Isang handa na pamantayan para sa gawain ng isang direktor ng pagbebenta. Sales Manager sa larangan ng aplikasyon ng mga propesyonal na pamantayan. Sales book: pangkalahatang teknolohiya para sa paghahanap at pag-akit ng mga Kliyente sa iyong Kumpanya

Mga pamantayan para sa isang sales manager

Ang mga pamantayan sa trabaho ng isang tagapamahala ng benta ay ang pamamaraan na itinatag ng pamamahala para sa isang negosyante, na kinabibilangan ng pagdaan sa mga pangunahing yugto ng pakikipag-ugnayan sa isang kliyente at pamantayan na may kaugnayan sa propesyonalismo ng isang espesyalista. Ang propesyonal na pamantayan at ang sales manager ay mga pangunahing elemento ng proseso na "i-set up" ng manager.

Propesyonal na pamantayan para sa isang sales manager - malamig na pagtawag

Ang mga yugto ng malamig na pagtawag ay dapat na inireseta sa mga dokumento ng kumpanya. Nakikipag-ugnayan ang merchant sa kliyente gamit ang isang inihandang script. Ang mga pamantayan para sa komunikasyon sa mga mamimili ay binuo batay sa matagumpay na negosasyon sa pagitan ng mga empleyado.

Ang tagumpay ng malamig na pagtawag ay nakasalalay sa kalidad ng pagsasanay ng empleyado. Ang mga propesyonal at corporate na pagsasanay ay tumutulong sa mga espesyalista na maghanda para sa mga tunay na negosasyon, gumawa ng mga pagtutol at "pindutin" ang kliyente. Ang dalas ng on-site na pagsasanay ay hindi bababa sa isang beses bawat anim na buwan. Ang mga in-house na pagsasanay ay ginaganap nang hindi bababa sa isang beses sa isang linggo.

Mayroong mga benepisyo sa parehong uri ng pagsasanay. Tinutulungan ka ng propesyonal na pagsasanay na matugunan ang mga pamantayan ng isang sales manager. Ang isang bihasang guro ay magbibigay-pansin sa mga pagkukulang ng trabaho na nakikita lamang mula sa labas.

Magsagawa ng express audit ng sales department gamit ang 23 pamantayan at tukuyin ang mga punto ng paglago ng benta!

Magsagawa ng audit

Ang pagsasanay sa loob ng bahay ay nagbibigay-daan sa iyo na bumuo ng mga kasanayang tiyak sa mga yugto ng pagbebenta ng partikular na kumpanyang ito, dahil ang kaalaman sa mga detalye ng produkto ay isang detalye ng tagumpay. Ang propesyonal na pamantayan na ipinatupad ng sales manager sa cold calling stage ay nagpapahintulot sa iyo na lumipat mula sa isang yugto ng dialogue kasama ang isang potensyal na kasosyo patungo sa isa pa.

Ang layunin ng isang malamig na tawag ay upang maabot ang isang kasunduan sa isang pulong at bihira ang mismong transaksyon.

Propesyonal na pamantayan ng isang sales manager - pakikipagpulong sa isang kliyente

Ang yugto ng mga personal na negosasyon ay mahirap para sa isang baguhan, kaya ang paghahanda ayon sa binuo na pamantayan ay may mahalagang papel. Sa mga unang yugto, ang isang bihasang negosyante ay naroroon sa pulong upang "pindutin" ang kliyente. Ang mas maraming pagpupulong na gaganapin ng manager, mas maraming karanasan ang espesyalista sa paghahanda para sa dialogue. Ang bawat kumpanya ay may sariling katangian ng pagdaraos ng mga pagpupulong. Ang paraan ng komunikasyon, ang bilang ng mga negosyador, at ang tagal ng pagpupulong ay maaaring iba para sa bawat lugar ng negosyo. Ang mga pundasyon para sa pag-abot ng isang kasunduan sa isang organisasyon ay nabuo sa paglipas ng mga taon; ang isang bagong dating ay kailangang umangkop sa mga umiiral na saloobin.

Pagtukoy sa mga kagustuhan ng mamimili

Anumang produkto ang subukan mong ibenta, palaging may customer sa tuktok ng pyramid. Ang pagtukoy sa mga pangangailangan ng customer ay isang pangunahing kasanayan ng isang propesyonal sa pagbebenta. Huwag magmadali sa mga benepisyo ng produkto kaagad. Ang mangangalakal ay nakikinig sa kausap, tinutukoy ang kanyang mga pasakit at pangangailangan, at pagkatapos lamang ay gumawa ng isang alok batay sa impormasyong natanggap. Ang kliyente ay nagbabayad ng pera, kaya ang mga pamantayan sa trabaho ng sales manager ay kinakailangang kasama ang kakayahang tukuyin ang mga motibo ng pag-uugali ng mamimili.

Standardisasyon ng paghawak ng mga pagtutol

Ang bawat tao ay natatangi, ngunit sa parehong oras ay karaniwan na ang mga pagtutol sa pagbebenta ay itinuturing na tipikal. Kadalasan, naririnig ng isang kinatawan ng kumpanya na ang produkto ay mahal, hindi maganda ang kalidad, at ang karagdagang serbisyo ay hindi nakakatugon sa mga inaasahan o ganap na wala. Ang gawain ng mga makaranasang negosyante ay maghanda at magtala ng mga paraan upang maayos na mahawakan ang mga pagtutol. Ito ay nagkakahalaga ng pagsisimula sa pamamagitan ng pagtatatag sa isipan ng mga empleyado ang ideya na ang isang pagtutol ay isang plus para sa trabaho. Ang isang mamimili na hindi interesado sa produkto ay tatalikod lang at aalis.

"Behind the scenes" ng gawain ng departamento

Ang isang mahalagang bahagi ng trabaho ng isang merchant ay nagaganap nang walang direktang pakikipag-ugnayan sa mamimili at nagsasangkot din ng standardisasyon. Ito ay mga pang-araw-araw na gawain sa trabaho, kung wala ito ay hindi magaganap ang pagbebenta. Ang malamig na yugto ng pagtawag ay nauuna sa pamamagitan ng pagsasama-sama ng mahabang listahan, sa batayan kung saan ang base ay tinatawag. Nalaman ang impormasyon tungkol sa kumpanya at manager. Ang isang may karanasan na negosyante ay hindi mag-aaksaya ng oras sa isang walang laman na tawag, kaya sulit na gumugol ng oras sa yugto ng paghahanda.

Ang isang empleyado ng departamento ay naghahanda ng mga komersyal na panukala para sa isang partikular na kliyente, nagsasagawa ng mga parirala upang i-neutralize ang mga pagtutol at pinag-aaralan ang mga tampok ng produkto upang mapabuti ang kanilang antas ng propesyonal. Ang propesyonal na pamantayan at tagapamahala ng benta ay "iniayon" sa isang layunin - pag-maximize ng kita. Ang mga pamantayan ng kumpanya ay binuo batay sa kasanayan at dapat na naaayon sa mga layunin ng kumpanya.

Medyo tungkol sa personalidad

Ang isang taong may kakayahang kumbinsihin ang iba na bumili ng isang produkto o serbisyo ay may mga katangian ng pamumuno at kumpiyansa. Kinakailangan na kumuha ng nangungunang papel sa panahon ng negosasyon, dahil ang pagbibigay ng inisyatiba sa isang kasosyo ay nangangahulugan ng pagkatalo. Para sa isang negosyante, ang pagiging maagap, isang pakiramdam ng istilo, paraan ng pagsasalita, pagbasa at paggalang ay mahalaga. Isang listahan ng mga pamantayan ng mga katangian para sa isang empleyado ng kumpanya - isang listahan ng mga katangian ng isang matagumpay at mayamang negosyante.

Ang pinakamahusay na paraan upang mabilis na makabisado at maipatupad ang teknolohiya ng pagbuo ng isang departamento ng pagbebenta ay ang dumalo sa pagsasanay ni K. Baksht sa pamamahala ng benta na "System ng Pagbebenta".

Mga pangunahing teknolohiya at pamantayan sa pagbebenta ayon sa mga yugto ng aktibong pagbebenta

Tingnan natin kung aling mga dokumento at sa anong pagkakasunud-sunod ang ginagamit sa iba't ibang yugto ng trabaho ng departamento ng pagbebenta.

Mga layunin at plano sa pagbebenta

Ipagpalagay na mayroon kaming isang negosyo na ganap na handa upang simulan ang mga benta. May ibebenta. Mayroong isang pangkat ng mga kawani ng pagbebenta na handang magsimulang magbenta. Natukoy na ang patakaran sa pagpepresyo kung saan kami magbebenta. Dapat itong maipakita sa unang dokumento na ginamit sa departamento ng pagbebenta - mga listahan ng presyo. Bilang karagdagan, tama at may kakayahang simulan ang anumang proseso ng pamamahala sa pagtatakda ng mga layunin. Nangangahulugan ito na bago magsimula ang mga benta, ang aming koponan ay kailangang magtakda ng mga layunin at mga plano sa pagbebenta. Mayroon lamang isang paraan upang seryosohin ang mga empleyado sa kanilang mga target sa pagbebenta. Kinakailangang itala ang mga planong ito sa pagbebenta sa pagkakasunud-sunod ng suweldo para sa mga tagapamahala ng benta. Kasama ang mga mahigpit na pinansiyal na mga lever, plus at minus, para sa pagpapatupad o hindi pagtupad ng mga planong ito. Kaya, sa yugtong ito mayroon kaming unang dalawang uri ng mga dokumento:

mga order ng suweldo (pagganyak ng mga tagapamahala ng benta);
mga listahan ng presyo.

Ang salary order ay ang pinakamahalagang dokumento para sa pamamahala ng iyong mga sales manager at sales manager. Sa karamihan ng mga Kumpanya, ang mga sales manager ay nasa isang espesyal na posisyon. Ang flexible na oras ng trabaho at ang kakayahang malayo sa opisina sa oras ng trabaho ay mahalagang bahagi ng kanilang propesyon.

Samakatuwid, hindi nila binibigyang pansin ang mga paglalarawan ng trabaho. Maaaring sila ay napapailalim sa iyong personal na impluwensya. Pero kapag malapit ka lang. Ibig sabihin bihira lang. Ang tanging bagay na sinusunod nila para sa karamihan ng kanilang oras ng pagtatrabaho ay ang wage order. Sinusunod nila siya araw-araw, bawat oras, mula umaga hanggang gabi. Kasabay nito, ang iyong mga pagsasaalang-alang na nilayon mong maipakita sa pagkakasunud-sunod noong isinulat mo ito ay hindi mahalaga sa kanila. Pinapahalagahan nila kung ano talaga ang nakasulat sa pagkakasunud-sunod. Ibig sabihin, kung paano kalkulahin ang suweldo. Madalas na nangyayari na ang pagkakasunud-sunod ay eksaktong kabaligtaran ng kung ano ang nais ng mga pinuno na bumuo nito.

Narito ang isang simpleng paraan upang suriin kung ang iyong Kumpanya ay may sistema ng pagbebenta.

Magsagawa ng audit

Mayroon ka bang wage order kung saan ang mga pagbabayad sa iyong mga merchant ay nakatali sa mga resulta ng kanilang mga benta?
Naitatag ba ang isang personal na plano sa pagbebenta para sa bawat empleyado sa pagbebenta? Nakadepende ba ang halaga ng mga bayad sa isang empleyado mula sa bawat kontrata (rate ng interes) sa katuparan o hindi pagtupad ng isang personal na plano sa pagbebenta?
Naitatag ba ang plano sa pagbebenta para sa departamento/Kumpanya? Nakadepende ba ang halaga ng mga bayad sa isang empleyado sa katuparan o hindi pagtupad ng plano sa pagbebenta para sa departamento/Kumpanya?

Kung sumagot ka ng "hindi" sa alinman sa mga tanong na ito, hindi mo naiimpluwensyahan ang dami ng benta ng iyong mga empleyado. At hindi mo magagarantiya na ang kinakailangang antas ng mga benta ay makakamit. Nangangahulugan ito na wala kang sistema ng pagbebenta.

Ang wage order ay nabuo kapag ang departamento ng pagbebenta ay inilunsad. Pagkatapos nito ay patuloy itong inaayos. Halimbawa, kapag nagbago ang mga plano sa pagbebenta. O ang iyong mga empleyado ay nakahanap ng isa pang butas sa pagkakasunud-sunod. At ito ay kailangang tagpi-tagpi. Imposibleng bumuo at magpakailanman aprubahan ang isang perpektong wage order. Ang wage order ay isang buhay, umuunlad na organismo. Tulad ng iyong sistema ng pagbebenta. Samakatuwid, makatuwirang aprubahan ang isang order para sa sahod para sa isang tiyak, hindi masyadong mahabang panahon. At regular itong muling aprubahan, ginagawa ang mga kinakailangang pagbabago.

Market segmentation at mga panuntunan para sa paghahati sa base ng customer sa pagitan ng mga sales manager

Sa yugtong ito, tinutukoy namin kung sino ang aming mga potensyal na Kliyente at kung sino ang aming mga potensyal na Kliyente ay hindi. Dalawa pang uri ng mga dokumento ang lalabas sa trabaho:

mga mapagkukunan ng base ng kliyente (mga direktoryo, database, mga site sa Internet, media, atbp.);
pamantayan para sa paghahati ng base ng kliyente sa pagitan ng mga empleyado ng departamento ng pagbebenta (self-organization).

Mahabang listahan

Ang isa pang papel na dokumento ay lilitaw, pati na rin ang isang computer database ng Clients/CRM system:

mahabang listahan ay pinagsama-sama para sa paunang pagproseso ng mga Kliyente (self-organization, pag-uulat at kontrol na dokumento);
mahahabang listahan ay dapat ma-verify laban sa pangkalahatang database ng mga Kliyente sa computer. At pagkatapos ng pag-verify, pumasok sa database na ito. Pinakamainam kung ang isang propesyonal na CRM system (self-organization, reporting and control document) ay ginagamit bilang isang Client base.

Malamig na tawag

Ang malamig na pagtawag ay ginagawa upang makamit ang apat na pangunahing layunin.

Makipag-ugnayan sa isang pangunahing empleyado ng kumpanya ng kliyente.
Magtatag ng pakikipag-ugnayan sa kanya (mga pangalan, apelyido at posisyon ay dapat na banggitin sa magkabilang panig!).
Kunin siyang interesado.
Makipag-appointment sa kanya.

Dahil sa yugtong ito ang sales manager ay nagsisimula na ng aktibong komersyal na gawain, ang mga istatistika ng komersyal na gawain ay nagsisimulang punan. Kung ang mga empleyado ay gumawa ng mga malamig na tawag at gawin ang mga ito nang random, ang kahusayan at pagiging epektibo ay magiging lubhang mababa. Kinakailangang bumuo at magdokumento ng mataas na kalidad na teknolohiya para sa unang tawag (aka call script). Bukod dito, dapat kang regular na magsagawa ng mga pagsasanay sa panloob at "field" na tawag upang sanayin ang mga empleyado ng departamento ng pagbebenta na epektibong magsagawa ng mga pag-uusap sa telepono batay sa teknolohiyang iyong binuo.

Sa kabuuan, sa yugtong ito mayroon kaming dalawang uri ng mga dokumento:

mga istatistika ng komersyal na gawain (dokumento sa pag-uulat at kontrol, pag-aayos ng sarili, pagganyak);
teknolohiya ng unang tawag/script ng tawag (pagpapabuti ng kalidad ng mga benta).

Ang karagdagang mga yugto ng komersyal na gawain ay pangunahing isinasagawa sa mga pagpupulong sa mga Kliyente. Ang ilang mga isyu ay maaaring malutas sa pamamagitan ng telepono o Skype. Gayunpaman, ang pinakakanais-nais na sandali para sa talakayan at paggawa ng desisyon ay palaging mga personal na pagpupulong kasama ang Kliyente. Kinakailangan din na isaalang-alang na ang karamihan sa mga negosasyong ito ay multi-stage. Iyon ay, nangangailangan sila ng maraming pagpupulong, kung saan maaaring lumahok ang ilang mahahalagang tao mula sa panig ng Kliyente. Ang mga yugto ng negosasyon na inilarawan sa ibaba ay sumasalamin sa pangkalahatang lohika ng proseso ng negosasyon. Huwag isipin na sa karamihan ng mga kaso ang lahat ng mga yugto ng negosasyon na nakalista sa ibaba ay maaaring matagumpay na makumpleto sa isang pulong. Sa kabaligtaran, ang madalas na pagsasagawa ng gayong mga negosasyon mula sa unang pagpupulong sa Kliyente hanggang sa kanyang unang pagbabayad ay maaaring tumagal mula sa ilang buwan hanggang dalawa hanggang tatlong taon. At mas maraming oras ang lilipas hanggang sa sandaling matupad mo ang iyong mga obligasyon sa Kliyente at makakatanggap ng mga rekomendasyon mula sa kanya.

Mga yugto ng negosasyon sa panahon ng mga pagpupulong sa mga kliyente

Malinaw na ang mga dokumentong nakalista sa itaas ay patuloy na ginagamit sa mga susunod na yugto ng negosasyon. Nalalapat ito sa mga listahan ng presyo at pagpuno ng mga istatistika ng komersyal na trabaho. Ang database ng Customer ay pinananatili pa rin sa CRM system, na ginagamit din para sa self-organization ng mga sales manager. At iba pa.

Gayunpaman, ang tanong ay lumitaw: anong iba pang mga dokumento ang dapat lumitaw sa gawain ng departamento ng pagbebenta? Bilang karagdagan sa mga nakalista na sa itaas?

Panimula at personal na pakikipag-ugnayan

Ang unang dokumento na ibinibigay ng isang merchant sa isang Kliyente sa panahon ng isang personal na pagpupulong ay isang business card. Ang iba pang mga materyal sa pagtatanghal ay maaaring gamitin sa karagdagang mga negosasyon:

mga buklet;
mga leaflet;
mga katalogo;
Mga presentasyon sa PowerPoint;
mga pelikula sa advertising;
mga halimbawa ng produkto;
mga produktong souvenir (panulat, bag, folder, tabo, atbp.).

Ang lahat ng ito ay maaaring maiugnay sa personal na sandata ng isang sales manager. Kung limitado ang iyong badyet sa advertising, una sa lahat kailangan mong maglaan ng mga pondo para sa dalawang posisyon:

bayad na paglalagay ng mga bakante sa panahon ng mga kumpetisyon para sa pangangalap ng mga tagapamahala ng benta;
pagbabayad para sa mga materyal sa pagtatanghal kung saan pupunta ang iyong mga mangangalakal sa mga negosasyon sa Kliyente.

Ang pagpapadala sa mga negosyante sa mga negosasyon nang walang business card at mga materyales sa pagtatanghal ay kapareho ng pagpapadala sa kanila ng walang armas sa larangan ng digmaan (tingnan, halimbawa, ang pelikulang "Enemy at the Gates," kung saan ipinapadala ang mga sundalo upang labanan ang mga Nazi sa Stalingrad, ngunit bawat segundo lamang ang isa ay binibigyan ng riple.At ang iba ay kailangang maghintay hanggang sa mapatay ang kanilang mga kasama at kunin ang mga riple sa mga bangkay). Sa kasamaang palad, ako pa rin (noong 2014) ay regular na nagmamasid sa mga ganitong sitwasyon sa pagsasanay sa gawain ng maraming Kumpanya. Dapat ding tandaan na sa mga nakaraang taon, isa sa pinakamahalagang punto kung saan sinusuri ng mga Kliyente ang iyong Kumpanya at ang antas nito ay ang website nito sa Internet. Kaya, ang website ng Kumpanya ay, bilang default, isa sa pinakamahalagang materyal na representasyon na kasangkot sa mga negosasyon sa mga Kliyente.

Pagkilala sa mga pangangailangan

Ang iyong mga empleyado ay maaaring magsagawa ng mga unang pagpupulong sa mga Kliyente ayon sa kagustuhan ng Diyos. Kung saan ang trabaho ay hindi pare-pareho, hindi pantay at hindi maliwanag, halos hindi maaasahan ng isa ang patuloy na mataas na mga resulta.

Samakatuwid, ang mga unang pagpupulong sa mga Kliyente, kung saan nagaganap ang paunang pagkakakilanlan ng mga pangangailangan, ay maaaring gawing pamantayan at gawing pormal sa pamamagitan ng paggamit ng mga dokumento tulad ng:

profile ng customer;
teknikal na pasaporte ng bagay;
pasaporte ng outlet;
teknikal na gawain.

Ang mga dokumentong ito ay maaaring isama sa dossier ng Kliyente. Naglalaman din ito ng kasaysayan ng trabaho kasama ang Kliyente na ito at mga personal na file sa bawat isa sa mga pangunahing tao ng Kumpanya na ito na interesado sa amin (ang aming Kliyente ng korporasyon - potensyal o nagtatrabaho na sa amin).

Ang mga dokumentong ito ay nauugnay sa pag-uulat at kontrol at sa parehong oras ay tumutulong upang mapabuti ang kalidad ng mga benta.

Panukala/pagtatanghal

Pagkatapos matukoy ang mga pangangailangan ng Kliyente, oras na para mag-alok sa kanya at gumawa ng presentasyon ng iyong produkto/serbisyo/proyekto. Ang pinaka-klasikong dokumento na inihahanda mo para sa Kliyente at ginagamit sa yugtong ito ay ang klasikong komersyal na panukala. At gayundin, posibleng, isang indibidwal (partikular na idinisenyo para sa panukalang ito) PowerPoint presentation.

Gayunpaman, sa aking opinyon, ang isang komersyal na panukala ay hindi ang pinakamatagumpay na dokumento na magagamit mo sa yugtong ito ng mga negosasyon sa mga Kliyente. Bakit hindi na lang maghanda at ipakita sa Kliyente ang isang draft na kasunduan na maaari niyang pirmahan kaagad? Kumpleto sa bill na kaya niyang bayaran? At kung gusto mo talagang maghanda ng isang komersyal na panukala para sa Kliyente, hayaan itong maging pangatlong dokumento sa set! Sa aking karanasan, pinapataas ng diskarteng ito ang posibilidad ng isang pagbebenta at makabuluhang pinalapit ang oras ng pagbabayad.

Kapag nagbebenta ng kumplikado at high-tech na kagamitan, pati na rin ang mga proyekto ng turnkey, sa yugtong ito ay maaaring mayroon ding teknikal na detalye na binuo ng iyong mga espesyalista para sa Kliyente.

Makipagtulungan sa mga pagtutol

Paano natin magagawa nang walang pagtutol kung gumagawa tayo ng tunay na pagbebenta? Tulad ng alam mo, lahat ng nangyayari nang walang pagtutol ay alinman sa mass sales o awtomatikong pagpaparehistro ng mga application ng Customer. Sa pamamagitan ng paraan, ang anumang online na tindahan ay gumagawa ng isang mahusay na trabaho ng awtomatikong pagproseso ng mga transaksyon. Walang kwenta ang pagkakaroon ng mga sales manager sa mga tauhan para dito at pagbabayad sa kanila ng mga suweldo! Samakatuwid, ang isang propesyonal na negosyante ay dapat makaramdam ng kasiyahan sa tuwing makakarinig siya ng mga pagtutol mula sa mga Kliyente. Pagkatapos ng lahat, ito ay salamat sa ito na siya ay may trabaho at kita (karaniwang napakahusay!).

Ang mga tunay na benta ay nagsisimula sa mga salita ng Kliyente:

"Hindi namin kailangan ito";
"Ito ay masyadong mahal";
"Maaari kaming magtrabaho sa mas kanais-nais na mga tuntunin kaysa sa iyo";
"Nakikipagtulungan kami sa iyong mga kakumpitensya at ayaw naming baguhin ang anuman";
"Sino ka pa rin at bakit kami mag-aaksaya ng oras sa iyo?"

Pagkatapos lamang nito at iba pang katulad na mga parirala mula sa Kliyente magsisimula ang tunay na pagbebenta. Kahit ano bago yan ay mass marketing lang.

Pagkatapos mong makakuha ng ilang karanasan sa mga negosasyon sa Mga Kliyente kapag nagbebenta ng iyong mga produkto/serbisyo/proyekto, makakagawa ka ng isang pamantayan para sa pagtugon sa mga pagtutol ng Mga Kliyente. Ang pamantayang ito ay magiging lubhang kapaki-pakinabang sa iyo para sa pagsasanay ng mga empleyado at pagpapabuti ng kalidad ng mga benta.

Napansin ko na mayroong isang bilang ng mga karapat-dapat na libro sa mga benta at negosasyon (halimbawa, "School of Sales" ni Alexander Derevitsky, "Sales. Negotiations" ni Sergei Azimov, "Active Sales" ni Nikolai Rysev o mga libro sa mga benta ni Brian Tracy ), na nagbibigay ng maraming halimbawa ng mga sagot sa mga karaniwang pagtutol. Ang halaga ng pamantayang binuo mo ay nagbibigay ito ng matibay at epektibong mga sagot sa mga pagtutol na partikular sa iyong mga produkto/serbisyo/proyekto. Posibleng makabuo at mahasa ang gayong mga sagot sa mga pagtutol lamang sa mga tunay na negosasyon sa mga Kliyente. Samakatuwid, kailangan mo munang magsagawa ng isang tiyak na bilang ng mga negosasyon - hindi bababa sa ilang dosena, o mas mabuti pa ng ilang daan. At pagkatapos ay maaari kang magsimulang bumuo ng isang pamantayan para sa pagtugon sa mga pagtutol.

Pagkumpleto ng deal/pressure

Sa yugtong ito, ang iyong layunin ay sumang-ayon sa mga tuntunin ng transaksyon, makipagkasundo sa Kliyente, at makipagkamay sa kanya. At tiyak na hindi ito mangyayari nang walang kontrata at invoice!

Pagpirma ng mga dokumento at pagtanggap ng bayad

Kung napagkasunduan mo ang lahat ng bagay sa Kliyente at nakipagkamay ka sa kanya, hindi ito nangangahulugan na sa iyo na ang Kliyente! Kinakailangan na maipatupad ang kasunduang ito. At ito ay nangangailangan na ang kontrata at iba pang mga kinakailangang dokumento ay nilagdaan. At saka, para makatanggap ka ng bayad mula sa Kliyente (o hindi bababa sa unang bahagi nito). Bilang isang opsyon (sa kaso ng paghahatid sa mga tuntunin ng pagbebenta/pagpapadala) - simulan ang pagpapadala, habang pinipirmahan ang mga dokumento sa Kliyente kung saan mo, kung kinakailangan, ay maaaring tumanggap ng iyong pera mula sa Kliyente sa pamamagitan ng arbitrasyon, kung hindi niya matupad ang kanyang mga obligasyon sa pagbabayad .

Anong mga dokumento ang ginagamit ng sales manager sa yugtong ito?

Kasunduan at invoice.
Isang kopya ng slip ng pagbabayad.
Bank statement.

Ang pera sa natural na anyo nito ay maaari ding magsilbing magandang kumpirmasyon ng katotohanan ng pagbabayad. Sa isang paraan o iba pa, kapag natanggap ang bayad mula sa Kliyente, ito ay ipinasok sa komersyal na ulat. Ito ay isang dokumento sa pag-uulat at kontrol na nagtatala ng lahat ng mga transaksyong ginawa sa Mga Kliyente ng mga empleyado ng iyong departamento ng pagbebenta, at lahat ng mga pagbabayad na natanggap mula sa Mga Kliyente. Ang ulat na ito ay maaaring panatilihin sa Excel o awtomatikong nabuo mula sa iyong accounting automation system (accounting program, halimbawa 1C). Salamat sa ulat na ito, alam ng mga tagapamahala ng benta at bawat empleyado ng departamento ng pagbebenta kung gaano karaming mga transaksyon ang ginawa ng empleyadong ito mula sa simula ng buwan at para sa kung anong mga halaga. Magkano ang kanyang kinita para sa Kumpanya at para sa kanyang sarili nang personal (sa anyo ng komersyal na interes). Ilang porsyento ang natupad ng bawat empleyado sa kanyang personal na plano sa pagbebenta? At ano ang sitwasyon sa pagpapatupad ng plano sa pagbebenta para sa departamento sa kabuuan.

Pagkatapos, kapag nakumpleto ang buwan, ang data ng komersyal na ulat ay sumasailalim sa panghuling pagkakasundo sa mga kaugnay na departamento (halimbawa, sa departamento ng kliyente at accounting). Batay sa pinal na na-verify at naaprubahang komersyal na ulat, ang mga suweldo para sa mga empleyado ng departamento ng pagbebenta ay kinakalkula.

Pagtupad sa mga obligasyon sa Kliyente at dokumentaryong ebidensya nito

Tanging isang walang muwang, berde, walang karanasan na sales manager ang makakapag-isip na kapag ang Kliyente ay pumirma sa kontrata at nagbayad, ang kaligayahan ay dumating at siya ay makatulog nang mapayapa.

Iminumungkahi ng karanasan na kapag ang kontrata ay nilagdaan at ang Kliyente ay nagbayad, ang pinakamapanganib na yugto ng iyong pakikipag-ugnayan sa Kliyente ay maaaring magsimula. At ang pera na ibinayad sa iyo ng Kliyente ay hindi mo pera, ngunit pera ng Kliyente sa iyong kasalukuyang account. Tulad ng sinasabi ng mga physicist, isang ganap na naiibang estado ng pagsasama-sama!

Samakatuwid, kung nais ng isang sales manager na mabuhay nang matagal, masaya, malusog, medyo buo at may magandang reputasyon sa merkado, ito ay sa kanyang pinakamahusay na interes upang subaybayan ang katuparan ng mga obligasyon sa Kliyente sa pangunahing yugto ng pakikipagtulungan.

Magsagawa ng express audit ng sales department gamit ang 23 pamantayan at tukuyin ang mga punto ng paglago ng benta!

Magsagawa ng audit

Siyempre, sa isang maayos na negosyo, ang mga obligasyon sa Kliyente ay natutupad ng mga empleyado ng iba pang mga dibisyon ng Kumpanya - hindi sa lahat ng parehong mga empleyado na gumagawa ng mga benta. Ang mga empleyado ng ibang mga departamento ay nagbibigay ng kargamento at paghahatid ng mga kalakal, pagbibigay ng mga serbisyo at pagpapatupad ng mga proyekto. Bukod dito, may mga dedikadong empleyado (o kahit isang buong dibisyon ng Kumpanya) na sumusubaybay sa pagtupad ng lahat ng obligasyon ng Kumpanya sa mga Customer. Ibig sabihin, ang ilan ay direktang kasangkot sa pagtupad ng mga obligasyon, habang ang iba ay tumatayo sa kanilang mga kaluluwa. At kinokontrol nila ang katumpakan at pagkakumpleto ng pagpapatupad ng kontrata, timing at kalidad.

Gayunpaman, dapat bantayan ng mga tagapamahala ng benta ang mga kontrata na kanilang pinag-uusapan. Bukod dito, kapag natupad ang mga obligasyon, kinakailangan upang matiyak na ang mga dokumentong nagpapatunay nito ay nilagdaan kasama ng Kliyente.

Pamilyar ako sa mga sitwasyon kung saan natupad ang mga obligasyon, ngunit may mga problema sa pagpirma ng mga dokumento para sa buong dami ng mga obligasyon o para sa ilang bahagi nito. Pagkatapos ay lumipas ang isang taon at kalahati, nag-apply ang kumpanya ng customer sa arbitrasyon - at nakatanggap ng pabalik na bayad para sa mga kalakal o serbisyo na talagang natanggap nito matagal na ang nakalipas! Kasabay nito, hinarap ng mga kinatawan ng kumpanya ng supplier ang mga Customer. At ang mga taong nakausap nila noon ay hindi na nagtatrabaho sa Kumpanya na ito. At ang mga pumunta sa kanilang lugar ay naniniwala na ang isang milyon na inipit ay hindi mas masahol pa sa isang milyong kinita. At mas mabuti pa. Dahil ang isang milyon na natanggap mula sa iyong sariling mga benta ay turnover lamang. At ang isang milyong labag sa batas na na-ipit mula sa isang katapat (halimbawa, isang pagbabalik ng bayad para sa isang produkto na aktwal na naipadala, ngunit walang dokumentaryong ebidensya nito) ay purong kita. Kaya isang malaking pagkakamali na tuparin ang iyong mga obligasyon sa Kliyente, ngunit hindi ihanda ang naaangkop na mga sumusuportang dokumento! Tandaan:

Maaaring subukan ng kliyente na lokohin ka. Ngunit ikaw lamang ang makakapagpapahintulot sa kanya na gawin ito.

Anong mga dokumento ang makapagpapatunay na tinutupad ng iyong Kumpanya ang mga obligasyon nito sa Kliyente?

Invoice.
Sertipiko ng pagkumpleto.
Ang pagkilos ng pagtanggap at paglipat.
Act of reconciliation.
At iba pang katulad na mga dokumento.

Nais kong iguhit ang iyong pansin sa katotohanan na ang isang invoice, hindi katulad ng isang sertipiko ng pagkumpleto ng trabaho, ay hindi mismo nagpapatunay sa katotohanan ng pagtupad ng mga obligasyon sa Kliyente. Gayunpaman, ang paghahanda ng mga invoice ay kinakailangan upang mabawi ang VAT.

Sa wakas, kapag ang kontrata sa Kliyente ay nilagdaan, ang pagbabayad ay natanggap mula sa kanya, ang mga obligasyon sa kanya ay natupad, ang isang dokumento na nagpapatunay sa katuparan ng mga obligasyon ay nilagdaan - tila ang lahat ay maayos! Ang karaniwang tao ay maaaring magrelaks at huminahon sa sandaling ito. Ngunit alam ng isang makaranasang sales manager na ang unang transaksyon sa isang Kliyente ay isang warm-up lamang. Ang lahat ng pangunahing kita at lahat ng mga prospect para sa pag-unlad ng negosyo ay nagbibigay ng susunod na dalawang yugto ng komersyal na trabaho.

Ang mga yugto ng pagbebenta na ito ang nagdadala ng kita at labis na kita sa Kumpanya. Ito ay para sa kanilang kapakanan na ang lahat ng nakaraang gawain ay ginawa.

Paalalahanan kita: kapag nakipagkasundo ka sa isang Kliyente at nakipagkamay, hindi pa ito ang Kliyente mo. Kapag pumirma ka ng isang kasunduan sa kanya at nagpadala sa kanya ng isang invoice, hindi pa ito ang iyong Kliyente. Pag sinabi niya na binayaran ka niya, hindi mo pa siya Client. Kapag natanggap mo ang pera ng Kliyente, hindi mo pa rin ito Kliyente. Kapag nakatanggap ka ng dokumentaryong ebidensya na ang iyong mga obligasyon sa Kliyente ay ganap na natupad, ang unang hinala ay maaaring gumapang na maaaring ito ang iyong Kliyente. Ngunit kung PAGKATAPOS NITO ay babayaran ka muli ng Kliyente, ang hinala na ito ay maaaring maging kumpiyansa.

Mga dokumentong kinakailangan para sa epektibong organisasyon at pagsasagawa ng mga kumpetisyon sa pangangalap para sa departamento ng pagbebenta

Ang mga pangunahing prinsipyo at yugto ng pag-aayos ng mga kumpetisyon sa pangangalap para sa departamento ng pagbebenta ay nakalista sa Kabanata 5 "Pagpili ng mga mandirigma". Upang ayusin at magsagawa ng mga kumpetisyon gamit ang teknolohiyang ito, kinakailangan na bumuo at gumamit ng isang bilang ng mga dokumento.

Pangkalahatang paglalarawan ng teknolohiya sa recruitment para sa iyong Kumpanya. Bilang kahalili, maaari mo munang gamitin ang aking aklat na "Headhunting" bilang batayan para sa teknolohiyang ito. Mga teknolohiya para sa epektibong pangangalap: kumpetisyon, kakulangan, pangangalap, pagtatasa ng tauhan" (Peter Publishing House, 2014). Sa ibang pagkakataon, maaari kang bumuo ng mga panloob na tagubilin na umakma sa teknolohiyang ipinakita sa aklat sa mga sandali na partikular sa pagre-recruit para sa iyong negosyo.
Isang hanay ng mga text at bakanteng bloke para sa mga posisyon na iyong nire-recruit.
Plano ng media at tinantyang badyet para sa pag-post ng mga bakante sa pangunahing espesyal na media (mga website ng trabaho, kung kinakailangan, mga pahayagan at magasin). Pati na rin ang isang listahan ng iba pang bayad at libreng mga channel na maaaring magamit upang mag-post ng mga bakante.
Isang dokumentadong pamantayan para sa pagsagot sa mga tawag mula sa mga aplikante.
Mga template para sa mga liham na ginamit sa proseso ng kumpetisyon kapag nakikipag-ugnayan sa mga aplikante: isang tugon sa aplikante na nagpadala sa iyo ng resume, isang imbitasyon sa aplikante sa kumpetisyon.
Isang dokumentadong pamantayan para sa pag-imbita ng mga aplikante sa isang kumpetisyon.
Isang set ng mga talatanungan na ipinamahagi sa mga aplikante na dumating sa kompetisyon. Ang mga pagsusulit sa kompyuter ay maaari ding gamitin sa yugtong ito.
Impormasyon at mga materyal sa pagtatanghal tungkol sa mga detalye ng trabaho ng iyong Kumpanya, na ipinamahagi sa mga aplikante na dumating sa kumpetisyon. Sa yugtong ito, maaari ding gamitin ang mga pelikulang pang-promosyon at impormasyon tungkol sa iyong Kumpanya at mga produkto, katalogo at sample ng produkto nito.
Isang detalyadong paglalarawan ng posisyon kung saan ka nagre-recruit: kung ano ang magiging trabaho, ano ang kailangang gawin, paano, bakit. Pamantayan para sa kalidad ng trabaho at propesyonalismo, mga prospect para sa propesyonal at paglago ng karera.
Mga tagubilin para sa mga miyembro ng hurado ng kumpetisyon sa pagsusuri at pag-decode ng mga questionnaire na pinunan ng mga aplikante.
Mga dokumentong pinirmahan ng mga aplikanteng nanalo sa kompetisyon at nag-aaplay para sa trabaho sa iyong Kumpanya.
Pamantayan para sa pagbagay, pagsasanay at sertipikasyon ng mga empleyado sa departamento ng pagbebenta. Mga sunud-sunod na tagubilin – kung paano at ano ang sanayin ang mga empleyadong kinuha para sumali sa iyong team. Naglalaman ng listahan ng mga teknolohiya, pamantayan at aklat, na inayos ayon sa mga yugto ng pag-aaral. Pati na rin ang isang plano para sa pagsasagawa ng pagsasanay - parehong paunang (pag-aangkop) at karagdagang multi-stage na pagsasanay. Ang pamantayang ito ay dapat magbigay ng pagsasanay sa empleyado sa parehong mga benta at negosasyon at ang mga detalye ng mga produkto/serbisyo/proyekto na kanilang ibebenta sa iyong mga Kliyente.

Mga karagdagang dokumento na maaaring magamit sa gawain ng departamento ng pagbebenta

Sales book: pangkalahatang teknolohiya para sa paghahanap at pag-akit ng mga Kliyente sa iyong Kumpanya.

Isang detalyadong paglalarawan kung paano at kung aling mga Kliyente ang maaakit. At din kung saan hahanapin ang mga ito, kung anong mga kalakal at serbisyo ang iaalok sa kanila. At paano ginagawa ang mga benta sa pangkalahatan sa iyong Kumpanya? Binuo sa mga advanced na yugto ng pag-unlad ng departamento ng pagbebenta. Dami – mula sa ilang mga pahina hanggang sa ilang dosenang mga pahina o kahit na 100–200. Sa pormal na paraan, ang lahat ng iba pang dokumentong ginagamit sa komersyal na gawain ng mga tagapamahala ng benta (lalo na ang mga pamantayan para sa mga tawag, pagpupulong, mga dokumento sa pagtatrabaho, atbp.) ay maaaring isama sa aklat ng pagbebenta bilang mga aplikasyon.

Mga layunin at plano sa pagbebenta

Dapat na ganap na nakabalangkas at nakadokumento. Ang pagganyak at mga tuntunin sa pagbabayad ng mga tagapamahala ng benta, mga tagapamahala ng benta at mga nangungunang tagapamahala ng Kumpanya ay dapat na higit na nakatali sa pagkamit ng mga planong ito. Kung ang personal na kita ng hindi isang empleyado ng Kumpanya ay nakatali sa pagkamit ng layunin na kailangan mo, isaalang-alang na wala kang layuning ito.

Sa pinakamababa, ang mga personal na plano sa pagbebenta para sa mga empleyado, mga plano sa pagbebenta para sa departamento (para sa Kumpanya) para sa buwan at para sa taon ay kinakailangan. Kapaki-pakinabang din na magkaroon ng mga layunin at plano para sa iba pang mahahalagang bahagi ng Kumpanya (produksyon, marketing, tauhan, pananalapi). Lubhang kanais-nais na ayusin ang kontrol sa pagkamit ng mga layunin at ang pagpapatupad ng mga plano (plano/aktwal/paghahambing sa nakaraang taon), upang ang pagkamit ng mga layunin para sa taon ay sinusubaybayan araw-araw.

Pamantayan para sa pakikipag-usap sa telepono kapag nakatanggap ang Kliyente ng papasok na tawag

Ang ilang Kumpanya ay nagrereseta ng mga multi-level na variable na sitwasyon para sa mga negosasyon sa mga Kliyente sa telepono. Parehong para sa mga papalabas at papasok na tawag. Na may mga link sa mga dokumento at hakbang na kasangkot sa pakikipagtulungan sa Kliyente sa pagitan ng iba't ibang yugto ng pag-uusap sa telepono. "Script ng tawag - 1", "Script ng tawag - 2.1/2.2./2.3", "Template ng liham ng e-mail - 1", "Script ng pag-uusap sa Skype - yugto 2", atbp.

Pamantayan para sa pagtatanghal ng iyong Kumpanya, pati na rin ang mga produkto/serbisyo/proyekto nito

Presentasyon ng kumpanya (unibersal na pamantayan), karaniwang mga argumento para sa mga pangunahing produkto at serbisyo. Lumilitaw sa mga advanced na yugto ng pag-unlad ng sistema ng pagbebenta. Ito ay maginhawa upang bumuo ng pamantayang ito sa proseso ng panloob na pagsasanay sa korporasyon.

Pamantayan ng pagkakaiba-iba mula sa mga kakumpitensya

Ang mga Kakumpitensyang Kumpanya ay nakikipagtulungan sa iyo sa merkado. Ang bawat isa sa kanila ay mas masahol sa ilang mga paraan at mas mahusay sa ilang mga paraan kaysa sa iyong Kumpanya. Ang mahalagang bagay ay dapat mong patuloy na pag-aralan ang mapagkumpitensyang sitwasyon sa merkado. Bilang isang resulta, para sa bawat katunggali ito ay tinutukoy kung saan ang iyong posisyon ay mas malakas kaysa sa kanya. At vice versa. Sa wakas, ano ang maaari mong ialok sa isang Kliyente na nagtatrabaho sa katunggali na ito upang maging interesado siyang makipagtulungan sa iyo. Ang impormasyong ito ay makikita sa pamantayan. Ang pamantayan ay nakumpleto sa isang seleksyon ng impormasyon sa mga serbisyo, mga listahan ng presyo at mga komersyal na alok ng mga kakumpitensya. Ang impormasyon ay kinokolekta sa kurso ng komersyal na gawain. Kasama bilang resulta ng mga pag-aaway sa mga kakumpitensya.

Mga panloob na listahan ng presyo para sa mga produkto/serbisyo/proyekto ng iyong Kumpanya

Inilalarawan ng panloob na listahan ng presyo kung anong mga diskwento ang maaaring ibigay ng iyong mga merchant sa Mga Kliyente. Sa anong mga kaso. At kung anong mga karagdagang kondisyon ang maaaring ihandog. Ang mga kondisyon ng paghahatid at iba pang mga espesyal na kondisyon ng pagbebenta ay ipinahiwatig din. Ito ay tinatawag na panloob dahil sa anumang pagkakataon dapat itong makita ng Kliyente. Tapos nang sabay-sabay sa mga regular na listahan ng presyo. Kung ang iyong mga manlalaban ay hindi makapagbigay ng mga diskwento at walang mga espesyal na kundisyon, hindi kailangan ng panloob na listahan ng presyo.

Mga template para sa pagbebenta ng mga teksto, anunsyo at komersyal na alok para sa mga pagpapadala ng koreo.

Sistema ng pagsubaybay sa pagganap ng papasok na benta

Pagtataya ng benta

Impormasyon tungkol sa kung anong mga balangkas ng transaksyon ang magagamit para sa susunod na ilang buwan. Ang mga pagtataya ng personal na benta ay pinananatili ng bawat manlalaban at isinumite sa pamamahala linggu-linggo. Ang pag-andar ng mga modernong CRM system ay magbibigay-daan sa iyo upang makabuo ng isang forecast ng benta halos awtomatiko (ang pangunahing bagay ay ang pag-andar na ito ay dapat na pinagkadalubhasaan at ginagamit). Batay sa mga pagtataya ng personal na benta, pinagsama-sama ang mga pinagsama-samang pagtataya para sa mga departamento at para sa Kumpanya (awtomatikong bumubuo ang CRM system ng mga naturang ulat). Ito ay kagiliw-giliw na subaybayan ang mga pagtataya ng mga benta sa paglipas ng panahon - kung ano ang nagbago sa nakaraang linggo. Ito rin ay kagiliw-giliw na ihambing ang mga pagtataya sa mga plano sa pagbebenta.

Ipinapakita sa iyo ng forecast ng mga benta sa bawat punto ng oras kung anong turnover at kita (gross profit) mula sa mga benta ang maaari mong asahan hanggang sa katapusan ng kasalukuyang buwan at sa mga susunod na buwan. Parehong ang laki ng inaasahang mga transaksyon at ang kanilang posibilidad ay isinasaalang-alang. Ito ay salamat sa mga pagtataya sa pagbebenta na maaari mong garantiya ang kita ng Kumpanya para sa susunod na ilang buwan. Ang mga detalye sa kung paano ipatupad at mapanatili ang isang hula sa mga benta ay inilarawan sa kabanata ng parehong pangalan sa aking aklat na "Pagpapalakas ng Mga Benta."

Programa para sa pagpapalakas at pagbuo ng mga relasyon sa mga umiiral nang Kliyente

Kung paano epektibong buuin ang gawaing ito gamit ang aming eksklusibong teknolohiya ng VIP program ay inilarawan nang detalyado sa kaukulang mga kabanata ng aking mga aklat na "Pagpapalakas ng Mga Benta" at "Mga Malaking Kontrata". Ang dokumentaryo na batayan para sa pagtatrabaho sa ilalim ng VIP program ay ang VIP questionnaire. Ginagamit ito upang magsurvey sa mga Kliyente na nagtatrabaho na sa iyong Kumpanya at makatanggap ng feedback mula sa kanila. Ang iyong mga mangangalakal ay dapat na regular na nakikipagkita para sa mga layuning ito sa bawat isa sa iyong mga Kliyente. Dapat punan ang mga VIP form sa bawat isa sa iyong mga Kliyente kahit isang beses sa isang taon. Ang mga pangunahing Kliyente ay kailangang bisitahin nang mas madalas - isang beses sa isang quarter o isang beses sa isang buwan.

Mga layunin ng VIP program:

pagpapalakas ng mga personal na relasyon sa mga Kliyente;
pagtanggap ng feedback mula sa mga Kliyente - impormasyon tungkol sa mga problema sa trabaho at mga panukala para sa pagbuo ng kooperasyon;
pagpapabuti ng kalidad ng trabaho ng iyong Kumpanya sa pamamagitan ng pag-aalis ng mga natukoy na problema;
pagbuo ng mga aktibidad ng iyong Kumpanya gamit ang mga natanggap na panukala;
karagdagang mga benta sa mga umiiral na Kliyente;
pagtanggap ng feedback mula sa mga kasalukuyang Kliyente tungkol sa pakikipagtulungan sa iyo. Magagamit ng iyong mga merchant ang mga review na ito sa kanilang komersyal na gawain;
pagkuha ng mga contact ng mga bagong potensyal na Kliyente mula sa mga umiiral nang Kliyente.

Una, ipinapayong maging pamilyar sa konsepto , dahil ang konsepto ng mga pamantayan sa pagbebenta ay nakabatay dito.

Mayroong ilang mga bagay na dapat isaalang-alang kapag bumubuo at gumagamit ng mga pamantayan sa pagbebenta.

a) Oo, (halimbawa, ang mga algorithm sa pagbebenta sa mga indibidwal, mga distributor (mga tagapamagitan) at mga kumpanya ng pagtatapos (mga mamimili) ay magkakaiba.

b) Ang parehong "standard" ay maaaring mag-iba para sa iba't ibang mga departamento ng pagbebenta sa loob ng isang kumpanya, na tinutukoy ng mga panloob na detalye ng isang partikular na departamento. Halimbawa, ang isang may hawak na kumpanya ay bumuo ng isang panloob na libro sa pagbebenta para sa komersyal na serbisyo nito na hindi pinagkaiba sa pagitan ng mga benta sa mga indibidwal at sa mga corporate na customer. Bilang resulta, ang dami ng benta sa segment ng kumpanya ay hindi maganda.

c) Tanging "praktikal" na karanasan ang inilarawan at isinasaayos, i.e. walang "textbook" kung saan maaari kang gumawa ng maikling buod. Ang "standard objection bank" ay isang maliit na bahagi lamang ng workbook para sa departamento ng pagbebenta, bagama't sa karamihan ng mga kaso ito ang inaalok ng karamihan sa mga kumpanya ng pagkonsulta/pagsasanay sa anyo ng pagbuo ng isang libro sa pagbebenta.

e) Ang mga karaniwang tinatanggap na pamamaraan para sa paglalarawan ng mga proseso ng negosyo para sa pagbuo o paglalarawan ng mga proseso ng pagbebenta ay hindi masyadong epektibo; mayroong iba't ibang mga wika para sa paglalarawan ng mga proseso ng negosyo, na ang bawat isa ay epektibo para sa paglutas ng iba't ibang mga benta.

Upang bumuo ng isang pamantayan sa pagbebenta (dokumento), kailangan mong malinaw na maunawaan kung sino ang gumagamit ng dokumento at kung gaano ito praktikal, i.e. maaaring magamit sa mga praktikal na aktibidad ng departamento ng pagbebenta.

Ang mga pamantayan sa pagbebenta ay direktang nauugnay sa sistema ng pamamahala ng komersyal na dibisyon at sa mga regulasyon sa sistema ng pamamahala ng komersyal na dibisyon.

Kapag bumubuo ng isang probisyon tungkol sa commercial division management system dapat mong sundin ang mga sumusunod na alituntunin.

1. Mga user - kung kanino sila nilayon:

Pinuno ng departamento,

Tagapamahala ng dibisyon,

Bagong empleyado.

2. Ang "Mga Regulasyon" ay maaaring binubuo ng isang hanay ng mga dokumentong nilayon:

Para sa pangkalahatang pag-access ng lahat ng empleyado, kung ano ang tungkol sa kanilang trabaho,

Para lamang sa manager, kung ano ang tungkol sa kanyang trabaho,

Para sa mga bagong empleyado (ito ay isang tanong tungkol sa pamamaraan para sa pagpapakilala ng mga bagong empleyado at ang kanilang pagbagay).

3. Ang dokumento ay binuo "ibaba pataas" at hindi "itaas pababa", i.e. mula sa isang paglalarawan ng mga pangunahing pamamaraan ng trabaho, mga proseso ng trabaho, at pagkatapos ay na-systematize sa anyo ng mga regulasyon/regulasyon o isang "workbook" para sa manager.

4. Ang konsepto ng isang pamantayan sa trabaho ay mga prinsipyo + panuntunan, at mga dokumentong pangregulasyon na nagtatatag ng mga panuntunang ito. Nagbibigay-daan sa iyo ang mga ito na magparami ng ibinigay na teknolohiya (pamamaraan) ng trabaho at tumulong sa pagtukoy ng mga tipikal na error.

Ang mga pamantayan ay may dalawang layunin:

a) ang mga empleyado ay tumatanggap ng mga handa na solusyon para sa mga karaniwang gawain,

b) ang mga tagapamahala ay tumatanggap ng malinaw na nabalangkas, pormal na mga kinakailangan para sa pagganap ng mga empleyado.

Maaari mong gamitin ang terminong "pamantayan sa pagpapatakbo" - sinasagot nito ang mga tanong:

anong gagawin?
kailan gagawin?
paano gawin ito?
para saan ito?

Kadalasan, ang isang "pamantayan sa pagganap ng tagapamahala" ay maaaring may kasamang listahan ng mga panloob na pamantayan.

Halimbawa, pamantayan ng trabaho para sa isang "regional sales manager na may bagong rehiyon" kasama ang:

a) Mga yugto ng trabaho ng isang manager na nagtatrabaho sa isang bagong rehiyon,

b) Pamamaraan para sa pagkolekta ng impormasyon tungkol sa rehiyon.

c) Pamantayan para sa pagpili ng mga pangunahing kliyente para sa trabaho sa isang bagong rehiyon.

d) Pamamaraan ng mapa ng pamamahagi para sa pagsisimula ng trabaho sa rehiyon.

e) Pamamaraan para sa pagtatasa ng potensyal sa pagbebenta ng isang rehiyonal na kliyente.

f) Mga yugto ng pakikipagtulungan sa isang bagong kliyente sa rehiyon.

g) Algorithm para sa mga negosasyon sa isang rehiyonal na kliyente.

h) Sistema ng pag-uulat para sa pagtatrabaho sa isang bagong rehiyon.

i) Pamamaraan ng mga tanong sa pagkontrol para sa pagsubaybay sa kalidad ng trabaho ng isang regional manager para sa isang bagong rehiyon.

Pamantayan para sa pakikipagtulungan sa mga bagong kliyente kasama ang:

a) Mga kalamangan at benepisyo ng pagtatrabaho sa produkto ng kumpanya

b) Kaalaman sa produkto ng kumpanya ng mga tagapamahala + mga pamamaraan para sa pagsubaybay sa kalidad ng kaalaman sa mga tagapamahala

c) Mga yugto ng pagtatrabaho sa isang bagong kliyente

d) Pamamaraan para sa pagtatasa ng kalidad ng trabaho ng isang manager sa bawat yugto

e) Paunang pamantayan sa pakikipag-ugnayan na may listahan ng mandatoryong impormasyon na dapat kolektahin sa unang pakikipag-ugnayan sa kliyente

f) Algorithm at mga senaryo sa pakikipag-ugnayan para sa bawat segment ng customer (mga multi-level na script)

g) Algorithm para sa pagharap sa mga karaniwang pagtutol ng kliyente

h) Pamamaraan ng "mga tanong sa pagkontrol" upang suriin ang kalidad ng trabaho sa isang bagong kliyente

i) Sistema ng mga tagapagpahiwatig at pag-uulat para sa pakikipagtulungan sa mga bagong kliyente

5. Para sa binuong pamantayan, pagkatapos ng pagbuo at pagpapatupad sa kasalukuyang gawain ng departamento, isang pamamaraan para sa pagsubaybay sa pagsunod nito ay dapat ibigay. (Sa panahon ng pagpapatupad, 3 yugto ay maaaring makilala mula sa punto ng view ng tauhan:

Stage 1 - nakakasagabal ito sa trabaho,

Stage 2 - sapilitang kasamaan,

Stage 3 - pamamaraan ng pagtatrabaho.

6. Pagkatapos ng isang tiyak na tagal ng panahon, dapat magkaroon ng pagsusuri sa pagiging epektibo ng paggamit ng pamantayan at ang posibleng pagsasaayos nito kung kinakailangan. (Ito ay isang karaniwang pagkakamali kapag gumagamit ng mga pormal na panuntunan (mga teknolohiya) sa isang komersyal na serbisyo; maaari at dapat itong baguhin habang umuunlad ang kumpanya.)

7. Sa pinaka-pangkalahatang anyo, ang probisyon sa sistema ng pamamahala ng isang komersyal na dibisyon ay dapat magsama ng 4 na pinalaki na mga bloke, na detalyado sa proseso ng pagbuo ng dokumento.

A) Isang sistema para sa pag-aayos at pagsubaybay sa kasalukuyang gawain ng isang indibidwal na tagapamahala.

B) Sistema ng pamamahala para sa komersyal na dibisyon sa kabuuan.

C) Sistema ng recruitment, pagsasanay at pagbagay ng mga tauhan.

D) Isang sistema para sa pagtatasa ng pagiging epektibo ng mga inilapat na teknolohiya sa pagbebenta at paglutas ng mga problema na naglalayong bumuo ng umiiral na dami ng benta.

8. Ang mga ito ay iniangkop (binuo) para sa isang partikular na departamento at maaaring mag-iba para sa iba't ibang komersyal na departamento sa loob ng isang komersyal na serbisyo.

9. Sa kasong ito, pinag-uusapan natin ang pinaka-pangkalahatang istraktura ng naturang dokumento, na dapat na batay sa aktwal na mga proseso ng negosyo na isinasagawa sa departamento ng pagbebenta.

11. Dapat ipakita ng dokumento ang ilang pamantayan, na maaaring mag-iba para sa iba't ibang departamento ng pagbebenta:

Ang kasalukuyang trabaho ng manager - ito ang mga pamantayan na naglalarawan sa kasalukuyang gawain ng isang sales manager:

pagpaplano ng kasalukuyang gawain,

sistema ng mga tagapagpahiwatig para sa pagtatasa ng pagiging epektibo ng kasalukuyang gawain ng tagapamahala,

sistema ng pag-uulat para sa gawain ng mga tagapamahala ng benta,

sistema ng mga tagapagpahiwatig ng pagganap para sa mga tagapamahala,

pagtatasa at pagpapanatili ng antas ng kwalipikasyon ng manager,

algorithm para sa pagtatrabaho sa mga bagong kliyente,

algorithm para sa pagtatrabaho sa mga umiiral nang kliyente.

Pebrero 07 2013 anchin Wala pang komento

Maraming mga kumpanya ngayon ang nagpapatupad ng mga pamantayan sa pagbebenta. Ito ay napaka-maginhawa mula sa isang punto ng pamamahala - ang tamang algorithm para sa pagtatrabaho sa mga kliyente ay iginuhit, ang pagsasanay ay ibinigay at ang mga empleyado ay nagsimulang magbenta ng tama. Ang mga pamantayan sa pagsusuri ay binuo para sa mga pangunahing aspeto ng mga aktibidad ng mga tauhan ng serbisyo sa komersyo - ang pagganap ng mga tagapamahala ng benta, ang kanilang mga komersyal na pagsisikap at pag-uugali sa panahon ng mga pakikipag-ugnay sa mga kliyente.

Ang perpektong opsyon ay kapag ang mga pamantayan sa pagbebenta ay nabuo batay sa umiiral na karanasan ng mga nagbebenta na may partisipasyon ng isang panlabas na eksperto. Ang pagsasanay sa pagbebenta na may pagbuo ng mga pamantayan sa pagbebenta ay nagbibigay-daan sa lahat ng mga interesadong partido - mga nagbebenta, mga tagapamahala ng benta - na magsama-sama at bumuo ng isang pinakamainam na modelo ng pagbebenta sa ilalim ng gabay ng isang bihasang tagapagsanay. Tumawag sa +79102461609. Ang pagtatrabaho nang walang pamantayan ay isang pag-aaksaya ng oras.

Mayroong dalawang paaralan ng pag-iisip tungkol sa mga pamantayan sa pagbebenta, depende sa kung ang mga pamantayan ay binuo para sa isang proseso o para sa isang resulta.

Kapag isinasaalang-alang ang mga pamantayan sa pagbebenta bilang isang resulta, ang mga pamantayan sa pagbebenta ay ang pagkamit ng ilang partikular na mga target sa loob ng isang takdang panahon.

Kapag isinasaalang-alang ang mga pamantayan bilang isang proseso, ang mga pamantayan ay nangangahulugang isang itinatag na pinakamainam na pagkakasunud-sunod ng mga aksyon sa anumang yugto ng proseso ng negosyo sa pagbebenta.

Bakit kailangan ang mga pamantayan sa pagbebenta?

1. Pagpapabuti ng kalidad ng serbisyo.

Ang mga pamantayan ay isang paraan ng pakikipag-usap sa pamamahala at mga inaasahan ng customer sa mga empleyado tungkol sa kanilang mga aktibidad sa serbisyo sa customer. Ang mga kumpanyang nakatuon sa customer ay nag-standardize ng mga panlabas na serbisyo at pagkatapos ay kinokontrol ang mga panloob na aktibidad ng kumpanya.

2. Pag-optimize pamamahala ng kaalaman sa korporasyon. Sa kaso ng pagpapatupad ng mga pamantayan ng korporasyon, ang kaalaman na kinakailangan para sa mga tauhan ay nananatili sa organisasyon, ay nakalagay sa pamantayan at inililipat sa mga bagong empleyado, anuman ang mga pagbabago sa mga tauhan.

3. Pag-optimize ng mga pamamaraan ng pamamahala ng tauhan: pagbagay, pagpili, pagsasanay.

Sa kasong ito, ang pamantayan ay isang praktikal na tool para sa pag-angkop ng mga bagong empleyado sa koponan at pagsali sa kanila sa proseso ng negosyo ng serbisyo sa customer sa tamang antas. Gayundin, ang pagkakaroon ng mga pamantayan ay humahantong sa pag-optimize ng mga gastos para sa pagsasanay ng mga tauhan, na sa kasong ito ay nakatuon sa mga katangian ng mga benta sa isang partikular na organisasyon.

4. Pinahusay na kontrol.

Ang pagtukoy sa mga pamantayan ay isang pangunahing isyu para sa epektibong pagsubaybay sa mga aktibidad ng mga nagbebenta. Ang pagkakaroon ng itinatag na mga pamantayan sa mga aktibidad ng mga tauhan ng pagbebenta ay nagpapahintulot sa amin na bumuo ng isang epektibong sistema ng kontrol.

5. Tumaas na benta.

Depende ito sa kung anong punto at kung paano nakikipag-ugnayan ang nagbebenta sa mamimili, kung paano niya sinimulan ang pag-uusap, kung ipinakita niya nang tama ang produkto, at kung paano siya tumugon sa mga pagdududa ng mamimili. Ang sining ng pagbebenta ay hindi napakadaling ilagay sa anyo ng mga mahigpit na panuntunan, ngunit sa pamamagitan ng pagdedeklara at pagkamit ng 100% na pagsunod sa simple at halatang mga panuntunan kapag nagbebenta ng mga kalakal, maaari mong makabuluhang taasan ang dami ng iyong benta.

6. Pag-unlad ng kumpanya.

Ang proseso ng pag-unlad ay maaaring isipin bilang pag-akyat sa isang hagdan; batay sa mga nakamit ngayon, gumawa ka ng isang hakbang pataas bukas. Sa kasong ito, ang pamantayan ay ang pormalisasyon ng pinakamahusay na karanasan at kaalaman ng kumpanya, iyon ay, ito ang susunod na hakbang sa paggalaw ng kumpanya patungo sa higit na kahusayan.

Ang mga pamantayang nauugnay sa mga tagumpay ng mga tauhan ng serbisyong pangkomersyo ay dapat iharap sa dami na anyo. Dapat silang magbigay ng objectivity at kakayahang ihambing sa aktwal na mga resulta ng mga aktibidad ng mga tauhan ng serbisyong komersyal. Kaya, ang kahulugan ng mga pamantayan ay isang pangunahing isyu para sa epektibong kontrol sa mga nagbebenta. Ang kakulangan ng isang naaangkop na "scale para sa paghahambing" sa anyo ng transparent, masusukat at layunin na pamantayan ay nagpapahirap sa pagtukoy ng mga paglihis sa mga aktibidad ng mga komersyal na tauhan at maunawaan ang kanilang mga sanhi, na pumipigil sa pagbuo ng isang programa upang maalis ang mga ito.

Ang mga pamantayan sa negosyo ay maaaring mabuo sa iba't ibang paraan:

Mga pamantayang nakuha ng kumpanya mula sa labas. Kabilang dito ang

- mga pamantayang nakatuon sa mga aktibidad ng mga kakumpitensya - mga kumpanya na direktang nakikipagkumpitensya sa isang naibigay na negosyo sa isang tiyak na merkado ng produkto;

Nagpupulong ang mga direktor ng mga negosyo ng Sobyet at Hapon. Ang mga negosyo ay gumagawa ng eksaktong parehong mga produkto at sa parehong dami. Ang direktor ng aming planta ay nagtanong:

– Ilang tao ang nagtatrabaho para sa iyo?

- Siyam. At ikaw?

Ang sa amin ay may limang daan, ngunit sabi niya:

- Sampu!

Kinabukasan, sinabi ng mga Hapones:

"Makinig, buong gabi akong nag-iisip at hindi ko maintindihan: ano ang ginagawa sa iyo ng ikasampung lalaki na ito?"

– mga pamantayang sumasalamin sa tinatawag na “pinakamahusay na kagawian”, katulad ng mga dokumentadong kaso ng epektibong pagkilos ng mga partikular na kumpanyang nagpapatakbo sa loob ng isang partikular na industriya.

– mga pamantayang nakatuon sa pamantayan ng industriya o iba pang average na halaga kung saan maihahambing ng kumpanya ang mga resulta ng sarili nitong mga sales manager;

Napakahalagang malaman ang tinatawag na “retention rate”, o repeat purchase rate (RPR). Sa pananaliksik ni I. Kachalov (Kachalov agency at mga kasamahan), ito ay naging imposible sa prinsipyo upang mapanatili ang higit sa 90-95% ng mga mamimili. Iyon ay, kahit na ang pinakamatagumpay na kumpanya ay nawawalan ng 5-10% bawat taon.

Ang pag-alam sa naturang impormasyon ay nagbibigay-daan sa iyong subaybayan ang pagiging epektibo ng pagpapanatili ng customer at planuhin ang kinakailangang bilang ng mga bagong customer sa isang napapanahong paraan.

Mga pamantayang binuo sa loob ng kumpanya.

Ang mga pamantayan ay nabibilang sa ganitong uri ng mga pamantayan. nakuha bilang resulta ng pagsusuri sa pagiging epektibo ng mga aktibidad ng sarili nating mga tauhan sa pagbebenta.

Sa partikular, ang teknolohiya para sa pagbuo ng mga pangangailangan gamit ang SPIN sequence ng mga tanong ay nakuha bilang resulta ng pagsusuri sa mga aktibidad ng mga epektibong sales manager. Sa kasalukuyan, ang teknolohiya ng SPIN ay isang de facto na pamantayan para sa maraming kumpanya.

Ang parehong uri ng mga pamantayan ay kinabibilangan ng mga pamantayan na sumasalamin sa isang tiyak na ninanais o nakaplanong estado ng mga gawain.

Halimbawa, sa pamamagitan ng pagmamasid, maaaring gamitin ng isang business manager ang kanyang sariling karanasan o pananaliksik upang matukoy ang pinakamainam na paraan upang ipatupad ang isang pagsisikap sa negosyo. Ito, sa turn, ay nagbibigay-daan sa iyo upang matukoy ang pinakamainam na bilang ng mga pagbisita sa pagbebenta o mga presentasyon sa isang tiyak na tagal ng panahon para sa isang partikular na nagbebenta. Ang numerong ito ang nagiging pamantayan kung saan ihahambing ang mga natapos na gawain.

Ang mga sitwasyon sa pagtataya at pag-alam sa mga katangian ng pag-uugali ng mga empleyado ay nagbibigay-daan sa amin upang matukoy ang mga ipinag-uutos na bahagi ng matagumpay na pag-uugali sa proseso ng paglilingkod sa isang kliyente. Ang isang tool para sa pagtukoy ng mga naturang kasanayan, pati na rin ang pagsusuri ng iba't ibang mga opsyon sa pag-uugali, ay maaaring isang pagtatasa ng tauhan, na kinabibilangan ng paghahambing ng mga resulta na nakuha sa aktwal na mga resulta ng trabaho ng empleyado. Batay sa paghahambing na ito, maaari tayong lumikha ng isang pormal na paglalarawan ng mga aksyon na aktwal na nagpapakita ng nais na gawi ng nagbebenta.

Ano ang binubuo ng mga pamantayan sa pagbebenta?

Maaaring kabilang sa mga pamantayan ng kumpanya ang parehong pangkalahatang mga kinakailangan para sa lahat ng empleyado, halimbawa, mga pamantayan para sa hitsura, at isang paglalarawan ng mga pamantayan para sa pagsasagawa ng isang partikular na operasyon. Karaniwan, ang mga sumusunod na uri ng mga pamantayan ay binuo:

mga pamantayan ng papalabas na tawag;

karaniwang pag-uusap sa telepono kapag may papasok na tawag ng kliyente;

pamantayan para sa paghawak ng mga pagtutol;

pamantayan sa pagtatanghal;

pamantayan ng detuning mula sa mga kakumpitensya, atbp.

Halimbawa, ang pamantayang pangkorporasyon ng telepono ng isang kilalang kumpanya ay kinabibilangan ng mga sumusunod na seksyon.

1. Mga pangkalahatang tuntunin para sa pagtatrabaho sa telepono
2. Mga panuntunan para sa diyalogo
3. Teknolohiya ng pakikipag-ugnayan sa Kliyente sa pamamagitan ng telepono
4. Mga pamantayan ng pag-uugali para sa mga espesyalista sa opisina at lugar ng trabaho
5. Mga pagbabawal sa impormasyon para sa mga espesyalista.
6. Mga karaniwang parirala na sasabihin sa kaso ng mga pagkabigo.

Ang bawat isa sa mga seksyong ito ay kinakailangang kasama ang mga module ng pagsasalita. Ang ibig sabihin ng mga module ng pagsasalita ay maliliit, lohikal na kumpletong istruktura na ginagamit ng mga empleyado upang:

pagbati;

paalam;

pagtatalo sa mga pakinabang ng mga produkto ng kumpanya;

mga sagot sa karaniwang tanong ng customer;

pag-redirect ng mga kliyente sa iba pang mga espesyalista ng kumpanya, atbp.

Bilang isang patakaran, hindi isang speech module ang binuo para sa bawat kaso, ngunit isang tinatawag na speech module designer - isang buong sistema ng 10-20 na mga bloke ng teksto, ang pagpili kung saan ay depende sa sitwasyon.

Ang mga module ng pagsasalita ay kadalasang maaaring gamitin kasabay ng mga non-verbal na module - kabilang dito ang mga pre-rehearsed na mga galaw, ilang mga postura, mga ekspresyon ng mukha, posisyon sa espasyo, pati na rin ang pagpapakita ng mga produkto ng kumpanya sa pagkilos. Ang lahat ng ito ay magkakasama ay may malaking epekto sa komunikasyon, kahit na madalas itong hindi nakuha ng mga empleyado kapag nakikipag-usap sa isang kliyente.

Ang pagsasanay sa pagbebenta na may pagbuo ng mga pamantayan sa pagbebenta ay ang pinakamainam na solusyon, dahil ang mga pamantayan ay hindi ipinapataw "mula sa itaas", at ang mga nagbebenta mismo ay nakikibahagi dito. Alamin ang higit pa tungkol dito sa pamamagitan ng telepono.+79102461609

Ang mga pangunahing kinakailangan para sa mga pamantayan sa pagbebenta ay ang mga sumusunod:

Positibilidad. Ang pamantayan ay dapat magsaad kung ano ang dapat gawin, hindi kung ano ang hindi dapat mangyari. Ang panuntunang "huwag maging bastos" ay maaaring magpahiwatig ng mga opsyon sa pagpapatupad gaya ng pagiging tahimik, pagiging magalang, pagbibiro, atbp. Kinakailangang tukuyin nang eksakto kung anong pag-uugali ang magiging katanggap-tanggap.

Sa mga bihirang kaso lamang posible na ipagbawal ang isang bagay, halimbawa, "Bawal ngumunguya ang chewing gum" o "Bawal magsimula ng isang pag-uusap na may pariralang "Paano ako makakatulong?" atbp.

Katiyakan. Dapat tukuyin at tiyak ang mga pamantayan. Kinakailangang malinaw na tukuyin ang mga partikular na fragment ng pakikipag-ugnayan sa kliyente, na lumilipat mula sa pangkalahatan hanggang sa partikular. Kung ang pamantayan ay nangangailangan na ang mamimili ay dapat batiin, pagkatapos ay dapat itong malinaw na nakasaad kung ang nagbebenta ay dapat umupo o tumayo sa sandali ng pakikipag-ugnay, kung saan siya dapat tumingin at kung anong mga parirala ang sasabihin.

Kakayahang maabot. Kapag bumubuo ng mga pamantayan, kinakailangang isaalang-alang ang lahat ng posibleng sitwasyon. Kinakailangang maunawaan na kung ang pamantayan ay hindi natutugunan isang araw (kahit na para sa mga layuning dahilan), kung gayon may posibilidad na ang pamantayang ito ay hindi matutugunan kahit na sa mas kanais-nais na mga kondisyon.

Kahalagahan sa negosyo. Kung ang layunin ng pagpapatupad ng mga pamantayan ay pataasin ang kasiyahan ng customer, kailangan mong tiyakin na ang bawat pamantayan ay aktwal na nakakamit ang layunin.

Pagsusukat. Kapag kinokontrol ang mga serbisyo, kailangan mong tiyakin na posible na subaybayan ang pagsunod sa mga patakaran, i.e. sukatin ang resulta. Kung hindi, paano natin mauunawaan kung nakamit na natin ang gusto natin o hindi? Malaki ang pagkakaiba sa mga kahulugan ng "give a warm welcome" at "smile when greeting". At ang pagkakaibang ito ay masusukat.

Mga hangganan ng oras. Ang salik ng bilis ng serbisyo ay isa sa pinakamahalaga sa proseso ng serbisyo, kaya dapat kasama sa mga pamantayan ang time frame para sa pagkumpleto ng isang partikular na operasyon.

Pagpapatupad ng mga pamantayan.

Ang paglaban sa pagpapatupad ng mga pamantayan ay isang klasikong halimbawa ng paglaban sa pagbabago, na maaaring dahil sa mga kadahilanan tulad ng, halimbawa, kawalan ng tiwala sa pamamahala, pag-aatubili na baguhin ang mga umiiral na stereotype ng pang-industriya at personal na relasyon, pag-aatubili na baguhin ang sariling mga gawi, takot ng pagpapakita ng sariling kawalan ng kakayahan, at pag-aatubili na kumuha ng mga bagong responsibilidad.

Sa kabilang banda, ang mga empleyado na nakikipag-usap sa mga customer araw-araw ay napakasensitibo kapag ang mga pamantayang ipinakilala "mula sa itaas" ay hindi nakakatulong sa kalidad ng serbisyo sa customer. Samakatuwid, kapag nagpapatupad ng mga pamantayan, kinakailangan na subaybayan kung ang mga pamantayan ay talagang nagpapataas ng kasiyahan ng customer.

Ang mga sumusunod na paraan upang malampasan ang paglaban at ipatupad ang mga pamantayan ay maaaring matukoy.

Nagpapaalam. Ang isa sa mga pinakakaraniwang paraan upang mapagtagumpayan ang paglaban ay ang pagpapaalam sa mga tao nang maaga. Ang pagkakaroon ng insight sa mga paparating na pagbabago ay nakakatulong sa mga empleyado na maunawaan ang pangangailangan para sa mga pagbabagong ito at ang kanilang lohika. Maaaring kabilang sa proseso ng komunikasyon, halimbawa, ang isang manager na nagsasagawa ng seminar para sa mga lower-level managers.

Paglahok. Kung ang mga empleyado ay kasangkot sa pagbuo ng mga pamantayan sa pinakadulo simula ng proseso, kung gayon ang paglaban sa pagpapatupad ng mga pamantayan sa kanilang bahagi ay madalas na maiiwasan. Sa panahon ng proseso ng pagbuo ng mga pamantayan, ang mga pananaw ng mga empleyado ay dinidinig at ang kanilang payo ay isinasaalang-alang. Napakahirap pigilan ang pagpapatupad ng isang bagay na ikaw mismo ay may kinalaman!

Tulong at suporta. Ang suporta ay maaaring nasa anyo ng pagbibigay ng mga pagkakataon upang matuto ng mga bagong kasanayan. Dahil ang paglaban sa mga pamantayan ay maaaring batay sa takot at pagkabalisa na ang empleyado ay hindi makakamit ang mga pamantayang ito, kinakailangan upang suportahan ang mga empleyado at ipakita na ito ay magagawa.

Mga negosasyon at kasunduan. Ang isa pang paraan upang mapagtagumpayan ang paglaban ay ang pagbibigay ng iba't ibang positibong insentibo sa mga aktibong tagasuporta ng pagpapatupad ng mga pamantayan, lalo na ang mga gantimpala sa manager na pinaka-aktibong lumahok sa pagbuo ng mga pamantayan.

Pagpipilit. Ang pamimilit ay kinabibilangan ng paggamit ng mga negatibong paraan ng impluwensya laban sa mga sumasalungat sa pagpapatupad ng mga pamantayan o hindi sumusunod sa mga ito. Bagama't ang pamimilit ay nagdadala ng elemento ng panganib, dahil ang mga tao ay laging lumalaban sa mga pagbabagong ipinataw mula sa labas, ang pamimilit ay kadalasan ang pinakamabilis at pinakamabisang paraan ng pagpapakilala ng mga kinakailangang pamantayan.

Halimbawa, maraming kumpanya ang gumagamit ng monetary fine para sa mga sumusunod na parirala:

"paano ako makakatulong" kapag nakikipag-ugnayan sa isang kliyente sa sahig ng pagbebenta;

“Nag-aalala ka ba sa...” kapag nakikipag-ugnayan sa isang kliyente sa pamamagitan ng telepono.

Upang matagumpay na mailapat ang mga pamamaraang ito, kinakailangan upang makatotohanang masuri ang sitwasyon sa kumpanya at mahusay na pagsamahin ang mga diskarte na nakabalangkas sa itaas, na isinasaalang-alang ang kanilang mga pakinabang at kawalan.

Ginamit ng isang kumpanya ang sumusunod na diskarte sa proseso ng pagpapatupad ng mga pamantayan. Dahil kailangang maging pamilyar ang kawani sa pangangailangang ilapat at gamitin ang mga pamantayang ito. Samakatuwid, sa unang buwan, ang mga empleyado lamang ang naabisuhan tungkol sa paparating na pagpapatupad ng mga pamantayan at ang pangangailangan para sa pagpapatupad na ito. Sa ikalawang buwan, ang mga pamantayan ay inirerekomenda para sa paggamit, at ang feedback ay nakolekta mula sa mga interesadong tagapamahala upang mapabuti ang pamantayan (pakikipag-ugnayan). Sa wakas, sa ikatlong buwan, ang mga pamantayan ay ipinag-uutos. Kung hindi naabot ang pamantayan, ang tagapamahala na hindi nakamit ang pamantayan ay pinarusahan (pagpipilitan).

Ang pinakamahusay na paraan upang ipatupad ang mga pamantayan sa pagbebenta ay ang pagsasanay sa pagbebenta. Sa panahon lamang ng pagsasanay magiging posible na parehong masuri ang pagiging posible ng mga pamantayan sa kanilang sarili at turuan ang mga nagbebenta kung paano sumunod sa mga pamantayan.

Sa wakas, sa konklusyon, ipahiwatig namin ang mga pangunahing dahilan kung bakit maaaring hindi gumana ang mga pamantayan sa pagbebenta.

Dapat tandaan na ang mga relasyon sa mga kliyente ay hindi limitado sa pagtugon sa mga pamantayan. Ang mga pamantayan sa pagbebenta ay gumagana lamang kapag ang batayan kung saan nabuo ang mga relasyon ay hindi nawala: paggalang, pagtitiwala, atensyon, pangangalaga.

Bagama't ang mga pamantayan sa pagbebenta ay tumutulong sa isang kompanya na mapanatili ang isang pare-parehong antas ng serbisyo, maaari nilang harangan ang mga pagsisikap ng mga empleyado na tumaas sa average na antas. Maaari nitong ma-demotivate ang mga nangungunang salespeople na hindi magkakaroon ng pagkakataong ipakita ang kanilang pinakamahusay na kakayahan.

Sa wakas, ang paglitaw ng iba't ibang mga hindi inaasahang sitwasyon ay maaaring makagambala sa mga tindero na, sanay na gumana sa isang matatag at predictable na kapaligiran, ay maaaring hindi makahanap ng mga malikhaing solusyon.

Ang departamento ng pagbebenta sa karamihan ng mga kumpanya ay ang pinakamahalagang departamento.

Ang dami ng mga produktong ibinebenta, pangmatagalang relasyon sa mga kliyente, at kakayahang kumita ng negosyo ay direktang nakasalalay sa pagkakaugnay-ugnay at kawastuhan ng gawain ng mga empleyado nito.

Upang mapanatili ng organisasyon ang isang mabuting reputasyon at mabisang umunlad, ang lahat ng empleyado ng departamentong ito ay dapat magkaroon ng isang personal na plano, sumunod sa mga patakaran ng korporasyon at matupad ang mga kinakailangan ng kumpanya para sa kalidad ng pagpapatupad ng mga nakatalagang gawain. Ito ang dahilan kung bakit kailangan natin ng mga regulasyon para sa departamento ng pagbebenta.

May mga tagapamahala na responsable para sa mga benta sa bawat komersyal na organisasyon. Sa pagre-recruit ng mga tauhan na ito madalas na nagsisimula ang ganap na trabaho ng kumpanya (at sa mga kaso kung saan wala pang nakatuong dibisyon, ang mga tungkulin nito ay madalas na inaako ng direktor o tagapagtatag).

Ang mga taong responsable para sa komunikasyon sa mga customer ay nakakaimpluwensya sa paglikha ng isang tiyak na imahe ng kumpanya.

Bakit gumawa ng mga panuntunan?

Ang mga regulasyon ay isang hanay ng mga panuntunan na nag-standardize at nag-streamline ng mga proseso ng negosyo ng isang kumpanya. Ang mga maliliit na kumpanya kung minsan ay lubos na matagumpay na nagpapatupad ng kanilang plano upang masakop ang merkado kahit na walang pamantayan sa lahat ng mga pamamaraan.

Sa ganitong mga kumpanya, ang pamamahala ay karaniwang may sistema ng personal na kontrol para sa bawat empleyado. Gayunpaman, hindi maaaring gumana nang maayos ang isang malaking organisasyon nang walang mga regulasyon. Pagkatapos ng lahat, ngayon ang mga customer ay hindi gaanong binibigyang pansin ang mga produkto at higit pa sa antas ng kaginhawaan kapag nakikipagtulungan sa isa o ibang kumpanya. Ang mabuting serbisyo ay isa sa mga paraan na hindi presyo.

Ang mga regulasyon ay resulta ng isang produktibong pagsusuri ng mga aktibidad ng kumpanya. Inaayos nito ang pinakaepektibong scheme ng trabaho at tinutukoy ang pinakamainam na sistema ng pagganyak. Ang bawat organisasyon ay nakapag-iisa na pumipili ng oras upang i-systematize ang impormasyon sa trabaho at gumuhit ng isang plano para sa pagpapatupad ng isang proyekto ng standardisasyon.

Gayunpaman, sa anumang negosyo, maraming mga kadahilanan ang maaaring makilala na nagpapahiwatig ng pangangailangan na bumuo ng mga regulasyon. Dapat mong isipin ang paglikha ng isang hanay ng mga panuntunan para sa departamento ng pagbebenta kung:

hindi alam ng mga empleyado ang tungkol sa kanilang mga lugar ng responsibilidad;
sistematikong nabigo ang pangkat ng departamento ng pagbebenta upang matupad ang mga direktang responsibilidad nito;
ang pamamaraan na ginamit upang maakit at mapanatili ang mga customer ay hindi epektibo;
ang mga problema ay patuloy na lumitaw sa komunikasyon ng departamento sa iba pang mga departamento;
may mga reklamo mula sa mga kliyente hinggil sa kalidad ng serbisyo o ang pagkakumpleto at kawastuhan ng mga konsultasyon;
walang koordinasyon ng mga aksyon at pag-unawa sa isa't isa sa pagitan ng mga empleyado ng departamento ng pagbebenta;
hindi pinapayagan ng sistema ng pagganyak ang naaangkop na impluwensya sa proseso ng trabaho;
Ang plano ay patuloy na hindi natutupad.

Kung ang pamamaraan ng pagbebenta na itinatag sa mga regulasyon ay epektibo, ang departamento ng pagbebenta ay pana-panahong sinusuri, ang sistema ng pagganyak ay nagpapasigla sa aktibidad, kung gayon ang pagiging epektibo ng trabaho ay tumataas nang malaki.

Ito ay dahil sa ang katunayan na ang mga regulasyon (na may tamang diskarte sa mga kaugnay na isyu) ay nagbibigay-daan sa paglutas ng maraming inilapat na mga problema:

tukuyin ang mga karapatan at kapangyarihan ng bawat empleyado ng departamento ng pagbebenta;
magtakda ng mga pamantayan para sa kalidad ng pagganap ng trabaho;
ipahiwatig ang mga pangunahing responsibilidad ng lahat ng mga espesyalista;
tiyakin ang wastong pagpaplano ng araw ng trabaho;
magtatag ng ilang mga kinakailangan para sa mga resulta ng trabaho, atbp.

Mahahalagang Bahagi

Tinutukoy ng bawat organisasyon para sa sarili kung anong mga regulasyon ang kailangan nito. Samakatuwid, ang hanay ng mga patakaran para sa departamento ng pagbebenta ng isang kumpanya ay maaaring magkaiba nang malaki mula sa isang katulad na dokumento ng isa pa. Ang nilalaman at anyo nito ay naiimpluwensyahan ng mga detalye ng negosyo, ang bilang ng mga empleyado sa departamento, ang antas ng automation ng proseso, atbp. Gayunpaman, maraming mga unibersal na elemento ang maaaring makilala. Mahirap isipin ang isang kumpletong regulasyon ng departamento ng pagbebenta ng anumang kumpanya nang walang:

pangunahing probisyon:

kahulugan ng mga termino at pangunahing konsepto (kagawaran ng pagbebenta, lupon ng mga direktor, pagpaplano, sistema ng insentibo, atbp.);
mga responsibilidad ng kumpanya (pagbabayad ng sahod, paglikha ng naaangkop na mga kondisyon sa pagtatrabaho, moral at materyal na pagganyak ng mga empleyado, pagkakaloob ng suporta sa impormasyon, atbp.);
mga lugar ng responsibilidad ng negosyo (pagtupad ng mga obligasyon, pagsunod sa mga tuntunin ng kontrata sa pagtatrabaho, atbp.);

direktang responsibilidad ng mga empleyado:

pagpapailalim sa pinuno;
pagpaplano ng iyong trabaho;
pagpapanatili ng pagiging kompidensiyal;
wastong organisasyon ng proseso ng trabaho, atbp.;

Mga tuntunin ng pag-uugali para sa mga espesyalista sa pagbebenta:

pagbibigay ng maaasahang impormasyon;
pagsunod sa lahat ng pamantayan at regulasyon ng korporasyon;
tamang pag-uugali sa mga kliyente;
katapatan sa kumpanya, atbp.

Mga uri ng regulasyon

Kapag ang tanong ay kung paano ayusin ang gawain ng departamento ng pagbebenta na may pinakamataas na kahusayan, kailangan mong piliin ang pinakamainam na paraan upang maitala ang kinakailangang data.

Ang mga proseso ng negosyo ay maaaring i-standardize sa anyo ng mga sumusunod na uri ng mga regulasyon:

1) textual (ay ang pinakasimpleng sa mga tuntunin ng pagpapatupad, hindi nangangailangan ng maraming oras ng pag-unlad, ngunit hindi nagsasangkot ng mabilis na mga pagbabago at hindi nakakatulong sa pagbuo ng isang komprehensibong pananaw);

2) tabular (ito ay mas visual, tumutulong upang mabilis na maihatid ang kakanyahan ng lahat ng mga aksyon, ngunit hindi ginagawang posible na maipakita nang tama ang mga parallel na gawain o mga alternatibong pagpipilian);

3) graphical na may mga flowchart (nagpapakita at nag-istruktura ng anumang mga proseso, tama na ipinapakita ang lahat ng mga aksyon, ngunit makabuluhang pinatataas ang mga gastos sa paggawa ng pag-unlad at maaaring gawing kumplikado ang pang-unawa kung ipinatupad nang hindi tama).

Binibigyang-daan ka ng pinagsamang mga regulasyon na magplano nang pinakamabisa at malutas ang karamihan sa mga problema. Sa kasong ito, ang diagram ay sinamahan ng isang detalyadong paglalarawan o talahanayan.

Tungkol sa motibasyon

Ang pagganyak ay isang produktibong paraan upang makontrol ang gawain ng anumang departamento. Para sa departamento ng pagbebenta, ito ay ang tamang pagganyak na kadalasang pangunahing insentibo para sa aktibo, mabunga at wastong natupad na trabaho. Ang pagkakaroon ng isang regulasyon ay hindi mismo ginagarantiyahan ang pagsunod sa lahat ng mga kinakailangan.

Upang maayos na mai-standardize ang mga aksyon sa departamento ng pagbebenta, dapat tiyakin ng organisasyon ang isang malapit na koneksyon sa pagitan ng mga regulasyon at sistema ng pagganyak. Ang gawaing ito ay maaaring makamit kapwa sa pamamagitan ng paggantimpala sa mga tumutupad sa lahat ng mga kinakailangan, at sa pamamagitan ng pagpaparusa sa mga hindi binabalewala ang mga itinatag na panuntunan (o bahagyang sumusunod sa kanila).

Upang madagdagan ang kahusayan ng departamento ng pagbebenta, ipinapayong i-highlight ang mga pangunahing parameter sa trabaho nito na direktang nakakaapekto sa sistema ng pagganyak. Ang pinaka-unibersal na mga parameter para sa pagtukoy ng pagganap ng isang departamento ng pagbebenta ay:

wastong pagpaplano ng iyong araw;
lohikal na organisasyon ng proseso ng trabaho;
bilang ng mga naaakit na kliyente;
kalidad ng serbisyo;
porsyento ng katuparan ng plano sa pagbebenta;
propesyonalismo ng mga konsultasyon;
paglikha ng pangmatagalang relasyon sa mga kliyente;
kahusayan ng pagsasagawa ng kasalukuyang mga gawain;
pagsunod sa mga pamantayan at tuntunin ng korporasyon;
ang ratio ng pagsisikap at mga resulta;
istraktura ng portfolio ng produkto;
istraktura ng portfolio ng kliyente, atbp.

Ang mga benepisyo ng wastong pagbalangkas

Ang bawat komersyal na organisasyon na nakatuon sa pabago-bagong pag-unlad ay dapat na wastong gumawa ng mga regulasyon para sa departamento ng pagbebenta.

Ang mga positibong resulta ng standardisasyon at regulasyon ng mga proseso ng negosyo ay ang kakayahang madagdagan ang pagiging produktibo at matupad ang mga plano sa pagbebenta.

Sa tulong ng mga regulasyon maaari mong:

planuhin ang gawain ng departamento;
subaybayan ang pagkumpleto ng mga gawain;
pagbutihin ang mga scheme at pamamaraan;
tiyakin ang epektibong komunikasyon;
dagdagan ang dami ng benta;
pagbutihin ang kalidad ng serbisyo;
pabilisin ang pagsasanay ng mga bagong empleyado.