فن التفاوض: كيفية الاستعداد لاجتماع مهم. الموعد الأول خطوات التحضير للقاء مع العميل

هل سبق لك أن واجهت صعوبة في طرح مواضيع المحادثة عند مقابلة شخص ما لأول مرة ثم التواصل معه بعد ذلك؟

عند حضور حدث عمل، هل تعرف مسبقًا من تريد مقابلته أم أنك تتصرف وفقًا للموقف؟ وإذا كان لديك مقابلة، أو مفاوضات مع عميل، أو وافقت على تناول فنجان من القهوة مع صحفي مثير للاهتمام: هل تعرف شيئًا على الأقل عن محاورك أم أنك ستكتشف كل شيء أيضًا على طول الطريق؟

نصيحتي اليوم هي أن تحاول الاستعداد لكل اجتماع أو حدث أو حدث في حياتك.

بعد كل شيء، في بعض الأحيان، عند القدوم إلى اجتماع غير مستعد، فإننا نخاطر بفقدان محاورنا إلى الأبد، مما يترك انطباعًا أوليًا قاتلًا عنه.

مشكلة

نعلم جميعًا مدى أهمية الاستعداد لاجتماع عمل. لا يهم ما إذا كان ذلك لقاءً مع عميل/مستثمر محتمل يعتمد عليه رفاهنا المالي، أو ما إذا كنا مدعوين للتو لتناول القهوة مع أحد معارفنا الجدد.

كيف نستعد عادة للاجتماعات؟ يكرر البعض، والبعض ينتبه إلى تاريخ الشركة العميلة، والبعض يختار بدلة، والبعض يفعل الأمرين معًا.

المشكلة الوحيدة هي أن جميع الإجراءات المذكورة أعلاه في بعض الأحيان ليس لها أي تأثير على نتيجة الاجتماع نفسه. نعم، ربما ستظهر مهاراتك، وتثير اهتمام محاورك بفضل المعلومات "الأساسية" التي تعرفها عن السوق أو شركته، لكن المشكلة الرئيسية ستبقى دون حل. المشكلة هي أننا في الاجتماع نفسه كنا بعيدين عن محاورنا بقدر ما نبقى على مسافة منه.

ما هي الفكرة؟نعلم جميعًا أنه في بعض الأحيان يكون من المهم جدًا إنشاء تلك "الثقة غير الرسمية" وكسب محاورك. ليس "كممثل للشركة X"، ولكن كشخص، فرد. حتى لو كان اجتماعك عملًا بحتًا (على سبيل المثال، مناقشة عقد)، فسيكون العامل البشري في بعض الأحيان هو الشرط الأساسي للحصول على نتيجة إيجابية بالنسبة لك. بعد كل شيء، إذا كان العميل لا يحبك كشخص، فمن المحتمل أنه لن يختارك.

سؤال: إذًا كيف يمكنك بناء هذه الثقة بالذات في أول لقاء؟

حل

من منظور الشبكات، هناك أداة عظيمة لتحقيق هذا الهدف وهي "الواجبات المنزلية" - وهي عملية إعداد خاصة قبل الاجتماع.

مهمة: في عملية التحضير للاجتماع، حاول العثور على مجموعة البيانات التالية حول محاورك:

نقاط الاتصال

هل حدث لك يومًا أنك تتواصل مع شخص ما لفترة طويلة، ربما يكون زميلك في العمل أو جارك، وفجأة تكتشف فجأة أنك تشاركه حقيقة واحدة كبيرة، على سبيل المثال، تخرجت من الجامعة نفس الجامعة.

من المؤكد أن موقفك تجاه هذا الشخص سيتغير بشكل كبير. بالطبع، الجانب الأفضل. يبدو أنه كان يقترب.

ماذا لو حدث هذا ليس بعد عدة سنوات من المواعدة، ولكن في الاجتماع الأول أو الثاني. من المؤكد أن هذا لن يؤثر فقط على الانطباع الأول عن بعضنا البعض، بل سيؤثر أيضًا على تطور العلاقات بشكل عام. ربما يمكنك الآن أن تصبح أفضل الأصدقاء أو شركاء العمل! ولم لا؟

يمكن تحقيق ذلك إذا حاولت التعرف على محاورك مسبقًا. على سبيل المثال، قبل الذهاب إلى عمل جديدقررت مقابلة زملاء المستقبل غيابيًا ودراسة ملفاتهم الشخصية على وسائل التواصل الاجتماعي. الشبكات، حيث كانوا سيكتشفون أن أليكسي تخرج أيضًا من الصحة والسلامة والبيئة!

ما هي الفكرة؟من أجل إيجاد أرضية مشتركة مع أحد معارفك في المستقبل، وبالتالي اكتساب الثقة فيه، اقضِ 5-10 دقائق في تحليله الشبكات الاجتماعية. اليوم، هذه المنصة هي في بعض الأحيان الصندوق الذهبي الرئيسي لتعلم المزيد عن الشخص أكثر مما يستطيع هو نفسه أن يقوله.

إذا كان الشخص "المدرسة القديمة"، فهو ليس على أي شبكة اجتماعية. الشبكات ولا يتم كتابة أي شيء على الإنترنت أيضًا، فإن المهمة بالطبع تصبح أكثر تعقيدًا. فيما يلي توصية لربط اتصالاتك ومحاولة سؤال الزملاء والمعارف الذين اتصلوا بهذا الشخص من قبل.

أثناء التطوير المهني، حاول أولاً العثور على تلك الأشياء "المشتركة" بينك وبين الشخص، من أجل ذكر ذلك لاحقًا في الحوار، وبالتالي خلق المزيد مستوى عاليثق.

يمكن تقديم هذه المعلومات بطرق مختلفة: "لقد رأيت بالصدفة إعادة نشر للأخبار X على صفحتك، هل ترى أيضًا المستقبل في علم التحكم الآلي؟"، "اسمع، بالصدفة لم تشارك في فنون الدفاع عن النفس، وإلا فأنا. سوف تتعرف على بنية أذنيك :)"، وما إلى ذلك.

ملخص: الأرضية المشتركة هي ما يفصلك من "مرحبًا، اسمي" إلى "مرحبًا يا صديقي!" تعتمد مدى سرعة حدوث هذا الانتقال على مدى معرفتك بكيفية العثور على هذه النقاط وإرسالها.

مواضيع للمحادثة

قضية: أتذكر ذات مرة، في بداية مسيرتي المهنية، التقيت برئيس قسم إحدى الكليات في المدرسة العليا للاقتصاد بجامعة الأبحاث الوطنية. لقد تمت التوصية بي كخبير يمكنه تقديم دورة من المحاضرات حول التواصل للطلاب المحليين. كان الاجتماع يحمل البادئة "مهم جدًا" بالنسبة لي، لأنه حينها ستكون تجربتي الأولى في التحدث إلى جمهور كبير.

قبل الاجتماع، أوليت بطبيعة الحال اهتمامًا كبيرًا للتحضير، وتحديداً لتحليل صفحات نظيري سيرجي. ومن بين أمور أخرى، توصلت إلى 3-4 نقاط لنفسي يمكنني ذكرها أثناء المحادثة.

واحد منهم: شغف سيرجي بالجري. أنا شخصياً لست من محبي الجري لدرجة أنني أستطيع التحدث عنه لساعات، لكنني أحترم كل من يشاركه صورة صحيةالحياة، لأنني أفعل ذلك بنفسي.

ولهذا السبب، عندما انتهى "الجزء الرسمي" من الاجتماع واقترح سيرجي الانتقال من غرفة الاجتماعات إلى منطقة الاسترخاء، ردًا على سؤاله "ميخائيل، ماذا تفعل أيضًا؟"، لم أتردد في الرجوع الحوار في موضوع رياضي . بعد ذلك، وبشكل غير متوقع بالنسبة للمحاورين، ولكن كان متوقعًا بالنسبة لي، بدأنا نتحدث عن الجري، والذي استمر لمدة 10 دقائق تقريبًا، أو بالأحرى، استمعت واستمعت أكثر إلى القصص المتعلقة بسباقات سيرجي المختلفة وانتصاراته المكتبية لشركته.

بعد ذلك، كانت نتيجة الاجتماع إيجابية بالنسبة لي، وفي المرة التالية التي التقينا بها، اعترف أنه كان لطيفًا جدًا بالنسبة له "أننا تحدثنا جيدًا عن الرياضة حينها!". ميخائيل، ما رأيك بالمشاركة مع فريقنا في الماراثون القادم؟

ما هي الفكرة؟إذا لم أقضي الوقت مقدمًا في دراسة اهتمامات سيرجي بعناية وإيجاد موضوعات محتملة للمحادثة من أجل إنشاء اتصال غير رسمي وشخصي مع المحاور، فمن المحتمل أن تكون المحادثة قد ذهبت في اتجاه مختلف، وربما ليس تمامًا مفيد بالنسبة لي، لذا فإن الانطباع الأول سيكون مختلفًا - وليس مشرقًا جدًا.

عند التحضير قبل اجتماع مهم، لا تفكر مقدمًا في ما يمكنك التحدث عنه مع الشخص، ولكن ما الذي قد يهتم بالحديث عنه معك؟ ما هي اهتماماته؟ ألا يتعارضون معكم؟ إذا فعلوا ذلك، فلا فائدة من إجبار نفسك على التحدث عن هذا الموضوع.

انتبه على:

اشتراكات الشخص. على سبيل المثال، إذا كان أول اشتراكين لشخص ما عبارة عن صفحات عامة حول السيارات، فمن المرجح أن تكون هذه إحدى هواياته الرئيسية. نحن نصلحه.
إعادة النشر العامة. في كثير من الأحيان يقوم الأشخاص بإعادة نشر مجموعة محدودة من الصفحات، وعادة ما تكون الصفحات المفضلة لديهم. على سبيل المثال، من أصل 10 إعادة نشر - 6 مجموعات حول الذكاء الاصطناعي. إشارة لنا. نسجله في دفتر.
صور غير رسمية. إذا كان الشخص يتبع علامته التجارية الشخصية، فمن غير المرجح أن ترى أي شيء شخصي على صفحته، أي شيء سيخبرنا عن هواياته.

ومع ذلك، انتبه إلى التفاصيل. حتى مديري العلامات التجارية الأكثر حماسًا ينشرون صورًا من رحلاتهم، والعطلات الكبيرة، والحفلات الموسيقية التي حضروها: إذا كان هذا لا يتعارض مع اهتماماتك، فهذه موضوعات ممتازة للمحادثة.

جدوى

إن إظهار رغبتك في مساعدة شخص آخر في حل أي من مشاكله له تأثير قوي بشكل غير عادي على الانطباع الأول.

إذا عرضنا مساعدتنا بلباقة خلال الحوار الأول على محاورنا، فإننا بذلك نقول لأنفسنا مدى أهمية هذا المحاور بالنسبة لنا ومدى جدية اهتمامنا بتطوير العلاقات معه.

المشكلة الوحيدة هي أنه خلال التواصل الأول، سواء كان ذلك مع عميل أو مرشح أو شريك أو صديق المستقبل، نادرًا ما نسمح لأنفسنا بالحديث عن مواضيع مجردة أو شخصية. لذلك، من الصعب جدًا تحديد "الآلام" الحقيقية للمحاور.

ومن خلال تخصيص القليل من الوقت للواجبات المنزلية مقدمًا، قد نرى كيف يمكننا أن نكون مفيدين له حقًا. على سبيل المثال، أول منشور مثبت على صفحة صديقنا الجديد هو طلب لاحق للعثور على مصمم للمشروع: "أنا سعيد بأي توصيات".

عظيم! خلال الحوار يمكنك ذكر ذلك:

- ألكساندر، كما تعلمون، بالمناسبة؛ لقد كنت مهتمًا بأنشطتك، وأردت أن أقرأ عنك على الإنترنت، وعثرت على صفحة على الفيسبوك. اكتشفت أنك تبحث حاليًا عن مصمم. أعتقد أنني يمكن أن تساعدك في هذا. أملك…

إلى شخص:

أنا سعيد جدًا لأنك أخذت وقتًا للتعرف عليه قبل الاجتماع ومعرفة المزيد عنه.
يسعدني بشكل مضاعف أنك لم تتجاوز "منشور المشكلة" الخاص به فحسب، بل درسته وعرضت مساعدتك دون أنانية.

وبالتالي، بالنسبة للمحاور، هذه إشارة مباشرة إلى اهتمامك به ورغبتك في تطوير التواصل.

وبالتالي، فإن المهمة القصوى عند التحضير لاجتماع محتمل هي العثور على "آلام" محاورنا والتفكير مسبقًا في خيارات تقديم الحلول لهم.

للعثور على هذه الآلام للإنتباه:

حائط. في كثير من الأحيان، عندما يكون لدى شخص ما سؤال حول العثور بسرعة على شيء ما أو شخص ما (على سبيل المثال، مصمم لمشروع أو مصور لحفل زفاف)، فإننا نطرح هذا الطلب في الخلاصة. من خلال البحث قليلا في التاريخ، يمكن لأي شخص تقريبا أن يجد بعض الأسئلة. حتى لو قام شخص ما بحل المشكلة بالفعل، فلا يزال بإمكاننا إثارة هذا الموضوع لإظهار كيف يمكننا أن نكون مفيدين في المستقبل.
التوصيات. تحقق مما إذا كان لديك "معارف مشتركة" معه. غالبًا ما يحدث أن يكون لدينا العديد من المعارف المتبادلة مع شخص غريب نعرفه جيدًا أو جيدًا نسبيًا ويمكننا أن نسأله عن هذا الشخص. اسأل عما يفعله الشخص وما إذا كان لديه أي مشكلات حالية يمكننا المساعدة فيها.

العامل الرئيسي الذي تعتمد عليه التكتيكات هو احترام الذات. إذا كانت مستقرة ومستدامة، فسيحاول الشخص التفاوض بشكل بناء ومفيد للطرفين. إذا شعر الشخص بعدم الأمان، فسوف "يتخذ موقفا دفاعيا" ويخشى الخسارة. إذا كانت طويلة بشكل غير معقول، فسوف تحاول التنافس و "سحب البطانية" على نفسها. في هاتين الحالتين يتصرف الشخص نفسه بشكل مدمر. لكنه في الحالتين يرى أن المشكلة تكمن في الشريك المفاوض. يحدث مبدأ "النقطة العمياء" عندما يكون الشخص قادرًا على فهم وملاحظة كل شيء، باستثناء السبب الذي يخلق مشاكل في المفاوضات.

يتم تطوير احترام الذات الكافي من خلال إحاطة نفسك بعدد كبير من الأشخاص الذين يستطيعون ويريدون إخبارك بالحقيقة عن نفسك. إنهم ليسوا موظفين في شركتك، وليسوا المديرين أو الزملاء، ولكن أصدقائك ورفاقك الذين تربطك بهم علاقة جيدة. إذا كنت كافيا في احترام الذات، فأنت كاف في المفاوضات مع الشركاء وفي التواصل الشخصي.

ما يجب التفكير فيه مقدما

يمكن تقسيم أساليب التفاوض تقريبًا إلى نوعين: عاطفي وعقلاني. عند الذهاب إلى اجتماع، فكر في الطريقة التي يفضل بها شريكك أن يتصرف.

إذا كان من الممكن وصف أسلوبه في التواصل بأنه عقلاني، فيجب التركيز على مؤشرات المفاوضات القابلة للقياس، وفي البداية، الاعتماد على ما هو أسهل في الحساب. وعندها فقط ننتقل إلى ما هو أكثر صعوبة في القياس.

إذا كان يستخدم أسلوب التواصل العاطفي، فعليك التركيز على الخلفية العاطفية للمفاوضات. ما هي الحجج اللازمة لإقناع شخص قريب منك بأنك على حق؟ تقريبا لا شيء. ماذا لو كان يكرهك؟ لا شيء أيضًا - من غير المرجح أن يساعد أي شيء هنا. من المهم اتخاذ خطوات صغيرة لجعل المفاوضات بسيطة وممتعة لشريكك.

نحن بحاجة للتحضير مقدما ل خيارات مختلفةسلوك الشريك المفاوض. إذا كان يستخدم تكتيكات الهجوم، فمن الضروري التفكير في كيفية الرد على اللوم والادعاءات والقيود العدوانية وليس دائما كافية. إذا دافع عن نفسه، فنحن بحاجة إلى التفكير في الحجج التي يمكن استخدامها "لإخراج" الشريك من حالة انتظار الإجراء من جانبنا فقط.

من الأفضل دائمًا التفاوض بمفردك. لا يوجد أحد يمكن الاعتماد عليه، أنت تعتمد عليه
أنت تستعد لنفسك فقط
إلى الحد الأقصى

من المهم هنا التصرف "بطريقة التقريب التدريجي": تسجيل الحد الأدنى من الإجراءات المشتركة كنهج للنتيجة المشتركة. يمكن أن يكون هذا اتفاقًا على مدة المفاوضات، وقائمة القضايا التي سيتم مناقشتها، وترتيبها.

كلما زادت المعلومات التي تجمعها عن شريكك مسبقًا، كلما كان ذلك أفضل. لكن من المهم عدم إظهار اهتمامك قبل بدء المفاوضات. علاوة على ذلك، حاول إخفاء وعيك قدر الإمكان.

إذا كنت قد جمعت معلومات (نعم، معلومات تخمينية) حول اهتمامات شريكك وأسلوبه في التفاوض، فمن المحتمل أن تتمكن من تحديد جوانب الصفقة التي يرغب الشريك في إخفاءها عنك في البداية. أو ربما يكون مخادعًا أو مخدوعًا بشكل عام فيما يتعلق ببعض الحقائق والعمليات.

لا ينبغي عليك تحت أي ظرف من الظروف أن تضبط شريكك وهو يرتكب معلومات غير دقيقة أو "يتباهى" بمعرفتك. بعد كل شيء، إذا كان يريد إخفاء شيء ما، وأنت "تخرجه إلى ضوء النهار"، فلن تعقد عملية التفاوض هذه فحسب، بل ستدمر العلاقة أيضا لفترة طويلة. يمكن للناس أن يغفروا العديد من الأخطاء، لكنهم لا يغفرون أبدًا حقيقة أن شخصًا ما أكثر ذكاءً أو كفاءة أو أكثر اطلاعًا منهم.

أنظمة

في بداية المفاوضات، عليك أن تقرر القواعد والموضوع والوقت. يحاول معظم الناس تحديد الوقت أولاً. وبعد ذلك يتبين أنه لم يكن لديهم الوقت لمناقشة قضايا "هذا وذاك". يبدأ الاندفاع. ووراء ذلك عدم الاهتمام بكلمات الشريك وموقفه واقتراحاته. ولذلك، فمن المهم الحفاظ على الاتساق.

قد تختلف مدة المفاوضات - اعتمادًا على عدد القضايا التي تتم مناقشتها: من سؤال واحد لمدة أربعين دقيقة إلى ساعة ونصف لمدة 3-5 أسئلة. ليس هناك فائدة من قضاء المزيد من الوقت في جولة واحدة. وفي نهاية الفترة المتفق عليها، يجب أن تكون مستعدًا لتسجيل بعض النتائج.

ومن الأفضل تحديد الموعد التالي ليوم آخر. يتعب الناس من بعضهم البعض أيضًا، حتى لو كانوا أصدقاء. وفي المفاوضات، يعمل الناس معًا للتغلب على الخلافات ومناطق الصراع. الاستثناء هو المفاوضات في رحلات العمل. ثم عليك إجراء عدة جولات مع فترات راحة. ثم أنصحك بتغيير مكان المفاوضات فعليًا.

قائمة المشاركين

من الأفضل دائمًا التفاوض بمفردك: لا يوجد من تعتمد عليه، أنت تعتمد فقط على نفسك وتستعد إلى أقصى حد. وفي نفس الوقت هناك عدد كبير منالأشخاص الذين يحاولون التفاوض، كما يقولون، "كفريق".

ولكن يتعين على فرق المفاوضين أن تعمل بجد لضمان تنسيق عملهم وفعاليته. في حين أن المفاوضات تتم عادة من قبل مجموعة من الموظفين الذين غالبًا ما تتعارض مصالحهم مع بعضهم البعض. الصدفة فقط هي التي تساعد هذه الفرق الزائفة على تجنب التسبب في خسائر كبيرة من خلال أفعالها. كل تناقضاتهم وتداخلاتهم وتناقضاتهم تظهر للمتخصص في الدقيقة الأولى. إنهم يخسرون بمجرد الجلوس على طاولة المفاوضات. لكنهم في البداية لا يعتقدون ذلك.

اضحك من الضحك، ولكن عند التخطيط للمفاوضات مع امرأة،

أحاول جمع المعلومات - هل هي متزوجة، كيف هي حياتها العائلية؟

في بعض الأحيان تتطلب المفاوضات مشاركة متخصص متخصص. فأنت بحاجة إلى الاتفاق معه مسبقًا على الأسئلة التي قد تطرح عليه. ولا يعطيه الكلمة إلا من يدير المفاوضات من جانبنا. ولا يحق له الرد مباشرة على أسئلة شريكه.

من الأفضل أن تكون بمفردك، وهناك العديد من الأشخاص مقابلك - يمكنك ملاحظة التناقضات في مواقفهم. في هذه الحالة، يمكنك دائمًا الإشارة إلى حقيقة أن الأمر قد يستغرق وقتًا لحل المشكلة قيد المناقشة (بعد كل شيء، هناك العديد منها، وتحتاج أيضًا إلى التشاور)، وعدم اتخاذ أي قرار حتى اليوم التالي جولة المفاوضات. يكون هذا العذر مفيدًا بشكل خاص عندما "ليس لديك ما تغطيه".

الشيء الرئيسي الذي يجب أن تتذكره هو: إذا كنت واحدًا ضد الجميع، فلديك الوقت، مما يعني أنك بحاجة إلى التخطيط لعدة جولات من المفاوضات في وقت واحد. للقيام بذلك، من الأفضل أن تحذر على الفور من أنك ترغب أولاً في دراسة الاحتياجات والأساليب المتبادلة تجاه المشكلة التي يتم حلها، وفي جولة المفاوضات التالية ستكون جاهزًا للمناقشة الخيارات الممكنةتعاون.

المفاوضات مع امرأة

النساء أكثر حساسية بشكل حدسي لمكان وجود الحقيقة وأين توجد الأكاذيب. ولكن عندما يواجهون معلومات غير موثوقة، فإنهم لا يتعجلون "للهجوم" أو "المغادرة"، كما يفعل الرجال. إنهم مهتمون بالتحقق من تخمينهم. في مثل هذه الحالة، تكون النساء أكثر عرضة للتلاعب من الرجال. لكن إذا دخلت في حوار مفتوح معهم، فلن يكون هناك أي تلاعب من جانبهم أيضًا.

في بعض الأحيان هناك استثناءات لهذه القاعدة، ولكن نادرا. يتعلق هذا بحقيقة أن النساء يتفاوضن بناءً على حالتهن العاطفية. هناك شيء يزعج المرأة، فقد تبدأ في التصرف بشكل غير مستقر عاطفياً، و"مشاكس" وحتى متلاعب.

لذلك، اضحك مع الضحك، ولكن عند التخطيط للمفاوضات مع امرأة، حاول جمع المعلومات: هل هي متزوجة، وكيف تسير حياتها العائلية.

من الضروري أن نأخذ في الاعتبار أنه في المفاوضات مع الرجل، ستلاحظ المرأة بالتأكيد حالة شريكها. وإذا كان على نفس المستوى أو أعلى، فإن تقييمه الإيجابي سيكون مهما بالنسبة لها. يمكن أن تكون هذه علامات على الاهتمام واللباقة والأدب الأساسي. علاوة على ذلك، ينطبق هذا على السيدات المتزوجات والعازبات على حد سواء.

إذا كانت حالة الرجل أقل، فإن النساء تجري مفاوضات مفتوحة، في محاولة لإنهاءها بشكل أسرع.

الرسم التوضيحي: ناتاليا أوسيبوفا

ما هي الفتاة التي لا ترغب في الحصول على الموعد الأول المثالي مع الرجل؟ يتم تحديد وقت ومكان الاجتماع، وتنشأ على الفور الكثير من الأسئلة: كيف تستعد، وماذا ترتدي، هل يجب أن أسمح له بقبلة في الموعد الأول؟ القلق طبيعي، لأن العلاقة المستقبلية مع الشخص المختار ستعتمد إلى حد كبير على كيفية سير الاجتماع.

كقاعدة عامة، يساعد الموعد الأول الرجل على تحديد ما إذا كان يحب المرأة، أو ما إذا كان يريد أن تتطور الأحداث، أو ما إذا كانت الرومانسية ستنتهي قبل أن تبدأ. كل امرأة لديها العديد من الحيل في ترسانتها. بالمنهج الصحيح والحكمة موقف الحياةيمكن لأي سيدة شابة أن تتحول إلى جمال مثير لا يقاوم بنور داخلي مشرق وابتسامة ساحرة. من المهم عدم المبالغة في استخدام "المؤثرات الخاصة"، حتى لا تنفر رجلك وتخلق انطباعًا خاطئًا عن نفسك.

انظر 100+!

اترك الأمر للرجل ليقرر إلى أين تذهب في الموعد الأول، وستختار أنت بنفسك خزانة ملابس تناسب الموقف، وتصنعها مكياج جميلانتبه إلى تسريحة شعرك. يجب أن تبدو المرأة لطيفة وطبيعية. دعها مظهرسوف يسلط الضوء على الجمال الطبيعي ويخفي العيوب البسيطة.

المكان المثالي للموعد الأول، سواء كان مطعمًا أو سينما، سيجعل المرأة تشعر بالراحة والاسترخاء. فقط عندما تكون الفتاة واثقة من نفسها، يمكنها أن تنفتح وتبدو في أفضل حالاتها.

فيما يلي بعض النصائح للسيدات الشابات في الموعد الأول مع رجل:

فكر جيدًا فيما سترتديه في الموعد الأول: يجب ألا يقيد الزي الحركة أو يكون استفزازيًا (من الأفضل أن تتناسب الملابس مع الموقف والمكان الذي تمت دعوة الفتاة إليه)؛
التخلي عن الأشياء التي يمكن أن تجعلك غير مرتاح، لا تحتاج إلى ارتداء تنورة قصيرة أو أحذية ذات الكعب العالي؛
إذا تمت دعوتك إلى المكان المثالي للموعد الأول، فأنت تريد أن تبدو مذهلاً. لذا، عند الذهاب إلى أحد المطاعم، أكملي فستان الكوكتيل الخاص بك بديكور صغير رقيق، وإذا كنت تتوقعين الخروج من المدينة للنزهة، فاختاري سترة دافئة ومريحة تحجب عينيك. استخدم الملحقات والديكورات وتفاصيل خزانة الملابس بحكمة - لا تبالغ في ذلك حتى لا تبدو مثل شجرة عيد الميلاد!
عندما يتم تحديد مسألة ما يجب ارتداؤه في الموعد الأول، فقد حان الوقت للتفكير في الماكياج: لا ينبغي أن يكون جذابًا واستفزازيًا إذا كنت لا ترغب في تخويف الرجل وترك انطباع بجمال متطاير، جاهز الاندفاع نحو أي ممثل ذكر يمر؛
احفظ صورة الفاتنة المثيرة لوقت لاحق، ودع التاريخ الأول يتذكره الرومانسية البريئة لقلبين في الحب؛
في الوقت نفسه، يستحق التفكير في الملابس الداخلية: دعها تكون مريحة وذات جودة عالية، فمن الأفضل تجنب الأربطة والكشكشة والدانتيل غير الضروري (لا أحد يستطيع التنبؤ بكيفية انتهاء قبلة لطيفة في التاريخ الأول؛ ربما فازت الفتاة؛ لا ترفض زيارة رجل لتناول فنجان من القهوة - عليك أن تكون مستعدًا تمامًا)؛
اختر رائحة زهرية حلوة قليلاً. من المهم أن تكون الرائحة متناغمة مع الصورة التي اخترتها وتكون لطيفة ومنعشة بشكل عام؛
ليس من الضروري أن يكون العطر ذو علامة تجارية (قلة من الرجال قادرون على التمييز بين شانيل وديور)؛
يجب ألا ننسى الأيدي: معتنى بها جيدًا، مع مانيكير جديد، فهي تجتذب اهتمامًا خاصًا من الممثلين الذكور، لذا من الأفضل قضاء ساعة ونصف إضافية للذهاب إلى صالون التجميل (نصيحة: التخلي عن الفكرة) طلاء أظافرك بشكل مبالغ فيه أو وضع لون حربي على مخالب بلاستيكية غير طبيعية بطول شديد)؛
سيعتمد اختيار تصفيفة الشعر بشكل مباشر على الطريقة التي قرر بها الرجل مسألة المكان الذي سيذهب إليه في الموعد الأول: من الأفضل عدم القيام بتصفيفة شعر معقدة إذا كنت ستذهب إلى الشارع، وبالنسبة للمسرح، هناك خيار ذو خيوط مكدسة للغاية. مناسب؛
تصفيفة الشعر الأنيقة العالية، والضفائر الخفيفة الدقيقة التي تمنح الفتاة سحرًا خاصًا، والخيوط المستقيمة التي تؤكد على السمات النبيلة للوجه هي الأكثر ملاءمة لاجتماع رومانسي، ولكن التصميمات المعقدة للعديد من الضفائر أو القطع الرسومية للانفجارات أو الخيارات الجذرية مع التمشيط الخلفي يمكن أن أن ينظر إليها بشكل غامض.

تبدو طبيعية ومتناغمة وفقًا لمكان وزمان الاجتماع - هذا هو المهمة الرئيسيةفتاة على وشك الذهاب في الموعد الأول. من المؤكد أن المرأة الحكيمة ستفكر في كل التفاصيل حتى لا تفوت فرصتها وتفوز بقلب الشخص الذي اختارته.

كيفية اختيار مسار العمل؟

من المهم جدًا أن تبدو بمظهر رائع عند مقابلة رجل ما، لكن هذا لن يكون العامل الحاسم. إذا أرادت الفتاة أن تنجح علاقتها وأن يحدث لقاء مع رجل مرة أخرى، فعليها أن تراقب كيف تتصرف وماذا تفعل.

التركيز على اهتماماته

إذا أظهرت اهتمامًا صادقًا بهواياته، فسيقدر ذلك الرجل بالتأكيد. سيختار كشريك حياته شخصًا يشاركه قيمه وتطلعاته، وسيكون من المثير للاهتمام التواصل معه حول الموضوعات التي تهمه.

الصدق هو مفتاح النجاح

يمكن للشباب أن يتعرفوا بسهولة على الأكاذيب والنفاق الصادر عن المرأة. ومهما حاولت الفتاة إخفاء دوافعها الحقيقية، فإن الحقيقة ستظهر بطريقة أو بأخرى. ولكن سيتم مكافأة الإخلاص، لأن كل رجل يريد أن يثق به وأن يفهمه، وأن ينسى الأقنعة والمؤامرات.

التعبير عن رأيك هو الشيء الصحيح الذي ينبغي عمله

بعض السيدات الشابات الضيقات الأفق على يقين من أنه إذا كنت تريد أن تحدث قبلة في الموعد الأول، فأنت بحاجة إلى الاتفاق مع الشاب على كل شيء. ولكن هذا ليس صحيحا! كيف يمكن أن تكون الرفيقة مثيرة للاهتمام وهي لا تعبر عن رأيها الخاص؟ تصبح المحادثة متخمة، ويبدو أن المرأة غبية.

جعل النكات لصحتك

الرفيق المبهج والخالي من الهموم سوف يسعد رجلك وسيرفع معنوياته بالتأكيد. وينبغي تجنب المزاح والنكات التي تحد من السخرية. يتفاعل الرجال بشكل مؤلم مع النقد، لذلك إذا سمعوا انتقادات لاذعة، فمن غير المرجح أن يرغبوا في مواصلة العلاقة.

كن نفسك

من سيحبه الرجل، أنت أم صورة بعيدة المنال، الأمر متروك لك لتقرري. من الأفضل أن تظهر أمام الشخص الذي اخترته منذ الاجتماع الأول بمظهرك المعتاد والمريح وحالتك الذهنية. بهذه الطريقة لن تخدع الشاب ولن تصاب بخيبة أمل في المستقبل.

ما الذي لا يجب عليك فعله؟

عند مقابلة رجل، من المهم عدم ارتكاب أخطاء غبية يمكن أن تخيفه وتفسد المزيد من التعارف:

ليست هناك حاجة لانتقاد الآخرين، وإلا فسوف تُعرف بالمرأة الغاضبة وغير السارة؛
لا ينبغي أن تقاطع الرجل وتكون نشيطًا جدًا ، فليكن له تأثير أكبر على تطور الأحداث ؛
ننسى التجاوزات: الفتاة التي تشرب الكثير من الكحول أو تأكل كثيرا خلال اللقاء الحميم الأول هي مشهد مثير للاشمئزاز؛
لا تشارك خطط الحياة الأسرية المشتركة والأطفال العاديين؛
حاول ألا تبالغ في السلوك والكلمات، فمن الأفضل أن تظل ناعمًا ولطيفًا.

في تواصل مع

زملاء الصف

من هذه المقالة سوف تتعلم:

في أي الحالات يكون من المناسب مقابلة العميل؟

كيف تتصرف في أول لقاء مع العميل؟

كيفية الاستعداد بشكل صحيح للقاء مع العميل

ما هو نمط السلوك الذي يجب اتباعه عند مقابلة العميل؟

كيفية كتابة تقرير عن اجتماع مع العميل

يعد اجتماع العمل حدثًا ضروريًا لإجراء محادثة بناءة بمشاركة طرفين أو أكثر. لكي تؤدي المفاوضات إلى النتيجة المتوقعة، تحتاج إلى الاستعداد لاجتماع شخصي مع العميل: حدد الأهداف التي يجب تحقيقها أثناء التفاعل، وتعرف على جميع المعلومات المتاحة عن العميل (خصائصه النفسية، إنجازاته ، المهنة، تفاصيل العمل)، اختر النمط المناسب للسلوك والملابس. إذا تم الإعداد بعناية، فإن الاجتماع مع العميل لديه كل فرصة للنجاح.

متى يكون من المناسب مقابلة العميل؟

تنص معظم الكتب المدرسية حول تكنولوجيا المبيعات على أن يوم عمل أي مدير مبيعات يجب أن يتضمن ثلاثة أنواع من الأنشطة: المحادثات الهاتفية، والتحضير للاجتماعات مع العملاء، وتطوير العروض التجارية، والاجتماعات نفسها. ويُقترح تبسيط فعالية عملها من خلال أربعة مؤشرات كمية: عدد المكالمات التي تم إجراؤها، وترتيبات الاجتماعات مع العملاء المحتملين، والاجتماعات التي عقدت، المعاملات المغلقة(حسب عدد الفواتير الصادرة). ينبغي إيلاء اهتمام خاص للاجتماعات التي عقدت.

بالنسبة للعديد من مديري المبيعات، يتحول الاجتماع مع العملاء في المبيعات إلى غاية في حد ذاته. ويرجع ذلك إلى حقيقة أن بعض الشركات تركز في المقام الأول على المؤشرات الكميةوالتي يجب على الموظفين الالتزام بها؛ أو يحدث هذا بمبادرة من المدير نفسه، الذي يسعى بنشاط إلى التواصل الشخصي مع أي عميل محتمل تمكن من إقناعه بمقابلته.

من الناحية النظرية، كلما زادت الاجتماعات، زادت المعاملات ورضا العملاء، ويجب أن تتحول الكمية إلى جودة، ولكن من الناحية العملية لا ينجح هذا النمط دائمًا. كثير من الاجتماعات تضيع ولا تؤدي إلى البيع، بل تتمثل في تعريف العميل المحتمل بالمدير والمنتج الذي تقدمه الشركة، وكذلك اكتشاف حقيقة أن هذه اللحظةالعميل لا يحتاج إليها ولا ينوي شراء أي شيء، فهو ببساطة يرضي مصلحته. أو يمكن للعميل تقديم طلب صغير فقط، لأنه ليس هدفًا لهذه الشركة. وهذا ليس خطأ المدير.

يجب أن تدرك أن كل رحلة عديمة الفائدة تمثل خسارة للعمل، منذ ذلك الحين وقت العملينفق المدير بشكل غير عقلاني: فبدلاً من مقابلة وخدمة العملاء الواعدين الذين سيجلبون دخلاً كبيرًا للشركة، فإنه يفي بالحصة تلقائيًا ويهدر موارده على الجميع.

كيف تعرف احتياجات العميل الخفية؟ اكتشف ذلك في البرنامج التدريبي

يُعتقد أنه لا يمكن تقييم فعالية المكالمة إلا من خلال ما إذا كان من الممكن ترتيب لقاء مع العميل أم لا. ولكن يمكنك التعامل معها من الجانب الآخر واعتبار المكالمة الفعالة هي المكالمة التي تسمح لك بتوصيف مؤهلات العميل المحتمل.

مؤهلات العميل المحتملةيكون إجراء التقييمإمكاناتها من حيث المبيعات وجدوى التفاعل معها.

يمكن أن يكون العميل مؤهلاً ليس فقط من خلال معايير رسمية، ولكن أيضًا من خلال معايير أكثر عمومية (مجال النشاط، وحجم الأعمال، والحاجة إلى السلع والخدمات التي يقدمها البائع، وتوافر الموردين، والرغبة في تغييرهم والمتطلبات الخاصة بهم، وما إلى ذلك). .). إن تحليل هذه المعلومات حول الوضع الحقيقي لأعمال العميل وقدراته واحتياجاته الحالية سيسمح لنا باختيار العملاء ذوي الأولوية القصوى من القائمة الكاملة للعملاء المحتملين والتركيز على خدمتهم. هؤلاء هم العملاء الذين من المرجح أن تتم الصفقة معهم، ويجب على المديرين قضاء وقتهم أولاً، بما في ذلك عقد اجتماعات شخصية معهم.

للوهلة الأولى، يبدو أنه من الممكن تحديد ما إذا كان العميل يعد بالوعد إلا أثناء الاجتماع، وليس عبر الهاتف. ولكن إذا كنا نعرف بالضبط ما هي المعلومات التي نحتاجها ونطرح الأسئلة باستمرار أثناء محادثة هاتفية باستخدام وحدات الكلام الجاهزة، إذن التقييم المحتمل للعميلممكن جدا. هذه المهارة سهلة التعلم. الشيء الرئيسي هو أن تكون على علم بذلك التواصل الفعاللا يرتبط فقط بالاجتماعات الشخصية.

عند التفاعل مع العميل، فكر أولاً في مدى اهتمامه، وإثارة اهتمامه كلما أمكن ذلك. استخدم مواردك باعتدال ولا تتقدم على المنحنى.

وبالتالي، سيكون العميل "البارد" كافيا في بعض الأحيان لإرسال رسائل إخبارية تحتوي على أخبار الشركة والمنتجات الجديدة والمقالات حول هذا الموضوع. لكن العميل "الدافئ" هو بالفعل مرشح لدعوته إلى حدث تسويقي، مما سيوفر الفرصة للقاء العديد من هؤلاء العملاء المحتملين في نفس الوقت. إنه بحاجة إلى تكريس أفضل موارده. وبالمناسبة، فإن تواصل العملاء مع بعضهم البعض خلال مثل هذه الأحداث يزيد من اهتمام بعضهم البعض بالشركة.

خيار بديل للعمل مع العملاء "الدافئين"، إذا نشاطات تسويقيةلم يتم التخطيط له في المستقبل القريب - حدد موعدًا معه عبر الهاتف وادعوه إلى مكتبك، مما يوفر وقت مديريك.

هناك أيضًا ما يسمى بالعملاء "الساخنين". إذا كانوا مهتمين بالشركة ومستعدين للصفقة، فمن المهم ألا تفوت لحظة بدء العلاقة معهم. للقيام بذلك، يمكنك زيارة مكتب العميل، والتحضير بعناية لهذا الاجتماع الأول، لأن الكثير سيعتمد عليه.

كيف ينبغي أن يكون الاجتماع الأول مع العميل؟

مظهر المدير هو ما يشكل الانطباع الأول للعميل عنه. لذلك، يجب أن تهتم بشكل خاص بمظهرك عند الذهاب إلى اجتماع شخصي مع العميل.

الحل الشامل لمثل هذه المواقف هو كلاسيكي أسلوب العملالملابس (بنطلون، قميص، سترة أو سترة؛ يمكنك تخفيف هذا المظهر الصارم مع الجينز أو الياقة المدورة، ولكن يجب الحفاظ على الانطباع العام عن الشكليات ورباطة الجأش). ومع ذلك، إذا كانت لديك معلومات حول أذواق العميل، فيمكنك ارتداء الملابس وفقًا لها.

ما يجب تجنبه هو التفاصيل المثيرة والمبهرجة في الملابس والمظهر بشكل عام (بما في ذلك تصفيفة الشعر، وبالنسبة للنساء، الماكياج والمجوهرات)، فضلاً عن عدم الترتيب الملحوظ. يجب عليك الاستعداد بعناية خاصة للاجتماعات مع العملاء الأجانب: فقد تفرض ثقافتهم قيودًا أكثر صرامة على ما هو مسموح به من ثقافتك.

في الاجتماع الأول مع عميل محتمل، يجب أن يكون المدير نظيفًا ومهذبًا جيدًا ويرتدي ملابس أنيقة تتناسب مع حجمه حتى يشعر بالراحة ولا يبدو سخيفًا. يجب أن يعبر مظهره بالكامل عن الدقة والجدية ويضع العميل في موضع ثقة.

لا تنسى الأحذية! يجب أن تبدو الأحذية باهظة الثمن (مثل الساعة، فهي تعكس الثروة والوضع الاجتماعي لمالكها)، وتكون ذات جودة عالية ومصقولة. وتنصح النساء باختيار الكعب المتوسط أو المنخفض لمثل هذه المواقف.

اعتني بشعرك: يجب أن يكون أنيقًا ويتوافق مع قواعد لباس العمل. قم بترتيب يديك - ستكون مرئية طوال الاجتماع. اختر أيضًا الملحقات بناءً على مدى ملاءمتها لسياق العمل: من الأفضل الاستغناء عن أي شيء على الإطلاق بدلاً من ارتداء شيء مزيف واضح أو شيء ذو جودة رديئة بصراحة. إعطاء الأفضلية للشركات والعلامات التجارية المعروفة التي تنتجها ملابس العملوغير رسمية، ولكن لا تحاول ارتداء الأفضل والأغلى في وقت واحد أو إثارة إعجاب العميل بأناقتك.

في اجتماعك الأول مع العميل، يجب أن تأخذ معك مجموعة أدوات. وثائق المعلومات، والتي ينبغي أن تشمل:

بيع الخدمات أكثر تخصيصًا من بيع البضائع. وهذا يشمل الكثير: من التدريب إلى التأمين والطب. رؤية إعلان للتدريب أو دورة تدريبية، سيكون المستهلك المحتمل مهتمًا في المقام الأول بالمدرب (المدرب، المعلم، وما إلى ذلك) وعندها فقط - بالموضوع والبرنامج. يختار الناس طبيبًا شخصيًا أو معالجًا نفسيًا بناءً على الانطباعات الشخصيةوالتفضيلات. يتطور العميل تقريبا نفس الموقف تجاه وكيل التأمين، خاصة إذا كانوا يتعاونون لأكثر من عام.

لذلك، بالنسبة لمجالات العمل التي يكون فيها من الضروري بيع خدمة شخصية، فإن السيرة الذاتية للمتخصص نفسه مهمة جدًا؛ فهذه ليست معلومات غير ضرورية أو محاولة للفت الانتباه إلى نفسه، ولكنها متطلبات سوق مناسبة. علاوة على ذلك، حتى الكثير الشركات الكبيرةتنظيم قسم "الموظفين" على مواقعهم الإلكترونية يحتوي على صور ومعلومات عن الموظفين. بعد كل شيء، يتفاعل العملاء ليس مع الشركة ككل، ولكن مع أشخاص أحياء معينين يعملون فيها، وعادة ما يبدأ هذا التواصل مع مدير المبيعات.

بالإضافة إلى كتابة النصوص وجمع المستندات، يتضمن التحضير للقاء العميل خطوات مهمة أخرى.

التحضير للقاء مع العميل: تحديد الأهداف وجمع المعلومات

الاجتماع الأول مع العميل المحتمل في كثير من الحالات يحدد نتيجة جميع المفاوضات. بالنسبة لمدير المبيعات، كل اجتماع ناجح يجعل إبرام العقد أقرب ويؤثر على حجم الراتب.

إن توقع توقيع العقد في الاجتماع الأول أمر غريب على الأقل. في أفضل الأحوال، سيكون لقاء العميل بمثابة بداية تعاون تجاري ناجح وسيؤدي إلى اجتماعات وتفاعلات جديدة.

للمدير الذي يجري الاجتماع الأول مع العميل المحتمل، رئيسي الأهدافنكون:

تقييم آفاق العميل واستعداده للتعاون؛
تحديد الاحتياجات الرئيسية للمحاور؛
معرفة أي من السلع والخدمات التي تقدمها شركتك قد تكون مفيدة ومثيرة للاهتمام بالنسبة له؛
تقديم عينات من المنتجات، وإظهار عينات من العمل؛
تلقي ردود الفعل من العميل.

في هذه المرحلة، لا يبيع المدير المنتج نفسه، بل يبيع نفسه (أي أنه يخلق انطباعًا إيجابيًا، ويهتم بالعميل، ويبني علاقة ثقة معه). لتحقيق ذلك، تحتاج إلى وضع سيناريوهات مختلفة لتطور الأحداث مسبقًا والاستعداد لكل منها (ولا تأمل أن يسير كل شيء بسلاسة وأن تتمكن من إيجاد طريقك).

التحضير لاجتماع مع العميل يتكون من مرحلتان- إعلامية وتنظيمية.

مرحلة المعلومات

قبل التخطيط للاجتماع، قم بجمع كافة المعلومات الممكنة عن العميل، وهي:

افهم تفاصيل عمله: اقرأ الأدبيات المتخصصة، وتذكر المصطلحات الأكثر استخدامًا (يمكن استخدامها أثناء المفاوضات، لتظهر للعميل أنك على نفس الموجة).
دراسة الموقع الإلكتروني الخاص بشركة العميل. انتبه بشكل خاص إلى أقسام الإدارة العليا والموظفين - ربما هؤلاء هم الأشخاص الذين ستتحدث إليهم.
اهتم بنجاحات المنافسين في نفس المجال، وحدد المركز الذي يشغله عميلك المحتمل في السوق. سيسمح لك ذلك بفهم احتياجاته وآفاقه وقيوده بشكل أفضل من أجل تطوير عرض مناسب له.
وبالطبع يجب أن يكون لديك فهم ممتاز للمنتجات والخدمات التي تقدمها للعميل. يجب أن تعرف كل التفاصيل المتعلقة بهم وأن تكون مستعدًا للإجابة على أسئلة العميل أثناء الاجتماع. مهمتك هي تقديم منتجك أو خدمتك بكرامة وثقة وشمولية.

المرحلة التنظيمية

هذه المرحلة تدور حول حل كل شيء القضايا التنظيميةفيما يتعلق بالمفاوضات المستقبلية. بادئ ذي بدء، تحتاج إلى ترتيب لقاء مع العميل. ويتم ذلك عادة عبر الهاتف. اكتشف متى وما هو الوقت المناسب للعميل المحتمل للتحدث شخصيًا وتحديد موعد للاجتماع.

أمثلة على أماكن مقابلة العميل:

منطقة العميل	هذا هو عادة مكتب الشركة العميلة. لا يمكن التحضير لمثل هذه الاجتماعات إلا بالعبارات الأكثر عمومية - فلا يزال يتعين عليك التنقل على الفور
أراضيك	للاجتماعات مع العملاء، من الأفضل وجود مكتب خاص أو غرفة اجتماعات أو غرفة اجتماعات. لا يجب أن تبدأ في التعرف على العميل ومناقشة التفاصيل المهمة في الممر أو أثناء التنقل أو عقد اجتماع في غرف مزدحمة
منطقة محايدة	تقع العديد من الأماكن ضمن هذه الفئة، بدءًا من قاعة المؤتمرات المستأجرة وحتى المقاهي الهادئة (المطعم غير مناسب لهذا الغرض، حيث سيتعين على كلا الطرفين تشتيت انتباهه باستمرار عن طريق النوادل والطعام والانطباعات العشوائية). تذكر أن الغرض من الاجتماع هو إجراء محادثة عمل مع العميل، وليس مشاركة الطعام

للاجتماعات مع العملاء - المحتملين وأولئك الذين يعملون بالفعل مع الشركة - الأماكن غير المزدحمة دون ضوضاء مناسبة. ومع ذلك، فإن نجاح الاجتماع يتحدد إلى حد كبير من خلال سلوك المدير، وليس من خلال الموقع الذي يعقد فيه.

كيفية إجراء الاجتماعات مع العملاء: الخطوات الرئيسية

يمكن إجراء المفاوضات الشخصية مع العملاء وفقًا لخوارزميات مختلفة. دعونا نلقي نظرة على نظام المحادثة الأبسط والأكثر عالمية.

المراحل الرئيسية للاجتماع مع العميل:

دعونا ننظر في كل مرحلة بمزيد من التفصيل.

إنشاء الاتصال الأولي

من كيف ذهب المرحلة الأوليةالمفاوضات، يعتمد الكثير. إذا فشلت في إقامة اتصال مع العميل، فمن غير المرجح أن تتمكن من تكوين علاقة ودية مفتوحة معه. وبدون الاتصال لا فائدة من الانتقال إلى المرحلة التالية، والأفضل تأجيل اللقاء كلياً إلى وقت آخر. ربما أتيت للتو في الوقت الخطأ.

إذا كان العميل على استعداد لإجراء اتصال، فقد حان الوقت للانتقال إلى جوهر المفاوضات.

تحديد احتياجات العميل والأهداف والغايات الحالية

من الأفضل تنظيم هذه المرحلة من الاجتماع في شكل حوار: يطرح المدير أسئلة على العميل ويجيب عليها. يجب عليك أولاً أن تشرح للعميل أنك بهذه الطريقة تحاول فهم ما يحتاج إليه لكي تقدم له أفضل ما يمكن أن تقدمه شركتك. لا توفر الأسئلة معلومات حول احتياجات العميل فحسب، بل تجذبه أيضًا إلى الحوار، وهو أمر له أهمية كبيرة من حيث سيكولوجية الاتصال: حتى لو كان الشخص متشككًا في البداية ولا يريد أن يسمع عن منتجاتك أو خدماتك، فإن فعملية المحادثة نفسها على شكل أسئلة وأجوبة تجذبه إلى السياق الصحيح، وتثير اهتمامه، وتركز انتباهه على الموضوع.

يجب طرح الأسئلة بطريقة لا يفهم فيها العميل مجالات مشاكله بوضوح فحسب، بل يتشبع أيضًا بالثقة بأنك وحدك من يستطيع حل مشاكله.

إذا تمكنت من القيام بذلك، فلا تتردد في الانتقال إلى المرحلة التالية من المفاوضات.

عرض المنتج/الخدمة

بعد أن مررت بجزء من السلسلة مع العميل لطرح الأسئلة، والتعرف على المشكلات والحاجة إلى إيجاد حلول، انتقل إلى تحديد موضع منتجك أو خدمتك. في هذه المرحلة محادثة عملهدفك هو إقناع العميل بأن منتجك أو خدمتك هي الحل الأمثل بالنسبة له. ركز على مزايا وفوائد إبرام العقد معك، وسلط الضوء على الاختلافات الرئيسية بينك وبين العروض المماثلة المقدمة من المنافسين.

على عكس المرحلة الثانية من الاجتماع، والتي كان من الضروري خلالها "التحدث" مع العميل، فإن المرحلة الثالثة أشبه بمونولوج المدير، والعميل هنا أقرب إلى المستمع. ومع ذلك، من المهم جدًا الحفاظ على الاتصال به، والتحقق بشكل دوري مما إذا كان كل شيء واضحًا، وما إذا كانت هناك أي أسئلة، وما إلى ذلك.

تحفيز العميل على الشراء

بعد تقديم العرض الخاص بك، تحتاج إلى تحفيز العميل لقبوله. يتم ذلك من خلال الأسئلة المباشرة حول ما إذا كان مستعدًا لإجراء عملية شراء (إبرام اتفاق، وما إلى ذلك)، وتحت أي ظروف سيكون من المناسب له القيام بذلك، وما الذي لا يرضي به، وما الذي لا يتفق معه.

حسب الإجابات أسئلة مماثلةمن الممكن الحكم على ما إذا كان العميل يميل إلى إبرام صفقة. إذا كانت الإجابة بنعم، فيمكنك تخطي المرحلة التالية والانتقال مباشرة إلى المرحلة قبل الأخيرة. ومع ذلك، في أغلب الأحيان، يتراكم العميل الاعتراضات والتوضيحات أثناء الاجتماع، ثم يحتاج المدير إلى تقديمه تعليقعليهم.

العمل مع الاعتراضات

هناك العديد من التقنيات المختلفة للتعامل مع اعتراضات العملاء. اختيار أي منهم (أو عدة في وقت واحد) متروك للمدير نفسه. الشيء الرئيسي هو عدم تجاهل الاعتراضات، وإخبار العميل أنك سمعته وفهمته وأنك مستعد لتوضيح كل شيء (الآن أو بعد ذلك بقليل). لكي لا تنسى أيًا من الاعتراضات أثناء المحادثة، يمكنك تدوينها بإيجاز، ثم تصفح القائمة لاحقًا ومناقشة كل منها مع العميل.

إتمام الصفقة

عندما تتم معالجة جميع الاعتراضات ولا توجد قضايا مثيرة للجدل، فقد حان الوقت لتوقيع العقد. من المهم للمدير أن يفهم في الوقت المناسب أن العميل جاهز بالفعل للمعاملة ويوافق على إكمالها، وبعد ذلك يبدأ مناقشة جميع التفاصيل والتفاصيل: المبلغ الدقيق للشراء والتسليم وشروط الدفع. الهدف من هذه المرحلة من الاجتماع هو التوصل إلى اتفاقيات محددة وواضحة بشأن جميع جوانب الصفقة والحصول على وعود واضحة من العميل بالوفاء بجزءه من الالتزامات.

يحدث أن يكون ممثل شركة عميلة مستعدًا للعمل معك ويوافق على الشراء، ولكن في الوقت الحالي لا يمكن التوقيع على اتفاقية (على سبيل المثال، المدير العامالشركة ليست هناك). في مثل هذه الحالات، يجب أن يتفق مدير المبيعات معه على إجراءات محددة: الوقت الذي سيتم فيه توقيع العقد، وإجراءات تبادل التفاصيل ونقل المستندات.

يتجاهل العديد من مديري المبيعات هذه المرحلة الأخيرة عند إجراء اجتماعات مع العملاء لأنهم لا يريدون إطالة أمد المفاوضات ويخشون إثقال كاهل الأشخاص بطلبات إضافية. لكن لا يجب أن تخجل من السؤال العملاء المحتملينتزويدك بمعلومات الاتصال بالعديد من المعارف وشركاء الأعمال والأشخاص الآخرين الذين يمكنهم الاستفادة من منتجاتك أو خدماتك! هذه طريقة رائعة للتجديد قاعدة العملاءللمدير. علاوة على ذلك، يتعامل العديد من العملاء مع هذا الطلب بتفهم ويوصون عن طيب خاطر بأولئك الذين قد يكونون مهتمين بالمنتج أو الخدمة المقدمة.

بالطبع، لا تتم الاجتماعات المباشرة مع العملاء دائمًا بما يتوافق بدقة مع المخطط الموصوف. قد يتم إسقاط بعض المراحل أو تبديلها. لكن يُنصح المدير بشدة بالالتزام بهذا التسلسل في المفاوضات. أولاً، ينظم المحادثة ويجعلها بناءة. ثانيا، إذا كان هناك قالب جاهزلا يتعين على المدير أن يفكر في كل خطوة تالية، مما يوفر الوقت لكل من المحاورين ويتجنب التوقفات المحرجة.

من المؤكد أن جميع المديرين الذين يذهبون إلى اجتماعات شخصية مع العملاء - حتى الأكثر خبرة وذكاءً - يرتكبون الأخطاء أحيانًا. الأكثر نموذجية هي ما يلي أخطاء:

الخطأ رقم 1– اعرض منتجك (خدمتك) فورًا، متجاوزًا مراحل الاتصال ومعرفة الاحتياجات الحالية للعميل. في هذه الحالة، يشعر العميل أنه تم فرض شيء غير ضروري على الإطلاق ويغضب.

الخطأ رقم 2- تمني الفرصة وعدم وجود خطة للمحادثة. يؤدي غياب الخوارزمية إلى جعل المحادثة فوضوية، ويؤدي إلى توقف مؤقت أو تشتيت الانتباه، ويطيل مدة الاجتماع.

الخطأ رقم 3– عدم فهم حاجة العميل الرئيسية، وتحويل التركيز إلى الاحتياجات والمشكلات الأقل أهمية التي ذكرها.

الخطأ رقم 4– عدم القدرة على الاستماع للمحاور والاهتمام بوجهة نظره. يبدو أن هؤلاء الأشخاص أنانيون وقمعيون للغاية، ولا يسعون إلا لمصلحتهم الخاصة. أنت لا ترغب في إقامة علاقات تجارية طويلة الأمد معهم.

الخطأ رقم 5– لم يصل الاجتماع إلى نهايته المنطقية. في كثير من الأحيان يقول المدير وداعا ويغادر، مع التأكد من أن الصفقة قد اكتملت بالفعل، وكل ما تبقى هو إرسال العميل الخاص به عرض تجاري. لكن عليك التحكم في كل التفاصيل بنفسك والموافقة بوضوح على جميع الخطوات المشتركة اللاحقة - المكالمات والاجتماعات وتوقيع المستندات - حتى تتم عملية البيع.

الخطأ رقم 6- التعبير عن عدم الرضا عن تصرفات العميل (التأخير، تأجيل الاجتماع، الرفض، إلخ). لن يرغب العميل في الدخول في علاقة مع من يتهمه ويوبخه في أول لقاء.

الخطأ رقم 7- مكالمات إضافية لتأكيد الاجتماع (حتى لا تسافر بهذه الطريقة)، وتذكيرات متعددة حوله، وما إلى ذلك.

الخطأ رقم 8– عرض غير مدروس للمكافآت والخصومات والشروط التفضيلية الأخرى للعميل المستعد للشراء على الفور. يمكن للمديرين عديمي الخبرة أن يتخذوا مثل هذه الخطوات بدافع الفرح بإتمام الصفقة وإفسادها بالكامل سياسة التسعيرشركتك.

في مرحلة التعرف على العميل والتواصل معه يجب على المدير القيام بما يلي:

فهم شكل العميل، وما هي احتياجاته والوضع الحالي (ربما كان العملاء المماثلون موجودين بالفعل في ممارسة المبيعات الخاصة به)؛
سلموا على بعضكم البعض؛
خلق بيئة دافئة وموثوقة؛
رفع الحالة المزاجية للعميل (مزحة، ملاحظة حول موضوع مجرد).

المبادرة خلال الاجتماع بأكمله يجب أن تعود للمدير! بعد كل شيء، هو الذي يهتم بإبرام صفقة، وهو أيضا يبدأ المفاوضات، لذلك لا تدع المحادثة تأخذ مجراها.

إحدى المهام الرئيسية التي يحلها المدير أثناء الاجتماع هي العمل على احتياجات العميل. ولهذا الغرض تم تطوير مخطط الإجراءات التالي:

مخاطبة الشخص بالاسم (أحيانًا بالاسم والاسم العائلي إذا كان ممثل الشركة العميلة يشغل منصبًا رفيعًا)؛
مناقشة جدول أعمال الاجتماع (وهو أمر مهم بشكل خاص عندما يكون الوقت محدودًا)؛
حدد بإيجاز ووضوح الغرض من الزيارة وتحدث عن نفسك وعن شركتك، وقدم المنتج؛
توضيح كل حاجة ومشكلة أبلغ عنها العميل؛
توضيح جميع الجوانب المهنية للغاية غير الواضحة للمدير، وطرح الأسئلة اللازمة على العميل؛
لا تنس الحفاظ على جو خفيف ومريح أثناء الاجتماع (مع النكات والمجاملات)؛
استمع بعناية إلى محاورك وتعمق في ما يتحدث عنه - أي معلومات ينقلها يمكن أن تكون مفيدة لك أثناء المحادثة.

واحدة من أهم اللحظات في المفاوضات يعرض.عند سحبها، ضع في اعتبارك ما يلي:

تحتاج إلى تقديم شيء يلبي احتياجات العميل الأساسية؛
يجب الكشف عن كافة الشروط بالتفصيل في الاقتراح، مع وضع خط تحتها جودة عاليةالخدمة أو المنتج ومزاياه محددة بوضوح؛
يجب عليك التأكد من أن العميل يفهم جوهر العرض والمنتج نفسه (ولا تكن كسولًا جدًا لشرح كل شيء مرارًا وتكرارًا) بكلمات بسيطةإذا لزم الأمر، لأنه ليس محترفا في مجالك)؛
يجب أن تتوافق التكلفة مع وضع السوق وقدرات العميل؛ في بعض الأحيان يتعين عليك تقديم حل وسط، ولكن في هذه الحالة، يوصي العديد من محترفي المبيعات بمنح العملاء ليس خصومات، بل خيارات ومكافآت إضافية (تلك التي تكلف الشركة أموالًا قليلة أو معدومة، ولكنها تترك انطباعًا جيدًا لدى العميل).

للمرحلة التعامل مع الاعتراضاتهناك أيضًا عدد من التوصيات القيمة. أثناء المحادثة يجب عليك:

التعبير عن نفسك بوضوح ودقة وإيجاز؛
التكيف مع وتيرة محادثة محاورك حتى يشعر بالراحة في التواصل ومواكبة قطار أفكارك؛
البقاء ضمن حدود الآداب والتصرف بشكل صحيح ومحترم تجاه العميل وزملائه والمنظمة ككل؛
مراعاة ثقافة الكلام، وتجنب اللغة الفاحشة والعامية؛
الحفاظ على مسافة معينة في التواصل (لا تقترب كثيرًا، ولا تتصرف بشكل مألوف)؛
تحويل العيوب إلى مزايا؛
انطلق من احتياجات وأهداف العميل، وابني عليها حجتك؛
اعرض أفكارك وحججك بوضوح - باستخدام المخططات والرسوم البيانية وما إلى ذلك.

شعيرة نهاية الاجتماعيجب أيضًا تنفيذها بشكل صحيح. المرحلة الأخيرةيتضمن الاجتماع مع العميل قائمة مرجعية بالعناصر التالية:

الاتفاق على الإجراءات التي يجب على كل طرف اتخاذها بعد الاجتماع؛
تأكيد نتائج المفاوضات؛
إذا كان من المستحيل تحقيق الهدف الرئيسي للاجتماع، فحاول حل المهام البديلة؛
جعل العميل يتخذ قرارات بشأن بعض القضايا المثارة على الأقل؛
أنهِ الاجتماع بنبرة مبهجة (مزحة، أو تذكار صغير، وما إلى ذلك)؛
مباشرة بعد نهاية الاجتماع الشخصي، أرسل للعميل بروتوكوله (انظر النموذج)، الذي يسجل الاتفاقيات التي تم التوصل إليها، ويصف تصرفات كل طرف والوقت المتوقع لاستكمالها؛
شجع العميل على الوفاء بالاتفاقيات: اتصل في اليوم التالي، واكتب خطابًا، وما إلى ذلك.

محضر اجتماع مع العميل (عينة):

المبادئ الأساسية التي يجب على المدير اتباعها عند مقابلة العملاء:

ولا تنسوا أنه يتواصل مع شخص حي معين، وليس مع منظمة؛

مراقبة انفعالات العميل وردود أفعاله؛

كن مستعدًا لحقيقة أن الناس يفكرون ويعبرون عن أنفسهم بشكل مختلف، وقد لا يفهم المحاور أو يدرك الكثير بسبب الاختلافات في صورك للعالم؛

المحادثة الناجحة هي دائما حوار، وليس مونولوج.