كيفية طرح الأسئلة الصحيحة لتحديد الحاجة. تحديد الاحتياجات. لماذا من المهم جدًا تحديد احتياجات المشتري؟

إحدى المراحل الرئيسية للبيع الشخصي هي تحديد احتياجات العملاء. من المؤكد أن الطريق إلى بيع منتج أو خدمة يمر عبر توضيح وبحث دقيق للغاية لاحتياجات العميل. ومن المهم أن نتذكر أن أساس البيع ليس المنتج على الإطلاق أو حتى خصائصه، بل الفائدة التي يحصل عليها المشتري من اقتنائه. لقد أثبتت العديد من الدراسات أن أكثرها نتائج جيدةيتم الحصول عليها إذا تحدث المشتري 90٪ من الوقت وتحدث البائع 10٪ فقط، وبقية الوقت يستمع ويتعمق في رغبة العميل.

ومن الغريب أنه يمكنك التعرف على احتياجات العميل من خلال غرس الثقة فيه. للقيام بذلك، تحتاج إلى التحدث، في محادثة اسأل الأسئلة الصحيحة. على سبيل المثال، لا يمكنك أن تسأل "كيف يمكنني مساعدتك؟"، تحتاج إلى استبدال هذه العبارة بـ "ما الذي يثير اهتمامك؟" تتمثل مهمة البائع في معرفة الخوارزمية التي يتخذها العميل قرار الشراء وفقط بعد ذلك يقدم المنتج المطلوب.

هناك نوعان من احتياجات العملاء:

1. أساسي.تتعلق هذه الاحتياجات بالمنتجات التي يخطط المشتري لاستلامها. وتسمى هذه الاحتياجات أيضًا بالعقلانية.
2. غير متوقع.توفر هذه الاحتياجات الرضا بما يتجاوز المتوقع من شراء المنتج. ويطلق عليهم أيضًا اسم عاطفي.

هناك طرق فعالة لتحديد احتياجات العملاء:

• أسئلة مفتوحة.يبدأ مثل هذا السؤال بكلمة استفهام ويفترض إجابة مفصلة من العميل، أي. يمنحه الفرصة للتحدث بأكبر قدر ممكن من الوضوح وللمدة التي يريدها. مثال على سؤال مفتوح: "ما هو المهم بالنسبة لك عند اختيار الهاتف؟"
• لغة واحدة.من المهم ليس فقط التحدث بشكل صحيح مع العميل، ولكن أيضًا تقديم المعلومات بلغة يفهمها. للقيام بذلك، يتم استخدام الكلمات القيمة (بمساعدتهم يمكن للمشتري وصف احتياجاته ودوافعه). أمثلة على صياغة الكلمات ذات القيمة: توفير التكلفة، وجذابة مظهربضائع.
• الميزات والفوائد.يجب استخدام الفوائد لوصف المنتج ويجب تجنب الخصائص. قد لا يتفاعل العميل على الإطلاق مع الخاصية أو حتى يتفاعل بشكل سلبي. المنفعة تمثل دائما المنتج مع جانب إيجابي. مثال: مميزة - صغيرة الحجم (مثل العميل السلبيقد يعتقد أنه من السهل أن يخسر، فهو غير كريم). الفائدة - سيشغل هذا المنتج مساحة صغيرة، ويمكنك دائمًا اصطحابه معك.

من الضروري تحديد الاحتياجات الأساسية للعملاء بوضوح وفصلها عن الاحتياجات الثانوية. وهذا مهم جدًا لتحفيز المشتري على شراء سلع تلبي احتياجاته الأساسية. إذا عرضت ووصفت فوائد منتج ثانوي بالنسبة له، فقد يكون لدى العميل انطباع بأنه بحاجة إلى الدفع مقابل شيء غير مهم بالنسبة له، مما يؤدي إلى إفساد الصفقة بشكل عام.

للعثور على عميل محتمل، عليك إجراء دراسة مفصلة لاحتياجاته.

يمكن تقسيم عملية دراسة احتياجات العميل إلى ثلاثة أجزاء:

1. تحديد ما إذا كان المنتج مستخدمًا أم لا.
2. تحديد ما إذا كان المنتج يلبي الحاجة.
3. تحديد أسباب عدم الرضا إن وجدت.

من أجل فهم كيفية معرفة احتياجات العميل، من الضروري دراسة تقنية ثلاثة أسئلة: "ماذا الآن؟" ماذا إذا؟ ماذا بعد؟ من خلال الإجابة على هذه الأسئلة المتعلقة بشراء البضائع، سيكون من الممكن فهم ما يحتاجه العميل وتقديم المنتجات المناسبة له.

لتنفيذ استراتيجية تسويقية بنجاح، من المهم جدًا فهم دوافع العملاء التي تشجعهم على شراء السلع أو الخدمات التي تقدمها. في هذا المنشور سنلقي نظرة على الأمثلة الأكثر وضوحًا للأسئلة المتعلقة بـ . وهذا جانب أساسي عند تشكيل مفهوم العمل التجاري.

كيف تعمل

يعتقد المسوقون، ولا يمكن إلا أن نتفق مع رأيهم، أن السؤال الذي تمت صياغته بشكل جيد هو عامل حاسم في المساعدة على فهم حاجة العميل الحقيقية.

وبطبيعة الحال، هناك طرق بديلة للحصول على هذه المعلومات. على سبيل المثال، في بعض الأحيان يكفي تحليل كيفية تفاعل هذا أو ذاك مع منتج مماثل. ومع ذلك، عادة ما تكون هذه البيانات غير كافية، لذلك من الأفضل طرح الأسئلة. وبعد ذلك، بناءً على جميع العوامل، قم بتكوين عواملك الخاصة.

تكتيكات المقابلة

هناك رأي خبير مفاده أنه من المهم لنجاح الاستطلاع استبعاد الأسئلة المغلقة في بداية العملية ونهايتها. ويتم ذلك حتى لا يتمكن الخصم من قول "لا". بالإضافة إلى ذلك يجب أن يكون الاستبيان غير مزعج حتى لا يشعر الشخص بأنه يتم استجوابه. يعد الالتزام بهذه القواعد أمرًا مهمًا بشكل خاص في حالة المقابلات الهاتفية.

لإجراء مقابلة ناجحة، من المهم استبعاد الأسئلة المغلقة في بداية الاتصال ونهايته.

عادةً ما يتم استخدام الأسئلة لتحقيق الأهداف التالية:

• زيادة إحساس العميل بالأهمية.
• لمراقبة عملية البيع.
• لفهم احتياجات العميل.
• فهم آلية تكوين موقف سلبي للعملاء فيما يتعلق بالسلع/الخدمات.

إذا لم يتم إجراء البحث في المؤسسة بيع بالتجزئة، ولنقل، في منظمة خدمية، يمكن صياغة قائمة الأسئلة في شكل استبيان.

أمثلة على الأخطاء

الخطأ الأكثر شيوعًا الذي يؤدي إلى الفشل في بداية المحادثة هو طرح سؤال مثل "هل يمكنني مساعدتك في شيء ما؟" هذا نوع مغلق من الأسئلة يؤدي في معظم الحالات إلى إجابة سلبية. بعد ذلك، من الصعب جدًا مواصلة المحادثة. لتجنب ذلك، يُنصح أولاً بطرح أسئلة مفتوحة تشجع العميل على مواصلة المحادثة. على سبيل المثال، يمكنك تقديم نفسك ومعرفة ما يهم العميل. فيما يلي عدة خيارات للأسئلة الجيدة التي يمكن استخدامها في المبيعات:

• ما هو النمط الذي تفضله... (في محل لبيع الملابس).
• لمن تشتري... (في متجر إلكترونيات).
• ما هي الموديلات التي تعجبك... (في محل إلكترونيات).
• ماذا تريد... (عالمية).

هذه القائمة ليست كاملة، لكن بحسب المحترفين، عندما يستخدم مندوب المبيعات هذا النوع من الأسئلة، في أغلب الأحيان، يتم إنشاء الثقة بينه وبين العميل، وهي الخطوة الأولى نحو تحقيق الهدف.

نأمل ذلك هذا المنشوركانت مفيدة لك، والمعلومات التي تم الحصول عليها فيها ستسمح لك بفهم جوهر أنشطتك بمهارة أكبر وصياغة أسئلة دقيقة تحدد احتياجات عملائك وصياغة استراتيجيات مبيعات فعالة.

عندي ستة خدم

رشيقة وجريئة.

وكل ما أراه حولي

أعرف كل شيء منهم.

إنهم عند علامتي

هم في حاجة.

أسمائهم هي كيف ولماذا، ومن،

ماذا ومتى وأين.

ريتشارد كيبلينج

في هذه المرحلة يجب على البائع معرفة احتياجات العميل وطلباته. الأدوات الرئيسية لتحديد الاحتياجات هي تقنية طرح الأسئلة وتقنية الاستماع النشط.

من خلال طرح الأسئلة والاستماع إلى الإجابات، يمكنك العثور على نقاط التقاطع الخاصة بك عرض تجاريمع مصالح العميل. المهمة الرئيسية للبائع هي تحديد الاحتياجات الحقيقية للعميل وتقييم مدى استعداده للشراء.

إن فن طرح الأسئلة هو أمر لا يتقنه معظم مندوبي المبيعات. اطرح الأسئلة الصحيحة واستمع بنشاط.

تزداد رغبة العميل في الشراء بشكل كبير عندما تظهر اهتمامًا حقيقيًا باحتياجاته وتجعله يشعر بالتقدير.

أسباب طرح الأسئلة

لكي يشعر العميل بأهميته
للتحكم في عملية الانتقال عبر المراحل
لفهم احتياجات العميل ورغباته
لمعرفة الاعتراضات المحتملة

لكن لا تحول طلب الاحتياجات إلى استجواب. يُنصح بعدم طرح أكثر من سؤالين متتاليين يليهما تلخيص ما سمعته.

تذكر: من يتحكم في الموقف ليس من يتحدث أكثر، بل من يطرح أسئلة جيدة أكثر ويستمع بشكل أفضل.

في هذه المرحلة، الأسئلة هي الأداة الرئيسية للبائع. يمكن تقسيم جميع الأسئلة إلى عدة فئات.

أسئلة مغلقة

لقد تم تصميمها بحيث يقتصر اختيار العميل للإجابات المحتملة على كلمتين "نعم" و"لا". الأسئلة المغلقة تحد من مجال الإجابات المحتملة. تتيح لك الأسئلة المغلقة الحصول بسرعة على المعلومات الضرورية من العميل. لكنها قضايا عالية المخاطر. لذلك هناك موقف واسع الانتشار في المتاجر عندما يسأل البائع العميل عند المدخل: "هل يمكنني مساعدتك في أي شيء؟" وفي الأغلبية الساحقة من الحالات يجيب العميل: "لا"، حتى لو كان بحاجة للمساعدة. هناك اسباب كثيرة لهذا. أحد أهمها هو أن الناس لا يريدون تحمل أي التزامات عند الإجابة على الأسئلة.

في المراحل الأولية والنهائية من عملية البيع، لا ينصح بطرح أسئلة مغلقة، لأن البائع قد يسمع إجابة غير مرغوب فيها بـ "لا" على بعضها.

غالبًا ما يستخدم مندوبو المبيعات ذوو الخبرة نوعًا خاصًا من الأسئلة المغلقة، والتي تكون الإجابة المحتملة عليها واحدة فقط هي "نعم". هذه هي ما يسمى بالأسئلة "الذيلية" مع إجابة مبرمجة مسبقًا. يتضمن الجزء الأول عبارة يمكن لأي شخص عادي أن يتفق معها. الجزء الثاني هو أنواع مختلفةأدوات الاستفهام، على سبيل المثال: "أليس كذلك؟"، "هل توافق؟"، "حقًا؟ "، "يمين؟". على سبيل المثال، تقول للعميل:

- "لا أحد يريد أن يدفع أكثر من اللازم، أليس كذلك؟"

من المحتمل أن يجيب العميل: "نعم"، بعد أن حصل على "نعم" الأولى، من الضروري الحصول على "نعم" التالية. يتابع بائع ذو خبرة في هذا الموقف: "لذلك، عند شراء هاتف، من المهم جدًا اختيار خطة الدفع الأكثر ملاءمة، هل توافق على ذلك؟" وعلى مثل هذا السؤال، من المرجح أن يجيب العميل العادي بالإيجاب. وهذا يجعل من الممكن التحدث عنه بالفعل خطط التعريفة، وجود عميل ذو شخصية إيجابية أمامك. من خلال طرح هذا النوع من الأسئلة، يتحكم البائع في الموقف، ويحدد إجابة العميل مسبقًا.

أسئلة مفتوحة

تبدأ هذه الأسئلة بالكلمات: ماذا، كيف، أي، كم، لماذا، وتفترض إجابة مفصلة. تساعد الأسئلة المفتوحة في جعل العميل يتحدث.

ما هي الكاميرا التي أعجبتك أكثر؟
لماذا؟
هل امتلكت كاميرا من قبل؟ أيّ؟
ما الذي أعجبك فيها؟ ما الذي لم يعجبك؟
ما هو المهم بالنسبة لك عند الاختيار؟
هل تحتاج إلى شاشة عرض كبيرة؟ تكبير كبير؟

فالعميل بالإجابة على مثل هذه الأسئلة يعطيك معلومات عن أولوياته ودوافعه، مما يبسط مرحلة جمع المعلومات.

بدلاً من الأسئلة المفتوحة، يمكنك استخدام عبارات مثل:
لم أفهم تمامًا، هل يمكنك التوضيح؟
الرجاء التوضيح….

غالبًا ما تكون الأسئلة من هذا النوع هي التي تمنح الأشخاص الفرصة للتحدث عن اهتماماتهم مع مستمع مهتم (وهو ما نفتقر إليه بشدة في حياتنا). الشيء الرئيسي هو التأكد من أن لديك نغمة اهتمام عندما تسأل سؤال مماثل.

أسئلة "سقراطية".

لقد توصل سقراط إلى طريقة مبتكرة للإقناع. لم يشرح أي شيء لمحاوره، ولم يقنعه بأي شيء، فقط طرح عليه الأسئلة. لكن السؤال تمت صياغته بطريقة تقترح إجابة محددة مسبقًا - "نعم" أو "لا". ثلاث إجابات بـ "نعم" تجبر العميل دون وعي على الإجابة بشكل إيجابي على السؤال الرابع. تقنية تعمل بشكل جيد للغاية. لذلك قم بتخزين بعض الأسئلة التي تكون الإجابات عليها واضحة:

هل تريد اختيار النموذج المناسب؟
هل ترغب في شراء سلع ذات جودة?
هل تريد شراء منتج بأفضل الأسعار؟

الهدف من استخدام مثل هذه الأسئلة هو إقامة اتصال مع العميل والحصول على بعض الإجابات الإيجابية منه.

أسئلة بديلة

توفر هذه الأسئلة خيارًا. يقترحون حلا سريعا. أنت لا تفرض أي شيء. أنت ببساطة تعرض الاختيار بين الخيارات الممكنة، ما تحتاجه وما تحتاجه.

ما هو اللون الذي تفضله - أسود أم أبيض؟
من الجيد طرح هذه الأسئلة في بداية الحديث لكي ينقلب الحديث مع المشتري بحيث ينتقل اختياره من موقف "اشتري أو لا أشتري" إلى موقف "اشتري هذا أو ذاك؟" لا يتعلق الأمر بما إذا كنت تريد الشراء أم لا، بل يتعلق بما يجب شراؤه.

لذلك، أثناء عملية البيع عليك أن تسأل أنواع مختلفةأسئلة. فن البائع هو أن يطلب منهم في الوقت المناسب.

العبارات المحتملة عند تحديد احتياجات العميل:

ما هي أمنياتك للتلفزيون المستقبلي؟
لمن تشتري مسرح منزلي؟
ما هو النموذج الذي تفضله أكثر؟
ما هي الميزات التي تحتاجها؟
ما هو التصميم الذي تفضله أكثر؟
ما رأيك في هذا النموذج؟

تقنيات الاستماع النشط الأساسية

عندما نتكلم، فإننا نعلم؛ عندما نستمع، نتعلم.

يشتري الأشخاص ما يحتاجون إليه، لذا اكتشف بالضبط ما يريده عميلك.

ولكن بالإضافة إلى القدرة على طرح الأسئلة، يجب أن تكون قادرا على الاستماع إلى العميل. إذا كنت جيدًا في طرح الأسئلة، ولكنك لا تجيد الاستماع إلى الإجابات، فلن تكون هناك تكلفة كبيرة لذلك. يهدف الاستماع إلى مندوب المبيعات إلى فهم احتياجات العميل وتقييم مدى استعداده لإجراء عملية شراء. القدرة على الاستماع بنزاهة وصراحة: الاستماع وإعلام الشخص الآخر بأنه قد تم الاستماع إليه هي مهارة مهمة للغاية.

استقبال "الصدى".
التكرار الحرفي من قبل البائع للنقاط الرئيسية التي عبر عنها العميل. يجب أن يسبق تكرار بيان العميل عبارات تمهيدية مثل: "على حد فهمك..."، "هل تعتقد أن..."

استقبال "استئناف".
استنساخ جوهر بيانات العميل في شكل مكثف ومعمم. في هذه الحالة، يمكنك استخدام عبارات تمهيدية مثل: "إذن، أنت مهتم بـ..."، "أهم معايير الاختيار هي..."

تقنية "النتيجة المنطقية".
يستخلص البائع نتيجة منطقية من تصريحات العميل. على سبيل المثال، يقول مندوب المبيعات للعميل، "بناءً على ما قلته، أنت مهتم بضمان ممتد." عند تكرار كلمات العميل، من المستحسن إظهار العاطفة الإيجابية.

استقبال "توضيح".
تطلب توضيحًا لأحكام معينة في بيانات العميل. على سبيل المثال، يقول مندوب مبيعات للعميل: "هذا مثير للاهتمام للغاية، هل يمكنك توضيح ذلك من فضلك..."

الدعم غير اللفظي.
ويتضمن الاستماع النشط أيضًا السلوك غير اللفظي المناسب: حيث تنظر إلى عيون الشخص الآخر، ووضعيتك تنقل الانتباه، وتومئ برأسك وتصدر أصوات الموافقة.

أثناء الاستماع، يجب تجنب مخاطر الاستماع المتحيز والانتقائي واللامبالي.

الاستماع المتحيز. أنت تعرف مسبقًا (أو تعتقد أنك تعرف) ما يريد الشخص قوله. في الوقت نفسه، سيتم تحديد رد فعلك، حتى ضد إرادتك، من خلال بعض المواقف المحددة مسبقًا (والسلبية في كثير من الأحيان) تجاه ما قيل.

السمع الانتقائي. أنت تسمع فقط ما تريد سماعه، وكل شيء آخر يتم تصفيته نوعًا ما.
الاستماع المشتت. لا تظهر أي مشاعر، وتبدو كشخص يفكر في شيء آخر.

السؤال المفتوح هو إحدى طرق الحصول على المعلومات. عادةً ما يبدأ الشخص الذي يطرح أسئلة ذات نهايات مفتوحة بالكلمات التالية: "من..."، "ماذا..."، "كيف..."، "لماذا..."، "كم..."، "فيما يتعلق بماذا..."، "ما هو رأيك..."

الأسئلة المفتوحة هي واحدة من أفضل الطرقتعرف على شخص غريب بشكل أفضل، وتكوين صداقات. يستخدم المفاوضون ذوو الخبرة أسئلة مفتوحة لحث الأشخاص الخجولين أو العصبيين على التحدث. غالبًا ما يستخدم المعلمون أسئلة مفتوحة عند العمل مع الأطفال أو الطلاب الأجانب.

الغرض من السؤال المفتوح

عند الاستماع إلى إجابة سؤاله، يضع النظير ذو الخبرة نفسه عمدًا في حالة عاطفية معينة، مما يسمح بذلك العميل المحتملتشعر وكأنك الشخص الرئيسي المشارك في الاجتماع. كما تظهر الممارسة، فإن الشخص عديم الخبرة، الذي يجد نفسه في مثل هذه الظروف، يفقد رأسه ويمكنه أن يخبر محاوره حتى بشيء لم يخطط له.

إذا لم يتم تحقيق التأثير المتوقع، فإن الشخص الذي يطرح الأسئلة يقوم بالمحاولة التالية لجعل العميل يتحدث - ويبذل كل ما في وسعه لتحويل المونولوج الفاشل إلى بداية الحوار.

لماذا يسأل الناس أسئلة مفتوحة؟

الأسئلة المفتوحة هي طريقة سريعةيحصل معلومات إضافيةوالتعرف على الدوافع الحقيقية التي تحرك المحاور. إن القدرة على طرح الأسئلة المفتوحة الصحيحة هي نوع من المهارة التي لا يمكن إتقانها إلا إذا تم تأكيد المعرفة النظرية من خلال سنوات عديدة من الممارسة.

خلال الاجتماع الأول، يحاول البائع تحديد دائرة اهتمامات المحاور وتهيئة الظروف لتلبية مشاكله. يحقق المفاوض ذو الخبرة ذلك بمساعدة أسئلة مثل: "هل تعتقد أنك قد تجدها مفيدة...؟"، "ما الذي يثير اهتمامك؟ هذه اللحظة"، ويدعو العميل أيضًا إلى النظر في خيارات إجابته، وصياغتها على شكل أسئلة، على سبيل المثال: "لماذا لا...؟"، "ماذا لو حاولت القيام بذلك...؟"

لفهم كيف ينظر المشتري المحتمل إلى نية البائع لمساعدته في اتخاذ اختياره، يطرح الأسئلة: "ما هو شعورك حيال ذلك؟" أو "ما رأيك؟"، وإذا شك العميل، يتم توضيح أسباب الشك بمساعدة الأسئلة: "ما الذي يقلقك؟"، "فيم تشك؟" أو "ما الذي يمكن أن يكون عائقًا؟"

أمثلة على الأسئلة المفتوحة

"ما سبب هذا الوضع؟"

"لماذا تعتقد أن اختيارك صحيح؟"

ربما يفاجأ شخص ما بما يلي في المبيعات، أسئلة مثل: "ما هي المشاكل التي يمكنك حلها عن طريق شراء هذا المنتج؟" عادةً لا يسأل مندوبو المبيعات العاملون في المتجر. لكن يتم استخدامها بنشاط من قبل موظفي المبيعات المباشرة المهتمين بالتعاون طويل الأمد ويسعون جاهدين لإيجاد سبب لكسب ثقة العميل المحتمل.

فيما يلي أمثلة على الأسئلة المفتوحة التي يطرحها الموزعون عادةً:

"هل تعتقد أن عملية الشراء هذه قد جلبت لك أقصى فائدة؟"

"متى سمعت لأول مرة عن هذه الفرصة؟"

"ما هي الفوائد التي لاحظتها؟"

مثال آخر على سؤال مفتوح في المبيعات، سؤال مثل: "ما هي النتيجة التي تتوقعها؟" يفتح الفرصة للبائع لعرض مجموعة كاملة من السلع التي تلبي توقعات العميل، وتسمح للمشتري بالاختيار الأفضل.

قبل الذهاب إلى اجتماع مع العميل، يفكر البائع بعناية في الأسئلة التي سيطرحها وبأي ترتيب.

كيف تبدأ الحوار

هذا الموضوع يقلق كل مبتدئ تقريبًا قرر تكريس نفسه لمجال المبيعات: "كيف أطرح سؤالاً على شخص لا ينوي الاستماع إلي؟"

يستخدم المفاوض ذو المعرفة أسئلة مفتوحة لفهم احتياجات العميل بشكل أفضل. وعندما يطرح أسئلته يحاول:

• بحيث تكون الصياغة واضحة للغاية. كلما كان السؤال أقصر، كلما زاد احتمال الحصول على إجابة مفصلة؛

• حتى لا يتحول الحوار إلى استجواب. الأسئلة المطروحة بطريقة مريحة لها فرصة أفضل للاستماع إليها.

وبطبيعة الحال، يجب على البائع أن يعرف كيفية طرح الأسئلة الصحيحة. هناك حالات لم يحقق فيها بائع مبتدئ ذكي من الناحية النظرية النجاح، حتى مع معرفته بذلك بالضبط. وذلك لأن العديد من المبتدئين لم يسمعوا قط أن أي عبارة يضعف صوت المتحدث في نهايتها تبدو وكأنها بيان لحقيقة. متى الكلمات الأخيرةينطق المتحدث العبارات من خلال رفع صوته، وتكون العبارة بأكملها وكأنها سؤال.

من خلال التركيز الكامل على المحاور، يمكن للبائع، الذي يستمع إلى إجاباته، من حيث المبدأ، أن يظل صامتًا، ويظهر اهتمامه فقط بابتسامة موافقة، أو إيماءة بالرأس، أو باستخدام ما يسمى "لغة الجسد".

بعد سماع إجابة غير مرضية، والتي لا تعطي الفرصة لتكوين انطباع عن العميل، لا يشعر مندوب المبيعات ذو الخبرة بالذعر، ولكنه يستمر في إظهار الاهتمام من خلال تعبيرات الوجه والمواقف والإيماءات، وبالتالي تشجيع المحاولات الجديدة من قبل العميل لإعطاء إجابة مفصلة. أثناء المحادثة، يراقب مندوب المبيعات حركات جسم المحاور. لماذا؟ المزيد عن هذا بعد قليل. والآن - عن قواعد الاستماع النشط.

المستمع النشط لا يقاطع العميل، لكنه أحيانًا ينطق بعبارات مثل: "نعم، بالفعل!"، "هذا مثير للاهتمام!"، ويوضح أيضًا أي شيء لا يفهمه باستخدام الأسئلة المفتوحة.

باعتبارها إحدى الطرق التي يستخدمها معظم البائعين الموعد التالي: يكررون الكلمات التي يتحدث بها العميل ويتوقفون مؤقتًا، حيث يفكرون خلالها في أفعالهم الإضافية، وفي الوقت نفسه يعلمون العميل أن رأيه يهم المحاور. هناك حالات أساء فيها بائع مبتدئ إلى العميل من خلال عدم الاهتمام الواجب بكلماته.

لغة الإشارة

وإذا وضع المستمع ذراعيه على صدره اتخذ وضعية دفاعية. ينبغي تفسير هذا الموقف كإشارة: "دعونا نغير الموضوع".

إذا كان المحاور يميل قليلا نحو المتحدث، فهو مهتم جدا بالمحادثة.

إذا خدش المشتري المحتمل لحيته (ذقنه)، أو قام بتدوير شيء ما في يديه أو مسح نظارته، فإنه يتخذ القرار.

إذا جلس العميل في وضع مستقيم، فهو منفتح على التواصل ويثق تمامًا في البائع.

إذا كان الشخص يتراخى، فهو مليء بالتواضع ويريد إرضاء محاوره.

إذا قام العميل بنقر إصبع حذائه على الأرض أو ساق الكرسي دون قصد، أو رسم شيئًا ما تلقائيًا أو نقر بقلم حبر جاف، فهو يشعر بالملل.

إذا كان جسم المستمع متجها نحو الباب الأمامي- ينتظر اللحظة المناسبة ليقول وداعا ويغادر.

إذا غطى الإنسان فمه بيديه أو نظر خلف المتحدث فإنه لا ينوي مناقشة أي موضوع.

كيف لا تجري محادثة

يعتقد العديد من مندوبي المبيعات أنه ينبغي عليهم القيام بذلك خلال الاجتماع الحد الأقصى للمبلغخصص وقتًا لوصف فوائد المنتجات التي يقدمونها. لكن وصف المنتج لا يضمن إتمام الصفقة.

خطأ شائع آخر يرتكبه مندوبو المبيعات الجدد هو أنه من خلال محاولتهم الإجابة على جميع أسئلة العميل، فإنهم يسمحون للعميل بالتحكم في نتيجة الصفقة.

أسئلة مفتوحة خاطئة

"هل تريد توفير أموالك؟" هو مثال سيئ لسؤال مفتوح. يلعب دورا هاما جدا في المبيعات الصياغة الصحيحة. إذا تم طرح السؤال بشكل غير صحيح، فسوف يفقد السيطرة على الوضع ويفقد العميل.

إن إجراء المبيعات يعني التحكم في تطور الأحداث. المدير أو السائل هو الذي يحدد اتجاه الأحداث، ومحاوره هو إلى حد ما راكب يسير في الاتجاه الذي يختاره المدير.

"ما الذي تعتقد أنه سيجعل حياتك أفضل؟" هو مثال سيء آخر لسؤال مفتوح. أسئلة المبيعات أنواع مختلفةتساعد على تحقيق نتائج مختلفةومندوب المبيعات الذي يسمح للمشتري المحتمل بالتحدث عن مواضيع مجردة يضيع وقته.

المفاوضات السليمة

يبدأ مندوبو المبيعات ذوو الخبرة في التحضير للمفاوضات من خلال تحديد الأهداف، أي تحديد المعلومات التي يحتاجها حول المشتري المحتمل وكيفية الحصول عليها.

بداية المفاوضات هي، في جوهرها، جمع المعلومات، بعد تلقيها، يمكن للبائع المضي قدما في العرض التقديمي. يرتكب مندوبو المبيعات عديمي الخبرة نفس الخطأ - بدلاً من السؤال العميل المحتملعن احتياجاته، واسمح له بطرح الأسئلة بنفسه.

لا يمكن للبائع البدء في طرح الأسئلة دون معرفة المنصب الذي يشغله المشتري المحتمل، لأن احتياجات الموظف العادي والمدير تختلف بشكل كبير عن بعضها البعض.

يعد تحديد احتياجات العملاء خطوة مهمة جدًا على الطريق ليس فقط بيع ناجحولكن أيضًا لتشكيل الولاء. من المؤكد أن الطريق إلى بيع منتج أو خدمة يمر عبر توضيح وبحث دقيق للغاية لاحتياجات العميل. ومن المهم أن نتذكر أن أساس البيع ليس المنتج نفسه أو حتى خصائصه، بل الفائدة التي يحصل عليها المشتري من شرائه.

وبغض النظر عن نوع الخدمة أو المنتج الذي يحتاجه المستهلك، فإن الاحتياجات الأساسية تتلخص في أغلب الأحيان في ما يلي:
- أمان
- راحة
- الجدة
- هيبة
- مصداقية

مثال لتحديد حاجة العميل

من الضروري أن نفهم أن الدافع لشراء منتج ما يكمن عميقًا في ذهن العميل. تصادف أن تكون الحاجة الداخليةوعدم الرضا وينجم عن نقص بعض الجوانب في حياته. علاوة على ذلك، على رأس ذلك شخصية المستهلك وحالته المالية وحتى مزاجه في هذه اللحظة. بعد أخذ كل هذه الشروط في الاعتبار، وإيجاد النهج الصحيح لها، وبالتالي تحديد رغبات وقدرات المشتري، يمكن للبائع بسهولة إظهار المنتج الأمثل له وضمان شراء خالي من المشاكل.

من أجل إقامة اتصال مع العميل وتحديد احتياجاته بشكل صحيح، من الضروري، أولاً وقبل كل شيء، أن تكون لديك القدرة على الاستماع بعناية إلى العميل وطرح الأسئلة الصحيحة. إن النهج الكفء لهذه النقاط واستخدامها الصحيح يضمن النجاح. قد يبدو أنه لا يوجد شيء أبسط من ذلك، لكن الاستماع والتساؤل لا يكونان فعالين إلا عندما يتم صياغتهما بعناية ويكونان ذا معنى.

مثال:
العميل: أحتاج إلى سيارة، لكن ليس لدي أي فكرة عن سوق السيارات الحديثة. ماذا يمكنك أن تقدم لي؟
يجب على البائع أن يحدد على الفور الاتجاه العام لأفكار العميل.
البائع: ما هي الخاصية ذات الأولوية التي يجب أن تتمتع بها سيارتك المستقبلية؟
العميل: يجب أن تكون موثوقة.

لذلك، بالنسبة لمشتري معين، فإن السمة الرئيسية هي الموثوقية، وهذا يسمح لك على الفور بتحديد مجموعة من السيارات المناسبة وتلك التي لا تلبي هذا المطلب. ومن الجدير بالذكر أنه في حالة الإجابة "أولاً وقبل كل شيء، أنا مهتم بذلك سعر منخفض"، سيكون متجه البحث عن المنتج مختلفًا تمامًا.

أسئلة لتحديد احتياجات العميل

تنقسم الأسئلة الخاصة بالاعتراف المختص باحتياجات العميل إلى أسئلة مفتوحة أو مغلقة أو بديلة.

تتطلب الأسئلة المفتوحة إجابة مفصلة من المشتري، فهي تشجع المحادثة. تبدأ بكلمات الاستفهام "ماذا"، "كيف"، "لماذا" ولا يمكن أن تقتصر على الإجابة "نعم" أو "لا". يمكنهم أيضًا البدء بطلب البائع "أخبرني عن/صف لي..." أو "ما رأيك...". وبالتالي، فإن المشتري المحتمل لا يزود البائع بالمعلومات فحسب، بل يشعر أيضًا باهتمامه برأي المشتري وتفضيلاته وما إلى ذلك، مما له أيضًا تأثير إيجابي على التعاون.

الأسئلة المغلقة لا تتضمن محادثة والإجابة الكافية عليها هي "نعم" أو "لا". تعتبر الأسئلة المغلقة طريقة جيدة لبدء المحادثة وإنهائها، لكن استخدام عدد كبير جدًا منها يمكن أن يكون له تأثير سلبي على تدفق المحادثة من خلال جعل المشتري يشعر بعدم الارتياح أثناء استجوابه. أمثلة على الأسئلة المغلقة هي: "هل يمكنك...؟"؛ "هل ترغب…؟". ولا شك أن البعض سؤال مغلققد يعطي إجابة مفصلة، ​​ولكن هذا هو الاستثناء.
تتطلب الأسئلة البديلة خيار الإجابة المقدم مسبقًا من قبل السائل. على عكس السؤال المغلق، فإن السؤال البديل يزيد من فرصة التواصل مع المشتري.

مثال:
البائع (سؤال مغلق): هل يمكنني معاودة الاتصال بك في نفس الوقت غدًا؟
العميل: لا.
البائع (سؤال بديل): يمكنني الاتصال بك غدًا. هل ستكون أكثر راحة في الصباح أم في المساء؟
لتحديد احتياجات المستهلك، يكفي أن يطرح البائع ذو الخبرة 5-7 أسئلة مفتوحة والعديد من الأسئلة التوضيحية.

تقنية تحديد احتياجات العملاء

تلعب تقنية تحديد احتياجات العملاء أيضًا دورًا مهمًا. بالنسبة لمندوب مبيعات حساس وذوي خبرة، لن يكون اختيار أسلوب ونهج معين لشخص معين أمرًا صعبًا. على سبيل المثال، تكنولوجيا فعالةيمكن تسميتها بمحادثة يستخدم فيها البائع ما يسمى بـ “أسلوب الارتباط بالظروف”. أولا، يتم تقديم بيان، وبعد ذلك سؤال توضيحي، على سبيل المثال: "أليس كذلك؟"؛ "إنه كذلك؟"؛ "يمين؟". الهدف من هذه الطريقة هو إعداد الشخص لأكبر عدد ممكن من الإجابات الإيجابية وبالتالي قيادته إلى ذلك مسألة حاسمة، والتي تتطلب استجابة إيجابية لنجاح الصفقة.

مثال:
البائع: هذا بالضبط ما كنت تبحث عنه، أليس كذلك؟
العميل: نعم.
البائع: والفئة السعرية مناسبة أليس كذلك؟
العميل: نعم.
البائع: إذن، كما أفهم، أنت تأخذ هذا المنتج، أليس كذلك؟
العميل: سوف آخذه.

إذن، أنت الآن على دراية بالتقنيات والطرق الأساسية لتحديد احتياجات العميل، وهو أمر ضروري لتعاونك الناجح معه.