Bakit ipatupad ang marka ng NPS. Paano sukatin ang katapatan ng kawani sa isang kumpanya Mga pinakamainam na indicator ng nps para sa mga kumpanya ng pagmamanupaktura

Naglabas kami ng bagong libro, Social Media Content Marketing: How to get Inside Your Followers' Heads and Make Them Fall in Love with Your Brand.

Ang Net Promoter Score (NPS) ay isang madaling kalkulahin na sukatan na tumutukoy sa antas ng pangako ng customer sa isang kumpanya sa pangkalahatan, o sa isang produkto o serbisyo sa partikular. Ang pangako dito ay tumutukoy sa pagpayag ng isang tao na irekomenda ang serbisyong gusto niya sa mga kaibigan at kakilala, pati na rin ang pagpayag na gumawa ng paulit-ulit na pagbili.

Ano ang sinusukat ng NPS?

Ito ay pinaniniwalaan na ang tagapagpahiwatig na ito ay nauugnay sa istatistika sa kita: kung mas mataas ito, mas mabilis na umuunlad ang kumpanya sa ekonomiya. Natutukoy ito mula sa maraming mga parameter, ngunit ang pangunahing resulta ay binubuo ng mga sumusunod na pamantayan:

1. Ang posibilidad na ang isang tao ay muling maghanap ng mga serbisyong paulit-ulit.
2. Ang antas ng positibong saloobin ng mamimili sa isang hindi planadong pagbili o mas mahal sa oras ng pagbabayad para sa kasalukuyan (maaaring ito ay mga accessory, insurance, atbp.).
3. Mga review sa website ng kumpanya o mga third-party na forum.
4. Irekomenda ang serbisyo sa mga kaibigan at kakilala.

Ayon sa maraming eksperto sa loob at dayuhan, ang loyalty index ay isa sa mga pinakamahusay na tool kung saan mo malalaman kung gaano kahusay (o positibo) ang nararamdaman ng mga potensyal na customer tungkol sa produktong inaalok. Ang mga resulta ng pag-aaral ay nakakatulong upang suriin at maunawaan kung paano pagbutihin ang kalidad ng serbisyo at, nang naaayon, ang antas ng pangako ng mamimili.

Kung hindi sapat na pagsisikap ang ginawa sa bagay na ito, posible ang mga komplikasyon sa aktibidad. Sa partikular, ang halaga ng kita na katumbas ng buong dami ng mga pagbili na ginawa sa isang tiyak na panahon ay bumababa, at ang LTV indicator ay bumababa din (iyon ay, ang halaga na dinadala ng isang tao sa organisasyon ay bumababa). Ang iba pang mga negatibong phenomena ay kinabibilangan ng:

• Kawalan ng kakayahang lumikha ng isang larawan ng karaniwang kliyente.
• Kakulangan ng interes at pangangailangan para sa isang bagong produkto.
• Ang pagtaas sa rate ng "dump", iyon ay, pansamantala o permanenteng pagkawala ng mga customer (tumanggi sila sa serbisyo, pumunta sa mga kakumpitensya, atbp.).

Sa huli, ang mababang NPS loyalty index ay negatibong nakakaapekto sa mga benta at pangkalahatang kita. Upang itama ang sitwasyon, kinakailangan: una, regular na magsagawa ng pananaliksik (mas mabuti bawat buwan), at pangalawa, pag-aralan ang impormasyong natanggap at bumuo ng karagdagang patakaran sa kalakalan batay dito.

Ano ang sinusukat ng NPS?

Maaari kang gumawa ng naaangkop na mga sukat ng mga tagapagpahiwatig gamit ang isang survey ng customer. Upang gawin ito, kailangan mong magpadala sa kanila ng isang sulat sa pamamagitan ng email o numero ng mobile phone na humihiling sa kanila na i-rate ang antas ng serbisyo sa isang sampung puntong sukat, pati na rin ang posibilidad na ang tao ay magrekomenda ng mga serbisyo ng organisasyon sa mga kaibigan at kakilala. Bilang karagdagan, dapat kang humingi ng mga rekomendasyon o payo kung paano pagbutihin ang iyong serbisyo.

Maaari kang magsagawa ng isang survey hindi lamang sa pamamagitan ng email o SMS. Para sa mga layuning ito, inirerekumenda na gumamit ng mga tawag sa mga numero mula sa nakolektang database, lumikha ng isang espesyal na form sa isang mapagkukunan ng web, lumikha ng isang survey sa mga opisyal na pahina sa mga social network, atbp. Upang makakuha ng maraming impormasyon hangga't maaari, kinakailangan ding makapanayam ang mga kasosyo sa pamamagitan ng kaninong mga network na ibinebenta ang produkto.

Paano kinakalkula ang NPS?

Upang gawin ang pagkalkula, kailangan mong lumikha ng ilang mga grupo at ipamahagi ang mga na-survey na kliyente sa kanila batay sa mga rating na natanggap. Dapat isama sa unang kategorya ang mga hindi nasisiyahan. Karaniwan, ang mga naturang mamimili ay nagbibigay ng isang mababang marka: mula sa zero hanggang anim (kung ang isang sampung puntong sistema ng rating ay ginagamit). Ang ganitong mga tao ay hindi magrerekomenda ng serbisyo sa iba at maaaring hindi na ito muling gamitin.

Ang pangalawang kategorya ay mga passive buyer. Ang average na score dito ay 8 units out of 10 possible. Bilang isang patakaran, nasiyahan sila sa serbisyo, ngunit hindi magsasalita tungkol sa kumpanya o inirerekomenda ito. Ito ay dahil sa kawalan ng interes. Kasama sa ikatlong grupo ang mga regular na tagasuporta - ito ang mga regular na gumagamit ng mga serbisyo at nagbibigay ng mataas na rating.

Ang index ng katapatan ng customer ay kinakalkula gamit ang formula: "Bilang ng mga tagasuporta/kabuuang bilang ng mga tumutugon", "Bilang ng hindi nasisiyahan/kabuuang bilang ng mga tumutugon." Halimbawa, ang isang survey ay isinagawa sa isang daang respondente. Kasabay nito, limang tao ang nasa hanay mula 0 hanggang 6 na puntos, tatlumpu - mula 7 hanggang 8, ang natitirang animnapu't lima - mula 9 hanggang 10 puntos. Samakatuwid, ang pagkalkula ng mga pagbabahagi sa bawat pangkat ay magiging 5, 30 at 65%, ayon sa pagkakabanggit.

Ang mga organisasyong may mababang index ay hindi maaaring bumuo at mapataas ang turnover ng produkto. Dahil dito, hindi sila maaaring makipagkumpetensya at magdaranas ng mga pagkalugi. Ang average na halaga - mula 30 hanggang 45% - ay nagpapahiwatig na ang kumpanya ay umuunlad at maaaring makipagkumpetensya para sa posisyon ng pinuno sa merkado. Upang gawin ito, kinakailangan upang pag-aralan ang mga pagkukulang at itama ang mga ito, pagtaas ng marka ng kasiyahan ng customer ng NPS. Ang 50% o higit pa ay isang market leader na patuloy na babaling sa consumer.
Gayunpaman, sa kabila ng mataas na posisyon, kinakailangan na patuloy na kalkulahin at subukang dagdagan ang mga tagapagpahiwatig para sa karagdagang paglago.

Naturally, ito ay isang maximum na average na pamamaraan na hindi magagamit sa pagsasanay. Sa katotohanan, maraming mga kadahilanan ang dapat isaalang-alang - parehong pangkalahatan at indibidwal para sa bawat industriya.

Mga pamamaraan para sa pagsukat at pagtaas ng index ng katapatan ng mamimili

Isinasaalang-alang na sa bawat lugar ng negosyo "mahusay" na mga istatistika ay mukhang iba (sa insurance - 30%, online na tindahan - 20%, pagkonsulta - 40%, atbp.), Karamihan sa mga kumpanya ay gumagamit ng iba't ibang mga diskarte at pamamaraan ng komunikasyon sa target na madla, pagtanggap ng pangkalahatang pagtatasa batay sa mga indibidwal na tagapagpahiwatig. Kabilang sa mga pamamaraan para sa pagsukat ng index ng katapatan ng customer ng NPS, maaari itong mapansin kapag ang isang tao ay:

1. Bumili sa isang punto ng pagbebenta (opisina o tindahan).
2. Regular na bumibisita (kahit na bumili siya ng mga kalakal o hindi).
3. Nakipag-ugnayan sa serbisyo ng suporta upang malutas ang isang problema o makakuha ng payo sa isang isyu ng interes.
4. Bumisita sa website ng kumpanya o nag-order para sa isang produkto.
5. Nag-iwan ng review sa isang web resource, isang third-party na forum, sa isang libro ng mga reklamo at mungkahi, o sa anumang iba pang mga source.

Ito ay nagkakahalaga ng noting na pagkatapos ng rating ay ibinigay, ito ay kinakailangan upang magtanong ng isang paglilinaw tanong tungkol sa eksakto kung bakit ang serbisyo ay na-rate sa ganitong paraan at hindi kung hindi man. Gagawin nitong posible na mangolekta ng mas maraming kapaki-pakinabang na data hangga't maaari tungkol sa tao at sa kanyang kaugnayan sa organisasyon.

Bakit mahalagang bilangin ang index?

Sa pamamagitan ng pagkalkula at pagsusuri ng tagapagpahiwatig ng NPS, makakakuha ka ng napakahalagang impormasyon tungkol sa kung ano ang tunay na saloobin ng mga mamimili sa kumpanya at ang mga serbisyong ibinibigay nito. Sa pamamagitan ng pagtanggap at pagproseso ng data na ito, nagiging posible na magtrabaho sa pagpapabuti ng serbisyo at pagpapasikat ng mga produkto.
Kasabay ng iba pang mga tool sa komunikasyon, halimbawa, isang form ng feedback, binibigyang-daan ka ng NPS na bawasan ang customer churn sa pamamagitan ng pagbuo ng pangmatagalan at cost-effective na relasyon sa kanila. Alam ang net loyalty index, ang mga espesyalista ay maaaring magsimulang "i-convert" ang mga hindi nasisiyahan at passive na mga mamimili sa kanilang regular na madla, itinatama ang mga naunang nagawang pagkakamali, pagpapabuti ng serbisyo sa customer at ang kalidad ng mga produkto at serbisyong inaalok.

Gayunpaman, habang ang mga sukatan ng kasiyahan ng customer ay mahalaga, hindi sila dapat ituring na parang mga numero. Maraming mga negosyante ang nagdurusa dito, na gustong lumikha ng perpektong customer base. Maaaring ihiwalay ng mga naturang patakaran ang mga madla at makagambala sa mga channel ng komunikasyon.

Upang maunawaan kung gaano kabisang natutugunan ng isang kumpanya ang mga pangangailangan ng mga customer nito, mayroong ilang paraan ng marketing, isa na rito ang pagkalkula ng customer loyalty index, o NPS (Net Promoter Score). Ano ang index ng katapatan ng customer? Paano, gamit ang halaga ng NPS, upang mapabuti ang pagganap ng iyong kumpanya at madagdagan ang pagiging kaakit-akit nito sa mga mamimili, pati na rin kung paano nakakaapekto ang halagang ito sa pagganap ng pananalapi ng organisasyon - pag-uusapan natin ang lahat ng ito sa aming artikulo.

Matututo ka:

• Paano binibigyang kahulugan ang konsepto ng NPS (customer loyalty index)?
• Ano ang mga pakinabang at disadvantage ng NPS customer loyalty index?
• Paano mapapahusay ng index ng katapatan ng customer ang pagganap ng kumpanya.
• Paano tinutukoy ang index ng katapatan ng customer ng NPS?
• Paano ito ipatupad sa trabaho ng kumpanya.
• Anong mga salik ang nakakaimpluwensya sa mga tagapagpahiwatig ng NPS.
• Paano taasan at panatilihin ang iyong index ng katapatan ng customer.
• Paano magtatag ng komunikasyon sa mga miyembro ng index ng katapatan ng customer.
• Anong mga paghihirap ang maaari mong maranasan kapag nagpapatupad ng index ng katapatan ng customer?

Ano ang NPS - index ng katapatan ng customer

NPS o Net Promoter Score– isang index na nagpapahintulot sa pinuno ng kumpanya na masuri ang antas ng katapatan ng customer. Sa pamamagitan ng pagsubaybay sa mga pagbabago sa tagapagpahiwatig na ito, ang tagapamahala ay tumatanggap ng isang maginhawang tool, salamat sa kung saan madaling makilala ang mga pagkukulang sa pagpapatakbo ng negosyo at alisin ang mga ito, at sa gayon ay madaragdagan ang kahusayan ng kawani at ang organisasyon sa kabuuan. Binibigyang-daan ka ng NPS na mahusay na bumuo ng isang patakaran para sa mga relasyon sa mga customer.

Pinakamahusay na artikulo ng buwan

Naghanda kami ng isang artikulo na:

✩Ipapakita kung paano nakakatulong ang mga programa sa pagsubaybay na protektahan ang isang kumpanya mula sa pagnanakaw;

✩sasabihin sa iyo kung ano talaga ang ginagawa ng mga manager sa oras ng trabaho;

✩nagpapaliwanag kung paano ayusin ang pagsubaybay sa mga empleyado upang hindi lumabag sa batas.

Sa tulong ng mga iminungkahing tool, makokontrol mo ang mga tagapamahala nang hindi binabawasan ang pagganyak.

Ang pagkalkula ng index ng katapatan ng customer ay napakasimple. Karaniwang tinatanggap na ang kita ng kumpanya ay direktang nauugnay sa halaga ng NPS: mas mataas ang index, mas mataas ang rate ng paglago ng kumpanya at mga kita nito. Ang isang mataas na NPS index ay nagpapahiwatig ng matatag na operasyon ng negosyo.

Ang katapatan ng customer ay binubuo ng mga sumusunod na tagapagpahiwatig:

• paulit-ulit na pagbili;
• positibong feedback tungkol sa ginawang pagbili o mga serbisyong ibinigay;
• mga rekomendasyong ibinigay ng mga customer at kliyente sa kanilang mga kaibigan, kakilala at kasamahan;
• pahintulot na bilhin hindi lamang ang produkto, kundi pati na rin ang mga kaugnay na produkto at accessories, pag-order ng mga karagdagang serbisyo, gamit ang opsyonal na serbisyong ibinigay ng kumpanya, pagbili ng pinahabang warranty para sa produkto.

Lubos na pinahahalagahan ng mga eksperto sa Russia at dayuhan ang index ng katapatan ng customer ng NPS bilang isa sa mga pinakapayak na tool na nagpapakilala sa mga aktibidad ng kumpanya.

Ang konsepto ng NPS ay orihinal na nai-publish bilang isang pag-aaral noong 2003 sa Harvard Business Review sa ilalim ng pamagat na "The One Number You Need to Grow." Ang may-akda ng konsepto ng Net Promoter Score ay si Fred Reichheld mula sa Bain & Company Satmetrix.

Sa paniniwalang ang mga karaniwang pag-aaral ay masyadong mahaba at masalimuot, iminungkahi ni Fred na magtanong lamang ng isang tanong upang matukoy ang index ng katapatan ng customer: "Handa ka na ba, pagkatapos bumili o makatanggap ng isang serbisyo, upang irekomenda ang aming kumpanya sa iyong mga kaibigan at kakilala?"

Ang NPS customer loyalty index ay dumaan sa ilang mga yugto ng pag-unlad mula noong 2003, ang sistema ay umunlad tulad ng sumusunod:

• 2003– pagkatapos ng paglalathala ng artikulo ni Fred Reichheld, ang sistema ng NPS ay lalong ginagamit ng iba't ibang kumpanya at organisasyon.
• 2006– Ang mga natitirang pandaigdigang kumpanya tulad ng Siemens, Apple, Philips ay nagpapatupad ng isang sistema ng pagsukat ng NPS.
• 2011– ang teknolohiya para sa pagtatasa ng rating ng kumpanya at index ng katapatan ng customer ay lumilipat mula sa pananaliksik patungo sa kategorya ng mga sistema ng pamamahala. Ang mga negosyo ay nagsisimulang aktibong ipatupad ang pamamaraan at ayusin ang kanilang mga aktibidad na may kaugnayan sa index ng katapatan ng mamimili, na nagpapahintulot sa kanila na makilala ang mga pagkukulang sa kanilang trabaho at i-optimize ang mga proseso ng negosyo, pagtaas ng kita.
• 2016– ang sistema ng NPS ay nagiging pangunahing tagapagpahiwatig na nagbibigay-daan sa iyo upang malaman kung gaano matagumpay ang kumpanya sa mga customer. Batay sa NPS, binuo ang mga patakaran ng enterprise na nakatuon sa pakikipagtulungan sa mga kliyente.

• Paano makipag-ayos sa isang kliyente: 8 paraan upang harapin ang kawalang-interes

Ano ang mga pakinabang at disadvantages ng index ng katapatan ng customer

Ang sistema ng pagpapasiya ng NPS ay may isang bilang ng mga pakinabang.

1. Madaling intindihin.

Dahil sa katotohanan na ang sistema ng NPS ay batay sa isang elementarya lamang na tanong, hindi ito nangangailangan ng kumplikadong pagsusuri ng data na nakuha, bilang isang resulta kung saan ang index ng katapatan ng customer ay binuo sa mga prinsipyo ng simpleng pag-unawa at aplikasyon ng mga resulta na nakuha. .

1. Madaling patakbuhin.

Ang mataas na bilis at pagiging simple ng mga survey ay dahil sa katotohanan na kapag pinag-aaralan ang index ng katapatan, ang mga itinanong ay maikli, malinaw, at nagpapahiwatig ng parehong mga sagot.

1. Pagbibigay ng naaaksyunan na feedback.

Sa pamamagitan ng pagtukoy sa NPS, posibleng magtatag ng mataas na kalidad na feedback sa mga kliyente at maunawaan ang kanilang pagtatasa sa mga aktibidad ng kumpanya.

1. Pag-segment ng target na audience.

Kapag pinag-aaralan ang rating ng NPS, nagiging posible na i-superimpose ang mga istatistika ng pagtugon sa mga demograpiko at panlipunang tagapagpahiwatig ng madla, sa gayon ay nakakakuha ng pagkakataon na magsagawa ng pagsusuri ng iba't ibang grupo ng mga mamimili ng serbisyo at mamimili ng produkto at alamin kung bakit sinusuri ng ilang mga pangkat ng lipunan ang kumpanya gumana nang positibo o negatibo.

1. Pagbabago ng plano sa pagbebenta ng produkto.

Kapag nagsasagawa ng isang survey, ang mataas na kalidad na feedback ay itinatag sa mga customer, salamat sa kung saan ang tagapamahala ng kumpanya ay may pagkakataon na mabilis na linawin o baguhin ang mga plano at mekanismo ng pagbebenta.

1. Pagbawas ng customer churn.

Maaaring ipakita ng isang survey kung ano ang hindi nasisiyahan sa mga customer kapag bumibili ng mga produkto o serbisyo at maiwasan ang karagdagang pag-churn ng customer.

1. Pagtatakda ng tamang layunin.

Anumang aktibidad ay dapat may layunin. Ang isang survey at pagkakakilanlan ng NPS customer loyalty index ay makakatulong sa manager na itakda ito nang tama sa harap ng kanyang kumpanya. Bilang karagdagan, binibigyang-daan ka ng pananaliksik na ito na mas tumpak na mag-udyok sa mga empleyado sa pamamagitan ng pagpapaliwanag sa kanila ng kanilang mga kasalukuyang gawain, pati na rin ang karaniwang layunin na sinisikap ng kumpanya. Ito ay magpapataas ng produktibidad ng mga tauhan at mapabuti ang pagganap ng buong negosyo.

1. Mga kalamangan sa kompetisyon.

Ang isang kumpanya na nagsasagawa ng isang survey ng NPS ay nakakakuha ng isang natatanging kalamangan sa mga kakumpitensya nito na hindi gumagamit ng mga naturang survey. Kapag natukoy ang isang index ng katapatan ng customer, ang isang negosyo ay tumatanggap ng impormasyon sa pamamagitan ng feedback tungkol sa mga pagkakamali ng mga empleyado nito at maging ang mga tagapamahala - ang mga pagsusuri ng consumer ay nagbibigay-daan para sa pagsusuri at pag-aalis ng mga pagkukulang sa trabaho sa lalong madaling panahon.

1. Availability para sa anumang kumpanya.

Halos anumang kumpanya ay maaaring magsagawa ng isang katulad na pag-aaral ng katapatan ng customer, dahil para dito hindi nito kailangang gumamit ng mga serbisyo ng mga sentro ng pananaliksik at umarkila ng mga eksperto sapat na upang magsagawa ng isang simpleng survey ng mga customer nito sa pamamagitan ng pagtatanong sa kanila ng mga simpleng katanungan.

Ngunit, sa kabila ng pagiging naa-access at pagiging epektibo ng pagtukoy ng NPS (index ng katapatan ng customer), ang pamamaraan ay mayroon ding mga kawalan, ang pangunahing isa kung saan ang mga eksperto sa larangan ng pananaliksik sa marketing ay isinasaalang-alang ang pagiging one-sided nito. Kapag ipinapatupad ang pamamaraan, ang mga sagot sa mga tanong ay natatanggap kapwa mula sa mga tagasuporta ng kumpanya na may positibong saloobin patungo dito, at mula sa mga kritiko na hindi nasisiyahan sa isang bagay, ngunit hindi lahat ng mga ito ay mga customer ng kumpanya. Samakatuwid, ang index ng katapatan ng customer ay sumasalamin lamang sa opinyon ng pinakaaktibong bahagi ng mga customer. Bilang karagdagan, inirerekomenda ng mga eksperto ang pag-iwas sa paggamit lamang ng isang index ng katapatan ng customer at, kapag bumubuo ng mahahalagang desisyon sa marketing at mga tool sa pamamahala ng negosyo, gumagamit pa rin ng mas malalim at mas malakihang pananaliksik sa merkado, ang kumpanya mismo, at layuning suriin ang data ng mga kakumpitensya.

Ang pagkalkula ng mga tagapagpahiwatig ng index ng katapatan ng customer ay dapat na isagawa sa mga regular na agwat; gagawin nitong posible na bumalangkas ng patakaran ng kumpanya, na tumutuon sa mga pagbabago sa index ng NPS, at tukuyin ang mga salik na positibo o negatibong nakakaapekto sa kahusayan ng kumpanya at kita nito.

• Katapatan ng consumer: 6 na panuntunan para sa pagbuo ng loyalty program at pagtatasa ng pagiging epektibo nito

Anong mga tagapagpahiwatig ng kumpanya ang makakatulong sa NPS na mapabuti?

1. Matatag na pag-unlad at pagpapanatili ng customer.

Ang isang mataas na index ng katapatan ng customer ay nagpapakilala sa isang kumpanya bilang isang pinuno ng merkado, na nagmamay-ari ng isang makabuluhang bahagi ng mga customer, kaya ang NPS ay isa sa mga pangunahing tagapagpahiwatig na nagpapakita ng paglago ng isang negosyo. Bilang isang patakaran, ang tungkol sa 65 porsiyento ng mga customer ng kumpanya ay nabuo na; Kadalasan, ang pagsusuri ng index ng katapatan ng customer ay nagbibigay-daan hindi lamang upang mapalawak ang madla ng mga mamimili ng mga kalakal at serbisyo, ngunit nagbibigay din sa kumpanya ng mga seryosong tool para sa pagpapanatili ng mga umiiral na customer. Gayundin, ang data mula sa index ng katapatan ng customer ay maaaring gamitin upang bumuo ng isang paraan na nagbibigay-daan sa gawing sustainable development ang kasalukuyang paglago ng kumpanya sa panahon ng pananaliksik.

1. Pamamahala ng pagbebenta ng produkto.

Maaaring gamitin ang index ng katapatan ng customer sa pagbibigay-priyoridad sa base ng produkto ng kumpanya, dahil binibigyang-daan ka ng NPS na maunawaan kung aling mga produkto at serbisyo ang higit na hinihiling sa mga consumer, salamat kung saan maaari mong mabilis na baguhin ang iyong patakaran sa pagbebenta.

1. Marketing.

Ipinakita ng pananaliksik ng Verizon na higit sa 8 sa 10 bagong customer ng kumpanya ang natututo tungkol sa isang brand mula sa isang simpleng mapagkukunan ng impormasyon gaya ng salita sa bibig. Ang rating ng NPS ay direktang nauugnay sa opinyon ng customer, kaya kung sa pangkalahatan ay positibo, malamang na irekomenda niya ang iyong negosyo sa kanyang mga kaibigan at kakilala. Alinsunod dito, na may mataas na index ng katapatan ng customer, ang mga tagapamahala ng kumpanya ay hindi na kailangang gumastos ng malaking halaga ng pera sa mga kampanya sa marketing at pag-promote ng mga kalakal at serbisyo sa mga merkado, dahil ang isang nasisiyahang mamimili mismo ay magiging isang carrier ng impormasyon tungkol sa tagagawa at mag-advertise ito sa kanyang mga kaibigan.

Sa tulong ng NPS, masusukat ng mga tagapamahala ng kumpanya ang emosyonal na kalagayan at opinyon ng mga customer, at pagkatapos ay ayusin ang gawain ng mga kawani sa paraang pinaka-epektibong makamit ang layunin na itinakda para sa organisasyon, na, sa huli, kadalasan ay pagtugon sa mga pangangailangan ng mga tao at kumita.

Gayundin, ang index ng katapatan ng customer, kasama ng iba pang mga tool sa pananaliksik, ay nagbibigay-daan sa iyo upang mahulaan ang pag-uugali ng customer at kahit na hubugin ito sa pinaka-kapaki-pakinabang na anyo para sa kumpanya, iyon ay, lumikha ng tinatawag na mga pattern ng pag-uugali.

1. Potensyal na pamamahala ng tauhan.

Binibigyang-daan ka ng NPS hindi lamang upang masuri ang katapatan ng customer, ngunit din upang magsagawa ng pananaliksik sa mga empleyado ng kumpanya, alamin kung gaano sila nasisiyahan sa pagtatrabaho sa kumpanya, ang kanilang mga suweldo, bumuo ng isang bagong kultura ng korporasyon batay sa tagapagpahiwatig na ito at alamin kung ano ang reaksyon ng mga kawani sa mga pagbabago nito.

1. Ay karaniwanKPI at pag-uulat.

Ang mga halaga ng NPS ay maaaring magsilbi bilang ang tanging index na maaasahan kapag tinatasa ang kasiyahan ng customer. Gayunpaman, kinakailangan na regular na isagawa ang pananaliksik na ito at ihambing ang mga tagapagpahiwatig ng pananalapi ng kumpanya sa index ng NPS, na gagawing posible na mahulaan ang pag-uugali ng customer sa mahabang panahon, pati na rin ang pagtatasa ng mga posibleng panganib para sa kumpanya. Halimbawa, kung, habang lumalaki ang kita, bumababa ang tagapagpahiwatig ng NPS, dapat isipin ng pinuno ng kumpanya ang tungkol sa pagsasaayos ng pangmatagalang patakaran at pag-unlad, dahil ang kita ay maaaring tumaas ng inertia, habang ang pagbaba sa index ng katapatan ng customer ay nagpapahiwatig ng kinakailangan pagbabago bago magsimulang bumaba ang kita. Kaya, sa pamamagitan ng pag-uugnay ng mga tagapagpahiwatig ng pananalapi ng kumpanya at ang index ng katapatan ng mga mamimili, posible na maunawaan at maiwasan ang pagbaba ng mga benta sa maagang yugto, kahit na ang mga tagapagpahiwatig ng kumpanya ay kasalukuyang lumalaki.

Paano matukoyNPSindex ng katapatan ng customer

Ang sistema ng pagpapasiya ng NPS ay binubuo ng ilang mga yugto. Kaagad pagkatapos bumili ng produkto o makatanggap ng serbisyo, tatanungin ang kliyente ng sumusunod na tanong: "Ano ang posibilidad na irekomenda mo ang aming kumpanya sa iyong mga kaibigan, kakilala, kamag-anak o kasamahan?" Ang sagot sa tanong na ito ay tinasa sa sampung puntos na sukat. Ang zero sa sukat na ito ay nangangahulugan ng kategoryang pagtanggi ng kliyente na irekomenda ang kumpanya, ang 10 puntos ay nangangahulugang isang taos-pusong pagnanais na irekomenda ang kumpanya sa kanyang mga kaibigan. Bilang resulta, ang lahat ng mga mamimili na lumahok sa survey ay nahahati sa tatlong grupo.

1. Mga tagasuporta, tagataguyod– ang mga nagbigay ng 9 at 10 puntos. Ang grupong ito ng mga tao ay tapat sa kumpanya, malamang na magrekomenda sila ng pagbili ng mga produkto o pag-order ng mga serbisyo mula sa iyong kumpanya, at babalik din sa iyo muli. Ang mga taong ito, bilang panuntunan, ay ganap na nasiyahan sa antas ng produkto o serbisyo, marahil ay hindi nila inaasahan na ang produkto ay magiging ganoon kataas ang kalidad, kaya hindi nila sinasadyang irekomenda ang iyong kumpanya sa kanilang mga kaibigan.
2. Mga neutral– yung mga nagbigay ng score na 7-8 points. Ang grupong ito ng mga tao ay lubos na nasisiyahan sa produkto o serbisyo, ngunit ang posibilidad na sila, bilang mga promotor, ay magrekomenda ng iyong kumpanya sa kanilang mga kaibigan ay mababa. Bilang karagdagan, ang isang neutral na saloobin ay magbibigay-daan sa kanila na mas gusto ang iyong kakumpitensya kaysa sa iyong kumpanya kung nagbibigay ito sa mga customer nito ng diskwento o ilang karagdagang serbisyo para sa parehong presyo, sa kondisyon na wala kang katulad na mga promosyon at alok sa oras na iyon. Ang mga taong ito ay masaya sa iyong kumpanya, ngunit napakadaling mawala sa kanila kung ang mga kakumpitensya ay gumawa ng isang mas mahusay na alok para sa kanila.
3. Mga kritiko– ang mga nag-rate nito ng 0 – 6 na puntos, na tinatawag ding "detractors". Ang grupong ito ng mga tao na hindi nasisiyahan sa isang produkto o serbisyo ay malamang na hindi na babalik upang bumili ng isang bagay muli. Bukod dito, ang mga taong nagbibigay ng pinakamababang marka ay maaaring gawing pampubliko ang kanilang kritisismo, halimbawa, sa pamamagitan ng pagsulat ng mga negatibong review sa Internet, o sa pamamagitan ng pagpapakalat ng masasamang review tungkol sa iyong kumpanya sa mga social network at blog. Ang hindi pangkaraniwang bagay na ito ay maaaring magpahina sa iyong mga empleyado at magdulot din ng malubhang pinsala sa reputasyon ng iyong kumpanya, na tiyak na makakaapekto sa mga benta at hahantong sa pagbaba ng kita. Ang mga taong nananatiling hindi nasisiyahan pagkatapos bumili ng produkto o magbigay ng serbisyo ay mapanganib para sa kumpanya, dahil maaari nilang pabayaan ang lahat ng pagsisikap ng mga manager at empleyado na lumikha ng positibong imahe ng kumpanya.

Ang huling resulta ng pag-aaral ay ang pagkalkula ng index ng katapatan ng customer, na tinutukoy ng sumusunod na formula:

Halimbawa, Ang kumpanya ay nangolekta ng mga tugon mula sa 100 mga customer sa panahon ng isang survey.

5 review – mula sa mga kritiko na nagbigay ng 0 – 6 na puntos.

10 – mula sa mga neutral na nag-rate sa trabaho ng kumpanya ng 7-8 puntos.

Kaya, mula sa 85 ay ibawas natin ang 5, makakakuha tayo ng 80, hatiin sa 100, makakuha ng 0.8 at i-multiply sa 100, bilang resulta mayroon tayong index ng katapatan ng customer na 80.

Ayon sa formula na ito, ang index ay maaaring mag-iba mula sa minus 100 puntos hanggang plus 100. Sa unang kaso, ang lahat ng mga customer ay hindi nagustuhan ang trabaho ng kumpanya, lahat sila ay mga kritiko (-100 puntos), sa pangalawang kaso, ang lahat ng mga customer ay tinasa ang positibong kumpanya at lahat sila ay mga promoter (+ 100 puntos), handang irekomenda ang tatak sa kanilang mga kaibigan.

Depende sa markang ibinigay ng tao, maaari kang magtanong ng mga karagdagang tanong. Kung mataas ang rating ng kliyente sa produkto, maaari mong tanungin siya kung ano ang eksaktong nagustuhan niya, ngunit kung mababa ang mga marka, itatanong kung ano ang hindi kasiya-siya, kung ano ang kailangang pagbutihin sa trabaho ng kumpanya.

Batay sa mga sagot sa mga karagdagang tanong, maaari kang gumawa ng mga konklusyon tungkol sa mga kalakasan at kahinaan sa mga aktibidad ng kumpanya batay sa pagsusuri ng data na ito, maaari mong baguhin ang mga patakaran ng kumpanya, maglapat ng iba pang mga tool sa marketing, mapabuti ang pakikipag-ugnayan sa mga customer, at magbigay din; isang serbisyo na mas maginhawa para sa bumibili.

• Mga paraan ng pag-promote ng benta: kung aling mga loyalty program ang epektibo

Sinasabi ng practitioner

NPS – isang simpleng tool sa katapatan ng customer

Maria Turcan,

manager ng kumpanya na "Umnitsa", Chelyabinsk

Mahigit sa kalahati ng mga benta ng aming kumpanya ay nagmumula sa mga regular na customer, kaya gumawa kami ng pangunahing taya sa pagpapanatili ng kanilang katapatan. Sa pag-alis ng kumplikadong pananaliksik sa merkado ng marketing, nakabuo kami ng isang simpleng paraan na nagbibigay-daan sa amin upang masuri ang katapatan ng customer at, batay sa index na ito, bumuo ng pangmatagalang diskarte para sa pakikipagtulungan sa aming mga customer. Kapag nagbebenta ng isang produkto, palagi kaming nagsasagawa ng isang survey ng mga mamimili, anuman ang halaga at dami ng pagbili, at iniimbitahan silang suriin ang gawain ng aming kumpanya gamit ang isang sistema ng sampung punto.

Susunod, kinokolekta namin ang mga resulta, kinakalkula ang index ng katapatan ng customer, at batay dito pinaplano namin ang aming mga aktibidad, siyempre, na tumutuon sa iba pang pananaliksik sa marketing. Ngunit sa parehong oras, ang NPS index ay napaka-maginhawa, dahil ito ay nagbibigay-daan sa amin upang masuri sa pinakasimpleng anyo ang kasiyahan ng customer sa aming mga produkto at sa trabaho ng aming kumpanya sa pangkalahatan. Ang pananaliksik mismo ay kasama sa plano sa pagpapaunlad ng marketing. Maaari mong ihambing ang NPS index kapwa sa iyong sariling mga tagapagpahiwatig para sa mga nakaraang panahon at sa data mula sa mga nakikipagkumpitensyang kumpanya. Hindi lamang namin sinasaliksik ang mga opinyon ng aming mga customer, ngunit ipinakilala rin namin ang ilang iba't ibang mga programa ng bonus, salamat sa kung saan ang aming mga mamimili ay maaaring makatanggap ng mga bonus kapag bumili ng mga kalakal. Tinalikuran din namin ang mga kampanya upang mabigyan ang aming mga customer ng mga diskwento sa mga produkto sa halip, ginawa naming flexible at maginhawa ang mga programa ng bonus, lumikha ng isang virtual na club ng mga tapat na customer, na nagbibigay sa kanila ng mga karagdagang serbisyo.

Paano ipatupad ang NPS customer loyalty index

Maaaring matukoy ng mga kumpanya ang index ng katapatan ng customer sa iba't ibang paraan. Halimbawa, maraming mga negosyo na may binuo na network ng mga sangay ang nag-i-install ng mga elektronikong device sa kanilang mga punto ng pagbebenta na nagpapahintulot sa isang tao na suriin ang trabaho ng kumpanya. Para sa mga survey, ginagamit ang mga produkto ng software na nagpapakita ng mga opsyon sa sagot sa screen at nag-iimbak ng mga resulta ng mga survey ng customer sa mga espesyal na database.

Ang mga organisasyong pampinansyal ay gumagamit ng mga paper card, kadalasan sa anyo ng mga emoticon, upang kalkulahin ang index ng katapatan ng customer. Depende sa kasiyahan sa serbisyo, ang kliyente ay maaaring pumili ng berde, dilaw o pula na smiley at ilagay ito sa isang espesyal na basket. Ang berde ay nangangahulugan ng kumpletong kasiyahan sa serbisyong ibinigay, ang dilaw ay nangangahulugan ng neutral na saloobin, ang pula ay nangangahulugan ng negatibong pagsusuri ng kliyente sa serbisyo.

Ginagawa ito ng mga online na tindahan nang mas simple sa pamamagitan ng paglalagay ng mga simpleng plugin ng pagboto sa kanilang website. Ngunit ito ay nagkakahalaga ng pagsasaalang-alang sa kakaiba ng pagkolekta ng impormasyon sa mga site sa Internet: ang mga survey ay dapat na hindi nakakagambala at hindi tumagal ng mahabang panahon mula sa gumagamit.

Maaari ka ring mangolekta ng impormasyon upang bumuo ng index ng katapatan ng customer sa pamamagitan ng mga tawag sa telepono at pagpapadala ng SMS. Kadalasan, pagkatapos bumili ng produkto, ang operator ng call center ay tumatawag sa isang tao at nagtatanong tungkol sa kalidad ng serbisyo at kasiyahan sa biniling produkto at serbisyo.

Ang kawalan ng malalayong paraan ng pagkolekta ng impormasyon ay ang isang hindi nasisiyahang kliyente ay hindi sasagot sa sulat, tatanggihan ang tawag ng operator at hindi ipahayag ang kanyang negatibong opinyon tungkol sa produkto o serbisyo. Kaya, ang isang tao ay mananatiling hindi nasisiyahan, ngunit hindi isasama sa mga istatistika, na papangitin ang tunay na estado ng NPS index, at ito ay maaaring humantong sa mga maling galaw sa marketing sa bahagi ng pamamahala ng kumpanya.

• Paano gumagana ang neuromarketing: 6 na prinsipyo para sa pag-akit ng mga kliyente

Ano ang nakakaapekto sa mga tagapagpahiwatig ng NPS

Ang pagtukoy ng mga makabuluhang salik gamit lamang ang isang index ng katapatan ng customer ay isang lubhang maling desisyon, dahil sa halaga ng NPS na 30 puntos, ang isang tindahan ng kagamitan sa palakasan ay maaaring talagang pinakamasama sa larangan nito, at may halos parehong tagapagpahiwatig, halimbawa, 35 puntos, ang operator na nagbibigay ng access sa Internet network ay maaaring mayroong 95 porsiyento ng merkado sa isang partikular na lungsod. Tila ang index ng katapatan ng customer ay halos pantay, ngunit ang isang kumpanya ay isang tagalabas, at ang pangalawa, sa kabaligtaran, ay sumasakop sa halos buong merkado.

Anong mga layunin ang nakakaimpluwensya sa pagtatasa ng NPS? Paano mo malalaman kung maganda ang iyong NPS o kung kailangan mong pagsikapang pahusayin ito?

Sa kabuuan, mayroong dalawang pangunahing salik na nakakaimpluwensya sa index ng katapatan ng customer.

1. Kumpetisyon.

Kung mas mapagkumpitensya ang ilang mga merkado, mas normal ang average na antas ng NPS. Halimbawa, ang mga average na halaga ng NPS ay nagpapakilala sa mga lugar tulad ng pagbabangko, pananalapi, seguro, at medikal. Kung ang isang kumpanya ay gumagawa ng ilang kumplikadong elektronikong kagamitan, ang merkado kung saan ay hindi kasing puspos, halimbawa, ang merkado para sa mga bayad na serbisyong medikal, kung gayon ang index ng NPS ay dapat na higit sa average, dahil ang kumpetisyon ay mas mababa.

Average na marka ng NPS para sa iba't ibang lugar ng negosyo. Pagbabangko – 0, seguro sa sasakyan – 22, pangangalaga sa kalusugan – 27, mga airline – 36, paglalakbay – 38, mga hotel – 43, eCommerce – 45, mga serbisyo sa Internet – 48.

1. Pagpapahintulot ng customer.

Ang pagpapaubaya ng customer ay may malaking epekto sa index ng katapatan. Kadalasan ang mga tao ay sobrang prangka sa kanilang mga pahayag tungkol sa mga produkto at serbisyo.

Paano mapataas at mapanatili ang isang mataas na antas ng index ng katapatan ng customer

Sa proseso ng aktibidad, kailangan ng mga kumpanya hindi lamang na magsagawa ng pananaliksik sa katapatan ng customer, kundi pati na rin upang patuloy na mapanatili ang antas ng NPS. Nangangailangan ito ng mabilis na tugon mula sa pamamahala sa impormasyong natanggap tungkol sa mga pagkakamali sa gawain ng mga tauhan. Kailangan mo ring tukuyin ang mga pagkukulang sa real time at subukang lumikha ng perpektong sistema ng pakikipag-ugnayan sa mga customer. Salamat sa patuloy na pagsusuri ng aktibidad gamit ang mga checklist, ang mga nagbebenta ay nagiging mga propesyonal sa kanilang larangan, na nagpapahintulot sa kanila na makipagtulungan sa mga mamimili sa paraang sila ay nasiyahan sa parehong serbisyo at sa produkto mismo. Ang bawat customer na nasisiyahan pagkatapos bumili ng produkto ay malamang na gamitin muli ang mga serbisyo ng kumpanya at irerekomenda ang kumpanya sa kanilang mga kaibigan. Kung mas maraming nasisiyahang customer, mas mataas ang bilang ng mga promoter at mas matagal ang rating ng NPS ay mananatiling mataas.

Ang paggamit ng mga bago, modernong makabagong teknolohiya ay nagpapahintulot sa mga kumpanya na mapabuti ang mga proseso ng pagbebenta at alisin ang mga paglabag, na, sa turn, ay may positibong epekto sa index ng katapatan ng customer at maaari pa itong mapataas.

Kapag nangongolekta ng impormasyon gamit ang mga elektronikong device, maaaring ipakita sa screen ang iba't ibang karagdagang tanong, depende sa pagtatasa. Halimbawa, kung ang isang tao ay nasiyahan sa pagbili at isang promoter, pagkatapos niyang magbigay ng rating na 10 puntos, maaari mong ipakita ang sumusunod na tanong sa screen ng tablet: "Ano ang lalo mong nagustuhan sa aming tindahan?"

Kung ang isang tao ay nagbibigay ng mababang marka, bukod pa rito, halimbawa, ang sumusunod na mensahe ay maaaring ipakita sa screen: "Ano ang mapapabuti mo sa gawain ng aming tindahan?" Kung ang pangunahing tanong kapag nagsasaliksik sa index ng katapatan ng customer ay nangangailangan ng mga sagot sa mga puntos, ang lahat ng karagdagang tanong ay dapat maglaman ng mga sagot ayon sa paunang inihanda na mga listahan ng teksto.

Ang lahat ng nakolektang impormasyon sa index ng katapatan ng customer ay agad na napupunta mula sa mga electronic device patungo sa isang karaniwang database. Ang bentahe ng pamamaraang ito ay posible na suriin ang parehong isang indibidwal na tindahan at makakuha ng pangkalahatang data, kaya bumubuo ng isang ulat para sa parehong punto ng pagbebenta at para sa mga aktibidad ng buong chain ng mga tindahan sa kabuuan.

Gayundin, sa paraan ng pananaliksik na ito, ang mga ulat ay nabuo sa real time, na nagbibigay-daan para sa isang agarang pagtatasa ng mga aktibidad ng kumpanya at napapanahong pagsasaayos dito. Halimbawa, ang pagkakaroon ng natanggap na data para sa dalawang kalapit na tindahan, maaari mong pag-aralan kung bakit ang index ay mas mataas sa isa sa mga ito at mas mababa sa isa, sa gayon ay paghahambing ng iba pang mga tagapagpahiwatig, pagtukoy ng mga problema at pagpapabuti ng pagganap ng isang punto na may mababang NPS index.

Sinasabi ng practitioner

Paano namin pinapataas ang aming customer loyalty score (NPS)

Anastasia Orkina,

Executive Vice President ng Marketing sa VimpelCom

Patuloy naming sinusuri ang data ng customer, na nagpapataas ng NPS index. Halimbawa, sa pamamagitan ng pagtatasa ng impormasyon mula sa mga device ng customer, nakakakuha kami ng impormasyon tungkol sa kalidad ng mga voice communication sa isang partikular na lugar. Kapag bumubuo ng mga bagong plano sa taripa, sinusubukan naming pag-aralan kung paano tinanggap ng mga tao ang naunang ipinakilala na mga taripa, kung aling mga serbisyo ang mas ginagamit nila, at kung alin ang mas gusto nila. Ang pagtatasa ng mga subscriber sa kalidad ng mga serbisyong ibinigay ay nagpapahintulot sa amin na gumawa ng mga pagbabago at pagbutihin ang aming serbisyo. Halimbawa, nagsagawa kami ng isang pag-aaral at napagpasyahan na ang pakikipag-ugnay sa isang call center ay hindi sikat at ang mga kliyente ay lalong ginusto na lutasin ang anumang mga isyu sa pamamagitan ng mga serbisyong online, madalas nang nakapag-iisa at nang walang tulong ng mga espesyalista, kaya umasa kami sa pagbuo ng mga naturang serbisyo at nagsimulang ipakilala ang mga online na channel ng serbisyo.

Paano mo pa mapapanatili ang mataas na antas ng index ng katapatan ng customer?

Ang sistema ng NPS ay nagsasangkot hindi lamang ng direktang koleksyon ng feedback sa pagganap ng kumpanya at mga opinyon ng customer. Mayroong iba't ibang mga loyalty program na tumutulong sa mga manager na maunawaan kung ano ang nararamdaman ng mga customer tungkol sa kanilang negosyo. Halimbawa, ang mga retail chain ay gumagamit ng iba't ibang loyalty program, bonus program, at benta sa kanilang mga aktibidad. Ang sistema ng Cashback ay napakapopular, na nagmumungkahi ng pagbabalik ng 5% ng halaga ng tseke sa isang espesyal na discount card. Ang mga puntos na ito ay maaaring gamitin upang magbayad para sa bahagi ng iyong mga susunod na pagbili. Ang mga naturang programa ay kumikita dahil pinapayagan nila ang mga tao na makakuha ng diskwento sa kanilang susunod na paglalakbay sa tindahan, at maaaring mapanatili ng mga kumpanya ang kanilang mga customer.

Gumagamit din ang mga online na tindahan ng iba't ibang sistema ng pagpapanatili at feedback ng customer. Kapag nag-order ng mga kalakal sa website, ang mamimili ay maaaring makatanggap ng pinaka-kanais-nais na mga diskwento, at siya ay iginawad din ng mga puntos ng bonus sa kanyang personal na account, na maaaring gastusin sa kanyang susunod na pagbili. Ang mga programa ng referral ay napakapopular din, kapag sa kanilang personal na account ang bawat gumagamit ay maaaring makatanggap ng isang espesyal na link, na sumusunod kung saan ang isang bagong mamimili ay magiging may-ari ng isang indibidwal na diskwento. Sa pamamagitan ng pamamahagi ng mga naturang link, ang mga gumagamit mismo ay nakakaakit ng mga bagong customer sa online na tindahan, kung saan nakakatanggap sila ng mga karagdagang bonus o diskwento sa mga produkto para sa bawat referral.

Gayundin, ang mga malalaking tindahan ng chain ay gumagamit ng mga espesyal na programa ng bonus, naglalabas ng mga sertipiko ng regalo at mga card, ang pagbili nito ay mas kumikita kaysa karaniwan. Maraming mga kumpanya ang pumapasok sa mga kasunduan sa bawat isa. Ito ay kung paano, halimbawa, ang mga koneksyon sa pagitan ng mga bangko at mga retail trade enterprise ay gumagana: sa pamamagitan ng pagbili ng isang produkto sa isang tindahan at pagbabayad para dito gamit ang isang card mula sa isang partikular na bangko, ang isang tao ay maaaring makatanggap ng mga bonus o isang magandang diskwento.

Ang index ng katapatan ng customer ay positibong naiimpluwensyahan ng patuloy na pagsubaybay sa mga aktibidad at presyo ng mga kakumpitensya, pinapayagan nito ang mga kumpanya na mabilis na baguhin ang listahan ng presyo para sa kanilang mga kalakal at serbisyo, pati na rin magbigay ng mga diskwento sa ilang grupo ng mga tao.

Pang-ekonomiya at emosyonal na katapatan ng customer

Ang mga programa ng bonus upang mag-udyok sa mga customer, pati na rin ang pagbibigay ng mga kanais-nais na diskwento, ay walang alinlangan na pasiglahin ang mga tao na gumawa ng paulit-ulit na pagbili, ngunit sila ba ay nasiyahan pa rin sa pagbili at ganap na tapat sa kumpanya?

Ang mga negosyo na nagpaplano ng kanilang mga aktibidad upang mapanatili ang mga luma at makaakit ng mga bagong customer, na iniuugnay lamang ang mga ito sa mga programa ng bonus o diskwento, sa malao't madali ay maaaring makatagpo ng mga kondisyon kung saan imposibleng magbigay ng diskwento o magpatuloy sa mga programa ng bonus at ang aktibidad na ito ay magiging hindi kumikita sa ekonomiya. Sa oras ng krisis, ang mga taong nakatali sa mga kumpanya sa pamamagitan lamang ng mga pang-ekonomiyang kadahilanan ay madaling umalis para sa mga kakumpitensya o ipagpaliban ang pagbili, naghihintay ng mahihirap na araw. Kaya, ang katapatan ng isang kliyente sa isang kumpanya, batay lamang sa mga pang-ekonomiyang kadahilanan, ay hindi isang uri ng ganap na tagapagpahiwatig ng tagumpay ng isang negosyo at hindi ginagarantiyahan ang matatag na kita sa hinaharap.

Ito rin ay isang pagkakamali na maniwala na ang isang kumpanya ay maaaring magbigkis sa isang kliyente sa sarili nito sa pamamagitan ng pag-aalok sa kanya ng ilang natatanging produkto o serbisyo na hindi mabibili mula sa ibang kumpanya. Gaya ng ipinakita ng pandaigdigang ekonomiya, gaano man kakomplikado ang isang produkto, gaano man ito katangi-tangi, sa malao't madali ay laging lumilitaw ang mga kakumpitensya, at kadalasan ang kanilang alok ay higit na kumikita para sa mamimili.

Para sa kumpanya, ang pinaka-pinakinabangang bagay ay ang emosyonal na attachment ng kliyente, kapag ginagabayan siya sa kanyang mga aksyon hindi ng maramot na pang-ekonomiyang kahulugan, ngunit sa pamamagitan ng malakas na emosyonal na pagganyak. Upang gawin ito, ang mga negosyo ay kailangang magtatag ng mga proseso ng negosyo sa paraang ang isang tao ay tumatanggap lamang ng mga positibong emosyon sa lahat ng mga yugto ng pakikipag-ugnayan sa kanila. Upang gawin ito, kailangan ng manager na ayusin ang mga aktibidad ng kumpanya sa paraang gumagana ito tulad ng isang orasan, lahat ng mga mekanismo ay maginhawa para sa parehong mga empleyado at mga customer, at ang mga kawani ay dapat na may kakayahan hangga't maaari sa kanilang larangan, magalang at tapat sa bawat kliyente. Ang pagkakaroon ng pagbili o pagtanggap ng isang serbisyo, ang isang tao ay dapat maging emosyonal hangga't maaari. Dapat niyang sabihin sa kanyang mga kaibigan ang tungkol sa isang mahusay na kumpanya kung saan ang lahat ay mabilis, maginhawa at mahusay. Kaya, ang tao mismo ay hindi lamang magiging emosyonal na tapat sa kumpanya, ngunit ilalarawan din ang mga aktibidad nito sa matingkad na kulay at positibo sa kanyang panlipunang bilog - ang iyong mga potensyal na kliyente.

Ang isang kapansin-pansing halimbawa ng pagtatatag ng emosyonal na katapatan sa pagitan ng isang kliyente at isang nagbebenta ay ang kumpanya ng STV INK, na ang mga empleyado ay hindi lamang pinayuhan ang kanilang mga customer sa telepono tungkol sa mga kakayahan ng modernong kagamitan sa computer, ngunit nag-aalok din na subukan ang paglalaro ng mga laro sa computer sa mga computer na binuo nito. kumpanya sa isa sa pinakamalapit na sangay. Susunod, natanggap ng tao ang address at oras kung saan ang kanyang pagbisita sa opisina ay naka-iskedyul, kung saan ang potensyal na kliyente ay mainit na binati ng mga empleyado, ipinaliwanag nila ang lahat sa kanya, ipinakita sa kanya ang mga kakayahan ng kagamitan, at kahit na sinubukan ang mga laro sa computer nang magkasama. Ang isang nasisiyahang kliyente ay pumasok sa isang kasunduan para sa pagbibigay ng kagamitan, at pagkatapos ay inirerekomenda din ang kumpanya sa kanyang mga kaibigan. Kaya, sa pamamagitan ng pag-asa sa emosyonal na kadahilanan ng pakikipagtulungan sa pagitan ng kumpanya at ng mamimili, nagawa ng kumpanya na maging pinuno sa segment ng merkado nito at pataasin ang mga kita nang maraming beses, pinalaki ang network ng mga sangay sa buong bansa at ginawang tapat ang serbisyo sa pagkonsulta. sa kliyente.

• Serbisyo sa Customer sa 21st Century: Ang Pinakabagong Mga Teknik at Prinsipyo

Paano magtatag ng feedback sa mga respondent na naging bahagi ng index ng katapatan ng customer ng iyong kumpanya

Ang tagalikha ng NPS customer loyalty index system, si Fred Reichheld, ay nagtalo na ang tagapagpahiwatig na ito ng katapatan ng customer mismo ay walang alinlangan na mahalaga, ngunit ang mas makabuluhan ay ang mga aksyon ng pinuno ng kumpanya upang maakit at mapanatili ang mga promotor, iyon ay, ang mga taong mataas ang pagsasalita tungkol sa mga aktibidad ng kumpanya at mga pangunahing manlalaro sa sistema ng NPS. Mahalagang huwag makuha ang NPS index, ngunit upang mabilis itong magamit.

1. Mga Kritiko: Gumawa ng personal na koneksyon.

Ang NPS ecosystem mismo ay hindi nagsisimula sa isang kumpanya. Upang matagumpay na maitaguyod ang feedback, maraming mga hakbang ang kinakailangan upang mapanatili ang kooperasyon sa pagitan ng kumpanya at ng mamimili. Ang layunin ng mga hakbang na ito ay ipaalam sa mga customer na nagmamalasakit ka. Kahit na ang tao ay hindi nasisiyahan, ngunit nalutas ng kumpanya ang mga problemang lumitaw, 70 porsiyento ng naturang mga resulta ay magiging pabor sa kumpanya, at ang mamimili ay mananatili pa rin dito.

Ang numero unong pagkakamali ng mga negosyo nang hindi lubos na nauunawaan ang sistema ng NPS ay ang pag-abandona sa mga customer na pinangalanan ng mga kritiko. Itinuturing ng mga kumpanya na ang mga naturang consumer ay mawawala nang tuluyan, ngunit ito ay ganap na mali: kahit na ang isang customer na nananatiling hindi nasisiyahan ay maaaring maging isang nasisiyahang tagataguyod mula sa isang kritiko.

Kung ang mga kliyente, halimbawa, pagkatapos ng isang libreng pagsubok na serbisyo ay nagsimulang punahin ang produkto at ang kumpanya, nangangahulugan lamang ito na ang mga taong ito ay nagmamalasakit, gusto nilang pagbutihin ang serbisyo sa kanilang mga komento o gawing mas mahusay ang mga serbisyo ng kumpanya. Sa sandaling matupad ng kumpanya ang kanilang mga kundisyon, ang mga hindi nasisiyahang customer na ito ay maaaring maging parehong mga tagataguyod at magsimulang mag-advertise ng iyong brand sa kanilang mga kakilala, kaibigan at kasamahan.

Maaaring ipagpalagay na ang pinakamahusay na paraan upang muling maakit ang mga customer na umalis sa iyong kumpanya ay ang magpadala sa kanila ng mga personal na mensahe kung saan hihilingin sa kanila na sagutin ang tanong kung ano ang hindi nila nagustuhan tungkol sa produkto, serbisyo o sa pangkalahatan. kung ano ang hindi nila nagustuhan sa kumpanya, pati na rin ang paghingi ng payo kung ano at paano nila gustong baguhin at pagbutihin. Ang kakanyahan ng lahat ng mga pagkilos na ito ay upang mangolekta ng impormasyon na nagbibigay-daan sa iyo upang mapabuti ang pang-unawa ng iyong kumpanya at iyong brand ng mga potensyal na mamimili at mga customer ng serbisyo.

Halimbawa, upang malutas ang mga problema ng iyong mga customer, maaari kang mag-alok sa kanila ng libreng manu-manong pagtuturo para sa biniling produkto sa pamamagitan ng pag-post nito sa iyong website, at maglagay din ng mga seksyon na may mga driver para sa mga elektronikong device doon.

Maaari mong pahabain ang panahon ng libreng paggamit ng iyong software na produkto, mag-alok ng mga diskwento kapag nag-a-upgrade sa isang advanced na bayad na bersyon ng software.

1. Neutrals: akitin sila bago sila maging masyadong marami.

Ang mga neutral ay pinangalanang gayon dahil sila ay karaniwang walang malasakit sa iyong mga produkto: walang negatibong pakiramdam, ngunit hindi rin nila positibong sinusuri ang iyong produkto. Ang mga neutral ay tila nasa pag-iisip, naghihintay sa kung ano ang mangyayari, at pagkatapos lamang sila ay magpapasya sa kanilang pagpili o pagtanggi.

Ngunit dahil ang mga neutral ay tumutugon nang napakahina sa feedback, hindi tulad ng mga kritiko at tagataguyod, ang pag-akit sa kanila ay isang hindi mahalaga at napakahirap na gawain. Ayon sa pananaliksik, 37 porsiyento lamang ng mga tao sa kategoryang ito ang tumugon sa feedback.

Ang mga neutral, dahil sa kanilang posisyon, ay walang direktang negatibong epekto sa negosyo, ngunit, sa isang lugar na malapit, nang hindi gumagawa ng anumang mga aksyon, na parang nakabitin sa pag-asa, nagagawa nilang magsimulang maghanap ng mas mahusay na mga pagkakataon para sa kanilang sarili. Maaaring mahanap sila ng iyong mga kakumpitensya, at ang iyong mga neutral ay mabilis na magiging kanilang mga tagataguyod, na magpapalakas sa posisyon ng kanilang mga karibal sa merkado na ibinabahagi nila sa iyo. Kung ang kategoryang ito ay hindi naaakit sa mga pagbili, ang kanilang bilang ay maaaring lumaki tulad ng isang avalanche, at naaayon, kung ang iyong mga kakumpitensya ay may anumang mga pakinabang, ang buong malaking masa ng mga neutral na ito ay maaaring agad na mapunta sa kanila.

Upang maakit ang mga neutral, maaari mong gamitin ang mga sumusunod na pamamaraan:

• Mag-alok sa kanila ng mga diskwento o pag-upgrade sa antas ng iyong serbisyo.

Upang maakit ang mga neutral, maaari mong gamitin ang personal, eksklusibong mga diskwento na maakit sila sa iyo sa pamamagitan ng pagbibigay sa kanila ng pinakamahusay na mga kondisyon ng serbisyo.

• Padalhan sila ng mga email na may mga update sa produkto.

Marahil, nang makilala ang iyong mga produkto sa unang pagkakataon, ang mga neutral sa oras na iyon ay hindi nakahanap ng isang kaakit-akit na alok para sa kanilang sarili. Ngunit hindi ito nangangahulugan na ganap na nilang inabandona ang iyong mga serbisyo at hindi na babalik sa iyong tindahan o website. Mag-alok sa kanila ng bago sa iyong email newsletter, gawing mas kawili-wili ang iyong pag-aalok ng produkto kaysa sa iyong mga kakumpitensya. Marahil ang mga neutral na hindi na muling bibisita sa iyong site ay magki-click sa link sa email at tingnan ang iyong na-update na mga alok ng produkto.

1. Mga Promoter: Ipahayag ang iyong pasasalamat.

Ang pinaka-pinakinabangang segment ng customer ay mga promoter. Bumili sila ng produkto, nasiyahan, at inirerekomenda ito sa kanilang mga kaibigan at kasamahan. Ngunit hindi mo dapat balewalain ang presensya ng kategoryang ito ng mga kliyente, hindi lang sila lumitaw nang wala saan, isang bagay sa iyong kumpanya at mga serbisyo ang nakaakit at nagpapanatili sa kanila. Kung nauunawaan mo kung ano ang nagustuhan ng mga promotor kapag nakikipag-ugnayan sa iyong kumpanya, makakatanggap ka ng isang natatanging tool para sa paglago ng negosyo at pagtaas ng mga benta. Napakahalaga ng feedback mula sa kategoryang ito dahil pinapayagan ka nitong maunawaan kung ano ang umaakit sa kanila sa iyong kumpanya. Ang mga programa ng katapatan at pasasalamat ay nakakatulong na magtatag ng gayong koneksyon;

Upang malutas ang mga isyu sa feedback sa mga promoter, maaari mong gamitin ang mga sumusunod na pamamaraan:

• Salamat sa kanila. Magpadala ng isang liham ng personal na pasasalamat sa pamamagitan ng e-mail, bigyan ang iyong kumpanya ng mga kagamitan, ang pangunahing bagay ay nakikita at alam ng iyong mga kliyente na sila ay naaalala at pinahahalagahan.
• Anyayahan silang tingnan ang iyong iba pang mga proyekto. Dahil ang mga promotor ay handa nang irekomenda ang iyong kumpanya sa kanilang mga kaibigan, magandang ideya na ipakilala sila sa iyong iba pang mga produkto, pati na rin bigyan sila ng mga personal na diskwento.

1. Non-respondents: abutin sila.

Kapag nagsasagawa ng survey ng NPS, 60 porsiyento lamang ng mga mamimili ang sumasang-ayon na sagutin ang mga tanong. Ang natitirang 40 porsiyento ay mga tao na maaari ding maging mga kliyente ng iyong kumpanya. Ngunit sa katunayan, ang pag-akit sa kategoryang ito ng mga mamimili ay napakahirap na baguhin ang mga opinyon ng mga kritiko kaysa makakuha ng feedback mula sa mga hindi tumugon. Ngunit hindi ka dapat sumuko kaagad sa pakikipagtulungan sa napakalaking grupo ng mga potensyal na kliyente; Bagama't walang epekto ang mga taong ito sa mga marka ng katapatan ng customer, maaari silang magkaroon ng malaking epekto sa iyong negosyo at sa iyong kita sa hinaharap, kaya isaalang-alang ito.

Anong mga problema ang maaari mong maranasan kapag nagpapatupad ng NPS (customer loyalty index)

Ang sistema ng pagtatasa ng katapatan ng customer ng NPS, sa kabila ng pagiging simple at pagiging epektibo nito, ay may ilang mga kawalan. Una sa lahat, ang pamamaraan ng NPS ay pinuna dahil sa pangangailangan na paghiwalayin ito sa mga bahaging pang-ekonomiya at emosyonal. Gayundin, ang mga problema ng teknolohiya ay kinabibilangan ng katotohanan na ito ay nagpapakilala sa teoretikal na posibilidad na ang kliyente ay gagawa ng paulit-ulit na pagbili, isang uri ng posibilidad ng kaganapang ito, ngunit hindi nagbibigay ng matatag na kumpiyansa na ito ay mangyayari sa katotohanan.

Ang tanong mismo ay napakalabo: "Irerekomenda mo ba ang iyong mga kaibigan na bisitahin ang aming tindahan at bumili dito?" Oo, ang mga tagataguyod ay handa na i-advertise ang iyong kumpanya sa kanilang mga kaibigan, ngunit hindi ito nangangahulugan na ang isang mahusay na mamimili at ang kanyang entourage ay pupunta sa iyong tindahan at bibili doon. Gayundin, ang sistema ng pagtatasa ng index ng katapatan ng customer ay hindi isinasaalang-alang ang mga pagkuha na naganap na mula sa iyong mga kakumpitensya, at posibleng mga katulad na transaksyon sa hinaharap. Dapat mo ring isaalang-alang na ang isang tao ay hindi maaaring maging ganap na tiwala sa kanyang hinaharap at ang katotohanan na siya ay pupunta sa iyong tindahan at muling bibili ng isang produkto ay hindi nangangahulugan na siya ay tiyak na gagawin ito.

Dapat tandaan na ang kasiyahan sa pagbili at katapatan ng customer ay hindi palaging may direktang relasyon. Ang isang tao ay maaaring nasiyahan sa pagbili ng isang produkto, ngunit sa pangalawang pagkakataon ay pupunta siya sa mga kakumpitensya at bumili ng mga produkto mula sa kanila. Samakatuwid, ang kasiyahan sa pagbili at katapatan sa ilang mga indibidwal na kaso ay dapat isaalang-alang nang hiwalay.

Upang gamitin ang index ng katapatan ng customer nang pinakamabisa, kailangan mong tanungin sila hindi lamang ng isang pangunahing tanong, kundi pati na rin ng ilang mga paglilinaw. Halimbawa, ang isang kliyente, nang masuri ang trabaho ng kumpanya, ay hindi nagbigay ng 10 puntos, ngunit 9. Oo, siya ay tapat pa rin at isang promoter, ngunit paano mo malalaman kung bakit niya isinulat ang isang punto, kung ano ang nag-udyok sa kanya na magbigay ng hindi ang pinakamataas na rating, anong mga pangyayari ang nakaimpluwensya dito? Nagbibigay-daan sa iyo ang mga karagdagang tanong na mangolekta ng mga istatistika at, batay dito, pagbutihin ang mga aktibidad ng kumpanya, pagtaas ng index ng katapatan ng customer.

Kinakailangan din na isaalang-alang na ang NPS ay maaaring gumanap nang maayos sa isang kalmado na merkado, ngunit kapag may mataas na demand para sa isang bagong produkto, ang mga review ay maaaring maging panatiko at hindi ganap na layunin.

Halimbawa, kapag may bagong game console na pumasok sa merkado, ang mga tindahan sa mga unang araw ay siksikan sa mga customer na gustong bumili ng bagong produkto. Ang labis na pangangailangan para sa isang bagong set-top box ay hindi magbibigay ng mga layuning pagtatantya ayon sa sistema ng NPS. Kapag humupa ang interes, ang mga kalmadong mamimili ay pupunta sa tindahan, na matino na susuriin ang produkto at serbisyo at magbibigay ng mga layuning sagot sa mga tanong na itinanong upang makakuha ng index ng katapatan ng customer.

Ito rin ay nagkakahalaga ng pagsasaalang-alang sa kadahilanan kung kailan ginawa ang pagbili at ang mga istatistika sa mga review ng customer ay nakolekta. Kadalasan, sa simula ng mga benta, ang mga pagsusuri ay napaka-positibo, ngunit pagkatapos ay mayroong isang tiyak na pagtanggi at maging ang pagwawalang-bahala ng customer.

• 2 paraan na "magpainit" sa atensyon ng kliyente sa kumpanya at magpapataas ng conversion sa pag-mail

Isang simpleng halimbawa. Ang mamimili ay pumupunta sa tindahan at bumili ng isang SLR camera sa panahon ng pagsubok, ang mga magalang na consultant ay nagsasalita tungkol sa mga teknikal na katangian ng aparato at kumuha ng mga larawan sa pagsubok. Umuwi ang customer na may bagong camera, nasiyahan sa kanilang binili. Sa puntong ito, handa siyang bigyan ang tindahan ng 10 sa 10 puntos. Ngunit pagkatapos ng isang linggo, na nasanay na sa bagong pamamaraan, ang kliyente ay nagsimulang mapansin ang ingay sa mga litrato sa isa sa mga lugar ng imahe: ito ay lumabas na ito ay isang pangkat ng mga patay na pixel sa matrix ng camera. Ang kliyente ay napipilitang isumite ang camera para sa mga diagnostic at pag-aayos ng warranty, na nag-aaksaya ng kanyang oras at nerbiyos. At kung sa sandaling ito ay tinawag nila siya mula sa sentro ng pagpoproseso ng feedback at tanungin ang opinyon ng mamimili tungkol sa tindahan, malamang na hindi siya sumagot ng parehong positibong 10 puntos sa 10. Malamang, ang tao ay mabibigo sa ang pagbili, dahil bumili siya ng isang mababang kalidad na produkto at hindi mo magagamit nang buo sa pamamagitan ng pagbabalik ng camera para sa pagkumpuni. Ngunit dapat tandaan na ang opinyon ng kliyente ay maaaring muling magbago sa isang positibo kung hindi siya nakaranas ng anumang mga paghihirap sa pagtanggap ng camera para sa pagkumpuni o kung ang aparato ay pinalitan ng isa pa, bago na walang anumang mga depekto.

Kaya, ipinapakita ng halimbawa na ang timing ng pagkolekta ng mga review ay lubhang mahalaga kapag lumilikha ng index ng katapatan ng customer.

Gayundin, ang mga eksperto na pumupuna sa system para sa pagkolekta ng mga review ng NPS at pagbuo ng index ng katapatan ng customer ay tumutukoy sa masyadong mataas na bias sa pagkasira sa mga grupo ng mamimili. Halimbawa, ang kategorya ng mga kritiko ay naglalaman ng lahat ng nagbigay ng parehong 0 puntos at 6, ngunit kadalasan ang mga nagbigay ng rating na 6 kapag bumili sa isang regular na tindahan ay maaaring mag-rate ng serbisyo ng 10 puntos kapag gumagawa ng isang transaksyon sa pamamagitan ng isang website ng online na tindahan. Ang mga neutral ay hindi patas na inalis mula sa formula ng pagkalkula ng NPS, ngunit ito ay isang malaking grupo ng mga customer na ang opinyon ay mahalaga din para sa tindahan.

Kadalasan ay kailangang kalkulahin ang NPS para sa bawat partikular na outlet. Halimbawa, hindi maginhawa para sa isang tao na bumili ng produkto sa isang tindahan na matatagpuan sa kabilang panig ng lungsod, na mahirap maabot ng pampubliko o personal na sasakyan, kaya hindi kailanman bibili ang mamimiling ito ng produkto doon o ire-rate ang kaginhawahan ng tindahan bilang 1 – 3 puntos. Ngunit, sa paggamit ng mga serbisyo ng parehong tindahan sa pamamagitan ng website at nakatanggap ng libreng paghahatid ng mga kalakal sa iyong tahanan, ang parehong kliyente ay maaaring magbigay ng 10 puntos sa pagsusuri sa web page.

Bilang karagdagan, may mga industriya at lugar ng kalakalan kung saan ang NPS index ay malamang na hindi sumasalamin sa tunay na estado ng mga gawain ng kumpanya. Halimbawa, ang isang tao, sa pamamagitan ng kanyang sikolohikal na kakanyahan, ay malamang na hindi magrekomenda sa kanyang mga kaibigan ng pagbili ng isang tiyak na tatak ng toilet paper, ngunit sa isang tindahan ay ire-rate niya ang produktong ito ng 10 puntos, na pumapasok sa pangkat ng mga tagataguyod ayon sa sistema ng NPS , ngunit hindi isa sa partikular na kaso na ito.

Tulad ng nakikita natin, ang index ng katapatan ng customer ay isang mahusay na tool para sa negosyo sa mga tuntunin ng pagtatasa ng mga saloobin ng customer sa mga produkto at serbisyo, at sa kumpanya sa kabuuan. Ang index ng katapatan ng customer ay napakadaling gamitin, nagbibigay ng mahusay na analytical data, nagbibigay-daan sa iyo na bumuo ng isang nababaluktot na patakaran sa marketing, magsagawa ng maginhawa at kumikitang mga promosyon, magpakilala ng mga diskwento at mga programa ng bonus. Ngunit ang tagapagpahiwatig na ito ay hindi rin perpekto at may isang bilang ng mga makabuluhang disbentaha, samakatuwid, kapag gumagamit ng NPS, kinakailangang isaalang-alang ang lahat ng mga tampok ng paggawa ng negosyo sa bawat partikular na kaso, at kapag bumubuo ng isang pangmatagalang patakaran ng kumpanya, huwag umasa. lamang sa index ng katapatan ng customer, ngunit gayundin sa iba pang mga sistema ng pananaliksik sa merkado.

Impormasyon tungkol sa mga eksperto

Maria Turcan, manager ng kumpanya na "Umnitsa", Chelyabinsk. "Matalinong babae." Larangan ng aktibidad: paggawa ng mga kalakal para sa pag-unlad ng mga bata. Teritoryo: punong tanggapan - sa Chelyabinsk; tanggapan ng kinatawan sa Moscow; mga tindahan - sa Chelyabinsk, Moscow, Yekaterinburg at Krasnodar. Bilang ng mga tauhan: 100.

Anastasia Orkina, executive vice president ng marketing sa VimpelCom. "VimpelCom" ay bahagi ng VimpelCom Ltd Group of Companies, na isa sa pinakamalaking telecommunications holdings sa mundo. Ang mga kumpanya ng grupo ay nagbibigay ng mga serbisyo sa ilalim ng mga tatak na Beeline, Kyivstar, Wind, Infostrada, Mobilink, Banglalink, Telecel at Djezzy. Noong Hunyo 30, 2015, ang bilang ng mga subscriber ng mga mobile na komunikasyon ng Civil Code ay 213 milyong tao. Opisyal na website - www.vimpelcom.com.

Ang NPS index ay partikular na nilikha upang matukoy ang antas ng katapatan ng customer sa iyong proyekto.

Ano ang NPS customer loyalty index?

Ang NPS (Net Promoter Score) ay isang sukatan na ginagamit ng mga kumpanya upang matukoy kung ano ang nararamdaman ng kanilang mga customer tungkol sa kanila.

Tingnan din ang Customer Loyalty Program: 6 Indicators para Sukatin ang Customer Loyalty

Ang mga kumpanyang may mataas na NPS ay mas malamang na lumago at kumita sa mahabang panahon.

Gaano kalamang na irerekomenda mo ang kumpanyang ito sa isang kaibigan?

Ang mga sagot ay batay sa sukat na sampu.

Anong formula ang ginagamit upang kalkulahin ang index ng NPS?

Depende sa mga tugon ng mga customer, dapat muna silang nahahati sa sumusunod na tatlong grupo: mga tagasuporta, neutral na mga mamimili at mga kritiko.

• Mga tagasuporta (mga customer na may markang 9-10). Maaari silang ilarawan bilang mga ambassador ng tatak na nasasabik sa kumpanya.
• Mga neutral na mamimili (mga customer na may markang 7-8). Mga taong may neutral na saloobin sa kumpanya na hindi sisira sa reputasyon ng tatak.
• Mga kritiko (mga customer na may markang 0-6). Mga hindi nasisiyahang customer na maaaring makasira sa reputasyon ng brand sa pamamagitan ng masamang review.

Pagkatapos hatiin ang iyong mga customer sa mga naaangkop na grupo, kailangan mong kalkulahin ang NPS index ng kumpanya gamit ang porsyento ng mga tagasuporta at detractor. Ang mga neutral na mamimili ay hindi nakikilahok sa pagkalkula.

Formula ng NPS

NPS ng Kumpanya = (% ng mga tagasuporta - % ng mga detractors) x 100.

Halimbawa, kung ang isang survey ay nagreresulta sa 70% rating ito bilang 9 o 10 at 10% rating ito bilang 1-6, ang resulta ay magiging (70% – 10%) x 100 = 60.

Ang isang NPS na 60 ay isang napakahusay na marka dahil karamihan sa mga customer ay mga tagapagtaguyod.

Anong mga halaga ang maaaring kunin ng index ng NPS?

Ang NPS ay maaaring nasa pagitan ng -100 at 100, kung saan -100 ang pinakamasama at 100 ang pinakamahusay. Sa pangkalahatan, ang isang NPS na higit sa 30 ay itinuturing na mabuti, higit sa 50 ay mahusay, at higit sa 70 ay mahusay. Ang isang negatibong NPS ay itinuturing na isang masamang resulta.

Ngunit bago mo itakda ang iyong mga tingin sa pagkuha ng isang NPS na hindi bababa sa 70, kailangan mong isaalang-alang ang iyong angkop na lugar, alok ng produkto, at pagpepresyo. Ang bawat kumpanya ay natatangi, at walang eksaktong kahulugan ng kung ano ang itinuturing na isang mahusay na tagapagpahiwatig.

Paano mo masasabi kung ang NPS ng kumpanya ay sapat na mabuti para sa angkop na lugar nito? Nasa ibaba ang mga marka ng NPS para sa iba't ibang industriya batay sa Benchmark ng Net Promoter Score.

Bakit mahalagang kalkulahin ang index ng NPS?

Ang marka ng katapatan ng customer ng NPS ay nagbibigay ng napakahalagang data tungkol sa pangkalahatang damdamin ng iyong customer base. Ang pagsubaybay sa iyong marka ng NPS ay nakakatulong sa iyong epektibong sukatin ang katapatan at kasiyahan ng customer para makapagtrabaho ang mga kumpanya sa mga pagpapabuti. Ito ang dahilan kung bakit maraming kumpanya ng Fortune 500 ang regular na nagsasagawa ng mga survey upang matukoy ang NPS.

Bukod sa pagkuha ng feedback mula sa mga customer, nakakatulong din ang NPS na bawasan ang customer churn (kapag tinapos ng isang customer ang kanilang relasyon sa isang kumpanya). Ayon sa pananaliksik ng Bain and Company, ang "mga tagasuporta" ay may posibilidad na magkaroon ng mas mahaba, mas kapaki-pakinabang na mga relasyon sa mga kumpanya. Alam ang lahat ng ito, ang isang kumpanya ay maaaring tumuon sa pag-convert ng "neutral na mga mamimili" at "mga kritiko" sa "mga tagasuporta" sa pamamagitan ng pagbibigay sa kanila ng mas mahusay na kalidad ng mga produkto at serbisyo.

Pag-iingat sa Marka ng NPS

Maraming kumpanya, malaki at maliit, ang nagkakamali sa pagtutok sa mga marka ng NPS. Bagama't ito ay isang napaka-kapaki-pakinabang na sukatan upang subaybayan, ang mga customer ay hindi dapat ituring na parang mga numero. Anuman ang sukatan, kapag ang isang customer ay naglaan ng oras upang magbigay ng feedback, ito ay isang magandang pagkakataon upang palalimin ang iyong koneksyon sa kanila.

Ang katapatan ay hindi makukuha sa pamamagitan ng mga numero. Parehong bago at pagkatapos ng survey, kinakailangan na bumuo ng mga relasyon sa mga kliyente.
Hamon sa negosyo: sukatin ang NPS, samantalahin ang pagkakataong makipag-usap sa mga customer, palaguin ang iyong negosyo, mga produkto at serbisyo, at sa huli ay makita ang pagtaas ng iyong rate ng kasiyahan.

mga konklusyon

Maraming mga kumpanya ang gumagamit ng NPS bilang isang solusyon upang masukat ang katapatan at kasiyahan ng customer. Gayunpaman, ang data na ito ay may halaga kung at kapag kikilos ang isang kumpanya dito. Kailangan mong hindi lamang malaman ang tagapagpahiwatig ng NPS, ngunit maunawaan din kung ano ang eksaktong humantong sa resultang ito.

Gayundin, huwag tumuon sa mga nakakumbinsi na mga kritiko ay nakakatulong din. Ang NPS ay hindi lamang isang numero. Kapag ginamit nang tama, malulutas nito ang mga problema ng user, mapahusay ang mga proseso, at makabago sa gasolina.

NPS customer loyalty index - kung ano ito at formula ng pagkalkula na may mga halimbawa

4.4 (88.57%) - 7 na rating

Batay sa mga materyales: , 10/12/2017

Baka interesado ka rin

• Programa ng Katapatan ng Customer: 6 na Sukat upang Sukatin...

/ NPS customer loyalty index bilang isang sukatan ng reputasyon ng kumpanya

NPS customer loyalty index bilang isang sukatan ng reputasyon ng kumpanya

Index ng Katapatan ng CustomerNPS (NetPromoterIskor, net support index) ay isang simpleng-to-calculate na sukatan na naglalayong suriin ang katapatan ng mga customer o mamimili ng isang kumpanya ng anumang produkto. Ang marka ng NPS ay sinasabing lubos na nauugnay sa mga kita ng isang kumpanya, at ang isang kumpanya na may mataas na marka ng NPS ay malamang na lumago nang mas mabilis kaysa sa mga kakumpitensya nito. Ang tagapagpahiwatig na ito ay batay sa pag-aakalang ang katapatan ng customer sa kumpanya ay binubuo ng:

• Pagnanais na gumawa ng paulit-ulit na pagbili
• Positibong saloobin patungo sa upselling (pagbili ng mga karagdagang accessories)
• Mga rekomendasyon ng kumpanya sa iyong mga kaibigan at kakilala
• Matapat at bukas na feedback tungkol sa mga produkto at serbisyo ng kumpanya

Ang NPS index ay itinuturing ng maraming dayuhan at domestic na eksperto bilang isa sa mga pinakamahusay na tagapagpahiwatig ng katapatan sa isang kumpanya o produkto. Ang karaniwang diskarte sa pagsukat ng index ng katapatan ng customer ay karaniwang binubuo ng ilang mga yugto. Sa unang yugto, kaagad pagkatapos bumili, iniimbitahan ang mga customer na lumahok sa isang maikling survey at tatanungin ang sumusunod na tanong:

Ang sagot sa tanong na ito ay ibinibigay sa isang sampung puntos na sukat, kung saan ang pinakamababang marka ng 0 ay nangangahulugang "Talagang hindi ako magrerekomenda sa anumang pagkakataon," at ang pinakamataas na marka ng 10 puntos ay tumutugma sa "Talagang irerekomenda ko." Batay sa mga nakolektang rating, ang lahat ng mamimili ay nahahati sa tatlong kategorya:

• Ang mga nagbigay ng 9 o 10 puntos ay mga tagasuporta (promoter). Ang kategoryang ito ng mga tao ay tapat sa isang kumpanya o produkto at may posibilidad na higit sa 90% ay magrerekomenda ng kumpanya o produkto sa ibang mga tao, pati na rin gagawa ng mga paulit-ulit na pagbili. Ang mga "promoter" ay kadalasang "nalilibugan" ng kalidad ng mga produkto at/o serbisyong ibinibigay sa kanila, na lumampas sa kanilang pinakamaligalig na inaasahan, kaya handa silang aktibong irekomenda ang mga ito.

• Ang mga nagbigay ng rating na 7-8 puntos ay mga neutral na mamimili (neutral). Ang kategoryang ito ng mga tao ay medyo pabor sa kumpanya o produkto, ngunit ang posibilidad na ang mga taong ito ay patuloy na magrerekomenda ng kumpanya o produkto ay mas mababa kaysa sa kategorya ng mga promoter. Bilang karagdagan, ang mga kinatawan ng kategoryang ito ay madaling mas gusto ang mga kakumpitensya kung mayroon silang diskwento o inaalok ng mas mahusay na mga kondisyon para sa pagbili.

• Ang mga nag-rate ng 0-6 na puntos ay mga kritiko (detractor). Ang mga kinatawan ng kategoryang ito ay hindi nasisiyahan sa kumpanya at malamang na hindi magagamit muli ang mga serbisyo nito. At ang mga nagbibigay ng pinakamababang posibleng mga marka ay maaari pang sumulat ng mga negatibong pagsusuri sa Internet o sa isang libro ng mga reklamo. Isinasaalang-alang ang pagkakaroon ng impormasyon sa Internet, ang pagpuna at negatibiti mula sa kategoryang ito ay maaaring magdulot ng malaking pinsala sa reputasyon sa kumpanya, na negatibong nakakaapekto sa mga benta at demotivating mga empleyado nito. Ang mga partikular na problema para sa isang kumpanya ay maaaring sanhi ng mga aktibong gumagamit ng Internet, na sa pamamagitan ng kanilang mga aksyon ay maaaring "pahinahin" ang maraming potensyal na customer mula sa kumpanya sa pamamagitan ng pagkopya ng negatibiti sa mga site ng pagsusuri ng kumpanya, mga social network, mga blog at mga site ng aggregator ng produkto.

Ang huling yugto ay ang pagkalkula;

Halimbawa, 100 review lang ang nakolekta namin mula sa aming mga customer, kung saan 5 review ang natanggap mula sa "mga kritiko" (0-6 puntos), 10 review ang natanggap mula sa "neutrals" (7-8 puntos) at ang natitirang 85 review ay nagmula sa “promoters” ", na nagbigay sa amin ng matataas na marka na 9-10 puntos. Mula sa 85 ay ibawas natin ang 5, 100 ng 100 ay nahuhulog sa ilalim ng pagbawas, at nakakakuha tayo ng panghuling halaga ng NPS na 80. Ang tagapagpahiwatig ay maaaring mula sa -100 (isang napakababang halaga kapag ang lahat ng mamimili ay "mga kritiko") at hanggang 100 kapag lahat ang mga mamimili ay "mga kritiko."

Bilang karagdagan sa pangunahing tanong, maaari ding itanong ang isa o higit pang mga tanong na nagpapaliwanag, halimbawa - "Bakit mo ibinigay ang partikular na rating na ito? Mangyaring sagutin nang detalyado hangga't maaari at mas mainam na magbigay ng halimbawa." O, depende sa mga puntos na itinalaga, isa o isa pang nagpapaliwanag na tanong ang itatanong. Halimbawa, kung ang isang mamimili ay nagbigay ng 9 o 10 puntos, pagkatapos ay hihilingin sa kanya na dagdagan na sagutin ang tanong na "Ano ang pinakagusto mo ...", at ang mga nag-rate ng 0-8 na puntos ay tatanungin ang tanong na "Ano sa iyong opinyon ang dapat pagbutihin...”. Sa ilang mga kaso, maaaring magsagawa ng pananaliksik sa NPS upang masuri ang katapatan ng mga kasosyo sa negosyo at maging sa mga sariling empleyado, na tinanong ng tanong na "Irerekomenda mo bang magtrabaho para sa aming kumpanya sa iyong mga kakilala at kaibigan?"

Paano tama ang pagbibigay kahulugan sa resultang pagkalkulaNPS?

Paano mangolekta ng mga review ng customer?

Paano mapanatiling mataas ang iyong NPS score?

NPS

NPS

NPS

NPS at bakit

Kasaysayan ng paglikha ng pamamaraanNetPromoterPuntos

Paano wastong bigyang-kahulugan ang resultang pagkalkula ng NPS

Ang pag-alam sa tagapagpahiwatig ng NPS ay malinaw na nagpapakita ng "timbang ng reputasyon" ng kumpanya sa mga mata ng mga kliyente, at ang pagkalkula ng sukatan na ito ay isang mahusay na tagapagpahiwatig ng kategoryang "ayos ba ang lahat sa amin"? Kaya, ang kadalian ng pagkalkula, mabilis na bilis ng pagkolekta ng data at pagiging maihahambing sa mga pangunahing manlalaro sa industriya ay ang mga pangunahing bentahe ng pamamaraang ito. Ang pangkalahatang tuntunin ng pamamaraan ng NPS ay: "hindi dapat negatibo ang indicator".

Ang isang positibong halaga ng tagapagpahiwatig ay nagpapahiwatig na ang bahagi ng mga tagasuporta ng "promoter" ng kumpanya ay lumampas sa bilang ng mga "kritiko" samakatuwid, mayroong isang tiyak na potensyal para sa natural na paglago ng base ng customer dahil lamang sa katapatan ng customer, sa mismong kaso kapag ang isang nasisiyahang customer ay nagdala ng isa pang kliyente.

Ang isang zero o negatibong tagapagpahiwatig ay nagpapahiwatig na ang bilang ng "mga kritiko" ay nangingibabaw sa bilang ng mga "promoter", at ito naman ay isang malinaw na senyales ng kakulangan ng potensyal para sa paglago ng base ng customer at maging ang isang posibleng pag-agos ng mga customer dahil sa ang mababang rating ng kumpanya.

kasi Ang sukatan ng katapatan ng NPS ay medyo simple upang kalkulahin at nauunawaan ng lahat na maaari itong kunin bilang isang patnubay na karaniwang tinatanggap na pamantayan at ginagamit bilang isang paghahambing sa mga tagapagpahiwatig ng iba pang mga kumpanya sa parehong industriya, na nakakakuha ng mga pinuno o pagtaas ng agwat mula sa mga kakumpitensya. Ang NPS index na humigit-kumulang 50 o mas mataas ay itinuturing na mabuti. Ang ilang mga eksperto ay naniniwala na sa antas na ito ay maaari mo ring gawin nang walang advertising, dahil... lumalaki ang customer base sa sarili nitong, ngunit hindi ito ang kaso sa lahat ng kaso. Kung ang index ay mas mababa sa 50, kung gayon hindi ito dahilan para mag-panic. Halimbawa, kung ang index ng iyong kumpanya ay 20 lamang, ngunit ang average ng iyong mga kakumpitensya sa industriya ay mas mababa pa (10 o mas mababa), kung gayon sa kasong ito ang iyong index kumpara sa iyong mga kakumpitensya ay magiging mataas.

Ang mga pag-aaral ng NPS na isinagawa para sa iba't ibang mga segment ng negosyong pangkorporasyon ay nagpapakita na ang iba't ibang mga industriya ay maaaring may sariling mga pamantayan (tinatawag na mga halaga ng sanggunian) para sa katapatan ng customer. Halimbawa, sa mga kumpanyang Kanluranin, ang pamantayan para sa digital retail ay maaaring 30 pataas, at sa sektor ng pagbabangko mula 10. Para sa mga airline, ang bilang na ito ay nasa 15, at para sa mga retailer ng pagkain ay humigit-kumulang 49. Ang mga bilang na ito ay maaari ding mag-iba sa iba't ibang bansa . Samakatuwid, makatuwirang huwag ihambing ang pagganap ng mga kumpanyang nagpapatakbo sa iba't ibang mga merkado.

Dapat tandaan na ang index ay kailangang i-update sa pana-panahon. Karaniwang inirerekomenda na muling kalkulahin ang index nang hindi hihigit sa isang beses sa isang quarter at hindi bababa sa isang beses sa isang taon.

Paano mangolekta ng mga review ng customer

Ang isang modernong paraan upang mangolekta ng feedback ng customer sa mga lugar ng pagbebenta o mga tanggapan ng serbisyo ay ang paggamit ng mga mobile device, sa partikular na mga tablet, na mahusay ang laki para sa display at maaaring matatagpuan nang maayos, halimbawa, sa checkout. Upang magsagawa ng NPS survey, ginagamit ang mga espesyal na binuong application na nagpapakita ng mga opsyon sa pagtugon sa screen ng tablet at nagse-save ng data sa mga napiling rating. Ang tablet na may survey running ay maaaring ilagay sa isang espesyal na stand na may theft-proof holder sa isang maikli o mahabang "binti" para sa maginhawang pagkakalagay sa silid.

Ang ilang kumpanya (lalo na sa mga industriya ng pagbabangko at insurance) ay nagtatago ng mga card na may kulay na "smiley faces" sa kanilang mga customer service counter. Ang berdeng smiley ay kinukuha ng mga "promoter" na nasiyahan sa serbisyo, ang "dilaw" ng mga neutral na kliyente, ang "pula" ng hindi nasisiyahang "mga kritiko." Hinihiling sa mga customer na ilagay ang mga kinuhang card sa isang espesyal na kahon sa labasan.

Upang mangolekta ng mga review sa isang online na tindahan, ang mga espesyal na plugin ay karaniwang ginagamit, kung ang "engine" ng online na tindahan ay ilang kilalang "naka-box" na CMS, o ang pagbabago ay isinasagawa ng mga in-house na espesyalista ng kumpanya. Posible ring gumamit ng mga third-party na serbisyo sa web na nag-aalok ng pag-install ng NPS counter sa website ng kumpanya at nagbibigay ng functionality ng pagsasagawa ng mga survey upang mangolekta ng feedback kasama ang probisyon ng panghuling pag-uulat. Ang mga kawalan ng independiyenteng pagkolekta ng feedback sa pamamagitan ng site ay kinabibilangan ng potensyal para sa maling idinisenyong survey form, na maaaring ipatupad sa anyo ng isang nakakainis na "pop-under" na banner na lumalabas kapag pumapasok sa site, na kung saan ang mga user ay maaaring likas na "i-off" , napagkakamalan itong pag-advertise at agad na isinasara, madalas na hindi man lang binabasa ang ipinagagawa sa kanila.

Mayroon ding mga paraan ng "telepono," "email," at "sms" para sa pagkolekta ng feedback ng customer, kung mayroon kang database ng contact. Ang pagtawag sa mga kliyente ay karaniwang ginagawa ng mga operator ng call center ilang oras pagkatapos bumili o magbigay ng serbisyo ang kliyente. Ginagamit din ang mga pre-record na voice message system na IVR (Interactive Voice Response), na maaaring magsagawa ng dialogue sa mamimili nang walang partisipasyon ng isang operator. Ang mga pamamaraang ito ay kadalasang ginagawa ng malalaking online na tindahan at mga mobile operator, dahil... mayroon silang impormasyon sa pakikipag-ugnayan para sa kanilang mga kliyente. Ang mga kawalan ng pagkolekta ng mga review sa pamamagitan ng email at telepono ay kinabibilangan ng katotohanan na ang isang "kritiko" ay maaaring tumanggi na lumahok sa survey pagkatapos makatanggap ng isang palatanungan sa pamamagitan ng email (o pagbaba ng isang tawag) dahil sa hindi pagkagusto sa kumpanya o produkto, kaya't siya ay bumagsak sa kabuuang respondente. Sa parehong paraan, ang isang liham na hindi sinasadyang nahulog sa ilalim ng filter ng spam sa email ng isang client-promoter ay magbubukod sa kanya mula sa kabuuang bilang ng mga tumutugon. Kaya, ang mga teknikal na isyu at maling impormasyon sa pakikipag-ugnayan ay maaaring seryosong makaapekto sa mga huling kalkulasyon.

Bilang karagdagan sa paggamit ng mga pamamaraan sa itaas, mas pinalawak ng ilang kumpanya ang functionality ng kanilang mga CRM system upang malutas ang mga problema tulad ng pagkolekta ng data at pagkalkula ng NPS. Gayunpaman, ito ay nagkakahalaga ng noting na hindi lahat ng "boxed" CRM system ay maaaring mabago sa ganitong paraan nang walang tulong ng mga pangunahing developer.

Paano mapanatili ang tagapagpahiwatigNPS sa isang mataas na antas

Titingnan namin kung paano mag-set up ng isang sistema para sa pagkolekta ng mga review at sistematikong, sa tamang antas, upang makontrol ang NPS gamit ang halimbawa ng isa sa aming mga customer, na isa sa mga nangunguna sa digital retail sa Russia, na tumatakbo sa merkado para sa higit sa 15 taon. Daan-daang mga tindahan ng kumpanya ang nagpapatakbo sa halos lahat ng rehiyon ng bansa, na nag-aalok sa mga customer ng pinakamalawak na hanay ng mga digital at household appliances mula sa mga kilalang tatak ng mga nangungunang tagagawa sa mundo.

Naglunsad kami ng system para sa pagkolekta ng mga review sa mga mobile device para kalkulahin ang NPS sa kumpanya bilang bahagi ng isang proyekto para sa isang quality control system para sa isang chain ng mga tindahan na tinatawag na Retailika. Ang pagpapatupad ng serbisyo ng Retail cloud ay naglalayong bigyan ang mga empleyado ng kumpanya ng pagkakataon na mabilis na magsagawa ng anumang uri ng on-site at cross-check sa lahat ng mga tindahan ng network ng kumpanya gamit ang mga electronic checklist sa kanilang sariling mga mobile device, at sa gayon ay matukoy ang mga posibleng pagkukulang sa trabaho, mga paglabag at mga paglihis mula sa mga tinatanggap na pamantayan ng korporasyon.

Ang mabilis na pagtugon ng pamamahala sa impormasyong natanggap sa mga paglabag sa real time, sistematikong pagkilala at pag-aalis ng mga pagkukulang, patuloy na trabaho sa mga error ay naglalayong lumikha ng perpektong nakaayos na pakikipag-ugnayan sa mga customer, kontrol sa pagpapakita ng produkto, kalinisan at kalinisan, pangkalahatang pagkakasunud-sunod, na sa huli ay lubhang positibong nakakaapekto sa mga benta at paglago ng antas ng NPS.

Napansin ng marami sa aming mga kliyente na salamat sa mga sistematikong pagsusuri gamit ang mga electronic checklist, ang mga consultant sa pagbebenta ay nagsisimula sa paglipas ng panahon upang ipakita ang isang masinsinang kasanayan sa kanilang mga responsibilidad sa trabaho, dahil ang bawat paulit-ulit na tseke ay isang uri ng pagsasanay, pinong hinahasa ang pagsunod sa mga pamantayang tinatanggap sa kumpanya at ang kakayahang pinakamahusay na iposisyon ang iyong sarili bilang isang potensyal na mamimili, na humahantong sa kanya upang bumili. At ang bawat nasisiyahang customer ay mataas ang posibilidad na bumalik muli para sa mga pagbili at irekomenda ang kumpanya sa kanilang mga kaibigan. At kung babalik tayo muli sa formula para sa pagkalkula ng index ng katapatan ng customer, na nagsasaad na mas maraming "tagasuporta" (promoter) ang mayroon tayo sa numerator at mas kakaunti ang "kritiko", mas mataas ang huling NPS at mas mahaba. ito ay pananatilihin sa isang disenteng antas.

Ang pag-aalis ng mga paglabag kapag nagtatrabaho sa mga kliyente sa pamamagitan ng pag-inspeksyon sa sarili at sistematikong pagpapabuti ng mga proseso na binuo sa kumpanya, batay sa paggamit ng mga makabagong pamamaraan at teknolohiya, ay may makabuluhang positibong epekto sa NPS ng kumpanya.

Ang aming solusyon para sa pagkolekta ng feedback para sa pananaliksik ng NPS ay naiiba sa iba pang mga solusyon dahil ang gawain ay isinasagawa sa isang espasyo ng impormasyon kasama ang serbisyo ng kontrol sa kalidad ng kumpanya. Ang sistema ng pagkolekta ng feedback ng customer ay hindi isang hiwalay na mobile application, ngunit ang parehong application ng Retail quality control system, ngunit may espesyal na interface kung saan ang bawat pagsusuri na ginawa ng mamimili ay isang hiwalay na "check" laban sa checklist ng NPS, na awtomatikong sarado pagkatapos makumpleto ang survey at muling awtomatikong nilikha upang makatanggap ng feedback mula sa susunod na kliyente.

Ang isa pang kadahilanan na nakikilala ay ang mobile application ng serbisyo ay gumagana sa anumang modernong mga smartphone at tablet na tumatakbo sa Android o iOS operating system, kaya ang aming mga kliyente ay hindi na kailangang bumili ng kakaibang "mga aparato" ng ilang mga modelo o limitado sa paggamit ng mga mobile device ng isang platform lamang . Upang mangolekta ng feedback, maaaring pansamantalang gamitin ang mga tablet para sa isang limitadong panahon ng pagsasagawa ng mga survey, at pagkatapos ay binibigyang-laya para sa iba pang mga gawain. Gayundin, bilang karagdagan sa "pangunahing" tanong na "Gaano kalamang na magrerekomenda ka ng pamimili sa aming kumpanya...", nagsama kami ng ilang karagdagang tanong sa sistema ng pagkolekta ng feedback, na ipinapakita sa screen ng tablet depende sa ang mga puntos na itinalaga. Halimbawa, kung ang bumibili ay naging "promoter" at nagbigay ng rating na 9 o 10 puntos, ipapakita sa kanya ang sumusunod na tanong ng ganitong uri:

At kung ang bumibili ay lumabas na isang "kritiko" o "neutral", i-rate ang pagganap ng tindahan sa 0-6 o 7-8 na puntos, ayon sa pagkakabanggit, pagkatapos ay hihilingin sa kanya na sagutin ang isa pang tanong:

Kapansin-pansin na ang "pangunahing" tanong sa NPS ay kumukuha ng mga puntos bilang sagot, at ang mga tanong na "nagpapaliwanag" sa itaas ay kinuha bilang isang sagot bilang isang halaga mula sa isang ibinigay na listahan ng mga pamantayan para sa pagiging kaakit-akit o mga pagkukulang ng isang tindahan sa mga mata ng mga customer . Gaya ng nabanggit namin sa itaas, ang isang survey sa aming Retail system ay isang checklist na may espesyal na interface, na ginawa sa parehong paraan tulad ng iba pang "standard" na mga checklist gamit ang checklist constructor. Binibigyang-daan ka ng tagabuo ng checklist na lumikha ng mga checklist ng anumang kumplikado na may iba't ibang uri ng mga pagtatasa ("Oo/hindi", "Mga puntos sa isang sukat", "Halaga mula sa isang listahan", "Numerical na halaga", atbp.)

Ang lahat ng nakolektang impormasyon sa mga survey ng NPS at iba pang "karaniwang pagsusuri" ng mga tindahan (na ginagawa ng mga empleyado sa kanilang mga mobile device) ay awtomatikong naipon sa isang database at agad na nagiging available sa mga ulat sa mga manager. Ang bentahe ng diskarteng ito kapag kinakalkula ang NPS ay ang mga resulta ng survey para sa bawat customer ay agad na napupunta sa isang solong database at, nang naaayon, sa mga ulat, at ang NPS index ay muling kinakalkula sa mabilisang real time. Habang ang ibang mga paraan ng pangongolekta ng data ay nangangailangan muna ng isang yugto ng pagkolekta ng impormasyon, at pagkatapos ay isang yugto ng karagdagang pagproseso, bago ibigay ang huling resulta dito.

Karagdagang mga hakbang upang mapanatili ang mga antasNPS

Bilang karagdagan sa sistematikong "paggawa sa iyong sarili" sa pamamagitan ng mga pagsusuri sa sarili gamit ang mga electronic checklist sa mga mobile device, tulad ng inilarawan sa itaas, mayroong maraming karagdagang mga paraan na may positibong epekto sa antas ng NPS. Ito ay maaaring ang pagpapakilala ng mga karaniwang programa ng katapatan sa diskwento na may iba't ibang diskwento, bonus, at benta. Mga discount card na may function na "cashback", kung saan hanggang 5% ng presyo ng pagbili ay ibinalik sa card at maaaring gamitin upang masakop ang susunod na pagbili o kahit na i-cash out. Ang mga online na tindahan, sa pamamagitan ng pagkakatulad sa mga "cashback" na card, ay maaaring gumamit ng tinatawag na. mga bonus ng katapatan, pag-kredito ng porsyento ng halaga ng order sa personal na account account ng user, na maaaring gastusin sa susunod na pagbili. Ang "mga sistema ng referral" ay malawakang ginagamit, kapag ang isang mamimili na bumili sa isang online na tindahan sa unang pagkakataon ay nakatanggap ng isang personal na referral code, ipinamahagi ito sa iba pang mga mamimili bilang isang discount code at hinihikayat silang bumili, siya ay tumatanggap ng mga bonus sa kanyang account. Hindi magiging kalabisan na mag-isyu at mamigay ng mga gift card at sertipiko, gaya ng, halimbawa, ginagawa ng mga kumpanyang Eldorado, Sportmaster, at Letual.

Ang tinatawag na "mga programa ng koalisyon", kapag nakikipagtulungan ang mga kumpanya, nagbibigay ng mga diskwento sa mga pagbili mula sa mga bahagi ng "koalisyon". Halimbawa, kapag bumili ng produkto, maaaring makatanggap ng diskwento ang mamimili kung magbabayad siya gamit ang mga card mula sa bangko na nagseserbisyo sa kumpanya kung saan ginawa ang pagbili. Nakikinabang ito sa lahat ng kalahok na kasangkot sa proseso ng pagbili - ang bangko at ang kumpanya, kasama ang bumibili, na sa huli ay tumatanggap ng kanyang diskwento.

Isang mahalagang papel ang ginagampanan ng isang maayos na nakabalangkas na patakaran sa pagpepresyo gamit ang mga serbisyo sa pagsubaybay sa presyo ng katunggali at pagbibigay ng mga diskwento at mga espesyal na kundisyon sa mga kliyenteng VIP. Ang lahat ng mga pamamaraang ito ay mayroon ding epekto sa marka ng NPS.

Pang-ekonomiya at emosyonal na katapatan ng customer

Ang mga paraan sa itaas ng pag-uudyok at pagpapanatili ng mga customer batay sa mga bonus at diskwento ay walang alinlangan na gumagana at hinihikayat ang mga customer na gumawa ng paulit-ulit na pagbili. Ngunit talagang ginagawa ba nila silang tapat sa buong kahulugan ng salita? Kung ang isang kumpanya ay gumagana lamang upang mapabuti ang sistema ng bonus at patakaran sa pagpepresyo nito, hindi pinapansin ang lahat ng iba pa o kumikilos sa isang natitirang prinsipyo, kung gayon sa kasong ito ang katapatan ay batay lamang sa mga pang-ekonomiyang kadahilanan sa anyo ng mga katanggap-tanggap at paborableng mga presyo na handang bayaran ng mamimili. para sa isang produkto o serbisyo, o pagtanggap ng mga karagdagang kagustuhan sa anyo ng mga bonus at diskwento. Kung imposibleng ipatupad ang isang patakaran sa pagpepresyo ng bonus upang mapanatili ang katapatan sa ekonomiya sa panahon ng isang krisis sa kumpanya mismo o sa ekonomiya sa kabuuan, ang koneksyon sa pagitan ng kumpanya at ng mamimili, batay lamang sa katapatan sa ekonomiya, ay madaling masira at ang pupunta ang kliyente sa mga kakumpitensya o titigil sa pagbili, naghihintay na lumipas ang "mahihirap na araw". Ito ay dahil, bukod sa medyo paborableng mga presyo, walang ibang nagbubuklod sa bumibili sa kumpanya.

Maaari naming gawin ang pagpapalagay na sapat na upang itali ang kliyente sa iyong sarili ng ilang natatanging produkto na hindi mabibili kahit saan pa. Gayunpaman, tulad ng ipinapakita ng kasanayan sa mundo, gaano man teknikal na kumplikado ang isang produkto, sa malao't madali ay kokopyahin pa rin ito ng parehong Chinese, maliban kung ito ay isang rocket engine o isang fifth-generation fighter.

Maaari mong emosyonal (malakas) na ilakip ang isang kliyente sa iyong sarili lamang sa pamamagitan ng pagbibigay ng mataas na kalidad na serbisyo, kung saan walang puwang para sa pagkakamali at kung saan ang mga naka-streamline na proseso ng teknolohikal at negosyo ay pinagsama sa tamang sukat, kasama ng mataas na kakayahan ng mga empleyado ng kumpanya , na sumusunod sa mga itinakdang panloob na pamantayan at panuntunan mula sa "A" hanggang "I". Ang lahat ng mga panloob na mekanismo ng kumpanya ay gumagana "tulad ng isang orasan" at ang mga gears ay mahusay na lubricated at nababagay sa bawat isa. Ang lahat ng ito ay sama-samang lumilikha ng kakaibang kapaligiran ng isang "cool na kumpanya", kung saan ang kliyente ay nararamdaman bilang komportable at "protektado" hangga't maaari, at kung saan ang napakalakas na koneksyon sa anyo ng "emosyonal na katapatan" ay itinatag.

Ang isang kapansin-pansing halimbawa ng pagbuo ng emosyonal na katapatan ay ang kumpanya ng pagbebenta ng sapatos na Amerikano na Zappos, na ang mga empleyado, na gustong pasayahin ang kanilang mga customer hangga't maaari, ay maaaring gumugol ng 5 oras nang walang pahinga sa pagkonsulta sa telepono sa isang hindi mapagpasyang customer na hindi makapagpasya kung aling mga sapatos. ay tama para sa kanya. Sa kanyang aklat na Delivering Happiness, inilarawan ng tagapagtatag ng Zappos na si Tony Hsieh kung paano, bilang isang biro, tinawag niya ang serbisyo sa customer ng kanyang sariling kumpanya at, sa isang lasing, binagong boses, sinubukang alamin kung saan siya maaaring mag-order ng pizza. Pagkalipas ng limang minuto, nagkaroon siya ng mga contact ng ilang kalapit na pizzeria sa kanyang pagtatapon. Hindi gaanong nagbibigay-kaalaman sa mga tuntunin ng pagbuo ng emosyonal na katapatan ay ang kuwento ng pagbuo ng kumpanya ng dealership ng kotse ni Carl Sewell, na inilarawan niya sa sikat na bestseller na "Customers for Life."

Pagpuna sa pagiging epektibo ng tagapagpahiwatigNPS

Sa kabila ng pagiging simple at pagiging epektibo ng NPS index, mayroong ilang mga nakakahimok na argumento na naglalayong punahin ang sukatang ito. Nabanggit na sa itaas ang tungkol sa pangangailangan na hatiin ang katapatan sa pang-ekonomiya (mahina) at emosyonal (malakas). Ang tagapagpahiwatig ay madalas ding pinupuna sa katotohanan na ang katapatan ay nauugnay lamang sa malamang pagnanasa inirerekomenda, ngunit hindi kasama matatag na intensyon kumpletuhin ang isang partikular na aksyon (pagbili), ulitin ang pagbili, o gumawa ng paulit-ulit na pagbisita sa punto ng pagbebenta. Ang mismong anyo ng pagtatanong, kapag hiniling na suriin ang mamimili posibilidad, Ang "psychologically" ay nag-aalis mula sa kanya ng karagdagang responsibilidad para sa kabigatan ng kanyang mga intensyon. Kasabay nito, ang mga mahahalagang katotohanan mula sa pananaw ng kumpanya tulad ng pagkakaroon/kawalan ng mga pagbili mula sa mga kakumpitensya, ang pagkakaroon/kawalan ng pagpuna sa kumpanya o produkto, "pagbulag-bulagan" sa mga maliliit na kapintasan at pagkukulang sa trabaho, at iba pa ay hindi rin isinasaalang-alang. Ang isang mamimili ay maaaring isang masigasig na tagasuporta (promoter) ng isang kumpanya o produkto, ngunit hindi ito nangangahulugan na hindi pa siya nakabili ng kahit ano (at hindi bibili ng anuman sa hinaharap) mula sa mga kakumpitensya, o hindi niya maaaring punahin ang trabaho ng kumpanya (produkto kalidad). Bilang karagdagan, dapat isaalang-alang ng isang tao ang katotohanan na ang isang tao sa likas na katangian ay isang mahinang tagahula ng kanyang sariling hinaharap, at kung ano ang kanyang ipinangako ngayon (ako o hindi magrerekomenda) ay hindi nangangahulugan na pagkatapos ng ilang oras ay hindi na sila lilitaw. sa kanyang buhay. Sabi nga sa kasabihan, “man proposes, but God disposes.”

Dapat ito ay nabanggit na katapatan At kasiyahan ang mga mamimili ay hindi palaging direktang magkakaugnay na proporsyonal at madalas na hindi pumunta, tulad ng sinasabi nila, "leeg sa butas ng ilong." Bagaman, tila mas nasisiyahan ang kliyente, mas tapat siya at kabaliktaran. Malinaw na ang isang hindi nasisiyahang customer ay malamang na hindi maging tapat, gayunpaman, may mga sitwasyon kung saan ang isang nasisiyahang customer ay hindi magiging tapat sa loob ng pamamaraan ng NPS. Halimbawa, kapag bumibili ng bagong kotse ng anumang tatak, 90% ng mga mamimili ay ganap na nasiyahan sa kanilang pagbili, ngunit ayon sa mga istatistika, 40% lamang sa kanila ang magpapakita ng katapatan at muling bibili ng parehong modelo ng kotse. Samakatuwid, ang kasiyahan at katapatan ng customer sa ilang mga kaso ay dapat isaalang-alang nang hiwalay.

Maraming mahalagang impormasyon ang mawawala kung tatanungin mo ang mamimili ng isang "pangunahing tanong," ngunit ang paglilinaw na impormasyon na ito ay napakahalaga din para sa sistematikong gawain upang mapabuti ang antas ng katapatan ng customer, dahil paano mo malalaman kung ano talaga ang mamimili hindi kuntento kung nagbigay siya ng rating na 9 puntos? Bakit hindi 10? Bakit binawasan ng isang puntos? Ito ang dahilan kung bakit ang isang karaniwang survey ng NPS ay dapat palawakin na may ilang karagdagang mga katanungan sa paglilinaw upang makuha ang ugat ng mga problema. Bilang karagdagan, kapag nagsasagawa ng mga survey, dapat mong tiyakin na ang mga tumutugon ("mga tagahanga" at ordinaryong mga customer) ay "kaunti" hangga't maaari at kung minsan ay isinasaalang-alang ang mga karagdagang salik na maaaring makasira sa mga tunay na pagtatantya. Halimbawa, ang pagsisimula ng mga benta ng isang bagong modelo ng isang sikat na smartphone ay bumubuo ng isang pansamantalang pagmamadali ng demand, kung saan ang pinaka-tapat na "mga tagahanga", na handang magbigay ng "11 sa 10" na rating nang hindi man lang tumitingin, ay nagwawalis. lahat ng bagay mula sa mga istante ng mga branded na tindahan tulad ng isang bagyo. Ngunit pagkaraan ng ilang oras, kapag ang hype at hype ay humupa at ang mga customer na may "matino na pagtingin sa mundo" ay dumating sa tindahan, sila ay magbibigay ng "tunay" na mga review at mga marka sa mga survey.

Bilang karagdagan, ito ay nagkakahalaga ng pagsasaalang-alang sa kadahilanan kung kailan eksaktong kinuha ang pagsusuri, dahil ang positibo mula sa pakikipag-ugnayan sa kumpanya ay may posibilidad na natural na bumaba sa paglipas ng panahon. Sa ilang mga kaso, ang kliyente ay maaaring makaranas ng pagkabigo o kawalang-interes, na sa huli ay direktang nakakaapekto sa kinakalkula na tagapagpahiwatig ng katapatan. Halimbawa, ang isang pagsusuri mula sa isang customer na bumili ng isang bagay mula sa isang kumpanya sa unang pagkakataon ay kinuha sa tindahan kaagad pagkatapos bumili ng bagong monitor. Kung ang lahat ay naging maayos, ang isang magalang na consultant, isang kaakit-akit na abot-kayang presyo, isang diskwento, walang mga patay na pixel sa display ng monitor sa panahon ng pagsubok, at isang nasisiyahang customer, sa ilalim ng impluwensya ng mga positibong emosyon sa pag-asa ng kagalakan ng pagmamay-ari ng isang bagong item, ay nagbibigay ang kumpanya ay may rating na 10 sa pag-alis sa mga punto ng tindahan. Pagkatapos ng isang linggong paggamit, biglang lumabas na may mga "ilaw" sa mga sulok ng monitor, na makikita lamang sa kumpletong kadiliman mula sa isang tiyak na anggulo sa pagtingin, na isang depekto ng tagagawa. Hindi ito kasalanan ng kumpanyang nagbebenta ng produktong ito, at handa itong ganap na tuparin ang mga obligasyon nito sa warranty, kabilang ang pagbabalik ng pera, ngunit malinaw na madidismaya ang bumibili, dahil ibinenta sa kanya ang produkto sa tindahan ng kumpanya (ito sila ang may kasalanan, hindi ang tagagawa!) at sa pinakamababa, kakailanganin niyang maglaan ng oras sa pagbabalik ng produkto, maghintay para sa ito ay maayos o palitan, o kahit na maghanap muli ng ibang monitor. At kung sa sandaling ito ang mamimili ay nakatanggap ng isang tawag mula sa call center tungkol sa isang survey para sa pagsusuri ng NPS, ang marka ng mamimili sa ilalim ng impluwensya ng mga negatibong emosyon ay maaaring maging ganap na naiiba mula sa 10 puntos na ibinigay niya isang linggo na ang nakalipas kaagad pagkatapos bumili sa tindahan. Kahit na ang tindahan ay nagtrabaho nang malinaw hangga't maaari sa mga tuntunin ng mga benta at serbisyo sa customer, na nakakuha ng unang itinalagang 10 puntos. Dapat pansinin na ang pagtatasa ng mamimili ay maaaring muling magbago kung ang kumpanya ay nakilala siya sa kalahati at nalutas ang kanyang problema sa isang may sira na produkto nang walang sakit hangga't maaari. Gaya ng nakikita natin, ang oras ng pagkolekta ng feedback sa ilang mga kaso ay maaaring gumawa ng mga makabuluhang pagsasaayos sa mga pagtatantya.

Ang ilang mga eksperto ay wastong itinuro ang umiiral na "mga pagbaluktot" sa lohika ng paghahati ng mga mamimili sa hindi pantay na mga grupo, dahil Kahit na sa loob ng parehong grupo ng "mga kritiko," ang katapatan ng isang mamimili na nagbigay ng 0 puntos ay maaaring malaki ang pagkakaiba sa katapatan ng isang mamimili na nagbigay ng 6 na puntos. Ang formula ng NPS ay nagdidikta na ang mga neutral ay dapat na ganap na "ihagis sa dagat," sa gayon ay nawawala ang napakahalagang impormasyon. May mga pag-aaral na nagpapahiwatig na ang isang mamimili na nakakuha ng 6 at hindi hilig na magrekomenda ng isang kumpanya at bumili ng isang bagay mula dito "offline" ay maaaring may mataas na antas ng posibilidad na bumili mula sa parehong kumpanya sa isang "online" na website. Halimbawa, ang isang kumpanya ay may mga tindahan na inconveniently matatagpuan para sa isang partikular na customer sa mga tuntunin ng transport accessibility, o kung saan ang trabaho ng mga empleyado ay hindi maayos na organisado at may mga pila kahit na may maliit na pulutong ng mga tao. Ngunit sa lahat ng ito, ang pag-order mula sa website ay napaka-maginhawa at mayroong mabilis na paghahatid ng mga kalakal sa iyong tahanan. Ang website ng kumpanya ay mahusay na inilatag, may magandang functional na disenyo, ang paghahanap ng produkto ay matagumpay na naipatupad, at maingat na trabaho ay ginawa upang mapabuti ang kakayahang magamit. Ang isang "kritiko" na minsan ay "nasunog" sa pamamagitan ng pagbili ng isang produkto "offline" (sa isang tindahan), ngunit "sinubukan" ang mga order sa pamamagitan ng website, na tinatanggap ang produkto sa pamamagitan ng courier delivery, ay madaling maging isang "promoter" online. Samakatuwid, ang NPS index ay madalas na kailangang kalkulahin para sa bawat "touch point" ng kumpanya ng kliyente nang hiwalay, na tatalakayin sa susunod na subsection ng artikulong ito, na naglalarawan ng "mga advanced na diskarte."

Ang sukatan ng NPS ay maaaring hindi angkop para sa lahat, dahil... May mga kumpanya o kahit buong industriya sa merkado kung saan ang mga mamimili ay walang pagnanais na irekomenda ang kumpanya o ang mga produkto nito sa lahat, kahit na sila ay isang daang porsyento na "promoter" sa kaluluwa at katawan. Halimbawa, hindi malamang na ang isang normal na tao ay magrekomenda ng toilet paper sa lahat ng kanyang mga kakilala at kaibigan, batay sa kanyang pang-araw-araw na kaaya-ayang pandamdam na sensasyon pagkatapos pumunta sa banyo. Gayunpaman, kasunod ng algorithm para sa pagkalkula ng NPS, dapat itong maitala bilang "neutral". Para sa kadahilanang ito, ang isang mababang index ay hindi nangangahulugan na ang isang kumpanya ay may malubhang problema sa katapatan ng customer kung ito ay nagbebenta ng isang partikular na produkto o nagpapatakbo sa isang industriya kung saan ang mga tao ay malamang na hindi gumawa ng mga rekomendasyon.

Advanced na Paggamit at Mga Teknik sa PagpapahusayNPS

Isinasaalang-alang ang pagpuna sa itaas tungkol sa tiyak na "one-sidedness" ng tagapagpahiwatig ng NPS, maraming mga kumpanya ang nagsasagawa ng mga kalkulasyon sa iba't ibang "mga punto ng pagpindot" sa kliyente, na nagreresulta sa isang panghuling kabuuang rating ng NPS, na binubuo ng pagkalkula ng mga hiwalay na nakolektang mga tagapagpahiwatig , ang bawat isa ay maaaring may tiyak na “weighting coefficient” ", Halimbawa:

• Kakabili pa lang ng buyer sa point of sale
• Ang bumibili ay gumawa ng paulit-ulit na pagbisita sa punto ng pagbebenta ng kumpanya
• Patuloy na ginagamit ng mamimili ang produkto pagkatapos ng tinukoy na panahon
• Nakipag-ugnayan ang mamimili sa serbisyo ng teknikal na suporta.
• Bumisita ang mamimili sa website ng kumpanya
• Bumili ang mamimili sa website
• Iniwan ng mamimili ang kanyang pagsusuri sa Internet o sa isang libro ng mga reklamo at mungkahi, atbp.

Nabanggit na namin sa itaas na bilang karagdagan sa pangunahing tanong, isang karagdagang "nagpapaliwanag" na tanong ang dapat itanong: "Bakit mo ibinigay ang partikular na rating na ito? Mangyaring sagutin nang detalyado hangga't maaari at mas mainam na magbigay ng halimbawa." O, depende sa mga puntos na itinalaga, “Ano ang lalo mong nagustuhan...” o “Ano ang dapat pagbutihin...”. Ang paggamit ng karagdagang mga katanungan sa paglilinaw ay magbibigay-daan sa iyo na mangolekta ng mas kapaki-pakinabang na impormasyon tungkol sa kliyente at sa kanyang saloobin sa kumpanya, at pipilitin ang kliyente na gawing mas seryoso ang kanyang pagtatasa sa trabaho ng kumpanya. Inirerekomenda ng ilang eksperto na palawakin ang survey sa 5 o kahit 8 karagdagang tanong.

Ang survey ng NPS ay maaaring ilapat hindi lamang sa mga kliyente ng kumpanya, kundi pati na rin sa sarili nitong mga empleyado, na tinanong ng tanong na "Ano ang posibilidad na irekomenda mong magtrabaho sa aming kumpanya sa iyong mga kakilala at kaibigan?" Bilang karagdagan, itinatanong ang mga tanong na naglilinaw kung ano ang eksaktong nakakaakit o nagtataboy sa mga empleyado sa kumpanya (antas ng suweldo, kapaligiran ng koponan, sapat na pamamahala, lugar ng trabaho, atbp.) Ang tanong na ito ay magbibigay-daan sa iyo upang masuri ang katapatan ng iyong sariling mga empleyado na may kaugnayan sa kumpanya, ang antas ng katapatan kung saan sa ilang mga kaso maaari itong maging isang hindi kasiya-siyang sorpresa para sa mga tagapamahala. Ang isang survey ay maaari ding isagawa sa mga kasosyo ng kumpanya, na tinanong ng tanong na "Ano ang posibilidad na irekomenda mo ang pakikipagtulungan sa aming kumpanya sa iyong mga kasosyo sa negosyo?"

Upang sukatin ang katapatan, maraming kumpanya ang gumagamit hindi lamang ng NPS, kundi pati na rin ang ilang iba pang sukatan - ASCI (American Customer Satisfaction Index), CES (Consumer Effort Score), CXi (Customer Experience Index), CSat (Customer Satisfaction), RAPid, at , sa aming opinyon, ang pinakakawili-wili ay ang WoMI. WoMI (Word of Mouth Index) - ang word of mouth index ay isang refinement ng NPS methodology. Ang mga may-akda ng WoMI ay nangangatuwiran na ang NPS index ay artipisyal na nagpapalaki sa bilang ng mga "kritiko" na handang aktwal na pigilan ang ibang mga tao na bumili ng isang kumpanya o mga produkto nito. Ang sukatan ng WoMI ay nagmumungkahi ng pagsasaayos ng bilang ng mga tunay na "kritiko" sa pamamagitan ng pagdaragdag ng karagdagang tanong sa survey ng NPS: "Ano ang posibilidad na pigilan ang iyong mga kakilala at kaibigan mula sa pamimili sa aming kumpanya? Naniniwala ang mga tagalikha ng diskarteng ito na tutukuyin nito ang "mga pekeng kritiko" na nahulog sa kategoryang 0-6 sa karaniwang tanong sa NPS, ngunit tumugon din nang may mababang marka sa survey ng WoMI (0-6), na epektibong tumatangging pigilan ang ibang tao. mula sa pagtatrabaho sa kumpanya. Kaya, ang WoMI index ay nagdaragdag ng isa pang kategorya ng mga mamimili na sumasakop sa isang intermediate na antas sa pagitan ng "mga kritiko" at "mga neutral", hindi nagrerekomenda ng isang kumpanya o produkto, ngunit hindi rin hinihikayat ang iba na makipag-ugnayan sa isang kumpanya o produkto.

Ang ilang mga kumpanya, na walang pagkakataon na makakuha ng mga istatistika sa antas ng NPS mula sa mga kakumpitensya sa "bukas na pag-access", ay nakapag-iisa na kinakalkula ang mga tagapagpahiwatig na ito sa kanilang mga kliyente, na nagdaragdag sa pangunahing tanong sa survey ng NPS ng isang nakakalito na tanong tungkol sa kumpanya ng kakumpitensya - "Ano ang posibilidad ba na mas gugustuhin mong bumili mula sa aming kumpanya na bumili mula sa ibang kumpanya? Kung ang mga sumasagot ay magbibigay ng marka na 9-10 puntos sa tanong na ito, hindi mahalaga kung sila ay "mga kritiko", "mga neutral" o "mga tagapagtaguyod", isang karagdagang paglilinaw na tanong ang itatanong upang malaman kung sinong katunggali ang tinatalakay. Ang mga istatistikang nakolekta sa simpleng paraan na ito ay nagbibigay-daan sa iyo na halos "tantiyahin" ang rating ng NPS ng iyong mga pinakamalapit na kakumpitensya.

Bilang karagdagan sa paggamit ng iba't ibang mga sukatan para sa pag-aaral ng katapatan ng customer at pagpapatupad ng iba't ibang mga sistema ng bonus, na nabanggit na namin sa itaas, ang isa pang karagdagang "advanced na pamamaraan" para sa pagtaas ng NPS ay ang malawakang paggamit ng mga makabagong produkto at serbisyo ng software na malawakang nilikha kamakailan hindi lamang. sa ibang bansa, ngunit at sa ating bansa. Tatalakayin natin ito nang mas detalyado.

Bilang karagdagan sa mga naka-iskedyul na survey ng NPS, na nangongolekta ng data gamit ang mga mobile device, mga tawag sa telepono at email, ang mga kumpanya ay maaaring gumamit ng mga system upang pag-aralan ang "mga natural na pagsusuri" mula sa Internet. Ang mga natural na pagsusuri ay nagmumula mismo sa mga customer sa kanilang sariling inisyatiba, maaari silang maging negatibo o labis na positibo. Ang mga sistema ng pagsusuri sa pagsusuri ay patuloy na nangongolekta ng impormasyon mula sa mga site ng aggregator para sa mga kalakal at serbisyo (Yandex Market, price.ru), mga social network, blog, forum, mga site ng nilalamang video para sa pagkakaroon ng mga pagsusuri o mga sanggunian sa isang partikular na kumpanya o produkto. Ang nakolektang impormasyon ay pinagsama sa isang solong kabuuan, na nagreresulta sa isang "buod ng impormasyon" na nagpapakita ng "timbang ng reputasyon" ng kumpanya at maaaring awtomatikong bigyang-kahulugan gamit ang mga algorithm ng machine learning, kabilang ang sa loob ng balangkas ng pagkalkula ng Net Promoter Score. Kasabay nito, partikular na ang mga "advanced" na system ay ginagawang posible upang matukoy kung sino ang umalis sa isang partikular na pagsusuri, isang tunay na tao o isang "bayad na bot" na gumaganap bilang bahagi ng isang pinakawalan na kampanya upang siraan ang isang katunggali. Kaya, ang "mga bot" ay maaaring hindi kasama sa pagkalkula ng NPS, at sa parehong oras ang kumpanya ay makakatanggap din ng isang senyas tungkol sa isang pag-atake ng impormasyon na isinasagawa laban dito sa pamamagitan ng "pagpupuno". Sa pagkakaroon ng mabilis na pagtanggap ng impormasyon tungkol sa mga potensyal na banta at panganib sa reputasyon, ang kumpanya ay maaaring tumugon sa isang napapanahong paraan at gumawa ng aksyon, na pumipigil sa pagbaba sa antas ng katapatan ng customer at pagpapanatili ng antas ng NPS nito.

Kasama sa iba pang mga produkto ng software ang "matalinong katulong" - mga programa ng artificial intelligence na maaaring magsagawa ng medyo kumplikadong mga dialogue sa isang bisita sa website ng kumpanya sa buong orasan, sa kawalan ng consultant ng tao. Ang mga ito ay maaaring iba't ibang mga sistema ng rekomendasyon na gumagawa ng mga kapaki-pakinabang na tip at rekomendasyon sa mamimili sa panahon ng pagbili. Ang mga ito ay maaari ding mga quality control system para sa trabaho ng kumpanya, tulad ng aming cloud service na RETAILIKA, kung saan, sa tulong ng mga sistematikong self-check gamit ang mga electronic checklist, maaari mong mapagbuti ang pagsunod sa mga pamantayan ng kumpanya at magkaroon ng positibong epekto sa pagbuo ng epektibo proseso para sa pakikipag-ugnayan sa pagitan ng kumpanya at ng kliyente.

Kung ang isang kumpanya ay may average na rating ng NPS sa industriya, kung gayon kapag mas mataas ang sinusubukan nitong itaas at mapanatili ito, mas maraming pagsisikap ang kakailanganin nitong gastusin. Nangangahulugan ito na ang naturang kumpanya ay dapat magkaroon ng lahat ng posibleng tool sa arsenal nito upang makamit ang layuning ito.

Sino ang aktibong gumagamit ng index ng katapatanNPS at bakit

Ang Net Promoter Score ay malawakang ginagamit ng maraming kumpanya sa buong mundo, mula sa maliliit na startup hanggang sa malalaking multinasyunal na korporasyon, dahil... ang pagiging simple ng pagkalkula, mabilis na bilis ng pagkolekta ng data, direktang ugnayan sa kita at pagiging maihahambing sa mga pangunahing manlalaro sa industriya ang pangunahing bentahe ng pamamaraang ito. Ang lahat ng mga pakinabang na ito ay nagbibigay-daan sa sukatan na ito na malawakang magamit bilang isa sa mga pagtatasa ng paggalaw ng isang kumpanya sa tamang direksyon. Batay sa sukatang ito, madalas na ginagawa ang mahahalagang desisyon sa pamamahala, kinakalkula ang mga KPI, binubuksan o isinara ang mga buong linya ng negosyo, at binabayaran o “puputol” ang mga bonus.

Maraming kumpanya ang gumagamit ng sukatan dahil ang pagsubaybay sa NPS ay mabilis na matutukoy ang anumang mga imbalances at "mga pagbaluktot" sa relasyon ng kumpanya-client. At ang mataas na antas ng kumpetisyon, kapag sa mga merkado sa Kanluran ang kliyente ay may malaking pagpipilian kung saan iiwan ang kanyang pera, at ang patuloy na lumalaking gastos sa pag-akit ng isang bagong kliyente, ay humantong sa ang katunayan na ang isang mabilis na reaksyon sa abnormal na pagbabagu-bago sa tagapagpahiwatig na ito. hindi lamang maaaring "kahit ang sitwasyon", ngunit din sa ilang mga kaso ibalik ang negosyo mula sa "point of no return". Ang kasalukuyang kita ng isang kumpanya ay maaaring isang pangkalahatang tagapagpahiwatig ng pangkalahatang "tagumpay" nito sa merkado, ngunit ang tagapagpahiwatig na ito ay maaaring maging isang mahinang gabay sa mga pagtataya para sa paglago sa hinaharap, lalo na kapag ang NPS index ay bumagsak sa ilang kadahilanan. Sa modernong mundo, isinasaalang-alang ang halos kumpletong accessibility ng Internet sa populasyon, ang impormasyon ay mabilis na kumakalat at anumang "pagkabigo" sa mga relasyon sa mga kliyente sa bahagi ng mga kilalang kumpanya ay maaaring humantong sa malalaking iskandalo, na, nalalasahan at ginagaya. sa yellow press at iba't ibang tabloid sa Internet, nagdudulot ng malaking pagkalugi sa pananalapi at reputasyon.

Sa mga kumpanyang Kanluranin, ang NPS ay ginagamit halos lahat ng dako, sa Amazon, Apple, Microsoft, Zappos, Dell, Walmart, Procter & Gamble, Sony, Costco at libu-libong iba pang hindi gaanong kilalang mga kumpanya, na nagiging isang uri ng " de facto na pamantayan”. Ang Amazon, halimbawa, ay may NPS na humigit-kumulang 70, Apple - 72, Costco - 77, ngunit ang maliit na kilalang kumpanya sa pananalapi at pamumuhunan na USAA sa Russia ay may tagapagpahiwatig na 87.

Sa merkado ng Russia, ang pamamaraan para sa pagkalkula ng index ng katapatan ng customer ay matagumpay ding pinagtibay at ginagamit ng maraming kilalang kumpanya na nagpapatakbo sa larangan ng tingian, seguro, telekomunikasyon, serbisyo sa pagbabangko, negosyo sa restawran at hotel, transportasyon ng hangin at tren. . Kabilang sa mga ito ang mga kumpanyang MTS, MegaFon, Beeline, Ingosstrakh, Rosgosstrakh, Alfa-Bank, Aeroflot, atbp.

Kasaysayan ng paglikha ng pamamaraanNetPromoterPuntos

Ang diskarteng ito ay binuo ng American marketer na si Frederick F. Reichheld, na siyang may-akda ng bestseller na The Ultimate Question. Si Fred Reichheld ay malawak na kilala sa komunidad ng negosyo para sa kanyang makabagong diskarte sa pag-aaral ng katapatan ng customer. Ang pamamaraan para sa pagkalkula ng net support index sa ilalim ng kanyang pagiging may-akda ay unang inilathala noong 2003 sa mga pahina ng Harvard Business Review magazine. Sa pagkakaroon ng itakda sa kanyang sarili ang layunin ng pagtukoy kung aling mga tagapagpahiwatig ang may pinakamalaking epekto sa katapatan ng customer, pinoproseso at sinuri ng Reichheld ang isang malaking halaga ng nakolektang data mula sa mahigit apat na raang kumpanya, sa kalaunan ay dumating sa konklusyon na ang katapatan ay pinakamalakas na nauugnay sa pagpayag ng mga customer na magrekomenda ng kumpanya o produkto sa kanilang mga kaibigan at kamag-anak at kakilala.

Karamihan sa mga kumpanya ay labis na nakatuon sa pagtaas ng bilang ng mga customer at pagtaas ng kita. Gayunpaman, napakahalaga na maunawaan ang katotohanan na ang pangingisda ay nakapagpapaalaala sa isang tumutulo na lambat. Tila nagawa mong "makahuli" ng maraming isda, ngunit sa huli ay wala kang natitira.

Ang pagpapanatili ng customer ay hindi ang layunin, ngunit ang katapatan ng customer sa kumpanya ay. Ang problema ay napakahirap sukatin ng indicator na ito dahil hindi ito quantitative. Sa kabutihang palad, mayroong isang balangkas na makakatulong sa iyong matugunan ang mga pangangailangan ng iyong mga customer at bumuo ng pangmatagalan, mabungang mga relasyon sa kanila. Bukod pa rito, mahuhulaan mo ang kanilang katapatan sa iyong brand.

Tatalakayin ng artikulong ito ang mga pangunahing konsepto na nauugnay sa naturang indicator gaya ng Net Promoter Score (NPS). Matututuhan mo kung paano makakatulong sa iyo ang isang simpleng survey na may isang tanong na matukoy ang iyong mga antas ng kasiyahan ng customer. Matututuhan mo kung paano simulan ang paggamit at patuloy na gamitin ang sukatang ito sa iyong mga kampanya sa marketing.

Pamamaraan para sa pagsukat ng katapatan

Ang nagtatag ng paraan ng pagsukat ng NPS ay si Frederick Reichheld. Ang kanyang pananaliksik ay nai-publish sa Harvard Business Review sa isang artikulo na pinamagatang "One Number You Need to Grow." Sa loob nito, pinuna ni Reichheld ang mga tradisyonal na survey na naglalayong tukuyin ang kasiyahan ng customer. Sinabi niya na lahat ng mga ito ay hindi nagpapahintulot sa iyo na "panatilihin ang iyong daliri sa pulso" at tasahin kung gaano kasaya ang mga customer.

Bilang resulta, si Reichheld at ang kanyang mga kasamahan ay bumuo ng isang pinasimple na balangkas na naging posible upang maiugnay ang mga tugon at gawi ng mga mamimili.

Ang pagsukat ng index ng katapatan ng mamimili ay batay sa paniniwala na ang katapatan ay walang iba kundi ang pagpayag ng isang tao na makipag-ugnayan muli sa kumpanya at, higit sa lahat, upang irekomenda ang produkto o kumpanya sa kanilang mga kaibigan. Ang tagapagpahiwatig na ito ay tinutukoy nang napakasimple. Sasabihin namin sa iyo ang tungkol dito ngayon.

Paano magsagawa ng survey

Kaya, ang NPS ay isang index na sumusukat sa pagpayag ng isang mamimili na irekomenda ang mga produkto o serbisyo ng iyong kumpanya sa kanilang mga kaibigan. Upang kalkulahin ito, kailangan mong magtanong sa mga kliyente ng dalawang katanungan:

1. Sa sukat mula 1 hanggang 10, gaano ka malamang na irekomenda ang produkto (serbisyo) ng aming kumpanya sa iyong mga kaibigan o kasamahan?
2. Ano ang eksaktong nakaimpluwensya sa iyong sagot?

Susunod, kailangan mong gumawa ng survey at ipadala ito sa iyong mga customer. Karaniwan, ang mga naturang questionnaire ay ipinapadala sa pamamagitan ng email, sa pamamagitan ng SMS, inaalok sa form o tinanong sa pamamagitan ng telepono. Sa isip, ang survey ay dapat makumpleto nang wala pang 24 na oras.

Kapag nasagot na ng iyong mga kliyente ang parehong tanong, kakailanganin mong ikategorya ang mga ito sa mga sumusunod na kategorya batay sa kanilang rating:

• 9-10: Mga tagasuporta ng brand (Mga Promoter). Pinahahalagahan nila ang mga produkto ng iyong kumpanya at malamang na irekomenda ang mga ito sa kanilang mga kaibigan at kakilala. Gumagawa din sila ng mga paulit-ulit na pagbili. Ang ganitong mga kliyente ay ang pinakamalaking halaga.
• 7-8: Neutral na mga mamimili (Passives). Hindi sila nagkakalat ng mga negatibong review tungkol sa iyong kumpanya, ngunit kung may gumawa sa kanila ng mas magandang alok, tatanggihan nila ang iyong mga serbisyo. Ang ganitong mga kliyente ay hindi madalas na inirerekomenda ka sa kanilang mga kaibigan.
• 0-6: Mga detractors. Hindi sila nasisiyahan sa kalidad ng mga produkto o serbisyo ng iyong kumpanya at gustong sirain ang iyong reputasyon sa pamamagitan ng pagpapakalat ng mga negatibong review.

Paano makalkula ang NPS?

Batay sa data ng segmentation ng audience (tingnan ang nakaraang seksyon), ang index ng katapatan ng customer ay maaaring kalkulahin gamit ang isang simpleng formula:

NPS = (% Brand Adherents) - (% Critics)

Ang halagang makukuha mo ay mula -100 hanggang 100. Kung ang iyong Net Promoter Score ay 100, nangangahulugan ito na talagang lahat ng iyong mga customer ay mga tagahanga ng iyong brand (best-case na sitwasyon). Kung ang tagapagpahiwatig na ito ay -100, sa kabilang banda, pinupuna ka ng lahat ng iyong mga kliyente (pinakamasamang sitwasyon).

Bakit sulit na subaybayan ang index ng katapatan ng iyong customer?

Ang pana-panahong pagsubaybay sa index ng katapatan ng mamimili ay kinakailangan, dahil ang tagapagpahiwatig na ito:

• madaling maunawaan - ang sistemang ito ay napakadaling maunawaan at iangkop para sa iyong kumpanya;
• madaling kalkulahin - ang survey ay napakaikli, at mabilis at madaling masasagot ng iyong mga kliyente ang mga itinanong;
• nagbibigay ng feedback na may praktikal na halaga;
• tumutulong na matukoy ang segment ng target na audience (kung pagsasamahin mo ang impormasyong natanggap sa);
• ay magbibigay-daan sa iyo na bumuo ng isang plano upang mapabuti ang mga produkto o serbisyo;
• ay makakatulong sa pagbuo ng isang "kulto ng mamimili" sa iyong kumpanya - ang bawat departamento ay naglalayong bumuo ng mahaba at mabungang mga relasyon sa mga kliyente;
• nagbibigay sa iyo ng isang mapagkumpitensyang kalamangan - ang mga konklusyon na nakuha mula sa pagsusuri ng NPS ay magbibigay-daan sa iyo na gumawa ng mga desisyon nang mabilis, habang ang iyong mga kakumpitensya ay kailangang gumastos ng ilang buwan para dito;
• magagamit sa anumang negosyo - ang pagsasagawa ng mga naturang survey ay hindi lubos na makakaapekto sa badyet, at magagawa mong "panatilihin ang iyong daliri sa pulso" ng damdamin ng mamimili.

Gamit ang indicator ng NPS para sa pagpapaunlad ng kumpanya

1. Sustainable na paglago at pagpapanatili ng customer

• Ipinakita ng malawak na pananaliksik na ang NPS ay isa sa mga pangunahing tagapagpahiwatig ng paglago. Kung ito ay mas mataas kaysa sa iyong mga kakumpitensya, nangangahulugan ito na ang iyong kumpanya ay may mas malaking bahagi ng merkado.
• Ayon sa pananaliksik ng Gartner, 65% ng mga start-up na kumpanya ay mayroon nang isang handa na base ng customer. Ang pag-akit ng mga bagong customer ay nagkakahalaga ng 5 beses na mas mataas kaysa sa pagpapanatili ng mga luma. Nagbibigay ang Customer Loyalty Score ng isang naa-access na framework para sa pagsukat ng kasiyahan at pagpapanatili ng customer.
• Maaaring gamitin ang marka ng NPS bilang sukatan ng paglago upang gawing sustainable growth ang kasalukuyang paglago ng kumpanya.

2. Pamamahala sa pagbebenta ng produkto

• Ang Customer Satisfaction Index ay maaaring gamitin upang gumawa ng mga desisyon tungkol sa produkto ng kumpanya mismo.
• Binibigyang-daan ka ng NPS na magtakda ng mga priyoridad nang tama, batay sa . Mabilis silang makakatanggap ng feedback at makakagawa ng mga pagbabago sa proseso ng pagbebenta ng produkto.

3. Marketing

• Ipinapakita ng pananaliksik ng Verizon na 85% ng mga bagong customer ang pumupunta sa maliliit na kumpanya salamat sa . Ang pagpapanatiling mataas ang iyong marka ng NPS ay makakatulong sa iyong makaakit ng mas maraming customer nang hindi gumagastos ng pera sa mga kampanya sa advertising at marketing.
• Ang Net Promoter Score ay tumutulong sa mga marketer na sukatin ang damdamin at opinyon ng customer at pagkatapos ay magbigay ng feedback sa lahat ng miyembro ng team. Sa ganitong paraan, ang lahat ng mga departamento ng kumpanya ay magagawang magtrabaho nang mas maayos upang makamit ang isang karaniwang layunin - matugunan ang mga pangangailangan ng customer.
• Ang NPS, na sinamahan ng mga tool sa analytics, ay makakatulong sa iyong mahulaan ang gawi ng consumer at lumikha ng tinatawag na mga pattern ng pag-uugali.

4. Pamamahala ng potensyal ng empleyado

• Makakatulong sa iyo ang marka ng katapatan ng customer na matukoy ang antas ng kasiyahan ng iyong mga empleyado. Ito ay lalong mahalaga para sa mga kumpanyang tumatakbo sa sektor ng serbisyo.
• Magagamit din ang NPS para pumili ng bagong vector para sa kultura ng korporasyon. Bilang karagdagan, gamit ang tagapagpahiwatig na ito, maaari mong malaman ang opinyon ng iyong mga empleyado tungkol sa bagong patakaran ng korporasyon.

5. Mga Pangkalahatang KPI at pag-uulat

• Maaari mong gamitin ang NPS bilang iyong tanging sukatan ng kasiyahan ng customer. Upang gawin ito, ang tagapagpahiwatig ay dapat na sinusukat sa isang patuloy na batayan at mga quarterly na ulat na ginawa. Makakatulong ito sa iyong makakuha ng makabuluhang mga insight at bumuo ng pangmatagalang plano sa pagpapaunlad ng kumpanya.
• Kung iniugnay mo ang NPS sa mga ulat sa pananalapi, maaari kang gumawa ng konklusyon tungkol sa pangkalahatang estado ng pag-unlad ng kumpanya. Halimbawa, kung ang mga kita ay lumalaki at ang NPS ay bumababa, kung gayon ito ay isang nakababahala na senyales tungkol sa mga pangmatagalang prospect ng pag-unlad

6. Mga kalamangan ng consumer loyalty index

• Tumaas na kita sa bawat customer: Ang mga loyalista ng brand ay may posibilidad na gumastos ng mas malaki sa mga produkto at serbisyo ng kumpanya kaysa sa karaniwang customer.
• Binabawasan ang patuloy na mga gastos: Ang mga loyalist ng brand ay mapagparaya at mapagparaya sa mga problemang lalabas sa kumpanya, kaya mas malamang na magreklamo sila. Nakakatulong ito na mabawasan ang mga gastos sa pagpapanatili. Bilang karagdagan, bumababa ang mga tapat na customer , habang kumakalat sila ng mga positibong review.
• Bawasan ang Churn: Sa pamamagitan ng pagbabawas sa bilang ng mga neutral na consumer at kritiko, maaari mong bawasan ang customer churn.
• Pagganyak para sa mga empleyado: lahat ng mga departamento ng kumpanya ay gagana nang maayos upang makamit ang isang karaniwang layunin.

Pagtaas ng panghabambuhay na halaga ng customer

14% lamang ng mga customer ang huminto sa paggamit ng mga serbisyo ng isang kumpanya dahil hindi sila nasisiyahan sa kalidad ng serbisyo o sa mismong produkto. 69% ng mga consumer ang huminto sa paggamit ng isang kumpanya dahil pakiramdam nila nakalimutan nila ang tungkol sa kanila.

Karamihan sa mga hindi nasisiyahang customer ay hindi kailanman darating para direktang magreklamo. Tahimik lang silang aalis at pagkatapos ay magsisimulang mag-iwan ng mga negatibong review online. Ito ang dahilan kung bakit napakahalaga na patuloy na makipag-ugnayan sa iyong mga customer.

Ang patuloy na pagsukat ng NPS ay magbibigay-daan sa iyong kilalanin ang mga customer na:

• tatanggihan ang mga serbisyo ng kumpanya;
• handang kumilos bilang "mga abogado" ng tatak;
• makakita ng anumang mga pagkukulang sa iyong produkto o serbisyo, ngunit huwag pag-usapan ang mga ito.

Kapag natanggap mo ang mahalagang impormasyong ito, maaari mong maiwasan.

Kailan magsasagawa ng isang survey?

Kadalasan, ang pagiging epektibo ng isang kampanya ng NPS ay nakasalalay hindi sa kung paano ka magtatanong, ngunit sa kapag tinanong mo sila. Nasa ibaba ang ilang "mga tamang punto":

1. Matapos gamitin ng potensyal na kliyente ang libreng panahon ng pagsubok (Mag-post ng Libreng Pagsubok). Kung ang panahon ng pagsubok ay nag-expire at ang customer ay hindi nais na bumili ng bayad na bersyon, ito ay isang tagapagpahiwatig na siya ay interesado, ngunit hindi pa sapat na kasangkot sa proseso ng pagbili. Bakit hindi hilingin sa kanya na magbigay sa iyo ng feedback upang malaman kung ano ang naging mali.

2. Bago tuluyang tumanggi ang kliyente sa mga serbisyo ng kumpanya (Exit Survey). Ang presyo ay isang salik na salik para sa isang tao kapag hindi niya nakita ang halaga ng produkto. Kung nagpasya ang isang customer na wakasan ang kanilang relasyon sa isang kumpanya pagkatapos gamitin ang mga serbisyo nito nang ilang sandali, nangangahulugan ito na may ginagawa kang mali. Sa halip na pabayaan mo na lang siya, maaari mo siyang kausapin muli sa pamamagitan ng paghiling sa kanya na kumuha ng survey. Kahit na umalis pa rin ang customer na iyon, maaari kang matuto ng mahahalagang insight.

Pamantayan para sa pagtatasa ng index ng katapatan ng consumer

Hindi ka makakagawa ng mga layunin na konklusyon sa pamamagitan lamang ng pagtingin sa iyong marka ng katapatan ng customer. Kinakailangang isaalang-alang ang posisyon ng kumpanya sa napiling larangan ng negosyo. Halimbawa, ang NPS ng isang malaking tindahan ay maaaring 30, ngunit, gayunpaman, ito ang magiging pinakamasama sa merkado. Kasabay nito, ang NPS ng kumpanya ng telekomunikasyon ay magiging 32, at ito ay magiging isang pinuno sa mga kakumpitensya nito.

Anong mga salik ang nakakaimpluwensya sa pamantayan sa pagsusuri ng NPS? Paano mo malalaman kung maganda ang marka ng katapatan ng iyong customer? Una sa lahat, may tatlong salik na nakakaimpluwensya sa pamantayan para sa pagtatasa ng index ng katapatan ng mamimili:

1. Antas ng kompetisyon

Kung ikaw ay nasa isang mataas na mapagkumpitensyang industriya tulad ng insurance, pagbabangko, o pangangalagang pangkalusugan, ang isang normal na marka ng NPS ay magiging karaniwan. Ngunit kung ang iyong kumpanya ay sumasakop lamang sa isang maliit na bahagi ng merkado (halimbawa, mga de-koryenteng sasakyan o wireless headphone), kailangan mong tiyakin na ang iyong marka ng NPS ay sapat na mataas. Ito ay magiging isang tagapagpahiwatig na ang iyong alok ay natatangi at ang iyong mga customer ay may positibong pang-unawa sa iyong brand.

Pinakamainam na mga tagapagpahiwatig ng NPS para sa iba't ibang lugar ng negosyo: pagbabangko (0), seguro sa sasakyan (22), seguro sa kalusugan at buhay (27), mga airline (36), turismo (38), mga hotel (43), mga online na tindahan (45), Internet - mga serbisyo (48).

2. Pagpaparaya

Ang pagpapaubaya ng customer ay isa pang pangunahing salik na tumutukoy sa pamantayan sa pagmamarka ng NPS. Ito ay dahil sa ang katunayan na ang mga tao ay nakategorya tungkol sa kalidad ng produkto o serbisyo na regular nilang ginagamit.

Upang malinaw na isipin kung paano nakakaapekto ang salik na ito sa NPS, kinakailangan na magbigay ng isang halimbawa. Ang Net Promoter Score ng Verizon ay 38, na maaaring mukhang karaniwan, ngunit isa ito sa mga nangungunang kumpanya sa merkado. Para sa paghahambing, ang kanilang mga kakumpitensya (AT&T at MediaCom) ay may mga tagapagpahiwatig na 15 at 22. Ang mababang tagapagpahiwatig na ito ay hindi dahil sa ang katunayan na ang kumpanya ay nagbibigay ng hindi sapat na kalidad ng mga serbisyo. Nangangahulugan ito na ang mga kumpanyang ito ay nagpapatakbo sa isang mataas na mapagkumpitensyang kapaligiran, kung saan ang mga kliyente ay ganap na hindi handang tiisin ang kahit na maliliit na "error" sa kalidad ng serbisyo.

3. Mga balakid

Karaniwan, hindi kayang pagbutihin ng isang tao ("i-upgrade") ang biniling produkto o simulang gamitin ang mga serbisyo ng ibang kumpanya nang walang tiyak na pagkalugi sa pananalapi. Kaya, para maging pare-pareho sa kanilang mga desisyon, mas pinipili ng customer na manatiling tapat sa parehong brand.

Ang mga kumpanya ng SaaS ay nahaharap sa problemang ito sa lahat ng oras. Upang maging kliyente ng isa sa mga kumpanyang ito, kailangan mong magdeposito ng isang tiyak na halaga, kaya napakahirap para sa isang negosyo na panatilihin ang mga customer nito at mapanatili ang kanilang katapatan. Sa pagsasaalang-alang na ito, ang tagapagpahiwatig ng NPS ng mga kumpanya ng SaaS ay nananatili sa "mababa sa average" na mga antas.

Ano ang itinuturing na isang mahusay na tagapagpahiwatig ng NPS?

Kaya, walang quantitative indicator na matatawag na mabuti dahil nag-iiba ang value na ito depende sa kung anong uri ng negosyo ka. Ngunit may ilang tanong na maaari mong itanong sa iyong sarili upang matulungan kang maunawaan kung gaano kataas ang index ng katapatan ng iyong customer:

1. Mas mataas ba ang aking NPS kaysa sa aking mga direktang kakumpitensya? Kung oo, kung gayon ito ay isang magandang tagapagpahiwatig. Gayunpaman, hindi ito sapat upang isaalang-alang na matagumpay ang iyong negosyo.
2. Tumataas ba ang aking NPS? Kung pagkatapos ng 3-6 na buwan ang index ng katapatan ng mamimili ay tumaas, kung gayon ito ay isang mahusay na tagapagpahiwatig.
3. Ang aking NPS ay higit sa zero? Kung ang iyong NPS ay -50, at ito ay mas mataas kaysa sa iyong mga kakumpitensya, kung gayon hindi ka dapat magmadali sa mga konklusyon. Ang mababang NPS na ito ay senyales na hindi nasisiyahan ang iyong mga customer.

Dapat tandaan na ang index ng katapatan ng customer ay hindi dapat literal na tasahin. Karamihan sa mga kumpanya ay nahuhumaling lamang sa mga tagapagpahiwatig ng paglago at ginagawa ang lahat ng posible at imposible upang mapalago ang kanilang mga tagapagpahiwatig ng pagganap. Ang NPS ay hindi isang quantitative metric. Ito ay higit pa sa isang tagapagpahiwatig ng husay na nagbibigay sa iyo ng pag-iisip.

Sa pangkalahatan, bagama't inaangkin ng NPS na ang bagong pamantayan para sa pagsukat ng kasiyahan at katapatan ng customer, ito ay patuloy na pinupuna dahil sa pagiging simple nito. Sinasabi ng ilang eksperto na ang index ay nagbibigay ng hindi tumpak na larawan kung gaano ka nasisiyahan ang mga customer ng isang kumpanya. Samakatuwid, ang mga negosyante ay kailangang tumuon hindi sa mismong tagapagpahiwatig, ngunit sa kung ano ang sinasabi sa kanila ng mga numerong ito.

Ano ang gagawin pagkatapos sukatin ang NPS

Ibubuod ng seksyong ito ang mga layunin ng pagsukat ng iyong marka ng katapatan at isasara din ang loop sa pagkuha ng feedback ng customer. Titiyakin ng inclusive na diskarte na ito ang iyong patuloy na paglago at tutulungan kang subaybayan ang churn ng customer.

1. Mga Kritiko: Gumawa ng Personal na Pakikipag-ugnayan

Ayon sa isang pag-aaral ng Lee Resources, 70% ng mga kliyente ay handang gamitin muli ang mga serbisyo ng kumpanya kung ang isang hindi kasiya-siyang sitwasyon ay nalutas sa kanilang pabor. Ang iyong layunin dito ay ipakita sa iyong mga customer na nagmamalasakit ka.

Karamihan sa mga kumpanya ay naniniwala na ang isang kategorya ng mga customer na tinatawag na "mga kritiko" ay hindi maaaring kumbinsihin. Gayunpaman, hindi ito totoo. Sa katunayan, ang mga customer na iyon na gustong wakasan ang kanilang relasyon sa kumpanya at magpakalat ng mga negatibong review ay ang mga loyalista sa hinaharap ng iyong brand. Gusto lang nilang bigyan mo sila ng pansin at lutasin ang kanilang problema.

Marahil ang mga email na may mga tanong tungkol sa mga posibleng problema at mga paraan upang malutas ang mga ito ay makakatulong sa iyong maibalik ang mga nawawalang kliyente, halimbawa:

• Ano ang gusto mong gawin sa aming produkto, ngunit hindi mo magawa?
• Maaari ka bang bumuo ng isang perpektong solusyon sa iyong problema na ganap na masisiyahan ka?
• Kung mayroon kang magic wand, anong mga pagbabago ang gagawin mo sa produkto?

Sa sandaling makatanggap ka ng feedback, maaari mong gawin ang mga sumusunod na pagkilos upang mapanatili ang iyong mga customer:

• bigyan sila ng mga tagubilin (kung ang iyong produkto ay may kinakailangang function);
• pahabain ang panahon ng pagsubok at bigyan ng access sa mga premium na feature;
• magmungkahi ng ilang third-party na serbisyo na makakatulong sa paglutas ng kanilang problema.

Sa pamamagitan ng pag-aalok ng mga solusyon sa mga problema, maaari mong gawing mga tagapagtaguyod ng tatak ang mga kritiko.

2. Passive consumer: makipag-ugnayan bago sila umalis

Ang mga passive consumer ay isang napaka-interesante na kategorya ng mga customer: hindi nila mahal ang iyong produkto, ngunit hindi rin nila ito kinasusuklaman. Mukhang naghihintay lang sila ng maganda o hindi magandang mangyari bago sila makagawa ng konkretong desisyon.

Gayunpaman, ang mga passive na mamimili ay hindi hilig na sagutin ang mga bukas na tanong at magbigay ng feedback sa mga may-ari ng negosyo. Halimbawa, natuklasan ng mga espesyalista sa Zendesk na 37% lamang ng mga kinatawan ng kategoryang ito ng mga kliyente ang sumasagot sa mga tanong sa survey. Habang 50% ng mga kritiko at 55% ng mga tagasuporta ng kumpanya ay masaya na ibahagi ang kanilang mga opinyon tungkol sa mga serbisyo ng kumpanya.

Mukhang hindi masisira ng mga passive consumer ang reputasyon ng iyong brand. Ngunit sila, tulad ng mga kritiko, ay mas malamang na tumanggi sa iyong mga serbisyo. Nasa ibaba ang mga hakbang na maaari mong gawin upang mapanatili ang mga naturang customer:

• Sa pamamagitan ng pag-aalok ng mga diskwento o pag-upgrade, maaari kang muling makipag-ugnayan sa mga passive na consumer sa ikot ng pagbili.
• Magpadala sa kanila ng mga gabay sa oryentasyon ng user: Maaaring hindi sila nakikibahagi sa proseso ng pagbili dahil sa isang masamang unang impression na nagiging sanhi ng hindi na sila bumalik sa site. Maaari mong pana-panahong magpadala sa kanila ng iba't ibang brochure na nagsasabi sa kanila tungkol sa mga pinakabagong inobasyon o mga bagong feature ng iyong produkto.

3. Mga loyalista sa brand: ipakita ang iyong pasasalamat

Ang mga loyalist ng brand ay, walang alinlangan, ang perpektong mga customer para sa anumang kumpanya. Ngunit karamihan sa mga kumpanya ay hindi na kailangang balewalain ang mga ito. Hindi sila nagtatangkang magbigay ng gantimpala o magpasalamat sa mga customer na nakakakuha ng pinakamaraming kita para sa kanila.

Walang alinlangan, ang pasasalamat ay makakatulong na palakasin ang iyong relasyon sa kategoryang ito ng mga mamimili, at makakatulong din sa pag-unlad ng kumpanya.
Narito ang maaari mong gawin upang makamit ito:

Ayon sa istatistika, ang average na porsyento ng mga taong tumutugon sa isang survey ng NPS ay 60%. Kaya, ang bawat kumpanya ay magkakaroon ng hindi bababa sa 40% ng mga customer na hindi sumagot sa questionnaire. Nakapagtataka, ayon sa ilang pag-aaral, ang kategoryang ito ng mga customer ay mas malamang kaysa sa iba na abandunahin ang mga serbisyo ng iyong kumpanya sa hinaharap.

Sa katunayan, mas malaki ang pagkakataon mong maakit muli ang isang kritiko kaysa sa pagkumbinsi mo sa isang customer na hindi tumugon sa survey. Kung walang gagawing aksyon, karaniwang 40-70% ng mga taong ito ay titigil sa paggamit ng kumpanya sa loob ng susunod na 6 na buwan.

Ang tanging paraan upang maakit ang mga ito ay ang mga pamamaraan na inilarawan sa itaas. Ang parehong mga taktika ay gagana para sa kanila tulad ng para sa mga kritiko at walang malasakit na mga mamimili.

Konklusyon

Ang pangangalap ng impormasyon tungkol sa kung ano ang nararamdaman ng mga customer tungkol sa iyong brand ay mahalaga sa pangmatagalang paglago. Siyempre, ang index ng katapatan ng customer ay may mga kakulangan nito, ngunit maaari itong madaig sa pamamagitan ng aktibong pagpapatupad ng mga mabisang sukatan.