إعادة البضائع خلال فترة الضمان. ماذا تفعل وأين تذهب إذا تعطل شيء ما تحت الضمان. إذا تعطلت أجهزتك المنزلية

لسوء الحظ، غالبًا ما تفشل المعدات بشكل أسرع مما ذكرته الشركة المصنعة. فهم هذا، كل واحد منا "فقط في حالة" يحتفظ به بطاقة الضمان. لكن لا يعلم الجميع ماذا يفعلون بها في حالة فشل الآلية، وإلى أين تتجه وكيف تتصرف.
سأتحدث اليوم عن حقوق المستهلك في حالة تعطل الجهاز بموجب الضمان، وكيفية إرساله للإصلاحات وماذا تفعل إذا كان البائع لا يريد إصلاح المنتج.

✔
✔

✔
✔

✔

✔
✔

○ ما هي المدة التي يمكنني خلالها طلب إرجاع الجهاز الذي اشتريته؟

وفقًا لقانون "حماية حقوق المستهلك"، يمكن إرجاع الجهاز خلال الفترات التالية:

• 14 يومًا – إذا لم يعجبك المنتج أو لم تستوفي أي مواصفات (المادة 25). يمكن تسليم الجهاز إذا لم يكن مدرجًا في قائمة السلع المعقدة تقنيًا المعتمدة بموجب المرسوم الحكومي رقم 924. ولسوء الحظ، فإن جميع الأجهزة المنزلية تقريبًا مدرجة في هذه القائمة، لذلك لا يمكن تسليمها إلا بحسن نية البائع.
• 15 يومًا - في حالة اكتشاف خلل في الجهاز (البند 1، المادة 18).
• خلال مدة الصلاحية، وإذا لم يتم إثبات ذلك، ففي غضون عامين - إذا تم اكتشاف عيب كبير في المعدات (البند 1 من المادة 19).
• خلال فترة الخدمة، وإذا لم يتم إثباتها، لمدة 10 سنوات - إذا تمكن المستهلك من إثبات أن عيبًا كبيرًا قد نشأ لسبب نشأ قبل نقل البضائع إلى المشتري (البند 6 من المادة 19).

○ متى يبدأ الضمان؟

"يتم احتساب فترة ضمان المنتج، بالإضافة إلى مدة خدمته، من يوم نقل المنتج إلى المستهلك، ما لم ينص العقد على خلاف ذلك. إذا لم يكن من الممكن تحديد يوم النقل، يتم حساب هذه الفترات من تاريخ تصنيع البضاعة" (الفقرة 2 من المادة 19 من القانون رقم 2300-1).

خلال فترة الضمان، يحق للمشتري طلب إرجاع المنتج أو استبداله أو إصلاحه مجانًا (البند 1، المادة 18 من القانون رقم 2300-1). يمكنك توجيه المشكلة إلى البائع أو الشركة المصنعة أو الممثل المعتمد لإصلاح الأجهزة.

عند انتهاء فترة الضمان، ولكن المشتري متأكد من أن الخلل ناتج عن خطأ الشركة المصنعة، يمكنه أن يقدم له طلبًا لإصلاح الجهاز مجانًا. يمكنك الإدلاء بمثل هذا البيان في غضون 10 سنوات من تاريخ الشراء. إذا لم تتخذ الشركة المصنعة إجراءً خلال 20 يومًا، فيمكن إعادة الجهاز إليه (البند 6، المادة 19 من القانون رقم 2300-1).

○ في حالة تكرار الإصلاحات لنفس المشكلة.

إذا تم إصلاح الجهاز بشكل متكرر، ولم تختف المشكلة، فإن العيب يعتبر كبيرًا وفقًا لديباجة القانون رقم 2300-1. يمكن إرجاع هذا المنتج طوال فترة الخدمة بأكملها أو استبداله بمنتج جديد.

الحالات الأخرى التي قد يعتبر فيها الانهيار هامًا:

• لا يمكن إصلاحها.
• يتطلب تكاليف غير متناسبة أو وقتا للإصلاح.
• تم تحديدها مع أوجه القصور الأخرى.

○ كيف يتم قبول الجهاز للإصلاح؟

يجب أن يعرف كل مستهلك كيفية إرجاع المنتج للإصلاح تحت الضمان. وفي نهاية المطاف، لا يمكن استبعاد حالات الاحتيال. في كثير من الأحيان أيضًا تكون هناك مواقف مثيرة للجدل فيما يتعلق بتاريخ وسبب الإصلاح.

لذلك، يلتزم المشتري بالحضور إلى الشركة المصنعة أو البائع أو مركز خدماتمع جهازك (أو بدونه، إذا كان المنتج كبيرًا). من المستحسن أن تأخذ معك إيصال الشراء (إذا كان لديك واحد)، وبطاقة الضمان، وعقد البيع وجواز السفر. تحسبًا لذلك، قم بعمل نسخ من هذه المستندات حتى تتمكن دائمًا من الاحتفاظ بالنسخ الأصلية.

✔ ما هي المستندات التي يجب ملؤها؟

يجب توثيق تسليم البضائع للإصلاح. لديك الحق في مطالبة البائع أو مركز الخدمة بتزويدك بالاتفاقية أو الإيصال أو شهادة قبول الجهاز للإصلاح.

تأكد من أن المستند يحتوي على:

• اسم وعنوان الطرف المستقبل ومعلومات الاتصال.
• اسمك الكامل، رقم الهاتف.
• بيانات حول جهازك - الطراز والرقم التسلسلي والعلامة التجارية.
• وصف للمشكلة التي نشأت مع الأداة، بالإضافة إلى بيان بأن جميع الأجزاء الأخرى سليمة.
• إذا كان الجهاز يحتوي على رقائق أو عيوب، فيجب تحديدها - لذلك لن تفوت ظهور خدوش جديدة، وسيقوم المصلح بحماية نفسه من المطالبات من جانبك.
• اكتمال البضائع - قم بوصف كل ما تقوم بتسليمه مع الجهاز (الشاحن، سماعات الرأس).
• الغرض من نقل الجهاز هو مراقبة الجودة أو الإصلاح المجاني.
• تاريخ تسليم البضائع.

لا تتخلص من هذا المستند على الأقل حتى تلتقط البضائع. هذا هو تأكيدك على العلاقة القانونية مع منظمة الإصلاح. وبناءً على هذا القانون، يحق لك أيضًا الاستئناف على تصرفات المتجر أو مركز الخدمة.

✔ توفير أداة مماثلة أثناء الإصلاحات.

"فيما يتعلق بالسلع المعمرة، فإن الشركة المصنعة أو البائع أو منظمة معتمدةأو مجاز رجل أعمال فرديملزمون، عند تقديم المستهلك للمتطلبات المحددة، في غضون ثلاثة أيام، بتزويد المستهلك مجانًا لفترة الإصلاح بمنتج دائم له نفس خصائص المستهلك الأساسية، مع ضمان التسليم على نفقتهم الخاصة" (الفقرة 2 من المادة 20 من القانون رقم 2300-1).

لديك الحق في طلب استبدال المنتج بمنتج مماثل. ولكن ليس في كل الأحوال البائع ملزم بالوفاء بطلبك. توجد قائمة بالمنتجات التي لا يمكن استبدالها بمنتجات مماثلة خلال فترة الإصلاح. تمت الموافقة على هذه القائمة بالقرار رقم 55. ومن الأجهزة التقنية، تشمل الأجهزة الكهربائية التي تتلامس مع الطعام وجسم الإنسان (مثل أفران الميكروويف وماكينات الحلاقة الكهربائية).

○ هل من الممكن تمديد خدمة الضمان؟

"إذا تمت إزالة عيوب المنتج، يتم تمديد فترة الضمان الخاصة به للفترة التي لم يتم خلالها استخدام المنتج" (البند 3 من المادة 20 من القانون رقم 2300-1).

لتمديد الضمان، عند استلام المنتج من مركز الخدمة، يجب أن تطلب الحصول على وثيقة تشير إلى تاريخ الإبلاغ عن المشكلة، ويوم إعادة الجهاز للإصلاح، ويوم إعادة الجهاز إلى المستهلك.

سيتم تمديد فترة الضمان بعدد الأيام التي تم فيها إصلاح الأداة.

○ إذا كانوا لا يريدون قبول الأداة، ولكنها قيد الإصلاح باستمرار.

لقد اكتشفنا بالفعل أن الفشل المتكرر للجهاز قد يؤدي إلى إعادته إلى المتجر. علاوة على ذلك، بموجب القانون، لا يستطيع البائع رفض ذلك للمشتري. ولكن ماذا لو لم يتم قبول المنتج للإصلاح أو لم يتواصل مندوب المتجر؟

✔ كيفية رفع دعوى ضد المتجر؟

الخطوة الأولى هي محاولة التفاوض مع الإدارة. اكتب شكوى إلى إدارة البائع، وهذا عادة ما ينجح. يجب أن تشير إلى:

• الاسم الكامل. مقدم الطلب، تفاصيل الاتصال.
• متى تم شراء المنتج، هل كان عليه ضمان؟
• وصف المشكلة - كم مرة تعطلت وما سبب العطل.
• لماذا لم يكن من الممكن حل الوضع مع البائع؟
• طلب استبدال الجهاز أو إعادة المبلغ. يمكن تبريره بموجب البند 1 من الفن. 18 من القانون رقم 1-2300 الذي يضمن حق المستهلك في المطالبة باستبدال السلع التي بها عيوب كبيرة. يمكنك أيضًا إنشاء رابط إلى Art. 22 من نفس القانون، والتي تنص على أنه يجب تلبية طلبات استرداد الأموال خلال عشرة أيام.
• قائمة الوثائق المرفقة.
• تاريخ التوقيع.

يجب إرفاق جميع المستندات المتوفرة بالمطالبة: الإيصالات وشهادات الإصلاح واتفاقية الشراء والبيع.

✔ هل أحتاج إلى الاتصال بـ Rospotrebnadzor؟

إذا لم يستجب المسؤول لطلبك أو رفض تلبية الطلب، فيجب عليك تقديم شكوى إلى Rospotrebnadzor. إرفاق نسخة من المطالبة المقدمة والرد (إن وجد) على الطلب.

الهيئة الحكومية ملزمة بفهم الوضع الحالي وإجراء تحقيق في الانتهاك والمساعدة في الاستعداد للمحاكمة إذا لزم الأمر.

كما الفن. 19 من قانون الاتحاد الروسي بتاريخ 02/07/1992 رقم 2300-1 "بشأن حماية حقوق المستهلك"، يمكن إرجاع المنتجات غير الغذائية طوال فترة الضمان بأكملها. علاوة على ذلك، فإن العيب الموجود ليس هو السبب المشروع الوحيد للإرجاع.

الأسباب القانونية الأخرى لإعادة البضائع تحت الضمان

وفقا للقانون المدني، هناك أسباب أخرى هي:

1. عدم تقديم بيانات موثوقة عن خصائص البضاعة كاملة (المادة 495). تم تأكيد هذه الأطروحة من قبل الفن. 12 من القانون المذكور. وهذا يعني تعليمات باللغة الدولة يمكن لغير المتخصصين الوصول إليها؛
2. خصائص الشيء التي لا تناسب المشتري (المادة 502). وتشمل هذه الألوان والشكل والمعدات والأبعاد وما إلى ذلك.

كيف يتم احتساب فترة الضمان قانونيا؟

إذا لم يتم التوقيع على اتفاقية تحدد فترات ضمان خاصة - من لحظة قيام العميل بالشراء/استلام الطلب.

إذا لم يكن هناك دليل مستندي على تاريخ الشراء، فإن فترة الضمان تبدأ من يوم تصنيع المنتج.

انتباه

في بعض الأحيان تكون فترة الضمان للأجزاء الفردية للجهاز الذي تم شراؤه أطول من فترة الضمان للطراز ككل. للمستهلك الحق الكامل في إرجاع السلعة قبل انتهاء فترة الضمان لمكوناتها.

فترة الضمان للسلع الموسمية والبريدية

بيع السلع الموسمية (وهذا يشمل الملابس وبعض الملحقات والأحذية) له خصائصه الخاصة فيما يتعلق بفترات الضمان. يتم الحساب من اليوم الذي يبدأ فيه الموسم، مع الأخذ في الاعتبار الخصائص المناخية لمنطقة إقامة المشتري.

إذا تم الشراء عن بعد، دون اتصال مباشرالمشتري والبائع، تعتبر بداية الضمان هو يوم التسليم.

لكن القانون المذكور أعلاه يحدد استثناءات للقاعدة.

وهي تتعلق بالحالات التي لا يتمكن فيها المشتري من استخدام المنتج مباشرة بعد استلامه (على سبيل المثال، بسبب عيوب أو الحاجة إلى التثبيت). التزام الضمانلا يسري مفعوله حتى يتم حل المشكلة.

تحذير

يضع القانون لوائح خاصة لإعادة البضائع بضمان أقل من عامين إذا تم العثور على عيوب كبيرة بسبب خطأ المورد. في هذه الحالة، يمكنك طرح الطلب حتى بعد انتهاء المدة. يجب تقديم المطالبة بالإرجاع خلال عامين من تاريخ الشراء (المادة 19 من قانون "حماية حقوق المستهلك").

حق المستهلك في إرجاع البضائع والتزامات البائع

هل يرفض البائع قبول السلعة المعيبة مع ضمان بدون إيصال؟ وفقا للفن. 18 من قانون الاتحاد الروسي المذكور أعلاه، أفعاله غير قانونية.

لا يلزم إثبات وثائق الشراء عند إرجاع منتج به عيب واضح. يحق للمشتري المطالبة بفحص وإعادة الأموال التي أنفقت، حتى لو تم فقدان الإيصال بشكل لا رجعة فيه.

بعد التأكد من أنه باع منتجات منخفضة الجودة، يجب على البائع قبول البضائع وإجراء فحص شامل. ويلتزم بعد ذلك بإعادة ثمن الشراء إلى الطرف المتضرر.

بالإضافة إلى ذلك، إذا ثبت حدوث عيب في البضائع قبل أن يتسلمها المستهلك عن طريق البريد أو أي وسيلة أخرى عن بعد، فإن البائع ملزم قانونًا بدفع تكاليف فحص طرف ثالث (إذا تم إجراؤه)، والتكاليف لتخزين ونقل هذا البند. كما أنه يعوض جميع الخسائر المحتملة.

شروط إعادة البضائع ذات النوعية الجيدة

هل ستقوم بإرجاع منتج قابل للاسترداد؟ سلع ذات جودة؟ ثم يجب عليك تقديم شيك أو فاتورة أو مستند آخر مماثل. تتم عمليات الإرجاع في حالة وجود جميع الملصقات وأختام الشركة المصنعة، وكان المنتج في الشكل المناسب وتم الحفاظ على صفات المستهلك للمنتج.

معلومة

كما هو مبين في الفقرة 2 من الفن. 25 من قانون الاتحاد الروسي "بشأن حماية حقوق المستهلك" ، لا تتم إعادة السلع عالية الجودة بموجب الضمان إلا إذا كان من المستحيل استبدالها بسلع مماثلة. في حالة حدوث استرداد، يتم تعويض المبلغ المسجل في الشيك بالكامل.

هناك مشكلة منفصلة وهي إعادة البضائع المشتراة عن بعد دون عيوب بموجب الضمان. في هذا النوع من البيع، يتم إخطار العميل كتابيًا بما يلي:

• خصائص المستهلك؛
• شروط العودة المحتملة؛
• إجراءات إعادة العنصر إلى البائع وما إلى ذلك.

إذا لم يتم استيفاء الشرط، فله الحق القانوني في إرجاع المنتجات المطلوبة مع ضمان ساري المفعول خلال ثلاثة أشهر (المادة 26.1 من القانون المذكور أعلاه).

دفع غرامة عند إرجاع البضائع تحت الضمان

كما هو مبين في الفن. 24 من قانون "حماية حقوق المستهلك" ، في حالة اكتشاف العيب ، يحق للمشتري المطالبة بالتعويض عن الفرق بين تكلفة البضاعة وقت الشراء وفي يوم العودة إلى البائع .

هناك أيضًا شرط لدفع غرامة عند الشراء بالائتمان. في هذه الحالة، يقوم البائع بسداد مبلغ القرض الذي سدده المشتري ويعوض عمولة معالجة اتفاقية القرض. كما يغطي المدفوعات والفوائد على قرض المستهلك الذي تم الحصول عليه.

وفقا للفن. 22 من نفس القانون ("الحدود الزمنية لتلبية متطلبات المستهلك الفردية")، يلتزم البائع بإعادة الأموال في غضون عشرة أيام من تاريخ الإخطار بإعادة الشراء.

شراء عنصر لا يمكن أن يجلب المتعة من الاستخدام فحسب، بل يتسبب أيضًا في الروتين المطول المرتبط بإعادته إلى البائع مقابل الأموال التي تم إنفاقها. اليوم، تتم إعادة البضائع تحت الضمان في كثير من الحالات بطريقة حضارية، ولكن لا يزال بعض البائعين عديمي الضمير، الذين يبيعون سلعًا منخفضة الجودة أو معيبة، لا يسعون إلى قبولها مرة أخرى. لتجنب الوقوع في فخ حيل المديرين المشكوك فيهم الشركات التجاريةيجب أن تعرف خوارزمية الإجراءات عندما لا يلبي المنتج التوقعات.

حقوق المشتري عند إعادة البضائع تحت الضمان

"الزبون دائما على حق!" - أصبحت هذه الفرضية متجذرة بقوة في أذهان رواد الأعمال مع انتقال روسيا إلى إقتصاد السوق. يجب على الشخص الذي يدفع المال أن يفهم أنه إذا كان غير راضٍ عن المنتج، فيمكنه إعادة المدخرات التي أنفقها على شرائه.

قبل وقت قصير من التوقيع على الدستور الروسي، تم اعتماد قانون حماية حقوق المستهلك. وهذا هو تقريبا التنظيمية الوحيدة وثيقة قانونيةالفترة الانتقالية، والتي لا تزال سارية حتى اليوم.

وتنص اللوائح على إمكانية الاتصال بالسلطات التنظيمية المتخصصة لاستعادة الحقوق المنتهكة، ولكن في الوقت نفسه يتم الحفاظ على شروط إعادة البضائع من قبل المشتري بشكل مستقل دون إشراك أطراف ثالثة.

وبالتالي، تنص المادة 25 على أنه يمكن استبدال أو إرجاع المنتج إذا كان لا يلبي خصائص المستهلك أو ليس له قيمة بالنسبة للمستهلك (لا يمكن استخدامه للغرض المقصود منه).

وفي الوقت نفسه، يشير PZPP إلى أن هذه المتطلبات لا تنطبق على جميع السلع. هناك قائمة ضخمة جدًا من المنتجات التي ليس لها خيار إرجاع بعد الدفع. وفي المرسوم الحكومي رقم 55 تاريخ 19/1/1998، تم تقسيم هذه البضائع إلى 14 مجموعة:

• في مجال الرعاية الصحية: الأدوية الصيدلانية، وكذلك الأجهزة التي يتم بيعها من خلال المعدات الطبية (يجب أن يكون لهذه المنتجات غرض علاجي في بيئة منزلية)؛
• في قطاع النقل: الأراضي والمياه مركبات(دراجتين وأربع عجلات - دراجات نارية وسيارات)، وكذلك قطع الغيار لها؛
• في مجال المجوهرات: المنتجات المصنوعة من المعادن الثمينة والأحجار المقطوعة؛
• الخامس صناعة النسيج: السلع تامة الصنعوكذلك الأقمشة ومستلزمات الخياطة الأخرى؛
• الخامس صناعة البناء والتشييد: أي مواد تباع بالمتر الطولي أو المربع، بما في ذلك تلك المستخدمة في تشطيب المباني؛
• في صناعة مستحضرات التجميل: جميع أنواع العطور ومستحضرات التجميل (من الطبيعية إلى الزخرفية)؛
• في مجال النظافة الشخصية: أي منتجات مصنعة حصريًا للاستخدام الفردي؛
• في مجال خدمات المستهلك: المواد المستخدمة للحفاظ على نظافة المباني السكنية؛
• في الحقل زراعة: المواد الكيميائية والمبيدات الحشرية.
• في مجال الأسلحة: أي نوع من الأسلحة المصنفة على أنها مدنية؛
• منتجات الأثاث؛
• أدوات المطبخ المصنوعة من مواد البوليمر.
• منتجات الكابلات؛
• وحدات فنية معقدة
• أي سلالات من الحيوانات أو أي نوع من النباتات؛
• الصحف والمجلات التي تصنف على أنها منشورات غير دورية.

وبالتالي، تشمل حقوق المشتري ضمانات حصرية لإعادة البضائع من مجموعة المستهلكين العامة، حتى لو لم تكن هناك رغبة في استخدام المنتجات للغرض المقصود منها.

شروط إعادة البضائع تحت الضمان

قبل أن تتعرف على كيفية إرجاع منتج تحت الضمان، عليك التأكد من استيفاء كافة الشروط. وبالتالي فإن الشرط الرئيسي الذي لا جدال فيه هو أن المشتري ليس هو المسؤول عن الضرر الذي لحق بالمنتج (لن يثبت أن المستهلك نفسه هو الذي كسر المنتج). إذا تمت جدولة الفحص وكشف أن العطل كان بسبب الاستخدام غير السليم، فسيتم رفض الإرجاع وسيفقد المنتج قيمته. على سبيل المثال، توقف الهاتف الذي تم شراؤه عن التشغيل بسبب سقوط الأسلاك في الماء، أو توقفت البطارية المشتراة عن العمل بسبب الشحن الزائد.

الشرط التالي الذي لا يقل أهمية والذي سيحميك من حركات الجسم الإضافية هو التواجد وثيقة مالية. الشيك هو مستند دفع وعقد بيع. وتظل صالحة حتى نهاية فترة الضمان. على الرغم من أن المادة 18 من القانون تنص على أن للمستهلك الحق في تأكيد الشراء، مع إعطاء وزن لشهادة الشهود بدلاً من المستند المالي المفقود. تتطلب بعض فئات المنتجات تغليفًا دون تغيير. وهذا يعني أن المنتج ليس فقط خاضعًا للحفظ، بل أيضًا عبوته.

الشرط الأخير هو الالتزام بالموعد النهائي الذي يمكنك خلاله تقديم مطالبة إلى البائع. هناك نوعان من البضائع: دائمة ومؤقتة. هذا الأخير يسمى "الموسمي". على وجه الخصوص، عند شراء زوج من الأحذية الصيفية في تخفيضات في فصل الشتاء، تبدأ فترة البدء في استخدامه، وبالتالي إعادته، مع وصول الموسم الدافئ. وفي هذه الحالة ينبغي أن تؤخذ بعين الاعتبار التشريعات الإقليمية، التي تؤكد على مواعيد نهائية معينة تؤثر على عملية حماية حقوق المستهلك.

سيكون من المفيد أيضًا التعرف على اللوائح أنظمة، والتي تنطوي على بعض الفروق الدقيقة في ضمان إعادة البضائع. على سبيل المثال، الوحدات الفنية المعقدة لديها فترة قصيرة جدًا للعودة - ما يزيد قليلاً عن أسبوعين. ومع ذلك، بعد هذه الفترة، تظل فرصة استخدام فترة الضمان لإصلاح الجهاز غير مشروطة. تتخذ المحاكم نفس الموقف عند النظر في النزاعات بين أطراف عقد بيع البضائع.

في حالات نادرة، هناك خلافات حول إعادة البضائع التي تم تصنيعها حسب طلب المستهلك. ولم يتمكن البائع من تقديم وصف كامل للمنتج أو الإشارة إليه خصائص المستهلكعلى الرغم من أن التشريع في هذه الحالة هو في صالح المشتري. وهي تخضع لنفس الحقوق والالتزامات الخاصة بأطراف اتفاقية شراء وبيع المنتج.

إجراءات وقواعد إرجاع وتبادل البضائع مع فترات الضمان: تعليمات خطوة بخطوة

قبل الاتصال بالمتجر، يجب عليك تطوير استراتيجية عمل، لأنه لا يمكنك المطالبة باسترداد الأموال فحسب، بل يمكنك أيضًا:

متطلبات المشتري	شرط للبائع
الاستبدال بمنتج مماثل	يجب أن يحتوي المتجر على تشكيلة مناسبة. لذلك، إذا تم شراء الزوج الأخير من الأحذية بحجم معين، فمن غير المرجح أن يتمكن البائع من تلبية المتطلبات
استبدال المنتج تحت الضمان بمنتج مطابق تقريبًا	لن يتمكن البائع من تلبية المتطلبات في حالة وجود تناقض في السعر ما لم يقوم المشتري بدفع مبلغ إضافي مقابل منتج مماثل. لذلك، عند شراء سكين من متجر صيد، ثبت أن النصل مكسور بسبب عيب في الشركة المصنعة، ولم يعد المشتري يرغب في الحصول على منتج من هذا النوع بالذات علامة تجاريةويتطلب التناظرية
تخفيض في السعر	يكون المستهلك راضيًا بشكل عام عن المنتج (هناك خدوش بسيطة على جسم الجهاز لا تؤثر على خصائص الأداء)، ولكنها في الوقت نفسه لا تسمح له بالاستمتاع بمتعة عملية شراء جديدة. يحدث هذا غالبًا عند طلب البضائع عبر البريد.
إصلاح مجاني أو سداد تكاليف الإصلاح	إذا كانت الرغبة في امتلاك شيء ما كبيرة، فقد أعجبك المنتج ككل، ولكنه يتطلب إصلاحات. ولا يحق للبائع التهرب من ذلك دون تحصيل أموال الفحص والإصلاح من المستهلك. وسوف يسترد بعد ذلك هذا المبلغ من الشركة المصنعة للبضائع.

ويجب تحديد أحد هذه المتطلبات في المطالبة.

الخطوة الأولى: تقديم شكوى. يمكنك كتابة المستند في المنزل، لكن العديد من سلاسل البيع بالتجزئة تقدم نموذجًا لملء المطالبة. الشيء الرئيسي هو ألا تنسى أن تأخذ معك إيصال الدفعأو قم بعمل نسخة منه على الفور. وبدون هذا الطلب، لن يتم قبول المطالبة نفسها.

الخطوة الثانية: التفتيش مع بائع البضاعة. في المستقبل، سيكون من المستحيل إضافة أي تفاصيل تتعلق بالشراء.

الخطوة الثالثة: استلام نسخة ثانية من المطالبة أو الإفادة من البائع مع إشارة استلامها.

الخطوة الرابعة: إذا كنا نتحدث عن جهاز تقني معقد أو الحاجة إلى فحص الشركة المصنعة، فسيتعين عليك الانتظار قليلاً. في بعض الأحيان، نظرا لمسافة الشركة المصنعة للمنتج من مكان البيع، سيحصل المشتري على إجابة في وقت سابق من شهر واحد. بخلاف ذلك، ووفقًا للمبادئ التوجيهية التنظيمية، يجب أن تتم ممارسة حقوق المستهلك في موعد لا يتجاوز 10 أيام تقويمية من تاريخ تقديم الطلب.

إذا تم الشراء عن طريق البريد، فإن استخدام الخوارزمية الموضحة أعلاه سيعمل أيضًا. عند الإرسال عبر البريد، يجب عليك إنشاء قائمة بالمرفقات والتأكد من تسجيلها مع الإشعار. بهذه الطريقة سيحصل المشتري على موعد نهائي لقبول المطالبة لمزيد من الاستئناف أمام السلطات القضائية أو الفرع المحليحماية المستهلك.

يجب أن يؤخذ في الاعتبار أن العديد من المتاجر ترفض قبول المطالبة التي تعالج أوجه القصور صفات الأداء. يقومون بإعادة توجيه المشتري إلى مركز الخدمة للاتصال به بشكل مستقل. وفي الوقت نفسه، لسوء الحظ، لا ينص التشريع على إجراءات التفاعل بين المتاجر ونقاط الإصلاح هذه. غالبًا ما يتعين على المستهلك البحث بشكل مستقل عن مقدمي الخدمة المؤهلين والمعتمدين.

المستندات المطلوبة

1. بطاقة الضمان. تمت مناقشة جميع ظروف شروط الإرجاع وكتابة شكوى للبائع أعلاه. في السابق، كان وضع علامة على تفاصيل البائع على بطاقة الضمان إلزامياً. ولكن بعد بدء النظر في القضايا في المحاكم، يمكن أن يحل الشيك محل العلامة الموجودة على القسيمة. اعترف البائعون بمعادلة التأكيد عن طريق استلام إسناد البضائع إلى جهة محددة شبكة التداول. علاوة على ذلك، حتى عدم وجود مستند دفع وبطاقة ضمان غير مملوءة لن يشير إلى رفض قبول المطالبة. يجب أن تأخذ المنتج معك في صندوق وإيصالًا ببطاقة الضمان.
2. إذا تم توفير بطاقة الضمان، فيجب الاحتفاظ بها.
3. جواز سفر. تحتاج أيضًا إلى جواز سفر لتلقي الأموال.
4. البطاقة المصرفية أو النقدية. لا يمكن إرجاع البضائع إلا بنفس الطريقة التي تم بها الشراء. اذا هذا بطاقة مصرفية، ومن المتوقع العودة الفورية، فيجب أن تكون معك أيضًا.

نماذج ونماذج من الوثائق

يمكن العثور على نماذج المطالبات على شبكة الإنترنت. تعرض بعض الشركات تنزيل النموذج مباشرة من موقع المتجر.

بحاجة لمعرفته حول تفاصيل إلزاميةوثيقة:

1. في الركن الأيسر العلوي من النموذج، يُشار عادةً إلى الاسم القانوني للمتجر (غالبًا لا يتطابق مع اسم المتجر أو هو نظيره باللغة الروسية). يشار إلى الاسم الكامل هنا أيضًا. قائد. وفيما يلي اسم المشتري وعنوانه المسجل أو مكان إقامته. سيكون من المفيد الإشارة إلى رقم هاتف جهة الاتصال الخاص بك بشكل صحيح.
2. في المنتصف اسم المستند - شكوى أو مطالبة.
3. يبدأ الخط الأحمر أدناه بسرد وقت إجراء عملية الشراء، مع الإشارة إلى رقم مستند الدفع والاسم الكامل للمنتج مع جميع ميزاته التعريفية (رقم الطراز).
4. بعد ذلك، يجب عليك الإشارة إلى العيوب التي تم العثور عليها. من المهم أن يحتفظ المنتج نفسه بمظهره المناسب. يمكنك أيضًا الإشارة إلى الظروف التي أصبح من الواضح فيها أن الجهاز لا يمكنه العمل وفقًا لخصائصه المعلنة.
5. في نهاية المستند، يجب عليك الإشارة بالضبط إلى الإجراءات المتوقعة من المتجر. وفي بعض الحالات، يمكن تنفيذها في وقت تقديم الطلب. لا تسعى المتاجر إلى إعادة الأموال، وإذا كانت المنتجات بحاجة إلى تبادل، فمن المرجح بيت التجارةسوف يجتمع المشتري في منتصف الطريق.
6. بشكل قياسي، يتم وضع التاريخ والتوقيع مع النص في الأسفل.

إذا كان البائع عديم الخبرة ولم يعرض تقديم إيصال للمطالبة، فيجب عليك تذكيره بأن هذا الإجراء إلزامي. ويبقى الإيصال الأصلي مع الشخص حتى يتم إرجاع الأموال. كما يتم إرفاقها بالمطالبة حتى لا تضيع في المستقبل.

ميزات الإجراء

إذا كنت تنوي إدخال بيانات جواز السفر في النموذج، فيجب عليك التأكد من أن الشرط الذي يشير إلى الموافقة على معالجة البيانات الشخصية مذكور أدناه. بخلاف ذلك، فمن الأفضل عدم التوقيع على مثل هذا البيان أو إضافة عبارة حول الإذن بمعالجة البيانات الشخصية للمشتري بنفسك.

لا يمكنك مواجهة الأعمال الورقية فحسب، بل يمكنك أيضًا مواجهة تلف البضائع من قبل البائع نفسه. إذا كنت بحاجة إلى إعادة الأموال التي أنفقتها، فلن تضطر إلى مواجهة مثل هذه المشكلات.

ومع ذلك، لا يزال الأمر يستحق قول بضع كلمات. في كثير من الأحيان يسعى البائعون إلى كسب المال من العميل. إذا كان من المقرر، كجزء من إصلاح الضمان، إعادة المنتج إلى المشتري، يجوز للبائع اتخاذ إجراءات أخرى كانت اختيارية ولم يقصدها التطبيق. إذا لم يتم إرجاع المنتج دون مطالبتك بالدفع مقابل المعالجة الإضافية للمنتج، فيجب عليك الاتصال بمكتب حماية المستهلك المحلي لديك. على سبيل المثال، تم تسليم جهاز كمبيوتر محمول لإصلاح مشاكل التشغيل، وتم استبدال لوحة المفاتيح مع استكشاف الأخطاء وإصلاحها.

في بعض الحالات، يقبل البائع المنتج للإصلاح، ويعيده إلى حالته الأصلية، ولكن عند التسليم إلى المشتري يعلن أن الحالة غير مشمولة بالضمان. ويجب الاتفاق على أي إجراءات إصلاح، وربما لن يقوم المشتري بإصلاح الجهاز، مع العلم أن ذلك سيتطلب استثمار رأسمالي إضافي. لذلك، بعد إصدار فاتورة للإصلاحات غير المصرح بها وغير المشمولة بالضمان، يجب أن تضع في اعتبارك أن هذا الدفع ليس ضروريًا أيضًا.

في بعض الحالات، قد ترتفع تكلفة المنتجات في السعر بعد زيادة الطلب، وفي اللحظة الأخيرة سيرغب المشتري في تغيير رأيه بشأن الإصلاحات ويقرر سحب الأموال. لا يوجد أي إعادة حساب، يتم إصدار المبلغ الموضح على الشيك فقط. ولا تؤثر الزيادة في سعر العقد على العواقب بحيث يمكن تغيير المنتجات. ومع ذلك، إذا لم يتم إرجاع المنتج ولكن استبداله، فإن تكلفة منتج مماثل تزيد.

في الآونة الأخيرة كل شيء عملاء أكثر نشاطابدأت المتاجر في استخدام الائتمان نقدالشراء البضائع. لكن المنظمات الماليةفهم لا يحبون تقديم خدماتهم في سلاسل البيع بالتجزئة حيث يكون من الممكن إرجاع البضائع. ولذلك، فإن مديري البنوك غالبا ما يقتربون من الناس متاجر الأثاث، على سبيل المثال. سعر البضائع عند استخدام الائتمان يتغير كل يوم، لأنه الجانب القانونيالقرض ينطوي على دفع الفائدة. إذا تم إرجاع المنتج وقام البائع بتقديم ملاحظة وفقًا لذلك، فيجب على المستهلك الاتصال بالمتجر على الفور. فقط المبلغ الرئيسي للعنصر قابل للاسترداد. سيتم تطبيق المبلغ المفقود على مدفوعات الفائدة. المتجر لن يعوضهم. من أجل عدم إضاعة الوقت لإجراء الامتحانات، في حالة وضع اتفاقية قرض، يجب عليك المطالبة باسترداد المبلغ.

وآخر حالات الإصلاح وربما الأكثر إزعاجًا هي ظهور عيوب جديدة في البضائع المرتجعة. يمكن أن تصبح الرقائق التي تظهر على جسم التلفزيون بعد الإصلاح، أو أي عطل آخر، أساسًا لمطالبات جديدة، ولكن ليس ضد الشركة المصنعة، ولكن ضد سلسلة البيع بالتجزئة نفسها بسبب التخزين غير الصحيح أو نقل المنتجات عندما يأتي المشتري لاستلام بضائعه .

خاتمة

تجدر الإشارة إلى أنه من أجل تبادل البضائع، ليس من الضروري اللجوء إلى الخدمات القانونية في المرحلة الأولى من إجراءات المطالبة. يجوز للعميل بعد ذلك اللجوء إلى المحكمة لاستعادة حقه المنتهك في شراء سلع ذات جودة مناسبة. فقط مع مراعاة جميع الإجراءات المذكورة أعلاه سيكون المفتاح لإعادة الأموال التي تم إنفاقها بنجاح.

بادئ ذي بدء، يجب عليك الاتصال بالبائع. على الرغم من أن البائع غير ملزم بتلبية متطلبات المستهلك بعد انتهاء فترة الضمان حتى يثبت المستهلك أن العيوب الموجودة ذات طبيعة تصنيعية، فمن الممكن أن يكون العيب الذي حددته مألوفًا بالفعل لدى البائع وسوف يلبي البائع متطلباتك دون فحص. إذا لم يؤد الاتصال بالبائع إلى نتيجة مرضية، فاتبع التعليمات أدناه.

إذا كنت قد فعلت كل شيء بشكل صحيح، وكان لديك تقرير من منظمة خبراء موثوقة يؤكد وجود عيب في التصنيع، ففي هذه المرحلة في الغالبية العظمى من الحالات تكون متطلباتك مستوفاة، وإذا لم تكن راضية، فإننا ننتقل إلى المرحلة الأكثر صعوبة ولكنها أيضًا الأكثر ربحية هي الذهاب إلى المحكمة.

3. إذا، على الرغم من قيامك بكل ما سبق، لا يزال يتم تجاهل متطلباتك القانونية، يجب عليك الذهاب إلى المحكمة، رغم أن هذا يستغرق بعض الوقت ويتطلب بعض الجهد، إلا أنه مفيد، لأن الأمر لن يستمر إلى المحكمة فقط بشأن تلك المطالب التي قدمتها في وقت سابق، ولكن العقوبة سوف تنمو كل يوم (انظر المادة 23 من قانون "حماية حقوق المستهلك")، بالإضافة إلى أنه يمكنك الحصول على تعويض عن الضرر المعنوي (في الآونة الأخيرة، قامت المحاكم بتقييم الضرر المعنوي إلى حد كبير، نحن نعرف الحالات التي تجاوز فيها المبلغ الذي تلقاه المستهلك كتعويض عن الضرر المعنوي مبلغ المطالبة بشكل كبير).

للذهاب إلى المحكمة، من الضروري إعداد وتقديم بيان المطالبة إلى المحكمة؛ لا يدفع المستهلك رسومًا مقابل الذهاب إلى المحكمة؛ كما يختار المستهلك المحكمة بنفسه (انظر المادة 17 من قانون "بشأن حماية حقوق المستهلك"). يتم النظر في المطالبات التي تصل إلى 50000 روبل من قبل قضاة الصلح، وأكثر من 50000 روبل - من قبل قضاة المقاطعات.

في بعض الأحيان تنشأ مواقف عندما يتم اكتشاف عيوب المنتج بعيدًا عن المتجر. بعد دفع ثمن الشراء، يكتشف المشترون أن السلعة التي تم شراؤها لا تناسب الحجم أو الطراز أو الأبعاد أو يتم اكتشاف عيب في العمل.

كيف يتم استرداد الأموال التي تم إنفاقها عندما تم دفع ثمن الشراء ولكن تم اكتشاف العيب بعد مرور بعض الوقت؟ ما هي المواعيد القانونية لإعادة البضائع إلى المتجر؟

كيفية المطالبة بكفاءة بإعادة الأموال المنفقة، بناء على متطلبات القانون؟ فيما يلي تفاصيل إعادة البضائع.

وينظم قانون "حماية حقوق المستهلك" شروط وإجراءات تبادل وإرجاع البضائع عند اكتشاف العيب. يحق للمشتري إعادة البضائع غير المستخدمة وفقًا لشروط معينة.

هل من الممكن استرجاع المبلغ المدفوع لمنتج لا يزال تحت الضمان؟

يلتزم البائع بإعادة الأموال إذا كانت فترة الضمان صالحة وتبين أن المنتج ذو نوعية رديئة. وفي الوقت نفسه، يجب على المشتري أن يتذكر أن الشيء الذي تم شراؤه يجب أن يستخدم بدقة للغرض المقصود منه.

إذا لم يتم انتهاك قواعد التشغيل، فيجب أن يكون العنصر في حالة صالحة للعمل خلال فترة الضمان.

في حالة حدوث أي أعطال أو اكتشاف خلل، يرجى الاتصال بالمتجر. يجب على المشتري تقديم عملية الشراء والمستندات التي تؤكد حقيقة الشراء وفترات الضمان.

من الممكن التقديم دون وجود إيصال نقدي في متناول اليد، ولكن في هذه الحالة سيكون إثبات حقيقة الشراء في هذا المتجر بالذات أكثر صعوبة.

للحصول على استرداد، يجب على المشتري كتابة بيان حول شراء منتج معيب.

إذا كان اكتشاف العيب يمثل بعض الصعوبات، فقد يكون من الضروري إجراء فحص للتأكد من وجود أو عدم وجود عيب والامتثال لقواعد استخدام المنتج. في هذه الحالة سيكون من الممكن حل مشكلة استبدال المنتج بمنتج مماثل أو إعادة الأموال خلال فترة الضمان.

يحدد قانون "حماية حقوق المستهلك" إجراءات إعادة البضائع المضمونة المشتراة من متجر عبر الإنترنت. يمكنك إرجاع مشترياتك بنفس الطريقة التي تتبعها إلى متجر بيع بالتجزئة. والفرق الوحيد هو في الترتيب البعيد للإجراء. عند استلام البضائع من متجر إلكتروني، يجب التأكد من وجود نموذج خاص، والذي يجب تعبئته في حالة إرجاع البضائع. لاتخاذ قرار بشأن إعادة الأموال إلى البائع، يحدد القانون فترة 10 أيام.

كيف يمكنك الحصول على أموالك إذا قمت بإرجاع منتجات الضمان إلى المتجر؟

ليس من المربح للمتاجر قبول البضائع المعيبة وإرجاع الأموال لها، لذلك قد يُعرض على المشتري إصلاحات مجانية أو استبدال عنصر مماثل. في بعض الأحيان ينكر البائعون ببساطة أن المنتج قد تم شراؤه من متجرهم أو أن هناك أي عيوب في أداء المنتج الذي تم شراؤه.

يسمح القانون للبائع بتقديم الإصلاحات والاستبدال مجانًا، ولكن فقط إذا وافق المشتري. خلاف ذلك، تلتزم الشركة التجارية بقبول البضائع مرة أخرى وإعادة التكلفة الكاملة للبضائع المعيبة. إذا استمر البائع في تقديم الإصلاحات أو الاستبدالات باستمرار، فيجب على المشتري، بناءً على متطلبات القانون، الدفاع بثقة عن حقوقه.

قبل الذهاب إلى المتجر، عليك التأكد من إدراج السلعة المشتراة ضمن قائمة البضائع الخاضعة للإرجاع.

يعد وجود الضمان المقدم من الشركة المصنعة دليلاً على حق استرداد الأموال في حالة وجود عيوب. بالإضافة إلى ضمان الشركة المصنعة، تقدم العديد من المنظمات التجارية ضمانًا إضافيًا مقابل رسوم إضافية. يجب على المشتري قراءة شروط العقد بعناية فائقة، لأنه إذا انكسر المنتج خلال فترة الضمان الإضافية، فقد تختلف شروط إعادته أو إصلاحه عن الشروط المقبولة عمومًا.

يجب أن يتأكد المشتري من أنه لم ينتهك قواعد استخدام البضاعة. للقيام بذلك، يجب عليك قراءة التعليمات بعناية مرة أخرى. إذا تم اتباع جميع القواعد، يجب عليك تقديم شكوى مكتوبة.

يجب أن يشير المستند إلى أوجه القصور المكتشفة ويقدم طلبًا لاسترداد الأموال.

يجب أن يتم إعداد المطالبة من نسختين: واحدة للمشتري، والأخرى للمنظمة التجارية، ويجب أن تكون مصدقة بختم وتوقيع ممثل المنظمة التي تؤكد قبول الوثيقة.

إذا رفض المتجر قبول المطالبة، فيجب عليك إرسال المستند بالبريد المسجل مع إشعار الاستلام. سيكون هذا دليلاً على أن المتجر قد تلقى المطالبة. ويحدد القانون مدة عشرة أيام لمراجعتها والبت في رد الأموال. إذا ظل الاستئناف أدراج الرياح، فيمكنك الاتصال بـ Rospotrebnadzor لمعاقبة البائع غير المسؤول، ويجب حل مسألة إعادة الأموال في المحكمة.

بعد أن يتلقى البائع المطالبة، يجب عليه التأكد من وجود عيب. ولهذا الغرض، قد يتم تعيين فحص السلع. إذا أثبت أحد المتخصصين انتهاكًا لقواعد تشغيل المنتج أو خطأ آخر من جانب المستهلك، يحق للمتجر رفض سداد سعر الشراء أو الإصلاح أو استبدال منتج آخر.

إذا شك المشتري في صحة استنتاج الخبير، فيحق له أن يلجأ إلى متخصصين مستقلين، ويدفع تكاليف الفحص بنفسه. إذا تم تأكيد العيب، فلن يتعين على المتجر إعادة أموال الشراء فحسب، بل سيدفع أيضًا تكاليف الفحص.

إذا رفض البائع سداد تكلفة العنصر المعيب حتى بعد إجراء فحص مستقل، فيجب عليك الاتصال بـ Rospotrebnadzor للحصول على المساعدة. للقيام بذلك، يجب عليك تقديم المستندات التي تؤكد حقيقة دفع ثمن البضائع وبطاقات الضمان وجوازات السفر، بالإضافة إلى مطالبة مرسلة إلى المنظمة التجارية.

يجب على المشتري كتابة بيان حول انتهاك حقوقه وطلب محاسبة البائعين عديمي الضمير.

إذا لم يحقق هذا الإجراء نتيجة إيجابية، فأنت بحاجة إلى الاتصال بالمحكمة. بعد ذلك سيكون من الممكن إرجاع ليس فقط المال مقابل العنصر غير العامل، ولكن أيضا طلب تعويض عن الأضرار المعنوية.

إجراءات استرداد النفقات عند إرجاع المنتجات الخاضعة للضمان، بشرط ألا يكون لدى المستهلك مستندات تؤكد حقيقة الشراء (الاستلام)

يتم تحديد إجراءات إعادة البضائع إلى المتجر دون إيصال نقدي بموجب المادة 18 من القانون الاتحادي للاتحاد الروسي "بشأن حماية حقوق المستهلك".

لا يمكن أن يكون عدم حصول المشتري على إيصال المبيعات سببًا لرفض استرداد الأموال مقابل البضائع المعيبة.

هناك عدة طرق للتأكد من أنك قمت بشراء منتج من هذا المتجر:

• شهادات الشهود؛
• توافر تغليف المنتج مع معلومات عن البائع؛
• وثائق الدفع - أمر استلام نقدي أو قسيمة لذلك؛
• ورقة البيانات الفنية للمنتج؛
• دليل تعليمات المنتج.