Спорт 

Ведущий прием при организации беседы с дошкольниками. Эффективные приемы начала беседы. Вопросы для самоконтроля

СТРУКТУРА ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ

Деловая беседа состоит из пяти фаз:

1. Начало беседы.

2. Передача информации.

3. Аргументирование.

4. Опровержение доводов собеседника.

5. Принятие решений.

В зависимости от назначения беседы могут иметь, например, такие цели:

Закрепить хорошие отношения с сотрудником;

Повысить удовлетворенность работника разными аспектами трудовой деятельности

Побудить работника, делового партнера, клиента к определенным действиям;

Обеспечить коллективное сотрудничество в рамках отдела, фирмы, между организациями;

Обеспечить лучшее взаимопонимание.

Такого рода перспективные цели должны непременно лежать в основе всех деловых контактов, независимо от предмета разговора. Вместе с тем не менее важное значение для оптимального построения содержательной части беседы имеют ее ближайшие цели и задачи, например такие, как: выяснить конкретные факты; осуществить эмоциональную разрядку одной из сторон; что-то проверить, о чем-то важном рассказать, чтобы узнать мнение, отношение и пр.

Очень важной частью беседы является ее начало. Некоторые считают, что этот процесс можно сравнить с настройкой инструментов перед концертом. Действительно, инициатору беседы нужно выработать правильное и корректное отношение к собеседнику, так как начало беседы - это "мост" между партнерами по деловой коммуникации.

Задачи первой фазы беседы:

Установление контакта с собеседником;

Создание приятной атмосферы для беседы;

Привлечение внимания к предмету собеседования;

Пробуждение интереса к беседе;

Перехват инициативы (в случае необходимости).

ПРИЕМЫ НЕУДАЧНОГО НАЧАЛА БЕСЕДЫ

1. Всегда следует избегать извинений, проявления признаков неуверенности. Негативные примеры: "Извините, если я помешал...", "Я бы хотел еще раз услышать...", "Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать..."

2. Также необходимо избегать любых проявлений неуважения, пренебрежения к собеседнику, подобных следующим примерам: "Давайте с вами быстренько рассмотрим...", "Я как раз случайно проходил мимо и заскочил к вам...", "А у меня на этот счет совершенно другое мнение..."

3.Не следует первыми вопросами вынуждать собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию.

Хотя это логичная и совершенно нормальная реакция, но с психологической точки зрения - это промах.

ЭФФЕКТИВНЫЕ ПРИЕМЫ НАЧАЛА БЕСЕДЫ

Существует множество способов начать деловую беседу, но, как и в шахматах, практика выработала ряд "правильных дебютов". К наиболее перспективным можно отнести следующие приемы:

Метод снятия напряженности. Несколько теплых слов позволяют создать в самом начале беседы доброжелательную атмосферу. Комплименты, шутка, вызвавшая смех, также способствуют созданию дружественной обстановки.

Метод "зацепки". Позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы, и использовать эту "зацепку" как исходную точку для реализации планируемых намерений. В этих целях можно с успехом использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или нестандартный вопрос.

Метод стимулирования игры воображения. Предполагает постановку в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны в ней рассматриваться. Этот метод дает хорошие результаты, когда деловой партнер обладает чувством оптимизма и трезвым взглядом на ситуацию.

Метод прямого подхода. Когда деловые партнеры ограничены временем или вопрос требует немедленного обсуждения и решения, можно использовать метод прямого подхода, без какого бы то ни было вступления. Схематично это выглядит следующим образом: вкратце сообщаем причины, по которым была назначена беседа, быстро переходим от общих вопросов к частным и приступаем непосредственно к теме беседы.

Если предварительная подготовка к беседе была основательной и все возможные ситуации тщательно продуманы, то в основной части деловой беседы ее инициатор будет чувствовать себя уверенно.

Очень часто первая фаза беседы осуществляется лишь частично или вообще пропускается. На этом этапе беседы нужно выработать правильное и корректное отношение к собеседнику; таким образом, можно сказать, что начало беседы - это "мост между нами и собеседником".

Задачи первой фазы беседы следующие:

· установление контакта с собеседниками;

· создание приятной атмосферы для беседы;

· привлечение внимания;

· пробуждение интереса к беседе;

· иногда, если необходимо, и "перехват" инициативы.

Прием начала беседы

Существует множество способов начать беседу, но, как и в шахматах, практика выработала ряд "правильных дебютов". Все эти "дебюты" могут быть сведены к следующим четырем приемам.

ь Метод снятия напряженности позволяет установить тесный контакт с собеседником. Достаточно сказать несколько теплых слов - и вы этого легко добьетесь.

ь Метод "зацепки" позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы, и использовать эту "зацепку" как исходную точку для проведения запланированной беседы.

ь Метод стимулирования игры воображения предполагает постанову в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны в ней рассматриваться.

ь Метод прямого подхода означает непосредственный переход к делу, без какого бы то ни было вступления. Схематично это выглядит следующим образом: вкратце сообщаем причины, по которым была назначена беседа, быстро переходим от общих вопросам к частным и приступаем к теме беседы.

Можно дополнительно разработать общую структуру как всей беседы, так и ее фаз.

Правильное начало беседы предполагает точное описание целей беседы, взаимное представление собеседников, инициатора беседы, название темы, представление лица, ведущего беседу, объявление последовательности рассмотрения вопросов. При завершении беседы порядок действий должен быть обратным: слово берет ведущий беседы и заканчивает ее обращение к собеседнику.

При налаживании личного контакта с собеседником нужно обратить внимание на несколько обыденных мелочей, которые могут относительно легко создать благоприятный для беседы климат. К ним относятся:

ь ясные, сжатые и содержательные вступительные фразы и объяснения;

ь соответствующий внешний вид (одежда, подтянутость, выражение лица);

ь проявление уважения к личности собеседника, внимание к его мнениям и интересам;

ь положительные замечания, относящиеся к оснащенности рабочих помещений, их интерьеру, образцовой организации труда, деловой репутации;

ь упоминание об изменениях, которые произошли со времени последней встречи;

Что касается профессиональных контактов, связанных с определенной темой, их цель заключается в том, чтобы вызвать интерес к беседе.

Основное правило личного подхода к беседе заключается в том, что беседа должна начинаться с там называемого "Вы - подхода". "Вы - подход" - это умение человека, ведущего беседу, поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять.

Нужно постараться избегать таких формулировок:

"Я бы хотел…"

"Мне это представляется интересным…"

"Я пришел к такому выводу…"

И заменить их следующими:

"Вы хотите…"

"Ваша проблема заключается в том…"

"Вам будет интересно узнать…"

То же относится к констатации фактов и передачи сведений.

"Хоть вам это и неизвестно…"

"Вы, конечно об этом еще не знаете…"

"Вероятно, Вы об этом еще не слышали…"

Нужно употребить:

"Как Вы знаете…"

"Конечно, Вам уже известно…"

"Вы, наверное, уже об этом слышали…"

Таким образом, мы дали собеседнику почувствовать, что мы его уважаем и ценим как специалиста.

Подготовка к беседе

Включает:

1. Планирование:

предварительный анализ участников и ситуации;

инициатива проведения беседы и определение ее задач;

определение стратегии и тактики;

подробный план подготовки к беседе.

2. Оперативная подготовка:

сбор материалов;

отбор и систематизация материалов;

обдумывание и компоновка материалов;

рабочий план;

разработка основной части беседы;

начало и окончание беседы.

3. Редактирование:

контроль (т.е. проверка проделанной работы);

придание окончательной формы беседы.

4. Тренировка:

мысленная репетиция;

устная репетиция;

репетиция беседы в форме диалога с собеседником.

Планирование беседы сводится к следующим действиям:

составление и проверка прогноза деловой беседы;

установление основных, перспективных задач беседы;

поиски подходящих путей для решения этих задач (стратегии);

анализ внешних и внутренних возможностей для осуществления плана беседы;

определение и разработка среднесрочных и краткосрочных задач беседы, их взаимосвязи и очередности;

разработка мероприятий для реализации указанных задач (разработка программы работы, плана по отдельным элементам беседы) и др.

Фаза I. Начало беседы

установление контакта с собеседником;

создание приятной атмосферы для беседы;

привлечение внимания;

побуждение интереса к беседе;

"перехват" инициативы.

Любая деловая беседа начинается со вступительной части, на которую отводится до 10-15% времени. Она необходима для создания атмосферы взаимопонимания между собеседниками и снятия напряженности.

Задачи, которые решаются в начале беседы, связаны, прежде всего, с установлением контакта с собеседником, созданием атмосферы взаимопонимания, пробуждением интереса к разговору. Именно от первых фраз каждого участника встречи зависит их дальнейшее отношение к предмету разговора и своему собеседнику как личности.

Приемы начала беседы:

Метод снятия напряжения - позволяет установить тесный контакт с собеседником.

Метод "зацепки" - позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы, и использовать эту "зацепку" как исходную точку для проведения запланированной беседы.

Метод стимулирования игры воображения - предполагает постановку в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны в ней рассматриваться.

Метод прямого подхода - означает непосредственный переход к делу, без выступления.

Правильное начало беседы предполагает:

точное описание целей беседы;

взаимное представление собеседников;

название темы;

представление лица, ведущего беседу;

объявление последовательности рассмотрения вопросов.

На что нужно обратить внимание при налаживании личного контакта с собеседником:

  • а) ясные, сжатые и содержательные вступительные фразы и объяснения;
  • б) обращение к собеседникам по имени и отчеству;
  • в) соответствующий внешний вид (одежда, подтянутость, выражение лица);
  • г) проявление уважения к личности собеседника, внимание к его мнениям и интересам;
  • е) обращение за ответом и т.п.

Начальный этап беседы имеет прежде всего психологическое значение. Первые фразы часто решающим образом воздействуют на собеседника, т.е. решение выслушивать вас дальше или нет.

Фаза II. Передача информации - передача сведений, с которыми вы хотите их познакомить. Такая передача должна быть точной, ясной (отсутствие двусмысленности, путаницы, недосказанности), профессионально правильной и по возможности наглядной (использование общеизвестных ассоциаций и параллелей, а также наглядных пособий).

Цель этой части беседы заключается в решение следующих задач :

сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника;

выявление мотивов и целей собеседника;

передача запланированной информации;

анализ и проверка позиции собеседника.

  • 5 основных групп вопросов:
  • 1. Закрытые вопросы - это вопросы, на которые ожидается ответ "да" или "нет". Какова цель вопросов такого типа? Получить от собеседника обоснованные аргументы для ожидаемого от него же ответа.
  • 2. Открытые вопросы - это вопросы, на которые нельзя ответить "да" или "нет", они требуют какого-то объяснения ("Каково Ваше мнение по данному вопросу?", "Почему Вы считаете принятые меры недостаточными?").
  • 3. Риторические вопросы - на эти вопросы не дается прямого ответа, т.к. их цель - вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы и обеспечить поддержку нашей позиции со стороны участников беседы путем молчаливого одобрения ("Мы ведь придерживаемся единого мнения по данному вопросу?").
  • 4. Переломные вопросы - удерживают беседу в строго установленном направлении или поднимают целый комплекс новых проблем. ("Как Вы представляете себе структуру и распределение.?").
  • 5. Вопросы для обдумывания - вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано ("Правильно ли я понял Ваше сообщение о том, что.?, "Считаете ли Вы, что.?).

Особое внимание нужно уделять краткости изложения. Необходимо не забывать о временных рамках беседы. Вольтер как-то сказал: "Секрет быть скучным состоит в том, чтобы рассказать все".

Постоянно следует помнить о направленности беседы, т.е. держать в голове ее основные задачи и не отклоняться от темы, даже если собеседники забрасывают докладчика вопросами.

При информировании нужно искренне и заинтересованно слушать говорящего. И при этом еще стараться оставаться самим собой: естественным, вежливым без формализма, радушным хозяином, чуждым, однако, маниловским излияниям.

В процессе информирования следует внимательно следить за всем, что спрашивает собеседник, за смыслом его слов. Если что-то неясно, следует обязательно поставить уточняющий вопрос, но так, чтобы собеседник при ответе высказал собственное мнение, а не пытался говорить, используя затасканные стереотипы.

Фаза III. Аргументация

Аргументация - это способ убеждения кого-либо посредством значимых логических доводов. Она требует больших знаний, концентрации внимания, присутствия духа, напористости и корректности высказываний, при этом ее результат во многом зависит от собеседника.

Здесь значение имеет:

  • 1. Оперировать простыми, ясными, точными и убедительными понятиями.
  • 2. Способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям темперамента собеседника.
  • 3. Вести аргументацию корректно по отношению к собеседнику, т.к. это, особенно при длительных контактах, окажется для вас же намного выгоднее:

всегда открыто признавать правоту собеседника, когда он прав, даже если это может иметь для вас неблагоприятные последствия;

продолжать оперировать можно только теми аргументами, которые приняты собеседниками;

избегать пустых фраз.

4. Приспособить аргументы к личности вашего собеседника:

направлять аргументацию на цели и мотивы собеседника;

избегать простого перечисления фактов;

употреблять терминологию, понятную вашему собеседнику.

  • 5. Избегать неделовых выражений и формулировок, затрудняющих аргументирование и понимание.
  • 6. Попытаться как можно нагляднее изложить собеседнику свои доказательства, идеи и соображения.

В аргументировании выделяют две основные конструкции: доказательная аргументация, когда вы хотите что-то доказать или обосновать, и контраргументация, с помощью которой вы опровергаете утверждения партнеров по переговорам.

Для построения обеих конструкций используются следующие основные методы аргументирования (логические).

Фундаментальный метод представляет собой прямое обращение к собеседнику, которого вы знакомите с фактами и сведениями, являющимися основой вашего доказательства. Если речь идет о контраргументах, то надо пытаться оспорить и опровергнуть доводы собеседника.

Метод противоречия основан на выявлении противоречий в аргументации оппонента. По своей сущности этот метод является оборонительным.

Метод извлечения выводов основывается на точн6ой аргументации, которая постепенно, шаг за шагом, посредством частичных выводов приводит вас к желаемому выводу. При использовании этого метода следует обращать внимание на так называемую кажущуюся причинность. Обнаружить ошибку такого рода не так просто, как в примере использование кажущейся причинности на одном уроке физики. Учитель спросил ученика: "Что ты знаешь о свойствах тепла и холода?" - "В тепле все тела расширяются, а в холоде сужаются". "Правильно, - заметил учитель, - а теперь приведи несколько примеров". Ученик: "Летом тепло, поэтому дни длиннее, а зимой холодно - и дни короче".

Метод сравнения имеет исключительное значение, особенно когда сравнения подобраны удачно.

Метод "да-но". Часто партнер приводит хорошо подобранные аргументы. Однако они охватывают или только преимущества, или только слабые стороны. Но поскольку в действительности у любого явления имеются как плюсы, так и минусы, то можно применить метод "да-но", который позволяет рассмотреть и другие стороны предмета обсуждения. В данном случае надо спокойно согласиться с партнером, а потом начать характеризовать этот предмет с прямо противоположной стороны и трезво взвесить, чего здесь больше, плюсов или минусов.

Метод "бумеранга" дает возможность использовать "оружие" партнера против него самого. Этот метод не имеет силы доказательства, но оказывает исключительное действие, если применять его с изрядной долей остроумия.

Метод игнорирования. Очень часто бывает, что факт, изложенный партнером, не может быть опровергнут, но зато его можно с успехом проигнорировать.

Метод опроса основывается на том, что вопросы задаются заранее. Конечно, не всегда целесообразно сразу открывать свои карты. Но все можно задать партнеру заранее ряд вопросов, чтобы хотя бы в основном выявить его позицию.

Метод видимой поддержки. Заключается в том, что к примеру, партнер изложил свои аргументы, и теперь вы берете слово. Но вы ему вообще не возражаете и не противоречите, а, к изумлению всех присутствующих, наоборот приходите на помощь, приводя новые доказательства в его пользу. Но только для видимости. А за тем следует контрудар, например: "Вы забыли в подтверждение вашей мысли привести и такие факты… "Но все это вам не поможет, так как…" а затем наступает черед ваших контраргументов.

Таким образом, создается впечатление, что точку зрения партнера вы изучили более основательно, чем он сам, и после этого убедились в несостоятельности его тезисов. Однако этот метод требует особо тщательной подготовки.

Фаза IV. Завершение беседы и принятие решения.

Последний этап беседы - ее завершение. Успешно завершить беседу - это значит достигнуть заранее намеченных целей. На последнем этапе решаются следующие задачи:

принятие решения

достижение основной или (в неблагоприятном случае) запасной (альтернативной) цели;

обеспечение благоприятной атмосферы;

стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий;

поддержание в дальнейшем (в случае необходимости) контактов с собеседником, его коллегами;

составление резюме с четко выраженным основным выводом, понятным всем присутствующим.

Существует два приема ускорения принятия решения: прямое и косвенное ускорение.

ПРЯМОЕ УСКОРЕНИЕ. Пример такого приема: "Мы сразу будем принимать решение?" чаще всего собеседник еще не успел принять решение, и поэтому он отвечает: "Нет, пока не нужно. Я еще должен все обдумать".

С помощью приема "прямое ускорение" можно принять решение в самые короткие сроки. Но такой прием часто не достигает цели, поскольку в 50% подобных случаев собеседник говорит "нет".

КОСВЕННОЕ УСКОРЕНИЕ. Этот прием позволяет привести вашего собеседника к желаемой цели постепенно. Преимущество его в том, что вы довольно рано начинаете работать над достижением своей цели, снижая степень риска неудачи.

Существует четыре варианта этого приема.

Гипотетический подход. Почти все люди испытывают некоторый страх, оказавшись в ситуации, когда им необходимо принимать решение. В связи с этим целесообразно говорить лишь об условном решении, чтобы собеседник расслабился и привыкал к нему постепенно. Для этого подходят следующие формулировки: "Если…", "В случае если…", "Предположим, что…".

Поэтапные решения. Окончательный вывод собеседника можно предупредить, предположив, что основное решение беседы уже принято. Тогда принимаются только предварительные или частичные решения. Таким образом, вы фиксируете отдельные моменты решений еще до того, как собеседник дал свое согласие. В результате достигается сильное воздействие (путем внушения) на собеседника в нужном направлении.

Альтернативные решения. Суть этого подхода в том, что вы предлагаете собеседнику альтернативные варианты решения вопроса. Важно, что оба варианта вас устраивали.

Все перечисленные методы косвенного ускорения принятия решения продуктивны сами по себе, а если их использовать комбинированно, то их эффективность будет еще выше.

Применяя эти методы, вы как бы заводите своего собеседника в безобидный тупик. Он углубляется в него и невольно приближается к окончательному решению.

Заключительную часть выступления собеседник запоминает лучше всего. Значит, последние слова оказывают на него наиболее сильное воздействие. В связи с этим рекомендуется записывать и заучивать наизусть несколько последних предложений или хотя бы заключительное.

Несколько общих советов в связи с окончанием беседы:

Свободно обращайтесь к собеседнику с вопросом, согласен ли он с вашей целью.

Не проявляйте неуверенности в фазе принятия решения. Если вы колеблетесь в момент принятия решения, то не удивляйтесь, если начнет колебаться и собеседник.

Всегда оставляйте в запасе один сильный аргумент, подтверждающий ваш тезис, на тот случай, если собеседник в момент принятия решения начнет колебаться.

Пользуйтесь достоверными аргументами, так как лучше, если собеседник примет решение сейчас, чем потом.

Не отступайте, пока собеседник несколько раз отчетливо не повторит "нет".

Не сдавайтесь на милость собеседника до тех пор, пока не попробуете все известные методы форсирования.

Следите за поведением собеседника, чтобы вовремя понять, что беседа подходит к концу. Закончите беседу в нужный момент.

Достигнув цели, прощайтесь с собеседником. Как только будет принято решение, поблагодарите собеседника, поздравьте его с разумным решением.

Завершение беседы нельзя сводить только к простому повторению наиболее важных ее положений. Основные идеи должны быть сформулированы очень четко и кратко. Вы должны придать общему выводу легко усваиваемую форму, т.е. сделать несколько логических утверждений, полных смысла и значения. Всем присутствующим должна быть ясна и понятна каждая деталь обобщающего вывода, не должно быть места лишним словам и расплывчатым формулировкам. В обобщающем выводе должна преобладать одна основная мысль, изложенная чаще всего в виде нескольких положений, которые последовательно выражают ее в максимально сжатой форме.

Существует множество приемов ведения деловой беседы. Для начала рассмотрим приемы, применяемые в начале беседы:

  • 1. Прием снятия напряженности способствует установлению личных контактов. Достаточно сказать несколько комплиментов, и отчужденность начнет быстро исчезать. Шутка, которая вызывает улыбки или смех присутствующих, также помогает разрядить первоначальную напряженность.
  • 2. Прием «зацепки» позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы, и использовать эту "зацепку" как исходную точку для начала беседы. В этих целях также можно с успехом использовать какое-либо небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос.
  • 3. Прием прямого подхода означает непосредственный переход к делу, без какого-либо вступления. Схематично это выглядит следующим образом: вы вкратце сообщаете причины, по которым была назначена беседа, быстро переходите от общих вопросов к частным и приступаете к теме беседы. Этот метод подходит в основном для кратковременных и не слишком важных деловых контактов, например, в общении начальника с подчиненным.

Теперь рассмотрим приемы, которые могут применяться на различных этапах проведения деловой беседы:

  • 1. Прием странения (от слова «странный») заключается в том, что привычное, обыденное рассматривается в неожиданно новом ракурсе. Этот тактический прием используется тогда, когда беседа заходит в тупик из-за невозможности найти взаимоприемлемое решение. Тактика странения позволяет по-новому взглянуть на проблему и дать тем самым новый импульс дальнейшему развитию переговорного процесса:
    • (А что если мы…

откажемся от наших взаимных претензий?

обратимся для решения конфликтной ситуации к третьей стороне?

2. Прием выдвижения неожиданно новых гипотез, предположений так же, как и предыдущий прием, используется в критических случаях, когда беседа заходит в тупик, для выхода из сложившейся ситуации.

Представим себе... А что, если предположить... Давайте вместе подумаем, что произойдет, если...

  • 3. Прием композиционного построения диалога с опорой на "закон края". Психологами замечено, что лучше всего запоминаются начало и конец речи. Поэтому начало и конец беседы должны содержать стратегически важную информацию и соответствовать принципу удовольствия. Это предполагает адекватное использование этикетной лексики и выражение в заключительных фразах положительных эмоций: надежды, удовлетворения, уверенности и т.п. Оптимизм начальных и заключительных фраз вне зависимости от реально достигнутого результата также важная деталь современной успешной речевой стратегии.
  • 4. Показ жизненно практической значимости информации используется при внесении предложений, обсуждений проектов. При этом нужно помнить о необходимости иллюстрации утверждений и о сохранении чувства меры.
  • 5. Прием открытых, или восполняющих, вопросов используется в том случае, если для говорящего важно выявить точку зрения адресата на тот или иной вопрос. Открытыми называются вопросы, на которые предполагается получить развернутые ответы:

Как, вы полагаете, должно осуществляться наше взаимодействие?

Что вы думаете по этому поводу?

Такие вопросы задаются во время обмена мнениями для получения какой-либо информации от партнера. Прием закрытых, или уточняющих, вопросов, как правило, связан с начальным этапом деловой беседы. Такие вопросы в известной степени подавляют собеседника, подчеркивая лидерство говорящего. Часто такие вопросы используются в серии так называемых "пулеметных вопросов":

А. - Это фирма «Сателит»?

Б. - Да.

А. - Вы получали наш факс об изменении вашего индивидуального номера налогоплательщика?

Б. - Да.

А. - Вы подготовили необходимые документы?

Б. - Да.

При этом следует избегать задавать вопросы, на которые собеседник может ответить «нет». Если в начале беседы уже прозвучало «нет», в конце ее, как утверждают психологи, гораздо сложнее будет принять позитивное решение.

Продуктивный диалог не может состоять из одних закрытых вопросов и односложных ответов. Закрепление речевой инициативы только за одной стороной нарушает принцип гармонизации диалогического общения.

Прием частичного согласия используется для «мягкого» возражения собеседнику с целью придать конструктивный тон беседе. Применение этого приема нейтрализует негативную установку возражающего. Доверие к компетентности адресата, его авторитету помогает сохранить доброжелательную интонацию спора.

Вы абсолютно правы,

однако...

в то же время...

С одной стороны, я согласен с вашими доводами, но, с другой стороны

Конечно, вы правы, но как специалист вы понимаете, что

Такой тактический прием еще называют приемом Сократа, который сначала соглашался с собеседником, а затем не оставлял от его утверждения камня на камне. Такая форма возражения как бы подчеркивала беспристрастность и объективность и обсуждении вопроса и не вызывала негативной реакции оппонента.

Прием ссылки на факты является сильной позицией в споре и предполагает серьезную подготовку использующего ее. Факты, как известно, являются сильнейшими аргументами. Опора на цифры показателей, графиков выполнения хода работ, продаж и т.п. переводит деловые переговоры в заинтересованный диалог, в котором лидерство сохраняется за более компетентным и подготовленным из участников. Легко быть убедительным, если владеешь необходимой информацией, и наоборот, любые риторические приемы и тактики окажутся неэффективными, если отсутствует доказательная база.

Искусство делового общения - это искусство задавать вопросы. В форму вопроса в деловой беседе облекается возражение, просьба, предложение, приглашение, отказ.

Вопросительная форма снимает давление на адресата, оставляет за ним право и свободу выбора ответной реплики (кроме закрытых вопросов), ее конструкции, позволяет перехватить речевую инициативу в диалоге. На вопрос чаще стремятся ответить, а не возразить. Это создает определенную перспективу общения.

Так, вопрос-утверждение констатирует решение одного из аспектов обсуждения:

Итак, я могу исходить из того, что Вы возьмете на себя поставки оборудования?

Снимают напряжение и разряжают ситуацию вопросы, в которых говорящий обращается к предшествующим высказываниям собеседника:

Я бы еще раз хотел остановиться на Вашем предложении (на Вашем видении проблемы).

Если обратиться к Вашему предложению о...

Активизируют конструктивную деятельность собеседника и эмоционально успокаивают его уточнения принадлежащих ему предшествующих реплик:

Правильно ли я Вас понял, у Вас есть сомнения относительно...?

Правильно ли я Вас понял. Вы предлагаете...?

Задающий вопросы ведет общение. Обладая речевой инициативой, он направляет его в то или иное русло. Во время общения, речевой коммуникации между говорящими не просто происходит обмен репликами, между ними устанавливается связь, основанная на принципе «зеркального отражения». Что означает фраза «испортили настроение»? Мы сообщаем не только информацию, но и делаем эмоциональный посыл во время общения, который усваивается и отражается собеседником. Если вы излучаете положительные эмоции, они возвращаются к вам во время общения. И напротив, если вы раздражены, даже если эта раздражительность не фиксируется вашим сознанием, вы программируете конфликтную ситуацию. Подражание присутствует в человеке на уровне рефлекса. Поэтому нам иногда так трудно не поддаться речевой агрессии, не заразиться раздражением от другого.

Подражание характеризует не только эмоциональное взаимодействие партнеров. Во время речевого общения мы, как правило, воспроизводим данные нам в вопросах формулировки и определения. Поэтому задающий вопросы может влиять на речевое сознание собеседника при помощи оценочных характеристик:

А. - Как ваше предприятие выживает в условиях экономического кри зиса?

Б. - В условиях экономическою кризиса оказались все. Мы пытаемся расширить рынок сбыта, больше работать.

А. - Подумайте, не хотите ли вы поддержать идею объединения промышленников и производителей отечественной продукции для выработки и проведения в жизнь собственной политики, исходящей из реалий нашей жизни?

Б. - Идею объединения поддержать, конечно, можно, но нам нужно знать, кто будет представлять это движение и какова его программа?

Как видно из приведенного отрывка, в ответах повторяются формулировки и определения, содержащиеся в вопросах. Это очень важно с точки зрения формирования определенного мнения, поэтому задающий вопросы в значительной степени влияет на отвечающего.

При использовании тактики открытых вопросов смена коммуникативных ролей происходит естественно и перехватить речевую инициативу не представляет большого труда. Она естественно переходит от одного партнера по переговорам к другому.

Значительно труднее перехватить речевую инициативу, если оппонент использует тактику закрытых вопросов, следующих друг за другом, или превращает диалог в монолог. Вторжение в чужую речь воспринимается как бестактность, если осуществляется неумело. Тактика «пулеметных» вопросов предполагает односложные ответы «да / нет», которые партнер, желающий перехватить речевую инициативу, может продолжить, расширяя их до развернутой реплики:

А . - Вы являетесь менеджером по сбыту?

Б. - Да.

А. - Значит, вы полномочны решить вопрос, о заключении бартерной сделки.

Б. - Да, но я хотел бы знать, какую фирму вы представляете и на каких условиях хотите заключить сделку?

Речевую инициативу чаще всего легче перехватить, чем удержать. Если в основной части переговоров рассматривается несколько вопросов, опытный менеджер добровольно передает речевую инициативу деловому партнеру при помощи так называемых «переломных вопросов» типа:

- Как вы считаете, стоит ли организовывать для поддержки мероприятия рекламную компанию?

Затем речевая инициатива возвращается к «ведущему» диалог с помощью «закрытых» или уточняющих вопросов.

А. - Сколько для этого потребуется времени?

Б. - Недели две, я думаю.

А. - Потребует ли это дополнительных затрат сверх запланированных?

Б. - Да, конечно.

А. - Нам придется их поделить поровну?

Б. - Я думаю, что да, хотя этот вопрос мне нужно решать вместе с остальными членами правления.

Эффективным является сочетание приема психологической паузы, имеющего большое значение для стимулирования внимания, с приемом отстранения, краткого отступления от темы или с приемом сравнения, сопоставления. Говорящий в данном случае перехватывает и удерживает инициативу благодаря выработке нового подхода к решению проблемы. Сочетание тактических приемов оказывается вообще более действенным, нежели использование одного приема. При этом не нужно забывать об универсальном правиле использования всех речевых и выразительных средств - об уместности.

Закрепление «лидерства» в деловом общении происходит отнюдь не только благодаря умелому использованию речевых средств и тактических приемов. Существенную роль в определении «лидера» беседы играет баланс интересов и позиций. Так, в рыночных отношениях более сильной будет позиция покупателя, а не продавца, поэтому речевая инициатива сама по себе не определяет успеха переговоров.

Важные этапы деловой беседы, на которых «лидерство» важнее всего, - это начало и конец беседы. На основную часть лидерство уступается иногда сознательно, особенно если партнер болезненно реагирует на перехват речевой инициативы. Дейл Карнеги справедливо утверждал: «Пусть большую часть времени говорит ваш собеседник». Это означает, что самой дальновидным приемом является умение слушать и поощрять собеседника к высказыванию.

При всем многообразии форм делового общения деловая беседа является наиболее распространенной и чаще всего применяемой.

Деловая беседа - это устный контакт между деловыми партнерами, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивных подходов к их решению.

Главная задача деловой беседы - убедить партнера принять конкретные предложения.

К числу важнейших функций деловой беседы относят:

Взаимное общение работников из одной деловой сферы;

совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

  • - контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;
  • - поддержание деловых контактов;
  • - стимулирование деловой активности.

Как форма общения деловая беседа подчиняется всем законам и правилам - психологическим и этическим межличностного общения. Вместе с тем у деловой беседы есть и свои особенности. Они касаются прежде всего структуры и типов деловой беседы.

Структура и характеристика основных этапов деловой беседы. Методы и приемы

Какова же структура деловой беседы? В качестве основных этапов деловой беседы традиционно выделяют следующие.

  • 1. Подготовка к деловой беседе.
  • 2. Установление места и времени встречи.
  • 3. Начало беседы.
  • 4. Постановка проблемы и передача информации.
  • 5. Аргументирование.
  • 6. Парирование замечаний собеседника.
  • 7. Принятие решения и фиксация договоренности.
  • 8. Завершение деловой беседы.
  • 9. Анализ результатов деловой беседы.
  • 1. Подготовка к деловой беседе. Прежде чем вступить в контакт, нужно продемонстрировать вашу готовность к общению улыбкой, повернутой к" партнеру головой, несколько наклоненным вперед туловищем.

Выбирая модель поведения, внимательно вглядитесь в собеседника. Что он из себя представляет? В каком состоянии находится? Что в нем преобладает - рациональное или эмоциональное? Каков его жизненный опыт? Каким образом он пришел к позиции, которую излагает?

Известно, что президент США Франклин Рузвельт вечером каждого дня получал список лиц, которым на следующий день должен будет дать аудиенцию. Рядом с каждой фамилией адъютант президента проставлял профессию и увлечения посетителя. Одновременно в кабинет приносили соответствующую литературу. На следующий день Рузвельт ошеломлял и приводил в восторг собеседников, поговорив с одним о рыбной ловле, с другим - о сталелитейном деле, с третьим - о филателии. Долгие годы Рузвельта считали непревзойденным собеседником.

  • 2. Установление места и времени встречи. Договариваясь о месте и времени встречи, можно использовать следующие позиции:
    • а) позиция "сверху": "Я жду вас в 16.00 у себя в кабинете";
    • б) позиция "снизу": "Мне хотелось бы с вами посоветоваться. Когда и куда мне подъехать?" ("Когда вы сможете меня принять?");
    • в) позиция "на равных": "Нам следует обсудить этот вопрос основательно. Давайте согласуем место и время нашей встречи".
  • 3. Начало беседы. Максимальную трудность представляет для собеседников начало беседы. Партнеры очень хорошо знают суть предмета, цель, которую они преследуют в данном общении, четко представляют результаты, которые они хотят получить. Но практически всегда появляется "внутренний тормоз", когда речь идет о начале беседы. Как начать? С чего начать? Какие фразы более всего подходят?

Некоторые партнеры допускают ошибку, игнорируя начало беседы и переходя сразу к сути проблемы. Образно говоря, они сразу переходят к началу поражения. Почему?

Начало беседы можно сравнить с настройкой музыкальных инструментов перед концертом. Как настроишь, так и играть будешь. И многие деловые беседы заканчиваются, так и не успев начаться. Причина часто заключается в том, что первые фразы, сказанные партнерами, оказываются слишком незначительными. Но ведь именно они, эти первые два-три предложения, произнесенные нами, формируют внутреннее отношение партнера к нам, к самой беседе, определяют степень доверия или настороженности собеседника.

Приведем несколько примеров так называемого "самоубийственного" начала беседы.

  • 1. Начинать с извинений или проявления признаков неуверенности: "Извините, если я помешал...", "Я бы хотел еще раз услышать...", "Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать...", "Я не оратор...", "Я, конечно, не специалист..." и т.д.
  • 2. Начинать с проявления неуважения и пренебрежения к собеседнику: "Давайте с вами быстренько рассмотрим...", "Я как раз случайно проходил мимо...", "Л у меня па этот счет другое мнение..."
  • 3. Вынуждать собеседника оправдываться, занимать оборонительную позицию и подыскивать контраргументы: "А что это вы тут устраиваете...", "Что за безобразие творится у вас..."

Существует множество способов эффективного начала деловой беседы, так называемых "правильных дебютов", но мы остановимся лишь на некоторых из них.

Метод снятия напряжения позволяет установить тесный контакт с собеседником. Достаточно сказать несколько теплых искренних слов - и вы этого легко добьетесь.

Нужно только задаться вопросом: как бы хотели чувствовать себя в вашем обществе собеседники и каких слов они от вас ждут? Уместная шутка, которая вызовет улыбку или смех присутствующих, тоже способствует разрядке первоначальной напряженности и созданию дружеской обстановки.

Метод "зацепки", или -"стимулирования воображения" позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав се с содержанием беседы. В этих целях можно с успехом использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос.

Метод прямого подхода означает непосредственный переход к делу, без какого бы то ни было вступления. Схематично это выглядит следующим образом: вкратце сообщаем причины, по которым была назначена беседа, быстро переходим от общих вопросов к частному и приступаем к теме беседы. Этот прием является "холодным" и рациональным, имеет прямой характер и больше всего подходит для кратковременных и не слишком важных деловых контактов.

Конечно, трудностей в начале беседы не избежать.

Любой человек, общаясь со множеством других людей, постепенно накапливает свой личный опыт и формирует свои собственные представления о приемах эффективного общения. Это следует иметь в виду, если возникают сложности в начале беседы, особенно с незнакомыми собеседниками. Типичным примером является спонтанное возникновение симпатии или антипатии, в основе которой лежит личное впечатление, вызванное тем, что наш собеседник нам кого-то напоминает.

Это может оказать как позитивное, так и негативное воздействие на ход беседы. Особенно опасно, если возникают предубеждения и предрассудки. В таких случаях нужно действовать осмотрительно, не торопясь.

4. Постановка проблемы и передача информации. Для успеха деловой беседы важно спросить себя: какую цель может ставить партнер и какого результата он ожидает от встречи с вами? Кроме того, необходимо предусмотреть, какой исход беседы устроит вас, и какой вариант вы считаете наиболее приемлемым для обеих сторон.

Информирование о деле, с которым вы пришли на встречу, должно быть предельно конкретным и опираться на знание следующих важных коммуникационных особенностей:

  • - говорить следует на "языке" собеседника, чтобы свести к минимуму потери, возникающие в процессе разговорного общения при раскодировке информации;
  • - передавать информацию с позиции "вы-подхода", с учетом целей и интересов собеседника, делая его соавтором своих идей, а не противником.

Для этого, например, вместо фразы "Я пришел к выводу..." сказать "Вам будет интересно узнать, что..."; вместо "Я бы хотел..." произнести "Вы хотите..."; вместо "Хотя вам это неинтересно..." убедительно заявить "Как вы, очевидно, уже слышали..." и т.д.;

  • - учитывать мотивы и уровень информированности (компетентности) собеседника по конкретной проблеме;
  • - постараться отказаться от монолога и перейти к диалогу, используя для этого конкретные вопросы и размышляя вместе с собеседником;
  • - наблюдать за реакциями партнера по общению и гибко менять свое поведение исходя из ситуации (изменять сложность, скорость, "громкость" изложения информации).

Излагая свою позицию, не следует бояться вопросов собеседников, а наоборот, нужно уметь побуждать их к этому. Тогда у вас будет возможность узнать, что больше всего интересует оппонентов, что они сами знают о проблеме, чего боятся (опасаются) и куда будут пытаться вас склонить. Кроме того, на этом этапе деловой беседы и вы сами, получая информацию о мнении партнера по конкретному вопросу, должны активно его расспрашивать (информация не поступает к нам сама по себе, ее нужно "добывать" с помощью вопросов). Поэтому нужно знать, какие именно вопросы лучше всего использовать.

Существует пять основных групп вопросов.

Закрытые вопросы. Это вопросы, на которые ожидается однозначный ответ "да" или "нет". Они способствуют созданию напряженной атмосферы в беседе, так как у собеседника складывается впечатление, будто его допрашивают. Следовательно, закрытые вопросы лучше задавать не тогда, когда нам нужно получить дополнительную информацию, а в тех случаях, когда мы хотим быстрее получить согласие или подтверждение ранее достигнутой договоренности (т.е. на последующих этапах деловой беседы).

Открытые вопросы. Это вопросы, на которые нельзя ответить "да" или "нет", они требуют какого-то пояснения. Это вопросы "что?", "кто?", "сколько?", "почему?". Их задают в тех случаях, когда нужны дополнительные сведения или необходимо выяснить мотивы и позицию собеседников. Опасность таких вопросов заключается в том, что, задавая их слишком много, можно потерять нить разговора, уйти от обсуждения темы, потерять инициативу и контроль над ходом беседы.

Риторические вопросы. На эти вопросы не дается прямого ответа, так как их назначение - вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы. Задавая риторический вопрос, говорящий надеется "включить" мышление собеседника и направить его в нужное русло.

Великолепный пример роли риторических вопросов дал выдающийся русский адвокат Ф. Н. Плевако. Однажды он защищай нищую старуху, которая обвинялись в краже французской булочки. Она была дворянского происхождения и поэтому подлежат юрисдикции суда присяжных. Выступавший перед Плевако прокурор произнес часовую обвинительную речь, смысл которой сводился к тому, что, хотя преступление, которое совершила старуха, и невелико, но осуждена она должна быть по всей строгости закона, так как закон есть закон, и любое, даже незначительное, его нарушение подрывает его основы, основы самодержавия и в конечном счете наносит непоправимый вред Российской Империи.

Речь прокурора была эмоциональной и произвела большое впечатление на публику. Речь адвоката состояла из нескольких фраз, и основная смысловая нагрузка легла именно на риторический вопрос. Сказал он следующее: "Уважаемые господа присяжные! Не мне напоминать вам о том, сколько испытаний выпало на долю нашего государства, и в скольких из них Россия вышла победительницей. Устои Российской Империи не смогли подорвать ни татаро-монгольское нашествие, ни нашествия турок, шведов, французов. Как вы думаете, вынесет ли Российская Империя потерю одной французской булочки?" Подзащитная была оправдана.

Переломные вопросы. Они удерживают беседу в строго установленном направлении или же поднимают целый комплекс новых проблем. Подобные вопросы задаются в тех случаях, когда мы уже получили достаточно информации по одной проблеме и хотим "переключиться" на другую. Опасность использования этих вопросов заключается в возможности нарушения равновесия между партнерами.

Вопросы для обдумывания. Они вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано. Цель этих вопросов - создать атмосферу взаимопонимания.

5. Аргументирование. Наибольшее влияние на партнеров в деловой беседе оказывает аргументация (от лат. - суждение) - способ убеждения кого-либо посредством значимых логических доводов. Она требует больших знаний, концентрации внимания, присутствия духа, напористости и корректности высказываний, при этом ее результат во многом зависит от собеседника. Для того чтобы аргументация была успешной, важно войти в положение партнера, "почувствовать" его.

В аргументации, как правило, выделяют две основных конструкции:

  • - доказательная аргументация, с помощью которой можно что-то доказать партнеру;
  • - контраргументация, с помощью которой можно опровергнуть убеждения партнера.

При этом обе конструкции включают в себя две категории аргументов:

  • 1) факты или соображения, свидетельствующие о том, что данное предложение (позиция, решение) позволят собеседнику получить какие-то выгоды;
  • 2) факты или соображения, убеждающие собеседника в том, что данное предложение (решение) позволит избежать каких-то конкретных неприятностей.

Для общих конструкций аргументации применяют одни и те же приемы, которые состоят в тщательном изучении всех факторов и сведений (руководителю можно взять на вооружение методы аргументации, описанные П. Мицичем):

Фундаментальный метод представляет собой прямое обращение к собеседнику, которого мы знакомим с фактами и сведениями, являющимися основой нашей доказательной аргументации. Важную роль здесь играют цифровые примеры, которые являются прекрасным фоном. В отличие от словесных сведений цифры выглядят более убедительно. Это происходит в известной мере еще и потому, что в данный момент никто из присутствующих не в состоянии опровергнуть эти цифры.

Метод противоречия основан па выявлении противоречий аргументации партнера. По сути, этот метод является оборонительным.

Метод извлечения выводов основывается на точной аргументации, которая постепенно, шаг за шагом, посредством частичных выводов приведет нас к желаемому результату.

Метод сравнения имеет исключительное значение, особенно когда сравнения подобраны удачно, что придает выступлению исключительную яркость и большую силу внушения.

Метод "да...но". Часто бывает, что собеседник приводит хорошо построенные аргументы. Однако они охватывают или только преимущества, или только слабые стороны предложенной альтернативы. Но поскольку действительно редко случается так, что все говорят только "за" или "против", легко применить метод "да...но", который позволяет рассмотреть и другие стороны решения. Мы можем спокойно согласиться с собеседником, а потом наступает так называемое "но".

Метод "бумеранга" даст возможность использовать "оружие" собеседника против него самого. Этот метод не имеет силы доказательства, но оказывает исключительное действие, если его применять с изрядной долей остроумия.

Например, известный государственный афинский деятель и оратор Демосфен и афинский полководец Фокион были заклятыми политическими врагами. Однажды Демосфен заявил Фотону: "Если афиняне разозлятся, то они тебя повесят". На что Фокион ответил: "И тебя, конечно, тоже, как только образумятся".

Метод игнорирования. Очень часто бывает, что факт, изложенный собеседником, не может быть опровергнут, но зато его ценность и значение можно с успехом проигнорировать.

Метод видимой поддержки. Весьма эффективен как в отношении одного собеседника, так и в отношении нескольких слушателей. Суть его заключается в том, что после аргументации собеседника мы ему вообще не возражаем и не противоречим, а наоборот, приходим на помощь, приводя новые доказательства в пользу его аргументов. А затем следует контрудар, например: "Вы забыли в подтверждение вашего тезиса привести еще такие факты... (перечисляем их). Но это не поможет вам, так как...", -теперь наступает черед наших контраргументов. Следует добавить, что этот метод требует особо тщательной подготовки.

Необходимо упомянуть также о спекулятивных методах аргументации. Эти методы можно назвать даже обычными уловками и их, конечно, не стоит применять. Но знать их и различать, когда их применяют ваши партнеры, все же следует.

Техника преувеличения состоит в обобщении и любого рода преувеличении, а также составлении преждевременных выводов.

Техника анекдота. Одно остроумное или шутливое замечание, сказанное вовремя, может полностью разрушить даже тщательно построенную аргументацию.

Техника дискредитации партнера. Если нельзя опровергнуть суть вопроса, то, по меньшей мере, нужно поставить под сомнение личность собеседника.

Техника изоляции основывается на "выдергивании" отдельных фраз из выступления, изоляции и преподнесения в урезанном виде с тем, чтобы они имели значение, совершенно противоположное первоначальному.

Техника изменения направления заключается в том, что собеседник не атакует наши аргументы, а переходит к другому вопросу, который по существу не имеет отношения к предмету дискуссии.

Техника введения в заблуждение основывается на сообщении путаной информации. Собеседник сознательно или неосознанно переходит к дискуссии на определенную тему, которая может легко перерасти в ссору.

Техника отсрочки. Ее целью является затягивание дискуссии. Собеседник употребляет ничего нс значащие слова, задает отработанные вопросы и требует разъяснения по мелочам, чтобы выиграть время для раздумий.

Техника апелляции. Собеседник выступает не как деловой человек и специалист, а взывает к сочувствию. Путем воздействия на наши чувства он ловко обходит нерешенные деловые вопросы.

Техника искажения представляет собой неприкрытое извращение того, что мы сказали, или переустановку акцептов.

Недостаточно только владеть методами аргументации, нужно еще владеть и тактикой аргументирования, которая заключается в искусстве применения отдельных приемов в каждом конкретном случае ведения деловых бесед. В соответствии с этим техника - это умение приводить логичные аргументы, а тактика - выбирать из них психологически действенные.

Каковы же основные положения тактики аргументирования?

  • 1. Располагать аргументы лучше в следующем порядке: сильный - менее сильный - самый сильный (тот, который особенно значим для собеседника).
  • 2. Оперировать ясными, точными достоверными для собеседника фактами и доводами.
  • 3. Способ и темп аргументации должны соответствовать нравственно-психологическим особенностям собеседника (его темпераменту, системе ценностей, убеждениям, жизненным установкам).
  • 4. Следует избегать простого перечисления фактов, делая акцент на преимуществах или последствиях, вытекающих из этих фактов, и интересующих вашего собеседника.
  • 6. Парирование замечаний собеседника. Замечания собеседника означают, что он вас активно слушает, следит за вашим выступлением, тщательно проверяет вашу аргументацию и все обдумывает. Считают, что собеседник без замечаний - это человек без собственного мнения. Именно поэтому замечания и доводы собеседника не следует рассматривать как препятствия в ходе беседы. Они облегчают беседу, так как дают нам возможность понять, в чем еще нужно убедить собеседника и что вообще он думает о сущности дела.

Существует следующие виды замечаний:

  • - невысказанные замечания;
  • - предубеждения;
  • - ироничные замечания;
  • - замечания с целью получения информации;
  • - замечания с целью проявления себя;
  • - субъективные замечания;
  • - объективные замечания;
  • - замечания с целью сопротивления.

Рассмотрим их подробнее. Нас будет интересовать, каковы причины таких замечаний, как к ним нужно относиться и как на них реагировать.

Невысказанные замечания. Это такие замечания, которые собеседник не успевает, не хочет или не смеет высказать, поэтому мы сами должны их выявить и нейтрализовать.

Предубеждения. Они относятся к причинам, вызывающим неприятные замечания, особенно в тех случаях, когда точка зрения собеседника полностью ошибочна. Его позиция имеет под собой эмоциональную почву, и все логические аргументы здесь бесполезны. Мы видим, что собеседник пользуется "агрессивной" аргументацией, выдвигает особые требования и видит только негативные стороны беседы.

Причиной таких замечаний является, скорее всего, неверный подход с вашей стороны, антипатия к вам, неприятные впечатления. В подобной ситуации вам необходимо выяснить мотивы и точку зрения собеседника, подойти к взаимопониманию.

Ироничные (ехидные) замечания. Такие замечания являются следствием плохого настроения собеседника, а иногда - и его желания проверить вашу выдержку и терпение. Вы заметите, что замечания не имеют тесной связи с ходом беседы, носят вызывающий и даже оскорбительный характер.

Как поступить в подобной ситуации? В любом случае нельзя идти на поводу у собеседника. Ваша реакция может быть либо остроумной, либо не следует реагировать на подобные замечания.

Замечания с целью получения информации. Такие замечания являются доказательством заинтересованности вашего собеседника и имеющихся недостатков в передаче информации.

Скорее всего, причина состоит в том, что вашу аргументацию нельзя назвать ясной. Собеседник хочет получить дополнительную информацию или же он прослушал какие-то детали. Вы должны дать спокойный и уверенный ответ.

Замечания с целью проявить себя. Эти замечания можно объяснить стремлением собеседника высказать собственное мнение. Он хочет показать, что не поддался вашему влиянию и что в данном вопросе он максимально беспристрастен. Замечания такого характера могут быть вызваны слишком сильной аргументацией с вашей стороны и, возможно, вашим самоуверенным тоном. Как поступить в подобной ситуации? Необходимо, чтобы ваш собеседник нашел подтверждения своим идеям и мнениям.

Субъективные замечания. Такие замечания характерны для определенной категории людей. Типичная формулировка таких собеседников: "Все прекрасно, но мне это не подходит". В чем причина подобных замечаний?

Ваша информация малоубедительна, вы уделяете недостаточно внимания личности собеседника. Он не доверяет вашей информации и поэтому не ценит и приводимые факты. Как поступить в подобной ситуации? Следует поставить себя на место собеседника, принять во внимание его проблемы.

Объективные замечания. Это замечания, которые собеседник высказывает для того, чтобы развеять свои сомнения. Эти замечания искренни, без всяких уловок. Собеседник хочет получить ответ, чтобы выработать собственное мнение. Причина таких замечаний заключается в том, что ваш собеседник имеет другой вариант решения проблемы и не согласен с вашим. Как себя вести в подобной ситуации? Следует не противоречить собеседнику в открытую, а довести до его сведения, что вы учитываете его взгляды, а потом объяснить ему, какое преимущество дает ваш вариант решения проблемы.

Замечания с целью сопротивления. Подобные замечания, как правило, возникают в начале беседы, поэтому они не являются и не могут быть конкретными. Причина их чаще всего состоит в том, что ваш собеседник не ознакомился с вашими аргументами, а тема беседы четко не определена.

Как поступить в подобной ситуации? Следует четко определить тему беседы, и если сопротивление увеличивается, то нужно пересмотреть тактику, а в крайнем случае изменить и тему беседы.

Мы рассмотрели наиболее употребляемые замечания. Вполне закономерно возникают два важных тактических вопроса:

  • - как лучше всего высказывать свои замечания?
  • - когда отвечать на сделанные замечания?

Начнем с того, как высказать замечания собеседнику.

Локализация. Тон ответа должен быть спокойным и дружеским, даже если замечания носят язвительный или иронический характер. Раздражительный тон существенно затруднит задачу по убеждению вашего собеседника. Нетрадиционный подход, доброжелательность, ясные и убедительные интонации особенно важны при нейтрализации сложных замечаний и возражений.

Уважение. К позиции и мнению собеседника следует относиться с уважением, даже если они ошибочны и для вас неприемлемы. Ничто так не затрудняет беседу, как пренебрежительное и высокомерное отношение к собеседнику.

Поэтому никогда не следует возражать открыто и грубо, даже если собеседник ведет себя некорректно. Если вы будете противоречить, то только заведете беседу в тупик. Не следует употреблять следующие выражения: "В данном случае вы совершенно не правы!"; "Это не имеет под собой никакой почвы!" и т.д.

Признание правоты. Если вы заметили, что замечания и возражения собеседника являются лишь стремлением подчеркнуть свой престиж, то тактически выгодно почаще признавать правоту собеседника. Например: "Это интересный подход к проблеме, который я, честно говоря, упустил из виду. Конечно же, после решения мы его учтем!" После молчаливого согласия собеседника беседу следует продолжить по намеченному плану.

Сдержанность в личных оценках. Следует избегать личных оценок. Например: "Будь я на вашем месте..." и т.д. В первую очередь это относится к тем случаям, когда подобной оценки не требуется или когда собеседник не считает вас советчиком или признанным специалистом.

Лаконичность ответа. Чем более сжато, по-деловому, вы ответите на замечания, тем это будет более убедительно. В пространных разъяснениях всегда сквозит неуверенность. Чем более многословен ответ, тем больше опасность быть непонятым вашим собеседником.

Контролирование реакций. При нейтрализации замечаний собеседника очень полезно проверить его реакцию. Легче всего это сделать с помощью промежуточных вопросов. Спокойно спросите собеседника, доволен ли он ответом.

Недопущение превосходства. Если вы будете успешно парировать каждое замечание собеседника, то у него вскоре сложится впечатление, что он сидит перед умудренным опытом профессионалом, против которого пет никаких шансов бороться. Именно поэтому не следует парировать каждое замечание собеседника, нужно показать, что и вам не чужды человеческие слабости. Особенно следует избегать немедленного ответа на каждое замечание, потому что вы этим косвенно недооцениваете собеседника: то, над чем он думал в течение многих дней, вы решаете за несколько секунд.

Рассмотрим второй тактический вопрос: когда следует отвечать на сделанные замечания.

Можно предложить следующие варианты:

  • - до того, как замечание сделано;
  • - сразу после того, как оно было сделано;
  • - позднее;
  • - никогда.

Рассмотрим эти варианты подробнее.

До того, как замечание сделано. Если известно, что собеседник рано или поздно сделает замечание, то рекомендуется самим обратить на него внимание и заранее, не дожидаясь реакции собеседника, ответить на него. В этом случае мы получаем следующие преимущества:

  • - вы избежите противоречий с собеседником и тем самым уменьшите степень риска поссориться в беседе;
  • - вы получите возможность самому выбирать формулировку замечаний оппонента и тем самым снизить его смысловую нагрузку;
  • - у вас появится возможность выбрать наиболее подходящий момент для ответа и тем самым обеспечить себе время для его обдумывания;
  • - укрепится доверие между вами и собеседником, так как он увидит, что вы не собираетесь обвести его вокруг пальца, а наоборот, ясно излагаете все аргументы "за" и "против".

Сразу после того, как оно было сделано. Это наиболее удачный вариант ответа, и его надо использовать во всех нормальных ситуациях.

Позднее. Если нет желания прямо противоречить собеседнику, то ответ па его замечание лучше отложить до более удобного с тактической и психологической точки зрения момента. Часто бывает, что за счет отсрочки может вообще исчезнуть необходимость отвечать на замечание: ответ возникает сам но себе после определенного времени.

Никогда. Враждебные замечания, а также замечания, которые представляют собой существенную помеху, следует по возможности полностью игнорировать.

Мы рассмотрели основные виды замечаний и привели возможные варианты того, какой может быть реакция на них. Предусмотреть все варианты невозможно, так как реальные обстоятельства всегда вносят определенные коррективы.

7. Принятие решения и фиксация договоренности.

Если вам удалось переубедить партнера, можно переходить к достижению договоренности. Это рекомендуется делать с помощью цепочки вопросов.

Прежде всего нужно задавать вопросы, на которые собеседник ответит скорее всего "да". Такие вопросы называются подтверждающими. Например: "Наверное, вы тоже рады тому, что...?", "Я не ошибаюсь, полагая, что вы...?" Подтверждающие вопросы настраивают партнера на положительное отношение к вашему предложению. Последние вопросы нужно формулировать так, чтобы они давали возможность развернутого ответа. На этом этапе беседы особенно важно проявить хладнокровие и выдержку и соблюдать некоторые правила:

  • - нельзя колебаться, демонстрировать неуверенность;
  • - следует сохранять спокойствие;
  • - оставляйте в запасе один сильный аргумент;
  • - не сдавайте свои позиции до последнего, пока не испробуете все возможности либо пока собеседник несколько раз отчетливо не повторит "нет".

Достигнутую договоренность надо зафиксировать. Можно предложить подписать подготовленный документ, можно зафиксировать и в устной форме. Главное, чтобы она прозвучала не только из ваших уст. Тогда партнер будет чувствовать больше ответственности за выполнение совместной договоренности.

8. Завершение деловой беседы. Если не удалось достичь договоренности, то необходимо красиво выйти из контакта.

Если договоренность достигнута, то не следует злоупотреблять расположением и временем партнера.

Оставить о себе хорошее впечатление необходимо при любом результате беседы. Хорошо воспитанный владеющий культурой общения человек умеет попрощаться так, чтобы с ним захотелось встретиться снова.

Итоги беседы должны быть резюмированы. Весьма полезно для приобретения опыта:

  • - сделать записи о сути решения в рабочий блокнот в присутствии партнера;
  • - составить официальный протокол решения;
  • - установить конкретные сроки исполнения решения и способ информирования друг друга о результатах намеченных действий;
  • - поблагодарить собеседника и поздравить его с достигнутым решением;
  • - выход из контакта осуществить сначала невербально (изменить позу, отвести глаза, встать), а затем речевым прощанием.
  • 9. Анализ результатов деловой беседы. Любую беседу после ее завершения необходимо анализировать. Это дает возможность осознать допущенные просчеты, накопить полезный опыт на будущее.

Анализ беседы предполагает ответить на следующие вопросы.

  • 1. Помните ли вы цель разговора?
  • 2. Каков конкретный результат встречи?
  • 3. Мог ли он быть лучшим?
  • 4. Все ли аргументы вы использовали?
  • 5. Удачно ли вы отвечали на вопросы?
  • 6. Удачно ли вы парировали замечания партнера?
  • 7. Какой была атмосфера беседы?
  • 8. Правильную ли психологическую позицию занимали вы и ваш партнер?
  • 9. Какое впечатление вы произвели на партнера?
  • 10. Есть ли возможность повторной встречи?

Анализируя беседу, не корите себя за возможные упущения. Встреча не считается напрасной, если она оставила возможность для будущих контактов.

В каждой беседе проявляется ваше умение общаться, и поэтому каждая встреча поднимает вас еще на одну ступеньку к овладению культурой делового общения.