10 نقاط اتصال مع العميل. نقاط الاتصال: بناء علاقات قوية مع العميل. لماذا تعتبر نقاط اللمس مهمة؟

لن تحصل على فرصة ثانية لترك انطباع أول.
كوكو شانيل

يوجد الآن عدد كبير من الشركات والمستقلين في العالم، ولكن كيف تبرز وتذكرك وتترك انطباعًا جيدًا؟ ولهذا هناك نقاط تأثير على العميل - نقاط الاتصال

نقاط الاتصال هي تلك اللحظات التي يتصل فيها العميل بك أو بشركتك.

تعد نقاط الاتصال إحدى الطرق الرئيسية لزيادة الإيرادات والوعي بك أو بشركتك. قد تكون هناك مثل هذه النقاط كمية كبيرة: محادثة هاتفية، عرض تجاري، مكتب، بريد، موقع إلكتروني، موظفين، بطاقات العمل، العقد، الفاتورة، إشعارات للعميل عن سير العمل في المشروع

هذه لحظات الحقيقة للعميل. إن رؤية موقع الويب الخاص بك أو بطاقة العمل أو الموظفين تبدأ عملية التأثير، سواء كانت إيجابية أو سلبية. يتخذ العميل القرار بشأن العمل معك أم لا.
تتمثل المهمة الرئيسية لنقاط الاتصال في إثارة المشاعر لدى الشخص الذي تتواصل معه. تأثير واو.
يمكن مقارنة نقاط الاتصال بفتاة تستعد لموعد غرامي. تقضي ساعات واقفة أمام المرآة، لتجعل نفسها في أفضل شكل ممكن. الملابس وتصفيفة الشعر والمكياج - هذه هي نقاط اتصالها وتأثيرها على شريكها.
إذا كان بإمكانك الاستعداد لموعد مسبقاً، فهذا يعني أن هناك عفوية في العمل. يمكن أن يتم الاجتماع مع العميل في أي وقت، لذلك يجب أن تكون نقاط الاتصال الخاصة بك دائمًا في أفضل حالة ممكنة.

يستغرق الأمر سنوات لكسب ثقة العميل، ولا يتطلب الأمر سوى خطوة واحدة خاطئة لفقدها.

نقاط الاتصال العشرة الأكثر شيوعًا في الأعمال:

1. بطاقة العمل
2. بريد إلكتروني
3. عرض تجاري
4. عضو الشركة
5. مواد ترويجية
6. آراء العملاء
7. منتجات
8. عرض تقديمي عن الشركة/الحلول

يمكن تقسيم نقاط تفاعل العملاء إلى 3 مستويات:

- رائع! هذا هو الوقت الذي يتم فيه تذكر نقاط الاتصال الخاصة بك. عندما تتصل بشركة ما، قم بتقديم نفسك، وسيخبرونك أنهم يتذكرونك لأن لديك بطاقة عمل أصلية.

- بخير. عندما لم تبهر ولم تسبب الرفض.

- إنه مقرف. عند تبادل بطاقات العمل، فإنك تنظر إلى جيوبك وتدرك أنك لم تأخذ بطاقة العمل الخاصة بك.

التكليف لك:

اكتب على الأقل 10 من نقاط تأثيرك على العميل.
قارن نقاط الاتصال الخاصة بك مع منافسيك. قم بتقييم نفسك وخصومك من 0 إلى 10، حيث 10 تعني "رائع!" و0 تعني "سيء تمامًا".

أمثلة:

الصفحة 404

الملابس ذات العلامات التجارية

عرض تجاري

بطاقة العمل

يدعي إيجور مان، متخصص التسويق الرائد في روسيا، أن 1٪ فقط من الشركات تستخدم نقاط اتصال العملاء في الممارسة العملية. إذا وجدت نفسك الآن تفكر "ما هذا؟"، فهناك خبران لك. الخبر السيئ هو أنك تحرم نفسك من أداة عمل مهمة. والشيء الجيد هو أنه بمجرد إتقانها، يمكنك أن تصبح أكثر فعالية من 99% من منافسيك.

نقاط الاتصال بالعملاء - ما هي؟

هذه هي أي أماكن وواجهات ومواقف يتفاعل فيها العميل مع شركتك أو يستهلك معلومات عنك.

مثال:

تلقى العميل عرضا تجاريا - الاتصال. اتصل به مديرك - اتصل به. العميل يسير في الشارع ويرى علامة الاتصال الخاصة بك. لقد رأى شركتك عند البحث في Yandex - وهو أيضًا جهة اتصال.

بإدراج نقاط الاتصال الرئيسية مع العميل، يذكر إيجور مان أكثر من 50 نقطة. وهذا مجرد غيض من فيض.

قائمة نقاط الاتصال مع العميل من كتاب "نقاط الاتصال" من تأليف إيجور مان وديمتري توروسين.
المصدر: https://www.ozon.ru/context/detail/id/18001939/

في الرسم التخطيطي، يتم جمع النقاط في مجموعات، ولكن في الحياة يتبعها العميل كما لو كان في سلسلة: لقد رأى لافتة على طول الطريق، وأصبح مهتمًا، وذهب إلى الموقع، وطلب معاودة الاتصال، وتحدث مع المدير، إلخ. الأمر يستحق الفهم: حلقة واحدة ضعيفة في السلسلة ويضيع العميل. سننظر في كيفية تجنب ذلك أكثر.

كيف تحدد نقاط التواصل الخاصة بك مع العميل؟

لتوجيه العميل بكفاءة خلال السلسلة بأكملها بدءًا من التعرف على العلامة التجارية وحتى المعاملة، عليك أولاً حساب نقاط الاتصال الخاصة بك مع العميل. كيف افعلها؟ هناك طريقتان:

1. ضع نفسك مكان المشتريواتبع طريقه إلى الصفقة. ضع في اعتبارك أن المسارات قد تختلف اعتمادًا على القناة التي جاء من خلالها العميل المحتمل: من المرجح أن يتصل بك العميل الذي شاهد إعلانك المطبوع في الشارع أو يزورك، ومن المرجح أن يقوم الشخص الذي شاهد إعلانًا سياقيًا بتقديم طلب متصل.
2. ضع نفسك مكان عميل منافسك.أولاً، الأمر أسهل، لأنه من الصعب النظر إلى شركتك من الخارج، وثانياً، في هذه العملية يمكنك اعتماد بعض الحيل من منافسيك.
3. انظر إلى مسار المبيعات الخاص بك.يمكننا القول أن مسار تحويل المبيعات هو مثال خاص لسلسلة اللمس، لأن كل مرحلة من مراحلها تتوافق مع نقطة معينة.

من الأنسب وضع قائمة بنقاط الاتصال مع العميل في شكل خرائط ذهنية. هذا واضح ويسمح لك بتفصيلها بسهولة. انظر الرسم البياني من الكتاب أعلاه.

كيفية العمل مع نقاط اللمس؟

الآن بعد أن تم العثور على نقاط الاتصال، فقد حان الوقت للعمل عليها: إزالة الروابط الضعيفة وتحسين الروابط المتبقية. إذن، ماذا يجب أن تفعل لهذا؟

1. فرز النقاط الخاصة بك

قم بمراجعة قائمتك ومنح كل نقطة تقييمًا من 1 إلى 10 حول مدى أهميتها بالنسبة لك في تحقيق نتائجك. ثم "أرفق" بالنقاط الأكثر أهمية أفضل العمالوتخصيص المزيد من الموارد. في هذه المرحلة، من المهم أيضًا تقييم مدى فعالية عمل نقطة الاتصال.

آنا سازونوفا، رئيسة قسم التطوير في وكالة 1PS.RU:
- لكل نوع من نقاط اللمس تحتاج إلى استخدام الطرق الخاصة بك. على سبيل المثال، في حالة وجود موقع ويب، يكون من الأنسب استخدام Yandex.Metrica. هناك يمكنك إعداد أهداف لتحليل النماذج المختلفة: نموذج الاشتراك في النشرة الإخبارية، نموذج التسجيل، نموذج الطلب، وما إلى ذلك. (لدينا حتى معلومات حول هذا). يتيح لك Yandex.Metrica تتبع أين وأين وأين يأتي المستخدمون الذين قاموا في النهاية بالإجراء المستهدف (الطلب/الشراء/الاشتراك، وما إلى ذلك).

2. أجب عن 3 أسئلة مهمة

ما يجب القيام به مع نقطة الاتصال لجعلها أفضل؟ ومن المسؤول عن تحسينه؟ وفي أي إطار زمني ينبغي تحسينه؟

إيرينا كريتشيتوفا، مستشارة الأعمال، استراتيجية الأعمال:
- عند تدقيق نقاط الاتصال بالعملاء أبدأ بتلك النقاط التي لها تأثير مباشر على نتائج المبيعات. على سبيل المثال، في شركة تتعامل مع توفير معقد مشاريع بناءالمواد، كان هناك تحويل منخفض جدًا في المرحلة - العرض التجاري / إبرام العقد. اتضح أن العرض التجاري كان مكتوبًا بنص متواصل، وهو في الأساس وصف لمراحل تطور الشركة، وعبارات عامة حول المزايا، وفي النهاية، قائمة ضخمة بالتشكيلة المعروضة. ومن الواضح أنه لم يقرأه أحد، ورفض العميل التعاون. لذلك، قمنا بإعداد خيار جديد عرض تجاري: ضعه على ورقة واحدة، وذكر العرض بوضوح، وفوائد التعاون من الناحية الرقمية، وأضف الصور والدعوة إلى العمل في الأسفل. تمت مراجعة قائمة الأسعار وبدأ إرسالها كملف منفصل. زاد تحويل هذه المرحلة في الأسبوع الأول 7 مرات.

مثال آخر: لدى إحدى شركات بلاط السيراميك الكثير من المكالمات الفائتة. اتضح أن المديرين يقضون الكثير من الوقت في إجراء مكالمات يطلبون منهم شرح كيفية الوصول إلى المستودع، ولكن ليس لديهم الوقت للرد على مكالمات العملاء الجدد. قمنا بتغيير المسار إلى المستودع وأظهرنا كيفية الوصول إلى هناك على الخريطة. تم إرفاق هذا الرسم البياني بكل فاتورة مدفوعة. ونتيجة لذلك، بعد 2 أسابيع وانخفض معدل المكالمات الفائتة 10 مرات، وزادت مبيعات الصالون بنسبة 23%.

3. إزالة الروابط الضعيفة

4. قم بإنشاء نقاط اتصال مبهرة.

هذه نقاط جذابة وخاصة وفائزة تميزك عن منافسيك. من الناحية المثالية، يجب عليك إعادة صياغة جميع نقاط المنتصف إلى نقاط مبهرة. لا عرض جيد، ولكن عرضا ممتازا. لا تجعل مجرد علامة، ولكن علامة جذابة. اجعل مبيعاتك الباردة تصل إلى الكمال. ابحث عن الرقائق الأصلية لكل شيء!

5. نداء إلى جميع الحواس

هل النموذج الخاص بك على الموقع مناسب؟ دعها تكون جميلة أيضا. هل مكتبك جميل؟ دع رائحتها جميلة هناك أيضًا. هذا هو ما يسمى

نقاط الاتصال هي نقاط اتصال مختلفة بين الشركة و الجمهور المستهدف، مما يؤثر على قرار الأخير في اختيار المنتج. من خلال العمل على كل مرحلة من مراحل التفاعل بالتفصيل، يمكنك زيادة المبيعات بترتيب من حيث الحجم.

بالنسبة لأولئك الذين يتواجدون باستمرار وضع على شبكة الإنترنت، يتم تمييز نقاط الاتصال التالية:

• خلال الشبكات الاجتماعية;
• الموقع الرسمي والمنصات الإعلانية؛
• النشرة الإخبارية، والرسل المختلفة، والهاتف؛
• نتائج البحث؛
• من خلال الإعلانات السياقية واللافتة.

تستمر الشركات التي ليس لديها القدرة على العمل عبر الإنترنت في التواصل دون الاتصال بالإنترنت - من خلال المحادثات الهاتفية أو شخصيًا.

ل التفاعل الفعالمع الجمهور، لا ينبغي عليك استخدام كل نقطة اتصال بشكل صحيح فحسب، بل يجب عليك أيضًا أن تكون قادرًا على تسليط الضوء على النقاط ذات الأولوية القصوى.

الروابط الأساسية

كل عملية تجارية لها "سلاسل" خاصة بها تربط العميل بمنتجات (خدمات) الشركة. من أجل الوضوح، دعونا نعطي مثالا على العيادة الصحية.

قد تحتوي سلسلة نقاط الاتصال على المكونات التالية:

1. إعلان على لافتة إعلانية;
2. الدخول إلى الموقع الرسمي للشركة؛
3. سؤال الاستشاري عبر النموذج الإلكتروني؛
4. اتصل لتحديد موعد للتشاور.
5. إرسال رسائل إعلانية عبر الرسائل القصيرة أو البريد الإلكتروني.

يمكن لكل شركة الاتصال بالعميل بشكل مختلف. سيكون لدى أحدهما عدة طرق اتصال على الموقع، بينما سيكون لدى الآخر رقم هاتف اتصال فقط. تظهر الممارسة أن العملاء سوف يقومون بالتسجيل في شركة لديها المزيد من سلاسل الاتصالات - فمن الأسهل التفاعل معها ويثقون بها أكثر.

أنواع وأهمية نقاط الاتصال

يعتمد نجاح الترويج لمنتج ما في السوق إلى حد كبير على الانطباع الأول الذي يتركه لدى المشتري. لذلك، من المهم للغاية إنشاء الصورة الصحيحة لشركتك بين الجمهور المستهدف.

تحليل نقاط الاتصال بناءً على استجابة العملاء، وتنقسم إلى:

• إيجابي؛
• سلبي؛
• حيادي.

ردود الفعل الأكثر غير المرغوب فيها للأعمال هي ردود الفعل السلبية. في كثير من الأحيان يتم التعبير عنها في مراجعات سلبية، مما يقوض سمعة الشركة بشكل خطير. من الناحية المثالية، يجب أن يكون رد الفعل على الاتصال إيجابيا. بعد ذلك، سيقوم العميل بتطوير الثقة في منتج الشركة، ومن المرجح أن يقوم بالشراء.

بناءً على الوقت الذي يستغرقه انتباه العميل، يتم تصنيف نقاط الاتصال إلى:

• المدى القصير- يتم اتخاذ القرار في بضع ثوان. على سبيل المثال، الإعلانات السياقيةحيث يقرر المستخدم في الثواني القليلة الأولى ما إذا كان سيستمر في التفاعل أم لا، أي ما إذا كان سيزور موقع الشركة على الويب.
• طويل الأمد- الموارد التي تسمح بالاتصال المستمر مع الجمهور. وهذا، بطبيعة الحال، يشمل موقع الويب الخاص بك. لجذب انتباه العميل، نوصي باستخدام الرسوم البيانية المثيرة للاهتمام ومقاطع الفيديو والمقالات المسلية وما إلى ذلك.

اعتمادًا على العمر الافتراضي، تنقسم نقاط الاتصال إلى:

• مرحلة واحدة - التمثيل مرة واحدة؛
• متكرر - يهدف إلى بناء علاقات طويلة الأمد.

يعطي كل لاعب في السوق الأولوية لأنواع معينة من نقاط الاتصال بشكل مختلف. من المهم للقادمين الجدد خلق انطباع إيجابي في كل مرحلة من مراحل التفاعل، العلامات التجارية الشهيرةعلى سبيل المثال، قد لا يركز على إعداد عرض تجاري.

تحديد نقاط الاتصال بشكل صحيح

يجب التفكير في كل مرحلة من مراحل الاتصال مع المشتري المحتمل بأدق التفاصيل. يمكنك إنفاق الكثير من المال على الترويج لمنتج ما عبر الإنترنت، ولكن ضع موظفًا على الهاتف غير قادر على إكمال المعاملة بكفاءة.

هناك طريقتان فعالتان لتطوير سلسلة التفاعل بين "العميل والشركة":

• "التجسس" على منافسيك من خلال تحليل طرق اتصالهم بالجمهور؛
• تقييم فعالية قنوات الاتصال التي يستخدمها العميل.

للتنفيذ الطريقة الأخيرةضع نفسك مكان المشتري وقم بالمرور بجميع المراحل في طريقك إلى إتمام الصفقة:

1. تحديد الحاجة – مساعدة العميل على فهم مشكلته وحلها.
2. جمع المعلومات - عرض مقال مثير للاهتمام على مدونة ونشره في منتدى متخصص.
3. قارن بين الخيارات المتاحة - أثبت أن منتجك هو الأفضل.
4. إجراء عملية شراء - اجعل العملية ممتعة.
5. رد الفعل على المنتج أو الخدمة التي تلقيتها - أظهر أنك شريك موثوق يهدف إلى التعاون طويل الأمد.

ومن خلال سلسلة تفاعل مبنية بشكل صحيح، ينتقل العميل من رابط إلى آخر، وبالتالي تحافظ على الاتصال بالعملاء الحاليين وتكتسب عملاء جدد.