კლიენტთან კონტაქტის 10 წერტილი. კონტაქტის წერტილები: კლიენტთან ძლიერი ურთიერთობების დამყარება. რატომ არის მნიშვნელოვანი შეხების წერტილები

თქვენ არ გაქვთ მეორე შანსი, რომ პირველი შთაბეჭდილება მოახდინოთ.
კოკო შანელი

ახლა მსოფლიოში უამრავი კომპანია და ფრილანსერებია, მაგრამ როგორ გამორჩეთ, გახსოვდეთ და კარგი შთაბეჭდილება მოახდინოთ? ამისათვის არის კლიენტზე გავლენის წერტილები - კონტაქტის წერტილები

საკონტაქტო წერტილები არის ის მომენტები, როდესაც კლიენტი დაუკავშირდა თქვენ ან თქვენს კომპანიას.

საკონტაქტო პუნქტები არის ერთ-ერთი მთავარი გზა თქვენი ან თქვენი კომპანიის შესახებ შემოსავლისა და ცნობადობის გაზრდის მიზნით. შეიძლება არსებობდეს ასეთი პუნქტები დიდი თანხა: სატელეფონო საუბარი, კომერციული შეთავაზება, ოფისი, ფოსტა, ვებგვერდი, თანამშრომლები, Ბიზნეს ბარათები, კონტრაქტი, ინვოისი, მომხმარებლისთვის შეტყობინებები პროექტზე მუშაობის მიმდინარეობის შესახებ

ეს არის კლიენტისთვის სიმართლის მომენტები. თქვენი ვებსაიტის, სავიზიტო ბარათის ან თანამშრომლების დანახვა იწყებს გავლენის პროცესს, დადებითი თუ უარყოფითი. კლიენტი იღებს გადაწყვეტილებას ითანამშრომლოს თქვენთან თუ არა.
საკონტაქტო წერტილების მთავარი ამოცანაა ემოციების გამოწვევა იმ ადამიანში, ვისთანაც კონტაქტში ხართ. WOW ეფექტი.
საკონტაქტო პუნქტები შეიძლება შევადაროთ გოგოს, რომელიც ემზადება პაემანისთვის. ის საათობით ატარებს სარკის წინ დგომას და თავს საუკეთესო ფორმაში იღებს. ტანსაცმელი, ვარცხნილობა, მაკიაჟი - ეს არის მისი კონტაქტის წერტილები, მისი გავლენა პარტნიორზე.
თუ შეგიძლიათ წინასწარ მოემზადოთ პაემნისთვის, მაშინ ბიზნესში სპონტანურობაა. კლიენტთან შეხვედრა შეიძლება ნებისმიერ დროს მოხდეს, ამიტომ თქვენი შეხების წერტილები ყოველთვის საუკეთესო მდგომარეობაში უნდა იყოს.

კლიენტის ნდობის მოპოვებას წლები სჭირდება, მის დაკარგვას მხოლოდ ერთი არასწორი ნაბიჯი.

10 ყველაზე გავრცელებული შეხების წერტილი ბიზნესში:

1. სავიზიტო ბარათი
2. ელ
3. Კომერციული შეთავაზება
4. კომპანიის წევრი
5. სარეკლამო მასალები
6. მომხმარებელთა მიმოხილვები
7. პროდუქტები
8. პრეზენტაცია კომპანიის შესახებ/გადაწყვეტილებები

მომხმარებელთა ურთიერთქმედების წერტილები შეიძლება დაიყოს 3 დონეზე:

- Ვაუ! ამ დროს ახსოვს თქვენი შეხების წერტილები. როცა კომპანიას ურეკავ, წარმოგიდგინე შენი თავი და გეტყვიან, რომ გახსოვთ, რადგან ორიგინალური სავიზიტო ბარათი გაქვთ.

- კარგი. როცა შთაბეჭდილება არ მოუხდენია და უარი არ იწვევდი.

- საზიზღარია. როდესაც სავიზიტო ბარათებს ცვლით, ჯიბეებში იხედებით და ხვდებით, რომ სავიზიტო ბარათი არ წაგიღიათ.

დავალება თქვენთვის:

დაწერეთ მინიმუმ 10 თქვენი გავლენის წერტილი კლიენტზე.
შეადარეთ თქვენი შეხების წერტილები თქვენს კონკურენტებს. მიეცით საკუთარ თავს და თქვენს ოპონენტებს შეფასება 0-დან 10-მდე, სადაც 10 არის "Wow!"

მაგალითები:

გვერდი 404

ბრენდირებული ტანსაცმელი

Კომერციული შეთავაზება

Სავიზიტო ბარათი

რუსეთში მარკეტინგის წამყვანი სპეციალისტი იგორ მანი ამტკიცებს, რომ კომპანიების მხოლოდ 1% იყენებს მომხმარებელთა შეხების წერტილებს პრაქტიკაში. თუ ახლა ფიქრობთ "რა არის ეს?", მაშინ თქვენთვის ორი სიახლეა. ცუდი ამბავი ის არის, რომ თქვენ ართმევთ თავს მნიშვნელოვან ბიზნეს ინსტრუმენტს. კარგი ის არის, რომ მას შემდეგ რაც დაეუფლებით, შეგიძლიათ გახდეთ უფრო ეფექტური ვიდრე თქვენი კონკურენტების 99%.

მომხმარებელთა საკონტაქტო პუნქტები - რა არის ისინი?

ეს არის ნებისმიერი ადგილი, ინტერფეისი და სიტუაციები, როდესაც კლიენტი ურთიერთობს თქვენს კომპანიასთან ან მოიხმარს თქვენს შესახებ ინფორმაციას.

მაგალითი:

კლიენტმა მიიღო კომერციული შეთავაზება - კონტაქტი. თქვენმა მენეჯერმა დაურეკა - დაუკავშირდით. კლიენტი ქუჩაში მიდის და ხედავს თქვენს ნიშანს - კონტაქტს. მან დაინახა თქვენი კომპანია Yandex-ში ძიებისას - ასევე კონტაქტი.

კლიენტთან კონტაქტის ძირითადი წერტილების ჩამოთვლით, იგორ მანი ასახელებს 50-ზე მეტ წერტილს. და ეს მხოლოდ აისბერგის მწვერვალია.

კლიენტთან შეხების წერტილების სია იგორ მანისა და დიმიტრი ტურუსინის წიგნიდან "კონტაქტის წერტილები".
წყარო: https://www.ozon.ru/context/detail/id/18001939/

დიაგრამაში ქულები გროვდება ჯგუფებად, მაგრამ ცხოვრებაში კლიენტი მათ მიჰყვება ჯაჭვში: მან დაინახა ბანერი გზის გასწვრივ, დაინტერესდა, მივიდა საიტზე, უბრძანა დარეკვა, ისაუბრა მენეჯერთან, და ა.შ. ღირს გაგება: ჯაჭვის ერთი სუსტი რგოლი და კლიენტი იკარგება. ჩვენ განვიხილავთ, თუ როგორ ავიცილოთ თავიდან ეს შემდგომი.

როგორ განვსაზღვროთ თქვენი შეხების წერტილები კლიენტთან?

იმისათვის, რომ კომპეტენტურად წარმართოთ კლიენტი მთელი ჯაჭვის გავლით, ბრენდის გაცნობიდან ტრანზაქციამდე, ჯერ უნდა გამოთვალოთ თქვენი შეხების წერტილები კლიენტთან. Როგორ გავაკეთო ეს? არსებობს ორი გზა:

1. ჩადეთ მყიდველის ადგილზედა მიჰყევით მის გზას გარიგებისკენ. გაითვალისწინეთ, რომ ბილიკები შეიძლება განსხვავდებოდეს იმისდა მიხედვით, თუ რა არხიდან მოვიდა ლიდერი: კლიენტი, რომელმაც ნახა თქვენი ბეჭდური რეკლამა ქუჩაში, სავარაუდოდ დაგირეკავთ ან გესტუმრებით, ხოლო ვინც ნახა კონტექსტური რეკლამა, უფრო მეტად განათავსებს შეკვეთას. ონლაინ.
2. ჩადეთ საკუთარი თავი თქვენი კონკურენტის კლიენტის ადგილზე.ჯერ ერთი, ეს კიდევ უფრო ადვილია, რადგან უფრო რთულია თქვენი კომპანიის გარედან შეხედვა და მეორეც, ამ პროცესში შეგიძლიათ მიიღოთ გარკვეული ხრიკები თქვენი კონკურენტებისგან.
3. შეხედეთ თქვენს გაყიდვების ძაბრს.შეგვიძლია ვთქვათ, რომ გაყიდვების ძაბრი არის სენსორული ჯაჭვის განსაკუთრებული მაგალითი, რადგან მისი თითოეული ეტაპი შეესაბამება გარკვეულ წერტილს.

ყველაზე მოსახერხებელია კლიენტთან შეხების წერტილების სიის შედგენა გონების რუქების სახით. ეს ნათელია და საშუალებას გაძლევთ მოხერხებულად დააზუსტოთ ისინი. იხილეთ დიაგრამა ზემოთ მოცემული წიგნიდან.

როგორ ვიმუშაოთ შეხების წერტილებთან?

ახლა, როცა საკონტაქტო პუნქტები იპოვეს, დროა მათზე იმუშაოთ: წაშალეთ სუსტი რგოლები და გააუმჯობესეთ დარჩენილი. მაშ, რა უნდა გააკეთოთ ამისათვის?

1. დაალაგეთ თქვენი ქულები

გადახედეთ თქვენს სიას და თითოეულ ქულას მიეცით შეფასება 1-დან 10-მდე იმის შესახებ, თუ რამდენად მნიშვნელოვანია თქვენთვის თქვენი შედეგების მისაღწევად. შემდეგ „მიამაგრეთ“ ყველაზე მნიშვნელოვან პუნქტებს საუკეთესო მუშები, მეტი რესურსის გამოყოფა. ამ ეტაპზე ასევე მნიშვნელოვანია იმის შეფასება, თუ რამდენად ეფექტურად მუშაობს შეხების წერტილი.

ანა საზონოვა, სააგენტო 1PS.RU-ს განვითარების დეპარტამენტის უფროსი:
- თითოეული ტიპის შეხების წერტილებისთვის თქვენ უნდა გამოიყენოთ საკუთარი მეთოდები. მაგალითად, ვებსაიტის შემთხვევაში ყველაზე მოსახერხებელია Yandex.Metrica-ს გამოყენება. იქ შეგიძლიათ დააყენოთ მიზნები სხვადასხვა ფორმების ანალიზისთვის: საინფორმაციო გამოწერის ფორმა, რეგისტრაციის ფორმა, შეკვეთის ფორმა და ა.შ. (ჩვენ კი გვაქვს ინფორმაცია ამის შესახებ). Yandex.Metrica საშუალებას გაძლევთ თვალყური ადევნოთ საიდან, საიდან და საიდან მოდიან მომხმარებლები, რომლებმაც საბოლოოდ შეასრულეს სამიზნე მოქმედება (შეკვეთა/შეძენა/გამოწერა და ა.შ.).

2. უპასუხეთ 3 მნიშვნელოვან კითხვას

რა უნდა გავაკეთოთ შეხების წერტილთან, რომ ის უკეთესი იყოს? ვინ არის პასუხისმგებელი მის გაუმჯობესებაზე? რა ვადაში უნდა გაუმჯობესდეს?

ირინა კრეჩეტოვა, ბიზნეს კონსულტანტი, სტრატეგია ბიზნესისთვის:
- მომხმარებელთა საკონტაქტო პუნქტების აუდიტის დროს ვიწყებ იმ პუნქტებით, რომლებიც პირდაპირ გავლენას ახდენენ გაყიდვების შედეგებზე. მაგალითად, კომპანიაში, რომელიც ეხება კომპლექსურ უზრუნველყოფას სამშენებლო პროექტებიმასალები, იყო ძალიან დაბალი კონვერტაცია ეტაპზე - კომერციული შეთავაზება / ხელშეკრულების დადება. აღმოჩნდა, რომ კომერციული წინადადება დაწერილი იყო უწყვეტი ტექსტით, ძირითადად კომპანიის განვითარების ეტაპების აღწერა, უპირატესობების შესახებ ზოგადი ფრაზები და, ბოლოს, შეთავაზებული ასორტიმენტის უზარმაზარი ჩამონათვალი. გასაგებია, რომ არავინ წაიკითხა, კლიენტმა კი უარი თქვა თანამშრომლობაზე. ამიტომ, ჩვენ შევიმუშავეთ ახალი ვარიანტი კომერციული შეთავაზება: მოათავსეთ იგი ერთ ფურცელზე, მკაფიოდ მიუთითეს შეთავაზება, თანამშრომლობის სარგებელი ციფრული თვალსაზრისით, დაამატა სურათები და მოწოდება მოქმედებისკენ ბოლოში. ფასების სია გადაიხედა და დაიწყო ცალკე ფაილის სახით გაგზავნა. ამ ეტაპის კონვერტაცია პირველ კვირაში 7-ჯერ გაიზარდა.

კიდევ ერთი მაგალითი: კერამიკული ფილების კომპანიას ჰქონდა ბევრი გამოტოვებული ზარი. აღმოჩნდა, რომ მენეჯერები დიდ დროს ხარჯავენ ზარების განსახორციელებლად და სთხოვენ აეხსნათ როგორ მოხვდნენ საწყობში, მაგრამ არ აქვთ დრო ახალი მომხმარებლების ზარებზე პასუხის გასაცემად. ჩვენ შევცვალეთ მარშრუტი საწყობისკენ და რუკაზე ვაჩვენეთ როგორ მივიდეთ იქ. ეს დიაგრამა ერთვის თითოეულ გადახდილ ინვოისს. შედეგად, 2 კვირის შემდეგ გამოტოვებული ზარების მაჩვენებელი 10-ჯერ შემცირდა, ხოლო სალონებში გაყიდვები გაიზარდა 23%-ით.

3. წაშალეთ სუსტი ბმულები

4. შექმენით wow შეხების წერტილები.

ეს არის განსაკუთრებით მიმზიდველი, განსაკუთრებული და მომგებიანი ქულები, რომლებიც გამოგარჩევთ კონკურენტებისგან. იდეალურ შემთხვევაში, თქვენ უნდა გადააკეთოთ ყველა შუა წერტილი wow წერტილებად. ნუ კარგი პრეზენტაცია, მაგრამ შესანიშნავი პრეზენტაცია. გააკეთეთ არა მხოლოდ ნიშანი, არამედ მიმზიდველი ნიშანი. მიიყვანეთ თქვენი ცივი გაყიდვები სრულყოფილებამდე. მოძებნეთ ორიგინალური ჩიპები ყველაფრისთვის!

5. მიმართვა ყველა გრძნობას

მოსახერხებელია თქვენი ფორმა საიტზე? დაე, ისიც ლამაზი იყოს. ლამაზია თქვენი ოფისი? დაე იქაც სასიამოვნო სუნი იყოს. ეს არის ე.წ

საკონტაქტო პუნქტები არის სხვადასხვა საკონტაქტო წერტილი კომპანიასა და სამიზნე აუდიტორია, გავლენას ახდენს ამ უკანასკნელის გადაწყვეტილებაზე პროდუქტის არჩევის შესახებ. ურთიერთქმედების თითოეული ეტაპის დეტალური მუშაობისას, თქვენ შეგიძლიათ გაზარდოთ გაყიდვები სიდიდის რიგითობით.

მათთვის, ვინც მუდმივად არის ონლაინ რეჟიმი, გამოიყოფა შემდეგი კონტაქტის წერტილები:

• მეშვეობით სოციალური ქსელები;
• ოფიციალური ვებგვერდი და სარეკლამო პლატფორმები;
• ბიულეტენი, სხვადასხვა მესინჯერები, ტელეფონი;
• Ძიების შედეგები;
• კონტექსტური და საბანერო რეკლამის საშუალებით.

კომპანიები, რომლებსაც არ აქვთ ონლაინ მუშაობის უნარი, აგრძელებენ კომუნიკაციას ოფლაინში - სატელეფონო საუბრების საშუალებით ან პირადად.

ამისთვის ეფექტური ურთიერთქმედებააუდიტორიასთან ერთად, თქვენ არა მხოლოდ სწორად უნდა გამოიყენოთ კონტაქტის თითოეული წერტილი, არამედ შეგეძლოთ გამოყოთ ყველაზე პრიორიტეტული.

ძირითადი ბმულები

თითოეულ ბიზნეს პროცესს აქვს თავისი „ჯაჭვები“, რომლებიც აკავშირებს კლიენტს კომპანიის პროდუქტებთან (მომსახურებებთან). სიცხადისთვის, მოვიყვანოთ მაგალითი ჯანდაცვის კლინიკასთან.

საკონტაქტო წერტილების ჯაჭვს შეიძლება ჰქონდეს შემდეგი კომპონენტები:

1. განცხადებაზე ბანერი რეკლამა;
2. გადადით კომპანიის ოფიციალურ ვებსაიტზე;
3. დაკითხეთ კონსულტანტი ონლაინ ფორმის საშუალებით;
4. დარეკეთ კონსულტაციის დასანიშნად;
5. სარეკლამო წერილების გაგზავნა SMS ან ელექტრონული ფოსტით.

თითოეულ კომპანიას შეუძლია განსხვავებულად დაუკავშირდეს კლიენტს. ერთს ექნება რამდენიმე საკონტაქტო მეთოდი საიტზე, მეორეს ექნება მხოლოდ საკონტაქტო ტელეფონის ნომერი. პრაქტიკა გვიჩვენებს, რომ კლიენტები დარეგისტრირდებიან კომპანიაში, რომელსაც აქვს კონტაქტების მეტი ჯაჭვი - უფრო ადვილია ურთიერთობა და ისინი უფრო ენდობიან მას.

საკონტაქტო წერტილების სახეები და მნიშვნელობა

პროდუქტის ბაზარზე პოპულარიზაციის წარმატება დიდწილად დამოკიდებულია პირველ შთაბეჭდილებაზე, რაც მას მოაქვს მყიდველზე. აქედან გამომდინარე, ძალზე მნიშვნელოვანია თქვენი კომპანიის სწორი იმიჯის შექმნა სამიზნე აუდიტორიაში.

შეხების წერტილების გაანალიზებისას მომხმარებელთა პასუხის საფუძველზე, ისინი იყოფა:

• პოზიტიური;
• უარყოფითი;
• ნეიტრალური.

ბიზნესისთვის ყველაზე არასასურველი რეაქციები უარყოფითი რეაქციებია. უფრო ხშირად ისინი გამოხატულია უარყოფითი მიმოხილვები, რაც სერიოზულად ძირს უთხრის კომპანიის რეპუტაციას. იდეალურ შემთხვევაში, კონტაქტზე რეაქცია დადებითი უნდა იყოს. შემდეგ კლიენტს განუვითარდება ნდობა კომპანიის პროდუქტის მიმართ და მას უფრო მეტად შესყიდვის შესაძლებლობა ექნება.

კლიენტის ყურადღებაზე დახარჯული დროის მიხედვით, შეხების წერტილები იყოფა:

• Მოკლე ვადა- გადაწყვეტილება რამდენიმე წამში მიიღება. Მაგალითად, კონტექსტური რეკლამა, სადაც მომხმარებელი პირველ წამებში წყვეტს, გააგრძელოს თუ არა ინტერაქცია, ანუ ეწვიოს თუ არა კომპანიის ვებგვერდს.
• Გრძელვადიანი- რესურსები, რომლებიც აუდიტორიასთან მუდმივ კონტაქტს იძლევა. ეს, რა თქმა უნდა, მოიცავს თქვენს ვებსაიტს. კლიენტის ყურადღების შესანარჩუნებლად გირჩევთ გამოიყენოთ საინტერესო ინფოგრაფიკა, ვიდეო, გასართობი სტატიები და ა.შ.

სიცოცხლის ხანგრძლივობიდან გამომდინარე, საკონტაქტო წერტილები იყოფა:

• ერთსცენა - ერთხელ მოქმედება;
• განმეორებადი - მიზნად ისახავს გრძელვადიანი ურთიერთობების დამყარებას.

ბაზრის თითოეული მოთამაშე განსხვავებულად ანიჭებს პრიორიტეტს გარკვეული ტიპის შეხების წერტილებს. მნიშვნელოვანია, რომ ახალბედებმა შექმნან დადებითი შთაბეჭდილება ურთიერთქმედების ყველა ეტაპზე, ცნობილი ბრენდებიმაგალითად, შეიძლება არ იყოს ფოკუსირებული კომერციული წინადადების შედგენაზე.

საკონტაქტო წერტილების სწორად განსაზღვრა

პოტენციურ მყიდველთან კონტაქტის ყოველი ეტაპი უნდა იყოს გააზრებული უმცირეს დეტალებამდე. თქვენ შეგიძლიათ დახარჯოთ ბევრი ფული პროდუქტის ინტერნეტით პოპულარიზაციაზე, მაგრამ დაურთოთ ტელეფონზე თანამშრომელი, რომელსაც არ შეუძლია კომპეტენტურად დაასრულოს ტრანზაქცია.

„კლიენტ-კომპანია“ ურთიერთქმედების ჯაჭვის განვითარების ორი ეფექტური გზა არსებობს:

• „დაათვალიერეთ“ თქვენი კონკურენტები აუდიტორიასთან მათი კონტაქტის მეთოდების გაანალიზებით;
• შეაფასეთ მომხმარებლის მიერ გამოყენებული საკომუნიკაციო არხების ეფექტურობა.

განსახორციელებლად ბოლო მეთოდიჩადეთ მყიდველის ადგილზე და გაიარეთ ყველა ეტაპი ტრანზაქციის დასრულების გზაზე:

1. საჭიროების დადგენა - დაეხმარეთ კლიენტს გაიგოს და გადაჭრას თავისი პრობლემა.
2. ინფორმაციის შეგროვება - ბლოგზე საინტერესო სტატიის ჩვენება, სპეციალიზებულ ფორუმზე განთავსება.
3. შეადარეთ ხელმისაწვდომი ვარიანტები - დაამტკიცეთ, რომ თქვენი პროდუქტი საუკეთესოა.
4. შესყიდვის გაკეთება - გახადეთ პროცესი სასიამოვნო.
5. რეაქცია მიღებულ პროდუქტზე ან მომსახურებაზე - აჩვენეთ, რომ თქვენ ხართ საიმედო პარტნიორი, რომელიც მიმართულია გრძელვადიან თანამშრომლობაზე.

სწორად აშენებული ურთიერთქმედების ჯაჭვით, კლიენტი გადადის ერთი რგოლიდან მეორეზე და ამით თქვენ ინარჩუნებთ კონტაქტს მიმდინარე კლიენტებთან და იძენთ ახალს.