نظارت مدیر فروش در دفتر. نظارت بر مدیران فروش: چگونه بررسی کنیم که واقعاً کار می کنند. ما ویژگی های فنی برنامه کنترل فروشنده را در نظر می گیریم

اگر مدیران مقررات را رعایت نکنند، مشکل اغلب خود مقررات است. اولین وضعیت این است که آنها بیش از حد منظم هستند (سبک مدیریت فشرده)، مردم از تصمیم گیری خود به تنهایی می ترسند.

ایلیا ایسرسون،
رئیس بخش فروش MOAB

این مشکل کاملاً رایج است، به خصوص اگر رئیس بخش فروش یک نظامی سابق باشد. این نه خوب است و نه بد. در برخی از شرکت ها (مثلاً مدیریت کار ساخت و ساز) چنین دیکتاتوری لازم است. اما اگر در مورد مدیران فروش صحبت می کنیم، باید با آنها مهربانتر رفتار کنیم. باید مقرراتی وجود داشته باشد، اما بهتر است زمانی که به ابتکار خودشان رعایت شود. نظام باید تا حدی خودش کار کند نه مثل ارتش.

حالت دوم این است که مقررات وجود دارد، اما مدیران تنبل هستند. سوم تظاهرات منفی رقابت و دسیسه بین ادارات یا کارکنان است. آنها به دلیل پیکربندی نادرست فرآیندهای تجاری ایجاد می شوند. به عنوان مثال، بخش تدارکات از انبار ناراضی است. ماشین ارسال شد اما انبار آماده صدور کالا و ... نیست. یا مدیران از حسابداری متنفرند زیرا پرداخت ها را به تاخیر می اندازد.

گاهی اوقات مدیران از صدور فاکتور توسط واحد حسابداری شکایت دارند. خودشان نمی توانند این کار را انجام دهند. چه اتفاقی می افتد؟ مدیر درخواستی برای تهیه فاکتور برای مشتری ارسال می کند. درخواست برای یک یا دو ساعت معلق است. مشتری منفی است، مدیر منفی است - او پول خود را از دست می دهد. چنین موقعیت هایی به دلیل پیکربندی ضعیف فرآیندهای تجاری ایجاد می شود. به جای کار کردن برای هدف مشترک، افراد درگیر رویارویی با یکدیگر هستند. اگر به صورت جهانی تر به مشکل نگاه کنیم، هر یک از ما ذخیره انرژی داریم. ما می توانیم این اندوخته را صرف پول درآوردن یا جنگ، جابجایی مسئولیت و غیره کنیم.

اگر وضعیت مشابهی دارید، باید در مورد آن با کارمندان کلیدی - روسای بخش ها یا مناطق صحبت کنید. اگر توافق غیرممکن است، باید آنها را تغییر داد. هنگامی که درگیری ایجاد می شود، یک کارمند کلیدی باید به جای اینکه ثابت کند رئیس کیست، به این فکر کند که چگونه انرژی مدیران را به سمت کسب درآمد هدایت کند.

حداقل مجموعه مورد نیاز CRM و ضبط تماس است. باهاش ​​بازی نکن کنترل فنی(مشاهده صفحه، شنود کلی و غیره). کنترل شدید در آن موجه است شرکت های بزرگ، جایی که سیستم کار می کند، جایی که عوامل تیم حداقل هستند. در شرکت های کوچک و متوسط ​​مردم هم دوست دارند چنین کارهایی انجام دهند اما همیشه توجیه پذیر نیست.

به عنوان مثال، مدیری می خواهد کی لاگرها را نصب کند. مهم است که کارمندان در این مورد بدانند + شما باید این پیاده سازی را به تیم بفروشید. به عبارت دیگر، با مدیران مبادله کنید: «بچه ها، ما یک کی لاگر برای شما نصب می کنیم. اما برای این ما آمادگی جسمانی رایگان خواهیم داشت." باید یک پاسخ آگاهانه و داوطلبانه وجود داشته باشد. اگر تیم جدیدی دارید، بلافاصله در مورد کی لاگرها به شما هشدار می دهیم. و متقاضی یا می رود یا از همه چیز راضی است.

اگر نوآوری را به یک تیم قدیمی تحمیل کنید، مدیران به شدت بی انگیزه خواهند شد. و نتیجه شما را خیلی خوشحال نخواهد کرد: به نظر می رسد که ما اطلاعاتی در مورد افراد به دست می آوریم، آنها را مجبور به انجام کاری بهتر می کنیم، اما آنها یک تضاد درونی دارند. بنابراین، نوآوری ها را با چیزی خوشایند مبادله کنید.

KPI به آنچه که باید نظارت شود بستگی دارد. به عنوان مثال، شما اتاق های گفتگو در وب سایت خود دارید. سعی کنید KPIهای مدیر را به آن مرتبط کنید. کارمند مخاطبین را از چت می گیرد و به مدیر فروش می دهد. او برای مخاطبین + درصدی از فروش پول دریافت می کند. و این کارمند را تشویق می‌کند تا از طریق مخاطبین بر نحوه کار مدیران دیگر نظارت کند: تماس می‌گیرند - تماس نمی‌گیرند، امتیاز می‌گیرند - امتیاز نمی‌گیرند، فاکتور صادر می‌کنند - فاکتور صادر نمی‌کنند. این منجر به کنترل متقابل می شود. برای چنین مدیری، KPIها مخاطبین هستند. برای کارمندی که تخمین ها را تهیه می کند، KPI سرعت واکنش است. به عبارت دیگر، KPI نشانگر حل یک مشکل خاص است.

معمولاً تاجران یک مشکل رایج را می بینند - به نظر می رسد برنامه هایی وجود دارد ، اما پول کار نمی کند. برای جدا کردن فرآیند به بلوک های جداگانه و پیدا کردن جایی که در هر مرحله دقیقاً از دست می دهیم - مردم فاقد این سازگاری هستند. فرض کنید یک ماشین خراب می شود. شما آن را جدا کردید و ببینید چه چیزی شکست و کجا. وضعیت در تجارت مشابه است: لازم است فرآیند به واحدهای جداگانه تجزیه شود، مشکل هر یک از آنها نظارت شود و راه حلی پیشنهاد شود.

گاهی اوقات مشکل آشکار است. متوجه می‌شوید که مشتریان خود را از دست می‌دهید زیرا مدیران تلفن را زمزمه می‌کنند و نمی‌دانند چه بگویند. مشتری نوعی نیاز دارد و مدیر یک محصول. محصول می تواند خواسته های مشتری را 50٪، 30٪، 20٪ برآورده کند. وظیفه مدیر فروش این است که با مشتری به زبان او صحبت کند. با سؤالات غیرمستقیم، توانایی پرداخت بدهی او، ساختار شرکت را درک کنید، متوجه شوید که مشتری چه ساعتی می پوشد، از چه ماشینی برای رسیدن به دفتر استفاده می کند، به کجا می رود. به عبارت دیگر، با علائم غیرمستقیم، مدیر باید آنچه را که مشتری انتظار دارد از او بشنود، درک کند.

اغلب، مدیران صادقانه، مستقیم و صادقانه، مانند اعضای Komsomol، در مورد محصول خود صحبت می کنند. محصولی دارند، آهنی، مربعی و با جوش است. اینطور می گویند چون اینطور به آنها یاد داده اند. در برخی موارد، این با نیاز مشتری مطابقت دارد. در برخی، نه. اما صرف نظر از اینکه واقعاً محصول چیست، می توانید به روش های مختلف در مورد آن صحبت کنید.

برای اینکه بفهمید «ضایعات» کجا اتفاق می‌افتد، سعی کنید مراحل کسب‌وکارتان را مرحله به مرحله روی کاغذ بنویسید. از اولین تماس با مشتری تا پایان معامله. بازدید از یک وب سایت یک اقدام ساده است که تقریباً غیرممکن است که به هیچ مرحله فرعی تقسیم شود. صدور فاکتور، انعقاد قرارداد، چیز دیگری. کل این زنجیره را بکشید و سعی کنید مشکلات را شناسایی کنید.

برخی از افراد نمی توانند مدیران را وادار کنند که به تلفن پاسخ دهند و برخی از افراد نمی توانند آنها را وادار کنند که به تلفن پاسخ دهند. 60 تماس به مدیر بیچاره می رسد، بین کارمند دیگری توزیع نمی شود و گم می شود. در چنین شرایطی تنها یک راه حل وجود دارد - یک PBX مجازی با تلفن SIP. این یک سرور تلفن است که تماس ها را طبق سناریوهای از پیش تنظیم شده پردازش می کند.

فرآیندها و مقررات در بخش فروش با هدف موفقیت کل شرکت است نه یک کارمند خاص. وقتی مدیران زیادی دارید، باید مقررات سختگیرانه شود. کارمندان همیشه نمی دانند که چرا قوانین جدید مورد نیاز است و شروع به جستجوی "مکانیسم های راه حل" می کنند - نادیده گرفتن کار صحیح در سیستم CRM و غیره. به صورت محلی آنها فقط بهترین ها را می خواهند - افزایش صدا فروش خود. چنین مانورهایی منجر به کاهش کلی در تبدیل می شود.

برای جلوگیری از افت فروش خود، هر روز بر کار مدیران نظارت کنید. توصیه می کنم به چند جنبه توجه کنید:

1. معاملات بسته و دلایل امتناع.ارزش بررسی هر تراکنش را دارد. شاید مدیر به سادگی نتوانسته مشتری را تحت فشار قرار دهد. پس از کار با ردکننده ها، حدود 20 درصد از سرنخ های بسته را به قیف برمی گردانید.
2. تعداد اقدامات در CRMاگر یک کارمند به طور ناگهانی تعداد کارهای انجام شده در روز را کاهش دهد، در یک ماه این امر منجر به کاهش فروش می شود. حفظ سرعت یکنواخت مهم است.
3. حرکت معاملات از طریق قیف فروش.هر معامله باید به موقع از مراحل قیف عبور کند. اطمینان حاصل کنید که مدیر مواد لازم را به موقع برای مشتری ارسال می کند و غیره.

توصیه می کنم برای کارمندان جدولی با اعداد کلیدی داشته باشید. می توان آن را هر روز در عصر یا یک بار در هفته در روز جمعه پر کرد. سپس به سرعت کاهش‌ها را در شاخص‌های عملیاتی پیگیری می‌کنید، به این معنی که به سرعت به آنها پاسخ می‌دهید. لازم نیست منتظر بمانید تا درآمد یک مدیر کاهش یابد تا متوجه مشکل شوید.

کنترل روزانه مدیران

اندازه گیری نشانگرها بدون سیستم CRM و تلفن IP تقریباً غیرممکن است. این پایه ای است که باید اجرا شود. سیستم هایی مانند amoCRM به شما این امکان را می دهند که در عرض 10 دقیقه پس از ثبت نام، استفاده از CRM را شروع کنید.

اگر قبلا یک جدول مدیریت و یک سیستم CRM پیاده سازی کرده اید، باید به فکر دریافت خودکار شاخص های لازم + دیدن باشید. اطلاعات بیشتر. سعی کنید از سیستم های BI استفاده کنید. اینها سیستم های تحلیلی (Microsoft PowerBI یا Qlik View) هستند که به طور خودکار داده ها را جمع آوری می کنند برنامه های مختلف، آنها را در قفسه ها مرتب کنید و در قالب نمودارهای مناسب در اختیار شما قرار دهید.

KPI برای ارزیابی کیفیت کار روزانه

تمام کارهای مدیر را می توان به چهار بخش تقسیم کرد: دریافت و واجد شرایط بودن سرنخ های جدید. ایجاد و ارسال پیشنهادات؛ رسیدگی و بستن اعتراضات؛ بستن معامله

به طور معمول، مدیران فقط خروج از قیف (نرخ بسته شدن معامله) را کنترل می کنند. اما برای جلوگیری از افت، کنترل هر چهار قسمت مهم است. بیایید بفهمیم که چه شاخص های خاصی باید در هر قطعه از قیف فروش اندازه گیری شود:

پذیرش و صلاحیت سرنخ های جدید
- تعداد سرنخ های جدید پذیرفته شده
- سرعت اولین شماره گیری به مشتری
- درصد تماس با سرنخ های جدید
- درصد و دلایل رد سرنخ های "کثیف".

تشکیل و ارسال پیشنهادات
- تعداد پیشنهادات تجاری ارسال شده
- مجموع بودجه برای پیشنهادات ارائه شده
- تعداد جلسات برگزار شده
- تبدیل از سرنخ های دریافتی به CP ارسالی

رسیدگی و خاتمه اعتراضات
- تعداد تلاش برای رسیدگی به اعتراضات
- تعداد خرابی ها و دلایل آنها
- میانگین زمانی که مشتری در مرحله اعتراض معلق می ماند

بستن معامله
- بودجه معاملات با موفقیت بسته شده است
- تعداد تراکنش های با موفقیت بسته شده است
- تبدیل معاملات بسته به فروش
- تبدیل از CP به یک معامله با موفقیت بسته شده است

کنترل کردن شاخص های کلیدیبازده هر روز، شما می توانید از قبل افزایش و کاهش فروش هر کارمند را پیش بینی کنید.

برای تعیین وجود کیفیت در فعالیت های بخش فروش و انطباق فعالیت های انجام شده با وظایف و استانداردهای تعیین شده، عملیات بازرسی و ارزیابی باید به صورت دوره ای انجام شود. این امر ضروری است زیرا شرایط بازار دائماً در حال تغییر است و تغییراتی نیز در آن ایجاد می شود محیط رقابتیشرکت تجاری.

علاوه بر این، فناوری‌های فروش موجود ظاهر می‌شوند و بهبود می‌یابند و ویژگی‌های شخصی کارکنان تغییر می‌کند. بنابراین، نیاز به کنترل فروش یک محصول در هر شرکت تجاریشکی نیست

کنترل فروش محصول

در تجارت، کنترل تجلی قدرت در شکل خالص آن نیست، بلکه مقایسه مستقیم نتایج واقعی با اهداف و مقاصد تعیین شده قبلی شرکت است.

چندین نوع ممیزی وجود دارد که اثربخشی بخش فروش را ارزیابی می کند:

1. بررسی های اولیه این فرآیند نامرئی است و عملاً با فعالیت های تیم تداخلی ندارد. اساساً در اینجا تجزیه و تحلیل شاخص های فروش برنامه ریزی شده، دانش حرفه ای و تجاری فروشندگان، مهارت های آنها و اقدامات نمایندگان فروش وجود دارد.
2. چک های جاری این در مورد استدر مورد نظارت کار روزانه، انجام کارهای منظم توسط بخش فروش. هدف اصلی نظارت رئیس بخش فروش، فروشندگان هستند.
3. بررسی های نهایی این شکل از مشاهده با هدف جلوگیری از برخی خطاهای آینده در کار است. تمام اطلاعات جمع آوری شده در نتیجه این نوع کارها توسط مدیر در آینده به منظور برنامه ریزی وظایف آینده و ایجاد تغییرات در فعالیت ها استفاده می شود.

کنترل کیفیت فروش

کنترل کیفیت فروش محصول زمانی استفاده می شود که نیاز به درک فرآیند تعامل بین کارکنان و مشتریان باشد. متخصصان با تجزیه و تحلیل این فرآیند، خطاهای سیستم و برخی کاستی های فردی را شناسایی کرده و متعاقباً در آموزش ها روی آنها کار می کنند.

خطا یا عدم رعایت استانداردهای خدمات به دو دلیل امکان پذیر است - عدم آگاهی یا تمایل. در حالت اول آموزش لازم است و در حالت دوم کار انگیزشی لازم است.

خود کنترل کیفیت به روش های زیر انجام می شود:

1. خود مشاهده مدیر کلپشت پروسه
2. کار یک بخش کیفیت تمام وقت.
3. مداخله شخص ثالث (برون سپاری).

نظارت مدیر فروش

نکته اصلی در فعالیت های یک مدیر فروش نتیجه است. یک کارمند شرکت می تواند رویکرد متفاوتی به روند فعالیت های خود داشته باشد، منضبط، مسئولیت پذیر و اخلاق شرکتی را رعایت کند، اما اگر این موقعیت کارکنان نتیجه ای نداشته باشد، شرکت نیازی به آن ندارد. ماهیت نظارت بر کار یک مدیر، مشاهده و تجزیه و تحلیل فرآیند کار او نیست، بلکه نتایج است.

یک راه مدرن و موثر برای این کار ایجاد یک قیف فروش با استفاده از سیستم های CRM است. بنابراین، در سازمان های مرتبط با سیستم خودکاردر تعامل با کارمندان و مشتریان، کلیه اطلاعات در نرم افزار ذخیره می شود و دسترسی به آن محدود به تعداد محدودی از افراد است. این چیزی است که همه چیز در مورد آن است مزیت CRMاز نظر نظارت بر عملکرد مدیر

مدیر CRM

در واقعیت های مدرن، سازمان ها از هر جهتی فعالانه برای هر مشتری مبارزه می کنند. برای کار با مصرف کنندگان است که موقعیت مدیر CRM در نظر گرفته شده است.

کارمندی که این موقعیت را دارد مسئول حفظ مشتریان فعلی است و همچنین باید مشتریان جدید را پیدا کند. بنابراین، سیستم پیچیده ای از محصولات فناوری اطلاعات و روش های تعامل تحلیلی با داده های دریافتی به کمک او می آید.

نظرسنجی از مشتریان، پرسشنامه و غیره انجام می شود. سمت مدیر CRM در این لحظهبرای عملکرد شرکت ضروری است و کار کارآمدبا مشتریان

همانطور که بسیاری از بخش های فروش وجود دارد، رویکردهای زیادی برای مدیریت فروش وجود دارد. و در عین حال بیشترین بخش های کارآمدتیم فروش به طور کامل یا جزئی از برخی ابزارهای آزمایش شده و آزمایش شده با زمان می شناسد و استفاده می کند. ما امروز در مورد آنها صحبت خواهیم کرد.

می توانم با اطمینان بگویم که این ابزارها ابتدایی هستند و نادیده گرفتن یا استفاده نادرست از آنها منجر به مخدوش شدن کل سیستم فروش در شرکت می شود.

بنابراین، این ابزارها که باید در زرادخانه همه باشد چیست؟ رهبر موفقبخش فروش؟

ابزار شماره 1

طرح فروش

طرح فروش یک مفهوم انعطاف پذیر و چند بعدی است. اغلب، یک برنامه فروش به این معنی است: یک برنامه توسعه شرکت. طرح توسعه بخش؛ تعیین اهداف فردی برای هر کارمند

به طور مستقیم با موضوع مدیریت بخش فروش یک برنامه برای بخش و یک برنامه برای هر کارمند مرتبط است.

چگونه یک برنامه فروش شایسته ایجاد کنیم؟

• تعریف اهداف (اصل SMART) برای بخش فروش.
• راه هایی را برای رسیدن به اهداف خود توسعه دهید.
• انتخاب کنید منابع لازمبرای رسیدن به اهداف
• فرآیند دستیابی به هدف خود را به مراحل و وظایف تقسیم کنید.
• مهلت هایی را برای تکمیل وظایف تعیین کنید.
• مسئولیت هر مرحله را تعیین کنید.

ابزار شماره 2

کار شایسته با پایگاه مشتری

پایگاه مشتری فقط فهرستی از مشتریان در یک دفتر خاطرات نیست. با رویکرد صحیح، پایگاه مشتری اساس سیستم فروش شرکت را تشکیل می دهد. این هسته ای است که کار بخش فروش بر اساس آن ساخته شده است. لذا توجه به توسعه و سازماندهی امری ضروری است پایگاه مشتریتوجه لازم

اجزاء کار موفقبا پایگاه مشتری:

• کار با پایگاه داده های تماس
• ایجاد یک پایگاه مشتری واحد (سیستم CRM).
• تقسیم بندی پایگاه مشتری
• بهبود فرآیند مذاکره مدیران فروش.
• کار با مشتریان بالقوه و موجود.

ابزار شماره 3

تجزیه و تحلیل فروش

تجزیه و تحلیل فروش به شما امکان می دهد سودآورترین جهت ها و چشم اندازها را برای افزایش فروش، کاهش ضرر و زیان و هزینه ها تعیین کنید.

شاخص های کلیدی برای ردیابی و تجزیه و تحلیل:

• رشد فروش.
• سود کل
• سودآوری.
• حجم فروش.
• اجرای طرح فروش.
• هزینه های ارائه سیستم فروش.
• میانگین چک/حساب.
• میانگین گردش مالی به ازای هر مشتری

ابزار شماره 4

مدیران شایسته

نتایج فروش مستقیماً به شایستگی مدیران فروش بستگی دارد، بنابراین نه تنها بهبود دوره ای صلاحیت کارکنان فروش، بلکه ارزیابی کیفیت کار آنها نیز مهم است.

موارد زیر به افزایش سطح حرفه ای مدیران کمک می کند:

• آموزش داخلی منظم
• اجرای استانداردهای فروش.
• دوره های آموزشی پیشرفته، سمینارها، آموزش برای مدیران و روسای بخش فروش.
• ارزیابی شایستگی مدیران (آزمایش، "خرید مرموز" و غیره).

ابزار شماره 5

انگیزه کارکنان

بدون توسعه یک سیستم انگیزشی، دستیابی به هیچ یک غیرممکن است عملکرد بالااز هر کارمند، و نه ایجاد کنید آب و هوای مطلوبدر شرکت، و نه بهبود کیفیت خدمات مشتری برای شرکت.

مراحل اساسی برای ایجاد یک سیستم انگیزشی:

• تعیین انواع انگیزشی کارکنان.
• توسعه یک سیستم انگیزه مادی.
• توسعه یک سیستم انگیزش غیر مادی.

ابزار شماره 6

کنترل در بخش فروش

یک سیستم کنترل شایسته در بخش فروش به شناسایی و تصحیح به موقع خطاها، یافتن فرصت های توسعه جدید و پشتیبانی کمک می کند. سطح بالاانگیزه کارکنان

چه چیزی به شما کمک می کند تا وضعیت در بخش فروش را کنترل کنید و مراقب آن باشید؟

• جلسه برنامه ریزی صبحگاهی روزانه
• جلسه برنامه ریزی هفتگی
• گزارش نویسی.
• تقویم شرکتی (Outlook).

آیا می خواهید تیم فروش خود را در بهترین سطح مدیریت کنید؟ من شما را دعوت می کنم

بسیاری از مدیران ایده ایجاد یک بخش فروش از راه دور را رد می کنند، نه به این دلیل که با مزایای چنین سیستمی آشنا نیستند، بلکه صرفاً به دلیل عدم درک سیستم کنترل برای مدیران فروش از راه دور. ترس هنوز در ذهن خیلی ها زندگی می کند: او کنار من نمی نشیند، به این معنی که من نمی توانم ببینم او چه می کند، و او ممکن است کاری انجام ندهد. من می خواهم به تعدادی ابزار نگاه کنم که به کنترل بخش فروش از راه دور و تنظیم کار آن به وضوح و روان کمک می کند.

بیشترین ابزار موثرکنترل بخش فروش از راه دور می باشد ترکیبی از یک سیستم CRM با تلفن IP و پست یکپارچه.این سیستم اجازه می دهد:

• یک قیف فروش بسازید و عملکرد هر مدیر را در هر مرحله پیگیری کنید.
• کار یک مدیر فردی و کل بخش را به طور کامل تجزیه و تحلیل کنید.
• وظایفی را برای تماس ها و نامه ها تنظیم کنید و بر اجرای آنها به صورت آنلاین نظارت کنید.
• گوش دادن (به طور کامل یا انتخابی) و خواندن تماس ها و نامه های ورودی و خروجی به منظور تنظیم کار مدیران و بهبود اسکریپت.
• گزارش کلی از کار بخش فروش را حفظ کنید.
• از هر کجای دنیا به داده ها دسترسی داشته باشید.

چرا یک بسته نرم افزاری و نه فقط CRM؟

اکثر سیستم های CRM ابری مدرن به شما امکان می دهند تلفن IP را یکپارچه کنید و مکالمات بین مدیران و مشتریان را ضبط کنید و همچنین ایمیل را متصل کنید. ویژگی بخش فروش از راه دور این است که مدیر نمی تواند بالای شانه بنشیند و پیام های هر مدیر را گوشه گوش یا چشمش گوش دهد و بخواند. حتی اگر واقعاً بخواهد. حداکثر اتوماسیون به ما این امکان را می دهد که تأثیر عامل انسانی را بر نتیجه نهایی به حداقل برسانیم.

مشکلات اصلی که می توان در عمل با استفاده از تلفن ادغام شده در سیستم CRM حل کرد:

• مدیران بخش فروش از راه دور فراموش می کنند که نکات ظریف مکالمه را در کارت مشتری درج کنند. این امر به ویژه زمانی که بخش فروش از راه دور عملکرد تماس اولیه را انجام می دهد بسیار مهم است. در این حالت، حتی وجود سر و صدای اضافی یا برعکس، سکوت کامل، می‌تواند به مدیرانی که تماس مشتری با آنها منتقل می‌شود، محل تفکر باشد.
• هیچ فرصتی برای شناسایی و تصحیح اشتباهات مدیران در سطح بخش یا فردی وجود ندارد. سیستم‌بندی و در دسترس بودن سوابق مکالمه به شما امکان می‌دهد از اشتباهات در آینده اجتناب کنید و همچنین اسکریپت‌های جدید و یا قدیمی را بر اساس دیالوگ‌ها ایجاد کنید. بهترین مدیران;
• تعیین زمان و تاریخ دقیق تماس و همچنین مدت زمان آن غیرممکن است. اگر تماسی از طریق کارت مشتری در CRM انجام شود، سیستم به طور خودکار رکورد را بالا می کشد. این آمارها برای تجزیه و تحلیل کار بخش به عنوان یک کل، عمدتاً برای توزیع حجم کار بین مدیران یا شناسایی نیاز به استخدام کارمندان اضافی ضروری است. همچنین از این داده ها برای نظارت بر پاسخگویی مدیران (تماس با درخواست های دریافتی) استفاده می شود.
• مدیران اصل گفتگو را به اشتباه تفسیر می کنند و تماس افرادی را که همیشه "نه" می گویند را رد می کنند. تعدادی مشتری وجود دارد که می توان آنها را احیا کرد، اما بدون ضبط مکالمه، بازگرداندن صحت داده ها به سادگی غیرممکن است.

مشکلات اصلی که در عمل با استفاده از یک سیستم CRM یکپارچه قابل حل است پست الکترونیک:

• مدیران ارسال را فراموش می کنند پیشنهاد تجارییا اطلاعات دیگری که مشتری نیاز دارد. ارسال ایمیل به طور مستقیم از سیستم CRM چنین آزادی هایی را برطرف می کند.
• عدم درک وضعیت کلی برای یک مشتری خاص. اغلب موقعیتی وجود دارد که با یک مشتری چندین بار از طریق کانال های کاملاً متفاوت تماس گرفته می شود. ادغام نامه در CRM به ایجاد تصویری جامع از آنچه در حال وقوع است کمک می کند.
• نیازی به درخواست از مدیر برای گرفتن عکس از هر نامه نیست - همه چیز در دسترس است.
• کارمندان بی انصاف در صورت اخراج یا خلق و خوی بدمی تواند تمام مکاتبات با مشتری را حذف کند.

ابزارهای نظارتی اضافی یا اختیاری

اسکایپ. یا برنامه های جایگزینی که از ارتباط تصویری پشتیبانی می کنند. با کمک چنین نرم افزارهایی می توانید:

• انجام برنامه ریزی شده یا جلسات فوق العادهو "مگس". اگر کل شرکت برای یک جلسه هفتگی هر دوشنبه صبح جمع شود، می توانید همه مدیران را به صورت آنلاین به هم متصل کنید.
• ترتیب دادن بازرسی های برنامه ریزی نشدهکارکنان فردی مدیر فروش یک شخص است و مردم اشتباه می کنند. در تمرین من، موردی بود که مدیری در حالت مستی سعی کرد سر کار برود. بنابراین، در صبح یک نوع تست کفایت انجام می دهم که بیش از 5 دقیقه طول نمی کشد.
• توجه مدیر را بر روی وظایف خاصی که از طریق سیستم CRM تنظیم شده اند متمرکز کنید.
• آموزش گروهی یا انفرادی انجام دهید.

هر نرم افزار مدیریت پروژه. در واقع، اکثر سیستم های CRM ابری نیاز به چنین چیزی را از بین می برند نرم افزاربرای بخش فروش، اما صنایعی هستند که این نرم افزار برای بخش فروش نیز اجباری شده است.

ابزارهای کنترل و گزارش دهی قدیمی

صفحات گستردهآنها پس از ظهور سیستم های CRM ارتباط خود را از دست دادند. دو عیب اصلی صفحات گسترده در مقایسه با یک سیستم CRM:

• یک کارمند می تواند هر فایلی (مثلاً پایگاه داده مشتری یا گزارش) را بدون ذخیره تاریخچه تغییرات ویرایش یا حذف کند. در آینده، موقعیت هایی پیش می آید که در آن وضعیت "من آن را حذف نکردم، من آن را لمس نکردم، این من نیستم" کل بخش فروش را آلوده می کند.
• خیلی سرعت کمتبادل اطلاعات و فقدان یک مخزن مشترک مشترک از داده های مشتری و فرآیند. زمان با ارزش ترین منبع هر فرد است.

اتصال تلفن همراه. در مواردی که همه مدیران در یک کشور مستقر هستند، می توان از آن برای ارتباطات اضطراری استفاده کرد، اما برای کنترل سیستماتیک مناسب نیست. دو عیب اصلی ارتباطات سیار از نظر نظارت بر بخش فروش از راه دور:

• ارتباطات سیار بسیار گرانتر از تلفن IP یا ایمیل رایگان است. اگر بخش فروش کوچک باشد یا هزینه های ارتباطی به جای اینکه بخشی از هزینه سالانه باشد، ماهانه محاسبه شود، این تفاوت چندان قابل توجه نیست.
• کنترل کامل یک کار دشوار است. می‌توانید پاسخ را از زیردستان دریافت کنید: «نشنیدم» یا «به من نگفتی». و اگر تکلیف به صورت کتبی تعیین شده باشد، چنین پاسخی منتفی است.

شایان ذکر است که یکی از مزایای قابل توجه بخش فروش از راه دور، امکان جمع آوری بهترین ها بدون توجه به محل سکونت آنها (بخش فروش چند ملیتی) است. هزینه های رومینگ کاملا غیر منطقی است.

ابزاری که باید کاملا فراموشش کنید

سیستم های نظارت بر عملکرد کارکنانبسیاری از مدیران این نرم افزار را حتی در بخش های فروش معمولی ضروری می دانند. اما یک شرکت وجود ندارد که در آن می دهد نتیجه مثبتنظارت بر سایت هایی که یک کارمند از آنها بازدید می کند و ثبت زمان کاری صرف شده برای یک کار خاص. مدیران شروع به فکر کردن در مورد چگونگی شکست دادن سیستم می کنند. همه چیز با اخراج و فروپاشی بخش به پایان می رسد.

چنین پیامدهای غم انگیزی ناشی از عدم تمایل مدیر به درک اینکه چرا کارمندان بی اثر کار می کنند. و معرفی سیستم های کنترل دقیق این رویکرد را تقویت می کند. می چرخند مدیر موثردر سربروس بنابراین مدیر مستقیماً نسبت به زیردستان خود ابراز بی اعتمادی می کند و در مقابل آنها دیگر به او اعتماد نمی کنند. اگر به آنها اعتماد ندارید یا نمی توانید آنها را به سر کار بیاورید، چرا افراد را استخدام کنید؟ مدیریت موثر?

یک بخش فروش از راه دور و همچنین هر بخش در محل قابل کنترل است. تنها سوال ابزارهای کنترلی درست انتخاب شده و اشکال زدایی شده است. روش های مناسب را انتخاب کنید، آنها را با ویژگی های شرکت و خود شخصی سازی کنید