تحديد الاحتياجات إن مبدأ تحديد الاحتياجات هو في الأساس جانب واحد من جوانب النهج التسويقي للمبيعات، وقد نقل فيليب كوتلر في كتابه الأكثر مبيعًا "أساسيات التسويق" عن بيتر دراكر: "إن هدف التسويق هو جعل جهد المبيعات غير ضروري. هدفه هو

تحديد الاحتياجات لا تقل هذه المرحلة أهمية وهي مدمجة بشكل منطقي في المحادثة. فقط دعونا نتذكر أننا لا نبيع بطاقة عبر الهاتف، بل نبيع اجتماعًا! لذلك، سنحدد الاحتياجات ليس بناءً على سبب احتياج الشخص إلى البطاقة، ولكن على سبب حاجته المطلقة

مهام

تحديد الاحتياجاتوالرغبات والدوافع والقيود.

إقامة علاقات الثقة.

إشراك العميل في عملية المعاملة.

أدوات

الأداة الرئيسية هي الأسئلة.

الاستماع الفعال.

تحليل المعلومات الواردة.

أسئلة لتحديد الاحتياجات

أنواع

مفتوح - يتضمن إجابة مفصلة توفر أكبر قدر من المعلومات.

البديل - يتضمن خيار "إما/أو". إتاحة الفرصة للعميل للاختيار من بين الخيارات المعدة.

مغلق - يتضمن إجابة أحادية المقطع "نعم/لا".

أنواع الأسئلة المفتوحة

ما هو الاكثر اهمية بالنسبة لك؟

ربما لديك تفضيلات خاصة؟

المتطابقات. يتيح لك فهم المعنى الحقيقي لما يقوله المشتري. والحقيقة هي أن الناس غالبا ما يستخدمون نفس المصطلحات للدلالة على معاني مختلفة. على سبيل المثال:

ماذا تقصد ب؟

عن الأسباب. أسمح لك بفهم أسباب معتقدات العميل. على سبيل المثال:

فيما يتعلق بماذا؟

توضيحات. او التوضيح. على سبيل المثال:

كم ثمن؟

كيف سريع؟

إذا وجدنا خيارًا مناسبًا، ما مدى سرعة اتخاذ القرار؟

تنشيط. إذا كانت المعلومات الواردة غير كافية، يمكننا ببساطة طلب إضافة:

ماذا بعد؟

قمع الأسئلة

باستخدام ودمج الأنواع الرئيسية من الأسئلة، نقوم ببناء ما يشبه مسار التحويل. نطرح ثلاثة أو أربعة أسئلة مفتوحة، للحصول على أكبر قدر ممكن من المعلومات. على سبيل المثال:

أخبرني، ما الذي تبحث عنه أولاً عند الاختيار؟

ماذا تقصد ب...؟

ما هو سبب هذا الاعتقاد؟

وبمساعدة بديل أو بديلين، نقوم بتوجيه الحوار نحو صفقة ناجحة. على سبيل المثال:

أخبرني، هل تخطط لبدء استخدامه في المستقبل القريب أم في الصيف فقط؟

في النهاية، بمساعدة واحدة أو اثنتين مغلقة، نضع نقطة. على سبيل المثال:

أخبرني، هل أنت راضٍ عن هذا الخيار؟

سؤال الصدى

تستخدم هذه الأداة على نطاق واسع في الاستماع النشط. وتكمن أهمية أداة الاستماع الفعال في أن هذا الأسلوب يشجع المشتري على التحدث عن طلباته ومشاكله.

سؤال الصدى يعني أننا نكرر رد فعل المشتري بنغمة استجواب. وبالتالي، يوضح أننا نتوقع إجابة أكثر تفصيلاً. على سبيل المثال:

أريد الحصول على أداء عالي الجودة.

أداء عالي الجودة؟

نعم، آخر عملية شراء قمت بها استمرت شهرين فقط.

حول السعر

ولعل مسألة السعر المتوقع للمنتج هي الأكثر إثارة للجدل. من ناحية، فإنه (السؤال) يسمح لك بقطع عدد كبير منالخيارات "غير المطالب بها" من قبل العميل. ولكن من ناحية أخرى، قد يكون من الرائع الحد من الاختيار.

السمة الهامة للمنتج هي السعر / القيمة. وإذا رأى المشتري أن المنتج يحل المشكلة، فهو مستعد للدفع. يمكن لمسألة السعر أن تخلق قيودًا - دون فهم القيمة، قد تكون توقعات المشتري منخفضة الميزانية.

بدلا من ذلك، يمكنك التحدث ليس عن سعر محدد، ولكن عن النطاق السعري.

عن التجربة

إنها فكرة جيدة أن تتعرف على تجربة العميل مع المنتجات المماثلة. لذلك، على سبيل المثال، قد يكون لدى العميل تفضيله الخاص للشركة أو، على العكس من ذلك، التحيزات السلبية. ومن خلال طرح سؤال مفتوح حول ما نجح وما لم ينجح، يمكننا الحصول على معلومات مهمة.

حول البدائل

إذا لم نتمكن من تقديم ما يريده للعميل فيمكننا أن نسأل عن خيارات بديلة:

هل أنت مستعد للنظر في خيارات أخرى ربما أكثر إثارة للاهتمام؟

من يتخذ القرار

هل تشتري لنفسك أم كهدية؟

أخبرني، هل تحتاج إلى استشارة أحد لاتخاذ القرار أم أنك تتخذ القرار بنفسك؟

دوافع المشتري

بالإضافة إلى تحديد الاحتياجات، من الضروري فهم ما الذي يحفز المستهلك. الدوافع هي الطريقة التي يتوقع بها المشتري تلبية الطلبات. على سبيل المثال، الشخص عطشان. والعطش هو حاجته. ولكن يمكن للإنسان أن يروي عطشه بماء الصنبور أو ماء بقيمة مائة دولار للتر الواحد. وهذا هو الدافع لإرواء العطش.

وكقاعدة عامة، يتحدث المشتري عن دوافعه بنفسه. على سبيل المثال، إذا قيل لنا أن النموذج السابق الذي كان يستخدمه العميل معطل، نحن نتحدث عنحول دافع الموثوقية. في العرض يجب أن نتحدث عن ضماناتنا. أو إذا أخبرونا أنهم لا يريدون إضاعة الوقت في دراسة التعليمات، فقد يكون الأمر يتعلق بالراحة.

قد يكون هناك دافع واحد، أو في كثير من الأحيان عدة دوافع. أهمها هي:

السلامة والموثوقية

الهيبة وترقب المنتجات الجديدة والموضة

إنقاذ

الراحة والرغبة في الاستقرار، وليس التباين

مهم! فالرغبة في توفير المال عند الشراء، على سبيل المثال، ليست حاجة - بل هي دافع. إذا استخدمنا خلال العرض التقديمي عبارة "هذا الخيار غير مكلف" كميزة رئيسية، فستكون الاستجابة ضئيلة. وفقط إذا كان المشتري يتوقع توفيرًا. يجب أن يحل المنتج مشكلة.

بحث أجراه نيل راكهام وSPIN Sales

أثناء العمل على طريقة SPIN، قام فريق نيل راكهام بدراسة المبيعات الكبيرة والصغيرة. تم تحديد الاتجاه - الفرق بين مبيعات ناجحةوالمبيعات الأقل نجاحًا في مرحلة تحديد الاحتياجات (مرحلة البحث). وهي أسئلة حول مشاكل العميل. وكان هذا ملحوظا بشكل خاص في مبيعات صغيرة. في المبيعات الصغيرة، عند إتمام الصفقة بنجاح، يكون عدد الأسئلة أعلى بكثير منه في الصفقات الفاشلة.

تحديد الاحتياجات

قلب أي بيع - المشاكل والاحتياجات الخفية للمشترين. افهمهم المهمة الرئيسية. نيل راكهام

الذي هو ممثل طبيللطبيب - هذا ممثل ومعترف وطبيب نفساني وحليف وصديق.
بدون الإبداع، والارتجال، والعفوية، والموقف الإيجابي، والدافع، والكلمات والأفعال، لا يمكن إتمام صفقة واحدة.

كيف تدخل الطبيب في محادثة سرية وتبيعه؟ فقط تحدث مع طبيبك وبعد ذلك ربما سيكشف لك عن احتياجاته السرية. وبطبيعة الحال، فإن معرفة احتياجات الطبيب وتلبيتها هي مسألة تقنية.

المهمة الرئيسية للممثل الطبي - تعيين الأسئلة الصحيحةالطبيب والاستماع بنشاط. أتحدث 10% من الوقت وأستمع 90% من الوقت ( قاعدة ذهبيةلممثل طبي).

الطبيب نفسه يعرف أفضل ما يحتاجه الطبيب، لذا فإن الأذكى هو إعطائه الفرصة للحديث عنها.

كيف؟ - طرح الأسئلة والاستماع إلى الإجابات.

أسباب طرح الأسئلة:

لكي يشعر الطبيب بأهميته

السيطرة على عملية البيع

فهم احتياجات الطبيب ورغباته

تعرف على الاعتراضات المحتملة وقم بالرد عليها

هناك أسئلة مختلفة:

مفتوح - تلك التي تبدأ بكلمات الاستفهام: متى وأين ولماذا وما إلى ذلك،

البديل - تقديم خيارات الإجابة

مغلق - يقتصر اختيار الإجابة على عبارة "نعم" أو "لا".

أسئلة مفتوحة:
تساعد الأسئلة المفتوحة في جعل الطبيب يتحدث، وتجعله يشعر بأهميته، وتخلق وضعًا مريحًا للحفاظ على الاتصال، واتخاذ الخطوات الأولى نحو تحديد الحاجة.

تتطلب الأسئلة المفتوحة إجابة مفصلة، ​​ولا يمكن الإجابة عليها بـ "لا" أو "نعم".

الأخطاء التي يرتكبها الممثلون الطبيون غالبًا هي طرح عدة أسئلة في وقت واحد، وعدم الاستماع إلى الإجابات، وعدم الاستماع إلى الإجابة، والبدء في التحدث، وعدم طرح الأسئلة على الإطلاق.

بعد طرح الأسئلة، يجب عليك التوقف مؤقتًا حتى يتمكن العميل من الإجابة.

أمثلة على الأسئلة:
1. ما الذي تركز عليه عند اختيار دواء لعلاج التهاب الأنف في المقام الأول؟ - تحديد الاحتياجات.
2. ما هي الخصائص التي يجب أن يتمتع بها الدواء لعلاج التهاب الأنف؟
3. أيها الطبيب، ما الذي يهمك بشكل خاص عند وصف أدوية علاج التهاب الأنف؟
4. دكتور ما الذي يرشدك عند اختيار الدواء؟

5. ما هو التأثير الذي تتوقعه عند وصف دواء لعلاج التهاب الأنف؟

6. ما الذي يجب الانتباه إليه عند اختيار دواء لعلاج التهاب الأنف؟

أسئلة بديلة:

الأسئلة التي تحتوي صياغتها على إجابات محتملة تتطلب حلاً سريعًا. أنت لا تفرض شيئًا، بل توضح فقط.

أمثلة:

1. دكتور، ما هو شكل الإفراج؟ الدواءهل تفضل الأقراص أم الشراب؟

2. أيها الطبيب، كم عدد المرضى الذين يعانون من التهاب الحلق الذين يأتون إليك يوميًا - اثنان أو ثلاثة أو أكثر؟

3. من فضلك أخبرني يا دكتور، هل تفضل العلاج الأحادي أم العلاج المعقد لمرضى التهاب الحلق؟

أسئلة مغلقة:

وهي لا تشجع على التواصل التفصيلي، ولكنها تتطلب إجابة قصيرة بـ "نعم" أو "لا"، أي. إنهاء المناقشة.

لماذا:

تأكد من فهمك

التقاط نوع معين من التفاعل

تعرف على القرار النهائي للعميل

أمثلة:

1. إذا عرضت عليك دواءً أكثر فعالية، فهل ستستخدمه في ممارستك؟

2. دكتور، هل ترغب في تجنب جفاف الأغشية المخاطية وفي نفس الوقت التخلص بشكل فعال من احتقان الأنف؟

خاتمة:

لذلك، من المفيد طرح أسئلة مختلفة على الطبيب أثناء عملية البيع. تذكر أن مندوب المبيعات هو الذي يطرح الأسئلة الصحيحة في الوقت المناسب ويستمع بشكل أفضل. عند معرفة المعلومات ننتقل من العام إلى الخاص، أي: في كل خطوة نحاول تضييق نطاق التفاعل وتحديده.
تذكر أن من يسأل يقود المحادثة!!!

والآن حان الوقت للتعرف على ذلك تحديد احتياجات العميل. هذا هو الثاني، وفي رأيي، الأهم من كل شيء (من الواضح أنه بدون الآخرين مستحيل).

لماذا من الضروري تحديد الاحتياجات؟

العديد من الشركات تعلمك البيع حسب احتياجاتك! لكنهم لا يشرحون في كثير من الأحيان السبب. من ناحية، كل شيء بسيط، قرر الشخص شراء جهاز تلفزيون - حاجته هي جهاز تلفزيون، وسأتحدث عن جهاز تلفزيون. لا حاجته إلى الراحة والراحة في تلقي المعلومات التي ينقلها التلفزيون (الأفلام والبرامج والمسلسلات التلفزيونية والبرامج الحوارية والألعاب الرياضية وغيرها). وإذا تعمقنا، فمن كل هذه البرامج يريد الترفيه والعواطف والمعرفة الجديدة. أي أن دوافعه أعمق بكثير مما يبدو. وأنا، كمستهلك، سأخبرك أنه لمشاهدة الأخبار ومشاهدة كرة القدم، فإنك تحتاج إلى أجهزة تلفزيون مختلفة تمامًا. ومن أجل المساعدة في اختيار المنتج المناسب، يجب على البائع استخدام تحديد احتياجات العميل.

هذا إذا نظرت إليه من جانب واحد. ولكن إلى جانب ذلك، كل شخص فردي من حيث التفضيلات في الحياة، وينفق المرء كل أمواله على الأشياء العصرية والهواتف باهظة الثمن، والآخر يحفظ ويحفظ. وإذا كان أحدهما يحركه الجدة والهيبة، فإن الآخر يحركه الاقتصاد. وسيكون من الغباء أن نقدم لهم نفس المنتج.

احتياجات العملاء ومتطلباتهم

قبل الدخول في التكنولوجيا تحديد احتياجات العميل، دعونا معرفة ما هي الحاجة؟ ما هم؟ ويكيبيديا تأتي للإنقاذ: يحتاجالحاجة - حالة نفسية داخلية أو الشعور الوظيفي بعدم كفاية شيء ما، يتجلى في اعتمادا على العوامل الظرفية. تعجبني عبارتان في هذا التعريف: "مشاعر النقص" و"يتجلى في". اعتمادا على العوامل الظرفية." الحاجة هي مجرد شعور، أي أن القيمة ليست ثابتة والحاجة تتغير حسب الموقف. على سبيل المثال، سافر أحد أصدقائي إلى الصين. أثناء زيارته للمقاطعات، شعر وكأنه مليونير، على الرغم من الفقر الذي ساد هناك. ولكن عندما وصل إلى شنغهاي، شعر هو نفسه وكأنه رجل فقير، ورؤية للغاية مستوى عالالحياة (ناطحات السحاب والسيارات باهظة الثمن وما إلى ذلك). أي أن احتياجات نفس الشخص يمكن أن تتغير. وإذا كان في الحالة الأولى لم يشعر بالحاجة إلى المال لأنه أغنى بكثير من بيئته، ففي الحالة الثانية شعر بنقص موارده المالية مقارنة بالمجتمع.

بالنسبة لي ولكم، كل ما سبق يعني أنه يمكننا التأثير على الاحتياجات. علاوة على ذلك، يمكننا إنشاءها!