نقطة الاتصال ايجور مان قراءة. مان، توروسين: نقاط الاتصال. أفكار بسيطة لتحسين التسويق الخاص بك. هذا الكتاب يشبه TC من دار النشر "MYTH"

الصفحة الحالية: 1 (يحتوي الكتاب على 6 صفحات إجمالاً) [مقطع القراءة المتاح: صفحة واحدة]

إيجور مان، ديمتري توروسين

نقاط الاتصال. أفكار بسيطة لتحسين تسويقك

يتم توفير الدعم القانوني لدار النشر من قبل شركة محاماة"فيغاس ليكس".

* * *

مقدمة

منذ عام 2002، عندما تم نشر كتابي الأول "100% تسويق"، قمت بتطوير ونشر موضوع نقاط الاتصال.

في رأيي، هذا هو أحد الأصول التسويقية التي تم التقليل من قيمتها إلى حد كبير.

تحديد المواقع، والتمايز، والتجزئة، دورة الحياة، يتم النظر في الاتصالات التسويقية والتسويق بدون ميزانية بقدر كبير من التفصيل، ولكن نقاط الاتصال لا تزال على الهامش.

أقول في ندواتي (ويمكن للمستمعين أن يشهدوا على ذلك): "ابدأ تسويقك عند نقاط الاتصال!"

تمت مناقشة نقاط الاتصال في كتابي "حساب التسويق للأشخاص الأوائل" (2010) و"التسويق بدون ميزانية" (2011).

في مشاريعنا الاستشارية، أنا وشركائي في LeadMachine أو Marketing Machine أو Kongru نبدأ دائمًا عملنا بمراجعة نقاط الاتصال.

بشكل عام، الموضوع مهم حقا وضروري وأبدي، لكن المقالات حول نقاط الاتصال بدأت تظهر مؤخرا فقط. لا يوجد أكثر من بضع عشرات من المنشورات الرسمية.

كان الدافع لكتابة هذا الكتاب هو مقال للمؤلف المشارك ديمتري توروسين في مجلة "إدارة الشركة"، حيث تمت صياغة قوانين وعواقب نقاط الاتصال. عمل ديمتري على هذا الموضوع في جامعة إدنبرة، وخصص له دراسته الجامعية.

أضفت إلى مواده وصفًا لتقنيتي الخاصة للعمل مع نقاط الاتصال، وناقشنا بعض القواعد (لم يكن لدي أي أسئلة حول القوانين)، وخففنا ملاحظاتنا بالأمثلة، وأجرينا مقابلات مع سائقي نقاط الاتصال (لسوء الحظ، لا يزال هناك عدد قليل من هؤلاء المتخصصين في بلادنا) – وفي رأيي، لدينا كتاب ممتاز وذو كفاءة عالية جدًا.

ادرسها بعناية.

تحليل نقاط الاتصال الخاصة بك.

فكر في القوانين والملاحظات التي تنطبق على عملك.

ونحن على ثقة أن الكتاب سيدفع ثمنه ألف ضعف في الأسبوع الأول من استخدام مفهوم نقاط الاتصال والعمل عليها.

استمتع بالقراءة وتحسين نقاط الاتصال الخاصة بك!

اتخذ الخطوة الأولى ولا تتوقف.

كتابنا سيجعل هذا الطريق أسهل بالنسبة لك.

تحسين نفسك.

لا ينبغي أن يكون هناك أعذار.

...

ايجور مان

ما هي نقاط الاتصال؟

نقاط الاتصال هي المواقف والأماكن والواجهات العديدة والمتنوعة التي يتصل فيها العميل بالشركة.

في كل مرة يتصل العميل بشركة ما بأي شكل من الأشكال، وفي أي وقت، تحدث نقطة اتصال.

عند نقطة الاتصال، يتخذ العملاء قرارات حاسمة بشأن عملك:

سواء أبدأ العمل معك أم لا؛

استمر في التعاون معك أو التحول إلى منافسيك.

من المثير للدهشة أن نقاط الاتصال لا تهم منظري التسويق، وبالتالي فإن القليل من المسوقين (الممارسين) يطبقون هذا المفهوم.

البحث في هذا المجال الاتصالات التسويقيةإن تحديد المواقع والتمايز والمزيج التسويقي والتجزئة ليست مهمة جدًا (ليست مهمة على الإطلاق!) إذا لم يتم العمل مع نقاط الاتصال.

لإعادة صياغة بطل تشيخوف، عمل ناجحيجب أن تكون جميع نقاط الاتصال مثالية. إذا لم يكن لدى الشركة نقاط الاتصال اللازمة أو كانت سيئة، فلن يكون هناك عملاء ولا دخل ولا عمل.

يحتاج كل رائد أعمال ومدير شركة ومسوق إلى معرفة نقاط الاتصال وإدارتها بشكل صحيح.

هذا مهم للغاية للأعمال.

نقاط الاتصال هي لحظات الحقيقة.

...

ويبدو أن الرئيس السابق للخطوط الجوية الاسكندنافية، جان كارلزون، كان رائداً في استخدام مصطلح "لحظات الحقيقة" (ولديه كتاب يحمل نفس الاسم - انظر الملحق 4).

ويقصد بلحظات الحقيقة أي اتصال تتاح للعميل خلاله الفرصة للتعبير عن رأيه حول جودة الخدمة.

أعلن جان كارلزون: "نحن لا نحاول أن نجعل شيئًا واحدًا أفضل بنسبة 100%. نريد أن نجعل ألف شيء أفضل بنسبة 1٪.

وباتباع هذا المبدأ، قام بتحويل شركة طيران متعثرة إلى واحدة من أفضل شركات الطيران خلال 22 شهرًا، على عكس نظرية القيود، التي تنص على أن الاختناقات تتطلب التحسين.

عند نقطة الاتصال، قد يغير العميل رأيه بشأن العمل معك. عند نقطة الاتصال، يمكن للمنافس تجاوزك (وتجاوزك على الفور في الإيرادات).

في نقطة الاتصال، يمكنك كسب عميل أو خسارته، أو تعزيز علاقتك به، أو تأكيد سمعتك العالية، أو على العكس من ذلك، إحباطه.

...

أصبحت أغلفة الكتب الخاصة بدار نشر "مان" و"إيفانوف" و"فيربر"، والتي صممها تيوما ليبيديف، بمثابة مثال للكتاب المدرسي.

أبيض، مشرق، يمكن التعرف عليه - لقد ساهموا، كنقطة اتصال، بشكل كبير في زيادة مبيعات سلسلة الناشر "البيضاء" ويستمرون في القيام بذلك.

يجب معالجة نقاط الاتصال.

والقيام بذلك بشكل منهجي.

مهمتك هي توفير تفاعلات واضحة وقوية عاطفياً وإيجابية عند نقاط الاتصال الخاصة بك والتي من شأنها أن تجعلهم يتذكرون شركتك، ويخبرون الآخرين عنها، ويشترون منتجاتك.

نقاط الاتصال: ثلاثة قوانين

في عام 1993، تحدث جاك تراوت وآل ريس في كتابهما "22 قانونًا ثابتًا للتسويق" عن القوانين الأساسية للتسويق التي أوصوا بشدة بعدم انتهاكها. ولا يزال جاك تراوت مقتنعًا بأن هذه القوانين لا تتغير لا نوعيًا ولا كميًا.

ولكن إذا كانت موجودة للتسويق بشكل عام، فيمكن أن تكون موجودة أيضًا لأدواتها الفردية.

دعونا نلقي نظرة على ثلاثة قوانين يجب أن توجه عملية التسويق الخاصة بك.

إذا رأيت نقطة اتصال واحدة فقط في الكائن الذي تقوم بتحسينه، فيجب عليك بالتأكيد (لا تذهب إلى الطبيب!) أن ترتاح وبعد ذلك بقليل تنظر إلى الكائن بنظرة جديدة أو تطلب من زملائك مساعدتك في العثور على نقاط الاتصال الأخرى.

دعونا نوضح من أجل الوضوح.

نقاط الاتصال التجارية:

نقاط الاتصال بالمنتج:

التعبئة والتغليف (ربما فقط لتقدير عبوات Apple، فإن الأمر يستحق شراء شيء ما من منتجات هذه الشركة)، والتخطيط، والتصميم، والاسم، والرمز الشريطي، ودليل التعليمات، وبطاقة الضمان.

نقاط الاتصال بالخدمة:

العنوان، العرض، الكتيب، آراء العملاء، الحالات، المنشورات... والموظفين الذين يقدمون الخدمة.

نقاط اتصال الموظفين:

الطول، البناء، الابتسامة، المظهر الأنيق، تصفيفة الشعر، الزي الرسمي، الشارة، الموقف، أنماط الكلام.

تتكون أي نقطة اتصال من عدة نقاط اتصال أصغر، وتلك بدورها أصغر.

تشكل نقاط الاتصال سلسلة من الاتصالات - ويجب معرفة هذا القانون واستخدامه.

إذا كانت الشركة بحاجة إلى نتيجة في عملية ما، فيجب أن يكون هناك شخص سيدير هذه العملية (التخطيط، التنفيذ، المراقبة).

العمل مع نقاط اللمس ليس استثناء.

ابدأ في إدارة نقاط الاتصال الخاصة بك بشكل صحيح وسيصبح تسويقك وعملك أكثر فعالية.

...

على سبيل المثال، يوجد في شركة Atlant-M للسيارات موظف مسؤول عن تقييم نقاط الاتصال بشكل دوري، فضلاً عن تحسينها المستمر.

هل لدى شركتك مثل هذا الموظف؟ سيكون لديك مشاكل.

أي قانون - سواء كان قانون الفيزياء أو قانون الدولة - يفترض عواقب وتعديلات وقواعد تفسره وتكمله.

إذا كان كتابنا أطروحة (قد يستمر ديمتري توروسين في العمل على هذا الموضوع)، فسنستخدم كلمة "النتيجة" أو "القاعدة".

لكننا سنبقي الأمر بسيطًا.

دعونا نسمي ما اكتشفناه أثناء العمل على هذا الموضوع والقوانين الثلاثة مجرد ملاحظات ونشاركها مع قرائنا.

ملاحظة واحدة - فصل قصير واحد.

سيساعدك هيكل الكتاب هذا على التركيز على النقاط الأكثر إثارة للاهتمام المتعلقة بنقاط الاتصال والعمل معها بشكل أكثر فعالية.

نقاط الاتصال: 23 ونصف ملاحظة

يتم تجميع الملاحظات حول نقاط الاتصال حول القوانين الثلاثة المذكورة أعلاه.

القانون 1. لكل كيان (عمل، منتج أو خدمة، قسم أو موظف في شركة) أكثر من نقطة اتصال واحدة

الملاحظة 1. أي كائن (منتج، خدمة، شركة، موظف) لديه مجموعة فريدة من نقاط الاتصال.

الملاحظة 2: يمكن أن تكون نقاط الاتصال إيجابية أو محايدة أو سلبية.

الملاحظة 3: بعض الشركات لديها نقاط اتصال مفقودة.

الملاحظة 4: تختلف نقاط الاتصال من حيث الأهمية.

الملاحظة 5: نقاط الاتصال قصيرة المدى وطويلة المدى.

الملاحظة 6. نقاط الاتصال مؤقتة ومتكررة.

الملاحظة 7: هناك نقاط اتصال متصلة بالإنترنت وغير متصلة بالإنترنت.

الملاحظة 8: كل نقطة اتصال لها دورة حياتها الخاصة.

الملاحظة 9. نقاط الاتصال مترابطة بمشاعرنا.

الملاحظة 10: يمكن أن تكون نقاط الاتصال "مباشرة".

الملاحظة 11. يجب أن تحتوي نقاط الاتصال المهمة على "رقائق".

القانون 2. نقاط الاتصال تشكل سلاسل الاتصال

الملاحظة 12. يمكن أن تحتوي سلسلة الاتصال على نقاط بداية ومتوسطة ونهاية (روابط).

الملاحظة 13: تؤدي نقطة الاتصال السلبية (انظر الملاحظة 2) إلى انقطاع السلسلة.

الملاحظة 14. هناك دائمًا عدة سلاسل اتصال في الشركة.

الملاحظة 15: سلاسل الاتصال تختلف من حيث الأهمية.

الملاحظة 16. سلاسل الاتصال لها دورة حياتها الخاصة (كما هو الحال بالنسبة لنقاط الاتصال التي تشكلها - انظر الملاحظة 8).

الملاحظة 17. تكتمل نقطة وسلسلة الاتصال بالوتر الأخير.

الملاحظة 17 أ (ملاحظة ميخائيل تشيرنيشيف). يؤدي الوتر الأخير إلى ظهور سلسلة جديدة يمكن أن تصبح ذهبية بمرور الوقت.

القانون 3: يجب إدارة نقاط الاتصال

الملاحظة 18. يمكن الاطلاع على نقاط الاتصال من منظور العملاء (في الداخل) والشركة (خارجيًا).

الملاحظة 19. العملاء المختلفون والممثلون المختلفون لنفس الجمهور المستهدف ينظرون إلى نفس نقاط الاتصال بشكل مختلف.

الملاحظة 20: تتأثر أهمية وتسلسل نقاط الاتصال والسلاسل بعوامل خارجية وداخلية.

الملاحظة 21: بعض نقاط الاتصال مستقلة عن الشركة.

الملاحظة 22 (ملاحظة رومان زيمتسوف). كل نقطة اتصال لها فترة تدقيق مختلفة.

الملاحظة 23: نقاط الاتصال تحتاج إلى سائق.

الملاحظة 1. أي كائن (منتج، خدمة، شركة، موظف) لديه مجموعة فريدة من نقاط الاتصال

أي كائن (عمل، منتج، خدمة، موظف في الشركة، موقع ويب) لديه نقاط اتصال فريدة.

كما أن لدى الأشخاص بصمات أصابع وشبكات عيون مختلفة، فإن كائنات الأعمال لها نقاط اتصال مختلفة.

بمعنى آخر، كل شركة وكل عنصر من عناصرها لديه مجموعة نقاط الاتصال الخاصة به.

هناك نقاط اتصال عالمية موجودة في جميع الشركات تقريبًا. على سبيل المثال، العديد من الشركات تقوم بالنشر إعلاناتوإرسال العروض التجارية للعملاء والشركاء المحتملين، وطباعة المواد الترويجية، وإنشاء مواقع الويب، وإنشاء مجموعات في في الشبكات الاجتماعيةوتوظيف الموظفين واستئجار المكاتب وتزيينها وتوصيل أجهزة الرد الآلي واستخدام مراكز الاتصال.

ولكن، كما يقولون، الشيطان يكمن في التفاصيل: تختلف شركة واحدة عن أخرى وفي عدد نقاط الاتصال (على سبيل المثال، لدى الشركة جهاز الرد الآلي، ولكن منافسها ليس لديه)، وفي جودتها.

...

في إحدى الشركات يقول جهاز الرد الآلي: "الشركة "أ". اترك رسالة إذا كنت بحاجة إلى أي شيء منا."

وفي الآخر: «الشركة «ب». طاب مساؤك! لسوء الحظ، علينا العودة إلى المنزل، ولكن في الصباح، بمجرد عودتنا، سنتصل بك على الفور. لذلك، يرجى ترك رقم الاتصال الخاص بك والتعريف بنفسك حتى نعرف كيفية الاتصال بك. احلام سعيدة! لا يتعين عليك الاتصال بمنافسينا - فلديهم جهاز للرد الآلي، لكنهم لا يستمعون إليه.

بالمناسبة، إنه أمر سيء للغاية إذا لم تكن مختلفًا عن منافسك: في العمل، أن تكون مثل أي شخص آخر هي استراتيجية خاسرة.

دعونا نلقي نظرة على بعض الأمثلة.

خاصة بك عرض تجاريلديه نفس نقاط الاتصال:

جاذبية؛

تَخطِيط؛

التصور؛

نظام الخصم

جهات الاتصال.

وموقعك مختلف:

العنوان (على سبيل المثال، www.igor-mann.ru)؛

منطقة المجال (على سبيل المثال، ru، com أو .org)؛

Favicon (صورة صغيرة تظهر بجوار اسم الموقع عندما تراها في شريط المتصفح)؛

صفحة الاتصال؛

يتم تقسيم معلمة مثل "هل من السهل أو الصعب الوصول إلى الشركة" إلى نقاط الاتصال التالية:

رقم الهاتف (يسهل أو يصعب تذكره في المرة الأولى)؛

مدى سرعة الرد على الهاتف (بعد نغمة الاتصال)؛

جنس السكرتير (قد يكون هذا "خدعة" للشركة)؛

كلمات التحية (راجع: "مرحبًا" و" صباح الخير! شركة "أ". كيف يمكننا مساعدتك؟").

حدد نقاط الاتصال لديك وقم بتقسيمها إلى مكوناتها (سنتحدث عن كيفية القيام بذلك لاحقًا).

الملاحظة 2: يمكن أن تكون نقاط الاتصال إيجابية أو محايدة أو سلبية

يمكن لنقطة الاتصال أو نقاط الاتصال الخاصة بالعميل أن تتسبب في قيام عملائك والممثلين الآخرين بذلك الجمهور المستهدفردود فعل مختلفة.

رد الفعل الإيجابي:العميل يحب نقطة الاتصال الخاصة بك.

لقد لاحظها واستجاب لها بشكل إيجابي وعاطفي.

إنه مسرور.

يمكن التعبير عن مشاعره بعبارات التعجب: "رائع!"، "رائع!"، "رائع!"، "رائع!"، "رائع!"، "رائع!"، "رائع!"، "رائع!"، "رائع!" "!"، "أخيرًا!"، "أعطها!".

دعنا نسمي هذا التفاعل "رائع"، ونقاط الاتصال التي تسببه - نقاط اتصال "رائع".

...

نقدم على وجه التحديد مثل هذا التدرج.

رد فعل محايد:لم ينتبه العميل إلى نقطة الاتصال الخاصة بك، ولم يلاحظها، وتجاهلها.

رد فعله المحتمل: "متوسط"، "مثل أي شخص آخر"، "عادي"، "متوسط"، "سوف أفعل"، "على قدم المساواة"، "كما توقعت"، "حسنًا".

دعونا نسمي رد الفعل هذا "متوسطًا".

...

نختار هذه الكلمة لمصلحتك.

قليل من الناس يريدون نقاط اتصال متوسطة.

للوهلة الأولى، لا تضر نقطة الاتصال المحايدة بالأعمال بأي شكل من الأشكال، ولكن في الواقع ستفقد الشركة على الأقل الفرص التي يمكنها تحقيقها بمساعدة التأثير "المبهر".

رد الفعل السلبي:العميل غاضب، محبط، محبط، محبط، منهك من نقاط الاتصال الخاصة بك.

لقد صدم.

إنه غاضب.

يشعر بالتوتر من نقاط الاتصال الخاصة بك.

رد فعله المحتمل: "سيء"، "كارثة"، "ماذا يفكرون؟"، "ماذا يفكرون؟"، "هل لديهم رأس؟"، "هذا مقرف"، "رعب هادئ"، "رعب عالٍ". "، "كابوس!"، "أين ينظرون؟"، "هل يذهب إليهم أي شخص آخر؟"، "لن أطأ قدمي هنا مرة أخرى". (من المثير للدهشة أننا وجدنا أكبر عدد من الكلمات والعبارات لوصف رد الفعل هذا، على الرغم من أننا استخدمنا المفردات المعيارية فقط. هل من خصوصية روسيا؟)

دعنا نسمي رد الفعل هذا "مقرفًا" ونطلق على نقاط الاتصال "مبتذلة" (قاسية، لكنك بالتأكيد لا تريد سماعها).

...

في كل مرة يسمع فيها العميل عبارة "سيء"، فإنه يتذمر. ولكن لمن سنشعر بالأسف؟

من خلال الشعور بالأسف على أنفسنا في العمل وغض الطرف عن أوجه القصور، فإننا نخاطر في نهاية المطاف بمواجهة مشاكل كبيرة.

وبناء على هذا عليك أن تحاول:

1. أنشئ نقاط اتصال مبهرة.

2. القضاء على نقاط الاتصال السائبة.

3. ترقية نقاط الاتصال المتواضعة إلى "رائع".

...

بدا أحد الأوامر الأكثر إثارة للاهتمام للاستشارات في "Marketing Machine" على النحو التالي: "أعطنا "رائع-5":

عرض تجاري "رائع" ،

العرض التقديمي "رائع" للعميل ،

هدية "رائع" ،

بطاقة عمل "رائع".

وموقع "رائع".

كان العميل من سوق B2B، حيث لا يتم استخدام عامل "الإبهار" تقريبًا - ويجب الإشارة بشكل خاص إلى شجاعة رئيس هذه الشركة.

لقد كان من المثير جدًا بالنسبة لنا العمل مع مثل هذا الطلب (عمل زملاؤنا من LeadMachine مع الموقع)، وكان العميل سعيدًا جدًا!

تم اختيار الموقع كأفضل موقع في الصناعة من قبل الصحفيين المتخصصين والمتخصصين في تكنولوجيا المعلومات.

بطاقات العمل تطغى على السكرتيرات وصناع القرار على الفور (لا نبالغ).

بدأت الأساطير تنتشر حول الهدايا..

لا يمكننا تقديم إحصائيات حول فعالية العروض والعروض التجارية، ولكن النتيجة كانت إيجابية للغاية.

الخلاصة: نقاط اللمس "المبهرة" تؤتي ثمارها بسرعة ودائمًا.

(لسوء الحظ، لا يمكننا الإشارة إلى اسم هذه الشركة: طلب العميل عدم الكشف عن هويته حتى يتمكن من الاستمتاع بتأثير استخدام أدوات "رائع" لفترة أطول.

في روسيا، البلد الذي يكرر فيه منافسك كل حركة تقوم بها على الفور، هناك طريقتان: التألق بتقنيات "مبهرة" أو أن تكون متواضعًا. ولكن هذا موضوع لكتاب آخر.)

...

ما هي نقاط الاتصال لدينا ؟:

TC إيجابي،

محايد TC،

TC سلبي.

الملاحظة 3: بعض الشركات فقدت نقاط الاتصال.

تحدثنا عن مدى أهمية رؤية جميع نقاط الاتصال.

يمكن أن تشكل نقاط الاتصال المفقودة التي يتم التغاضي عنها مشكلة بالنسبة للأعمال.

...

لا يوجد جهاز رد آلي - ولا تستقبل الشركة عددًا كافيًا من العملاء.

لا يوجد موقع ويب - وأولئك الذين يستخدمون الإنترنت بنشاط لم يعودوا عملاءك.

ليس لدى الموظف بطاقة عمل معه - والمحادثة التي أجراها معه العميل المحتمل، ظلت محادثة. ليس لدى المحاور المهتم أي اتصالات ولن يتمكن من الاتصال بشركتك.

نعتقد أن هناك أمثلة كافية.

إن المغزى من هذه الملاحظة بسيط: فقدان نقطة الاتصال يمكن أن يكون سيئًا بالنسبة للشركة مثل مكالمة فائتة في فيلم رعب.

ابحث عن شيء مهم لا تملكه بالفعل وقم "بتشغيله".

...

ليس لدينا مراكز التسوق التالية: ____________________

الملاحظة 4: تختلف نقاط الاتصال من حيث الأهمية.

وهذا أمر واضح، ولكن من الأفضل أن نذكرك مرة أخرى. في الحياة، كثير من الناس إما يتمسكون بكل شيء على التوالي، أو يأخذون أبسط الأشياء.

لكن عليك التركيز على الأشياء الأكثر أهمية (وغالبًا ما تكون صعبة).

وينطبق الشيء نفسه في مجال الأعمال التجارية (والسبب واضح، لأن الناس يفعلون ذلك).

لنأخذ، على سبيل المثال، شركة تعمل في سوق مبيعات (توزيع) المواد الغذائية. نقاط الاتصال الخاصة بها هي موظفي المبيعات، والمكتب (وخاصة ركن العرض التوضيحي بالمنتجات)، والعرض التجاري، وقائمة الأسعار، والعروض التقديمية لصانعي القرار، كتيب إعلاني، الموقع الإلكتروني، موظف الاستقبال، جهاز الرد الآلي.

كل شيء مهم بلا شك، ولكن شيئًا ما في هذه القائمة ضروري للغاية، ويمكن الاستغناء عنه.

ستجبرك الحياة على تحديد أولوياتك. لكن من الأفضل أن تفكر في الأمر بنفسك، وفي أقرب وقت ممكن.

تعتمد أهمية نقطة الاتصال على عدة عوامل:

مستوى المنافسة في السوق؛

حجم السوق وتشبعه؛

حجم الشركة؛

مستوى فريق الإدارة؛

درجة طلب العملاء وولائهم للشركة.

وليس فقط! قد تصبح نقطة اتصال معينة أكثر أو أقل أهمية اعتمادًا على الوقت (الموسمية، مرحلة دورة الحياة).

على سبيل المثال، بالنسبة لشركة ناشئة، يعتبر العرض التجاري الجيد، دون مبالغة، مسألة حياة أو موت، ولكن بالنسبة لشركة كبيرة تعمل في السوق منذ 20 عامًا، فإنها لم تلعب دورًا حاسمًا لفترة طويلة .

ستكون الملاحظة 4 مفيدة جدًا لك عندما يتعلق الأمر بتقنية العمل مع نقاط الاتصال.

...

المساهمين الأساسيين المهمين بالنسبة لنا اليوم: ____________________

أبرز المساهمين المهمين بالنسبة لنا في الشهر المقبل: ________________

أبرز المساهمين المهمين بالنسبة لنا في العام المقبل: ____________________

الملاحظة 5: نقاط الاتصال قصيرة المدى وطويلة المدى.

بتعبير أدق، يمكن أن يكون تفاعل العملاء مع شركتك قصير المدى (ثانية، بضع ثوانٍ) وطويل المدى (دقيقة، ساعة، يوم، أسبوع).

ولن نطرح مفهوم نقاط الاتصال متوسطة المدى - ولكن في بحث علميسيكون من الصعب تجنب مثل هذا الإغراء. :-)

أمثلة على نقاط الاتصال قصيرة المدى:

بطاقة العمل (بضع ثوان - وتم إنشاء جهة الاتصال أم لا)؛

تحية من السكرتير (من النادر أن تستمر في أي شركة أكثر من 10 ثوانٍ)؛

علامة على الباب أو عند الباب (في كثير من الأحيان لا تنتبه إليها - إلا إذا أتيت بالطبع قبل الافتتاح: "يا رب، إنهم يفتحون فقط خلال نصف ساعة!")، في نهاية يوم العمل أو أثناء الغداء ساعات؛ ولكن يمكن الإشارة إلى "رائع" - اسألنا كيف)؛

تغليف المنتج.

أمثلة على نقاط الاتصال طويلة المدى:

الموسيقى قيد الانتظار (لسوء الحظ، فهي موجودة في هذه المجموعة، على الرغم من أنها يجب أن تكون عند نقاط اتصال قصيرة المدى)؛

موقع الشركة على الويب (يريد الجميع أن يكون متوسط الوقت الذي يقضيه على موقع الويب لأطول فترة ممكنة)؛

العرض التجاري (الجيد، بالطبع، السيئ لا يجتاز "اختبار المهملات": إذا لم يكن العرض التجاري جذابًا، فسيتم إرساله على الفور إلى سلة المهملات، أو إلى "الرسائل المحذوفة")؛

استخدام المنتج؛

العرض التقديمي للعميل أو صانعي القرار (يستغرق عادةً نصف ساعة، والحد الأدنى لوقت العرض بتنسيق pecha-kucha هو 6 دقائق و40 ثانية).

يجب أن تخلق النقاط قصيرة المدى تأثيرًا "رائعًا" وأن يتم تذكرها وجذبها.

طويل المدى - أن يكون مفيدًا وفعالًا وعمليًا وغير مزعج، وأن يظل "طويل الأمد" أو، على العكس من ذلك، كما في حالة الموسيقى قيد الانتظار، يتم اختصاره.

...

إلى متى سيتذكر العميل اسم شركتك؟

تظهر بعض نقاط الاتصال وتموت مثل الفراشات سريعة الزوال، في حين أن البعض الآخر قد يبقى أطول من عمر الشركة نفسها (يحدث هذا غالبًا مع الأسماء والعلامات التجارية، بالإضافة إلى الهدايا التذكارية).

لدي سكين. سكين سويسرية عليها علامة شركة سويسرية غيرت اسمها مرتين خلال 20 عاما.

ربما سيغيرها مرة أخرى - السكين أبدي، اسم الشركة مطبوع بأمانة، نقطة الاتصال مدى الحياة!

يمكن تمديد عمر خدمة نقاط الاتصال بطرق مختلفة عند الضرورة.

سيعيش الفيديو لفترة أطول إذا تم نشره على YouTube أو RuTube؛ العرض التقديمي - إذا قمت بنشره في SlideShare.

يمكن صنع بطاقة العمل من المعدن أو تحويلها إلى بطاقة خصم– في هذه الحالة، يتم تقليل احتمالية وصولها إلى سلة المهملات بشكل حاد.

يمكننا استخدام عامل "الإبهار" - فهو دائمًا ما يجعلنا نعود إلى ما رأيناه، وننسخه ونشارك تجربة "الإبهار" مع الآخرين.

...

TC على المدى القصير لدينا: __________________

TC على المدى الطويل لدينا: ____________________

انتباه! وهذا جزء تمهيدي من الكتاب.

إذا أعجبتك بداية الكتاب ف النسخة الكاملةيمكن شراؤها من شريكنا - موزع المحتوى القانوني، LLC Liters.

ما هي نقاط الاتصال؟

نقاط الاتصال هي المواقف والأماكن والواجهات العديدة والمتنوعة التي يتصل فيها العميل بالشركة. في كل مرة يتصل العميل بشركة ما بأي شكل من الأشكال، وفي أي وقت، تحدث نقطة اتصال.

عند نقطة الاتصال، يتخذ العملاء قرارات حاسمة بشأن عملك:

سواء أبدأ العمل معك أم لا؛
الاستمرار في التعاون معك أو التحول إلى منافسيك.

من المثير للدهشة أن نقاط الاتصال لا تهم منظري التسويق، وبالتالي فإن القليل من المسوقين (الممارسين) يطبقون هذا المفهوم. البحث في مجال الاتصالات التسويقية، وتحديد المواقع، والتمايز، والمزيج التسويقي، والتجزئة ليس مهمًا جدًا (ليس مهمًا على الإطلاق!) إذا لم يتم تنفيذ العمل على نقاط الاتصال.

ولإعادة صياغة شخصية تشيخوف، في العمل الناجح، يجب أن تكون جميع نقاط الاتصال ممتازة. إذا لم يكن لدى الشركة نقاط الاتصال اللازمة أو كانت سيئة، فلن يكون هناك عملاء ولا دخل ولا عمل. يحتاج كل رائد أعمال ومدير شركة ومسوق إلى معرفة نقاط الاتصال وإدارتها بشكل صحيح.

هذا مهم للغاية للأعمال.

نقاط الاتصال هي لحظات الحقيقة. يبدو أن الرئيس التنفيذي السابق لشركة الخطوط الجوية الاسكندنافية، جان كارلزون، كان رائداً في استخدام مصطلح "لحظات الحقيقة". ويقصد بلحظات الحقيقة أي اتصال تتاح للعميل خلاله الفرصة للتعبير عن رأيه حول جودة الخدمة. أعلن جان كارلزون: "نحن لا نحاول أن نجعل شيئًا واحدًا أفضل بنسبة 100%. نريد أن نجعل ألف شيء أفضل بنسبة 1٪.

وباتباع هذا المبدأ، قام بتحويل شركة طيران متعثرة إلى واحدة من أفضل شركات الطيران خلال 22 شهرًا، على عكس نظرية القيود، التي تنص على أن الاختناقات تتطلب التحسين.

عند نقطة الاتصال، قد يغير العميل رأيه بشأن العمل معك. عند نقطة الاتصال، يمكن للمنافس تجاوزك (وتجاوزك على الفور في الإيرادات). في نقطة الاتصال، يمكنك كسب عميل أو خسارته، أو تعزيز علاقتك به، أو تأكيد سمعتك العالية، أو على العكس من ذلك، إحباطه.

أصبحت أغلفة الكتب الخاصة بدار نشر "مان" و"إيفانوف" و"فيربر"، والتي صممها تيوما ليبيديف، بمثابة مثال للكتاب المدرسي. أبيض، مشرق، يمكن التعرف عليه - لقد ساهموا، كنقطة اتصال، بشكل كبير في زيادة مبيعات سلسلة الناشر "البيضاء" ويستمرون في القيام بذلك.

يجب معالجة نقاط الاتصال. والقيام بذلك بشكل منهجي. مهمتك هي توفير تفاعلات واضحة وقوية عاطفياً وإيجابية عند نقاط الاتصال الخاصة بك والتي من شأنها أن تجعلهم يتذكرون شركتك، ويخبرون الآخرين عنها، ويشترون منتجاتك.

نقاط الاتصال: ثلاثة قوانين

دعونا نلقي نظرة على ثلاثة قوانين يجب أن توجه عملية التسويق الخاصة بك.

القانون 1. لكل كيان (عمل، منتج أو خدمة، قسم أو موظف في شركة) أكثر من نقطة اتصال واحدة

دعونا نوضح من أجل الوضوح.

نقاط الاتصال التجارية:موقع إلكتروني، مكتب، لافتة، توثيق، إعلان، مقارنة سيارات، طباعة، عرض تجاري، صوت السكرتير... والمنتجات.

نقاط الاتصال بالمنتج:التعبئة والتغليف (ربما فقط لتقدير عبوات Apple، فإن الأمر يستحق شراء شيء ما من منتجات هذه الشركة)، والتخطيط، والتصميم، والاسم، والرمز الشريطي، ودليل التعليمات، وبطاقة الضمان.

نقاط الاتصال بالخدمة:العنوان، العرض، الكتيب، آراء العملاء، الحالات، المنشورات... والموظفين الذين يقدمون الخدمة.

نقاط اتصال الموظفين:الطول، البناء، الابتسامة، المظهر الأنيق، تصفيفة الشعر، الزي الرسمي، الشارة، الموقف، أنماط الكلام.

القانون 2. نقاط الاتصال تشكل سلاسل الاتصال

تتكون أي نقطة اتصال من عدة نقاط اتصال أصغر، وتلك بدورها أصغر. تشكل نقاط الاتصال سلسلة من الاتصالات - ويجب معرفة هذا القانون واستخدامه.

القانون 3: يجب إدارة نقاط الاتصال

العمل مع نقاط اللمس ليس استثناء. ابدأ في إدارة نقاط الاتصال الخاصة بك بشكل صحيح وسيصبح تسويقك وعملك أكثر فعالية.

على سبيل المثال، يوجد في شركة Atlant-M للسيارات موظف مسؤول عن تقييم نقاط الاتصال بشكل دوري، فضلاً عن تحسينها المستمر.

هل لدى شركتك مثل هذا الموظف؟ سيكون لديك مشاكل.

الملاحظة 1. أي كائن (منتج، خدمة، شركة، موظف) لديه مجموعة فريدة من نقاط الاتصال

أي كائن (عمل، منتج، خدمة، موظف في الشركة، موقع ويب) لديه نقاط اتصال فريدة.

كما أن لدى الأشخاص بصمات أصابع وشبكات عيون مختلفة، فإن كائنات الأعمال لها نقاط اتصال مختلفة. بمعنى آخر، كل شركة وكل عنصر من عناصرها لديه مجموعة نقاط الاتصال الخاصة به.

هناك نقاط اتصال عالمية موجودة في جميع الشركات تقريبًا. على سبيل المثال، تقوم العديد من الشركات بنشر الإعلانات، وإرسال العروض التجارية إلى العملاء والشركاء المحتملين، وطباعة المواد الترويجية، وإنشاء مواقع الويب، وإنشاء مجموعات على الشبكات الاجتماعية، وتوظيف الموظفين، واستئجار المكاتب وتزيينها، وتوصيل أجهزة الرد على المكالمات واستخدام مراكز الاتصال.

ولكن، كما يقولون، الشيطان يكمن في التفاصيل: تختلف شركة واحدة عن أخرى وفي عدد نقاط الاتصال (على سبيل المثال، لدى الشركة جهاز الرد الآلي، ولكن منافسها ليس لديه)، وفي جودتها. في إحدى الشركات يقول جهاز الرد الآلي: "الشركة "أ". اترك رسالة إذا كنت بحاجة إلى أي شيء منا."

وفي الآخر: «الشركة «ب». طاب مساؤك! لسوء الحظ، علينا العودة إلى المنزل، ولكن في الصباح، بمجرد عودتنا، سنتصل بك على الفور. لذلك، يرجى ترك رقم الاتصال الخاص بك والتعريف بنفسك حتى نعرف كيفية الاتصال بك. احلام سعيدة! لا يتعين عليك الاتصال بمنافسينا - فلديهم جهاز للرد الآلي، لكنهم لا يستمعون إليه. بالمناسبة، إنه أمر سيء للغاية إذا لم تكن مختلفًا عن منافسك: في العمل، أن تكون مثل أي شخص آخر هي استراتيجية خاسرة.

دعونا نلقي نظرة على بعض الأمثلة.

يحتوي عرضك التجاري على نفس نقاط الاتصال:

جاذبية؛
تَخطِيط؛
التصور.
نظام الخصم
جهات الاتصال.

وموقعك مختلف:

العنوان (على سبيل المثال، www.igor-mann.ru)؛
منطقة المجال (على سبيل المثال، .ru، .com أو .org)؛
الرمز المفضل (صورة صغيرة تظهر بجوار اسم الموقع عندما تراها في سطر المتصفح)؛
صفحة الاتصال؛

يتم تقسيم معلمة مثل "هل من السهل أو الصعب الوصول إلى الشركة" إلى نقاط الاتصال التالية:

رقم الهاتف (من السهل أو الصعب تذكره في المرة الأولى)؛
مدى سرعة (بعد نغمة الاتصال) في التقاط الهاتف؛
صوت السكرتير (من المهم أن يكون الصوت لطيفًا بحيث ينقل موقفًا يقظًا وودودًا تجاه المتصل) ؛
جنس السكرتير (قد يكون هذا "خدعة" للشركة)؛
كلمات التحية (راجع: "مرحبًا" و"صباح الخير! الشركة "أ". كيف يمكننا مساعدتك؟").

حدد نقاط الاتصال لديك وقم بتقسيمها إلى مكوناتها (سنتحدث عن كيفية القيام بذلك لاحقًا).

الملاحظة 2: يمكن أن تكون نقاط الاتصال إيجابية أو محايدة أو سلبية

عندما يلمس أحد العملاء نقطة اتصال أو نقاط اتصال، قد يكون لدى عملائك والجماهير المستهدفة الأخرى ردود أفعال مختلفة.

رد الفعل الإيجابي:العميل يحب نقطة الاتصال الخاصة بك. لقد لاحظها واستجاب لها بشكل إيجابي وعاطفي. إنه مسرور. إنه مسرور. يمكن التعبير عن مشاعره بعبارات التعجب: "رائع!"، "رائع!"، "رائع!"، "رائع!"، "رائع!"، "رائع!"، "رائع!"، "رائع!"، "رائع!" "!"، "أخيرًا!"، "أعطها!". دعنا نسمي رد الفعل هذا "رائعًا" ونقاط الاتصال التي تسببه هي نقاط اتصال "رائع". نقدم على وجه التحديد مثل هذا التدرج. إنها أكثر صرامة وصرامة ووضوحًا ووضوحًا وأفضل تذكرًا.

رد فعل محايد:لم ينتبه العميل إلى نقطة الاتصال الخاصة بك، ولم يلاحظها، وتجاهلها. رد فعله المحتمل: "متوسط"، "مثل أي شخص آخر"، "عادي"، "متوسط"، "سوف أفعل"، "على قدم المساواة"، "كما توقعت"، "حسنًا". دعونا نسمي رد الفعل هذا "متوسطًا". نختار هذه الكلمة لمصلحتك. قليل من الناس يريدون نقاط اتصال متوسطة. للوهلة الأولى، لا تضر نقطة الاتصال المحايدة بالأعمال بأي شكل من الأشكال، ولكن في الواقع ستفقد الشركة على الأقل الفرص التي يمكنها تحقيقها بمساعدة التأثير "المبهر".

رد الفعل السلبي:العميل غاضب، محبط، محبط، محبط، منهك من نقاط الاتصال الخاصة بك. لقد صدم. إنه غاضب. يشعر بالتوتر من نقاط الاتصال الخاصة بك. رد فعله المحتمل: "سيء"، "كارثة"، "ماذا يفكرون؟"، "ماذا يفكرون؟"، "هل لديهم رأس؟"، "هذا مقرف"، "رعب هادئ"، "رعب عالٍ". "، "كابوس!"، "أين ينظرون؟"، "هل يذهب إليهم أي شخص آخر؟"، "لن أطأ قدمي هنا مرة أخرى". (من المثير للدهشة أننا وجدنا معظم الكلمات والعبارات لوصف رد الفعل هذا، على الرغم من أننا استخدمنا فقط المفردات المعيارية. هل هي خصوصية لروسيا؟) دعنا نسمي رد الفعل هذا "مقرفًا"، ونقاط الاتصال - سيئة (قاسية، لكنك بالتأكيد لا تفعل ذلك). 'لا أريد أن أسمع ذلك).

في كل مرة يسمع فيها العميل عبارة "سيء"، فإنه يتذمر. ولكن لمن سنشعر بالأسف؟ من خلال الشعور بالأسف على أنفسنا في العمل وغض الطرف عن أوجه القصور، فإننا نخاطر في نهاية المطاف بمواجهة مشاكل كبيرة.

وبناء على هذا عليك أن تحاول:

قم بإنشاء نقاط اتصال "رائعة".
القضاء على نقاط الاتصال فضفاضة.
ترقية نقاط الاتصال المتوسطة إلى حالة "رائع".

بدا أحد الأوامر الأكثر إثارة للاهتمام للاستشارات في "Marketing Machine" على النحو التالي: "أعطنا "رائع-5":

"واو" - عرض تجاري،
العرض التقديمي "رائع" للعميل ،
"واو" - هدية،
بطاقة عمل "رائع".
وموقع "رائع".

كان العميل من سوق B2B، حيث لا يتم استخدام عامل "الإبهار" تقريبًا - ويجب الإشارة بشكل خاص إلى شجاعة رئيس هذه الشركة. لقد كان من المثير جدًا بالنسبة لنا العمل مع مثل هذا الطلب (عمل زملاؤنا من LeadMachine مع الموقع)، وكان العميل سعيدًا جدًا! تم اختيار الموقع كأفضل موقع في الصناعة من قبل الصحفيين المتخصصين والمتخصصين في تكنولوجيا المعلومات. بطاقات العمل تطغى على السكرتيرات وصناع القرار على الفور (لا نبالغ). بدأت الأساطير تنتشر حول الهدايا..

لا يمكننا تقديم إحصائيات حول فعالية العروض والعروض التجارية، ولكن النتيجة كانت إيجابية للغاية.

خاتمة:نقاط اللمس "المبهرة" تؤتي ثمارها بسرعة ودائمًا. (لسوء الحظ، لا يمكننا الإشارة إلى اسم هذه الشركة: طلب العميل عدم الكشف عن هويته حتى يتمكن من الاستمتاع بتأثير استخدام أدوات "رائع" لفترة أطول. في روسيا، البلد الذي يكرر فيه المنافس كل خطوة على الفور، هناك طريقتان: إثارة الإعجاب - التقنيات أو التواضع. لكن هذا موضوع لكتاب آخر.)

الملاحظة 3: بعض الشركات فقدت نقاط الاتصال.

تحدثنا عن مدى أهمية رؤية جميع نقاط الاتصال. يمكن أن تشكل نقاط الاتصال المفقودة التي يتم التغاضي عنها مشكلة بالنسبة للأعمال. لا يوجد جهاز رد آلي - ولا تستقبل الشركة عددًا كافيًا من العملاء. لا يوجد موقع ويب - وأولئك الذين يستخدمون الإنترنت بنشاط لم يعودوا عملاءك. ليس لدى الموظف بطاقة عمل معه - وظلت المحادثة التي أجراها مع عميل محتمل مجرد محادثة. ليس لدى المحاور المهتم أي اتصالات ولن يتمكن من الاتصال بشركتك.

إن المغزى من هذه الملاحظة بسيط: فقدان نقطة الاتصال يمكن أن يكون سيئًا بالنسبة للشركة مثل مكالمة فائتة في فيلم رعب. ابحث عن شيء مهم لا تملكه بالفعل وقم "بتشغيله".

الملاحظة 4: تختلف نقاط الاتصال من حيث الأهمية.

وهذا أمر واضح، ولكن من الأفضل أن نذكرك مرة أخرى. في الحياة، كثير من الناس إما يتمسكون بكل شيء على التوالي، أو يأخذون أبسط الأشياء. لكن عليك التركيز على الأشياء الأكثر أهمية (وغالبًا ما تكون صعبة). وينطبق الشيء نفسه في مجال الأعمال التجارية (والسبب واضح، لأن الناس يفعلون ذلك). لنأخذ، على سبيل المثال، شركة تعمل في سوق مبيعات (توزيع) المواد الغذائية.

نقاط الاتصال الخاصة بها هي موظفو المبيعات، والمكتب (وخاصة ركن العرض التوضيحي بالمنتجات)، والعرض التجاري، وقائمة الأسعار، والعروض التقديمية لصانعي القرار، والكتيب الإعلاني، والموقع الإلكتروني، وسكرتير الاستقبال، وجهاز الرد الآلي. كل شيء مهم بلا شك، ولكن شيئًا ما في هذه القائمة ضروري للغاية، ويمكن الاستغناء عنه. ستجبرك الحياة على تحديد أولوياتك. لكن من الأفضل أن تفكر في الأمر بنفسك، وفي أقرب وقت ممكن.

تعتمد أهمية نقطة الاتصال على عدة عوامل:

مستوى المنافسة في السوق؛
حجم السوق وتشبعه؛
حجم الشركة؛
مستوى فريق الإدارة؛
درجة طلب العملاء وولائهم للشركة.

وليس فقط! قد تصبح نقطة اتصال معينة أكثر أو أقل أهمية اعتمادًا على الوقت (الموسمية، مرحلة دورة الحياة).

الملاحظة 5: نقاط الاتصال قصيرة المدى وطويلة المدى.

بتعبير أدق، يمكن أن يكون تفاعل العملاء مع شركتك قصير المدى (ثانية، بضع ثوانٍ) وطويل المدى (دقيقة، ساعة، يوم، أسبوع). لن نطرح مفهوم نقاط الاتصال متوسطة المدى، ولكن في البحث العلمي سيكون من الصعب تجنب مثل هذا الإغراء.

أمثلة على نقاط الاتصال قصيرة المدى:

بطاقة العمل (بضع ثوان - وتم إنشاء جهة الاتصال أم لا)؛
الإعلانات الخارجية (يُعتقد أن السائقين لديهم 3-10 ثوانٍ للنظر إليها) ؛
تحية السكرتير (من غير المرجح أن تستمر أكثر من 10 ثوانٍ في أي شركة) ؛
لافتة على الأبواب أو بالقرب منها (في كثير من الأحيان لا ينتبهون إليها - إلا إذا أتيت بالطبع قبل الافتتاح: "يا رب، إنهم يفتحون خلال نصف ساعة فقط!")، في نهاية يوم العمل أو أثناءه. ساعات الغداء، ولكن يمكنك أيضًا الحصول على لافتة تقول "رائع" - اسألنا كيف)؛
تغليف المنتج.

أمثلة على نقاط الاتصال طويلة المدى:

يجب أن تخلق النقاط قصيرة المدى تأثيرًا "رائعًا" وأن يتم تذكرها وجذبها. طويل المدى - أن يكون مفيدًا وفعالًا وعمليًا وغير مزعج، وأن يظل "طويل الأمد" أو، على العكس من ذلك، كما في حالة الموسيقى قيد الانتظار، يتم اختصاره. إلى متى سيتذكر العميل اسم شركتك؟ تظهر بعض نقاط الاتصال وتموت مثل الفراشات سريعة الزوال، في حين أن البعض الآخر قد يبقى أطول من عمر الشركة نفسها (يحدث هذا غالبًا مع الأسماء والعلامات التجارية، بالإضافة إلى الهدايا التذكارية).

لدي سكين. سكين سويسرية عليها علامة شركة سويسرية غيرت اسمها مرتين خلال 20 عاما. ربما سيغيرها مرة أخرى - السكين أبدي، واسم الشركة مطبوع بضمير حي، ونقطة الاتصال مدى الحياة! يمكن تمديد عمر خدمة نقاط الاتصال بطرق مختلفة عند الضرورة. سيعيش الفيديو لفترة أطول إذا تم نشره على YouTube أو RuTube؛ العرض التقديمي - إذا قمت بنشره في SlideShare. يمكن صنع بطاقة العمل من المعدن أو تحويلها إلى بطاقة خصم - وفي هذه الحالة، تقل احتمالية وصولها إلى سلة المهملات بشكل حاد. يمكننا استخدام عامل "الإبهار" - فهو دائمًا ما يجعلنا نعود إلى ما رأيناه، وننسخه ونشارك تجربة "الإبهار" مع الآخرين.

الملاحظة 6. نقاط الاتصال مؤقتة ومتكررة.

عندما يتصل العملاء بشركتك، فإنهم في الواقع يتواصلون مع إحدى نقاطها. هناك نقاط اتصال ونقاط يمكن استخدامها لمرة واحدة وسيلمسها العملاء مرارًا وتكرارًا.

أمثلة على نقاط الاتصال لمرة واحدة:

علامة السعر في المتجر
التعبئة والتغليف (ملاحظة مهمة: العمر الافتراضي لبعض العبوات المصنوعة، على سبيل المثال، في شكل حاوية، أطول بكثير من محتوياتها)؛
طاولة مع الخصائص التقنيةالمنتج - بدا، مقارنة، تحولت؛
تعليمات استخدام المنتج - تجميعه وتشغيله وتخزينه ونأمل ألا تحتاج إليه بعد الآن.

نقاط الاتصال المتكررة:

موظفو خدمة التوصيل، خاصة إذا كنت تستخدم خدمات هذا المورد باستمرار (هنا لا يسعنا إلا أن نذكر شركة Enter - استخدم خدمات البريد السريع وموظفي خدمة F1، إنها تجربة لا تُنسى!)
المكالمات إلى مركز الاتصال؛
الفحص التقني؛
إعلانات الشركة؛
أخبار المدونة؛
رسائل بريدية.

تعتبر نقاط الاتصال لمرة واحدة والمتكررة مهمة بالنسبة للشركة، ولكن ما هي نقاط الاتصال التي يجب عليك التركيز عليها أولاً؟ الجواب الصحيح هو على حد سواء. يجب أن تُسعد نقاط الاتصال لمرة واحدة المشتري وتفاجئه وتلهمه وتدفعه للشراء ويتم تذكره وتفعل كل شيء لجعله يختارك أنت ومنتجاتك. يجب أن تحافظ نقاط الاتصال المتكررة على تأثير "المبهر" وتعززه، مما يجعل العميل يعود مرارًا وتكرارًا.

الملاحظة 7: هناك نقاط اتصال متصلة بالإنترنت وغير متصلة بالإنترنت

تنتقل الشركات بشكل متزايد كليًا أو جزئيًا من وضع عدم الاتصال إلى الإنترنت. وبطبيعة الحال، "تهاجر" نقاط الاتصال أيضًا إلى عالم الإنترنت أو تولد فيه.

تشمل نقاط الاتصال الرئيسية عبر الإنترنت (القائمة غير كاملة، ولكنها تعطي فكرة عن النطاق والاتجاهات):

نتائج البحث: ما يكتبونه عن شركتك ومنتجاتك في Yandex، Google؛ ما هي الصور الموجودة على فليكر؟ ما هو محتوى الفيديو المنشور على موقع يوتيوب؟ ما هي العروض التقديمية التي يتم نشرها على SlideShare؟
الإعلان: سياقي، لافتة، وما إلى ذلك؛
المواقع الإلكترونية: الشركات، المنتجات؛ شركات ثالثة (على سبيل المثال، إذا كنت تبيع على Ozon.ru، أو BoffoBooks! أو AppStore)؛
الشبكات الاجتماعية: الأسئلة الرئيسية هنا تتعلق بكيفية وفي أي شبكات اجتماعية يتم تمثيل الشركة؛
المدونات: الشركات؛ كبار مديري الشركة وموظفيها؛ غير مرتبط بالشركة؛
المنتديات: عامة، متخصصة؛
الموسوعات: على وجه الخصوص، ذكر الشركة أو مديريها أو منتجاتها في ويكيبيديا؛
الفيروسات: من شركة، من أحد المعجبين، من عميل غير راضٍ؛
معاني الاتصالات: بريد إلكتروني، برامج المراسلة الفورية، Skype، ICQ، GTalk.

عبر الإنترنت، كما هو الحال في وضع عدم الاتصال، يتم تقسيم نقاط الاتصال إلى مكونات. على سبيل المثال، يتضمن موقع الشركة ما يلي:

العنوان (www.mann-ivanov-ferber.ru، أو m-i-f.ru، أو knigomat.ru)؛
منطقة المجال (.ru، .com أو .rф)؛
الأيقونة المفضلة؛
سرعة التنزيل؛
الصفحة المقصودة.

وهذا هو المكان الذي يبدأ فيه كل شيء!

إذا كنت ترغب في الحصول على القائمة الكاملةنقاط الاتصال عبر الإنترنت وتقييمها، وكذلك توصيات لتحسينها، اتصل بشركة LeadMachine (موقع Leadmachine.ru). في ممارسة الشركة، هناك أمثلة على زيادة التحويل بمقدار عشرة أضعاف. نقاط الاتصال تصنع الفارق!

نقاط الاتصال بالبريد الإلكتروني:

اسم المستلم (ما يأتي قبل "الكلب") - قارن: nikolay.perevezetsevskiy@... (احتمال كتابة العنوان بدون خطأ قريب من الصفر) وnp...;
عنوان صندوق البريد (ما يأتي بعد "الكلب") - قارن: @avaya.com و@mail.ru؛ (بلدي الكامل عنوان البريد الإلكترونيأعترف أن النشر ليس بالأمر السهل: [البريد الإلكتروني محمي]ولكن عندما أمليها أو أكتبها لشخص ما، أكتبها بشكل أقصر: [البريد الإلكتروني محمي])
اتباع قواعد الآداب واللغة الروسية (هم في مراسلة عبر البريد الاكترونيلم يلغى أحد)؛
التوقيع أو التوقيع التلقائي؛
الرد التلقائي (هل هناك واحد وما هو نوعه).

وهذه أيضًا مجرد البداية.

يتنوع المحتوى عبر الإنترنت: مقاطع الفيديو، والرسوم المتحركة، والنصوص، والملفات الصوتية، والرسومات، والخرائط، والمخططات، والرسوم البيانية، والرسوم الهزلية، والرسوم البيانية، والروابط، والصور الفوتوغرافية، والكائنات ثلاثية الأبعاد، والعروض التقديمية. وكل هذه هي نقاط الاتصال الخاصة بك! بشكل عام، أي عمل تجاري هو عمل اتصال، حتى لو كان متصلاً بالإنترنت.

الملاحظة 8: كل نقطة اتصال لها دورة حياتها الخاصة.

دورة الحياة هي المسار الذي يسلكه أي منتج أو خدمة من مرحلة "دخول السوق" مروراً بـ"النمو" و"التشبع" إلى مرحلة "الموت". نقاط الاتصال لها أيضًا دورة حياتها الخاصة.

غالبية نقاط اللمس الإلكتروني (بمعنى آخر، النقاط المتعلقة بالإنترنت، سواء كان ذلك التواجد على شبكات التواصل الاجتماعي، تطبيقات الهاتف الجوالإلخ.).

معظم نقاط الاتصال التقليدية تكون في مرحلة "التشبع". في مرحلة "السقوط" - الفاكسات، بطاقات العمل، والمواد الإعلانية المطبوعة، والرسائل البريدية، والمعارض، والبودكاست (على الرغم من أنها كانت شائعة جدًا قبل عامين)، وIVR (المطالبات الصوتية لنظام الهاتف، على سبيل المثال: "للوصول إلى المحاسبة، يرجى الضغط على الرقم "2"").

هل من الممكن تسمية نقاط الاتصال التي أصبحت شيئاً من الماضي؟ بادئ ذي بدء، تتبادر إلى ذهني رسائل المبرقة والفاكس. إن تطوير تقنيات الشبكة والإنترنت سيؤدي بلا شك إلى جلب المزيد من نقاط الاتصال إلى القبر. كن مستعدا لهذا.

الملاحظة 9. نقاط الاتصال مترابطة بمشاعرنا

لدى الإنسان خمس حواس: التذوق، والشم، والرؤية، والسمع، واللمس (الأحاسيس اللمسية). ويمكن استخدامها جميعًا في نقاط الاتصال الخاصة بك. يقدم كتاب مارتن ليندستروم، حس العلامة التجارية، بحثًا يوضح أهمية القنوات الحسية.

الرؤية تأتي أولاً (58%).

في المرتبة الثانية تأتي حاسة الشم (45%).

في المركز الثالث السمع (41%).

في المركز الرابع يأتي الذوق (31%).

وحاسة اللمس (25%) تغلق المراكز الخمسة الأولى.

رؤية

هذا هو كل شيء لدينا. القناة الرئيسية التي تساعد على اتخاذ القرارات. وفقا لمعهد لندن للتصميم والفن، فإن 83٪ من المعلومات تدخل إلى الدماغ البشري من خلال قناة الإدراك البصري. عند العمل مع نقاط الاتصال، يجب علينا استخدام رؤية 100% (لا تخلط بين 83%) المذكورة أعلاه.

يمكن طباعة قائمة الأسعار على ورق أصفر بدلاً من الورق الأبيض. اجعل تسجيل الشركة ليس على شكل لافتة، بل على شكل إطار صورة به صور متغيرة. توظيف الموظفين - الرياضيون المحترفون السابقون الذين يرضي وضعهم وشكلهم أعين العملاء.

يشم

"آه، إنها رائحة كريهة!" "واو، رائحتها طيبة جدًا!" الفرق في الإدراك واضح، ويمكن التنبؤ بسلوك الشراء بناءً على ردود الفعل هذه.

إن حاسة الشم، كما كتبوا مؤخرًا في مجلة مكسيم ديتوكس (كانت مجلة جيدة، لكنها توقفت عن النشر)، مهمة حتى عند اختيار الشريك - على الأقل هذا ما تقوله الفتيات في الدراسة.

بعض الأمثلة من الممارسات الغربية: رائحة الخبز الطازج تزيد من عدد المشتريات التلقائية بعشرات بالمائة، ورائحة القهوة والشوكولاتة في المكاتب تخلق مزاجًا عمليًا وإيجابيًا.

ذوق

ليس لدى جميع الشركات الفرصة للعب على هذا الشعور. ولكن من يستطيع أن يستغل هذه الفرصة على أكمل وجه!

سمع

مهم جدًا في التسويق لدرجة أنه من المحتمل أن يتم وضعه في المرتبة الثانية بعد الرؤية. تستخدم بنشاط من قبل العديد من الشركات. يؤثر إيقاع موسيقى الخلفية على الخدمة، وحجم النفقات، وكذلك سرعة واتجاه حركة العملاء في المتاجر والمطاعم.

لنفترض أن شركة Payana (التي تمثل أحذية MVT الفريدة في روسيا) لديها "محطة إذاعية" خاصة بها: تُسمع الموسيقى المبهجة والإعلانات المضحكة بالقرب من جميع متاجر السلسلة. أو، على سبيل المثال، تم إطلاق الألحان الفرنسية في السوبر ماركت - وزادت مبيعات النبيذ الفرنسي بنسبة 8٪. كيف سيكون اللعب في المكتبات بحيث ترتفع أيضًا مبيعات الكتب من دور النشر "مان وإيفانوف وفيربر" و"ألبينا بيزنس بوكس" بنسبة ثمانية بالمائة؟..

المرأة تحب بآذانها. ما هي الأسباب الأخرى التي يجب أن نقدمها حتى لا تتجاهل السمع عند العمل مع نقاط الاتصال؟

اللمس (الأحاسيس اللمسية)

هناك جانبان لهذا. بالنسبة للمكفوفين، هذا هو البديل الرئيسي للرؤية، فهم يقرؤون بفضل الأحاسيس اللمسية. بالنسبة للأشخاص المبصرين، يمكن أن تضيف حاسة اللمس أيضًا حدة إلى الأحاسيس - على سبيل المثال، iPhone وiPad وMacBook. من الممتع أيضًا حمل الكتب من دار النشر Mann و Ivanov و Ferber (وأحدها الآن أمامك) - لقد حاولنا ذلك.

مثال آخر مع الورق. تقوم سلسلة متاجر Asda في المملكة المتحدة بإزالة التغليف من القوائم مناديل المراحيضمتنوع العلامات التجاريةليتمكن الزوار من تذوقه عن طريق اللمس. ارتفعت المبيعات بشكل حاد.

حس فكاهي

اجعل العميل يضحك ويبتسم ويرفع معنوياته - في بلدنا المتشائم الساخر سيكون الأمر "رائعًا". أسهل طريقة لاستخدام الفكاهة هي إرسال رسالة إخبارية للعملاء تحتوي على نكات اليوم أو نشر الرموز التعبيرية. وفقا للدراسات، فإن سكان المدن الكبرى يفتقرون حقا إلى الشمس (التلوث العالي، المباني الشاهقة).

لقد تعامل أحد عملائنا، شركة السيارات الدولية Atlant-M، مع هذه المشكلة بطريقة إبداعية. تم تركيب منصات صغيرة عليها صورة الشمس المبتسمة في مراكز السيارات: ألقيت نظرة وتلقيت الكثير من المشاعر الإيجابية!

في شركة أخرى استشرناها، من المعتاد أن نبدأ اليوم باجتماع قسم المبيعات. يحتوي البرنامج على نتائج الأمس، وخطة اليوم، وأخبار - وحكاية من كل موظف، عبارة مضحكةأو التاريخ. إيجابية في الصباح واحتياطًا للاجتماعات مع العملاء. وليس من قبيل الصدفة أن شعار الشركة لهذه الشركة هو "إنه لمن دواعي سروري التعامل معنا".

شعور الحشد

يذهب الشخص حيث يذهب الآخرون. ولهذا السبب نحاول الدخول إلى مطعم مزدحم وشراء ما هو مطلوب بالفعل.

قم بإنشاء تأثير حشد في نقاط الاتصال الخاصة بك، وإحساس بالطلب، وسوف يتدفق العملاء إليك.

كان أحد أصحاب مركز الأعمال بحاجة ماسة إلى تأجيره للمستأجرين. لكن لم يرغب أحد في الانتقال إلى المبنى الفارغ. سمح المالك لأولئك الذين يعيشون في مكان قريب أو جاءوا للتسوق في المتاجر المجاورة بترك سياراتهم في موقف السيارات التابع لمركز الأعمال، وأضاءوا الأضواء في المكتب في المساء - بشكل عام، قلدوا ملء المبنى. انها عملت! تواصل المستأجرون.

لخص.

7:0 - إذا كنت تستخدم كل حواسك، ولم يستخدم أسوأ منافسيك أي شيء. إذن ما هي درجاتك؟

الملاحظة 10: نقاط الاتصال يمكن أن تكون "مباشرة"

نحن لا نعني السلاحف أو الأسماك في حوض السمك أو حوض السمك في المكتب (على الرغم من أننا رأينا السلاحف ذات العلامات التجارية في أحد المكاتب)، وليس الموظفين (حراس الأمن والسكرتيرات ومديري المبيعات والسعاة، على الرغم من أننا لاحظنا بالفعل أن هذا مهم)، ولكن العملاء.

عند مغادرة متجر أو مكتب، أو حتى الوقوف في الطابور عند الخروج، يكون العميل بمثابة نقطة اتصال "مشية" للتعبير عن مشاعره وعواطفه. إذا كانوا (العملاء) إيجابيين، فهذا جيد. إذا كانوا محايدين، فكر فيما يمكنك فعله لجعلهم إيجابيين.

فكرة:أكثر طرق بسيطة- الابتسامات الصادقة لموظفيك، والديكور المشرق لمكاتبك ومتاجرك. إذا كانت سلبية، فيجب إخمادها (العواطف، بالطبع، وليس العملاء). طوابير مزعجة. إنهم بحاجة إلى القتال. هناك تقنيات وأساليب خاصة لهذا الغرض.

الملاحظة 11. يجب أن تحتوي نقاط الاتصال المهمة على "رقائق"

1) يتفاعل عميلك بشكل متكرر مع بعض نقاط الاتصال الخاصة بك،

2) لديك نقاط اتصال مهمة للأعمال،

3) في نقاط الاتصال أنت متشابه جدًا مع منافسيك،

فلماذا لا تعزز انطباع نقاط الاتصال بشيء غير عادي ومشرق ولا يُنسى؟

للحصول على إحساس حار، أضف التوابل. دعنا نسميها "الحيل" - خصائص مشرقة وملحوظة ولا تُنسى. إذا كان ساعي شركة توصيل الطعام يرتدي مئزرًا أبيض وقبعة طاهٍ، وتم تعبئة الطلب في الأصل، فسيؤدي ذلك بالتأكيد إلى تأثير "رائع". بطاقة عمل في النموذج بطاقة مصرفيةأو بطاقة المترو - ما هو المناسب لعملك؟

موظفة في إحدى شركات التحصيل، بعد أن طبعت بطاقات عمل على شكل دائرة سوداء لزملائها، أطلقت على الفور ارتباطًا بعلامة القراصنة السوداء.

عرض تجاري على شكل فيلم (بمؤامرة تجسس). تقديم من الرباعية. متلقي المكالمة هو ضابط متقاعد وصوته واضح. تظهر الطباعة الملونة لمستندات الشركة Enter على الفور أن الشركة تعمل بشكل غير تقليدي ومشرق. كان يجب أن ترى بطاقات العمل الخاصة بموظفي هذه الشركة! كل واحد هو تحفة!

كتب السلسلة "البيضاء" لدار النشر "مان وإيفانوف وفيربر" مرقمة (انتبه إلى العمود الفقري)؛ يوجد في العنوان الأمامي مكان لكتابة الاسم ومعلومات الاتصال الخاصة بالمالك. والقائمة تطول وتطول!

على وجه الخصوص، يمكن العثور على "الرقائق":

على المواقع الإلكترونية للشركات من الصناعات ذات الصلة بشركتك؛
في كتب الأعمال؛
في المجلات المهنية والصناعية.
على المدونات المخصصة لموضوع محدد (على سبيل المثال، مواد نقاط البيع أو التسويق عبر الإنترنت)؛
من خلال تنظيم مسابقة لجمع الأفكار بين الموظفين أو العملاء أو الشركاء.

يمكن صياغة هذه الملاحظة بشكل مختلف قليلا: إذا كانت نقطة الاتصال مهمة بالنسبة لك، فمن الأفضل أن تجد لها "رقاقة" أو "رقائق". لا يمكنك إفساد العصيدة بالزيت، ولا يمكن إفساد نقاط الاتصال بـ”الرقائق”.

رايس إي، تراوت جي. 22 قانونًا ثابتًا للتسويق. م: أست، 2005

Pecha-kucha (من الثرثرة اليابانية) هي منهجية لتقديم التقارير القصيرة. يعرض المتحدث 20 شريحة، مع تخصيص 20 ثانية لكل شريحة.

ليندستروم م. حس العلامة التجارية. لمس الحواس الخمس لخلق علامات تجارية متميزة. م: اكسمو، 2006.

ظهر هذا الكتاب منذ وقت طويل نسبيًا وهو ليس آخر عمل لإيجور مان. ومع ذلك، لا يمكنك المرور به، لأنه مخصص لموضوع كثير (لسبب ما) في مكان ما في السجود. وهذا الكتاب كتبه إيغور بالتعاون مع زميله الشاب ديمتري توروسين.

نقاط الاتصال هي الانطباع الأول عن عملك. وكما قالت كوكو شانيل - "لا تحصل على فرصة ثانية لترك الانطباع الأول."

سيساعدك هذا الكتاب بالتأكيد على ترك انطباع أول جيد. ليس من الضروري أن تقرأ على أنها خيال. وينبغي أن يكون معروفا مع كل جملة.

نعم، إنه صغير الحجم نسبيًا، لكن هذا لا ينتقص من مزاياه. كحد أدنى، ليس هناك "ماء" وتأملات فلسفية حول ما يعرفه الجميع حتى بدون المؤلف.

الشيء الآخر الذي أسرني في الكتاب هو أن الكثير من العبارات يمكن أن ترقى إلى مرتبة الأمثال.

إذن "نقاط الاتصال"...

في كل مرة يتصل العميل بشركة ما، تكون هناك "نقطة اتصال" محددة. قد يكون شيئًا لا يتبادر إلى الذهن على الفور:

صوت السكرتير
ختم
توثيق
تعليمات لاستخدام المنتج
سرعة تحميل الموقع

في المجموع، تسليط الضوء على إيغور وديمتري عدد كبير مننقاط الاتصال، بل إن هناك قائمة منفصلة، تم ملء بدايتها بالفعل لك. كل ما تبقى هو الاستمرار في ملئه، مع الأخذ في الاعتبار تفاصيل نشاطك. هل أنت مستعد للعثور على 100 نقطة، في كل منها يتم تحديد مصير عميلك أم لا؟ كتاب ايجور وديمتري للمساعدة!

أنا وأنت نفهم أن كل شركة على حدة لديها عدد مختلف من نقاط الاتصال.

قاعدة بسيطة -- من شركة أكبر، والمزيد من نقاط الاتصال مع العملاء. تخيل عدد نقاط الاتصال لدى بائع التجزئة شركة الشبكةالنطاق الوطني...

بيت القصيد هو أن كل نقطة من هذه النقاط يجب أن تظهر أمام العميل بطريقة مناسبة. وإذا تحدثت في البداية فقط عن الانطباع الأول، فإن مهمة الشركة هي الحفاظ على هذا الانطباع الإيجابي دائمًا، وليس فقط في لحظة الاتصال الأول.

لأنه إذا كانت جهة الاتصال الثالثة أو الرابعة للعميل مخيبة للآمال، تنشأ مخاطرة كبيرة على الفور، فهل سيكون هناك جهة اتصال خامسة وكل الاتصالات اللاحقة...

الميزة الرئيسية لهذا الكتاب هي أنه بعد قراءته، هناك رغبة في إعادة النظر بشكل عاجل في نقاط الاتصال الخاصة بك وترتيبها. يبدو الأمر كما لو أننا حصلنا على نوع من ركلة البداية السحرية.

المكافأة المنفصلة هي وجود حقول خاصة (وحتى صفحات) في الكتاب لملاحظاتك الخاصة. إنه مثل مزيج من كتاب ومصنف.

من حيث المبدأ، يحتوي الكتاب على ما يكفي من المفاجآت السارة للأشخاص ذوي التفكير المنظومي.

حسنًا، وفقًا لقوانين نوع المراجعة، يجب أن أقول الآن ما هو مفقود (في رأيي الشخصي) في هذا الكتاب. ربما سيكون من الرائع إضافة المزيد في الطبعة القادمة أمثلة حقيقيةمن التسويق المحلي لدينا. وأظهر ما هي نقطة الاتصال السيئة وما هي نقطة الاتصال الممتازة (ولماذا).

ولكن، من ناحية أخرى، فإن وجود أمثلة محددة يثير الرغبة في تقليدها. ما مدى جودة هذا أو سوءه - قرر بنفسك.

10 اقتباسات مميزة من كتاب "نقاط الاتصال" لإيجور مان وديمتري توروسين

إنه أمر سيء للغاية إذا لم تكن مختلفًا عن منافسيك: في مجال الأعمال، فإن كونك مثل أي شخص آخر يعد بمثابة استراتيجية خاسرة
لا يوجد موقع ويب - وأولئك الذين يستخدمون الإنترنت بنشاط لم يعودوا عملاءك
إذا لم يكن العرض التجاري جذابًا، فسيتم إرساله فورًا إلى الدلو، أو إلى "الرسائل المحذوفة"
يمكن صنع بطاقة العمل من المعدن أو تحويلها إلى بطاقة خصم - وفي هذه الحالة، تقل احتمالية وصولها إلى سلة المهملات بشكل حاد
يستغرق كسب الثقة سنوات، أما خسارة الثقة فلا يتطلب الأمر سوى خطوة واحدة خاطئة.
لا يمكن تحسين أي شيء تقريبًا خلال 24 ساعة. لا تتحمس - كن صبورا
اطلب من موظفيك الجدد - أولئك الذين لم يفاجأوا بعد - أن يسيروا خلال رحلة العميل وينقدوا نقاط الاتصال الخاصة بك.
يجب ألا ينتهي العمل على نقاط اللمس أبدًا
لا شيء يحفز الإبداع والقيادة في الشركة مثل التنفيذ السريع للأفكار التي يتم توليدها خلال جلسات العصف الذهني.
قد تصبح نقطة اتصال معينة أكثر أو أقل أهمية اعتمادًا على الوقت (الموسمية، مرحلة دورة الحياة)

الحكم: يجب أن يكون لدى كل مسوق هذا الكتاب.

هل ترغب في تحسين عملك بسرعة وسهولة؟
انتبه إلى نقاط الاتصال! وهي تنشأ في كل مرة يتصل فيها العميل بشركة ما بأي شكل من الأشكال، ويكون لها تأثير حاسم على ما إذا كان يرغب في التعامل معك أم لا. كلما زاد تواجد شركتك على الإنترنت، زاد عدد نقاط الاتصال الموجودة على الإنترنت.
إيجور مان، المعلم التسويق الروسي، وستخبرك زميلته ناديجدا بومينوفا بكل شيء عن كيفية تحقيق أقصى استفادة منهم وتحويل زوار موقعك إلى مشترين، والمشترين إلى عملاء مخلصين.
سوف تتفاجأ بموارد الكفاءة التي تم إخفاؤها في موقع تعرفه منذ فترة طويلة!

لماذا يجب عليك شراء هذا الكتاب؟

نقاط الاتصال "الذكية" ستعمل على تحسين انطباع العملاء عن شركتك، وبالتالي زيادة المبيعات.
لن تجد في الكتاب قطرة ماء - فقط نقاط اتصال محددة، فقط رقائق، أدوات فقط، فقط أمثلة ملهمة.
لقد جمع المؤلفون العديد من الأمثلة من تجربة الشركات الرائدة في مجال التسويق عبر الإنترنت والخبراء المعترف بهم في هذا المجال.

مراجعات القراء

لرواد الأعمال الذين اتصلوا بالإنترنت مؤخرًا أو يخططون فقط لإنشاء موقع الويب الخاص بهم. أنتم، أيها السيدات والسادة، تحتاجون إلى هذا الكتاب أكثر من أي شخص آخر. كدليل عام للتسويق عبر الإنترنت، دليل لإنشاء موقع ويب وقائمة مرجعية في مراحل الترويج المختلفة.

بولينا بيليتسكايا، مسوقة وكاتبة إعلانات ومترجمة. http://web-likbez.com/

من أكثر الأشياء المجزية في التسويق هو التواصل مع عملائك، في المستقبل والحاضر والماضي. بعد كل شيء، نحن جميعًا نعمل من أجل العميل. كيف يمكن للعميل التواصل مع الشركة؟ حصريا من خلال نقاط الاتصال. عندما تتحكم في نقاط الاتصال الخاصة بك على الإنترنت وتطورها، فإنك تتحكم في آراء العملاء حول شركتك. بعد كل شيء، بعض المراجعة في منتدى عفن أو صورة سخيفة لموظف على وسائل التواصل الاجتماعي. يمكن للشبكات أن تضع حدًا لكسب العميل التالي. تعد نقاط الاتصال عبر الإنترنت نوعًا من القائمة المرجعية حول كيفية ترتيب صورة الشركة على الإنترنت وكيفية إدارتها. في هذا العمل، قدم إيغور وناديجدا أفضل قيادة.

فيتالي ميشلايف، مسوق عبر الإنترنت، مؤسس مشارك لوكالة التسويق عبر الإنترنت "LeadMachine"، مؤلف نظام iMarketing مع إيجور مان، http://myshlaev.ru/

النظام مبني على سلسلة من الحروف، ويمثل مثال جيد...نقاط الاتصال. تم تنسيق الرسائل بشكل جميل، وتصل في الموعد المحدد تمامًا وتشركك في العمل مع الكتاب. علاوة على ذلك، من خلال هذه الرسائل، يتم تقديم الكتاب في شكل عملي حصري - كان لدي وقت بين الرسائل للتفكير في ما كتبته، ومناقشة شيء ما واختباره عمليًا.

فاديم بوجايف، مؤسس مشروعي "كتب للأعمال" و"القراءة للاستخدام العملي"، http://www.read4practice.ru/

قوة"نقاط الاتصال" في الهيكل: جميع الأدوات مجمعة في أقسام. في النهاية تحصل على قائمة مرجعية كل ما عليك فعله هو وضع خطة وتنفيذ ما هو غير موجود بعد.

ماريا ليونتييفا، مستشارة أعمال، مؤلفة المدونة " أفضل الحلوللتطوير الأعمال التجارية والمهنية"، رئيس المشروع التعليمي "فن الأعمال التجارية". http://mariyaleontieva.com/

بالتأكيد لن يصبح الكتاب كتابًا أكاديميًا. ووفقا لذلك، فإن المعلمين الحكماء لن يخبروا النظرية لطلاب الجامعة. لأنه لا توجد نظرية في الكتاب.
تتم كتابة كل فصل بشكل عملي قدر الإمكان (خذه وافعله)، وفي نهاية كل فصل، يقوم المؤلفون "بإنهاء" الكتاب باستخدام الرقائق والأدوات التي ستساعد في صقل نقطة الاتصال التي تمت مناقشتها في الفصل.

وفي نهاية عام 2012، تم نشر كتاب "نقاط الاتصال"، والذي أتاح للقراء تحسين تسويقهم وأعمالهم بسرعة وسهولة.

اسمحوا لي أن أذكركم أن نقاط الاتصال هي مواقف وأماكن وواجهات عديدة ومتنوعة حيث يتواصل العميل مع الشركة.

في كل مرة يتصل العميل بشركة ما بأي شكل من الأشكال وفي أي وقت، تحدث نقطة اتصال.

عند نقطة الاتصال، يتخذ العملاء قرارات حاسمة بشأن عملك:

سواء أبدأ العمل معك أم لا؛

استمر في التعاون معك أو التحول إلى منافسيك.

لقد اكتسب مفهوم نقاط الاتصال العديد من المتابعين والمعجبين.

وبادرت زميلتي في شركة LeadMachine (مجموعة شركات SilaUma) ناديجدا بومينوفا، بتأليف كتاب بعنوان "نقاط الاتصال عبر الإنترنت"، مستوحاة من ندوة iMarketing 1.7.

مبادرة منطقية وفكرة صحيحة!

بعد كل شيء، من بين 10 نقاط اتصال رئيسية، حتى بالنسبة للشركة غير المتصلة بالإنترنت، يوجد اثنتان على الأقل على الإنترنت!

ماذا يمكن أن نقول عن تلك الشركات التي تعمل بنشاط على الإنترنت!

نعم، جميع نقاط الاتصال الخاصة بهم تقريبًا متصلة بالإنترنت!

جلست أنا وناديجدا وقمنا بتحديد نقاط الاتصال الرئيسية عبر الإنترنت في برنامج MindNode (خرائط الذاكرة)، وهذا ما توصلنا إليه:

بعد قراءة هذا الكتاب، ستتعلم كيفية تحسين نقاط الاتصال هذه - كيفية العمل معهم، وما هي الأخطاء التي يمكن تجنبها، وما هي "الحيل" التي تحتوي عليها.

نأمل أن تكون قد قرأت بالفعل كتاب "نقاط الاتصال"، لذلك تجاوزت نظرية هذا الكتاب وقواعده وملاحظاته (وجميعها ليست في العين، بل في العين!) ، فقد أخذتها بشكل صحيح قبالة الخفافيش!

أنت محظوظ بالتنسيق، فهو أفضل من كتاب، إنه كتاب دفع.

سترافقك زميلتنا جنية التنفيذ التي ستساعدك على قراءة الكتاب حتى النهاية وتنفيذ كل الأفكار الموجودة في الكتاب إلى أقصى حد في عملك.

لقد كتبنا الكتاب معًا، ولكن نظرًا لديناميكية العرض، قررنا أن يتم سرد القصة بضمير المتكلم.

لقد لعبنا "حجرة، ورقة، مقص"، والآن عرفت سبب كتابة الكتاب من وجهة نظر نادية :)

قراءة سعيدة ونتمنى لك حظا سعيدا في تنفيذ أفكارك!

إذا كان لديك أسئلة أو أفكار أو تعليقات، يرجى الكتابة لي ولنادية:

نقاط الاتصال بالموقع

في أغلب الأحيان، يكون موقع الويب هو التمثيل الرئيسي للشركة على الإنترنت. للعثور على المعلومات اللازمة: التشكيلة، الأسعار، جدول العمل، معلومات الاتصال، غالبا ما يزور العملاء موقع الويب الخاص بك، مما يعني أنه ينبغي إيلاء أقصى قدر من الاهتمام لنقاط الاتصال على الموقع.

اسم النطاق؛

الأيقونة المفضلة؛

بحث الموقع؛

نموذج الملاحظات؛

صفحة "شكرًا لك"؛

الصفحة 404؛

صفحة واي فاي.

اسم النطاق

URL ومنطقة المجال للغاية نقاط مهمةالاتصال بموقعك. إنها تحدد إلى حد كبير مدى سرعة وسهولة العثور على شركتك عبر الإنترنت.

ما هو المهم؟

1. اسم الشركة وعنوان الموقع الإلكتروني.ومن الأفضل أن يتطابق عنوان موقع شركتك مع الاسم.

هل تعرف مزود الإنترنت Dom.ru؟ عن طريق كتابة dom.ru في شريط عنوان المتصفح الخاص بك، فلن تحصل على ما تتوقعه. إليك ما ستراه:

الشيء هو أن عنوان موقع Dom.ru لا يتطابق مع اسم الشركة، لذا للعثور عليه، سيتعين عليك على الأرجح استخدام محرك بحث.

2. التذكر.يجب أن يكون عنوان موقع الويب الخاص بك سهل التذكر.

إذا كان مطابقًا تمامًا لاسم الشركة، فهذا يجعل المهمة أسهل بكثير.

أحد الأمثلة الناجحة للغاية من حيث التذكر هو اسم النطاق otkudaikuda.ru، وهي خدمة تخبرك بكيفية الانتقال من نقطة واحدة في المدينة إلى أخرى.

ولا يقتصر الأمر على أن الاسم يعكس جوهر الخدمة. "من أين وأين" هي عبارة معروفة لنا منذ الطفولة، لأننا جميعا نقرأ "جبل فيدورينو" لكورني تشوكوفسكي.

3. الترجمة الصوتية.عند اختيار عنوان URL لموقعك، تذكر أن الأشخاص لن يتبعوا الروابط من محركات البحث فحسب، بل سيدخلون أيضًا عنوان موقعك يدويًا - وهذا ما يسمى بالحركة المباشرة.

تأكد من أن المستخدمين لا يمكنهم ارتكاب الأخطاء. إذا كان اسم شركتك يحتوي على الحروف "zh"، "sh"، وحتى أكثر من "s" و "shch" - فهذه ليست مهمة سهلة. بالطبع، من الأفضل تجنب مثل هذه الأصوات تمامًا، ولكن إذا لم يكن ذلك ممكنًا، فحاول اتباع القواعد المقبولة عمومًا:

4. اختيار منطقة المجال.منطقة المجال هي آخر حرفين (أحيانًا ثلاثة أو حتى أربعة) بعد النقطة في عنوان الموقع.

يمكن أن تعكس الانتماء الإقليمي (ru، ua، uk، us، وما إلى ذلك)، أو يمكنها الإشارة إلى مجال النشاط: com - domain هدف عام, بيزنس – منظمة تجارية، لا يقتصر على دولة واحدة، وما إلى ذلك. اختر منطقة المجال وفقًا لهذه الميزات.

إذا كانت شركتك تعمل في بلد واحد فقط، فاختر نطاقًا لها يتوافق مع تلك المنطقة.

الخبر السيئ هو أنه من غير المرجح أن تحصل على صفقة بيع اسم النطاقفي Zone.com - تم أخذ كل شيء هناك بالفعل.

لذلك، تكتسب مناطق النطاق الأخرى الآن المزيد والمزيد من الشعبية: io، me، وما إلى ذلك.

من المحتمل أنك سمعت عن شركة "الولاء للجودة"، أليس كذلك؟

عدد الزيارات المباشرة إلى موقعهم ضخم، لكنهم غير راضين عن ذلك. لماذا؟ عنوان موقع الويب الخاص بهم vk.ru مشابه جدًا لعنوان شبكة VKontakte الاجتماعية vk.com، وينتهي الأمر بالعديد من الأشخاص باستخدامه عن طريق الخطأ. ونتيجة لذلك، هناك حمل إضافي على الخوادم بسبب الزوار غير المستهدفين. من غير المرجح أن تتمكن من تجنب ذلك على الإطلاق، ولكن لا تزال تتذكر مثل هذه الحالات المفيدة.

قبض على شريحة أخرى

لقد أصبح من المألوف بشكل متزايد تضمين منطقة المجال في الاسم. اتضح، على سبيل المثال، Heatma.ps. بهذه الطريقة، لن يضطر المستخدمون إلى تذكر منطقة النطاق التي يقع فيها موقعك.

الرمز المفضل هو رمز يظهر بجوار عنوان الصفحة في علامة التبويب. ربما يكون من الأسهل الشرح بالصورة:

إذا لم تكن قد فكرت في الأمر من قبل، فهذا هو الوقت المناسب! قد تقول: "بففت... لماذا أقلق بشأن شيء صغير جدًا؟" لكن تخيل أن لدى المستخدم العديد من علامات التبويب المفتوحة بحيث تبدو اللوحة في متصفحه كما يلي:

يتيح الرمز المفضل للمستخدم إمكانية التقييم السريع للمكان الذي يجب النقر عليه للوصول إلى موقعك.

سيتم عرضه أيضًا في قائمة الإشارات المرجعية.

لذلك، تذكر قاعدة بسيطة: لا يوجد رمز مفضل - لا يوجد مرجع مرئي.

لا يوجد معلم - لا نقرة.