Pagkilala sa mga Pangangailangan Ang prinsipyo ng pagtukoy ng mga pangangailangan ay mahalagang isang aspeto ng diskarte sa marketing sa mga benta, sa kanyang pinakamabentang aklat na "Mga Pangunahing Kaalaman sa Pagmemerkado," sinipi ni Peter Drucker: "Ang layunin ng pagmemerkado ay hindi kailangan ang pagsisikap sa pagbebenta. Ang kanyang layunin ay

Pagkilala sa mga pangangailangan Ang yugtong ito ay hindi gaanong mahalaga at medyo lohikal na isinama sa pag-uusap. Tandaan lamang natin na hindi tayo nagbebenta ng card sa telepono, ngunit isang pulong! Kaya tutukuyin natin ang mga pangangailangan batay hindi sa kung bakit kailangan ng isang tao ang isang card, ngunit sa kung bakit siya lubos na nangangailangan

Mga gawain

Pagkilala sa mga pangangailangan, mga hangarin, motibo at limitasyon.

Pagtatatag ng mapagkakatiwalaang relasyon.

Pagsali sa kliyente sa proseso ng transaksyon.

Mga gamit

Ang pangunahing kasangkapan ay mga tanong.

Aktibong pakikinig.

Pagsusuri ng impormasyong natanggap.

Mga tanong upang matukoy ang mga pangangailangan

Mga uri

Bukas - magpahiwatig ng isang detalyadong sagot na nagbibigay ng pinakamalaking dami ng impormasyon.

Alternatibo - nagpapahiwatig ng "alinman/o" na pagpipilian. Bigyan ang kliyente ng pagkakataong pumili mula sa mga inihandang opsyon.

Sarado - magpahiwatig ng monosyllabic na sagot na "oo/hindi".

Mga uri ng bukas na tanong

Ano ang pinakamahalaga sa iyo?

Siguro mayroon kang mga espesyal na kagustuhan?

Mga pagkakakilanlan. Binibigyang-daan kang maunawaan ang tunay na kahulugan ng sinasabi ng mamimili. Ang katotohanan ay madalas na ginagamit ng mga tao ang parehong mga termino upang tukuyin ang iba't ibang kahulugan. Halimbawa:

Ano ang ibig mong sabihin?

Tungkol sa mga dahilan. Pinahihintulutan kitang maunawaan ang mga dahilan ng mga paniniwala ng kliyente. Halimbawa:

Kaugnay ng ano?

Mga paglilinaw. O paglilinaw. Halimbawa:

Magkano?

Gaano kabilis?

Kung makakita kami ng angkop na opsyon, gaano ka kabilis makakagawa ng desisyon?

Nagpapasigla. Kung hindi sapat ang impormasyong natanggap, maaari lang kaming humiling ng karagdagan:

Ano pa?

Funnel ng mga tanong

Gamit at pinagsasama-sama ang mga pangunahing uri ng mga tanong, bumuo kami ng isang bagay tulad ng isang funnel. Nagtatanong kami ng bukas, tatlo o apat na tanong, na nakakakuha ng maximum na dami ng impormasyon. Halimbawa:

Sabihin mo sa akin, ano ang una mong hinahanap kapag pumipili?

Ano ang ibig mong sabihin sa...?

Ano ang dahilan ng paniniwalang ito?

Sa tulong ng isa o dalawang alternatibo, itinuturo namin ang diyalogo tungo sa isang matagumpay na transaksyon. Halimbawa:

Sabihin mo sa akin, plano mo bang simulan ang paggamit nito sa malapit na hinaharap o sa tag-araw lamang?

Sa dulo, sa tulong ng isa o dalawang sarado, naglalagay kami ng isang punto. Halimbawa:

Sabihin mo sa akin, nasisiyahan ka ba sa opsyong ito?

Echo na tanong

Ang tool na ito ay malawakang ginagamit sa aktibong pakikinig. At ang kahalagahan ng aktibong tool sa pakikinig ay ang diskarte na ito ay hinihikayat ang mamimili na pag-usapan ang kanyang mga kahilingan at problema.

Nangangahulugan ang isang echo question na inuulit natin ang reaksyon ng mamimili na may nagtatanong na intonasyon. Kaya, nilinaw na inaasahan namin ang isang mas detalyadong sagot. Halimbawa:

Gusto kong makakuha ng kalidad ng pagganap.

Mataas na kalidad ng pagganap?

Oo, ang huli kong binili ay tumagal lamang ng ilang buwan.

Tungkol sa presyo

Marahil ang tanong ng inaasahang presyo ng isang produkto ang pinakakontrobersyal. Sa isang banda, ito (ang tanong) ay nagpapahintulot sa iyo na putulin malaking bilang ng mga opsyon na "hindi na-claim" ng kliyente. Ngunit sa kabilang banda, maaaring maging mahusay na limitahan ang pagpili.

Isang mahalagang katangian ng isang produkto ang presyo/halaga. At kung nakikita ng mamimili na nalulutas ng produkto ang problema, pagkatapos ay handa siyang magbayad. Ang tanong ng presyo ay maaaring lumikha ng mga paghihigpit - nang hindi nauunawaan ang halaga, ang mga inaasahan ng mamimili ay maaaring mababang badyet.

Bilang kahalili, maaari kang makipag-usap hindi tungkol sa isang partikular na presyo, ngunit tungkol sa isang hanay ng presyo.

Tungkol sa karanasan

Magandang ideya na alamin ang karanasan ng kliyente sa mga katulad na produkto. Kaya, halimbawa, ang isang kliyente ay maaaring magkaroon ng kanyang sariling kagustuhan para sa isang kumpanya o, sa kabaligtaran, mga negatibong pagkiling. Sa pamamagitan ng pagtatanong ng isang bukas na tanong tungkol sa kung ano ang gumana at kung ano ang hindi, makakakuha tayo ng mahalagang impormasyon.

Tungkol sa mga alternatibo

Kung hindi namin maiaalok ang kliyente kung ano ang gusto niya, maaari kaming magtanong tungkol sa mga alternatibong opsyon:

Handa ka na bang isaalang-alang ang iba, marahil mas kawili-wiling mga opsyon?

Sino ang gumagawa ng desisyon

Bumibili ka ba para sa iyong sarili o bilang isang regalo?

Sabihin mo sa akin, kailangan mo bang kumonsulta sa isang tao upang gumawa ng desisyon o gagawin mo ba ang desisyon nang personal?

Mga motibo ng mamimili

Bilang karagdagan sa pagtukoy ng mga pangangailangan, kinakailangang maunawaan kung ano pa ang nag-uudyok sa mamimili. Ang mga motibo ay kung paano inaasahan ng mamimili na masiyahan ang mga kahilingan. Halimbawa, ang isang tao ay nauuhaw. Uhaw ang kanyang pangangailangan. Ngunit ang isang tao ay maaaring pawiin ang kanyang uhaw sa tubig mula sa gripo o tubig na nagkakahalaga ng isang daang dolyar kada litro. Ito ang motibo ng pawi ng uhaw.

Bilang isang patakaran, ang mamimili ay nagsasalita tungkol sa kanyang mga motibo mismo. Halimbawa, kung sasabihin sa amin na ang nakaraang modelo na ginagamit ng kliyente ay wala sa ayos, pinag-uusapan natin tungkol sa motibo ng pagiging maaasahan. Sa pagtatanghal dapat nating pag-usapan ang ating mga garantiya. O kung sasabihin nila sa amin na ayaw nilang mag-aksaya ng oras sa pag-aaral ng mga tagubilin, maaaring ito ay tungkol sa kaginhawahan.

Maaaring may isang motibo, o medyo mas madalas na marami. Ang mga pangunahing ay:

Kaligtasan at pagiging maaasahan

Prestige at pag-asam ng mga bagong produkto, fashionability

Nagtitipid

Kaginhawaan at pagnanais para sa katatagan, hindi pagkakaiba-iba

Mahalaga! Ang pagnanais na makatipid ng pera sa isang pagbili, halimbawa, ay hindi isang pangangailangan - ito ay isang motibo. Kung sa panahon ng isang pagtatanghal ginagamit namin ang "murang opsyon na ito" bilang isang pangunahing bentahe, kung gayon ang tugon ay magiging minimal. At kung inaasahan lamang ng mamimili ang pagtitipid. Ang produkto ay dapat malutas ang isang problema.

Pananaliksik ni Neil Rackham at SPIN Sales

Habang nagtatrabaho sa paraan ng SPIN, pinag-aralan ng pangkat ni Neil Rackham ang malaki at maliit na benta. Natukoy ang isang trend - ang pagkakaiba sa pagitan matagumpay na benta at mga benta na hindi gaanong matagumpay sa yugto ng pagkilala sa mga pangangailangan (yugto ng pananaliksik). Ibig sabihin, mga tanong tungkol sa mga problema ng kliyente. Ito ay lalo na kapansin-pansin sa maliit na benta. Sa maliliit na benta, kapag matagumpay na nakumpleto ang deal, ang bilang ng mga tanong ay mas mataas kaysa sa mga nabigong deal.

Pagkilala sa mga pangangailangan

Ang puso ng anumang pagbebenta - mga problema at mga nakatagong pangangailangan ng mga mamimili. Intindihin mo sila ang pangunahing gawain. Neil Rackham

Sino kinatawan ng medikal para sa doktor - ito ay isang artista, at isang confessor, at isang psychologist, at isang kaalyado, at isang kaibigan.
Kung walang pagkamalikhain, impromptu, spontaneity, isang positibong saloobin, drive, salita at aksyon, hindi isang solong deal ang maaaring makumpleto.

Paano mapapasok ang isang doktor sa isang kumpidensyal na pag-uusap at ibenta siya? Kausapin mo lang ang iyong doktor at baka sakaling ibunyag niya sa iyo ang kanyang mga sikretong pangangailangan. Naturally, ang pag-alam sa mga pangangailangan ng doktor, ang pagbibigay-kasiyahan sa kanila ay isang bagay ng teknolohiya.

Ang pangunahing gawain ng kinatawan ng medikal - itakda ang mga tamang tanong doktor at aktibong makinig. Nagsasalita ako ng 10% ng oras at nakikinig ng 90% ng oras ( Golden Rule para sa isang medikal na kinatawan).

Ang doktor mismo ang higit na nakakaalam ng mga pangangailangan ng doktor, kaya ang pinakamatalinong bagay ay bigyan siya ng pagkakataong pag-usapan ito.

Paano? - Pagtatanong at pakikinig sa mga sagot.

Mga dahilan para magtanong:

Para iparamdam sa doktor na mahalaga

Kontrolin ang proseso ng pagbebenta

Unawain ang mga pangangailangan at kagustuhan ng doktor

Alamin ang mga posibleng pagtutol at sagutin ang mga ito

Mayroong iba't ibang mga katanungan:

Bukas - ang mga nagsisimula sa mga salitang tanong: kailan, saan, bakit, atbp.,

Alternatibo - nag-aalok ng mga pagpipilian sa sagot

Sarado - ang pagpipilian ng sagot ay limitado sa mga salitang "oo" o "hindi".

Bukas na mga tanong:
Ang mga bukas na tanong ay nakakatulong upang makapagsalita ang doktor, iparamdam sa kanya na mahalaga siya, lumikha ng komportableng sitwasyon para sa pagpapanatili ng pakikipag-ugnayan, at gawin ang mga unang hakbang patungo sa pagtukoy ng isang pangangailangan.

Ang mga bukas na tanong ay nangangailangan ng isang detalyadong sagot na hindi sila masasagot ng "hindi" o "oo."

Ang mga pagkakamali na kadalasang ginagawa ng mga medikal na kinatawan ay nagtatanong ng maraming tanong nang sabay-sabay, hindi nakikinig sa mga sagot, hindi nakikinig sa sagot, nagsisimulang magsalita, hindi nagtatanong ng lahat.

Pagkatapos magtanong, kailangan mong i-pause para sumagot ang kliyente.

Mga halimbawa ng tanong:
1. Ano ang iyong pinagtutuunan ng pansin kapag pumipili ng gamot para sa paggamot ng rhinitis sa unang lugar? - pagkilala sa mga pangangailangan.
2. Anong mga katangian ang dapat mayroon ang isang gamot para sa paggamot ng rhinitis?
3. Doktor, ano ang lalong mahalaga para sa iyo kapag nagrereseta ng mga gamot para sa paggamot ng rhinitis?
4. Doktor, ano ang gumagabay sa iyo sa pagpili ng gamot?

5. Anong epekto ang inaasahan mo kapag nagrereseta ng gamot para sa paggamot ng rhinitis?

6. Ano ang binibigyang pansin mo kapag pumipili ng gamot para sa paggamot ng rhinitis?

Mga alternatibong tanong:

Ang mga tanong, ang mga salita na naglalaman ng mga posibleng sagot, ay nangangailangan ng mabilis na solusyon. Hindi ka nagpapataw ng anuman, ngunit simpleng paglilinaw.

Mga halimbawa:

1. Doktor, anong paraan ng pagpapalaya? gamot Mas gusto mo ba ang mga tablet o syrup?

2. Doktor, ilang pasyente na may namamagang lalamunan ang pumupunta sa iyo bawat araw - dalawa o tatlo o higit pa?

3. Doktor, mangyaring sabihin sa akin, mas gusto mo ba ang monotherapy o kumplikadong therapy para sa mga pasyente na may namamagang lalamunan?

Mga saradong tanong:

Hindi nila hinihikayat ang detalyadong komunikasyon, ngunit nangangailangan ng maikling sagot na "oo" o "hindi", i.e. tapusin ang talakayan.

Para saan:

Suriin ang iyong pag-unawa

Kumuha ng partikular na uri ng pakikipag-ugnayan

Alamin ang huling desisyon ng kliyente

Mga halimbawa:

1. Kung mag-aalok ako sa iyo ng mas mabisang gamot, gagamitin mo ba ito sa iyong pagsasanay?

2. Doktor, gusto mo bang iwasan ang mga tuyong mucous membrane at kasabay nito ay mabisang maalis ang nasal congestion?

Konklusyon:

Samakatuwid, ito ay nagkakahalaga ng pagtatanong sa doktor ng iba't ibang mga katanungan sa panahon ng proseso ng pagbebenta. Tandaan, ang sales representative ay ang nagtatanong ng mga tamang tanong sa tamang oras at nakikinig nang husto. Kapag nakakaalam ng impormasyon, pumunta kami mula sa pangkalahatan hanggang sa tiyak, i.e. Sa bawat hakbang sinusubukan naming paliitin at tukuyin ang lugar ng pakikipag-ugnayan.
Tandaan na kung sino ang magtanong ang nangunguna sa usapan!!!

At ngayon ay oras na upang malaman ang tungkol sa pagkilala sa mga pangangailangan ng kliyente. Ito ang pangalawa at, sa aking opinyon, ang pinakamahalaga sa lahat (malinaw na kung wala ang iba ay imposible).

Bakit kailangang tukuyin ang mga pangangailangan?

Maraming mga kumpanya ang nagtuturo sa iyo na magbenta ayon sa mga pangangailangan! Ngunit hindi nila madalas ipaliwanag kung bakit. Sa isang banda, ang lahat ay simple, nagpasya ang isang tao na bumili ng TV - ang kanyang pangangailangan ay isang TV, at magsasalita ako tungkol sa isang TV. HINDI ang kanyang pangangailangan para sa kaginhawahan at kaginhawaan sa pagtanggap ng impormasyon na ipinadala ng TV (mga pelikula, programa, serye sa TV, talk show, larong pampalakasan, atbp.). At kung lalalim tayo, kung gayon mula sa lahat ng mga programang ito ay nais niyang libangan, emosyon, bagong kaalaman. Iyon ay, ang kanyang pagganyak ay mas malalim kaysa sa tila. At ako, bilang isang mamimili, ay sasabihin sa iyo na upang manood ng balita at manood ng football, kailangan mo ng ganap na magkakaibang mga TV. Ito ay upang makatulong sa pagpili ng tamang produkto na dapat gamitin ng nagbebenta ang pagkakakilanlan ng mga pangangailangan ng kliyente.

Ito ay kung titingnan mo ito mula sa isang tabi. Ngunit bukod dito, ang bawat tao ay indibidwal sa mga tuntunin ng mga kagustuhan sa buhay, ginugugol ng isa ang lahat ng kanyang pera sa mga naka-istilong bagay at mamahaling telepono, ang isa ay nag-iimbak at nag-iimbak. At kung ang isa ay hinihimok ng bago at prestihiyo, ang isa naman ay hinihimok ng ekonomiya. At magiging hangal na mag-alok sa kanila ng parehong produkto.

Mga pangangailangan at pangangailangan ng mga customer

Bago pumasok sa teknolohiya pagkilala sa mga pangangailangan ng kliyente, alamin natin kung ano ang kailangan? Ano sila? Ang Wikipedia ay dumating upang iligtas: Kailangan, pangangailangan - isang panloob na estado ng sikolohikal o functional na pakiramdam ng kakulangan ng isang bagay, na ipinakita sa depende sa situational factors. Gusto ko ang dalawang parirala sa kahulugang ito: "mga pakiramdam ng kakulangan" at "nagpapakita sa depende sa mga salik sa sitwasyon." Ang isang pangangailangan ay isang pakiramdam lamang, iyon ay, ang halaga ay hindi pare-pareho at ang mga pangangailangan ay nagbabago depende sa sitwasyon. Halimbawa, naglakbay ang isa sa aking mga kaibigan sa China. Habang bumibisita sa mga probinsya, para siyang milyonaryo sa kabila ng kahirapan na naghari doon. Ngunit nang siya ay dumating sa Shanghai, siya mismo ay naramdaman na parang isang mahirap na tao, nakikita mataas na lebel buhay (mga skyscraper, mamahaling sasakyan, atbp.). Ibig sabihin, maaaring magbago ang mga pangangailangan ng parehong tao. At kung sa unang kaso ay hindi niya naramdaman ang pangangailangan para sa pera dahil mas mayaman siya kaysa sa kanyang kapaligiran, kung gayon sa pangalawang kaso naramdaman niya ang kakulangan ng kanyang pananalapi na may kaugnayan sa lipunan.

Para sa iyo at sa akin, ang lahat ng nasa itaas ay nangangahulugan na maimpluwensyahan natin ang mga pangangailangan. Bukod dito, maaari nating likhain ang mga ito!