В городе 

Продажа сопутствующих товаров и услуг на азс. Магазины российских АЗС: как обычно – две беды…

Персонал АЗС, участвующий в реализации сопутствующих товаров и работе кафе, должен руководствоваться следующими нормативными правовыми актами: Закон Республики Беларусь от 9 января 2002 г. «О защите прав потребителей» Перечень отечественных продовольственных товаров для включения в ассортиментные перечни розничных торговых объектов, утверждённый постановлением Министерства торговли Республики Беларусь от 15 января 2009 г. № 4 Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену и возврату, утверждённый постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 14 июня 2002 г. № 778 Рекомендации по оформлению в торговых объектах информации для потребителей, утверждённые приказом Министерства торговли Республики Беларусь от 1 декабря 2008 г. № 179 Санитарные нормы и правила «Санитарно-эпидемиологические требования для торговых объектов общественного питания» , утверждённые постановлением Министерства здравоохранения Республики Беларусь от 15 августа 2012 г. № 128 Правила осуществления розничной торговли отдельными видами товаров и общественного питания, утверждённые постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 7 апреля 2004 г. № 384 Правила поведения продавца, утверждённые приказом Министерства торговли Республики Беларусь от 4 января 1995 г. № 2 Письмо Министерства торговли Республики Беларусь от 3 ноября 2011 г. № 07 -09/676 к «Об оформлении ценников» ДРП ГАЗПРОМ НЕФТЬ ПРАВИЛА ТОРГОВЛИ, ТРЕБОВАНИЯ ВНЕШНИХ НОРМАТИВНЫХ ДОКУМЕНТОВ К РАБОТЕ АЗС

Закон Республики Беларусь от 9 января 2002 г. «О защите прав потребителей» регулирует отношения, возникающие между потребителями и продавцами продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасности, а также получение надлежащей информации о товарах (работах услугах), их изготовителях и продавцов. ИНФОРМАЦИЯ - необходимая - достоверная - своевременная О ПРОДАВЦЕ - на белорусском или русском языках - в наглядной и доступной форме О ТОВАРЕ (УСЛУГЕ) ПРАВИЛА -ПРАВИЛА ТОРГОВЛИ -САНИТАРНЫЕ НОРМЫ И ПРАВИЛА О РЕЖИМЕ РАБОТЫ Основные способы доведения информации до клиента: - Информационный стенд «Информация для потребителей» ; - Ценник товара; - Упаковка, тара, этикетка товара; - Наружная информация (ценовая стела, информация о режиме работы и наименовании юридического лица). ДРП ГАЗПРОМ НЕФТЬ ПРАВИЛА ТОРГОВЛИ, ТРЕБОВАНИЯ ВНЕШНИХ НОРМАТИВНЫХ ДОКУМЕНТОВ К РАБОТЕ АЗС

Информационный стенд «Информация для потребителей» Наименование собственника АЗС (ИООО «Газпромнефть-Белнефтепродукт») и место его нахождения, телефон, фамилия, собственное имя, отчество директора Телефон, фамилия, собственное имя, отчество начальника АЗС Информация о лицензиях, с указанием номера лицензии, срока действия, органа, выдавшего лицензию (или копии лицензий) Книга замечаний и предложений либо информация о месте её нахождения и ответственном лице за её ведение Перечень доброкачественных непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, утвержденный Правительством Республики Беларусь. Информация о запрете продажи несовершеннолетним в возрасте до 18 лет алкогольных и слабоалкогольных напитков, пива, табачных изделий, а несовершеннолетним в возрасте до 15 лет - также спичек, зажигалок Информация о запрете продажи несовершеннолетним в возрасте до 18 лет игральных карт, а несовершеннолетним в возрасте до 15 лет - также зажигалок, ядохимикатов и горючих жидкостей, пиротехнических изделий Информация о том, что вход в кафе может быть прекращен за 30 минут до его закрытия Адрес и телефон «горячей линии» райисполкома, действующего на территории, на которой находится АЗС Правила участия в программе лояльности «Разам з намi» Информация о проводимых акциях Телефон уполномоченного по защите прав потребителей райисполкома, действующего на территории, на которой находится АЗС Правила заправки транспортного средства (выдержка из Правил технической эксплуатации АЗС) Адрес и телефон органа государственного санитарного надзора Перечень категорий потребителей, имеющих право на обслуживание вне очереди ДРП ГАЗПРОМ НЕФТЬ ПРАВИЛА ТОРГОВЛИ, ТРЕБОВАНИЯ ВНЕШНИХ НОРМАТИВНЫХ ДОКУМЕНТОВ К РАБОТЕ АЗС Паспорт качества на каждую партию нефтепродуктов, который должен содержать: -наименование и обозначение марки топлива; -наименование изготовителя и/или продавца, их местонахождение (с указанием страны); -обозначение документа, устанавливающего требования к топливу данной марки (ТР ТС 013/2011); -нормативные значения и фактические результаты испытаний, подтверждающие соответствие топлива данной марки требованиям Технического регламента ТС (ТР ТС 013/2011); -дату выдачи и номер паспорта; -подпись лица, оформившего паспорт; -сведения о декларации соответствия; -сведения о наличии присадок в топливе.

Персонал АЗС, участвующий в реализации сопутствующих товаров и работе кафе, должен руководствоваться следующими локальными нормативными правовыми актами: Рабочая инструкция оператора АЗС Приказ директора от 19 апреля 2011 г. № 211 «Об утверждении комплектов униформы для персонала АЗС» Калькуляционная карта Прейскурант цен на продукцию Бракеражный журнал СК-ОД. 07. 04 «Реализация НП, СУГ, СТи. У на АЗС» Технологическая карта ДРП ГАЗПРОМ НЕФТЬ ПРАВИЛА ТОРГОВЛИ, ТРЕБОВАНИЯ ВНЕШНИХ НОРМАТИВНЫХ ДОКУМЕНТОВ К РАБОТЕ АЗС

Общие правила торговли Персонал АЗС обязан выполнять требования законодательства, локальных нормативных правовых актов Клиент должен быть максимально обеспечен информацией о продавце, товаре, режиме работы АЗС и способах предоставления обратной связи (возможности оставить замечание или предложение в устной или письменной форме, обратиться на «горячую линию») При работе с денежной наличностью персонал АЗС руководствуется: СК-ОД. 07. 04 «Реализация НП, СУГ, СТи. У на АЗС» Инструкцией о порядке ведения кассовых операций и порядке расчетов наличными денежными средствами в белорусских рублях на территории Республики Беларусь, утверждённой постановлением Правления Национального банка Республики Беларусь от 29 марта 2011 г. № 107 Положением о порядке использования кассового оборудования, платежных терминалов, автоматических электронных аппаратов, торговых автоматов и приема наличных денежных средств, банковских платежных карточек в качестве средства осуществления расчетов на территории Республики Беларусь при продаже товаров, выполнении работ, оказании услуг, осуществлении деятельности в сфере игорного бизнеса, лотерейной деятельности, проведении электронных интерактивных игр, утверждённым постановлением Совета Министров Республики Беларусь, Национального банка Республики Беларусь от 6 июля 2011 г. № 924/16 требованиями рабочей инструкции и другими внутренними документами, регламентирующими работу с денежной наличностью. ДРП ГАЗПРОМ НЕФТЬ ПРАВИЛА ТОРГОВЛИ, ТРЕБОВАНИЯ ВНЕШНИХ НОРМАТИВНЫХ ДОКУМЕНТОВ К РАБОТЕ АЗС

Общие санитарные нормы и правила ведения сопутствующего бизнеса на АЗС Персонал АЗС, работающий с продовольственными товарами должен иметь действующую санитарную книжку, проходить аттестацию на знание санитарных правил и норм, основ гигиенических и противоэпидемиологических требований, периодические медицинские осмотры В торговом зале и на складах должны поддерживаться надлежащие чистота и порядок При хранении и выкладке товаров должны соблюдаться принципы товарного соседства АЗС должна быть обеспечен надлежащими услугами по вывозу ТБО, дератизации и дезинсекции На АЗС должна быть обеспечена легитимность процесса реализации товаров и услуг (сроки годности, ценники, наличие документов и т. д.) Персонал АЗС обязан строго соблюдать правила личной гигиены: приходить на работу в чистой одежде и обуви; -хранить верхнюю одежду, обувь, головной убор, личные вещи в служебном помещении; -работать в форменной одежде, стирать ее по мере загрязнения; -не застегивать форменную одежду булавками, иголками; -перед началом работы тщательно мыть руки с мылом; -волосы должны быть убраны под головной убор; -все операции в зоне кафе, кроме приготовления напитков, выполнять в одноразовых перчатках; -запрещается работать в уличной одежде; -запрещается работать без головного убора. -не принимать пищу в производственных помещениях; -прием пищи разрешается только в специально отведенных для этого местах; -после посещения туалета мыть руки водой с мылом. ДРП ГАЗПРОМ НЕФТЬ ПРАВИЛА ТОРГОВЛИ, ТРЕБОВАНИЯ ВНЕШНИХ НОРМАТИВНЫХ ДОКУМЕНТОВ К РАБОТЕ АЗС

Санитарные нормы и правила при организации работы кафе При организации работы кафе на АЗС должно быть обеспечено выполнение следующих требований: выполнение санитарных правил всеми работниками АЗС выполнение производственного и лабораторного контроля в полном объеме; ежедневное ведение необходимой документации (бракеражный журнал, журнал осмотров рук персонала); поддержание в исправном состоянии технологического, холодильного и другого торгового оборудования АЗС; обеспечение наличия достаточного количества производственного инвентаря, посуды, моющих, дезинфицирующих средств и других предметов материально-технического оснащения. обеспечение наличия на каждом АЗС санитарных правил (Сан. Пи. Нов) для использования руководством АЗС (является рекомендацией); ДРП ГАЗПРОМ НЕФТЬ ПРАВИЛА ТОРГОВЛИ, ТРЕБОВАНИЯ ВНЕШНИХ НОРМАТИВНЫХ ДОКУМЕНТОВ К РАБОТЕ АЗС

Порядок проведения осмотра работников АЗС перед допуском к работе в кафе 1. 2. 3. 4. Осмотр и запись в журнале проводится самостоятельно каждым работником АЗС, перед началом работы в каждую смену. Начальник АЗС или его заместитель подтверждает данную информацию и производит допуск к работе (подпись в журнале). Осмотру подлежат все операторы АЗС 3 и 4 разряда. He допускаются к работе в кафе работники, имеющие порезы, ссадины, ожоги, гнойничковые заболевания кожи рук, открытых частей тела (поверхностные гнойнички, фурункулы, нагноения, вызванные порезами, занозами, ожогами и др. повреждения кожи), а также респираторными заболеваниями. Результаты осмотра заносятся в журнал осмотра рук персонала, который должен быть прошнурован, пронумерован и скреплен печатью. 01. 2013 Иванова А. В. Оператор 3 разр. В норме отсутствуют Иванова А. В. Начальник АЗС Петров А. С. Обозначения: зд – здоров; от – отстранен от работы; отп – отпуск; в – выходной б/л – больничный лист ДРП ГАЗПРОМ НЕФТЬ ПРАВИЛА ТОРГОВЛИ, ТРЕБОВАНИЯ ВНЕШНИХ НОРМАТИВНЫХ ДОКУМЕНТОВ К РАБОТЕ АЗС

Бракераж пищи в кафе 1. Все продукты и полуфабрикаты, используемые в кафе, подлежат обязательной маркировке после вскрытия упаковки или размораживания. 2. Данные о дате и времени наносятся на упаковку или в бракеражный журнал. 3. Бракераж блюд и готовых кулинарных изделий производит комиссия в составе не менее 3 человек (начальник АЗС, заместитель начальника АЗС, операторы). Оценка качества продукции заносится в бракеражный журнал (по прилагаемой форме) до начала её реализации. Журнал должен быть пронумерован, прошнурован и скреплён печатью. 4. Бракераж проводится в присутствии изготовителя (повара) продукции до начала её реализации, отпуска потребителю. 5. Органолептические показатели качества, которым должна соответствовать выпускаемая продукция, устанавливаются в технических нормативных правовых актах, технологических документах на конкретные виды продукции. 6. Бракеражная комиссия оценивает соответствие первичной обработки сырья с учетом его вида и физического состояния требованиям технологических документов (технологических карт, сборников рецептур, технологических инструкций), правильность ведения технологического процесса, проверяет на раздаче условия хранения блюд и изделий, температуру их подачи (отпуска), определяет фактический вес штучных изделий, полуфабрикатов и отдельных компонентов, вносит предложения об улучшении вкуса блюд. 7. Оценка качества продукции осуществляется по пятибалльной системе по каждому из показателей - внешний вид, цвет, запах, вкус, консистенция. Пять баллов дается продукции, которая приготовлена в полном соответствии с рецептурой и технологией приготовления и не имеет замечаний, отклонений по органолептическим показателям качества. Для оценки продукции по органолептическим показателям в четыре балла допускаются незначительные отклонения от установленных требований в зависимости от вида продукции. Оценка продукции в три балла указывает на отдельные нарушения технологии приготовления, но допускающие ее реализацию. Продукция, изготовленная с грубыми нарушениями технологии приготовления и не соответствующая установленным требованиям по органолептическим показателям качества, которые не могут быть устранены, реализации не подлежит. 8. Результаты бракеража (органолептической оценки качества) продукции отражаются в бракеражном журнале, который ведется по форме согласно приложению. 9. В бракеражный журнал заносится продукция, имеющая отклонения, замечания по органолептическим показателям. Продукция, не имеющая отклонений, замечаний, в бракеражном журнале не отражается и в конце дня (смены) в журнале делается запись: «Остальные партии продукции проверены и соответствуют требованиям технических нормативных правовых актов, технологических документов. » . Дата ДРП ГАЗПРОМ НЕФТЬ Наименование блюд, изделий, имеющих отклонения, замечания по качеству Время приготовления продукции, проведения бракеража Замечания по органолептическим показателям качества Оценка в баллах ПРАВИЛА ТОРГОВЛИ, ТРЕБОВАНИЯ ВНЕШНИХ НОРМАТИВНЫХ ДОКУМЕНТОВ К РАБОТЕ АЗС Фамилия, имя, отчество изготовителя продукции Подписи членов комиссии

Информация о товаре должна содержать сведения По обеспечению безопасности Информация о продуктах питания Наименование технического регламента или знак подтверждения соответствия; О сертификации (в случае необходимости); Правила пользования; Срок службы; Сведения о необходимых действиях потребителя по истечению этих сроков а также сведения Об основных потребительских свойствах; Стоимость; Информация о правилах продажи товаров (оказании услуг); ДРП ГАЗПРОМ НЕФТЬ О составе; О пищевой ценности; О назначении; Об условиях применения и хранения; О способах изготовления готовых блюд; О весе (объеме); О дате изготовления, упаковки и месте изготовления; Противопоказания; Наименование использованных в процессе изготовления продуктов питания пищевых добавок, БАД, ГМО. На импортных непродовольственных товарах обязательно должна быть следующая информация на РУССКОМ ИЛИ БЕЛОРУССКОМ ЯЗЫКАХ наименование товара; наименование страны, фирмы – изготовителя, импортера; назначение (область использования), основные свойства и характеристики; правила и условия эффективного и безопасного использования; иные сведения о товарах в соответствии с законодательством ПРАВИЛА ТОРГОВЛИ, ТРЕБОВАНИЯ ВНЕШНИХ НОРМАТИВНЫХ ДОКУМЕНТОВ К РАБОТЕ АЗС

Оформление ценников Письмо Министерства торговли Республики Беларусь от 3 ноября 2011 г. № 07 -09/676 к «Об оформлении ценников» Продавец обязан обеспечить наличие единообразных и четко оформленных ценников (один размер, одно цветовое решение, эстетичный вид) на реализуемые товары с указанием следующей информации: -наименование товара (указывается полное наименование товара, присвоенное изготовителем, при этом используются сведения, на основании которых товар был принят к бухгалтерскому учету (оприходован)), его сорт, -цена за единицу веса или единицу товара, -информация о содержании генетически модифицированных составляющих (компонентов), -страна происхождения товара, -подпись лица, уполномоченного продавцом, даты оформления ценника. Продавец может указывать и иную информацию на ценниках. Информация должна быть нанесена на белорусском или русском языке четким, разборчивым одинаковым по размеру и типу шрифтом, удобным для прочтения потребителями. Информация о содержании генетически модифицированных составляющих (компонентов) выделяется, с указанием: «Содержит ГМО» , красным цветом и более крупным шрифтом, чем наименование товара. При указании страны происхождения допускается написание её краткого наименования. Например: «Республика Беларусь» - «Беларусь» . Название страны происхождения товаров указывается в соответствии с Классификатором стран мира, утвержденным решением Комиссии Таможенного союза от 20 сентября 2010 г. № 378, Общегосударственным классификатором Республики Беларусь (ОКРБ-01799), утвержденным постановлением Госстандарта от 16 июня 1999 г. № 8. ДРП ГАЗПРОМ НЕФТЬ ПРАВИЛА ТОРГОВЛИ, ТРЕБОВАНИЯ ВНЕШНИХ НОРМАТИВНЫХ ДОКУМЕНТОВ К РАБОТЕ АЗС

Документы, подтверждающие качество товара Подлинник сертификата соответствия Копия сертификата соответствия, выполненная на специальном защищенном бланке строгой отчетности, заверенной органом по сертификации продукции Наличие на товаре и (или) на его потребительской таре маркировки знаком соответствия Национальной системы подтверждения соответствия Республики Беларусь с указанием в товаросопроводительных документах регистрационного номера сертификата, срока его действия, наименования и адреса выдавшего сертификат органа, если эти сведения не указаны на товаре или на его потребительской таре Удостоверение качества и безопасности продовольственного сырья и пищевых продуктов ДРП ГАЗПРОМ НЕФТЬ ПРАВИЛА ТОРГОВЛИ, ТРЕБОВАНИЯ ВНЕШНИХ НОРМАТИВНЫХ ДОКУМЕНТОВ К РАБОТЕ АЗС

В случае обнаружения недостатка в товаре клиент вправе потребовать в соответствии с Законом Республики Беларусь от 9 января 2002 г. «О защите прав потребителей» Требование Срок выполнения Замена недоброкачественного товара товаром надлежащего качества Замена на такой же товар другой модели (марки, типа, артикула и др.) (с доплатой либо возвратом разницы в цене) Соразмерное уменьшение покупной цены товара Незамедлительное безвозмездное устранение недостатков товара Возмещение расходов по устранению недостатков товара Возврат уплаченной за товар денежной суммы Возмещение убытков, причиненных в связи с недостатками товара либо возвратом товара ненадлежащего качества продавцу Незамедлительно, а при необходимости дополнительной проверки качества товара - в течение четырнадцати дней со дня предъявления требования Незамедлительно. Если незамедлительно не представляется возможным – в срок не более 7 дней со дня предъявления требования, а при необходимости проведения экспертизы – 14 дней Незамедлительно. При отсутствии возможности немедленного устранения недостатка – не более 14 дней с момента предъявления требования Незамедлительно. Если незамедлительно не представляется возможным – не более 7 дней со дня предъявления требования, а при необходимости проведения экспертизы – 14 дней Незамедлительно либо, если незамедлительно не представляется возможным, - в течение семи дней со дня подтверждения потребителем размера убытков Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт приобретения товара (кассовый чек или др.), не является основанием для отказа в удовлетворении его требований ДРП ГАЗПРОМ НЕФТЬ ПРАВИЛА ТОРГОВЛИ, ТРЕБОВАНИЯ ВНЕШНИХ НОРМАТИВНЫХ ДОКУМЕНТОВ К РАБОТЕ АЗС

Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену и возврату (утверждён постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 14 июня 2002 г. № 778) Предметы личной гигиены, товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (зубные щетки, расчески, бигуди для волос, губки, лезвия для бритья и другие аналогичные товары, предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, средства гигиены полости рта) Изделия из полимерных материалов, контактирующие с пищевыми продуктами, в том числе для разового использования (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортировки пищевых продуктов) Цветы живые, елки, декоративные растения, саженцы, рассада, семена, луковицы, мицелий Табачные изделия Элементы питания Чулочно-носочные изделия Бижутерия Парфюмерно-косметические товары Инструменты для маникюра и педикюра Игрушки, карнавальные принадлежности (костюмы, маски, полумаски) Товары бытовой химии, в том числе лакокрасочные материалы Ручки автоматические перьевые и шариковые, автоматические карандаши, стержни, маркеры, фломастеры и иные аналогичные товары Аудио- и видеокассеты, дискеты и компакт-диски, другие технические носители информации Печатные издания За исключением товаров в герметичной упаковке ДРП ГАЗПРОМ НЕФТЬ ПРАВИЛА ТОРГОВЛИ, ТРЕБОВАНИЯ ВНЕШНИХ НОРМАТИВНЫХ ДОКУМЕНТОВ К РАБОТЕ АЗС

Административные правонарушения в торговле Нарушение законодательства о книге замечаний и предложений влечёт наложение штрафа в размере от четырех до десяти базовых величин Нарушение правил торговли и оказания услуг населению влечёт наложение штрафа в размере до пятидесяти базовых величин с конфискацией товаров независимо от того, в чьей собственности они находятся, и выручки, полученной от их реализации Нарушение порядка приёма денежных средств при реализации товаров (услуг) за наличный расчет влечёт наложение штрафа в размере от двадцати до пятидесяти базовых величин Обман потребителей влечёт наложение штрафа в размере до двадцати пяти базовых величин с лишением права заниматься определенной деятельностью ДРП ГАЗПРОМ НЕФТЬ ПРАВИЛА ТОРГОВЛИ, ТРЕБОВАНИЯ ВНЕШНИХ НОРМАТИВНЫХ ДОКУМЕНТОВ К РАБОТЕ АЗС

ДОКУМЕНТЫ ПО ВЫКЛАДКЕ ТОВАРА НА АЗС Мерчандайзинг-альбом должен содержать в себе следующую информацию: 1. Мерчандайзинг-план АЗС (Вид сверху) Мерчандайзинг-план АЗС – это схематичное изображение расстановки торгового оборудования с обозначением категорий товаров. 2. Расшифровка аббревиатур 3. Планограммы выкладки товара. Планограмма выкладки содержит в себе информацию по размещению товаров на стеллаже с указанием количества «фейсов» выкладки и визуализацией. ДРП ГАЗПРОМ НЕФТЬ ПРАВИЛА ТОРГОВЛИ, ТРЕБОВАНИЯ ВНЕШНИХ НОРМАТИВНЫХ ДОКУМЕНТОВ К РАБОТЕ АЗС

ПРИЕМКА ТОВАРА НА АЗС 2. Расшифровка аббревиатур Товарную или товарно-транспортную накладную Документы, подтверждающие качество товара (сертификат или копия сертификата соответствия, гигиеническое удостоверение, удостоверение качества и т. п.) ДРП ГАЗПРОМ НЕФТЬ ПРАВИЛА ТОРГОВЛИ, ТРЕБОВАНИЯ ВНЕШНИХ НОРМАТИВНЫХ ДОКУМЕНТОВ К РАБОТЕ АЗС

КОЛИЧЕСТВО И КАЧЕСТВО ПОСТАВЛЕННОГО ТОВАРА При поставке товара необходимо пересчитать все 100% поставленного товара. Фактическое количество товара должно совпадать с указанным в накладной поставщика и в заказе. Управляющий АЗС должен проверить качество поступившего товара: отсутствие мятой упаковки, скрытых дефектов и т. д. 2. Расшифровка аббревиатур Необходимо проверить сроки годности товара. Остаточный срок годности не может быть меньше 2/3 от общего срока. Все факты недопоставок товара указываются в соответствующем файле на сетевом портале. ЗАПРЕЩАЕТСЯ принимать товар, не указанный в бланках заказов и отсутствующий в актуальной планограмме! ДРП ГАЗПРОМ НЕФТЬ ПРАВИЛА ТОРГОВЛИ, ТРЕБОВАНИЯ ВНЕШНИХ НОРМАТИВНЫХ ДОКУМЕНТОВ К РАБОТЕ АЗС

ХРАНЕНИЕ ТОВАРА НА СКЛАДЕ АЗС Складские помещения для хранения продовольственных и не продовольственных товаров определяются в рамках проекта АЗС 1. 2. Расшифровка аббревиатур П р о д о в о л ь с т в е н н ДРП ГАЗПРОМ НЕФТЬ ПРАВИЛА ТОРГОВЛИ, ТРЕБОВАНИЯ ВНЕШНИХ ы НОРМАТИВНЫХ ДОКУМЕНТОВ К РАБОТЕ АЗС е

ХРАНЕНИЕ ТОВАРА НА СКЛАДЕ АЗС Необходимо соблюдать гигиенические требования, предъявляемые к функционированию складов: 1. 2. 3. Мыть складские помещения и оборудование в соответствии с графиком уборки Помещать мусор, упаковки, только в специально отведенные для этого места Товар с истекшим сроком годности хранить в строго отведенном месте, в закрытой таре, тара подписана «Не для продажи» ДРП ГАЗПРОМ НЕФТЬ ПРАВИЛА ТОРГОВЛИ, ТРЕБОВАНИЯ ВНЕШНИХ НОРМАТИВНЫХ ДОКУМЕНТОВ К РАБОТЕ АЗС

СКЛАД СОПУТСТВУЮЩИХ ТОВАРОВ Расстояние от потолка более 50 см. Весь товар расположен аккуратно на полках Полки промаркированы Нет товара на полу На двери информация о классе взрыво и пожароопасности и ФИО ответственного за ППБ ДРП ГАЗПРОМ НЕФТЬ ПРАВИЛА ТОРГОВЛИ, ТРЕБОВАНИЯ ВНЕШНИХ НОРМАТИВНЫХ ДОКУМЕНТОВ К РАБОТЕ АЗС

СКЛАД МАСЕЛ И НЕПРОДОВОЛЬСТВЕННЫХ ТОВАРОВ Весь товар расположен аккуратно на полках В помещении чистота и порядок Нет товара на полу Помещение склада масел оборудовано стационарными огнетушителями На двери информация о классе взрыво и пожароопасности и ФИО ответственного за ППБ ДРП ГАЗПРОМ НЕФТЬ ПРАВИЛА ТОРГОВЛИ, ТРЕБОВАНИЯ ВНЕШНИХ НОРМАТИВНЫХ ДОКУМЕНТОВ К РАБОТЕ АЗС

ХОЛОДИЛЬНЫЕ И МОРОЗИЛЬНЫЕ КАМЕРЫ Перед заказом охлажденного и замороженного товара необходимо убедиться, что температурный режим в камерах соответствует заданному: Температурный режим в низкотемпературной камере - 20. . -18 Температурный режим в среднетемпературной камере +2. . +4 Оператор контролирует температурный режим холодильного и морозильного оборудования Товар аккуратно расставлен на полки, товара на полу нет Товар для кафе хранится в специально отведенном месте Некондиционный товар хранится в специально отведенном промаркированном месте. ДРП ГАЗПРОМ НЕФТЬ ПРАВИЛА ТОРГОВЛИ, ТРЕБОВАНИЯ ВНЕШНИХ НОРМАТИВНЫХ ДОКУМЕНТОВ К РАБОТЕ АЗС

ВЫКЛАДКА СТ НА АЗС И ОФОРМЛЕНИЕ ПРОМО АКЦИЙ По факту поставки товаров на АЗС, Управляющий АЗС организовывает процесс выкладки товаров на стеллаже, на основании следующих документов: 1. Мерчандайзинг-альбом АЗС 2. Планограммы выкладки товара 3. Презентации по организации промо 4. Инструкция по оформлению Drive Cafe ДРП ГАЗПРОМ НЕФТЬ ПРАВИЛА ТОРГОВЛИ, ТРЕБОВАНИЯ ВНЕШНИХ НОРМАТИВНЫХ ДОКУМЕНТОВ К РАБОТЕ АЗС

ВЫКЛАДКА СТ НА АЗС И ОФОРМЛЕНИЕ ПРОМО АКЦИЙ Управляющий АЗС организует процесс выкладки товара на АЗС и осуществляет контроль на всех участках, корректируя действия операторов при необходимости. Перед началом выкладки товаров, необходимо проконтролировать, что торговое оборудование чистое, очищено от пыли и грязи. Обеспечить персонал планограммами выкладки товара и распечатанными ценниками Обеспечить персонал всеми вспомогательными материалами и POS материалами промо для оформления акционных товаров ДРП ГАЗПРОМ НЕФТЬ ПРАВИЛА ТОРГОВЛИ, ТРЕБОВАНИЯ ВНЕШНИХ НОРМАТИВНЫХ ДОКУМЕНТОВ К РАБОТЕ АЗС

ТРЕБОВАНИЯ К ВЫКЛАДКЕ СОПУТСТВУЮЩИХ ТОВАРОВ 1. Товарные группы должны располагаться в строгом соответствии с мерчандайзингпланом АЗС 2. Выкладка на стеллажах должна соответствовать действующей планограмме ü Выкладка товара аккуратная, товар стоит этикеткой к клиенту ü Полки заполнены по всей глубине вместимости ü Полки отрегулированы по габаритам товара ü На каждый товар присутствует ценник ü Нет товаров с испорченной упаковкой / этикеткой и истекшим сроком годности ü Товар и оборудование чистые ДРП ГАЗПРОМ НЕФТЬ ПРАВИЛА ТОРГОВЛИ, ТРЕБОВАНИЯ ВНЕШНИХ НОРМАТИВНЫХ ДОКУМЕНТОВ К РАБОТЕ АЗС

Требования по работе в кафе GПоддержание постоянной чистоты и надлежащего порядка в зоне кафе и АЗС в целом! GЕжесменно проводить влажную уборку всех помещений АЗС GСанитарная обработка должна выполняться в соответствии с руководством по эксплуатации оборудования и внутренними требованиями Организации GСанитарная обработка оборудования должна проводиться ежесменно в ночное время (с 02. 00 до 05. 00). Время проведения санитарной обработки должно быть выбрано, исходя из приоритетом является наименьший потока клиентов, GСанитарная обработка оборудования должна проводиться: с применением моющих и дезинфицирующих средств с использованием соответствующего промаркированного инвентаря GПеред выполнением санитарной обработки управляющий АЗС должен ознакомить персонал под роспись с инструкциями Организации (НМД, презентациями по каскадным обучениям 2013 года и руководством по эксплуатации заводаизготовителя оборудования)! ДРП ГАЗПРОМ НЕФТЬ ПРАВИЛА ТОРГОВЛИ, ТРЕБОВАНИЯ ВНЕШНИХ НОРМАТИВНЫХ ДОКУМЕНТОВ К РАБОТЕ АЗС

Все мы пользуемся услугами заправочных станций различных топливных компаний и не раз сталкивались с тем, что АЗС иностранных сетей практически всегда воспринимаются нами как...

Все мы пользуемся услугами заправочных станций различных топливных компаний и не раз сталкивались с тем, что АЗС иностранных сетей практически всегда воспринимаются нами как премиальные, а отечественные – уступающими им по классу. Почему так происходит? С этого вопроса корреспондент издания «Современная АЗС» начал свои интервью независимого эксперта Андрея Маркова, имеющего многолетний опыт сотрудничества с розничными топливными операторами РФ…

На всех автозаправочных станциях используется сходное оборудование. Даже если ТРК, стеллажи, облицовка, кассовые аппараты производятся у нас, то внешне они почти не отличаются от импортной продукции. Для строительства АЗС применяются фактически одни и те же материалы. Проекты станций – и наших и иностранных – и те подобны. Различие лишь в брендах, корпоративных цветах, рекламе и деталях, но они сейчас уже не могут запутать клиента, заставляя его заплатить больше за бензин на АЗС, которую он не признает премиальной. Видимо, существуют какие-то особенно тонкие критерии, играющие решающую роль в том, как автовладельцы оценивают заправочную сеть, делая выбор между определениями «хорошо» и «средненько».

И именно эти нюансы склоняют клиентов принимать премиальность иностранных розничных операторов и с легкостью платить больше за бензин такого же качества, как на АЗС российских нефтяных компаний. В 2007 году, на заседании Российского топливного союза (РТС) в г. Санкт-Петербурге, корреспонденту «Современной АЗС» удалось услышать доклад Андрея Маркова о способах повышения эффективности магазинов при АЗС – тогда эксперт коснулся разницы между иностранными сетями и отечественными. Поэтому мы сейчас и обратились к Андрею Вячеславовичу с просьбой более подробно рассказать о том, что способно превратить обычную заправочную станцию в премиальную.

Андрей, чем, на Ваш взгляд, сети зарубежных операторов, действующие в России, обеспечивают свою премиальность в сравнении с отечественными?

Сегодня, как, впрочем, и несколько лет назад, у иностранных сетей АЗС так называемая премиальность обусловливается наличием в их составе хорошо организованных магазина, кафе и, возможно, автоматического моечного комплекса.

Как Вы думаете, почему в России магазины крупных местных розничных сетей, принадлежащих богатейшим отечественным нефтяным компаниям, проигрывают по уровню сервиса и комфорта магазинам премиального класса заправок-«иностранцев»?

Давайте начнем с того, что премиальность – не совсем подходящая характеристика для магазина при АЗС. По формату это не бутик, а convenience store – удобно расположенная торговая точка повседневного спроса, предлагающая сравнительно небольшой выбор самых востребованных товаров. Секрет успеха магазина такого типа кроется в том, что на достаточно ограниченной площади посетителю АЗС нужно предложить все то, что он может захотеть приобрести прямо сейчас. Определение «премиальность» также не очень подходит к топливной рознице как самостоятельному бизнесу, поскольку оценить премиальные свойства основных продуктов АЗС – бензина и дизеля – конечному потребителю практически невозможно.

Итак, ни магазин, ни продажа топлива на АЗС не способны быть премиальными по отдельности – таким может стать только удачное сочетание этих двух бизнесов. К тому же премиальность заправочной сети, особенно у вертикально интегрированных нефтяных компаний (ВИНК), определяется, как правило, внешним эмоциональным восприятием станции и магазина клиентами. Магазин вообще визитная карточка любой АЗС. И именно умение управлять им влияет на то, как автовладельцы станут воспринимать сеть, классифицируя ее для себя как премиальную или среднюю…

Крупные международные сети пока единственные в России, кто умеет использовать магазины при АЗС в качестве инструмента получения прибыли и привлечения покупателей. Здесь торговые площадки профессионально организованы и комфортны, поэтому клиенты готовы признать премиальность сети-владельца АЗС и зачастую согласны платить больше за топливо. Хотя, повторюсь, качество нефтепродуктов у всех ВИНКов практически одинаково.

Чтобы оправдать свое бездействие в создании магазинов и управлении ими, руководству большинства российских нефтяных компаний проще позиционировать свои АЗС в среднем классе, поскольку премиальный сегмент занят. И при этом соглашаться с тем, что в среднем сегменте продажи топлива, товаров и услуг всегда будут приносить им существенно меньшие прибыли, с каждым годом увеличивая разрыв с теми, кто смог утвердить себя как сеть высшего класса. Это один из ответов на вопрос, почему магазины отечественных АЗС существенно проигрывают ведущим иностранным розничным операторам по уровню сервиса.

- Почему Вы считаете, что проще смириться? Ведь научиться управлять магазином способна любая сеть.

Чтобы научиться профессионально управлять магазином, российским топ-менеджерам нужно вначале самим себе признаться, что сегодня они не умеют это делать на должном уровне. И только тогда возможно будет начать кардинальные изменения. Ситуация очень похожа на бытовую, когда, понимая, что необходим капремонт, один хозяин откладывает его, латая возникающие дыры, а другой – тот, кто имеет больше денег, – делает дорогой косметический ремонт, скрывающий проблемы лишь на время, потому что так «проще».

- Говоря о косметическом ремонте, Вы намекаете на проведенные многими российскими сетями ребрендинги и смены фриз?

Я провожу аналогии. Ребрендинг – это хорошо, однако, тратя на него существенные средства, неэффективно останавливаться только на замене фриза, логотипа или даже оформления всей АЗС. Реновирование бренда уже осуществили ТНК и «Роснефть», сейчас данный процесс проводится и в «Газпром нефти». Но посмотрите, что происходит: если на новых АЗС ТНК-ВР чувствуется, что специалисты ВР потрудились на славу, то на старых заправках ТНК типичная для российских станций серость. У «Роснефти» магазины поменяли цвет, логотип – и только! У ОАО «Газпром нефть» ребрендинг еще не закончен, но то, что я видел в Сибири и Москве, не вызывает оптимизма – мне попалась на глаза та же «Сибнефть», только с иным названием. На северо-западе страны дела у «Газпром нефти» значительно лучше – там появились магазины, по внешнему виду не уступающие европейским. Несомненно, это стало возможным за счет усилий более искушенных в технологиях управления розницей местных руководителей.

Между тем даже после ребрендинга, по непонятным для меня причинам, практически на всех российских АЗС уровень освещенности торговых залов и чистоты мест общего пользования оставляют желать лучшего. Хотя мировой практикой многократно доказывалось: один только переход из состояния «темно и грязно» в состояние «светло и чисто» дает минимум 15% роста выручки магазина. Почему-то об обучении персонала, введении процедур регулярного менеджмента и внедрении необходимых IT-технологий на этапе ребрендинга часто забывают.

Обратите внимание: у всех российских автозаправочных сетей бизнес, связанный с магазином, имеет статус «сопутствующий». Я же считаю использование терминов «сопутствующий бизнес» и «сопутствующие товары и услуги» в связке продаж топлива с магазином вредным самовнушением. Сопутствующий – значит второстепенный. А ведь при правильной организации они функционируют как два равных бизнеса, синергетически усиливающих друг друга в разы. Выделить из них более важный и усиленно расширять только его – нерационально, поскольку максимальный эффект достигается лишь при развитии обоих бизнесов как единого целого. Пословица «Как вы лодку назовете, так она и поплывет» отражает причину медленного развития торговых точек российских сетей АЗС: у всех топливных операторов магазин называется «сопутствующий бизнес». И руководители предприятий относятся к нему соответственно – как к неважному и второстепенному, тем самым лишая себя понимания, как сделать из розничной торговли продовольственными товарами бизнес, равный ритейлу нефтепродуктов.

Интересно, что в США, на родине АЗС, в 30-е годы прошлого века достаточно спонтанно начали создаваться при заправках целые комплексы, включающие магазины, рестораны, гостиницы. Нередко со временем в таком комплексе сама станция становилась сопутствующим бизнесом. Это был хаотичный процесс связки двух бизнесов, возникший в результате желания владельцев более эффективно использовать розничные точки по продаже бензина. Попытки объединить магазин и АЗС превратились в систему после того, как выяснилось, что при одинаковых ценах на топливо на заправках станцию с торговой точкой посещает вдвое больше клиентов. На сегодня все лидирующие иностранные сети АЗС воспринимают процесс розничной реализации топлива (через ТРК) и товаров и услуг (в магазине) как единый, что зачастую позволяет им получать от торгового зала доход, превосходящий поступления от продажи нефтепродуктов.

Увы, в России ВИНКи, называя магазин сопутствующим бизнесом, борются всего лишь за средний сегмент в продажах топлива и товаров, даже не пытаясь замахнуться на премиальный. А целью ставят достичь через пять–десять лет таких показателей эффективности магазина, которые будут вдвое меньше тех, что имеют сейчас не побоявшиеся, а вернее, не поленившиеся стать лидером.

- Если руководители отечественных розничных топливных операторов понимают потенциал и важность магазинов при АЗС, то почему наши сети просто не скопируют опыт ведущих мировых брендов?

При разработке модели эффективного розничного бизнеса для сети АЗС изобретать велосипед действительно не требуется. На этом этапе самым правильным шагом является использование чужого успешного опыта, а также анализ наиболее типичных ошибок, что позволило бы грамотно адаптировать мировой опыт к российским условиям. Но почему-то никто из наших нефтяных компаний по такому пути не идет.

Практически все ВИНКи заказывают дорогостоящие разработки концепций розничной торговли у именитых мировых консалтеров. Видимо, исходя из российского менталитета: мол, «нет пророка в своем отечестве». Конечно, заказчики получают модели ребрендинга, проекты оптимальной конфигурации торгового зала и оборудования, красочные брендбуки. Но одно дело – разработать документацию, и совсем другое – превратить магазин в эффективный и доходный бизнес. Мне вспомнился анекдот, который хорошо иллюстрирует как проблемы стратегического разрыва, так и то, насколько «полезно» обращаться за советом к консультантам-теоретикам:
«Полевая Мышь заблудилась в лесу и никак не могла найти выход из чащи. Вдруг она увидела мудрую Сову и спросила ее:
– Сова, как мне выбраться отсюда?
– Очень просто, – ответила Сова. – Отрасти себе крылья и улети.
– А как же я отращу себе крылья?!
– Слушай, Мышь, не приставай ко мне с деталями. Я даю советы только по поводу стратегии».

То есть Вы считаете, что консалтеры, разрабатывая концепции построения магазинов, не учитывают возможного отсутствия у российских сетей АЗС каких-то важных ресурсов для успешного воплощения этих идей?

Я видел множество трудов именитых консалтеров на тему магазинов при АЗС, и все они были далеки от готовых моделей розничного бизнеса, которые можно было бы легко развернуть в масштабе федеральной сети. Чаще всего разработка так называемой концепции ограничивается созданием красочных брендбуков и макетов торговых залов, красиво презентующих вид нового объекта. Однако для того, чтобы модель стала дееспособной, требуется внедрение системы, которая управляла бы всеми важными для магазина сегментами: персоналом, поставщиками, ассортиментом, ценами, запасами, выкладкой, продвижением товаров, программами лояльности.

Сотрудники всех уровней должны уметь, а главное – понимать, что и как нужно делать, осознавать цели и задачи предприятия и прилагать все усилия, чтобы клиенту было одинаково комфортно в любом магазине федеральной сети. Для успешного осуществления проекта требуется пошаговая разработка внедрения изменений и определение ресурсов, которые могут быть использованы (временные, человеческие, финансовые). Это труд, который ни один консалтер самостоятельно выполнить не в состоянии. Понадобится активнейшее участие рабочей группы из квалифицированных сотрудников сети, а возможно, и поставщиков, понимающих, что и как надо делать.

При создании концепций консалтеры сознательно опускают тот факт, что в России на сегодня практически отсутствуют ресурсы, без которых эффективная работа магазинов при автозаправках невозможна: персонал АЗС требуемой квалификации, руководители, способные организовать процесс торговли, поставщики, готовые обеспечить необходимый сервис для большого количества торговых точек, удаленных друг от друга на значительные расстояния. Для благополучной реализации разработанных концепций эти ресурсы необходимо «взращивать».

Вы хотите сказать, что в России нет грамотных специалистов, способных организовать поставки и продажу товаров народного потребления? Позвольте в этом усомниться…

В Вашем вопросе скрыта еще одна проблема, с которой сталкиваются российские сети АЗС. Для эффективного управления продажами магазинов при заправках опыта закупщика и реализатора мало. Нужны квалифицированные специалисты по категорийному менеджменту, имеющие знания и опыт по управлению категорией. Только такой профессионал сможет полностью организовать необходимый комплекс мероприятий – от управления ассортиментом и ценами до управления запасами, выкладкой и продвижением во всей сети так, чтобы это было выгодно и конечному покупателю, и предприятию, и поставщикам. И только такой подход сможет обеспечить долгосрочный успех.

В России, конечно же, много специалистов, имеющих опыт и «заплечное» обучение работе с поставщиками, но квалифицированных категорийных менеджеров крайне мало, и большинство из них уже успешно работают в сетях гипермаркетов.

В дефиците категорийных менеджеров Вы меня убедили. А с поставщиками какая проблема? В стране огромное количество тех, кто умеет работать с ритейлом. На сегодняшний день у каждой заправочной сети есть десятки снабженцев, полностью удовлетворяющих ее требованиям.

Да, в России есть специалисты, которые научились качественно осуществлять поставки в сети гипермаркетов. Их не так много, как кажется, но они есть. Сложность заключается в том, что требования сети АЗС и сети гипермаркетов к снабженцам кардинально различаются. Вернее, должны кардинально различаться.

Гипермаркеты, стремясь получить минимальные цены и гарантию бесперебойных поставок, стараются заключать контракты напрямую с брендодержателями. Для обеспечения всего ассортимента торговых комплексов подписываются сотни, а иногда и тысячи договоров. Подразделения закупок сетей гипермаркетов насчитывают десятки менеджеров, специалистов, ассистентов. Ну а бесперебойную федеральную логистику чаще всего обеспечивают специализированные логистические компании, как правило, иностранные.

В автозаправочных сетях иная картина: обязанности по формированию ассортимента магазинов возложены на одного-двух менеджеров. В разных структурах они именуются то менеджерами магазинов, то начальниками торговых отделов, то руководителями управлений сопутствующего бизнеса. Но суть остается неизменной – это один-два закупщика, которым доверено наполнение и бесперебойное снабжение всех магазинов сети АЗС.

- Вы считаете, что одного-двух специалистов недостаточно?

Достаточно. За границей управление магазинами при АЗС, независимо от их количества, всегда доверено одному, реже – двум менеджерам, которые подчиняются либо коммерческому директору, либо топ-менеджеру в ранге заместителя генерального директора, ответственному за все аспекты деятельности станций сети. В этом структуры управления магазинами российских и иностранных сетей АЗС формально совпадают.

- Формально? То есть при внешнем сходстве структур Вы видите какие-то различия в принципах руководства?

Совершенно верно. Копируя схему управления магазинами при автозаправках, российские сети упускают важнейшую особенность – построение партнерских отношений с поставщиками. Имеется в виду партнерство не как «любовь и дружба», а как политика сотрудничества, преследующая весьма прагматичную цель – снижение всех видов расходов сети, связанных с магазином, за счет использования ресурсов снабженца.

Судите сами: для удовлетворения потребностей любой иностранной сети АЗС, поставщик должен объединять в себе ресурсы прямого дистрибьютора максимального количества необходимых брендов и логиста международного уровня, готового организовать доставку товаров по всем АЗС, даже когда ее стоимость сопоставима со стоимостью товара. Должен уметь управлять выкладкой товаров в торговых залах, создавать и поддерживать планограммы, не только осуществлять сбор заказов со всех станций сети, но и отвечать за сроки оборачиваемости товаров.

Стандартной обязанностью является также обучение сотрудников АЗС особенностям продаж поставляемой в магазин продукции. Многие иностранные сети АЗС требуют от снабженцев активного участия в проектах автоматизации бизнес-процессов, связанных с работой магазина… Налицо сочетание требований, не встречающееся на других рынках.

- Если я правильно понимаю, описываемый Вами поставщик, по сути, становится активным участником бизнес-процессов в сети АЗС?

Именно. Компания «Андерсен консалтинг» классифицировала таких игроков рынка, как 4PL-логистических провайдеров. Речь о предприятиях, интегрирующихся в бизнес-процессы партнера с целью объединения ресурсов и технологических возможностей самой 4PL-компании со взаимодействующими элементами других фирм для получения дополнительных преимуществ и возможностей принимать оптимальные решения в интересах партнера – в нашем случае, сети АЗС.

В России пока отсутствует рынок поставщиков для автозаправочных сетей, которые соответствовали бы данным требованиям, так как до сегодняшнего дня спроса на специалистов такого класса практически не было. А нет спроса – нет предложения. В итоге во всей России мне известна лишь одна компания, осуществляющая практическое внедрение современных инновационных методов управления магазинами при АЗС на основе интеграционной логистики уровня 4PL. Неудивительно, что основными клиентами этой фирмы являются фактически все иностранные сети заправок, действующие в РФ.

Обратите внимание: иностранцы по каждой товарной категории сотрудничают всего с двумя-тремя, а иногда вообще с одним-единственным поставщиком, который понимает их потребности, говорит с ними на одном языке и легко перестраивает бизнес-процессы под их требования. Рынок таких специалистов начнет развиваться только тогда, когда крупнейшие российские сети АЗС начнут кардинально менять подход к осуществлению розничных продаж товаров и услуг и будут требовать от снабженцев не только «доставки продукции от одной штуки», но и оказания всего спектра услуг по интегрированному категорийному менеджменту.

Итак, мы наконец подошли к ответу на вопрос: что мешает российским сетям АЗС стать лучшими не только по количеству станций, но и по комфортности для клиентов?

Мешают две проблемы – поставщики и кадры. Вернее, дефицит необходимых компетенций у тех и других…

Проблема №1. Отсутствие в России спроса на снабженцев, способных на интеграционное партнерство с сетями АЗС, вызывает стагнацию этого сегмента рынка. Пока в стране существует только один поставщик, который способен выполнять весь комплекс интеграционных логистических услуг уровня 4PL, отечественные сети всегда будут уступать западным. Почему не появляются другие? Почему сети ограничивают свои требования к снабженцам только ассортиментом, ценой и «штучной» логистикой? Потому что на услуги интеграционной логистики нет спроса, а основная причина отсутствия спроса – сложности с кадрами, которые как раз и должны формировать его. Вот мы и подошли ко второй проблеме.

Проблема №2 – персонал. Точнее, отсутствие у руководителей всех уровней умения, а главное – понимания, что и как нужно делать для того, чтобы магазин стал эффективным инструментом получения прибыли и привлечения покупателей. На мой взгляд, корень этого кроется в том, что топ-менеджмент федеральных российских сетей АЗС практически всегда формировался из управленцев, достигших успехов в нефтедобыче и нефтепереработке. Сегодня первые лица автозаправочных сетей, входящих в структуру ВИНКов, хотят видеть себя не бизнесменами, а некими «политическими представителями» нефтяной компании в регионах присутствия.

Для большинства из них успех топливной розницы определяется исключительно показателями реализации нефтепродуктов, а магазин воспринимается как дань моде – являясь обузой, приносящей мизерный доход, да еще отвлекающей генеральных директоров и их заместителей от «важных дел». Сделать из успешного нефтяника успешного ритейлера – сложная задача, требующая от человека изменения своих формировавшихся годами взглядов и принципов управления. Я знаю только троих руководителей крупных российских розничных топливных операторов, которые реально интересуются магазином и понимают, что это такое, но при этом готовы осваивать новые технологии их организации.

Большинство же не только не хотят учиться, но и воспринимают подобную идею как личное оскорбление. Тогда как в иностранных сетях АЗС любой топ-менеджер, независимо от того, в какой отрасли он работал ранее, относится к магазину как к основному бизнесу и понимает, что при необходимости надо изучать и перенимать лучший управленческий опыт лидеров. В этом, на мой взгляд, и заключается секрет успеха магазинов западных сетей АЗС.

Я помню Ваш доклад в июне 2007 года на заседании совета директоров Российского топливного союза в Санкт-Петербурге, в котором Вы затронули аспект участия руководителей сетей АЗС в управлении магазинами. Ваше выступление тогда вызвало много эмоций и вопросов. Тем не менее многие согласились с существованием этой проблемы и необходимостью изменения отношения к торговым залам.

Я действительно не первый раз касаюсь данной темы. На то заседание РТС меня пригласили рассказать о современных способах повышения эффективности магазинов, категорийном менеджменте, новейших IT-технологиях, упрощающих управление заказа выкладкой, и анализе эффективности использования торговых площадей. Но, получив возможность одновременно пообщаться с менеджерами нефтяных компаний, имеющих розничный сектор, я решил использовать встречу для того, чтобы дать руководителям импульс к переосмыслению отношения к магазину при станции. Вместо лекции «Как сделать магазин лучше» получился доклад, призывающий директоров автозаправочных сетей лично заняться развитием обозначенного сегмента, – «Магазины при АЗС в России: дань моде или источник дохода?».

Очень показательной оказалась первая реакция практически всех управленцев – от удивления до возмущения тем, что они сами должны руководить развитием торговых точек. Лишь несколько топ-менеджеров разделили мое мнение на 100%. Как и следовало ожидать, это были владельцы сетей АЗС, имеющих лучшие магазины, что было достигнуто как раз благодаря личному участию персонала высшего звена.

Сейчас, когда стало модно говорить о повышении эффективности магазинов при АЗС, у всех НК появились программы развития розницы, но это пока, скорее, дань моде, чем конкретные планы. Для того чтобы изменить ситуацию, нужны действенные меры, призванные помочь топ-менеджменту заправочных сетей искренне осознать необходимость коренных изменений в организации розничной торговли товарами и услугами, чтобы он смог разработать адекватную стратегию. Вероятно, кроме «волшебных пенделей» это потребует обращения к высококвалифицированным специалистам. Но не консультантам-теоретикам, а практическим управленцам, готовым отвечать за результаты внедрения разработанной ими стратегии.

Понадобится обучение или привлечение новых менеджеров среднего звена, которые в состоянии реализовать обозначенную стратегию и владеют современными технологиями управления розничными продажами, в том числе технологиями автоматизации основных бизнес-процессов. Только после этого вся отрасль розничных реализаций в магазинах при АЗС начнет развиваться, а вместе с этим появятся и компании-поставщики, которые будут выстраивать свой бизнес так же, как это делают лучшие снабженцы ведущих иностранных сетей.

Лишь такой путь позволит российским сетям АЗС превратиться в глазах автовладельцев в премиальные сети. И лишь признание клиентами премиальности отечественных заправок позволит им существенно повысить свои финансовые показатели по доходам от бизнесов, осуществляемых совместно с розничной продажей топлива.

Вывод: чтобы достичь чего-то нового, нужно научиться чему-то новому. Иначе никак.

На Западе автозаправки давно перестали быть исключительно источником топлива для автомобиля. Данная локация успешно используется для розничной торговли сопутствующими товарами, и, как подтверждает статистика, до 70% прибыли владельцы АЗС получают именно благодаря магазинам.

Согласно опросам, 85% отечественных автолюбителей считают наличие магазина у АЗС серьезным преимуществом. Данный формат розничной торговли активно осваивается отечественными предпринимателями, главное – правильно организовать торговлю.

Формат Convenience store на АЗС

Небольшие магазинчики (мини-маркеты) возле АЗС – это розничные торговые точки, как правило, работающие круглосуточно и предлагающие покупателям продовольственные и хозяйственные товары повседневного спроса. На Западе такой формат получил название «convenience store», что в переводе означает удобный магазин или магазин у дома . Магазины у АЗС специалисты называют заправочным ритейлом.

Практика показывает, что convenience store целесообразно открывать как при АЗС на трассах, так и на городских заправках. АЗС – это локация, где постоянно курсирует большой поток людей, и, соответственно, шансы получить покупателя весьма высоки. Исследования показывают, что более 60% людей хотя бы однократно посещали магазин возле заправок. А успех торговой точки зависит от умения предпринимателя адаптировать ее под требования целевой аудитории.

Перспективы

За рубежом торговый формат convenience store успешно развивается на протяжении последних 90 лет, в том числе в периоды экономических кризисов. Больше всего таких торговых точек насчитывается в США, Великобритании, Норвегии, Японии, не отстают и европейские страны, например, Швеция.

Покупателей магазины convenience store у АЗС прельщают благодаря таким преимуществам, как расположение в местах интенсивного трафика, длительное время работы (зачастую в формате 24/7), наличие наиболее востребованных продуктов, причем свежих, а также быстрое обслуживание. Предприниматели, в свою очередь, могут рассчитывать на высокую маржу – цены в подобных торговых точках выше, чем в стандартных супермаркетах.

Организация бизнеса

Идею открытия convenience store магазина сегодня реализуют на многих АЗС, поэтому, чтобы выдержать конкуренцию, предварительно нужно провести маркетинговое исследование, которое позволит определить целевую аудиторию, выбрать удобный формат торговой точки с учетом месторасположения и автомобильного трафика, а также подобрать оптимальный ассортимент.

Определившись с концепцией и ассортиментом торговой точки, можно внедрять в своей практике опыт ведущих игроков рынка, например, компаний Shell, Exel, British Petrolium и др., разработавших сетевые стандарты для разных типов АЗС в зависимости от расположения объекта и потока покупателей. К услугам последних – как небольшие торговые точки с кафе-баром, так и супермаркеты. В сетевых структурах АЗС и магазин находятся под управлением одного менеджера. Проектирование и планирование торговых площадей осуществляется еще на этапе строительства заправки.

Секреты успешной торговли

Основная задача владельца АЗС – «заманить» водителя в магазин и заинтересовать ассортиментом. Как правило, основной расчет заправочного ритейла – это импульсивные покупки. Номенклатура товаров convenience store при АЗС обычно весьма ограничена, поэтому крайне важно грамотно подобрать ассортимент. Есть и некоторые другие нюансы, на которые клиенты обращают внимание:

  • быстрое обслуживание, отсутствие очередей;
  • вежливость персонала;
  • чистота магазина.

Возвращаясь к выбору оптимального перечня товаров для магазина convenience store, следует отметить, что ассортимент в значительной мере зависит от вместительности торговой точки. В самых маленьких магазинах, где держать запасы просто негде, проводится жесткий отбор товаров, здесь действует правило «частые поставки небольшими партиями». К самым ходовым товарам относятся:

  • автотовары – аксессуары, химия, предметы ухода за машиной, смазка и т.п.;
  • батарейки;
  • сигареты;
  • напитки (кофе, пиво и т.п.);
  • снеки;
  • фаст-фуд;
  • конфеты, шоколад;
  • печатная продукция;
  • игрушки.

В зонах с интенсивным клиентопотоком, например, в городской черте, где за покупками (в первую очередь, в целях перекуса) часто заходят офисные работники, целесообразно открывать мини-маркеты с расширенным ассортиментом. К вышеперечисленным товарам обычно добавляют:

  • хлебобулочные и кондитерские изделия;
  • гастрономию;
  • молочные продукты;
  • замороженные полуфабрикаты;
  • еду на вынос;
  • канцелярию;
  • спортивные и туристические товары.

Первым делом – мерчендайзинг

Как и в традиционных магазинах, выкладка товара в convenience store при АЗС играет огромное значение. Чтобы мотивировать клиента совершить как можно больше покупок, важно грамотно организовать торговую площадь. Правильно используя активные зоны, действия потенциального покупателя можно сделать прогнозируемыми.

Практика показывает, что умелая планировка торгового зала позволяет повысить товарооборот на 30–70%. Эксперты предлагают организовать особый маршрут следования покупателя по магазину, который спровоцирует посетителя на большее число покупок.

  • В самой дальней, так называемой холодной зоне, рекомендуется разместить товары первой необходимости: хлеб, продукты, которые клиент наверняка запланировал для покупки во время похода в автомагазин, например, автомасло и автосмазки. По пути в эту зону посетители смогут рассмотреть и выбрать сопутствующие продукты.
  • Горячая зона – это локация, которую обязательно проходят все покупатели в магазине. Она находится в районе между входом и местом кассира. Здесь располагаются так называемые импульсные или спонтанные товары, при заказе которых клиент не задумывается об их стоимости (к ним относятся напитки, батарейки, всевозможные сувениры, жевательные резинки и т.д.).
  • Теплая зона – это территория магазина, которая хорошо просматривается уже со входа. Здесь рекомендуется размещать товары импульсно-вынужденного спроса.

К сожалению, отечественные розничные магазины при АЗС пока проигрывают иностранным операторам – это касается организации и оформления торговой точки, уровня сервиса и комфорта в ней. Для увеличения эффективности бизнеса необходимо работать над усовершенствованием всех сегментов магазина, включая персонал, логистику, поставщиков, ассортимент, выкладку и продвижение товаров, а также программы лояльности.

Александр Невзоров

Уже давно продажа товаров в магазине на АЗС приносит больше дохода, чем бензин! Невероятно, но факт!

В последнее время минимаркеты на АЗС стали привычным делом. Если несколько лет тому назад их можно было видеть только на заправках ВР, то сейчас они есть на подавляющем большинстве автозаправочных комплексов в Московском регионе. Число магазинов при АЗС растет и в регионах.

"В большинстве случаев эти торговые точки работают через прилавок. Российские потребители, в отличие от европейцев, не воспринимают их как близкие и удобные торговые предприятия. При правильной же организации торговли, по экспертным оценкам, продажа сопутствующих товаров способна приносить 50-60% прибыли АЗК. В странах Западной Европы этот показатель может достигать 70%. Недаром многие российские нефтяные компании начали прорабатывать вопрос о технологии торговли на заправках. Если для российских нефтяников современный магазин при АЗК - вопрос прибыли, то для западных операторов наличие такого супермаркета - необходимость соблюдения стандарта. "

Кто покупает в минимаркетах при автозаправочных комплексах

Компания ACNielsen в провела международное исследование сегмента магазинов при АЗС в некоторых европейских странах, США и ЮАР. Рассматривались минимаркеты на заправках таких гигантов, как BP, Shell, Total, Exel, Engen, Caltex, Zenex.

Согласно результатам исследования, рынок минимаркетов на фирменных заправках довольно развит: 61% жителей когда-либо посещали такой минимаркет, 28% городского населения посещают их регулярно, в мегаполисах этот показатель достигает 40%.

В среднем около трети городских жителей различного возраста и с различным уровнем доходов отовариваются в минимаркетах при АЗС не реже одного раза в неделю. Важно отметить, что лишь 4% "завсегдатаев" делают там покупки не чаще одного раза в месяц. Учитывая специфику формата, результат впечатляет.

Согласно статистике ACNielsen, convenience stores не реже раза в неделю посещают 35% горожан. На вопрос о причинах совершения покупок в минимаркете при АЗС только 30% респондентов ответили, что делают это попутно с приобретением бензина. Самым распространенным ответом (у половины респондентов) был "Закрыты супермаркеты" или "Закрыты все другие магазины в моем районе". Круглосуточная работа продуктовых магазинов за границей - редкость в отличие от России. Тогда как супермаркеты на заправках, как правило, открыты 24 часа, и до них несложно добраться: у 40% их посетителей заправки находятся рядом с домом. На зарубежных АЗС 46% посетителей магазинов привлекают свежая выпечка (их легко понять, вспомнив запах свежей выпечки на московских BP). Среди опрошенных 42% считают, что в этих минимаркетах безопасно, 20% заезжают в них по дороге на работу, а 24% страдают от перегрузки парковок вблизи крупных супермаркетов - они заезжают на заправки, потому что там "всегда много свободных мест на стоянке".

Для большинства респондентов важными условиями являются чистота торгового зала и постоянное наличие в продаже востребованного товара. Дружелюбность продавца и удобное расположение товаров волнуют 55% посетителей, широкий ассортимент - 54,5%; 35% хотят видеть в продаже лотерейные билеты."

В России картина разительно отличается. У россиян нет сложившихся традиций совершения покупок в магазине на АЗС, гораздо проще купить нужный товар в круглосуточной торговой точке рядом домом.

Что покупают в минимаркетах при АЗК

Особенностью маленьких магазинчиков является ограниченность торговых и складских площадей. Торговая площадь не резиновая и ассортиментная матрица должна быть сформирована особенно тщательно. В ассортименте BP, например, всего 800 позиций. Существует три основные товарные группы: товары импульсного спроса, товары для автомобиля (на них приходится до трети ассортимента) и те продукты, за которыми не хочется отдельно идти в супермаркет - например, хлеб, молоко, йогурты. Иногда на автозаправочных комплексах могут продаваться цветы и лотерейные билеты.

"По данным ACNielsen, наибольшей популярностью пользуются снэки, хлеб и выпечка, напитки, молоко, сигареты, газеты и журналы, горячая еда на вынос - то, что подходит под определение товаров быстрого, импульсного и удобного потребления. Интересно, что снэки, например, покупают в 6,5 раз чаще, чем бензин. Среди мало популярных товаров - цветы, туалетные принадлежности, телефонные карты, бакалея."

Из продуктовой группы наибольшее значение отводится напиткам, кондитерским изделиям.

Ассортимент минимаркетов при АЗС на 80% состоит из товаров импульсного спроса и немедленного потребления, - говорит Кирилл Терещенко, национальный менеджер по работе с ключевыми клиентами компании Dirol-Cadbury. - Для производителей импульсной продукции сеть АЗС BP, например, в числе 10-15 важнейших клиентов в России. А в Прибалтике для тех же производителей минимаркеты сети АЗС "Лукойл" и "Статойл" уже не первый год находятся в числе лидеров по объему закупок и реализации продукции импульсного спроса.

Сейчас активно вводится в ассортимент и сопутствующий товар, например, уголь, новогодние подарки.

Для магазинов при АЗС важны большей степени: категорийный менеджмент и продуманный мерчендайзинг.

Даг Остин, руководитель российского подразделения ACNielsen, ранее работавший в Южной Африке, отмечает, что в развивающихся странах, таких как Россия и ЮАР, для "заправочного ритейла" характерна неотрегулированная ценовая политика и недостаток опыта в ведении розничного бизнеса у владельцев автозаправочных комплексов, которые приобретают франшизы. Однако удобство расположения и совершения покупок в таком минимаркете делает их привлекательными для потребителей, и не только для автомобилистов. Владельцам имеет смысл расширить ассортимент продуктов "на вынос", быстрого приготовления, развивать отдел горячей еды - возможно, за счет альянсов с сетями быстрого питания, а также сосредоточить внимание на основных категориях товаров, которые дают около 85% оборота.

Цены в автозаправочных магазинах выше, чем в супер- или гипермаркетах, так как покупатели готовы платить за удобство быстрых и импульсных покупок. В России наценка таких минимаркетов - порядка 50-70%. При этом, как показывает практика, удачны лишь сетевые минимаркеты при АЗС. Доходная часть одиночного магазина при АЗС ничтожно мала по сравнению с той головной болью, которую он доставляет.

Не случайно работа точек продаж при заправках BP жестко централизована, как и управление АЗС. В случае с BP показательно и то, что магазинами управляет тот же оператор, что и заправкой в целом. Минимаркет является лишь частью комплекса на АЗС и полностью в него интегрирован (как и дополнительные сервисы - мойка, подкачка шин, банкоматы Ситибанка). На большинстве других АЗС это правило не соблюдается, и потому они не приносят той прибыли, на которую были рассчитаны.

Особенность минимаркета при АЗС - это общее административное управление всего комплекса АЗС с единым расчетно-кассовым обслуживанием, как это делает ВР, - говорит Олег Бакун, директор по стратегическому развитию бренда Spar (минимаркеты формата Spar Express представлены в Европе на АЗК). - Ошибка российских операторов состоит в разделении бизнеса по продаже ГСМ -товаров и отсутствии дополнительного сервиса. Основные проблемы: оплата за ГСМ производится отдельно; чтобы купить товар в минимаркете, необходимо перемещаться в другое помещение. Часто расчеты за ГСМ производятся на улице через окно кассы. Нет сервиса, который присутствует на ВР: возможность выпить хорошего кофе или перекусить, снять деньги в банкомате, сходить в туалет.

Использованы материалы:Мое Дело - Магазин, Наталья Рубакина "Мое дело", №10-2003

Компания «Система Логистики» осуществляет комплексные поставки продуктов по всей территории России. Мы предлагаем Вам услуги Распределительного центра, кросс-докинг, доставку сборных грузов, с различными температурными режимами. Доверив нам задачи по комплексной поставке продуктов питания, вы избавитесь от необходимости отслеживать и заниматься координацией действий нескольких поставщиков. При этом вы сэкономите свое время и деньги.

Преимущества услуги «Комплексная поставка продуктов питания»:

  • Экономия денег. Сбор продукции у нескольких поставщиков и отправка ее в комплексе, что выгодно за счет минимизации затрат.
  • Своевременность поставок. Поставка товаров осуществляется по заранее согласованному графику, в максимально удобное для вас время.
  • Высокое качество продуктов. Мы сотрудничаем только с проверенными и хорошо зарекомендовавшими себя производителями, а потому можем полностью гарантировать своим клиентам соответствие продукции установленным нормам.
  • Обширная география. Наши филиалы охватывают всю территории России. Комплекс логистических услуг может осуществляется со склада в Москве, или Региональных складов.

Доставка продуктов в сети «Metro» и «Ашан»

Копмания «Система Логистики» производит поставку замороженных и охлажденных продуктов питания в крупные сетевые магазины, такие как «Metro» и «Ашан».

Вы можете воспользоваться услугами нашего распределительного центра и полным комплексом складских услуг на наших терминалах.

Мы гарантируем Вам сдачу груза в торговую сеть в точно назначенное время.

Доставка в федеральные сети

Компания «Система Логистики» осуществляет доставку продуктов питания по Москве и МО по очень привлекательным тарифам и с соблюдении температурных режимов -18 и 0…+5 по следующим федедеральным сетям сетям:

  • Билла
  • Виктория
  • Седьмой континент
  • Аматус

Поставки продуктов питания на АЗС

Обеспечение поставок пищевых ингредиентов в точки фаст-фуда АЗС, является одним из стратегических направлений деятельности компании «Система Логистики».

Ассортимент продукции, наличие обширного автопарка (в том числе термических фургонов рефрижераторов), филиалов — складов в крупных городах России гарантируют региональным АЗС бесперебойную поставку продукции. Постоянный контакт с заводами производителями полуфабрикатов, дает возможность, учитывать претензии и требования клиента по качеству продукции.

Мы готовы также оказать помощь АЗС в подборе необходимого холодильного и теплового оборудования для зон фаст-фуда, которое может быть предоставлено в аренду с последующей передачей в собственность.

Поставка колбасных изделий от производителей

Компания «Система Логистики» предлагает услуги комплексной доставки колбасных изделий и различных мясных деликатесов в сетевые магазины.

Мы поставляем колбасную продукцию ведущих мясоперерабатывающих заводов России.

Качество поставляемой нами продукции гарантировано сертификатами.

Сотрудничество с нами выведет ваш магазин на новый виток развития благодаря качественным продуктам, поставляемым нами, широкому ассортименту лучших традиционных сортов колбасы и других мясных деликатесов.