평생 고객이 읽으십시오. 평생 고객. 칼 스웰, 폴 브라운. 상사는 모범을 보여야 한다

Clients for Life라는 책을 쓴 Carl Sewell은 다음과 같이 말했습니다. 성공적인 사업가, 그는 자신의 경험과 생각을 독자들과 공유합니다. 그의 조언은 모든 기업가, 관리자 및 고객 서비스에 관련된 사람들에게 유용할 것입니다. 현대 현실에서는 시장에 나와 있는 상품의 풍부함에 놀라는 사람이 거의 없습니다. 다양한 선택이 가능하여 원하는 것을 쉽게 구입할 수 있습니다. 하지만 시장에 경쟁 회사가 많다면 회사는 어떻게 사람들이 자신의 제품을 구매하도록 할 수 있을까요? Carl Sewell은 고객 서비스에 주의를 기울일 것을 제안합니다.

다음 중 하나 가장 중요한 포인트비즈니스에서는 제품 소비자, 이미 고객이 되었거나 고객이 될 가능성이 있는 사람들과의 커뮤니케이션이 필요합니다. 더욱이 이 책의 저자는 고객이 단골이 되도록 하는 데 집중해야 한다고 쓰고 있다. 일회성 판매에 집중하다 보면 사업이 불안정해지고, 모든 것이 어느 순간 무너질 수 있다.

이 책에서는 모든 고객을 필요한 것을 사러 찾아오는 충성스러운 구매자로 만드는 방법에 대해 설명합니다. 구매자가 여전히 틀렸을 경우 행동하는 방법, 구매자의 요구 사항을 파악하고 만족시켜 양쪽 모두가 승리할 수 있는 방법에 대한 팁이 여기에 있습니다. 저자는 직원과 고객 사이의 소통뿐 아니라, 관리자와 직원의 관계에 대해서도 글을 쓴다. 그는 임금, 일반적인 분위기, 청결과 편안함, 디자인 및 기타 여러 가지 작은 것들에 대해 이야기합니다. 그는 구체적인 예를 사용하여 수행해야 할 작업과 일반적인 실수를 피하는 방법을 설명합니다. 이 책은 미국 작가가 다른 사고방식을 가진 청중을 위해 썼다는 사실에도 불구하고 많은 권장 사항이 러시아 사업가에게 유용할 것입니다.

저희 웹사이트에서 Carl Sewell의 "Customers for Life" 책을 등록 없이 fb2, rtf, epub, pdf, txt 형식으로 무료로 다운로드하거나 온라인으로 읽거나 온라인 상점에서 책을 구입할 수 있습니다.

10.04.2017

평생 도서 고객

평생고객은 컬트 도서고객 서비스에 대해, 서면 성공적인 리더미국 최고의 자동차 판매점.

Carl Sewell - 저자 소개

Cars Sewell은 미국 최대 자동차 판매점 중 하나의 대표입니다. 그는 경쟁자들 사이에서 "불가능한" 사람으로 알려져 있습니다. 다른 사람들이 1년에 100대의 자동차를 판매하는 반면 그는 500대를 판매합니다. Sewell은 고객 유치 및 유지를 위한 전체 시스템을 독립적으로 만들었습니다. 장기적인 관계그들과 함께. 그의 관심은 자동차 판매점 주변의 잘 손질된 잔디밭부터 반짝반짝 깨끗한 화장실에 이르기까지 모든 세부 사항에 집중됩니다.

Clients for Life 책 리뷰

고객 서비스의 9계명

1. 고객이 다시 방문하도록 유도

고객에게 원하는 것이 무엇인지 물어보고 계속해서 제공하십시오.

2. 미소가 아닌 시스템

단지 “제발”, “고마워요”라고 말한다고 해서 그 일을 제대로 하고 있다는 보장은 없습니다. 오직 시스템 접근 방식이를 보장할 수 있습니다.

3. 과소 약속, 초과 납품.

고객은 당신이 약속을 지키기를 기대합니다. 그들의 기대를 뛰어넘으세요!

4. 고객이 무언가를 요청할 때 당신의 대답은 항상 "예"입니다.

그리고 오직 그렇습니다!

5. 불만은 없나요? 문제가 발생했습니다.

고객이 당신이 뭘 잘못하고 있는지 말하도록 격려하세요.

6. 모든 것을 측정하십시오.

이것이 바로 당신이 해야 할 일입니다!

7. 고정급여는 불공평하다.

사람들을 파트너로 지불하십시오.

8. 존중이 우선입니다.

사람들을 존중하십시오. 공손.

9. 일본화하라!

잘 지내셨나요? 이제 더 잘 해보세요!

Carl Sewell의 책 Clients for Life의 팁

항상 작품의 가격을 실제 가치보다 10% 더 높게 책정하세요.. 따라서 최종 청구액이 예상 금액보다 줄어들 수 있습니다. 고객이 10% 더 지불하는 데 동의하면 추가 조치를 취하십시오.

약속한 것을 실행하고 처음부터 실행하십시오.. 직원이 실수를 하면 회사는 품질이 낮은 작업에 대해 돈을 받지 않기 때문에 무료로 수정해야 합니다.

고객이 쉽게 불만을 제기할 수 있도록 하십시오.불쾌한 일이지만 적어도 상황을 바로잡을 기회는 있을 것입니다.

독립적인 사상가를 고용하세요.제일 효과적인 사람들항상 규칙을 구부려 규칙을 바꾸는 방법을 알고 있어야 합니다. 잘 했어고객을 위해, 회사를 위해.

동종 업계의 누구보다 직원에게 더 많은 급여를 지급하는 것을 두려워하지 마십시오.. 최고의 인재를 채용하면 더 많은 것을 성취할 수 있습니다. 경쟁사보다 더 많은 비용을 지불하십시오.

어떤 서비스를 제공하든 "와우" 효과를 만들어 보세요.. 고객이 귀하의 세부 사항에 얼마나 세심한 주의를 기울이고 있는지 이해할 수 있도록 무언가가 고객에게 깊은 인상을 주어야 합니다.

고객 서비스는 과학도 예술도 아니며, 단순히 정확성, 예의, 세부 사항에 대한 관심입니다. 고객을 사랑하고 고객을 단골 고객으로 만들도록 노력하십시오. 직원들에게 경쟁사보다 5배 더 많은 급여를 지급하고, 또한 그들에게 10배 더 많은 것을 요구하십시오. 실수를 인정하는 방법을 알고, 항상 "예"라는 단어로 의사소통을 시작하고, 경쟁사를 존중하고, 주저하지 말고 그들로부터 최고의 것을 빌리십시오. 그리고 물론 당신은 당신이 하는 일을 좋아합니다. 일주일 내내, 하루 24시간

책 요약:평생고객

책 출시일: 1990년

페이지: 115

읽을 시간: 6 시간

흥미로운 사실:베스트셀러는 Mann, Ivanov 및 Ferber 출판사의 "Golden Library"에 포함되어 있습니다. 출판사 'MYTH'에서 출간한 첫 번째 책은 출판사의 모든 직원이 읽어야 할 책이다.

주요 생각:고객에게 원하는 것이 무엇인지 물어보고 계속해서 제공하십시오.

고객이 무엇인가를 물을 때 당신의 대답은 항상 “예”입니다.

논문 및 아이디어:
고객이 마음에 들지 않는 점을 직접 물어보고 문제를 해결하는 것이 중요합니다. 예를 들어, 대부분의 잠재 구매자는 매장에 들어서자마자 그것을 좋아하지 않습니다. 쇼핑 룸, 그들은 세일즈맨에게 질문으로 공격을 받습니다. 방문자에게 방을 둘러보고 적응할 시간을 주는 것이 더 좋으며, 그 후에야 판매원이 그에게 접근해야 합니다.

간단한 설문지를 작성하여 금전 등록기 출구에서 고객과 인터뷰하는 것이 좋습니다. 집에서 고객에게 전화를 걸어 설문조사를 실시할 수도 있지만, 고객이 불편한 시간에 설문조사를 받을 가능성이 있습니다. 10~20명을 대상으로 회사의 서비스를 숙지하고 인상에 대해 인터뷰를 진행하는 포커스그룹을 통해 회사의 부족한 점을 찾아볼 수 있습니다.

성공적인 비즈니스를 위한 중요한 조건은 고객에게 항상 "예"라고 대답할 수 있는 능력입니다. 예를 들어, 고객이 차에 열쇠를 잊어버렸습니다. 자동차센터에 전화했더니 기술지원팀이 나와서 그 자리에서 새 열쇠를 만들어 주고 아무런 비용도 청구하지 않았습니다.

손실? 아니요, 여행에 25달러를 썼고 지역 라디오 방송국에서 광고하는 데 1분당 700달러가 들기 때문입니다. 25달러에 평생 고객을 확보했습니다.

고객 범위를 확장하려면 "근무 시간"이라는 개념을 잊어야 합니다. 당신이 아니라 고객이 원할 때 일해야 합니다. 예를 들어, 고객이 9시에 오고 귀하가 8시에 문을 닫는다면 문제 없습니다. 기다렸다가 고객에게 서비스를 제공해야 합니다.
고객은 업종에 관계없이 언제든지 회사에 연락하여 근무 중인 직원의 도움을 받을 수 있기를 원합니다. 밤이건 주말이건 마찬가지다. 그러나 모든 고객이 이에 대해 알 수 있도록 메시지를 표시해야 합니다.

평생 고객

출판사에 대한 법적 지원은 다음에서 제공됩니다. 법률 사무소"베가스-렉스".

이 책은 다음과 같이 잘 보완되어 있습니다.

이고르 만

글렙 아르한겔스키

엘리야후 골드렛

베른 하니쉬

출판사로부터

이 책은 1990년 미국에서 처음 출판되었으며 여러 번 재판을 거쳤습니다. 우리는 다음과 같이 자유롭게 주장합니다. 이 순간러시아에서 출판된 책 중에서 고객 유치 및 유지 주제에 대해 이보다 더 좋은 것은 없습니다.

저자인 Carl Sewell은 고급 자동차를 판매하지만 그의 조언은 VIP 고객과 함께 일하는 사람들에게만 적합한 것이 아닙니다. 값싼 제품을 판매할 때에도 사람들이 귀하에게서 제품을 구매하도록 하기 위해 싸울 수 있고, 그렇게 해야 합니다! 경쟁사로부터.

우리의 관찰에 따르면, 적어도 80% 러시아 비즈니스장기적인 고객 유지보다는 일회성 판매에 더 중점을 두고 설계되었습니다. 나머지 20% 중 80%는 고객을 오랫동안 유지하기를 원하지만 이를 위해 충성도를 유지하기 위해 "기계적" 시스템을 사용합니다(상금, 할인 카드등등.).

Sewell은 다른 접근 방식을 사용합니다. 첫째, 그는 주요 작업을 고객 유지로 간주하고, 둘째, 이는 인간적이고 감정적인 연결을 구축해야만 수행할 수 있다고 생각합니다.

이 책에는 기업가 정신의 기본 원칙에 대한 설명과 특정 통합 요소에 대한 설명이 모두 포함되어 있습니다. 현재 시스템고객 유지 - Karl이 관련된 비즈니스의 예를 사용합니다. 이 시스템은 매우 세심하고 다재다능하여 거의 모든 활동 분야에 적합합니다.

우리는 오래 전부터 그의 아이디어를 사용하기 시작했고 그것이 효과가 있다고 자신있게 말할 수 있습니다.

이고르 만,

미하일 이바노프

그리고 미하일 퍼버

러시아, 이탈리아 또는 다른 나라에서 일하든 사업가가 가장 먼저 하고 싶은 일은 마케팅 예산새로운 고객을 유치하기 위해.

물론 있습니다 상식. 하지만 그 이후에 무슨 일이 일어날지 생각하지 않는다면 새로운 클라이언트발견하면 엄청난 비용이 들 수 있습니다. 한편, 기존 고객으로부터 훨씬 더 많은 혜택을 얻을 수 있으며, 그러한 비즈니스의 가격은 지속적으로 새로운 시장을 탐색하는 것보다 훨씬 낮을 것입니다.

이야기의 교훈: 서둘러 새로운 고객을 찾기 전에 일회성 고객을 평생 고객으로 바꾸도록 노력하십시오.

이 책은 이를 달성하는 방법에 전적으로 전념하고 있습니다.

왜 이런 접근 방식을 취해야 합니까? 참조: 일반 구매자를 구매자로 전환하는 데 성공하면... 일반 고객, 결과는 긍정적일 것입니다.

기존 고객에게 서비스나 제품을 판매하는 것은 새로운 고객을 판매하는 것보다 훨씬 쉽습니다. 당신은 이미 그와 관계를 맺었고 그의 필요를 알고 있습니다. 최종 결과: 마케팅 비용이 절감됩니다.

고객이 귀하를 다시 선택하도록 하기 위해 많은 노력, 시간 및 비용을 소비할 필요가 없습니다. 그들은 이미 당신과 함께 긍정적인 경험을 했기 때문에 당신의 제안에 귀를 기울일 가능성이 더 높습니다. (이것은 첫 번째 지점의 거울 이미지로, 비슷한 결과로 이익이 증가합니다.)

고객이 귀하로부터 구매한다면 경쟁사로부터 구매하는 것이 아닙니다. 일반 쇼핑객을 평생 고객으로 전환함으로써 귀하는 승리할 수 있으며, 그렇게 하지 않는 경쟁업체는 패배하게 됩니다.

일반 고객은 가격에 민감하지 않습니다. 귀하는 이미 좋은 관계를 구축했으며 고객이 동일한 높은 수준의 서비스를 제공할 수 있는 다른 회사를 찾는 데 시간을 낭비하는 것보다 귀하에게 약간 더 많은 비용을 지불하는 것이 더 쉽습니다.

그들은 귀하의 다른 제품과 서비스를 더 기꺼이 시도할 것입니다. 당신은 그들이 거래하지 않은 다른 회사보다 더 나은 위치에 있습니다. 처음에 구축한 신뢰는 다른 제품으로 확장됩니다.

보시다시피 기존 고객에게 판매하는 데 집중하는 것이 훨씬 더 효과적이고 비용도 저렴합니다. 마케팅 전략새로운 고객을 찾는 것보다

대부분의 마케팅 담당자가 이 접근 방식을 따르지 않는 이유는 무엇입니까? 이에 대한 이유는 여러 가지가 있습니다. 많은 사람들이 단순히 새로운 거래에만 집중한다는 사실부터 시작하여, 즉 원칙적으로 판매 시장 확장에만 생각할 수 있으며 지루함으로 끝납니다. 사람(혹은 회사)이 오랫동안 함께 해온 만큼, 우리는 새로운 것을 원합니다."

그러나 고객과 장기적인 관계를 맺기 위한 자격을 갖추려고 노력하지 않는다면, 이로 인해 돈을 잃게 된다는 점을 이해해야 합니다. 그리고 아마도 많은 돈이 있을 것입니다.

내 사업의 간단한 예를 살펴보겠습니다. 나는 자동차를 판매합니다. 계산을 복잡하게 하지 않기 위해 다음과 같이 가정하겠습니다. 평균 가격자동차 - $25,000. 일반적으로 고객은 평생 동안 우리로부터 자동차 10대를 구입합니다. 즉, $250,000(인플레이션을 고려하지 않은 2005년 달러 기준)입니다. 또한 고객은 자동차 서비스(오일 교환부터 찌그러진 날개 수리까지)에 차량 가격의 약 3분의 1을 지출합니다. 이를 합산하면 총 $332,500에 달하며, 이 금액은 자동차 구매자 한 명을 평생 고객으로 전환함으로써 얻을 수 있습니다.

이제 어떤 사람이 우리에게서 25,000달러에 차를 샀고 우리가 마음에 들지 않아서 다시는 돌아오지 않았다고 상상해 보십시오. 이익 차이는 $307,500입니다. 307,500을 벌려면 얼마나 많은 광고를 게재하고 몇 번의 판매를 진행해야 합니까?

기존 고객이 귀하에게서만 구매하도록 설득하여 최대한 많은 수익을 창출할 수 있는 마케팅 캠페인을 상상하기는 어렵습니다. 마케팅 예산을 설정할 때 이 점을 명심하세요. 새로운 고객을 유치하기 위해 여러 가지 새로운 프로그램을 시작하는 대신 기존 고객의 요구 사항을 최대한 충족시키고 있는지 확인하는 것은 어떨까요?

가장 먼저 취해야 할 조치가 무엇인지 묻고 있습니까? 다음 주 동안 귀하의 수익 중 가장 높은 비율을 벌어들이는 10명의 고객에게 전화를 걸어 감사 인사를 전하고 그들의 삶을 어떻게 더 쉽게 만들 수 있는지에 대한 대화를 시작하십시오.

칼 세웰

톰 피터스의 서문

이 특별한 책은 고객이 원하는 것이 무엇인지 찾는 데 전념하는 전체 섹션(4개 장)으로 구성되어 있습니다. 화장실, 또는 화장실이 고객의 인식에 미치는 영향에 관한 장이 있습니다. 그리고 다른 장에서는 우리 얘기 중이야표지판과 지표에 대해서만.

그리고 이 모든 것은 1968년 1,000만 달러에서 오늘날 2억 5,000만 달러로 사업을 성장시켰고, 이익도 같은 비율로 증가한 한 남자에게서 나온 것입니다. Carl Sewell은 Cadillacs, Lexuses, Hyundai 및 Chevrolet과 같은 자동차를 판매합니다. 고객 만족도는 믿을 수 없을 정도로 높습니다. 그는 다양한 평가에서 1위를 차지했을 뿐만 아니라, 매번 '최고'라는 개념에 새로운 색조를 불어넣었습니다.

미국의 성공적인 기업가가 쓴 훌륭한 책 "Customers for Life"는 수많은 비밀을 완벽하게 드러냅니다. 성공적인 사업. 모든 틈새 시장에서 치열한 경쟁이 벌어지고 있는 어려운 시기에는 매출 수준을 유지하는 것뿐만 아니라 성장하는 수익을 체계적으로 늘리는 것도 중요합니다. 어떻게 하나요? 그 답은 문학 작품 '생명을 위한 고객'에 있습니다.

사람이 이 책을 읽기 시작하면 본질적으로 자기 앞에 있다는 것을 이해하게 됩니다. 실용 가이드고객을 유지하는 방법에 대한 특정 규칙을 통해 주요 아이디어가 명확하게 표현되는 행동입니다. 자동차 판매점의 소유주이자 작품의 저자인 Carl Sewell은 엄청나게 높은 판매량을 기록했습니다. 간단한 조작과 독창성의 도움으로 그는 빠르게 확장을 달성했습니다. 고객 기반, 신규 고객 유지 및 유치. 그의 책에서 Carl Sewell은 매출을 늘리고 수익을 크게 늘리기로 결정한 사람들에게 귀중한 조언을 제공합니다.

베스트셀러는 다양한 독자를 대상으로 한 것이 아닙니다. 중소기업, 중소기업의 경영자라면 꼭 읽어야 할 책입니다. 대기업누가 가고 싶어? 새로운 레벨매상 Carl Sewell은 자신의 마케팅 가이드인 Customers for Life에서 다음과 같이 밝혔습니다. 현재 문제: 회사 업무 구성, 마케팅 수행, 머천다이징 구조, 고객 서비스 개념 재검토 등을 수행하는 최선의 방법 그는 정리 및 직원 급여 수준에서 대규모 구조화에 이르기까지 유용한 지침 세트를 독자들과 공유합니다. 프로젝트.

"Customers for Life"라는 작품은 현장의 자기 교육에만 유용하지 않습니다. 비즈니스 관계. 읽어보면 흥미롭고 재미있습니다. 내용의 특별한 가치는 이 책이 똑똑한 교수나 중간 관리자가 아니라 진정으로 성공하고 뛰어난 사업가가 썼다는 것입니다. 베스트셀러는 앉은 자리에서 읽기 쉽습니다.

책의 줄거리는 관리자와 소비자의 관계를 중심으로 전개됩니다. 고객과의 협력 과정에서 따라야 할 명확하게 공식화된 규칙이 제공됩니다. 즉, 책의 저자인 Carl Sewell은 "적게 약속하고, 더 많이 하라", "고객이 무엇인가를 요구하면 항상 "예"라고 대답해야 한다", "불만 사항이 없으면 모니터링하고, 그럼 뭔가 잘못됐다”그래서”,“사람에 대한 예의바른 태도를 보여라.”

이 훌륭한 책에는 많은 내용이 담겨 있습니다. 유용한 팁. 그 중에서도 가장 생산적인 것 중 하나가 바로 '일본화'입니다. 현대 사업가를 위한 훌륭한 안내서인 "생명을 위한 고객"을 읽으면 이것이 무엇을 의미하는지 확실히 알게 될 것입니다.

문학 웹사이트에서 Carl Sewell, Paul Brown의 "Clients for Life" 책을 epub, fb2, txt, rtf 등 다양한 장치에 적합한 형식으로 무료로 다운로드할 수 있습니다. 책을 읽고 항상 새로운 출판물을 확인하는 것을 좋아합니까? 우리는 고전, 현대 소설, 심리학 문학, 아동 출판물 등 다양한 장르의 다양한 도서를 보유하고 있습니다. 또한, 우리는 작가 지망생과 아름답게 글을 쓰는 방법을 배우고 싶어하는 모든 사람들을 위한 흥미롭고 교육적인 기사를 제공합니다. 방문자 각자는 자신에게 유용하고 흥미로운 것을 찾을 수 있을 것입니다.