كيفية البيع بشكل صحيح عبر الهاتف: سيكولوجية المبيعات، وآداب الهاتف، وأمثلة وقواعد المحادثة. الاتصال البارد: ماذا أقول، كيف تبيع عبر الهاتف؟ أسباب هزائم وكلاء الهاتف

كما تظهر الممارسة، فإن معظم رواد الأعمال لا يعرفون كيفية التواصل بشكل صحيح مع العملاء ولهذا السبب يفقدون ما يصل إلى 90٪ من الفوائد المحتملة. سننظر الآن في كيفية بيع منتجاتك أو خدماتك بشكل صحيح عبر الهاتف.

كل منتج أو خدمة لها سعر وقيمتها. إذا كانت قيمة المنتج أو الخدمة في نظر المستهلك أقل من السعر فلن يكون هناك بيع. تعتمد جميع تقنيات البيع عبر الهاتف على إضافة قيمة إلى منتج أو خدمة من خلال العرض المختص. إذا أخبرت التكلفة على الفور عبر الهاتف، فلن تتمكن من زيادة القيمة، لأن... العميل المحتملسوف تفقد الاهتمام والرغبة في الاستماع إليك وأقول شكرا لك، سأفكر في الأمر، ونتيجة لذلك لن تكون هناك فرصة للحديث عن المزايا ولن يكون هناك بيع.

كيفية البيع عبر الهاتف بشكل صحيح: يزداد احتمال الصفقة إذا قمت بها انطباع جيدعلى المحاور وتعظيم قيمة المنتج أو الخدمة. للقيام بذلك، عليك الالتزام بالتسلسل التالي في الاتصال:

1. خلق الانطباع الأول. 2. تحديد الاحتياجات. 3. عروض السلع أو الخدمات؛ 4. لقاء شخصي (ليس دائمًا)؛ 5. مناقشة السعر. 6. معالجة الاعتراضات.

يمكن أن يؤدي هذا الاتساق إلى زيادة مبيعات هاتفك بشكل كبير. الآن سوف نلقي نظرة فاحصة على كل نقطة.

هام: لا تقل السعر تحت أي ظرف من الظروف في بداية المحادثة، وتصرف بدقة وفقًا للنموذج الموصوف، وإلا فلن تتمكن من زيادة قيمة الخدمة أو المنتج، لأن الشخص سيفقد الاهتمام بالتواصل و سوف تنخفض فرص التوصل إلى اتفاق.

على سبيل المثال، على السؤال: "كم يكلف؟ هذا المنتج"، يمكنك الإجابة: "دعني أوضح بعض النقاط..." والبدء في تحديد الاحتياجات التي يجب القيام بها عرض جيدلاحقاً.

إذا تم طرح سؤال السعر مرة أخرى- في هذه الحالة، كل هذا يتوقف على الوضع، هناك خياران:

أ) قم بتسمية الحد الأدنى للسعر، ففي بعض الأحيان يكون هذا أفضل من إزعاج عميلك المحتمل.

ب) انتقل إلى المرحلة التالية من التسلسل الموضح أعلاه، أي إذا كان السؤال المتكرر في هذه المرحلة تحديد الاحتياجات، ثم يمكنك الانتقال إلى المسرح، في حالتنا إلى العرض التقديمي. على سبيل المثال، إذا سُئلت مرة أخرى عن السعر، فمن الأفضل أن تقول ما يلي: “دعني أصف بإيجاز ما يتضمنه هذا المنتج وبعد ذلك سأخبرك بالتكلفة”.

المرحلة 1. خلق الانطباع الأول

يتم تكوين الانطباع الأول بعد 3-15 ثانية من بدء الاتصال ويتم تخزينه في الذاكرة دون تغيير. لن يكون لديك فرصة أخرى لتغيير انطباعك الأول. إذا شعر عميلك المحتمل بشيء خاطئ في صوتك، فإن احتمالية إجراء محادثة ناجحة والبيع تنخفض بشكل كبير. من المهم أن تحاول أن تبدأ أول 15 ثانية بموقف إيجابي.

من الأفضل بدء محادثة بالتسلسل التالي: 1. اسم المنظمة 2. المنصب أو القسم في الشركة 3. الاسم الأول والأخير 4. تحية. على سبيل المثال: "شركة فولجادون، قسم المشتريات، أندريه إيفانوف، مساء الخير." أو "Tekhinnostroy، المدير ستانيسلاف فورونين، مرحبًا." عندما تقول اسم الشركة، فإنك تزيد من مستوى الموثوقية.

اسم الشركة في بداية المحادثةيعطي الشعور بالأمان والاستقرار ويعني أن المنظمة تتكون من أكثر من شخص. والمسمى الوظيفي والاسم يزيدان الثقة والشعور بالأمان، كما تفعل المعلومات المحددة الأخرى، كما يبسطان عملية التواصل معك. يبدو الشخص الذي يقول منصبه واسمه في بداية المحادثة أكثر موثوقية ومسؤولية.

نقول التحية في النهاية، لأنك إذا قلتها في البداية ستضع الشخص في موقف حرج، لأنه جرت العادة أن ترد على التحية بالتحية وإما أن يقاطعك بالرد في البداية ، أو يمنعوا أنفسهم من قول ذلك في نهاية العبارة. ليس هناك حاجة لإجهاد نفسك، لذا قم بإلقاء التحية في النهاية.

المرحلة 2. بحاجة إلى تحديد الهوية

في هذه المرحلة، نفهم ما يحتاجه الشخص بالضبط من أجل:

1. تقديم المنتج أو الخدمة الأنسب;

2. اجمع المعلومات التي ستكون مطلوبة في مرحلة العرض من أجل التحدث أولاً عن مزايا السلع أو الخدمات التي تهم العميل بشكل خاص ثم الباقي. وبالتالي، فإننا نركز على الشيء الرئيسي ولا نفوت أهم المزايا للعميل المحتمل، مما يعني زيادة احتمالية المعاملة.

3. الحصول على معلومات لتسهيل مناقشة فوائد السلع أو الخدمات، إضافة قيمة في مرحلة معالجة الاعتراض.

في كثير من الأحيان يتم تفويت مرحلة تحديد الحاجة، ونتيجة لذلك لا يتم تقديم ما يحتاجه العملاء المحتملون ولا تتم الصفقة.

لنتخيل ماذا سيحدث إذا اتصل مشتري محتمل بمتجر لأجهزة الكمبيوتر المحمول عبر الإنترنت:

المشتري: "مرحبًا، أنا أبحث عن كمبيوتر محمول للعمل."

المشتري: "ما هي تكلفتها؟"

المدير : " فلان "

المشتري: "شكرًا لك، سأفكر في الأمر وأغلق الخط"

ماذا حدث؟سارع المدير وعلى الأرجح اقترح النموذج الذي لم يعجبه المشتري. من الممكن أن يكون لدى العميل عدد من المتطلبات المتعلقة بحجم الشاشة وعمر البطارية والسعر والعلامة التجارية. دون توضيح هذه المتطلبات، يمكنك تقديم نموذج غير مناسب بشكل قاطع، على سبيل المثال، جهاز الكمبيوتر المحمول الخاص بالمشتري مكسور، وإذا عرضت عليه هذه العلامة التجارية بالضبط، فسوف تنخفض الثقة بك على الفور، وكذلك احتمالية البيع عبر الهاتف .

كان من الضروري أولاً تحديد الاحتياجات، ومعرفة من سيستخدمها، وما إذا كانوا يخططون للعمل في رحلات العمل، وما هي البرامج التي سيتم استخدامها، وما إذا كانت هناك تفضيلات لحجم الشاشة والبيانات الأخرى. فقط بعد فهم الاحتياجات يمكنك الانتقال إلى الخطوة التالية، وإلا فإن احتمال الفشل مرتفع.

الأسئلة الأكثر شعبية:

صف بمزيد من التفصيل ما أردت؟

هل لديك أي طلبات إضافية؟

في أي إطار زمني ترغب في استلام المنتج أو النتيجة؟

ما هي الميزانية التي ترغب في تلبيتها؟

حاول معرفة كل المعلومات الضرورية قدر الإمكان؛ فكلما عرفت أكثر، كلما كان المنتج أو الخدمة أكثر ملاءمة التي يمكنك تقديمها، وسيكون من الأسهل مناقشة موقفك والتعامل مع الاعتراضات. ونتيجة لذلك، ستزداد المبيعات عبر الهاتف والمبيعات المباشرة.

المرحلة 3. عرض السلع أو الخدمات

ربما يكون عرض المنتج أو الخدمة هو الجزء الأكثر أهمية في المحادثة، لأنه من خلال وصف الفوائد، فإنك تضيف قيمة. إذا تخطيت هذه الخطوة، فقد تنخفض المبيعات عبر الهاتف أو أثناء الاجتماع عدة مرات.

من المهم في هذه المرحلة أن تقول للعميل المحتمل ما يلي:

أ.) مرآة لجميع الاحتياجات الهامةالتي قمت بتحديدها. على سبيل المثال، حددت أن الزائر يحتاج إلى جهاز كمبيوتر محمول لرحلات العمل بشاشة مقاس 12 بوصة وبطارية جيدة، لذلك نبدأ هذه المرحلة بعكس الاحتياجات: “رائع، يمكنني أن أقدم لك هذا الطراز، فهو يحتوي على حجم صغير شاشة 12 بوصة ستسهل استخدامها أثناء الرحلة، والبطارية تدوم حتى 9 ساعات من التشغيل المتواصل...”

بشكل عام، في المحادثة تحتاج إلى مناقشة جميع الفوائد المتعلقة بالاحتياجات المحددة بحيث العميل المحتملأدرك أن المنتج أو الخدمة المقدمة تناسب متطلباته.

ب.) بعد ذلك، قم بإدراج المزايا الرئيسية للمنتج أو الخدمة. بمجرد إبلاغك بأن المنتج أو الخدمة تلبي احتياجات العميل المحتمل، فقد حان الوقت لتوصيل أهم المزايا التي تعتبرها الأكثر أهمية. على سبيل المثال، تحدث عن الضمان، ووصف المزايا التي تتفوق على نظائرها، وأبلغ عن تجربة إيجابية، إن وجدت، وما إلى ذلك.

فقط بعد قيامك بمشاركة المعلومات حول المزايا وزيادة قيمة المنتج أو الخدمة، يمكنك عرض اللقاء أو البدء في الحديث عن السعر.

إذا قاطعك خصمك وسألك مرة أخرى عن تكلفة ذلك، ثم تصرف وفقًا للموقف، فالخيارات التالية ممكنة:

أ) قل الحد الأدنى من التكلفة حتى لا تزعج الشخص؛

ب) انتقل إلى المرحلة التالية - عرض الاجتماع، حيث لا يمكن بيع العديد من السلع أو الخدمات إلا أثناء الاجتماعات ومتى مستوى عاليثق. مزيد من التفاصيل حول الاجتماعات موضحة أدناه.

المرحلة 4 عرض للقاء - تعال إلى العميل أو قم بدعوته للزيارة

نعني بالاجتماع أنك تأتي إلى العميل أو يأتي إليك. يتيح لك الاجتماع تقديم منتج أو خدمة بشكل أفضل، خاصة عندما يكون من الصعب تخيل ذلك مظهر، التحقق من الوظيفة، وهناك شكوك حول الموثوقية.

من الناحية المثالية، يُنصح بإبلاغ التكلفة ليس عبر الهاتف، وأثناء التواصل الشخصي، لأن الثقة في الشخص في هذه اللحظة تكون أعلى بكثير منها عبر الهاتف، وبالتالي تزداد قيمة المنتج أو الخدمة. يزيد التواصل الشخصي بشكل كبير من فرص إتمام المعاملة، لذا يُنصح بعدم الكشف عن تكلفة السلع أو الخدمات باهظة الثمن عبر الهاتف، حيث أن هناك احتمالية كبيرة للرفض. من الأفضل تجنب السؤال ومحاولة ترتيب لقاء - للحضور إلى العميل أو دعوته إلى منزلك، لأنه أثناء الاتصال الشخصي، تكون فرصك في بيع البضائع أو الخدمات أعلى بكثير من عبر الهاتف.

إذا طُلب من الشخص أن يذكر السعر قبل الاجتماع، فمن الأفضل تجنب السؤال، ولكن إذا سُئلت عن السعر مرة أخرى، ففي كثير من الأحيان يجب ألا تزعج الشخص وتخبره. على الرغم من أنك إذا كنت تبيع سلع باهظة الثمنأو الخدمات، فيمكنك تجنب الإجابة على أول سؤالين أو سؤالين حول السعر والعرض الذي ستقابله.

عندما لا يكون من المنطقي أن يأتي إلى العميل.دعونا ننظر في جميع الحالات:

إذا كان وقتك يساوي أكثر مما ستنفقه في السفر إلى العميل لتقديم المنتج، فمن الأفضل أن تدعوه إلى مكانك للتواصل الشخصي أو، كملاذ أخير، تخبره بالتكلفة عبر الهاتف.

إذا كان بإمكانك تقديم المنتج في متجرك أو مكتبك بشكل أفضل بكثير من تقديمه على الطريق، فمن الأفضل أن تدعوهم إلى مكانك. على سبيل المثال: عند بيع سيارة، لا فائدة من الذهاب إلى العميل أو عند بيع عضوية في صالة الألعاب الرياضية، لأن قيمة الاجتماع الذي يستطيع فيه الشخص رؤية المنتج أو الخدمة شخصيًا تكون أعلى.

عندما لا يكون هناك أي فائدة حتى من الدعوة

يمكن بيع العديد من المنتجات عبر الهاتف دون اجتماعات مسبقة. عادة، هذه منتجات مفهومة للمشتري أو غير مكلفة، يتم شراؤها بسهولة دون اجتماعات أولية، لأن العميل ببساطة لا يرى المعنى في إضاعة وقته في مناقشة إضافية.

تشمل هذه السلع التي يتم بيعها بدون اجتماعات إضافية كل ما يتم بيعه في المتاجر عبر الإنترنت. لذلك، إذا كان لديك متجر عبر الإنترنت، فلا يتعين عليك قراءة النص الخاص بالاجتماعات أدناه.

هناك نوعان من الاجتماعات: عندما تأتي إلى عميل محتمل أو يأتي إليك شخص ما، فلننظر إلى كل حالة بمزيد من التفصيل.

1. إذا أتيت إلى العميل بنفسك

من الأسهل بكثير الموافقة على المجيء إلى العميل بدلاً من دعوته للحضور إلى مكانك، لذلك إذا أتيحت لك الفرصة، فحاول أن تأتي دائمًا بمفردك، وإلا فإن الاحتمالية تقل بشكل كبير، نظرًا لوجود عدد كبير من إمكاناتك لن يتمكن العملاء من القدوم إليك، وبالتالي لن تكون هناك مبيعات أقل. تأكد من توفير إمكانية الدفع البسيط، لأنه كلما زادت صعوبة إجراء الدفع، قل احتمال إجراء المعاملة. من الناحية المثالية، اقبل الدفع مباشرة في الاجتماع حتى لا يضطر العميل إلى الذهاب إلى أي مكان.

بالطبع، يجب أن يكون الربح من المبيعات أعلى من تكلفة الوقت الذي تقضيه في السفر إلى العميل، على سبيل المثال، إذا كسبت 100 روبل من منتج أو خدمة، فمن المحتمل أن يكون هناك القليل من المعنى للسفر عبر المدينة للقاء. إذا كان وقتك أكثر قيمة، فمن الأفضل أن تدعو العميل إلى مكانك. ولكن إذا كانت سلعك أو خدماتك باهظة الثمن، فمن الأفضل أن تذهب إلى العملاء، لأن الموافقة على الحضور أسهل بعشرات المرات من دعوتهم إلى مكانك، مما يعني أن حجم الطلبات سيكون أكبر.

لزيادة احتمالية الاجتماع، تحتاج إلى أن يكون العميل المحتمل مهتمًا بالاجتماع معك، وإلا فلن يرغب في مقابلتك، حتى لو أتيت بنفسك. الأشياء التالية تخلق الفائدة الأقوى: السعر، ومبلغ الخصم، والمكافآت المجانية. لذلك، من أجل الحصول على فرصة كبيرة لعقد اجتماع، لا تذكر التكلفة بالضبط، ولكن لنفترض أنه يمكنك تسميتها فقط في الاجتماع، فأنت تحتاج فقط إلى مبرر مقنع لسبب عدم قدرتك على تحديد السعر أو الخصومات أو المكافآت أو بيانات أخرى عبر الهاتف.

لتحديد موعد لاجتماع، تحتاج إلى تبرير قوي للعميل المحتمل لسبب الحاجة إليه. على سبيل المثال:

إذا كنت تقوم بإصلاح المعدات، فيمكنك القول أن التكلفة تعتمد على درجة تعقيد الانهيار، والتي لا يمكن تحديدها إلا أثناء الفحص الشخصي أو التشخيص الخاص.

إذا كنت منخرطا في الانتهاء من المبنى، فيمكنك القول أن السعر يعتمد على حجم وتعقيد العمل، والذي لا يمكن تحديده إلا بعد التفتيش الشخصي.

دعهم يعرفون أنه يمكنك تقديم خصم أو مكافأة مجانية أو أي شيء آخر. ولكن لا يمكن مناقشة جميع شروط الخصومات والمكافآت إلا خلال اجتماع شخصي، حيث لا تتم مناقشة هذه القضايا عبر الهاتف.

إلخ. كلما كانت الخدمة أكثر تعقيدًا، كان من الأسهل التوصل إلى حجج للاجتماع. وكلما كانت حججك أكثر جاذبية، كلما زاد احتمال الاجتماع. إذا كانوا لا يريدون مقابلتك، فإن العملاء لا يرون الهدف والسبب في ذلك هو على الأرجح عدم وجود مبرر مقنع لسبب الحاجة إليه.

مثال. يتصل شخص ويسأل: "كم تكلفة إنشاء موقع على شبكة الإنترنت؟" في هذه الحالة، كل شيء قياسي: أ) نقدم أنفسنا؛ ب) نحدد الاحتياجات: ما هو الموقع المطلوب، ولماذا، وما إلى ذلك؛ ج) نصف كيف يمكننا إنشاء مثل هذا الموقع + المزايا الرئيسية؛ د) نقول: "تعتمد تكلفة تطوير موقع الويب على مستوى التصميم، والذي لا يمكن تقييمه عبر الهاتف، لذا يمكنني أن آتي إليك في وقت مناسب وأبين بوضوح تكلفة أنواع التصميم، وهذا سيساعد ستفهم على الفور ماذا وبأي أموال يمكنك الحصول عليها في النهاية."

في مجال تخصصك، توصل أيضًا إلى سبب حاجتك للاجتماع لمناقشة التكلفة. الغرض من الاجتماع هو زيادة قيمة المنتج أو الخدمة، وبالتالي احتمالية الصفقة.

قد يتم سؤالك في كثير من الأحيان عبر الهاتف أسعار إرشادية، في هذه الحالة، يمكنك الإبلاغ فقط عن الحد الأدنى من التكلفة، بحجة أنه لا يمكن الإعلان عن السعر الدقيق إلا في اجتماع لأسباب كذا وكذا. على الرغم من أنه في كثير من الحالات، لا يتعين عليك حتى ذكر الحد الأدنى للسعر، خاصة إذا كان لا يختلف كثيرًا عن السعر النهائي أو إذا كانت لديك حجج مقنعة للحساب على الفور.

إذا كانت هناك تكلفة في مكانك لن تعمل أقل منها، فيمكنك أن تقول ذلك عبر الهاتف، هذا الحد الأدنى للمبلغ، من أجل قطع العملاء ذوي الأجور المنخفضة وعدم الذهاب إلى اجتماعات غير مربحة.

2. إذا قمت بدعوة عميل إلى مكانك

عندما تقوم بدعوة شخص ما إلى منزلك، فإن احتمالية الاجتماع تنخفض عدة مرات، حيث أن العميل المحتمل يكون أكثر صعوبة بكثير مما لو قمت بذلك. لذلك، فإن هذا الخيار مناسب فقط في الحالات التي يكون فيها وقتك أكثر تكلفة من الطريق إلى عميل محتمل، وكذلك عندما يكون من الأفضل بكثير تقديم خدمة أو منتج عن طريق دعوة شخص ما إلى مكانك. على سبيل المثال، إذا كنت تبيع سيارة، فأنت بحاجة إلى دعوة الأشخاص إلى صالة عرض السيارات الخاصة بك، وإلا فلن تتمكن من تقديم عرض تقديمي جيد للسيارة.

الهدف من الدعوة هو نفس الهدف من الاجتماع - لزيادة الثقة وإيصال القيمة في الوقت الذي تكون فيه قيمة المنتج أو الخدمة في الحد الأقصى. إن دعوة شخص ما إلى منزلك أصعب بكثير من القدوم بنفسك، لأن العميل المحتمل يحتاج إلى قضاء الوقت والجهد للوصول إليك. لذلك، يجب مكافأة العميل المحتمل على مجيئه إليك، أي منحه نوعًا من المكافأة مقابل الوقت والجهد المبذول.

أنواع المكافآت: خدمات مجانية، هدايا، عروض ترويجية، قطعة من اللطف

1. خدمات مجانية.يجب أن تكون خدماتك المجانية مفيدة، ففرص قدوم العميل تعتمد على معامل فائدته. على سبيل المثال، "تشخيص مجاني"، "اختبار قيادة مجاني"، " درس مجاني"، إلخ. في الواقع، تقضي بعض الوقت في الخدمات المجانية، ولكن تزيد بشكل كبير من احتمالية الاجتماع، وبالتالي المعاملة. مثال: "أدعوك إلى متجرنا (مكتبنا) حتى تتمكن من رؤية جودة منتجاتنا بوضوح ورؤيتها. عند زيارتك لمتجرنا، سنقوم بإجراء تشخيص مجاني لك، كل ما عليك فعله هو الحضور. متى سيكون أكثر ملاءمة لك للوصول؟ "

2. الهداياإنها تعمل بنفس طريقة الخدمات المجانية - فهي تزيد من رغبة العميل في القدوم إليك. على سبيل المثال، يمكنك منح كل زائر يصل بعد مكالمة هاتفية محرك أقراص محمول يحمل علامة تجارية، وكوبًا، وحلوى، وملفات تعريف الارتباط، ودوارة، ومصباحًا كهربائيًا، وما إلى ذلك. اكتب "هدايا الشركات" في محرك البحث وستجد العديد من الأفكار. يجب أن تكون الهدية قيمة أو أصلية (غير عادية)، من غير المرجح أن يثير القلم العادي إعجاب العميل المحتمل.

بطبيعة الحال، يجب أن يغطي متوسط ​​الإيصال تكلفة الهدية نفسها، وبالتالي كلما زادت تكلفة سلعك أو خدماتك، زاد الاهتمام الذي تحتاج إلى دفعه للهدايا والمكافآت.

فقط لا تقل ما الذي ستقدمه بالضبط، فليكن مفاجأة، من الأفضل أن تقول: "هدية من شركتنا تنتظرك في الاجتماع". إذا سُئلت عن نوع الهدية، فأجب بهذه الطريقة: "إنها مفاجأة، لذا يمكنني أن أخبرك بما سنقدمه لك فقط في الاجتماع". ستثير هذه العبارة اهتمام العديد من الأشخاص وسيرغب العميل المحتمل على الأقل في الحضور واستلام الهدية. هذا هو بالضبط ما نحاول تحقيقه، لذلك لا نقول ما الذي سنقدمه بالضبط. إذا قلت أنك ستقدمها كهدية، فإن فرص اللقاء تنخفض بشكل حاد، لأن العميل المحتمل قد لا يكون مهتماً بهذه السلعة أو قد يكون لديه، فلا تقل أنك ستقدمها كهدية .

ولكن تأكد فقط من إخبارك عبر الهاتف أن الهدية تنتظرك في الاجتماع، وإلا فلن تزيد من الحافز للمجيء إليك. قم بتقديم هدية في نهاية الاجتماع للحفاظ على الاهتمام بالتواصل طوال الاجتماع. ليست هناك حاجة لإعطاء الأقلام والدفاتر، لأنها ليست ذات قيمة كبيرة ومثل هذه المفاجأة لا يمكن إلا أن تسبب خيبة الأمل بسبب التناقض بين توقعات الشخص والواقع. القلم والمفكرة لا يعتبران هدية، لأن قيمتهما منخفضة للغاية. حتى علبة صغيرة من الشوكولاتة أو البسكويت ستكون أفضل من القلم والمفكرة. لا يمكن تقديم الأقلام ودفاتر الملاحظات إلا كهدية مع شيء ذي قيمة. بشكل عام، أعط شيئًا يبرر كلمة "هدية".

كما تفهم، كلما زادت تكلفة المعدات، كلما زادت تكلفة تقديم الهدايا. أما بالنسبة للاسترداد، فكل شيء بسيط - إذا كنت تبيع المعدات، فستكون التكلفة من 50000 روبل. وتكسب منه 10000 روبل ، ومن خلال إعطاء محركات أقراص فلاش للجميع ، لن تخسر شيئًا ، بل تفوز فقط ، لأن عدد الاجتماعات ، وبالتالي المعاملات ، سيكون أعلى بكثير. وفي كثير من الحالات، يكون من الأفضل زيادة سعر المنتج أو الخدمة، مع ترك الهدايا.

إذا كنت تريد أن يتم تذكرك عند استخدام هذا العنصر، فيجب أن تكون الهدايا خاصة بالشركة، أي مع شعار ومعلومات الاتصال. ولكن هذه هي المرحلة التالية. في البداية، يمكنك جذب العملاء بهدايا بسيطة، مثل الحلويات والكعك.

4. قليل من اللطفعلى سبيل المثال، "الشاي والقهوة مع الكعك". في بعض المناطق، خاصة عندما يكون لدى عملائك المحتملين عقلية إنسانية، أي أشخاص اجتماعيون (منفتحون)، فإن عرض شرب الشاي مع الكعك سيعمل بشكل أكثر فعالية من الخدمات المجانية، كما أظهرت الاختبارات في تحويل الصفحة المقصودة على الموقع. هذا صحيح بشكل خاص الآن، عندما لا يكون هناك ما يكفي من اللطف والدفء في العالم.

على سبيل المثال، أصبح معدل تحويل الصفحة المقصودة للتدريب الصوتي أعلى عندما عرضوا التسجيل لتناول الشاي مع أحد المعلمين بدلاً من الاشتراك في درس مجاني.

علاوة على ذلك، يمكنك عرض شرب الشاي مع العرض الترويجي من أجل تعزيز تأثيره وزيادة فرص وصول العميل إليك.

احرص على الحديث عن الهدايا والمكافآت التي تنتظر العميل في حال وصوله عبر الهاتف، وإلا فلن تزيد رغبة العميل في اللقاء وقد تفقد معناها.

الحد الزمني

تتلاشى الرغبة في أي عملية شراء مع مرور الوقت، أي أنه كلما مر الوقت من لحظة اتصال العميل، قل الاهتمام بخدماتك أو منتجاتك، كقاعدة عامة. بالإضافة إلى ذلك، مع مرور الوقت، يتم نسيان المحادثة الهاتفية، وبالتالي شركتك والمزايا التي تحدثت عنها.

لذلك، هناك حاجة إلى عوامل تحفيز إضافية من شأنها أن تجعلك ترغب في المجيء إليك في أسرع وقت ممكن، في حين أن العميل المحتمل لا يزال دافئًا ولم يفقد الاهتمام. يمكنك إنشاء مثل هذه الرغبة إذا قمت بتحديد مكافآتنا وخصوماتنا وعروضنا الترويجية حسب الوقت. على سبيل المثال، قل: "عرض الخصم للمنتج الثاني صالح لمدة 3 أيام فقط" أو "نقوم بإجراء تشخيصات مجانية خلال 3 أيام فقط من تاريخ طلبك."

هام: قم بتطبيق حد زمني لجميع المكافآت والخصومات، حتى تتمكن من زيادة عدد العملاء عدة مرات، ولا تخسر شيئًا، بل تربح فقط، لأن احتمالية وسرعة الاجتماع دون تنازلات من جانبك تزداد.

يعد تحديد عرضك بالوقت حافزًا قويًا للغاية يزيد من فرص قدوم العميل إليك والاجتماع بك بشكل أسرع. لكن تذكر أن الحد من المهلة الزمنية للقدرة على طلب المنتج أو الخدمة الرئيسية لا يُنظر إليه دائمًا بشكل واضح، لأنه قد يرتبط بك كمورد غير موثوق به أو كشركة صغيرة لديها عدد قليل من المنتجات أو القدرات. لذلك، من الأفضل تطبيق حد زمني فقط على العروض الترويجية والمكافآت والخصومات، وفي هذه الحالة سوف يعطي استجابة إيجابية.

كم للحد من وقت العروض الترويجية والخصومات

يجب أن يكون الحد الزمني للخصومات والعروض الترويجية بحيث يوفر الوقت الكافي للعميل ليأتي إليك. على سبيل المثال، العملاء المحتملين نادي رياضييمكنك منحهم 3 أيام لأنهم يعيشون في مكان قريب. وإذا كنت تقوم بفحص البضائع وقد يكون عملاؤك بعيدًا، ففي جزء آخر من المدينة، يمكنك منح العروض الترويجية فترة صلاحية مدتها أسبوع، لأنه يصعب عليهم الحضور بسبب البعد الإقليمي. وإذا كان عملاؤك المحتملون في مدن أو حتى مناطق أخرى، فقد تكون فترة شهر واحد طبيعية في هذه الحالة.

كما أن مدة الإجراءات تتأثر بسرعة اتخاذ القرار، فكلما زاد عدد الأشخاص الذين يشاركون في اتخاذ القرار، كلما زاد الوقت الذي يجب إعطاؤه، على سبيل المثال، إذا كنت تعمل مع المنظمات، فيمكن زيادة فترة صلاحية الإجراءات. بمقدار 2-3 مرات، لأن عمليات الموافقة على القرارات في المنظمة يمكن أن تحدث بشكل أبطأ بكثير.

تذكر أن الفائدة تتضاءل بمرور الوقت، لذا لا يلزم إعطاء فترة صلاحية العروض الترويجية والخصومات بهامش كبير - بحد أقصى ضعف الهامش من الوقت الفعلي الذي سيتمكن فيه الشخص من القدوم إليك.

الحفاظ على الفائدة

غالبًا ما يحدث أن تتغير ظروف الحياة ولا يتمكن العميل المحتمل من القدوم إليك، حتى عندما تكون قد وافقت بالفعل على الاجتماع. يمكن أن يكون سبب تغيير الخطط أيًا من الأسباب التالية: إجازة، أو مرض، أو موقف غير متوقع، وما إلى ذلك.

وكلما مر الوقت، كلما نسيت اتفاقياتك أكثر وتراجعت قيمة المنتج أو الخدمة. لذلك، دعونا معرفة ما يجب القيام به إذا لم يأتي العميل إليك. هناك حالتان محتملتان:

1. لقد اتفقتم على موعد، ولكن الشخص لم يصل.اتصل بعد حوالي 1-3 أيام واسأل عن سبب عدم نجاح الأمر. ربما كان هناك سبب محترمويمكنك تمديد فترة العرض الترويجي. خلاف ذلك، سيعتقد العميل المحتمل أن العرض الترويجي قد انتهى بالفعل وسيفقد الاهتمام تمامًا بالمجيء إليك.

2. لقد انتهى وقت الخصومات والعروض الترويجيةتأكد من الاتصال بعد 1-3 أيام من انتهاء العرض الترويجي والاستفسار عن سبب عدم وصول الشخص إليك. اعتمادًا على السبب، قد تتمكن من تمديد مدة العرض الترويجي والحفاظ على الاهتمام.

مكالمة هاتفية، بالإضافة إلى الحفاظ على الاهتمام بالمنتج، تحفز أيضًا، لأن الشخص سيشعر بعدم الارتياح أمامك أنه وعد ولم يفي، فتزداد رغبته في اللقاء، لتسهل روحه.

هام: اتصل دائمًا عندما لا يصل العميل في اليوم المحدد أو خلال فترة العروض الترويجية والخصومات. من خلال الاتصال بك سوف تثير الاهتمام وستكون قادرًا على تمديد العرض الترويجي على أساس فردي إذا رأيت ذلك مناسبًا. في كثير من الحالات، سيساعد تكرار المكالمات على زيادة مبيعاتك.

5. المرحلة. مناقشة التكلفة

إذا قمت بتسمية التكلفة على الفور، فلن تتاح لنا الفرصة في معظم الحالات لتحديد الاحتياجات وزيادة قيمة المنتج أو الخدمة من خلال العرض التقديمي، حيث سيفقد العميل المحتمل الاهتمام بالتواصل على الفور ويقول: "شكرًا، أنا "سوف أفكر في الأمر،" مما يعني أن احتمالية انخفاض الطلبات بشكل ملحوظ.

لا تجيب أبدًا على السؤال على الفور: "ما هي التكلفة؟" بسعر. حاول تحديد الاحتياجات أولاً حتى تتاح لك الفرصة للتعامل مع المزيد من الاعتراضات. ثم قم بوصف المزايا التي تحصل عليها، وما تتضمنه الخدمة أو المنتج لإضافة قيمة، وعندها فقط قم بتقديم السعر أو ترتيب لقاء.

الاستثناء هو عندما تتم مقاطعتك وسؤالك مرة أخرى عن السعر. في هذه الحالة، تصرف وفقًا للموقف - إما الانتقال إلى المرحلة التالية من الاتصال أو تحديد التكلفة. الشيء الرئيسي هو عدم تهيج الشخص.

كيفية تسمية التكلفة

من الناحية المثالية، لا تذكر التكلفة عبر الهاتف، ولكن قم بترتيب لقاء أو دعوة العميل إلى مكانك لإخباره بالتكلفة في الوقت الذي يكون فيه مستوى الثقة بك في أعلى مستوياته، وبالتالي احتمالية إجراء معاملة. الاستثناء هو إذا كان لديك متجرًا للسلع عبر الإنترنت لا يتطلب مواعيد إضافية عند الطلب.

وهناك أيضًا مواقف لا يزال فيها العميل المحتمل يطلب أسعارًا تقريبية. في هذه الحالة، كل هذا يتوقف على الوضع، مجال نشاطك ومهارات الاتصال الخاصة بك، ولكن إذا فهمت أن الشخص غير مستعد لمقابلتك أو طلب منتج حتى تقدم تكلفة تقديرية على الأقل، فهذا يستحق على ذكر ذلك. سننظر أدناه في حالتين لكيفية تسمية التكلفة بشكل صحيح:

1. الاتصال الهاتفي.

1. 1. إذا كان سعر البضاعة يعتمد على التكوين أو الكمية أو الجودةوتحتاج إلى معرفة التكلفة عبر الهاتف، ولا تحتاج إلى تحديد السعر الدقيق. أخبرني عن الحد الأدنى لتكلفة خدمة أو حزمة منتج باستخدام حرف الجر "من"، على سبيل المثال: "من 900 روبل".

لنفترض أنك تقوم بإصلاحات الكمبيوتر في المنزل وتتلقى مكالمة هاتفية تسألك السؤال التالي: "ما هي تكلفة خدماتك؟" بعد أن حددت الاحتياجات وشرحت المزايا، قل: "تكلفة الإصلاحات تبدأ من 450 روبل (الحد الأدنى للسعر)، والزيارة مجانية وسيتمكن المعلم على الفور من إخبارك بالتكلفة الدقيقة، لأنه يعتمد على العديد من العوامل التي يمكن تحديدها في وقت التشخيص." ونتيجة لذلك، فإننا لا نصدمك بارتفاع الأسعار عبر الهاتف ولدينا فرصة القدوم إلى عميل محتمل، مما يعني زيادة الثقة وفرص موافقة العميل على التعاون.

1.2 سعر المنتج ثابت، والجودة والمعدات لم تتغير.عندما تبيع منتجًا واحدًا بسعر ثابت، فإن حرف الجر "من" غير مناسب، لأنه يسبب عدم الثقة في كلماتك، على سبيل المثال، في متجر البضائع عبر الإنترنت.

2. التواصل الشخصي.مباشرة في الاجتماع، يمكنك معرفة التكلفة الدقيقة للمنتج أو الخدمة، دون الابتعاد عن التفاصيل، لأنه أثناء الاتصال الشخصي، تكون درجة الثقة هي الحد الأقصى بالفعل.

من الأفضل أيضًا مناقشة جميع اللحظات والمزالق الأكثر صعوبة في الاجتماع، وليس عبر الهاتف، لأنه أثناء التواصل الشخصي، تكون الثقة فيك أعلى.

6. المرحلة. معالجة الاعتراض

بعد أن أعلنا عن التكلفة، يجب أن تفهم مدى رضاك ​​عن الاقتراح حتى تتاح لك الفرصة لمعالجة الاعتراضات.

لذا اسأل: "ما مدى رضاك ​​عن عرضنا؟" ثم استمع إلى ما يجيب عليه خصمك.

إذا لم يكن الشخص راضيا عن السعر، فيمكنك:

قدم خيارًا أرخص إذا كان لديك واحدًا؛

أخبرنا لماذا يعتبر عرضك أفضل من الخيارات الأرخص؛

قل مما تتكون التكلفة؛

إذا لم يكن الشخص راضيًا عن منتج أو خدمة ما، فيمكنك:

توضيح ما هو بالضبط وتقديم البديل؛

تبرير سبب عدم احتواء هذا المنتج أو الخدمة على مثل هذه الميزات؛

وغير ذلك من أساليب الحجة.

إذا اتبعت منهجية المحادثة الموضحة أعلاه، فيمكنك توقع زيادة كبيرة في المبيعات عبر الهاتف وفي الاجتماعات.

يضطر عدد كبير من البائعين إلى بيع ليس فقط البضائع، ولكن أيضا الخدمات. هذا النشاطتحظى بشعبية خاصة. نحن نتحدث عن بيع الخدمات في مجموعة متنوعة من المنظمات - الطبية والتعليمية وما إلى ذلك. يتم توفيرها من قبل كل من الشركات والأفراد. في الوقت نفسه، لا يعرف الجميع كيفية تنفيذ المبيعات عبر الهاتف بكفاءة بحيث يؤدي النشاط إلى أرباح جيدة. دعونا نتحدث عن هذا بمزيد من التفصيل.

غالبًا ما يبيع رجال الأعمال الخدمات والسلع في نفس الوقت. تدفع العديد من المنظمات أسعارًا أعلى مقابل ذلك أجور. في الوقت نفسه، لا يفهم كل بائع سبب ضرورة ذلك. هل من الممكن تنفيذه مباشرة بعد فتح المشروع؟ نعم، يمكن القيام بذلك (وحتى ضروري). الشيء الرئيسي هو استخدام الأساليب التي أثبتت جدواها.

كقاعدة عامة، الخدمة هي منتج ذو هامش مرتفع. وبعبارة أخرى، فإن الدخل منه يكون ملموسًا أكثر من المنتج. لنفترض أن علاوة مكيف الهواء قد لا تكون ملحوظة للغاية، خلال الموسم، لا يحقق بيع هذا النوع من المعدات في بعض الأحيان مثل هذا المستوى العالي من الربح. إذا طلبوا تركيب المعدات، فستحصل الشركة على ربح ممتاز يغطي جميع التكاليف.

ما هي مبادئ البيع عبر الهاتف؟

يستخدم أي شخص مجموعة متنوعة من الأساليب للحصول على المعلومات: يمكنه إدراك المعلومات في شكل صوت أو فيديو. بعض الناس لديهم تطور ممتاز الذاكرة البصرية، والبعض الآخر لديه السمع. الفئة الثالثة تحب اختيار المنتجات عن طريق اللمس. كقاعدة عامة، يستخدم الشخص جميع الطرق الثلاثة، مع التركيز على واحدة.

إن بيع المنتجات للمتعلمين البصريين والحركيين ليس بالأمر الأسهل. يمكن للمستشار أن يصف فوائد المنتج لفترة طويلة، ولكن إذا لم يتمكن الشخص من النظر إليه (و "لمسه")، فسيكون من الصعب للغاية بيعه. بعض الناس مخطوبون بحث مستقلالمنتجات باستخدام الحدس الخاص بك. لذلك، يجدر استخدام أساليب بيع البضائع التي تناسب أكبر عدد ممكن من الناس.

ما هي مميزات بيع الخدمة؟

الخدمة هي شيء أكثر حساسية بكثير. لكي يقدرها العميل، يجب تقديمها بشكل صحيح. كيفية بيع الخدمات؟ تحتاج أولاً إلى استخدام المبادئ المعروفة للجميع:

يجب أن يكون لديك أي خدمة جودة عالية، أو أنهم سيتوقفون عن طلب ذلك بسرعة كبيرة.

تعتبر حقيقة مدى تدريب البائع أمرًا مهمًا للغاية، نظرًا لأن نجاح التداول يعتمد فقط على مهاراته ومهارات الإقناع.

من الضروري تصور الخدمات باستخدام الكتيبات والنشرات والملصقات والمجلدات - وهذا سيساعد العميل على أن يصبح أكثر دراية بالمعلومات.
يجب أن يطمئن المشترون إلى أن كل واحد منهم سيحصل على أقصى قدر من الاهتمام.

إذا تم أخذ جميع القواعد المذكورة أعلاه في الاعتبار، فمن الممكن بيع السلع والخدمات دون مشاكل. تورط محتمل الزبائن الدائمين. لكن الأمر يستحق دائمًا تحسين الأنشطة الشركة الخاصة، تقديم خدمة أفضل، استخدام طرق جديدة لجذب العملاء.

إرشادات خطوة بخطوة: كيفية تعلم كيفية بيع السلع أو الخدمات بكفاءة

ما الذي يمكن تنفيذه؟ أي شئ. الشيء الرئيسي هو استخدام الطرق التالية:

• من المهم اختيار طريقة البيع مع مراعاة احتياجات العميل.
• أن يتميز النشاط بأصالته واختلافه عن مقترحات الشركات المنافسة.
• نقطة مهمة: تحديد موقع واضح للشركة.
• من الضروري استخدام التسعير المرن.
• يجب أن تكون إجراءات شراء منتج أو خدمة مريحة قدر الإمكان للعميل.
• الخدمات تحتاج إلى إعلانات.
• من الضروري أن تأخذ في الاعتبار جميع رغبات العميل.

ستساعدك هذه المبادئ على بيع أي منتج أو خدمة. الشيء الرئيسي هو تحديد طريقة البيع - يمكن أن تكون عبر الهاتف أو عبر الإنترنت وما إلى ذلك.

طريقة الإدراك البصري

يجب أن يرى العميل المنتج، لذا عليك أن تعرض له فيديو أو صورة. من الممكن إجراء المشاورات والدورات التدريبية. لو نحن نتحدث عنمعلومات عن العمل، يمكنك إظهار التقارير الإلكترونية. على سبيل المثال، لقطات الشاشة أو العروض التقديمية.

يقوم المشترون المحتملون بتقييم نتائج عملية العمل، لذلك عليك أن تظهر لهم. إذا كان العميل يحب كل شيء، فسوف يشتري بالتأكيد بعض المنتجات.

بيع البضائع عن طريق الهاتف

يعتبر هذا النوع من المبيعات هو الأصعب. إنه يعمل وفق مخطط مماثل كمية كبيرةالشركات: مؤسسات الائتمان، الشركات التي تقوم بتركيب العدادات، توصيل الإنترنت، وما إلى ذلك. كيف تبيع بشكل صحيح عبر الهاتف؟ تأكد من الالتزام بالقواعد التالية:

• يجب أن تحتوي المبيعات على نصوص برمجية ممتازة حتى تتمكن من إقامة اتصال مع عميل محتمل.
• يجب على أي بائع استخدام تقنيات البيع ومعرفة جميع الفروق الدقيقة في المنتجات المعروضة.
• من الضروري الرد بكفاءة على الاعتراضات وإيصال المعاملات إلى نهايتها المنطقية.
• عند إجراء المبيعات عبر الهاتف، يجب عليك استخدام التواصل اللفظي - تغيير التجويد والصوت.
• تحتاج إلى الاتصال عدة مرات حسب الاقتضاء خلال فترة زمنية معينة.

من الضروري إضافة النقطة المهمة التالية: غالبًا ما يسمع العديد من الروس الإعلانات عبر الهاتف. لا يهم ما يقدمه البائع، فهدفه دائمًا هو نفسه - العثور على مشتري لمنتجه (إذا كان يتمتع بشعبية معينة). هناك تجارب وأخطاء في هذا المجال. يجدر مراقبة أنشطة المنافسين.

كيف يتم إغراء العملاء بعيدا

العمل هو مجال نشاط للأشخاص الأقوياء. إذا كان هناك عدد كبير من المشترين، فلا ينبغي عليك أبدًا أن تكتفي بأمجادك. المنافسون لا "ينامون" أبدًا ويمكنهم دائمًا أخذهم لأنفسهم. كيف تبيع السلع والخدمات حتى لا ينخفض ​​الطلب عليها أبدًا؟ عليك أن تستخدم أساليب الإغراء. في الوقت الحاضر، يمكنك زيادة المبيعات فقط باستخدام هذه الطريقة.

المنافسون لديهم مزايا وعيوب. يجب أن يؤخذ هذا الأخير في الاعتبار في أنشطتك. تقديم ظروف أكثر ملاءمة من الشركات الأخرى. لنفترض أن مزود خدمة الإنترنت يمكنه توفير الاتصال والإعداد مجانًا. وهذا سيجلب له عددًا كبيرًا من العملاء الجدد.

استخدام الإغراق

للحصول على فوائد ممتازة من المبيعات، يمكنك استخدام الإغراق - خفض الأسعار (أقل من مستوى السوق). وباستخدام هذا التكتيك، تُجبر الشركات الصغيرة دائمًا على الخروج من السوق. الإغراق هو الخيار الأفضل، والتي بفضلها يمكنك الترويج للشركة.

ولكن من الجدير بالذكر أن المشترين الذين جاءوا فقط بسبب التكلفة يمكنهم المغادرة بنفس السرعة. لا يمكن اعتبارهم دائمًا، لأنهم يحبون الشروط المخلصة فقط - وبمرور الوقت، يمكن لشركات أخرى أن تقدم لهم ذلك.

تحليل الأخطاء التنافسية

ما هي الطرق الأخرى التي يمكن استخدامها لبيع السلع والخدمات؟ هناك خيار لاستخدام أخطاء المنافسين وجني المنفعة الخاصة بك منها. لنفترض أن الموفر لديه مشكلة في شبكة الجوالويشعر منافسوه بالذعر من ذلك عبر وسائل الإعلام. وبدأوا في تقديم ظروف أفضل.

أسرار المبيعات المربحة

من المهم التركيز على العميل وليس المنتج.هذا تعهد عمل ناجح. يجب أن يصبح العميل صديقًا يحاول أن يأخذ في الاعتبار جميع اهتماماته. يهتم هؤلاء المستخدمون بكل شيء صغير. يجدر الرد على المكالمات الهاتفية على الفور والتحدث بشكل مدني. باختصار، اترك انطباعًا جيدًا عن نفسك.

من المهم أيضًا صدق الشركة تجاه عملائها. الشيء الرئيسي هو الوفاء بما وعدت به. يجب أن تكون جميع الخدمات والسلع على أعلى مستوى من الجودة. هل هناك أي عروض ترويجية أو مبيعات؟ ويجب أن يكون العميل قادرًا على استخدامها فعليًا.

تحتاج إلى وضع منتجاتك وخدماتك بشكل صحيح. يتم التقييم من قبل العملاء - مع الأخذ بعين الاعتبار تجربتهم الشخصية. وهكذا تكتسب الشركة سمعة معينة. إذا كان عمل الشركة يناسب عميل واحد، فسوف يوصي بالتأكيد بعميل آخر - وهكذا في دائرة.

معظم السلع والخدمات المباعة

ما هي الخدمات والسلع التي تعتبر الأكثر طلبا اليوم؟

السلع والخدمات الأكثر مبيعاً هي:

• نوع الأسرة.
• وجود التوجه المعلوماتي.
• نوع الإعلان.
• نوع النقل.
• نوع متخصص.

لن تخرج المنتجات المنزلية عن الموضة أبدًا، حيث يحتاجها الناس بشكل منتظم. لنفترض بعض الأثاث والمعدات وما إلى ذلك. لفتح مثل هذه الشركة، لا تحتاج إلى الكثير من المال - وهذا هو خيار العمل الأقل تكلفة.

يمكن بيع السلع والخدمات المنزلية من خلال الإعلانات والمنشورات على الإنترنت والكتيبات والكتيبات. من الأفضل إجراء عمليات بيع لعملائك قدر الإمكان، وسيصبحون عملاء منتظمين.

تحظى الخدمات الموجهة بالمعلومات بشعبية كبيرة. لنفترض الحصول على نصيحة من متخصص في أي مجال: البحث عن العملاء، والتدقيق، وجمع المعلومات، وما إلى ذلك.

يتم الإعلان عن خدمات المعلومات باستخدام الراديو ومنشورات الصحف والإنترنت. يجب أن يحصل أي عميل على كتيب بأنواع الخدمات وبطاقة العمل. النهج الشخصي لأي عميل هو مفتاح نجاح الأعمال.

أما بالنسبة لل خدمات النقل، ثم يشمل ذلك نقل البضائع وتسليم البريد السريع. يمكنك الإعلان عن هذه الخدمات باستخدام الطرق المذكورة أعلاه.

وهكذا تكون قد تعلمت ما هو بيع السلع والخدمات عبر الهاتف، وما الذي يجب عليك الانتباه إليه عند تطوير مثل هذا العمل. نأمل أن تكون المعلومات مفيدة لك!

يجب أن تكون أي خدمة ذات جودة عالية، وإلا سيتوقف الناس عن طلبها بسرعة كبيرة!

» البيع عبر الهاتف

© أوليغ توتشيني

التسويق الهاتفي
(المبيعات الهاتفية)

هل أنت وكيل هاتف وستقوم الآن بالاتصال برقم العميل المحتمل لتقدم له منتجًا أو خدمة؟ ليس هناك حاجة للاستعجال. إذا تصرفت "في الجبهة"، فستكون بالنسبة لمحاورك مجرد واحد من العديد من الأشخاص الذين يزعجونه بمثل هذه المكالمات كل يوم. هنا تحتاج إلى استخدام تكتيك مختلف، والذي بفضله ستتمكن من جذب انتباه العميل إلى عرضك.

قبل بدء المحادثة، قمت بالطبع بتحديد عدد من الشركات التي يمكن أن تصبح عملاء لشركتك. تعرف على اسم الشركة واسم جهة الاتصال والتفاصيل الأخرى وأدخلها كلها في قاعدة البيانات. أنت الآن بحاجة إلى التفكير مليًا في المحادثة القادمة. إذا كتبت استئنافك بشكل صحيح وتمكنت من إثارة الاهتمام بنفسك، فمن المؤكد تقريبًا أن هذه الشركة ستصبح عميلك.

حاول أن تضع نفسك مكان العميل وأجب على السؤال: "لماذا يجب أن أشتري هذا المنتج في الواقع؟"

لا توجد أسباب كثيرة تدفع الأشخاص إلى الشراء.

1. لتوفير المال (يوجد خصم 20٪ في المتجر، تحتاج إلى شراء الجينز)؛
2. من أجل كسب المال (استخدامه لإنتاج سلع أخرى، إعادة بيعها)؛
3. لتوفير الوقت (على سبيل المثال، الهاتف يوفر الوقت مقارنة بالسفر لإجراء محادثات شخصية؛ والسيارة توفر الوقت مقارنة بوسائل النقل العام - لذلك يدفع الناس مقابل تركيب الهواتف وشراء السيارات)؛
4. للحفاظ على حالتك الاجتماعية (تحتاج إلى شراء مجرد: صاحب الشركة يخجل من قيادة Zhiguli)؛
5. والسبب الأخير هو الاعتبارات المنطقية (من خلال شراء العقارات، فإنك تتأكد من توفير السكن لأطفالك عندما يكبرون).

"جرب" هذه القائمة لعميلك المحتمل - والآن يمكنك التوصل إلى مقدمة للمحادثة.

مقدمة للمحادثة

يجب ألا تحتوي مقدمة المحادثة على أكثر من 75 كلمة (وإلا سيكون لدى الطرف الآخر من السطر الوقت لتعليق المكالمة أو العثور على اعتراض). للقيام بذلك، ليس لديك أكثر من 45 ثانية تحت تصرفك - خلال هذا الوقت، يجب أن يكون لديك الوقت للتعريف بالشركة وتوضيح الأسباب التي قد تجعل العميل مهتمًا بعرضك.

ما لديك من الوقت لتقوله في هذه الثواني الـ 45 مهم جدًا. ولكن من المهم بنفس القدر كيف تقول ذلك. اعتني بالتنغيم الصحيح. يجب أن تظهر موقفًا إيجابيًا فيما تفعله - ابتسم! تذكر أنه يمكن "رؤية" الابتسامة عبر الهاتف. إذا قرأت شيئًا ما ببساطة، فسوف يفهمه محاورك بسهولة أيضًا. لا تصدقني؟ تحقق مع أصدقائك. لذا، أول شيء هو الابتسامة. والثاني هو ما عليك أن تقوله بالفعل.

هناك 5 مراحل يجب إكمالها في كل محادثة هاتفية مع العميل.

1. تحتاج إلى جذب انتباه محاورك. ويمكن القيام بذلك مع التحية. بمجرد أن تقول: "مساء الخير، السيد بيترينكو!"، سوف تجذب انتباهه.
2. ثم عليك أن تقدم نفسك. لا أعتقد أنه ينبغي لأي شخص أن يتعلم هذا.
3. بعد ذلك، عليك أن تعطي اسم شركتك.
4. أخيرًا، يجب أن تقول شيئًا من شأنه أن يثير اهتمام العميل بشركتك.

ونتيجة لذلك، يجب أن تحصل على شيء مثل: "مرحبا، السيد بيترينكو! أنت قلق بشأن السيد سيدورينكو من شركة Service and K. نحن نقدم ثلاجات مكتبية ناطقة تخبرك بالمنتجات التي بدأت تفسد ويجب استخدامها في أسرع وقت ممكن، وأي موظف يملكها، وكيف يتفاعل هذا الموظف مع اختفاء ممتلكاته من الثلاجة. ستساعد الثلاجة الناطقة شركتك على توفير ما يصل إلى 20% من تكاليف طعام الموظفين، وبالتالي الأجور. بالإضافة إلى ذلك، فإن هذا الشراء يلغي المبارزات المكتبية على زجاجات الكفير.

5. أصعب شيء: عليك أن تطرح سؤالاً سيجيب عليه محاورك بالتأكيد بـ "نعم". على سبيل المثال: "هل شركتك مهتمة بالحفاظ على إنتاجية الموظفين؟" من يستطيع أن يقول أن شركته غير مهتمة بهذا؟

ولكن إذا كان السيد بيترينكو لا يزال يقول "لا"، فاعتذر له واشكره على الوقت الذي أمضاه معك، وأغلق الخط. بعد هذه الإجابة، لا جدوى من إقناعه بالاستماع إليك. احتمال موافقته على مقترحاتك هو فرصة واحدة في الألف. لا يستحق وقتك. من المفيد جدًا إنفاقها على الاتصال بالرقم التالي. هنا تم الرد عليك بنعم - النصر الأول. ولكن هذا ليس كل شيء: في أغلب الأحيان، بعد إجابة إيجابية، تتبع الاعتراضات، وفيما يلي سنتحدث عن كيفية التعامل معها.

والآن بضع كلمات حول كيفية التغلب على عقبة كبيرة اسمها السكرتير. اسمحوا لي أن أذكرك أن مهمتك هي الوصول إلى الشخص الذي يتخذ القرارات.

لذا تلتقط السكرتيرة الهاتف. قدّم نفسك، وحدد اقتراحك واسأل من تريد التحدث إليه. إذا لم تتمكن من معرفة الاسم، فحاول الغش. تظاهر بأنك عميل، ثم اتصل مرة أخرى واطلب التواصل مع السيد إيفانوف من قسم المبيعات. إذا كنت محظوظًا وخمنت بشكل صحيح، فسوف يقومون بتوصيلك على الفور؛ إذا لم يكن الأمر كذلك، فتظاهر بأن اسمك الأخير قد اختلط عليك. اسأل عن اسم رئيس قسم المبيعات ثم اطلب التحدث معه. لقد تم تحقيق هدفك الرئيسي - وهو التحدث مع شخص يمكنه اتخاذ القرار دون المرور عبر السكرتير. يمكنك الآن بدء المحادثة، والتي يجب أن تكون نتيجتها عقد اجتماع مع العميل أو إبرام اتفاقية.

محادثة مع العميل

الوصايا العشر لوكيل الهاتف

1. القاعدة 20/80. هذا يعني أنه يجب عليك الاستماع بنسبة 80% من الوقت والتحدث بنسبة 20% فقط. بالنسبة لخطابك الافتتاحي، يتم منحك، كما قلنا من قبل، 45 ثانية. بعد ذلك، مهمتك هي الاستماع وتذكر مشاكل واحتياجات العملاء. إذن سيكون لديك سبب ممتاز لتعرض على العميل الدخول في اتفاقية معك، مما سيساعده على حل هذه المشكلات وتلبية احتياجاته.
2. إذا كنت تريد أن تبدو بمظهر عملي، فلا تطرح أبدًا أسئلة عامة - حول الطقس أو "كيف حالك؟" هل من المناسب أن تسأل محاورك الذي يبعد 20 كيلومتراً عن الطقس؟ هل أنت مستعد لتخصيص النصف الساعة القادمة للاستماع إلى قصص عن مشاكل الآخرين؟
3. تجنب التردد، وتحدث بشكل محدد ودقيق، وحافظ على نغمة الصوت الصحيحة. لا تنسى أن تبتسم! يجب أن لا تتحدث ببطء شديد ولا بسرعة كبيرة، وليس بصوت عالٍ جدًا وليس بهدوء شديد. يجب أن تتأكد من أنه يتم سماعك وفهمك جيدًا. تعلم أن تستشعر متى تتوقف مؤقتًا في المحادثة. يكون وكلاء الهاتف أكثر فعالية عندما يمكنهم الانتظار بصمت للحصول على إجابة وإنهاء المكالمة في الوقت المحدد.
4. لا تثبط إذا حصلت على جهاز الرد الآلي. هدفك هو معاودة الاتصال بك، وسنتحدث عن كيفية القيام بذلك بعد قليل.
5. لا تتسرع في إرسال المعلومات إلى العميل عند الطلب الأول إذا كان لا يعرف حقًا ما يحتاجه. في معظم الحالات، يكون طلب الحصول على المعلومات مجرد رغبة منك في التخلف عن الركب. ومع ذلك، هناك أكثر طرق مختلفةاستخدم هذا الطلب لصالحك. ليس عليك إرسال أي شيء، ولكن فقط اتصل بعد أسبوع واسأل عما إذا كانت المعلومات قد وصلت. عادةً ما يجيب العميل على سؤالك ويواصل المحادثة. يمكنك تسليم النشرات شخصيًا، مع الإشارة إلى أنها تتطلب توضيحًا - وهنا يكون لديك الاجتماع مع العميل الذي كنت تبحث عنه.
6. أجب عن الاعتراضات بشكل صحيح (سنخبرك أدناه بكيفية القيام بذلك).
7. لا تسمح لنفسك بالإدلاء بتصريحات غير محترمة تجاه منافسيك. يفضل الأشخاص الجادون عدم العمل مع أولئك الذين يشيرون إلى عيوب الآخرين في محاولة لإقناعهم بالتعاون مع أنفسهم. يقوم العميل باختيار الشركاء معهم موقف ايجابي- هذا ما يعلمونه لمندوبي المبيعات لديهم أكبر الشركاتوعلى وجه الخصوص كوداك.
8. عند العمل في التسويق عبر الهاتف، لا تريد أن يفوتك أي يوم. إذا فاتتك يومًا واحدًا في الأسبوع، فسوف تتخلف كثيرًا عن الركب بحيث لن يكون هناك أي فائدة حتى من محاولة اللحاق بالركب. لا تتوقف أبدًا عن الاتصال بأشخاص جدد - فهذه هي الطريقة الوحيدة لاكتساب عملاء جدد.
9. لا تعرض أبدًا شركتك كمورد الملاذ الأخير. يجب عليك إقناع العميل بأن شركتك هي الأفضل. تُظهر التجربة أنه لا أحد يلجأ أبدًا إلى مساعدة الموردين الذين يُتركون "كملاذ أخير".
10. لا تعطي الكثير من المعلومات عبر الهاتف. تذكر الخاص بك الهدف الرئيسي. إذا كنت ترغب في تلقي طلب وتم طرح سؤال عليك، فلا يمكنك إلا الإجابة عليه. وإذا كان هدفك هو تحديد موعد، فمن الأفضل استغلال الوضع لصالحك. حاول إقناع العميل بإمكانية حل مشكلته، وسيتمكن ممثلك من شرح كل هذا خلال اجتماع شخصي.

الاستعدادات محلية الصنع

من الصعب تقدير فائدة المستحضرات محلية الصنع حتى تبدأ في استخدامها. جربه وانظر لنفسك. هذا حقًا منقذ للحياة إذا كنت مترددًا ولا تعرف ماذا تقول. لا يمكن قراءة الفراغات. ليس هناك ما هو أكثر إزعاجًا عندما يقاطعك وكيل الهاتف عن عملك بل ويقرأ شيئًا ما. في مثل هذه الحالات، أنت فقط تريد إنهاء المكالمة. ولذلك، يجب حفظ الاستعدادات.

بالإضافة إلى ذلك، تساعدك الفراغات على تركيز انتباهك على الهدف الرئيسي للمحادثة. من خلال معرفة ما ستقوله، لن تضيع وقتك أو وقت العميل. وبالتالي، ستساعدك القوالب على إجراء المزيد من المكالمات يوميًا والاستجابة بشكل فعال للاعتراضات المحتملة. في هذه المقالة لا نقدم عينات من الفراغات: يجب عليك أن تتوصل إليها بنفسك، بما يتوافق مع تجربتك الشخصية وتفاصيل الشركة. قم بتدوين الاستعدادات: بهذه الطريقة تتذكرها وتتعلم كيفية استخدامها. أثناء عملك، يمكنك دائمًا تصحيحها وتحسينها.

هل يعترضون عليك؟ هذا جيد

لا يحق لأي شخص لا يعرف كيفية الرد على اعتراضات العميل أن يطلق على نفسه اسم وكيل الهاتف. الاعتراض هو نوع من الفرصة التي يمنحك إياها العميل؛ استخدمه لتخبره بما يريد سماعه. لا تخجل أبدًا من الاعتراضات. هناك 3 عناصر في التسويق عبر الهاتف: التكرار، الدعم، الاستمرار. خذها إلى الخدمة - والنجاح مضمون لك. كرر الاعتراض على شكل سؤال. لنفترض أن أحد عملائك أبدى اعتراضات مماثلة، لكنه غير رأيه بعد العرض التقديمي وقرر العمل معك.

قم بدعوة محاورك لمواصلة المفاوضات. لذلك كررت ودعمت وواصلت الحديث حول هدفك. خلال الأسبوع الأول من عملك، سوف تسمع العديد من الاعتراضات، والتي يمكن تلخيص معظمها في سبعة اعتراضات رئيسية. كل واحد منهم يعني أن العميل يحاول التوقف عن التحدث معك. لكن موقفك يجب أن يكون كما يلي: سأتغلب الآن على هذا الاعتراض، وسنواصل المحادثة.

1. يقول العميل أنه جرب بالفعل ما تقترحه ولم يعجبه. للتغلب على هذا الاعتراض، استخدم قاعدة 3R (انظر أعلاه).
2. يذكر العميل أن لديه بالفعل مورد. لا تستسلم: استمر في طرح الأسئلة حتى تجد نقطة الضعف لدى هذا المورد - النقطة التي توجد فيها خدماتك الجانب الأفضلتختلف عن تلك التي تم تزويد شركة محاورك بها حتى الآن. لماذا لا تتاح لك الفرصة لاكتساب عميل جديد؟
3. يقول العميل أنه غير مهتم بمنتجك. تطبيق قاعدة 3P. إذا قال العميل مرة أخرى أنه غير مهتم، فاستخدم "الضربة النهائية" (وهي تقنية تمت مناقشتها أدناه). ولكن إذا لم ينجح هذا، يجب عليك إنهاء المكالمة.
4. يحاول العميل إنهاء المحادثة بطلب إرسال الوثائق. تحقق مع العميل من البيانات المحددة التي يرغب في الحصول عليها. حاول اختصار المحادثة إلى قاعدة 3P واطلب تحديد موعد للاجتماع. إذا طلب منك أحد العملاء إرسال قائمة الأسعار، فأخبره أن قائمة الأسعار الخاصة بك واسعة جدًا لدرجة أنه ليس من العملي إرسالها بالكامل؛ أما إذا قام العميل بتسمية أنواع السلع أو الخدمات التي يهتم بها، فأنت جاهز لنقل البيانات الخاصة بالأصناف المطلوبة.
5. يقول العميل أن التوفير من العمل معك صغير ولا يستحق الجهد الإضافي الذي سيطلب منه. اشرح له أنه لن يكون لديه أي مخاوف إضافية، بل على العكس من ذلك، ستفعل كل شيء بطريقة تجعل حياته أسهل. باستخدام قاعدة 3P، قم بإنهاء محادثتك بطلب أمر أو اجتماع.
6. يطلب العميل معاودة الاتصال خلال شهر لأنه مشغول جدًا الآن. أخبره أنه يمكنه توفير الكثير من المال خلال هذا الوقت، واسأل إذا كان هناك أي شخص في المكتب يمكنك التحدث معه لمدة دقيقتين. باستخدام قاعدة 3P، قم بوصف موقف مشابه وانتهى بطلب اجتماع أو اتفاق.
7. يقول العميل أن هذه القضايا ليست من اختصاصه. اكتشف منه المسؤول عن هذا المجال من العمل. إذا لم يرغب في الإجابة، ارجع إلى السكرتير واسأله مرة أخرى.

الخلاصة: يجب أن تحاول التغلب على العقبات التي تنشأ. حاول العمل بهذه الطريقة لمدة شهر على الأقل، وسوف تفهم أن هذا التكتيك يؤتي ثماره.

كسب الحق في العرض

عند التحدث مع العميل، لا ينبغي إغفال شيء آخر. القاعدة الأكثر أهميةالتسويق عبر الهاتف: ليس من حقك مجرد الاتصال بالعميل ودعوته لتقديم طلب. ولكن يمكنك الحصول على مثل هذا الحق حتى في دقيقة واحدة.

اتبع القواعد: قم بتقديم مقدمة، وتغلب بشكل صحيح على 2-3 اعتراضات، وبذلك تنتهي نصف المعركة. وبعد ذلك، من خلال طرح الأسئلة الصحيحة والاستماع إلى الإجابات، تحتاج إلى معرفة احتياجات العميل.

بمجرد أن يشعر العميل أنك تفهم مشاكله، سوف تتوصل إلى تفاهم متبادل. الآن يمكنك أن تعرض عليه تقديم طلب. من أجل "التحدث" مع العميل، سيتعين عليك استخدام أسلوب معين لطرح الأسئلة. قدمي له شيئًا يساعده في حل مشاكله.

لكن ربما لا تواجه شركته أي مشاكل على الإطلاق؟ إذا انتهت كل محاولاتك لمعرفة شيء ما بالفشل، فقل وداعًا وانتقل إلى العميل التالي.

في ترسانة طرق العمل مع العملاء، يجب أن يكون هناك عرض خاص صالح في الوقت الحالي ولا ينطوي على مخاطر على العميل - سنتحدث عن هذا أدناه. ولكن على أي حال، فإن مهمتك هي أن تبرز من بين الحشود وأن تقول شيئًا يجعل العميل يتذكر شركتك ومنتجاتك وخدماتك.

المحاسبة الإحصائية كوسيلة لزيادة المبيعات

يجب على كل وكيل هاتف أن يعمل بنموذج خاص يدون فيه كل ما يفعله. إذا لم يعطك مديرك هذا، فلا يهم: اصنع مثل هذا النموذج بنفسك وأجبر نفسك على استخدامه كل يوم. سيساعدك هذا على التعرف على هويتك الجوانب الضعيفةوزيادة حجم المبيعات. فيما يلي 10 عناصر يجب عليك متابعتها يوميًا:

1. المكالمات.
2. الرسائل التي تركتها على جهاز الرد الآلي الخاص بك (سيساعدك هذا في إنشاء قالب لجهاز الرد الآلي الخاص بك).
3. حراس البوابة (كم مرة واجهت السكرتير في اليوم).
4. الأشخاص المسؤولون عن اتخاذ القرارات بشأن إبرام العقد (كم مرة تمكنت في اليوم من إقناع السكرتير بربطك بهؤلاء الأشخاص).
5. إرسال الفاكسات أو البريد (ما يجب إرساله وبأي شكل وكمية).
6. المكالمات المتكررة.
7. مكالمات المتابعة المجدولة (كم عدد المكالمات التي ستحتاج إلى إجرائها).
8. الردود على رسائلك على جهاز الرد الآلي (ما مدى فعالية القالب الخاص بجهاز الرد الآلي).
9. المواعيد المقررة.
10. العقود المبرمة.

للقيام بذلك، عليك أن تترك له إعلانا لمدة 20-30 ثانية. المراحل الأربع الأولى من المحادثة هي نفسها (انظر أعلاه)، ولكن بدلا من السؤال الأخير، يجب عليك تسجيل عبارة على جهاز الرد الآلي، والتي ستجبر العميل على الاتصال بك مرة أخرى. حذر، على سبيل المثال، من أنك ستزوره يوم الثلاثاء الساعة 14-00 للتحدث بمزيد من التفاصيل حول عروض شركتك. وبعد ذلك اترك اسمك ورقم هاتفك.

عندما يسمع العميل أن شخصًا لم يحدد معه موعدًا سيأتي إلى مكتبه، فمن المؤكد أنه سيكتب اسمك ورقم هاتفك حتى يتمكن من معاودة الاتصال بك ومعرفة ما يجري. لقد تم تحقيق هدفك: اتصل بك العميل.

ولكن ربما يكون غاضبًا منك ويريد التعبير لك عن ذلك؟ عادة، يمكن تحييد غضب العملاء. عندما يسأل عن اجتماع، أجب أنك ببساطة تركت معلومات وأردت معرفة ما إذا كان من الممكن أن تقوم بزيارته يوم الثلاثاء. إذا كان هذا الوقت لا يناسبه، اسأليه عن الوقت المناسب. وهكذا عدت إلى قاعدة 3 "Ps" - لقد كررت عرض خدمات شركتك ودعمت العميل وواصلت المحادثة بطلب الاجتماع.

والآن حان الوقت لطرح السؤال الخامس. إذا أجاب العميل بـ "لا"، فيجب أن تتمنى له التوفيق وتغلق المكالمة. وإذا أجاب العميل "نعم، ولكن..."، فأنت بحاجة إلى التغلب على الاعتراض وعرض تحديد موعد أو تقديم طلب مرة أخرى.

وفي الختام بعض النصائح المفيدة:

1. اترك المعلومات على جهاز الرد الآلي لمدة لا تزيد عن 30 ثانية.
2. لا تتلعثم أو تتوقف.
3. اتصل مرة اخرى. في المتوسط، للقبض على شخص ما، يحتاج إلى الاتصال 4-8 مرات.
4. فكر بوضوح فيما ستقوله.

عروض خاصة

من أجل جذب عملاء جدد، احتفظ دائمًا بالعروض الخاصة في المخزون - الكوبونات، والخصومات، خدمة مجانية, ًالشحن مجانا، فترة تجريبية. الفترة التجريبية تعني أن العميل يستلم المنتج ويستخدمه مجاناً لمدة شهر مثلاً قبل أن يدفع ثمنه. هذا ما عليك فعله عند العمل مع الشركات الكبيرة التي ترغب في أن تصبح عملائك، ولكنها لا توافق على شراء البضائع منك دون تجربتها. ومع ذلك، تأكد من شرح العميل بالتفصيل ما هي "العينة المجانية": العينة نفسها مجانية، ولكن سيتعين على العميل دفع ثمن المنتج، وإن كان ذلك بعد 30 يومًا.

من الأفضل استخدام العروض الخاصة في نهاية المحادثة لإقناع العميل المتردد بتقديم الطلب الأول. هذه الطريقة تعمل حقًا ويحبها المستهلكون. ولكن تأكد من أن العميل يفهم أن هذا عرض لمرة واحدة.

عن الشيء الأكثر أهمية - حول الطلب

1. السؤال الأول: هل اكتسبت الحق في تقديم الطلب؟
2. كم مرة طلبت من العميل تقديم طلب؟ يتعين عليك تقديم عرض ثلاث مرات على الأقل، ما لم يوافق العميل على الفور بالطبع (في هذه الحالة، فقط قل: "شكرًا لك. سيكون من دواعي سرورك العمل معنا" وأغلق الخط). لكن بشكل عام، العرض الأول لتقديم الطلب هو دائمًا عرض تجريبي. في المرة الثانية سوف يعترضون عليك أيضًا. وهذا هو الطلب الثالث الذي هو بالغ الأهمية. عادة بعد هذا تتلقى طلبك. لا أريد أن أقول أنه إذا سألت ثلاث مرات، فالأمر لك. من الممكن أنك لن تتلقى هذا الطلب أبدًا. النقاط التالية سوف تساعدك على معرفة ذلك.
3. تأكد من ذكر تاريخ انتهاء الصلاحية الخاص بك عرض خاص. إذا قمت بذلك، فسيكون لدى العميل حافز إضافي لإبرام عقد معك.
4. هل طرحت أسئلة استقصائية دفعت العميل إلى إغلاق الصفقة؟ بمساعدتهم، يمكنك أن تشعر بما إذا كان العميل سيعمل معك على الإطلاق.
5. هل جربت تقنية تسمى "الضربة النهائية"؟ لقد ذكرت هذا أعلاه والآن سأشرح ما هو. عندما يجيب العميل بـ "لا" على جميع أسئلتك، اسأله عما إذا كان مهتمًا بسماع عرضك التقديمي على الأقل. إذا أجابوا بـ "لا"، فقل وداعًا بأدب وأغلق الخط. لن تنجح مع هذا العميل.

التركيز - وسيتبع النجاح

هناك أشخاص، عندما يتحدثون إلى وكيل الهاتف أو البائع، يتحدثون عن أي شيء سوى المبيعات. يحتاج وكيل الهاتف إلى تجنب أولئك الذين يمكنهم "أكل" وقته. خطط لأهدافك لليوم السابق لمجيئك إلى العمل. أنت بحاجة إلى معرفة عدد المكالمات التي تريد إجراؤها، وعدد الصفقات التي تريد إغلاقها. التسويق عبر الهاتف يجب أن يتم يومياً، ولكن ليس أكثر من 2-3 ساعات دون استراحة.

شجع نفسك قبل العمل. يمكن القيام بذلك بطرق مختلفة. يمكنك حساب الأرباح المحتملة في طريقك إلى العمل، ويمكنك الاستماع إلى أشرطة خاصة في مترو الأنفاق أو في عربة ترولي باص، ويمكنك تسجيل نفسك على شريط، وتشجيع نفسك، والاستماع إليها على طول الطريق.

اتصل دائمًا بالعملاء الجدد أولاً قبل إجراء مكالمات المتابعة. كثيرون يفعلون العكس، ولكن إذا قمت بإجراء مكالمات متكررة باستمرار، فسوف يتوقف تدفق العملاء والأفكار الجديدة.

قاعدة أخيرة: ابدأ دائمًا بالأصعب. كل شيء آخر سوف يبدو أسهل بكثير بعدهم. لا تتردد، وستكون مفاجأة سارة لك: في العديد من الشركات، ستتمكن من التواصل عبر الهاتف قبل وصول السكرتير والتحدث مباشرة مع أولئك الذين يتخذون القرارات. لذا:

1. أنت بحاجة إلى عملاء جدد.
2. يساعدك الاتصال حقًا في الحصول على عملاء جدد.
3. كلما زاد عدد العملاء الذين يجذبهم وكيل الهاتف، كلما زاد عدد العملاء الذين يجذبهم وكيل الهاتف المزيد من المالسوف تعمل.
4. تحتاج إلى الاتصال كل يوم.

أسباب هزائم وكلاء الهاتف

الآن أود أن أتحدث عن أسباب فشل العديد من وكلاء الهاتف. شركات التأمينففي الغرب، على سبيل المثال، يقومون بتعيين آلاف الوكلاء، مع العلم أن 95% منهم سيغادرون البلاد خلال عام واحد. لكن أولئك الذين بقوا ينجحون.

سبب الفشل هو "SNSP". وهذا يرمز إلى: الخوف، وعدم اليقين، والشك، والعادات.

يخاف. يفشل وكلاء الهاتف لأنهم يخشون إجراء المكالمة التالية في حالة رفضهم. يجب التعامل مع هذا بشكل مختلف تمامًا. أقنع نفسك أنه مقابل كل 200 اقتراح تقدمه، سيكون هناك قبول واحد. وكلما أسرعت في تلقي هذه الرفضات، كلما أسرعت في التوصل إلى اتفاق.

ريبة. لست متأكدًا مما إذا كانت التقنيات التي تريد استخدامها ستنجح أم لا. ولكن هناك طريقة واحدة فقط لمعرفة ذلك - حاول تحليل النتائج وتحسين التقنيات.

شكوك. لنفترض أنك قررت مع غداًابدأ باتباع نصيحتنا. ولكن بعد ذلك قمت بمشاركة خططك مع شخص آخر، وقيل لك أنه لن يتم تحقيق أي شيء. عندها قد تنشأ في روحك شكوك تصبح سبب هزيمتك. لا تستسلم لهم حتى تجرب ذلك بنفسك.

العادات. إذا قمت بتغيير عاداتك لمدة ساعتين يوميا، بعد شهر، باستخدام التقنيات التي وصفناها، فسوف تتخلص من الخوف وعدم اليقين والشك. سجل نتائجك، وإذا لم تتحسن بشكل ملحوظ بعد شهر، فأنت تفعل شيئًا خاطئًا. الآن ابدأ الاتصال. أتمنى لك النجاح!

""مهنة""، العدد 2، 2000

يتعين على العديد من البائعين بيع الخدمات بدلاً من السلع. هذه المنطقة في الطلب. يتم تقديم مثل هذه الخدمات في المجال الطبي، المؤسسات التعليمية، في صالونات التجميل، سيارات الأجرة. يتم توفيرها ليس فقط من قبل الشركات، ولكن أيضًا من قبل الأفراد الذين يؤدون أعمالًا معينة. لكن لا يعرف الجميع كيفية تنظيم الأعمال بشكل صحيح بحيث تحقق دخلاً ثابتًا وعاليًا. سيتم مناقشة كيفية بيع الخدمات في المقالة.

لماذا هذا ضروري؟

غالبًا ما يُطلب من رواد الأعمال بيع الخدمات مع السلع. العديد من الشركات تدفع أكثر لهذا الغرض. ولكن ليس كل البائعين يفهمون سبب ضرورة ذلك. هل من الممكن بيع الخدمات إذا كان العمل قد افتتح للتو؟ يجب أن يتم ذلك. تحتاج فقط إلى استخدام الأساليب التي أثبتت جدواها.

كل ذلك يتلخص في حقيقة أن الخدمة تعتبر، أي أن الربح منها أعلى من البضائع. على سبيل المثال، قد لا يكون الترميز على مكيف الهواء ملحوظا، خلال الموسم، غالبا ما يجلب بيع هذه المعدات ربحا صغيرا. ولكن إذا تم طلب تركيب المعدات، فستحصل الشركة على دخل مرتفع، مما سيدفع ثمن كل شيء.

مبادئ بيع البضائع

كل الناس طرق مختلفةتلقي المعلومات: يمكن أن يكون الشخص بصريًا أو سمعيًا أو حركيًا. يتذكر البعض كل شيء بصريًا، والبعض الآخر عن طريق السمع، والبعض الآخر عن طريق لمس الشيء. بالنسبة لشخص كامل، تعمل جميع الطرق الثلاثة، ولكن هناك دائمًا طريقة أكثر راحة.

من الصعب بيع شيء ما للمتعلمين البصريين والحركيين. يمكن للبائع أن يتحدث كثيرًا عن المنتج، ولكن إذا لم يراه المشتري أو يلمسه، فلن يكون من السهل بيعه. يبحث العديد من العملاء عن المنتجات بأنفسهم، لذلك يركزون على حواسهم. لذلك من المهم استخدام أساليب البيع التي تناسب غالبية الناس.

مميزات تقديم الخدمة

تعتبر الخدمة شيئًا أكثر حساسية. لكي يحبها العميل، عليك أن تتعلم كيفية تقديمها بشكل صحيح. كيفية بيع الخدمات؟ يجب أن تعتمد على مبادئ مثبتة:

• يجب أن تكون الخدمات ذات جودة عالية، وإلا فإنها لن تحظى بشعبية لدى العملاء؛
• يلعب تدريب البائعين دورا مهما، لأن نجاح التجارة يعتمد إلى حد كبير عليهم؛
• من المهم إنشاء تصور للخدمات: الكتيبات والنشرات والملصقات والمجلدات والعروض التقديمية - هذه هي الطريقة التي ينظر بها المشترون إلى المعلومات بشكل أفضل؛
• يجب التأكد من سلامة العملاء وتلقي نهج فردي.

إذا أخذت هذه القواعد في الاعتبار، فيمكنك بيع السلع والخدمات بشكل صحيح. سيساعد هذا في جذب العملاء الذين قد يصبحون عملاء منتظمين. وفي الوقت نفسه، من الضروري تحسين عمل شركتك وتحسين جودة الخدمة وإيجاد طرق جديدة لجذب العملاء.

تعليمات خطوة بخطوة

ما هي الخدمات التي يمكنك بيعها؟ على أية حال، الشيء الرئيسي هو استخدام الأساليب المجربة:

• من الضروري اختيار طريقة التنفيذ مع مراعاة احتياجات العملاء؛
• من الضروري إدخال ميزات فريدة في النشاط تختلف عن الأنشطة التنافسية؛
• من المهم تحديد موقع الشركة بوضوح؛
• من الضروري استخدام التسعير المرن؛
• تحتاج إلى إنشاء عملية شراء مريحة؛
• من الضروري الإعلان عن الخدمات؛
• النهج الفردي مهم لكل عميل.

مع هذه المبادئ، يمكنك الترويج لأي خدمات، مما يجعلها في الطلب. ومن المهم اختيار طريقة التوزيع المناسبة، على سبيل المثال، عن طريق الهاتف أو عبر الإنترنت أو وسائل الإعلام الأخرى.

التصور

يحتاج المستهلكون إلى رؤية العمل، لذلك يجب أن يتم عرض مقطع فيديو أو صورة لهم. يمكنك تقديم الاستشارات وإجراء الدورات التدريبية. إذا كان هذا عملًا إعلاميًا، فيمكنك تقديم تقارير عن الوسائط الإلكترونية، على سبيل المثال، لقطات الشاشة والعروض التقديمية.

يحتاج المستهلكون إلى تقييم نتائج الأداء، لذلك ينبغي عرضها. الحقائق حول العمل المنجز لها أهمية كبيرة. إذا كان المستهلك راضيا عن كل شيء، فسوف يطلب المساعدة بالتأكيد.

بيع الخدمات عن طريق الهاتف

يعتبر هذا النوع من المبيعات من أصعب أنواع المبيعات. تعمل العديد من الشركات بهذه الطريقة الآن: خدمات بنكية، الفوركس. استثمارات، تركيب عدادات، اتصال بالإنترنت. كيف تبيع خدمة عبر الهاتف؟ يجب عليك الالتزام بالقواعد التالية:

• بسبب المنافسة العالية، هناك حاجة إلى نصوص مبيعات جيدة لمساعدة العملاء؛
• يجب على البائعين استخدام تقنيات البيع ومعرفة كل شيء عن الخدمات التي يقدمونها؛
• من المهم أن تكون قادرًا على التعامل مع الاعتراضات وإغلاق المعاملات بشكل صحيح؛
• يجب أن تتم المبيعات الهاتفية باستخدام التواصل اللفظي - التجويد والصوت؛
• من المهم أن تفعل المبلغ المطلوبيدعو لفترة زمنية محددة.

يجب أن يؤخذ في الاعتبار أنه مهما كانت الخدمة المقدمة، إذا كانت في الطلب، فمن الضروري العثور على عميل. يتم ذلك غالبًا بمساعدة من الضروري مراقبة عمل المنافسين.

استخدام الانترنت

كيف تبيع خدمات قانونيةوكذلك الطبية والنقل؟ يجب أن يكون لديك موقع الويب الخاص بك المصمم وفقًا لذلك المتطلبات الحديثة. ما هي الخدمات التي يمكنك بيعها باستخدامها؟ مثالي لحجز التذاكر وإجراء الترجمات والاستشارات في مختلف مجالات الحياة.

يجب أن يحتوي الموقع على مقالات إعلامية ومحسنة. يجب أن يكون هناك تعليق، وظيفة قبول الدفع، قسم المراجعات. ومن الضروري استغلال الفرص الشبكات الاجتماعيةوالتي يمكن استخدامها لإنشاء مجتمع. سيسمح لك هذا بالتواصل مع العملاء. يمكنك إنشاء إعلانات على الإنترنت بطرق أخرى.

كيفية جذب العملاء؟

ضروري في العمل اشخاص اقوياء. وإذا كان هناك الكثير من العملاء، فلا يستحق الاسترخاء. يمكن للمنافسين جذبهم إلى جانبهم في أي وقت. كيف تبيع الخدمات بحيث يكون هناك دائمًا أشخاص مستعدون لشرائها؟ ويجب استخدام أساليب الصيد الجائر. الآن هذا هو الخيار الوحيد عمليًا لزيادة المبيعات.

المنافسون لديهم إيجابيات وسلبيات. يجب أن تعتمد سياسة التسويق على أوجه القصور. من المهم تقديم ظروف أكثر ملاءمة من الشركات الأخرى. على سبيل المثال، يقدم موفرو الإنترنت اتصالاً وإعدادًا مجانيًا. ستساعدك هذه التقنيات في العثور على العديد من العملاء الجدد.

الإغراق

كيف تبيع الخدمات بحيث تحقق أرباحًا عالية؟ يمكنك استخدام الإغراق - تقليل التكلفة (أقل من سعر السوق). هناك حاجة إلى هذا التكتيك للإطاحة الشركات الصغيرةمن السوق. يعد الإغراق أمرًا رائعًا للترويج لشركة ما.

فقط ضع في اعتبارك أن هؤلاء العملاء الذين جاءوا للحصول على السعر يمكن أن يختفوا بسرعة. لن تكون دائمة، لأنها تنجذب إلى خيارات أكثر ربحية قد تظهر في شركات أخرى.

أخطاء المنافسين

كيف تبيع الخدمات بشكل صحيح بطرق أخرى؟ يمكنك الاستفادة من أخطاء منافسيك. نحن بحاجة للاستفادة من هذا. على سبيل المثال، إذا حدث لدى مقدم الخدمة انقطاع في الاتصال، فإن المنافسين يثيرون الذعر باستخدام وسائل الإعلام. في هذا الوقت، من المهم تقديم ظروف أكثر ملاءمة.

أسرار البيع الناجح

عليك التركيز على العميل وليس الخدمة. هذا هو مفتاح النجاح في الأعمال التجارية. بالنسبة للعميل، عليك أن تصبح صديقًا يهتم باهتماماته. كل التفاصيل الصغيرة مهمة لمستخدمي الخدمة. يجب عليك الاستجابة بسرعة للطلبات والمكالمات الهاتفية والتحية بأدب. الانطباع الأول مهم.

يجب أن تكون الشركة صادقة مع المستهلكين. ولذلك، يجب الوفاء بالوعود. سيتم البحث عن خدمات عالية الجودة فقط. إذا تم تقديم الخصومات والعروض الترويجية، فيجب أن يكون كل هذا واقعيًا بالنسبة للعميل.

من الضروري تحديد المواقع الصحيحة للخدمات. يقوم المستهلكون بتقييم هذا بناءً على خبرة شخصية. هكذا يتطور رأي الناس حول عمل الشركة. إذا أعجب أحد المستهلكين بأنشطة الشركة، فسوف يعرض استخدام خدماتها على أشخاص آخرين. كل شخص فريد من نوعه، لذلك بمساعدة نهج فردي، يمكنك تكوين موقف إيجابي تجاه عمل الشركة.

الخدمات في الطلب

أفضل الخدمات مبيعا حاليا هي:

• أُسرَة؛
• معلوماتية؛
• دعاية؛
• ينقل؛
• متخصص.

ستكون الخدمات المنزلية مطلوبة دائمًا، حيث يحتاج الأشخاص دائمًا إلى المساعدة الحياة اليومية. يمكن أن يكون هذا تجديدًا للمنزل أو عملًا تجميليًا أو مصفف شعر. هناك طلب على المشاغل وإصلاح الملابس والتنظيف الجاف. فلا عجب أن العديد من هذه الشركات تفتح أبوابها الآن.

وتشمل الخدمات المنزلية رعاية المرضى والأطفال. يستخدم البعض هذه المساعدة بسبب ضيق الوقت، والبعض الآخر - بسبب نقص المهارات. لا يتطلب فتح شركة تقدم الخدمات المنزلية استثمارات كبيرة، مقارنة بأنواع الأعمال الأخرى.

يمكنك بيع الخدمات المنزلية باستخدام الإعلانات والمنشورات على الإنترنت وتوزيع الكتيبات والكتيبات. من الضروري ترتيب الخصومات والعروض الترويجية للعملاء بانتظام، وبعد ذلك سوف تصبح دائمة.

في الطلب هي خدمات المعلومات. أنها تسمح لك بتلقي المشورة من المتخصصين في مختلف المجالات: التوظيف والبحث عن العملاء والتدقيق والاستشارة في القضايا الخاصة وجمع المعلومات والدورات التدريبية.

يمكن الإعلان عن خدمات المعلومات من خلال الراديو والتلفزيون والصحف والإنترنت. يجب تزويد كل عميل ببطاقة عمل وكتيب بأنواع الأنشطة. يساعد النهج الفردي لكل شخص على جذب مشتري الخدمات.

تحظى الخدمات الإعلانية الضرورية لكل شركة بشعبية كبيرة. يمكنك إنشاء لافتات وتنظيم الأحداث ووضع الإعلانات. خدمات الرسوم المتحركة والمروجين في الطلب. تحتاج الشركات إلى المساعدة في إنشاء مواقع الويب والترويج لها.

شعبية في روسيا يمكن أن يكون هذا نقل البضائع والركاب، تسليم سريع. جميع الأنواع مطلوبة لهذا النشاط. إعلان فعال. وتشمل الخدمات المتخصصة الطبية والقانونية والتقنية والبناء. يتم الترويج لكل مجال من هذه المجالات من خلال الإدارة الصحيحةمبيعات

في المتوسط، تحتاج إلى إجراء 7 مكالمات قبل أن يظهر العميل المحتمل على الطرف الآخر من الخط - يتم توفير هذه البيانات من خلال شركة استشاريةمجموعة الأداء جانيك. وليس من الحقيقة أن هذا العميل سيشتري شيئًا ما في النهاية. فهل تستحق اللعبة كل هذا العناء؟ ربما حان الوقت للتخلي عن التسويق عبر الهاتف؟ يجيب الخبراء: إذا لم تسفر المكالمات عن نتائج، فهذا يعني أنك ببساطة لا تتقن تقنيات البيع عبر الهاتف. تحتوي مراجعتنا على أحدث الإحصائيات حول فعالية المكالمات والتوصيات حول كيفية تحسين جودتها.

مميزات البيع عبر الهاتف

في الوقت الحاضر، أصبح التسويق الداخلي رائجًا: الحصول على عملاء محتملين من حركة المرور إلى موقع ويب وصفحات على الشبكات الاجتماعية. الاتجاه هو اتجاه، ولكن أدوات التسويق الخارجية التقليدية، مثل مبيعات الهاتف، لم تختف. هل يدرون دخلاً أم أن الوقت قد حان لشطبهم؟ لقد لجأنا إلى خبراء التسويق والمبيعات الروس بهذه الأسئلة.

اتضح أنهم لا يقدرون بشكل كبير فعالية مبيعات الهاتف فحسب، بل واثقون أيضا من أن المبيعات بدون مكالمات لا تزال تحتل حصة سوقية صغيرة، مما يعني أنه من المستحيل تجنب المحادثات الهاتفية.

لكن مجرد التقاط الهاتف وطلب رقم لا يكفي للحصول على عميل. لتحقيق مبيعات هاتفية فعالة، من المهم الاستعداد فنيًا وذهنيًا (على وجه التحديد، إعداد مديريك للمكالمة).

كيفية تحسين فعالية المبيعات عبر الهاتف؟

يتكون نجاح المبيعات عبر الهاتف من عدة عوامل: بدءًا بما يعمل به مديرو البرامج النصية وانتهاء بما إذا كنت تستخدمهم للتحكم في عملهم وتحليله. من المستحيل أن نتحدث عن كل شيء في مقال واحد... وليس من الضروري، لأننا كتبنا عن المبيعات عبر الهاتف أكثر من مرة، ولدينا العديد من المقالات المفيدة في مدونتنا. مشاركة الروابط!

قم بإعداد مركز اتصال

قم بتوصيل هاتف IP

الجمع بين إدارة علاقات العملاء (CRM) والاتصال الهاتفي عبر بروتوكول الإنترنت (IP).

علاوة على ذلك - المزيد: للحصول على أقصى استفادة من نظام PBX الافتراضي، على سبيل المثال، أن يكون لديك دائمًا تسجيل للمكالمات في متناول اليد وطلب رقم العميل ببضع نقرات مباشرة من قاعدة بيانات جهات الاتصال الخاصة بك، فأنت بحاجة إلى ذلك. وقد جمعنا كل مزايا هذا المزيج في مقال واحد: .

تتبع مصادر الاتصال

عندما تتعامل مع المكالمات الواردة وتضع أيضًا إعلانات في قنوات مختلفة، فإن السؤال "من أين أتى العميل؟" - هذا ليس فضولًا خاملاً على الإطلاق. تم تقديم الإجابة عليه، وفي أحد نصوصنا اكتشفنا ذلك.

مدراء القطارات

قبل التقاط الهاتف، يجب على المدير الخضوع للتدريب: التعرف على منتجك ودراسة نظرية المكالمات. على سبيل المثال، يجب أن يعرف الفرق بين المكالمات الباردة والساخنة والساخنة، وما هي مراحل البيع الهاتفي، وكيفية التعامل مع اعتراضات العملاء، وما إلى ذلك.

يمكنك التعرف على كل هذا من خلال مراجعاتنا التفصيلية:

1. الاتصال البارد.لقد اكتشفنا تفاصيلها وكيفية تحسين جودة المبيعات الهاتفية الباردة باستخدام البرامج النصية. تعرف على العبارات التي لا يمكنك الاستغناء عنها عند الاتصال بالعملاء الباردين واحصل على أمثلة للنصوص البرمجية في مقالتنا: .

في مرحلة الاتصال البارد، يواجه المديرون باستمرار الاعتراضات والإنكار. لقد وصفنا كيفية التغلب عليها في المقالة.

2. المكالمات الهاتفية الدافئة.مع زيادة الدرجة، تتغير أيضًا قواعد إنشاء محادثة مع العميل. لذلك، خصصنا نصًا منفصلاً لتقنية البيع عبر الهاتف وكتابة النصوص للعملاء الذين هم على دراية بشركتك بالفعل. وستجد هناك 4 نصوص محادثة جاهزة: .

3. المكالمات الساخنة.هذا النوع من المكالمات معقد. لكننا لجأنا إلى الخبراء ودرسنا النظرية وقمنا بتفكيكها. مكافأة - قوالب جاهزة، مما سيجعلك خبيرًا في الولاء. إقرأ الرابط:

تحية والتواصل. قم بتحية العميل وتقديم نفسك وإثارة الاهتمام. القاعدة الأساسية هي محاولة الاحتفاظ بها خلال 10-15 ثانية.

تحديد احتياجات العميل. لا "تتسلل" ولا تتحدث نيابة عن العميل. من المهام المهمة في هذه المرحلة أن نسمع من المحاور ما يحتاجه حقًا.

عرض المنتج. لا يمكن العرض القياسيوالتي ستعمل مع جميع العملاء. يتعين عليك تقديم منتج أو خدمة بناءً على احتياجات العميل التي تم تحديدها في المرحلة السابقة.

العمل مع الاعتراضات. ويجب أن نتذكر أن الاعتراض هو شكوك العميل، وليس خلافًا صريحًا. مهمة المدير ليست "الضغط"، بل التهدئة.

إنهاء محادثة. إذا تم إبرام الصفقة، فمن المفيد تلخيص المحادثة، وإذا لم يكن الأمر كذلك، طمأنة العميل أنك لا تزال مستعدًا لمساعدته في أي وقت.

وبطبيعة الحال، لا تقدم المقالات قواعد نهائية للمبيعات عبر الهاتف، بل تقدم فقط توصيات أساسية يمكنك تكييفها مع احتياجاتك. حاول تنفيذها وقد تحتاج إلى إجراء مكالمة واحدة فقط لإقناع محاورك بالشراء.