Paano dapat matugunan ng nagbebenta ang mamimili. Babushka, o Paano magsimulang makipag-usap sa isang mamimili sa sahig ng pagbebenta

Ang isang mahalagang punto ay ang pagbebenta mismo ay nagsisimula mula sa simula ng pakikipag-ugnay sa bumibili. Ang ilang mga punto upang matulungan kang epektibong magsimulang makipag-usap sa iyong kliyente.

Paano kita matutulungan

Hindi namin tatalakayin ang puntong ito - ang mga tanong na ito ay masyadong na-hackney at nagdudulot ng pagtanggi at pagnanais na isara. Ang mga pariralang tulad ng "paano kita matutulungan" o "paano ko sasabihin sa iyo ang isang bagay" ay mga bagay na dapat iwasan.

Ngunit mayroong isang kawili-wiling punto - maraming tao ang gumagamit ng mga katulad na parirala at hindi ito palaging humahantong sa kabiguan. Ang katotohanan ay kung ang kliyente ay sadyang dumating upang bumili, kung ang kliyente ay tiwala sa kanyang balak na bumili, kung gayon ang mga pariralang tulad ng "paano kita matutulungan" ay magiging isang simpleng dahilan para sa mamimili upang simulan ang pakikipag-ugnay at ipaalam sa nagbebenta ng kanyang intensyon. Minsan mas mahusay na sabihin ang gayong parirala kaysa sa manatiling tahimik at hindi makipag-ugnay sa bumibili. Gayunpaman, mayroong sapat na bilang ng mga pamamaraan kung paano magsimula ng pakikipag-usap sa isang mamimili, na nagbibigay-daan sa iyong maiwasan ang mga na-hackney na parirala.

Kliyente sa bulwagan

Depende sa lugar ng pagbebenta at sa partikular na sitwasyon, ang mga pinaka-angkop na taktika ng pag-uugali ay pinili. Maaaring bigyan ng pagkakataon ang kliyente na tumingin sa paligid, batiin lamang siya sa pasukan. Halimbawa, kung mayroon kang malaking assortment. O maaari mong linawin ang dahilan ng pagbisita kung may mas kaunting pagpipilian.

Sa anumang kaso, ito ay nagkakahalaga ng pagbati sa kliyente sa pasukan. Isang simpleng "magandang hapon/umaga/gabi" ang magagawa para dito. Kasabay nito, maaari kang gumawa ng isang maliit na hakbang pabalik, na ginagawang malinaw na hindi ka "aatake". Sinalubong ako ng isang kawili-wiling pagbati ng "maligayang pagdating". Ang gayong pagbati ay orihinal at maaaring makapukaw ng interes.

Parirala - pause - tanong

Ang isa sa mga mahusay na paraan para sa pagsisimula ng isang pag-uusap sa isang mamimili ay "parirala - i-pause - tanong". Ang kakanyahan ng pamamaraan ay maaaring maunawaan mula sa pangalan:

Parirala. Maaari itong maging anumang neutral na parirala na lohikal sa sandaling ito. Halimbawa, "nagpapatakbo kami ng promosyon" o binibigyang pansin mo ang produkto na tinitingnan ng mamimili at sabihin ang parirala tungkol sa produktong ito "ang modelong ito ang pinakanauugnay at in demand na ngayon."

I-pause. Pagkatapos ng isang neutral na parirala, huminto lang kami saglit, na nagbibigay-daan sa kliyente na isipin ang sinabi mo.

Alternatibong tanong

Ang pagsisikap na maiwasan ang isang monosyllabic, closed-ended na tanong ay isang magandang ideya. Ang pagkakaroon ng narinig na isang saradong tanong, ang kliyente ay maaaring sumagot ng "hindi" dahil sa pagkawalang-galaw. Nagtatanong kami ng alternatibong tanong para magkaroon ng contact, halimbawa, "pumupunta ka ba sa amin para bumili o magserbisyo?" at iba pa.

Nakaranas ka na ba ng kakaibang pakiramdam kapag pumunta ka sa Foxtrot, Eldorado o anumang iba pang electronics supermarket, at ang mga consultant sa pagbebenta ay dumarami mula sa lahat ng panig, sinusubukang payuhan, sagutin ang mga tanong, tulungan kang pumili, tulungan kang magpasya sa isang modelo (salungguhitan kung naaangkop) .

Naramdaman mo rin ba ang pagnanais na tumakas mula doon, palayo sa mapanghimasok na serbisyo, at mag-order lamang ng mga kagamitan na may paghahatid mula sa ilang kilalang online na tindahan?

Huwag kang maalarma. Hindi ka sociopath. Ito ay lamang na ang mga katotohanan ng mga benta ng Ukrainian sa mga nabanggit na network (at hindi lamang sa kanila) sa mga nakaraang taon, sa kanilang labis na aktibidad at standardisasyon, ay talagang pinipilit ang hindi handa na mamimili na isaalang-alang ang mga ito na mapanghimasok.

At maging ang aming opinyon ay opinyon lamang. Pagkatapos ng lahat, ang mga kagalang-galang na kumpanya ay malayang magtrabaho ayon sa gusto nila. Bukod dito, kung nagbebenta ka ng isang bagay at nais na magkaroon ng isang "hindi gaanong mapanghimasok" na serbisyo sa iyong negosyo, ang lahat ay nasa iyong mga kamay.

Ang simula ng isang pag-uusap sa mamimili ay ang una at napakahalaga, na tumutukoy sa karagdagang kurso ng mga kaganapan. Ang artikulong ito ay naglalaman ng ilang mga tip, kung paano magsimula ng isang pag-uusap sa isang mamimili nang tama para hindi mukhang mapanghimasok.

Ang perpektong pagsisimula ng pag-uusap sa bumibili

Pagdating sa pagbuo ng panloob na pamantayan para sa pagbati sa isang customer, ang mga tagapamahala ng benta ay gumagamit ng isa sa 2 landas:

base sa sarili mong "like"
batay sa pagsubok ng iba't ibang opsyon at istatistika

Kasabay nito, ang una ay mas malapit sa mga natatanging maliliit na negosyo kung saan ang may-ari ay ang ROP. Ang pangalawa ay ang maraming mga batikang tao sa pagbebenta na naglalagay ng mga numero ng benta kaysa sa aesthetics.

Minsan, ang mga tagapagsanay sa pagbebenta ng Pabrika ng Resulta ay gumugol ng higit sa 2 linggo na nakikipaglaban sa pader ng hindi pagkakaunawaan ng may-ari, na nagnanais na "ito ay maging ganito, at maging ganito ang tunog, dahil ito ay nagpapahayag ng ating pilosopiya at pagiging natatangi," bagaman napaka ang mga partikular na kahilingan para sa pagpapabuti ay tininigan ng mga benta, at kung kanino ang unang bagay na dapat gawin ay baguhin ang masyadong hindi mabenta, walang layunin na mga parirala sa mga pamantayan. Iyon ay, ang sitwasyon ay: Gusto ko ng mansanas, ngunit ayaw ko ng mansanas.
At huwag kang mag-alala tungkol sa nasabing ginang. Inayos namin ang lahat at napagkasunduan namin ang lahat. At natapos ang lahat ng maayos.

Ang pinakamahusay na paraan upang magsimula ng isang pag-uusap sa isang kliyente ay isa na parehong nakakatugon sa mga layunin ng nagbebenta at nananatili sa loob ng kung ano ang emosyonal na katanggap-tanggap sa mamimili.

Ang pinakaunang hakbang ay ang magpasya ano ang gusto mong makuha sa usapan?. Maaari itong maging:

isang tiyak na emosyonal na estado ng kliyente
pag-unawa sa mensaheng iyong ipinahahatid
interes / intriga
ang pagpayag ng kliyente na gumawa ng ilang mga aksyon
sorpresa, naaalala

Tanggapin na may mga sitwasyon na kapwa eksklusibo. Hindi ka makakapagbenta nang hindi nag-aalok. Hindi ka maaalala kung hindi ka tumatayo.

Mga parirala para sa pagsisimula ng isang pag-uusap sa isang mamimili nang tama

Kapag malinaw mong nauunawaan ang mga layunin ng pagtatalaga ng mga pamantayan para sa pagsisimula ng isang pag-uusap, maaari kang magpatuloy sa pagpormal sa mga ito sa anyo ng mga partikular na parirala.

Ang pinakamahalagang tuntunin ay hindi dapat maging tulad ng biro na iyon kapag ang parirala ng nagbebenta na "maaari ba akong makatulong sa iyo sa isang bagay" ay sinagot ng "tulungan mo ako sa pananalapi."

Mayroong 7 panuntunan para sa pagbuo ng mga pariralang pambati na sinusunod ng mga tagapagsanay sa pagbebenta ng negosyo sa Results Factory. Ang isa sa mga ito ay ang pamantayan ay maaaring ipatupad lamang pagkatapos suriin ang matrix sa 4 na eroplano - na may kaugnayan sa manager, nagbebenta, potensyal na kliyente, at katunggali.

Dapat mo ring isaalang-alang ang mga detalye kung naiintindihan mo kung paano maayos na simulan ang isang pag-uusap sa isang mamimili sa telepono o sa sahig ng pagbebenta.

Sa pamamagitan ng paraan, ang trabaho ng isang consultant sa pagbebenta ay hindi upang bigyan ka ng magagandang nakaayos na mga listahan ng mga alok, ngunit upang maunawaan ang iyong produkto, istraktura at funnel ng pagbebenta, at, batay sa kanilang mga detalye, mag-alok ng isa o ibang solusyon.

Ang anumang pamantayan ay hindi lamang dapat "mabuti", ngunit angkop din. Ito ay tinatawag na prinsipyo ng congruence. Tandaan.

Ang pangunahing bagay na kailangan mong maunawaan

Walang mga pangkalahatang parirala para sa pagsisimula ng isang pag-uusap sa pagitan ng isang nagbebenta at isang mamimili - may mga istruktura ng pagsasalita na lumulutas ng ilang mga problema. Halimbawa:

Kung kailangan mong makaakit ng atensyon, makipag-usap:

Tumawag ka ba at nagtanong kung mayroong 25 sa mga laptop na ito na may stock?
Ikaw ba ay mula rin sa isang bagong gusali sa tabi, at nagtanong tungkol sa isang espesyal na presyo para sa sofa na ito para sa iyong address?
Hiniling mo bang palihim na i-pack ang telepono habang hindi nakatingin ang babae, para ito ay isang sorpresa?

Kapag kailangan mong ipakita sa iyong kliyente ang “corporate spirit” at matataas na pamantayan ng trabaho mula pa sa simula:

halika, natutuwa kaming makita ka, kung mayroon kang anumang mga katanungan, ipaalam lamang sa akin, at magbibigay ako ng anumang tulong sa pagpili...
Tinatanggap ka namin sa *** branch, kapag kailangan mo ako mangyaring ipaalam sa akin

At iba pa. May mga espesyal na istruktura ng pagsasalita na tumutukoy sa isang pangangailangan, o nagpapaalam tungkol sa mga promosyon, o tulong, o, o, o kahit na pinipilit ang mga hindi target na kliyente na umalis nang mabilis. Umaasa kaming naiintindihan mo ang lohika.

Mga pangunahing panuntunan para sa pagsisimula ng isang pag-uusap sa isang kliyente

Dahil ang layunin ng artikulong ito ay suriin ang mga tool sa aplikasyon (na magagamit mo kaagad pagkatapos basahin), bumalangkas din tayo ng mga pangunahing panuntunan na kailangang isaalang-alang kapag i-standardize ang simula ng isang pag-uusap sa pagitan ng isang nagbebenta at isang kliyente.

Walang tumatakbo sa kliyente kaagad pagkatapos niyang makapasok - hayaan ang tao na pumili para sa kanyang sarili mula 30 hanggang 90 segundo, ang oras na ito ay itinuturing na angkop para sa karamihan ng mga lugar at industriya, bilang ebidensya ng mga istatistika mula sa mga patlang.
Subukang gawin nang walang hackneyed at boring slogans- hindi ka McDonald's, at ang "libreng cash register" ay malamang na hindi naaangkop at kahit na nakakatawa sa iyong negosyo. Sumulat kami tungkol sa prinsipyo ng congruence sa itaas.
Panimulang parirala ng pag-uusap hindi maaaring hindi kasama ng mga parirala sa pagbati sa isang banda, at kailangan ng mga parirala sa pagkakakilanlan sa kabilang banda. Isaalang-alang ang pamantayan ng pag-uugali ng isang nagbebenta sa buong mundo, dahil ang kasanayan ng aming mga tagapagsanay ay nagpapakita na ang tunay na kita ay ibinibigay lamang ng isang pinag-isipang algorithm na may mga partikular na layunin, na kung minsan ay tumatagal ng isang dosenang Whatman paper.
Upang simulan ng mga tindero ang paggamit ng iyong mga nagsisimula sa pag-uusap, kailangan mo sa mga pagsasanay sa paglalaro ng papel, ulitin ang mga ito nang hindi bababa sa 500 beses. Ito ay isang pagkakamali na isipin na ito ay sapat na upang sabihin at ipakita, at lahat ay mauunawaan at ilalapat ang lahat. Magbigay ng kalidad ng pagsasanay sa pagbebenta.
Kahit na ang pinaka sinanay at motivated na mga salespeople ay yumuko sa kanilang mga pamantayan sa paglipas ng panahon. Kailangan ng patuloy na pagsubaybay sa anyo ng mga lihim na mamimili at ang reaksyon sa kung ano ang ipinapakita nito sa iyo.

Kabuuan

Sa isang artikulo, sa halip na magpakita ng isang listahan ng mga parirala kung paano maayos na magsimula ng isang pag-uusap sa isang mamimili sa telepono o sa lugar ng pagbebenta, nagpasya kaming ihatid ang mga pangunahing panuntunan, prinsipyo at konsepto. Nagpakita pa sila ng ilang halimbawa.

Makakatulong ito sa iyo na makagawa ng mahahalagang konklusyon at makabuo ng mga kapaki-pakinabang na ideya na magiging batayan ng iyong pinakamataas na kalidad na mga pamantayan para sa pagsisimula ng isang pakikipag-usap sa mamimili.

Kung mayroon ka pa ring mga katanungan, magtanong at sasagutin namin nang libre, dahil gusto namin ang simula ng isang pag-uusap sa isang mamimili sa Ukraine upang maging mas makatao, at sa parehong oras propesyonal.

Kung kailangan mo ng tulong sa pagbuo ng mga script sa pagbebenta, o kailangan mong magsulat ng mga script ng turnkey, .

1. Ngumiti

Ito ay libre at ito ay nagpapahaba ng iyong buhay. At, marahil, ito ay gumagana nang pinaka-epektibo. Kung ikaw ay nasa magkabilang panig ng computer, maaari ka pa ring ngumiti sa kliyente: sa isang palakaibigang tono sa isang liham, sa isang website, sa mga social network. Ang kagandahang-asal ay ang susi sa sinuman, kahit na ang bumibili ng isang kongkretong panghalo! :)

Isipin na gumagawa ka ng shopping cart sa iyong online na tindahan. Sa isang kaso, ang site ay nagsasabi sa bumibili ng "Salamat! Natanggap namin ang iyong order, ngayon ay kukunin namin ito at ihahanda ito para sa pagpapadala. Tatawagan ka ng aming courier nang maaga upang i-coordinate ang oras ng paghahatid," at sa pangalawa, "Naipadala na ang Order No. 123." Anong teksto sa palagay mo ang isinulat nang may ngiti?

2. Magtanong

Huwag mo na lang isipin na itanong ang tanong na "May sasabihin ba ako sa iyo?" Maaaring isipin ng isang emosyonal na tao sa kanyang sarili, “Bulag ba ako? Nakikita ko na ang lahat!” Siyempre, hindi niya ito sasabihin nang malakas, ngunit maaaring maiwan siya ng impresyon na minamaliit siya sa tindahang ito. Ang parehong napupunta para sa iba pang mga parirala: "Kailangan ko ba ng tulong?" - "Ako ba ay ganap na mahina?", "Ano ang interes mo?" - "Kung alam ko, binili ko agad", "Nakapili ka na ba ng tamang produkto?" - "Kung nagmamadali kang ibenta sa akin ang isang bagay, pagkatapos ay pupunta ako sa isa pang tindahan kung saan hindi nila ako guguluhin." Siyempre, pinalalaki namin nang kaunti, ngunit nakukuha mo ang pangunahing ideya. Nalalapat din ito sa mga online na benta: ang mga mapanghimasok na pop-up at direktang mensahe ay nagtataboy, sa halip na itulak upang bumili. Mas mabuting tanungin kung para kanino niya binibili ang produkto, linawin ang mga detalye ng order, packaging, at delivery. Magtanong sa mamimili ng mga tanong na ikalulugod niyang sagutin.

3. Maging mapagpatuloy

Ito ay mas mahirap kaysa sa tila, bagaman maaari mong sabihin: ang aking mga tindero o ang aking sarili ay palaging palakaibigan, ano pa ang kailangan mo? Ngunit palaging nararamdaman ng mga mamimili ang pagkukunwaring pagiging magalang "para sa pagpapakita," at nakikilala ito sa tunay na pagkamapagpatuloy. Isipin na ang bawat isa sa iyong mga kliyente ay isang matandang kakilala na matagal mo nang hindi nakikita. Madarama mo kaagad ang isang palakaibigang saloobin sa kanya, ngunit mahirap itago ito.

4. Humingi ng feedback

Ang kliyente ay magiging masaya na gumugol ng ilang minuto sa iyo upang sabihin sa iyo kung ano ang gusto niya tungkol sa produkto at kung ano ang gusto niyang pagbutihin. Ito ay pareho sa mga social network: ang mga user ay mas handang mag-repost at sagutin ang mga tanong sa ilalim ng mga larawan at video kung direkta mong hihilingin sa kanila na gawin ito. Sa paraang ito, mas mabisa kang makakakolekta ng impormasyon tungkol sa mga produkto at mapapahusay mo ang mga ito.

5. Maging maagap

Kaagad na ipaalam ang lahat tungkol sa order: timing, presyo, mga espesyal na kondisyon ng paghahatid, kakulangan ng isang tiyak na modelo sa stock. Karamihan sa mga order sa isang tindahan ay sumusunod sa isang mahusay na tinatahak na landas: nalaman ng isang tao ang presyo, paghahatid at mga paraan ng pagbabayad, at pagkatapos ay gagawa ng desisyon na bilhin o ipagpaliban ito. Huwag mong gawin sa kanya na alisin ang bawat detalye sa iyo.

6. Igalang ang mga desisyon ng bisita

Hindi ba maginhawa para sa isang kliyente na makipag-ugnayan sa iyo sa telepono sa mga oras ng negosyo at mas madaling tumugon sa mga mensahe sa messenger? Malaki! Huwag palampasin ang isang regular na kliyente dahil lamang sa hindi ka sanay na makipag-usap sa mga kliyente, halimbawa, sa Telegram.

7. Bigyang-pansin ang mga nagdududa

Ang pinakakaraniwang dahilan ay ang presyo. Iniisip ng isang tao: "Ang produktong ito ba ay nagkakahalaga ng pera na hinihingi nila?", ngunit hindi lahat ay nangahas na hayagang sabihin na ito ay mahal para sa kanya. Mag-alok sa kanya ng isang katulad na produkto, ngunit mas mura, tanungin kung ano ang mga inaasahan ng mamimili mula sa pagbili. Tandaan na ang huling desisyon ay palaging nasa mamimili, kaya bigyan siya ng pagkakataong pumili.

8. Huwag husgahan ang mamimili

Lalo na sa hitsura - maaari itong maging lubhang mapanlinlang. Ang pinakamasamang bagay ay kapag ang saloobin ng nagbebenta sa mamimili, ang kanyang pagiging magalang at pagpayag na tumulong ay direktang nakasalalay dito. Maging mapagmalasakit at matulungin sa sinumang mamimili - makakatulong ito na mapalakas sa kanya ang pagnanais na bumili mula sa iyo.

Ang komunikasyon sa isang kliyente ay isang maselan na agham sa pakikipag-ugnayan sa mga tauhan na nag-iiwan ng pinakamahalagang impresyon ng kliyente sa kumpanya. Kung ang pakikipag-usap sa iyong mga tauhan ay nagdulot ng kasiyahan sa kliyente, maaari nitong alisin ang marami sa mga disadvantages sa iyong kumpanya o produkto. Sa kabaligtaran, ang isang maling salita o intonasyon ay maaaring mag-alis sa iyo ng isang kliyente magpakailanman. Ngayon ay pag-uusapan natin kung paano maayos na magsagawa ng isang pag-uusap sa isang kliyente.

Paano matutong magsalita ng tama at maganda

Upang magsimula, nais kong sabihin na wala nang mas mahalagang kakayahan sa buhay kaysa sa kakayahang makipag-usap nang tama sa mga tao. Ang mga kasanayan sa komunikasyon ay makakatulong sa isang tao sa anumang sitwasyon sa buhay. Sa kasamaang palad, ang lipunan ay lumipat na ngayon sa online na buhay at dahil dito, maraming tao ang kakaunti ang komunikasyon sa isa't isa. Pinipigilan nito ang mga ito sa pagpapabuti at pagpapaunlad ng kanilang mga kasanayan sa komunikasyon. Tanging ang mga tunay na henyo ng kanilang craft, na ang trabaho ay napakaperpekto na kahit sino ay maaaring pahalagahan ito, ay maaaring makamit ang taas nang walang ganitong kasanayan. Ang natitira ay kailangang makabuo ng mga relasyon sa mga tao, magagawang makipagkaibigan at maipagtanggol ang kanilang pananaw. Alam ng kasaysayan ang maraming mga halimbawa kapag ang isang henyo ay hindi makakuha ng pabor ng lipunan at ang kanyang mga gawa ay kinilala mga taon pagkatapos ng kanyang kamatayan. Sa kasamaang palad, kahit na ang pinakamahusay na ideya ay kailangang ipakita nang maganda sa publiko.

Matututo kang magsalita ng tama at maganda sa pamamagitan lamang ng patuloy na pakikipag-usap sa ibang tao. Ang kasanayang ito ay nabubuo lamang sa pamamagitan ng proseso. Binabalangkas ng artikulong ito ang mga tip at rekomendasyon sa kung ano ang dapat mong bigyang pansin una sa lahat. Ngunit ang pagbabasa lamang ng artikulo ay hindi mapipilit na baguhin ang iyong pag-uugali; Kung ikaw ay isang manager o may-ari ng negosyo at gusto mong impluwensyahan ang pag-uugali ng mga nasasakupan. Pagkatapos lamang ng isang malinaw na tinukoy na sistema ay makakatulong sa iyo, ito ay karaniwang tinatawag na mga pamantayan ng komunikasyon sa kliyente. At higit sa lahat, ang mga pamantayang ito. Ang sistema mismo ay hindi pipilitin ang mga tao na baguhin ang kanilang pag-uugali.

Mga pamantayan ng komunikasyon sa kliyente

Ang anumang kumpanyang may paggalang sa sarili ay dapat magkaroon ng isang hanay ng mga patakaran para sa pakikipag-usap sa mga kliyente. Na malinaw na nagsasaad kung paano maaari at hindi maisagawa ang diyalogo. Para sa mga salespeople at contact personnel na lumulutas sa parehong mga problema, ang pinakamadaling paraan ay ang pagsulat ng mga script at dialogue script. Napag-usapan na natin ito, kaya tatalakayin natin ang mga pangkalahatang pamantayan ng komunikasyon sa kliyente. Sa katunayan, gamit ang pamantayang inilarawan sa ibaba, matutukoy mo kaagad kung alam ng isang tao kung paano makipag-usap nang tama sa isang kliyente.

Emosyonal na saloobin at pagiging bukas sa kliyente

Kadalasan ang nagbebenta ay nasa masamang kalagayan at ipinapakita ito sa kliyente sa lahat ng kanyang hitsura. Ang ilang mga empleyado ay may ganoong ekspresyon sa kanilang mukha na ang kliyente ay natatakot lamang na lumapit sa kanila. Mayroong mga kaso sa aking pagsasanay na ang nagbebenta ay iniisip ang kanyang sariling negosyo at hindi binibigyang pansin ang kliyente, at ang kliyente ay hindi nais na makagambala sa nagbebenta, nakikita na siya ay abala. Hindi mahalaga kung sino ang nagpasimula ng contact, mahalaga na ipakita ng nagbebenta na handa siyang tulungan ang kliyente.

Ang kliyente ay hindi kailangang maghintay

Talagang lahat ay naiinis sa paghihintay at sa kawalan ng katiyakan na nauugnay dito. Kadalasan, sa mabubuting dahilan, hindi namin masagot kaagad ang tanong ng kliyente, sa kasamaang-palad, hindi maiiwasan ang mga ganitong sitwasyon. Ang gawain ng contact staff ay tulungan ang kliyente sa lalong madaling panahon. Ngunit kung ang kliyente ay kailangang maghintay para sa isang konsultasyon, kung gayon ito ay mahalaga na magpakita ng pag-aalala: sabihin kung gaano katagal siya maghihintay, mag-alok ng mga pagpipilian para sa kung paano gugugol ng kliyente ang oras na ito, at humingi ng paumanhin nang maaga tungkol sa nangyari. Nalalapat ito hindi lamang sa live na komunikasyon, kundi pati na rin sa pamamagitan ng telepono o email.

Tukuyin ang contact initiator

Kadalasan ang mga kumpanya ay hindi nag-iisip tungkol sa kung sino ang dapat magsimula ng contact, mula sa kliyente o mula sa empleyado. Kahit na ito ay isang mahalagang criterion kapag gumuhit ng mga script ng komunikasyon. Bilang karagdagan, ang mga ito ay pangunahing magkakaibang mga diskarte sa serbisyo sa customer. Marahil ay napansin mo na sa ilang mga tindahan, ang mga nagbebenta ay aktibong lumalapit sa iyo at agad na nag-aalok ng kanilang tulong (Euroset, Eldorado, Tekhnosila), at sa ilan, sa kabaligtaran, ang mga nagbebenta ay nakatayo at naghihintay na tawagan mo sila (mediamarkt, Mvideo). Ang bawat isa sa mga estratehiya ay mabuti sa sarili nitong paraan at may karapatang umiral.

Makipag-ugnayan nang tama

Pag-address sa kliyente sa pamamagitan ng pangalan

Walang tunog na mas matamis kaysa sa iyong sariling pangalan. Ang simpleng katotohanang ito ay dapat na martilyo sa lahat ng empleyado. Ang kakayahang tumawag sa pangalan ay dapat dalhin upang makumpleto ang pagiging awtomatiko. Hindi ito mabilis na mangyayari, ngunit sa pangkalahatan ay magsisilbi itong mabuti sa sinumang tao.

Makipag-usap sa parehong wika sa kliyente

Kung kailangan mong ipaliwanag ang isang bagay sa isang bingi-mute na tao, malamang na gagamit ka ng sign language, kukuha ng panulat at papel, o mag-type sa isang computer o telepono. Ngunit malamang na hindi mo ipaliwanag sa mga salita; madalas akong nakatagpo ng mga taong bingi, marami sa kanila, at alam ko kung ano ang aking pinag-uusapan. Ngunit sa kasamaang palad, kapag nakikipag-usap sa isang kliyente, ang isang empleyado ay madalas na pumili ng isang wika ng mga termino at mga salitang balbal na hindi naiintindihan ng kliyente. Ito ay isang malaking pagkakamali, ang tanging wika na dapat gamitin ay . Ang bawat organisasyon ay dapat magkaroon ng listahan ng mga ari-arian at benepisyo, at kung paano sasabihin ang lahat ng ito sa kliyente.

Huwag magsinungaling

Ang pinakamasamang bagay na maaaring gawin ng isang empleyado sa isang kliyente ay kasinungalingan. Nawawala ang lahat ng tiwala ng kliyente sa isang sandali at hindi mo na ito maibabalik. Maraming beses na kinailangan kong makipag-usap sa mga kliyenteng pinagsinungalingan ng mga empleyado at ang mga gastos sa paggawa para maibalik ang ganoong kliyente sa kumpanya ay napakalaki.

Huwag pabigatin ang kliyente sa iyong mga paghihirap

Para sa isang kadahilanan o iba pa, ang isang empleyado ay maaaring makatagpo ng iba't ibang mga paghihirap na humahadlang sa kanya. Tandaan na hindi mo dapat sabihin sa kliyente ang lahat ng mga problemang naranasan mo. Sa una, walang pakialam ang kliyente (kung gagawin niya, tatanungin niya ang kanyang sarili), pagkatapos ay maaaring matakot ang kliyente ng malalaking paghihirap. Madalas kong marinig ang pariralang "mabuti, kung ang lahat ay kumplikado, kung gayon hindi ko ito kailangan." Ang kailangan mo lang gawin ay humingi ng paumanhin para sa pagkaantala at, kung maaari, kahit papaano ay bayaran ang mga pagkalugi ng kliyente.

Laging gumawa ng higit pa sa kinakailangan

Kung ang isang tao ay tumatanggap ng higit sa kanyang inaasahan, kung gayon siya ay nagiging masaya. Ang simpleng panuntunang ito ay dapat na iyong motto. Nabasa ko ang ilang mga artikulo sa paksang ito. Halimbawa, ang mga vending machine na nagbebenta ng hawthorn tincture ay naging popular na ngayon para sa mga hindi alam, ito ay isang murang kapalit ng vodka. Kaya, ang mga makinang ito ay na-configure upang minsan ay nagbibigay sila ng 2 bote sa halip na isa, ito ay nagbibigay-daan sa iyo upang lumikha ng isang paghalo at simulan ang salita ng bibig sa mga target na madla.

Ang kakayahang magpaalam

Ilang tao ang nag-iisip kung gaano kahalaga ang magpaalam nang tama sa isang tao. Mayroong dalawang magandang dahilan para gawin ito ng tama:

Ang epekto ng hindi nagtagal - pagkatapos makipaghiwalay sa iyo, iniisip ng isang tao ang tungkol sa iyong mga huling parirala, kung ano ang nangyari sa gitna ng diyalogo ay hindi gaanong naaalala. Kung positibo kang magpaalam, makalimutan ng kliyente ang mga problema na naranasan niya sa proseso ng komunikasyon;
Ang iyong sikolohikal na saloobin para sa karagdagang mga aktibidad. Kung positibo ang breakup, magiging mas madali para sa iyo na tumuon sa susunod na positibong contact. Kahit na ang dialogue ay hindi simple, kung ano ang psychologically mahalaga ay kung ano ang nangyari sa dulo. Idiniin ko ang ideyang ito mula sa kanya ni Wolf.

Ang magpaalam ay hindi kasing hirap ng tila. Halimbawa, palagi kong binabati ang lahat ng magandang araw o gabi. Kung gagawin mo ito nang taimtim, kung gayon ang tao ay nagpapasalamat sa iyo at nalulugod na iniisip mo ang kanyang kapalaran sa hinaharap. Kung may mga hindi kasiya-siyang sandali sa pag-uusap, maaari kang humingi ng paumanhin muli. Halimbawa: para sa oras na ginugol, para sa trabaho ng ibang empleyado, o para lamang sa kasalukuyang sitwasyon. Mahalagang ipakita sa kliyente na ang kliyente ay mahal sa iyo nang personal at kaaya-aya bilang isang kausap.

Paano labanan ang kayabangan at kabastusan

Sa kasamaang palad, ang kultura ng ating lipunan ay hindi kasing taas ng gusto natin. Sa pagtatrabaho sa sektor ng serbisyo, madalas kang makatagpo ng pagmamataas, kabastusan, hindi naaangkop na pag-uugali, at kung minsan ay pagsalakay. Una kailangan mong matutunang tanggapin ito nang walang kabuluhan at itigil ang pagkagulat sa pag-uugali na ito. Bibigyan ka nito ng pagkakataong matutong ipakita sa iyong kausap na hindi ka apektado ng kanyang pag-uugali. Ang mga ugat ng kabastusan at pagmamataas ay bumalik sa pagkabata at pagpapalaki ng isang tao; Ang pinakatamang pag-uugali ay upang ipakita na ang pag-uugali na ito ay hindi gumagana sa iyo at na ang tao mismo ay muling ayusin ang pakikipag-usap sa iyo sa isang nakabubuo na paraan. Paano ito gagawin? Mayroong ilang mga pagpipilian na maaaring magamit depende sa sitwasyon.

Kung nilapitan ka sa isang bastos na paraan, maaaring hindi mo mapansin o balewalain ang kahilingan. Sa pangkalahatan, kadalasang makakatulong ang isang patakaran ng ganap na pagbalewala sa hindi naaangkop na pag-uugali;
Maaari kang mabilis na magtanong ng isang retorika na tanong. Ang layunin ay i-unsettle ang manipulator, ipaisip siya at sa gayon ay sakupin ang inisyatiba;
Tawanan ito. Kadalasan ang isang boor ay hindi inaasahan na tatawa ka, inaasahan niya ang iyong sama ng loob at galit. Nakarinig ng pagtawa, siya ay nawala;
Pagtataka. Maaari mong ipakita ang iyong pagkabigo sa tao bilang isang kausap. Subukang hiyain siya sa pamamagitan ng pagsasabi ng pangkalahatang parirala tulad ng "oo, nakikita ko ang wika ni Chekhov at Dostoevsky na namatay nang matagal na ang nakalipas." Sasabihin ko kaagad na ang taktika na ito ay gagana lamang kung ikaw ay nagiging bastos hindi dahil sa malisya (nangyayari rin ito), ang trick na ito ay hindi gagana sa mga boors, manipulator at mga insolent na tao.

Sinasabi clinical pharmacologist, kandidato ng medikal na agham na si Olga Mubarakshina.

Ang isang natatanging tampok ng pagbebenta ng parmasya ay ang napakalaking responsibilidad para sa pagrekomenda ng isang gamot. Kasabay nito, napakahalaga na ang mga pharmacist o pharmacist ay makapagbigay ng kwalipikadong payo sa paggamit ng gamot at ang mga posibleng epekto nito sa pinakamaikling posibleng panahon, sa loob ng 3-4 minuto. Mahalaga rin na may kakayahang tumugon sa mga pagtutol ng customer.

Sikreto ng tagumpay No. 1. Pagbati at pagngiti

Ang pagbati sa bisita ay napakahalaga para sa lahat ng yugto ng pagbebenta. Ang iyong ngiti at intonasyon ng iyong boses ay napakahalaga. Ang iyong mga aksyon at parirala ay dapat magpakita ng isang palakaibigang saloobin.

Kapag tinatanggap ang isang bisita sa bulwagan, ang empleyado ay dapat tumayo at ibaling ang kanyang buong katawan sa kanya. Ito ay tanda ng paggalang at atensyon sa iyong bahagi, na hindi pumipigil sa iyo na gamitin ito sa pang-araw-araw na komunikasyon.

Mula sa mga unang segundo ng pagpupulong, ang bisita sa parmasya ay dapat makaramdam ng kaginhawaan at maramdaman ang iyong kabaitan at atensyon. Gumamit ng ngiti. Ito ay isang unibersal na paraan ng pagtatatag ng pakikipag-ugnayan, isang tahimik na paanyaya upang makipag-usap. Kailangan mong ngumiti hindi sapilitan, ngunit mula sa puso, at sa anumang pakikipag-ugnay, kabilang ang pakikipag-ugnay sa telepono. Ito ay nagbibigay sa boses ng isang tiyak na intonasyon at nadarama ng kausap. Ngunit tandaan, ang isang ngiti ay angkop lamang sa sandali ng pagbati. Kapag ang isang tao ay nagsimulang magbahagi ng mga problema at magsalita tungkol sa kanyang mga problema sa kalusugan, dapat mayroong pagpapahayag ng mabuting kalooban at pakikiramay sa iyong mukha.

Sikreto ng tagumpay Blg. 2. Distansya at kawastuhan

Kapag nakikipag-ugnayan sa mga bisita sa parmasya, dapat mong iwasan ang anumang paghipo. Huwag lapitan ang kliyente nang mas malapit sa haba ng braso—huwag salakayin ang kanyang personal na espasyo. Gayunpaman, kung ang customer mismo ay paikliin ang distansya, ang empleyado ay hindi dapat lumayo o kung hindi man ay subukang taasan ang distansya sa pagitan niya at ng customer. Ang kanyang mga aksyon ay maaaring dinidiktahan ng mahinang paningin o pandinig.

Tandaan na maraming mga mamimili ang nahihiya o ayaw na talakayin sa publiko ang ilan sa kanilang mga problema, halimbawa, paggana ng bituka, regla, mga problema sa potency, atbp. Subukang pag-usapan ang mga intimate na isyu upang ang iyong pag-uusap ay hindi marinig ng ibang mga bisita. Kasabay nito, huwag tanungin ang kliyente ng masyadong paulit-ulit. Sa pamamagitan ng pagtatanong ng napaka-kilalang mga katanungan, maaari mong makamit ang kabaligtaran ng nais na epekto: sa halip na tiwala, ang kliyente ay magsisimulang makaranas ng kahihiyan. Ito ay maaaring humantong sa mga kahirapan sa pang-unawa at, bilang isang resulta, pagtanggi sa iminungkahing produkto.

Sikreto ng tagumpay Blg. 3. Boses at kilos

Kapag nakikipag-usap sa mga bisita, subukang magsalita nang malinaw at malinaw. Dapat marinig ang iyong sagot mula sa lugar kung saan itinanong ang tanong. Kung ang kliyente ay nahihirapan sa pandinig, magsalita ng mas malakas, ngunit huwag sumigaw at panoorin ang tono ng pag-uusap. Ang pakikipag-usap sa isang kliyente sa isang nakataas na boses ay hindi katanggap-tanggap kahit na sa kaganapan ng isang sitwasyon ng salungatan na pinukaw ng kliyente.

Ang mga galaw ay hindi dapat maliit, matalas, o napakadalas. Inirerekomenda ang bukas, tuluy-tuloy na mga galaw na nagpapakita ng mga palad.

Sikreto ng tagumpay Blg. 4. Makipag-ugnayan ayon sa sitwasyon

Kapag nakipag-ugnayan ka sa isang kliyente, kailangan mong isaalang-alang ang mga katangian ng kanyang pag-uugali at paggalaw sa paligid ng silid. Kung ang bisita ay lumipat patungo sa display na may matatag na hakbang at ang kanyang pag-uugali ay maaaring inilarawan bilang tiwala, ito ay kinakailangan upang pumili ng isang passive na uri ng contact. Malamang, dumating ang bumibili para sa isang partikular na gamot. Magbigay ng inisyatiba sa potensyal na mamimili. Kung siya ay nasa bulwagan, bigyan siya ng pagkakataon na tumingin sa paligid, habang pinapanatili siyang nakikita upang agad na tumugon sa kanyang kahilingan o tulong sa anumang kahirapan.

Kung ang isang bisita ay tumingin sa paligid, nag-aalangan sa tabi ng isang empleyado ng parmasya, o lumipat sa paligid ng bulwagan, tumingin muna sa isang display case, pagkatapos ay sa isa pa, kinakailangan na pumili ng isang aktibong uri ng pakikipag-ugnay at mabait na tawagan siya ng mga salitang: "Paano Maaari ba kitang tulungan?"

Sikreto ng tagumpay Blg. 5. Pagkilala sa mga pangangailangan ng customer

Ang ilang mga bisita ay pumupunta sa parmasya na may malinaw na ideya kung anong produkto ang kanilang pinanggalingan. Gayunpaman, maraming tao ang tumitingin sa parmasya para sa solusyon sa kanilang problema, sa pag-aakalang mas alam ng isang espesyalista kung ano ang gagawin. Sa huling kaso, dapat munang tukuyin ng empleyado ang problema at pagkatapos ay lumikha sa bisita ng pagnanais na lutasin ito sa tulong ng isang partikular na produkto mula sa hanay ng parmasya.

Kapag tinutukoy ang isang pangangailangan, gumamit ng mga bukas na tanong na nagbibigay-daan sa iyong makakuha ng mas maraming impormasyon hangga't maaari. Sila ang naghihikayat sa kliyente na ipagpatuloy ang usapan. Kapag nag-aalok ng solusyon sa isang problema, gumamit ng mga alternatibong tanong (halimbawa, aling gamot ang mas mahusay para sa iyo: A o B?). Gusto ng mga customer na inaalok ang iba't ibang mga opsyon at pagpipilian.

Kapag nag-iisip ng problema ng isang customer at naglalagay ng produkto, huwag masyadong magsabi ng masyadong mabilis. Ngunit huwag din magtagal ng mahabang paghinto. Makinig nang mabuti sa kliyente. Pansinin ang kanyang verbal at nonverbal na mga senyales: mga ekspresyon ng mukha, mga galaw, mga salita na nagpapahiwatig ng interes o nagpapahiwatig ng kawalang-kasiyahan at hindi pagkakasundo.

Kapag nagrerekomenda ng isang partikular na produkto, ibigay ito sa kliyente. Kapag ang isang potensyal na mamimili ay humawak ng isang produkto sa kanyang mga kamay, hindi lamang ang mga organo ng pandinig ang nasasangkot, kundi pati na rin ang mga visual, tactile, at olpaktoryo na mga receptor. Upang mas maunawaan ang bisita at mag-alok ng produkto na talagang kailangan niya, ilagay ang iyong sarili sa posisyon ng kliyente at huwag kalimutan: ang iyong pangunahing gawain ay hindi magbenta, ngunit tumulong.

Tandaan na ang mga negatibo at nagbabantang tawag sa pagbebenta, gaya ng "Bilhin ang gamot na ito habang makakarating ka pa sa parmasya," ay napatunayang mababa ang bisa.

Ito ay kanais-nais na ang apela ay sumasalamin sa mga motibo ng personal na pakinabang. Halimbawa: "Bakit magbayad ng higit pa?" Subukang ipahiwatig ang oras kung kailan dapat mangyari ang therapeutic effect. Halimbawa, "Umiinom ka ng tableta sa gabi, at ang buong epekto ay darating sa umaga." At siyempre, ang mga rekomendasyon ng punong ministro ay dapat na sinamahan ng isang paalala: "Kumonsulta sa iyong doktor."