Binasa ni Igor Mann ang punto ng contact. Mann, Turusin: Mga punto ng contact. Mga simpleng ideya para mapabuti ang iyong marketing. Ang librong ito ay parang TC mula sa publishing house na "MYTH"

Kasalukuyang pahina: 1 (ang aklat ay may kabuuang 6 na pahina) [available reading passage: 1 pages]

Igor Mann, Dmitry Turusin

Mga punto ng contact. Mga Simpleng Ideya para Pahusayin ang Iyong Marketing

Ang legal na suporta para sa publishing house ay ibinibigay ni law firm"Vegas-Lex".

* * *

Panimula

Mula noong 2002, nang ang aking unang libro, ang 100% Marketing, ay nai-publish, ako ay bumuo at nagpapasikat sa paksa ng mga touch point.

Sa aking opinyon, ito ay isang lubhang undervalued marketing asset.

Positioning, differentiation, segmentation, ikot ng buhay, ang mga komunikasyon sa marketing, marketing na walang badyet ay isinasaalang-alang sa mahusay na detalye, ngunit ang mga punto ng contact ay nananatili pa rin sa sideline.

Sa aking mga seminar, sinasabi ko (at maaaring patunayan ito ng mga tagapakinig): "Simulan ang iyong marketing sa mga touch point!"

Ang mga contact point ay tinalakay sa aking mga aklat na "Marketing Arithmetic for First Persons" (2010) at "Marketing Without a Budget" (2011).

Sa aming mga proyekto sa pagkonsulta, ako at ang aking mga kasosyo sa LeadMachine, Marketing Machine o Kongru ay palaging nagsisimula sa aming trabaho sa isang pag-audit ng mga contact point.

Sa pangkalahatan, ang paksa ay talagang mahalaga, kinakailangan at walang hanggan, ngunit ang mga artikulo tungkol sa mga punto ng pakikipag-ugnay ay nagsimulang lumitaw kamakailan lamang. Mayroong hindi hihigit sa ilang dosenang mga opisyal na publikasyon.

Ang impetus para sa pagsulat ng aklat na ito ay isang artikulo ng aking co-author na si Dmitry Turusin sa magazine na "Company Management", kung saan ang mga batas at kahihinatnan ng mga contact point ay nabuo. Nagtrabaho si Dmitry sa paksang ito sa Unibersidad ng Edinburgh, na inilaan ang kanyang undergraduate na gawain dito.

Nagdagdag ako sa kanyang mga materyales ng isang paglalarawan ng aking sariling teknolohiya para sa pagtatrabaho sa mga contact point, nagtalo kami tungkol sa ilang mga patakaran (wala akong mga katanungan tungkol sa mga batas), diluted ang aming mga obserbasyon sa mga halimbawa, nakapanayam ang mga driver ng mga contact point (sa kasamaang-palad, mayroon pa ring ilang ng mga espesyalistang ito sa ating bansa ) – at, sa aking palagay, mayroon tayong mahusay na aklat na may napakataas na kahusayan.

Pag-aralan itong mabuti.

Suriin ang iyong mga touch point.

Isipin ang mga batas at obserbasyon na nalalapat sa iyong negosyo.

Kami ay kumpiyansa na ang libro ay magbabayad para sa sarili nito ng isang libong beses sa unang linggo ng paggamit ng konsepto ng mga touch point at paggawa sa mga ito.

Magsaya sa pagbabasa at pagbutihin ang iyong mga touchpoint!

Gawin ang unang hakbang at huwag huminto.

Gagawin ng aming aklat na mas madali ang landas na ito para sa iyo.

Pagtibayin ang sarili.

Dapat walang dahilan.

...

Igor Mann

Ano ang mga contact point?

Ang mga contact point ay ang marami at iba't ibang sitwasyon, lugar at interface kung saan nakikipag-ugnayan ang kliyente sa kumpanya.

Sa bawat oras na makipag-ugnayan ang isang customer sa isang kumpanya sa anumang paraan, anumang oras, may nangyayaring touchpoint.

Sa punto ng pakikipag-ugnayan, ang mga customer ay gumagawa ng mga kritikal na desisyon para sa iyong negosyo:

Kung magsisimulang magtrabaho kasama ka o hindi;

Patuloy na makipagtulungan sa iyo o lumipat sa iyong mga kakumpitensya.

Nakakagulat, ang mga touchpoint ay walang interes sa mga teorista sa marketing, at samakatuwid ay kakaunti ang mga marketer (practitioner) ang naglalapat ng konseptong ito.

Pananaliksik sa larangan mga komunikasyon sa marketing, hindi gaanong mahalaga ang pagpoposisyon, pagkita ng kaibhan, halo ng marketing, pagse-segment (hindi naman talaga mahalaga!) kung hindi tapos ang trabaho sa mga contact point.

Upang i-paraphrase ang bayani ni Chekhov, matagumpay na negosyo lahat ng mga contact point ay dapat na perpekto. Kung ang isang kumpanya ay walang mga kinakailangang contact point o sila ay masama, kung gayon walang mga customer, walang kita, walang negosyo.

Ang bawat negosyante, tagapamahala ng kumpanya at nagmemerkado ay kailangang malaman ang mga punto ng pakikipag-ugnay at pamahalaan ang mga ito nang tama.

Ito ay lubhang mahalaga para sa negosyo.

Ang mga punto ng pakikipag-ugnay ay mga sandali ng katotohanan.

...

Ang dating pinuno ng Scandinavian Airlines, si Jan Carlzon, ay tila pinasimunuan ang paggamit ng terminong "mga sandali ng katotohanan" (at mayroon siyang aklat na may parehong pangalan - tingnan ang Appendix 4).

Sa pamamagitan ng mga sandali ng katotohanan, ang ibig niyang sabihin ay anumang pakikipag-ugnayan kung saan ang customer ay may pagkakataon na magpahayag ng opinyon tungkol sa kalidad ng serbisyo.

Jan Carlzon proclaimed: “We are not trying to make one thing 100% better. Gusto naming gawing 1% na mas mahusay ang isang libong bagay.”

Kasunod ng prinsipyong ito, binago niya ang isang struggling airline sa isa sa pinakamahusay sa loob ng 22 buwan, salungat sa Theory of Constraints, na nagsasaad na ang mga bottleneck ay nangangailangan ng pagpapabuti.

Sa punto ng pakikipag-ugnay maaari kang makakuha o mawalan ng isang kliyente, palakasin ang iyong relasyon sa kanya, kumpirmahin ang iyong mataas na reputasyon o, sa kabilang banda, biguin siya.

...

Ang mga pabalat ng libro ng Mann, Ivanov at Ferber publishing house, na idinisenyo ni Tyoma Lebedev, ay naging isang halimbawa ng aklat-aralin.

Maputi, maliwanag, nakikilala - sila, bilang isang punto ng pakikipag-ugnay, ay lubos na nag-ambag sa pagtaas ng mga benta ng "puti" na serye ng publisher at patuloy na ginagawa ito.

Dapat matugunan ang mga punto ng contact.

At gawin ito nang sistematiko.

Ang iyong trabaho ay magbigay ng malinaw, emosyonal na malakas, at positibong pakikipag-ugnayan sa iyong mga touchpoint na magpapaalala sa kanila ng iyong kumpanya, sabihin sa iba ang tungkol dito, at bumili ng iyong mga produkto.

Mga punto ng pakikipag-ugnay: tatlong batas

Noong 1993, sina Jack Trout at Al Ries, sa kanilang aklat na "The 22 Immutable Laws of Marketing," ay nagsalita tungkol sa mga pangunahing batas ng marketing na mahigpit nilang inirerekomenda na huwag labagin. Si Jack Trout ay kumbinsido pa rin na ang mga batas na ito ay hindi nagbabago alinman sa qualitatively o quantitatively.

Ngunit kung umiiral ang mga ito para sa marketing sa pangkalahatan, maaari rin silang umiral para sa mga indibidwal na tool nito.

Tingnan natin ang tatlong batas na dapat gumabay sa iyong touch point marketing.

Kung nakikita mo lamang ang isang punto ng pakikipag-ugnay sa bagay na iyong pinapabuti, kung gayon ikaw ay tiyak na (huwag pumunta sa doktor!) ay dapat magpahinga at ilang sandali pa ay tumingin sa bagay na may bagong hitsura o hilingin sa iyong mga kasamahan na tulungan kang mahanap iba pang mga punto ng pakikipag-ugnay.

Ilarawan natin para sa kalinawan.

Mga contact point sa negosyo:

Mga contact point ng produkto:

packaging (marahil, para lamang pahalagahan ang packaging ng Apple, sulit na bumili ng isang bagay mula sa mga produkto ng kumpanyang ito), layout, disenyo, pangalan, barcode, manual ng pagtuturo, warranty card.

Mga contact point ng serbisyo:

pamagat, presentasyon, buklet, pagsusuri ng customer, kaso, publikasyon... at mga empleyadong nag-aalok ng serbisyo.

Mga contact point ng empleyado:

taas, pangangatawan, ngiti, maayos na hitsura, hairstyle, uniporme, badge, postura, mga pattern ng pagsasalita.

Ang anumang punto ng pakikipag-ugnayan ay binubuo ng ilang mas maliliit na punto ng pakikipag-ugnayan, at ang mga iyon naman, ng mas maliliit pa.

Ang mga contact point ay bumubuo ng isang kadena ng mga contact - ang batas na ito ay dapat malaman at gamitin.

Kung ang isang kumpanya ay nangangailangan ng resulta sa ilang proseso, dapat mayroong isang tao na mamamahala sa prosesong ito (magplano, magsagawa, magkokontrol).

Ang pagtatrabaho sa mga touch point ay walang pagbubukod.

Simulan ang pamamahala sa iyong mga touchpoint nang tama at ang iyong marketing at negosyo ay magiging mas epektibo.

...

Halimbawa, sa paghawak ng sasakyan ng Atlant-M mayroong isang empleyado na responsable para sa pana-panahong pagtatasa ng mga contact point, pati na rin ang kanilang patuloy na pagpapabuti.

May ganitong empleyado ba ang iyong kumpanya? Magkakaroon ka ng mga problema.

Anumang batas - ito man ay batas ng pisika o ng estado - ay nagpapalagay ng mga kahihinatnan, mga pagbabago at mga patakaran na nagpapaliwanag at umakma dito.

Kung ang aming libro ay isang disertasyon (maaaring magpatuloy si Dmitry Turusin sa paksang ito), gagamitin namin ang salitang "bunga" o "panuntunan".

Ngunit pananatilihin natin itong simple.

Tawagin natin ang natuklasan natin habang nagtatrabaho sa paksang ito at ang tatlong batas ay mga obserbasyon lamang at ibahagi ang mga ito sa ating mga mambabasa.

Isang obserbasyon - isang maikling kabanata.

Tutulungan ka ng istruktura ng aklat na ito na tumuon sa mga pinakakawili-wiling puntong nauugnay sa mga touch point at gumana nang mas epektibo sa kanila.

Mga punto ng contact: 23 at kalahating obserbasyon

Ang mga obserbasyon sa mga punto ng pakikipag-ugnayan ay nakagrupo sa paligid ng tatlong batas na ibinigay sa itaas.

Batas 1. Ang bawat entity (negosyo, produkto o serbisyo, departamento o empleyado ng isang kumpanya) ay may higit sa isang punto ng pakikipag-ugnayan

Pagmamasid 1. Anumang bagay (produkto, serbisyo, kumpanya, empleyado) ay may natatanging hanay ng mga contact point.

Obserbasyon 2: Ang mga punto ng kontak ay maaaring positibo, neutral o negatibo.

Obserbasyon 3: May mga nawawalang touchpoint ang ilang kumpanya.

Obserbasyon 4: Iba-iba ang kahalagahan ng mga touchpoint.

Observation 5: Ang mga punto ng contact ay panandalian at pangmatagalan.

Pagmamasid 6. Ang mga punto ng pakikipag-ugnay ay panandalian at paulit-ulit.

Observation 7: Mayroong online at offline na mga touchpoint.

Obserbasyon 8: Ang bawat touchpoint ay may sariling ikot ng buhay.

Pagmamasid 9. Ang mga punto ng pakikipag-ugnay ay magkakaugnay sa ating mga damdamin.

Obserbasyon 10: Ang mga punto ng contact ay maaaring "live."

Obserbasyon 11. Ang mga mahalagang punto ng pakikipag-ugnayan ay dapat may "chips."

Batas 2. Ang mga contact point ay bumubuo ng mga contact chain

Pagmamasid 12. Ang isang contact chain ay maaaring maglaman ng panimulang, intermediate at pagtatapos na mga punto (mga link).

Observation 13: Ang negatibong contact point (tingnan ang Observation 2) ay nagreresulta sa pagkaputol ng chain.

Obserbasyon 14. Palaging maraming mga chain ng contact sa isang kumpanya.

Observation 15: Ang mga chain of contact ay iba-iba sa kahalagahan.

Pagmamasid 16. Ang mga contact chain ay may sariling ikot ng buhay (katulad ng mga contact point na bumubuo sa kanila - tingnan ang obserbasyon 8).

Pagmamasid 17. Ang punto at kadena ng kontak ay nakumpleto sa pamamagitan ng panghuling chord.

Pagmamasid 17a (pagmamasid ni Mikhail Chernyshev). Ang huling chord ay nagbibigay ng isang bagong chain, na sa paglipas ng panahon ay maaaring maging ginintuang.

Batas 3: Dapat pangasiwaan ang mga punto ng pakikipag-ugnayan

Pagmamasid 18. Maaaring tingnan ang mga contact point mula sa pananaw ng mga customer (sa loob) at ng kumpanya (sa panlabas).

Obserbasyon 19. Iba't ibang mga kliyente at iba't ibang kinatawan ng parehong target na madla ang nakakakita sa parehong mga punto ng pakikipag-ugnay nang iba.

Pagmamasid 20: Ang kahalagahan at pagkakasunud-sunod ng mga contact point at chain ay naiimpluwensyahan ng panlabas at panloob na mga kadahilanan.

Obserbasyon 21: Ang ilang mga touchpoint ay independyente sa kumpanya.

Observation 22 (obserbasyon ng Roman Zemtsov). Ang bawat touchpoint ay may iba't ibang panahon ng pag-audit.

Observation 23: Ang mga contact point ay nangangailangan ng driver.

Pagmamasid 1. Anumang bagay (produkto, serbisyo, kumpanya, empleyado) ay may natatanging hanay ng mga contact point

Anumang bagay (negosyo, produkto, serbisyo, empleyado ng kumpanya, website) ay may natatanging mga punto ng pakikipag-ugnayan.

Kung paanong ang mga tao ay may iba't ibang fingerprint at retina, ang mga bagay sa negosyo ay may iba't ibang touch point.

Sa madaling salita, ang bawat kumpanya at bawat isa sa mga elemento nito ay may sariling hanay ng mga contact point.

May mga pangkalahatang touchpoint na makikita sa halos lahat ng negosyo. Halimbawa, maraming kumpanya ang nag-post mga patalastas, magpadala ng mga komersyal na alok sa mga potensyal na kliyente at kasosyo, mag-print ng mga materyal na pang-promosyon, lumikha ng mga website, lumikha ng mga grupo sa sa mga social network, umarkila ng mga empleyado, umupa at nagdedekorasyon ng mga opisina, kumonekta sa mga answering machine at gumamit ng mga call center.

...

Sa isang kumpanya, ang answering machine ay nagsasabing: "Kumpanya "A". Mag-iwan ng mensahe kung may kailangan ka sa amin."

At sa isa pa: "Kumpanya "B". Magandang gabi! Sa kasamaang palad, kailangan naming umuwi, ngunit sa umaga, sa sandaling bumalik kami, tatawagan ka namin kaagad. Samakatuwid, mangyaring iwanan ang iyong contact number at ipakilala ang iyong sarili upang malaman namin kung paano makipag-ugnayan sa iyo. Magandang panaginip! Hindi mo kailangang tawagan ang aming mga kakumpitensya - mayroon silang answering machine, ngunit hindi nila ito pinakikinggan."

Sa pamamagitan ng paraan, napakasama kung hindi ka naiiba sa iyong katunggali: sa negosyo, ang pagiging tulad ng iba ay isang diskarte sa pagkawala.

Tingnan natin ang ilang halimbawa.

Inyo Komersyal na alok ay may parehong mga punto ng pakikipag-ugnay:

apela;

Layout;

Visualization;

Sistema ng diskwento;

Mga contact.

At iba ang iyong site:

Address (halimbawa, www.igor-mann.ru);

Domain zone (sabihin, ru, com o .org);

Favicon (isang maliit na larawan na lumilitaw sa tabi ng pangalan ng site kapag nakita mo ito sa browser bar);

Pahina ng contact;

Ang isang parameter tulad ng "madali ba o mahirap maabot ang isang kumpanya" ay hinati-hati sa mga sumusunod na punto ng pakikipag-ugnayan:

Numero ng telepono (madali o mahirap matandaan sa unang pagkakataon);

Gaano kabilis (pagkatapos ng anong dial tone) kinuha nila ang telepono;

Kasarian ng kalihim (maaaring ito ay isang "panlinlang" ng kumpanya);

Mga salita ng pagbati (cf.: “Hello” at “ Magandang umaga! Kumpanya "A". Paano namin kayo matutulungan?").

Tukuyin kung anong mga contact point ang mayroon ka at hatiin ang mga ito sa kanilang mga bahagi (pag-uusapan natin kung paano ito gagawin sa ibang pagkakataon).

Obserbasyon 2: Ang mga punto ng kontak ay maaaring positibo, neutral o negatibo

Ang touch point o touch point ng customer ay maaaring maging sanhi ng iyong mga customer at iba pang kinatawan target na madla iba't ibang reaksyon.

Positibong reaksyon: gusto ng customer ang iyong point of contact.

Napansin niya ito at tumugon sa kanya ng positibo at emosyonal.

Natutuwa siya.

Siya ay natutuwa.

Ang kanyang mga damdamin ay maaaring ipahayag sa mga tandang: “cool!”, “wow!”, “wow!”, “cool!”, “great!”, “super!”, “amazing!”, “great!”, “cool .” !”, “sa wakas!”, “ibigay mo!”.

Tawagin natin ang reaksyong ito na "wow", at ang mga punto ng contact na sanhi nito - "wow" contact point.

...

Partikular naming ipinakilala ang gayong gradasyon.

Neutral na reaksyon: hindi pinansin ng kliyente ang iyong punto ng pakikipag-ugnay, hindi napansin ito, at hindi pinansin.

Ang posibleng reaksyon niya: “so-so”, “like everyone else”, “normal”, “average”, “will do”, “on par”, “as I expected”, “ok”.

Tawagin natin ang reaksyong ito na “karaniwan.”

...

Pinipili namin ang salitang ito para sa iyong ikabubuti.

Ilang tao ang magnanais ng mga average na touch point.

Sa unang sulyap, ang isang neutral na punto ng pakikipag-ugnay ay hindi nakakapinsala sa negosyo sa anumang paraan, ngunit sa katotohanan ang kumpanya ay hindi bababa sa mawawalan ng mga pagkakataon na maaari nitong mapagtanto sa tulong ng "wow" na epekto.

Negatibong reaksyon: ang customer ay galit, frustrated, frustrated, frustrated, exhausted by your touchpoints.

Nagulat siya.

Galit siya.

Nai-stress siya sa mga punto ng contact mo.

Ang posibleng reaksyon niya: “sucks”, “catastrophe”, “what are they thinking?”, “what are they thinking?”, “may ulo ba sila?”, “that sucks”, “ quiet horror”, “loud horror ”, “isang bangungot!”, “Saan sila nakatingin?”, “May pupuntahan pa ba sa kanila?”, “Hindi na ako tutungtong dito.” (Nakakagulat, natagpuan namin ang pinakamaraming salita at parirala upang ilarawan ang reaksyong ito, bagama't ginamit lang namin ang normatibong bokabularyo. Isang kakaiba ng Russia?)

Tawagin natin ang reaksyong ito na "sucks" at tawagan ang mga punto ng contact na "sucky" (malupit, ngunit tiyak na ayaw mong marinig ito).

...

Sa tuwing nakakarinig ang isang kliyente ng "sucks," siya ay nangungulila. Ngunit kanino tayo maaawa?

Sa pamamagitan ng pagkaawa sa ating sarili sa negosyo at pagbulag-bulagan sa mga pagkukulang, nanganganib tayong humarap sa malalaking problema.

Batay dito, dapat mong subukan:

1. Lumikha ng "wow" na mga punto ng contact.

2. Tanggalin ang mga loose contact point.

3. I-upgrade ang katamtamang mga contact point sa "wow".

...

Ang isa sa mga pinaka-kagiliw-giliw na order para sa pagkonsulta sa "Marketing Machine" ay ganito ang tunog: "Bigyan kami ng "wow-5":

"wow" komersyal na alok,

"wow" na pagtatanghal para sa kliyente,

"wow" regalo,

“wow” business card

at isang "wow" na site."

Ang customer ay mula sa b2b market, kung saan ang "wow" na kadahilanan ay halos hindi ginagamit - ang tapang ng pinuno ng kumpanyang ito ay dapat na lalo na napapansin.

Napaka-interesante para sa amin na gumawa ng ganoong order (ang aming mga kasamahan mula sa LeadMachine ay nagtrabaho sa site), at ang customer ay labis na nasiyahan!

Ang site ay pinangalanang pinakamahusay sa industriya ng mga dalubhasang mamamahayag at mga espesyalista sa IT.

Dinaig ng mga business card ang mga sekretarya at gumagawa ng desisyon sa lugar (hindi kami nagpapalaki).

Nagsimulang kumalat ang mga alamat tungkol sa mga regalo...

Hindi kami makakapagbigay ng mga istatistika sa pagiging epektibo ng mga komersyal na panukala at presentasyon, ngunit ang resulta ay napaka, napakapositibo.

Konklusyon: "wow" ang mga touch point ay mabilis at palaging nagbabayad.

(Sa kasamaang-palad, hindi namin maipahiwatig ang pangalan ng kumpanyang ito: humiling ang customer na hindi magpakilala upang mas ma-enjoy niya ang epekto ng paggamit ng mga tool na "wow".

Sa Russia, isang bansa kung saan ang bawat galaw mo ay agad na inuulit ng iyong katunggali, may dalawang paraan: kumislap gamit ang mga diskarteng "wow" o maging mahinhin. Ngunit iyon ay isang paksa para sa isa pang libro.)

...

Ano ang aming mga punto ng pakikipag-ugnay?:

Positibong TC,

Neutral na TC,

Negatibong TC.

Obserbasyon 3: Ang ilang kumpanya ay napalampas ang mga touchpoint.

Napag-usapan namin kung gaano kahalaga na makita ang lahat ng mga punto ng contact.

Hindi napapansin, ang mga nawawalang touchpoint ay maaaring maging problema para sa isang negosyo.

...

Walang answering machine - at ang kumpanya ay hindi nakakatanggap ng sapat na mga kliyente.

Walang website - at ang mga aktibong gumagamit ng Internet ay hindi mo na mga kliyente.

Walang business card ang empleyado - at ang pag-uusap na kasama niya potensyal na kliyente, nanatiling usapan. Ang interesadong kausap ay walang mga contact at hindi makontak ang iyong kumpanya.

Sa tingin namin ay may sapat na mga halimbawa.

Ang moral ng obserbasyon na ito ay simple: ang pagkawala ng touchpoint ay maaaring kasing masama para sa isang negosyo bilang isang hindi nasagot na tawag sa isang horror movie.

Maghanap ng isang mahalagang bagay na wala ka pa at "i-on ito."

...

Wala kaming mga sumusunod na shopping mall: ____________________

Observation 4: Iba-iba ang kahalagahan ng mga touchpoint.

Ito ay malinaw, ngunit ito ay mas mahusay na paalalahanan ka muli. Sa buhay, maraming tao ang nakakakuha sa lahat ng sunud-sunod, o nakakakuha ng mga pinakasimpleng bagay.

Ngunit kailangan mong tumuon sa pinakamahalaga (at kadalasang mahirap) na mga bagay.

Pareho ito sa negosyo (at malinaw kung bakit, dahil ginagawa ito ng mga tao).

Kunin natin, halimbawa, ang isang kumpanya sa merkado ng pagbebenta (distribusyon) ng pagkain. Ang mga punto ng pakikipag-ugnay nito ay mga kawani ng pagbebenta, opisina (at lalo na ang demo corner na may mga produkto), komersyal na alok, listahan ng presyo, mga presentasyon para sa mga gumagawa ng desisyon, brochure sa advertising, website, receptionist, answering machine.

Ang lahat ay mahalaga, walang alinlangan, ngunit ang isang bagay sa listahang ito ay kritikal na kinakailangan, at isang bagay ay maaaring gawin nang wala.

Pipilitin ka ng buhay na unahin. Ngunit mas mabuti kung iisipin mo ito sa iyong sarili, at sa lalong madaling panahon.

Ang kahalagahan ng contact point ay nakasalalay sa maraming mga kadahilanan:

Antas ng kumpetisyon sa merkado;

Laki at saturation ng merkado;

Laki ng kumpanya;

antas ng pangkat ng pamamahala;

Ang antas ng demand ng mga customer at ang kanilang katapatan sa kumpanya.

At hindi lang! Ang isang partikular na punto ng pakikipag-ugnay ay maaaring maging mas mahalaga o hindi gaanong mahalaga depende sa oras (pana-panahon, yugto ng ikot ng buhay).

Ang Observation 4 ay magiging lubhang kapaki-pakinabang sa iyo pagdating sa teknolohiya para sa pagtatrabaho sa mga contact point.

...

TC na mahalaga sa atin ngayon: ____________________

Mga TC na mahalaga sa amin sa susunod na buwan: ____________________

Mga TC na mahalaga para sa atin sa susunod na taon: ____________________

Obserbasyon 5: Ang mga punto ng kontak ay panandalian at pangmatagalan.

Mas tiyak, ang pakikipag-ugnayan ng customer sa iyong kumpanya ay maaaring panandalian (isang segundo, ilang segundo) at pangmatagalan (isang minuto, isang oras, isang araw, isang linggo).

Hindi namin ipapakilala ang konsepto ng mga medium-term na contact point - ngunit sa siyentipikong pananaliksik Mahirap iwasan ang gayong tukso. :-)

Mga halimbawa ng panandaliang touchpoint:

Business card (ilang segundo - at ang contact ay itinatag o hindi);

Pagbati mula sa sekretarya (halos sa anumang kumpanya ito ay tumatagal ng higit sa 10 segundo);

Isang karatula sa pintuan o sa pintuan (kadalasang hindi binibigyang pansin - maliban kung, siyempre, dumating ka bago buksan: "Panginoon, magbubukas lamang sila sa loob ng kalahating oras!"), Sa pagtatapos ng araw ng trabaho o sa tanghalian oras, ngunit ang isang palatandaan ay maaaring maging "wow" - tanungin kami kung paano);

Pagbalot ng produkto.

Mga halimbawa ng pangmatagalang touch point:

Music on call hold (sa kasamaang-palad, ito ay nasa grupong ito, bagama't dapat ay nasa panandaliang contact point);

Website ng kumpanya (nais ng lahat na ang average na oras na ginugol sa website ay hangga't maaari);

Komersyal na alok (mabuti, siyempre, ang masama ay hindi pumasa sa "pagsusulit sa basura": kung ang komersyal na alok ay hindi kaakit-akit, pagkatapos ay agad itong ipinadala sa basurahan, o sa "tinanggal na mga titik");

paggamit ng produkto;

Ang pagtatanghal sa kliyente o mga gumagawa ng desisyon (karaniwang tumatagal ng kalahating oras, ang pinakamababang oras ng pagtatanghal sa pecha-kucha format ay 6 minuto 40 segundo).

Ang mga panandaliang punto ay dapat na lumikha ng isang "wow" na epekto, maaalala at nakakabit.

Pangmatagalan - upang maging kapaki-pakinabang, mabisa, gumagana, hindi nakakainis, upang manatiling "pangmatagalang" o, sa kabaligtaran, tulad ng sa kaso ng pag-hold ng musika, upang paikliin.

...

Gaano katagal maaalala ng kliyente ang pangalan ng iyong kumpanya?

Ang ilang mga touchpoint ay lumalabas at namamatay tulad ng ephemeral butterflies, habang ang iba ay maaaring mabuhay sa mismong kumpanya (madalas na nangyayari ito sa mga pangalan at brand, pati na rin sa mga souvenir).

Mayroon akong kutsilyo. Isang Swiss knife na may marka ng isang Swiss company, na binago ang pangalan nito ng dalawang beses sa loob ng 20 taon.

Marahil ay palitan niya ito muli - ang kutsilyo ay walang hanggan, ang pangalan ng kumpanya ay nakalimbag nang matapat, ang punto ng pakikipag-ugnay ay panghabambuhay!

Ang buhay ng serbisyo ng mga contact point ay maaaring pahabain sa iba't ibang paraan kung kinakailangan.

Ang video ay mabubuhay nang mas matagal kung ito ay nai-post sa YouTube o RuTube; presentasyon - kung ipo-post mo ito sa SlideShare.

Ang isang business card ay maaaring gawa sa metal o gawing kard ng diskwento– sa kasong ito, ang posibilidad na mapunta ito sa trash bin ay mababawasan nang husto.

Magagamit natin ang "wow" factor - halos palaging binabalikan tayo nito sa nakita natin, kopyahin ito at ibahagi ang karanasang "wow" sa iba.

...

Ang aming panandaliang TC: ____________________

Ang aming pangmatagalang TC: ____________________

Pansin! Ito ay isang panimulang fragment ng libro.

Kung nagustuhan mo ang simula ng libro, kung gayon buong bersyon maaaring mabili mula sa aming kasosyo - distributor ng legal na nilalaman, LLC litro.

Ano ang mga contact point?

Ang mga contact point ay ang marami at iba't ibang sitwasyon, lugar at interface kung saan nakikipag-ugnayan ang kliyente sa kumpanya. Sa bawat oras na makipag-ugnayan ang isang customer sa isang kumpanya sa anumang paraan, anumang oras, may nangyayaring touchpoint.

Sa punto ng pakikipag-ugnayan, ang mga customer ay gumagawa ng mga kritikal na desisyon para sa iyong negosyo:

kung magsisimulang magtrabaho sa iyo o hindi;
patuloy na makipagtulungan sa iyo o lumipat sa iyong mga kakumpitensya.

Nakakagulat, ang mga touchpoint ay walang interes sa mga teorista sa marketing, at samakatuwid ay kakaunti ang mga marketer (practitioner) ang naglalapat ng konseptong ito. Ang pananaliksik sa larangan ng mga komunikasyon sa marketing, pagpoposisyon, pagkita ng kaibhan, halo sa marketing, pagse-segment ay hindi napakahalaga (hindi naman mahalaga!) Kung ang trabaho ay hindi isinasagawa sa mga touch point.

Upang i-paraphrase ang karakter ni Chekhov, sa isang matagumpay na negosyo, lahat ng mga touch point ay dapat na mahusay. Kung ang isang kumpanya ay walang mga kinakailangang contact point o sila ay masama, kung gayon walang mga customer, walang kita, walang negosyo. Ang bawat negosyante, tagapamahala ng kumpanya at nagmemerkado ay kailangang malaman ang mga punto ng pakikipag-ugnay at pamahalaan ang mga ito nang tama.

Ito ay lubhang mahalaga para sa negosyo.

Ang mga punto ng pakikipag-ugnay ay mga sandali ng katotohanan. Ang dating Scandinavian Airlines CEO na si Jan Carlzon ay lumilitaw na nagpayunir sa paggamit ng terminong "mga sandali ng katotohanan." Sa pamamagitan ng mga sandali ng katotohanan, ang ibig niyang sabihin ay anumang pakikipag-ugnayan kung saan ang customer ay may pagkakataon na magpahayag ng opinyon tungkol sa kalidad ng serbisyo. Jan Carlzon proclaimed: “We are not trying to make one thing 100% better. Gusto naming gawing 1% na mas mahusay ang isang libong bagay.”

Kasunod ng prinsipyong ito, binago niya ang isang struggling airline sa isa sa pinakamahusay sa loob ng 22 buwan, salungat sa Theory of Constraints, na nagsasaad na ang mga bottleneck ay nangangailangan ng pagpapabuti.

Sa punto ng pakikipag-ugnayan, maaaring magbago ang isip ng kliyente tungkol sa pakikipagtulungan sa iyo. Sa punto ng pakikipag-ugnay, maaaring lampasan ka ng isang kakumpitensya (at agad na malampasan ka sa kita). Sa punto ng pakikipag-ugnay maaari kang makakuha o mawalan ng isang kliyente, palakasin ang iyong relasyon sa kanya, kumpirmahin ang iyong mataas na reputasyon o, sa kabilang banda, biguin siya.

Ang mga pabalat ng libro ng Mann, Ivanov at Ferber publishing house, na idinisenyo ni Tyoma Lebedev, ay naging isang halimbawa ng aklat-aralin. Maputi, maliwanag, nakikilala - sila, bilang isang punto ng pakikipag-ugnay, ay lubos na nag-ambag sa pagtaas ng mga benta ng "puti" na serye ng publisher at patuloy na ginagawa ito.

Dapat matugunan ang mga punto ng contact. At gawin ito nang sistematiko. Ang iyong trabaho ay magbigay ng malinaw, emosyonal na malakas, at positibong pakikipag-ugnayan sa iyong mga touchpoint na magpapaalala sa kanila ng iyong kumpanya, sabihin sa iba ang tungkol dito, at bumili ng iyong mga produkto.

Mga punto ng pakikipag-ugnay: tatlong batas

Tingnan natin ang tatlong batas na dapat gumabay sa iyong touch point marketing.

Batas 1. Ang bawat entity (negosyo, produkto o serbisyo, departamento o empleyado ng isang kumpanya) ay may higit sa isang punto ng pakikipag-ugnayan

Ilarawan natin para sa kalinawan.

Mga contact point sa negosyo: website, opisina, sign, dokumentasyon, advertising, comparative cars, printing, commercial proposal, secretary's voice... at mga produkto.

Mga contact point ng produkto: packaging (marahil, para lamang pahalagahan ang packaging ng Apple, sulit na bumili ng isang bagay mula sa mga produkto ng kumpanyang ito), layout, disenyo, pangalan, barcode, manual ng pagtuturo, warranty card.

Mga contact point ng serbisyo: pamagat, presentasyon, buklet, pagsusuri ng customer, kaso, publikasyon... at mga empleyadong nag-aalok ng serbisyo.

Mga contact point ng empleyado: taas, pangangatawan, ngiti, maayos na hitsura, hairstyle, uniporme, badge, postura, mga pattern ng pagsasalita.

Batas 2. Ang mga contact point ay bumubuo ng mga contact chain

Ang anumang punto ng pakikipag-ugnayan ay binubuo ng ilang mas maliliit na punto ng pakikipag-ugnayan, at ang mga iyon naman, ng mas maliliit pa. Ang mga contact point ay bumubuo ng isang kadena ng mga contact - ang batas na ito ay dapat malaman at gamitin.

Batas 3: Dapat pangasiwaan ang mga punto ng pakikipag-ugnayan

Kung ang isang kumpanya ay nangangailangan ng resulta sa ilang proseso, dapat mayroong isang tao na mamamahala sa prosesong ito (magplano, magsagawa, magkokontrol).

Ang pagtatrabaho sa mga touch point ay walang pagbubukod. Simulan ang pamamahala sa iyong mga touchpoint nang tama at ang iyong marketing at negosyo ay magiging mas epektibo.

Halimbawa, sa paghawak ng sasakyan ng Atlant-M mayroong isang empleyado na responsable para sa pana-panahong pagtatasa ng mga contact point, pati na rin ang kanilang patuloy na pagpapabuti.

May ganitong empleyado ba ang iyong kumpanya? Magkakaroon ka ng mga problema.

Pagmamasid 1. Anumang bagay (produkto, serbisyo, kumpanya, empleyado) ay may natatanging hanay ng mga contact point

Anumang bagay (negosyo, produkto, serbisyo, empleyado ng kumpanya, website) ay may natatanging mga punto ng pakikipag-ugnayan.

Kung paanong ang mga tao ay may iba't ibang fingerprint at retina, ang mga bagay sa negosyo ay may iba't ibang touch point. Sa madaling salita, ang bawat kumpanya at bawat isa sa mga elemento nito ay may sariling hanay ng mga contact point.

May mga pangkalahatang touchpoint na makikita sa halos lahat ng negosyo. Halimbawa, maraming kumpanya ang naglalagay ng mga advertisement, nagpapadala ng mga komersyal na alok sa mga potensyal na kliyente at kasosyo, nag-print ng mga materyal na pang-promosyon, lumikha ng mga website, lumikha ng mga grupo sa mga social network, kumukuha ng mga empleyado, umupa at nagdedekorasyon ng mga opisina, kumonekta sa mga answering machine at gumamit ng mga call center.

Ngunit, tulad ng sinasabi nila, ang diyablo ay nasa mga detalye: ang isang kumpanya ay naiiba sa isa pa pareho sa bilang ng mga contact point (sabihin nating ang kumpanya ay may answering machine, ngunit ang katunggali nito ay wala), at sa kanilang kalidad. Sa isang kumpanya, ang answering machine ay nagsasabing: "Kumpanya "A". Mag-iwan ng mensahe kung may kailangan ka sa amin."

At sa isa pa: "Kumpanya "B". Magandang gabi! Sa kasamaang palad, kailangan naming umuwi, ngunit sa umaga, sa sandaling bumalik kami, tatawagan ka namin kaagad. Samakatuwid, mangyaring iwanan ang iyong contact number at ipakilala ang iyong sarili upang malaman namin kung paano makipag-ugnayan sa iyo. Magandang panaginip! Hindi mo kailangang tawagan ang aming mga kakumpitensya - mayroon silang answering machine, ngunit hindi nila ito pinakikinggan." Sa pamamagitan ng paraan, napakasama kung hindi ka naiiba sa iyong katunggali: sa negosyo, ang pagiging tulad ng iba ay isang diskarte sa pagkawala.

Tingnan natin ang ilang halimbawa.

Ang iyong komersyal na alok ay may parehong mga punto ng pakikipag-ugnayan:

apela;
layout;
visualization;
sistema ng diskwento;
mga contact.

At iba ang iyong site:

address (halimbawa, www.igor-mann.ru);
domain zone (sabihin, .ru, .com o .org);
favicon (isang maliit na larawan na lumilitaw sa tabi ng pangalan ng site kapag nakita mo ito sa linya ng browser);
pahina ng contact;

Ang isang parameter tulad ng "madali ba o mahirap maabot ang isang kumpanya" ay hinati-hati sa mga sumusunod na punto ng pakikipag-ugnayan:

numero ng telepono (madali o mahirap matandaan sa unang pagkakataon);
gaano kabilis (pagkatapos ng anong dial tone) kinuha nila ang telepono;
ang boses ng sekretarya (mahalaga na ang boses ay kaaya-aya, upang ito ay maghatid ng isang matulungin at palakaibigang saloobin sa tumatawag);
kasarian ng sekretarya (maaaring ito ay isang "panlinlang" ng kumpanya);
mga salita ng pagbati (cf.: "Hello" at "Good morning! Company "A". Paano ka namin matutulungan?").

Tukuyin kung anong mga contact point ang mayroon ka at hatiin ang mga ito sa kanilang mga bahagi (pag-uusapan natin kung paano ito gagawin sa ibang pagkakataon).

Obserbasyon 2: Ang mga punto ng kontak ay maaaring positibo, neutral o negatibo

Kapag nahawakan ng isang customer ang isang touchpoint o mga touchpoint, maaaring magkaroon ng iba't ibang reaksyon ang iyong mga customer at iba pang target na audience.

Positibong reaksyon: gusto ng customer ang iyong point of contact. Napansin niya ito at tumugon sa kanya ng positibo at emosyonal. Natutuwa siya. Siya ay natutuwa. Ang kanyang mga damdamin ay maaaring ipahayag sa mga tandang: “cool!”, “wow!”, “wow!”, “cool!”, “great!”, “super!”, “amazing!”, “great!”, “cool .” !”, “sa wakas!”, “ibigay mo!”. Tawagin natin ang reaksyong ito na "wow", at ang mga punto ng contact na sanhi nito - "wow" na mga contact point. Partikular naming ipinakilala ang gayong gradasyon. Ito ay mas kategorya, mas matigas, mas malinaw at mas malinaw, at mas mahusay na natatandaan.

Neutral na reaksyon: hindi pinansin ng kliyente ang iyong punto ng pakikipag-ugnay, hindi napansin ito, at hindi pinansin. Ang posibleng reaksyon niya: “so-so”, “like everyone else”, “normal”, “average”, “will do”, “on par”, “as I expected”, “ok”. Tawagin natin ang reaksyong ito na “karaniwan.” Pinipili namin ang salitang ito para sa iyong ikabubuti. Ilang tao ang magnanais ng mga average na touch point. Sa unang sulyap, ang isang neutral na punto ng pakikipag-ugnay ay hindi nakakapinsala sa negosyo sa anumang paraan, ngunit sa katotohanan ang kumpanya ay hindi bababa sa mawawalan ng mga pagkakataon na maaari nitong mapagtanto sa tulong ng "wow" na epekto.

Negatibong reaksyon: ang customer ay galit, frustrated, frustrated, frustrated, exhausted by your touchpoints. Nagulat siya. Galit siya. Nai-stress siya sa mga punto ng contact mo. Ang posibleng reaksyon niya: “sucks”, “catastrophe”, “what are they thinking?”, “what are they thinking?”, “may ulo ba sila?”, “that sucks”, “ quiet horror”, “loud horror ”, “isang bangungot!”, “Saan sila nakatingin?”, “May pupuntahan pa ba sa kanila?”, “Hindi na ako tutungtong dito.” (Nakakagulat, natagpuan namin ang pinakamaraming salita at parirala upang ilarawan ang reaksyong ito, kahit na gumamit lamang kami ng normatibong bokabularyo. Isang kakaibang uri ng Russia?) Tawagin natin ang reaksyong ito na "sucks", at ang mga punto ng contact - sucks (malupit, ngunit tiyak na hindi ka ayoko marinig).

Sa tuwing nakakarinig ang isang kliyente ng "sucks," siya ay nangungulila. Ngunit kanino tayo maaawa? Sa pamamagitan ng pagkaawa sa ating sarili sa negosyo at pagbulag-bulagan sa mga pagkukulang, nanganganib tayong humarap sa malalaking problema.

Batay dito, dapat mong subukan:

Lumikha ng "wow" na mga punto ng contact.
Tanggalin ang mga maluwag na contact point.
Pag-upgrade ng mga pangkaraniwang contact point sa katayuang "wow".

Ang isa sa mga pinaka-kagiliw-giliw na order para sa pagkonsulta sa "Marketing Machine" ay ganito ang tunog: "Bigyan kami ng "wow-5":

"wow" - komersyal na alok,
"wow" na pagtatanghal para sa kliyente,
"wow" - isang regalo,
"wow" business card
at isang "wow" na site."

Ang customer ay mula sa b2b market, kung saan ang "wow" na kadahilanan ay halos hindi ginagamit - ang tapang ng pinuno ng kumpanyang ito ay dapat na lalo na napapansin. Napaka-interesante para sa amin na gumawa ng ganoong order (ang aming mga kasamahan mula sa LeadMachine ay nagtrabaho sa site), at ang customer ay labis na nasiyahan! Ang site ay pinangalanang pinakamahusay sa industriya ng mga dalubhasang mamamahayag at mga espesyalista sa IT. Dinaig ng mga business card ang mga sekretarya at gumagawa ng desisyon sa lugar (hindi kami nagpapalaki). Nagsimulang kumalat ang mga alamat tungkol sa mga regalo...

Hindi kami makakapagbigay ng mga istatistika sa pagiging epektibo ng mga komersyal na panukala at presentasyon, ngunit ang resulta ay napaka, napakapositibo.

Konklusyon: Ang "Wow" na mga touch point ay mabilis at palaging nagbabayad. (Sa kasamaang-palad, hindi namin maipahiwatig ang pangalan ng kumpanyang ito: ang customer ay humiling ng anonymity upang ma-enjoy niya ang epekto ng paggamit ng mga tool na "wow". Sa Russia, isang bansa kung saan ang bawat hakbang mo ay agad na inuulit ng isang katunggali, mayroong dalawang paraan: upang pukawin ang "wow" - mga diskarte o pagiging mahinhin. Ngunit ito ay isang paksa para sa isa pang libro.)

Obserbasyon 3: Ang ilang kumpanya ay napalampas ang mga touchpoint.

Napag-usapan namin kung gaano kahalaga na makita ang lahat ng mga punto ng contact. Hindi napapansin, ang mga nawawalang touchpoint ay maaaring maging problema para sa isang negosyo. Walang answering machine - at ang kumpanya ay hindi nakakatanggap ng sapat na mga kliyente. Walang website - at ang mga aktibong gumagamit ng Internet ay hindi mo na mga kliyente. Ang empleyado ay walang business card sa kanya - at ang pakikipag-usap niya sa isang potensyal na kliyente ay nanatiling isang pag-uusap. Ang interesadong kausap ay walang mga contact at hindi makontak ang iyong kumpanya.

Ang moral ng obserbasyon na ito ay simple: ang pagkawala ng touchpoint ay maaaring kasing masama para sa isang negosyo bilang isang hindi nasagot na tawag sa isang horror movie. Maghanap ng isang mahalagang bagay na wala ka pa at "i-on ito."

Observation 4: Iba-iba ang kahalagahan ng mga touchpoint.

Ito ay malinaw, ngunit ito ay mas mahusay na paalalahanan ka muli. Sa buhay, maraming tao ang nakakakuha sa lahat ng sunud-sunod, o nakakakuha ng mga pinakasimpleng bagay. Ngunit kailangan mong tumuon sa pinakamahalaga (at kadalasang mahirap) na mga bagay. Pareho ito sa negosyo (at malinaw kung bakit, dahil ginagawa ito ng mga tao). Kunin natin, halimbawa, ang isang kumpanya sa merkado ng pagbebenta (distribusyon) ng pagkain.

Ang mga punto ng pakikipag-ugnay nito ay ang mga kawani ng pagbebenta, ang opisina (at lalo na ang demo corner na may mga produkto), komersyal na alok, listahan ng presyo, mga presentasyon para sa mga gumagawa ng desisyon, advertising brochure, website, reception secretary, answering machine. Ang lahat ay mahalaga, walang alinlangan, ngunit ang isang bagay sa listahang ito ay kritikal na kinakailangan, at isang bagay ay maaaring gawin nang wala. Pipilitin ka ng buhay na unahin. Ngunit mas mabuti kung iisipin mo ito sa iyong sarili, at sa lalong madaling panahon.

Ang kahalagahan ng contact point ay nakasalalay sa maraming mga kadahilanan:

antas ng kumpetisyon sa merkado;
laki at saturation ng merkado;
laki ng kumpanya;
antas ng pangkat ng pamamahala;
ang antas ng demand ng mga customer at ang kanilang katapatan sa kumpanya.

At hindi lang! Ang isang partikular na punto ng pakikipag-ugnay ay maaaring maging mas mahalaga o hindi gaanong mahalaga depende sa oras (pana-panahon, yugto ng ikot ng buhay).

Halimbawa, para sa isang startup, ang isang magandang komersyal na panukala ay, nang walang pagmamalabis, isang bagay ng buhay at kamatayan, ngunit para sa isang malaking kumpanya na tumatakbo sa merkado sa loob ng 20 taon, hindi ito gumaganap ng isang mapagpasyang papel sa loob ng mahabang panahon. . Ang Observation 4 ay magiging lubhang kapaki-pakinabang sa iyo pagdating sa teknolohiya para sa pagtatrabaho sa mga contact point.

Obserbasyon 5: Ang mga punto ng kontak ay panandalian at pangmatagalan.

Mas tiyak, ang pakikipag-ugnayan ng customer sa iyong kumpanya ay maaaring panandalian (isang segundo, ilang segundo) at pangmatagalan (isang minuto, isang oras, isang araw, isang linggo). Hindi namin ipapakilala ang konsepto ng medium-term na mga punto ng pakikipag-ugnay - ngunit sa siyentipikong pananaliksik ay magiging mahirap na maiwasan ang gayong tukso.

Mga halimbawa ng panandaliang touchpoint:

business card (ilang segundo - at ang contact ay naitatag o hindi);
panlabas na advertising (pinaniniwalaan na ang mga driver ay may 3-10 segundo upang tingnan ito);
pagbati ng sekretarya (halos sa anumang kumpanya ito ay tumatagal ng higit sa 10 segundo);
isang karatula sa o malapit sa mga pintuan (kadalasan ay hindi nila ito pinapansin - maliban kung, siyempre, dumating ka bago buksan: "Panginoon, magbubukas lamang sila sa loob ng kalahating oras!"), Sa pagtatapos ng araw ng trabaho o sa panahon ng oras ng tanghalian, ngunit maaari ka ring magkaroon ng isang karatula na "wow" - tanungin kami kung paano);
pagbalot ng produkto.

Mga halimbawa ng pangmatagalang touch point:

Ang mga panandaliang punto ay dapat na lumikha ng isang "wow" na epekto, maaalala at nakakabit. Pangmatagalan - upang maging kapaki-pakinabang, mabisa, gumagana, hindi nakakainis, upang manatiling "pangmatagalang" o, sa kabaligtaran, tulad ng sa kaso ng pag-hold ng musika, upang paikliin. Gaano katagal maaalala ng kliyente ang pangalan ng iyong kumpanya? Ang ilang mga touchpoint ay lumalabas at namamatay tulad ng ephemeral butterflies, habang ang iba ay maaaring mabuhay sa mismong kumpanya (madalas na nangyayari ito sa mga pangalan at brand, pati na rin sa mga souvenir).

Mayroon akong kutsilyo. Isang Swiss knife na may marka ng isang Swiss company, na binago ang pangalan nito ng dalawang beses sa loob ng 20 taon. Marahil ay palitan niya ito muli - ang kutsilyo ay walang hanggan, ang pangalan ng kumpanya ay nakalimbag nang matapat, ang punto ng pakikipag-ugnay ay panghabambuhay! Ang buhay ng serbisyo ng mga contact point ay maaaring pahabain sa iba't ibang paraan kung kinakailangan. Ang video ay mabubuhay nang mas matagal kung ito ay nai-post sa YouTube o RuTube; presentasyon - kung ipo-post mo ito sa SlideShare. Ang isang business card ay maaaring gawa sa metal o maging isang discount card - sa kasong ito, ang posibilidad na mapunta ito sa basurahan ay makabuluhang nabawasan. Magagamit natin ang "wow" factor - halos palaging binabalikan tayo nito sa nakita natin, kopyahin ito at ibahagi ang karanasang "wow" sa iba.

Pagmamasid 6. Ang mga punto ng pakikipag-ugnay ay panandalian at paulit-ulit.

Kapag nakipag-ugnayan ang mga customer sa iyong kumpanya, talagang nakikipag-ugnayan sila sa isa sa mga punto nito. May mga minsanang touchpoint at puntos na paulit-ulit na hahawakan ng mga customer.

Mga halimbawa ng isang beses na contact point:

tag ng presyo sa tindahan;
packaging (mahalagang tala: ang buhay ng istante ng ilang mga pakete, na ginawa, halimbawa, sa anyo ng isang lalagyan, ay mas mahaba kaysa sa mga nilalaman nito);
mesa na may teknikal na katangian produkto - tumingin, inihambing, lumipat;
mga tagubilin para sa paggamit ng produkto - binuo, binuksan, itabi at umaasa na hindi mo na ito kakailanganin.

Mga paulit-ulit na contact point:

mga empleyado ng serbisyo sa paghahatid, lalo na kung palagi mong ginagamit ang mga serbisyo ng supplier na ito (dito hindi namin mabibigo na banggitin ang kumpanya ng Enter - gamitin ang mga serbisyo ng kanilang mga courier at mga empleyado ng serbisyo ng F1, ito ay isang hindi malilimutang karanasan!);
mga tawag sa call center;
teknikal na inspeksyon;
advertising ng kumpanya;
balita sa blog;
mga mailing.

Parehong mahalaga sa isang kumpanya ang minsanan at paulit-ulit na mga touchpoint, ngunit alin ang dapat mong pagtuunan ng pansin? Ang tamang sagot ay pareho. Ang isang beses na contact point ay dapat matuwa, masorpresa at magbigay ng inspirasyon sa bumibili, itulak siya na bumili, maalala, at gawin ang lahat para piliin ka nila at ang iyong mga produkto. Dapat mapanatili at mapahusay ng mga paulit-ulit na touchpoint ang "wow" na epekto, na nagpapanatili ng paulit-ulit na pagbabalik ng customer.

Observation 7: May mga offline at online na touchpoint

Ang mga negosyo ay lalong gumagalaw nang buo o sa ilang bahagi mula sa offline patungo sa online. Naturally, ang mga punto ng contact ay "lumilipat" din sa online na mundo o ipinanganak dito.

Kabilang sa mga pangunahing online contact point (ang listahan ay hindi kumpleto, ngunit nagbibigay ng ideya ng saklaw at direksyon):

mga resulta ng paghahanap: kung ano ang isinulat nila tungkol sa iyong kumpanya at iyong mga produkto sa Yandex, Google; anong mga larawan ang nasa Flickr; anong nilalaman ng video ang nai-post sa YouTube; anong mga presentasyon ang nai-post sa SlideShare;
advertising: kontekstwal, banner, atbp.;
mga website: mga kumpanya, produkto; pangatlong kumpanya (halimbawa, kung nagbebenta ka sa Ozon.ru, BoffoBooks! o AppStore);
mga social network: ang mga pangunahing tanong dito ay tungkol sa kung paano at sa anong mga social network kinakatawan ang kumpanya;
mga blog: mga kumpanya; nangungunang mga tagapamahala ng kumpanya at mga empleyado nito; hindi nauugnay sa kumpanya;
mga forum: pangkalahatan, dalubhasa;
mga encyclopedia: sa partikular, pagbanggit ng kumpanya, mga tagapamahala nito o mga produkto sa Wikipedia;
mga virus: mula sa isang kumpanya, mula sa isang tagahanga, mula sa isang hindi nasisiyahang kliyente;
paraan ng komunikasyon: Email, mga instant messenger, Skype, ICQ, GTalk.

Online, bilang offline, ang mga touchpoint ay nahahati sa mga bahagi. Halimbawa, kasama sa website ng kumpanya ang:

address (www.mann-ivanov-ferber.ru, o m-i-f.ru, o knigomat.ru);
domain zone (.ru, .com o .рф);
favicon;
bilis ng pag-download;
landing page.

At dito na magsisimula ang lahat!

Kung gusto mong makatanggap buong listahan online contact point at ang kanilang pagtatasa, pati na rin ang mga rekomendasyon para sa kanilang pagpapabuti, makipag-ugnayan sa LeadMachine company (website leadmachine.ru). Sa pagsasanay ng kumpanya, may mga halimbawa ng sampung beses na pagtaas ng conversion. Ang mga punto ng pakikipag-ugnay ay gumagawa ng lahat ng pagkakaiba!

Email Contact Points:

pangalan ng tatanggap (kung ano ang nauuna sa "aso") - ihambing: nikolay.perevezetsevskiy@... (ang posibilidad ng pagsulat ng address nang walang error ay malapit sa zero) at np...;
mailbox address (kung ano ang susunod sa "aso") - ihambing: @avaya.com at @mail.ru; (Ang buo ko email address ang paglalathala, inaamin ko, ay hindi madali: [email protected], ngunit kapag dinidiktahan ko ito o isulat ito para sa isang tao, isinusulat ko ito nang mas maikli: [email protected])
pagsunod sa mga tuntunin ng kagandahang-asal at ang wikang Ruso (sa kanila sa pagsusulatan sa email walang nagkansela);
lagda o awtomatikong lagda;
auto-response (mayroon bang isa at anong uri).

At ito rin ay simula pa lamang.

Iba-iba ang online na content: mga video, animation, text, audio file, drawing, mapa, chart, diagram, komiks, infographics, link, litrato, 3D object, presentation. At ang lahat ng ito ay ang iyong mga punto ng pakikipag-ugnay! Sa pangkalahatan, ang anumang negosyo ay isang contact na negosyo, kahit na ito ay mag-online.

Obserbasyon 8: Ang bawat touchpoint ay may sariling ikot ng buhay.

Ang ikot ng buhay ay ang landas na tinatahak ng anumang produkto o serbisyo mula sa yugto ng "pagpasok sa merkado" hanggang sa "paglago" at "saturation" hanggang sa yugto ng "kamatayan". Ang mga contact point ay mayroon ding sariling ikot ng buhay.

Karamihan sa mga e-touch point (sa madaling salita, mga puntong nauugnay sa Internet, maging ito ay presensya sa mga social network, mga mobile application atbp.).

Karamihan sa mga tradisyonal na contact point ay nasa yugto ng "saturation". Sa yugto ng "pagbagsak" - mga fax, Mga Business Card, mga naka-print na materyales sa advertising, pagpapadala ng koreo, mga eksibisyon, mga podcast (bagama't ang mga ito ay napakapopular ilang taon na ang nakalipas), IVR (mga voice prompt ng system ng telepono, halimbawa: "Upang maabot ang accounting, mangyaring pindutin ang "2"").

Posible bang pangalanan ang mga punto ng contact na naging isang bagay ng nakaraan? Una sa lahat, naiisip ang teletype at fax mailings. Ang pag-unlad ng mga teknolohiya ng Network at Internet ay walang alinlangan na magdadala ng higit pang mga punto ng pakikipag-ugnay sa libingan. Maging handa para dito.

Pagmamasid 9. Ang mga punto ng pakikipag-ugnay ay magkakaugnay sa ating mga damdamin

Ang mga tao ay may limang pandama: panlasa, amoy, paningin, pandinig at pagpindot (tactile sensations). At lahat ng mga ito ay magagamit sa iyong mga touch point. Ang aklat ni Martin Lindstrom, Brand Sense, ay nagbibigay ng pananaliksik na nagpapakita ng kahalagahan ng mga pandama na channel.

Nauuna ang pananaw (58%).

Sa pangalawang lugar ay ang pang-amoy (45%).

Nasa ikatlong puwesto ang pagdinig (41%).

Sa ikaapat na lugar ay panlasa (31%).

At ang sense of touch (25%) ay nagsasara sa nangungunang limang.

Pangitain

Ito ang ating lahat. Ang pangunahing channel na tumutulong sa paggawa ng mga desisyon. Ayon sa London Institute of Design and Art, 83% ng impormasyon ang pumapasok sa utak ng tao sa pamamagitan ng visual na perception channel. Kapag nagtatrabaho sa mga contact point, dapat tayong gumamit ng 100% vision (huwag malito sa 83%) sa itaas.

Ang listahan ng presyo ay maaaring i-print sa dilaw kaysa sa puting papel. Gawin ang kumpanya na mag-sign sa form na hindi ng isang sign, ngunit ng isang frame ng larawan na may pagbabago ng mga imahe. Mag-hire ng mga empleyado - dating propesyonal na mga atleta, na ang pustura at pigura ay nakalulugod sa mga mata ng mga customer.

Amoy

"Ugh, ang baho!" “Wow, napakabango!” Ang pagkakaiba sa pang-unawa ay halata, at ang pag-uugali sa pagbili ay maaaring mahulaan batay sa mga reaksyong ito.

Ang pakiramdam ng amoy, tulad ng isinulat nila kamakailan sa Maxim Detox magazine (ito ay isang magandang magazine, ngunit tumigil sa pag-publish), ay mahalaga kahit para sa pagpili ng isang kapareha - hindi bababa sa iyon ang sinasabi ng mga batang babae sa pag-aaral.

Ilang halimbawa mula sa kasanayan sa Kanluran: ang amoy ng bagong lutong tinapay ay nagpapataas ng bilang ng mga kusang pagbili ng sampu-sampung porsyento, at ang amoy ng kape at tsokolate sa mga opisina ay lumilikha ng mala-negosyo at positibong mood.

lasa

Hindi lahat ng kumpanya ay may pagkakataong maglaro sa ganitong pakiramdam. Ngunit ang sinumang makakaya ay obligadong gamitin ang pagkakataong ito nang husto!

Pagdinig

Napakahalaga sa pagmemerkado na malamang na mailagay ito sa pangalawang lugar pagkatapos ng paningin. Aktibong ginagamit ng maraming kumpanya. Ang tempo ng background music ay nakakaapekto sa serbisyo, ang halaga ng mga gastos, pati na rin ang bilis at direksyon ng paggalaw ng mga customer sa mga tindahan at restaurant.

Sabihin nating ang kumpanya ng Payana (na kumakatawan sa mga natatanging sapatos ng MVT sa Russia) ay may sariling "istasyon ng radyo": ang mapalakas na musika at nakakatawang advertising ay maririnig malapit sa lahat ng mga tindahan sa chain. O, halimbawa, ang French melodies ay inilunsad sa isang supermarket - at ang mga benta ng French wine ay tumaas ng 8%. Ano ang magiging pakiramdam ng paglalaro sa mga bookstore upang ang mga benta ng mga libro mula sa mga publishing house na "Mann, Ivanov at Ferber" at "Alpina Business Books" ay tumaas din ng walong porsyento?..

Ang mga babae ay nagmamahal gamit ang kanilang mga tainga. Anong iba pang mga dahilan ang dapat naming ibigay upang hindi mo balewalain ang pagdinig kapag nagtatrabaho sa mga contact point?

Hawakan (tactile sensations)

Mayroong dalawang aspeto dito. Para sa mga bulag, ito ang pangunahing kapalit ng paningin; nagbabasa sila salamat sa mga pandamdam na sensasyon. Para sa mga taong nakikita, ang sense of touch ay maaari ding magdagdag ng sharpness sa mga sensasyon - halimbawa, iPhone, iPad at MacBook. Ang mga aklat mula sa Mann, Ivanov at Ferber publishing house (at ang isa sa kanila ay nasa harap mo na ngayon) ay kaaya-aya ding hawakan sa iyong mga kamay - sinubukan namin.

Isa pang halimbawa sa papel. Ang UK supermarket chain na Asda ay nag-aalis ng packaging mula sa mga rolyo tisiyu paper iba-iba mga tatak upang matikman ito ng mga bisita sa pamamagitan ng pagpindot. Ang mga benta ay tumaas nang husto.

Sense of humor

Gawin ang kliyente na tumawa, ngumiti, itaas ang kanyang espiritu - sa aming mapang-uyam, pessimistic na bansa ito ay magiging "wow". Ang pinakamadaling paraan upang gumamit ng katatawanan ay ang magpadala ng isang newsletter sa mga kliyente na may mga biro ng araw o mag-post ng mga emoticon. Ayon sa mga pag-aaral, kulang talaga sa araw ang mga residente ng megacities (mataas ang polusyon, matataas na gusali).

Isa sa aming mga kliyente, ang internasyonal na sasakyan na may hawak na Atlant-M, ay malikhaing lumapit sa problemang ito. Ang mga maliliit na stand na may larawan ng nakangiting araw ay na-install sa mga auto center: Tumingin ako at nakatanggap ng maraming positibong emosyon!

Sa ibang kumpanya na aming kinonsulta, kaugalian na simulan ang araw sa isang pulong ng departamento ng pagbebenta. Ang programa ay naglalaman ng mga resulta kahapon, isang plano para sa araw, balita - at isang anekdota mula sa bawat empleyado, nakakatawang parirala o kasaysayan. Positibo sa umaga at nakalaan para sa mga pagpupulong sa mga kliyente. Hindi nagkataon na ang corporate motto ng kumpanyang ito ay "Ito ay isang kasiyahang makipagnegosyo sa amin."

Ramdam ng karamihan

Pumupunta ang isang tao kung saan pupunta ang ibang tao. Ito ang dahilan kung bakit sinusubukan naming pumasok sa isang masikip na restawran at bumili ng kung ano ang hinihiling na.

Gumawa ng crowd effect sa iyong mga touch point, isang pakiramdam ng demand, at dadagsa ang mga customer sa iyo.

Isang may-ari ng isang business center ang apurahang kailangan na ipaupa ito sa mga nangungupahan. Ngunit walang gustong lumipat sa walang laman na gusali. Pinahintulutan ng may-ari ang mga nakatira sa malapit o dumating upang mamili sa mga kalapit na tindahan na iwanan ang kanilang mga kotse sa paradahan na kabilang sa sentro ng negosyo, binuksan ang mga ilaw sa opisina sa gabi - sa pangkalahatan, ginaya ang pagpuno ng gusali. Gumana ito! Inabot ng mga nangungupahan.

Ibuod.

7:0 - kung gagamitin mo ang lahat ng iyong pandama, at ang iyong pinakamasamang kakumpitensya ay hindi gumagamit ng anuman. Kaya ano ang iyong iskor?

Obserbasyon 10: Ang mga punto ng contact ay maaaring "live"

Ang ibig naming sabihin ay hindi pagong o isda sa isang office terrarium o aquarium (bagaman sa isa sa mga opisina nakakita kami ng mga branded na pawikan), hindi mga empleyado (security guards, secretaries, sales managers at courier, bagama't napansin na namin na ito ay mahalaga), ngunit mga kliyente.

Ang pag-alis sa isang tindahan o opisina, o kahit na nakatayo sa linya sa checkout, ang customer ay isang "paglalakad" na punto ng contact na nagpapahayag ng kanyang mga damdamin at emosyon. Kung sila (kliyente) ay positibo, mabuti. Kung neutral sila, isipin kung ano ang magagawa mo para maging positibo sila.

Clue: ang pinaka mga simpleng paraan- taimtim na ngiti ng iyong mga empleyado, maliwanag na dekorasyon ng iyong mga opisina at tindahan. Kung sila ay negatibo, kailangan nilang mapatay (emosyon, siyempre, hindi ang mga kliyente). Nakakainis ang mga pila. Kailangan nilang labanan. Mayroong mga espesyal na pamamaraan at pamamaraan para dito.

Obserbasyon 11. Ang mga mahalagang punto ng pakikipag-ugnayan ay dapat may "chips"

1) madalas na nakikipag-ugnayan ang iyong customer sa ilan sa iyong mga touch point,

2) mayroon kang mga contact point na kritikal sa negosyo,

3) sa mga punto ng pakikipag-ugnayan ay halos kapareho ka sa iyong mga kakumpitensya,

kung gayon bakit hindi pahusayin ang impresyon ng mga contact point sa isang bagay na hindi karaniwan, maliwanag at hindi malilimutan?

Para sa isang maanghang na sensasyon, magdagdag ng mga pampalasa. Tawagan natin silang "mga trick" - maliwanag, kapansin-pansin, hindi malilimutang mga katangian. Kung ang courier ng isang kumpanya ng paghahatid ng pagkain ay nakasuot ng puting apron at chef's hat, at ang order ay orihinal na nakabalot, tiyak na magdudulot ito ng "wow" na epekto. Business card sa form bank card o metro pass - alin ang tama para sa iyong negosyo?

Ang isang empleyado ng isang kumpanya ng koleksyon, na may naka-print na mga business card sa anyo ng isang itim na bilog sa kanyang mga kasamahan, ay agad na naglunsad ng isang kaugnayan sa itim na marka ng pirata.

Komersyal na panukala sa anyo ng isang pelikula (na may plot ng espiya). Pagtatanghal ng isang quartet. Ang tumatawag ay isang retiradong opisyal na may malinaw na boses. Ang pag-print ng kulay para sa mga dokumento ng kumpanya ng Enter ay agad na nagpapakita na ang kumpanya ay gumagana nang hindi kinaugalian at maliwanag. Dapat nakita mo ang mga business card ng mga empleyado ng kumpanyang ito! Ang bawat isa ay isang obra maestra!

Ang mga libro ng "puting" serye ng publishing house na "Mann, Ivanov at Ferber" ay binilang (bigyang-pansin ang gulugod); sa pamagat sa harap mayroong isang lugar upang isulat ang pangalan at impormasyon ng contact ng may-ari. Ang listahan ay nagpapatuloy!

Sa partikular, ang "chips" ay matatagpuan:

sa mga website ng mga kumpanya mula sa mga industriyang nauugnay sa iyo;
sa mga aklat sa negosyo;
sa mga magasing propesyonal at industriya;
sa mga blog na nakatuon sa isang partikular na paksa (halimbawa, mga materyales sa POS o marketing sa Internet);
sa pamamagitan ng pag-oorganisa ng isang kompetisyon upang mangolekta ng mga ideya sa mga empleyado, kliyente o kasosyo.

Ang obserbasyon na ito ay maaaring mabuo nang kaunti nang naiiba: kung ang punto ng pakikipag-ugnay ay mahalaga sa iyo, kung gayon mas mahusay na makahanap ng isang "chip" o "chips" para dito. Hindi mo masisira ang lugaw gamit ang mantika, at ang mga contact point ay hindi masisira ng "chips."

Rice E., Trout J. 22 hindi nababagong batas ng marketing. M.: AST, 2005

Ang Pecha-kucha (mula sa Japanese chatter) ay isang pamamaraan para sa paglalahad ng mga maikling ulat. Ang speaker ay nagpapakita ng 20 slide, na may 20 segundo na inilalaan para sa bawat slide.

Lindstrom M. Brand Sense. Ang pagpindot sa limang pandama upang lumikha ng mga natatanging tatak. M.: Eksmo, 2006.

Ang aklat na ito ay lumitaw medyo matagal na ang nakalipas at hindi ang huling gawa ni Igor Mann. Gayunpaman, hindi mo ito madadaanan, dahil ito ay nakatuon sa isang paksa na marami (para sa ilang kadahilanan) ay nasa isang lugar sa pagpapatirapa. At ang aklat na ito ay isinulat ni Igor sa pakikipagtulungan sa kanyang batang kasamahan na si Dmitry Turusin.

Ang mga punto ng contact ay ang unang impression ng iyong negosyo. At gaya ng sinabi ni Coco Chanel - "Hindi ka makakakuha ng pangalawang pagkakataon na gumawa ng unang impression."

Ang aklat na ito ay tiyak na makakatulong sa iyo na gumawa ng isang magandang unang impression. Hindi ito kailangang basahin bilang fiction. Dapat itong malaman sa bawat pangungusap.

Oo, ito ay medyo maliit sa dami, ngunit hindi ito nakakabawas sa mga merito nito. Sa pinakamababa, walang "tubig" at pilosopikal na pagmuni-muni sa kung ano ang alam ng lahat kahit na wala ang may-akda.

Ang isa pang bagay na nakakabighani sa akin tungkol sa aklat ay ang napakaraming mga parirala na maaaring itaas sa ranggo ng mga aphorism.

Kaya, "Mga Punto ng Pakikipag-ugnayan"...

Sa tuwing ang isang customer ay nakikipag-ugnayan sa isang kumpanya, mayroong isang partikular na "touch point." Maaaring ito ay isang bagay na hindi agad naiisip:

boses ng sekretarya
selyo
dokumentasyon
mga tagubilin para sa paggamit ng produkto
bilis ng paglo-load ng site

Sa kabuuan, itinampok nina Igor at Dmitry malaking bilang ng mga punto ng contact, mayroong kahit isang hiwalay na listahan, ang simula nito ay napunan na para sa iyo. Ang natitira na lang ay ipagpatuloy ang pagpuno nito, na isinasaalang-alang ang mga detalye ng iyong aktibidad. Handa ka na bang makahanap ng 100 puntos, kung saan ang kapalaran ng iyong kliyente ay napagpasyahan o hindi? Igor at Dmitry ng libro upang makatulong!

Nauunawaan mo at ko na ang bawat indibidwal na negosyo ay may iba't ibang bilang ng mga contact point.

Isang simpleng panuntunan - kaysa mas malaking kumpanya, mas maraming punto ng pakikipag-ugnayan sa mga customer. Isipin kung gaano karaming mga punto ng contact ang isang retailer kumpanya ng network pambansang sukat...

Ang buong punto ay ang bawat isa sa mga puntong ito ay dapat na lumitaw sa harap ng kliyente sa isang naaangkop na paraan. At kung sa umpisa pa lang ay nagsalita lang ako tungkol sa unang impression, kung gayon ang gawain ng kumpanya ay palaging mapanatili ang gayong positibong impression, at hindi lamang sa sandali ng unang pakikipag-ugnay.

Dahil kung ma-disappoint ang ikatlo o ikaapat na contact ng client, may malaking risk agad, magkakaroon ba ng fifth contact at lahat ng kasunod...

Ang pangunahing bentahe ng aklat na ito ay na pagkatapos basahin ito, may pagnanais na mapilit na muling isaalang-alang ang iyong mga punto ng pakikipag-ugnay at ayusin ang mga ito. Para kaming binigyan ng isang uri ng magic kick-off.

Ang isang hiwalay na bonus ay ang presensya sa aklat ng mga espesyal na patlang (at kahit na mga pahina) para sa iyong sariling mga tala. Ito ay tulad ng isang kumbinasyon ng isang libro at isang workbook.

Sa prinsipyo, ang aklat ay naglalaman ng sapat na kaaya-ayang mga sorpresa para sa mga taong may sistema ng pag-iisip.

Buweno, ayon sa mga batas ng genre ng pagsusuri, dapat ko na ngayong sabihin kung ano (sa aking pansariling opinyon) ang nawawala sa aklat na ito. Marahil ay mahusay na magdagdag ng higit pa sa susunod na edisyon tunay na mga halimbawa mula sa aming domestic marketing. At ipakita kung ano ang isang masamang punto ng pakikipag-ugnay at kung ano ang isang mahusay (at bakit).

Ngunit, sa kabilang banda, ang pagkakaroon ng mga tiyak na halimbawa ay naghihikayat ng pagnanais na tularan sila. Gaano ito mabuti o masama - magpasya para sa iyong sarili.

10 iconic na panipi mula sa aklat na "Points of Contact" nina Igor Mann at Dmitry Turusin

Napakasama kung hindi ka naiiba sa iyong mga kakumpitensya: sa negosyo, ang pagiging tulad ng iba ay isang diskarte sa pagkawala.
Walang website - at ang mga aktibong gumagamit ng Internet ay hindi mo na mga kliyente
Kung ang komersyal na alok ay hindi kaakit-akit, ito ay agad na ipapadala sa bucket, o sa "tinanggal na mga titik"
Ang isang business card ay maaaring gawa sa metal o maging isang discount card - sa kasong ito, ang posibilidad na mapunta ito sa basurahan ay makabuluhang nabawasan.
Ito ay tumatagal ng mga taon upang makakuha ng tiwala; kailangan lamang ng isang maling hakbang upang mawala ito.
Halos walang mapapabuti sa loob ng 24 na oras. Huwag matuwa - pasensya
Hilingin sa iyong mga bagong hire—sa mga hindi pa nakakabulag—na lakad sa paglalakbay ng customer at punahin ang iyong mga touchpoint.
Ang pagtatrabaho sa mga touch point ay hindi dapat matapos
Walang nagpapasigla sa pagkamalikhain at humimok sa isang kumpanya tulad ng mabilis na pagpapatupad ng mga ideyang nabuo sa mga session ng brainstorming.
Ang isang partikular na punto ng pakikipag-ugnay ay maaaring maging mas mahalaga o hindi gaanong mahalaga depende sa oras (pana-panahon, yugto ng ikot ng buhay)

Hatol: Ang bawat marketer ay dapat magkaroon ng aklat na ito.

Gusto mo bang mabilis at madaling pagbutihin ang iyong negosyo?
Bigyang-pansin ang mga contact point! Lumalabas ang mga ito sa tuwing nakikipag-ugnayan ang isang customer sa isang kumpanya sa anumang paraan, at may mapagpasyang impluwensya sa kung gusto niyang makipagnegosyo sa iyo. Kung mas may online na presensya ang iyong kumpanya, mas maraming mga punto ng contact ang online.
Igor Mann, guro Pagmemerkado sa Russia, at ang kanyang kasamahan na si Nadezhda Pominova ay magsasabi sa iyo ng lahat tungkol sa kung paano masulit ang mga ito at gawing mga mamimili ang iyong mga bisita, at ang mga mamimili ay maging mga tapat na kliyente.
Magugulat ka kung anong mapagkukunan ng kahusayan ang nakatago sa isang site na matagal mo nang kilala!

Bakit kailangan mong bilhin ang aklat na ito?

Ang “Smart” touch point ay magpapahusay sa impression ng mga Customer sa iyong kumpanya, at samakatuwid ay magpapalaki ng mga benta.
Sa aklat ay hindi ka makakahanap ng isang patak ng tubig - tanging mga tiyak na punto ng pakikipag-ugnay, mga chips lamang, mga tool lamang, mga nakasisiglang halimbawa.
Ang mga may-akda ay nakolekta ng maraming mga halimbawa mula sa karanasan ng mga nangungunang kumpanya sa Internet marketing at kinikilalang mga eksperto sa larangang ito.

Mga review ng mambabasa

Ang mga negosyante na kamakailan ay nag-online o nagpaplano lamang na lumikha ng kanilang sariling website. Kayo, mga kababaihan at mga ginoo, ay nangangailangan ng aklat na ito na hindi katulad ng iba. Bilang pangkalahatang gabay sa pagmemerkado sa Internet, isang gabay sa paglikha ng isang website at isang checklist sa iba't ibang yugto ng promosyon.

Polina Beletskaya, Marketer, copywriter at tagasalin. , http://web-likbez.com/

Isa sa mga pinaka-kapaki-pakinabang na bagay sa marketing ay ang pakikipag-usap sa iyong mga Kliyente, hinaharap, kasalukuyan at nakaraan. Pagkatapos ng lahat, ito ay para sa Kliyente na lahat tayo ay nagtatrabaho. Paano makikipag-ugnayan ang Kliyente sa kumpanya? Eksklusibo sa pamamagitan ng mga punto ng contact. Kapag kinokontrol at binuo mo ang iyong mga online touch point, kinokontrol mo ang mga opinyon ng mga Customer tungkol sa iyong kumpanya. Pagkatapos ng lahat, ang ilang mga review sa isang abo forum o isang nakakatawa larawan ng isang empleyado sa social media. maaaring tapusin ng mga network ang pagkapanalo sa susunod na Kliyente. Ang mga online contact point ay isang uri ng checklist sa kung paano ilagay ang imahe ng kumpanya sa Internet sa pagkakasunud-sunod at kung paano ito pamahalaan. Sa gawaing ito, ibinigay nina Igor at Nadezhda ang pinakamahusay na pamumuno.

Vitaly Myshlyaev, Internet marketer, co-founder ng Internet marketing agency na "LeadMachine", may-akda ng iMarketing system kasama si Igor Mann., http://myshlaev.ru/

Ang sistema ay binuo sa isang serye ng mga titik, at kumakatawan magandang halimbawa...mga punto ng contact. Ang mga titik ay maganda ang pagkaka-format, dumating nang eksakto sa iskedyul at kasangkot ka sa pagtatrabaho sa aklat. Bukod dito, sa pamamagitan ng mga liham na ito ang libro ay ipinakita sa isang eksklusibong praktikal na format - nagkaroon ako ng oras sa pagitan ng mga liham upang isipin ang aking isinulat, pag-usapan ang isang bagay at subukan ito sa pagsasanay.

Vadim Bugaev, tagapagtatag ng mga proyektong "Mga Aklat para sa Negosyo" at "Pagbasa para sa Praktikal na Paggamit", http://www.read4practice.ru/

Lakas"Mga punto ng contact" sa istraktura: lahat ng mga tool ay nakabalot sa mga seksyon. Sa dulo makakakuha ka ng checklist kung saan ang kailangan mo lang gawin ay gumawa ng plano at ipatupad kung ano ang wala pa.

Maria Leontyeva, consultant ng negosyo, may-akda ng blog na " Pinakamahusay na solusyon para sa pagpapaunlad ng negosyo at karera", pinuno ng proyektong pang-edukasyon na "Sining ng Negosyo"., http://mariyaleontieva.com/

Ang libro ay tiyak na hindi magiging isang akademikong aklat-aralin. Ayon dito, hindi sasabihin ng matatalinong guro ang teorya sa mga estudyante ng unibersidad. Dahil walang teorya sa libro.
Ang bawat kabanata ay isinulat bilang praktikal hangga't maaari (kunin ito at gawin ito), at sa dulo ng bawat kabanata ang mga may-akda ay "tapusin" gamit ang mga chips at tool na makakatulong sa pagpapakintab ng contact point na tinalakay sa kabanata.

Sa pagtatapos ng 2012, ang aklat na "Mga Punto ng Pakikipag-ugnay" ay nai-publish, na nagpapahintulot sa mga mambabasa na mabilis at madaling mapabuti ang kanilang marketing at kanilang negosyo.

Ipaalala ko sa iyo na ang mga contact point ay marami at iba't ibang sitwasyon, lugar at interface kung saan nakikipag-ugnayan ang kliyente sa kumpanya.

Sa tuwing ang isang customer ay nakikipag-ugnayan sa isang kumpanya sa anumang paraan sa anumang oras, isang touchpoint ang nangyayari.

Sa punto ng pakikipag-ugnayan, ang mga customer ay gumagawa ng mga kritikal na desisyon para sa iyong negosyo:

Kung magsisimulang magtrabaho kasama ka o hindi;

Patuloy na makipagtulungan sa iyo o lumipat sa iyong mga kakumpitensya.

Ang konsepto ng mga touchpoint ay nakakuha ng maraming tagasunod at tagahanga.

At ang aking kasamahan sa kumpanya ng LeadMachine (SilaUma group of companies) na si Nadezhda Pominova, na inspirasyon ng seminar ng iMarketing 1.7, ay nagkusa na magsulat ng isang aklat na "Online Contact Points".

Isang lohikal na inisyatiba at ang tamang ideya!

Pagkatapos ng lahat, sa 10 pangunahing punto ng pakikipag-ugnayan, kahit na para sa pinaka-offline na kumpanya, hindi bababa sa dalawa ang nasa Internet!

Ano ang masasabi natin tungkol sa mga kumpanyang iyon na aktibong nagtatrabaho sa Internet!

Oo, halos lahat ng kanilang mga touch point ay online!

Umupo kami ni Nadezhda at nag-mapa ng mga pangunahing punto ng pakikipag-ugnay online sa programa ng MindNode (mga mapa ng memorya), at ito ang aming naisip:

Matapos basahin ang aklat na ito, matututunan mo kung paano pagbutihin ang mga contact point na ito - kung paano magtrabaho sa kanila, anong mga pagkakamali ang maiiwasan, anong "mga trick" ang nilalaman nito.

Inaasahan namin na nabasa mo na ang aklat na "Mga Punto ng Pakikipag-ugnay", samakatuwid, ang pag-bypass sa teorya ng aklat na ito, ang mga patakaran at obserbasyon nito (at lahat ng mga ito ay wala sa mata, ngunit sa mata!), Tinanggap mo ito ng tama off the bat!

Maswerte ka sa format - ito ay mas mahusay kaysa sa isang libro, ito ay isang pushbook.

Sasamahan ka ng aming kasamahan, ang engkanto ng pagpapatupad, na tutulong sa iyo na basahin ang aklat hanggang sa wakas at ipatupad ang lahat ng mga ideya sa aklat sa maximum sa iyong negosyo.

Isinulat namin ang libro nang magkasama, ngunit para sa dinamika ng pagtatanghal napagpasyahan namin na ang kuwento ay sasabihin sa unang tao.

Naglaro kami ng "bato, papel, gunting", at ngayon alam mo na kung bakit isinulat ang libro mula sa pananaw ni Nadya :)

Maligayang pagbabasa at good luck sa pagpapatupad ng iyong mga ideya!

Kung mayroon kang mga katanungan, ideya, komento, mangyaring sumulat sa amin ni Nadya:

Mga contact point sa site

Kadalasan, ang isang website ay ang pangunahing representasyon ng isang kumpanya sa Internet. Upang mahanap ang kinakailangang impormasyon: assortment, mga presyo, iskedyul ng trabaho, impormasyon sa pakikipag-ugnay, madalas na binibisita ng mga customer ang iyong website, na nangangahulugan na ang maximum na pansin ay dapat bayaran sa mga contact point sa site.

Pangalan ng domain;

Favicon;

Paghahanap sa site;

Form ng feedback;

"Salamat" na pahina;

Pahina 404;

pahina ng Wi-Fi.

Pangalan ng domain

URL at domain zone ay napaka mahahalagang puntos contact ng iyong site. Sila ay higit na natutukoy kung gaano kabilis at madaling mahanap ang iyong kumpanya online.

Ano ang importante?

1. Pangalan ng kumpanya at address ng website. Pinakamabuting tumugma sa pangalan ang address ng website ng iyong kumpanya.

Kilala mo ba ang Internet provider na Dom.ru? Sa pamamagitan ng pag-type ng dom.ru sa address bar ng iyong browser, hindi mo makukuha ang iyong inaasahan. Narito ang makikita mo:

Ang bagay ay ang address ng website ng Dom.ru ay hindi tumutugma sa pangalan ng kumpanya, kaya upang mahanap ito, malamang na kailangan mong gumamit ng isang search engine.

2. Memorability. Ang iyong website address ay dapat na madaling matandaan.

Kung ganap itong tumutugma sa pangalan ng kumpanya, ginagawa nitong mas madali ang gawain.

Ang isang napaka-matagumpay na halimbawa sa mga tuntunin ng memorability ay ang domain name na otkudaikuda.ru, ito ay isang serbisyo na nagsasabi sa iyo kung paano pumunta mula sa isang punto ng lungsod patungo sa isa pa.

At hindi lamang na ang pangalan ay sumasalamin sa kakanyahan ng serbisyo. "Mula saan at saan" ay isang parirala na kilala sa atin mula pagkabata, dahil binabasa nating lahat ang "Fedorino's Mountain" ni Korney Chukovsky.

3. Transliterasyon. Kapag pumipili ng URL para sa iyong site, tandaan na hindi lamang susundan ng mga tao ang mga link mula sa mga search engine, ngunit ilalagay din nang manu-mano ang address ng iyong site - ito ang tinatawag na direktang trapiko.

Tiyaking hindi magkakamali ang mga user. Kung ang pangalan ng iyong kumpanya ay naglalaman ng mga titik na "zh", "sh", at higit pa sa "s" at "shch" - hindi ito isang madaling gawain. Siyempre, mas mahusay na iwasan ang gayong mga tunog nang buo, ngunit kung hindi ito posible, subukang sundin ang karaniwang tinatanggap na mga patakaran:

4. Pagpili ng domain zone. Ang domain zone ay ang huling dalawa (minsan tatlo o kahit apat) na titik pagkatapos ng tuldok sa address ng site.

Maaari nilang ipakita ang pagkakaugnay sa teritoryo (ru, ua, uk, us, atbp.), o maaari nilang ipahiwatig ang larangan ng aktibidad: com - domain Pangkalahatang layunin, biz – komersyal na organisasyon, hindi limitado sa isang bansa, atbp. Pumili ng domain zone alinsunod sa mga feature na ito.

Kung tumatakbo ang iyong kumpanya sa isang bansa lang, pumili ng domain para dito na tumutugma sa teritoryong iyon.

Ang masamang balita ay malamang na hindi ka makakakuha ng short Pangalan ng domain sa zone.com - lahat ay nakuha na doon.

Samakatuwid, ngayon ang iba pang mga domain zone ay nakakakuha ng higit at higit na katanyagan: io, ako, atbp.

Marahil ay narinig mo na ang tungkol sa kumpanyang "Loyalty to Quality", di ba?

Ang direktang trapiko sa kanilang site ay napakalaki, ngunit hindi sila natutuwa tungkol dito. Bakit? Ang address ng kanilang website na vk.ru ay halos kapareho sa address ng VKontakte social network na vk.com, at maraming mga tao ang nagagamit ng mga ito nang hindi sinasadya. Bilang resulta, mayroong dagdag na load sa mga server dahil sa mga hindi target na bisita. Hindi malamang na maiiwasan mo ito nang buo, ngunit naaalala mo pa rin ang tungkol sa mga ganitong kaso ng pagtuturo.

Mahuli ng isa pang chip

Ito ay nagiging lalong sunod sa moda na isama ang domain zone sa pangalan. Lumalabas, halimbawa, heatma.ps. Sa ganitong paraan, hindi na kailangang tandaan ng mga user kung saang domain zone matatagpuan ang iyong site.

Ang favicon ay isang icon na lumilitaw sa tabi ng pamagat ng pahina sa tab. Marahil mas madaling ipaliwanag gamit ang isang larawan:

Kung hindi mo naisip ang tungkol dito, ngayon na ang oras! Maaari mong sabihin, "Pfft...bakit ako mag-aalala tungkol sa isang bagay na napakaliit?" Ngunit isipin na ang user ay may napakaraming tab na nakabukas na ang panel sa kanyang browser ay ganito ang hitsura:

Ang isang favicon ay nagbibigay-daan sa gumagamit na mabilis na masuri kung saan sila dapat mag-click upang makarating sa iyong site.

Ipapakita rin ito sa menu ng mga bookmark.

Samakatuwid, tandaan ang isang simpleng panuntunan: walang favicon - walang visual na sanggunian.

Walang palatandaan - walang pag-click.