Halimbawa ng plano sa pagpapaunlad ng teritoryo ng pagbebenta. Epektibong departamento ng pagbebenta. Mga tampok, layunin at prinsipyo ng pagpaplano

Pag-unlad komersyal na aktibidad sa anumang industriya, ito ay pangunahing nakasalalay sa mekanismo para sa pagbuo ng mga relasyon sa mga kliyente. Ang papel ng kliyente sa iba't ibang panahon pampublikong buhay ay hindi maliwanag, dahil ang sistema ng ekonomiya sa bawat estado ay umunlad sa sarili nitong paraan.

Gayunpaman, ang kliyente para sa anumang negosyo ay isang mahalagang link, kung wala ito ang cycle ng pamamahagi ng mga produkto at serbisyo ay naaabala. At, upang madagdagan ang bilang ng mga bisita sa tindahan o mga interesadong partido sa isang malaking outlet ng pagkain, una sa lahat kailangan mong malaman kung ano ang eksaktong gusto ng kliyente?

Bago maging pamilyar sa mga teknolohiya para sa pagtukoy ng mga pangangailangan ng mamimili, bumalik tayo sa pinagmulan ng pinagmulan ng mga relasyon ng kliyente sa mga tagagawa. Kaya, ang isang kliyente ay, mahalagang, isang tao na interesado sa isang partikular na produkto at gustong bilhin ito.

Sa pamamagitan ng pagbili ng isang produkto, awtomatiko siyang nagiging kalahok sa isang malaking siklo ng ekonomiya, kung saan, depende sa demand, ang negosyante ay bumibili ng isang tiyak na batch ng mga kalakal at dinadala ito sa mamimili. Alinsunod dito, kung ang mga customer ay hindi bumili ng produkto, ang komersyal na cycle ay awtomatikong nasira.

Ang halimbawa sa itaas ay ang pinaka-primitive na anyo ng pagpapakita ng relasyon sa pagitan ng mga nagbebenta at mamimili. Ang simpleng anyo ng relasyon na ito ay mas karaniwan sa panahon ng Sobyet, kung saan umunlad ang nakaplanong sistemang pang-ekonomiya.

Sa pamamaraang ito para sa pag-unlad ng mga sektor ng ekonomiya, ang papel ng mga pangangailangan ng kliyente ay nahuhulaan at limitado na ang huli ay nagpunta sa tindahan at awtomatikong bumili lamang ng dapat na matugunan ang kanyang mga pangunahing pangangailangan, nang hindi iniisip ang mga karagdagang pangangailangan.

Ang mga halimbawa ng bukas at sarado na mga tanong upang matukoy ang mga pangangailangan ay tinalakay sa video na ito:

Ngunit ang pag-unlad, tulad ng alam natin, ay palaging sumusulong at ang mga pangangailangan ng tao sa ika-21 siglo ay isang ganap na naiibang direksyon na dapat patuloy na subaybayan upang mapataas ang mga benta.

Ang pangangailangan ay isang tiyak na grupo ng mga bagay na kailangan ng isang tao upang matugunan ang kanyang pangunahin at kasamang mga pangangailangan.

Ang konsepto ng pangangailangan ay malapit na nauugnay sa isa pang termino, na sa isang banda ay maaaring tawaging kasingkahulugan, ngunit mula sa punto ng view ng isang mas aktibong pag-aaral ito ay sa halip ang kabaligtaran.

Ang mga pangangailangan ay ang kailangan mismo ng kalikasan mula sa isang tao. Ibig sabihin, walang mabubuhay kung walang pagkain, tubig, gamot, atbp. Ang isang tao, sa katunayan, ay hindi maaaring tumanggi sa mga pangangailangan - mula sa sandali ng kapanganakan hanggang sa kamatayan, ay nangangailangan ng palibutan ang lahat ng mga tao, at ang kanilang kasiyahan ay hindi mailalagay sa likod na burner.

Bakit napakahalagang tukuyin ang mga pangangailangan ng mamimili?

Sa katunayan, bakit gumastos ng pera nang buo mga departamento ng marketing o kasangkot ang mga indibidwal na espesyalista na susubaybay sa mga pagbabago sa mga pangangailangan ng iba't ibang kategorya ng mga kliyente?

Mayroong ilang mga pangunahing dahilan na pumipilit sa isang negosyante sa anumang antas na subaybayan ang mga pangangailangan ng kanyang mga kliyente:

palakasin ang iyong posisyon sa mga kakumpitensya;
magbenta ng mga produkto na susuporta sa demand para sa kasalukuyang panahon. matututunan mo kung paano matukoy nang tama ang demand para sa mga produkto at serbisyo ng kumpanya;
pataasin ang bilang ng mga benta dahil sa modernong pagtugon sa mga pagbabago sa panlasa ng mamimili.

Maaaring may mga karagdagang dahilan, ngunit una sa lahat, sinusubaybayan ng anumang komersyal na outlet ang mga interes ng mga customer para sa tatlong kadahilanang ito.

Ang isang espesyal na tampok ng proseso ng pagkilala sa mga pangangailangan ng customer ay ang kumpanya ay maaaring sabay na matukoy ang mga pangangailangan ng mamimili sa ilang mga yugto ng mga aktibidad nito.

Ang unang yugto ay ang pagbuo ng konsepto ng hinaharap na batch ng mga kalakal. Ang isang halimbawa ay isang malaking smartphone manufacturing corporation. Ang karaniwang panahon ng pagpapalabas para sa mga bagong modelo ng smartphone ay isang taon.

Alinsunod dito, pagkatapos ng panahong ito, dapat pag-aralan ng isang buong departamento ng mga empleyado ang mga pangangailangan ng merkado at, bago ilunsad ang susunod na produkto, maghanda ng isang ulat sa direksyon kung saan umuunlad ang mga interes ng mga kliyente, at kung saan inaasahan ang pagbaba ng atensyon.

Pangunahing pangangailangan ng customer.

Ang kahalagahan ng pagtukoy ng mga pangangailangan na nasa paunang yugto ay nakasalalay sa katotohanan na bago ang paggawa ng isang bagong batch, ang negosyo ay humigit-kumulang alam kung aling produkto ang nasa panganib, at kung alin ang ibebenta sa mas aktibong bilis.

Kaya, ang posibilidad ng pagbibigay sa merkado ng mga hindi nauugnay na produkto na hindi na makakasabay sa pagbabago ng mga pananaw ng mga customer ay lubhang nababawasan.

Matapos maihatid ang ginawang produkto sa retail outlet, ang pangangailangang kilalanin ang pangangailangan ay nagpapakita mismo sa ibang paraan. Iyon ay, ang tagagawa, na may ilang ideya ng mga pangangailangan bago ilabas, ay nagbigay lamang ng pangkalahatang larawan sa nagbebenta.

Sa turn, ang taong nagbebenta ng produkto sa end consumer (iyon ay, ordinaryong mga customer) ay dapat ayusin ang mga pangangailangan depende sa mga kategorya ng mga customer. Ano ang ibig sabihin nito?

Upang magsimula, tinutukoy ng nagbebenta ang pangkalahatang target na madla. Halimbawa, pana-panahong bumibili ang bawat estudyante ng mga gamit sa opisina, kabilang ang most in demand gumagamit ng kuwaderno o panulat.

Ang gawain ng nagbebenta, bago ang susunod na pagbili ng isang batch ng mga notebook, ay hatiin ang mga potensyal na mamimili sa ilang grupo. Sa aming kaso, ang mga bata mula sa paaralan ay maaaring nahahati sa dalawang kategorya:

mga mag-aaral sa elementarya;
mga mag-aaral sa high school.

Kung mas maraming estudyante sa high school kaysa sa mga bata mula sa junior level, mas kapaki-pakinabang na bumili ng isang batch pangkalahatang kuwaderno para sa 48 o higit pang mga sheet. Kaya, salamat sa elementarya na paraan ng paghahati ng madla sa dalawang kategorya, ang nagbebenta ay magagawang makabuluhang taasan ang tagapagpahiwatig ng pagkatubig ng kanyang produkto (sa sa kasong ito magbenta ng higit pang mga notebook).

Ang pakikinig sa kliyente ay ang pinakamahusay na paraan upang matukoy ang kanyang mga pangangailangan

Ang isang taong hindi marunong makinig at magsuri sa posisyon ng kausap ay hinding-hindi mahuhulaan ang mga pangangailangan ng kliyente. Ito ay isang pangunahing mahalagang batas, dahil ang bahagi ng leon ng mga mamimili ay maaaring magbunyag ng kanilang mga card sa kanilang sarili, at ang consultant ay kailangang ipasa ang impormasyong natanggap sa pamamagitan ng prisma ng kanyang sariling katalinuhan.

Ang pinakamahalagang bentahe ng pakikinig sa kliyente ay ang mga tanong na itinatanong dahil nasuri na ang impormasyon ay magiging mas angkop sa sitwasyon kaysa sa mga pangyayari na itatanong ng nagbebenta tungkol sa "bulag."

Upang ang narinig na posisyon ay maging mabunga para sa pagtukoy ng mga pangangailangan, una sa lahat ay kinakailangan upang mabilis na pag-aralan ang kakanyahan ng opinyon ng kliyente, at para sa bawat kaisipang narinig, lumikha ng isang gabay na tanong upang sa pagtatapos ng diyalogo ang kliyente ay maaaring tumpak na sabihin ang kanyang mga pangangailangan.

Malalaman mo kung ano ang maiinit na tawag sa mga customer at kung paano tukuyin ang mga pangangailangan ng customer sa kanilang tulong.

Mga Uri ng Pangangailangan ng Customer

Ang mga nangungunang pang-ekonomiyang isipan sa ating panahon at mga nakaraang taon ay higit sa isang beses na bumalangkas ng iba't ibang mga pamamaraan para sa pag-uuri ng mga pangangailangan ng kliyente.

Gayunpaman, para sa isang tao na pangunahing nakatuon sa pagbebenta ng mga biniling kalakal, ang isang modelo ng pag-uuri ay mahalaga pa rin, na nagha-highlight ng pangangailangan nang tumpak sa yugto ng pagbebenta ng mga kalakal.

Karaniwang tinatanggap na makilala ang dalawang grupo ng mga pangangailangan:

makatwiran;
emosyonal.

Ang makatwirang pangangailangan ay ang pangunahing interes ng sinumang tao na nasiyahan nang wala sa oras. Upang maunawaan ang kakanyahan ng nakapangangatwiran na mga pangangailangan, sapat na upang magbigay ng isang halimbawa: ang isang tao ay natigil sa isang masikip na trapiko sa taglamig, at siya ay mapilit na kailangang magpainit.

Mga yugto ng pagtukoy ng mga pangangailangan.

Iyon ay, sa esensya, ito ay isang sitwasyon kung saan ang paksa ay hindi maaaring ipamahagi ang kanyang mga pagnanasa - kailangan niyang mapilit na pumasok mainit na silid kung hindi, maaaring mangyari ang mga negatibong kahihinatnan para sa katawan. Narito ang isang kapansin-pansing halimbawa ng isang makatwirang pangangailangan.

Kapag ang pangangailangan para sa isang makatwirang pangangailangan sa isang tao ay nawala, ang isang estado ay lumitaw kung saan ang indibidwal ay nais na makakuha ng mga bagong impresyon, ipakita ang kanyang awtoridad sa kanyang mga kapantay, o kung hindi man ay mamumukod-tangi.

Tinatawag ito ng mga eksperto sa larangan na isang emosyonal na pangangailangan na maaaring kusang bumangon. Ang mga sumusunod na emosyonal na pangangailangan ng kliyente ay maaaring makilala:

pangangailangan para sa seguridad;
sa ginhawa;
sa kakayahang makamit ang isang tiyak na katayuan sa lipunan.

Sa isang tala! Karamihan sa mga malalaking kumpanya sa kasalukuyan ay bubuo nang tumpak dahil sa napapanahon at tumpak na pagkakakilanlan ng mga emosyonal na pangangailangan ng kliyente.

Ang pagtukoy sa mga emosyonal na pangangailangan ng isang kliyente ay itinuturing na isang bahagyang mas mahirap na gawain kaysa sa pagtugon sa kanyang pang-araw-araw na pangangailangan. Upang maging patas, dapat tandaan na hindi mahirap ibenta sa bumibili ang tinapay na pinuntahan niya sa tindahan upang bilhin.

Dahil sa likas na pangangailangan, bibilhin pa rin niya ito - nang walang payo ng isang consultant.

Gayunpaman, kung ang isang tiyak na nagbebenta ay maaaring "makapukaw" ng isang pakiramdam ng higit na kahusayan sa isang bisita, pagkatapos ay sa halip na bumili, halimbawa, isang regular na smartphone, magagawa niyang magbenta ng isang mas mahal na modelo para sa kaunting kita. Naturally, gamit ang ilang mga trick, na tatalakayin sa ibaba.

Malalaman mo kung ano ang mga ito at kung paano gumagana ang mga ito sa artikulo sa link.

Mga tanong upang makatulong na matukoy ang mga pangangailangan ng kliyente

Tama tanong na tanong kasama ng nakabubuo na pag-uusap, ay maaaring gumanap ng isang mapagpasyang papel sa kung ang isang negosyante ay maaaring mauna nang maaga ang mga interes ng kanyang kliyente.

Mga uri ng tanong:

sarado. Sabihin nating pumunta ang isang babae sa isang tindahan ng damit at tinitingnan ang nakadisplay na mga jacket. Sa oras na ito, ang mapagmasid na negosyante ay nagtanong: "Girl, mayroon kaming mga bagong dating mula sa Turkey, maaari ba akong magpakita sa iyo ng ilang mga dyaket?" Ang bisita ay kinakailangan lamang na magbigay ng isang positibo o negatibong sagot nang walang paliwanag.
Bukas. Halimbawa: "Anong laki ng jacket ang karaniwan mong isinusuot?"
Alternatibo. Magbigay ng natatanging pagpipilian para sa potensyal na kliyente, dahil dito nag-aalok ang consultant ng ilang mga opsyon nang sabay-sabay. Halimbawa: "Maaari ba akong mag-alok ng dyaket na may hood at ang parehong opsyon kung wala ito?"
Mga tanong na dapat mag-udyok sa kliyente na sagutin ang kanyang sarili. Isang kapansin-pansing halimbawa: "Kailangan mo ng isang smartphone pangunahin para sa mga laro, ang modelong "R" ay may mas mahabang singil, marahil ay dapat mo itong bilhin?"
Retorikal. Ang kanilang tungkulin ay pangunahing naglalayong mapanatili ang paksang tinatalakay. Halimbawa: "Siyempre, naiintindihan kita, pagod ka ba sa patuloy na "panonood" sa antas ng pagsingil?" Ang kahalagahan ng tanong na ito ay hindi maaaring maliitin, dahil pinapayagan ka nitong mapanatili ang bilis ng pag-uusap at hindi ilihis ang atensyon ng kliyente sa gilid.

Sa isang tala! Ang mapagpasyang papel kung matutukoy ng consultant ang pangangailangan ng kliyente at pilitin siyang bilhin ang produkto ay nakasalalay sa kawastuhan ng pambungad na tanong.

Kapag pumapasok sa isang tindahan o isang mas malaking outlet ng pagkain, ang mga tao ay kumikilos nang hindi maliwanag - ang gawain ng nagbebenta ay upang mabilis na pag-aralan ang ugali ng bisita at piliin ang tamang sandali upang itanong ang unang tanong.

Kasabay nito, lubos na hindi inirerekomenda na magtanong tungkol sa anumang bagay kapag ang kliyente ay nasa proseso ng pagmamasid (iyon ay, pag-aaral ng produkto). Kung naantala ang proseso ng pananaliksik, malamang na nangangahulugan ito na alam ng mamimili - pamilyar siya sa produkto, ngunit sinusubukang alamin ang ilan sa mga detalye.

Hindi mo siya dapat istorbohin, ngunit kung magpasya ang tao na umalis, maaari kang magtanong at subukang magsimula ng isang dialogue.

Ano ang hindi dapat gawin kapag tinutukoy ang mga pangangailangan

Ang isang hindi tamang diskarte sa isang kliyente ay nagtatapos sa pagnanais ng consultant na tumpak na matukoy kung ano ang eksaktong gusto ng kanyang bisita. Kung kukuha tayo ng mas malalaking paghahambing, kung gayon para sa malaking kumpanya kailangan ng error sa pagkakakilanlan target na madla maaaring maging cancerous.

Halos ginagarantiyahan na ang mga kita para sa panahon ng pag-uulat ay bababa, na kasunod ay nagdudulot ng isang alon ng mga negatibong kahihinatnan.

Kaya, saan maaaring mangyari ang isang error kapag natuklasan ang mga pangangailangan ng mamimili? Mayroong ilang mga kadahilanan:

Hindi ka maaaring magtanong ng parehong mga katanungan. Kahit na sila ay bukas sa kalikasan, kailangan mong magtanong gamit ang iba't ibang mga estilo.
Pagsisimula ng walang laman na pag-uusap. Kakatwa, ngunit walang karanasan na mga consultant at nagbebenta, sinusubukang lumitaw sa mga mata ng bisita magalang na tao, makinig sa mga walang kabuluhang kwento na walang kinalaman sa isyu ng pagtukoy ng mga pangangailangan.
Maling pagbuo ng diyalogo, bilang isang resulta kung saan natapos ang pag-uusap at ang kliyente ay umalis lamang sa lugar.
Hindi balanse sa pagitan ng pamamaraan ng pagkilala sa pangangailangan at paglalarawan teknikal na katangian kalakal. nagsasalita sa simpleng salita, ang nagbebenta, na walang oras upang talagang maunawaan kung ano ang eksaktong kailangan ng kliyente, ay nagsisimulang bungkalin ang konsultasyon.

Konklusyon

Ang mga pangangailangan ng mga tao ay tuluy-tuloy, na nangangailangan ng mga nagbebenta na tukuyin ang mga pinakanauugnay na item na ibebenta. Kasabay nito, napakahalaga na ipamahagi ang mga natukoy na pangangailangan batay sa mga interes ng iba't ibang bahagi ng lipunan.

Maaari mong matutunan kung paano matukoy ang mga pangangailangan sa pagbebenta ng isang kliyente dito:

Mga gawain

Pagkilala sa mga pangangailangan, mga hangarin, motibo at limitasyon.

Pagtatatag ng mapagkakatiwalaang relasyon.

Pagsali sa kliyente sa proseso ng transaksyon.

Mga gamit

Ang pangunahing kasangkapan ay mga tanong.

Aktibong pakikinig.

Pagsusuri ng impormasyong natanggap.

Mga tanong upang matukoy ang mga pangangailangan

Mga uri

Bukas - magpahiwatig ng isang detalyadong sagot na nagbibigay ng pinakamalaking dami ng impormasyon.

Alternatibong - nagpapahiwatig ng "alinman/o" na pagpipilian. Bigyan ang kliyente ng pagkakataong pumili mula sa mga inihandang opsyon.

Sarado - magpahiwatig ng monosyllabic na sagot na "oo/hindi".

Mga uri ng bukas na tanong

Ano ang pinakamahalaga sa iyo?

Siguro mayroon kang mga espesyal na kagustuhan?

Mga pagkakakilanlan. Binibigyang-daan kang maunawaan ang tunay na kahulugan ng sinasabi ng mamimili. Ang katotohanan ay madalas na ginagamit ng mga tao ang parehong mga termino upang tukuyin ang iba't ibang kahulugan. Halimbawa:

Ano ang ibig mong sabihin?

Tungkol sa mga dahilan. Hinahayaan ko kayong maunawaan ang mga dahilan ng mga paniniwala ng kliyente. Halimbawa:

Kaugnay ng ano?

Mga paglilinaw. O paglilinaw. Halimbawa:

Magkano?

Gaano kabilis?

Kung makakahanap kami ng angkop na opsyon, gaano ka kabilis makakagawa ng desisyon?

Nagpapasigla. Kung hindi sapat ang impormasyong natanggap, maaari lang kaming humiling ng karagdagan:

Ano pa?

Funnel ng mga tanong

Gamit at pinagsasama-sama ang mga pangunahing uri ng mga tanong, bumuo kami ng isang bagay tulad ng isang funnel. Nagtatanong kami ng bukas, tatlo o apat na tanong, na nakakakuha ng maximum na dami ng impormasyon. Halimbawa:

Sabihin mo sa akin, ano ang una mong hinahanap kapag pumipili?

Ano ang ibig mong sabihin sa...?

Ano ang dahilan ng paniniwalang ito?

Sa tulong ng isa o dalawang alternatibo, itinuturo namin ang diyalogo tungo sa isang matagumpay na transaksyon. Halimbawa:

Sabihin mo sa akin, plano mo bang simulan ang paggamit nito sa malapit na hinaharap o sa tag-araw lamang?

Sa dulo, sa tulong ng isa o dalawang sarado, naglalagay kami ng isang punto. Halimbawa:

Sabihin mo sa akin, nasisiyahan ka ba sa opsyong ito?

Echo na tanong

Ang tool na ito ay malawakang ginagamit sa aktibong pakikinig. At ang kahalagahan ng aktibong tool sa pakikinig ay ang diskarteng ito ay hinihikayat ang mamimili na pag-usapan ang kanyang mga kahilingan at problema.

Nangangahulugan ang isang echo question na inuulit natin ang reaksyon ng mamimili na may nagtatanong na intonasyon. Kaya, nilinaw na inaasahan namin ang isang mas detalyadong sagot. Halimbawa:

Gusto kong makakuha ng kalidad ng pagganap.

Mataas na kalidad ng pagganap?

Oo, ang huli kong binili ay tumagal lamang ng ilang buwan.

Tungkol sa presyo

Marahil ang tanong ng inaasahang presyo ng isang produkto ang pinakakontrobersyal. Sa isang banda, ito (ang tanong) ay nagpapahintulot sa iyo na putulin malaking bilang ng mga opsyon na "hindi na-claim" ng kliyente. Ngunit sa kabilang banda, maaaring maging mahusay na limitahan ang pagpili.

Isang mahalagang katangian ng isang produkto ang presyo/halaga. At kung nakikita ng mamimili na nalulutas ng produkto ang problema, pagkatapos ay handa siyang magbayad. Ang tanong ng presyo ay maaaring lumikha ng mga paghihigpit - nang hindi nauunawaan ang halaga, ang mga inaasahan ng mamimili ay maaaring mababa ang badyet.

Bilang kahalili, maaari kang makipag-usap hindi tungkol sa isang partikular na presyo, ngunit tungkol sa isang hanay ng presyo.

Tungkol sa karanasan

Magandang ideya na alamin ang karanasan ng kliyente sa mga katulad na produkto. Kaya, halimbawa, ang isang kliyente ay maaaring magkaroon ng kanyang sariling kagustuhan para sa isang kumpanya o, sa kabaligtaran, mga negatibong pagkiling. Sa pamamagitan ng pagtatanong ng isang bukas na tanong tungkol sa kung ano ang gumana at kung ano ang hindi, makakakuha tayo ng mahalagang impormasyon.

Tungkol sa mga alternatibo

Kung hindi namin maiaalok ang kliyente kung ano ang gusto niya, maaari kaming magtanong tungkol sa mga alternatibong opsyon:

Handa ka na bang isaalang-alang ang iba, marahil mas kawili-wiling mga opsyon?

Sino ang gumagawa ng desisyon

Bumibili ka ba para sa iyong sarili o bilang isang regalo?

Sabihin mo sa akin, kailangan mo bang kumonsulta sa isang tao upang gumawa ng desisyon o gagawin mo ba ang desisyon nang personal?

Mga motibo ng mamimili

Bilang karagdagan sa pagtukoy ng mga pangangailangan, kinakailangang maunawaan kung ano pa ang nag-uudyok sa mamimili. Ang mga motibo ay kung paano inaasahan ng mamimili na masiyahan ang mga kahilingan. Halimbawa, ang isang tao ay nauuhaw. Uhaw ang kanyang pangangailangan. Ngunit ang isang tao ay maaaring pawiin ang kanyang uhaw sa tubig mula sa gripo o tubig na nagkakahalaga ng isang daang dolyar kada litro. Ito ang motibo ng pawi ng uhaw.

Bilang isang patakaran, ang mamimili ay nagsasalita tungkol sa kanyang mga motibo mismo. Halimbawa, kung sasabihin sa amin na ang nakaraang modelo na ginagamit ng kliyente ay wala sa ayos, pinag-uusapan natin tungkol sa motibo ng pagiging maaasahan. Sa pagtatanghal dapat nating pag-usapan ang ating mga garantiya. O kung sasabihin nila sa amin na ayaw nilang mag-aksaya ng oras sa pag-aaral ng mga tagubilin, maaaring ito ay tungkol sa kaginhawahan.

Maaaring may isang motibo, o medyo mas madalas na marami. Ang mga pangunahing ay:

Kaligtasan at pagiging maaasahan

Prestige at pag-asa ng mga bagong produkto, pagiging fashionable

Nagtitipid

Kaginhawaan at pagnanais para sa katatagan, hindi pagkakaiba-iba

Mahalaga! Ang pagnanais na makatipid ng pera sa isang pagbili, halimbawa, ay hindi isang pangangailangan - ito ay isang motibo. Kung sa panahon ng isang pagtatanghal ginagamit namin ang "murang opsyon na ito" bilang isang pangunahing bentahe, kung gayon ang tugon ay magiging minimal. At kung ang mamimili ay umaasa sa pagtitipid. Ang produkto ay dapat malutas ang isang problema.

Pananaliksik ni Neil Rackham at SPIN Sales

Habang nagtatrabaho sa pamamaraang SPIN, pinag-aralan ng pangkat ni Neil Rackham ang malaki at maliit na benta. Natukoy ang isang trend - ang pagkakaiba sa pagitan matagumpay na benta at mga benta na hindi gaanong matagumpay sa yugto ng pagkilala sa mga pangangailangan (yugto ng pananaliksik). Ibig sabihin, mga tanong tungkol sa mga problema ng kliyente. Ito ay lalo na kapansin-pansin sa maliit na benta. Sa maliliit na benta, kapag matagumpay na nakumpleto ang deal, ang bilang ng mga tanong ay mas mataas kaysa sa mga nabigong deal.

Ang pagtukoy sa mga pangangailangan ng iyong mga customer ay isang napakahalagang hakbang sa pagbuo ng iyong diskarte sa pagbebenta. Ang kakayahang matukoy nang tama ang lahat ng mga pangangailangan ng iyong potensyal na kliyente ay nagbibigay-daan sa iyong mahanap ang mga nagpasya na gamitin ang iyong serbisyo o bumili ng produkto mula sa iyo.

Sasaklawin ng artikulong ito ang:

Paano matukoy ang mga pangangailangan ng bawat indibidwal na mamimili at ipatupad ang teknolohiya sa pagbebenta na isinasaalang-alang ang bawat isa sa mga natukoy na salik na ito.
Paano magtanong ng mga tamang tanong para malaman ang mga pangangailangan o inaasahan ng isang partikular na kliyente
Paano bumuo ng iyong sariling mga kasanayan sa pakikinig sa isang praktikal na paraan.

Upang magawa ito, pag-aaralan ang mga sumusunod na katanungan:

Ano ang mga pangangailangan ng bumibili na dumating sa retail outlet, at ano nga ba ang layunin ng kanyang pagbisita.
Mga uri ng tanong.
Paano pagsasama-samahin ang impormasyon mamaya?
Mga pangunahing ideya sa bagay na ito.
Anong mga aksyon ang kailangang gawin.

Ano ang mga priyoridad at pangangailangan ng bawat mamimili o sales manager?

Sa katunayan, sa kabila ng katotohanan na ang tanong na ito ay maaaring mukhang medyo simple, hindi lahat ay maaaring sagutin ito o sagutin ito ng mali.

Mga priyoridad ng consumer:

Ano ang aking mga pangangailangan?
Ano ang makukuha ko sa huli?
Anong uri ng mga kalakal ang maiaalok nila sa akin o anong mga serbisyo ang ibinibigay nila sa akin dito?
Bakit ako bibili dito?

Mga priyoridad ng nagbebenta

Ang mamimili at pinakamataas na kasiyahan ng lahat ng kanyang mga pangangailangan.
Mga kalamangan ng ating punto ng pagbebenta at ang kahalagahan ng naturang mga benepisyo sa mamimili.
Mga ideya,

Paano isinasagawa ang pagtuklas?

Para sa bawat partikular na mamimili, dapat mahanap ng nagbebenta ang mga nakakatugon sa lahat ng kanyang mga pangangailangan, pati na rin ang lahat sa kanya. ang nakalistang mga pakinabang para sa kanyang sarili, at gagawin ang huling desisyon nang mas mabilis. Ang isang nagbebenta na patuloy na tumutukoy sa mga pangangailangan ng mamimili ay may ilang pagkakataon para sa pagpapalawak. sariling negosyo, pati na rin ang paghahanap ng lahat ng uri ng karagdagang lugar kung saan maaari ding gamitin ang mga serbisyo o produkto nito.

Batay sa lahat ng impormasyong natanggap, ang isang tao ay maaaring maunawaan para sa kanyang sarili hangga't maaari kung ano ang eksaktong ang kanyang mga panukala ay magagawang pukawin ang isang tiyak na interes sa mga tao, dahil alam na niya ang mga pangunahing pamamaraan para sa pagtukoy ng pangangailangan para sa kapital ng paggawa at mga pamamaraan para sa kanilang makatwirang paggamit. Kadalasan sa yugtong ito ay maaaring may ilang impresyon na ang assortment ay nawawala ang isang partikular na serbisyo o produkto na maaaring magpalaki ng mga benta, at ang baguhan na nagbebenta ay maaaring tapusin ang pakikipag-usap sa mamimili. Ang pagpapakita lamang ng lahat ng mga posibilidad ng iyong sitwasyon ay hindi sapat ngayon;

Kamusta! Sa artikulong ito ay pag-uusapan natin ang proseso ng pagtukoy ng mga pangangailangan ng kliyente.

Ngayon ay matututunan mo ang:

Ano ang isang pangangailangan;
Paano maayos na bumuo ng isang dialogue sa isang kliyente upang matukoy ang kanyang mga pangangailangan;
Anong mga uri ng mga tanong ang umiiral at kung paano gamitin ang mga ito nang tama;
Anong mga pagkakamali ang hindi dapat gawin kapag tinutukoy ang mga pangangailangan ng kliyente.

Habang tumataas ang bilang ng mga kumpanya sa merkado, tumataas din ang kapangyarihan ng mamimili. Ang mga screen ay puno ng mga mensahe sa pag-advertise, ang mga promotor ay nang-engganyo sa mga customer na may mga diskwento, at ang mga supermarket ay nagtataglay ng mga pagtikim upang mapataas ang mga benta. Ngunit ang lahat ng iyong pagsusumikap sa pagkuha ng customer ay maaaring walang kabuluhan kung hindi mo alam kung ano ang gusto ng iyong customer.

Ano ang "kailangan"

Ang pagtukoy sa mga pangangailangan ng customer ay ang pangalawang yugto ng mga benta, ngunit sa katunayan, kailangan mong pag-isipan ang pagtukoy ng mga pangangailangan nang mas maaga. Ngunit unawain muna natin ang mismong konsepto ng "pangangailangan".

Kailangan – mga pangangailangan na nakapaloob sa mga partikular na produkto at serbisyo. Ito ay humahantong sa isa pang konsepto - mga pangangailangan. Hindi tulad ng mga pangangailangan, ang mga pangangailangan ay likas sa kalikasan; Ang pangangailangan ay nagpapakita mismo sa mga pangangailangan ng tao.

Ang mga pangangailangan ay:

Sa kaligtasan;
Sa pag-aari sa alinmang grupo (klase);
Sa ginhawa;
Sa pagiging maaasahan;
Sa pagiging bago.

Bilang karagdagan, ang mga pangangailangan ay maaaring pagsamahin at walang pagsasama. Kaugnay na pangangailangan - ang kasiyahan nito ay nangangailangan ng pagsilang ng isa pang pangangailangan. Halimbawa, bumili ka ng isang blusa, ngunit ngayon kailangan mo ng isang palda upang sumama dito. Ang gawain ng consultant ay tuklasin ang parehong mga pangangailangan (kahit na bago lumitaw ang pangalawa) at bigyang-kasiyahan ang mga ito.

Tulad ng nabanggit kanina, ang pagkilala sa mga pangangailangan ay ang batayan ng organisasyon ng pagbebenta. Ngunit sa unang pagkakataon, kailangang isipin kung ano ang kailangan ng ating mga potensyal na mamimili sa yugto ng pagpaplano, iyon ay, ang marketing, bilang isang proseso ng pagtukoy sa mga pangangailangan ng target na madla, ay dapat mauna bago ang produksyon (o pagbili, kung).

Ang sinuman ay dapat na binuo sa paligid ng mga pangangailangan ng isang partikular na target na madla. Kung hindi, gagawa ka (o bibili) ng mga kalakal na magtitipon ng alikabok sa mga istante ng isang bodega o tindahan.

Kunin bilang batayan pangunahing prinsipyo Marketing: "Huwag ibenta kung ano ang iyong ginawa, ngunit gumawa ng kung ano ang maaari mong ibenta." At para dito, dapat suportahan ang bawat desisyon ng isang negosyante sa pamamagitan ng pagtukoy sa mga pangangailangan ng target audience.

Ngayon pag-usapan natin ang mismong proseso ng pagbebenta.

Ang buong proseso ng pagbebenta ay binubuo ng limang yugto:

Paghahanap at pagsusuri ng mamimili;
Pagtukoy sa mga pangangailangan ng kliyente at pagtatatag ng pakikipag-ugnayan sa kanya;
Pagtatanghal ng produkto;
Paglutas ng mga hindi pagkakasundo at pagtutol;
Konklusyon at suporta ng transaksyon.

Bakit kailangang matukoy ang mga pangangailangan ng customer sa proseso ng pagbebenta?

Sa katunayan, kung matagumpay mong nakumpleto ang unang dalawang yugto ng pagbebenta, makatitiyak kang bibilhin ng kliyente ang iyong produkto. Kasabay nito, ang proseso ng paghahanap at pagtatasa ng isang mamimili ay dapat ituring bilang isang yugto ng paghahanda bago matukoy ang mga pangangailangan ng kliyente. Alamin natin kung bakit napakahalaga ng tamang pagtukoy ng mga pangangailangan sa proseso ng pagbebenta ng produkto.

Una, pinuntahan ka ng kliyente para lutasin ang kanyang problema. Ang parehong produkto ay maaaring malutas ang ganap na magkakaibang mga problema.

Halimbawa. Isang lalaki ang gustong bumili ng mga kurtina. Tinanong ng consultant ang potensyal na mamimili tungkol sa disenyo ng silid kung saan pinipili ang mga kurtina, nalaman kung ano ang katanggap-tanggap hanay ng presyo at nagpapakita pinakamahusay na mga pagpipilian. Ngunit umalis ang bisita nang hindi bumibili. Ano ang pagkakamali ng nagbebenta? Ang bagay ay hindi nalaman ng consultant kung anong benepisyo ang gustong makuha ng kliyente mula sa pagbili sa madaling salita, hindi niya natukoy ang problema ng kliyente. Partikular naming kinuha ang mga kurtina bilang isang halimbawa upang ipakita na kahit na ang pinakasimpleng produkto ay maaaring malutas ang ilang mga problema nang sabay-sabay. Halimbawa, ang mga kurtina ay maaaring magkaroon ng dalawang function: dekorasyon ng isang silid at pagprotekta mula sa araw. Sa aming halimbawa, nilulutas ng consultant ang problema ng dekorasyon ng isang silid, at nais ng kliyente na protektahan ang kanyang sarili mula sa sinag ng araw. Ang pagkakamaling ito ay humantong sa pagkabigo ng deal.

Pangalawa, nang hindi nalalaman ang mga pangangailangan ng kliyente, hindi mo magagawang palayasin ang kanyang mga pagtutol, at ito ang ikaapat na yugto ng proseso ng pagbebenta. Ang anumang pagtutol mula sa kliyente ay isang pagdududa na magagawa ng iyong produkto sa pinakamahusay na posibleng paraan lutasin ang kanyang problema. Dapat mong alisin sa kanya ang mga pagdududa na ito, kung hindi, iiwan ka lang ng kliyente para sa mga kakumpitensya.

Pangatlo Sa panahon ng proseso, napakahalaga na linawin sa kliyente na taos-puso mong gustong tumulong sa paglutas ng kanilang problema. Hindi ito magagawa nang hindi nauunawaan ang problema mismo.

Mga pamamaraan para sa pagtukoy ng mga pangangailangan

At ngayon, nasa tindahan mo na ang kliyente. Paano maintindihan kung ano ang gusto niya? Kailangan mong siya mismo ang magsabi sa iyo tungkol dito, ang pinakamahusay na paraan hindi pa naiisip.

Gayunpaman, lahat ng tao ay iba. Ang ilang mga tao ay masayang nagbabahagi ng kanilang mga karanasan sa iba, habang ang iba ay nananatiling tahimik tulad ng mga partisan. Ang isang indibidwal na diskarte sa pagbuo ng isang diyalogo ay dapat ilapat sa bawat kliyente.

Ito ay humahantong sa dalawang paraan para matukoy ang mga pangangailangan ng customer:

Mga Tanong;
Nakikinig.

Ang parehong mga kasangkapan ay dapat gamitin sa proseso ng pagbuo ng isang diyalogo sa parehong bukas na kliyente at isang gerilya na kliyente. Ngunit sa unang kaso, dapat tayong higit na makinig, at sa pangalawa, dapat tayong magtanong.

Nais kong agad na iguhit ang iyong pansin sa katotohanan na ang iyong pag-uusap sa isang kliyente, anuman ang kanyang pag-aari sa isang uri o iba pa, ay hindi dapat maging katulad ng isang interogasyon. Ang pananalita ng mamimili ay dapat sumakop sa karamihan ng iyong pakikipag-usap sa kanya. Ang isang mahusay na tindero ay katulad sa sa isang magaling na psychologist. Ang gawain ng mga espesyalista na ito ay kilalanin at lutasin ang problema ng kliyente, at para dito kinakailangan na dalhin ang "pasyente" sa isang lantad na pag-uusap at makinig sa kanya.

Paano matukoy ang mga pangangailangan ng kliyente

Balik tayo sa benta. Saan magsisimula ang pag-uusap?

Tandaan natin ang unang yugto ng proseso ng pagbebenta - paghahanap at pagsusuri ng isang mamimili. Hindi ka dapat agad na lumapit sa isang potensyal na mamimili at magpataw sa kanya ng isang produkto na hindi niya kailangan.

Kalimutan ang tungkol sa nakakainip na tanong: "Maaari ba akong tumulong sa iyo sa anumang bagay?" Sa oras ng iyong unang pakikipag-ugnayan sa isang kliyente, dapat ay alam mo na kung paano mo matutulungan ang bisita. Upang gawin ito, panoorin siya sa unang 30-40 segundo, ito ay magbibigay-daan sa iyo upang matukoy ang uri ng produkto na pinanggalingan ng kliyente.

Halimbawa. Isa kang tindero sa isang tindahan ng damit ng mga babae. Pinagtutuunan ng pansin ng bisita ang pormal na pantalon istilo ng opisina. Simulan ang iyong diyalogo tulad nito: "Magandang hapon, ang pangalan ko ay Anna. Ngayon sa aming tindahan ay may bagong pagdating ng koleksyon ng opisina, pati na rin ang mga diskwento sa lumang pagdating ng linyang ito hanggang sa 50%. Halika, ipapakita ko sa iyo."

5 Mga Tanong para Matukoy ang Mga Pangangailangan ng Kliyente

Kapag pumayag na ang kliyente na tanggapin ang iyong tulong, kailangan mong isama ang mga tanong sa diyalogo.

Ang mga tanong ay dumating sa mga sumusunod na uri:

Mga saradong tanong- lahat ng mga tanong na maaaring masagot nang walang malabo. Hindi mo dapat gamitin nang labis ang mga ito, kung hindi, hindi ka makakatanggap ng dami ng impormasyong kailangan mo. Halimbawa: "Gusto mo ba ng dress pants?"
Bukas na mga tanong– mga tanong na nangangailangan ng detalyadong sagot. Ngunit narito rin ang panganib. Kung ang kliyente ay hindi interesado sa pagpapatuloy ng diyalogo, pagkatapos ay susubukan niyang mabilis na makatakas mula sa tindahan. Halimbawa: "Aling pantalon ang gusto mo?"
Mga alternatibong tanong– ang mga tanong na ito ay naglalaman na ng ilang mga pagpipilian sa sagot. Halimbawa: "Mas gusto mo ba ang tapered o dress pants?"
Mga nagmumungkahi na tanong– kinakailangan kapag hindi pa nakikilala ng kliyente ang pangangailangan para sa kanyang sarili. Halimbawa: "Kapag pumipili ng pantalon, napakahalaga na matukoy kung anong oras ng taon ang isusuot mo sa kanila kung bibilhin mo ang mga ito para sa tag-araw, kung gayon ang mga magaan na natural na materyales ay babagay sa iyo, ano sa palagay mo?"
Mga retorika na tanong- mga isyu sa atmospera. Nagsisilbi sila upang mapanatili ang isang pag-uusap at bumuo ng magiliw na relasyon sa kliyente. "Gusto mong magkasya ang pantalon mo, tama ba?"

Ang mga pakinabang at disadvantage ng bawat uri ng tanong ay ipinapakita sa talahanayan.

	Mga kalamangan	Bahid	Mga gawain
Mga saradong tanong	Madali para sa kliyente na sagutin ang mga ito	Gawing interogasyon ang diyalogo; Magbigay ng hindi sapat na impormasyon	Pagkuha ng karagdagang impormasyon; Pagkuha ng pangunahing impormasyon kapag nagtatrabaho sa mga kliyenteng gerilya
Bukas na mga tanong	Binibigyang-daan kang makuha ang pinaka kumpletong impormasyon mula sa kliyente; Hayaang magsalita ang kliyente	Maaari silang gumawa ng "disservice" at takutin ang kliyente; Ang nagbebenta ay hindi palaging nagde-decode ng mga sagot nang tama, na maaaring maging sanhi ng pag-alis ng kliyente nang tuluyan; Maglaan ng maraming oras	Simula ng dialogue
Mga alternatibong tanong	Binibigyang-daan kang makakuha ng sapat na impormasyon tungkol sa pangunahing pangangailangan; Hindi mapanghimasok gaya ng mga bukas na tanong	Pinipigilan ang pagkilala sa mga kaugnay na pangangailangan	Pagpapasiya ng pangunahing pangangailangan; Hikayatin ang kliyente na kumilos; Pagtatapos ng dialogue
Mga retorika na tanong	Nag-aambag sa pagbuo ng isang magiliw na kapaligiran	Maglaan ng oras	Pagbuo ng atmospera
Mga nagmumungkahi na tanong	Mag-ambag sa pagbuo ng mga pangangailangan; Itinulak sa pagkilos	Maaaring malito ang kliyente	Pagbuo ng pangangailangan

Bilang karagdagan sa mga nakalista, maaari kang gumamit ng mga katanungan sa paglilinaw. Ito ay totoo lalo na kung ikaw ay nagtatrabaho sa mga bukas na tanong.

Bilang resulta, dapat kang makatanggap ng isang partikular na palatanungan ng kliyente, na maglalaman ng lahat ng kinakailangang impormasyon.

Makinig ng tama

Ngayon ay nais kong ibaling ang ating pansin sa proseso ng pakikinig. Mukhang walang mahirap sa pakikinig sa sagot ng isang potensyal na kliyente, ngunit hindi ito ganoon. Kung nakita ng isang potensyal na mamimili ang iyong kawalang-interes, mawawala siya sa iyo magpakailanman.

Ang diyalogo ay isang uri ng laro kasama ang isang kliyente kung saan dapat kang sumunod sa mga sumusunod na patakaran:

Huwag matakpan ang iyong kausap. Una, hayaan silang magsalita at pagkatapos ay magtanong ng mga paglilinaw;
Panatilihin ang eye contact. Ito ay magbibigay-daan sa iyo upang maunawaan ang kalagayan ng kliyente tungkol sa karagdagang pagpapatuloy ng diyalogo;
Isuko ang ideya ng pagtatanong sa kliyente. Kung ang isang tao ay hindi nais na makipag-ugnay, siya ay sarado, pagkatapos ay dapat mong iwanan siya nang mag-isa;
Mga opsyon sa alok. Gagawin nitong posible na mainteresan ang kliyente sa karagdagang pagpapatuloy ng diyalogo, dahil gusto talaga nilang tulungan siya;
Ituloy ang usapan. Ang mga pangunahing pamamaraan para sa pagpapanatili ng isang pag-uusap sa mga kliyente ay ibinigay sa talahanayan.

Gumugol ng oras sa mga pangangailangan ng kliyente

Kapag nagmungkahi ka ng angkop na opsyon para sa pantalon, simulan muli ang diyalogo at mag-alok ng produkto na nakakatugon sa nauugnay na unang pangangailangan.

Halimbawa, nagsimula ang aming customer sa isang trabaho na nangangailangan ng isang dress code sa opisina. Nangangahulugan ito na maaari kang mag-alok sa kanya ng isang blusa, jacket at accessories. Ngunit dapat mong maunawaan kung kailangan ng iyong kliyente ang produktong ito habang nagtatrabaho pa rin upang matukoy at matugunan ang unang pangangailangan.

Kaya, ang proseso ng pagtukoy ng mga pangangailangan ay binubuo ng apat na yugto:

Unang pakikipag-ugnayan sa kliyente;
Pagtukoy sa problema gamit ang mga tanong;
Pakikinig sa kliyente at nag-aalok ng mga opsyon;
Pagbibigay-kasiyahan sa mga kaugnay na pangangailangan.

Nangangailangan ng Mga Pagsasanay sa Pagpapasiya

Upang maging tiwala sa iyong mga kakayahan, kailangan mong magsanay. Upang gawin ito, magtipon sa isang maliit na grupo (mula sa tatlong tao) at laruin ang larong "Sino ako?"

Ang mga patakaran nito ay simple: isinusulat mo ang mga pangalan ng mga sikat na bayani sa mga sticker ( mga bayaning pampanitikan, mga sikat na personalidad, mga cartoon character) at idikit ang mga ito sa noo ng isa't isa, para hindi malaman ng taong pinagdikitan mo ng sticker ang pangalan kung aling karakter ang isinulat mo.

Pagkatapos ay sinusubukan ng lahat na hulaan kung kaninong pangalan ang nakasulat sa kanilang piraso ng papel. Ginagawa niya ito sa tulong ng mga tanong kung saan ang iba pang kalahok sa laro ay maaari lamang sumagot ng "oo" o "hindi." Kung ang nagtatanong ay nakatanggap ng negatibong sagot, ang paglipat ay ipapasa sa susunod na kalahok.

Mga pagkakamali sa pagtukoy ng mga pangangailangan

Ibuod natin at ilista ang mga pinakakaraniwang pagkakamali na ginagawa ng mga salespeople sa proseso ng pagtukoy sa mga pangangailangan ng kliyente:

Huwag tumutok sa saradong mga tanong . Kung ang kliyente ay hindi nakikipag-ugnayan, pagkatapos ay mas mahusay na iwanan siya nang mag-isa sa halip na tanungin siya;
Dapat mong matuklasan ang ilang mga pangangailangan. Laging maghanap ng mga kaugnay na pangangailangan, ito ay magbibigay-daan sa iyo na bumuo ng katapatan ng customer at doblehin ang iyong mga benta;
Huwag ipakita ang produkto sa panahon ng proseso ng pagkilala sa mga pangangailangan.. Maaari kang mag-alok ng isang opsyon, ngunit hindi na kailangang purihin ito. Ito ay lilikha lamang ng ilusyon ng pagpapataw at kawalan ng pagpili sa kliyente;
Maging edukado. Ang nakakaabala sa isang kliyente ay ang pinaka kakila-kilabot na pagkakamali, na maaaring payagan ng isang consultant kapag nagbebenta at tinutukoy ang mga pangangailangan ng kliyente;
Manatili sa iyong misyon – ibenta ang produkto.. Huwag hayaang malihis ang kliyente at gawing session sa isang psychologist ang proseso ng pagbebenta. Ang iyong gawain ay upang malutas ang problema ng kliyente, ngunit sa tulong lamang ng iyong produkto.

Kaya, naging pamilyar kami sa mga pangunahing prinsipyo ng pagtukoy sa mga pangangailangan ng kliyente sa proseso ng pagbebenta. Nalalapat ang mga prinsipyong ito sa parehong personal at pagbebenta ng telepono.