Způsoby, jak se připojit k partnerovi. Psychologické techniky (techniky) přistoupení. Neproduktivní taktika pro řešení námitek

1. Přeformulujte námitku klienta jako pozitivní:

"Ano, tento oblek stojí více, ale budete ho nosit dvakrát tak dlouho."

2. Nepohrdejte svým klientem! Nikdy neříkej: NE, NE, NEMŮŽU, NEMŮŽU.

3. Zvládněte námitky ne jako projev agrese u klienta, a jak jeho požadavek na úplnější informace týkající se vaší obchodní nabídky.

4. S námitkami není třeba bojovat musíme s nimi pracovat.

5. Klíčem k vašemu úspěchu při řešení námitek je schopnost porozumět klientově pozici.

6. Námitky klienta, vědomě či nevědomě, téměř vždy vyvedou prodejce z míry.

V této situaci si prodejní specialista může vybrat jednu ze dvou linií chování: Jednat promyšleně nebo Reagovat bezmyšlenkovitě.

Reakce prodejce na námitky klienta se projevuje především ve výrazu obličeje – 50 %, dále ve slovech – 10 % a v tónu hlasu – 40 %.

6. Připojte se k námitce. Smyslem spojení námitky je navodit atmosféru vzájemného porozumění, vytvořit klientovi příležitost vyjádřit svůj názor, který se pravděpodobně nebude shodovat s vaším.

Například před odpovědí na námitku může prodejce vložit smířlivou frázi ve formě výrazů: „Rozumím vám a...“ nebo „Často o tom slýchám a má to svůj důvod. .“, „Je dobře, že jsi to řekl a…“

Jak se připojit k jakékoli námitce klienta?

Technika spojení námitky klienta je technika pěti kroků:

– Pauza. Definice, jak zacházet s námitkami. V tuto chvíli se rozhodujete, jak se budete dále chovat. Pauza je nezbytná k tomu, aby se váš emocionální stav dal do pořádku.

– Dejte klientovi možnost vznést námitku. Někdy to vede k tomu, že po vyslovení negativu v celém rozsahu se klient uklidní.

– Psychická vazba na námitku. "Ano, toto auto je skutečně nejdražší, ale zároveň je nejbezpečnější." Použití úvodní slova„ano“, „samozřejmě“, „souhlasím“ pro psychologickou úlevu od napětí a negativity. Dále můžete vyjádřit svůj názor, i když se neshoduje s názorem klienta.

– Vyjasnění otázek nebo konkrétních odpovědí. Položíte řadu otázek, které vám umožní objasnit podstatu námitky. Například typická námitka zákazníka „Je to příliš drahé“ může být „V porovnání s čím?“

Nebo dáte konkrétní odpověď.

- Výzva k akci. Pokračujme. Jemná výzva k uzavření dohody.

Při vyjednávání je důležité sledovat stav, ve kterém se klient nachází a jeho změny.

Jak se vypořádat s námitkami, které jsou způsobeny emočním stavem klienta?

Východní moudrost říká:

"Poslouchejte, co lidé říkají, ale pochopte, jak se cítí."

Pokud chápete, že klient na váš návrh reaguje spíše emocionálně a z tohoto důvodu se může rozhodnout spolupracovat, použijte techniky verbalizace pocitů.

Verbalizace pocitů – reflexe pocitů pomocí slov. Skládá se z prohlášení o emocionálním stavu jednoho z účastníků rozhovoru.

Užitečné rady pro odborníka:

– Připravte si předem odpovědi na námitky, které přední linie vašeho oddělení slyší 80 % času.

– Klientovi o slevách říkáme pouze v případě, že skutečně má peníze a je připraven nakupovat.

- Nehádejte se, neútočte. Nesnažte se klienta otočit o 180 stupňů.

– Nepřerušujte klienta, dejte mu příležitost promluvit. Někdy stojí za to mu položit upřesňující otázku.

Sečteno a podtrženo: při řešení námitek pamatujte, že jsou známkou toho, že vám naslouchají a jsou připraveni k nákupu, ale existují pochybnosti a jsou vyžadovány další informace. Buďte pozitivní, nezpochybňujte klientovu validitu. Pamatujte, že máte svobodu volby: v podstatě položte otázku nebo odpověď. Kompetentní specialista je specialista, který ví, jak využít jakékoli námitky klienta, jakýkoli jeho negativní útok pro své účely – přivést klienta ke spolupráci.

BLOK 13. Typy obtížných klientů

Předpokládaný výsledek: zvýšená efektivita procesu vyjednávání.

V práci specialisty se dříve nebo později objeví klient, se kterým je obtížné pracovat. Důvody mohou být různé a v tomto bloku rozebereme typy obtížných klientů, abychom podrobně rozebrali příčiny potíží, které s nimi vznikají, a našli adekvátní možnosti, jak s takovými klienty vyjednávat.

Za prvé, jsou to „diktátoři – hrubí lidé“.

Charakteristické rysy takových klientů: nesnášejí námitky, odkazují na autority, tradice, dědictví svých předků a umí si úspěšně vybrat citáty klasiků, aby potvrdili svá tvrzení. Fungují na principu „Hádka je slabá, zvyšte hlas“. Křičí a potlačují partnera. Nejistí specialisté jsou velmi potlačováni.

Doporučení pro práci: je nutné s nimi pracovat v mimořádně specifických a strukturovaných kategoriích a na vysoké profesionální úrovni s přihlédnutím k erudici této kategorie klientů. Při práci s touto kategorií klientů je přísně zakázáno zahrnovat emoce, přehnaná gesta nebo temperament. Je nesmírně nutné se ovládat, ovládnout se, nenechat se dráždit hrubostí a odpovědět konkrétně, sebevědomě a přesvědčivě, téměř s „kamennou tváří“: „Ano!“ Tohle je přesně to, co potřebuješ." Všechny informace musí být podloženy fakty a argumenty.

Za druhé jsou to „matematici, analytici“.

Charakteristické rysy takových klientů: rychle vypočítají potřebné možnosti, zvolí strategii mrkve nebo tyčinky a mají selektivní paměť - pokud je pro ně něco nerentabilní, zapomenou na to. Vždy si ale zapamatují, co je potřeba, a tyto informace dokonale strukturují a analyzují.

Doporučení pro práci: klíčový přístup je logika a jednoduchost. Hlavní je neztratit logiku a dostupnost. Nepoužívejte obrazná přirovnání, nebudou vám rozumět! Jednoduché, konkrétní a možná až příliš primitivní a lakomé. Pro ně musí být informace jasné a logicky strukturované. Nejjednodušší způsob vnímání informací je dávkovaný a obsahuje čísla a logické závěry.

"Holáci."

Charakteristické rysy takových klientů: prohlašují, že pro sebe nic nepotřebují, jsou připraveni udělat vše pro ostatní. Připraveni pohladit každého a vždy, dokud nebudou úplně „vyhlazeni“. Jsou vždy připraveni obětovat své zájmy a žádat od člověka jen „to málo...“. Toto velmi málo může být pro specialistu nemožné, ale pocit vděčnosti a viny nedává specialistovi příležitost takového klienta odmítnout.

Doporučení pro práci: udržet si kontrolu nad jednáním, nenechat se dostat do situace především citové závislosti na takovém klientovi. Zdržte se nabídek, darů a služeb od takových klientů. Komunikace by měla být zdvořilá, ale konkrétní a v oblasti obchodních vztahů.

"Rodiče".

Charakteristické rysy těchto klientů: chrání a pečují o své partnery před starostmi a starostmi. Neumožňují vám dozvědět se znepokojivé zprávy a spolu s nimi i všichni ostatní. Informační bezmoc partnera je zahlazena tím, že vše bude uděláno za něj, neměl by se namáhat. Vytvářejí podmínky, za kterých je nemožné zbavit se jejich opatrovnictví.

Doporučení pro práci: zdvořilé odmítnutí z opatrovnictví. Udržujte si pozici „dospělého specialisty“, který řídí váš život a pracovní proces. S takovými klienty komunikujte pouze ohledně rozsahu obchodních vztahů.

"Chudáčci."

Charakteristické rysy takových klientů: říkají, že by rádi a rozhodně udělali vše, co se po nich požaduje, ale nemají takové schopnosti a schopnosti. Obtížné a obtížné povinnosti jsou zapomenuty nebo zcela nepochopeny. Nejsou to klienti rázní, temperamentní, energičtí, velmi nerozhodní, pomalí, pochybovační a bázliví.

Doporučení pro práci: s takovými klienty je třeba pracovat velmi živě, temperamentně, nadšeně, bystře, zapojovat se do poradenského procesu. Milují obrazná přirovnání, příklady v podobě růžových vyhlídek apod. Opravdu nemají rádi nudné a zdlouhavé detaily. Vysoká emoční úroveň je hlavním klíčem k přístupu k této kategorii klientů. Budete potřebovat velkou trpělivost a pochopení pro tuto kategorii klientů.

"Spravedlivý"

Charakteristické rysy takového klienta: člověk „s Biblí v rukou“. Neustále kontroluje, kritizuje, obviňuje. Snaží se, aby se specialista i všichni kolem něj cítili provinile a méněcenně. Inspiruje, že nikdo jiný než on není schopen alespoň trochu správně posuzovat realitu a dělat cokoli, co stojí za to. Přesvědčen o své neomylnosti.

Doporučení pro práci: dejte jim najevo, že jim rozumíte a uznáte, že mají pravdu. Buďte zdvořilí a udržujte si sebevědomí. Komunikace s takovýmto klientem by měla být založena na principu „No, to nemůžete jinak, než tomu rozumět...?! S vašimi zkušenostmi a znalostmi v této oblasti...“, atd.

"Ovladače".

Charakteristické rysy těchto klientů: silná vůle, temperamentní, energická. Takoví klienti mají vysokou úroveň znalostí v mnoha oblastech života. Ale jejich hlavním rysem je věčná podezíravost, nedůvěra a puntičkářství ve všech věcech. Oni se ptají velké množství otázky s nádechem podezření a pocitu rizika úplně ve všem. Zvyk vše zpochybňovat a totální prověřování je u těchto klientů tak mistrovský, že musíte být připraveni na dlouhou konfrontaci a neochvějnou výdrž.

Doporučení pro práci: pro tento typ klientů jsou velmi důležité pevné úvahy a fakta. S takovými klienty není efektivní vyjednávat emotivně, pomocí výrazných gest je třeba se ovládat, ovládat, nenechat se rozčilovat velkým množstvím otázek a odpovídat konkrétně, k věci, sebevědomě a přesvědčivě.

Sečteno a podtrženo: výše uvedené příklady tedy naznačují typy komplexních klientů, důvody potíží, které s nimi vznikají, a jak s nimi komunikovat. Vše vyžaduje pečlivé zvážení v praxi vyjednávání. Teprve po nacvičení té/takové metody budete schopni říci, zda funguje nebo ne a vyvinout účinnější metodu. Když se naučíte pracovat s obtížnými klienty, v zásadě již nebudete mít žádné potíže při vyjednávání. To znamená rozšířit svou sféru komunikace, a proto klientská základna Vaše jednotka.

Můžete se stát vlastníkem největší zákaznické základny mezi divizemi! Snažte se být první!

BLOK 14. Strategie práce v konfliktních situacích

Předpokládaný výsledek: zvýšená efektivita procesu vyjednávání.

Práce s obtížnými klienty vyžaduje práci specialisty v konfliktní situaci. Tento blok zkoumá příčiny vznikajících konfliktů a strategie chování v konfliktní situaci.

Začněme tím, co je konflikt a jaké typy konfliktů mohou v práci specialisty vznikat.

Slovo „konflikt“ pochází z latinského konfliktu – střet.

Konflikt je rozpor, který mezi lidmi vzniká v souvislosti s řešením určitých otázek společenského a osobního života, střet zájmů, motivů, cílů, postojů, očekávání různých lidí.

Konfliktní situace vedou k vyjasnění pozic stran a to pomáhá řešit dříve skryté rozpory. Konflikt tedy může vztahy nejen zničit, ale také zlepšit jejich dynamiku a sloužit jako pobídka pro projevování skrytých cílů a pozic stran.

V konfliktní situaci při jednání s klientem je nutné pamatovat na tuto funkci konfliktu – vyjasnění skrytých pozic stran.

Všechny konflikty lze rozdělit podle 3 kritérií:

– v závislosti na metodě rozlišení– konstruktivní, destruktivní. První z nich pomáhají vyjasnit pozice stran konfliktu, a tím usnadňují řešení situace. Destruktivní konflikty pouze přispívají k výbuchu negativních emocí a destrukci stávajících vztahů.

– v závislosti na závažnosti– otevřený, skrytý; ty první leží na povrchu a ty druhé jsou skryty za zástěnou příznivých vztahů.

– v závislosti na počtu účastníků– intrapersonální, interpersonální, intragroup, intergroup, tj. mezi jednotlivci, mezi jednotlivcem a skupinou, mezi jednotlivcem a organizací, mezi skupinou a organizací, mezi odlišné typy skupiny a organizace.

V práci specialisty se mohou objevit všechny typy konfliktů. Specialista však musí skryté konflikty převádět do otevřené fáze, destruktivní konflikty do konstruktivních a mezilidské konflikty (mezi specialistou a klientem) by se neměly přenášet do meziskupinových konfliktů.

V každém případě musí být konflikt vyřešen co nejúčinnějším způsobem.

Je jich několik strategie řešení konfliktů.

V konfliktní situaci stojí jeho účastníci před volbou: buď se zaměřit na jednostranné akce (a v tomto případě každá ze stran buduje své chování nezávisle na sobě), nebo na společné akce s protivníkem (tj. úmysl vyřešit konflikt přímým jednáním nebo s pomocí třetí strany).

Kompetentní specialista v konfliktní situaci se především zaměřuje na řešení konfliktu vyjednáváním a uspokojováním potřeb především klienta, ale s přihlédnutím k zájmům organizace.

Sečteno a podtrženo: pro pochopení toho, jak jednat v konfliktní situaci, je nutné pochopit důvody jejího vzniku, zachovat klid a nezaujatý postoj ke konfliktní straně (klient, jiný zaměstnanec). Při výběru strategie pro únik z konfliktní situace se řiďte následujícími užitečnými tipy.

Naučte se vyjít z konfliktu důstojně – to je klíč k vašemu úspěchu! Čím úspěšnější jste, tím úspěšnější je podnikání organizace!

BLOK 15. Pravidla pro práci v konfliktní situaci

Předpokládaný výsledek: zvýšení efektivity procesu vyjednávání s klienty.

Tento blok zkoumá základní pravidla pro práci v konfliktní situaci s obtížným klientem, ale pouze s přihlédnutím k vlastnostem každého konkrétního klienta a příčinám vzniklého konfliktu lze vyřešit jakoukoli konfliktní situaci.

Uveďme si důvody, které brání udržení klienta v konfliktní situaci:

1. Odvetná agrese.

2. Odůvodnění.

3. Ignorování.

4. Podplácení.

Toto chování specialisty je nepřijatelné, je nutné sledovat a ovládat své emoce.

Dodržujte základní pravidla chování v konfliktní situaci:

1. Zůstaňte v klidu.

2. Nehádejte se, nesouhlaste.

3. Zeptejte se více objasňujících otázek.

Pokud již ke konfliktu došlo a není z vaší iniciativy, mělo by vaše chování být následující:

1. Vyjádřete klientovi porozumění. Můžete například začít větu takto: „Ano, rozumím, o čem mluvíte...“, „Ano, v takové situaci bych se zachoval stejně...“.

2. Projevte připravenost změnit situaci – pomocí frází jako „Vyřešme společně tuto nepříjemnou (hroznou) situaci...“, „Jsem připraven vám ve všem pomoci a tuto situaci vyřešit...“.

3. Nabídněte diskutovat v zasedací místnosti - "Pojďme do zasedací místnosti, abychom nebyli rušeni a probereme vše podrobně, podrobně."

5. Verbalizace vašich pocitů a pocitů klienta – „Chápu, co teď cítíte – na vašem místě bych se cítil stejně“, „Cítím se teď velmi nepříjemně a špatně, že taková situace nastala...“.

6. Pozorně naslouchejte názoru klienta na řešení konfliktu.

7. Kompliment klientovi - „Jste opravdu moudrý člověk a proto...“, „Jen takový specialista jako vy...“, „Máme štěstí, že jste se na nás obrátili právě vy...“.

8. Diskuse o další spolupráci - „Dávám slovo, že se tento incident nebude opakovat a budeme v budoucnu plodně spolupracovat...“.

Obvykle klient jako konfliktní strana prožívá negativní emoce kterou se snaží specialistovi „vnutit“.

Co by měl specialista udělat, aby snížil napětí klienta?

Podívejme se na techniku Three Steps, kterou můžete použít ke snížení stresu klienta.

Sečteno a podtrženo: naučte se zachovat klid v jakékoli konfliktní situaci, pak budete mít možnost použít kteroukoli z uvedených technik a technik a situaci vyřešit nestranně, bez negativních emocí. Toto chování specialisty přispěje k udržení klienta a vytvoření pozitivního obrazu organizace.

Buďte si jistí a v klientovi vzbudíte důvěru v kvalitní služby! Image specialistů utváří image organizace!

BLOK 16. Psychické ovlivnění při jednání s klientem

Předpokládaný výsledek: rozvoj konfrontačních dovedností mezi specialisty negativní vliv klientů v procesu vyjednávání.

Proces jednání s klienty může být komplikován přáním klienta působit na specialistu negativně.

V tomto bloku se dozvíte, jak rozpoznat, že se vás klient snaží ovlivňovat, jak se tomuto vlivu vyhnout a naopak, ovlivňovat klienty sami. Začněme s definicemi!

Psychologický vliv je ovlivňování stavu, myšlení, cítění a jednání druhého člověka výhradně psychologickými prostředky.

Odolnost vůči psychickému vlivu je odolnost vůči vlivu druhé osoby pomocí psychologických prostředků.

Psychologické prostředky = verbální signály + paralingvistické signály + neverbální signály.

Verbální signály jsou slova a především jejich význam, ale také povaha použitých slov, výběr výrazů.

Paralingvistické signály jsou znaky výslovnosti řeči, jednotlivých slov a zvuků.

Neverbální signály – relativní poloha účastníků rozhovoru v prostoru, pozice, gesta, mimika, oční kontakt, vzhled.

Podívejme se na jednání partnera, který vás ovlivňuje, a na cíle, které svým chováním sleduje.

Jakékoli jednání partnera, s jehož pomocí se tajně snaží vést svého partnera k cíli, který potřebuje, je manipulativní.

Manipulace- záměrné a skryté podněcování druhé osoby k prožívání určitých stavů, rozhodování a provádění akcí nezbytných k tomu, aby iniciátor dosáhl svých cílů.

Vše, co se manažeři potřebují při práci s klientem naučit, je zvládnout níže popsané techniky, vidět jeho skutečné pochybnosti či obavy za „skrytými“ námitkami a pracovat s nimi.

Vypořádání se s námitkami: 5 kroků

1. Naslouchejte klientovi

Toto je jedna z nejdůležitějších etap. Bohužel ne vždy se to stane. Po 4-5 námitkách nemusí mít manažer, byť zkušený, dostatek trpělivosti.

Nehrajte si však na psychiku. Poslechněte si až do konce, jak klient namítá a co říká. Nevíte úplně, co spustí váš úspěšný obchod.

Prodejní praxe také zná mnoho případů, kdy byl nákup uskutečněn pouze ve fázi sympatického aktivního naslouchání jeho potížím a bolestem ze strany prodejce.

2. Porozumět klientovi

Proces „pochopení“ klienta vůbec neznamená, že s ním souhlasíte. Je nesmírně důležité, než začnete pracovat s námitkou, říci větu: „Rozumím vám. Tato slova mají moc přimět člověka k sobě samému z několika důvodů.

Tato věta je v životě slyšet jen zřídka.
Jen málo lidí se skutečně snaží porozumět kupujícímu
V každodenní komunikaci není porozumění a domluva tou nejčastější věcí

Proto je téměř 100% pravděpodobné, že slova manažera „Rozumím“ poruší obvyklý vzorec. Abyste však nenarazili na odpověď „Ano, rozumíte“, okamžitě plynule přejděte do další fáze.

3. Připojte se ke klientovi

Ve fázi „připojování“ se snažte zajistit, aby ve vás klient získal důvěru. Je nutné kupujícímu vysvětlit, čemu přesně prodávající „rozumí“. Díky tomu získáte důvěryhodnost a šanci prodat. Uveďme příklad.

- Vaše ceny jsou příliš vysoké.

- Rozumím ti. Musíte najít nejlepší hodnotu za peníze.

— Kvalita vašeho produktu je nízká.

- Rozumím ti. Je důležité, abyste zjistili, který model bude pro vás nejvhodnější konkrétní situaci. Pojďme na to přijít.

4. Uveďte protiargument

Od této fáze začíná verbální práce s klienty pomocí logických metod.

- Vaše cena je vysoká.

— Ano, naše cena není nejnižší na trhu. S přihlédnutím k naší prodloužené záruční době však nakonec ušetříte. A pokud si koupíte levnější model, pak je velká šance, že selže záruční doba už je konec. Řekněte mi, potřebujete spořit hned, nebo byste měli spořit do tří let? Pokud do tří let, pak je naše cena mnohem nižší než u kteréhokoli z našich konkurentů.

5. Upřesněte, zda zbývají nějaké otázky

Po práci s námitkami byste se měli zeptat: "Máte ještě otázky?" Pokud se problém nevyřeší, začněte od druhé fáze.

- Ne, stále je pro mě důležité, abych se šetřil.

- Rozumím ti. Možná je pro vás nyní cena dost vysoká. Chápu správně, že musíme najít nějaké vhodnější řešení nebo formát platby. V zásadě máme možnost splátek. Pak nyní přispějete jen malou částí, např. 100 tis. A pak připlatit 900 tisíc. V každém případě je to výhodnější, pokud je pro vás důležité, abyste nyní neutráceli mnoho peněz. V jiné firmě budete muset okamžitě vysolit 700 tisíc. Ano, z dlouhodobého hlediska budete platit o něco více, ale nyní hodně ušetříte. Máte nějaké dotazy? Nebo se můžeme domluvit na splátkových podmínkách?

Tyto fáze musí být dokončeny několikrát. Minimálně tři. Na druhou stranu není potřeba jít na rekord 10-20x.

Vypořádat se s námitkami: vypořádat se se skrytými námitkami

Samotné námitky mohou být skryté a mohou se lišit v závislosti na odvětví. Existují však typické, zvláště charakteristické pro:

"Drahý"
"Budu myslet"
"Zavolám ti zpět sám"

Klienti ne vždy otevřeně vyjadřují své pochybnosti a mohou pod těmito frázemi „skrýt“ skutečné důvody odmítnutí. Úkolem je identifikovat je a pomoci kupujícímu učinit správné rozhodnutí pro sebe.

Když tedy někdo řekne „drahé“, může to znamenat:

"poskytnout slevu",
"udělat to levněji"
"Konkurenti jsou levnější."

Pokud budete požádáni o čas na přemýšlení, začněte s klientem okamžitě „přemýšlet“, protože ve skutečnosti je vám řečeno:

"teď ne",
"Budu myslet",
"dát stranou"
"Potřebuji poradit"
"dej mi odklad"
"poradím se"
"Udělejme to příští týden."

Když uslyšíte slova „Zavolám vám zpět sám“, je to výsledek nějaké chyby v raných fázích práce s klientem. Možná manažer prostě nedokázal získat důvěru klienta.

Ale i v tomto případě musíte od kupujícího získat konkrétní datum, kdy plánuje zavolat/domluvit si schůzku/odpovědět. Pokud klient pokračuje v tahání gumy, můžete použít malý tlak.

Fráze, kterou může manažer použít: „Prosím, pochopte, nechci být rušivý, ale naše nabídka platí do data xx.“

Taktika #1: Vděčnost

Řekni Děkuji." Vždy poděkujte svému protějšku, když předloží svůj případ. Udělejte to, protože „děkuji“ je spojením mezi odporem a uzavřením obchodu.

Je důležité si uvědomit, že námitka je vždy lepší než pevné „ne“. Koneckonců, tady můžete začít nový kruh odbyt

Existuje milion příkladů, kdy přátelské „děkuji“ rozptýlilo hněv a frustraci zákazníka. A když dostal tak pozitivní zpětnou vazbu, mohl se znovu cítit šťastný, a proto připravený k nákupu.

Taktika #2: Empatie

Vypořádat se s námitkami s empatií není snadný úkol. Tento pocit se přenáší na úrovni tónu a sympatické reakce. Empatie dává klientovi pocit důležitosti jeho problémů a posouvá konverzaci na novou, osobnější úroveň komunikace.

Potvrďte, že jste si vědomi jeho problémů (a jste, protože to slyšíte dvacetkrát denně). Například: „Často o tom slýchám. A to je opravdu velmi smutné. Proto s tebou mluvím. Jsem si jistý, že můžeme pomoci."

Taktika č. 3: Odhalení

Při vyřizování námitek zahrnuje zveřejnění potenciálního zákazníka, že prodejce vytvoří prostor pro toto zveřejnění. To znamená, že se tak trochu „odstraní“ a povýší klientovy problémy na vysokou úroveň.

Verbálně je tento proces vyjádřen tím, že člověku jsou kladeny otevřené otázky, které nevyžadují odpovědi „ano“ nebo „ne“.

Není to tak jednoduché, jak se zdá. A pokud máte pocit, že začínáte ztrácet přehled, můžete se chovat jako čtyřleté dítě a říct: "Proč?"

Taktika #4: Zeptejte se, vyjasněte, shrňte

Řešení námitek zahrnuje kladení mnoha otevřených otázek kupujícímu. Odborníci odhadují, že k pochopení podstaty námitky je zapotřebí přibližně 4–5 „vícevrstvých“ dotazů. Proto:

klást otázky s otevřeným koncem;
pouze taktně a inteligentně vyjasnit s člověkem, pokud začne chrlit profesionalitu;
Jakmile pochopíte podstatu, shrňte, co bylo řečeno.

Taktika č. 5: Ukažte jim výhody

Tato taktika se používá i při práci s námitkami k aktuální databázi. V důsledku taktiky „zveřejnění“ obdrží prodávající informace o protistraně a její „bolesti“.

Jakmile je bolest identifikována, je třeba ji převést do čísel. To funguje obzvláště dobře v segmentu B2B. O co konkrétně potenciální kupující přichází nekoupí nabízeného produktu?

Ztráta zisku
Plýtvání časem
Ztráta potěšení
Ztráta zdraví
Nespokojenost zákazníků
Výměna obsluhy

Když je „bolest“ definována správně, může se zesílit a logicky znásobit a vykreslit v hlavě člověka obrazy nepříjemných následků pro něj. A jako lék proti bolesti nabídněte svůj produkt, který vyřeší klientovy problémy.

Pokud bude kupující nadále namítat, pak byla bolest identifikována nesprávně a bude muset pokračovat v kladení otázek.

Prodejní námitky: Buďte proaktivní

Hlavní věc, kterou musí zaměstnanec o prodeji pochopit, je, že práce s námitkami je přirozenou součástí procesu. A pokud dosáhl této fáze, pak existuje značná šance na uzavření obchodu.

Na námitky proto nelze reagovat reaktivním způsobem. Tedy bez pořádné přípravy. Práce s námitkami zahrnuje jejich zapisování do kategorií a přípravu odpovědi. Tomu se říká proaktivní pozice.

Všechny námitky můžete dokonce kategorizovat do již srozumitelných kategorií.

Rozpočet – odkaz na nedostatek financí,
Vedení - odkaz na potřebu schválení,
Čas je odkazem na jeho nepřítomnost,
Není potřeba – zde je potřeba technika SPIN.

To nejdůležitější, čeho musí prodejce dosáhnout, je přesvědčit potenciální protistranu, že si nemůže a nemá odpírat výhody/úspory/požitek ze života bez nabízeného produktu.

Jazyk CPV (charakteristika - výhody - výhody). Toto je jazyk kupujícího. Nepotřebuje vlastnosti produktu. Nezajímají ho ani jeho abstraktní přednosti. Klient chce pochopit, jaké výhody mu nákup slibuje a jaké problémy vyřeší.

Vypořádání se s námitkami: zopakujme algoritmus

Při řešení námitek je tedy důležité zachovat důležitost názoru klienta. Používejte zdvořilé konstrukce jako „děkuji za vaši otázku“, „je jasné, že jste tématu porozuměli“, „ve vašem argumentu je skutečně pravda“ atd.

A nezapomeňte postupovat podle algoritmu:

Pozorně poslouchejte a určete důvod jeho námitky.

Potvrďte námitku například pomocí těchto frází: „promluvme si podrobněji“, „je pro nás velmi důležité slyšet váš názor“, „chápu, že je důležité najít nejlepší možnost“

Pochopte svého partnera - opravdu něco namítá nebo je to výmluva. Položte si otázku jako „je to jediná překážka, která vám brání v rozhodování?

Vyjasněte námitku pomocí návodných otázek. Například „s jakými podmínkami byste souhlasili?“ "Jaká částka by pro vás byla přijatelná?"

Poskytněte potřebné argumenty, které klienta přesvědčí, aby změnil svůj původní úhel pohledu. Argumenty musí být založeny na spolehlivých a ověřených faktech.

Při řešení námitek je velmi důležité být „vtažen“ do reality. Tuto fázi nebude možné procházet automaticky. Vždy jde o dobře zahrané nebo skutečné pocity, podpořené efektními scénáři.

Nezapomeňte, že práce s námitkami by se měla provádět v praxi, a ne studovat teoreticky. Od manažerů se vyžaduje, aby vše důkladně znali možné možnosti odpovědi a sebevědomě je aplikujte ve své práci.

Naprostá většina prodejců nemá ráda námitky, a pokud se takového prodejce zeptáte – proč neprodáváte dost? Obvykle začne vypisovat námitky, které od klienta slyšel. Ve skutečnosti je fáze překonávání námitek nejdůležitější z hlediska osobního růstu prodejce jako specialisty. Pokud prodejce zanalyzuje důvody námitek a provede úpravy své práce, úspěch na sebe nenechá dlouho čekat. Většina prodejců ale námitky nebere jako zpětná vazba na vlastní práci, ale jako na obtíž. To je to, co mnoha lidem brání v rozvoji prodeje.

Co je to námitka zákazníka?

Námitka klienta je obranná reakce na jednání prodejce, obvykle zapnutá a vypnutá, ale může se objevit v průběhu prodeje. Je důležité pochopit, že klient se vždy snaží chránit sám sebe a prodejce je vnímán jako určitá hrozba pro jeho klid (při navazování kontaktu) a pohodu (při dokončení transakce). Námitky jsou nedílnou a povinnou součástí prodeje a přesvědčovacího procesu obecně.

Námitky se tvoří na vědomé i nevědomé úrovni vnímání. Nevědomé námitky jsou reakcí na invazi prodejce do osobního prostoru klienta, klient je vyslovuje svévolně, téměř bez přemýšlení. Jakékoli nestandardní jednání prodejce může pomoci překonat takové námitky. Pokud prodávající čelí velkému počtu takových námitek. Pak potřebuje zapracovat na svém chování – prodejní scénář, správná výslovnost frází (), . Takové námitky nesouvisí s produktem, souvisí s chováním prodejce a vnímáním zákazníka.

Vědomé námitky jsou námitky k částem navrhovaného produktu. Tedy v případě, že klient není spokojen s konkrétními vlastnostmi a výhodami oznámenými prodejcem. Takové námitky se objevují vždy, protože klient chce dostat více za méně peněz.

To nejdůležitější, co se prodejce musí o námitkách dozvědět, je:

Námitka je reakcí na jednání prodávajícího. Změnou svých akcí můžete změnit svou reakci a vyhnout se námitkám;
Námitka je stejný fyzikálně nevyhnutelný proces jako tření při kontaktu předmětů. Pokud proti vám klient nic nenamítá, koupí bez vás a vašich zásluh na prodeji;

Když pochopíte a uvědomíte si tyto dva jednoduché body, musíte se naučit přijmout námitku a radovat se ze samotné skutečnosti námitky, protože vás přibližuje k prodeji.

Co je práce s námitkami klientů?

Práce s námitkami klienta (často nazývaná vypracování námitek, boj s námitkami, překonávání námitek) je činnost prodejce, jejímž cílem je odstranění vědomých i nevědomých bariér, které brání nákupu. Překonávání námitek je nedílnou součástí každého prodeje a každý prodejce musí znát druhy námitek, fáze vyřizování námitek a připravené možnosti reakce na často se vyskytující námitky.

Vypořádání se s námitkami klientů je čtvrté. Představení produktu kupujícímu tedy bylo provedeno a klient má zpravidla námitky. Jsou samozřejmě chvíle, kdy klient prostě mlčí a nemá žádné námitky, v tomto případě můžete okamžitě přejít do fáze dokončení transakce. Klient však zpravidla s nákupem produktu nesouhlasí, má téměř vždy pochybnosti, prodejce uplatňuje fázi práce s námitkami; Klienti jsou různí, ale je důležité, abyste věděli a pochopili, že námitka je projevem zájmu a správným zpracováním této námitky můžete přidat několik argumentů ve prospěch svého produktu. Naopak nesprávnou odpovědí na námitku můžete obchod zkazit.

Druhy námitek

Námitky se dělí na pravdivé a nepravdivé. Překonání pravdivých námitek vede k dohodě, překonání falešných vede k novým námitkám. Stává se to proto, že klient nechce nakoupit a slušnost nebo něco jiného mu brání sdělit vám to přímo. Navíc je třeba odlišit námitky od podmínek. Podmínky jsou skutečné faktory, které neposkytují možnost prodat produkt, např.: člověk si nekoupí auto, pokud nemá řidičský průkaz.

Falešné námitky v prodeji

Falešné námitky se tvoří většinou pod vlivem nevědomí. I když existují případy, kdy klient záměrně uvede falešný důvod. Není tedy vhodné říkat pravdu (například nejsou peníze). Odpovězte na podstatu falešné námitky zvláštní význam Ne. O tom, co dělat s falešnými námitkami, si povíme o něco později.

Opravdové námitky v prodeji

Opravdové námitky jsou logickým zdůvodněním klienta pro nevhodnost nákupu. Zpracování skutečných námitek vede k prodeji, musíte je umět propracovat podle fází práce s námitkami.

Etapy vyřizování námitek

Námitky se obvykle vyřizují podle následujícího schématu:

Pozorně poslouchejte námitku. Nepřerušujte klienta, i když již chápete, kterým směrem se klient ubírá, použijte. Na konci klientovy fráze můžete říci „Slyšel jsem tě“;
Souhlas s námitkou. Také nazývané psychologické spojení, musíte prokázat, že rozumíte tomu, co klient řekl, a souhlasíte s tím, například: „Naprosto s vámi souhlasím, šetřit peníze je velmi důležité...“
Odůvodněně odpovědět na podstatu námitky, ukázat klientovi východisko ze situace;

Tyto fáze jsou klasickým modelem pro řešení námitek. Každý prodejce by takto měl umět vyřídit námitky.

klient - "...porovnal jsem vaše ceny s konkurencí a jste dražší!"

Prodejce (možnost 1) — „Naprosto s vámi souhlasím, otázka úspor je velmi důležitá. Proto na rozdíl od naší konkurence započítáváme do ceny veškeré náklady na servis u nás zakoupeného produktu Zakoupením produktu u nás zaplatíte více, ale do budoucna ušetříte čas a peníze servis produktu."

Prodejce (možnost 2) — „Jsem rád, že sis toho všiml! Naše ceny jsou skutečně o něco vyšší než u mnoha našich konkurentů. Protože na klienta myslíme a počítáme s dlouhodobou spoluprací a ne jen rychle prodat nekvalitní zboží“

Je jasné, že je to jen příklad, ale ukazuje to obecné schéma vyřizování námitek. Nutno podotknout, že v prodeji jsou námitky většinou stejné a můžete si na ně předem připravit dobré odpovědi.

Falešné námitky a jak se s nimi vypořádat

Pokud je vše obecně jasné s pravdivými námitkami, pak mnoho prodejců neví, jak pracovat s falešnými. Při komunikaci s prodejci slýchávám nejčastěji tyto námitky: “Musím přemýšlet,” “Nejsem připraven se rozhodnout právě teď,” “Mám všechno,” to jsou jen příklady, které existují téměř ve všech prodejích . Falešných námitek je mnohem více a někdy je těžké je odlišit od těch pravdivých. Ale je důležité pochopit, že za každou falešnou námitkou je buď pravdivá námitka (mnoho klientů se například stydí říct, že nemám peníze nebo je to pro mě drahé, ale prostě řeknou, že musím přemýšlet o tom), nebo stav, který jim brání v nákupu.

Chcete-li se naučit, jak zacházet s falešnými námitkami, musíte mít rozsáhlé zkušenosti s prodejem. tohoto produktu, protože budete muset náhodně rozlišit, která námitka je pravdivá nebo nepravdivá. Ale bez ohledu na zkušenosti je důležité vědět, že nereagovat na falešnou námitku. Jednoduše ztratíte čas a možná úplně zkazíte prodej. Další bod, který je třeba mít na paměti: většina falešných námitek je způsobena nedostatky v identifikaci nebo prezentaci potřeb. A pokud neustále slyšíte stejné falešné námitky, pak musíte změnit identifikaci a prezentaci svých potřeb.

Způsoby, jak se vypořádat s falešnými námitkami

Cílem vypracování falešné námitky je získat od klienta pravdivou námitku. Všechny metody nebudou standardní, musí být použity v závislosti na situaci. kombajn.

Ignorujte falešnou námitku. To znamená, že vám řekli „Musím přemýšlet“ a vy budete pokračovat v mluvení o produktu nebo se dokonce pokusíte dokončit transakci.

Zkuste vyniknout upřímnosti. V tomto případě klientovi jemně sdělíte „dobře, to není důvod, pojďme si ujasnit, co to doopravdy je“. Přirozeně ne v přímém textu, ale opatrně. Například: „Chceš říct, že o tom musíš přemýšlet jen proto, že mě nechceš odmítnout? Jsem dospělý a zvládnu odmítnutí."

Způsob sčítání výhod. Podstatou metody je ještě jednou vypsat, co z transakce získá. Příklad „...Podívejte se, zakoupením našeho produktu získáte: vysoká kvalita, úspory, spousta emocí z provozu, nové příležitosti. Říkáš, že musíš přemýšlet?"

Položte omezující otázku. Například: "Je to jediná věc, která vás trápí?", "Chápu, že pokud tento problém vyřešíte, koupíte si produkt?"

Fáze práce s námitkami klientů se velmi často nazývá boj s námitkami. Osobně kategoricky nesouhlasím s pojmem „boj“, není třeba bojovat s námitkami, námitky jsou nedílnou součástí prodeje, jen ti, komu je to jedno, nic nenamítají. I když nemůžete překonat námitky, měli byste stále pokračovat poslední etapa prodej - dokončení transakce.

Příklady práce s námitkami

V prodeji je obrovské množství námitek a existuje také mnoho prodejních taktik. Podívejme se proto na příklady zpracování nejoblíbenějších námitek pomocí různé způsoby. Hned řeknu, že fáze připojení k námitce je níže výše uvedené příklady nebyla zmíněna, neznamená to, že není potřeba.

Metoda vypracování námitek pomocí otázek

Můžete přimět klienta, aby se zeptal, zda je jeho úsudek správný. Příklad:

Klient: "Vaše místo je drahé"

Vy: Kdybychom byli drazí, tolik klientů by s námi mnoho let nespolupracovalo. Proč si myslíte, že nakupují u nás?

Můžete také upřesnit informace, které vám klient sdělil. Příklad:

Klient: "Drahý"

Vy: s čím to srovnáváš?

Vy: proč ses tak rozhodl?

Vy: co je pro tebe drahé?

Vy: Kolik je pro vás levné?

Srovnávací metoda

Porovnejte, co máme nyní a co nabízíte. Ukažte rozdíly, kterým klient nevěnoval pozornost. Ukažte, že vidíte širší. Příklad:

Klient: "Drahý"

Vy: Pojďme to porovnat. Jakou velikost dávky berete? Jak často? Jaké jsou platební podmínky? Jaké zpoždění? Jaká je výše obchodního úvěru? Jaká je kvalita produktu? Kdo je výrobcem? Z jakého skladu se odesílá? Zda jsou k dispozici? V jakých dávkách? Jaký další sortiment kromě tohoto produktu berete? Měli problém s kvalitou? Jak rychle se vrátí v případě defektu? Který záruční podmínky dávají? Jaké doplňkové služby nabízejí? Pokud mají příspěvek servis? Jak dlouho je tato společnost na trhu, aby garantovala plnění závazků, které na sebe bere?

Metoda „ano, ale...“.

Velmi častá technika, klient vyslovuje mnoho pravdivých námitek k věci. Váš produkt může být například opravdu nejdražší na trhu, je důležité klientovi vysvětlit, proč se tak děje. Příklad:

Klient: "Vaše místo je drahé."

Vy: Ano, ale máme kvalitní produkt.

Klient: "Slyšel jsem nějaké negativní komentáře."

Vy: Ano, ale Pozitivní zpětná vazba mnohem více od spokojených zákazníků.

Klient: "Trvá to dlouho."

Vy: Ano, ale máme hodně zboží a úplně vše skladem.

Klient: "Bez peněz".

Vy: Ano, ale máme možnost úvěru (leasingu).

Vy: Ano, ale pojďme se setkat do budoucna.

Klient: "Konkurenti jsou levnější."

Vy: Ano, ale srovnejme...

To je proč

Metoda je v mnoha ohledech podobná předchozí. Tato technika může být také vhodná pro vypracování falešných námitek.

Klient: "Budu myslet".

Vy: Proto se s vámi chci sejít, všechno vám říct, abyste měli o čem přemýšlet.

Klient: "Dobrý osobní vztah se stávajícím dodavatelem."

Vy: Proto s vámi chci začít spolupracovat, abyste s námi měli i dobré osobní vztahy.

Klient: "Nechci platit zálohu."

Vy: Proto máme spoustu dalších výhod, které to vynahradí.

Klient: "Existuje dodavatel."

Vy: Proto bych se s vámi rád setkal, abych vám řekl o našich výhodách.

Klient: "Vaše místo je drahé."

Vy: Proto chci, abyste si vzali pouze zkušební várku. Abyste se sami přesvědčili, že náš produkt za ty peníze stojí.

S lítostí musíme poznamenat, že mnoho prodejců nevlastní ani jeden z nejvíce efektivní techniky prodej - technika spojení námitky. Námitku často vnímají jako něco osobního, namířeného přímo proti nim...

Jeden z nejvíce efektivní metody připojit se k námitce je kompliment. Zkušení prodejci se snaží umístit svou reakci na námitku klienta do jakési tlumiče emočních šoků, který pomáhá tlumit podráždění a agresivitu klienta. Jedná se o druh psychologického „aikidó“. K takovým tlumičům patří i pochvala.

Podle Newtonova zákona je akční síla rovna reakční síle. To platí i pro námitky...

Například na námitku zákazníka: „Hamburgery jsou zdraví škodlivé,“ může prodejce hamburgerů fungující podle tohoto modelu odpovědět: „Ano, skutečně takový názor existuje (nepřímé potvrzení správnosti klienta), ale skutečnost je, že naše hamburgery jsou připravovány speciální technologií se sníženým obsahem cholesterolu a tuku."

Chcete-li dát klientovi příležitost cítit se jako odborník a získat pocit vlastní hodnoty, stačí na chvíli předstírat, že jste amatér

Připojení k námitce se provádí prostřednictvím série smířlivých prohlášení, která prodejce učiní před odpovědí na námitku. Smyslem spojení námitky je navodit atmosféru vzájemného porozumění, vytvořit klientovi příležitost vyjádřit svůj názor, který se s tím vaším velmi pravděpodobně nebude shodovat. Například před odpovědí na námitku může prodávající vložit smířlivou frázi ve formě výrazů: „Rozumím vám a...“ nebo „Často o tom slýchám a má to svůj důvod. .“ nebo „Je dobře, že jsi to řekl a...“

Proti takové námitce, jejíž výskyt velmi pravděpodobně očekáváte, pomůže technika „námítkového očkování“. Vy sám během prezentace vznesete tuto zamýšlenou námitku a přesvědčivě na ni odpovíte. Pak je šance, že to klient „přejde“ v oslabené formě.

NEGATIVNÍ REAKCE

Přímo námitku odmítněte

Zpochybnit platnost

Ignorujte námitku

Nenechte námitku dokončit

POZITIVNÍ REAKCE

Pochvala k námitce

Přijměte možnost námitky

Položte otázku ohledně podstaty námitky

Obdržet odpověď na námitku od třetí strany

ZPŮSOBY PŘIPOJENÍ K NÁMITCE

Je nešťastné poznamenat, že mnoho prodejců neovládá jednu z nejúčinnějších prodejních technik – techniku spojení námitky. Námitku často vnímají jako něco osobního, namířeného přímo proti nim...

Jednou z nejúčinnějších metod, jak se k námitce připojit, je kompliment.

Zkušení prodejci se snaží svou odpověď na námitku klienta umístit do určitého druhu

tlumiče emočních šoků, které pomáhají uhasit podráždění a agresivitu klienta. Jedná se o druh psychologického „aikidó“. K takovým tlumičům patří i pochvala.

Například v reakci na námitku zákazníka: „Hamburgery jsou nezdravé,“ řekl prodejce

hamburgery fungující podle tohoto modelu mohou odpovědět: „Ano, skutečně takový názor existuje [nepřímé potvrzení správnosti klienta], ale faktem je, že naše hamburgery jsou připravovány speciální technologií se sníženým obsahem cholesterolu a tuku.“

Připojení k námitce se provádí prostřednictvím série dohodovacích řízení

prohlášení, která prodejce učiní předtím, než odpoví na námitku. Smyslem spojení námitky je nastolit atmosféru vzájemného porozumění, vytvořit klientovi příležitost vyjádřit svůj názor, který se s tím vaším velmi pravděpodobně nebude shodovat.

Například před odpovědí na námitku může prodávající vložit smířlivou frázi ve formě výrazů: „Rozumím vám a...“ nebo „Často o tom slýchám a má to svůj důvod. .“ nebo „Je dobře, že jste to řekli, a...“

Z takové námitky, jejíž vzhled s vysokou pravděpodobností očekáváte,

pomůže příjem "očkování proti námitkám". Vy sám během prezentace vznesete tuto zamýšlenou námitku a přesvědčivě na ni odpovíte. Pak je tu šance klient to „přejde“ v oslabené formě.

TECHNIKY REAKCE NA NÁMITKY: PĚT KROKŮ KONVERZE

Většina obecné zásady Odpovědi na námitky lze zredukovat na 5 kroků:

1. PAUZA: URČENÍ ZPŮSOBU PRÁCE S NÁMIETKAMI

To je okamžik, kdy se rozhodujete, jak se dál chovat. Většina lidí to dělá na nevědomé úrovni.

2. DEJTE KLIENTOVI MOŽNOST NÁMITKU

Někdy je potřeba dát klientovi možnost se plně vyjádřit, aby se námitka „rozpustila“. Tedy například opakování poslední slovo klienta, přispíváte k jeho snaze upřesnit jeho námitku. Například v reakci na typickou námitku zákazníka : „Vaše cena je příliš vysoká,“ můžete se zeptat znovu:

"Vysoký?" Poté se musíte zastavit a nechat klienta mluvit.

3. PSYCHOLOGICKÉ PŘIPOJENÍ K NÁMITCE

Dáte klientovi vědět, že jeho námitka je přiměřená a platná. Toho lze dosáhnout souhlasným prohlášením: „Máte pravdu, když mě na tento problém upozorňujete“ nebo částečným souhlasem: „Ano, je to skutečně velmi drahé auto – a zároveň nejbezpečnější.“

4. OTÁZKY PRO VYSVĚTLENÍ NEBO KONKRÉTNÍ ODPOVĚĎ

Položíte řadu otázek, které vám umožní objasnit podstatu námitky. Například odpověď na typickou námitku zákazníka "Je to příliš drahé" může vypadat takto: "Ve srovnání s čím?", "Kolik by to podle vás mělo stát?" V souladu s

Newtonův zákon říká, že akční síla se rovná reakční síle. Námitky proti tomu

také platí.

Dát klientovi možnost cítit se jako odborník a získat nadhled

pocit vlastní důležitosti, stačí na chvíli předstírat, že jste amatér.

5. VÝZVA K AKCI

V reakci na námitku, jemně vás povzbudit k uzavření dohody.

To vše neznamená, že musíte pokaždé projít všech 5 kroků. Ale znalost těchto kroků vám dává svobodu vybrat si ten či onen způsob řešení námitek v závislosti na konkrétní situaci. Některé kroky mohou být

přeskočit, kromě kroku psychologického spojení, které je vždy vhodné a vždy bude mít svůj efekt.

TYPY NÁMITEK

Někdy mám pocit, jako by klienti navštěvovali speciální seminář na téma „Jak na to

vznést námitky vůči prodejcům a bez narušení vztahů s nimi se úspěšně vyhýbat nákupům.“

počet typických námitek, tvořících pouze 20 % z jejich celkového počtu, ale

používané ve více než 80 % případů zahrnují:

Námitka "příště".

Námitka jako "není potřeba"

Námitka „Musíme o tom přemýšlet“.

Námitka peněz: "Je to příliš drahé"

Námitka proti určitým vlastnostem produktu.

Pravé důvody námitky jsou zpravidla skryty. Jsou trochu jako ledovec: 3/4 jsou skryté a pouze 1/4 je na povrchu. Pouze pomocí správně uspořádaných otázek poznáte, co je skutečným důvodem námitky.

Mnoho společností speciálně vytváří playbooky, ve kterých shromažďují všechny úspěšné odpovědi na námitky, které jsou typické pro jejich podnikání. Je lepší předem jasně vědět, které typy námitek by měly být porušeny nebo rozptýleny, protože jsou nebezpečné, a které námitky by měly být vyjádřeny v mírné shodě.

Například námitka „Budu muset přemýšlet o...“ může naznačovat, že klient si není jistý kvalitou nabízeného produktu. Prodejce se proto musí pokusit zjistit pravý důvod námitky. Příklad možné reakce prodejce: „Vidím, že máte nějaké pochybnosti

Mohu je rozptýlit“ nebo: „Přemýšlejme společně. O čem byste se chtěli dozvědět více?"

TECHNIKY ŘEŠENÍ CENOVÝCH NÁMITEK

Klient je vždy podnikatel: chce nakupovat, ale maximálně nakupovat příznivá cena. V podmínkách neúplných (nebo nespolehlivých) informací, ve kterých se nacházejí téměř všichni kupující, se pojem „výhoda“ stává extrémně subjektivním. Obvykle, kupující nezná celý rozsah cen na trhu a celý sortiment zboží. Navíc nedokáže prakticky porovnat kvalitu většiny nabízeného zboží a služeb. Proto se kupující z velké části spoléhá na názor odborníka. Expert, se kterým se většina klientů setká, je prodejce.

Váš návrh povede vždy k cenové námitce, pokud neexistují žádné předchozí informace o kvalitě produktu. Proto se zkušení prodejci snaží mluvit o ceně až jako poslední, až poté, co mluví o výhodách své nabídky.

Kupujícím nevadí zaplatit hodně. Nebudou ale chtít platit víc, když si to samé mohou koupit jinde, ale levněji. Cena je skutečně nejdůležitější, ale všechny ostatní věci jsou stejné. Úkolem prodejce je tedy tento pojem rovnosti zničit.

Nedávné studie ukázaly, že za lepší služby je mnoho Moskvanů ochotno zaplatit za stejný produkt o 15 % více.

PŘERÁMOVÁNÍ NÁMITKY

Každý potřebuje schopnost přeformulovat cenové námitky.

prodejcům. Příklad: „Ano, tenhle oblek stojí trochu víc, ale nosit ho budeš

dvakrát tak dlouho." Odtud pravidlo: jakmile má klient pochybnosti o ceně, vy

musíte se vrátit k prezentaci kvality vašeho produktu. Prostě

přeformulováním námitky již můžete změnit kontext vnímání produktu

nebo služby. Výsledek však získáte pouze v případě, že se objeví tento nový kontext

ke klientovi zdravějšímu než dříve.

ROZDÍL V CENĚ VÝPRODEJ

Pokud je váš produkt dražší než vaše konkurence, pak to budete muset klientovi nějak zdůvodnit, nebo mu jinak prodat rozdíl v ceně. K tomu musíme ještě jednou zdůraznit jedinečnost soutěžní výhody váš produkt nebo službu.

Klient: Vaše cena je vyšší než u jiné firmy... Prodávající: Chápu. Řekněte mi, kdyby nešlo o cenu, koupil byste si u nás? Klient: Možná...

Námitky jsou jako ledovec: pod jejich viditelnou částí se dá schovat mnohé...

Pokud by cena byla jediným nákupním kritériem, pak by všechny obchody zanikly a zůstaly by jen trhy.

Klient je často ochoten zaplatit více než váš konkurent, ale udělat to vy

Musíte uvést dobrý důvod Prodejce: Dobře. Máte pravdu, jejich cena je o něco nižší. Nákupem u nás ale získáte i doplňkové služby.

OČKOVÁNÍ PROTI NÁMITKÁM

Někdy se pro námitky, které se pravděpodobně objeví během procesu prodeje, používá metoda „očkování námitek“. Je vhodné, aby klient tyto námitky překonal ve fázi prezentace. Pokud víte, že bude námitka ohledně ceny, pak ve fázi prezentace je vysvětleno, že možná jsou ceny na první pohled vyšší, ale přesto spoluprací s námi šetříte své peníze.

SNÍŽIT NA TRIFF

To je zvláště účinné u cenových námitek. drahé zboží odolný. Porovnáte cenu produktu s jeho životností (samozřejmě plnou, nikoliv zárukou) a vydělením počtem let či měsíců používání získáte poměrně nepatrnou částku, kterou klientovi naznačíte.

POZITIVNÍ SLOVNÍ ZÁSOBA V KONVERZACI O CENĚ

Při prodeji se doporučuje vyhnout se slovům, která mohou v klientovi vyvolat negativní emoce, jako je „cena“, „náklady“, „výdaje“ atd. Je lepší používat významově blízká náhradní slova, např.: „Jejím vlastníkem se můžete stát právě teď za...“ nebo „Vaše záloha bude pouze...“

TAKTIKA REAKCE NA NÁMITKY

----------------Buďte pozitivní, když čelíte námitkám. Jsou znamením, že vás poslouchají a jsou připraveni nakoupit, ale mají pochybnosti a vyžadují více informací.

Při reakci na námitky použijte speciální 5-krokovou techniku pro spojení námitky nebo jejích jednotlivých prvků.

Změňte kontext námitky z negativního na pozitivní.

---------------- Nehádejte se ani neútočte. Není třeba zkoušet trhnout klienta o 180 stupňů. Stačí mu předložit jiný, také možný úhel pohledu a pak mu dát možnost svobodné volby.

Nezpochybňujte oprávněnost námitek klienta.

Nepřerušujte klienta, dejte mu příležitost promluvit. Někdy je neškodné položit mu ve vhodnou chvíli upřesňující otázku.

Pamatujte, že máte svobodu volby: na jakoukoli námitku můžete reagovat dvěma způsoby:

a) položit otázku a

b) odpověď k věci.

---------------- Připravte si předem odpovědi na námitky, které vaše přední linie slyší v 80 % případů.

Klienta o slevách informujeme pouze v případě, že skutečně má peníze a je připraven nakupovat.

DOKONČENÍ PRODEJE

"Pokud jsi nestřílel,

pak jsi určitě přehlédl."

Richard Saunders

Dokončení prodeje

Toto je umění změnit příznivý postoj k sobě komerční nabídka k okamžitému nákupu.

V této fázi prodejce jasně formuluje svou nabídku a klient jasně formuluje své rozhodnutí. Toto je fáze, kdy se dominantní slogan prodejního procesu „Neprodávejte, pomozte“ stává méně relevantním. Rovnováha mezi výpomocí a prodejem se posouvá směrem k prodeji. Prodej není dokončen, dokud nejsou peníze zákazníka ve vaší kapse nebo na bankovním účtu. Prodejce musí mít tento konečný cíl neustále na paměti.

Signály, že klient je připraven provést nákup:

· takové signály zahrnují projevení většího zájmu,

· je mnoho otázek,

· zvýšené sebevědomí.