المراحل الرئيسية لتقنية البيع. أساليب وأساليب البيع الفعالة لمدير المبيعات. الغرض من دراسة تقنيات البيع

لنكن صادقين: البيع صعب. وجدت HubSpot في دراسة أجريت عام 2016 أن 3% فقط من الأشخاص يثقون في مندوبي المبيعات. لزيادة فرص نجاحك، استفد من تجربة الأشخاص ذوي المعرفة - ولهذا درسنا طرق مختلفةالعمل مع العملاء وجمع أفضل النصائح حول تقنيات البيع.

المبيعات الاستشارية

مناسب ل:بالنسبة للأسواق "المعقدة"، حيث لا يكون الاختيار سهلاً على العميل.

الجوهر: تحاول التعرف على مشاكل المشتري واحتياجاته، وتصبح مساعده ومرشده، وتقدم له أفضل الحلول.

مثال:يعرض وكيل التأمين على الشركة تأمين الموظفين بموجب VHI. يعمل مثل هذا:

1. يقول مرحبا.
2. يطرح أسئلة: هل يمرض الموظفون في كثير من الأحيان؟ هل هناك أي مخاطر متزايدة في العمل؟ هل الشركة لديها عقد مع شركة تأمين؟
3. يقدم التأمين ويتحدث عن الفوائد: سيتم تخفيض ضريبة الدخل بمقدار أقساط التأمين، وسيمرض الموظفون بشكل أقل ويتعافون بشكل أسرع، وستصبح الشركة أكثر جاذبية للباحثين عن عمل.
4. الآن بعد أن أدرك العميل أن تكلفة التأمين سيتم تغطيتها من خلال المزايا التي سيحصل عليها، يقوم الوكيل بتحديد سعر التأمين.

مبيعات سبين

مناسب ل:تعمل تقنية البيع هذه بشكل أفضل في مجال السلع والخدمات باهظة الثمن.

جوهر:ادفع العميل إلى الاستنتاجات الضرورية التي ستساعده في اتخاذ قرار الشراء من خلال طرح 4 أنواع من الأسئلة:

مثال: تقدم الشركة مكاتب PBX للشركات الكبيرة. يسأل المدير أسئلة حول:

1. ما نوع الهاتف الذي تستخدمه حاليا؟ كم عدد المكالمات التي تتلقاها يوميا؟
2. هل يحدث أن العملاء لا يستطيعون الوصول إليك لأن جميع الخطوط مشغولة؟
3. ما هي الإيرادات المفقودة لكل عميل مفقود؟
4. إذا كان بإمكانك تقليل عدد المكالمات الفائتة إلى الحد الأدنى، فهل ستفعل ذلك؟

المبيعات المفاهيمية

مناسب ل:شركات B2B لا تعمل على الكمية، بل على الجودة.

جوهر:مبدأ تقنية أو تقنية البيع هذه هو "الجميع يفوز". نحن لا نبيع منتجًا، بل مفهومًا. بدلاً من الإقناع، قم بتحليل العميل:

1. نحن ندرس العميل لفهم مفهوم المنتج أو الخدمة "المثالية" المتأصل في ذهنه.
2. نقدم المنتج في الضوء المناسب.
3. نحدد مصلحة العميل في الصفقة.

وإذا لم تكن الصفقة مربحة لأحد الطرفين، فيجب على البائع رفضها. إذا لم يكن العميل "عميلك"، فلن تساعد حتى أفضل تقنيات البيع.

مثال:اكتشف وكيل التأمين أن الشركة كانت تعاني من مشاكل الموظفين وكان يبحث عن طرق لحلها. ويقدم التأمين الطبي الطوعي باعتباره العنصر الرئيسي في الحزمة الاجتماعية، مشيرًا إلى أن الحزمة الاجتماعية تمثل نقطة أساسية عند اختيار الوظيفة بالنسبة لـ 30% من الباحثين عن عمل.

مبيعات SNAP، والمعروفة أيضًا بالمبيعات المرنة

مناسب ل:الشركات في الأسواق شديدة التنافسية وسريعة التغير.

جوهر:تحتاج إلى الالتزام بأربعة مبادئ:

مثال:لنفترض أنك تبيع النظام إدارة الوثائق الإلكترونيةمكتب قانون.

س.أولاً، عليك أن تخبرنا ما هو وكيف سيساعد العميل: يعمل نظام إدارة المستندات الإلكتروني على تقليل الوقت المستغرق في العمل مع المستندات بمقدار 10 مرات وتكلفة الورق بمقدار 30 مرة.

ن.يعرض مزايا تنافسية: يمكنك ببساطة تصوير مستند، وسيقوم النظام نفسه بالتعرف عليه وتحويله إلى تنسيق رقمي، ولا يستطيع المنافسون القيام بذلك.

أ.لنفترض أنك "مصمم" للعميل: هناك نسخة خاصة من البرنامج لمكاتب المحاماة.

ص.التحفيز على إتمام الصفقة في أسرع وقت ممكن: فقط حتى نهاية الشهر، يكون تنفيذ النظام مجانيًا، وعادةً ما يكلف 10000 روبل.

تحدي المبيعات

مناسب ل:أي شركات B2B.

المبيعات الموجهة نحو العملاء

مناسب ل:الشركات في الأسواق شديدة التنافسية.

جوهر:العميل في المقدمة، وكل ما نقوم به يجب أن يحل مشاكله. أهم النصائحوفقا لتقنيات البيع من هذا النوع:

1. لا تبيع وفقًا لقالب، تابع من الموقف.
2. لا تقدم النصيحة فحسب، بل استمع وكن مهتمًا.
3. التعامل فقط مع صناع القرار.
4. حاول حل مشاكل العميل، ولا تبيع من أجل البيع.
5. حل المشاكل، لا بناء العلاقات.
6. قم بالبيع بسرعة وكفاءة، وتخلص من الصفقات العالقة.
7. تكيف مع وتيرة وتوقيت المشتري، ولا تثني خطك.
8. لا تقنع الناس بالشراء، بل ألهمهم بالشراء!

هذه هي تقنيات البيع السبعة الرئيسية التي نعتقد أنها تستحق الاهتمام بها. اكتب التقنية التي تبدو أكثر فعالية بالنسبة لك، وسنخصص لها نصًا منفصلاً.

• تحذير صارم: يجب أن يكون إعلان view_handler_filter::options_validate() متوافقًا مع view_handler::options_validate($form, &$form_state) في /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter .inc على الخط 0.
• تحذير صارم: يجب أن يكون إعلان view_handler_filter::options_submit() متوافقًا مع view_handler::options_submit($form, &$form_state) في /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter .inc على الخط 0.
• تحذير صارم: يجب أن يكون إعلان view_handler_filter_boolean_operator::value_validate() متوافقًا مع view_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) في /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator .inc على الخط 0.
• تحذير صارم: يجب أن يكون إعلان view_plugin_style_default::options() متوافقًا مع view_object::options() في /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc على السطر 0.
• تحذير صارم: يجب أن يكون إعلان view_plugin_row::options_validate() متوافقًا مع view_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) في /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ view_plugin_row.inc على السطر 0.
• تحذير صارم: يجب أن يكون إعلان view_plugin_row::options_submit() متوافقًا مع view_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) في /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ view_plugin_row.inc على السطر 0.
• تحذير صارم: لا ينبغي استدعاء عرض الطريقة غير الثابتة::load() بشكل ثابت في /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module على السطر 906.
• تحذير صارم: لا ينبغي استدعاء عرض الطريقة غير الثابتة::load() بشكل ثابت في /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module على السطر 906.
• تحذير صارم: لا ينبغي استدعاء عرض الطريقة غير الثابتة::load() بشكل ثابت في /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module على السطر 906.
• تحذير صارم: يجب أن يكون إعلان view_handler_argument::init() متوافقًا مع view_handler::init(&$view, $options) في /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument .inc على الخط 0.
• تحذير صارم: لا ينبغي استدعاء عرض الطريقة غير الثابتة::load() بشكل ثابت في /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module على السطر 906.
• تحذير صارم: لا ينبغي استدعاء عرض الطريقة غير الثابتة::load() بشكل ثابت في /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module على السطر 906.
• تحذير صارم: لا ينبغي استدعاء عرض الطريقة غير الثابتة::load() بشكل ثابت في /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module على السطر 906.

يمكنك الحصول على كل ما تريده في الحياة إذا قمت فقط بمساعدة عدد كافٍ من الأشخاص الآخرين في الحصول على ما يريدون.

هكذا يقول أحد المتخصصين المعروفين في هذا المجال التسوق الالكترونيومبيعات زيج زيجلار. أعتقد أن الإجابة على سؤال كيفية تحقيق ذلك واضحة: عن طريق البيع!

تزويد البشرية بكفاءة وكفاءة بالسلع والخدمات التي تحتاجها.

الكلمات الرئيسية هنا هي "بكفاءة" و"بمعرفة". وقبل كل شيء، عليك أن تتخيل ما هي تكنولوجيا المبيعات، المراحل اللازمة لإبرام الاتفاقية.

غالبًا ما تكون هذه العملية غير متوقعة، ومع ذلك، هناك خمس مراحل للمبيعات، والتي بدونها يكاد يكون من المستحيل إجراء معاملة ناجحة.

1. التعارف وإقامة الاتصال

"الانطباع الأول عن الإنسان هو الأصح، فهو لا يعرف بعد ما يخفيه عنك." ومع ذلك، فإن هذا التصريح الفكاهي للكاتب كونستانتين مليخان له أساس جدي.

ردود أفعال العميل الأولى تجاه عرض تجاريقد يكون فوريًا تمامًا، وهذا ما يجب على البائع استخدامه للحصول على فكرة عامة عنه.

بالنسبة للمدير نفسه، فهي مسألة شرف مهني أن يترك انطباعًا إيجابيًا لدى المشتري خلال أول 10 إلى 15 ثانية.

يعلق المتخصصون من مستوى مثل براين تريسي أهمية كبيرة على ذلك مظهرالبائع - أناقته ونظافته وتعبيره الودي.

نظرة ودية، وابتسامة صادقة، وتحية دافئة - على المرحلة الأوليةوهذا يكفي لمواجهة أشد شكوك المستهلكين حدة.

2. التعرف على احتياجات العميل

ورغم أن فكرة الساحر الأمريكي روبرت أوربن هي "جيدة". وكيل التداولقادرة على بيع ثلاثة أزواج من القفازات إلى فينوس دي ميلو،" فلا يزال من الأفضل أن تقدم للمشتري ما يحتاج إليه حقًا.

كيفية التعرف على هذا؟ اسمح للعميل بالتحدث، والتوجيه بالمساعدة الأسئلة الصحيحةوالدعم بالاستماع اليقظ والنشط.

سيتعين عليه تقديم إجابات مفصلة، ​​والتي سيقوم المدير الذكي بتحليلها بسرعة وتقديم المشورة للمشتري بشأن الخيار الأنسب.

3. عرض المنتج

ربما تستخدم الأكروبات في هذه المرحلة سر نجاح رجل الصناعة الأسطوري هنري فورد - "القدرة على فهم وجهة نظر شخص آخر والنظر إلى الأشياء من وجهة نظره ووجهة نظرك".

وربما يرى البائع، كمحترف، حل مشكلة المشتري في المنتج المعروض. ومع ذلك، لسبب ما، العميل غير راض عن هذا الاختيار. في هذه الحالة، من المهم للغاية إيجاد حل وسط، وسيتم مساعدة البائع في ذلك من خلال:

• حجج ذات قوة "تأثير" مختلفة، مبنية على أساس احتياجات العميل (المتانة مطلوبة، ليست هناك حاجة للتركيز على التصميم)؛
• تفسير خصائص المنتج على أنها فوائد للمشتري (مع هذا النعل المموج فإن أشد أنواع الجليد ليست مخيفة) ؛
• المحادثة بلغة العميل (يمكن للبائع إظهار كفاءته بكل الطرق الممكنة، واستخدام مصطلحات خاصة، ولكن في الوقت نفسه لن يضره أن يتذكر تحذير المسوق مارسيل شابوتين من أن "العميل مقتنع ليس بما نحن عليه" يقول ولكن بما يفهم)) .

4. إجابات على الاعتراضات والأسئلة

لا ينبغي أن تخيف اعتراضات العميل وأسئلته، بل تلهم البائع، لأنها مؤشر على الاهتمام الحقيقي. فلا عجب أن مستشار الأعمال الشهير توم هوبكنز قارن الاعتراضات بـ "درجات السلم المؤدي إلى صفقة ناجحة".

بالطبع، العمل مع الاعتراضات هو مهارة خاصة. سيتطلب ذلك وعيًا كاملاً بالمنتج ومعرفة شاملة بعلم نفس المستهلك. ومع ذلك، يجب أن تتذكر دائمًا أن المهمة الرئيسية للبائع في هذه المرحلة هي فهم جوهر الاعتراض من أجل العثور على حجة مضادة مناسبة أو منتج بديل، اعتمادًا على الموقف.

للقيام بذلك، أولا وقبل كل شيء، من المهم الاستماع إلى العميل حتى النهاية، دون أن يجادله أو يقاطعه. إن اتباع مبدأ "أفضل دفاع هو الهجوم" يمكن أن يبطل كل الجهود السابقة بشكل لا رجعة فيه!

5. المرحلة النهائية – إتمام الصفقة

هذه هي الذروة، لحظة مرهقة لكل من المشتري والبائع. الأول يخاف من ارتكاب الخطأ، والثاني يخاف من الرفض. الخطأ الأكثر شيوعاً لدى البائع في هذه المرحلة هو التراجع بعد كل الجهود التي بذلها، خوفاً من انقلاب العميل على نفسه.

بطريقة أو بأخرى، تحتاج إلى إتمام الصفقة بلطف شديد، بلطف، دون ضغط واضح. عندها لن يشعر العميل بالإهانة وسيعود إلى البائع المفضل لديه أكثر من مرة.

فيما يلي المراحل الخمس الرئيسية للمبيعات، وربما صفقة ناجحة. حان الوقت للبدء من جديد! من المؤكد أن الصيغة العالمية للنجاح التي وضعها رجل الأعمال إيدي ريكنباكر ستساعدك على تحقيق النصر والدخول في إيقاع العمل الصحيح: "فكر في كل شيء جيدًا. افعل كل شيء بدقة."

في هذه المقالة سنلقي نظرة على المراحل الرئيسية للمبيعات التي ستسمح لك بإتمام الصفقة بنجاح. تابع القراءة للتعرف على مراحل المبيعات الرئيسية الضرورية لإتمام المعاملة، وما هي تقنيات البيع التي يحتمل أن تكون ناجحة، وما يجب على مندوبي المبيعات تجنبه بشكل قاطع.

ما هي مراحل البيع؟

تتميز المراحل التالية في تقنيات البيع:

1. الاستعداد للمبيعات، والموقف النفسي.
2. إقامة اتصال مع المشتري؛
3. تحديد الاحتياجات؛
4. عرض المنتج؛
5. العمل مع الاعتراضات؛
6. إتمام عملية البيع؛
7. نقول وداعًا للعملاء ونعزز الانطباع اللطيف مع تأكيد صحة الشراء.

كل مرحلة مهمة، والمساهمة في تحقيق نتيجة معينة. ليس من الضروري أن يكون لكل معاملة تسلسل صارم لهذه المراحل السبع من المبيعات. أسلوب المبيعات الخاص بكل مدير هو أسلوب فردي، لذا عليك التعامل معه خيارات مختلفةالحوار والنهج، مع اختيار الخيارات الأكثر فعالية. بالرغم من أنه في عمل مندوبي المبيعات المبتدئين تشيع مشكلة إهمال مرحلة تحديد الاحتياجات أو عدم التحديد الكافي للاحتياجات. ولهذا السبب، تحدث الخسارة الرئيسية للعملاء.

المرحلة 1. كيفية الاستعداد للمبيعات

1. قبض على محرك الأقراص. من غير المحتمل أن تؤدي المكالمات نفسها إلى تحسين حالتك المزاجية بشكل خاص وإضفاء الحيوية عليها. ولكن هنا من المهم النظر في واحدة سر فعالل عمل افضل. فقط فكر في شغفك - ماذا تحب أن تفعل؟ كل شخص لديه هواياته الخاصة، والعواطف التي تشعر بها أثناء نشاطك المفضل مهمة هنا. حاول أن تتذكر هذه الحالة. أنت لا تخدع جسدك، بل تحفز عقلك على ذلك عمل فعالرغم الهموم والضغوطات.
2. جهز نفسك للفوز. ينطبق هنا مبدأ مماثل - امنح الجسم "جذبًا" معينًا من خلال تذكر نجاحاتك في المبيعات.
3. إعداد نفسك للفشل. في المواقف المثيرة للجدل والخطرة، عندما يكون هناك احتمال كبير للفشل، استعد لها الفشل المحتمل. في الواقع، في هذه الحالة، من الممكن التخلص من المخاوف البعيدة المنال وإجراء مفاوضاتك بثقة أكبر.
4. استمع إلى شريكك. عند التواصل مع عميل جديد، لا تحتاج إلى التفكير في المال. لماذا تبدأ المفاوضات؟ لمساعدة عميلك – وهذا هو الشيء الرئيسي!
5. خطط لكل الأشياء الأكثر أهمية في الصباح. مع التخطيط السليم للروتين اليومي، يصبح الصباح هو الوقت الأكثر نجاحا للهجوم، وإقامة الاتصالات والاتفاقات، وتحقيق النتيجة المرجوة.
6. استعد لـ "أكل الفيل قطعة قطعة". من النادر أن تحصل على شروط حصرية وخصومات كبيرة منذ أول مكالمة أو اجتماع. عادة ما تكون الاجتماعات القليلة الأولى مجرد مرحلة تحضيرية لتشكيل التوكيلات المناسبة. لذلك، حدد أهدافًا واقعية لنفسك كل يوم.

المرحلة 2. كيفية إقامة اتصال مع العميل

لقد أثبت العلماء أن المعلومات ينظر إليها من قبل الشخص بالنسبة التالية:

• 55 % – المعلومات البصريةمن خلال الإيماءات وتعبيرات الوجه؛
• 38% - المعلومات السمعية، من خلال تجويد الكلام؛
• 7% - البيانات اللفظية من خلال معنى الكلمات.

وبالتالي، فإننا ندرك 93٪ من جميع المعلومات بشكل غير لفظي. لذلك، ليست المعلومات التي يتم التحدث بها هي المهمة للغاية، ولكن كيف نفعل ذلك.

يتكون الانطباع الإيجابي عن العميل من العوامل التالية:

1. ظهور المدير . يترك أثرا شخص ناجححتى يرغب الشركاء في التعاون معك.
2. سلوك. ستسمح لك الثقة والأخلاق الصحيحة بتأكيد ثقتك واستعدادك للتعاون.
3. الإيماءات. إذا كانت إيماءاتك واسعة جدًا، فقد يشعر محاورك بأنك تقوم بتزيين معلوماتك. إذا رفضت استخدام الإيماءات أثناء التواصل، فسيتم اعتبارك شخصًا جافًا وغير حساس. إذا كررت نفس الإيماءة مرارًا وتكرارًا، فقد يصبح الأمر مزعجًا.
4. تعابير الوجه. تعبيرات الوجه الغاضبة يمكن أن تشوه أي جمال. لكن الابتسامة يمكن أن تحول حتى الأشخاص القبيحين. يمكن أن يشير توتر الوجه إلى عدم اليقين والقلق لدى الشخص. حاول العمل مع تعبيرات الوجه المختلفة، وجرب التعبيرات المناسبة حسب الموقف.
5. ينظر. عندما تنظر بعيدًا، قد يشعر محاورك كما لو كنت مكتئبًا ومعذبًا بسبب الشعور بالذنب. إنه أمر سيء للغاية إذا كانت عيناك "تدور". لأن هذا يدل على أن الشخص غير صادق. يمكن أن تكون النظرة الصعبة هي المهيمنة، لكنها منفرة. تتيح لك النظرة المفتوحة خلق انطباع إيجابي وتشجيع التواصل.
6. تصويت. لا بد من التحكم في السرعة التي يلتقي بها خصمك حتى تتمكن من التكيف معه. يجب أن يكون الصوت واثقًا وعاليًا بدرجة كافية.

تقنيات التفاوض من القوات الخاصة والسياسيين وكبار رجال الأعمال

المفاوضات هي دائما مبارزة. ما هو الشيء الأكثر أهمية في القتال؟ لا تظهر ضعفًا وكن واثقًا من قدراتك واستعد مسبقًا لأي تحول في الأحداث.

أخبر المذيع التلفزيوني والإذاعي الشهير فلاديمير سولوفيوف محرري مجلة المدير التجاري عن كيفية مقاومة التلاعب بالعميل وإدارة الأشخاص بنفسك.

كيف تبدأ محادثة مع العميل

1. تحية العميل. أي اتصال مع العميل يجب أن يبدأ بالتحية. قبل التحية اللفظية، يجب أن تنظر إلى عيون محاورك وتبتسم.
2. اطلب الإذن بالدخول. عند دخول مكتب العميل، يجب عليك طلب الإذن بالدخول، ولكن من المهم القيام بذلك بصوت واثق، دون تملق.
3. عرفنى بنفسك. تضع العديد من الشركات معايير الخدمة التي يجب على المدير أن يقدم نفسه للعملاء. النهج المبرر هو عندما يستمر التواصل مع العميل لمدة 10 دقائق على الأقل. يجب نطق الاسم بوضوح وبصوت عالٍ بدرجة كافية. يجب أن يكون العرض التقديمي قصيرًا إلى حد ما - لا يزيد عن جملتين.
4. اذكر الغرض من زيارتك. يجب أن يوضح مندوب المبيعات الغرض من الزيارة. في حالة مبيعات التجزئة، يمكنك تخطي هذه النقطة. تحتاج إلى صياغة الغرض من الزيارة في جملة أو جملتين. يجب أن تشير إلى غرضك وكيف قد تكون مثيرًا للاهتمام لمحاورك.
5. ابدأ محادثة "حول لا شيء" (Small Talk). بعض عبارات الثناء الصادقة للعميل وشركته أو مكتبه.

رأي الخبراء

جئت إلى الاجتماع مرتديًا الجينز ولم تنجح المحادثة

ايليا مالكوف،
المدير التنفيذيشركة ساموسباس، موسكو؛ مرشح للعلوم التقنية

عندما كنت في بداية حياتي المهنية عندما كنت شابًا، عقدت اجتماعًا مع نائب رئيس الجامعة لشؤون الأمن في إحدى الجامعات الكبرى. وصلت إلى الاجتماع مرتديًا قميصًا وجينزًا، ودخلت المكتب وألقيت التحية. لكن الاجتماع لم يسير على ما يرام - من الواضح أن ظهوري فاجأ نائب رئيس الجامعة، وطلب مني الانتظار خارج الباب. اتضح أنه ببساطة ظنني تلميذه. وذلك عندما أدركت أهمية العمل على صورتي.
في الوقت الحاضر، يجب على موظفي شركتي اتباع قواعد اللباس المحددة عند التواصل مع العملاء. ويتوصل المتخصص إلى إبرام العقد بدعوى رسمية رغم الحرارة. وبالنسبة لموظفي خدمة التوصيل، يتم توفير الزي الرسمي الخاص وحقائب السفر والسيارة ذات العلامات التجارية.

كيفية إقامة اتصال مع العميل

1. استمع بعناية للعميل.
2. أعد سرد ما سمعته من العميل بكلماتك الخاصة. حاول فهم المعلومات الواردة من العميل من خلال إعادة سردها بكلماتك الخاصة - حتى يفهمك وتدرك خطابه.
3. لاحظ مشاعر الشخص الآخر. لاحظ بنفسك التجارب والعواطف التي تظهر في الكلمات والإيماءات والسلوك.
4. اطلب من العميل أن يكون أكثر تحديدًا. يجب توضيح موقف العميل، خاصة فيما يتعلق بالقضايا التي تعبر عن احتياجاته الأساسية من الادخار والأمان وتحسين الوضع الاجتماعي.

المرحلة 3. كيفية تحديد احتياجات العميل

عند العمل في المبيعات، من المهم جدًا أن تكون قادرًا على طرح الأسئلة على محاورك، وكذلك أن تكون قادرًا على الاستماع بنشاط إلى العميل والحفاظ على المحادثة.

لماذا طرح الأسئلة مهم:

• يمنع الثرثرة الخاملة.
• القدرة على تجنب النزاعات.
• تمكن من فرز أفكار محاورك "على الرفوف"؛
• فهم ما يحتاجه عميلك وكيفية الحصول عليه؛
• تحديد نقاط ضعف خصمك وفي نفس الوقت منحه إحساسًا بالأهمية؛
• فرصة نقل الفكرة الضرورية إلى المحاور وتحويلها إلى فكرة العميل.

لقد توصلت إلى نموذج لتقديم المشورة للعميل

نيل راكهام,

مستشار الأعمال

يتضمن بيع SPIN، الذي طورته شركتنا، استشارة العميل وفهم الوضع الحالي والمساعدة في حل المشكلة. ومع ذلك، غالبا ما يواجه المستشارون خطأ شائعا - يتم إيلاء الكثير من الاهتمام لسؤالهم، ولكن لا يتم دفع ما يكفي للإجابة نفسها. لكن المشكلة تكمن بالتحديد في الإجابة. وبدلاً من أن يفهم إجابة محاوره، يقول المستشار: “لدي فكرة! عليك أن تفعل هذا وذاك."

يقترح عمل العديد من الاستشاريين غير المحترفين دراسة يقوم بها 10 متخصصين معًا على مدار خمسة أشهر. لكن الوقت بالنسبة للعميل قد لا يكون بنفس أهمية الادخار.

الخطأ الرئيسي لمعظم محترفي المبيعات هو أنهم يحاولون التواصل بسرعة بشأن المنتج المقترح. لكن المتخصصين ذوي الخبرة لا يقدمون إجابة حتى يفهموا جوهر مشاكل العميل.

الخطأ الشائع الثاني هو اعتبار تكلفة المنتج مفتاح النجاح. بعد كل شيء، حتى لو كانت تكلفة الخدمة مهمة، فمن الممكن في كثير من الأحيان تحديد العوامل الأخرى الأكثر أهمية بالنسبة للعميل.

المرحلة 4. تقديم اقتراحنا

من أجل تقديم عرض تقديمي، تحتاج إلى استخدام مفهوم الخصائص - المزايا - الفوائد، حيث:

1. الخصائص هي خصائص المنتج وميزاته.
2. تتمثل المزايا في كيفية مقارنة منتجك بشكل إيجابي مع منتجات أخرى مماثلة أو مشابهة.
3. الفائدة هي الميزة التي يحصل عليها العميل باستخدام منتجك. يجب أن يعتمد العرض التقديمي على مزايا وفوائد منتجك.

هناك فوائد مختلفة:

1. وظيفية - فوائد مباشرة للعميل نتيجة لاستخدام المنتج.
2. عاطفيًا - يعتمد على مشاعر العميل التي تنشأ عند استخدام المنتج. شرط مهم بشكل خاص عند بيع السلع باهظة الثمن وذات العلامات التجارية؛
3. فوائد نفسية – للشعور بحالة معينة. على وجه الخصوص، للشعور بالرجولة، والثقة بالنفس، وما إلى ذلك؛
4. الاجتماعية - الفوائد التي تحدد مكانة الشخص في المجتمع. بما في ذلك الانتماء إلى ثقافة فرعية أو طبقة اجتماعية معينة.

عند العمل مع عملاء التجزئة، هناك عدد من العوامل التالية مهمة بالنسبة للمشتري:

1. جودة المنتج.
2. تكلفة البضائع.
3. موثوقية شركة المنتج.
4. هل يعمل المنتج كوسيلة لاستثمار الأموال؟
5. القدرة التنافسية للمنتج.
6. كيف سيؤثر استخدام المنتج على غرور العميل وكبريائه.
7. ميزات تصميم المنتج.
8. إلى أي مدى يتم التطبيق من هذا المنتجتصبح عادة.

عند العمل مع شركة أو مؤسسة بيع بالجملة، تستحق العوامل التالية الاهتمام:

1. زيادة هيبة المنظمة.
2. أرباح الشركة.
3. آفاق التطوير لشركة العميل.
4. تغليف المنتج الجميل.

السبب الرئيسي لشراء منتج ما هو الحصول على أرباح أكبر من الصفقة مع منافس. هذه الفائدة للعميل هي دائمًا أولوية.

• إتمام الصفقة: 12 تقنية لإقناع العميل بإجراء عملية شراء

المرحلة الخامسة: نحارب اعتراضات العميل

في الممارسة العملية، يمكنك أن تسمع من العملاء أنواع مختلفةاعتراضات. أثناء المفاوضات، يعترض العملاء لأسباب مختلفة: للتخلص من المدير، للحصول على خصم، للضرب شروط مربحةإلخ. مهمة المبيعات في هذه الحالة ليست الاستسلام للتلاعب وبيع قيمة المنتج للعميل.

أساليب التعامل مع الاعتراضات حسب نوع السؤال

1. اعتراضات وأسئلة لا طائل من ورائها. في هذه الحالة، يحاول الناس عادةً إرباك البائع، جزئيًا لتأكيد أنفسهم على حسابه. يمكنك تجاهل مثل هذا السؤال الغبي أو تأجيل مناقشته لوقت لاحق.
2. اعتراضات ميؤوس منها. يشير عادة إلى شراء منتج مماثل أو نقص المال. في هذه الحالة، ليست هناك حاجة لقضاء الكثير من الوقت على المشتري، خاصة إذا كان هناك طابور في المتجر.
3. اعتراضات ذات معنى خفي. عادة، يقع الجزء الأكبر من الاعتراضات ضمن هذه الفئة، وخاصة العبارات المتعلقة بالتكلفة العالية للمنتج. يشير هذا إلى أن المشتري لم يدرك بشكل كافٍ الفوائد الكاملة للمنتج.
4. -الاعتراضات على التجارب السلبية بين الأصدقاء. من المهم حقًا أن يفهم المشتري مدى صحة آراء أصدقائه. إذا كانت المراجعات صحيحة بالفعل، عليك أن تفكر في كيفية التغلب على العيب الذي تم تحديده حتى يصبح ميزة.
5. الاعتراضات المبنية على الصور النمطية والعواطف. كل شخص هو فرد ويمكن أن تكون قائمة الصور النمطية المحتملة واسعة جدًا. من الصعب التنبؤ بالتفكير العاطفي المحتمل للشخص في كل موقف على حدة، ويكاد يكون من المستحيل تخليصه من الصورة النمطية القديمة. في هذه الحالة، يجب تزويد العميل بمعلومات إعلانية أو إعلامية - ويمكنه التبديل إلى المعلومات التالية.

كيفية إعداد الردود على الاعتراضات

1. قم بإدراج جميع الاعتراضات التي قدمها عملاؤك على الورق.
2. يجب بعد ذلك ترتيب جميع الاعتراضات اعتمادًا على تكرار النطق من قبل العملاء.
3. مقابل كل اعتراض، يجب عليك الإشارة إلى ردك على هذا الاعتراض - الإشارة إلى الكلمات التي تقولها للمشتري.
4. دعونا نحفظ إجاباتنا.
5. الآن سيكون هناك إجابة جاهزة للاعتراض المألوف بالفعل.

الخطوة 6. كيفية إغلاق عملية البيع

يمكنك تشجيع العميل على إتمام عملية الشراء باستخدام الطرق التالية:

1. اطرح سؤالاً بديلاً. سيسمح لك السؤال البديل بفهم نوايا العميل، مما يمنحه الحق في الاختيار، وتسهيل اتخاذ القرارات غير المزعجة. لن يشعر العميل بأنه مجبر على شراء المنتج، بل سيكون واثقا من قراره المستقل بشراء المنتج.
2. خلق نقص مصطنع في السلع أو الوقت. هذه التقنية فعالة للأشخاص الذين تزيد أعمارهم عن 30 عامًا والذين ما زالوا يواجهون أوقات النقص. هذا المثال مناسب أيضًا للأشخاص ذوي السلوك المتهور. يدرك العميل أن البضائع قد تنفد قريبًا - وعليه القيام بذلك الآن. ويمكن تحقيق تأثير مماثل من خلال نشر المعلومات حول المبيعات والعروض الترويجية، أو الارتفاع الوشيك في الأسعار.
3. تقليص البيع إلى سؤال واحد (تضييق السؤال). نقوم بتلخيص كافة جوانب عملية الشراء التي اتفقنا عليها، ونذكر العميل بوجود اتفاقيات بالفعل بينكما بشأن مسائل معينة، ومن ثم نسلط الضوء على المسألة الوحيدة التي يجب الاتفاق عليها.
4. اعرض على العميل "تجربة" المنتج بنفسه. نناقش كيف سيستخدم العميل المنتج الذي تم شراؤه. عليك أن تتحدث كما لو أن قرار الشراء قد تم اتخاذه بالفعل. من المتوقع مناقشة جميع المزايا التي يحصل عليها العميل من عملية الشراء، حيث يبدأ في الشعور بالمنتج على أنه منتج خاص به.
5. إعطاء امتياز صغير، خصم، هدية. يتم استخدام هذه الطريقة عندما يكون المشتري مهتمًا بشكل ملحوظ بالمنتج، ولديه العديد من الأسئلة من جانبه، وليس لديه أي اعتراضات، ولكنه ليس في عجلة من أمره لاتخاذ القرارات، ولا يعبر عن شكوك واضحة ولا يغادر.
6. قائمة المزايا. من خلال تحديد الاحتياجات بشكل صحيح وفهم الفوائد التي تهم العملاء. وفي هذه الحالة، قم بتذكير المشتري بجميع المزايا التي تهمه، مع تبرير رأيه بهذه الخصائص.

ستكون طرق إغلاق المبيعات التالية ذات صلة أيضًا:

1. طريقة التعامل المباشر. نطرح على المشتري سؤالاً مباشرًا حول الاستعداد للشراء أو تقديم طلب.
2. طريقة التعامل المبادرة. نناقش جميع المزايا مع العميل، ونزيل كافة الاعتراضات. نقول "رائع، أنا سعيد لأن هذا المنتج يناسبك. دعنا ننتقل إلى الشكليات."
3. اختبار طريقة التجارة. هذه الطريقة مناسبة في أي مرحلة من مراحل البيع لتحفيز العميل على الشراء. على سبيل المثال، "بالمناسبة، ما هو التاريخ الذي خططنا للتسليم فيه؟"
4. طريقة إزالة الاعتراضات (تقنية "نعم" الثلاثة). تستخدم هذه التقنية في حالة شكوك العميل ورغبته في التفكير. في هذه الحالة، يتم تقديم الحجج لصالح اتخاذ قرار الشراء. "أليست هذه السيارة بسعر عادل؟" - نعم. "إنها في حالة ممتازة" - نعم. "واللون يناسبك" - نعم. "خصائص السيارة تناسبك" - نعم. هدفنا هو جذب أكبر عدد ممكن من الردود الإيجابية. بعد هذه الكمية نعم سيكون من الصعب على العميل أن يرفض. إذا كانت الإجابة على أحد الأسئلة سلبية، فستحتاج إلى تبرير رفضك - ستتاح للبائع الفرصة للإشارة إلى أسبابه.
5. طريقة ملئ الاستمارة . عندما تقوم بعمل رائع مع العميل، ولكنك تظل صامتًا دون اتخاذ قرار، حاول البدء في ملء المستندات الخاصة بالمنتج. كلما زاد عدد النقاط التي تقوم بملئها، وكلما زادت البيانات التي تتلقاها من العميل، كلما زادت رغبته في التعاون. لكن لا ينبغي عليك العمل مع المستندات ذات التقارير الصارمة وأرقام النماذج حتى لا تفسدها.

المرحلة 7. كيف نقول وداعا للعملاء

1. سلوك البائعين. لا ينبغي أن يكون هناك أي تردد في مساعدة العملاء على الرغم من ذلك مزاج سيئوالتعب.
2. سلوك أمين الصندوق. عند إغلاق ماكينة تسجيل النقد، يجب على أي موظف أن يحذر الأشخاص الموجودين في الطابور بأدب من عدم احتلالها. وفي نفس الوقت أعتذر عن الإزعاج.
3. لا ينبغي أن يكون هناك متجر يغلق قبل 10-15 دقيقة. إلى وضع التشغيل المحدد في الجدول.
4. يحتاج المسؤول إلى الاستجابة بسرعة لظهور قوائم الانتظار.
5. التحكم في نغمة البائع عند التواصل مع المشتري. لا ينبغي أن يشعر العميل بأنه غير سعيد بالتواصل معه. يجب على المديرين أن يتعلموا الابتسام قبل تحياتهم لتخفيف لهجتهم.
6. يجب أن يُفطم المديرون عن التحدث عبر الهاتف أثناء وجود المشتري في الغرفة.
7. دعوة المديرين على درجة عالية من الإخلاص والتعليم.
8. تبسيط عملية إرجاع وتبادل البضائع. بعد كل شيء، عند إرجاع البضائع، يعاني العميل من ضغوط هائلة، وغالبا ما تتفاقم بسبب وقاحة الموظفين. ومع العودة الهادئة والصحيحة، سيعود المشتري بالتأكيد.

معلومات عن الخبراء

إيلينا إيفانوفا,المدير العام لسلسلة متاجر القهوة والشاي Kofetut في موسكو. تخرجت من معهد الاقتصاد والمالية وقانون ضباط الاحتياط بدرجة في القانون. نفذت خلال دراستها العديد من المشاريع التجارية: شبكة محطات الوقود، شبكة صالونات الزهور، مطعم يقدم المأكولات الروسية والجورجية. لديه خبرة في إدارة الأعمال منذ عام 1989. "Kofetut" هي شركة تعمل في مجال البيع بالجملة و البيع بالتجزئةالشاي والقهوة. تأسست الشركة في عام 2002. عدد الأفراد 20 شخصا. الموقع الرسمي -www.kofetut.ru.

ايليا مالكوف, المدير العام لشركة Samospas، موسكو؛ مرشح للعلوم التقنية. تخرج من جامعة موسكو التقنية الحكومية. ن. حصل باومان، الحاصل على شهادة في إدارة الاقتصاد، على درجة الدكتوراه من جامعة سانت بطرسبرغ التابعة لخدمة الإطفاء الحكومية التابعة لوزارة حالات الطوارئ في روسيا. عمل في شركة فينتو التي تبيع معدات تسلق الجبال، وانتقل من ساعي إلى مدير شبكة البيع بالتجزئة. في عام 2006 أسس مركز ساموسباس للوقاية من الحرائق. يقوم بالتدريس في مجمع إطفاء الحرائق التعليمي والعلمي في موسكو التابع لأكاديمية خدمة الإطفاء الحكومية التابعة لوزارة حالات الطوارئ. ساموسباس ذ.م.م. مجال النشاط: إنتاج وبيع معدات الإنقاذ من الحرائق. عدد الموظفين: 25. حجم المبيعات السنوي: 85 مليون روبل.

انطون شماتالوك، مدير الاستشارات في شركة RDTECH بموسكو. الشركة المساهمة "آر دي تيك". مجال النشاط: الاستشارات الإدارية، خدمات الأتمتة. عدد الموظفين: 286. العملاء الرئيسيون: بنك روسيا، VTB، VimpelCom، Gazprom، Megafon، MTS، Sibur Holding. حجم التداول السنوي: 2.029 مليار روبل روسي.

نيل راكهام، مستشار الأعمال. خبير معروف في مبيعات b2b. في السبعينيات، حصل على اعتراف دولي بفضل دراسة واسعة النطاق لفعالية المبيعات، بدعم من الشركات عبر الوطنية: على مدار 12 عامًا، قام 30 متخصصًا بدراسة 35 ألف معاملة ناجحة لبيع السلع والخدمات في 23 دولة. بلغت ميزانية المشروع 30 مليون دولار، وبناءً على نتائج الدراسة، قام راكهام بتطوير تكنولوجيا مبتكرة مبيعات فعالةالذي وصفه في كتابه "مبيعات SPIN".

سأخبرك في هذه المقالة عن تقنيات البيع الأساسية في المتجر.

هذه المقالة مخصصة للأشخاص الذين تزيد أعمارهم عن 18 عامًا

هل بلغت بالفعل 18 عامًا؟

المبيعات المختصة

لقد تحدثنا بالفعل في العديد من المقالات عن حقيقة أنه مسؤول عن مبيعات المنتجات.

دعني أذكرك أنه في التسويق هناك ثلاثة مستويات للعمل مع العملاء:

• جذب العملاء؛
• خدمة الزبائن؛
• الاحتفاظ بالعملاء والعودة.

المبيعات المختصة، بطبيعة الحال، تنتمي إلى الكتلة الثانية - خدمة العملاء. دعونا نلقي نظرة على أسلوب البيع "الخالد" باستخدام مثال العمل متجر البيع بالتجزئه. من أجل الوضوح، دعونا نأخذ متجر لبيع الملابس.

أعتقد أن الكثير منكم قد واجه مرة واحدة على الأقل حقيقة أنك تريد شراء شيء ما، ولكن ليس أنهم لا يستطيعون مساعدتك، لكنهم ببساطة لم يسمحوا لك بإنفاق المال. كانت كذلك؟ وأنت، بخيبة أمل، غادرت المتجر، وتركت بدون سترة أو قميص أو فستان أو تنورة جديدة. دعونا نتعرف على كيفية جعل المبيعات تسير بسرعة وأرباح المتاجر تنمو يومًا بعد يوم.

سأستطرد وأقول إنني أكتب هذا المقال ليس بصفتي مسوقًا، ولكن في المقام الأول بصفتي بائعًا - وهو الشخص الذي، بينما كان لا يزال طالبًا، بدأ العمل كمروج (أي البيع شخصيًا للعملاء في المتاجر) وتدريجيًا وصل الأعمال التجارية الخاصة(خلال هذا الوقت كنت مندوب مبيعات، ومدير متجر، ومدير مبيعات، ومدير أول، ومدير تجاري). علاوة على ذلك، كوني مالك شركة، ما زلت أبيع شيئًا ما باستمرار: إما التدريب في أكاديمية التسويق المنهجي لدينا، أو خدمات التسويقوكالة توم سوير، أو نفسه كمدرب ومستشار تسويق.

تقنية البيع دائمة الخضرة

إذا هيا بنا. تتكون تقنية البيع "الخالدة" والدائمة الخضرة من 5 مراحل (وهي مناسبة أيضًا مبيعات الجملةليس من الصعب التكيف):

• إقامة اتصال؛
• تحديد الاحتياجات؛
• عرض الحل؛
• التعامل مع الاعتراضات؛
• إغلاق الصفقة.

يجري اتصال

يتكون إنشاء الاتصال من:

• الرسالة (الابتسامة، التواصل البصري، التحية، المقدمة)؛
• "جسر" (امتنان، مجاملة، محادثة في مواضيع مشتركة، تعديل)؛
• تحديد الأهداف (موضوع الاتصال، بيان الحوافز).

من الناحية العملية، فإن عمل مندوبي المبيعات في المتجر، وإقامة الاتصال، غالبًا ما يكون بمثابة الترحيب بالعميل طابق التجارة. على سبيل المثال، "مساء الخير!"، أو أفضل: "مساء الخير! مجموعة جديدةمتاح الان. لأصحاب بطاقات المكافأة - خصم إضافي 7% على جميع المنتجات الجديدة." بعد ذلك، ينبغي السماح لزائر المتجر بالنظر حوله والحصول على توجهاته في التشكيلة. لا داعي للقفز على الإنسان ومحاولة بيع شيء له إذا لم يطلب هو نفسه المساعدة بمجرد دخوله. امنح المشتري الفرصة للتكيف.

تحديد الاحتياجات وتقديم الحلول

بعد ذلك، يجب أن ننتقل إلى الخطوة الثانية من العمل - تحديد الاحتياجات. لقد سمع كل واحد منكم السؤال: "هل يمكنني المساعدة في شيء ما؟" أو "هل هناك أي شيء يمكنني القيام به لمساعدتك؟" نعم، نعم، هذا ما يقوله معظم الموظفين في المتاجر (ويسمعون ردًا على ذلك: "لا، شكرًا، سأرى بنفسي"). لقد اعتادوا على العمل لمجرد نزوة، لكن الأزمة غيرت كل شيء. ولن تتم المبيعات إلا من قبل البائعين الأكفاء الذين يعرفون ليس فقط كيفية تقديم منتجاتهم، ولكن أيضًا الذين يعرفون كيفية تقديمها المنتج المطلوبمن تشكيلة المتجر بما يتوافق مع احتياجات المشتري.

في الممارسة العملية، هذا سهل التنفيذ. ولكن من الناحية النظرية فقط. عندما نبدأ، كجزء من عملنا مع مندوبي مبيعات المتاجر، في تدريب أسلوب طرح الأسئلة لتحديد الاحتياجات، يتبين أنه من الصعب جدًا إعادة تدريبهم. يقول البائعون كيف اعتادوا على ذلك، وحتى نتائج إيجابيةفي المبيعات، بعد طرح الأسئلة الصحيحة، لا يمكنهم تعزيز المهارة المطلوبة.

ما هي الأسئلة التي يجب عليك طرحها على العميل الذي قام بالفعل بفحص منطقة المبيعات، ولكن لسبب ما لم يختار أي شيء بعد؟ يعتمد على الموقف. على سبيل المثال، في المتجر ملابس نسائيةيمكنك أن تسأل: "هل تختار شيئًا للمكتب أو للارتداء اليومي؟"، "هل تبحث عن شيء من الأعلى أم الأسفل؟" أو أي سؤال بديل آخر.

لقد قدمت أمثلة لمتجر في قطاع السعر المتوسط. في المتاجر المتميزة والفاخرة، يتم تنظيم الاتصالات بشكل مختلف. يجب أن يكون للمتاجر التي تبيع سلعًا رخيصة أيضًا أسلوبها الخاص في التعامل مع العملاء. في كثير من الأحيان ليست هناك حاجة لاستشارة أي شخص على الإطلاق. لأنه في السعي لتحقيق سعر منخفض، لا يولي الناس سوى القليل من الاهتمام لجودة المنتج وقابليته للموضة وأسلوبه.

حوالي 80٪ من الزوار، بعد تلقي سؤال بديل، سيدخلون في التواصل مع البائع. سيطلب منك حوالي 20% السماح لهم بالاختيار بأنفسهم. يوصى بتركهم والسماح لهم بإجراء عملية الشراء بأنفسهم، ولكن يجب أن يكونوا على مسافة بعيدة حتى يتمكنوا من المساعدة في أي وقت إذا ظهر سؤال حول اللون أو الحجم أو حل بديل. في هذا الوقت، يمكن للبائع الانخراط في التجارة أو ببساطة تسوية الأشياء على الرفوف/الشماعات.

مع يجب على 80% من البائعين المهتمين الاستمرار في بناء التواصل من خلال الأسئلة البديلة من أجل فهم ما يريده المشتري بأكبر قدر ممكن من الوضوح. على سبيل المثال، نحن قررت أن المرأة تريد شراء تنورة. قبل أن تعطيها لها جرب 100500 تنورة من مجموعتنا، من العدل طرح الأسئلة: تنورة مع مبطنة أو غير مبطنة التي تريدها؛ على حزام أو بدونه؛ ما هو النمط: قلم رصاص، شبه منحرف، أو مستقيم؛ ما هو الطول الذي يجب أن تكون عليه التنورة: طويلة أو تصل إلى ركبة؛ ما اللون: عادي أو مطبوع وت. د.من المهم أن نفهم أن المحادثة ليست كذلك يجب أن يتحول إلى استجواب العميل. علىممارسة في في معظم الأوقات عندما تكون محبوب العميل لنفسه، هو يبدأ في قول ما يحتاجه. مهمتك - تذكر الإجابات و قيادة شخص على طول قمع الأسئلة من أجل فهم ما هو واضح قدر الإمكان تشكيلة الخاص بك لك يمكن أن تقدم لتلبية احتياجاته. وبطبيعة الحال، لا أحد أفضل من بائع المنتج يعرف. ولذلك، فإن البائع هو الذي يجب أن يكون المدير فيه مثل هذا التواصل. ولا تستسلم بديل للطلبات التي نحنلا يمكننا إرضائك لاحقًا. على سبيل المثال، لا فائدة من السؤال عن الطول إذالنا في المتجر يحتوي فقط على تنانير تصل إلى ركبة إلى جانب لا داعي للسؤال عن الطباعة إذا كانت جميع التنانير في مجموعتك بسيطة.

لنفترض أننا من خلال الأسئلة فهمنا ما يريده العميل،وأظهر لها عدة بدائل. التالي هو مهمتنا- اصطحبها إلى غرفة ملائمة يتحدث اليالعميل ورؤية نوع جسدها، أنت قد تلاحظ ذلكما يريد ليس كذلك الحل الأمثل. لا كن خائفًا من عرض تجربتهاماذا أعتقد أنه مثاليسوف يصلح وتسليط الضوء عليه كرامة. عندما يذهب الشخص بالفعل إلى غرفة القياس أو الموجودة هناك، اقضي بضع دقائق فيها محاولة واحد أو اثنين من الأشياء الأخرى يشكل العمل.

وبذلك نكون قد تجاوزنا مرحلة تقديم الحل. ما الذي يستحق الاهتمام به هنا؟

هناك عدد من التقنيات التي تساعد البائع على أن يوضح للعميل أن عرضًا معينًا مثالي. وهذه التقنيات هي: القيمة كتفسير للسعر، CHB (الخاصية – الميزة – المنفعة)، رواية القصص وغيرها.

واسمحوا لي أن أؤكد مرة أخرى أن عرض الحل لا يتم إلا بعد تحديد الاحتياجات. مهمتك هي معرفة ما يحتاجه العميل، وفي هذه المرحلة تقدم منتجك بما يلبي احتياجاته.

معالجة الاعتراض

بمجرد إخبار العميل أن منتجك يلبي احتياجاته، فقد يبدأ في الاعتراض. وننتقل إلى معالجة الاعتراضات. إذا لم تكن هناك أي اعتراضات، فسيتم تخطي هذه الخطوة.

التعامل مع الاعتراضات له أيضًا أسلوبه الخاص.

وهي كالاتي:

• استمع وانضم؛
• جمع كل الاعتراضات.
• انضم (ولكن لا توافق!) مع الاعتراض الأخير، وضح؛
• تحديد سبب الاعتراض؛
• إعادة صياغة الاعتراض؛
• يجادل؛
• طلب رد فعل.

إغلاق الصفقة

و المرحلة الأخيرةالمبيعات - إغلاق الصفقة. ومن الغريب أن البائعين غالبًا ما ينسون هذا الأمر، ويحولون عملهم إلى ثرثرة. الهدف من العمل هو كسب المال. إذا سمح مندوبو المبيعات لأنفسهم بالتواصل مع العميل وعدم إغلاق الصفقة، ففكر فيما إذا كانت الشركة بحاجة إلى هؤلاء الموظفين. في مرحلة إغلاق الصفقة، تحتاج إلى تلخيص جميع المراحل السابقة وأخذ العميل إلى الخروج. في بعض الأحيان يحدث في المتاجر أن يأتي عميل، ونقضي وقتًا في تحديد احتياجاته وخدمته، حتى أنه جرب بعض الأشياء وكان راضيًا عن بعضها، لكنه لا يشتري بحجة "سأفكر في الأمر" أو "سأذهب وأنظر مرة أخرى." في نظرك من المسؤول عن هذا الوضع؟ ليس عميلاً، هذا أمر مؤكد. الشراء هو عملية عاطفية. نادرًا جدًا ما تتم عمليات الشراء بشكل عقلاني. ولهذا السبب، إذا لم تتم عملية الشراء للأسباب المذكورة أعلاه، فابحث عن الفروق الدقيقة في عمل البائعين.

إذا كان الوضع لا يزال ميئوسا منه، قم بدعوة العميل لتأجيل البضائع، وأخذ رقم هاتفه للاتصال مرة أخرى في غضون ساعتين، إذا لم يعد.

وبالطبع، لا تنس أن تأخذ معلومات الاتصال الخاصة بالعميل، حتى لو لم يقم بعملية شراء ولم يضع أي شيء جانبًا، بحيث يمكنك خلال العرض الترويجي التالي إبلاغه بذلك عبر الرسائل القصيرة أو البريد الإلكتروني .

كيف تتذكر تقنيات البيع بسهولة

لتسهيل تذكر تقنيات البيع، أقارنها بزيارة طبيب العيون:

• إقامة الاتصال: يأتي المريض إلى الطبيب ويقول إن رؤيته أصبحت أسوأ؛
• تحديد الاحتياجات: يقوم الطبيب بإجراء التشخيص لاختيار النظارات؛
• عرض المحلول: بناءً على التشخيص، يقوم الطبيب بكتابة وصفة طبية للنظارات. ولا شيء آخر! فكر فيما سيحدث إذا عرض الطبيب على المريض نظارته بمجرد أن قال المريض أن رؤيته بدأت تسوء؛ ففي هذه الحالة يكون الطبيب قصير النظر، والمريض طويل النظر. الأمر نفسه في المبيعات: إذا لم تفهم احتياجات العميل، فلا تشرع أبدًا في عرض المنتج. خلاف ذلك، سيتبين أنك تحل المشكلات الافتراضية ومن المرجح أن تتلقى رفضًا من العميل؛
• معالجة الاعتراضات: عادة لا تكون لدى المرضى، ويتم تخطي هذه المرحلة؛
• إتمام الصفقة: يذهب المريض إلى طبيب العيون ويشتري النظارات. أي أنه لا يشكر الطبيب ويغادر فحسب، بل ينهي بطريقة ما ما بدأه بنتيجة ملموسة - رؤية 100٪ عن طريق شراء نظارات جديدة.

اتمنى لك مبيعات ناجحةكلا التجزئة والجملة! أكثر معلومات مفيدةحول المبيعات والتسويق تبدو على بلدي قناة في موقع YouTube !

الاستنتاجات الرئيسية

1. تتطلب المبيعات المختصة الالتزام بتقنيات البيع.
2. تتكون تقنية البيع "الخالدة" من 5 مراحل.
3. إن الالتزام بتسلسل مراحل التواصل مع العميل هو المفتاح لإتمام المعاملة، أي البيع.
4. يمكنك تعلم بيع الكثير. للقيام بذلك، من المفيد كتابة أمثلة على المناشدات للعميل وتدريبهم مباشرة في نقطة البيع.
5. من السهل أن تتذكر تقنيات البيع عند مقارنتها بزيارة طبيب العيون.

هناك حاجة إلى مراحل المبيعات لتسهيل التدريب على المبيعات. التقسيم إلى مراحل مشروط، فمن الضروري تقسيم مهارات المدير ومعرفته إلى كتل.

كيف يمكن للمدير أن يطبق مراحل مبيعات المنتجات النشطة عمليا؟الجواب لا 🙂 هذا مبالغ فيه بعض الشيء، ولكن إذا فكرنا في مراحل البيع أثناء عملية البيع نفسها، فسنفشل بالتأكيد. لماذا؟ إذا جلسنا أمام العميل وفكرنا: "يا إلهي، أنا الآن أقدم عرضًا تقديميًا، وبعد ذلك سيبدأ في الاعتراض علي!" — نحن نفكر في العملية، وليس في العميل، ونتيجة لذلك، لا نرى تعليقمنه.

بالإضافة إلى ذلك، في ممارستي، لم أواجه مطلقًا معاملة مرت بالمراحل الخمس الرئيسية للمبيعات بالتتابع. ليس من الممكن دائمًا رسم خط فاصل وفهم المرحلة المحددة الجارية حاليًا بوضوح. ولذلك مرة أخرى: لا تحاول التحقق من المراحل الرئيسية للمبيعات أثناء عملية المعاملة.شيء آخر !

لإتقان المهارات في تقنيات البيع، نقوم بإجراء. لا يشمل المعرفة النظرية والألعاب العملية فحسب، بل يشمل أيضًا اختبار المعرفة المكتسبة منا (يتم تقديم توصيات مكتوبة لكل مكالمة) في مكان العمل بعد الانتهاء من الدورات.

المراحل الخمس الكلاسيكية للمبيعات:

مرحلة المبيعات 1 - التعرف على بعضنا البعض / إجراء اتصالات

تتكون المرحلة من التفاعل الأولي مع العميل. يعتبر بعض الأشخاص أن ما يسمى بـ "الحديث القصير" هو الشيء الرئيسي في هذه المرحلة - محادثة حول الطريق، مكتب العميل، وما إلى ذلك. وهذا يعني إقامة المزيد من الاتصالات غير الرسمية. تتمثل مهمة هذه المرحلة لمدير المبيعات في تقديم نفسه وتحديد جوهر المحادثة والدخول في تفاعل نشط.

مرحلة المبيعات 2 - تحديد احتياجات العميل

واحدة من أهم المراحل في أي عملية بيع، ولكن غالبًا ما يتم نسيانها من قبل مديري المبيعات دون وجه حق. المهمة الرئيسيةالمرحلة الأولى - فهم ما يريده العميل وكيف يحتاج إلى تقديم ما يريد. ()

عرض المرحلة 3 - العرض

هذه قصة عن الشركة، عن المنتج، وتشكيل عرض محدد للعميل. يبدأ العديد من المديرين سيئي الحظ مبيعاتهم من هذه المرحلة، ثم يتفاجأون بارتفاع نسبة الرفض. من المستحيل تقديم عرض تقديمي فعال دون معرفة ما يريد الشخص الحصول عليه من المنتج في المقام الأول. لذلك، سيتم إعداد العرض التقديمي الفعال فقط بناءً على احتياجات العميل.

مرحلة المبيعات 4 - العمل مع الاعتراضات

الاعتراضات جيدة! إذا لم تكن موجودة، فهذا أمر سيء. إذا قالوا لنا: "عظيم! "إنه اقتراح جيد، سأفكر فيه"، وهذا يعني عادةً أن هناك اعتراضات، لكن لم يتم التعبير عنها لنا. ونحن ببساطة ليس لدينا فرصة لمعالجتها. في الواقع، العمل مع الاعتراضات هو عمل على الأخطاء. تظهر الاعتراضات عندما نرتكب خطأً في أي من المراحل الخمس. إما أنهم لم يجروا اتصالاً ومن ثم ستكون هناك اعتراضات لمجرد أنهم لا يثقون بنا، أو أنهم حددوا الاحتياجات بشكل غير صحيح، أو لم يتم تحديد جميع الاحتياجات، أو ربما جعلنا العرض غير مقنع. ()

مرحلة المبيعات 5 - إتمام الصفقة

هذه هي آخر المراحل الرئيسية في بيع المدير للبضائع. أفضل نتيجة للمعاملة هو سؤال العميل: "متى يمكنك تسليم البضائع لي؟" ولكن في الحياة نادرا ما يحدث هذا، لأن معظم الناس لا يحبون اتخاذ القرارات، لأن القرارات يمكن أن تؤدي إلى عواقب سلبية ويمكنك ارتكاب خطأ. ولهذا السبب يتولى مديرو المبيعات الناجحون زمام إدارة الحل الذي يقدمه العميل بأيديهم.في الفيلم الروائي "الأمريكيون"، الذي تم تصويره في السبعينيات، في أمريكا، في ذروة الباعة المتجولين، تُسمع عبارة: "أغلق الصفقة دائمًا". ويشير ذلك إلى ضرورة استخدام أسلوب إغلاق الصفقات، حتى لو لم يُظهر العميل علامات الاستعداد للشراء.