Paano magtanong ng mga tamang tanong upang matukoy ang isang pangangailangan. Pagkilala sa mga pangangailangan. Bakit napakahalagang tukuyin ang mga pangangailangan ng mamimili?

Isa sa mga pangunahing yugto ng personal na pagbebenta ay ang pagtukoy sa mga pangangailangan ng customer. Ang landas sa pagbebenta ng isang produkto o serbisyo ay tiyak na tumatakbo sa pamamagitan ng isang napakaingat na paglilinaw at pagsasaliksik ng mga pangangailangan ng kliyente. Mahalagang tandaan na ang batayan para sa pagbebenta ay hindi ang produkto sa lahat o maging ang mga katangian nito, ngunit ang benepisyo na natatanggap ng mamimili mula sa pagkuha nito. Maraming mga pag-aaral ang nagpatunay na ang karamihan magandang resulta ay nakukuha kung ang mamimili ay nagsasalita ng 90% ng oras at ang nagbebenta ay nagsasalita lamang ng 10%, ang natitirang oras ay nakikinig siya at nakikinig sa pagnanais ng kliyente.

Kakatwa, matutukoy mo ang mga pangangailangan ng kliyente sa pamamagitan ng paglalagay ng tiwala sa kanya. Upang gawin ito, kailangan mong makipag-usap, sa isang pag-uusap magtanong ang mga tamang tanong. Halimbawa, hindi ka maaaring magtanong ng "Paano kita matutulungan?", Kailangan mong palitan ang pariralang ito ng "Ano ang interesado ka?" Ang gawain ng nagbebenta ay alamin sa pamamagitan ng kung anong algorithm ang gagawa ng desisyon ng kliyente sa pagbili at pagkatapos lamang na mag-alok ng kinakailangang produkto.

Mayroong dalawang uri ng pangangailangan ng customer:

1. Basic. Ang mga pangangailangang ito ay nauugnay sa mga produkto na pinaplanong matanggap ng mamimili. Ang mga pangangailangang ito ay tinatawag ding rational.
2. Hindi inaasahan. Ang mga pangangailangang ito ay nagbibigay ng kasiyahang higit sa inaasahan mula sa pagbili ng produkto. Tinatawag din silang emosyonal.

May mga epektibong pamamaraan para sa pagtukoy ng mga pangangailangan ng customer:

• Bukas na mga tanong. Ang ganitong tanong ay nagsisimula sa isang salitang tanong at ipinapalagay ang isang detalyadong sagot mula sa kliyente, i.e. nagbibigay sa kanya ng pagkakataong magsalita nang malinaw hangga't maaari at hangga't gusto niya. Isang halimbawa ng isang bukas na tanong: "Ano ang mahalaga sa iyo kapag pumipili ng telepono?"
• iisang wika. Mahalaga hindi lamang na makipag-usap nang tama sa kliyente, kundi pati na rin upang ipakita ang impormasyon sa isang wikang naiintindihan niya. Upang gawin ito, ginagamit ang mga salita ng halaga (sa tulong ng mga ito ay maaaring ilarawan ng mamimili ang kanyang mga pangangailangan at motibo). Halimbawa ng mga salita para sa mga salitang may halaga: pagtitipid, kaakit-akit hitsura kalakal.
• Mga tampok at benepisyo. Dapat gamitin ang mga benepisyo upang ilarawan ang produkto at dapat iwasan ang mga katangian. Maaaring hindi tumugon ang kliyente sa katangian o kahit na negatibong reaksyon. Ang benepisyo ay palaging kumakatawan sa produkto na may positibong panig. Halimbawa: katangian – maliit na sukat (bilang negatibong kliyente maaaring isipin na siya ay madaling mawala, siya ay hindi marangal). Benepisyo - ang produktong ito ay kukuha ng kaunting espasyo, maaari mo itong dalhin palagi.

Ito ay kinakailangan upang malinaw na tukuyin ang mga pangunahing pangangailangan ng mga customer at paghiwalayin ang mga ito mula sa mga pangalawang. Napakahalaga nito upang ma-motivate ang mamimili na bumili ng mga kalakal upang matugunan ang mga pangunahing pangangailangan. Kung nag-aalok ka at naglalarawan ng mga benepisyo ng isang produkto na pangalawa sa kanya, maaaring makuha ng kliyente ang impresyon na kailangan niyang magbayad para sa isang bagay na hindi mahalaga sa kanya, at sa pangkalahatan ay masisira ang deal.

Upang makahanap ng isang potensyal na kliyente, kailangan mong gumawa ng isang detalyadong pag-aaral ng kanyang mga pangangailangan.

Ang proseso ng pag-aaral ng mga pangangailangan ng kliyente ay maaaring nahahati sa 3 bahagi:

1. Tukuyin kung ang produkto ay ginagamit o hindi ginagamit.
2. Tukuyin kung ang produkto ay nakakatugon sa isang pangangailangan.
3. Tukuyin ang mga dahilan ng kawalang-kasiyahan, kung mayroon man.

Upang maunawaan kung paano malaman ang mga pangangailangan ng kliyente, kinakailangang pag-aralan ang pamamaraan ng tatlong tanong: "Ano ngayon? Paano kung? Ano ngayon? Sa pamamagitan ng pagsagot sa mga tanong na ito tungkol sa pagbili ng mga kalakal, magiging posible na maunawaan kung ano ang kailangan ng kliyente at mag-alok sa kanya ng naaangkop na mga produkto.

Upang matagumpay na maipatupad ang isang diskarte sa marketing, napakahalagang maunawaan ang pagganyak ng mga customer na naghihikayat sa kanila na bumili ng mga kalakal o serbisyo na iyong inaalok. Sa post na ito titingnan natin ang mga pinakahalatang halimbawa ng mga tanong para sa . Ito ay isang mahalagang aspeto kapag bumubuo ng isang gumaganang konsepto ng negosyo.

Paano ito gumagana

Naniniwala ang mga marketer, at hindi maaaring hindi sumang-ayon sa kanilang opinyon, na ang isang mahusay na formulated na tanong ay isang mapagpasyang kadahilanan sa pagtulong na maunawaan ang tunay na pangangailangan ng kliyente.

Siyempre, may mga alternatibong paraan para makuha ang impormasyong ito. Halimbawa, kung minsan ay sapat na upang suriin lamang kung paano tumugon ang isa o isa pa sa isang katulad na produkto. Gayunpaman, ang data na ito ay karaniwang hindi sapat, kaya mas mahusay na magtanong. At pagkatapos, batay sa lahat ng mga kadahilanan, bumuo ng iyong sarili.

Mga taktika sa pakikipanayam

Mayroong opinyon ng eksperto na para sa isang matagumpay na survey ay mahalaga na ang mga saradong tanong sa simula at katapusan ng proseso ay tinanggal. Ginagawa ito upang hindi masabi ng kalaban ang “hindi”. Bilang karagdagan, ang talatanungan ay dapat na hindi nakakagambala upang ang tao ay hindi makaramdam na siya ay iniimbestigahan. Ang pagsunod sa mga tuntuning ito ay lalong mahalaga sa kaso ng mga panayam sa telepono.

Para sa isang matagumpay na pakikipanayam, mahalaga na ang mga saradong tanong sa simula at pagtatapos ng komunikasyon ay hindi kasama.

Karaniwang ginagamit ang mga tanong upang makamit ang mga sumusunod na layunin:

• Palakihin ang pakiramdam ng kliyente ng kahalagahan.
• Upang masubaybayan ang proseso ng pagbebenta.
• Upang maunawaan ang mga pangangailangan ng kliyente.
• Upang maunawaan ang mekanismo ng pagbuo ng isang negatibong posisyon ng mga kliyente tungkol sa mga kalakal/serbisyo.

Kung ang pananaliksik ay hindi isinasagawa sa negosyo tingi, at, sabihin nating, sa isang organisasyon ng serbisyo, ang isang listahan ng mga tanong ay maaaring buuin sa anyo ng isang palatanungan.

Mga halimbawa ng mga pagkakamali

Ang pinakakaraniwang pagkakamali na humahantong sa pagkabigo sa simula ng isang pag-uusap ay ang pagtatanong ng isang tanong tulad ng "Maaari ba kitang tulungan sa isang bagay?" Ito ay isang saradong uri ng tanong na, sa karamihan ng mga kaso, ay humahantong sa isang negatibong sagot. Pagkatapos nito, medyo mahirap ipagpatuloy ang pag-uusap. Upang maiwasan ito, ipinapayong magtanong muna ng mga bukas na tanong na humihikayat sa kliyente na ipagpatuloy ang pag-uusap. Halimbawa, maaari mong ipakilala ang iyong sarili at malaman kung ano ang interes ng kliyente. Narito ang ilang mga opsyon para sa magagandang tanong na magagamit sa mga benta:

• Anong istilo ang gusto mo... (sa isang tindahan ng damit).
• Kanino mo binibili... (sa isang tindahan ng electronics).
• Anong mga modelo ang gusto mo... (sa isang tindahan ng electronics).
• Ano ang gusto mo... (unibersal).

Ang listahang ito ay hindi kumpleto, ngunit ayon sa mga propesyonal, kapag ang isang salesperson ay gumagamit ng mga ganitong uri ng mga tanong, sa karamihan ng mga kaso, ang tiwala ay nilikha sa pagitan niya at ng kliyente, na siyang unang hakbang patungo sa pagkamit ng layunin.

Inaasahan namin na ang ang publikasyong ito ay kapaki-pakinabang para sa iyo, at ang impormasyong nakuha dito ay magbibigay-daan sa iyong mas malinaw na maunawaan ang kakanyahan ng iyong mga aktibidad at bumalangkas ng mga tumpak na tanong na tumutukoy sa mga pangangailangan ng iyong mga customer at bumalangkas ng mga epektibong diskarte sa pagbebenta.

Mayroon akong anim na tagapaglingkod,

Maliksi, matapang.

At lahat ng nakikita ko sa paligid

Alam ko lahat sa kanila.

Nasa tanda ko na sila

Nangangailangan.

Ang kanilang mga pangalan ay Paano at Bakit, Sino,

Ano, Kailan at Saan.

Richard Kipling

Sa yugtong ito, dapat malaman ng nagbebenta ang mga pangangailangan at kahilingan ng kliyente. Ang mga pangunahing kasangkapan sa pagtukoy ng mga pangangailangan ay ang pamamaraan ng pagtatanong at ang pamamaraan ng aktibong pakikinig.

Sa pamamagitan ng pagtatanong at pakikinig sa mga sagot, makikita mo ang mga intersection point ng iyong komersyal na alok sa mga interes ng kliyente. Ang pangunahing gawain ng nagbebenta ay upang matukoy ang mga tunay na pangangailangan ng kliyente at masuri ang kanyang kahandaang bumili.

Ang sining ng pagtatanong ay isang bagay na hindi pinagkadalubhasaan ng karamihan sa mga salespeople. Magtanong ng mga tamang tanong at makinig nang aktibo.

Ang pagpayag ng isang customer na bumili ay tumataas nang malaki kapag nagpakita ka ng tunay na interes sa kanilang mga pangangailangan at ipinaramdam mo sa kanila na pinahahalagahan sila.

Mga dahilan para magtanong

Para iparamdam sa kliyente na mahalaga
Upang kontrolin ang proseso ng paglipat sa mga yugto
Upang maunawaan ang mga pangangailangan at kagustuhan ng kliyente
Upang malaman ang mga posibleng pagtutol

Ngunit huwag gawing interogasyon ang paghingi ng mga pangangailangan. Maipapayo na magtanong ng hindi hihigit sa dalawang magkasunod na tanong na sinusundan ng pagbubuod ng iyong narinig.

Tandaan: ang kumokontrol sa sitwasyon ay hindi ang higit na nagsasalita, ngunit ang nagtatanong ng mas mahusay na mga tanong at mas nakikinig.

Sa yugtong ito, ang mga tanong ang pangunahing tool ng nagbebenta. Ang lahat ng mga tanong ay maaaring hatiin sa ilang mga kategorya.

Mga saradong tanong

Ang mga ito ay dinisenyo sa paraang ang pagpili ng kliyente ng mga posibleng sagot ay limitado sa dalawang salitang "oo" at "hindi". Nililimitahan ng mga saradong tanong ang larangan ng mga posibleng sagot. Ang mga saradong tanong ay nagbibigay-daan sa iyo upang mabilis na makuha ang kinakailangang impormasyon mula sa kliyente. Ngunit ang mga ito ay mga isyu na may mataas na panganib. Kaya sa mga tindahan mayroong isang malawak na sitwasyon kapag, sa pasukan, tinanong ng nagbebenta ang kliyente: "Maaari ba akong tumulong sa iyo sa anumang bagay?" at sa napakaraming kaso, ang sagot ng kliyente ay: "Hindi," kahit na kailangan niya ng tulong. Maraming dahilan para dito. Ang isa sa mga pangunahing ay ang mga tao ay hindi nais na kumuha ng anumang mga obligasyon kapag sumasagot sa mga tanong.

Sa paunang at huling yugto ng proseso ng pagbebenta, hindi inirerekomenda na magtanong ng mga saradong katanungan, dahil maaaring marinig ng nagbebenta ang isang hindi kanais-nais na sagot na "hindi" sa ilan sa mga ito.

Ang mga bihasang salespeople ay kadalasang gumagamit ng isang espesyal na uri ng saradong tanong, kung saan ang isang posibleng sagot ay "Oo." Ang mga ito ay tinatawag na "tailed" na mga tanong na may pre-programmed na sagot. Kasama sa unang bahagi ang isang pahayag na sasang-ayon ang sinumang normal na tao. Ang ikalawang bahagi ay iba't ibang uri interrogative connective, halimbawa: "Hindi ba?", "Sumasang-ayon ka ba?", "Talaga? ", "Tama?". Halimbawa, sasabihin mo sa kliyente:

- "Walang gustong mag-overpay, di ba?"

Ang kliyente ay malamang na sasagot ng: "oo." Ang pagkakaroon ng natanggap ang unang "oo", ito ay kinakailangan upang makatanggap ng susunod na "oo". Ang isang makaranasang nagbebenta sa sitwasyong ito ay nagpapatuloy: "Samakatuwid, kapag bumibili ng isang telepono, napakahalaga na pumili ng pinaka-kanais-nais na plano sa pagbabayad, sumasang-ayon ka ba?" At sa ganoong tanong, malamang na sasagot ang isang normal na kliyente sa sang-ayon. At ginagawa na nitong posible na pag-usapan mga plano sa taripa, pagkakaroon ng positibong disposed na kliyente sa harap mo. Sa pamamagitan ng pagtatanong ng mga ganitong uri ng mga tanong, kinokontrol ng nagbebenta ang sitwasyon, na paunang tinutukoy ang sagot ng kliyente.

Bukas na mga tanong

Ang mga tanong na ito ay nagsisimula sa mga salita: ano, paano, alin, gaano, bakit, at ipagpalagay ang isang detalyadong sagot. Nakakatulong ang mga bukas na tanong na makapagsalita ang kliyente.

Aling camera ang pinakanagustuhan mo?
Bakit?
May-ari ka na ba dati ng camera? alin?
Ano ang nagustuhan mo dito? Ano ang hindi mo nagustuhan?
Ano ang mahalaga sa iyo kapag pumipili?
Kailangan mo ba ng malaking display? Malaking zoom?

Ang kliyente, na sumasagot sa mga naturang tanong, ay nagbibigay sa iyo ng impormasyon tungkol sa kanyang mga priyoridad at motibo, kaya pinapasimple ang yugto ng pagkolekta ng impormasyon.

Sa halip na mga bukas na tanong, maaari kang gumamit ng mga parirala tulad ng:
Hindi ko masyadong maintindihan, pwede bang linawin mo?
Paki linaw….

Kadalasan ang ganitong uri ng mga tanong ang nagbibigay ng pagkakataon sa mga tao na pag-usapan ang kanilang mga interes sa isang interesadong tagapakinig (na kulang sa atin sa ating buhay). Ang pangunahing bagay ay upang matiyak na mayroon kang isang interesadong intonasyon kapag nagtanong ka katulad na tanong.

"Socratic" na mga tanong

Nakaisip si Socrates ng isang orihinal na paraan ng panghihikayat. Wala siyang ipinaliwanag sa kanyang kausap, hindi siya nakumbinsi sa anumang bagay, nagtanong lang siya sa kanya. Ngunit ang tanong ay nabuo sa paraang nagmumungkahi ito ng isang paunang natukoy na sagot - "oo" o "hindi". Tatlong "oo" na mga sagot ang hindi namamalayan na pinipilit ang kliyente na sumagot ng positibo sa ikaapat na tanong. Isang pamamaraan na napakahusay na gumagana. Samakatuwid, mag-stock sa ilang mga katanungan, ang mga sagot na kung saan ay halata:

Gusto mo bang pumili ng tamang modelo?
Gusto mo bang bumili kalidad ng mga kalakal?
Gusto mo bang bumili ng produkto sa pinakamagandang presyo?

Ang punto ng paggamit ng mga naturang katanungan ay upang makabuo ng pakikipag-ugnayan sa kliyente at makakuha ng ilang positibong sagot mula sa kanya.

Mga alternatibong tanong

Ang mga tanong na ito ay nagbibigay ng isang pagpipilian. Iminumungkahi nila ang isang mabilis na solusyon. Hindi ka nagpapataw ng anuman. Nag-aalok ka lang ng pagpipilian sa pagitan posibleng mga opsyon, kung ano ang kailangan mo at kung ano ang kailangan mo.

Aling kulay ang gusto mo - itim o puti?
Ang mga tanong na ito ay magandang itanong sa simula ng pag-uusap upang maibalik ang pag-uusap sa mamimili upang ilipat ang kanyang pinili mula sa sitwasyong "Bumili o hindi bumili" sa sitwasyong "Bilhin ito o iyon?" Ito ay hindi tungkol sa kung bibilhin o hindi, ngunit tungkol sa kung ano ang bibilhin.

Kaya, sa panahon ng proseso ng pagbebenta kailangan mong magtanong Iba't ibang uri mga tanong. Ang sining ng nagbebenta ay tanungin sila sa tamang oras.

Mga posibleng pahayag kapag tinutukoy ang mga pangangailangan ng kliyente:

Ano ang nais mo para sa hinaharap na TV?
Para kanino ka bumibili ng home theater?
Aling modelo ang pinakagusto mo?
Anong mga tampok ang kailangan mo?
Aling disenyo ang pinakagusto mo?
Ano sa palagay mo ang modelong ito?

Basic Active Listening Techniques

Kapag nagsasalita tayo, nagtuturo tayo; kapag nakikinig tayo, natututo tayo.

Bumibili ang mga tao ng kailangan nila, kaya alamin kung ano mismo ang gusto ng iyong customer.

Ngunit bilang karagdagan sa kakayahang magtanong, dapat kang makinig sa kliyente. Kung ikaw ay mahusay sa pagtatanong, ngunit hindi mahusay sa pakikinig sa mga sagot, may maliit na halaga para dito. Ang pakikinig sa salesperson ay naglalayong maunawaan ang mga pangangailangan ng customer at masuri ang kanyang kahandaan na bumili. Ang kakayahang makinig nang walang kinikilingan, lantaran: pakikinig, pagpapaalam sa ibang tao na siya ay narinig ay isang napakahalagang kasanayan.

Reception "Echo".
Verbatim na pag-uulit ng nagbebenta ng mga pangunahing punto na ipinahayag ng kliyente. Ang pag-uulit ng pahayag ng kliyente ay dapat na unahan ng mga panimulang parirala tulad ng: "Sa pagkakaintindi ko sa iyo...", "Sa tingin mo ba..."

Pagtanggap "Ipagpatuloy".
Ang pagpaparami ng kakanyahan ng mga pahayag ng kliyente sa isang condensed at pangkalahatan na anyo. Sa kasong ito, maaari kang gumamit ng mga panimulang parirala tulad ng: "Kaya, interesado ka sa...", "Ang pinakamahalagang pamantayan sa pagpili ay..."

Teknik na "Lohikal na kahihinatnan".
Ang nagbebenta ay nakakakuha ng isang lohikal na kahihinatnan mula sa mga pahayag ng kliyente. Halimbawa, sinabi ng isang salesperson sa isang customer, "Batay sa sinabi mo, interesado ka sa pinalawig na warranty." Kapag inuulit ang mga salita ng kliyente, ipinapayong magpakita ng positibong emosyonalidad.

Pagtanggap "Paglilinaw".
Humihingi ka ng paglilinaw sa ilang partikular na probisyon ng mga pahayag ng kliyente. Halimbawa, sinabi ng isang tindero sa isang kliyente: "Napaka-interesante nito, maaari mo bang ipaliwanag..."

Nonverbal na suporta.
Kasama rin sa aktibong pakikinig ang angkop na pag-uugaling hindi pasalita: tumingin ka sa mga mata ng kausap, ang iyong postura ay nagbibigay ng atensyon, tumango ka at gumawa ng mga tunog ng pagsang-ayon.

Sa panahon ng pakikinig, ang mga pitfalls ng bias, selective, at walang malasakit na pakikinig ay dapat na iwasan.

May kinikilingan na pakikinig. Alam mo nang maaga (o sa tingin mo ay alam mo) kung ano ang gustong sabihin ng tao. Kasabay nito, ang iyong reaksyon, kahit na labag sa iyong kalooban, ay matutukoy ng ilang paunang itinatag (at madalas na negatibo) na saloobin sa kung ano ang sinabi.

Piniling pagdinig. Naririnig mo lang ang gusto mong marinig, lahat ng iba pa ay uri ng filter.
Nagugulo ang pakikinig. Wala kang pinapakitang emosyon, para kang may iniisip na iba.

Ang isang bukas na tanong ay isang paraan upang makakuha ng impormasyon. Ang isang taong nagtatanong ng mga bukas na tanong ay karaniwang nagsisimula sa kanila sa mga salitang: “sino...”, “ano...”, “paano...”, “bakit...”, “magkano...”, “kaugnay ng ano...”, “ano ang iyong opinyon...”

Ang mga bukas na tanong ay isa sa ang pinakamahusay na paraan mas makilala ang isang estranghero, magtatag ng mga pagkakaibigan. Gumagamit ang mga bihasang negosyador ng mga bukas na tanong para mahihiya o kinakabahan ang mga tao na magsalita. Ang mga guro ay madalas na gumagamit ng mga bukas na tanong kapag nagtatrabaho sa mga bata o dayuhang estudyante.

Layunin ng isang bukas na tanong

Nakikinig sa sagot sa kanyang tanong, ang isang may karanasan na katapat ay sadyang inilalagay ang kanyang sarili sa isang tiyak na emosyonal na kalagayan, na nagpapahintulot potensyal na kliyente pakiramdam tulad ng pangunahing tao na kasangkot sa pulong. Tulad ng ipinapakita ng kasanayan, ang isang walang karanasan na tao, na natagpuan ang kanyang sarili sa gayong mga kondisyon, nawalan ng ulo at maaaring sabihin sa kanyang kausap kahit na isang bagay na hindi niya pinlano.

Kung ang inaasahang epekto ay hindi nakamit, ang taong nagtatanong ng mga tanong ay gagawa ng susunod na pagtatangka na makipag-usap sa kliyente - ginagawa ang lahat sa kanyang kapangyarihan upang gawing simula ng isang diyalogo ang nabigong monologo.

Bakit ang mga tao ay nagtatanong ng mga bukas na tanong?

Ang mga bukas na tanong ay mabilis na paraan makuha Karagdagang impormasyon at alamin ang tungkol sa mga tunay na motibo na nagtutulak sa kausap. Ang kakayahang magtanong ng mga tamang bukas na tanong ay isang uri ng kasanayan na maaari lamang ma-master kung ang teoretikal na kaalaman ay nakumpirma ng maraming taon ng pagsasanay.

Sa unang pagpupulong, sinusubukan ng nagbebenta na balangkasin ang bilog ng mga interes ng interlocutor at lumikha ng mga kondisyon para masiyahan ang kanyang mga problema. Nagagawa ito ng isang makaranasang negosasyon sa tulong ng mga tanong tulad ng: "Sa palagay mo ba ay magiging kapaki-pakinabang ito...?", "Ano ang interes mo sa sa sandaling ito?”, at inaanyayahan din ang kliyente na isaalang-alang ang kanyang mga pagpipilian sa sagot, na binubuo ang mga ito sa anyo ng mga tanong, halimbawa: "Bakit hindi mo...?", "Paano kung subukan mong gawin ito...?"

Upang maunawaan kung paano naramdaman ng isang potensyal na mamimili ang intensyon ng nagbebenta na tulungan siyang gumawa ng kanyang pagpili, nagtatanong sila: "Ano ang pakiramdam mo tungkol dito?" o "Ano sa palagay mo?", at kung ang kliyente ay nagdududa, ang mga dahilan para sa mga pagdududa ay nilinaw sa tulong ng mga tanong: "Ano ang ikinababahala mo?", "Ano ang iyong pagdududa?" o “Ano ang maaaring maging hadlang?”

Mga halimbawa ng bukas na tanong

"Ano ang sanhi ng sitwasyong ito?"

"Bakit sa tingin mo tama ang iyong pinili?"

Marahil ay may magugulat sa mga sumusunod Sa mga benta, mga tanong tulad ng: "Anong mga problema ang maaari mong lutasin sa pamamagitan ng pagbili ng produktong ito?" Karaniwang hindi nagtatanong ang mga nagtitinda na nagtatrabaho sa tindahan. Ngunit ang mga ito ay aktibong ginagamit ng mga direktang manggagawa sa pagbebenta na interesado sa pangmatagalang kooperasyon at nagsusumikap na makahanap ng dahilan upang makuha ang tiwala ng isang potensyal na kliyente.

Narito ang mga halimbawa ng mga bukas na tanong na karaniwang itinatanong ng mga distributor:

“Sa tingin mo ba, ang pagbiling ito ay nagbigay sa iyo ng pinakamataas na benepisyo?”

"Kailan mo unang narinig ang pagkakataong ito?"

"Anong mga benepisyo ang napansin mo?"

Isa pang halimbawa ng isang bukas na tanong sa mga benta, isang tanong tulad ng: "Anong resulta ang inaasahan mo?" nagbubukas ng pagkakataon para sa nagbebenta na ipakita ang buong hanay ng mga kalakal na nakakatugon sa mga inaasahan ng kliyente, at nagbibigay-daan sa mamimili na gumawa ng pinakamahusay na pagpipilian.

Bago pumunta sa isang pulong sa isang kliyente, maingat na isinasaalang-alang ng salesperson kung anong mga tanong ang itatanong niya at sa anong pagkakasunud-sunod.

Paano magsimula ng isang dialogue

Ang paksang ito ay nag-aalala sa halos bawat bagong dating na nagpasya na italaga ang kanyang sarili sa larangan ng pagbebenta: "paano magtanong sa isang taong hindi nagnanais na makinig sa akin?"

Ang isang maalam na negosasyon ay gumagamit ng mga bukas na tanong upang mas maunawaan ang mga pangangailangan ng kliyente. Kapag nagtatanong ng kanyang mga katanungan, sinusubukan niyang:

• upang ang mga salita ay lubos na malinaw. Kung mas maikli ang tanong, mas malaki ang posibilidad na makatanggap ng detalyadong sagot;

• para hindi mauwi sa interogasyon ang diyalogo. Ang mga tanong sa isang nakakarelaks na paraan ay may mas magandang pagkakataon na marinig.

Siyempre, dapat alam ng nagbebenta kung paano magtanong ng mga tamang katanungan. May mga kaso kapag ang isang theoretically savvy simula tindero, kahit na alam ito nang eksakto, ay hindi nakamit ang tagumpay. Ito ay dahil maraming mga baguhan ang hindi kailanman nakarinig na ang anumang parirala sa dulo kung saan humina ang boses ng nagsasalita ay parang isang pahayag ng katotohanan. Kailan huling salita Binibigkas ng tagapagsalita ang mga parirala sa pamamagitan ng pagtaas ng boses, ang buong parirala ay parang tanong.

Ganap na nakatuon sa interlocutor, ang nagbebenta, nakikinig sa kanyang mga sagot, ay maaaring, sa prinsipyo, ay manatiling tahimik, na nagpapakita ng kanyang interes lamang sa isang pagsang-ayon na ngiti, isang tango ng ulo, o gamit ang tinatawag na "wika ng katawan".

Ang pagkakaroon ng narinig na isang hindi kasiya-siyang sagot, na hindi nagbibigay ng pagkakataon na bumuo ng isang impresyon tungkol sa kliyente, ang isang bihasang salesperson ay hindi nataranta, ngunit patuloy na nagpapakita ng interes sa pamamagitan ng mga ekspresyon ng mukha, postura at kilos, kaya hinihikayat ang mga bagong pagtatangka ng kliyente na magbigay ng isang detalyadong sagot. Sa panahon ng pag-uusap, pinagmamasdan ng sales representative ang mga galaw ng katawan ng kausap. Para saan? Higit pa tungkol dito sa ibang pagkakataon. At ngayon - tungkol sa mga patakaran ng aktibong pakikinig.

Ang isang aktibong tagapakinig ay hindi nakakagambala sa kliyente, ngunit kung minsan ay binibigkas ang mga parirala tulad ng: "Oo, talaga!", "Iyan ay kawili-wili!", At nililinaw din ang anumang bagay na hindi niya naiintindihan gamit ang mga bukas na tanong.

Bilang isa sa mga pamamaraan, ginagamit ng karamihan sa mga nagbebenta susunod na appointment: inuulit nila ang mga salitang binigkas ng kliyente at huminto, kung saan iniisip nila ang tungkol sa kanilang mga karagdagang aksyon, at sa parehong oras ay ipaalam sa kliyente na ang kanyang opinyon ay interesado sa interlocutor. May mga kaso kapag ang isang baguhan na nagbebenta ay nasaktan ang isang kliyente sa pamamagitan ng hindi pagbibigay ng nararapat na pansin sa kanyang mga salita.

Sign language

Kung ang nakikinig ay nakakrus ang kanyang mga braso sa kanyang dibdib, kumuha siya ng isang defensive na posisyon. Ang postura na ito ay dapat bigyang-kahulugan bilang isang senyas: "Baguhin natin ang paksa."

Kung ang kausap ay bahagyang nakasandal sa nagsasalita, siya ay lubhang interesado sa pag-uusap.

Kung ang isang potensyal na mamimili ay nagkakamot ng kanyang balbas (baba), nagpapaikot-ikot ng isang bagay sa kanyang mga kamay o pinunasan ang kanyang salamin, siya ay gumagawa ng desisyon.

Kung ang kliyente ay nakaupo nang tuwid, siya ay bukas sa komunikasyon at lubos na nagtitiwala sa nagbebenta.

Kung ang isang tao ay yumuko, siya ay puno ng kababaang-loob at nais na pasayahin ang kanyang kausap.

Kung ang isang kliyente ay walang pag-iisip na tinapik ang daliri ng kanyang sapatos sa sahig o ang binti ng isang upuan, awtomatikong gumuhit ng isang bagay o nag-click gamit ang ballpen, siya ay naiinip.

Kung ang katawan ng nakikinig ay nakaharap pambungad na pintuan- naghihintay siya ng tamang sandali para magpaalam at umalis.

Kung tinakpan ng isang tao ang kanyang bibig gamit ang kanyang mga kamay o tumingin sa harap ng nagsasalita, wala siyang balak na talakayin ang anumang paksa.

Paano hindi makipag-usap

Maraming mga tindero ang naniniwala na sa panahon ng isang pulong ay dapat maximum na halaga maglaan ng oras upang ilarawan ang mga benepisyo ng mga produktong inaalok nila. Ngunit ang paglalarawan ng produkto ay hindi ginagarantiyahan ang pagtatapos ng transaksyon.

Ang isa pang karaniwang pagkakamali ng mga bagong salespeople ay na sa pamamagitan ng pagsubok na sagutin ang lahat ng mga tanong ng customer, pinapayagan nila ang customer na kontrolin ang kinalabasan ng transaksyon.

Mga maling bukas na tanong

"Gusto mo bang i-save ang iyong pera?" ay isang hindi magandang halimbawa ng isang bukas na tanong. Napakahalaga ng papel sa pagbebenta tamang salita. Kung hindi tama ang tanong, mawawalan siya ng kontrol sa sitwasyon at mawawala ang kliyente.

Ang paggawa ng mga benta ay nangangahulugan ng pagkontrol sa pagbuo ng mga kaganapan. Tinutukoy ng manager o ng taong nagtatanong ang direksyon ng mga kaganapan, at ang kanyang kausap ay, sa ilang lawak, isang pasahero na naglalakbay sa direksyon na pinili ng manager.

"Ano sa palagay mo ang magpapaganda ng iyong buhay?" ay isa pang masamang halimbawa ng isang bukas na tanong. Mga tanong sa pagbebenta iba't ibang uri tumulong upang makamit iba't ibang resulta at ang isang sales representative na nagpapahintulot sa isang potensyal na mamimili na makipag-usap sa abstract na mga paksa ay nag-aaksaya ng kanyang oras.

Wastong negosasyon

Ang mga may karanasang kinatawan ng pagbebenta ay nagsisimulang maghanda para sa mga negosasyon sa pamamagitan ng pagtatakda ng mga layunin, iyon ay, pagpapasya kung anong impormasyon tungkol sa isang potensyal na mamimili ang kailangan niya at kung paano ito makukuha.

Ang simula ng mga negosasyon ay, sa esensya, ang koleksyon ng impormasyon, na natanggap kung saan, ang nagbebenta ay maaaring magpatuloy sa pagtatanghal. Ang mga walang karanasan na kinatawan ng pagbebenta ay gumagawa ng parehong pagkakamali - sa halip na magtanong posibleng kliyente tungkol sa kanyang mga pangangailangan, hayaan siyang magtanong sa kanyang sarili.

Ang nagbebenta ay hindi maaaring magsimulang magtanong nang hindi alam kung anong posisyon ang nasasakop ng potensyal na mamimili, dahil ang mga pangangailangan ng isang ordinaryong empleyado at isang manager ay makabuluhang naiiba sa bawat isa.

Ang pagtukoy sa mga pangangailangan ng customer ay isang napakahalagang hakbang sa paraan hindi lamang sa matagumpay na pagbebenta, ngunit gayundin sa pagbuo ng katapatan. Ang landas sa pagbebenta ng isang produkto o serbisyo ay tiyak na tumatakbo sa pamamagitan ng isang napakaingat na paglilinaw at pagsasaliksik ng mga pangangailangan ng kliyente. Mahalagang tandaan na ang batayan ng pagbebenta ay hindi ang produkto mismo o maging ang mga katangian nito, ngunit ang benepisyo na natatanggap ng mamimili mula sa pagbili nito.

Anuman ang uri ng serbisyo o produkto na kailangan ng mamimili, ang mga pangunahing pangangailangan ay kadalasang bumababa sa sumusunod:
- kaligtasan
— ginhawa
- bago
- prestihiyo
— pagiging maaasahan

Halimbawa ng pagtukoy ng pangangailangan ng customer

Kinakailangang maunawaan na ang motibasyon para sa pagbili ng isang produkto ay nasa isip ng customer. Siya nga pala panloob na pangangailangan, kawalang-kasiyahan at sanhi ng kakulangan ng ilang aspeto sa kanyang buhay. Bukod dito, sa ibabaw nito ay ang personalidad ng mamimili, ang kanyang kalagayan sa pananalapi at maging ang kanyang kalooban sa kasalukuyan. Ang pagkakaroon ng isinasaalang-alang ang lahat ng mga kundisyong ito, natagpuan ang tamang diskarte sa kanila at, sa gayon, natukoy ang mga hangarin at kakayahan ng mamimili, ang nagbebenta ay madaling maipakita ang produkto na pinakamainam para sa kanya at matiyak ang isang walang problema na pagbili.

Upang makapagtatag ng pakikipag-ugnayan sa isang kliyente at matukoy nang tama ang kanyang mga pangangailangan, kinakailangan, una sa lahat, na magkaroon ng kakayahang makinig nang mabuti sa kliyente at magtanong ng mga tamang katanungan. Ang isang karampatang diskarte sa mga puntong ito at ang kanilang wastong paggamit ay ginagarantiyahan ang tagumpay. Mukhang wala nang mas simple, ngunit ang pakikinig at pagtatanong ay epektibo lamang kapag ang mga ito ay maingat na ginawa at makabuluhan.

Halimbawa:
Kliyente: Kailangan ko ng kotse, ngunit wala akong ideya tungkol sa modernong merkado ng kotse. Ano ang maibibigay mo sa akin?
Dapat na agad na balangkasin ng nagbebenta ang pangkalahatang direksyon ng mga iniisip ng kliyente.
Nagbebenta: Anong priyoridad na katangian ang dapat magkaroon ng iyong sasakyan sa hinaharap?
Kliyente: Ito ay dapat na mapagkakatiwalaan.

Kaya, para sa isang partikular na mamimili, ang pangunahing katangian ay pagiging maaasahan, at agad itong nagbibigay-daan sa iyo na magbalangkas ng isang hanay ng mga angkop na kotse at ang mga hindi nakakatugon sa kinakailangang ito. Kapansin-pansin na sa kaso ng sagot na "una sa lahat, interesado ako mababa ang presyo", ang vector sa paghahanap ng produkto ay magiging ganap na naiiba.

Mga tanong upang matukoy ang mga pangangailangan ng kliyente

Ang mga tanong para sa karampatang pagkilala sa mga pangangailangan ng kliyente ay nahahati sa bukas, sarado o alternatibo.

Ang mga bukas na tanong ay nangangailangan ng detalyadong sagot mula sa mamimili; hinihikayat nila ang pag-uusap. Nagsisimula sila sa mga salitang "ano", "paano", "bakit" at hindi maaaring limitado sa sagot na "oo" o "hindi". Maaari rin silang magsimula sa kahilingan ng nagbebenta na "sabihin sa akin ang tungkol sa/ilarawan sa akin..." o "ano sa palagay mo...". Kaya, ang potensyal na mamimili ay hindi lamang nagbibigay sa nagbebenta ng impormasyon, ngunit nararamdaman din ang kanyang interes sa opinyon ng mamimili, mga kagustuhan, atbp., na mayroon ding positibong epekto sa pakikipagtulungan.

Ang mga saradong tanong ay hindi nagsasangkot ng pag-uusap at ang sapat na sagot sa kanila ay "oo" o "hindi". Ang mga saradong tanong ay isang mahusay na paraan upang simulan at tapusin ang isang pag-uusap, ngunit ang paggamit ng masyadong marami sa mga ito ay maaaring magkaroon ng negatibong epekto sa daloy ng pag-uusap sa pamamagitan ng pagpapadama sa mamimili na hindi komportable na tanungin. Ang mga halimbawa ng mga saradong tanong ay: “Kaya mo ba...?”; "Gusto mo ba…?". Walang alinlangan, ang ilan saradong tanong maaaring magbigay ng isang detalyadong sagot, ngunit ito ay sa halip ay isang pagbubukod.
Ang mga alternatibong tanong ay nangangailangan ng opsyon sa sagot na ibinigay nang maaga ng nagtatanong. Hindi tulad ng saradong tanong, pinapataas ng alternatibong tanong ang pagkakataong higit pang makipag-ugnayan sa mamimili.

Halimbawa:
Seller (closed question): Pwede ba kitang tawagan ulit bukas?
Kliyente: Hindi.
Nagbebenta (alternatibong tanong): Maaari kitang tawagan bukas. Mas magiging komportable ka ba sa umaga o gabi?
Upang matukoy ang mga pangangailangan ng mamimili, sapat na para sa isang may karanasan na nagbebenta na magtanong ng 5-7 bukas na mga katanungan at ilang mga paglilinaw.

Pamamaraan para sa pagtukoy ng mga pangangailangan ng customer

Ang pamamaraan ng pagtukoy sa mga pangangailangan ng customer ay gumaganap din ng isang mahalagang papel. Para sa isang sensitibo at may karanasang salesperson, hindi magiging mahirap ang pagpili ng isang partikular na diskarte at diskarte sa isang partikular na tao. Halimbawa, epektibong teknolohiya ay maaaring tawaging isang pag-uusap kung saan ginagamit ng nagbebenta ang tinatawag na "paraan ng pag-uugnay sa mga pangyayari." Una, isang pahayag ang ginawa, at pagkatapos ay isang paglilinaw na tanong, halimbawa: "Hindi ba?"; "Ganun ba?"; "Tama?". Ang layunin ng pamamaraang ito ay itakda ang isang tao para sa maraming positibong sagot hangga't maaari at sa gayon ay maakay siya mapagpasyang isyu, kung saan kinakailangan ang positibong tugon para sa isang matagumpay na transaksyon.

Halimbawa:
Tindera: Ito talaga ang hinahanap mo, tama ba?
Kliyente: Oo.
Nagbebenta: At ang kategorya ng presyo ay angkop, hindi ba?
Kliyente: Oo.
Nagbebenta: Kaya, sa pagkakaintindi ko, kinukuha mo ang produktong ito, tama?
Kliyente: Kukunin ko.

Kaya, ngayon ay alam mo na ang mga pangunahing pamamaraan at paraan upang makilala ang mga pangangailangan ng kliyente, na kinakailangan para sa iyong matagumpay na pakikipagtulungan sa kanya.