Для необходимо предлагать дополнительный товар покупателю. Как продать более дорогой или дополнительный товар. Фигура высшего пилотажа «удвоение покупки»

Любой предприниматель стремится увеличить свой бизнес. Способов существует много. Но, то что подойдёт продавцу мебели, может не сработать в магазине продуктов, и наоборот. Однако есть пара способов, подходящих любому торговому предприятию, вне зависимости от профиля. Один из таких – организовать продажу сопутствующего товара.

Ассортимент сопутствующих товаров

Все мы знаем, что без запчастей не обойдётся ни одна техника. Для бесперебойной работы стиральной машинки или чайника необходимо средство для удаления накипи. Без батареек и шнуров среди телевизоров и музыкальных центров мы как без рук.

Новые ботинки непременно обрадуются качественному крему и щётке для обуви. Компьютеру необходимо огромное количество внешних и внутренних «примочек». Без этих аксессуаров действительно не обойтись. К тому же, расходные материалы требуются периодически, а для каких-то товаров и постоянно.

Хотите быстро и легко регистрировать продажи в вашем магазине? Формировать в учетной программе комплекты из основного товара и сопутствующих? Программа Бизнес.Ру Розница позволит легко автоматизировать эти процессы как для одного магазина, так и для целой сети.

Как правильно продавать сопутствующие товары

Сопутствующие продажи увеличивают прибыль магазина не меньше чем на 10% ежемесячно. И не менее 90% покупателей соглашаются приобрести какую-нибудь полезную мелочь.

Если, например, вы торгуете спортивными товарами, у вас всегда найдутся и разогревающие массажные кремы для спортсменов, и шнурки для бутс, и набор мазей для лыж. Но продаваться могут где-то в закутке. Грамотный руководитель расположит подобные вещи рядом с главным товаром, тем самым увеличив шансы, что их заметят и купят.

Главное правило эффективного продавца: не надо навязывать товар, надо предлагать то, что действительно нужно. Это продемонстрирует индивидуальный подход и заботу о покупателе.

Эффективные приемы продаж сопутствующих товаров. Видео

Шаг 6 Завершение продажи на кассе, предложение сопутствующих товаров

В предыдущем шаге мы перечислили основные реакции покупателя на процесс общения с продавцом в ходе выбора покупки. Наступило время для самой главной и столь желанной РЕАКЦИИ СОГЛАСИЯ – покупатель согласен с вами и выражает заинтересованность:

– Похоже, действительно то, что надо.

Сигналы готовности покупателя совершить покупку :

Покупатель прямо говорит о том, что хочет купить.

Покупатель задает вопросы об условиях оплаты, доставки, гарантии и сервисного обслуживания.

Покупателя интересует, например, как ухаживать за вещью в ходе пользования.

Покупатель может вслух рассуждать о будущем (например, как обрадуется его друг подарку или как стильно будет выглядеть вещь в его квартире).

Покупатель соглашается и выглядит очень довольным.

Алгоритм завершения разговора :

1. Подведите итоги беседы и прекратите его убеждать.

2. Искренне похвалите его выбор.

3. Предложите дополняющие или сопутствующие товары.

4. Предложите выписать товар и проводите покупателя к кассе Например:

– Красивый пиджак…

– Действительно, он вам очень идет И с брюками хорошо сочетается Вы возьмете только пиджак или рубашку тоже?

– Да, рубашка никогда лишней не бывает…

– Это точно. Давайте я помогу вам отнести вещи на кассу. Еще пример:

– Симпатичная вазочка, будет отличный подарок…

– Действительно, выглядит так приятно, а цвет какой красивый. Я сейчас заверну ее в цветную бумагу и положу в подарочную упаковку.

– Да, пожалуйста.

– А вы видели стойку с поздравительными открытками?

– А, у вас открытки продаются, как удобно Там есть «с днем рождения»?

– Конечно, посмотрите вот эти.

– Вот эту возьму, с розовыми цветочками.

– Да, она к вазочке подходит Ваша сестра будет довольна подарком!

Помните! Если покупатель не говорит «нет», лучше исходить из того, что он говорит «да», и предложить ему совершить покупку. Но если покупатель говорит «нет», относитесь к отказу спокойно и по возможности вернитесь к этапу выявления потребностей.

Правила завершения продажи :

Главное – не упустить момент!

Если покупатель говорит «да» и готов купить, сразу проводите его к кассе. Самое важное – вовремя остановиться и не снабжать покупателя дополнительными деталями, которые уведут разговор в сторону от покупки.

Если покупатель хочет подобрать к выбранной вещи еще что-то, делайте выбор вместе с ним, держите отобранную вещь в руках, чтобы ему было удобнее.

Если покупатель инициативы не проявляет, сами предложите ему аксессуары и дополняющие товары. Но не по принципу «под шумок продать еще что-то», а исходя из полезности дополняющих товаров для основной покупки.

Для нерешительных попробуйте использовать дополнительные приемы, помогающие принять решение прямо сейчас:

«Остались только сидячие места, а предложение с 30-процентной скидкой действует только до конца месяца»

Дополнительный бонус – «у нас работает дисконтная программа, и эта дисконтная карта также действует в магазинах наших партнеров»

Искренний комплимент – «это действительно хорошая вещь, будет радовать вас каждую минуту».

Только оставайтесь честными Не пытайтесь «дожать» покупателя в принятии решения о покупке вещи, которая ему не нужна. Если нужно, помогите ему принять решение о покупке, особенно если покупатель очень хочет купить данную вещь, но почему-то не решается это сделать. Приведите дополнительные аргументы, развейте сомнения, ответьте на вопросы, сделайте комплимент. Помните, мы заинтересованы не в единичной покупке, а в постоянных покупателях, которые захотят вернуться в наш магазин снова и снова !

Как относиться к отказам

ВАЖНО: если покупатель решил сейчас не покупать, не давите на покупателя! Если человек твердо решил чего-то не делать, переубедить его практически невозможно. И не нужно – любые ваши слова вызовут раздражение.

Если покупатель решил сейчас не покупать, постройте свой разговор с ним так, чтобы дать ему возможность обдумать свое решение и вернуться в магазин.

Например, скажите:

Конечно, нужно время подумать Вы можете всегда вернуться, еще раз примерить куртку и купить ее.

Я понимаю, что сложно сделать выбор так быстро. Тем более что у нас такой большой выбор мебели Давайте я дам вам каталог, вы возьмете тайм-аут, подумаете и выберете тот шкаф, который вам действительно подходит.

Допродажа (кросс-продажа, продажа дополнительного товара), выполненная консультантом вовремя и по всем правилам, поможет значительно увеличить сумму ежедневной выручки и среднего чека, что не может не волновать собственника бизнеса. А какая же мотивация увеличивать ежедневную прибыль может быть у менеджера? Деньги, деньги и еще раз деньги.

Если ваша зарплата, ваш бонус зависит от суммы, которую вы принесете работодателю — эта статья для вас! А если вы работодатель, работаете в рознице и думаете о том, как повысить уровень продаж, эта статья вам тоже будет полезна. И при всем этом допродажу к товару сделать значительно легче, чем продать основной товар, не нужно повторять все заново — все, согласие клиента на сотрудничество с вашей фирмой уже получено!

А теперь поговорим о том, когда нужно делать допродажу .

Допродажа товара делается только после того, как вы и клиент дал согласие купить товар или услугу, а не раньше, иначе вы можете потерять клиента!!! Как правило, опытные менеджеры начинают предлагать в качестве допродажи дорогой товар или услугу, затем дешевле, а уже потом, если клиент не соглашается, возвращаются к самому дешевому варианту.

То есть, клиент решил, что покупает определенный товар. Факт. Мы предлагаем ему тот самый товар с кучей доп. опций или самый дорогой, то есть делаем завышение (апселл). Рассказываем о преимуществах и выгодах этого товара, сравниваем, говорим о его высоком качестве, удобстве, долговечности, сводим к , времени, к имиджу и т.д.

В наших розничных магазинах довольно редко используют эту технику: обычно клиент сам выбирает, покупает, а продавец предлагает вдогонку товару какую-либо мелочевку. И совершенно напрасно. Обычно клиенты приходят по вашей , в которой вы размещаете товар-локомотив по выгодным ценам. В идеале, конечно, чтобы товар-локомотив был эксклюзивным, да еще и цена на него была умеренной. Задача менеджера как раз не продать этот самый дешевый акционный товар (его вы всегда с легкостью продадите), а сагитировать клиента на покупку более дорогого и более выгодного вашей фирме товара. И к этому же товару можно продать еще и кучу дополнительных (кросселл) аксессуаров, если у вас большой ассортимент. Вот вам и ответ на вопрос, как повысить средний чек.

Если клиент не соглашается на дорогой товар, мы предлагаем товар дешевле, тоже рассказываем о его преимуществах, но меньше. Если опять клиента не устраивает, например, цена, работаем с возражениями. Ну а если уж не помогает — продаем товар низкой стоимости.

Однако подход дорого-дешевле-дешево , часто применяемый менеджерами по продажам автомобилей, подходит не во всех случаях. Не всегда стоит применять такой подход, когда клиент выбирает сам, например, одежду. Представьте, ему понравилась какая-то вещь, он уже знает, с чем ее носить, а мы предлагаем другую… Он, конечно же, может купить другую, но скорее как дополнение к выбранной вещи, чем вместо нее.

Еще одна техника допродаж довольно эффективна у нас в России, особенно для клиентов, которые хотят сэкономить — продажа товара по более низкой цене, но с большей маржинальной прибылью для продавца (даунселл). К примеру, покупатель хочет приобрести определенный товар, а мы знаем, что есть более дешевый аналогичный товар, который нашей фирме продавать выгоднее (или на него у нас больше бонус). Тогда мы рассказываем покупателю, насколько аналогичный товар хорош (как он хорошо и надежно работает, долго носится и пр.), но при этом еще и стоит дешевле. Такой подход воспринимается клиентами позитивно, у них возникает доверие к такому отзывчивому и клиентоориентированному продавцу, что позволяет построить долгосрочные доверительные партнерские отношения. Такой клиент еще не раз к вам вернется.

Еще один довольно прибыльные вид допродажи — доставка. На самом деле, если вы продаете крупногабаритный товар подумайте об этом, найти надежного партнера, готового периодически доставлять небольшие грузы за умеренную плату, проще простого (добавьте стоимости его услуг вашу наценку), ведь отказываясь от доставки вы выбрасываете деньги на ветер.

Как сделать допродажу и продать дополнительные услуги расскажет этот обучающий видеоролик:

Если вы руководитель и вам необходимо увеличить выручку, а ваши продавцы ничего клиентам не предлагают дополнительно, выполните следующие действия:

1. Придумайте мотивацию для своих продавцов , проведите собрание и расскажите о ней. Мотивация может быть финансовой — бонусы в денежном эквиваленте за продажу определенных товаров, ценные подарки. Можно устроить соревнование, ежедневно подводить промежуточные итоги и размещать результаты в доступном для менеджера месте.
2. Распечатайте менеджерам несколько готовых вариантов допродаж , содержащих вопросы и фразы, которые можно использовать при кроссах ваших продуктов. Расскажите сотрудникам что предлагать к каждому товару-локомотиву и сколько они могут заработать денег, если каждый, к примеру, третий покупатель купит еще и дополнительный товар. Эффективно работает и такая система финансовой мотивации продавцов одежды: за одну вещь — стандартный бонус, за вторую — бонус умножается на 1.5, за третью — на 2. Дайте своим продавцам немного подработать, а заодно и получить кураж, и увеличение выручки не заставит себя долго ждать! Не жалейте денег на премирование, так как дополнительной выручки, а следовательно и прибыли, без мотивации продавцов может и не быть.
3. Проведите с персоналом тренинг по продажам . Если вы ограничены в финансах, пригласите тренера-практика, который подготовит и проведет тренинг с закреплением эффективных быстрых навыков, которые можно будет применять на практике уже на следующий день. Было бы хорошо, чтобы такой тренер пару раз выехал на рабочие места сотрудников и помог им адаптировать навыки, полученные на тренинге в течение первого месяца, в реальных условиях именно вашей фирмы.
4. Регулярно проверяйте, насколько хорошо продавцы выполняют поставленные перед ними задачи. Если они стараются, но не очень получается это одно, а если они вообще забывают о целях фирмы как только вы закрываете за собой дверь — это другое. Попросите своих знакомых зайти к вам в магазин и проверить работу сотрудников — вы можете узнать много интересного. В любом случае, у вас будет пища для размышлений.

Если вы думаете о том, как повысить уровень продаж, особенно в рознице, обратите внимание на кросс продажи (допродажи). Каждая техника допродаж индивидуальна, ее нужно пробовать на практике, корректировать именно под ваш рабочий процесс, формулировать вопросы, оттачивать выгоды и предложения. Да, это требует времени, однако потраченное менеджером время существенно окупится, если вы направите свои усилия на отработку необходимых навыков. А новые подходы к мотивации сотрудников улучшат атмосферу в коллективе, вызовут дополнительный интерес к работе у вашего персонала, если вы руководитель.

Дополнительные продажи – это этап, на котором начинаются настоящие продажи. При умелом подходе на этом этапе зарплата Продавца за дополнительный товар может в несколько раз превышать зарплату за основной товар.

В компании установлено, сколько аксессуаров необходимо продавать к каждой единице техники. Это соотношение 1:3. Однако чтобы Покупатель приобрел 3 аксессуара необходимо предложить значительно больше и поэтому к одному основному товару (телефон, фотоаппарат, плеер и т.п.) необходимо предлагать минимум 5 аксессуаров. Продажа аксессуаров приносит не только хороший доход компании, но и дает возможность Продавцу получить высокую заработную плату, поскольку ставка зарплаты составляет 12% и 20% от стоимости за оригинальные и неоригинальные аксессуары соответственно.

Помимо аксессуаров у Тебя есть возможность хорошо заработать на услугах. Например, ставка зарплаты за услугу Гарантия+ составляет 16% от стоимости услуги, а при выполнении плана на торговой точке зарплата будет еще выше.

Грамотно выяснив потребности Покупателя и проведя хорошую презентацию, у Тебя есть возможность продать Покупателю еще что-либо из техники (например, телефон, игровую приставку или МР3-плеер).

Учитывая ассортимент нашей компании, Твоя заработная плата будет зависеть от вашего желания и умения правильно предлагать дополнительный товар.

Как же грамотно предлагать дополнительные аксессуары и услуги? Ты же уже знаешь ответ. Основной метод – это техника «Свойство-выгода»! Помнишь, мы уже говорили о ней на этапе «презентации»?

Итак, п редложение товара (аксессуары и услуги) должно основываться на озвучивании выгоде от его использования, а не на «впаривании». Чтобы Покупатель принял решение о покупке товара, ему нужно понимать, какую пользу он сможет получить от данного товара. Определяясь с покупкой товара, Покупатель соотносит ценность данного товара с его ценой. Если ценность перевешивает его цену, то Покупатель с радостью расстается деньгами и платит установленную цену, если же нет – Покупатель отказывается от покупки. Ценность товара в глазах Покупателя создает Продавец посредством озвучивания выгод от его использования. Предлагая товар через озвучивания выгоды, мы помогаем Покупателю ответить на вопрос: «А зачем мне эта вещь нужна?»

Озвучивание выгоды при предложении аксессуара и услуги позволяет заинтересовать Покупателя и побудить его к совершению покупки. Когда Покупатель слышит выгоду, он сопоставляет ее со своими потребностями и при совпадении выгоды с потребностями он принимает решение о покупке.

Никогда не совершай распространенной ошибки! Ни в коем случае не спрашивай у Покупателя: «Карта памяти Вам не нужна?», «Сумочку для телефона не посмотрите?», «Дополнительная гарантия Вас не интересует?», «Защитную пленку на дисплейне возьмете?». Так делать категорически нельзя, потому что в твоем вопросе уже заложен ответ! Какой? Правильно, «НЕТ». Используй технику «Свойство-выгода»!

• Предлагаю Вам к телефону карту памяти, которая значительно расширит память Вашего телефона, и Вы сможете хранить большое количество нужной Вам информации
• У нас есть в ассортименте превосходные сумки для Вашего телефона, которые прекрасно защитят его от царапин и позволят сохранить его в первозданном виде!
• Сертификат «Гарантия+» продлит гарантийный срок на Ваш телефон и Вы можете быть уверенными, что при любой поломке мы Вам всегда с радостью поможем!
• Защитная пленка на экран телефона сохранит его сохранность, защитит от царапин и облегчит управление телефоном.

Вы сможете устранить главные причины, из‑за которых не растет средний чек, использовать прием «Золотой унитаз» и сломить сопротивление покупателя, повышать средний чек с помощью простых вопросов, прочитав эту статью.

Представьте ситуацию: продавец предлагает дополнительный товар или услугу, работает по скрипту, держится уверенно, грамотно рассказывает о достоинствах продукта. Но клиент отказывается от покупки. Согласно исследованиям, это происходит в 50 % случаев (рисунок). Почему так получается, как снизить сопротивление заказчиков и с легкостью продавать дополнительные товары ?

Продавец не может увеличить сумму покупки по двум причинам

Продавец давит, а не продает. Компании учат менеджеров: нужно увеличивать сумму среднего чека. Поэтому те стараются продать дополнительный товар любой ценой - настаивают на покупке, становятся навязчивыми. Но продавцы забывают, что покупатель имеет право отказаться от предложения. Клиент не приобретет продукт под давлением и может уйти из магазина вовсе без покупки.

Лучшая статья месяца

Мы подготовили статью, которая:

✩покажет, как программы слежения помогают защитить компанию от краж;

✩подскажет, чем на самом деле занимаются менеджеры в рабочее время;

✩объяснит, как организовать слежку за сотрудниками, чтобы не нарушить закон.

С помощью предложенных инструментов, Вы сможете контролировать менеджеров без снижения мотивации.

Поручите сотрудникам предложить три-четыре варианта и спокойно реагировать на отказ. Такая установка успокоит менеджеров, позволит им без страха общаться с клиентом и преодолеть сопротивление заказчиков.

Продавец предлагает товар бездумно. Часто менеджеры, чтобы увеличить средний чек, рекомендуют очевидные варианты: к обуви - крем, к платью - ремень, к пальто - зонт. Так происходит, потому что продавцы не пытаются узнать о потребностях клиента и выдают заученные фразы.

Например, покупатель хочет приобрести рюкзак с большими внешними карманами. Продавец спросит наобум: «Вам нужен фонарик? Палатка у вас есть?». В итоге клиент подумает, что ему навязывают товар, а менеджер решит, что сделал все возможное.

Научите подчиненных работать с потребностями покупателей. В каждом конкретном случае продавцы должны знать, чего хочет клиент, почему нужен именно этот продукт, что еще интересует. Все вопросы менеджер обязан задать до того, как начнет предлагать дополнительные товары. Только тогда он выберет из ассортимента то, что актуально для клиента.

Покупателя, который пришел за рюкзаком, менеджер должен спросить, для чего он нужен, куда придется с ним ездить и когда. Допустим, клиент ответит: «Первый раз еду с друзьями в горы, будем жить в палатках. Палатки уже купили, а рюкзаки еще нет». На основе этой информации продавец может предложить дополнительные продукты. Например: «Как вы будете спать в палатках? В этом сезоне есть необычный товар - самонадувающиеся коврики. Они легкие и не занимают много места, ночевать на них удобнее и теплее, чем в спальнике».

Что делать. Покупателям быстро надоедают одинаковые акции, однотипные подарки и вопросы продавцов. Поэтому периодически нужно менять приемы, добавлять новые элементы. Чтобы заинтересовать клиентов дополнительными товарами и устранить сомнения, научите продавцов пяти приемам, которые повысят средний чек.

«Золотой унитаз»

Покажите клиенту два товара - очень дорогой и подешевле. Покупатель выберет вариант по более низкой стоимости и не задумается, что его цена все равно слишком высока.

Пример. Вы продаете бытовую технику. В магазин приходит клиент и просит показать пылесос. Пусть менеджер сначала подведет покупателя к самому дорогому товару - скажем, за 200 тыс. руб. Клиента отпугнет цена, и он спросит, есть ли другие пылесосы. Тогда продавец должен показать товар по более низкой цене, но не самый дешевый, например за 50 тыс. руб. Посетитель подумает, что по сравнению с 200 тыс. руб. это смешные деньги, хотя изначально собирался потратить не более 30 тыс.

«Одной ногой в дверь»

Если вы попросите человека о небольшом одолжении, он, скорее всего, выполнит просьбу. В следующий раз ваш знакомый охотнее возьмется за более сложную задачу. В этом суть приема «Одной ногой в дверь».

Пример. Если потенциальный клиент при первой покупке воспользовался скидкой, во время следующей акции он захочет повторить заказ, но приобретет больше. При третьей покупке он прислушается к подсказкам менеджера, закажет дополнительные товары и увеличит сумму покупки.

Чтобы прием работал, нужно напоминать клиенту о его предыдущих покупках и действиях. Потребитель вспомнит прошлый опыт и захочет его повторить. На сайте заведите колонку, в которой человек увидит свои заказы. Или попросите через неделю после покупки оценить товар. Так вы укрепите доверие клиента к компании.

Если не продаете через сайт, вносите данные о покупательской истории в CRM-систему. Пусть менеджеры напоминают клиенту, что он приобрел в прошлый раз: «Вы покупали у нас постельное белье. Оно вам понравилось? Тогда лучше взять еще и чехлы, чтобы уберечь его от моли».

«Безапелляционные вопросы»

Чтобы продавать дополнительные товары, менеджеры должны грамотно беседовать с клиентом. Например, задавать вопросы, на которые невозможно ответить «нет». Многие люди психологически не могут отказать, особенно если продавец просит о мелочи.

Пример. Кассир в супермаркете всегда спрашивает: «Вам пакет большой или маленький?». Это вопрос, который не предполагает ответа «Пакет не нужен». И многие покупатели, которые не планировали брать этот товар, согласятся хотя бы на маленький пакет.

Другой пример. Продавец в магазине может спросить: «Вы же хотите, чтобы телевизор служил вам долго?». Любой клиент ответит: «Разумеется». Поэтому менеджер посоветует: «Тогда нужно брать этот телевизор - он более дорогой, но долговечный».

«Истощение воли»

Сила воли человека по принципу действия похожа на мышцу: чем больше ее напрягать, тем быстрее устает. Сила воли снижается, когда человек утомлен, расстроен или занимается тяжелым умственным трудом. Если заставить клиента постоянно выбирать в процессе покупки и принимать решения, его сила воли истощается, сделать выбор становится сложнее и он соглашается на все.

Пример. Прежде чем предложить товар, продавец должен задать вопросы, которые предполагают нелегкий выбор. Так самоконтроль клиента ослабнет, способность взвешенно принимать решения снизится.

Например, человек пришел покупать смартфон. Продавец должен спросить: «Вам смартфон нужен для работы или для развлечений?». Клиент вряд ли решил это заранее, поэтому задумается, прежде чем ответить. Допустим, он говорит: «Для работы». Тогда продавец интересуется: «В таком случае какой объем памяти необходим? Будете скачивать на устройство «тяжелые» файлы, понадобится ли место для большой телефонной книжки?». И так далее. Пока покупатель будет отвечать на эти вопросы, его сила воли ослабнет, он согласится на тот вариант смартфона и ему можно будет продать дополнительные сопутствующие товары.

«Продажа времени»

Для потребителей очень важен фактор времени. Поэтому 48 % успешных рекламных кампаний содержат отсылки к этому понятию. Например: «Время пить Miller», «Есть перерыв - есть KitKat» и пр. Причина в том, что упоминание времени вызывает у потребителя глубоко личное отношение к рекламируемому продукту. А этот факт увеличивает число продаж. Поэтому метод продажи времени иногда работает лучше, чем упоминание о выгодной цене товара.

Используйте фактор времени в маркетинговых кампаниях или поручите продавцу применять этот прием в разговоре с покупателем. Например, упомянуть, что товар скоро исчезнет из продажи, поэтому остается мало времени, чтобы его приобрести. Или сказать: «Купите этот продукт, уделите себе время, которого и так всегда не хватает на личные потребности».

Пример. Профессор Стэнфордской высшей школы бизнеса Дженнифер Аакер провела эксперимент. Для рекламы лимонада по цене от $1 до $3 напечатали три плаката с тремя разными слоганами: «Потратьте немного времени, чтобы наслаждаться лимонадом», «Потратьте немного денег, чтобы наслаждаться лимонадом» и «Наслаждайтесь лимонадом». Слоган, в котором упоминалось время, привлек вдвое больше покупателей, чем два других, кроме того, помог увеличить среднюю сумму покупки. При этом у лимонада, который «экономил время потребителей», была максимальная в эксперименте цена - $3.