10 نقطه تماس با مشتری نقاط تماس: ایجاد روابط قوی با مشتری. چرا نقاط لمسی مهم هستند

شما فرصت دومی برای ایجاد یک برداشت اول ندارید.
کانال کوکو

اکنون تعداد زیادی شرکت و فریلنسر در جهان وجود دارد، اما چگونه می توان متمایز شد، به یاد ماند و تأثیر خوبی گذاشت؟ برای این کار نقاط تأثیرگذاری روی مشتری وجود دارد - نقاط تماس

نقاط تماس آن لحظاتی هستند که مشتری با شما یا شرکت شما در تماس است.

نقاط تماس یکی از راه های کلیدی برای افزایش درآمد و آگاهی شما یا شرکتتان است. ممکن است چنین نکاتی وجود داشته باشد مقدار زیادی: مکالمه تلفنی، پیشنهاد تجاری، دفتر، پست، وب سایت، کارمندان، کارت بازرگانی، قرارداد، فاکتور، اطلاع رسانی به مشتری در مورد پیشرفت کار در پروژه

این لحظات حقیقت برای مشتری است. دیدن وب سایت، کارت ویزیت یا کارمندان شما روند تأثیرگذاری مثبت یا منفی را آغاز می کند. مشتری تصمیم می گیرد که با شما کار کند یا نه.
وظیفه اصلی نقاط تماس برانگیختن احساسات در فردی است که با او در تماس هستید. افکت WOW.
نقاط تماس را می توان با دختری که برای قرار ملاقات آماده می شود مقایسه کرد. او ساعت ها جلوی آینه می ایستد و خودش را به بهترین شکل ممکن می رساند. لباس، مدل مو، آرایش - اینها نقاط تماس او، تأثیر او بر شریک زندگی است.
اگر بتوانید از قبل برای یک قرار ملاقات آماده شوید، پس خودانگیختگی در تجارت وجود دارد. ملاقات با مشتری در هر زمانی ممکن است اتفاق بیفتد، بنابراین نقاط تماس شما باید همیشه در بهترین شرایط ممکن باشد.

سال ها طول می کشد تا اعتماد مشتری را به دست آورید، فقط یک قدم اشتباه برای از دست دادن آن.

10 نقطه تماس رایج در تجارت:

1. کارت کسب و کار
2. پست الکترونیک
3. پیشنهاد تجاری
4. عضو شرکت
5. مواد تبلیغاتی
6. نظرات مشتریان
7. محصولات
8. ارائه در مورد شرکت / راه حل

نقاط تعامل با مشتری را می توان به 3 سطح تقسیم کرد:

- وای! این زمانی است که نقاط لمسی شما به خاطر سپرده می شود. وقتی با یک شرکت تماس می گیرید، خودتان را معرفی کنید و آنها به شما می گویند که شما را به خاطر داشتن کارت ویزیت اصلی به خاطر دارند.

- خوب. وقتی تحت تأثیر قرار نگرفتید و باعث رد نشدید.

- بد است. وقتی کارت ویزیت را رد و بدل می کنید، از جیب خود نگاه می کنید و متوجه می شوید که کارت ویزیت خود را نگرفته اید.

تکلیف برای شما:

حداقل 10 مورد از نقاط نفوذ خود را بر مشتری بنویسید.
نقاط تماس خود را با رقبای خود مقایسه کنید. از 0 تا 10 به خود و حریفان امتیاز بدهید، که 10 «وای!» و 0 «کاملاً بد» است.

مثال ها:

صفحه 404

لباس مارک دار

پیشنهاد تجاری

کارت کسب و کار

ایگور مان، متخصص برجسته بازاریابی در روسیه، ادعا می کند که تنها 1٪ از شرکت ها در عمل از نقاط تماس مشتری استفاده می کنند. اگر اکنون فکر می کنید "این چیست؟"، دو خبر برای شما وجود دارد. خبر بد این است که شما خود را از یک ابزار مهم تجاری محروم می کنید. خوبی این است که وقتی به آن مسلط شدید، می توانید از 99 درصد رقبای خود مؤثرتر شوید.

نقاط تماس مشتری - آنها چیست؟

اینها هر مکان، رابط و موقعیتی هستند که در آن مشتری با شرکت شما تعامل می کند یا اطلاعات مربوط به شما را مصرف می کند.

مثال:

مشتری یک پیشنهاد تجاری دریافت کرد - تماس. مدیر شما با او تماس گرفت - تماس بگیرید. مشتری در خیابان راه می رود و تابلوی تماس شما را می بیند. او شرکت شما را هنگام جستجو در Yandex دید - همچنین یک مخاطب.

ایگور مان با فهرست کردن نقاط اصلی تماس با مشتری، بیش از 50 نقطه را نام می برد. و این فقط نوک کوه یخ است.

فهرست نقاط تماس با مشتری از کتاب "نقاط تماس" نوشته ایگور مان و دیمیتری توروسین.
منبع: https://www.ozon.ru/context/detail/id/18001939/

در نمودار، امتیازات به صورت گروهی جمع آوری می شوند، اما مشتری در زندگی آنها را به صورت زنجیره ای دنبال می کند: او بنری را در امتداد جاده دید، علاقه مند شد، به سایت رفت، سفارش تماس تلفنی داد، با مدیر صحبت کرد. و غیره. ارزش درک کردن را دارد: یک حلقه ضعیف در زنجیره و مشتری گم می شود. ما به نحوه جلوگیری از این بیشتر نگاه خواهیم کرد.

چگونه نقاط تماس خود را با مشتری تعیین کنیم؟

برای هدایت شایسته مشتری در کل زنجیره از آشنایی با یک برند تا معامله، ابتدا باید نقاط تماس خود را با مشتری محاسبه کنید. چگونه انجامش بدهیم؟ دو راه وجود دارد:

1. خودتان را به جای خریدار بگذاریدو راه او را برای معامله دنبال کنید. به خاطر داشته باشید که بسته به کانالی که از طریق آن سرنخ به دست آمده ممکن است مسیرها متفاوت باشد: مشتری که آگهی چاپی شما را در خیابان دیده است احتمالاً با شما تماس می گیرد یا از شما بازدید می کند و شخصی که آگهی متنی را دیده است به احتمال زیاد سفارشی را ارسال می کند. برخط.
2. خود را به جای مشتری رقیب خود قرار دهید.اولاً، حتی ساده تر است، زیرا نگاه کردن به شرکت خود از بیرون دشوارتر است، و ثانیاً، در این فرآیند می توانید ترفندهایی را از رقبای خود اتخاذ کنید.
3. به قیف فروش خود نگاه کنید.می توان گفت که قیف فروش نمونه خاصی از زنجیره لمسی است، زیرا هر یک از مراحل آن با نقطه خاصی مطابقت دارد.

تهیه لیستی از نقاط تماس با مشتری در قالب نقشه های ذهنی راحت تر است. این واضح است و به شما این امکان را می دهد که به راحتی جزئیات آنها را شرح دهید. نمودار کتاب بالا را ببینید.

چگونه با نقاط لمسی کار کنیم؟

اکنون که نقاط تماس پیدا شده‌اند، وقت آن است که روی آنها کار کنید: پیوندهای ضعیف را حذف کنید و بقیه را بهبود بخشید. بنابراین، برای این چه کاری باید انجام دهید؟

1. امتیازات خود را مرتب کنید

فهرست خود را مرور کنید و به هر امتیاز از 1 تا 10 امتیاز دهید که چقدر برای شما در دستیابی به نتایج مهم است. سپس به مهمترین نکات "ضمیمه" کنید بهترین کارگران، منابع بیشتری را تخصیص دهد. در این مرحله ارزیابی میزان اثربخشی نقطه لمس نیز مهم است.

آنا سازونوا، رئیس بخش توسعه آژانس 1PS.RU:
- برای هر نوع از نقاط لمسی باید از روش های خود استفاده کنید. به عنوان مثال، در مورد یک وب سایت، استفاده از Yandex.Metrica راحت تر است. در آنجا می توانید اهدافی را برای تجزیه و تحلیل فرم های مختلف تنظیم کنید: فرم اشتراک خبرنامه، فرم ثبت نام، فرم سفارش و غیره. (حتی در این مورد اطلاعاتی داریم). Yandex.Metrica به شما امکان می دهد تا ردیابی کنید که کاربرانی که در نهایت اقدام مورد نظر را انجام داده اند (سفارش/خرید/اشتراک و غیره) از کجا، کجا و کجا آمده اند.

2. به 3 سوال مهم پاسخ دهید

با نقطه تماس برای بهتر شدن آن چه باید کرد؟ چه کسی مسئول بهبود آن است؟ در چه بازه زمانی باید بهبود یابد؟

ایرینا کرچتوا، مشاور کسب و کار، استراتژی برای تجارت:
- هنگام ممیزی نقاط تماس با مشتری، از نکاتی شروع می کنم که تأثیر مستقیمی بر نتایج فروش دارند. به عنوان مثال، در شرکتی که با تامین پیچیده سروکار دارد پروژه های ساختمانیمواد، تبدیل بسیار کم در مرحله وجود داشت - پیشنهاد تجاری / انعقاد قرارداد. معلوم شد که پیشنهاد تجاری در متن پیوسته نوشته شده است، عمدتاً شرحی از مراحل توسعه شرکت، عبارات کلی در مورد مزایا و در پایان، فهرست عظیمی از مجموعه پیشنهادی. واضح است که هیچ کس آن را نخوانده است و مشتری حاضر به همکاری نیست. بنابراین، ما یک گزینه جدید کار کرده ایم پیشنهاد تجاری: آن را روی یک ورق کاغذ قرار دهید، به وضوح پیشنهاد، مزایای همکاری در شرایط دیجیتال، تصاویر اضافه شده و دعوت به اقدام را در پایین بیان کنید. لیست قیمت اصلاح شد و به صورت فایل جداگانه ارسال شد. تبدیل این مرحله در هفته اول 7 برابر شد.

مثال دیگر: یک شرکت کاشی و سرامیک تماس های از دست رفته زیادی داشت. معلوم شد که مدیران زمان زیادی را صرف برقراری تماس می کنند و از آنها می خواهند توضیح دهند که چگونه به انبار برسند، اما زمانی برای پاسخگویی به تماس های مشتریان جدید ندارند. مسیر را به سمت انبار تغییر دادیم و نحوه رسیدن به آنجا را در نقشه نشان دادیم. این نمودار به هر فاکتور پرداخت شده پیوست شد. در نتیجه پس از 2 هفته نرخ تماس های از دست رفته 10 برابر کاهش یافت و فروش سالن ها 23 درصد افزایش یافت.

3. پیوندهای ضعیف را حذف کنید

4. نقاط لمسی وای ایجاد کنید.

اینها به ویژه امتیازات جذاب، خاص و برنده ای هستند که شما را از رقبای خود متمایز می کنند. در حالت ایده‌آل، شما باید تمام نقاط میانی را دوباره به نقاط واو تبدیل کنید. نکن ارائه خوب، اما ارائه عالی است. نه فقط یک علامت، بلکه یک علامت جذاب. فروش سرد خود را به کمال برسانید. برای همه چیز به دنبال تراشه های اصلی باشید!

5. توسل به تمام حواس

آیا فرم شما در وب سایت مناسب است؟ انشالله او هم زیبا باشد دفتر شما زیباست؟ بگذارید آنجا هم بوی خوبی بدهد. این به اصطلاح است

نقاط تماس، نقاط مختلف تماس بین شرکت و مخاطب هدفبر تصمیم دومی برای انتخاب یک محصول تأثیر می گذارد. با کار کردن در هر مرحله از تعامل با جزئیات، می توانید فروش را به ترتیبی افزایش دهید.

برای کسانی که دائما در حالت آنلاین، نقاط تماس زیر متمایز می شوند:

• از طریق شبکه های اجتماعی;
• وب سایت رسمی و پلتفرم های تبلیغاتی؛
• خبرنامه، پیام رسان های مختلف، تلفن؛
• نتایج جستجو؛
• از طریق تبلیغات متنی و بنری.

شرکت هایی که توانایی کار آنلاین را ندارند به برقراری ارتباط آفلاین - از طریق مکالمات تلفنی یا حضوری- ادامه می دهند.

برای تعامل موثربا مخاطب، شما نه تنها باید به درستی از هر نقطه تماس استفاده کنید، بلکه بتوانید بالاترین اولویت ها را برجسته کنید.

لینک های اساسی

هر فرآیند کسب و کار دارای "زنجیره" خود است که مشتری را با محصولات (خدمات) شرکت مرتبط می کند. برای وضوح، بیایید یک نمونه از یک کلینیک سلامت را در نظر بگیریم.

زنجیره نقاط تماس ممکن است دارای اجزای زیر باشد:

1. اطلاعیه در تبلیغات بنری;
2. به وب سایت رسمی شرکت بروید؛
3. سوال از مشاور از طریق فرم آنلاین.
4. برای تعیین وقت مشاوره تماس بگیرید؛
5. ارسال پیام های تبلیغاتی از طریق پیامک یا ایمیل.

هر شرکتی می تواند متفاوت با مشتری تماس بگیرد. یکی چندین روش تماس در سایت خواهد داشت، دیگری فقط یک شماره تلفن تماس خواهد داشت. تمرین نشان می‌دهد که مشتریان با شرکتی ثبت‌نام می‌کنند که زنجیره‌های تماس بیشتری دارد - تعامل با آن آسان‌تر است و بیشتر به آن اعتماد دارند.

انواع و اهمیت نقاط تماس

موفقیت تبلیغ یک محصول در بازار تا حد زیادی به اولین تاثیری که روی خریدار می گذارد بستگی دارد. بنابراین، ایجاد تصویر مناسب از شرکت خود در بین مخاطبان هدف بسیار مهم است.

با تجزیه و تحلیل نقاط تماس بر اساس پاسخ مشتری، آنها به موارد زیر تقسیم می شوند:

• مثبت؛
• منفی؛
• خنثی.

نامطلوب ترین واکنش ها برای کسب و کار، واکنش های منفی است. اغلب آنها در بیان می شوند بررسی های منفی، که به طور جدی اعتبار شرکت را تضعیف می کند. در حالت ایده آل، واکنش به تماس باید مثبت باشد. سپس مشتری به محصول شرکت اعتماد خواهد کرد و احتمال خرید او بیشتر خواهد شد.

بر اساس زمان صرف شده برای توجه مشتری، نقاط تماس به دو دسته تقسیم می شوند:

• کوتاه مدت- تصمیم در چند ثانیه گرفته می شود. مثلا، تبلیغات متنی، جایی که کاربر در چند ثانیه اول تصمیم می گیرد که به تعامل ادامه دهد یا خیر، یعنی از وب سایت شرکت بازدید کند.
• بلند مدت- منابعی که امکان تماس دائمی با مخاطب را فراهم می کند. این البته شامل وب سایت شما نیز می شود. برای حفظ توجه مشتری، توصیه می کنیم از اینفوگرافیک ها، ویدیوها، مقالات سرگرم کننده و غیره جالب استفاده کنید.

بسته به طول عمر، نقاط تماس به دو دسته تقسیم می شوند:

• تک مرحله ای - یک بار تأثیر می گذارد.
• تکرار شونده - با هدف ایجاد روابط طولانی مدت.

هر بازیگر بازار، انواع خاصی از نقاط تماس را به طور متفاوتی اولویت بندی می کند. برای تازه واردان مهم است که در هر مرحله از تعامل، یک تصور مثبت ایجاد کنند، برندهای معروفبرای مثال، ممکن است روی تهیه یک پیشنهاد تجاری تمرکز نکند.

تعیین صحیح نقاط تماس

هر مرحله از تماس با خریدار بالقوه باید تا ریزترین جزئیات در نظر گرفته شود. شما می توانید پول زیادی را برای تبلیغ یک محصول به صورت آنلاین خرج کنید، اما کارمندی را با تلفن همراه کنید که قادر به تکمیل تراکنش نیست.

دو راه مؤثر برای توسعه زنجیره تعامل «مشتری-شرکت» وجود دارد:

• «جاسوسی» از رقبای خود با تجزیه و تحلیل روش های تماس آنها با مخاطبان؛
• ارزیابی اثربخشی کانال های ارتباطی مورد استفاده توسط مشتری.

برای اجرا آخرین روشخود را به جای خریدار قرار دهید و تمام مراحل را در مسیر تکمیل معامله طی کنید:

1. تعیین نیاز - به مشتری کمک کنید تا مشکل خود را درک کند و حل کند.
2. جمع آوری اطلاعات - یک مقاله جالب در یک وبلاگ نشان دهید، آن را در یک انجمن تخصصی ارسال کنید.
3. گزینه های موجود را مقایسه کنید - ثابت کنید که محصول شما بهترین است.
4. خرید - فرآیند را لذت بخش کنید.
5. واکنش به محصول یا خدمات دریافتی - نشان دهید که یک شریک قابل اعتماد با هدف همکاری طولانی مدت هستید.

با یک زنجیره تعامل درست ساخته شده، مشتری از یک پیوند به پیوند دیگر حرکت می کند، و شما از این طریق ارتباط خود را با مشتریان فعلی حفظ کرده و مشتریان جدید به دست می آورید.