საჭიროებების იდენტიფიცირება მოთხოვნილებების იდენტიფიცირების პრინციპი არსებითად არის გაყიდვების მარკეტინგული მიდგომის ერთ-ერთი ასპექტი.ფილიპ კოტლერმა თავის ბესტსელერ წიგნში „მარკეტინგის საფუძვლები“ ​​ციტირებს პიტერ დრაკერს: „მარკეტინგის მიზანია გაყიდვების ძალისხმევა არასაჭირო გახადოს. მისი მიზანია

საჭიროებების იდენტიფიცირება ეს ეტაპი არანაკლებ მნიშვნელოვანია და საკმაოდ ლოგიკურად არის ინტეგრირებული საუბარში. უბრალოდ გვახსოვდეს, რომ ჩვენ ვყიდით არა ბარათს ტელეფონით, არამედ შეხვედრას! ასე რომ, ჩვენ განვსაზღვრავთ საჭიროებებს იმის მიხედვით, თუ რატომ სჭირდება ადამიანს ბარათი, არამედ იმაზე, თუ რატომ სჭირდება მას აბსოლუტურად

Დავალებები

საჭიროებების იდენტიფიცირება, სურვილები, მოტივები და შეზღუდვები.

სანდო ურთიერთობების დამყარება.

კლიენტის ჩართვა ტრანზაქციის პროცესში.

ხელსაწყოები

მთავარი ინსტრუმენტი არის კითხვები.

Აქტიური მოსმენა.

მიღებული ინფორმაციის ანალიზი.

კითხვები საჭიროებების დასადგენად

ტიპები

ღია - გულისხმობს დეტალურ პასუხს, რომელიც უზრუნველყოფს ინფორმაციის უდიდეს რაოდენობას.

ალტერნატივა - გულისხმობს „ან/ან“ არჩევანს. მიეცით კლიენტს შესაძლებლობა აირჩიოს მომზადებული ვარიანტებიდან.

დახურული - გულისხმობს ერთსულოვანი პასუხის "დიახ/არა".

ღია კითხვების სახეები

რა არის თქვენთვის ყველაზე მნიშვნელოვანი?

იქნებ განსაკუთრებული პრეფერენციები გაქვთ?

იდენტობები. საშუალებას გაძლევთ გაიგოთ მყიდველის ნათქვამის ნამდვილი მნიშვნელობა. ფაქტია, რომ ადამიანები ხშირად იყენებენ ერთსა და იმავე ტერმინებს სხვადასხვა მნიშვნელობის აღსანიშნავად. Მაგალითად:

Რას გულისხმობ?

მიზეზების შესახებ. მე გაძლევთ საშუალებას გაიგოთ კლიენტის რწმენის მიზეზები. Მაგალითად:

რასთან დაკავშირებით?

განმარტებები. ან დაზუსტება. Მაგალითად:

Რამდენი?

რამდენად სწრაფად?

თუ ვიპოვით შესაფერის ვარიანტს, რამდენად სწრაფად შეგიძლიათ მიიღოთ გადაწყვეტილება?

მასტიმულირებელი. თუ მიღებული ინფორმაცია არ არის საკმარისი, ჩვენ შეგვიძლია უბრალოდ მოვითხოვოთ დამატება:

Სხვა რა?

კითხვების ძაბრი

ძირითადი ტიპის კითხვების გამოყენებით და გაერთიანებით, ჩვენ ვაშენებთ რაღაც ძაბრის მსგავსს. ჩვენ ვსვამთ ღია, სამ-ოთხ კითხვას, ვიღებთ მაქსიმალურ ინფორმაციას. Მაგალითად:

მითხარი, პირველ რიგში რას ეძებ არჩევისას?

Რას გულისხმობ...?

რა არის ამ რწმენის მიზეზი?

ერთი ან ორი ალტერნატივის დახმარებით ჩვენ დიალოგს წარმატებულ ტრანზაქციაზე მივმართავთ. Მაგალითად:

მითხარით, გეგმავთ მისი გამოყენების დაწყებას უახლოეს მომავალში თუ მხოლოდ ზაფხულში?

ბოლოს ერთი-ორი დახურულის დახმარებით ვსვამთ წერტილს. Მაგალითად:

მითხარი, კმაყოფილი ხარ ამ ვარიანტით?

ექო კითხვა

ეს ინსტრუმენტი ფართოდ გამოიყენება აქტიურ მოსმენაში. და აქტიური მოსმენის ინსტრუმენტის მნიშვნელობა იმაში მდგომარეობს, რომ ეს მიდგომა ხელს უწყობს მყიდველს ისაუბროს თავის თხოვნებზე და პრობლემებზე.

ექო შეკითხვა ნიშნავს, რომ ჩვენ ვიმეორებთ მყიდველის რეაქციას კითხვის ინტონაციით. ამრიგად, ცხადყოფს, რომ ჩვენ ველით უფრო დეტალურ პასუხს. Მაგალითად:

მე მინდა მივიღო ხარისხიანი შესრულება.

მაღალი ხარისხის შესრულება?

დიახ, ჩემი ბოლო შენაძენი მხოლოდ რამდენიმე თვე გაგრძელდა.

ფასის შესახებ

შესაძლოა, პროდუქტის მოსალოდნელი ფასის საკითხი ყველაზე საკამათოა. ერთის მხრივ, ეს (კითხვა) საშუალებას გაძლევთ შეწყვიტოთ დიდი რიცხვიკლიენტის მიერ „გამოუცხადებელი“ ვარიანტები. მაგრამ მეორეს მხრივ, არჩევანის შეზღუდვა შეიძლება შესანიშნავი იყოს.

პროდუქტის მნიშვნელოვანი მახასიათებელია ფასი/ღირებულება. და თუ მყიდველი ხედავს, რომ პროდუქტი წყვეტს პრობლემას, მაშინ ის მზად არის გადაიხადოს. ფასის საკითხმა შეიძლება შექმნას შეზღუდვები - ღირებულების გაგების გარეშე, მყიდველის მოლოდინი შეიძლება იყოს დაბალი ბიუჯეტი.

გარდა ამისა, შეგიძლიათ ისაუბროთ არა კონკრეტულ ფასზე, არამედ ფასების დიაპაზონზე.

გამოცდილების შესახებ

კარგი იდეაა გაიგოთ კლიენტის გამოცდილება მსგავს პროდუქტებთან დაკავშირებით. ასე, მაგალითად, კლიენტს შეიძლება ჰქონდეს საკუთარი უპირატესობა კომპანიის მიმართ ან, პირიქით, უარყოფითი ცრურწმენები. ღია კითხვის დასმით, თუ რა მუშაობდა და რა არა, ჩვენ შეგვიძლია მივიღოთ მნიშვნელოვანი ინფორმაცია.

ალტერნატივების შესახებ

თუ ჩვენ არ შეგვიძლია შევთავაზოთ კლიენტს ის, რაც მას სურს, შეგვიძლია ვიკითხოთ ალტერნატიული ვარიანტების შესახებ:

მზად ხართ განიხილოთ სხვა, შესაძლოა უფრო საინტერესო ვარიანტები?

ვინ იღებს გადაწყვეტილებას

ყიდულობთ თქვენთვის თუ საჩუქრად?

მითხარი, გადაწყვეტილების მისაღებად ვინმესთან კონსულტაცია გჭირდებათ თუ გადაწყვეტილებას პირადად იღებთ?

მყიდველის მოტივები

გარდა საჭიროებების იდენტიფიცირებისა, აუცილებელია იმის გაგება, თუ კიდევ რა აღძრავს მომხმარებელს. მოტივები არის ის, თუ როგორ ელის მყიდველი მოთხოვნების დაკმაყოფილებას. მაგალითად, ადამიანს სწყურია. წყურვილი მისი მოთხოვნილებაა. მაგრამ ადამიანს შეუძლია წყურვილის მოკვლა ონკანის წყლით ან ლიტრის ასი დოლარის ღირებულების წყლით. ეს არის წყურვილის ჩაქრობის მოტივი.

როგორც წესი, მყიდველი თავის მოტივებზე თავად საუბრობს. მაგალითად, თუ გვითხრეს, რომ წინა მოდელი, რომელსაც კლიენტი იყენებდა, მწყობრიდან არ არის, ჩვენ ვსაუბრობთსანდოობის მოტივის შესახებ. პრეზენტაციაში უნდა ვისაუბროთ ჩვენს გარანტიებზე. ან თუ გვეტყვიან, რომ არ სურთ დროის დაკარგვა ინსტრუქციების შესწავლაზე, მაშინ ეს შეიძლება იყოს კომფორტის შესახებ.

შეიძლება იყოს ერთი მოტივი, ან ცოტა ნაკლებად ხშირად რამდენიმე. მთავარია:

უსაფრთხოება და საიმედოობა

პრესტიჟი და ახალი პროდუქტების მოლოდინი, მოდური

Შენახვა

კომფორტი და სტაბილურობის სურვილი და არა ცვალებადობა

Მნიშვნელოვანი! მაგალითად, შენაძენზე ფულის დაზოგვის სურვილი არ არის საჭიროება - ეს არის მოტივი. თუ პრეზენტაციის დროს მთავარ უპირატესობად გამოვიყენებთ „ეს ვარიანტი იაფია“, მაშინ პასუხი მინიმალური იქნება. და მხოლოდ იმ შემთხვევაში, თუ მყიდველი ელოდება დანაზოგს. პროდუქტმა უნდა გადაჭრას პრობლემა.

კვლევა ნილ რაკჰემისა და SPIN Sales-ის მიერ

SPIN მეთოდზე მუშაობისას ნილ რაკჰემის გუნდმა შეისწავლა დიდი და მცირე გაყიდვები. გამოიკვეთა ტენდენცია - განსხვავება წარმატებული გაყიდვებიდა გაყიდვები, რომლებიც ნაკლებად წარმატებულია საჭიროებების იდენტიფიკაციის ეტაპზე (კვლევის ეტაპი). კერძოდ, კითხვები კლიენტის პრობლემებზე. ეს განსაკუთრებით შესამჩნევი იყო მცირე გაყიდვები. მცირე გაყიდვებში, როდესაც გარიგება წარმატებით სრულდება, კითხვების რაოდენობა გაცილებით მეტია, ვიდრე წარუმატებელ გარიგებებში.

საჭიროებების იდენტიფიცირება

ნებისმიერი გაყიდვის გული - მყიდველების პრობლემები და ფარული საჭიროებები. გაიგე ისინი მთავარი ამოცანა. ნილ რაკჰემი

Ვინ არის სამედიცინო წარმომადგენელიექიმისთვის - ეს არის მსახიობი, აღმსარებელი, ფსიქოლოგი, მოკავშირე და მეგობარი.
კრეატიულობის, ექსპრომტის, სპონტანურობის, პოზიტიური დამოკიდებულების, მისწრაფების, სიტყვებისა და მოქმედებების გარეშე, ვერც ერთი გარიგება ვერ დასრულდება.

როგორ მივიღოთ ექიმი კონფიდენციალურ საუბარში და გავყიდოთ? უბრალოდ დაელაპარაკეთ თქვენს ექიმს და შესაძლოა მან გაგიმხილოთ მისი საიდუმლო საჭიროებები. ბუნებრივია, ექიმის საჭიროებების ცოდნა, მათი დაკმაყოფილება ტექნოლოგიის საკითხია.

სამედიცინო წარმომადგენლის მთავარი ამოცანა - კომპლექტი სწორი კითხვებიექიმი და აქტიურად მოუსმინე. დროის 10%-ს ვლაპარაკობ და 90%-ს ვუსმენ ( ოქროს წესისამედიცინო წარმომადგენლისთვის).

თავად ექიმმა ყველაზე კარგად იცის ექიმის საჭიროებები, ამიტომ ყველაზე ჭკვიანურია, მისცეს მას ამის შესახებ საუბრის საშუალება.

Როგორ? - კითხვების დასმა და პასუხების მოსმენა.

კითხვების დასმის მიზეზები:

რათა ექიმმა იგრძნოს მნიშვნელოვანი

აკონტროლეთ გაყიდვების პროცესი

გაიგე ექიმის საჭიროებები და სურვილები

გაარკვიეთ შესაძლო წინააღმდეგობები და უპასუხეთ მათ

არის სხვადასხვა კითხვები:

ღია - ისინი, რომლებიც იწყება კითხვითი სიტყვებით: როდის, სად, რატომ და ა.შ.

ალტერნატივა - გთავაზობთ პასუხის ვარიანტებს

დახურულია - პასუხის არჩევანი შემოიფარგლება სიტყვებით "დიახ" ან "არა".

ღია კითხვები:
ღია კითხვები ეხმარება ექიმთან საუბარს, აგრძნობინებს მას მნიშვნელოვანი, ქმნის კომფორტულ სიტუაციას კონტაქტის შესანარჩუნებლად და პირველი ნაბიჯების გადადგმას საჭიროების იდენტიფიცირებისკენ.

ღია კითხვები მოითხოვს დეტალურ პასუხს; მათ არ შეიძლება უპასუხოს "არა" ან "დიახ".

შეცდომებს, რომლებსაც ხშირად უშვებენ სამედიცინო წარმომადგენლები, არის ერთდროულად რამდენიმე კითხვის დასმა, პასუხების არ მოსმენა, პასუხის არ მოსმენა, საუბარი, საერთოდ არ დასმა.

კითხვების დასმის შემდეგ, თქვენ უნდა შეაჩეროთ კლიენტმა პასუხის გასაცემად.

კითხვების მაგალითები:
1. რაზე ამახვილებთ ყურადღებას პირველ რიგში რინიტის სამკურნალო პრეპარატის არჩევისას? - საჭიროებების იდენტიფიცირება.
2. რა თვისებები უნდა ჰქონდეს რინიტის სამკურნალო პრეპარატს?
3. ექიმო, რა არის თქვენთვის განსაკუთრებით მნიშვნელოვანი რინიტის სამკურნალო მედიკამენტების დანიშვნისას?
4. ექიმო რა ხელმძღვანელობს წამლის არჩევისას?

5. რა ეფექტს ელით რინიტის სამკურნალო პრეპარატის დანიშვნისას?

6. რას აქცევთ ყურადღებას რინიტის სამკურნალო პრეპარატის არჩევისას?

ალტერნატიული კითხვები:

კითხვები, რომელთა ფორმულირება შეიცავს შესაძლო პასუხებს, მოითხოვს სწრაფ გადაწყვეტას. თქვენ არაფერს აწესებთ, არამედ უბრალოდ აზუსტებთ.

მაგალითები:

1. ექიმო რა ფორმით გათავისუფლება? წამალიგირჩევნიათ ტაბლეტები თუ სიროფი?

2. ექიმო, რამდენი პაციენტი მოდის თქვენთან დღეში ყელის ტკივილით - ორი ან სამი ან მეტი?

3. ექიმო, გთხოვთ მითხრათ, ყელის ტკივილის მქონე პაციენტებს მონოთერაპიას ანიჭებთ უპირატესობას თუ კომპლექსურ თერაპიას?

დახურული კითხვები:

ისინი არ წაახალისებენ დეტალურ კომუნიკაციას, მაგრამ მოითხოვენ მოკლე პასუხს "დიახ" ან "არა", ე.ი. დაასრულეთ დისკუსია.

Რისთვის:

შეამოწმეთ თქვენი გაგება

გადაიღეთ კონკრეტული ტიპის ურთიერთქმედება

გაეცანით კლიენტის საბოლოო გადაწყვეტილებას

მაგალითები:

1. თუ შემოგთავაზებთ უფრო ეფექტურ პრეპარატს, გამოიყენებთ მას თქვენს პრაქტიკაში?

2. ექიმო, გსურთ თავიდან აიცილოთ ლორწოვანი გარსის სიმშრალე და ამავდროულად ეფექტურად მოიცილოთ ცხვირის შეშუპება?

დასკვნა:

ამიტომ, გაყიდვის პროცესში ღირს ექიმს სხვადასხვა კითხვების დასმა. გახსოვდეთ, გაყიდვების წარმომადგენელი არის ის, ვინც სწორ დროს სვამს სწორ კითხვებს და საუკეთესოდ უსმენს. ინფორმაციის მოძიებისას ზოგადიდან კონკრეტულზე გადავდივართ, ე.ი. ყოველი ნაბიჯით ვცდილობთ ვიწროვოთ და დავაზუსტოთ ურთიერთქმედების არეალი.
დაიმახსოვრე, ვინც სთხოვს, საუბარს უძღვება!!!

ახლა კი დროა გავიგოთ ამის შესახებ კლიენტის საჭიროებების იდენტიფიცირება. ეს არის მეორე და, ჩემი აზრით, ყველაზე მნიშვნელოვანი (აშკარაა, რომ სხვების გარეშე შეუძლებელია).

რატომ არის საჭირო საჭიროებების დადგენა?

ბევრი კომპანია გასწავლით გაყიდვას საჭიროების მიხედვით! მაგრამ ისინი ხშირად არ ხსნიან რატომ. ერთი მხრივ, ყველაფერი მარტივია, ადამიანმა გადაწყვიტა ტელევიზორის ყიდვა - მისი საჭიროება არის ტელევიზორი და მე ვისაუბრებ ტელევიზორზე. არა მისი მოხერხებულობისა და კომფორტის საჭიროება ინფორმაციის მიღებისას, რომელსაც ტელევიზია გადასცემს (ფილმები, გადაცემები, სერიალები, თოქ-შოუები, სპორტული თამაშები და ა.შ.). და თუ ჩავუღრმავდებით, მაშინ ყველა ამ პროგრამიდან მას სურს გართობა, ემოციები, ახალი ცოდნა. ანუ მისი მოტივაცია გაცილებით ღრმაა ვიდრე ჩანს. მე კი, როგორც მომხმარებელი, გეტყვით, რომ ახალი ამბების საყურებლად და ფეხბურთის საყურებლად საჭიროა სრულიად განსხვავებული ტელევიზორები. სწორედ იმისათვის, რომ დაგეხმაროთ სწორი პროდუქტის არჩევაში, გამყიდველმა უნდა გამოიყენოს კლიენტის საჭიროებების იდენტიფიკაცია.

ეს არის თუ ამას ერთი მხრიდან შეხედავ. მაგრამ ამის გარდა, თითოეული ადამიანი ინდივიდუალურია ცხოვრებისეული უპირატესობებით, ერთი მთელ ფულს ხარჯავს მოდურ ნივთებსა და ძვირადღირებულ ტელეფონებზე, მეორე ზოგავს და ზოგავს. და თუ ერთს ამოძრავებს სიახლე და პრესტიჟი, მაშინ მეორეს ამოძრავებს ეკონომიკა. და სისულელე იქნებოდა მათთვის იგივე პროდუქტის შეთავაზება.

მომხმარებელთა საჭიროებები და მოთხოვნები

სანამ ტექნოლოგიას შევუდგებით კლიენტის საჭიროებების იდენტიფიცირება, მოდი გავარკვიოთ რა არის საჭიროება? Რა არიან ისინი? ვიკიპედია სამაშველოში მოდის: საჭიროება, საჭიროება - შინაგანი მდგომარეობა ფსიქოლოგიური ან რაღაცის უკმარისობის ფუნქციური განცდა, გამოიხატება სიტუაციური ფაქტორებიდან გამომდინარე. მე მომწონს ორი ფრაზა ამ განმარტებაში: „უკმარისობის განცდა“ და „გამოიხატება სიტუაციური ფაქტორებიდან გამომდინარე“. მოთხოვნილება მხოლოდ გრძნობაა, ანუ ღირებულება არ არის მუდმივი და მოთხოვნილებები იცვლება სიტუაციიდან გამომდინარე. მაგალითად, ჩემმა ერთ-ერთმა მეგობარმა ჩინეთში იმოგზაურა. პროვინციებში სტუმრობისას ის თავს მილიონერად გრძნობდა, მიუხედავად იქ გამეფებული სიღარიბისა. მაგრამ როდესაც ის შანხაიში ჩავიდა, ის თავს ღარიბ კაცად გრძნობდა და ძალიან ხედავდა მაღალი დონეცხოვრება (ცათამბჯენები, ძვირადღირებული მანქანები და ა.შ.). ანუ ერთი და იგივე ადამიანის საჭიროებები შეიძლება შეიცვალოს. და თუ პირველ შემთხვევაში მას ფულის მოთხოვნილება არ უგრძვნია, რადგან გარემოზე ბევრად მდიდარი იყო, მაშინ მეორე შემთხვევაში საზოგადოებასთან შედარებით ფინანსების ნაკლებობას გრძნობდა.

ჩემთვის და თქვენთვის, ყოველივე ზემოთქმული ნიშნავს იმას, რომ ჩვენ შეგვიძლია გავლენა მოახდინოთ საჭიროებებზე. უფრო მეტიც, ჩვენ შეგვიძლია შევქმნათ ისინი!