Binabasa ng mga customer para sa buhay. Mga customer habang buhay. Carl Sewell, Paul Brown. Ang boss ay dapat manguna sa pamamagitan ng halimbawa

Si Carl Sewell, na sumulat ng aklat na Clients for Life, ay matagumpay na negosyante, at ibinabahagi niya ang kanyang mga karanasan at kaisipan sa mga mambabasa. Ang kanyang payo ay magiging kapaki-pakinabang sa lahat ng mga negosyante, tagapamahala at mga kasangkot sa serbisyo sa customer. Sa modernong mga katotohanan, halos walang sinuman ang maaaring mabigla sa kasaganaan ng mga kalakal sa merkado. Maaari kang pumunta at madaling bumili ng gusto mo, na may malawak na pagpipilian. Ngunit paano nga ba matitiyak ng mga kumpanya na bibili ang mga tao sa kanila kung maraming nakikipagkumpitensyang kumpanya sa merkado? Iminumungkahi ni Carl Sewell na bigyang pansin ang serbisyo sa customer.

Isa sa ang pinakamahalagang puntos sa negosyo ay komunikasyon sa mga mamimili ng mga produkto, sa mga naging kliyente na o maaaring maging kliyente. Bukod dito, isinulat ng may-akda ng aklat na ito na kailangan nating tumuon sa pagtiyak na ang mga kliyente ay magiging regular. Kung tumuon ka sa isang beses na benta, ang negosyo ay nasa isang hindi matatag na posisyon, at ang lahat ay maaaring bumagsak anumang sandali.

Pinag-uusapan ng aklat na ito kung paano gawing tapat na mamimili ang bawat kliyente na lalapit sa iyo para bilhin ang kailangan niya. Mayroong mga tip dito kung paano kumilos kung ang mamimili ay mali pa rin, kung paano matukoy ang kanyang mga pangangailangan at masiyahan ang mga ito upang ang parehong partido ay manalo. Ang may-akda ay nagsusulat hindi lamang tungkol sa komunikasyon sa pagitan ng empleyado at kliyente, kundi pati na rin tungkol sa relasyon sa pagitan ng manager at empleyado. Pinag-uusapan niya ang tungkol sa sahod, pangkalahatang kapaligiran, kalinisan at kaginhawahan, disenyo at marami pang maliliit na bagay. Gamit ang mga partikular na halimbawa, ipinaliwanag niya kung ano ang kailangang gawin at kung paano maiwasan ang mga karaniwang pagkakamali. Sa kabila ng katotohanan na ang libro ay isinulat ng isang Amerikanong may-akda para sa isang madla na may ibang kaisipan, marami sa mga rekomendasyon ay magiging kapaki-pakinabang sa mga negosyanteng Ruso.

Sa aming website maaari mong i-download ang aklat na "Customers for Life" ni Carl Sewell nang libre at walang pagpaparehistro sa fb2, rtf, epub, pdf, txt na format, basahin ang libro online o bilhin ang libro sa online na tindahan.

10.04.2017

Mga Kliyente ng Aklat para sa Buhay

Mga customer habang buhay ay aklat ng kulto tungkol sa serbisyo sa customer, nakasulat matagumpay na pinuno ang pinakamahusay na dealership ng kotse sa USA.

Carl Sewell - Tungkol sa may-akda

Ang Cars Sewell ay ang pinuno ng isa sa pinakamalaking dealership ng kotse sa United States. Kilala siya sa kanyang mga kakumpitensya bilang isang "imposible" na tao - kung saan ang iba ay nagbebenta ng 100 mga kotse sa isang taon, nagbebenta siya ng 500. Si Sewell ay nakapag-iisa na lumikha ng isang buong sistema para sa pag-akit at pagpapanatili ng mga customer, na umaasa sa pangmatagalang relasyon kasama nila. Nakatuon ang kanyang atensyon sa bawat detalye - mula sa maayos na trimmed na mga damuhan sa paligid ng mga dealership ng kotse hanggang sa makikinang na malinis na banyo.

Repasuhin ang aklat na Clients for Life

Siyam na Utos ng Customer Service

1. Panatilihing bumabalik ang mga customer

Tanungin ang mga customer kung ano ang gusto nila at ibigay ito sa kanila nang paulit-ulit.

2. Sistema, hindi ngiti

Dahil lang sa pagsasabi mo ng "pakiusap" at "salamat" ay hindi ginagarantiyahan na ginagawa mo ang trabaho nang tama. Tanging sistematikong diskarte masisiguro ito.

3. Underpromise, overdeliver.

Inaasahan ng mga kliyente na tutuparin mo ang iyong salita. Lampas sa kanilang inaasahan!

4. Kapag may hiniling ang isang kliyente, palaging “oo” ang sagot mo.

At iyon ang tanging paraan!

5. Walang reklamo? May nangyayaring mali.

Hikayatin ang mga kliyente na sabihin sa iyo kung ano ang iyong ginagawang mali

6. Sukatin ang lahat.

Ito mismo ang dapat mong gawin!

7. Ang mga nakapirming suweldo ay hindi patas.

Bayaran ang mga tao bilang mga kasosyo.

8. Nauuna ang paggalang.

Ipakita ang paggalang sa mga tao. Maging magalang.

9. Japaneseize!

Maganda ba ang ginawa mo? Ngayon gawin mo ito ng mas mahusay!

Mga tip mula sa aklat ni Carl Sewell na Clients for Life

Palaging i-presyo ang iyong trabaho sa 10% na mas mataas kaysa sa maaaring sulit.. Samakatuwid, ang iyong huling singil ay maaaring mabawasan mula sa iyong pagtatantya. Gumawa ng karagdagang bagay kung pumayag ang iyong kliyente na magbayad ng 10% na higit pa.

Gawin ang iyong ipinangako at gawin ito sa unang pagkakataon.. Kung ang isang empleyado ay nagkamali, dapat niyang itama ito nang libre, dahil ang kumpanya ay hindi tumatanggap ng pera para sa hindi magandang kalidad ng trabaho.

Gawing madali para sa customer na magreklamo. Hindi kanais-nais, ngunit hindi bababa sa magkakaroon ka ng pagkakataong ayusin ang mga bagay.

Mag-hire ng mga independent thinker. Ang pinaka epektibong tao laging alam kung paano yumuko ang mga patakaran na gagawin magandang trabaho para sa kliyente at para sa kumpanya.

Huwag matakot na bayaran ang iyong mga manggagawa nang higit sa sinuman sa iyong industriya.. Sa pagkuha ng mga nangungunang tao, mas marami kang makakamit. Magbayad ng higit pa sa iyong mga kakumpitensya.

Anuman ang mga serbisyong ibibigay mo, lumikha ng "wow" na epekto.. Isang bagay ang dapat magpahanga sa kliyente upang maunawaan niya kung gaano ka matulungin sa detalye.

Ang serbisyo sa customer ay hindi isang agham o isang sining, ito ay simpleng katumpakan, kagandahang-loob at atensyon sa detalye. Mahalin ang iyong mga customer at subukang gawing regular ang mga ito. Bayaran ang iyong mga empleyado ng limang beses na mas mataas kaysa sa iyong mga kakumpitensya, ngunit humingi din ng sampung beses na higit pa mula sa kanila. Alamin kung paano aminin ang mga pagkakamali, palaging simulan ang komunikasyon sa mga salitang "oo", igalang ang iyong mga kakumpitensya at huwag mag-atubiling humiram ng pinakamahusay mula sa kanila. At siyempre gusto mo ang ginagawa mo - pitong araw sa isang linggo, 24 na oras sa isang araw

Buod ng aklat: Mga customer habang buhay

Petsa ng paglabas ng aklat: 1990

Mga pahina: 115

Oras para basahin: 6 na oras

Kawili-wiling katotohanan: Ang bestseller ay kasama sa "Golden Library" ng Mann, Ivanov at Ferber publishing house. Ang unang libro, na inilathala ng publishing house na "MYTH", ay dapat basahin ng bawat empleyado ng publishing house.

Pangunahing ideya: Tanungin ang mga customer kung ano ang gusto nila at ibigay ito sa kanila nang paulit-ulit.

Kapag may hinihiling ang isang kliyente, palaging "oo" ang sagot mo.

Mga tesis at ideya:
Mahalagang tanungin ang iyong mga customer kung ano ang hindi nila gusto at ayusin ang problema. Halimbawa, hindi gusto ng karamihan sa mga potensyal na mamimili kapag, sa sandaling pumasok sila sa a palapag ng kalakalan, inatake sila ng tindero ng mga tanong. Mas mainam na bigyan ang bisita ng oras upang tumingin sa paligid ng silid at umangkop, at pagkatapos lamang nito dapat lumapit sa kanya ang tindero.

Mas mainam na interbyuhin ang mga customer sa exit mula sa cash register sa pamamagitan ng pagsagot sa isang maikling questionnaire. Maaari kang magsagawa ng survey sa pamamagitan ng pagtawag sa mga kliyente sa bahay, ngunit may pagkakataong makuha ito sa isang hindi maginhawang oras para sa kanila. Maaari mong malaman ang mga pagkukulang ng isang kumpanya gamit ang isang focus group: kapag 10-20 katao ang nakapanayam pagkatapos pamilyar sa kanilang sarili sa serbisyo ng kumpanya tungkol sa kanilang mga impression.

Ang isang mahalagang kondisyon para sa isang umuunlad na negosyo ay ang kakayahang palaging magsabi ng "oo" sa kliyente. Halimbawa, nakalimutan ng isang kliyente ang kanyang mga susi sa kotse. Tumawag siya sa auto center, at lumabas ang isang teknikal na serbisyo at gumawa ng bagong susi sa lugar at hindi naniningil ng anumang pera para dito.

Pagkawala? Hindi, dahil gumastos sila ng $25 sa paglalakbay, at ang isang minuto ng advertising sa isang lokal na istasyon ng radyo ay nagkakahalaga ng $700. Para sa $25 nakakuha sila ng isang customer habang buhay.

Kung papalawakin mo ang iyong bilog ng mga kliyente, kailangan mong kalimutan ang tungkol sa konsepto ng "oras ng trabaho". Dapat kang magtrabaho kapag gusto ng kliyente, hindi ikaw. Halimbawa, kung dumating ang isang kliyente sa alas-9 at magsasara ka ng alas-8, walang problema: kailangan mong maghintay at pagsilbihan ang kliyente.
Anuman ang uri ng negosyo, nais ng kliyente na makipag-ugnayan sa kumpanya anumang oras at makatanggap ng tulong mula sa empleyadong naka-duty. Kahit gabi o weekend. Ngunit upang malaman ng lahat ng kliyente ang tungkol dito, kailangan mong i-prompt sila.

Mga Customer For Life

Ang legal na suporta para sa publishing house ay ibinibigay ni law firm"Vegas-Lex".

Ang aklat na ito ay mahusay na kinumpleto ng:

Igor Mann

Gleb Arkhangelsky

Eliyahu Goldratt

Vern Harnish

Mula sa mga publisher

Ang aklat na ito ay unang nai-publish noong 1990 sa USA at dumaan sa ilang muling pag-print. Mayroon kaming kalayaan na igiit iyon sa ngayon Sa mga aklat na nai-publish sa Russia, walang mas mahusay sa paksa ng pag-akit at pagpapanatili ng mga kliyente.

Bagama't ang may-akda, si Carl Sewell, ay nagbebenta ng mga mamahaling sasakyan, ang kanyang payo ay hindi lamang angkop para sa mga nagtatrabaho sa mga kliyenteng VIP: kahit na nagbebenta ng murang mga kalakal, maaari kang (at dapat!) Lumaban upang matiyak na ang mga tao ay bibili ng mga ito mula sa iyo, at hindi mula sa mga kakumpitensya.

Ayon sa aming mga obserbasyon, hindi bababa sa 80% negosyong Ruso mas dinisenyo para sa isang beses na benta kaysa para sa pangmatagalang pagpapanatili ng customer. 80% ng natitirang 20% ay nais na mapanatili ang kliyente sa loob ng mahabang panahon, ngunit para dito gumagamit sila ng mga "mekanikal" na sistema para sa pagpapanatili ng katapatan (mga premyo, mga kard ng diskwento atbp.).

Si Sewell ay may ibang diskarte: una, isinasaalang-alang niya ang pangunahing gawain ay ang pagpapanatili ng customer, at pangalawa, na ito ay magagawa lamang sa pamamagitan ng pagtatatag ng tao, emosyonal na mga koneksyon.

Ang libro ay naglalaman ng parehong pahayag ng mga pangunahing prinsipyo ng entrepreneurship at isang paglalarawan ng isang tiyak na integral kasalukuyang sistema pagpapanatili ng customer - gamit ang halimbawa (siyempre) ng negosyong kinasasangkutan ni Karl. Ang sistemang ito ay napakahusay na pinag-isipan at maraming nalalaman na ito ay angkop para sa halos anumang larangan ng aktibidad.

Sinimulan naming gamitin ang kanyang mga ideya matagal na ang nakalipas at masasabi nang may kumpiyansa na gumagana ang mga ito.

Igor Mann,

Mikhail Ivanov

at Mikhail Ferber

Ang unang bagay na gustong gawin ng sinumang negosyante, magtrabaho man siya sa Russia, Italy o anumang ibang bansa, ay upang madagdagan badyet sa marketing upang makaakit ng mga bagong kliyente.

Syempre meron bait. Ngunit kung hindi mo iisipin kung ano ang mangyayari pagkatapos bagong kliyente natagpuan, maaaring magastos ka ng mahal. Samantala, maaari kang makakuha ng higit pang mga benepisyo mula sa mga umiiral nang customer, at ang presyo ng naturang negosyo ay magiging mas mababa kaysa sa patuloy na paghahanap para sa mga bagong merkado.

Moral ng kuwento: Bago ka magmadali upang maghanap ng mga bagong customer, subukang gawing panghabambuhay na mga customer ang iyong minsanang mga customer.

Ang aklat na ito ay ganap na nakatuon sa kung paano makamit ito.

Bakit mo dapat gawin ang diskarteng ito? Tingnan: Kung magtagumpay ka sa pag-convert ng mga kaswal na mamimili sa... mga regular na customer, magiging positibo lamang ang mga resulta.

Ang pagbebenta ng mga serbisyo o produkto sa isang umiiral na kliyente ay mas madali kaysa sa pagbebenta ng bago. Nakapagtatag ka na ng relasyon sa kanya at alam mo ang kanyang mga pangangailangan. Ang netong resulta: ang iyong mga gastos sa marketing ay nabawasan.

Hindi mo na kailangang gumastos ng maraming pagsisikap, oras at pera upang matiyak na muli kang pipiliin ng iyong mga customer. Mas malamang na makinig sila sa iyong mga mungkahi dahil mayroon na silang positibong karanasan sa iyo. (Ito ang salamin na imahe ng unang punto, na may katulad na resulta: tumaas na kita.)

Kung ang mga customer ay bibili mula sa iyo, hindi sila bibili mula sa mga kakumpitensya. Sa pamamagitan ng paggawa ng mga kaswal na mamimili sa panghabambuhay na mga customer, mananalo ka, at ang iyong mga kakumpitensya na hindi gagawa nito ay matatalo.

Ang mga regular na customer ay hindi masyadong sensitibo sa presyo. Nakapagtatag ka na ng magandang relasyon, at mas madali para sa mga customer na magbayad ka ng kaunti kaysa mag-aksaya ng oras sa paghahanap ng ibang kumpanya na makapagbibigay sa kanila ng parehong mataas na antas ng serbisyo.

Mas magiging handa silang subukan ang iyong iba pang mga produkto at serbisyo. Ikaw ay nasa isang mas mahusay na posisyon kaysa sa iba pang mga kumpanya na hindi nila nahawakan. Ang tiwala na binuo mo sa simula ay lalawak sa iyong iba pang mga alok.

Tulad ng nakikita mo, ang pagtuon sa pagbebenta sa mga umiiral nang customer ay mas epektibo at mas mura diskarte sa marketing kaysa sa paghahanap ng mga bagong customer.

Bakit hindi sinusunod ng karamihan sa mga namimili ang pamamaraang ito? Mayroong ilang mga kadahilanan para dito, simula sa katotohanan na marami ang nakatuon lamang sa mga bagong deal - iyon ay, sa prinsipyo, maaari lamang nilang isipin ang tungkol sa pagpapalawak ng mga merkado ng pagbebenta - at nagtatapos sa pagkabagot: "Kami ay nagtatrabaho dito tao (o kumpanya) sa mahabang panahon, gusto namin ng bago."

Ngunit kailangan mong maunawaan na kung hindi mo sinusubukang maging kwalipikado para sa isang pangmatagalang relasyon sa iyong kliyente, nalulugi ka dito. At posibleng maraming pera.

Tingnan natin ang isang simpleng halimbawa mula sa aking negosyo. Nagbebenta ako ng mga sasakyan. Upang hindi kumplikado ang mga kalkulasyon, ipagpalagay namin iyon average na presyo mga kotse - $25,000. Bilang isang patakaran, ang karaniwang customer ay bumibili ng 10 kotse mula sa amin sa kanyang buhay. Ibig sabihin, ito ay $250,000 (hindi isinasaalang-alang ang inflation, noong 2005 dollars). Bilang karagdagan, ang mga customer ay gumagastos ng halos isang-katlo ng presyo nito sa pag-aayos ng kotse (mula sa pagpapalit ng langis hanggang sa pag-aayos ng mga pakpak na may ngipin). Nagdaragdag iyon ng hanggang $82,500 para sa kabuuang $332,500 Ang halagang ito ay maaaring makuha sa pamamagitan ng paggawa ng isang mamimili ng kotse sa isang panghabambuhay na customer.

Ngayon isipin na ang isang tao ay bumili ng kotse mula sa amin sa halagang $25,000 at hindi na bumalik dahil hindi niya ito gusto sa amin. Ang pagkakaiba sa tubo ay $307,500. Gaano karaming mga advertisement ang dapat ilagay at gaano karaming mga benta ang dapat hawakan upang kumita ng 307,500?

Mahirap isipin ang isang kampanya sa marketing na maaaring makabuo ng mas maraming kita hangga't maaari sa pamamagitan ng pagkumbinsi sa iyong kasalukuyang customer na bumili lamang mula sa iyo. Isaisip ito kapag nagtatakda ng iyong badyet sa marketing. Sa halip na maglunsad ng ilang bagong programa upang makaakit ng mga bagong customer, bakit hindi tiyaking natutugunan mo ang mga pangangailangan ng mga umiiral nang customer hangga't maaari?

Tinatanong mo ba kung ano ang unang hakbang na dapat gawin? Sa susunod na linggo, tawagan ang 10 kliyente na nagdadala ng pinakamataas na porsyento ng iyong kita, pasalamatan sila, at magsimula ng pag-uusap tungkol sa kung paano mo mapapadali ang kanilang buhay.

Carl Sewell

Paunang salita ni Tom Peters

Ang pambihirang aklat na ito ay may buong seksyon—apat na kabanata—na nakatuon sa pag-alam kung ano ang gusto ng kliyente. Mayroong isang kabanata na nakatuon sa mga banyo, o sa halip, ang epekto nito sa pang-unawa ng kliyente. At sa ibang chapter pinag-uusapan natin eksklusibo tungkol sa mga palatandaan at tagapagpahiwatig.

At ang lahat ng ito ay nagmula sa isang tao na lumaki ang kanyang negosyo mula $10 milyon noong 1968 hanggang $250 milyon ngayon, na may mga kita na lumalaki sa parehong rate. Nagbebenta si Carl Sewell ng mga kotse: Cadillacs, Lexuses, Hyundai at Chevrolet. Ang mga rate ng kasiyahan ng customer nito ay hindi kapani-paniwalang mataas. Hindi lamang siya nangunguna sa iba't ibang mga rating, ngunit sa bawat oras na nagdadala siya ng mga bagong shade sa konsepto ng "pinakamahusay".

Isang napakagandang libro ng isang matagumpay na negosyante mula sa USA, "Mga Customer para sa Buhay," perpektong nagbubunyag ng ilang mga lihim matagumpay na negosyo. Sa mahihirap na oras ng mabangis na kumpetisyon sa anumang angkop na lugar sa merkado, mahalaga hindi lamang upang mapanatili ang mga antas ng benta, kundi pati na rin sa pamamaraang pagtaas ng lumalaking kita. Paano ito gawin? Ang sagot ay nasa akdang pampanitikan na “Mga Customer for Life.”

Kapag sinimulan ng isang tao na basahin ang aklat na ito, naiintindihan niya iyon sa kanyang harapan praktikal na gabay sa pagkilos, kung saan ang pangunahing ideya ay malinaw na ipinahayag ng ilang mga patakaran sa kung paano panatilihin ang isang kliyente. Ang may-ari ng mga dealership ng kotse at ang may-akda ng trabaho, si Carl Sewell, ay nagtaas ng mga benta sa hindi kapani-paniwalang mataas na volume. Sa tulong ng mga simpleng manipulasyon at katalinuhan, mabilis niyang nakamit ang pagpapalawak base ng kliyente, pagpapanatili at pang-akit ng mga bagong customer. Sa kanyang aklat, si Carl Sewell ay nagbibigay ng mahalagang payo sa mga nagpasya na pataasin ang mga benta at makabuluhang taasan ang kita.

Ang bestseller ay inilaan hindi lamang para sa isang malawak na hanay ng mga mambabasa. Kinakailangan ang pagbabasa para sa mga tagapamahala ng maliit, maliit at malalaking negosyo sinong gustong pumunta bagong antas benta Sa kanyang gabay sa marketing, Customers for Life, inihayag ni Carl Sewell: kasalukuyang isyu: kung paano pinakamahusay na ayusin ang trabaho ng isang kumpanya, magsagawa ng marketing, structure merchandising, muling isaalang-alang ang konsepto ng customer service, atbp. Ibinahagi niya sa mga mambabasa ang isang kapaki-pakinabang na hanay ng mga tagubilin - mula sa pag-aayos ng mga bagay at ang antas ng suweldo ng empleyado hanggang sa pag-istruktura ng malakihan mga proyekto.

Ang gawaing "Mga Customer para sa Buhay" ay hindi lamang kapaki-pakinabang para sa pag-aaral sa sarili sa larangan relasyon sa negosyo. Ito ay kawili-wili at nakakatuwang basahin. Ang espesyal na halaga ng nilalaman ay ang aklat ay isinulat ng isang tunay na matagumpay, magaling na negosyante, at hindi ng ilang matalinong propesor sa armchair o middle manager. Ang bestseller ay madaling basahin, sa isang upuan.

Ang balangkas ng aklat ay umiikot sa relasyon sa pagitan ng isang tagapamahala at mga mamimili. Ang mga malinaw na nakabalangkas na panuntunan ay ibinigay na dapat sundin sa proseso ng pakikipagtulungan sa mga kliyente. Iyon ay, ang may-akda ng aklat na si Carl Sewell, ay direktang nagpapayo: "magpangako ng mas kaunti, gumawa ng higit pa", "kung ang kliyente ay humingi ng isang bagay, ang sagot ay dapat palaging "oo"", "monitor ang mga reklamo, kung wala, tapos may mali” kaya”, “magpakita ng magalang na saloobin sa mga tao.”

Ang kahanga-hangang aklat na ito ay may maraming kapaki-pakinabang na mga tip. Sa iba pa, ang isa sa pinaka-produktibo ay ang "Japanese." Tiyak na malalaman mo kung ano ang ibig sabihin nito kapag nabasa mo ang mahusay na gabay para sa mga modernong negosyante, "Mga Customer para sa Buhay."

Sa aming website na pampanitikan maaari mong i-download ang aklat na "Mga Kliyente para sa Buhay" ni Carl Sewell, Paul Brown nang libre sa mga format na angkop para sa iba't ibang mga aparato - epub, fb2, txt, rtf. Mahilig ka bang magbasa ng mga libro at palaging nakakasabay sa mga bagong release? Mayroon kaming malaking seleksyon ng mga libro ng iba't ibang genre: mga klasiko, modernong fiction, sikolohikal na panitikan at mga publikasyong pambata. Bilang karagdagan, nag-aalok kami ng mga kawili-wili at pang-edukasyon na artikulo para sa mga naghahangad na manunulat at lahat ng gustong matutong magsulat nang maganda. Ang bawat isa sa aming mga bisita ay makakahanap ng isang bagay na kapaki-pakinabang at kapana-panabik para sa kanilang sarili.