به اندازه بازخورد، یک کپی از درخواست تجدیدنظر. بازنشستگان نظامی از روسیه و نیروهای مسلح آن حمایت می کنند. چرا به فرم بازخورد نیاز داریم؟

سلام به همه! نام من آندری تیان است، من مدیر توسعه B2BFamily هستم. تصمیم گرفتم این مقاله کوتاه را برای شما بنویسم زیرا متوجه موارد زیر شدم: با فاش کردن مزایای پنهان استفاده از خدمات ما، من واقعاً می توانم درک شما از فروش و خود فرآیند فروش را تغییر دهم. سمت بهتر. امروز ما در مورد بازخورد در مکاتبات تجاری صحبت خواهیم کرد. من مطمئن هستم که زمانی که صرف مطالعه می کنید تلف نخواهد شد.

آندری تیان،مدیر توسعه خانواده B2B

آه از آن ایمیل های خاکستری بی احساس!

اجازه دهید با یک سوال شروع کنم: واکنش مشتری به یک پیشنهاد تلفنی یا در یک جلسه را چگونه درک می کنید؟ درست است، احساسات! ارتباط غیر کلامیهمه چیز را می بخشد شما به ژست ها، حالات چهره، رفتارها توجه می کنید. چگونه می توانید از واکنش در مکاتبات تجاری مطلع شوید؟ به هیچ وجه! اغلب اینها فقط نامه های الگو با احساسات استیون سیگال هستند.

بسیاری از مردم مکاتبات تجاری را به عنوان یک تبادل خشک اطلاعات درک می کنند.بنابراین، از نامه می توانید واکنش واقعی را درک کنید مشتری بالقوهپیشنهاد تقریباً غیرممکن است، مگر اینکه او مستقیماً در مورد آن بنویسد. اما، همانطور که تمرین نشان می دهد، مشتری به صورت فرمولی و تقریباً به شرح زیر پاسخ می دهد: "با تشکر از شما، ما پیشنهاد شما را دریافت کرده ایم و در صورت پاسخ دادن به آن پاسخ می دهیم." تنها کاری که باید انجام دهید این است که منتظر حکم مشتری باشید.

پس از مکاتبه با مشتری گفتگوی مؤثر ایجاد کنید - چه؟

اگر در طول یک مکالمه تلفنی یا ملاقات، واکنش مشتری تقریباً واضح باشد: «جالب است/شک‌هایی وجود دارد/احتمالاً نه»، تنظیم لحن و استراتژی برای مذاکرات آسان‌تر می‌شود. مکاتبات تجاری در این زمینه بسیار پیچیده تر است. اغلب یک زنجیره بسازید نامه های تجاری، بر اساس داده های مربوط به رفتار و واکنش مشتری، غیرممکن است، زیرا این داده ها به سادگی وجود ندارند. اما در عین حال، همه ما می دانیم که فروش باید طبیعی باشد - خود مشتری باید بفهمد که به آن نیاز دارد و سودآور است و به دلیل اینکه تحت فشار بوده است خرید نکند.

حالا یک ملاقات، مذاکره و مشتری با احساسات استیون سیگال را تصور کنید! راحت؟ گفتگوهای همکاری جالب؟ اما اگر مشتری به شما گوش دهد، سؤال بپرسد، اشیاء بپرسد - این دقیقاً مبنایی است برای شروع فروش واقعی، شناسایی نیازها، روشن کردن جزئیات، ارائه محصول شما بر اساس نیازهای مشتری - چیزی که به آن فروش واقعی می گویند. اما چگونه می توان این زنجیره ارتباط هماهنگ با مشتری را برقرار کرد؟چگونه همه اینها را از ارتباط زنده به مکاتبات تجاری منتقل کنیم؟

دریابید که مشتری واقعاً چگونه به پیشنهاد شما پاسخ داده است!

به این صورت است که اگر بدانید:

• نامه شما کی و در چه ساعتی چند بار باز شده و آیا اصلاً باز شده است؟
• چطوری به مال خودت نگاه کردی؟ پیشنهاد تجاری
• چه چیزی توجه شما را به خود جلب کرد یا برعکس، شما را در ارائه خود گیج کرد، آنچه مردم به آن توجه می کنند.

و اگر مشتری دقیقاً هنگام مشاهده سند سؤالی پرسید، بلافاصله با چنین مشتری تعامل کنید! به یاد داشته باشید، مهم است که با مشتری در حالی که "دور است" تماس بگیرید. قبلاً در مقاله خود "چرا بلافاصله پس از مشاهده یک پیشنهاد تجاری تماس بگیرید؟"

فرصتی برای بازخورد زنده در مکاتبات تجاری وجود دارد!

درک روشنی از رفتار، تردیدها، افکار مشتری، به عنوان مثال: مشتری با چه دقتی به پیشنهاد شما نگاه کرده است، آیا مزایای واقعی محصول شما را دیده یا فقط به اسلاید با قیمت نگاه کرده است، با مشاهده آمار ارائه می شود.

مثالی مانند این:در اولین تماس متوجه شدیم که مهمترین چیز برای مشتری "قیمت-کیفیت" است. او بلافاصله گفت که با رقبا مقایسه خواهد شد، علاقه مند به تخفیف و غیره است. سپس در آمار مشاهده مشاهده می کنیم که مشتری 20٪ از کل زمان مشاهده را در اسلاید قیمت صرف کرده است و بخش "چرا ما را انتخاب کنید" را از دست داده است. این بدان معناست که در نامه یا تماس بعدی روی مزایا تمرکز می کنیم، از قیمت خود با اشیای قیمتی محافظت می کنیم یا حتی تخفیف می دهیم.

بنابراین، معلوم می شود که شما تمام مراحل فروش را شانه به شانه مشتری طی می کنید. شما خلق و خوی او را احساس می کنید، در هر مرحله به نیت او پی می برید - حتی در مکاتبات تجاری!

مشتری خود را بشناسید - او را با دست به راه حل مناسب هدایت کنید!

بیش از 10 سال تجربه فروش، سرم کامل و ترس از انجام نشدن برنامه در "این ماه" به من اجازه داد. خروجی زیر:فرآیند ارتباط در فروش، توانایی انتقال تمام مزایای خود به مشتری است تا در تصویر او از جهان درک روشنی از نیاز به همکاری با شما وجود داشته باشد.

درک اینکه مشتری با چه دقتی به پیشنهاد تجاری شما نگاه می کند، روی اسلایدهایی که توجه خود را متمرکز می کند، چقدر زمان صرف مشاهده می کند - این دقیقا همان نوع بازخوردی است که در مکاتبات تجاری وجود ندارد و می تواند به فروش کمک کند، همانطور که ما صحبت کردیم. در مورد قبل با دانستن این موضوع، شما در حال ساختن تاکتیک های گفتگوی خود با مشتری به گونه ای آگاهانه هستید که بار دیگر ارزش کامل پیشنهاد خود را آشکار کنید و موافقت او با همکاری با شما و شرکتتان را آسان کنید.

این تمام چیزی است که می خواستم به شما بگویم.

زمان گذشت که مکاتبات تجاریتنها ضمیمه ای از گفتگوی واقعی با مشتری در مورد همکاری بود. اکنون می توانید بدانید که مشتری چه زمانی به پیشنهاد شما نگاه کرده و با چه دقتی آن را مطالعه کرده است! سپس آن به شما بستگی دارد. بیشتر بفروشید، بهتر بفروشید و مشتریان خود را خوشحال کنید!

دولت برای سازماندهی زندگی شهروندانش وجود دارد. این کار مستلزم ثابت است بازخورد. مردم سوال می پرسند، در مورد مشکلات صحبت می کنند، پیشنهاداتی ارائه می دهند. و پاسخ هایی که اغلب دریافت می کنند مبهم و بی ارتباط با موضوع است. بنابراین، توصیه می شود که یک متخصص یک نمونه پاسخ به سند داشته باشد، این سند باید به درستی قالب بندی شده باشد، با محتوای معنادار پر شود و موقعیت سازمان یا ایالت را به فرد منتقل کند. بیایید نحوه نوشتن پاسخ به درخواست تجدیدنظر را مطابق با 59 قانون فدرال بررسی کنیم.

مفاهیم و تعاریف

درخواست های شهروندان به صورت پیشنهاد، سوال و دادخواست تلقی می شود. آنها ممکن است به صورت کتبی ارائه شوند، در قالب الکترونیکییا به صورت شفاهی اما درخواست‌های تجدیدنظر تنها زمانی بررسی می‌شوند که به طور رسمی ثبت شوند. به عنوان مثال، اگر یک شهروند با یک رهبر صحبت کرد، اما او دستورالعملی برای تنظیم یک سند خاص بر اساس نتایج گفتگو نداد، نباید منتظر پاسخ بود و سازمان موظف به دادن آن نیست. این نقض قانون نیست. و مردم باید برخی از ظرافت های بوروکراتیک را بدانند. قانون استیناف توصیف می کند که امروزه چه نوع و اشکالی از مکالمات رسمی با سازمان های دولتی وجود دارد. سایر سازه ها در نظر گرفته نمی شوند. آنها به سادگی حق پاسخگویی به درخواست های موجود را ندارند. برای شنیده شدن، باید به روشی که در 59 قانون فدرال مقرر شده است عمل کنید. سازمان ها موظفند به موارد زیر پاسخ دهند:

• حرف؛
• سوال پرسیده شده در یک پذیرش شخصی؛
• پیام ایمیل.

هر یک از درخواست های فهرست شده باید حاوی داده های فردی شهروند باشد، در غیر این صورت ناشناس تلقی می شود. اما چنین اسنادی در نظر گرفته نمی شوند که توسط قوانین فعلی تنظیم می شود.

در جواب چه بنویسیم؟

دو طرف در فرآیند مورد بررسی دخیل هستند. هر دو با مشکلات خاصی روبرو هستند. مردم به اطلاعات نیاز دارند و کارمندان باید نگران رعایت قانون باشند. مطالعه الگوی پاسخ به درخواست های شهروندان برای صحبت کردن به یک زبان برای هر دو مفید است. به عنوان مثال، اگر شخصی تصمیم بگیرد از کارمندی که به او توهین کرده شکایت کند و منتظر اطلاعاتی در مورد اخراج او باشد، ممکن است بسیار ناراحت شود. برای اتخاذ یک تصمیم آگاهانه و منصفانه به شواهد نیاز است. کارمندی که چنین سؤالی را در نظر می گیرد با مشکل روبرو می شود: چگونه می توان درخواست متقاضی را برآورده کرد و قانون را نقض نکرد. لازم است هر دو طرف درک کنند که هر نامه ای که توسط یک مقام رسمی امضا شود یک سند جدی است. این اوراق نگهداری می شود توسط قانون ایجاد شده استعدد سالها. آنها را می توان از آرشیو بازیابی و مطالعه کرد. در صورت لزوم می توان در مورد شکل و محتوای پاسخ تحقیق کرد. همه چیز جدی است. بنابراین، نمونه ای از پاسخ به درخواست های شهروندان برای کارکنان تازه کار ضروری است. گاهی اوقات بدون تجربه، انتخاب عبارت صحیح که به طور کامل ماهیت اطلاعات را بیان می کند، دشوار است. حالا بیایید به جزئیات بپردازیم.

چگونه روی پاسخ ها کار کنیم

در زیر یک فرم تقریبی آمده است. در این بین باید از ظرافت های اداری صحبت کرد. قانون استیناف کلیه ظرایف فرآیند را ارائه می کند. در مورد ما، مهم است که نامه های تایید شده توسط اطلاعات فردی و امضای متقاضی برای بررسی پذیرفته شود. متخصصی که متن پاسخ را تشکیل می دهد به نام خانوادگی و حروف اول و آدرس محل سکونت شهروند نیاز دارد. نکته این است که پاسخ به ارسال می شود نوشتن. سربرگ اطلاعات شخصی ارائه شده توسط متقاضی را نشان می دهد. در مرحله بعد، باید به گیرنده نشان دهید که کدام یک از درخواست ها در حال پاسخگویی است. در اینجا شروع تقریبی متن است: "ناتالیا گنادیونا عزیز! با عنایت به نامه مورخ 1390/04/12 شما مبنی بر تخلف از قوانین جاری در خصوص احتساب حقوق بازنشستگی، (نام ارگان) تصمیم گرفت...» یعنی باید اصل مسئله را به گیرنده منتقل کرد. اگر سؤال را یادآوری نکنید، ممکن است معنای پاسخ کاملاً از بین برود و نامفهوم بماند. به عنوان یک قاعده، کارشناسان این را فراموش می کنند. تصور کنید که باید پاسخی برای چنین درخواستی بنویسید: "از شما می خواهم که موضوع برپایی جشنواره بالن در روستای ما را در نظر بگیرید."

برنامه کاری تقریبی

مثال بالا را پوچ تلقی نکنید. اینها نوع نامه هایی نیستند که متخصصان باید بررسی کنند. و تحت هیچ شرایطی اشتباه نکنید و ترتیب رسیدگی را به هم نزنید. باید کارهای روتین انجام بدی کارمند نمونه ای از پاسخ ها را به درخواست های شهروندان می گیرد و الگوی اجباری را تکرار می کند. از مراحل زیر تشکیل شده است:

1. مشخص کنید که موضوع به کدام بخش (ارگان) مربوط می شود.
2. در صورت وجود چند متهم، کپی برای آنها ارسال کنید.
3. به متقاضی اطلاع دهید که درخواست تجدیدنظر او در کجا ارسال شده است.
4. موضوع را تحت کنترل قرار دهید.
5. شخصی را که مسئول تهیه اسناد است تعیین کنید.
6. تمام پاسخ ها را جمع آوری کنید و متنی را برای متقاضی ارسال کنید.
7. انطباق قانونی را تجزیه و تحلیل کنید
8. نظارت بر زمان پاسخگویی به درخواست های کتبی شهروندان.
9. اطلاعات خلاصه را برای متقاضی ارسال کنید.

این طرح می تواند در صورت لزوم با موارد اضافی تکمیل شود. به عنوان مثال، اگر ما در مورددر مورد تخلفات یک کارمند سازمان، مدیریت ممکن است تصمیم به انجام آن بگیرد تحقیق رسمی. سپس باید منتظر نتایج آن باشید.

پاسخ نمونه (نه برای تکرار)

سعی کنیم با در نظر گرفتن اینکه ارگ ​​در مورد جشنواره بادکنک پرسیده بود تمام نکات طرح را مرور کنیم قدرت اجرایی. رئیس سازمان می فهمد که موضوع در صلاحیت او نیست. بنابراین، نیاز به تغییر مسیر دارد. نامه ای به دولت محلی با درخواست رسیدگی به درخواست تجدیدنظر مربوطه نوشته می شود. و به متقاضی چنین پاسخ داده می شود: "ماکسیم سرگیویچ عزیز! سازمان ما (نام) درخواست شما را از (تاریخ مشخص کنید) در خصوص جشنواره بالن بررسی کرده است. در اصل به اطلاع شما می رساند که این موضوع در صلاحیت (نام بدنه) نمی باشد. درخواست شما (تاریخ) برای بررسی و پاسخ در اصل به شورای محلی ارسال شد.» این پاسخ باید ظرف پانزده روز کاری برای متقاضی ارسال شود. به طور کلی، دوره بررسی 30 روز است. اما اگر فوراً نمی توان پاسخ داد، کار چند اداره لازم است، آن وقت دو چندان می شود. کار اداری به همین جا ختم نمی شود. باید منتظر بمانید تا ببینید دولت محلی چه می گوید و سپس به متقاضی بنویسید. به عنوان مثال، مانند این: "ماکسیم سرگیویچ عزیز! پیشنهاد شما برای یک مهمانی بالن در (تاریخ) توسط شورای محلی بررسی شده است. ما در حال حاضر در مورد اصل موضوع گزارش می دهیم برنامه سالانهکار بدن فعالیت هایی را برای گسترش لیست رویدادهای جمعی فراهم نمی کند. پروپوزال شما برای مطالعه به بخش (مشخص کنید) ارسال شده است. رئیس واحد موظف به ساماندهی مطالعه است افکار عمومیروستا به منظور شناسایی درصد موافقان و مخالفان این ایده. شما به سهم خود می توانید در این کار شرکت کنید. ما از شما دعوت می کنیم که در یک پذیرایی شخصی با رئیس شرکت کنید واحد ساختاری(نام) برای بحث در مورد فعالیت های خاص برای اجرای طرح عمومی. در صورت تایید این که اکثریت شهروندان روستای ما طرفدار برگزاری تعطیلات جدید هستند، طرح به ترتیب مقرر در قانون برای بررسی به جلسه شورای محلی ارائه می شود.

قانون رسیدگی به درخواست های شهروندان

درک این نکته ضروری است که هر سند ایجاد شده در باید با چارچوب قانونی مطابقت داشته باشد. هنگام نوشتن پاسخ به یک درخواست تجدید نظر، ابتدا قانونی که سؤال تحت آن قرار می گیرد مشخص می شود. به عنوان مثال، اگر آنها از جاده ها شکایت کنند، پس از آن درخواست به بخش مسکن و خدمات عمومی منتقل می شود، اگر آنها از حقوق بازنشستگی ناراضی هستند - به سازمانی که با مسائل اجتماعی سروکار دارد. قانون رسیدگی به درخواست‌های شهروندان به شدت به غیرقانونی بودن تهیه پاسخ توسط مؤسساتی که صلاحیت آنها سؤال را شامل نمی‌شود، نشان می‌دهد. البته بهتر است این موضوع در مرحله درخواست تنظیم شود. متخصصی که با شهروندان کار می کند موظف است بفهمد که کدام بخش چه کاری را انجام می دهد تا مردم را به سمت مخاطب سوق دهد. در غیر این صورت، برنامه خطاب به "مهمترین رئیس" نوشته شده است. در فدراسیون روسیه، مردم سؤالاتی را برای رئیس جمهور ارسال می کنند. و اداره تصمیم می گیرد که کدام درخواست کتبی را به کجا ارسال کند تا شهروند پاسخی به اصل مشکل دریافت کند و نه لغو اشتراک.

ظرافت های تشکیل پاسخ

هر گونه فعالیت یک متخصص که با مردم کار می کند مشمول مقررات سختگیرانه است. مهلت پاسخگویی به درخواست های کتبی شهروندان توسط قانون تعیین می شود. نقض آنها غیرقابل قبول است. آن ها هستند:

• معمولا 30 روز؛
• 60 - به عنوان آخرین راه حل، زمانی که تحقیقات تکمیلی در مورد مشکل ضروری است.

اما در این صورت متقاضی پاسخی میانی دریافت خواهد کرد. علاوه بر این، مهلت هایی برای مکاتبات بین بخشی در مورد درخواست ها و پیشنهادات دریافت شده از مردم تعیین شده است. بنابراین، با دریافت تصمیم مدیر، که از آن نتیجه می شود که نامه باید توسط چندین مؤسسه در نظر گرفته شود، متخصص موظف است ظرف هفت روز نسخه هایی را برای دریافت کنندگان ارسال کند. خود گیرندگان به متقاضی پاسخ می دهند یا اطلاعاتی را به سازمانی که درخواست از آن رسیده است ارسال می کنند. در مورد دوم، آنها فقط پانزده روز کاری برای تولید اطلاعات فرصت دارند. زمان پاسخگویی به درخواست های کتبی شهروندان توسط مقامات نظارتی نظارت می شود. برای نقض این قوانین، متخصصان مشمول مجازات می شوند.

پاسخ به درخواست های شهروندان: نمونه ها

بیایید چند حرف بدهیم و سپس آنها را تجزیه و تحلیل کنیم.

• «عزیز... اداره مرجع به درخواست شما مورخ (تاریخ) در مورد تخلف از قانون محاسبه مستمری رسیدگی کرده است. در اصل موارد زیر را گزارش می کنیم. بدنه کنترل (مشخص کنید) اسناد واحد مربوط به پرداخت های اجتماعی را بررسی کرد تا اطمینان حاصل شود که اقلام تعهدی با قوانین فعلی مطابقت دارد. در حین کار تخلفاتی شناسایی شد. حقایق ذکر شده در درخواست تجدیدنظر شما تأیید شده است. تا امروز تمامی تخلفات شناسایی شده اصلاح شده و کارمندی که مرتکب آن شده است، توبیخ شده است.»
• «عزیز... با بررسی درخواست شما به تاریخ (تاریخ) در خصوص برهم زدن آرامش شهروندان در شب و عصر، به اطلاع شما می رساند. این موضوع در صلاحیت فردی که من رهبری می کنم نیست. آژانس دولتی. درخواست شما به مقامات ارسال شده است دولت محلیو مجریان قانون به مطالعه و تصمیم گیری در مورد شایستگی. پاسخ از سوی این نهادها برای شما ارسال خواهد شد.»

در مثال‌ها، تاریخ را نشان نمی‌دهیم، با توجه به اینکه خواننده متوجه شده است که تخلف غیرقابل قبول است. این بالا نوشته شده است.

تحلیل نمونه ها

اگر متن ها را با دقت بخوانید تفاوت آن ها را در شخصی که از او نوشته شده است خواهید دید. بسته به نحوه در نظر گرفتن برنامه ها، اسناد تولید می شوند. اگر سوال نیاز به توضیح ندارد، رئیس قطعنامه ای را روی نامه قرار می دهد، که توسط آن متخصص پاسخ می نویسد. می تواند بسیار ساده و تک هجا باشد. مدیر این سند را گاهی از طرف خود و اغلب از طرف سازمان امضا می کند. این را خود رئیس وقتی به پاسخ فکر می کند تصمیم می گیرد. برای مثال، درخواست‌های شفاهی شهروندان تقریباً همیشه مورد توجه خود رهبر قرار می‌گیرد. بر اساس نتایج، متقاضی از فردی که با او تماس گرفته است، پاسخ دریافت می کند. یعنی پیام شخصی می شود. اما آنها این کار را فقط در داخل انجام می دهند موارد ساده. اگر موضوع پیچیده باشد، هیچ مدیر با تجربه ای مسئولیت اطلاعات ارائه شده را بر عهده نخواهد گرفت. او البته امضای خود را می گذارد. اما مجری، متخصصی که روی متن کار کرده است، مسئول خطاها یا ایرادات خواهد بود. نام خانوادگی و گاهی موقعیت او در پایین صفحه یا در پشت آن مشخص شده است.

نحوه رسیدگی به درخواست های پیچیده

همچنین لازم است در مورد اینکه «کار یک بوروکرات» چیست صحبت کنیم. مردم اغلب از مقامات دولتی انتقاد می کنند زیرا نمی توانند آنها را وادار کنند که به پرسش هایشان هوشمندانه پاسخ دهند. اما به این سادگی نیست. کارشناسان حق ندارند هر طور که می خواهند انجام دهند. آنها تحت کنترل شدید قانونی کار می کنند. همانطور که می گویند، یک قدم به سمت راست به معنای اخراج یا مشکل با مقامات ذیصلاح است. قبلاً گفتیم که مرحله اول رسیدگی به درخواست تجدیدنظر، شناسایی ارگانها و اداراتی است که صلاحیت آنها حل مشکل است. ممکن است تعداد زیادی از آنها وجود داشته باشد، نه فقط یک یا دو. و پاسخ باید پیچیده باشد. قانون اجازه نمی دهد آن را به اجزای تشکیل دهنده آن تقسیم کند و در مورد هر قطعه به طور جداگانه اطلاع رسانی شود. بنابراین لازم است فردی مسئول برای پیش نویس پاسخ به درخواست های شهروندان تعیین شود. چه کسی ممکن است باشد؟ به عنوان یک قاعده، نکته اصلی در این موضوع بخش یا سازمانی خواهد بود که مشکل تا حد زیادی به آن مربوط می شود. اما نه همیشه. تصمیم توسط رهبر گرفته می شود. و فرد مسئول را با در نظر گرفتن شخصیت ها انتخاب می کند. بهتر است مجموعه پاسخنامه را به فردی که به آن اعتماد دارید و در این زمینه تجربه بیشتری دارد و ... بسپارید. بنابراین، گاهی ممکن است مجری (نویسنده متن) شخصی باشد که طبق دستورالعمل، وظایف کمی متفاوت انجام می دهد. این کار منع قانونی ندارد. و مدیر باید از اعتبار سازمان مراقبت کند. البته سوالات سخت را به کسی می سپارد که به اندازه کافی دارد تجربه مدیریتیکه قانون را در تئوری می داند و می داند چگونه در عمل از آن استفاده کند.

هم متقاضی و هم مخاطب درخواست تجدیدنظر باید طرح بررسی ارائه شده در بالا را درک کنند. سپس آنها به یک زبان صحبت می کنند و یکدیگر را بیشتر درک می کنند. و این طبیعتا همکاری بین دولت و جامعه را تقویت خواهد کرد. باید درک کرد که قانون وجود دارد. متهم تابع او است و حق ندارد از حدود خارج شود. چرا غیرممکن ها را از «بوروکرات ها» مطالبه می کنیم؟ تنها کاری که می توانند انجام دهند این است که قانون را رعایت کنند. بنابراین یک شهروند باید مبانی آن را بداند. پس از آن هیچ درخواستی در مورد جشنواره بالن وجود نخواهد داشت، که فقط توجه کارمندان دولت را از مسائل جدی منحرف می کند.

برای اینکه کارمندان شما را درک کنند و بخواهند با شما به نتیجه برسند، مهم است که با شایستگی نقاط ضعف و ضعف آنها را با آنها در میان بگذارید. نقاط قوتو برای آنها اهداف تعیین کنید. در این راهنما تکنیک ها، توصیه ها و مثال هایی برای ارائه بازخورد به مدیران فروش خواهید یافت.

اهداف بازخورد

• به کارمند کمک کنید تا نقاط قوت و ضعف خود را درک کند.
• حمایت از اقداماتی که عملکرد را بهبود می بخشد.
• به شما کمک می کند از اشتباهات خود درس بگیرید

بازخورد مناسب به چه معناست؟

• پارامترهای ارزیابی شفاف، قابل درک و شناخته شده برای کارکنان هستند.
• روش ارزیابی عینی است، نه بر اساس علایق/ناراحتی های شخصی - برای این کار، اغلب یک متخصص خارجی دعوت می شود.
• موقعیت هایی که اخیراً رخ داده اند، به عنوان مثال، در یک هفته گزارش دهی، در معرض تجزیه و تحلیل هستند.
• انتقاد باید با نتایج ارزیابی توجیه شود.
• انتقاد باید سازنده باشد، یعنی راه هایی برای حل مشکلات پیشنهاد کند.
• باید یک سیستم پاداش برای کارکنان برجسته وجود داشته باشد.
• برای پیگیری پیشرفت باید آمارها حفظ شود.

خدمات "کنترل کیفیت بخش های فروش": چه کسی از آن سود می برد و چگونه آن را انجام می دهیم

نحوه ارائه بازخورد به مدیران

مدل "ساندویچ"

بلوک تحلیل خطا (بازخورد توسعه) بین بلوک های بازخورد مثبت قرار دارد. در مکالمات در مورد تعیین اهداف، تنظیم نتایج و توسعه کارکنان استفاده می شود:

مدیر سرگئی اشتباهات هفته گذشته را تصحیح کرد اما هنوز برنامه فروش را محقق نکرده است. ما به سرگئی بازخورد می دهیم.

بیایید با مثبت شروع کنیم. سرگئی، این هفته موفق شدید و اشتباهاتی را که یک ماه در گفتگوهای شما با آن مواجه بودیم، اصلاح کردید. اکنون، در حین صحبت با تلفن، مشتریان را با نام خطاب می‌کنید، گفتگوی علاقه‌مندی را انجام می‌دهید و مرحله بعدی فروش را تعیین می‌کنید.»

ما در مورد آنچه نیاز به تعدیل دارد بحث خواهیم کرد و در مورد طرح بهبود بحث خواهیم کرد. «در عین حال، جا برای رشد وجود دارد. به ارائه محصول و شرکت توجه کنید. مشتریان ما با ده ها شرکت تماس می گیرند، ما باید در میان آنها متمایز باشیم و مشتری را به پیشنهاد ما علاقه مند کنیم. بیایید در مورد این که چه کاری می توانید انجام دهید بحث کنیم." هیچ انتقاد آشکاری وجود ندارد، ما با کارمند در مورد برنامه ای برای بهبود عملکرد او صحبت می کنیم.

گفتگو را مثبت به پایان می بریم. "عالی است، برنامه اقدام مورد توافق قرار گرفته است، بیایید دست به کار شویم. با استفاده از طرحی که در مورد آن بحث کردیم، با مشتریان فعلی تماس بگیرید. اگر مشکل یا سوالی دارید، لطفا با ما تماس بگیرید.”

مدل SOR

مناسب در مواردی که یک کارمند استانداردهای کاری شرکت را نقض کرده یا مرتکب تخلف شده است:

مدیر الکسی به درخواست مشتری پاسخ نداد مدت زمان معینی، مشتری قرارداد خدمات را فسخ کرد.

ما به شما در مورد استاندارد یادآوری می کنیم. "الکسی، شرکت ما یک قانون دارد - درخواست خدمات باید در اسرع وقت، حداکثر ظرف 30 دقیقه پردازش شود. مشتری باید ظرف 30 دقیقه بداند که ما درخواست را پذیرفته ایم و شروع به کار کرده ایم.

ما حقایق و مشاهدات را ارائه می کنیم (Observation). "دیروز در ساعت 10:15 ما یک درخواست از مشتری خود دریافت کردیم، اما شما فقط در ساعت 15:00 تماس گرفتید. مشتری مدت زیادی منتظر ماند و سعی کرد خودش مشکل را برطرف کند.»

ما در مورد تأثیر بر تجارت و نتیجه اقدام کارمند صحبت می کنیم (نتیجه). در نتیجه مشتری تصمیم به فسخ قرارداد گرفت سرویسچون در زمان مشخص شده کمکی دریافت نکردم."

قدم بعدی این است که کارمند از اعمال خود آگاه شود و مسئولیت عواقب رفتار خود را بپذیرد.

مدل BOFF

مدیر جدید ایرینا مرتباً استانداردها را نقض می کند خدمات با کیفیت: بی ادبانه با مشتریان ارتباط برقرار می کند، درخواست ها را دیر پردازش می کند، فراموش می کند به موقع تماس بگیرد، در زمان استراحت ناهار دیر می ماند.

رفتار - اخلاق. مشاهدات خود را در مورد کارش به ایرینا بگویید. به طور خاص، به زبان حقایق، ترجیحا با جزئیات، تاریخ مشاهدات. در مورد دلایل بحث کنید. گاهی اوقات اتفاق می افتد که یک کارمند به طور کامل از آنچه از او انتظار می رود آگاه نیست.

نتیجه. با ایرینا بحث کنید که چگونه رفتار او (تحریک و بی ادبی در برقراری ارتباط با مشتریان، نادیده گرفتن درخواست ها، غیبت طولانی مدت از محل کار پس از استراحت) بر نتایج تجاری، تعداد مشتریان ارائه شده و تعداد شکایات دریافتی از مشتریان تأثیر می گذارد.

احساسات با دانستن اینکه ایرینا به این شکل کار می کند، درباره احساس خود صحبت کنید. شما ناراحت هستید، غمگین هستید، خیلی خوشحال نیستید، این برای شما ناخوشایند است که متوجه شوید. در مورد احساس سایر مدیران زمانی که ایرینا برای مدت طولانی از محل کار دور است و آنها مجبور به رسیدگی به تماس های اضافی هستند، صحبت کنید. با این کار به ایرینا کمک می کنید تا متوجه شود رفتارش غیرقابل قبول است.

آینده. با ایرینا بحث کنید که چگونه می تواند رفتار خود را تغییر دهد. بهتر است سوال بپرسید و از کارمند پاسخ بگیرید. این به او اجازه می دهد تا مسئولیت تصمیمات و اقدامات آینده را بپذیرد. در پایان مکالمه، در مورد اقدامات و ضرب الاجل های خاص به توافق برسید و یک برنامه عملیاتی برای آینده ترسیم کنید. توصیه می شود برای نظارت و گفتگو در مورد پیشرفت ایرینا تاریخی برای جلسه بعدی تعیین کنید.

• با هم به تماس گوش دهید؛
• از اپراتور بپرسید که به طور کلی در مورد این تماس چه فکر می کند.
• از اپراتور بپرسید که فکر می کند بهترین کار را انجام داده است.
• از اپراتور بپرسید که نظر او در مورد تجربه مشتری چیست و آیا مشتری دوباره از خدمات یا محصولات شرکت استفاده خواهد کرد.
• از اپراتور بپرسید که می خواهد در این تماس چه چیزی را بهبود بخشد.
• اکنون نظر خود را در مورد این تماس با استفاده از مدل "ساندویچ" بیان کنید.
• با استفاده از تکنیک SMART، یک ناحیه باریک را برای تمرکز روی آن انتخاب کنید. موضوع "خدمات مشتری" را نگیرید - برای یک جلسه بسیار گسترده است.
• وضعیت را دوباره پخش کنید: شما مشتری هستید و مدیر سعی می کند اشتباهات او را در نظر بگیرد و با در نظر گرفتن نظرات ارتباط برقرار کند.

دریافت بازخورد مفید در مورد کار طراحی بسیار دشوار است. این مقاله تکنیک‌هایی را ارائه می‌کند که به شما کمک می‌کند از سوالات خود بیشترین بهره را ببرید تا بتوانید به عنوان یک طراح پیشرفت کنید.

"آه، این خیلی عالیه!"

"خوشم می آید. به نظر ناز میاد رنگ های زیبامرد... من باید به سر کار برگردم."

شرط می‌بندیم که قبلاً چنین نقدهایی را شنیده‌اید. خیلی مفید نیست، درست است؟ آنچه واقعاً دوست دارید بازخورد دقیق و مؤثر است تا بتوانید کار طراحی خود را بهبود ببخشید، نه نظرات مبهم.

اگر تا به حال از یک دوست یا همکار برای بازخورد طراحی درخواست کرده اید، اینها به احتمال زیاد پاسخ هایی هستند که دریافت کرده اید، شاید همراه با لبخندی خشن و بی دست و پا که سعی می کنند به احساسات شما آسیب نرسانند.

خیر همانطور که می بینیم، بازخورد بسیار مهم است.و یک راه مناسب برای درخواست بازخورد وجود دارد تا افکار خوبی از همه دریافت کنید - هر بار که می پرسید. در این مقاله قصد داریم به بررسی آنها بپردازیم.

چرا بازخورد اینقدر مهم است؟

هنگامی که به درستی انجام شود، دریافت بازخورد ارزشمندترین بخش هر فرآیند طراحی است. مهم نیست طراح چقدر با تجربه باشد. بدون بازخورد از افراد دیگر، نمی توانید مطمئن باشید که کار شما توسط کسی غیر از شما قدردانی و درک خواهد شد. تقریباً سه میلیارد نفر در جهان با اتصال به اینترنت وجود دارند که هر کدام دارای مجموعه ای کاملاً متفاوت از تجربیات، سوگیری ها و ترجیحات هستند. تلاش برای ایجاد چیزی در انزوا باید دیوانگی باشد.

افراد دیگر نیز به دلیل مجموعه ای از تجربیات و مهارت های منحصر به فردشان اطلاعاتی را ارائه می دهند که هرگز به ذهن شما خطور نمی کرد. از این تنوع استفاده کنید و از آن به نفع خود استفاده کنید.

به طور خاص برای طراحی وب سایت، یک جفت چشم دوم کمک می کند تا اطمینان حاصل شود که:

1) طراحی از نظر بصری برای سلیقه های مختلف خوشایند است

2) نیت طراح مشخص است

چگونه برای بازخورد بخواهیم؟

اغلب وقتی بازخورد کلی دریافت می کنیم، شخصی را که از او خواسته ایم سرزنش می کنیم. اما اشتباه در خود ماست نه در آنها. با این حال، این اشتباه طبیعی است: ارتباط پرسش ها و پاسخ های پیچیده مهارتی نیست که ما با آن متولد شده ایم.

به همین دلیل است که ما به هک های اجتماعی نیاز داریم. برای تسلط بر فرآیند ارتباط به ترفندهایی نیاز داریم.

مهمترین جنبه دریافت بازخورد معنی دار و عملی ایجاد محیطی است که در آن شخصی که از شما درخواست بازخورد می کنید تا حد امکان احساس راحتی کند. استرس و اضطراب توانایی ما را برای تفکر واضح و انتقادی از بین می برد و ترس از توهین به دیگران ما را از بیان آنچه واقعا فکر می کنیم باز می دارد.

برای ایجاد فضای راحتی، در زیر به شما خواهیم گفت که چه کاری باید انجام شود:

• زودتر به مردم اطلاع دهید و به آنها زمان زیادی بدهید تا کار شما را بررسی کنند. هرگز کسی را با درخواست خود غافلگیر نکنید و او را با یک واقعیت روبرو نکنید. اگر این کار را انجام دهید، بازخوردی که دریافت می کنید عجولانه و سطحی خواهد بود.
• دقیقاً به او بگویید که از او چه انتظاری دارید. اگر مردم بدانند که شما چه نوع بازخوردی را می‌خواهید، می‌توانند مطابق با آن پاسخ دهند. مسیر آزاد همیشه نیست ایده عالی: افراد برای انجام درست کارها به تمرکز محدودی نیاز دارند.
• گزینه های آنها را محدود کنید. تصمیم گیری بین دو گزینه بسیار ساده تر از یک محدوده نامشخص است.
• آگاه باشید که آنها چگونه بازخورد می دهند و چه چیزی نمی گویند. می توانید افکاری را که ممکن است ندانند چگونه بیان کنند را کشف کنید.

بیایید در مورد هر یک از نکات کمی بیشتر صحبت کنیم.

نوع بازخورد را به ما بگویید

هر زمان که کسی بخواهد چیزی را بررسی، ویرایش یا نقد کند، همیشه سوالات زیادی برای من پیش می آید که هدف از درخواست بازخورد چیست؟ میخوای تعریف کنم؟ یا میخوای مفصل و بدون تعارض اما انتقاد سازندهحتی در مورد ظریف ترین جزئیات؟

اگر کسی از من بخواهد که مقاله‌ام را برای مدرسه تجدید نظر کنم، باید بدانم که آیا از من می‌خواهد فقط به دنبال اشتباهات املایی بگردم یا ارزیابی انتقادی از کار ارائه دهم. در مورد طراحی هم همینطور. طرح‌ها را می‌توان بر اساس ده‌ها عامل مورد انتقاد قرار داد و اکثر مردم تجربه تشخیص یک عامل از عامل دیگر را ندارند.

اگر به مردم آموزش ندهید که دقیقاً از بازخورد چه انتظاری دارید، آنها در سمت امن خواهند بود و به خصوص مفید نخواهد بود. ترفند این است که بپرسید مردم مختلفقسمت های مختلف طراحی خود را نقد کنید و سپس تمام پاسخ های آنها را با هم ترکیب کنید.

به مردم زمان بدهید

تصور کنید در یک جلسه هستید. شما توسط طراحان، مدیران و سایر ذینفعان احاطه شده اید. مانند اکثر افرادی که در یک جلسه حضور دارند، ذهن شما در جای دیگری سرگردان است. اما ناگهان مدیر به شما اشاره می کند و از شما می خواهد در مورد آخرین پروژه خود بگویید.

تبدیل به یخ می شوید. گیج و ناآماده. شما روی هر کلمه ای که امیدوار هستید منطقی باشد، می خورید. اما در نهایت، شما دچار استرس می شوید و نمی توانید واضح فکر کنید.

شما غافلگیر شده اید، بنابراین سعی می کنید چیزی روشنگر بیاورید تا کلمات مفید و هوشمندانه به نظر برسند. اما نیاز به زمان و افکار واقعی دارد.

بنابراین، به مردم فرصت دهید تا فکر کنند و پاسخ دهند. برای دریافت یک پاسخ واقعاً متفکرانه، کار را از قبل به آنها بدهید و از آنها بخواهید قبل از بحث در مورد آن در آینده نزدیک اما قابل احترام، آن را بررسی کنند. شاید بعداً در روز، اما نه 5 دقیقه بعد. در نظر بگیرید که از آنها بخواهید درباره مهم ترین افکار خود یادداشت برداری کنند و در نظر بگیرند سوالات ملموس، که به همراه پروژه های خود ارسال می کنید.

گزینه های خود را محدود کنید

وقتی در مطب چشم پزشک هستید، آنها کارایی لنزهای مختلف را مقایسه می کنند. به یاد داشته باشید که تا به حال فقط دو لنز را در یک زمان مقایسه می کنید؟ دلیل خوبی برای این وجود دارد.

تصور کنید که بیست لنز به شما داده شود و از شما خواسته شود که بهترین را انتخاب کنید یا آنها را به ترتیب از بهترین به بدترین رتبه بندی کنید. بله، خیلی پیچیده تر است. حافظه شما آنقدرها هم خوب نیست. و نه تصور شما

وقتی فقط دو گزینه وجود دارد، تشخیص اینکه کدام یک بهتر است بسیار آسان تر است.

سوال "به نظر شما این رنگ بهتر است" منجر به "هوم، خوب، من کاملاً مطمئن نیستم... چندین میلیون از آنها وجود دارد؟" از این کار اجتناب کنید. در عوض، سعی کنید بپرسید: "در این قرمز بهتر به نظر می رسد یا این قرمز؟" یا «تراز وسط بهتر است یا چپ؟» سپس به تکرار سوالات خود ادامه دهید تا دوستتان حوصله پاسخگویی متفکرانه را داشته باشد.

اوه بله. مطمئن شوید که دوستان صبور دارید. موفق باشید با این!

از آنها بپرسید که چه چیزی را دوست ندارند

در مصاحبه ای با ایلان ماسک، مدیر عاملتسلا و اسپیس ایکس در مورد اهمیت بیشتر دریافت بازخورد منفی صحبت کردند - از مردم پرسیدند که از چه چیزی متنفرند تا از آنچه دوست دارند. برای استفاده حداکثری از این فرآیند، باید محیطی ایجاد کنید که طرف مقابل آنقدر احساس راحتی کند که بتواند آشکارا از طرح شما انتقاد کند. این ما را به موارد زیر می رساند:

بازخورد را با مهربانی بپذیرید

مهمترین قدم در دریافت بازخورد ارزشمند، تقویت توانایی خود برای دریافت انتقاد سازنده است. با یک لبخند واقعی. به جای احساس توهین یا خجالت، سپاسگزار باشید که مردم این کاستی ها را کشف کرده و به شما اطلاع داده اند. آنها انرژی خود را صرف منافع خود می کنند. اگر در پاسخ منفعل پرخاشگر باشید یا فقط سکوت کنید، در نهایت نتیجه معکوس خواهید داشت.

همچنین، این را در نظر بگیرید: برای نفس و حرفه شما بسیار بهتر است قبل از اینکه بعداً آن را از مشتری بشنوید، آشکارا از یک دوست انتقاد کنید! به دوستان خود گوش دهید و در صورت لزوم نظرات آنها را درج کنید.

در ابتدا دشوار خواهد بود که به هر غم کوچکی واکنش منفی نشان ندهید. من به شما قول می دهم که با گذشت زمان و تمرین آسان تر می شود. شما باید خود را از کار خود جدا کنید: انتقاد از کار شما انتقاد از توانایی های شما نیست. او اشاره می کند که چه چیزی را می توان بهبود بخشید، زیرا بقیه در حال حاضر خوب هستند.

به نحوه صحبت افراد و آنچه که نمی گویند توجه کنید.

بسیاری از مردم بیان کردن خود را بسیار دشوار می دانند. به علاوه، مردم نمی خواهند نادان به نظر برسند، و نمی خواهند به شما توهین کنند. همه اینها خود را در این واقعیت نشان می دهد که مردم صحبت نمی کنند. به عبارت دیگر، در نحوه بیان افکار مردم آشکار می شود.

ممکن است متوجه شده باشید که دوستتان متوجه چیزی شده است، اما سکوت کنید. یا شروع به گفتن می کند و بعد عقب نشینی می کند. اینها همه نشانه هایی از فرصت های از دست رفته برای بازخورد سازنده است. این شخص چیز بالقوه فوق العاده مفیدی برای گفتن دارد، اما نمی تواند. مجبورش کن ازت انتقاد کنه برای این کار، کار خود را با سبک دلی نقد کنید تا او بداند که فکر نمی کنید شما و کارتان همیشه مظهر کمال هستید. سپس مودبانه او را متقاعد کنید که چه چیزی را می خواهید بشنوید بازخورد منفیو دوباره بپرس

به جلو حرکت کن

دریافت بازخورد برای دریافت دیدگاه‌ها و نظرات مختلف در مورد پروژه‌هایتان و گرفتن ایراداتی که چشمان شما به دیدن آن عادت کرده‌اند، ارزشمند است. با این حال، برای به حداکثر رساندن فایده ای که از بازخورد دریافت می کنید، مهم است که محیطی ایجاد کنید که در آن شخص انتقاد کننده از انجام این کار احساس راحتی کند.

1. در صورتی که در درخواست تجدیدنظر کتبی نام شهروندی که درخواست تجدیدنظر را ارسال کرده است ذکر نشده باشد یا آدرس پستی، که باید پاسخی برای آن ارسال شود، پاسخی به درخواست داده نمی شود. در صورتی که درخواست تجدیدنظر حاوی اطلاعاتی در مورد اقدام غیرقانونی در حال تهیه، ارتکاب یا ارتکاب و همچنین در مورد شخصی که آن را تهیه، مرتکب یا مرتکب شده باشد، درخواست تجدیدنظر باید به آژانس دولتیمطابق با صلاحیت خود.

۲- تجدیدنظرخواهی که در آن حکم دادگاه تجدیدنظرخواهی می‌شود، ظرف هفت روز از تاریخ ثبت، با توضیح نحوه تجدیدنظرخواهی از این رأی دادگاه به شهروند ارسال‌کننده تجدیدنظر عودت می‌شود.

(به متن در نسخه قبلی مراجعه کنید)

3. ارگان ایالتی، ارگان یا مقامات دولتی محلی، پس از دریافت درخواست تجدیدنظر کتبی حاوی الفاظ توهین آمیز یا توهین آمیز، تهدید جان، سلامت و مال مقام رسمی و همچنین اعضای خانواده وی، حق خروج دارند. درخواست تجدید نظر بدون پاسخ در ماهیت سوالات مطرح شده در آن و به اطلاع شهروندی که درخواست تجدید نظر را ارسال کرده است عدم پذیرش سوء استفاده از حقوق است.

4. در صورتی که متن درخواست تجدیدنظر کتبی قابل خواندن نباشد، پاسخی به درخواست تجدیدنظر داده نمی شود و مشمول ارسال آن برای رسیدگی به ارگان ایالتی، ارگان دولتی محلی یا رسمیبا توجه به صلاحیت خود که در صورت قابل خواندن نام و نشانی پستی به شهروندی که درخواست تجدید نظر را ارسال کرده است، ظرف هفت روز از تاریخ ثبت درخواست تجدید نظر گزارش می شود.

(به متن در نسخه قبلی مراجعه کنید)

4.1. در صورتی که متن درخواست تجدیدنظر کتبی اجازه تعیین ماهیت پیشنهاد، بیانیه یا شکایت را ندهد، پاسخی به درخواست تجدیدنظر داده نمی‌شود و مشمول ارسال آن برای رسیدگی به ارگان ایالتی، ارگان دولتی محلی یا مقام رسمی نیست. با صلاحیت آنها که ظرف هفت روز از تاریخ ثبت درخواست تجدیدنظر به شهروند ارسال کننده تجدید نظر ابلاغ می شود.

5. اگر درخواست تجدیدنظر کتبی یک شهروند حاوی سؤالی باشد که بارها و بارها در رابطه با درخواست‌های ارسالی قبلی به او پاسخ کتبی درباره ماهوی داده شده باشد و درخواست تجدیدنظر دلایل یا شرایط جدیدی ارائه نکند، رئیس یک نهاد دولتی یا ارگان دولتی محلی ، یک مقام رسمی یک شخص یا یک فرد مجاز حق دارد تصمیم بگیرد که تجدید نظر بعدی بی اساس است و مکاتبات با یک شهروند در این مورد را قطع کند، مشروط بر اینکه درخواست تجدید نظر مذکور و درخواست های قبلی ارسال شده به همان ارگان دولتی، دولت محلی ارسال شده باشد. ارگان یا همان مقام . این تصمیم به شهروندی که درخواست تجدیدنظر را ارسال کرده است، ابلاغ می شود.

(به متن در نسخه قبلی مراجعه کنید)

5.1. اگر یک ارگان ایالتی، ارگان دولتی محلی یا مقام رسمی درخواست کتبی حاوی سؤالی دریافت کند که پاسخ آن مطابق با قسمت 4 ماده 10 این قانون فدرال در وب سایت رسمی سازمان ایالتی یا ارگان دولتی محلی در سایت پست شده است. شبکه اطلاع رسانی اینترنتی و مخابراتی، ظرف هفت روز از تاریخ ثبت درخواست تجدیدنظر به شهروندی که درخواست تجدیدنظر داده است اطلاع داده می شود. آدرس ایمیلوب سایت رسمی در شبکه اطلاع رسانی و مخابرات اینترنتی که پاسخ به سوال مطروحه در فرجام خواهی در آن درج شده است، در حالی که تجدیدنظرخواهی حاوی درخواست تجدیدنظر از رای دادگاه مسترد نمی شود.

6. اگر پاسخی در مورد ماهیت سؤال مطرح شده در درخواست تجدیدنظر نتوان بدون افشای اطلاعاتی که دولت یا سایر موارد حفاظت شده را تشکیل می دهد داده شود. قانون فدرالراز ، شهروندی که درخواست تجدید نظر را ارسال کرده است از عدم امکان پاسخگویی در مورد ماهیت سؤال مطرح شده در آن به دلیل عدم پذیرش افشای اطلاعات مشخص شده مطلع می شود.

7. اگر دلایل عدم پاسخگویی به سؤالات مطرح شده در فرجام خواهی متعاقباً برطرف شد، شهروند حق دارد مجدداً درخواست تجدید نظر را به ارگان دولتی مربوط، ارگان دولتی محلی یا مقام مربوطه ارسال کند.