Клиент отказывается покупать. От каких клиентов лучше отказаться? Принципы вежливого, но твердого отказа
Ситуация с отказом платить мастеру за оказанную услугу - не редкость в красивом бизнесе. Давайте разберемся, в каких ситуациях недовольство клиента обоснованно, а когда правда действительно на стороне бьюти-предприятия.
Когда отказ клиента платить за услугу обоснован
Согласно статье 159 Гражданского кодекса РФ, правомерно заключение сделки (договора) в устной форме – то есть когда клиент приходит в салон красоты, вы устно проговариваете с ним цену, примерный срок, перечень услуг и прочие условия.Так, мастер в салоне обязан дать заранее всю исчерпывающую информацию о:
- тех услугах, которые будут оказаны клиенту, включая те, что могут потребоваться в ходе оказания услуги
- стоимости этих услуг
- объективном результате, который стоит ждать после этих процедур, и их эффективности.
Испорченная стрижка/ волосы, поврежденные окрашиванием, термическим воздействием или иным способом. Специалист перед процедурой обязан дать исчерпывающую информацию и рассказать о возможных последствиях для клиента с учетом типа его волос. Однако при указанном результате клиент имеет право не оплачивать услуги салона и требовать компенсации морального вреда. Согласно ст.29 Закона о защите прав потребителей после обнаружения некорректно оказанной услуги клиент может требовать безвозмездного устранения проблемы или соответствующего снижения цены работы. Кроме того, он может написать жалобу на имя директора салона с объяснением, почему отказывается платить. Если дефект объективно присутствует, нужно идти навстречу клиенту.
Навязывание доппроцедур. Мастер в процессе работы может использовать дополнительные средства, например, чтобы вернуть волосам мягкость, или по завершении стрижки добавить укладку. Порядочный мастер обязательно скажет, что именно он делает и что собирается делать, а также скажет цену. Однако если мастер провел все «манипуляции», но в известность клиента не поставил, и просто по окончании процедуры включил всё в счет, клиент вправе этот счет не оплачивать. Согласно п.3 ст.33 Закона о защите прав потребителей, если появилась потребность в дополнительной работе, которая как следствие ведет к увеличению чека, мастер обязан сказать об этом клиенту. Если клиент не согласился на увеличение чека, он может отказаться исполнять условия договора и не платить за те услуги, которые не одобрил.
Низкая эффективность процедур. Момент достаточно спорный, однако остановиться на нем стоит. Дело в том, что в ряде случаев косметолог обещает гарантированный результат, но если эффекта нет, клиент, заплативший за процедуру, может требовать вернуть деньги. В соответствии с п.2 ст.12 Закона о защите прав потребителей исполнитель, который не предоставил клиенту полную и достоверную информацию о товаре (работ, услуге) несет ответственность за недостатки товара (работы, услуги), которые проявились после оказания услуги или передачи товара клиенту при отсутствии у него информации. Также салону согласно п.2 ст. 14.7 Кодекса об Административных правонарушениях (обман потребителя) Роспотребнадзор может назначить штраф до 500 000 руб.
Если провокация со стороны клиента салона красоты – что делать
Сергей Чернышов, ООО «Юридический центр «Чернышов и Партнеры»
Об эксперте. Генеральный директор ООО «Юридический центр «Чернышов и Партнеры», кандидат юридических наук, член ассоциации юристов России, профессиональный медиатор.
Случаи, когда в салоне красоты происходит столкновение с клиентом, нередки. По статистике, в таких ситуациях оказываются предприятия, которые недавно работают на рынке. Если в вашем салоне случился конфликт и клиент не желает оплачивать счет, рекомендую провести ряд действий:
- постарайтесь не поддаваться на провокации клиента, не конфликтовать с ним, вести себя максимально вежливо и корректно, не повышать голоса;
- твердо требуйте у клиента оплатить услугу, которую оказал специалист, и объясните правила подачи жалобы на некачественную услугу;
- крайний вариант – возможно позвонить в полицию и вызвать сотрудников правоохранительных органов. В данной ситуации в телефонном разговоре нужно указать, что произошел конфликт. Разумеется, сотрудники полиции не обладают правом обязать посетителя оплатить услугу, однако будут написаны объяснения сторон конфликта, которые в будущем можно приложить в качестве доказательства. Также привлеките свидетелей, чьи пояснения сотрудникам полиции могут пригодиться.
- знать, кто был ваш посетитель (идентифицировать человека)
- представить суду доказательства качества оказанной услуги.
- Рекомендую, чтобы прейскурант цен салона находился у администратора на ресепшн, был сразу же виден посетителю, а напечатанный текст был крупным. Если прейскурант цен будет в виде договора оферты, где указано, что посетитель при получении услуги дает согласие на условия и стоимость оказанных услуг, это вас значительно обезопасит. Значительная часть жалоб «отпадают», когда клиент знакомится с данным документом.
- Часто столкновение происходит словесно и из-за действий мастера салона красоты. Поэтому единственный вариант, позволяющий доказать правомерность салона, - это запись с камер видеонаблюдения с действиями специалиста салона и аудио запись ссоры. Потому рекомендация юриста – установить систему видеонаблюдения за рабочими местами мастеров салона красоты, а также у администратора. Существующие системы видеонаблюдения позволяет делать и аудиозапись. Если в действиях мастера салона не было ничего противоправного, эту запись можно использовать для защиты интересов салона в суде.
- Клиенты салона, получая услугу, не называют свое имя и адрес, однако для подачи иска в суд эти данные необходимы. Информация о клиенте будет вам доступна, если вести журнал учета посетителей или предлагать клиентам заключать договор на оказание услуг. В крайнем случае, эту информацию смогут предоставить сотрудники полиции при вызове на конфликт.
- Если услуга посетителю была оказана некачественно (парикмахер окрасил волосы не равномерно по всей длине, при наращивании ногтей появились повреждения и т.д.), то специалисту придется убрать недостаток за свой счет и переделать работу, а клиент не обязан платить за услугу
- Если услуга была выполнена качественно, но есть незначительные расхождения между ожидаемым и полученным результатом, то клиент оплачивает лишь используемые материалы, которые требовались для оказания этой услуги. Например, окрашивание получилось не того оттенка, который пожелал клиент. В ситуациях такого рода договориться о частичной оплате с клиентом всегда получается
- Если клиент без причины и очевидных аргументов не оплачивает услугу, раздувая скандал, то он явно «халявщик» - категория людей, желающих бесплатно воспользоваться услугами салона. Получить даже частичную оплату от них вы не сможете. Скорее всего, это «потребительский экстремист», включите его в черный список и в будущем отказывайте в обслуживании.
«Продажа начинается после слова «НЕТ» — вам знакома эта фраза?
Под словом «НЕТ» мы понимаем любую отговорку клиента, которая не ведет к заключению сделки и продаже. Многих менеджеров по продажам это слово сбивает с толку, и сделка срывается. В этой статье вы найдете алгоритм работы с возражениями из 8 шагов.
Отказ можно услышать на разных этапах переговоров с клиентом:
- на открытии (сразу после приветствия);
- во время презентации продукта;
- на закрытии (после озвучивания цены).
Для многих «НЕТ» — это проблема, для сотрудников нашей компании — это вызов.
Давайте разберемся по шагам, как заключить сделку после слова «НЕТ» на этапе открытия:
Открытие:
Приведенная ниже инструкция помогла успешно завершить не одни переговоры. Пример: продажа по телефону за 11 минут на чек $145, оплата прошла в течение 20 минут после разговора.
Если вам сказали «НЕТ», попробуйте отработать возражение по этому алгоритму:
Этап 1. Установление реальности
Задайте вопрос: «Что Вы имеете ввиду?»; «Вы о чем?», «Что «НЕТ»?
Вам нужно понять, что клиент имеет ввиду под словом «НЕТ».
Этап 2. Смена цели
Если цель звонка у вас была «продать», то меняем ее на «узнать причину отказа и решить проблему клиента». Цель переговоров решает все. Путь к достижению этой цели должен быть гибким. Озвучьте клиенту цель звонка и убедитесь, что он вас услышал и понял.
Этап 3. Снятие страха
Человек по своей природе не любит говорить «НЕТ» — не любит отказывать. Поэтому отказ на этапе открытия может быть вызван страхом: страхом звонка, незнакомого человека, неловкой ситуации и пр. Чтобы снять этот страх, возьмите ситуацию в свои руки, и смело продолжайте переговоры. Располагайте собеседника к себе, с помощью вопросов на отвлеченные темы.
Этап 4. Переключение
Переключите клиента с отрицания: объясните, что его отказ вы будете обсуждать в последнюю очередь, а сейчас нужно познакомиться и обсудить детально ситуацию.
Этап 5. Знакомство
Вы должны четко понимать, что сейчас волнует клиента, какие у него задачи, зачем ему был нужен продукт — чем он руководствовался, когда оставил заявку, с какими проблемами он столкнулся перед вашим разговором. Выявите платежеспособность, боль и мотивацию. Все это нужно для завершения сделки.
Этап 6. Анализ
Сопоставьте отказ с задачами и проблемами клиента. На этом этапе важно понять причину, которая побудила сказать «НЕТ» и, сопоставив, решить, какое свойство продукта сможет решить эту проблему. На данном этапе не торопитесь презентовать продукт до тех пор, пока не убедитесь, что выяснили всё необходимое. Если информации не достаточно, возвращайтесь снова к вопросам (см. Этап 5. Знакомство).
Этап 7. Решение проблемы
Представьте продукт таким образом, чтобы показать клиенту, как он с легкостью решает его проблему. И если все предыдущие этапы вы провели верно, то с отказом вы больше не столкнетесь. Потому что на первом плане окажется решение задачи и проблемы клиента — теперь он готов покупать это решение без лишних возражений.
Этап 8. Комплимент
Если вы выявили истинную причину отказа, то можете сделать для клиента немного больше, чем просто решить проблему. Предложите клиенту дополнительную помощь от себя лично: какой-то совет, рекомендацию смежного недорогостоящего продукта или сделайте подарок. Но только так, чтобы это действительно помогло решить обнаруженную проблему.
Попробуйте воспользоваться этим алгоритмом, и вы сами увидите, что продажи действительно начинаются после слова «НЕТ».
Летова Ольга
Ваша компания может производить отличный продукт по справедливой цене или оказывать услуги высочайшего класса, вы можете быть вежливым и внимательным к своим клиентам. Но это неважно, потому что клиенты всегда найдут повод для недовольства.
Программа зависает, такси стоит в пробке, курьер едет слишком медленно, «я думала что она будет зеленой, а это цвет морской волны», «а можно мне скидку не 10% а хотя бы 35%», «а где луна с неба за эти пару тысяч?» .
Нет, ответное хамство, даже если оно кажется адекватной реакцией, не вариант. Но вы в любом случае должны научиться говорить клиентам «нет», с одной стороны, без обжигающего чувства вины и, с другой — без агрессии.
Мы расскажем о способах вежливого отказа, которые помогут вам справиться с неловкой ситуацией и без зазрения совести сказать клиенту «нет», не испортив с ним отношения.
Попросите уточнить
Довольно часто претензии клиентов эмоциональны, но не слишком содержательны:
«Ваше обновление — отстой, что за фигня!!! Верните все как было!», «А где тот менеджер, вроде бы его звали Василий, с которым я разговаривала в среду? Я хочу работать только с ним, а вас я вообще не знаю и знать не хочу! Что значит уволился? Как же мне быть?» .
Когда клиенты ведут себя подобным образом, они, по крайней мере, дают вам возможность задать уточняющий вопрос, например такой:
«Мне очень жаль это слышать. Не могли бы вы уточнить, что именно вам нравилось в прошлой версии, чего вы не смогли найти после обновления? Почему вам нравилось работать именно с Василием? Если вы объясните, я постараюсь это учесть, и, может быть, вам станет удобнее работать с нашей компанией».
Конечно, вы не замените новую версию продукта на старую, равно как и не уговорите уволившегося Василия вернуться обратно, вы даже не будете пытаться. В данном случае это и неважно.
Вы дадите клиенту повод почувствовать, что его мнение для вас на самом деле важно и оно заботит вашу компанию.
Кстати, дополнительным бонусом может стать то, что объяснения клиентов действительно помогут вам решить их проблему.
Обещайте клиенту рассмотреть его запрос в будущем
Очень часто клиенты слишком буквально понимают фразу «любой каприз за ваши деньги» и хотят от вашей компании того, что она не может им дать.
Компании по доставке пиццы на дом обычно не предоставляют в качестве дополнительной опции вынос мусора или выгул собаки. И пицца — не всегда то же самое, что и роллы. Компании специализирующиеся на организации детских праздников редко занимаются холостяцкими вечеринками, но клиент иногда так не думает.
Казалось бы простого «нет, у нас доставка пиццы, а не роллов» было бы достаточно. Но это не совсем так, потому что
во-первых , это расстраивает клиента и снижает его потенциальную лояльность (ведь когда-нибудь он захочет именно пиццы),
а во-вторых , вы лишаете себя дополнительного и совершенно бесплатного маркетингового инструмента.
Чтобы не расстраивать клиента, вы можете ответить примерно так:
«К сожалению, в данный момент мы не занимаемся доставкой роллов, но мы обязательно подумаем об этом. Наша компания внимательно отслеживает запросы клиентов, и если таких запросов, как ваш, будет достаточно, в будущем мы пересмотрим свой ассортимент».
Клиенту приятно осознавать, что его запрос не исчезнет и что на него обратили внимание, даже если это тот тип клиента, который пытается заказать стриптиз в агентстве по организации детских праздников.
Однако важно учитывать, что этот способ вежливого отказа работает только в том случае, если ваша компания действительно готова изменить свою продуктовую линейку, исходя из клиентских запросов.
Но не врите
Как бы сильно вам ни хотелось обнадежить клиента, чтобы просто избавиться от него «здесь и сейчас», не делайте этого. Избегайте лжи и пустых обещаний.
Не стоит врать клиенту, что его запрос будет учтен и рассмотрен, если вы не собираетесь даже делиться этой информацией с теми, кто принимает подобные решения.
Обманывать клиента плохо не только потому, что это неэтично, но и потому, что обычно люди хорошо чувствуют подобного рода неискренность, и ваше лукавство может обернуться против вас.
Лучше расстроить клиента и ответить «нет», чем сжульничать, сказав:«Мы обязательно рассмотрим ваш запрос». Потому что через некоторое время, когда вы забудете о нем либо на вашем месте будет ваш ничего не подозревающий коллега или, еще хуже, начальник, упорный клиент перезвонит и спросит, как там обстоят дела с его «хотелкой».
Скажите «нет» другими словами
Если вам все-таки нужно отказать клиенту в его просьбе, вы вполне можете сделать это, вообще не употребляя слова «нет».
Вместо «Нет, у нас нет и не будет торта со стриптизершей» можно сказать «Да, мы понимаем, что многим нравится стриптиз и бакалея и что объединить их было бы интересным ходом, но, боюсь, наша компания к этому не готова и вряд ли эта опция когда-нибудь у нас появится» или «В настоящее время мы никак не сможем сделать это для вас, но спасибо, что уделили нам время».
Честный, но вежливый ответ с большей вероятностью оставит дверь открытой для успешного обращения в будущем, и у клиента не останется ощущения, что он совершенно зря потратил на вас время.
Дайте клиенту почувствовать, что его услышали
Очень часто людям важно понимать, что их проблему услышали и поняли. Простые уловки, такие как обращение к клиенту по имени или фразы типа «Я понимаю, о чем вы говорите» продолжают работать.
Поблагодарите людей за то, что они дали вам знать, что им нужно. Какой-бы ни была их проблема, важно, что они нашли время и обратились именно к вам, даже если они не отличают роллов от пиццы и не понимают, что оператор колл-центра не решит их проблемы с низкой обучаемостью новым технологиям.
Кстати : отвечайте быстро, но не слишком быстро, чтобы не вызвать у клиента неприятного подозрения, что вы делаете это автоматически, даже не вникая в его проблему.
Предложите альтернативы
Если вы серьезно настроены на то, чтобы поддержать лояльность клиентов к вашей компании или лично к вам в длительной временной перспективе, вы должны постараться помочь им, даже если прямо сейчас это не принесет вам очевидной выгоды. Да, вы не доставляете роллы, но можете с ходу назвать компанию, которая это делает, даже если это ваш конкурент.
Следующая наиболее важная для клиента вещь (после получения того, что он хотел получить) — это чувство того, что к его запросу отнеслись достаточно внимательно и серьезно.
Если вы грамотно и почти честно комбинируете разные приемы вежливого отказа, то ваше «нет» будет воспринимается клиентом почти как «да». Это позволит вам не просто избежать неловкости, но и укрепит двусторонние отношения между клиентом и компанией и, что не менее важно, между вами и клиентом.
Очередной вопрос от моего клиента послужил поводом для написания этой статьи. Уверен, что она будет интересна многим.
Вопрос звучал так:
«Если получится так, что заказчик отказывается от заказа по причине, что ему просто не понравилось, а зал уже оформлен?»
Давайте разберемся, что делать в таком случае, а еще лучше - как его не допустить.
Чтобы подобного с вами не случилось необходимо соблюдать несколько правил:
- Когда вы принимаете заказ, используйте наглядные образцы (портфолио). Не важно, покажете вы фотографии на экране компьютера или распечатанные на бумаге, главное чтобы у вас с клиентом был единый визуальный образ. Иначе может получиться так, что вы будете говорить про одну и ту же фигуру, а представлять ее по-разному. Например, вы говорите о сердце из шаров, но заказчик представляет сердце закрученными по спирали шарами, а вы с капельками. То есть ваша задача - привести вашего клиента к правильному визуальному образу, тем самым обезопасив себя. Внимание! Здесь очень важно чтобы ваше оформление соответствовало тем образцам, которые вы показываете.
- Не введитесь на слова «Вот тебе 10 тысяч - оформи на свое усмотрение». В таком случае скажите: «Спасибо что доверяете нам! Мы подготовим вариант на эту сумму и утвердим с вами».
- Обязательно оформляйте ланк заказа в двух экземплярах (один у вас, второй у клиента). В бланке заказа указывайте не только название фигур, но и цвет шаров, при необходимости цвет лент для гелиевых шаров. На обратной стороне бланка зарисовывайте схему зала и расположение фигур.
- Стройте работу с заказчиком таким образом, чтобы вы получали 50% предоплату в момент оформления заказа и оставшиеся 50% за день до выполнения заказа. Это, во-первых, избавит вас от лишней беготни и ожиданий клиентов, рискуя опоздать на следующие заказы, во-вторых - это снизит возможность манипулирования вами и сбивания цены (к сожалению, такие люди хоть и редко, но попадаются, которые готовы выжимать из вас до последнего).
Что же делать, если все-таки вы попали в такую ситуацию, когда клиент заявляет, что ему не нравится ваше оформление?
Здесь я вижу два варианта:
- Если вы уверены в качестве выполненной работы, если фигуры соответствуют тем образцам (фотографиям), которые вы показывали клиенту и оформление соответствует подписанному вами и клиентом Бланку заказа, а клиент апеллирует только своим субъективным мнением о красоте - вы можете возразить и обратиться для разрешения спора к бланку заказа и образцам. Решение здесь может быть разным: от скидки по заказу до полного разрыва отношений с возвратом денег и демонтажем оформления.
- Если вы не уверены в качестве своей работы и заявления клиента обоснованы, нужно уметь признавать свои ошибки, анализировать их и извлекать уроки. В этом случае я бы вернул деньги (по ситуации либо полностью, либо частично), извинился и оставил оформление. Соответственно, после такого случая нужно сделать серьезные выводы - почему вы облажались и как этого избежать в дальнейшем.
Надеюсь, теперь у вас не возникнет подобного вопроса, а самое главное не возникнет подобной ситуации. Тем не менее, кто предупрежден, тот вооружен. Просто соблюдайте описанные выше четыре правила и всё будет окей!
Трудные клиенты – работа с возражениями Плотников Аркадий
Глава 2. Если клиент сказал «НЕТ». Классификация возражений
2.1. Различные типы возражений
Возражение – это вопрос клиента, на который менеджер должен дать убедительный ответ. Менеджер должен найти массу убедительных аргументов, позволивших переубедить клиента, развеять сомнения. Они должны быть логичными и подтверждаться доказательствами. Но для того чтобы снять возражения клиента, необходимо четко понимать их суть.
Нередко продавцы негативно относятся к высказанным возражениям и даже боятся их. Отчасти это может быть вызвано объективными причинами, например слабыми сторонами продукта. Однако возражение чаще всего – это желание покупателя получить:
1) дополнительную информацию;
2) одобрение и поддержку;
3) аргументы для руководства и т. д.
Гораздо реже это может быть вежливым отказом. Если покупатель не заинтересован в предлагаемом товаре или услуге, он, как правило, не будет дожидаться этого этапа, а скажет об этом раньше.
Выделяют следующие виды возражений:
1) просьба о дополнительной информации (например, клиент хочет сопоставить уровень качества и цен аналогичных предложений на рынке);
2) условие;
3) безнадежное возражение (например, «наши дела так плохи, что мы обанкротимся через пару месяцев …» – тут уж точно ничего не поделаешь);
4) действительное возражение.
Действительные возражения клиента могут быть материальными и психологическими.
К действительным материальным возражениям клиента относятся цена, ненадобность товара, сроки поставки, уровень гарантий, эксплуатационные характеристики и качество сервиса, к психологическим – нежелание тратить деньги, принимать решение о покупке, нежелание подчиняться, негативное отношение к менеджерам по продажам.
Возражения клиентов можно подразделить на следующие типы :
1) скрытые;
2) «давай отложим»;
3) «мне не надо»;
4) денежные;
5) «против товара»;
6) «против вашей компании».
1.Скрытые возражения.
Подобные возражения имеют клиенты, задающие мелкие вопросы или не задающие их совсем, т. е. они не обнаруживают истинных чувств. Это самые опасные для продажи возражения, так как они могут свести на нет все усилия менеджера. Сомнения, с которыми клиент уйдет от вас, могут разрешить совсем другие люди – ваши конкуренты. Поэтому все возможные возражения клиента необходимо из него вытягивать путем задавания всевозможных вопросов:
1) что могло бы повлиять на ваше решение?
2) а если мой товар мог бы … (делать то, что требуется клиенту )?
3) это единственная причина, которая заставляет вас отказаться от моего предложения?
4) вы бы подумали о моем предложении …?
5) что именно вас не устраивает?
6) что вам мешает вам сделать выбор?
7) что заставляет вас усомниться в правильности выбора?
8) а честно, что вас останавливает?
2.Возражения «Давай отложим» , «Мне надо подумать».
1. Давайте подумаем об этом вместе, пока вы обладаете свежей информацией. На какие вопросы вы хотели бы услышать более подробный ответ?
2. Ваше желание подумать вполне понятно. Давайте взвесим все аргументы «за» и «против» немедленной покупки?
3. Мы с вами говорим на эту тему уже давно. Вы имеете сейчас отличную возможность получить выгоду, ведь вам нравится этот товар. (Если потенциальный покупатель говорит «Да», то предложите действовать .)
3.«Я слишком занят сейчас».
– Когда вы сможете уделить мне немного времени? (Заканчивайте разговор или прибавьте несколько слов о возможной выгоде вашего посещения для покупателя ).
Обсуждение возражения
Иногда возражение является настолько общим, что на него трудно ответить. Например, потребитель может заявить, что ему не нравится внешний вид продукта или что качество продукта плохое. В этой ситуации торговый представитель должен уточнить сущность возражения, чтобы более четко выяснить конкретную проблему, которая его вызвала. Иногда это приводит к тому, что крупное возражение заменяется более мелким, с которым гораздо легче справиться.
Покупатель :
– Я сожалею, но мне не нравится внешний вид этого автомобиля.
Торговый представитель :
– Не могли бы вы сказать мне точно, что именно вам не нравится?
Покупатель :
– Мне не нравится обивка его сидений.
Торговый представитель :
– На самом деле эта модель может быть поставлена с самыми разными вариантами обивки. Не хотите ли взглянуть в каталог и выбрать тот тип, который вам понравится больше?
Еще одним преимуществом обсуждения возражений является то, что при попытке объяснить сущность возражения покупатель сам может понять, насколько тривиальным оно является.
Опережение возражений
Этот метод заключается в том, что торговый представитель старается планировать возможные возражения и тем самым готовит ответные возражения, но фактически использует возражения как часть своей презентации при продажах. Такой подход имеет два преимущества. Во-первых, время появления возражения контролируется самим торговым представителем. Можно спланировать так, чтобы это возражение появилось в самое подходящее время, когда с ним можно справиться наиболее эффективно. Во-вторых, поскольку это возражение вызывается самим торговым представителем, покупатель не оказывается в позиции, когда, обозначив свою точку зрения, он чувствует, что должен ее защищать. Опасность в использовании этого метода связана с тем, что торговый представитель может высветить проблему, о которой покупатель до этого даже не думал. К нему следует прибегать в тех случаях, когда торговый представитель сталкивается с тем, что какое-то возражение высказывается раз за разом. Возможно, покупатели постоянно подчеркивают, что торговый представитель работает в одной из самых маленьких компаний в отрасли. Торговый представитель может опередить это замечание следующим образом: «Моя компания меньше, чем большинство структур бизнеса в отрасли, что позволяет нам гораздо быстрее реагировать на запросы наших потребителей; и мы очень стараемся, чтобы наши потребители были довольны».
Превращение возражения в попытку завершить сделку продажей
Попытка совершить сделку имеет место в том случае, когда торговый представитель пытается осуществить продажу, не обговаривая с покупателем возможностей продолжить дальнейшее обсуждение. Способность торгового представителя превратить возражение в попытку совершить сделку зависит от его умения выбрать для этого правильное время и убедительные аргументы. Обычно такие попытки делаются тогда, когда процесс продажи уже в значительной степени осуществлен и когда, по мнению торгового представителя, остается всего одно возражение. В этих условиях он может сказать, например, следующее: «Если я смогу убедить вас, что потребление топлива этим автомобилем не больше, чем у Vectra компании Vauxhall, вы купите эту модель?»
При устранении возражений торговые представители должны постоянно помнить, что слишком эмоциональная аргументация вряд ли поможет им переубедить покупателя, да и вообще люди покупают у друзей, а не у врагов.
Скрытые возражения
Потенциальные покупатели не все явно и точно высказывают свои возражения. Некоторые из них предпочитают ничего не говорить, поскольку считают, что возражение может вызвать обиды или затянуть взаимодействие в ходе продаж. Они, полагая, что следует сохранить дружеские отношения с торговым представителем, заявляют в конце общения, что подумают над предложением. По их мнению, это является лучшей тактикой в ситуации, когда они не будут делать покупку. Правильной реакцией торгового представителя на скрытые возражения является формулирование вопросов, которые стараются выявить сущность этих запросов. Если торговый представитель полагает, что покупатель не хочет раскрывать своих истинных сомнений, он должен задать следующие вопросы или им подобные:
1) существует ли что-то в этом продукте, в отношении чего вы не уверены?
2) что вы обо всем этом думаете?
3) что может убедить вас?
Выяснение скрытых возражений является критичным для обеспечения успеха продаж, поскольку для того, чтобы убедить кого-то, необходимо знать, в чем его следует убеждать. Однако с некоммуникативными покупателями этого добиться будет труднее. В качестве последнего средства в этом случае торговому представителю можно прибегнуть к догадке и начать обсуждать то, что, по его мнению, вызывает проблему, и задать, например, такой вопрос: «Я думаю, что вы не в полной мере уже убедились в превосходстве нашей модели, не так ли?»
Следует активно побуждать людей идти с вами на обратную связь и реагировать на ваши действия. Следует подчеркнуть, что вам нужна не просто обратная связь, А правдивая, конкретная и максимально подробная информация. Обратная связь должна быть непосредственно связана с вашей целью. Например:
СОТРУДНИК ОТДЕЛА РЕКЛАМЫ: Маргарита, Вы говорили, что при невыполнении планов реализации у вас будут серьезные проблемы с начальством. Вы еще говорили, что располагаете средствами на рекламные расходы. В прошлом, насколько я помню, вы успешно сотрудничали с нашим журналом. Пожалуйста, скажите, почему мы не можем заключить новый договор?
Будьте готовы не только получать, но и самому давать обратную связь. Не получая обратной связи, вы можете лишь строить догадки насчет эффективности своих действий и верности избранного пути. В этом случае вы заполняете пробелы, подменяя точную информацию предположениями и гипотезами.
Точная обратная связь – путь к успешным продажам. Она предоставляет информацию об эффективности предпринятых шагов и обеспечивает вас подходящим планом действий, направленных на дальнейшее совершенствование своего опыта и мастерства.
Из книги Истинный профессионализм автора Майстер Дэвид Из книги Выжми из бизнеса всё! 200 способов повысить продажи и прибыль автораЧто делать, если клиент не совершил покупку Прежде всего нужно ответить на вопрос, почему он этого не сделал. Возможны два варианта: либо ему не нравится или не подходит ваш товар или услуга (тогда выясняем, почему и можно ли что-то изменить, чтобы убрать это недовольство),
Из книги Инфобизнес на полную мощность [Удвоение продаж] автора Парабеллум Андрей АлексеевичДаже если клиент отказался… В сегменте В2В есть один способ, который позволяет значительно увеличить процент конверсии тех клиентов, которые раньше бы от вас уходили. Когда менеджер ведет переговоры с клиентом и тот в итоге говорит: «Нет, мы отказываемся от вашего
Из книги Активные продажи 3.1: Начало автора Рысев Николай Юрьевич Из книги Турбостратегия. 21 способ повысить эффективность бизнеса автора Трейси Брайан Из книги Отдел продаж «под ключ». Проект, организация, управление автора Сотникова Татьяна ВладимировнаПравило пятое. Если клиент настаивает на том, чтобы вы сказали цену в самом начале контакта, говорите об амплитуде цен К: Сколько стоит путевка в Антарктиду?П: Цена слагается из многих составляющих, которые определяют общую сумму. Время отдыха, срок отдыха, тип отеля,
Из книги Тайм-менеджмент в два счета автора Горбачев Александр Геннадьевич Из книги Google AdWords. Исчерпывающее руководство автора Геддс БрэдГлава 3 Элемент СЕТИ ПРОДАЖ – клиент Часто в отделах продаж уделяют внимание в основном количественным показателям работы с клиентами – объему продаж, наценке, региональной принадлежности, игнорируя важные качественные составляющие технологии продаж – степень
Из книги Сотвори и продай! Как превратить свое хобби в Дело и добиться успеха автора Воинская СветланаГлава 2 Почтовый клиент Начнем изучение MS Outlook 2007 с почтового клиента. Первое, что следует сделать, – это перевести работу с почтой в данную программу. Для этого мы научимся настраивать почтовый аккаунт (адрес вашей почты для получения на данный компьютер), после чего
Из книги Безотказные продажи: 10 способов заключения сделок автора Нежданов Денис Викторович Из книги Бери и делай! 77 максимально полезных инструментов маркетинга автора Ньюман ДэвидГлава 3 Клиент всегда прав? С тех пор как я начала свое дело, у меня было много разных ситуаций с моими клиентами. И могу честно сказать: каждая неприятная ситуация – большой урок. И все они заставляли меня совершенствовать свою работу.Но иногда (такое случается крайне
Из книги Как продавать продукты трудного выбора автора Репьев Александр ПавловичГлава 1 Почему клиент покупает Плохой продавец – это не судьба, это лень. Неизвестный автор Данная глава рассказывает о психологии выбора вашего клиента, что на него влияет и чем он руководствуется, расставаясь со своими или вверенными ему деньгами, а также о том, что
Из книги Подними деньги! 150 результативных «фишек» и тактик продаж, которые делают кассу автора Теплухин Аркадий Из книги автора Из книги автораЕсли Клиент проявляет такие качества Сила и превосходствоВы увидите: пристальный взгляд; сильное, ладонью вниз рукопожатие; руки на бедрах или в карманах с отставленными большими пальцами и сжатыми пальцами ладони.Сразу спросите, каким временем он располагает.
Из книги автораГлава 3 Когда клиент возвращается, чтобы купить больше Насколько стабильны ваши продажи? Этот вопрос я часто задаю различным группам продавцов. Каждый рассказывает свою историю, но все сходятся в одном – многое зависит от того, придет ли ваш клиент к вам один раз, два, сто