Idetë e biznesit 

Si duhet të takohet shitësi me blerësin. Babushka, ose Si të filloni të komunikoni me një blerës në katin e shitjeve

Një pikë e rëndësishme është se vetë shitja fillon që nga fillimi i kontaktit me blerësin. Disa pika për t'ju ndihmuar të filloni në mënyrë efektive komunikimin me klientin tuaj.

Si mund t'ju ndihmoj

Ne nuk do të ndalemi në këtë pikë - pyetje të tilla janë shumë të çuditshme dhe shkaktojnë refuzim dhe dëshirë për t'u mbyllur. Frazat si "si mund t'ju ndihmoj" ose "si mund t'ju them diçka" janë gjëra që duhen shmangur.

Por ka një pikë interesante - shumë njerëz përdorin fraza të ngjashme dhe kjo jo gjithmonë çon në dështim. Fakti është se nëse klienti erdhi me qëllim për të bërë një blerje, nëse klienti është i sigurt në qëllimin e tij për të blerë, atëherë frazat si "si mund t'ju ndihmoj" do të jenë një arsye e thjeshtë që blerësi të fillojë kontaktin dhe të informojë shitësin. të qëllimit të tij. Ndonjëherë është më mirë të thuash një frazë të tillë sesa thjesht të heshtësh dhe të mos kontaktosh blerësin. Megjithatë, ka një numër të mjaftueshëm metodash se si të filloni një bisedë me një blerës, duke ju lejuar të shmangni frazat e çuditshme.

Klienti në sallë

Në varësi të zonës së shitjes dhe situatës specifike, zgjidhen taktikat më të përshtatshme të sjelljes. Klientit mund t'i jepet mundësia të shikojë përreth, thjesht përshëndeteni në hyrje. Për shembull, nëse keni një shumëllojshmëri të madhe. Ose mund të sqaroni arsyen e vizitës nëse ka më pak zgjedhje.

Në çdo rast, ia vlen të përshëndesni klientin në hyrje. Një "mirëmëngjes/mbrëmje" e thjeshtë do të bëjë për këtë. Në të njëjtën kohë, ju mund të bëni një hap të vogël prapa, duke e bërë të qartë se nuk do të "sulmoni". Unë u përshëndeta me një përshëndetje interesante "mirëseardhje". Një përshëndetje e tillë është origjinale dhe mund të ngjall interes.

Frazë - pauzë - pyetje

Një nga metodat e mira për të filluar një bisedë me një blerës është "fraza - pauzë - pyetje". Thelbi i metodës mund të kuptohet nga emri:

Frazë. Kjo mund të jetë çdo frazë neutrale që është logjike në këtë moment. Për shembull, "ne po bëjmë një promovim" ose i kushtoni vëmendje produktit që po shikon blerësi dhe thoni frazën për këtë produkt "ky model tani është më i përshtatshmi dhe më i kërkuari".

Ndalo. Pas një fraze neutrale, ne thjesht bëjmë një pauzë të shkurtër, duke i lejuar klientit të mendojë për atë që keni thënë.

Pyetje alternative

Përpjekja për të shmangur një pyetje njërrokëshe me fund të mbyllur është një ide e mirë. Pasi ka dëgjuar një pyetje të mbyllur, klienti mund të përgjigjet "jo" nga inercia. Ne bëjmë një pyetje alternative për të krijuar kontakt, për shembull, "a po na vini për blerje ose shërbim?" e kështu me radhë.

A keni pasur ndonjëherë një ndjenjë të çuditshme kur shkoni në Foxtrot, Eldorado ose ndonjë supermarket tjetër elektronik, dhe konsulentët e shitjeve grumbullohen nga të gjitha anët, duke u përpjekur të këshillojnë, t'u përgjigjen pyetjeve, t'ju ndihmojnë të zgjidhni, t'ju ndihmojnë të vendosni për një model (nënvizoni sipas nevojës) .

A keni ndjerë edhe ju dëshirën për të ikur që andej, larg shërbimit ndërhyrës dhe thjesht të porosisni pajisje me dërgesë nga ndonjë dyqan i njohur online?

Mos u alarmoni. Ju nuk jeni një sociopat. Vetëm se realitetet e shitjeve të Ukrainës në rrjetet e përmendura (dhe jo vetëm në to) vitet e fundit, me aktivitetin dhe standardizimin e tyre të tepruar, me të vërtetë e detyrojnë konsumatorin e papërgatitur t'i konsiderojë ato ndërhyrëse.

Dhe edhe mendimi ynë është vetëm një opinion. Në fund të fundit, kompanitë me reputacion janë të lira të punojnë si të duan. Për më tepër, nëse shisni diçka dhe dëshironi të keni një shërbim "më pak ndërhyrës" në biznesin tuaj, gjithçka është në duart tuaja.

Fillimi i një bisede me blerësin është i pari dhe shumë i rëndësishëm, i cili përcakton rrjedhën e mëtejshme të ngjarjeve. Ky artikull përmban disa këshilla, si të filloni saktë një bisedë me një blerës në mënyrë që të mos duken ndërhyrës.

Fillimi i përsosur i bisedës me blerësin

Kur bëhet fjalë për zhvillimin e një standardi të brendshëm për të përshëndetur një klient, menaxherët e shitjeve marrin një nga 2 rrugët:

  1. bazuar në "pëlqimin" tuaj
  2. bazuar në testimin e opsioneve dhe statistikave të ndryshme

Në të njëjtën kohë, i pari është më afër bizneseve të vogla unike ku pronari është ROP. E dyta është numri i shitësve me përvojë që i vendosin shifrat e shitjeve mbi estetikën.

Një herë, trajnerët e shitjeve të Fabrikës së Rezultateve kaluan më shumë se 2 javë duke luftuar kundër murit të keqkuptimit të pronarit, i cili donte "të ishte kështu dhe të tingëllonte kështu, sepse kjo shpreh filozofinë dhe veçantinë tonë", megjithëse shumë Kërkesa specifike për përmirësim u shprehën në shitje, dhe për të cilët gjëja e parë që duhej bërë ishte të ndryshonin frazat shumë të pashitura dhe pa qëllim në standarde. Kjo do të thotë, situata ishte: Unë dua një mollë, por nuk dua një mollë.
Dhe mos u shqetësoni për tha zonja. Ne zgjidhëm gjithçka dhe arritëm në një marrëveshje me të gjithë. Dhe gjithçka përfundoi mirë.

Mënyra më e mirë për të filluar një bisedë me një klient është ajo që të kënaqë qëllimet e shitësit dhe të mbetet brenda asaj që është emocionalisht e pranueshme për blerësin.

Hapi i parë është të vendosni cfare doni te dilni nga biseda?. Ajo mund të jetë:

  • një gjendje të caktuar emocionale të klientit
  • të kuptuarit e mesazhit që po përcillni
  • interes / intrigë
  • gatishmëria e klientit për të ndërmarrë veprime të caktuara
  • habi, duke kujtuar

Pranoni se ka situata që përjashtojnë njëra-tjetrën. Nuk mund të shesësh pa ofruar. Nuk mund të kujtohesh pa u dalluar.

Fraza për fillimin e saktë të një bisede me një blerës

Kur i kuptoni qartë qëllimet e përcaktimit të standardeve për fillimin e një bisede, mund të vazhdoni në formalizimin e tyre në formën e frazave specifike.

Rregulli më i rëndësishëm është se nuk duhet të jetë si ajo shaka kur fraza e shitësit "mund të të ndihmoj me diçka" u përgjigj me "më ndihmo financiarisht".

Ekzistojnë 7 rregulla për kompozimin e frazave përshëndetëse që ndjekin trajnerët e shitjeve të biznesit në Fabrikën e Rezultateve. Njëra prej tyre është se standardi mund të zbatohet vetëm pasi të kontrollohet matrica në 4 plane - në lidhje me menaxherin, shitësin, klientin e mundshëm dhe konkurrentin.

Ju gjithashtu duhet të merrni parasysh specifikat nëse kuptoni se si të filloni siç duhet një bisedë me një blerës në telefon ose në katin e shitjeve.

Nga rruga, puna e një konsulenti të shitjeve nuk është t'ju japë lista ofertash të strukturuara bukur, por të kuptojë produktin, strukturën dhe gypin tuaj të shitjeve dhe, bazuar në specifikat e tyre, të ofrojë një ose një zgjidhje tjetër.

Çdo standard duhet të jetë jo vetëm “i mirë”, por edhe i përshtatshëm. Ky quhet parimi i kongruencës. Marrë shënim.

Gjëja kryesore që duhet të kuptoni

Nuk ka fraza universale për fillimin e një bisede midis një shitësi dhe një blerësi - ka struktura të të folurit që zgjidhin probleme të caktuara. Për shembull:

Nëse keni nevojë për të tërhequr vëmendjen, flisni:

  • Ju telefonuat dhe pyetët nëse kishte 25 nga këta laptopë në magazinë?
  • Jeni edhe ju nga një pallat i ri ngjitur dhe keni pyetur për një çmim special për këtë divan për adresën tuaj?
  • Ke kërkuar të paketosh telefonin fshehurazi ndërkohë që vajza nuk po shikon, që të ishte një surprizë?

Kur duhet t'i tregoni klientit "shpirtin e korporatës" dhe standardet e larta të punës që në fillim:

  • ejani, ne jemi të lumtur t'ju shohim, nëse keni ndonjë pyetje, thjesht më njoftoni dhe unë do t'ju jap çdo ndihmë në zgjedhjen...
  • Ju mirëpresim në degën ***, ju lutem më njoftoni kur keni nevojë për mua

Dhe kështu me radhë e kështu me radhë. Ekzistojnë struktura të veçanta të të folurit që identifikojnë një nevojë, ose informojnë për promovime, ose ndihmojnë, ose, ose, ose edhe detyrojnë klientët jo-cak të largohen shpejt. Shpresojmë ta kuptoni logjikën.

Rregullat themelore për fillimin e një bisede me një klient

Meqenëse qëllimi i këtij artikulli është të analizojë mjetet e aplikimit (të cilat mund t'i përdorni menjëherë pas leximit), le të formulojmë gjithashtu rregullat bazë që duhet të merren parasysh kur standardizohet fillimi i një bisede midis një shitësi dhe një klienti.

  1. Nuk ka drejtim deri te klienti menjëherë pasi të ketë hyrë - lëreni personin të zgjedhë vetë nga 30 deri në 90 sekonda, kjo kohë konsiderohet e përshtatshme për shumicën e fushave dhe industrive, siç dëshmohet nga statistikat nga fushat.
  2. Përpiquni të bëni pa slogane të çuditshme dhe të mërzitshme- ju nuk jeni McDonald's, dhe "arka pa pagesë" ka shumë të ngjarë të jetë e papërshtatshme dhe madje edhe qesharake në biznesin tuaj. Ne kemi shkruar për parimin e kongruencës më lart.
  3. Fraza fillestare e bisedës nuk mund të jetë jashtë lidhjes me frazat përshëndetëse nga njëra anë, dhe kanë nevojë për fraza identifikuese nga ana tjetër. Merrni parasysh standardin e sjelljes së një shitësi globalisht, sepse praktika e trajnerëve tanë tregon se fitimi real sigurohet vetëm nga një algoritëm i menduar mirë me qëllime specifike, i cili ndonjëherë merr një duzinë letre Whatman.
  4. Në mënyrë që shitësit të fillojnë të përdorin fillestarët e bisedës suaj, ju duhet në ushtrimet me role, përsëritni ato të paktën 500 herë. Do të ishte gabim të mendosh se mjafton të tregosh dhe të tregosh, dhe të gjithë do të kuptojnë dhe zbatojnë gjithçka. Ofroni trajnim cilësor për shitjet.
  5. Edhe shitësit më të trajnuar dhe më të motivuar i përkulin standardet e tyre me kalimin e kohës. Duhet monitorim i vazhdueshëm në formën e blerësve sekret dhe reagimit ndaj asaj që ju tregon.

Total

Në një artikull, në vend që të paraqisnim një listë frazash se si të filloni siç duhet një bisedë me një blerës në telefon ose në zonën e shitjeve, vendosëm të përcjellim rregullat, parimet dhe konceptet bazë. Madje ata treguan disa shembuj.

Kjo do t'ju ndihmojë të nxirrni përfundime të vlefshme dhe të gjeneroni ide të dobishme që do të formojnë bazën e standardeve tuaja më të larta të cilësisë për të filluar një bisedë me blerësin.

Nëse keni akoma pyetje, pyesni dhe ne do t'ju përgjigjemi falas, sepse duam që fillimi i një bisede me një blerës në Ukrainë të jetë më human dhe në të njëjtën kohë profesional.

Nëse keni nevojë për ndihmë për zhvillimin e skripteve të shitjeve, ose keni nevojë të shkruani skripta me çelës, .

1. Buzëqeshni

Është falas dhe ju zgjat jetën. Dhe, ndoshta, funksionon më efektivisht. Nëse jeni në anët e kundërta të kompjuterit, prapë mund t'i buzëqeshni klientit: me një ton miqësor në një letër, në një faqe interneti, në rrjetet sociale. Mirësjellja është çelësi për këdo, qoftë edhe blerësi i një betoniere! :)

Imagjinoni që po krijoni një karrocë blerjesh në dyqanin tuaj online. Në një rast, faqja i thotë blerësit “Faleminderit! Ne kemi marrë porosinë tuaj, sot do ta mbledhim dhe do ta përgatisim për transport. Korrieri ynë do t'ju telefonojë paraprakisht për të koordinuar kohën e dorëzimit, dhe në të dytën, "Urdhëri nr. 123 është dërguar". Cili tekst mendoni se është shkruar me një buzëqeshje?

2. Pyetni

Thjesht mos mendoni të bëni pyetjen "A mund t'ju them ndonjë gjë?" Një person emocional mund të mendojë me vete: “A jam i verbër? Unë tashmë mund të shoh gjithçka!” Sigurisht, ai nuk do ta thotë këtë me zë të lartë, por mund t'i mbetet përshtypja se në këtë dyqan e përbuznin. E njëjta gjë vlen edhe për frazat e tjera: "A kam nevojë për ndihmë?" - "A jam plotësisht i dobët?", "Çfarë të intereson?" - “Po ta dija, do ta kisha blerë menjëherë”, “A keni zgjedhur tashmë produktin e duhur?” - "Nëse nxitoni të më shisni diçka, atëherë unë do të shkoj në një dyqan tjetër ku ata nuk do të më ngacmojnë." Sigurisht që po e ekzagjerojmë pak, por ju e kuptoni idenë kryesore. Kjo vlen edhe për shitjet në internet: pop-up-et ndërhyrëse dhe mesazhet direkte zmbrapsin, në vend që të shtyjnë për të blerë. Është më mirë të pyesni se për kë po e blen produktin, të sqaroni detajet e porosisë, paketimit dhe dorëzimit. Bëjini blerësit pyetje të cilave ai do të jetë i lumtur t'u përgjigjet.

3. Jini mikpritës

Kjo është më e vështirë nga sa duket, megjithëse mund të thuash: shitësit e mi ose unë jemi gjithmonë miqësorë, çfarë ju nevojitet më shumë? Por blerësit ndiejnë gjithmonë mirësjellje të shtirur "për shfaqje" dhe e dallojnë atë nga mikpritja e vërtetë. Imagjinoni që secili nga klientët tuaj është një i njohur i vjetër të cilin nuk e keni parë për një kohë të gjatë. Menjëherë do të ndjeni një qëndrim miqësor ndaj tij, por është e vështirë ta fshihni.

4. Kërkoni komente

Klienti do të jetë i lumtur të kalojë disa minuta me ju për t'ju treguar se çfarë i pëlqen në lidhje me produktin dhe çfarë do të dëshironte të përmirësonte. Është e njëjta gjë me rrjetet sociale: përdoruesit janë më të gatshëm të ripostojnë dhe t'u përgjigjen pyetjeve nën foto dhe video, nëse ju i kërkoni drejtpërdrejt ta bëjnë këtë. Në këtë mënyrë ju mund të mbledhni në mënyrë më efektive informacione rreth produkteve dhe t'i përmirësoni ato.

5. Jini proaktiv

Informoni menjëherë gjithçka për porosinë: kohën, çmimin, kushtet speciale të dorëzimit, mungesën e një modeli specifik në magazinë. Shumica e porosive në një dyqan ndjekin një rrugë të shkelur mirë: një person zbulon çmimin, mënyrën e dorëzimit dhe pagesës dhe më pas merr një vendim për ta blerë ose e shtyn atë. Mos e bëni atë të zbulojë çdo detaj nga ju.

6. Respektoni vendimet e vizitorit

A është e papërshtatshme për një klient të komunikojë me ju në telefon gjatë orarit të punës dhe a është shumë më e lehtë t'i përgjigjeni mesazheve në mesazher? E shkëlqyeshme! Mos e humbisni një klient të rregullt vetëm sepse nuk jeni mësuar të komunikoni me klientët, për shembull, në Telegram.

7. Kushtojini vëmendje të veçantë atyre që dyshojnë

Arsyeja më e zakonshme është çmimi. Një person mendon: “A ia vlen ky produkt paratë që kërkojnë?”, por jo të gjithë guxojnë të thonë hapur se i kushton shtrenjtë. Ofroni atij një produkt të ngjashëm, por më të lirë, pyesni se cilat janë pritshmëritë e blerësit nga blerja. Mos harroni se vendimi përfundimtar varet gjithmonë nga blerësi, ndaj jepini atij mundësinë për të zgjedhur.

8. Mos e gjykoni blerësin

Sidomos në pamje - mund të jetë shumë mashtruese. Gjëja më e keqe është kur qëndrimi i shitësit ndaj blerësit, mirësjellja dhe gatishmëria e tij për të ndihmuar varet drejtpërdrejt nga kjo. Jini të kujdesshëm dhe të vëmendshëm ndaj çdo blerësi - kjo do të ndihmojë në përforcimin e dëshirës së tij për të bërë një blerje nga ju.

Komunikimi me një klient është një shkencë delikate, personeli i kontaktit lë përshtypjen më të rëndësishme të klientit për kompaninë. Nëse komunikimi me stafin tuaj i solli kënaqësi klientit, kjo mund të eliminojë shumë nga disavantazhet në kompaninë ose produktin tuaj. Anasjelltas, një fjalë ose intonacion i gabuar mund t'ju privojë nga një klient përgjithmonë. Sot do të flasim se si të zhvillojmë siç duhet një bisedë me një klient.

Si të mësoni të flisni saktë dhe bukur

Për të filluar, dua të them se nuk ka kompetencë më të vlefshme në jetë sesa aftësia për të folur saktë me njerëzit. Aftësitë e komunikimit do ta ndihmojnë një person në çdo situatë jete. Fatkeqësisht, shoqëria tani është zhvendosur shumë në jetën online dhe për shkak të kësaj, shumë njerëz komunikojnë pak me njëri-tjetrin. Kjo i pengon ata të përmirësojnë dhe zhvillojnë aftësitë e tyre të komunikimit. Vetëm gjenitë e vërtetë të zanatit të tyre, puna e të cilëve është aq e përsosur sa çdokush mund ta vlerësojë atë, mund të arrijnë lartësi pa këtë aftësi. Pjesa tjetër duhet të jetë në gjendje të krijojë marrëdhënie me njerëzit, të jetë në gjendje të bëjë miq dhe të jetë në gjendje të mbrojë këndvështrimin e tyre. Historia njeh shumë shembuj kur një gjeni nuk mund të fitonte favorin e shoqërisë dhe veprat e tij u njohën vite pas vdekjes së tij. Fatkeqësisht, edhe ideja më e mirë duhet të prezantohet bukur para publikut.

Mund të mësoni të flisni saktë dhe bukur vetëm duke komunikuar vazhdimisht me njerëzit e tjerë. Kjo aftësi zhvillohet vetëm përmes procesit. Ky artikull përshkruan këshilla dhe rekomandime se çfarë duhet t'i kushtoni vëmendje para së gjithash. Por thjesht leximi i artikullit nuk do t'ju detyrojë të ndryshoni sjelljen tuaj; Nëse jeni menaxher ose pronar biznesi dhe dëshironi të ndikoni në sjelljen e vartësve. Atëherë vetëm një sistem i përcaktuar qartë do t'ju ndihmojë, ai zakonisht quhet standarde të komunikimit me klientin. Dhe më e rëndësishmja, këto standarde. Vetë sistemi nuk do t'i detyrojë njerëzit të ndryshojnë sjelljen e tyre.

Standardet e komunikimit me klientin

Çdo kompani që respekton veten duhet të ketë një sërë rregullash për komunikimin me klientët. E cila tregon qartë se si mund dhe nuk mund të zhvillohet dialogu. Për shitësit dhe personelin e kontaktit që zgjidhin të njëjtat probleme, mënyra më e lehtë është të shkruani skriptet dhe skriptet e dialogut. Ne kemi folur tashmë për këtë, kështu që do të diskutojmë standardet e përgjithshme të komunikimit me klientin. Në fakt, duke përdorur kriteret e përshkruara më poshtë, mund të përcaktoni menjëherë nëse një person di të flasë saktë me një klient.

Qëndrim emocional dhe hapje ndaj klientit

Shpesh shitësi është në humor të keq dhe ia tregon klientit me gjithë pamjen e tij. Disa punonjës kanë një shprehje të tillë në fytyrën e tyre, saqë klienti thjesht ka frikë t'i afrohet. Ka pasur raste në praktikën time që shitësi ishte i vetëdijshëm për biznesin e tij dhe nuk i kushtonte vëmendje klientit dhe klienti nuk donte ta shpërqendronte shitësin, duke parë që ai ishte i zënë. Nuk ka rëndësi se kush e nis kontaktin, është e rëndësishme që shitësi të tregojë se është i gatshëm të ndihmojë klientin.

Klienti nuk duhet të presë

Absolutisht të gjithë janë të mërzitur nga pritja dhe pasiguria që lidhet me të. Shpesh, për arsye të mira, ne nuk mund t'i përgjigjemi menjëherë pyetjes së një klienti, për fat të keq, situata të tilla nuk mund të shmangen. Detyra e stafit kontaktues është të ndihmojë klientin sa më shpejt të jetë e mundur. Por nëse klienti duhet të presë për një konsultim, atëherë është e rëndësishme të tregoni shqetësim: thoni sa kohë do të duhet të presë, ofroni opsione se si klienti do ta kalojë këtë kohë dhe kërkoni falje paraprakisht për atë që ka ndodhur. Kjo vlen jo vetëm për komunikimin e drejtpërdrejtë, por edhe me telefon ose email.

Përcaktoni iniciatorin e kontaktit

Shpesh kompanitë nuk mendojnë se kush duhet të iniciojë kontaktin, nga klienti apo nga punonjësi. Edhe pse ky është një kriter i rëndësishëm gjatë hartimit të skripteve të komunikimit. Për më tepër, këto janë strategji thelbësisht të ndryshme të shërbimit ndaj klientit. Me siguri e keni vënë re se në disa dyqane, shitësit ju afrohen në mënyrë aktive dhe ju ofrojnë menjëherë ndihmën e tyre (Euroset, Eldorado, Tekhnosila), dhe në disa, përkundrazi, shitësit qëndrojnë dhe presin që t'i telefononi (mediamarkt, Mvideo). Çdo strategji është e mirë në mënyrën e vet dhe ka të drejtë të ekzistojë.

Lini kontaktin në mënyrë korrekte

Duke iu drejtuar klientit me emër

Nuk ka tingull më të ëmbël se emri juaj. Kjo e vërtetë e thjeshtë duhet të jetë në shtëpi për të gjithë punonjësit. Aftësia për të thirrur me emër duhet të sillet në automatikitet të plotë. Kjo nuk do të ndodhë shpejt, por në përgjithësi do t'i shërbejë mirë çdo personi.

Komunikoni në të njëjtën gjuhë me klientin

Nëse ju duhet t'i shpjegoni diçka një personi shurdhmemece, ndoshta do të përdorni gjuhën e shenjave, do të merrni një stilolaps dhe një letër ose do të shkruani në një kompjuter ose telefon. Por nuk ka gjasa që ju të shpjegoni me fjalë. Por për fat të keq, kur komunikon me një klient, një punonjës shpesh zgjedh një gjuhë termash dhe fjalësh zhargone që klienti nuk i kupton. Ky është një gabim i madh, e vetmja gjuhë që ia vlen të përdoret është . Çdo organizatë duhet të ketë një listë të pronave dhe përfitimeve, dhe si t'i tregojë të gjitha këto klientit.

Mos gënjeni

Gjëja më e keqe që një punonjës mund t'i bëjë një klienti është gënjeshtra. Ju humbni të gjithë besimin e klientit në një moment dhe nuk do ta ktheni kurrë atë. Shumë herë më është dashur të komunikoj me klientë që janë gënjyer nga punonjësit dhe kostot e punës për të kthyer një klient të tillë në kompani janë shumë të mëdha.

Mos e ngarkoni klientin me vështirësitë tuaja

Për një arsye ose një tjetër, një punonjës mund të hasë vështirësi të ndryshme që e pengojnë atë. Mos harroni se nuk duhet t'i tregoni klientit të gjitha problemet që keni hasur. Në fillim, klientit nuk i intereson (nëse e bën, ai do të pyesë veten), atëherë vështirësitë e mëdha mund ta trembin klientin. Kam dëgjuar shpesh shprehjen "epo, nëse gjithçka është kaq e ndërlikuar, atëherë nuk kam nevojë për të". E tëra çfarë ju duhet të bëni është të kërkoni falje për vonesën dhe, nëse është e mundur, të kompensoni disi humbjet e klientit.

Gjithmonë bëni pak më shumë sesa kërkohet

Nëse një person merr më shumë sesa priste, atëherë ai bëhet i lumtur. Ky rregull i thjeshtë duhet të jetë motoja juaj. Kam lexuar disa artikuj mbi këtë temë. Për shembull, makinat shitëse që shesin tretësirë ​​të murrizit tani janë bërë të njohura për ata që nuk e dinë, ky është një zëvendësues i lirë për vodkën. Pra, këto makina janë të konfiguruara në mënyrë që ndonjëherë të shpërndajnë 2 shishe në vend të një, kjo ju lejon të krijoni një trazim dhe të filloni fjalë më gojë në audiencën e synuar.

Aftësia për të thënë lamtumirë

Pak njerëz mendojnë se sa e rëndësishme është t'i thuash lamtumirë një personi në mënyrë korrekte. Në fakt ka dy arsye të mira për ta bërë këtë siç duhet:

  1. Efekti i jo shumë kohë më parë - pas ndarjes me ju, një person mendon për frazat tuaja të fundit, ajo që ndodhi në mes të dialogut mbahet mend më rrallë. Nëse thoni lamtumirë pozitivisht, klienti mund të harrojë problemet që ka hasur gjatë procesit të komunikimit;
  2. Qëndrimi juaj psikologjik për aktivitete të mëtejshme. Nëse ndarja ishte pozitive, atëherë do të jetë më e lehtë për ju të përshtateni me kontaktin tjetër pozitiv. Edhe sikur dialogu të mos ishte i thjeshtë, ajo që ndodhi në fund ka rëndësi psikologjike. E theksova këtë ide nga Wolf dhe e tij.

Të thuash lamtumirë nuk është aq e vështirë sa duket. Për shembull, i uroj gjithmonë të gjithëve një ditë apo mbrëmje të mirë. Nëse e bëni këtë sinqerisht, atëherë personi është mirënjohës për ju dhe është i kënaqur që po mendoni për fatin e tij të ardhshëm. Nëse ka pasur momente të pakëndshme në dialog, mund të kërkoni falje përsëri. Për shembull: për kohën e kaluar, për punën e një punonjësi tjetër, ose thjesht për situatën aktuale. Është e rëndësishme t'i tregoni klientit se klienti është i dashur për ju personalisht dhe është i këndshëm si bashkëbisedues.

Si t'i rezistoni arrogancës dhe vrazhdësisë

Fatkeqësisht, kultura e shoqërisë sonë nuk është aq e lartë sa do të donim. Duke punuar në sektorin e shërbimeve, shpesh do të hasni arrogancë, vrazhdësi, sjellje të papërshtatshme dhe ndonjëherë edhe agresion. Së pari ju duhet të mësoni ta merrni këtë si të mirëqenë dhe të mos habiteni nga kjo sjellje. Kjo do t'ju japë mundësinë të mësoni t'i tregoni bashkëbiseduesit se nuk jeni të prekur nga sjellja e tij. Rrënjët e vrazhdësisë dhe arrogancës kthehen në fëmijërinë dhe edukimin e një personi është e pamundur të ndryshohet modeli i tij i sjelljes. Sjellja më korrekte do të ishte të tregoni se kjo sjellje nuk funksionon me ju dhe se vetë personi do të riorganizojë dialogun me ju në mënyrë konstruktive. Si ta bëjmë atë? Ka disa opsione që mund të përdoren në varësi të situatës.

  1. Nëse ju afrohen në mënyrë të vrazhdë, mund të mos e vini re ose të injoroni kërkesën. Në përgjithësi, një politikë e injorimit të plotë të sjelljes së papërshtatshme shpesh mund të ndihmojë;
  2. Ju mund të bëni shpejt një pyetje retorike. Qëllimi është të shqetësoni manipuluesin, ta bëni atë të mendojë dhe në këtë mënyrë të kapni iniciativën;
  3. Qesh atë. Shpesh një boor nuk pret që ju të qeshni, ai pret pakënaqësinë dhe zemërimin tuaj. Duke dëgjuar të qeshura, ai humbet;
  4. Habia. Ju mund të tregoni zhgënjimin tuaj tek personi si bashkëbisedues. Mundohuni ta turpëroni atë duke thënë një frazë të përgjithshme si "po, e shoh gjuhën e Çehovit dhe Dostojevskit ka vdekur shumë kohë më parë". Unë do të them menjëherë se kjo taktikë do të funksionojë vetëm nëse tregoheni të pasjellshëm dhe jo nga keqdashja (kjo ndodh gjithashtu), ky mashtrim nuk do të funksionojë me budallenj, manipulues dhe njerëz të pafytyrë.

tregon farmakologe klinike, kandidate e shkencave mjekësore Olga Mubarakshina.

Një tipar dallues i shitjeve në farmaci është përgjegjësia e madhe për rekomandimin e një bari. Në të njëjtën kohë, është shumë e rëndësishme që farmacistët ose farmacistët të japin këshilla të kualifikuara për përdorimin e ilaçit dhe efektet e mundshme të tij në kohën më të shkurtër të mundshme, në 3-4 minuta. Është gjithashtu e rëndësishme që të jeni në gjendje t'i përgjigjeni me kompetencë kundërshtimeve të klientëve.

Sekreti i suksesit nr. 1. Përshëndetje dhe buzëqeshje

Përshëndetja e vizitorit është jashtëzakonisht e rëndësishme për të gjitha fazat e shitjes. Buzëqeshja juaj dhe intonacioni i zërit tuaj kanë një rëndësi të madhe. Veprimet dhe frazat tuaja duhet të tregojnë një qëndrim miqësor.

Kur mirëpret një vizitor në sallë, punonjësi duhet të ngrihet dhe të kthejë të gjithë trupin drejt tij. Kjo është një shenjë respekti dhe vëmendjeje nga ana juaj, e cila nuk ju pengon ta përdorni në komunikimin e përditshëm.

Që në sekondat e para të takimit, vizitori i farmacisë duhet të ndiejë një ndjenjë rehati dhe të ndjejë miqësinë dhe vëmendjen tuaj. Përdorni një buzëqeshje. Ky është një mjet universal për të vendosur kontakt, një ftesë e heshtur për të komunikuar. Ju duhet të buzëqeshni jo me forcë, por nga zemra, dhe gjatë çdo kontakti, përfshirë kontaktin telefonik. Kjo i jep zërit një intonacion të caktuar dhe ndihet nga bashkëbiseduesi. Por mbani mend, një buzëqeshje është e përshtatshme vetëm në momentin e përshëndetjes. Kur një person fillon të ndajë problemet dhe të flasë për problemet e tij shëndetësore, duhet të ketë një shprehje të vullnetit të mirë dhe simpatisë në fytyrën tuaj.

Sekreti i suksesit nr. 2. Distanca dhe korrektësia

Kur komunikoni me vizitorët e farmacisë, duhet të shmangni çdo prekje. Mos iu afroni klientit më afër se sa krahu - mos pushtoni hapësirën e tij personale. Megjithatë, nëse vetë klienti e shkurton distancën, punonjësi nuk duhet të largohet ose ndryshe të përpiqet të rrisë distancën midis tij dhe klientit. Veprimet e tij mund të diktohen nga shikimi ose dëgjimi i dobët.

Mos harroni se shumë konsumatorë janë të zënë ngushtë ose nuk duan të diskutojnë publikisht disa nga problemet e tyre, për shembull, funksionin e zorrëve, periudhat menstruale, problemet me potencën etj. Përpiquni të diskutoni çështje intime në mënyrë që biseda juaj të mos dëgjohet nga vizitorët e tjerë. Në të njëjtën kohë, mos e pyesni klientin me shumë këmbëngulje. Duke bërë pyetje shumë intime, mund të arrini të kundërtën e efektit të dëshiruar: në vend të besimit, klienti do të fillojë të përjetojë siklet. Kjo mund të çojë në vështirësi në perceptim dhe, si rezultat, refuzim të produktit të propozuar.

Sekreti i suksesit nr. 3. Zëri dhe gjestet

Kur komunikoni me vizitorët, përpiquni të flisni qartë dhe qartë. Përgjigja juaj duhet të dëgjohet nga vendi ku është bërë pyetja. Nëse klienti ka vështirësi në dëgjim, flisni më fort, por mos bërtisni dhe shikoni tonin e bisedës. Komunikimi me një klient me zë të lartë është i papranueshëm edhe në rast të një situate konflikti të provokuar nga klienti.

Gjestet nuk duhet të jenë të vogla, të mprehta ose tepër të shpeshta. Rekomandohen gjeste të hapura dhe të lëngshme që tregojnë pëllëmbët.

Sekreti i suksesit Nr. 4. Kontaktoni sipas situatës

Kur vendosni kontakt me një klient, duhet të merrni parasysh karakteristikat e sjelljes dhe lëvizjes së tij nëpër dhomë. Nëse vizitori lëviz drejt ekranit me një hap të vendosur dhe sjellja e tij mund të përshkruhet si e sigurt, është e nevojshme të zgjidhni një lloj kontakti pasiv. Me shumë mundësi, blerësi erdhi për një ilaç specifik. Jepini iniciativën blerësit potencial. Nëse është në sallë, jepini mundësinë të shikojë përreth, duke e mbajtur në sy për t'iu përgjigjur menjëherë kërkesës ose ndihmës së tij me çdo vështirësi.

Nëse një vizitor shikon përreth, heziton pranë një punonjësi të farmacisë ose lëviz nëpër sallë, duke parë fillimisht në një vitrinë, pastaj në një tjetër, është e nevojshme të zgjidhni një lloj kontakti aktiv dhe t'i drejtoheni me dashamirësi me fjalët: "Si mund të të ndihmoj?”

Sekreti i suksesit Nr. 5. Identifikimi i nevojave të klientëve

Disa vizitorë vijnë në farmaci me një ide të qartë se për çfarë produkti kanë ardhur. Megjithatë, shumë njerëz kërkojnë një zgjidhje për problemin e tyre në farmaci, duke supozuar se një specialist e di më mirë se çfarë të bëjë. Në rastin e fundit, punonjësi duhet fillimisht të identifikojë problemin dhe më pas të krijojë tek vizitori një dëshirë për ta zgjidhur atë me ndihmën e një produkti të caktuar nga gama e farmacisë.

Kur identifikoni një nevojë, përdorni pyetje të hapura që ju lejojnë të merrni sa më shumë informacion. Janë ata që inkurajojnë klientin të vazhdojë bisedën. Kur ofroni një zgjidhje për një problem, përdorni pyetje alternative (për shembull, cili ilaç është më i mirë për ju: A apo B?). Klientëve u pëlqen t'u ofrohen opsione dhe zgjedhje të ndryshme.

Kur zbuloni problemin e një klienti dhe paraqisni një produkt, mos thoni shumë shpejt. Por as mos bëni pauza të gjata. Dëgjoni me kujdes klientin. Vini re sinjalet e tij verbale dhe joverbale: shprehjet e fytyrës, gjestet, fjalët që tregojnë interes ose tregojnë pakënaqësi dhe mosmarrëveshje.

Kur rekomandoni një produkt të caktuar, dorëzojeni atë tek klienti. Kur një blerës potencial mban një produkt në duar, nuk përfshihen vetëm organet e dëgjimit, por edhe receptorët vizualë, të prekshëm dhe të nuhatjes. Për të kuptuar më mirë vizitorin dhe për t'i ofruar produktin që i nevojitet vërtet, vendoseni veten në vendin e klientit dhe mos harroni: detyra juaj kryesore nuk është të shesni, por të ndihmoni.

Mos harroni se thirrjet negative dhe kërcënuese të shitjeve, të tilla si "Bleje këtë ilaç ndërsa mund të shkosh ende në farmaci", janë provuar të jenë të ulëta në efektivitet.

Është e dëshirueshme që ankesa të pasqyrojë motive të përfitimit personal. Për shembull: "Pse të paguajmë më shumë?" Mundohuni të tregoni kohën kur duhet të ndodhë efekti terapeutik. Për shembull, "Ju merrni një pilulë në mbrëmje dhe efekti i plotë vjen në mëngjes." Dhe sigurisht, rekomandimet e kryeministrit duhet të shoqërohen me një kujtesë: "Konsultoni mjekun tuaj".