مثال على خطة تطوير منطقة المبيعات. قسم المبيعات الفعال. ميزات وأهداف ومبادئ التخطيط

تطوير نشاطات تجاريةففي أي صناعة يعتمد الأمر في المقام الأول على آلية بناء العلاقات مع العملاء. دور العميل في فترات مختلفة الحياة العامةكان غامضا، لأن النظام الاقتصادي في كل دولة يتطور بطريقته الخاصة.

ومع ذلك، فإن العميل لأي مؤسسة هو الرابط الرئيسي، الذي بدونه تنتهك دورة توزيع السلع والخدمات. ومن أجل زيادة عدد زوار المتجر أو الأطراف المهتمة في منفذ طعام كبير، عليك أولاً معرفة ما يريده العميل بالضبط؟

قبل التعرف على تقنيات تحديد احتياجات المشتري، دعنا نعود إلى أصول أصل علاقات العملاء مع الشركات المصنعة. إذن، العميل هو، في الأساس، شخص مهتم بمنتج معين ويرغب في شرائه.

من خلال شراء منتج ما، يصبح تلقائيًا مشاركًا في دورة اقتصادية كبيرة، حيث يقوم رجل الأعمال، حسب الطلب، بشراء مجموعة معينة من البضائع وإحضارها إلى المستهلك. وعليه، إذا لم يقم العملاء بشراء المنتج، فسيتم كسر الدورة التجارية تلقائيًا.

المثال أعلاه هو الشكل الأكثر بدائية لمظاهر العلاقة بين البائعين والمشترين. كان هذا الشكل البسيط من العلاقة أكثر شيوعًا في الفترة السوفييتية، حيث ازدهر النظام الاقتصادي المخطط.

ومع هذا المخطط لتنمية القطاعات الاقتصادية، كان دور احتياجات العميل متوقعًا ومحدودًا، لدرجة أن الأخير ذهب إلى المتجر واشترى تلقائيًا فقط ما كان من المفترض أن يلبي احتياجاته الأساسية، دون التفكير في الاحتياجات الإضافية.

تتم مناقشة أمثلة على الأسئلة المفتوحة والمغلقة لتحديد الاحتياجات في هذا الفيديو:

لكن التقدم كما نعلم يتقدم دائمًا إلى الأمام واحتياجات الإنسان في القرن الحادي والعشرين هي اتجاه مختلف تمامًا يجب مراقبته باستمرار لزيادة المبيعات.

الحاجة هي مجموعة معينة من العناصر التي يحتاجها الإنسان لإشباع حاجاته الأساسية والمرافقة له.

يرتبط مفهوم الحاجة ارتباطًا وثيقًا بمصطلح آخر، والذي يمكن أن يطلق عليه مرادفًا من ناحية، ولكن من وجهة نظر دراسة أكثر نشاطًا فهو بالأحرى الجانب المعاكس.

الاحتياجات هي ما تتطلبه الطبيعة نفسها من الإنسان. أي أنه لا يمكن لأحد أن يعيش بدون طعام وماء ودواء وما إلى ذلك. في الواقع، لا يمكن لأي شخص أن يرفض الاحتياجات - من لحظة الولادة وحتى الموت، فإن الاحتياجات تحيط بجميع الناس، ولا يمكن وضع رضاهم في الموقد الخلفي.

لماذا من المهم جدًا تحديد احتياجات المشتري؟

في الواقع، لماذا تنفق المال على العموم أقسام التسويقأو إشراك المتخصصين الأفراد الذين سيراقبون التغيرات في احتياجات فئات مختلفة من العملاء؟

هناك عدة أسباب رئيسية تجبر رجل الأعمال على أي مستوى على مراقبة احتياجات عملائه:

• تعزيز مكانتك بين المنافسين.
• بيع المنتجات التي من شأنها دعم الطلب في الفترة الحالية. سوف تتعلم كيفية تحديد الطلب على سلع وخدمات الشركة بشكل صحيح؛
• زيادة عدد المبيعات بسبب الاستجابة الحديثة للتغيرات في أذواق المستهلكين.

قد تكون هناك أسباب إضافية، ولكن أولا وقبل كل شيء، أي منفذ تجاري يراقب مصالح العملاء على وجه التحديد لهذه الأسباب الثلاثة.

من السمات الخاصة لعملية تحديد احتياجات العملاء أن الشركة يمكنها تحديد احتياجات المشتري في وقت واحد في عدة مراحل من أنشطتها.

المرحلة الأولى هي تطوير مفهوم الدفعة المستقبلية من البضائع. ومن الأمثلة على ذلك شركة كبيرة لتصنيع الهواتف الذكية. فترة الإصدار القياسية لنماذج الهواتف الذكية الجديدة هي سنة واحدة.

وبناء على ذلك، بعد هذه الفترة، يجب على قسم الموظفين بأكمله دراسة احتياجات السوق، وقبل إطلاق المنتج التالي، إعداد تقرير عن الاتجاه الذي تتطور فيه مصالح العملاء، وأين من المتوقع أن ينخفض ​​الاهتمام.

احتياجات العملاء الأساسية.

تكمن أهمية تحديد الاحتياجات بالفعل في المرحلة الأولية في حقيقة أنه قبل إنتاج دفعة جديدة، تعرف المؤسسة تقريبًا المنتج الذي سيكون في خطر، والذي سيتم بيعه بوتيرة أكثر نشاطًا.

وبالتالي، فإن احتمالية تزويد السوق بمنتجات غير ذات صلة والتي لم تعد قادرة على مواكبة وجهات النظر المتغيرة للعملاء تقل بشكل كبير.

بعد تسليم المنتج المُصنَّع إلى منفذ البيع بالتجزئة، تتجلى الحاجة إلى تحديد الحاجة بطريقة مختلفة. وهذا يعني أن الشركة المصنعة، التي كانت لديها فكرة عن الاحتياجات قبل الإصدار، لم تقدم سوى صورة عامة للبائع.

وبدوره يجب على الشخص الذي يبيع المنتج للمستهلك النهائي (أي العملاء العاديين) أن ينظم الاحتياجات حسب فئات العملاء. ماذا يعني هذا؟

للبدء، يحدد البائع الجمهور المستهدف العام. على سبيل المثال، يقوم كل طالب بشراء اللوازم المكتبية بشكل دوري، بما في ذلك الأكثر طلبايستخدم دفترًا أو قلمًا.

تتمثل مهمة البائع، قبل الشراء التالي لمجموعة من أجهزة الكمبيوتر المحمولة، في تقسيم المشترين المحتملين إلى عدة مجموعات. في حالتنا، يمكن تقسيم الأطفال من المدرسة إلى فئتين:

• طلاب المدارس الابتدائية.
• طلاب المدرسة الثانوية.

إذا كان عدد طلاب المدارس الثانوية أكبر من عدد الأطفال من المستوى المبتدئ، فسيكون من الأفضل شراء دفعة دفاتر عامةلمدة 48 ورقة أو أكثر. وبالتالي، بفضل الطريقة الأولية لتقسيم الجمهور إلى فئتين، سيتمكن البائع من زيادة مؤشر السيولة لمنتجه بشكل كبير (في في هذه الحالةبيع المزيد من أجهزة الكمبيوتر المحمولة).

الاستماع إلى العميل هو أفضل وسيلة لتحديد احتياجاته

إن الشخص الذي لا يعرف كيفية الاستماع وتحليل موقف المحاور لن يتمكن أبدًا من التنبؤ باحتياجات العميل. هذا قانون مهم بشكل أساسي، لأن حصة الأسد من المشترين يمكن أن تكشف عن بطاقاتهم بأنفسهم، وسيتعين على المستشار تمرير المعلومات الواردة من خلال منظور ذكائه الخاص.

الميزة الأهم للاستماع إلى العميل هي أن الأسئلة التي يتم طرحها بعد تحليل المعلومات بالفعل ستكون أكثر ملاءمة للموقف من الظروف التي سيستفسر عنها البائع "بشكل أعمى".

لكي يكون الموقف المسموع مثمرًا في تحديد الاحتياجات، من الضروري أولاً تحليل جوهر رأي العميل بسرعة، ولكل فكرة مسموعة، إنشاء سؤال إرشادي حتى يتمكن العميل في نهاية الحوار من ذكر احتياجاته بدقة.

سوف تتعلم ما هي المكالمات الدافئة للعملاء وكيفية تحديد احتياجات العملاء بمساعدتهم.

أنواع احتياجات العملاء

لقد قامت العقول الاقتصادية الرائدة في عصرنا والسنوات الماضية أكثر من مرة بصياغة مخططات مختلفة لتصنيف احتياجات العملاء.

ومع ذلك، بالنسبة للشخص الذي يشارك في المقام الأول في بيع البضائع المشتراة، لا يزال نموذج التصنيف مهمًا، مما يسلط الضوء على الحاجة على وجه التحديد في مرحلة بيع البضائع.

من المقبول عمومًا التمييز بين مجموعتين من الاحتياجات:

• عاقِل؛
• عاطفي.

الحاجة العقلانية هي المصالح الأساسية لأي شخص يتم إشباعها بدوره. لفهم جوهر الاحتياجات العقلانية، يكفي إعطاء مثال: شخص عالق في ازدحام مروري في الشتاء، وهو بحاجة ماسة إلى الاحماء.

مراحل تحديد الاحتياجات.

وهذا هو، في جوهره، هذا موقف لا يستطيع فيه الموضوع توزيع رغباته - يحتاج إلى الدخول بشكل عاجل غرفة دافئةوإلا قد تحدث عواقب سلبية على الجسم. هنا مثال صارخ على الحاجة العقلانية.

عندما تختفي الحاجة العقلانية لدى الإنسان، تنشأ حالة يرغب فيها الفرد في اكتساب انطباعات جديدة، أو إظهار سلطته بين أقرانه، أو التميز بطريقة أخرى.

ويسميها الخبراء في هذا المجال حاجة عاطفية يمكن أن تنشأ بشكل عفوي. يمكن تمييز الاحتياجات العاطفية التالية للعميل:

• الحاجة إلى الأمن؛
• في الراحة؛
• في القدرة على تحقيق مكانة معينة في المجتمع.

في ملاحظة! تتطور معظم الشركات الكبرى في الوقت الحاضر على وجه التحديد بفضل التحديد الدقيق وفي الوقت المناسب للاحتياجات العاطفية للعميل.

يعتبر تحديد الاحتياجات العاطفية للعميل مهمة أصعب قليلاً من تلبية احتياجاته اليومية. لكي نكون منصفين، تجدر الإشارة إلى أنه ليس من الصعب أن يبيع للمشتري الخبز الذي جاء إلى المتجر لشرائه.

ونظرًا لطبيعة الحاجة، فإنه سيشتريها على أي حال - دون مشورة استشاري.

ومع ذلك، إذا تمكن بائع معين من "إثارة" شعور التفوق لدى الزائر، فبدلاً من شراء هاتف ذكي عادي، على سبيل المثال، سيكون قادرًا على بيع نموذج أكثر تكلفة مقابل إيرادات أكبر قليلاً. وبطبيعة الحال، باستخدام بعض الحيل، والتي سيتم مناقشتها أدناه.

سوف تكتشف ما هي وكيف تعمل في المقالة الموجودة على الرابط.

أسئلة للمساعدة في تحديد احتياجات العميل

يمين سؤال مطروحجنبا إلى جنب مع الحوار البناء، يمكن أن تلعب دورا حاسما في ما إذا كان رجل الأعمال يستطيع توقع مصالح موكله مقدما.

أنواع الأسئلة:

1. مغلق. لنفترض أن امرأة دخلت متجرًا لبيع الملابس ونظرت إلى عرض السترات. في هذا الوقت، يسأل رجل الأعمال الملتزم: "يا فتاة، لدينا وافدون جدد من تركيا، هل يمكنني أن أعرض عليك بعض السترات؟" ولا يطلب من الزائر سوى إعطاء إجابة بالإيجاب أو السلب دون توضيح.
2. يفتح. مثال: "ما مقاس السترة التي ترتديها عادةً؟"
3. بديل. توفير خيار فريد ل العميل المحتملحيث يقدم المستشار هنا عدة خيارات في وقت واحد. مثال: "هل يمكنني تقديم سترة بغطاء للرأس ونفس الخيار بدونها؟"
4. أسئلة يجب أن تدفع العميل للإجابة بنفسه. مثال صارخ: "أنت بحاجة إلى هاتف ذكي بشكل أساسي للألعاب، والطراز "R" يتمتع بشحن أطول بكثير، ربما يجب عليك شرائه؟"
5. بلاغي. ويهدف دورهم بشكل رئيسي إلى الحفاظ على الموضوع قيد المناقشة. على سبيل المثال: "أنا بالطبع أفهمك، هل سئمت من "مراقبة" مستوى الشحن باستمرار؟" من المستحيل التقليل من أهمية هذا السؤال، لأنه يسمح لك بالحفاظ على وتيرة المحادثة وعدم تحويل انتباه العميل إلى الجانب.

في ملاحظة! يعتمد الدور الحاسم في قدرة الاستشاري على تحديد حاجة العميل وإجباره على شراء المنتج على صحة السؤال الافتتاحي.

عند دخول متجر أو منفذ طعام أكبر، يتصرف الناس بشكل غامض - مهمة البائع هي دراسة مزاج الزائر بسرعة واختيار اللحظة المناسبة لطرح السؤال الأول.

في الوقت نفسه، لا ينصح بشدة بالسؤال عن أي شيء عندما يكون العميل في عملية المراقبة (أي دراسة المنتج). إذا تأخرت عملية البحث، فهذا يعني على الأرجح أن المشتري على علم - فهو على دراية بالمنتج، ولكنه يحاول معرفة بعض التفاصيل.

لا ينبغي عليك إزعاجه، ولكن إذا قرر الشخص المغادرة، يمكنك طرح الأسئلة ومحاولة بدء الحوار.

ما لا يجب فعله عند تحديد الاحتياجات

إن النهج غير الصحيح مع العميل يضع حدًا لرغبة الاستشاري في تحديد ما يريده الزائر بدقة. إذا أخذنا مقارنات أكبر، فمن أجل شركة كبيرةتحتاج إلى خطأ في تحديد الهوية الجمهور المستهدفقد تصبح سرطانية.

يكاد يكون مضمونًا أن أرباح الفترة المشمولة بالتقرير ستنخفض، مما يتسبب لاحقًا في موجة من العواقب السلبية.

إذن، أين يمكن أن يحدث الخطأ عند اكتشاف احتياجات المشتري؟ هناك عدة عوامل:

1. لا يمكنك طرح نفس الأسئلة. حتى لو كانت مفتوحة بطبيعتها، عليك أن تسأل باستخدام أساليب مختلفة.
2. بدء محادثة فارغة. ومن الغريب أن المستشارين والبائعين عديمي الخبرة يحاولون الظهور في أعين الزائر شخص مهذباستمع إلى قصص لا معنى لها ولا علاقة لها بمسألة تحديد الاحتياجات.
3. البناء غير الصحيح للحوار، ونتيجة لذلك تنتهي المحادثة ويغادر العميل المبنى ببساطة.
4. عدم التوازن بين إجراء تحديد الحاجة والوصف الخصائص التقنيةبضائع. تكلم بكلمات بسيطة، البائع، الذي ليس لديه الوقت الكافي لفهم ما يحتاجه العميل بالضبط، يبدأ في الخوض في الاستشارة.

خاتمة

احتياجات الناس متغيرة، وتتطلب من البائعين تحديد العناصر الأكثر صلة للبيع. وفي الوقت نفسه، من المهم جدًا توزيع الاحتياجات المحددة على أساس اهتمامات مختلف شرائح المجتمع.

يمكنك معرفة كيفية تحديد احتياجات المبيعات للعميل هنا:

مهام

تحديد الاحتياجاتوالرغبات والدوافع والقيود.

إقامة علاقات الثقة.

إشراك العميل في عملية المعاملة.

أدوات

الأداة الرئيسية هي الأسئلة.

الاستماع الفعال.

تحليل المعلومات الواردة.

أسئلة لتحديد الاحتياجات

أنواع

مفتوح - يتضمن إجابة مفصلة توفر أكبر قدر من المعلومات.

البديل - يتضمن خيار "إما/أو". إتاحة الفرصة للعميل للاختيار من بين الخيارات المعدة.

مغلق - يتضمن إجابة أحادية المقطع "نعم/لا".

أنواع الأسئلة المفتوحة

ما هو الاكثر اهمية بالنسبة لك؟

ربما لديك تفضيلات خاصة؟

المتطابقات. يتيح لك فهم المعنى الحقيقي لما يقوله المشتري. والحقيقة هي أن الناس غالبا ما يستخدمون نفس المصطلحات للدلالة على معاني مختلفة. على سبيل المثال:

ماذا تقصد ب؟

عن الأسباب. أسمح لك بفهم أسباب معتقدات العميل. على سبيل المثال:

فيما يتعلق بماذا؟

توضيحات. او التوضيح. على سبيل المثال:

كم ثمن؟

كيف سريع؟

إذا وجدنا خيارًا مناسبًا، ما مدى سرعة اتخاذ القرار؟

تنشيط. إذا كانت المعلومات الواردة غير كافية، يمكننا ببساطة طلب إضافة:

ماذا بعد؟

قمع الأسئلة

باستخدام ودمج الأنواع الرئيسية من الأسئلة، نقوم ببناء ما يشبه مسار التحويل. نطرح ثلاثة أو أربعة أسئلة مفتوحة، للحصول على أكبر قدر ممكن من المعلومات. على سبيل المثال:

أخبرني، ما الذي تبحث عنه أولاً عند الاختيار؟

ماذا تقصد ب...؟

ما هو سبب هذا الاعتقاد؟

وبمساعدة بديل أو بديلين، نقوم بتوجيه الحوار نحو صفقة ناجحة. على سبيل المثال:

أخبرني، هل تخطط لبدء استخدامه في المستقبل القريب أم في الصيف فقط؟

في النهاية، بمساعدة واحدة أو اثنتين مغلقة، نضع نقطة. على سبيل المثال:

أخبرني، هل أنت راضٍ عن هذا الخيار؟

سؤال الصدى

تستخدم هذه الأداة على نطاق واسع في الاستماع النشط. وتكمن أهمية أداة الاستماع الفعال في أن هذا الأسلوب يشجع المشتري على التحدث عن طلباته ومشاكله.

سؤال الصدى يعني أننا نكرر رد فعل المشتري بنغمة استجواب. وبالتالي، يوضح أننا نتوقع إجابة أكثر تفصيلاً. على سبيل المثال:

أريد الحصول على أداء عالي الجودة.

أداء عالي الجودة؟

نعم، آخر عملية شراء قمت بها استمرت شهرين فقط.

حول السعر

ولعل مسألة السعر المتوقع للمنتج هي الأكثر إثارة للجدل. من ناحية، فإنه (السؤال) يسمح لك بقطع عدد كبير منالخيارات "غير المطالب بها" من قبل العميل. ولكن من ناحية أخرى، قد يكون من الرائع الحد من الاختيار.

السمة الهامة للمنتج هي السعر / القيمة. وإذا رأى المشتري أن المنتج يحل المشكلة، فهو مستعد للدفع. يمكن لمسألة السعر أن تخلق قيودًا - دون فهم القيمة، قد تكون توقعات المشتري منخفضة الميزانية.

بدلا من ذلك، يمكنك التحدث ليس عن سعر محدد، ولكن عن النطاق السعري.

عن التجربة

إنها فكرة جيدة أن تتعرف على تجربة العميل مع المنتجات المماثلة. لذلك، على سبيل المثال، قد يكون لدى العميل تفضيله الخاص للشركة أو، على العكس من ذلك، التحيزات السلبية. ومن خلال طرح سؤال مفتوح حول ما نجح وما لم ينجح، يمكننا الحصول على معلومات مهمة.

حول البدائل

إذا لم نتمكن من تقديم ما يريده للعميل فيمكننا أن نسأل عن خيارات بديلة:

هل أنت مستعد للنظر في خيارات أخرى ربما أكثر إثارة للاهتمام؟

من يتخذ القرار

هل تشتري لنفسك أم كهدية؟

أخبرني، هل تحتاج إلى استشارة أحد لاتخاذ القرار أم أنك تتخذ القرار بنفسك؟

دوافع المشتري

بالإضافة إلى تحديد الاحتياجات، من الضروري فهم ما الذي يحفز المستهلك. الدوافع هي الطريقة التي يتوقع بها المشتري تلبية الطلبات. على سبيل المثال، الشخص عطشان. والعطش هو حاجته. ولكن يمكن للإنسان أن يروي عطشه بماء الصنبور أو ماء بقيمة مائة دولار للتر الواحد. وهذا هو الدافع لإرواء العطش.

وكقاعدة عامة، يتحدث المشتري عن دوافعه بنفسه. على سبيل المثال، إذا قيل لنا أن النموذج السابق الذي كان يستخدمه العميل معطل، نحن نتحدث عنحول دافع الموثوقية. في العرض يجب أن نتحدث عن ضماناتنا. أو إذا أخبرونا أنهم لا يريدون إضاعة الوقت في دراسة التعليمات، فقد يكون الأمر يتعلق بالراحة.

قد يكون هناك دافع واحد، أو في كثير من الأحيان عدة دوافع. أهمها هي:

السلامة والموثوقية

الهيبة وترقب المنتجات الجديدة والموضة

إنقاذ

الراحة والرغبة في الاستقرار، وليس التباين

مهم! فالرغبة في توفير المال عند الشراء، على سبيل المثال، ليست حاجة - بل هي دافع. إذا استخدمنا خلال العرض التقديمي عبارة "هذا الخيار غير مكلف" كميزة رئيسية، فستكون الاستجابة ضئيلة. وفقط إذا كان المشتري يتوقع توفيرًا. يجب أن يحل المنتج مشكلة.

بحث أجراه نيل راكهام وSPIN Sales

أثناء العمل على طريقة SPIN، قام فريق نيل راكهام بدراسة المبيعات الكبيرة والصغيرة. تم تحديد الاتجاه - الفرق بين مبيعات ناجحةوالمبيعات الأقل نجاحًا في مرحلة تحديد الاحتياجات (مرحلة البحث). وهي أسئلة حول مشاكل العميل. وكان هذا ملحوظا بشكل خاص في مبيعات صغيرة. في المبيعات الصغيرة، عند إتمام الصفقة بنجاح، يكون عدد الأسئلة أعلى بكثير منه في الصفقات الفاشلة.

يعد تحديد احتياجات عملائك خطوة مهمة للغاية في تطوير استراتيجية المبيعات الخاصة بك. تتيح لك القدرة على تحديد جميع احتياجات عملائك المحتملين بشكل صحيح العثور على أولئك الذين قرروا استخدام خدمتك أو شراء منتج منك.

سوف تغطي هذه المقالة:

• كيفية تحديد احتياجات كل مشتري على حدة وتنفيذ تكنولوجيا المبيعات مع مراعاة كل من هذه العوامل المحددة.
• كيفية طرح الأسئلة الصحيحة للكشف عن احتياجات أو توقعات عميل معين
• كيفية تطوير مهارات الاستماع الخاصة بك بطريقة عملية.

وللقيام بذلك سيتم دراسة الأسئلة التالية:

• ما هي احتياجات المشتري الذي جاء إلى منفذ البيع بالتجزئة، وما هو بالضبط الغرض من زيارته.
• أنواع الأسئلة المطروحة.
• كيف سيتم توحيد المعلومات لاحقا؟
• الأفكار الأساسية حول هذا الموضوع.
• ما هي الإجراءات التي يجب اتخاذها.

ما هي أولويات واحتياجات كل مشتري أو مدير مبيعات؟

في الواقع، على الرغم من أن هذا السؤال قد يبدو بسيطًا للغاية، إلا أنه لا يستطيع الجميع الإجابة عليه أو الإجابة عليه بشكل غير صحيح.

أولويات المستهلك:

• ما هي احتياجاتي؟
• ما الذي سأحصل عليه في النهاية؟
• ما نوع السلع التي يمكنهم تقديمها لي أو ما هي الخدمات التي يقدمونها لي هنا؟
• لماذا يجب أن أشتري هنا؟

أولويات البائع

• المستهلك وتحقيق أقصى قدر من الرضا لجميع احتياجاته.
• مزايا لدينا نقطة البيعوأهمية هذه الفوائد للمشتري.
• أفكار,

كيف يتم الكشف؟

لكل مشتري محدد، يجب على البائع بالضرورة أن يجد ما يلبي جميع احتياجاته، وكذلك جميع احتياجاته. وفي هذه الحالة، فإن ما تم تحديده بالفعل مع المشتري سوف يلعب دوره، وبعد ذلك سوف يدرك الحاجة إلى استخدام كل شيء المزايا المذكورة لنفسه، وسيتخذ القرار النهائي بشكل أسرع بكثير. البائع الذي يحدد احتياجات المشتري باستمرار لديه بعض الفرص للتوسع. الأعمال التجارية الخاصة، بالإضافة إلى العثور على جميع أنواع المجالات الإضافية التي يمكن أيضًا استخدام خدماتها أو منتجاتها فيها.

بناءً على جميع المعلومات الواردة، يمكن لأي شخص أن يفهم بنفسه قدر الإمكان ما الذي ستكون مقترحاته بالضبط قادرة على إثارة اهتمام معين بين الناس، لأنه يعرف بالفعل الطرق الأساسية لتحديد الحاجة إلى القوى العاملةوطرق استخدامها الرشيد. في كثير من الأحيان في هذه المرحلة، قد يكون هناك بعض الانطباع بأن النطاق يفتقد خدمة أو منتج معين يمكن أن يزيد المبيعات، وقد ينهي البائع المبتدئ المحادثة مع المشتري. إن مجرد إظهار كل احتمالات وضعك لا يكفي الآن، بل تحتاج إلى تقديم جميع العوامل التي يمكن أن تشير إلى حاجة المشتري لخدماتك أو منتجاتك.

مرحبًا! في هذه المقالة سنتحدث عن عملية تحديد احتياجات العميل.

اليوم سوف تتعلم:

• ما هي الحاجة؟
• كيفية بناء حوار سليم مع العميل من أجل التعرف على احتياجاته؛
• ما هي أنواع الأسئلة الموجودة وكيفية استخدامها بشكل صحيح؟
• ما هي الأخطاء التي لا ينبغي ارتكابها عند تحديد احتياجات العميل.

مع زيادة عدد الشركات في السوق، تزداد قوة المستهلك. تمتلئ الشاشات بالرسائل الإعلانية، ويغري المروجون العملاء بالخصومات، وتعقد محلات السوبر ماركت جلسات تذوق لزيادة المبيعات. لكن كل جهودك في اكتساب العملاء قد تذهب سدى إذا كنت لا تعرف ما يريده عميلك.

ما هو "الحاجة"

تحديد احتياجات العملاء هو المرحلة الثانية من المبيعات، ولكن في الواقع، عليك أن تفكر في تحديد الاحتياجات في وقت أبكر بكثير. لكن دعونا أولاً نفهم مفهوم "الحاجة" ذاته.

يحتاج – الاحتياجات المتجسدة في سلع وخدمات محددة. وهذا يؤدي إلى مفهوم آخر - الاحتياجات. وعلى عكس الاحتياجات، فإن الاحتياجات فطرية بطبيعتها، وهي كل تلك الأشياء التي بدونها لا يستطيع الإنسان مواصلة حياته. الحاجة تتجلى في احتياجات الإنسان.

الاحتياجات هي:

• في أمان؛
• في الانتماء إلى أي مجموعة (فئة)؛
• في الراحة؛
• في الموثوقية؛
• في الجدة.

بالإضافة إلى ذلك، يمكن أن تكون الاحتياجات مقترنة وغير منفصلة. الحاجة المرتبطة: إشباعها يستلزم ولادة حاجة أخرى. على سبيل المثال، اشتريت بلوزة، ولكنك الآن بحاجة إلى تنورة لتتناسب معها. ومهمة المستشار هي اكتشاف كلا الحاجتين (حتى قبل ظهور الحاجة الثانية) وتلبيتهما.

كما ذكرنا سابقًا، تحديد الاحتياجات هو أساس تنظيم المبيعات. ولكن لأول مرة، من الضروري التفكير في ما يحتاجه المستهلكون المحتملون لدينا في مرحلة التخطيط، أي أن التسويق، كعملية تحديد احتياجات الجمهور المستهدف، يجب أن يأتي قبل الإنتاج (أو الشراء، إذا).

يجب أن يتم بناء أي منها حول احتياجات جمهور مستهدف محدد. وإلا فإنك ستنتج (أو تشتري) سلعًا من شأنها أن يتراكم الغبار على أرفف المستودع أو المتجر.

خذ كأساس المبدأ الرئيسيالتسويق: "لا تبع ما أنتجته، بل أنتج ما يمكنك بيعه بالتأكيد." ولهذا يجب دعم كل قرار يتخذه رائد الأعمال من خلال تحديد احتياجات الجمهور المستهدف.

الآن دعونا نتحدث عن عملية البيع نفسها.

تتكون عملية البيع بأكملها من خمس مراحل:

• بحث وتقييم المشتري.
• تحديد احتياجات العميل والتواصل معه؛
• عرض المنتج؛
• حل الخلافات والاعتراضات؛
• إبرام ودعم الصفقة.

لماذا من الضروري تحديد احتياجات العملاء أثناء عملية البيع؟

في الواقع، إذا أكملت المرحلتين الأوليين من البيع بنجاح، فيمكنك التأكد من أن العميل سيشتري منتجك. وفي الوقت نفسه، ينبغي التعامل مع عملية البحث عن المشتري وتقييمه كمرحلة تحضيرية قبل تحديد احتياجات العميل. دعنا نكتشف سبب أهمية تحديد الاحتياجات بشكل صحيح في عملية بيع المنتج.

أولاً، جاء العميل إليك لحل مشكلته. نفس المنتج يمكن أن يحل مشاكل مختلفة تمامًا.

مثال.رجل يريد شراء الستائر. يسأل المستشار المشتري المحتمل عن تصميم الغرفة التي يتم اختيار الستائر لها، ويكتشف ما هو مقبول نطاق السعرويوضح أفضل الخيارات. لكن الزائر يغادر دون أن يشتري. ما هو خطأ البائع؟ والأمر هو أن الاستشاري لم يعرف ما هي الفائدة التي يريد العميل الحصول عليها من الشراء، أي أنه لم يحدد مشكلة العميل. لقد أخذنا الستائر على وجه التحديد كمثال لإظهار أنه حتى أبسط المنتج يمكنه حل العديد من المشكلات في وقت واحد. على سبيل المثال، يمكن أن تؤدي الستائر وظيفتين: تزيين الغرفة والحماية من أشعة الشمس. في مثالنا، كان الاستشاري يقوم بحل مشكلة تزيين الغرفة، وكان العميل يريد حماية نفسه منها أشعة الشمس. وأدى هذا الخطأ إلى فشل الصفقة.

ثانيًا، فمن دون معرفة احتياجات العميل، لن تتمكن من صد اعتراضاته، وهذه هي المرحلة الرابعة من عملية البيع. أي اعتراض من العميل هو شك في أن منتجك سيكون قادرًا على ذلك في أفضل طريقة ممكنةحل مشكلته. يجب عليك تخليصه من هذه الشكوك، وإلا فإن العميل سيتركك ببساطة للمنافسين.

ثالثخلال هذه العملية، من المهم جدًا أن توضح للعميل أنك تريد بصدق المساعدة في حل مشكلته. ولا يمكن القيام بذلك دون فهم المشكلة نفسها.

طرق تحديد الاحتياجات

والآن، العميل موجود بالفعل في متجرك. كيف نفهم ما يريد؟ تحتاجين إليه أن يخبرك بالأمر بنفسه، أفضل طريقةلم أحسب ذلك بعد.

ومع ذلك، كل الناس مختلفون. يشارك بعض الأشخاص تجاربهم بسعادة مع الآخرين، بينما يظل البعض الآخر صامتًا مثل الحزبيين. ينبغي تطبيق نهج فردي لبناء الحوار على كل عميل.

وهذا يؤدي إلى طريقتين لتحديد احتياجات العملاء:

• أسئلة؛
• الاستماع.

ويجب استخدام كلتا الأداتين في عملية بناء حوار مع كل من العميل المفتوح والعميل الفدائي. لكن في الحالة الأولى يجب أن نستمع أكثر، وفي الحالة الثانية يجب أن نسأل.

أود أن ألفت انتباهكم على الفور إلى حقيقة أن حوارك مع العميل، بغض النظر عن انتمائه إلى نوع أو آخر، لا ينبغي أن يشبه الاستجواب. يجب أن يشغل خطاب المستهلك غالبية حوارك معه. بائع جيد يشبه إلى طبيب نفساني جيد. تتمثل مهمة هؤلاء المتخصصين في تحديد مشكلة العميل وحلها، ولهذا من الضروري إحضار "المريض" إلى محادثة صريحة والاستماع إليه.

كيفية تحديد احتياجات العميل

دعونا نعود إلى المبيعات. من أين تبدأ المحادثة؟

لنتذكر المرحلة الأولى من عملية البيع - العثور على المشتري وتقييمه. لا يجب أن تقترب على الفور من المستهلك المحتمل وتفرض عليه منتجًا لا يحتاج إليه.

انسَ السؤال الممل: "هل يمكنني مساعدتك في أي شيء؟" في وقت اتصالك الأول مع العميل، يجب أن تعرف بالفعل كيف يمكنك مساعدة الزائر. للقيام بذلك، راقبه لأول 30-40 ثانية، وهذا سيسمح لك بتحديد نوع المنتج الذي جاء العميل من أجله.

مثال.أنت بائعة في محل لبيع الملابس النسائية. يولي الزائر أكبر قدر من الاهتمام للسراويل الرسمية نمط المكتب. ابدأ حوارك بهذه الطريقة: "مساء الخير، اسمي آنا. يوجد اليوم في متجرنا وصول جديد للمجموعة المكتبية بالإضافة إلى خصومات على الوصول القديم لهذا الخط تصل إلى 50٪. تعال معي، سأريك."

5 أسئلة لتحديد احتياجات العميل

بمجرد موافقة العميل على قبول مساعدتك، يجب عليك تضمين الأسئلة في الحوار.

الأسئلة تأتي في الأنواع التالية:

• أسئلة مغلقة- كل تلك الأسئلة التي يمكن الإجابة عليها بشكل لا لبس فيه. ويجب ألا تبالغ في استخدامها، وإلا فلن تتلقى مقدار المعلومات التي تحتاجها. على سبيل المثال: "هل تحب السراويل الرسمية؟"
• أسئلة مفتوحة- الأسئلة التي تتطلب إجابة مفصلة. ولكن هنا أيضا هناك خطر. إذا لم يكن العميل مهتما بمواصلة الحوار، فسوف يحاول الهروب بسرعة من المتجر. على سبيل المثال: "أي السراويل تفضل؟"
• أسئلة بديلة– تحتوي هذه الأسئلة بالفعل على عدة خيارات للإجابة. مثال: "هل تفضل السراويل المدببة أم السراويل الرسمية؟"
• أسئلة موحية- ضرورية عندما لا يدرك العميل بعد الحاجة إلى نفسه. مثال: "عند اختيار البنطلون، من المهم جدًا تحديد أي وقت من السنة سترتديه، إذا كنت تشتريه لفصل الصيف، فإن المواد الطبيعية الخفيفة ستناسبك، ما رأيك؟"
• أسئلة بلاغية– القضايا الجوية. إنهم يعملون على الحفاظ على المحادثة وتكوين علاقات ودية مع العميل. "أنت تريد أن يناسبك بنطالك تمامًا، أليس كذلك؟"

ويوضح الجدول مزايا وعيوب كل نوع من الأسئلة.

	مزايا	عيوب	مهام
أسئلة مغلقة	من السهل على العميل الرد عليها	تحويل الحوار إلى استجواب؛ تقديم معلومات غير كافية	الحصول على معلومات إضافية؛ الحصول على المعلومات الأساسية عند العمل مع عملاء حرب العصابات
أسئلة مفتوحة	يسمح لك بالحصول على المعلومات الأكثر اكتمالا من العميل؛ اسمح للعميل بالتحدث	يمكنهم إلحاق "الضرر" وإخافة العميل؛ لا يقوم البائع دائمًا بفك تشفير الإجابات بشكل صحيح، مما قد يتسبب في مغادرة العميل إلى الأبد؛ خذ وقت كثير	بداية الحوار
أسئلة بديلة	يتيح لك الحصول على معلومات كافية عن الحاجة الأساسية؛ ليست تدخلية مثل الأسئلة المفتوحة	يمنع تحديد الاحتياجات ذات الصلة	تحديد الاحتياجات الأساسية؛ تشجيع العميل على اتخاذ الإجراءات اللازمة؛ نهاية الحوار
أسئلة بلاغية	يساهم في تكوين جو ودي	تأخذ وقتا	تكوين الغلاف الجوي
أسئلة موحية	المساهمة في تشكيل الاحتياجات؛ دفعت إلى العمل	قد يربك العميل	تشكيل الحاجة

بالإضافة إلى تلك المذكورة، يمكنك استخدام الأسئلة التوضيحية. هذا صحيح بشكل خاص إذا كنت تعمل بأسئلة مفتوحة.

نتيجة لذلك، يجب أن تتلقى استبيان عميل معين، والذي سيحتوي على جميع المعلومات اللازمة.

استمع بشكل صحيح

والآن أود أن ألفت انتباهنا إلى عملية الاستماع. يبدو أنه لا يوجد شيء صعب في الاستماع إلى إجابة العميل المحتمل، لكن الأمر ليس كذلك. إذا رأى المشتري المحتمل عدم اهتمامك، فسوف تفقده إلى الأبد.

الحوار هو نوع من اللعبة مع العميل حيث يجب عليك الالتزام بالقواعد التالية:

• لا تقاطع محاورك. أولا، دعهم يتحدثون وبعد ذلك فقط اطرح أسئلة توضيحية؛
• حافظ على التواصل البصري. سيسمح لك ذلك بفهم مزاج العميل فيما يتعلق بمواصلة الحوار؛
• التخلي عن فكرة استجواب العميل. إذا كان الإنسان لا يريد الاتصال فهو مغلق، فعليك أن تتركه وشأنه؛
• خيارات العرض. سيؤدي ذلك إلى إثارة اهتمام العميل بمواصلة الحوار، لأنهم يريدون مساعدته حقا؛
• استمر بالحديث. يتم عرض التقنيات الرئيسية للحفاظ على المحادثة مع العملاء في الجدول.

قضاء بعض الوقت في تلبية احتياجات العميل

عندما تقترح خيارًا مناسبًا للسراويل، ابدأ الحوار مرة أخرى واعرض منتجًا يلبي الحاجة الأولى المرتبطة به.

على سبيل المثال، بدأ عميلنا للتو وظيفة تتطلب قواعد لباس المكتب. هذا يعني أنه يمكنك أن تقدم لها بلوزة وسترة وإكسسوارات. ولكن يجب أن تفهم ما إذا كان عميلك يحتاج إلى هذا المنتج بينما لا تزال تعمل على تحديد الحاجة الأولى وتلبيتها.

وبالتالي فإن عملية تحديد الاحتياجات تتكون من أربع مراحل:

• الاتصال الأول مع العميل؛
• تحديد المشكلة باستخدام الأسئلة؛
• الاستماع إلى العميل وتقديم الخيارات؛
• تلبية الاحتياجات ذات الصلة.

تمارين تحديد الاحتياجات

لكي تكون واثقًا من قدراتك، عليك أن تتدرب. للقيام بذلك، اجتمع في مجموعة صغيرة (من ثلاثة أشخاص) ولعب لعبة "من أنا؟"

قواعدها بسيطة: تكتب أسماء الأبطال المشهورين على الملصقات ( أبطال الأدب, شخصيات مشهورة، شخصيات كرتونية) وألصقها على جباه بعضها البعض، حتى لا يعرف الذي ألصقت له الملصق اسم الشخصية التي كتبتها.

ثم يحاول الجميع تخمين الاسم المكتوب على قطعة الورق الخاصة بهم. يقوم بذلك بمساعدة الأسئلة التي لا يمكن للمشاركين الآخرين في اللعبة الإجابة عليها إلا بـ "نعم" أو "لا". إذا تلقى السائل إجابة سلبية، فسيتم تمرير هذه الخطوة إلى المشارك التالي.

أخطاء في تحديد الاحتياجات

دعونا نلخص وندرج الأخطاء الأكثر شيوعًا التي يرتكبها مندوبو المبيعات في عملية تحديد احتياجات العميل:

• لا تركز على أسئلة مغلقة . إذا لم يتصل العميل فالأفضل تركه وشأنه بدلاً من استجوابه؛
• يجب أن تكتشف عدة احتياجات. ابحث دائمًا عن الاحتياجات ذات الصلة، فهذا سيسمح لك ببناء ولاء العملاء ومضاعفة مبيعاتك؛
• لا تقدم المنتج أثناء عملية تحديد الاحتياجات.. يمكنك تقديم خيار، ولكن ليست هناك حاجة للثناء عليه. وهذا لن يؤدي إلا إلى خلق وهم الفرض وعدم الاختيار على العميل؛
• كن متعلما. مقاطعة العميل هي الأكثر خطأ فادحاوالتي يمكن أن يسمح بها المستشار عند البيع وتحديد احتياجات العميل؛
• التزم بمهمتك – بيع المنتج.. لا تدع العميل ينحرف عن مساره وحوّل عملية البيع إلى جلسة مع طبيب نفساني. مهمتك هي حل مشكلة العميل، ولكن فقط بمساعدة منتجك.

وبذلك أصبحنا على دراية بالمبادئ الأساسية لتحديد احتياجات العميل في عملية البيع. تنطبق هذه المبادئ على البيع الشخصي والبيع عبر الهاتف.