Яагаад NPS оноог хэрэгжүүлэх вэ. Ажилчдын компанид үнэнч байдлыг хэрхэн хэмжих вэ Үйлдвэрлэлийн компаниудын оновчтой nps үзүүлэлтүүд

Бид "Сошиал медиа контент маркетинг: Дагагчдынхаа толгойд хэрхэн орж, брэнддээ дурлуулах вэ" хэмээх шинэ ном гаргалаа.

Net Promoter Score (NPS) нь хэрэглэгчийн ерөнхийдөө компани, ялангуяа бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний талаарх амлалтын түвшинг тодорхойлдог тооцоолоход хялбар хэмжүүр юм. Энд байгаа амлалт гэдэг нь тухайн хүн өөрийн дуртай үйлчилгээгээ найз нөхөд, танил хүмүүстээ санал болгох хүсэл эрмэлзэл, мөн дахин худалдан авалт хийх хүсэлтэй байхыг хэлнэ.

NPS юуг хэмждэг вэ?

Энэ үзүүлэлт нь статистикийн хувьд орлоготой холбоотой гэж үздэг: энэ нь өндөр байх тусам компани эдийн засгийн хувьд хурдан хөгжиж байна. Энэ нь олон үзүүлэлтээр тодорхойлогддог боловч үндсэн үр дүн нь дараах шалгууруудаас бүрдэнэ.

1. Тухайн хүн дахин давтан үйлчилгээ авах магадлал.
2. Одоогийн худалдан авалтын төлбөрийг хийх үед төлөвлөөгүй эсвэл илүү үнэтэй худалдан авалтад худалдан авагчийн эерэг хандлагын түвшин (энэ нь дагалдах хэрэгсэл, даатгал гэх мэт байж болно).
3. Компанийн вэбсайт эсвэл гуравдагч талын форум дээрх тоймууд.
4. Найз нөхөд, танил хүмүүст үйлчилгээг санал болгох.

Дотоодын болон гадаадын олон мэргэжилтнүүдийн үзэж байгаагаар үнэнч байдлын индекс нь боломжит үйлчлүүлэгчид санал болгож буй бүтээгдэхүүний талаар хэр сайн (эсвэл эерэг) сэтгэгдэл төрүүлж байгааг олж мэдэх хамгийн сайн хэрэгсэл юм. Судалгааны үр дүн нь үйлчилгээний чанарыг хэрхэн сайжруулах, үүний дагуу хэрэглэгчдийн амлалтын түвшинг үнэлэх, ойлгоход тусалдаг.

Хэрэв энэ талаар хангалттай хүчин чармайлт гаргахгүй бол үйл ажиллагаанд хүндрэл гарах боломжтой. Ялангуяа тодорхой хугацаанд хийсэн худалдан авалтын нийт хэмжээтэй тэнцэх орлогын хэмжээ буурч, LTV үзүүлэлт буурч байна (өөрөөр хэлбэл нэг хүний ​​байгууллагад авчрах хэмжээ буурдаг). Бусад сөрөг үзэгдлүүд нь:

• Энгийн үйлчлүүлэгчийн хөрөг зургийг бүтээх чадваргүй байх.
• Шинэ бүтээгдэхүүний сонирхол, эрэлт дутмаг.
• "Хогийн" ханшийн өсөлт, өөрөөр хэлбэл үйлчлүүлэгчдийг түр эсвэл бүрмөсөн алдах (тэд үйлчилгээ үзүүлэхээс татгалзсан, өрсөлдөгчид рүү явсан гэх мэт).

Эцсийн эцэст, NPS үнэнч байдлын индекс бага байгаа нь борлуулалт болон нийт ашигт сөргөөр нөлөөлдөг. Нөхцөл байдлыг засахын тулд: нэгдүгээрт, судалгааг тогтмол хийх (сар бүр илүү тохиромжтой), хоёрдугаарт, хүлээн авсан мэдээлэлд дүн шинжилгээ хийж, түүн дээр үндэслэн цаашдын худалдааны бодлогыг бий болгох шаардлагатай.

NPS юуг хэмждэг вэ?

Та хэрэглэгчийн судалгааг ашиглан үзүүлэлтүүдийн зохих хэмжилтийг хийж болно. Үүнийг хийхийн тулд та тэдний цахим шуудан эсвэл гар утасны дугаар руу нь захидал илгээж, үйлчилгээний түвшинг арван онооны системээр үнэлж, тухайн хүн тухайн байгууллагын үйлчилгээг найз нөхөд, танил хүмүүстээ санал болгох магадлалыг харгалзан үзэх шаардлагатай. . Нэмж дурдахад та үйлчилгээгээ хэрхэн сайжруулах талаар зөвлөмж, зөвлөгөө авах хэрэгтэй.

Та зөвхөн цахим шуудан эсвэл SMS-ээр судалгаа явуулах боломжтой. Эдгээр зорилгоор цуглуулсан мэдээллийн сангаас дугаар руу залгах, вэб нөөц дээр тусгай маягт үүсгэх, нийгмийн сүлжээн дэх албан ёсны хуудсууд дээр санал асуулга үүсгэх гэх мэтийг ашиглахыг зөвлөж байна. Аль болох их мэдээлэл авахын тулд сүлжээгээр дамжуулан бүтээгдэхүүн борлуулж буй түншүүдтэй ярилцлага хийх шаардлагатай.

NPS-ийг хэрхэн тооцдог вэ?

Тооцооллыг хийхийн тулд та хэд хэдэн бүлгүүдийг үүсгэж, авсан үнэлгээнд үндэслэн санал асуулгад хамрагдсан үйлчлүүлэгчдийг хуваарилах хэрэгтэй. Эхний ангилалд сэтгэл хангалуун бус байсан хүмүүсийг оруулах ёстой. Ихэвчлэн ийм худалдан авагчид бага оноо өгдөг: тэгээс зургаа хүртэл (хэрэв арван онооны үнэлгээний системийг ашигладаг бол). Ийм хүмүүс энэ үйлчилгээг бусдад санал болгохгүй бөгөөд дахин ашиглахгүй байж болно.

Хоёрдахь ангилал бол идэвхгүй худалдан авагчид юм. Эндхийн дундаж оноо нь боломжит 10 онооноос 8 нэгж байна. Дүрмээр бол тэд үйлчилгээнд сэтгэл хангалуун байдаг ч компанийн талаар ярихгүй, санал болгохгүй. Энэ нь сонирхолгүй байгаатай холбоотой. Гурав дахь бүлэгт байнгын дэмжигчид багтдаг - эдгээр нь үйлчилгээг тогтмол ашигладаг, өндөр үнэлгээ өгдөг хүмүүс юм.

Хэрэглэгчийн үнэнч байдлын индексийг "Дэмжигчдийн тоо/санал асуулгад оролцогчдын нийт тоо", "Сэтгэл ханамжгүй хүмүүсийн тоо/санал асуулгад оролцогчдын нийт тоо" гэсэн томъёогоор тооцоолно. Тухайлбал, судалгаанд хамрагдсан 100 хүний ​​дунд судалгаа явуулсан. Үүний зэрэгцээ таван хүн 0-6 оноо, гучин хүн 7-8 оноо, үлдсэн жаран тав нь 9-10 оноотой байв. Тиймээс бүлэг тус бүрийн хувьцааны тооцоо нь 5, 30, 65% байх болно.

Бага индекстэй байгууллагууд хөгжиж, бүтээгдэхүүний эргэлтийг нэмэгдүүлэх боломжгүй. Тиймээс тэд өрсөлдөх боломжгүй бөгөөд алдагдал хүлээх болно. Дундаж үнэ цэнэ - 30-аас 45% - нь компани хөгжиж, зах зээлд тэргүүлэгч байр сууриа эзлэхийн тулд өрсөлдөх чадвартай болохыг харуулж байна. Үүний тулд NPS-ийн хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн оноог нэмэгдүүлэхийн тулд дутагдлыг шинжилж, засч залруулах шаардлагатай. 50% ба түүнээс дээш нь хэрэглэгч байнга хандах зах зээлийн тэргүүлэгч юм.
Гэсэн хэдий ч өндөр албан тушаалтай байсан ч цаашдын өсөлтийн үзүүлэлтүүдийг байнга тооцож, нэмэгдүүлэхийг хичээх шаардлагатай байна.

Мэдээжийн хэрэг, энэ нь практикт ашиглах боломжгүй хамгийн их дундажтай схем юм. Бодит байдал дээр салбар бүрийн хувьд ерөнхий болон хувь хүний ​​аль алинд нь олон хүчин зүйлийг харгалзан үзэх шаардлагатай.

Хэрэглэгчийн үнэнч байдлын индексийг хэмжих, нэмэгдүүлэх арга техник

Бизнесийн салбар бүрт "сайн" статистик үзүүлэлтүүд өөр өөр байдаг (даатгалд - 30%, онлайн дэлгүүр - 20%, зөвлөгөө өгөх - 40% гэх мэт) гэдгийг харгалзан үзвэл ихэнх компаниуд зорилтот үзэгчидтэй харилцах өөр өөр арга техник, аргыг ашигладаг. хувь хүний ​​үзүүлэлт дээр үндэслэн ерөнхий үнэлгээ авах. NPS хэрэглэгчийн үнэнч байдлын индексийг хэмжих ийм аргуудын дунд дараахь зүйлийг тэмдэглэж болно.

1. Борлуулалтын цэг (оффис эсвэл дэлгүүр) дээр худалдан авалт хийсэн.
2. Тогтмол зочилдог (бараа худалдаж авсан эсэхээс үл хамааран).
3. Асуудлыг шийдвэрлэх эсвэл сонирхож буй асуудлын талаар зөвлөгөө авахын тулд тусламжийн үйлчилгээтэй холбогдож.
4. Компанийн вэб сайтаар зочилсон эсвэл ямар нэгэн бүтээгдэхүүний захиалга өгсөн.
5. Веб эх сурвалж, гуравдагч талын форум, гомдол, саналын дэвтэр эсвэл бусад эх сурвалжид сэтгэгдэл үлдээсэн.

Үнэлгээ өгсний дараа уг үйлчилгээг яагаад ингэж үнэлэв гэхээс өөрөөр биш тодорхой асуулт асуух хэрэгтэй гэдгийг тэмдэглэх нь зүйтэй. Энэ нь тухайн хүн болон түүний байгууллагатай харилцах харилцааны талаар аль болох их хэрэгтэй мэдээлэл цуглуулах боломжтой болно.

Индексийг тоолох нь яагаад чухал вэ?

NPS-ийн үзүүлэлтийг тооцоолж, дүн шинжилгээ хийснээр та тухайн компани, түүний үзүүлж буй үйлчилгээнд хэрэглэгчдийн бодит хандлага ямар байгаа талаар үнэлж баршгүй мэдээллийг авах боломжтой. Энэхүү мэдээллийг хүлээн авч боловсруулснаар үйлчилгээгээ сайжруулах, бүтээгдэхүүнийг сурталчлах чиглэлээр ажиллах боломжтой болно.
Бусад харилцааны хэрэгслүүд, тухайлбал, санал хүсэлтийн маягттай хамт NPS нь үйлчлүүлэгчидтэй урт хугацааны, хэмнэлттэй харилцаа тогтоох замаар үйлчлүүлэгчийн алдагдлыг багасгах боломжийг олгодог. Мэргэжилтнүүд цэвэр үнэнч байдлын индексийг мэдсэнээр сэтгэл ханамжгүй, идэвхгүй хэрэглэгчдийг байнгын үзэгчид болгон хувиргаж, өмнө нь гаргасан алдаагаа засч, харилцагчийн үйлчилгээ, санал болгож буй бараа, үйлчилгээний чанарыг сайжруулж чадна.

Гэсэн хэдий ч хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн хэмжүүрүүд чухал боловч тэдгээрийг тоо мэт авч үзэх ёсгүй. Олон бизнесмэнүүд үүнээс болж зовж шаналж, хамгийн тохиромжтой хэрэглэгчийн баазыг бий болгохыг хүсдэг. Ийм бодлого нь үзэгчдийг холдуулж, харилцааны сувгийг тасалдуулж болзошгүй юм.

Компани нь хэрэглэгчдийнхээ хэрэгцээг хэр үр дүнтэй хангаж байгааг ойлгохын тулд маркетингийн хэд хэдэн арга байдаг бөгөөд тэдгээрийн нэг нь хэрэглэгчийн үнэнч байдлын индекс буюу NPS (Net Promoter Score) юм. Хэрэглэгчийн үнэнч байдлын индекс гэж юу вэ? NPS-ийн үнэ цэнийг ашиглан компанийнхаа гүйцэтгэлийг сайжруулж, худалдан авагчдын анхаарлыг татахуйц байдлыг нэмэгдүүлэх, мөн энэ үнэ цэнэ нь байгууллагын санхүүгийн гүйцэтгэлд хэрхэн нөлөөлдөг талаар бид нийтлэлдээ энэ бүхний талаар ярих болно.

Та сурах болно:

• NPS (Хэрэглэгчийн үнэнч байдлын индекс) гэсэн ойлголтыг хэрхэн тайлбарладаг вэ?
• NPS хэрэглэгчийн үнэнч байдлын индексийн давуу болон сул талууд юу вэ?
• Хэрэглэгчийн үнэнч байдлын индекс нь компанийн гүйцэтгэлийг хэрхэн сайжруулж чадах вэ.
• NPS хэрэглэгчийн үнэнч байдлын индексийг хэрхэн тодорхойлдог вэ?
• Үүнийг компанийн ажилд хэрхэн нэвтрүүлэх.
• NPS үзүүлэлтүүдэд ямар хүчин зүйл нөлөөлдөг.
• Хэрэглэгчийн үнэнч байдлын индексийг хэрхэн нэмэгдүүлэх, хадгалах вэ.
• Хэрэглэгчийн үнэнч байдлын индексийн гишүүдтэй хэрхэн харилцаа холбоо тогтоох вэ.
• Хэрэглэгчийн үнэнч байдлын индексийг хэрэгжүүлэхэд танд ямар бэрхшээл тулгарч болох вэ?

NPS гэж юу вэ - хэрэглэгчийн үнэнч байдлын индекс

NPSэсвэл Сурталчлагчийн цэвэр оноо– компанийн даргад үйлчлүүлэгчийн үнэнч байдлын түвшинг үнэлэх боломжийг олгодог индекс. Энэ үзүүлэлтийн өөрчлөлтийг ажигласнаар менежер нь тохиромжтой хэрэгслийг хүлээн авдаг бөгөөд үүний ачаар аж ахуйн нэгжийн үйл ажиллагааны дутагдлыг олж илрүүлэх, тэдгээрийг арилгахад хялбар бөгөөд ингэснээр ажилтнууд болон байгууллагын үр ашгийг дээшлүүлдэг. NPS нь үйлчлүүлэгчидтэй харилцах бодлогыг чадварлаг бий болгох боломжийг олгодог.

Сарын шилдэг нийтлэл

Бид дараах нийтлэлийг бэлтгэсэн.

✩Мөрдөн шалгах програмууд нь компанийг хулгайгаас хэрхэн хамгаалахад туслахыг харуулах болно;

✩Ажлын цагаар менежерүүд юу хийдэгийг танд хэлэх болно;

✩Хууль зөрчихгүйн тулд ажилчдын хяналтыг хэрхэн зохион байгуулах талаар тайлбарлана.

Санал болгож буй хэрэгслүүдийн тусламжтайгаар та урам зоригийг бууруулахгүйгээр менежерүүдийг хянах боломжтой болно.

Хэрэглэгчийн үнэнч байдлын индексийг тооцоолох нь маш энгийн. Компанийн орлого нь NPS-ийн үнэ цэнээс шууд хамааралтай гэдгийг ерөнхийд нь хүлээн зөвшөөрдөг: индекс өндөр байх тусам компанийн өсөлтийн хурд, ашиг нь өндөр байх болно. NPS-ийн өндөр индекс нь аж ахуйн нэгжийн тогтвортой үйл ажиллагааг илтгэнэ.

Хэрэглэгчийн үнэнч байдал нь дараах үзүүлэлтүүдээс бүрдэнэ.

• давтан худалдан авалт;
• хийсэн худалдан авалт эсвэл үзүүлсэн үйлчилгээний талаархи эерэг сэтгэгдэл;
• үйлчлүүлэгч, үйлчлүүлэгчдийн найз нөхөд, танил, хамтран ажиллагсаддаа өгсөн зөвлөмж;
• зөвхөн бүтээгдэхүүн төдийгүй холбогдох бүтээгдэхүүн, дагалдах хэрэгслийг худалдан авах, нэмэлт үйлчилгээ захиалах, компаниас үзүүлж буй нэмэлт үйлчилгээг ашиглах, бүтээгдэхүүний сунгасан баталгааг худалдан авахыг зөвшөөрөх.

Орос, гадаадын мэргэжилтнүүд NPS-ийн үйлчлүүлэгчдийн үнэнч байдлын индексийг компанийн үйл ажиллагааг тодорхойлдог хамгийн шударга арга хэрэгслийн нэг гэж өндрөөр үнэлэв.

NPS-ийн үзэл баримтлалыг анх 2003 онд Harvard Business Review сэтгүүлд "Таны өсөх шаардлагатай нэг тоо" нэртэйгээр судалгаа болгон нийтэлсэн. Net Promoter Score үзэл баримтлалын зохиогч нь Bain & Company Satmetrix-ийн Фред Рейхелд юм.

Стандарт судалгаа хэтэрхий урт бөгөөд нарийн төвөгтэй байсан гэж Фред үйлчлүүлэгчийн үнэнч байдлын индексийг тодорхойлохын тулд "Та худалдан авалт хийж эсвэл үйлчилгээ авсныхаа дараа найз нөхөд, танил хүмүүстээ манай компанийг санал болгоход бэлэн үү?" гэсэн ганц асуулт асуухыг санал болгов.

NPS хэрэглэгчийн үнэнч байдлын индекс 2003 оноос хойш хөгжлийн хэд хэдэн үе шатыг туулсан бөгөөд систем нь дараах байдлаар хөгжсөн.

• 2003 он– Фред Рейххельд нийтлэлийг нийтэлсний дараа NPS системийг янз бүрийн компани, байгууллагууд улам бүр ашиглаж байна.
• 2006 он– Siemens, Apple, Philips зэрэг дэлхийн шилдэг компаниуд NPS хэмжилтийн системийг нэвтрүүлж байна.
• 2011 он– компанийн үнэлгээ, хэрэглэгчийн үнэнч байдлын индексийг үнэлэх технологи нь судалгаанаас удирдлагын тогтолцооны ангилалд шилждэг. Аж ахуйн нэгжүүд хэрэглэгчийн үнэнч байдлын индекстэй уялдуулан аргачлалыг идэвхтэй хэрэгжүүлж, үйл ажиллагаагаа тохируулж эхэлж байгаа нь тэдний ажлын алдаа дутагдлыг илрүүлэх, бизнесийн үйл явцыг оновчтой болгох, ашгийг нэмэгдүүлэх боломжийг олгодог.
• 2016 он- NPS систем нь компани нь үйлчлүүлэгчидтэй хэр амжилттай ажиллаж байгааг олж мэдэх боломжийг олгодог гол үзүүлэлт болдог. NPS дээр үндэслэн үйлчлүүлэгчидтэй ажиллахад чиглэсэн байгууллагын бодлогыг бий болгодог.

• Үйлчлүүлэгчтэй хэрхэн тохиролцох вэ: хайхрамжгүй хандах 8 арга

Хэрэглэгчийн үнэнч байдлын индексийн давуу болон сул талууд юу вэ

NPS тодорхойлох систем нь хэд хэдэн давуу талтай.

1. Ойлгоход хялбар.

NPS систем нь зөвхөн нэг энгийн асуулт дээр суурилдаг тул олж авсан өгөгдлийн нарийн төвөгтэй дүн шинжилгээ хийх шаардлагагүй бөгөөд үүний үр дүнд хэрэглэгчийн үнэнч байдлын индекс нь олж авсан үр дүнг энгийн ойлголт, хэрэглээний зарчмаар бий болгодог. .

1. Ашиглахад хялбар.

Судалгааны өндөр хурд, энгийн байдал нь үнэнч байдлын индексийг судлахдаа асуусан асуултууд нь богино, ойлгомжтой, ижил хариулттай байдагтай холбоотой юм.

1. Үйлдэл хийх боломжтой санал хүсэлтийг өгөх.

NPS-ийг тодорхойлсноор үйлчлүүлэгчидтэй өндөр чанартай санал хүсэлтийг бий болгож, компанийн үйл ажиллагааны талаарх тэдний үнэлгээг ойлгох боломжтой.

1. Зорилтот үзэгчдийн сегментчилэл.

NPS-ийн үнэлгээнд дүн шинжилгээ хийхдээ үзэгчдийн хүн ам зүй, нийгмийн үзүүлэлтүүдэд хариу өгөх статистикийг нэгтгэх боломжтой болж, ингэснээр үйлчилгээний хэрэглэгчид болон бүтээгдэхүүн худалдан авагчдын янз бүрийн бүлгүүдэд дүн шинжилгээ хийх, нийгмийн тодорхой бүлгүүд яагаад компанийн үнэлгээг олж мэдэх боломжтой болно. эерэг эсвэл сөрөг байдлаар ажиллах.

1. Бүтээгдэхүүний борлуулалтын төлөвлөгөөг шинэчлэх.

Санал асуулга явуулахдаа үйлчлүүлэгчидтэй өндөр чанартай санал хүсэлтийг бий болгодог бөгөөд үүний ачаар компанийн менежер борлуулалтын төлөвлөгөө, механизмыг хурдан тодруулах, шинэчлэх боломжтой болдог.

1. Хэрэглэгчийн алдагдлыг бууруулах.

Судалгаагаар үйлчлүүлэгчид бараа, үйлчилгээ худалдан авахдаа юунд сэтгэл хангалуун бус байгааг харуулж, цаашид үйлчлүүлэгчид гацахаас сэргийлж чадна.

1. Зөв зорилго тавих.

Аливаа үйл ажиллагаа тодорхой зорилготой байх ёстой. NPS-ийн хэрэглэгчийн үнэнч байдлын индексийг судалж, тодорхойлох нь менежерийг компанийнхаа өмнө зөв тогтооход тусална. Нэмж дурдахад энэхүү судалгаа нь ажилчдад одоо хийж буй ажил, мөн компанийн зорьж буй нийтлэг зорилгыг тайлбарлах замаар илүү нарийвчлалтай урамшуулах боломжийг олгодог. Энэ нь ажилтнуудын бүтээмжийг нэмэгдүүлж, нийт аж ахуйн нэгжийн гүйцэтгэлийг сайжруулах болно.

1. Өрсөлдөөний давуу тал.

NPS судалгаа хийдэг компани ийм судалгааг ашигладаггүй өрсөлдөгчдөөсөө онцгой давуу талыг олж авдаг. Хэрэглэгчийн үнэнч байдлын индексийг тодорхойлохдоо аж ахуйн нэгж нь ажилтнуудынхаа, тэр байтугай менежерүүдийн алдааны талаархи санал хүсэлтийг хүлээн авдаг - хэрэглэгчийн тойм нь дүн шинжилгээг хамгийн богино хугацаанд хийж, ажлын доголдлыг арилгах боломжийг олгодог.

1. Аливаа компанид ашиглах боломжтой.

Бараг ямар ч компани үйлчлүүлэгчдийнхээ үнэнч байдлын талаархи ижил төстэй судалгааг хийж болно, учир нь энэ нь судалгааны төвүүдийн үйлчилгээнд хамрагдах шаардлагагүй бөгөөд мэргэжилтнүүдээс энгийн асуулт асуухад л хангалттай.

Гэхдээ NPS (Хэрэглэгчийн үнэнч байдлын индекс) -ийг тодорхойлох хүртээмжтэй, үр дүнтэй байгаа хэдий ч энэ арга нь сул талуудтай бөгөөд маркетингийн судалгааны салбарын мэргэжилтнүүд түүний нэг талыг барьсан гэж үздэг. Энэ аргыг хэрэгжүүлэхдээ асуултын хариултыг эерэг хандлагатай компанийг дэмжигчдээс болон ямар нэгэн зүйлд сэтгэл хангалуун бус шүүмжлэгчдээс авдаг, гэхдээ эдгээр нь компанийн бүх хэрэглэгчид төвийг сахисан байдаг. Тиймээс хэрэглэгчийн үнэнч байдлын индекс нь зөвхөн хэрэглэгчдийн хамгийн идэвхтэй хэсгийн санаа бодлыг илэрхийлдэг. Нэмж дурдахад шинжээчид зөвхөн нэг хэрэглэгчийн үнэнч байдлын индексийг ашиглахаас татгалзаж, маркетингийн чухал шийдвэр, бизнесийн удирдлагын хэрэгслийг боловсруулахдаа зах зээл, компанийг илүү гүнзгий, илүү өргөн цар хүрээтэй судалж, өрсөлдөгчийн мэдээллийг бодитойгоор үнэлэхийг зөвлөж байна.

Хэрэглэгчийн үнэнч байдлын индексийн үзүүлэлтийг тогтмол хугацаанд тооцоолох нь NPS индексийн өөрчлөлтөд анхаарлаа төвлөрүүлж, компанийн үр ашиг, ашигт эерэг эсвэл сөрөг нөлөө үзүүлэх хүчин зүйлсийг тодорхойлох боломжийг олгоно.

• Хэрэглэгчийн үнэнч байдал: Үнэнч байдлын хөтөлбөр боловсруулах, түүний үр нөлөөг үнэлэх 6 дүрэм

NPS нь компанийн ямар үзүүлэлтүүдийг сайжруулахад туслах вэ?

1. Тогтвортой хөгжил, үйлчлүүлэгчийг хадгалах.

Хэрэглэгчийн үнэнч байдлын өндөр индекс нь тухайн компанийг зах зээлд тэргүүлэгч, хэрэглэгчдийн багагүй хувийг эзэлдэг компани гэж тодорхойлдог тул NPS нь аж ахуйн нэгжийн өсөлтийг харуулсан гол үзүүлэлтүүдийн нэг юм. Дүрмээр бол компанийн үйлчлүүлэгчдийн 65 орчим хувь нь аль хэдийн бий болсон; Ихэнхдээ үйлчлүүлэгчдийн үнэнч байдлын индексийн дүн шинжилгээ нь зөвхөн бараа, үйлчилгээний хэрэглэгчдийн үзэгчдийг өргөжүүлэх боломжийг олгодог төдийгүй компанид одоо байгаа үйлчлүүлэгчдийг хадгалах ноцтой хэрэгслийг өгдөг. Мөн хэрэглэгчийн үнэнч байдлын индексийн өгөгдлийг судалгааны явцад компанийн одоо байгаа өсөлтийг тогтвортой хөгжил болгон хувиргах аргыг боловсруулахад ашиглаж болно.

1. Бүтээгдэхүүний борлуулалтын менежмент.

Хэрэглэгчийн үнэнч байдлын индексийг компанийн бүтээгдэхүүний баазыг эрэмбэлэхдээ ашиглаж болно, учир нь NPS нь хэрэглэгчдэд аль бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ хамгийн их эрэлт хэрэгцээтэй байгааг ойлгох боломжийг олгодог бөгөөд үүний ачаар та борлуулалтын бодлогоо хурдан өөрчлөх боломжтой болно.

1. Маркетинг.

Verizon-ийн судалгаагаар компанийн 10 шинэ үйлчлүүлэгч тутмын 8-аас дээш нь амнаас ам дамжих гэх мэт энгийн мэдээллийн эх сурвалжаас брэндийн талаар суралцдаг болохыг тогтоожээ. NPS үнэлгээ нь үйлчлүүлэгчийн санал бодолтой шууд холбоотой тул ерөнхийдөө эерэг байвал тэд танай бизнесийг найз нөхөд, танил хүмүүстээ санал болгох магадлалтай. Үүний дагуу үйлчлүүлэгчдийн үнэнч байдлын индекс өндөр байгаа тул компанийн менежерүүд маркетингийн кампанит ажил, бараа, үйлчилгээг зах зээл дээр сурталчлахад их хэмжээний мөнгө зарцуулах шаардлагагүй болно, учир нь сэтгэл хангалуун хэрэглэгч өөрөө үйлдвэрлэгчийн талаарх мэдээлэл дамжуулагч болж, сурталчлах болно. найзууддаа.

NPS-ийн тусламжтайгаар компанийн менежерүүд үйлчлүүлэгчдийн сэтгэл санааны байдал, санал бодлыг хэмжиж, дараа нь байгууллагын өмнө тавьсан зорилгодоо хамгийн үр дүнтэй хүрэхийн тулд ажилтнуудын ажлыг зохион байгуулж болно. хүмүүсийн хэрэгцээг хангах, ашиг олох.

Түүнчлэн, хэрэглэгчийн үнэнч байдлын индекс нь бусад судалгааны хэрэгслүүдийн хамт үйлчлүүлэгчийн зан төлөвийг урьдчилан таамаглах, тэр ч байтугай компанид хамгийн ашигтай хэлбэрээр, өөрөөр хэлбэл зан үйлийн хэв маягийг бий болгох боломжийг олгодог.

1. Боловсон хүчний боломжит менежмент.

NPS нь үйлчлүүлэгчийн үнэнч байдлыг үнэлэх төдийгүй компанийн ажилтнуудын дунд судалгаа хийх, тэд компанид ажиллаж байгаадаа хэр сэтгэл хангалуун байгаа, тэдний цалин хөлсийг олж мэдэх, энэ үзүүлэлтэд үндэслэн компанийн шинэ соёлыг бий болгох, ажилтнууд хэрхэн хариу үйлдэл үзүүлэхийг олж мэдэх боломжийг олгодог. түүний өөрчлөлтүүд.

1. Нийтлэг байдагKPI ба тайлан.

NPS-ийн үнэ цэнэ нь үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамжийг үнэлэхэд найдах цорын ганц индекс болж чаддаг. Гэсэн хэдий ч энэ судалгааг тогтмол хийж, компанийн санхүүгийн үзүүлэлтүүдийг NPS индекстэй харьцуулах шаардлагатай бөгөөд энэ нь урт хугацаанд үйлчлүүлэгчдийн зан төлөвийг урьдчилан таамаглах, түүнчлэн компанийн болзошгүй эрсдлийг үнэлэх боломжийг олгоно. Жишээлбэл, ашиг өсөж байхад NPS үзүүлэлт буурч байгаа бол компанийн дарга урт хугацааны бодлого, хөгжлийг өөрчлөх талаар бодох хэрэгтэй, учир нь орлого инерцээр нэмэгдэж болзошгүй бол үйлчлүүлэгчдийн үнэнч байдлын индекс буурах нь шаардлагатай байгааг харуулж байна. ашиг буурч эхлэхээс өмнө өөрчлөгддөг. Тиймээс компанийн санхүүгийн үзүүлэлтүүд болон хэрэглэгчийн үнэнч байдлын индексийг хооронд нь уялдуулах замаар компанийн үзүүлэлтүүд өсч байгаа хэдий ч эрт үе шатанд борлуулалт буурахаас урьдчилан сэргийлэх боломжтой юм.

Хэрхэн тодорхойлох вэNPSхэрэглэгчийн үнэнч байдлын индекс

NPS тодорхойлох систем нь хэд хэдэн үе шатаас бүрдэнэ. Үйлчлүүлэгчээс бүтээгдэхүүн худалдан авах эсвэл үйлчилгээ авсны дараа шууд дараах асуултыг асуудаг: "Та манай компанийг найз нөхөд, танил, хамаатан садан, хамт олондоо санал болгох магадлал хэр байдаг вэ?" Энэ асуултын хариултыг арван онооны системээр үнэлдэг. Энэ масштабын тэг нь үйлчлүүлэгч компанийг санал болгохоос эрс татгалзаж байгааг, 10 оноо нь найз нөхөддөө компанийг санал болгохыг чин сэтгэлээсээ хүсч байна гэсэн үг юм. Үүний үр дүнд санал асуулгад оролцсон бүх худалдан авагчдыг гурван бүлэгт хуваадаг.

1. Дэмжигчид, дэмжигчид– 9 ба 10 оноо өгсөн хүмүүс. Энэ бүлэг хүмүүс компанидаа үнэнч байдаг бөгөөд тэд танай компаниас бараа худалдаж авах эсвэл үйлчилгээ захиалахыг санал болгож, дахин тантай уулзах болно. Дүрмээр бол эдгээр хүмүүс бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний түвшинд үнэхээр сэтгэл хангалуун байдаг, магадгүй тэд ийм өндөр чанартай бүтээгдэхүүн болно гэж төсөөлөөгүй байсан тул танай компанийг найз нөхөддөө санал болгохыг ухамсартайгаар зөвшөөрч байна.
2. Төвийг сахисан– 7-8 оноо өгсөн хүмүүс. Энэ бүлгийн хүмүүс бүтээгдэхүүн, үйлчилгээнд сэтгэл хангалуун байдаг ч сурталчлагчийн хувьд танай компанийг найз нөхөддөө санал болгох магадлал бага байна. Нэмж дурдахад төвийг сахисан хандлага нь таны өрсөлдөгчийг танай компаниас илүүд үзэх боломжийг олгоно, хэрэв тэр үед танд ижил төстэй урамшуулал, санал байхгүй бол үйлчлүүлэгчдэдээ ижил үнээр хөнгөлөлт эсвэл нэмэлт үйлчилгээ үзүүлдэг. Эдгээр хүмүүс танай компанид сэтгэл хангалуун байдаг ч өрсөлдөгчид нь тэдэнд илүү сайн санал тавьбал тэднийг алдах нь маш амархан.
3. Шүүмжлэгчид- үүнийг 0 гэж үнэлсэн хүмүүс – 6 оноо, үүнийг мөн "үзэгчид" гэж нэрлэдэг. Бүтээгдэхүүн, үйлчилгээнд сэтгэл дундуур байгаа энэ бүлэг хүмүүс дахин хэзээ ч юм худалдаж авахгүй байх магадлалтай. Түүгээр ч зогсохгүй, хамгийн бага оноо өгсөн хүмүүс шүүмжлэлээ олон нийтэд ил болгож болно, жишээлбэл, Интернетэд сөрөг шүүмж бичих, эсвэл олон нийтийн сүлжээ, блог дээр танай компанийн тухай муу шүүмжийг тараах гэх мэт. Энэ үзэгдэл нь таны ажилчдын урам зоригийг бууруулж, танай компанийн нэр хүндэд ноцтой хохирол учруулж болзошгүй бөгөөд энэ нь борлуулалтын түвшинд нөлөөлж, ашиг буурахад хүргэнэ. Бүтээгдэхүүн худалдаж авсан эсвэл үйлчилгээ үзүүлсний дараа сэтгэл ханамжгүй хэвээр байгаа хүмүүс компанийн эерэг дүр төрхийг бий болгохын тулд менежер, ажилчдын бүх хүчин чармайлтыг үгүйсгэж чаддаг тул компанид аюултай.

Судалгааны эцсийн үр дүн нь үйлчлүүлэгчийн үнэнч байдлын индексийг тооцоолох бөгөөд үүнийг дараах томъёогоор тодорхойлно.

Жишээлбэл,Тус компани санал асуулгын үеэр 100 үйлчлүүлэгчийн хариултыг цуглуулсан.

5 шүүмж – 0 өгсөн шүүмжлэгчдээс – 6 оноо.

10 – компанийн ажлыг 7-8 оноогоор үнэлсэн төвийг сахисан хүмүүсээс.

Тэгэхээр 85-аас 5-ыг хасаад 80-ыг аваад 100-д ​​хувааж, 0.8-ыг аваад 100-аар үржүүлснээр хэрэглэгчийн үнэнч байдлын индекс 80 болж байна.

Энэ томъёоны дагуу индекс нь хасах 100 онооноос 100 хүртэл хэлбэлзэж болно. Эхний тохиолдолд бүх үйлчлүүлэгчид компанийн ажилд дургүй байсан, тэд бүгд шүүмжлэгчид (-100 оноо), хоёр дахь тохиолдолд бүх үйлчлүүлэгчид компани эерэг бөгөөд тэд бүгд сурталчлагч (+ 100 оноо), найз нөхөддөө брэндийг санал болгоход бэлэн байна.

Тухайн хүний ​​өгсөн онооноос хамааран та нэмэлт асуулт асууж болно. Хэрэв үйлчлүүлэгч бүтээгдэхүүнээ өндөр үнэлсэн бол түүнд яг юу таалагдсаныг асууж болно, гэхдээ оноо бага байвал юу нь хангалтгүй байсан, компанийн ажилд юуг сайжруулах шаардлагатай вэ гэсэн асуулт гарч ирнэ.

Нэмэлт асуултын хариулт дээр үндэслэн та эдгээр мэдээллийн дүн шинжилгээнд үндэслэн компанийн үйл ажиллагааны давуу болон сул талуудын талаар дүгнэлт хийж, компанийн бодлогыг өөрчлөх, маркетингийн бусад хэрэгслийг ашиглах, үйлчлүүлэгчидтэй харилцах харилцааг сайжруулах, түүнчлэн хангах боломжтой; худалдан авагчид илүү тохиромжтой үйлчилгээ.

• Борлуулалтыг дэмжих аргууд: аль үнэнч хөтөлбөрүүд үр дүнтэй байдаг

Дадлагажигч хэлж байна

NPS - үйлчлүүлэгчийн үнэнч байдлын энгийн хэрэгсэл

Мария Туркан,

"Умница" компанийн менежер, Челябинск

Манай компанийн борлуулалтын талаас илүү хувь нь байнгын үйлчлүүлэгчдээс ирдэг тул бид тэдний үнэнч байдлыг хадгалахын тулд гол бооцоо тавьсан. Маркетингийн зах зээлийн нарийн төвөгтэй судалгааг орхисны дараа бид хэрэглэгчийн үнэнч байдлыг үнэлж, энэ индекс дээр үндэслэн үйлчлүүлэгчидтэйгээ хамтран ажиллах урт хугацааны стратегийг бий болгох энгийн аргыг боловсруулсан. Бид бүтээгдэхүүнээ борлуулахдаа худалдан авалтын хэмжээ, хэмжээнээс үл хамааран хэрэглэгчдийн дунд байнга судалгаа авч, арван онооны системээр компанийнхаа ажлыг дүгнэхийг урьж байна.

Дараа нь бид үр дүнг цуглуулж, хэрэглэгчийн үнэнч байдлын индексийг тооцоолж, үүн дээр үндэслэн үйл ажиллагаагаа төлөвлөх нь мэдээжийн хэрэг маркетингийн бусад судалгаанд анхаарлаа хандуулдаг. Гэхдээ үүнтэй зэрэгцэн NPS индекс нь маш тохиромжтой, учир нь энэ нь бидний бүтээгдэхүүн болон компанийн ажилд үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамжийг хамгийн энгийн байдлаар үнэлэх боломжийг олгодог. Судалгаа нь өөрөө маркетингийн хөгжлийн төлөвлөгөөнд багтсан болно. Та NPS индексийг өмнөх үеийн өөрийн үзүүлэлтүүд болон өрсөлдөгч компаниудын мэдээлэлтэй харьцуулах боломжтой. Мөн бид үйлчлүүлэгчдийнхээ санал бодлыг судлаад зогсохгүй хэд хэдэн төрлийн урамшууллын хөтөлбөрийг нэвтрүүлсэн бөгөөд үүний ачаар хэрэглэгчид бараагаа худалдан авахдаа урамшуулал авах боломжтой болсон. Мөн бид үйлчлүүлэгчдэдээ бараа бүтээгдэхүүний хөнгөлөлт үзүүлэх кампанит ажлыг орхиж, урамшууллын хөтөлбөрүүдийг уян хатан, тохиромжтой болгож, үнэнч үйлчлүүлэгчдийн виртуал клуб байгуулж, тэдэнд нэмэлт үйлчилгээ үзүүлэв.

NPS хэрэглэгчийн үнэнч байдлын индексийг хэрхэн хэрэгжүүлэх вэ

Компаниуд үйлчлүүлэгчдийн үнэнч байдлын индексийг янз бүрийн аргаар тодорхойлж болно. Жишээлбэл, салбаруудын хөгжингүй сүлжээтэй олон аж ахуйн нэгжүүд борлуулалтын цэг дээрээ цахим төхөөрөмж суурилуулж, тухайн хүнд компанийн үйл ажиллагааг үнэлэх боломжийг олгодог. Судалгааны хувьд хариултын сонголтыг дэлгэцэн дээр харуулах, хэрэглэгчийн санал асуулгын үр дүнг тусгай мэдээллийн санд хадгалах програм хангамжийн бүтээгдэхүүнийг ашигладаг.

Санхүүгийн байгууллагууд харилцагчийн үнэнч байдлын индексийг тооцоолохдоо ихэвчлэн эмотикон хэлбэрээр цаасан карт ашигладаг. Үйлчлүүлэгч үйлчилгээнд сэтгэл ханамжтай байгаагаас хамааран ногоон, шар, улаан өнгийн инээмсэглэлийг сонгон тусгай сагсанд хийх боломжтой. Ногоон нь үзүүлж буй үйлчилгээнд бүрэн сэтгэл ханамжтай байгааг, шар нь төвийг сахисан хандлагыг, улаан нь үйлчлүүлэгч үйлчилгээгээ муугаар үнэлдэг гэсэн үг юм.

Онлайн дэлгүүрүүд вэбсайт дээрээ санал өгөх энгийн залгаасуудыг байрлуулснаар үүнийг илүү хялбар болгодог. Гэхдээ интернет дэх сайтууд дээр мэдээлэл цуглуулах онцлогийг анхаарч үзэх нь зүйтэй: судалгаа нь анхаарал татахуйц байх ёстой бөгөөд хэрэглэгчээс удаан хугацаа шаардахгүй.

Та мөн утасны дуудлага, SMS шуудангаар дамжуулан хэрэглэгчийн үнэнч байдлын индексийг бүрдүүлэхийн тулд мэдээлэл цуглуулж болно. Ихэнх тохиолдолд дуудлагын төвийн оператор бүтээгдэхүүн худалдаж авсны дараа тухайн хүн рүү залгаж үйлчилгээний чанар, худалдан авсан бүтээгдэхүүн, үйлчилгээнд сэтгэл ханамжийн талаар асуулт тавьдаг.

Мэдээлэл цуглуулах алсын аргын сул тал нь сэтгэл хангалуун бус үйлчлүүлэгч захидалд хариу өгөхгүй, операторын дуудлагаас татгалзаж, бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний талаар сөрөг бодлоо илэрхийлэхгүй байх явдал юм. Тиймээс хүн сэтгэл хангалуун бус хэвээр байх боловч статистикт хамрагдахгүй бөгөөд энэ нь NPS индексийн бодит байдлыг гажуудуулах бөгөөд энэ нь компанийн удирдлагын зүгээс маркетингийн алдаатай алхам хийхэд хүргэж болзошгүй юм.

• Нейромаркетинг хэрхэн ажилладаг вэ: үйлчлүүлэгчдийг татах 6 зарчим

NPS үзүүлэлтүүдэд юу нөлөөлдөг вэ

Зөвхөн нэг хэрэглэгчийн үнэнч байдлын индексийг ашиглан чухал хүчин зүйлсийг тодорхойлох нь туйлын буруу шийдвэр юм, учир нь NPS-ийн үнэ цэнэ 30 оноотой бол спортын тоног төхөөрөмжийн дэлгүүр нь тухайн салбартаа хамгийн муу, бараг ижил үзүүлэлттэй, жишээлбэл, 35 оноотой байж болно. Интернэтийн сүлжээнд нэвтрэх оператор нь тухайн хотын зах зээлийн 95 хувийг эзэмшиж болно. Хэрэглэгчийн үнэнч байдлын индекс бараг тэнцүү юм шиг санагддаг, гэхдээ нэг компани нь гадны компани, хоёр дахь нь эсрэгээрээ бараг бүх зах зээлийг эзэлдэг.

NPS үнэлгээнд ямар объектив хүчин зүйлс нөлөөлдөг вэ? Таны NPS сайн байгаа эсэх, эсвэл сайжруулахын тулд ажиллах шаардлагатай байгаа эсэхийг та яаж тодорхойлох вэ?

Нийтдээ хэрэглэгчийн үнэнч байдлын индекст хоёр үндсэн хүчин зүйл нөлөөлдөг.

1. Өрсөлдөөн.

Тодорхой зах зээл илүү өрсөлдөөнтэй байх тусам NPS-ийн дундаж түвшин хэвийн байна. Жишээлбэл, NPS-ийн дундаж утгууд нь банк, санхүү, даатгал, анагаах ухаан зэрэг салбаруудыг тодорхойлдог. Хэрэв компани зах зээл нь жишээлбэл, төлбөртэй эмнэлгийн үйлчилгээний зах зээл шиг ханасан бус нарийн төвөгтэй электрон төхөөрөмж үйлдвэрлэдэг бол NPS индекс нь дунджаас дээгүүр байх ёстой, учир нь өрсөлдөөн бага байдаг.

Бизнесийн янз бүрийн чиглэлээр NPS-ийн дундаж оноо. Банк – 0, авто даатгал – 22, эрүүл мэндийн үйлчилгээ – 27, агаарын тээврийн үйлчилгээ – 36, аялал – 38, зочид буудал – 43, цахим худалдаа – 45, интернет үйлчилгээ – 48.

1. Хэрэглэгчийн хүлцэл.

Хэрэглэгчийн хүлцэл нь үнэнч байдлын индекст ихээхэн нөлөөлдөг. Ихэнхдээ хүмүүс бараа, үйлчилгээний талаархи мэдэгдэлдээ маш шулуун байдаг.

Хэрэглэгчийн үнэнч байдлын индексийг хэрхэн нэмэгдүүлэх, өндөр түвшинд байлгах вэ

Үйл ажиллагааны явцад компаниуд үйлчлүүлэгчийн үнэнч байдлын судалгаа хийхээс гадна NPS-ийн түвшинг байнга хадгалах шаардлагатай байдаг. Энэ нь ажилтнуудын ажлын алдааны талаар хүлээн авсан мэдээлэлд удирдлагаас хурдан хариу өгөхийг шаарддаг. Та мөн бодит цаг хугацаанд дутагдлыг олж илрүүлж, үйлчлүүлэгчидтэй харилцах хамгийн тохиромжтой системийг бий болгохыг хичээх хэрэгтэй. Хяналтын хуудсуудыг ашиглан үйл ажиллагааг тогтмол шалгасны ачаар худалдагч нар өөрсдийн чиглэлээр мэргэшсэн мэргэжилтэн болж, хэрэглэгчидтэй хамтран ажиллах боломжийг олгодог бөгөөд энэ нь үйлчилгээ болон бүтээгдэхүүний аль алинд нь сэтгэл хангалуун байх боломжийг олгодог. Бүтээгдэхүүн худалдаж авсны дараа сэтгэл ханамжтай байгаа үйлчлүүлэгч бүр компанийн үйлчилгээг дахин ашиглах боломжтой бөгөөд компанийг найз нөхөддөө санал болгох болно. Илүү их сэтгэл ханамжтай үйлчлүүлэгчид байх тусам сурталчлагчдын тоо нэмэгдэж, NPS-ийн үнэлгээ өндөр хэвээр байх болно.

Шинэ, орчин үеийн инновацийн технологийг ашиглах нь компаниудад борлуулалтын үйл явцыг сайжруулж, зөрчлийг арилгах боломжийг олгодог бөгөөд энэ нь эргээд хэрэглэгчийн үнэнч байдлын индекст эерэгээр нөлөөлж, бүр өсгөх боломжтой юм.

Цахим төхөөрөмж ашиглан мэдээлэл цуглуулахдаа үнэлгээнээс хамааран дэлгэцэн дээр янз бүрийн нэмэлт асуулт гарч ирж болно. Жишээлбэл, хэрэв хүн худалдан авалтдаа сэтгэл хангалуун байсан бөгөөд сурталчлагч бол 10 онооны үнэлгээ өгсний дараа таблет дэлгэц дээр "Манай дэлгүүр танд юу таалагдсан бэ?" Гэсэн асуултыг гаргаж болно.

Хэрэв хүн бага оноо өгвөл, жишээлбэл, дэлгэцэн дээр "Та манай дэлгүүрийн ажилд юуг сайжруулах вэ?" гэсэн мессеж гарч ирж болно. Хэрэв үйлчлүүлэгчийн үнэнч байдлын индексийг судлах гол асуулт бол оноогоор хариулт өгөх шаардлагатай бол бүх нэмэлт асуултууд нь урьдчилан бэлтгэсэн текстийн жагсаалтын дагуу хариултуудыг агуулсан байх ёстой.

Хэрэглэгчийн үнэнч байдлын индексийн талаархи бүх цуглуулсан мэдээлэл цахим төхөөрөмжөөс нийтлэг мэдээллийн сан руу шууд шилждэг. Энэ аргын давуу тал нь нэг дэлгүүрийн аль алиныг нь үнэлж, ерөнхий мэдээллийг олж авах боломжтой бөгөөд ингэснээр нэг худалдааны цэг болон бүхэл бүтэн сүлжээ дэлгүүрийн үйл ажиллагааны тайланг гаргах боломжтой юм.

Түүнчлэн, энэхүү судалгааны аргын тусламжтайгаар тайланг бодит цаг хугацаанд гаргадаг бөгөөд энэ нь компанийн үйл ажиллагааг шуурхай үнэлж, цаг тухайд нь тохируулах боломжийг олгодог. Жишээлбэл, ойролцоох хоёр дэлгүүрийн мэдээллийг хүлээн авснаар та индекс яагаад нэгд нь өндөр, нөгөөд нь доогуур байгааг шинжилж, бусад үзүүлэлтүүдийг харьцуулж, асуудлыг тодорхойлж, NPS индекс багатай цэгийн гүйцэтгэлийг сайжруулах боломжтой.

Дадлагажигч хэлж байна

Бид хэрэглэгчийн үнэнч байдлын оноог (NPS) хэрхэн нэмэгдүүлэх

Анастасия Оркина,

VimpelCom компанийн маркетинг хариуцсан гүйцэтгэх дэд ерөнхийлөгч

Бид хэрэглэгчийн мэдээлэлд байнга дүн шинжилгээ хийдэг бөгөөд энэ нь NPS индексийг нэмэгдүүлдэг. Жишээлбэл, хэрэглэгчийн төхөөрөмжүүдийн мэдээллийг үнэлэх замаар бид тухайн бүс нутагт дуут холбооны чанарын талаарх мэдээллийг олж авдаг. Шинэ тарифын төлөвлөгөө боловсруулахдаа хүмүүс өмнө нь нэвтрүүлсэн тарифыг хэрхэн хүлээж авсан, аль үйлчилгээг илүү ашигладаг, алийг нь илүүд үздэгийг судлахыг хичээдэг. Үйлчилгээний чанарын талаархи захиалагчдын үнэлгээ нь бидэнд өөрчлөлт оруулах, үйлчилгээгээ сайжруулах боломжийг олгодог. Жишээлбэл, бид судалгаа хийж, дуудлагын төвтэй холбоо барих нь тийм ч түгээмэл биш бөгөөд үйлчлүүлэгчид аливаа асуудлыг онлайн үйлчилгээгээр дамжуулан, ихэнхдээ бие даан, мэргэжилтнүүдийн тусламжгүйгээр шийдвэрлэхийг илүүд үздэг тул бид ийм үйлчилгээг хөгжүүлэхэд найдаж эхэлсэн. онлайн үйлчилгээний сувгийг нэвтрүүлэх.

Хэрэглэгчийн үнэнч байдлын индексийг өөр яаж өндөр түвшинд байлгах вэ?

NPS систем нь зөвхөн компанийн гүйцэтгэлийн талаархи санал хүсэлт, үйлчлүүлэгчдийн санал бодлыг шууд цуглуулдаг. Менежерүүдэд үйлчлүүлэгчид өөрсдийн бизнест хэрхэн ханддагийг ойлгоход тусалдаг олон төрлийн үнэнч байдлын хөтөлбөрүүд байдаг. Жишээлбэл, жижиглэн худалдааны сүлжээнүүд үйл ажиллагаандаа янз бүрийн үнэнч хөтөлбөр, урамшууллын хөтөлбөр, борлуулалтыг ашигладаг. Cashback систем нь маш их алдартай бөгөөд чекийн үнийн дүнгийн 5% -ийг тусгай хөнгөлөлтийн карт руу буцаахыг санал болгож байна. Эдгээр оноог дараагийн худалдан авалтынхаа зарим хэсгийг төлөхөд ашиглаж болно. Ийм хөтөлбөрүүд нь хүмүүсийг дэлгүүрт дараагийн аялалдаа хөнгөлөлттэй үнээр авах боломжийг олгодог бөгөөд компаниуд үйлчлүүлэгчдээ хадгалж чаддаг тул ашигтай байдаг.

Мөн онлайн дэлгүүрүүд үйлчлүүлэгчдийг хадгалах, санал хүсэлтийн янз бүрийн системийг ашигладаг. Вэбсайт дээр бараа захиалахдаа худалдан авагч нь хамгийн таатай хөнгөлөлтийг авах боломжтой бөгөөд хувийн дансандаа бонус оноо авч, дараагийн худалдан авалтад зарцуулж болно. Хэрэглэгч бүр хувийн дансандаа тусгай холбоосыг хүлээн авах боломжтой бөгөөд үүний дараа шинэ худалдан авагч нь хувийн хөнгөлөлтийн эзэн болно. Ийм холбоосыг түгээснээр хэрэглэгчид өөрсдөө онлайн дэлгүүрт шинэ үйлчлүүлэгчдийг татдаг бөгөөд үүнийхээ төлөө тэд лавлагаа болгонд нэмэлт урамшуулал эсвэл бүтээгдэхүүний хөнгөлөлт авдаг.

Түүнчлэн томоохон сүлжээ дэлгүүрүүд урамшууллын тусгай хөтөлбөрүүдийг ашигладаг, бэлгийн гэрчилгээ, карт гаргадаг бөгөөд үүнийг худалдаж авах нь ердийнхөөс хамаагүй илүү ашигтай байдаг. Олон компани хоорондоо гэрээ байгуулдаг. Жишээлбэл, банкууд болон жижиглэн худалдааны аж ахуйн нэгжүүдийн хоорондын холболт ийм байдлаар явагддаг: дэлгүүрт бүтээгдэхүүн худалдаж аваад тодорхой банкны картаар төлбөрөө төлснөөр хүн урамшуулал эсвэл сайн хөнгөлөлт авах боломжтой.

Өрсөлдөгчдийн үйл ажиллагаа, үнийг байнга хянаж байх нь хэрэглэгчийн үнэнч байдлын индекст эерэгээр нөлөөлдөг бөгөөд энэ нь компаниудад бараа, үйлчилгээнийхээ үнийн жагсаалтыг хурдан өөрчлөх, мөн тодорхой бүлэг хүмүүст хөнгөлөлт үзүүлэх боломжийг олгодог.

Хэрэглэгчийн эдийн засгийн болон сэтгэл санааны үнэнч байдал

Хэрэглэгчдийг урамшуулах урамшууллын хөтөлбөрүүд, мөн таатай хөнгөлөлт үзүүлэх нь хүмүүсийг дахин худалдан авалт хийхэд түлхэц өгөх нь дамжиггүй, гэхдээ тэд худалдан авалтдаа сэтгэл хангалуун байж, компанидаа үнэнч хэвээр байна уу?

Хуучин үйлчлүүлэгчээ хадгалах, шинэ хэрэглэгчдийг татах зорилгоор үйл ажиллагаагаа төлөвлөж, тэдгээрийг зөвхөн урамшуулал, хөнгөлөлтийн хөтөлбөртэй уялдуулан төлөвлөж байгаа аж ахуйн нэгжүүд эрт орой хэзээ нэгэн цагт хөнгөлөлт үзүүлэх эсвэл урамшууллын хөтөлбөрийг үргэлжлүүлэх боломжгүй нөхцөл байдалтай тулгарч магадгүй бөгөөд энэ үйл ажиллагаа эдийн засгийн хувьд ашиггүй. Хямралын үед зөвхөн эдийн засгийн хүчин зүйлээр компаниудтай холбоотой хүмүүс өрсөлдөгчдөө амархан орхиж эсвэл худалдан авалтаа хойшлуулж, хүнд өдрүүдийг хүлээж байна. Тиймээс, үйлчлүүлэгчийн компанид үнэнч байх нь зөвхөн эдийн засгийн хүчин зүйлээс хамаарч тухайн аж ахуйн нэгжийн амжилтын үнэмлэхүй үзүүлэлт биш бөгөөд ирээдүйд тогтвортой ашиг олох баталгаа биш юм.

Компани өөр компаниас худалдан авах боломжгүй өвөрмөц бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг санал болгосноор үйлчлүүлэгчээ өөртэй нь холбож болно гэж үзэх нь бас алдаа юм. Дэлхийн эдийн засаг харуулсанчлан бүтээгдэхүүн нь хичнээн нарийн төвөгтэй, хичнээн өвөрмөц мэт санагдаж байсан ч эрт орой хэзээ нэгэн цагт өрсөлдөгчид гарч ирдэг бөгөөд ихэнхдээ тэдний санал нь худалдан авагчдад илүү ашигтай байдаг.

Компанийн хувьд хамгийн ашигтай зүйл бол үйлчлүүлэгчийн үйл хөдлөлдөө эдийн засгийн харамч мэдрэмжээр бус, харин хүчтэй сэтгэл хөдлөлийн сэдэлд хөтлөгдөх сэтгэл хөдлөлийн холбоо юм. Үүнийг хийхийн тулд аж ахуйн нэгжүүд тэдэнтэй харилцах бүх үе шатанд хүн зөвхөн эерэг сэтгэл хөдлөлийг хүлээн авдаг байдлаар бизнесийн үйл явцыг бий болгох хэрэгтэй. Ингэхийн тулд менежер нь компанийн үйл ажиллагааг цаг шиг ажилладаг, бүх механизм нь ажилтан, үйлчлүүлэгчид аль алинд нь тохиромжтой, ажилтнууд аль болох салбартаа чадварлаг, эелдэг, хүн бүрт үнэнч байх ёстой. үйлчлүүлэгч. Худалдан авалт хийсэн эсвэл үйлчилгээ авсан хүн аль болох сэтгэл ханамжтай байх ёстой. Тэрээр найзууддаа бүх зүйл хурдан, тохь тухтай, үр дүнтэй байдаг гайхалтай компанийн талаар хэлэх ёстой. Тиймээс тэр хүн өөрөө компанидаа сэтгэл санааны хувьд үнэнч байхаас гадна түүний үйл ажиллагааг тод өнгөөр, өөрийн нийгмийн хүрээлэлд - таны боломжит үйлчлүүлэгчдэд эерэгээр тайлбарлах болно.

Үйлчлүүлэгч ба худалдагчийн хооронд сэтгэл хөдлөлийн үнэнч байдлыг бий болгох тод жишээ бол STV INK компани бөгөөд ажилчид нь орчин үеийн компьютерийн тоног төхөөрөмжийн чадавхийн талаар үйлчлүүлэгчдэдээ утсаар зөвлөгөө өгөөд зогсохгүй, угсарсан компьютер дээр компьютер тоглоом тоглохыг санал болгожээ. компанид хамгийн ойр салбаруудын нэг. Дараа нь тухайн хүн оффис руу очих хаяг, цагийг хүлээн авч, боломжит үйлчлүүлэгчийг ажилчид нь халуун дотноор угтан авч, түүнд бүх зүйлийг тайлбарлаж, тоног төхөөрөмжийн хүчин чадлыг үзүүлж, тэр ч байтугай компьютер тоглоомыг хамтдаа туршиж үзсэн. Сэтгэл ханамжтай үйлчлүүлэгч тоног төхөөрөмж нийлүүлэх гэрээ байгуулж, дараа нь компанийг найзууддаа санал болгов. Ийнхүү компани болон худалдан авагч хоёрын хамтын ажиллагааны сэтгэл хөдлөлийн хүчин зүйлд тулгуурлан тус компани зах зээлийн сегментдээ тэргүүлэгч болж, ашгаа хэд дахин нэмэгдүүлж, орон даяар салбар сүлжээгээ өргөжүүлэн, зөвлөх үйлчилгээгээ үнэнч байлгах боломжтой болсон. үйлчлүүлэгч рүү.

• 21-р зуунд хэрэглэгчийн үйлчилгээ: хамгийн сүүлийн үеийн техник, зарчмууд

Танай компанийн хэрэглэгчийн үнэнч байдлын индексийн нэг хэсэг болсон санал асуулгад оролцогчидтой хэрхэн санал солилцох вэ

NPS хэрэглэгчийн үнэнч байдлын индексийн системийг бүтээгч Фред Рейххельд үйлчлүүлэгчийн үнэнч байдлын энэ үзүүлэлт нь өөрөө чухал боловч компанийн тэргүүний сурталчлагчдыг татах, хадгалахад чиглэсэн үйл ажиллагаа нь илүү чухал гэж үздэг. компанийн үйл ажиллагаа, NPS системийн гол тоглогчид юм. NPS индексийг олж авахгүй байх нь чухал, гэхдээ үүнийг хурдан ашиглах боломжтой байх нь чухал юм.

1. Шүүмжлэгчид: Хувийн харилцаа холбоог бий болго.

NPS экосистем өөрөө компаниас эхэлдэггүй. Санал хүсэлтийг амжилттай бий болгохын тулд компани болон хэрэглэгчийн хоорондын хамтын ажиллагааг хадгалахын тулд хэд хэдэн арга хэмжээ авах шаардлагатай. Эдгээр арга хэмжээний зорилго нь үйлчлүүлэгчид танд санаа тавьдаг гэдгийг ойлгуулах явдал юм. Хэдийгээр тухайн хүн сэтгэл хангалуун бус байсан ч компани үүссэн асуудлаа шийдсэн ч ийм үр дүнгийн 70 хувь нь компанид ашигтай байх бөгөөд худалдан авагч нь түүнтэй үлдэх болно.

NPS системийг бүрэн ойлгохгүйгээр бизнес эрхлэгчдийн гаргадаг номер нэг алдаа бол шүүмжлэгчдийн нэрлэсэн үйлчлүүлэгчдээ орхих явдал юм. Пүүсүүд ийм хэрэглэгчдийг үүрд алдагдсан гэж үздэг боловч энэ нь огт буруу юм: сэтгэл хангалуун бус хэвээр байгаа үйлчлүүлэгч ч гэсэн шүүмжлэгчээс сэтгэл хангалуун сурталчлагч болж чадна.

Жишээлбэл, үйлчлүүлэгчид үнэ төлбөргүй туршилтын үйлчилгээ үзүүлсний дараа бүтээгдэхүүн болон компанийг хоёуланг нь шүүмжилж эхэлбэл энэ нь зөвхөн эдгээр хүмүүст санаа тавьж, санал хүсэлтээрээ үйлчилгээгээ сайжруулах эсвэл компанийн үйлчилгээг сайжруулахыг хүсч байна гэсэн үг юм. Компани болзлоо биелүүлмэгц сэтгэл ханамжгүй байсан үйлчлүүлэгчид ижил сурталчлагч болж, танил тал, найз нөхөд, хамтран ажиллагсдынхаа дунд танай брэндийг сурталчилж эхэлнэ.

Танай компанийг орхисон үйлчлүүлэгчдийг эргүүлэн татах хамгийн сайн арга бол бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ эсвэл ерөнхийдөө юу таалагдаагүй вэ гэсэн асуултанд хариулах хувийн мессеж илгээх явдал юм гэж таамаглаж болно. Тэд компанийн юунд дургүй байсан, мөн юуг, хэрхэн өөрчлөх, сайжруулахыг хүсч байгаагаа зөвлөгөө авахыг хүссэн. Эдгээр бүх үйл ажиллагааны мөн чанар нь боломжит худалдан авагчид болон үйлчилгээний үйлчлүүлэгчдэд танай компани, танай брэндийн талаарх ойлголтыг сайжруулах боломжийг олгодог мэдээлэл цуглуулах явдал юм.

Жишээлбэл, хэрэглэгчиддээ тулгараад байгаа асуудлыг шийдэхийн тулд та худалдан авсан бүтээгдэхүүнийхээ зааварчилгааг үнэ төлбөргүй санал болгож, вэбсайтдаа байршуулж, цахим төхөөрөмжийн драйвер бүхий хэсгүүдийг байрлуулж болно.

Та програм хангамжийн бүтээгдэхүүнээ үнэ төлбөргүй ашиглах хугацааг сунгаж, програм хангамжийн дэвшилтэт төлбөртэй хувилбарыг шинэчлэхэд хөнгөлөлт үзүүлэх боломжтой.

1. Төвийг сахисан: хэт олшрохоос өмнө тэднийг тат.

Төвийг сахисан хүмүүс таны бүтээгдэхүүнд ерөнхийдөө хайхрамжгүй ханддаг тул ийм нэртэй болсон: ямар ч сөрөг мэдрэмж байхгүй, гэхдээ тэд бас таны бүтээгдэхүүнийг эерэгээр үнэлдэггүй. Төвийг сахисан хүмүүс юу болохыг хүлээж, бодолд автсан бололтой, зөвхөн дараа нь тэд сонголтоо эсвэл татгалзахаа шийднэ.

Гэхдээ төвийг сахисан хүмүүс шүүмжлэгч, сурталчлагчдаас ялгаатай нь санал хүсэлтэд маш муу хариу үйлдэл үзүүлдэг тул тэднийг татах нь өчүүхэн биш бөгөөд маш хэцүү ажил юм. Судалгаанаас үзэхэд энэ ангиллын хүмүүсийн дөнгөж 37 хувь нь санал хүсэлтэд хариулсан байна.

Төвийг сахисан хүмүүс албан тушаалаасаа шалтгаалан бизнест шууд сөрөг нөлөө үзүүлдэггүй, гэхдээ хаа нэгтээ ойрхон байхдаа ямар ч арга хэмжээ авалгүй, хүлээлттэй байгаа мэт өөрсдөдөө илүү сайн боломжийг хайж эхэлдэг. Өрсөлдөгчид тань тэднийг олж магадгүй бөгөөд төвийг сахисан хүмүүс таньтай хуваалцаж буй зах зээл дэх өрсөлдөгчдийнхөө байр суурийг улам бэхжүүлж, тэднийг сурталчлах болно. Хэрэв энэ категори нь худалдан авалтад татагдахгүй бол тэдний тоо нуранги шиг өсөх болно, үүний дагуу таны өрсөлдөгчид ямар нэгэн давуу талтай бол энэ асар том төвийг сахисан масс тэр даруйд нь очиж болно.

Төвийг сахисан хүмүүсийг татахын тулд та дараахь аргыг ашиглаж болно.

• Тэдэнд хөнгөлөлт үзүүлэх эсвэл үйлчилгээнийхээ түвшинг дээшлүүлэхийг санал болго.

Төвийг сахисан хүмүүсийг татахын тулд та хамгийн сайн үйлчилгээний нөхцөлөөр хангах замаар хувийн, онцгой хөнгөлөлтийг ашиглаж болно.

• Тэдэнд бүтээгдэхүүний шинэчлэлт бүхий имэйл илгээнэ үү.

Магадгүй, танай бүтээгдэхүүнтэй анх удаа танилцсан тул төвийг сахисан хүмүүс өөрсдөдөө таатай санал олж чадаагүй байх. Гэхдээ энэ нь тэд таны үйлчилгээг бүрэн орхисон бөгөөд таны дэлгүүр эсвэл вэбсайт руу буцаж ирэхгүй гэсэн үг биш юм. Цахим мэдээллийн товхимолдоо тэдэнд шинэ зүйл санал болгож, бүтээгдэхүүнээ өрсөлдөгчдөөсөө илүү сонирхолтой болго. Танай вэбсайтад дахиж хэзээ ч зочлохгүй төвийг сахисан хүмүүс цахим шуудан дээрх холбоос дээр дарж, шинэчлэгдсэн бүтээгдэхүүний хүрээг тань хүлээж авахдаа шалгах болно.

1. Сурталчлагч: Талархлаа илэрхийлээрэй.

Хамгийн ашигтай хэрэглэгчийн сегмент бол сурталчлагч юм. Тэд бүтээгдэхүүнийг худалдан авч, сэтгэл хангалуун, найз нөхөд, хамтран ажиллагсаддаа санал болгодог. Гэхдээ та энэ ангиллын үйлчлүүлэгчид байгааг зүгээр л нэг юм шиг хүлээж авах ёсгүй, тэд зүгээр л гэнэт гарч ирээгүй, танай компани, үйлчилгээнд ямар нэгэн зүйл тэднийг татаж, хадгалж үлдсэн. Танай компанитай харилцахдаа сурталчлагчдад юу маш их таалагддагийг та ойлговол аж ахуйн нэгжийн өсөлт, борлуулалтыг нэмэгдүүлэх өвөрмөц хэрэгслийг авах болно. Энэ ангиллын санал хүсэлт нь маш чухал бөгөөд учир нь энэ нь тэднийг танай компанид юу татдагийг ойлгох боломжийг олгодог. Үнэнч, талархлын хөтөлбөрүүд нь ийм холболтыг бий болгоход тусалдаг бөгөөд тэдгээр нь зөвхөн хүлээн авсан мэдээлэлд дүн шинжилгээ хийх боломжийг олгодог төдийгүй сурталчлагч нартай харилцаа холбоогоо бэхжүүлж, ирээдүйд тэднийг байнгын үйлчлүүлэгч болгох болно.

Сурталчилгааны санал хүсэлтийн асуудлыг шийдвэрлэхийн тулд та дараах аргуудыг ашиглаж болно.

• Тэдэнд баярлалаа. Талархлын захиаг цахим шуудангаар илгээж, компанийхаа хэрэгслийг өг, хамгийн гол нь үйлчлүүлэгчид тань тэднийг санаж, үнэлж байгааг харж, мэддэг байх явдал юм.
• Тэднийг бусад төслүүдээ шалгахад урь. Сурталчлагч нар эхлээд танай компанийг найз нөхөддөө санал болгоход бэлэн байдаг тул бусад бүтээгдэхүүнээ танилцуулах, мөн хувийн хөнгөлөлт үзүүлэх нь зүйтэй.

1. Хариуцагч бус хүмүүс: тэдэнд ханд.

NPS-ийн судалгаа явуулахад худалдан авагчдын зөвхөн 60 хувь нь асуултанд хариулахыг зөвшөөрч байна. Үлдсэн 40 хувь нь танай компанийн үйлчлүүлэгч болох боломжтой хүмүүс. Гэвч үнэн хэрэгтээ энэ ангиллын хэрэглэгчдийн анхаарлыг татах нь маш хэцүү байдаг бөгөөд энэ нь хариу өгөөгүй хүмүүсийн санал хүсэлтийг хүлээн авахаас илүү шүүмжлэгчдийн санаа бодлыг өөрчлөхөд хялбар байдаг. Гэхдээ та ийм том боломжит үйлчлүүлэгчидтэй ажиллахаа шууд орхиж болохгүй; Эдгээр хүмүүс хэрэглэгчийн үнэнч байдлын оноонд ямар ч нөлөө үзүүлэхгүй ч таны бизнес болон таны орлогод ирээдүйд чухал нөлөө үзүүлж болзошгүй тул үүнийг анхаарч үзээрэй.

NPS (хэрэглэгчийн үнэнч байдлын индекс)-ийг хэрэгжүүлэхэд танд ямар асуудал тулгарч болох вэ?

NPS хэрэглэгчийн үнэнч байдлын үнэлгээний систем нь энгийн бөгөөд үр дүнтэй хэдий ч олон сул талуудтай. Юуны өмнө NPS-ийн аргачлалыг эдийн засгийн болон сэтгэл хөдлөлийн бүрэлдэхүүн хэсгүүдэд салгах шаардлагатай байгаа тул шүүмжлэлд өртсөн. Түүнчлэн, технологийн асуудалд үйлчлүүлэгч дахин худалдан авалт хийх онолын боломж, энэ үйл явдлын нэг төрлийн магадлалыг тодорхойлдог боловч бодит байдал дээр ийм зүйл тохиолдох болно гэдэгт бат итгэлтэй байдаггүй.

Асуулт нь өөрөө маш тодорхойгүй: "Та найзууддаа манай дэлгүүрт зочилж, худалдан авалт хийхийг зөвлөж байна уу?" Тийм ээ, сурталчлагчид танай компанийг найз нөхөддөө сурталчлахад бэлэн байгаа ч энэ нь сайн санаатай хэрэглэгч болон түүний ойр дотны хүмүүс танай дэлгүүрт ирж, тэндээс худалдан авалт хийнэ гэсэн үг биш юм. Мөн хэрэглэгчийн үнэнч байдлын индексийн үнэлгээний систем нь таны өрсөлдөгчдөөс аль хэдийн хийгдсэн худалдан авалт, ирээдүйд үүнтэй төстэй гүйлгээг тооцдоггүй. Хүн ирээдүйдээ бүрэн итгэлтэй байж чадахгүй, танай дэлгүүрт ирээд дахин бараа авах гэж байгаа нь тэр хүн заавал тэгнэ гэсэн үг биш гэдгийг анхаарах хэрэгтэй.

Худалдан авалтын сэтгэл ханамж, үйлчлүүлэгчийн үнэнч байдал нь үргэлж шууд хамааралтай байдаггүй гэдгийг тэмдэглэх нь зүйтэй. Хүн ямар нэгэн бүтээгдэхүүн худалдаж авсандаа сэтгэл хангалуун байж болох ч хоёр дахь удаагаа өрсөлдөгчид рүү очиж, тэднээс бүтээгдэхүүн худалдаж авах болно. Тиймээс зарим тохиолдолд худалдан авалтын сэтгэл ханамж, үнэнч байдлыг тусад нь авч үзэх хэрэгтэй.

Хэрэглэгчийн үнэнч байдлын индексийг хамгийн үр дүнтэй ашиглахын тулд та тэднээс зөвхөн нэг гол асуултыг төдийгүй хэд хэдэн тодруулах асуултыг асуух хэрэгтэй. Жишээлбэл, үйлчлүүлэгч компанийн ажлыг үнэлээд 10 оноо биш, харин 9 оноо өгсөн. Тиймээ, тэр үнэнч хэвээр байгаа бөгөөд сурталчлагч хэвээр байгаа ч яагаад нэг оноо хассан, өгөхгүй байх сэдэл юу болохыг яаж мэдэх вэ? хамгийн өндөр үнэлгээ, үүнд ямар нөхцөл байдал нөлөөлсөн бэ? Нэмэлт асуултууд нь статистик мэдээлэл цуглуулж, үүн дээр үндэслэн компанийн үйл ажиллагааг сайжруулж, үйлчлүүлэгчдийн үнэнч байдлын индексийг нэмэгдүүлэх боломжийг олгодог.

NPS нь тайван зах зээл дээр сайн ажиллаж чадна гэдгийг анхаарч үзэх хэрэгтэй, гэхдээ шинэ бүтээгдэхүүний эрэлт ихтэй үед шүүмжлэл нь фанатик, бүхэлдээ объектив биш байж болно.

Жишээлбэл, шинэ тоглоомын консол зах зээлд орж ирэхэд эхний өдрүүдэд дэлгүүрүүд шинэ бүтээгдэхүүн худалдаж авахыг хүссэн үйлчлүүлэгчидээр дүүрэн байдаг. Шинэ дээд хайрцагны хэт их эрэлт нь NPS системийн дагуу бодитой тооцоолол өгөхгүй. Сонирхол буурах үед тайван хэрэглэгчид дэлгүүрт очиж, бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг ухаалгаар үнэлж, хэрэглэгчийн үнэнч байдлын индексийг авахын тулд асуусан асуултанд бодитой хариулт өгөх болно.

Худалдан авалтыг хэзээ хийж, хэрэглэгчийн тоймтой холбоотой статистик мэдээллийг цуглуулах хүчин зүйлийг анхаарч үзэх нь зүйтэй. Ихэнхдээ борлуулалтын эхэн үед тоймууд маш эерэг байдаг боловч дараа нь тодорхой бууралт, тэр ч байтугай үйлчлүүлэгчид хайхрамжгүй ханддаг.

• Үйлчлүүлэгчийн анхаарлыг компанид "дулаацуулж", шуудангийн хөрвүүлэлтийг нэмэгдүүлэх 2 арга зам

Энгийн жишээ. Худалдан авагч дэлгүүрт ирж, туршилтын явцад SLR камер худалдаж авдаг, эелдэг зөвлөхүүд төхөөрөмжийн техникийн шинж чанарын талаар ярьж, туршилтын зураг авдаг. Үйлчлүүлэгч худалдан авалтдаа сэтгэл хангалуун шинэ камертай гэртээ харьдаг. Энэ үед тэрээр дэлгүүрт 10 онооноос 10 оноо өгөхөд бэлэн байна. Гэвч долоо хоногийн дараа шинэ техникт аль хэдийн дассан үйлчлүүлэгч зургийн аль нэг хэсэгт байгаа гэрэл зургийн чимээ шуугианыг анзаарч эхэлдэг: энэ нь камерын матриц дээрх үхсэн пикселүүдийн бүлэг юм. Үйлчлүүлэгч камерыг оношилгоо, баталгаат засварын ажилд өгөхөөс өөр аргагүйд хүрч, цаг хугацаа, мэдрэлээ үрдэг. Хэрэв яг энэ мөчид тэд санал хүсэлт боловсруулах төвөөс түүн рүү залгаж, дэлгүүрийн талаар худалдан авагчийн санаа бодлыг асуувал тэр 10-аас 10 оноотой ижил эерэг хариу өгөх магадлал багатай. Тэр хүн сэтгэл дундуур байх магадлалтай. Худалдан авалт, учир нь тэр чанар муутай бүтээгдэхүүн худалдаж авсан бөгөөд та камерыг засварт буцааж өгснөөр бүрэн ашиглах боломжтой. Гэхдээ хэрэв камерыг засварлахаар хүлээж авахдаа ямар нэгэн бэрхшээл тулгараагүй эсвэл төхөөрөмжийг өөр, ямар ч согоггүй шинэ төхөөрөмжөөр сольсон тохиолдолд үйлчлүүлэгчийн санал бодол дахин эерэг болж өөрчлөгдөж болно гэдгийг санах нь зүйтэй.

Тиймээс хэрэглэгчийн үнэнч байдлын индексийг бий болгоход тойм цуглуулах цаг нь маш чухал болохыг жишээ харуулж байна.

Түүнчлэн NPS-ийн үнэлгээг цуглуулж, үйлчлүүлэгчийн үнэнч байдлын индексийг бүрдүүлж байна гэж шүүмжилдэг шинжээчид хэрэглэгчдийн бүлгүүдэд хуваагдах нь хэт өндөр байр суурьтай байгааг харуулж байна. Жишээлбэл, шүүмжлэгчдийн ангилалд 0 оноо, 6 оноо өгсөн хүн бүр багтдаг боловч ердийн дэлгүүрээс худалдан авалт хийхдээ 6 үнэлгээ өгсөн хүмүүс онлайн дэлгүүрийн вэбсайтаар дамжуулан гүйлгээ хийхдээ үйлчилгээг 10 оноогоор үнэлдэг. Төвийг сахисан үзүүлэлтүүдийг NPS-ийн тооцооллын томъёоноос шударга бусаар хассан боловч энэ нь дэлгүүрийн хувьд санал бодол нь чухал ач холбогдолтой үйлчлүүлэгчдийн асар том бүлэг юм.

Маш олон удаа NPS-ийг тодорхой гарц бүрт тооцоолох шаардлагатай болдог. Жишээлбэл, нийтийн болон хувийн тээврээр явахад хэцүү хотын нөгөө талд байрлах дэлгүүрээс бараа худалдаж авах нь тааламжгүй байдаг тул энэ худалдан авагч хэзээ ч тэндээс бараа худалдаж авахгүй эсвэл тав тухтай байдлыг үнэлдэг. дэлгүүрийн 1 – 3 оноо. Гэсэн хэдий ч вэбсайтаар дамжуулан нэг дэлгүүрийн үйлчилгээг ашиглаж, барааг гэртээ үнэ төлбөргүй хүргэснээр ижил үйлчлүүлэгч вэб хуудсан дээрх үнэлгээнд 10 оноо өгөх боломжтой.

Нэмж дурдахад NPS индекс нь компанийн бодит байдлыг илэрхийлэхгүй байх магадлалтай салбар, худалдааны салбарууд байдаг. Жишээлбэл, хүн өөрийн сэтгэлзүйн мөн чанараараа найз нөхөддөө тодорхой брэндийн ариун цэврийн цаас худалдаж авахыг зөвлөдөггүй ч дэлгүүрт NPS системийн дагуу сурталчлагчдын бүлэгт орж, энэ бүтээгдэхүүнийг 10 оноогоор үнэлдэг. , гэхдээ энэ тохиолдолд нэг биш.

Бидний харж байгаагаар үйлчлүүлэгчийн үнэнч байдлын индекс нь үйлчлүүлэгчийн бараа, үйлчилгээ болон компанид хандах хандлагыг үнэлэх маш сайн хэрэгсэл юм. Хэрэглэгчийн үнэнч байдлын индексийг ашиглахад тун хялбар, сайн аналитик мэдээллээр хангадаг, уян хатан маркетингийн бодлого бий болгох, тохиромжтой, ашигтай сурталчилгаа явуулах, хөнгөлөлт, урамшууллын хөтөлбөрүүдийг нэвтрүүлэх боломжийг олгодог. Гэхдээ энэ үзүүлэлт нь бас төгс бус бөгөөд хэд хэдэн чухал сул талуудтай тул NPS-ийг ашиглахдаа тодорхой тохиолдол бүрт бизнес эрхлэх бүх шинж чанарыг харгалзан үзэх шаардлагатай бөгөөд компанийн урт хугацааны бодлогыг боловсруулахдаа найдах хэрэгтэй. зөвхөн хэрэглэгчийн үнэнч байдлын индекс дээр төдийгүй бусад зах зээлийн судалгааны системүүд дээр.

Мэргэжилтнүүдийн талаархи мэдээлэл

Мария Туркан,"Умница" компанийн менежер, Челябинск. "Ухаантай охин."Үйл ажиллагааны чиглэл: хүүхдийн хөгжилд зориулсан бараа бүтээгдэхүүн үйлдвэрлэх. Нутаг дэвсгэр: төв оффис - Челябинск хотод; Москва дахь төлөөлөгчийн газар; дэлгүүрүүд - Челябинск, Москва, Екатеринбург, Краснодар. Ажилтны тоо: 100.

Анастасия Оркина, VimpelCom компанийн маркетинг хариуцсан гүйцэтгэх дэд ерөнхийлөгч. "Вымпелком"нь дэлхийн хамгийн том харилцаа холбооны холдингуудын нэг болох VimpelCom Ltd компаниудын нэг хэсэг юм. Тус группын компаниуд Beeline, Kyivstar, Wind, Infostrada, Mobilink, Banglalink, Telecel, Djezzy зэрэг брэндүүдээр үйлчилгээ үзүүлдэг. 2015 оны 6-р сарын 30-ны байдлаар Иргэний хуулийн үүрэн холбооны хэрэглэгчдийн тоо 213 сая хүн байна. Албан ёсны вэбсайт - www.vimpelcom.com.

NPS индексийг таны төсөлд үйлчлүүлэгчийн үнэнч байдлын түвшинг тодорхойлох зорилгоор тусгайлан бүтээсэн.

NPS хэрэглэгчийн үнэнч байдлын индекс гэж юу вэ?

NPS (Net Promoter Score) нь компаниудын хэрэглэгчид тэдний талаар ямар сэтгэгдэлтэй байгааг тодорхойлоход ашигладаг хэмжүүр юм.

Хэрэглэгчийн үнэнч байдлын хөтөлбөр: Хэрэглэгчийн үнэнч байдлыг хэмжих 6 үзүүлэлтийг мөн үзнэ үү

Өндөр NPS-тэй компаниуд урт хугацаанд өсөж, ашиг олох магадлал өндөр байдаг.

Та энэ компанийг найздаа санал болгох магадлал хэр байна вэ?

Хариултууд нь аравын масштаб дээр суурилдаг.

NPS индексийг ямар томъёогоор тооцоолох вэ?

Үйлчлүүлэгчдийн хариултаас хамааран эхлээд дэмжигчид, төвийг сахисан хэрэглэгчид, шүүмжлэгчид гэсэн гурван бүлэгт хуваагдах ёстой.

• Дэмжигчид (9-10 оноотой үйлчлүүлэгчид).Тэднийг компанидаа сэтгэл хангалуун байдаг брэндийн элч гэж тодорхойлж болно.
• Төвийг сахисан хэрэглэгчид (7-8 оноотой үйлчлүүлэгчид).Брэндийн нэр хүндийг гутаахгүй компанид төвийг сахисан хандлагатай хүмүүс.
• Шүүмжлэгчид (0-6 оноотой үйлчлүүлэгчид).Муу шүүмжлэлээр брэндийн нэр хүндийг унагаж болох сэтгэл ханамжгүй үйлчлүүлэгчид.

Үйлчлүүлэгчдээ тохирох бүлгүүдэд хуваасны дараа та дэмжигчид болон эсэргүүцэгчдийн хувийн жинг ашиглан компанийн NPS индексийг тооцоолох хэрэгтэй. Тооцоололд төвийг сахисан хэрэглэгчид оролцдоггүй.

NPS томъёо

Компанийн NPS = (дэмжигчдийн% - эсэргүүцэгчдийн%) x 100.

Жишээлбэл, хэрэв судалгааны үр дүнд 70% нь 9 эсвэл 10, 10% нь 1-6 гэсэн үнэлгээ өгсөн бол үр дүн нь (70% - 10%) x 100 = 60 болно.

Ихэнх үйлчлүүлэгчид өмгөөлөгч байдаг тул NPS 60 бол маш сайн оноо юм.

NPS индекс ямар утгыг авч болох вэ?

NPS нь -100-аас 100-ийн хооронд хэлбэлзэж болох бөгөөд -100 нь хамгийн муу, 100 нь хамгийн сайн байдаг. Ерөнхийдөө 30-аас дээш бол NPS сайн, 50-аас дээш бол маш сайн, 70-аас дээш бол маш сайн гэж тооцогддог. Сөрөг NPS нь муу үр дүн гэж тооцогддог.

Гэхдээ та хамгийн багадаа 70 NPS авах зорилго тавихаасаа өмнө өөрийн байр суурь, бүтээгдэхүүний санал, үнийг анхаарч үзэх хэрэгтэй. Компани бүр өвөрмөц бөгөөд юуг сайн үзүүлэлт гэж үзэх талаар нарийн тодорхойлолт байдаггүй.

Компанийн NPS нь өөрийн байрандаа хангалттай сайн эсэхийг яаж тодорхойлох вэ? Net Promoter Score Benchmark дээр суурилсан янз бүрийн салбарын NPS оноог доор харуулав.

NPS индексийг тооцоолох нь яагаад чухал вэ?

NPS хэрэглэгчийн үнэнч байдлын оноо нь таны хэрэглэгчийн баазын ерөнхий мэдрэмжийн талаар үнэлж баршгүй мэдээллийг өгдөг. NPS оноогоо хянах нь хэрэглэгчдийн үнэнч байдал, сэтгэл ханамжийг үр дүнтэй хэмжихэд тусалдаг бөгөөд ингэснээр компаниуд сайжруулалт дээр ажиллах боломжтой болно. Тийм ч учраас Fortune 500-д багтдаг олон компаниуд NPS-ийг тодорхойлох судалгааг тогтмол хийдэг.

Үйлчлүүлэгчдээс санал авахаас гадна NPS нь үйлчлүүлэгчийн алдагдлыг багасгахад тусалдаг (үйлчлүүлэгч компанитай харилцаагаа дуусгах үед). Bain and Company-ийн судалгаагаар "дэмжигчид" компаниудтай илүү урт, илүү ашигтай харилцаатай байдаг. Энэ бүхнийг мэдсэн компани “төвийг сахисан хэрэглэгчид”, “шүүмжлэгчид”-ийг илүү чанартай бүтээгдэхүүн, үйлчилгээгээр хангаснаар “дэмжигч” болгон хувиргахад анхаарч чадна.

NPS оноо Анхааруулга

Том, жижиг олон компаниуд NPS оноонд анхаарлаа хандуулж алдаа гаргадаг. Хэдийгээр энэ нь хянахад маш хэрэгтэй хэмжигдэхүүн боловч үйлчлүүлэгчдийг тоо гэж үзэж болохгүй. Хэмжигдэхүүнээс үл хамааран үйлчлүүлэгч санал хүсэлтээ өгөхөд цаг гаргавал энэ нь тэдэнтэй харилцах харилцаагаа гүнзгийрүүлэх сайхан боломж юм.

Үнэнч байдлыг тоогоор олж авах боломжгүй. Судалгааны өмнө болон дараа аль аль нь үйлчлүүлэгчидтэй харилцах харилцааг бий болгох шаардлагатай.
Бизнесийн сорилт: NPS-ийг хэмжиж, үйлчлүүлэгчидтэй нээлттэй яриа хэлэлцээ хийх, бизнес, бүтээгдэхүүн, үйлчилгээгээ өргөжүүлэх, эцэст нь таны сэтгэл ханамжийн түвшин нэмэгдэх боломжийг ашиглана уу.

дүгнэлт

Олон компаниуд NPS-ийг хэрэглэгчдийн үнэнч байдал, сэтгэл ханамжийг хэмжих шийдэл болгон ашигладаг. Гэсэн хэдий ч, хэрэв компани үүн дээр ажиллаж байгаа бол энэ өгөгдөл нь үнэ цэнэтэй байдаг. Та зөвхөн NPS үзүүлэлтийг олж мэдээд зогсохгүй энэ үр дүнд яг юу хүргэснийг ойлгох хэрэгтэй.

Мөн шүүмжлэгчдийг итгүүлэхэд бүү төвлөрч, дэмжигчидтэй ярилцах нь бас тустай. NPS бол зүгээр нэг тоо биш юм. Зөв ашиглавал хэрэглэгчийн асуудлыг шийдэж, үйл явцыг сайжруулж, инновацийг нэмэгдүүлэх боломжтой.

NPS хэрэглэгчийн үнэнч байдлын индекс - энэ нь юу вэ, жишээн дээр тооцоолох томъёо

4.4 (88.57%) - 7 үнэлгээ

Материал дээр үндэслэсэн: , 2017.10.12

Та ч бас сонирхож магадгүй

• Хэрэглэгчийн үнэнч байдлын хөтөлбөр: Хэмжих 6 хэмжүүр...

/ NPS хэрэглэгчийн үнэнч байдлын индекс нь компанийн нэр хүндийн үзүүлэлт юм

NPS хэрэглэгчийн үнэнч байдлын индекс нь компанийн нэр хүндийн үзүүлэлт юм

Хэрэглэгчийн үнэнч байдлын индексNPS (цэвэрСурталчлагчОноо, цэвэр дэмжлэгийн индекс) Компанийн үйлчлүүлэгчид эсвэл аливаа бүтээгдэхүүнийг худалдан авагчдын үнэнч байдлыг үнэлэхэд чиглэсэн тооцоолоход хялбар хэмжигдэхүүн юм. NPS оноо нь компанийн орлоготой маш их хамааралтай гэж үздэг бөгөөд NPS-ийн өндөр оноотой компани өрсөлдөгчдөөсөө хамаагүй хурдан өсөх хандлагатай байдаг. Энэ үзүүлэлт нь үйлчлүүлэгчийн компанид үнэнч байх нь дараахь зүйлсээс бүрдэнэ гэсэн таамаглал дээр үндэслэсэн болно.

• Давтан худалдан авалт хийх хүсэл
• Дээш зарах эерэг хандлага (нэмэлт дагалдах хэрэгсэл худалдаж авах)
• Найз нөхөд, танил хүмүүсийн дунд компанийн зөвлөмж
• Компанийн бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний талаар шударга, нээлттэй санал хүсэлт

NPS индексийг гадаад, дотоодын олон мэргэжилтнүүд компани, бүтээгдэхүүнд үнэнч байх хамгийн сайн үзүүлэлт гэж үздэг. Хэрэглэгчийн үнэнч байдлын индексийг хэмжих стандарт арга нь ихэвчлэн хэд хэдэн үе шатаас бүрддэг. Эхний шатанд худалдан авалт хийснийхээ дараа хэрэглэгчид богино хэмжээний судалгаанд оролцохыг урьж, дараах асуултыг асууна.

Энэ асуултын хариултыг арван онооны системээр өгдөг бөгөөд хамгийн бага оноо нь 0 нь "Би ямар ч тохиолдолд санал болгохгүй" гэсэн үг бөгөөд хамгийн их оноо нь 10 оноо нь "Би заавал санал болгох болно" гэсэн утгатай тохирч байна. Цуглуулсан үнэлгээнд үндэслэн бүх худалдан авагчдыг гурван ангилалд хуваадаг.

• 9, 10 оноо өгсөн хүмүүс дэмжигчид (сурталчлагч). Энэ ангиллын хүмүүс компани эсвэл бүтээгдэхүүндээ үнэнч байдаг бөгөөд 90% -иас дээш магадлалтай нь тухайн компани эсвэл бүтээгдэхүүнийг бусад хүмүүст санал болгохоос гадна дахин худалдан авалт хийдэг. "Дэмжүүлэгчид" нь тэдэнд үзүүлж буй бүтээгдэхүүн ба/эсвэл үйлчилгээний чанар нь тэдний хүлээлтээс давсан чанарт ихэвчлэн "хүлээдэг" тул тэднийг идэвхтэй санал болгоход бэлэн байдаг.

• 7-8 онооны үнэлгээ өгсөн хүмүүс төвийг сахисан худалдан авагчид (төвийг сахисан). Энэ ангиллын хүмүүс компани эсвэл бүтээгдэхүүнд нэлээд таатай байдаг боловч эдгээр хүмүүс тухайн компани эсвэл бүтээгдэхүүнийг байнга санал болгох магадлал нь сурталчлагчдын ангиллаас хамаагүй доогуур байдаг. Нэмж дурдахад, энэ ангиллын төлөөлөгчид хямдралтай эсвэл худалдан авалт хийх илүү сайн нөхцлийг санал болговол өрсөлдөгчөө илүүд үзэх боломжтой.

• 0-6 оноо авсан хүмүүс шүүмжлэгчид (гүтгэгчид) юм. Энэ ангиллын төлөөлөгчид компанид сэтгэл хангалуун бус байгаа тул түүний үйлчилгээг дахин ашиглахгүй байх магадлалтай. Боломжтой хамгийн бага оноог өгсөн хүмүүс Интернет дээр эсвэл гомдлын дэвтэрт сөрөг сэтгэгдэл бичих хүртэл явж болно. Интернет дэх мэдээллийн хүртээмжийг харгалзан үзэхэд энэ ангиллын шүүмжлэл, сөрөг зүйл нь компанийн нэр хүндэд ихээхэн хохирол учруулж, борлуулалтад сөргөөр нөлөөлж, ажилчдынхаа урам зоригийг бууруулдаг. Компанийн хувьд тодорхой бэрхшээлийг интернетийн идэвхтэй хэрэглэгчид үүсгэж болох бөгөөд тэд өөрсдийн үйлдлээрээ компанийг тоймлох сайтууд, нийгмийн сүлжээнүүд, блогууд болон бүтээгдэхүүний нэгтгэгч сайтууд дээр сөрөг хандлагыг хуулбарлах замаар компаниас олон боломжит худалдан авагчдыг "шааруулах" боломжтой байдаг.

Эцсийн шат бол NPS-ийг тооцоолох томъёо нь дараах байдалтай байна.

Жишээлбэл, бид үйлчлүүлэгчдээсээ ердөө 100 шүүмж цуглуулсан бөгөөд үүнээс 5 шүүмжийг "шүүмжлэгчид" (0-6 оноо), "саармаг хүмүүс" -ээс 10 шүүмж (7-8 оноо), үлдсэн 85 шүүмжийг "Дэмжүүлэгчид" ", энэ нь бидэнд 9-10 онооны өндөр үнэлгээ өгсөн. 85-аас бид 5-ыг хасвал 100-аар 100 нь бууралтанд багтаж, эцсийн NPS-ийн утгыг 80-аар авна. Үзүүлэлт нь -100 (бүх худалдан авагчид "шүүмжлэгчид" байх үед маш бага утга) болон бүх тохиолдолд 100 хүртэл байж болно. Худалдан авагчид бол "шүүмжлэгчид".

Гол асуултаас гадна нэг буюу хэд хэдэн тодруулах асуулт байж болно, жишээлбэл: "Та яагаад ийм үнэлгээ өгсөн бэ? Аль болох дэлгэрэнгүй хариулж, жишээ болгон өгөөрэй." Эсвэл оноогдсон онооноос хамааран нэг буюу өөр тодруулах асуулт асуудаг. Жишээлбэл, хэрэв худалдан авагч 9 эсвэл 10 оноо өгсөн бол түүнээс "Та юунд онцгой дуртай байсан бэ ..." гэсэн асуултад нэмэлт хариулт өгөхийг хүсч, 0-8 оноо авсан хүмүүсээс "Таны бодлоор юу вэ?" сайжруулна...”. Зарим тохиолдолд "Та манай компанид ажиллахыг танил, найз нөхөддөө санал болгох уу?" гэсэн асуултыг асуудаг бизнесийн түншүүд, тэр байтугай өөрийн ажилчдын үнэнч байдлыг үнэлэхийн тулд NPS судалгааг хийж болно.

Үр дүнгийн тооцоог хэрхэн зөв тайлбарлах вэNPS?

Хэрэглэгчийн сэтгэгдлийг хэрхэн цуглуулах вэ?

NPS оноогоо хэрхэн өндөр байлгах вэ?

NPS

NPS

NPS

NPS ба яагаад

Техникийг бий болгосон түүхцэвэрСурталчлагчОноо

Үүссэн NPS тооцоог хэрхэн зөв тайлбарлах вэ

NPS үзүүлэлтийг мэдэх нь үйлчлүүлэгчдийн нүдэн дэх компанийн "нэр хүндийн жинг" тодорхой харуулж байгаа бөгөөд энэ хэмжигдэхүүнийг тооцоолох нь "бидэнд бүх зүйл зүгээр үү" гэсэн ангиллын сайн үзүүлэлт мөн үү? Иймээс тооцоолоход хялбар, мэдээлэл цуглуулах хурд, салбарын томоохон тоглогчидтой харьцуулах зэрэг нь энэ аргын гол давуу тал юм. NPS арга зүйн ерөнхий дүрэм нь: "Үзүүлэлт сөрөг байх ёсгүй".

Үзүүлэлтийн эерэг утга нь компанийг дэмжигчдийг дэмжигчдийн эзлэх хувь "шүүмжлэгчдийн" тооноос давж байгааг харуулж байгаа тул зөвхөн үйлчлүүлэгчийн үнэнч байдлаас шалтгаалан үйлчлүүлэгчдийн бааз өсөх тодорхой боломж байгааг харуулж байна сэтгэл хангалуун үйлчлүүлэгч өөр үйлчлүүлэгч авчрах үед.

Тэг эсвэл сөрөг үзүүлэлт нь "шүүмжлэгчдийн" тоо "сурталчлагчдын" тооноос давамгайлж байгааг харуулж байгаа бөгөөд энэ нь эргээд үйлчлүүлэгчдийн бааз өсөх боломж хомс, тэр байтугай үйлчлүүлэгчид гадагшаа урсаж болзошгүй гэсэн тод дохио юм. компанийн үнэлгээ бага.

Учир нь NPS-ийн үнэнч байдлын хэмжүүрийг тооцоолоход маш энгийн бөгөөд хүн бүрт ойлгомжтой, үүнийг нийтээр хүлээн зөвшөөрөгдсөн стандарт болгон удирдамж болгон авч, тухайн салбарын бусад компаниудын үзүүлэлтүүдтэй харьцуулах, тэргүүлэгчдийг гүйцэх эсвэл нэмэгдүүлэх боломжтой; өрсөлдөгчдөөс зөрүү. NPS индекс ойролцоогоор 50 ба түүнээс дээш байвал сайн гэж үзнэ. Зарим шинжээчид энэ түвшинд та зар сурталчилгаагүйгээр ч хийж чадна гэж үздэг, учир нь... хэрэглэгчийн бааз нь өөрөө өсдөг, гэхдээ энэ нь бүх тохиолдолд тийм биш юм. Хэрэв индекс 50-аас бага байвал энэ нь сандрах шалтгаан биш юм. Жишээлбэл, хэрэв танай компанийн индекс ердөө 20, харин танай салбарын өрсөлдөгчдийн дундаж нь үүнээс ч доогуур (10 ба түүнээс доош) байвал энэ тохиолдолд таны өрсөлдөгчидтэй харьцуулахад таны индекс өндөр байх болно.

Корпорацийн бизнесийн янз бүрийн сегментүүдэд хийсэн NPS судалгаанууд нь өөр өөр салбарууд үйлчлүүлэгчдийн үнэнч байдлыг хангах өөрийн гэсэн стандарттай (жишиг утгууд гэж нэрлэгддэг) байж болохыг харуулж байна. Жишээлбэл, барууны компаниудын дунд дижитал жижиглэнгийн худалдааны норм нь 30 ба түүнээс дээш, банкны салбарт 10-аас дээш байж болно. Агаарын тээврийн компаниудын хувьд энэ үзүүлэлт 15, хүнсний жижиглэнгийн худалдаачдын хувьд 49 орчим байна. Өөр өөр улс орнуудад эдгээр тоо өөр байж болно. . Тиймээс өөр өөр зах зээлд үйл ажиллагаа явуулж буй компаниудын гүйцэтгэлийг харьцуулахгүй байх нь логик юм.

Индексийг үе үе шинэчлэх шаардлагатай гэдгийг тэмдэглэх нь зүйтэй. Ихэвчлэн улиралд нэгээс илүүгүй удаа, жилд нэгээс доошгүй удаа индексийг дахин тооцоолохыг зөвлөж байна.

Хэрэглэгчийн сэтгэгдлийг хэрхэн цуглуулах вэ

Худалдаа, үйлчилгээний газруудад үйлчлүүлэгчдийн санал хүсэлтийг цуглуулах орчин үеийн арга бол хөдөлгөөнт төхөөрөмж, тухайлбал дэлгэцийн хувьд оновчтой хэмжээтэй, жишээлбэл, касс дээр авсаархан байрлуулах боломжтой таблетуудыг ашиглах явдал юм. NPS судалгааг хийхийн тулд тусгайлан боловсруулсан програмуудыг таблетын дэлгэц дээр хариултын сонголтуудыг харуулах, сонгосон үнэлгээний өгөгдлийг хадгалахад ашигладаг. Судалгааны ажиллагаатай таблетыг өрөөнд тохиромжтой байрлуулахын тулд богино эсвэл урт "хөл" дээр хулгайд тэсвэртэй тавиуртай тусгай тавиур дээр байрлуулж болно.

Зарим компаниуд (ялангуяа банк, даатгалын салбарт) харилцагчийн үйлчилгээний лангуун дээрээ өнгөт "инээмсэглэсэн царай" бүхий карт хадгалдаг. Ногоон инээмсэглэлийг үйлчилгээнд сэтгэл хангалуун “сурталчлагч”, “шар”-ыг төвийг сахисан үйлчлүүлэгчид, “улаан”-ыг сэтгэл ханамжгүй “шүүмжлэгчид” авдаг. Үйлчлүүлэгчид авсан картаа гарцын тусгай хайрцагт хийж өгөхийг хүсч байна.

Онлайн дэлгүүрт тойм цуглуулахын тулд онлайн дэлгүүрийн "хөдөлгүүр" нь алдартай "хайрцагтай" CMS эсвэл өөрчлөлтийг компанийн дотоод мэргэжилтнүүд хийдэг бол тусгай залгаасуудыг ихэвчлэн ашигладаг. Компанийн вэбсайт дээр NPS тоолуур суурилуулах, санал асуулга явуулах, эцсийн тайлагналын хамт санал асуулга явуулах боломжийг олгодог гуравдагч талын вэб үйлчилгээг ашиглах боломжтой. Сайтаар дамжуулан санал хүсэлтийг бие даан цуглуулах сул тал нь буруу зохион бүтээсэн судалгааны маягтыг оруулах боломжтой бөгөөд үүнийг сайт руу ороход гарч ирэх ядаргаатай "поп-доор" баннер хэлбэрээр хэрэгжүүлэх боломжтой бөгөөд хэрэглэгчид үүнийг зөнгөөрөө "унтрааж" болно. , зар сурталчилгаа гэж андуураад шууд хаадаг, ихэнхдээ тэднээс юу хийхийг хүссэнийг нь ч уншдаггүй.

Хэрэв танд холбоо барих мэдээллийн сан байгаа бол хэрэглэгчийн санал хүсэлтийг цуглуулах "утас", "и-мэйл", "sms" гэсэн аргууд бас байдаг. Үйлчлүүлэгч рүү залгах ажиллагааг ихэвчлэн үйлчлүүлэгч худалдан авалт хийсэн эсвэл үйлчилгээ үзүүлснээс хойш хэсэг хугацааны дараа дуудлагын төвийн операторууд гүйцэтгэдэг. Урьдчилан бичигдсэн дуут мессежийн системийг IVR (Интерактив дуут хариу) ашигладаг бөгөөд энэ нь операторын оролцоогүйгээр худалдан авагчтай яриа хэлэлцээ хийх боломжтой юм. Эдгээр аргуудыг ихэвчлэн томоохон онлайн дэлгүүрүүд болон үүрэн холбооны операторууд ашигладаг, учир нь... Тэд үйлчлүүлэгчидтэйгээ харилцах мэдээлэлтэй байдаг. Шүүмжлэлийг цахим шуудан болон утсаар цуглуулсны сул тал нь "шүүмжлэгч" нь тухайн компани эсвэл бүтээгдэхүүнд дургүйцсэний улмаас цахим шуудангаар асуулга хүлээн авсны дараа (эсвэл дуудлагыг тасалсны дараа) судалгаанд оролцохоос татгалзаж болно. нийт санал асуулгад оролцогчдын дунд унасан. Үүний нэгэн адил, үйлчлүүлэгч-сурталчлагчийн цахим шуудангийн спам шүүлтүүрт санамсаргүй байдлаар орсон захидал түүнийг нийт санал асуулгад оролцогчдын тооноос хасна. Тиймээс техникийн асуудал, буруу холбоо барих мэдээлэл нь эцсийн тооцоололд ноцтой нөлөөлж болзошгүй юм.

Дээрх аргуудыг ашиглахаас гадна зарим компаниуд мэдээлэл цуглуулах, NPS тооцоолох зэрэг асуудлуудыг шийдвэрлэхийн тулд CRM системийн үйл ажиллагааг улам өргөжүүлдэг. Гэсэн хэдий ч бүх "хайрцагласан" CRM системийг гол хөгжүүлэгчдийн тусламжгүйгээр ийм байдлаар өөрчлөх боломжгүй гэдгийг тэмдэглэх нь зүйтэй.

Шалгуур үзүүлэлтийг хэрхэн хадгалах вэNPS өндөр түвшинд байна

ОХУ-ын дижитал жижиглэнгийн худалдааны тэргүүлэгчдийн нэг, зах зээлд үйл ажиллагаа явуулдаг манай үйлчлүүлэгчдийн нэг жишээн дээр бид шүүмж цуглуулах системийг хэрхэн бий болгох, NPS-ийг зохих түвшинд системтэйгээр хянах талаар авч үзэх болно. 15-аас дээш жил. Тус улсын бараг бүх бүс нутагт олон зуун компанийн дэлгүүрүүд үйл ажиллагаагаа явуулж, дэлхийн тэргүүлэгч үйлдвэрлэгчдийн нэр хүндтэй брэндүүдийн дижитал болон гэр ахуйн цахилгаан хэрэгслийг хамгийн өргөн сонголттойгоор хэрэглэгчдэд санал болгодог.

Бид Retailika нэртэй сүлжээ дэлгүүрийн чанарын хяналтын системийн төслийн хүрээнд компанийн NPS-ийг тооцоолохын тулд гар утасны төхөөрөмж дээр тойм цуглуулах системийг эхлүүлсэн. Retail Cloud үйлчилгээг нэвтрүүлснээр компанийн ажилчдад өөрсдийн гар утасны төхөөрөмж дээрх цахим хяналтын хуудсуудыг ашиглан компанийн сүлжээний бүх дэлгүүрт ямар ч төрлийн газар дээр нь болон хөндлөнгийн хяналт шалгалтыг түргэн шуурхай хийх боломжийг олгох, ингэснээр алдаа дутагдлыг илрүүлэхэд чиглэв. хүлээн зөвшөөрөгдсөн корпорацийн стандартын ажил, зөрчил, хазайлт.

Удирдлагын зүгээс гарсан зөрчлийн талаарх мэдээллийг цаг тухайд нь шуурхай хүлээн авах, алдаа дутагдлыг системтэй илрүүлэх, арилгах, алдаа дутагдал дээр байнга ажиллах нь үйлчлүүлэгчидтэй оновчтой зохион байгуулалттай харилцааг бий болгох, бүтээгдэхүүний дэлгэцэнд хяналт тавих, цэвэр цэмцгэр байдал, ерөнхий эмх цэгцийг бий болгоход чиглэгдсэн. нь борлуулалт болон NPS түвшний өсөлтөд маш эерэг нөлөө үзүүлдэг.

Цахим хяналтын хуудсуудыг ашиглан системчилсэн шалгалтын ачаар борлуулалтын зөвлөхүүд цаг хугацаа өнгөрөх тусам ажлын хариуцлагаа сайтар эзэмшиж байгааг харуулж эхэлдэг, учир нь давтан шалгалт бүр нь компанид хүлээн зөвшөөрөгдсөн стандартыг дагаж мөрдөж байгааг нарийн чандлан сургадаг сургалт юм. Өөрийгөө боломжит худалдан авагчийн тоонд оруулж, түүнийг худалдан авалт хийхэд хүргэдэг чадвар. Мөн сэтгэл ханамжтай үйлчлүүлэгч бүр дахин худалдан авалт хийж, найз нөхөддөө компанийг санал болгох магадлал өндөр байдаг. Хэрэв бид хэрэглэгчдийн үнэнч байдлын индексийг тооцоолох томъёо руу буцах юм бол тоологчдоо хэдий чинээ олон "дэмжэгчид" (сурталчлагчид) байх тусам "шүүмжлэгчид" цөөхөн байх тусам эцсийн NPS өндөр байх болно, төдий чинээ урт байх болно. энэ нь зохистой түвшинд хадгалагдах болно.

Үйлчлүүлэгчидтэй ажиллахдаа гарсан зөрчлийг бие даан шалгаж, шинэлэг арга, технологийг ашиглан компанид бий болсон үйл явцыг системтэйгээр сайжруулж, сайжруулах нь ихээхэн эерэг нөлөө үзүүлдэг. Компанийн NPS.

NPS судалгааны санал хүсэлтийг цуглуулах бидний шийдэл нь компанийн чанарын хяналтын үйлчилгээтэй нэг мэдээллийн орон зайд хийгддэгээрээ бусад шийдлүүдээс эрс ялгаатай. Хэрэглэгчийн санал хүсэлтийг цуглуулах систем нь тусдаа гар утасны програм биш, харин жижиглэнгийн худалдааны чанарын хяналтын системтэй ижил програм бөгөөд худалдан авагчийн хийсэн хяналт бүр нь NPS хяналтын хуудасны эсрэг тусдаа "шалгах" тусгай интерфейстэй бөгөөд энэ нь автоматаар хийгддэг. судалгаа дууссаны дараа хаагдаж, дараагийн үйлчлүүлэгчээс санал авахын тулд дахин автоматаар үүсгэгдсэн.

Өөр нэг онцлог зүйл бол уг үйлчилгээний мобайл аппликейшн нь Android эсвэл iOS үйлдлийн системтэй орчин үеийн ямар ч ухаалаг утас, таблет дээр ажилладаг тул манай үйлчлүүлэгчид тодорхой загварын чамин "төхөөрөмж" худалдаж авах шаардлагагүй эсвэл зөвхөн нэг платформын гар утасны төхөөрөмж ашиглахаар хязгаарлагдах шаардлагагүй байв. . Санал хүсэлтийг цуглуулахын тулд таблетуудыг түр хугацаагаар судалгаа явуулахад түр хугацаагаар ашиглаж, дараа нь бусад ажилд чөлөөлөх боломжтой. Мөн санал хүсэлт цуглуулах системд "Та манай компанид дэлгүүр хэсэхийг санал болгох нь хэр магадлалтай вэ..." гэсэн "үндсэн" асуултаас гадна бид таблетын дэлгэц дээр гарч ирэх хэд хэдэн нэмэлт асуултуудыг оруулсан. оноогдсон оноо. Жишээлбэл, хэрэв худалдан авагч нь "сурталчлагч" болж, 9 эсвэл 10 оноо өгсөн бол түүнд дараах төрлийн асуулт гарч ирнэ.

Хэрэв худалдан авагч нь "шүүмжлэгч" эсвэл "төвийг сахисан" бол дэлгүүрийн үйл ажиллагааг 0-6 эсвэл 7-8 оноогоор үнэлвэл түүнээс өөр асуултад хариулах болно.

NPS дээрх "үндсэн" асуулт нь хариулт болгон оноо авдаг бөгөөд дээрх "тодруулж буй" асуултууд нь үйлчлүүлэгчдийн нүдэн дээр дэлгүүрийн сонирхол татахуйц байдал, дутагдлын талаархи өгөгдсөн шалгуурын жагсаалтаас утгыг авч байгааг тэмдэглэх нь зүйтэй. . Дээр дурьдсанчлан, манай жижиглэнгийн худалдааны систем дэх санал асуулга нь хяналтын хуудас үүсгэгчийг ашиглан бусад "стандарт" хяналтын хуудастай ижил аргаар бүтээгдсэн тусгай интерфейстэй хяналтын хуудас юм. Хяналтын хуудас үүсгэгч нь янз бүрийн төрлийн үнэлгээ бүхий аливаа нарийн төвөгтэй хяналтын хуудсыг үүсгэх боломжийг олгодог ("Тийм/үгүй", "Мажаар дээрх оноо", "Жагсаалтаас авсан үнэ цэнэ", "Тоон утга" гэх мэт).

NPS-ийн судалгаа болон дэлгүүрүүдийн бусад "стандарт шалгалт"-ын талаар цуглуулсан бүх мэдээллийг (ажилчид гар утасны төхөөрөмж дээрээ хийдэг) автоматаар нэг мэдээллийн санд хуримтлуулж, менежерүүдийн тайланд нэн даруй бэлэн болно. NPS-ийг тооцоолохдоо энэхүү аргын давуу тал нь үйлчлүүлэгч бүрийн судалгааны үр дүн нь нэг мэдээллийн санд, үүний дагуу тайланд орж, NPS индексийг бодит цаг хугацаанд дахин тооцоолох явдал юм. Мэдээлэл цуглуулах бусад аргууд нь эхлээд мэдээлэл цуглуулах, дараа нь эцсийн үр дүнг өгөхөөс өмнө нэмэлт боловсруулалтын үе шатыг шаарддаг.

Түвшинг хадгалах нэмэлт арга хэмжээNPS

Дээр дурдсанчлан хөдөлгөөнт төхөөрөмж дээрх цахим хяналтын хуудсыг ашиглан өөрийгөө шалгах замаар системтэйгээр "өөртөө ажиллах" -аас гадна NPS түвшинд эерэг нөлөө үзүүлэх олон нэмэлт аргууд байдаг. Энэ нь төрөл бүрийн хөнгөлөлт, урамшуулал, борлуулалт бүхий стандарт хөнгөлөлтийн үнэнч хөтөлбөрүүдийг нэвтрүүлэх явдал байж болох юм. Худалдан авалтын үнийн дүнгийн 5 хүртэлх хувийг карт руу буцаан олгох, дараагийн худалдан авалтад ашиглах эсвэл бүр бэлэн мөнгө болгох боломжтой "cashback" функцтэй хөнгөлөлтийн картууд. Онлайн дэлгүүрүүд "cashback" карттай адилтган нэрлэгдэхийг ашиглаж болно. үнэнч урамшуулал, захиалгын үнийн дүнгийн тодорхой хувийг хэрэглэгчийн хувийн дансанд шилжүүлж, дараагийн худалдан авалтад зарцуулж болно. Онлайн дэлгүүрт анх удаа худалдан авалт хийсэн худалдан авагч хувийн лавлагааны кодыг хүлээн авч, бусад худалдан авагчдад хөнгөлөлтийн код болгон тарааж, худалдан авалт хийхэд нь урамшуулан урамшуулах үед "Лавлах систем" өргөн хэрэглэгддэг. түүний данс. Жишээлбэл, Eldorado, Sportmaster, Letual компаниудын адил бэлгийн карт, гэрчилгээ олгох, тараах нь илүүц байх болно.

гэж нэрлэгддэг "Эвслийн хөтөлбөрүүд", компаниуд хамтран ажиллахдаа "эвсэл"-д багтдаг хүмүүсээс худалдан авалтад хөнгөлөлт үзүүлдэг. Жишээлбэл, худалдан авагч аливаа бүтээгдэхүүнийг худалдан авахдаа тухайн худалдан авалт хийсэн компанидаа үйлчилдэг банкны картаар төлбөрөө хийвэл хөнгөлөлт эдлэх боломжтой. Энэ нь худалдан авалтын үйл явцад оролцож буй бүх оролцогчдод ашиг тусаа өгдөг - банк, компани, худалдан авагчийн хамт эцэст нь хөнгөлөлтөө авдаг.

Өрсөлдөгчийн үнийн хяналтын үйлчилгээг ашиглан, VIP үйлчлүүлэгчдэд хөнгөлөлт, тусгай нөхцөлөөр хангадаг сайн зохион байгуулалттай үнийн бодлого чухал үүрэг гүйцэтгэдэг. Эдгээр бүх аргууд нь NPS оноонд нөлөөлдөг.

Хэрэглэгчийн эдийн засгийн болон сэтгэл санааны үнэнч байдал

Урамшуулал, хөнгөлөлтөд тулгуурлан үйлчлүүлэгчдийг урамшуулах, хадгалах дээрх аргууд нь үр дүнтэй бөгөөд үйлчлүүлэгчдийг давтан худалдан авалт хийхэд түлхэц өгөх нь дамжиггүй. Гэхдээ тэд үнэхээр тэднийг үгийн бүрэн утгаараа үнэнч болгодог уу? Хэрэв компани зөвхөн урамшууллын систем, үнийн бодлогоо сайжруулахын тулд ажилладаг бол бусад бүх зүйлийг үл тоомсорлож эсвэл үлдэгдэл зарчмаар ажилладаг бол энэ тохиолдолд үнэнч байдал нь зөвхөн худалдан авагч төлөхөд бэлэн байгаа хүлээн зөвшөөрөгдсөн, таатай үнийн хэлбэрээр эдийн засгийн хүчин зүйл дээр суурилдаг. бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний хувьд, эсвэл урамшуулал, хөнгөлөлт хэлбэрээр нэмэлт давуу эрх авах. Хэрэв компани өөрөө эсвэл бүхэлдээ эдийн засагт хямралын үед эдийн засгийн үнэнч байдлыг хадгалах урамшууллын үнийн бодлогыг хэрэгжүүлэх боломжгүй бол зөвхөн эдийн засгийн үнэнч байдалд суурилсан компани ба худалдан авагчийн хоорондын холбоо амархан устаж болзошгүй. үйлчлүүлэгч өрсөлдөгчид рүү очих эсвэл худалдан авалтаа зогсоож, "хэцүү өдрүүд" өнгөрөхийг хүлээж байна. Учир нь харьцангуй таатай үнээс гадна худалдан авагчийг компанитай холбодоггүй.

Өөр хаанаас ч худалдаж авах боломжгүй өвөрмөц бүтээгдэхүүнээр үйлчлүүлэгчийг өөртөө холбоход хангалттай гэж бид таамаглаж болно. Гэсэн хэдий ч дэлхийн практикаас харахад ямар ч техникийн нарийн төвөгтэй бүтээгдэхүүн байсан ч пуужингийн хөдөлгүүр эсвэл тав дахь үеийн сөнөөгч онгоц биш л бол эрт орой хэзээ нэгэн цагт нөгөө хятадууд үүнийг хуулбарлах болно.

Алдаа гаргах зайгүй, боловсронгуй технологи, бизнесийн үйл явцыг зөв харьцаатай хослуулсан, компанийн ажилчдын өндөр ур чадвар бүхий өндөр чанартай үйлчилгээ үзүүлэх замаар л та үйлчлүүлэгчээ өөртөө сэтгэл хөдлөлөөр (хүчтэй) холбож чадна. "А"-аас "I" хүртэлх тогтоосон дотоод стандарт, дүрмийг дагаж мөрддөг. Компанийн бүх дотоод механизм нь "цаг шиг" ажилладаг бөгөөд араа нь сайн тосолж, бие биедээ тохируулагдсан байдаг. Энэ бүхэн нийлээд үйлчлүүлэгч аль болох тохь тухтай, “хамгаалагдсан” мэдрэмж төрүүлж, “сэтгэл хөдлөлийн үнэнч байдал” хэлбэрийн маш хүчтэй холбоо тогтоогдсон “сайхан компани”-гийн өвөрмөц уур амьсгалыг бүрдүүлдэг.

Сэтгэл хөдлөлийн үнэнч байдал бий болсны тод жишээ бол Америкийн гутлын борлуулалтын Zappos компани бөгөөд ажилчид нь үйлчлүүлэгчдээ аль болох их баярлуулахыг хүсч, ямар гутал сонгохоо шийдэж чадахгүй байгаа тодорхойгүй үйлчлүүлэгчтэй утсаар 5 цаг завсарлагагүйгээр зөвлөлддөг байв. түүнд тохирсон байсан. Заппосын үүсгэн байгуулагч Тони Хсиех "Аз жаргалыг хүргэх нь" номондоо өөрийн компанийн үйлчлүүлэгчийн үйлчилгээ рүү залгаж, согтуу, хувирсан хоолойгоор хаанаас пицца захиалж болохыг олж мэдэхийг оролдсон тухайгаа хошигнол маягаар тайлбарлав. Таван минутын дараа түүний мэдэлд ойролцоох хэд хэдэн пиццачид байсан. Сэтгэл хөдлөлийн үнэнч байдлыг бий болгоход илүү их мэдээлэл өгөхгүй байх нь түүний алдарт бестселлер "Насан туршийн үйлчлүүлэгч" номонд дүрсэлсэн Карл Сьюэллийн автомашины дилерийн компанийг байгуулсан түүх юм.

Шалгуур үзүүлэлтийн үр дүнтэй байдлын талаархи шүүмжлэлNPS

NPS индексийн энгийн бөгөөд үр дүнтэй байдлыг үл харгалзан энэ хэмжүүрийг шүүмжлэх зорилготой хэд хэдэн үндэслэлтэй аргументууд байдаг. Үнэнч байдлыг эдийн засгийн (сул) ба сэтгэл хөдлөлийн (хүчтэй) гэж хуваах шаардлагатай талаар дээр дурдсан. Энэ үзүүлэлтийг үнэнч байх нь зөвхөн холбоотой гэж шүүмжилдэг магадлалтай хүсэлзөвлөж байна, гэхдээ хамт биш хатуу хүсэлтодорхой үйлдлийг (худалдан авалт) дуусгах, дахин худалдан авалт хийх, эсвэл борлуулалтын цэгт дахин зочлох. Худалдан авагчаас үнэлгээ өгөхийг хүсэх үед асуулт асуух хэлбэр магадлал,"Сэтгэл зүйн хувьд" түүний зорилгын ноцтой байдлын хариуцлагыг түүнээс зайлуулдаг. Үүний зэрэгцээ, өрсөлдөгчдөөс худалдан авалт байгаа / байхгүй, компани эсвэл бүтээгдэхүүний талаар шүүмжлэл байгаа / байхгүй, ажлын бага зэргийн дутагдал, дутагдалд "нүдээ аниад" гэх мэт компанийн үүднээс авч үзвэл ийм чухал баримтууд. гэх мэтийг мөн харгалзан үздэггүй. Худалдан авагч нь компани эсвэл бүтээгдэхүүнийг тууштай дэмжигч (сурталчлагч) байж болох ч энэ нь тэр хэзээ ч өрсөлдөгчдөөс юу ч худалдаж аваагүй (мөн ирээдүйд юу ч худалдаж авахгүй) эсвэл компанийн ажлыг (бүтээгдэхүүнийг) шүүмжилж чадахгүй гэсэн үг биш юм. чанар). Нэмж дурдахад, хүн угаасаа өөрийнхөө ирээдүйг муу таамагладаг гэдгийг анхаарч үзэх хэрэгтэй бөгөөд түүний одоо амлаж байгаа зүйл нь (би санал болгох эсвэл санал болгохгүй) хэсэг хугацааны дараа тэд гарч ирэхгүй гэсэн үг биш юм. түүний амьдралд түүний шийдвэр эсвэл үзэл бодлыг өөрчлөхөд хүргэдэг хүчин зүйлүүд. "Хүн санал болгодог, харин Бурхан шийддэг" гэдэг үг байдаг.

Үүнийг тэмдэглэх нь зүйтэй үнэнч байдалТэгээд сэтгэл ханамжХудалдан авагчид хоорондоо шууд пропорциональ холбоотой байдаггүй бөгөөд ихэнхдээ "хүзүүгээс хамрын нүх рүү" явдаггүй. Гэсэн хэдий ч үйлчлүүлэгч илүү их сэтгэл хангалуун байх тусам тэр илүү үнэнч байх болно, эсвэл эсрэгээрээ. Сэтгэл ханамжгүй үйлчлүүлэгч үнэнч байх магадлал багатай нь тодорхой боловч NPS аргачлалын хүрээнд сэтгэл хангалуун үйлчлүүлэгч үнэнч байх тохиолдол байдаг. Жишээлбэл, аль ч брэндийн шинэ машин худалдаж авахдаа худалдан авагчдын 90% нь худалдан авалтдаа бүрэн сэтгэл хангалуун байдаг боловч статистик мэдээллээс харахад тэдний дөнгөж 40% нь үнэнч байж, ижил загварын автомашиныг дахин худалдаж авдаг. Тиймээс зарим тохиолдолд хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж, үнэнч байдлыг тусад нь авч үзэх хэрэгтэй.

Хэрэв та худалдан авагчаас зөвхөн нэг "гол асуулт" асуувал олон чухал мэдээлэл алдагдах болно, гэхдээ энэхүү тодруулсан мэдээлэл нь үйлчлүүлэгчийн үнэнч байдлын түвшинг дээшлүүлэх системтэй ажилд маш чухал бөгөөд учир нь хэрэглэгч гэж яг юу болохыг өөр яаж олж мэдэх вэ? 9 оноо өгсөнд сэтгэл дундуур байна уу? Яагаад 10 биш гэж? Яагаад нэг оноо хассан бэ? Тийм ч учраас асуудлын үндсийг олж мэдэхийн тулд стандарт NPS судалгааг хэд хэдэн нэмэлт тодруулах асуултуудаар өргөжүүлэх хэрэгтэй. Нэмж дурдахад, судалгаа явуулахдаа судалгаанд оролцогчид ("фенүүд" болон энгийн үйлчлүүлэгчид) аль болох "цөөн" байх ёстой бөгөөд заримдаа бодит тооцооллыг гажуудуулж болох нэмэлт хүчин зүйлийг харгалзан үзэх хэрэгтэй. Жишээлбэл, алдартай ухаалаг гар утасны шинэ загварын борлуулалт эхэлж байгаа нь түр зуурын эрэлт хэрэгцээг бий болгож, үүнтэй холбоотойгоор "10-аас 11" гэсэн үнэлгээ өгөхөд бэлэн байгаа хамгийн үнэнч "фенүүд" -ийг харалгүйгээр шүүрдэж байна. хар салхи шиг брэндийн дэлгүүрийн лангуунаас бүх зүйл. Гэвч хэсэг хугацааны дараа шуугиан дэгдээж, "ертөнцийг хардаг" үйлчлүүлэгчид дэлгүүрт ирэхэд тэд санал асуулгад "бодит" үнэлгээ, оноо өгөх болно.

Нэмж дурдахад тухайн компанитай харилцах эерэг байдал нь цаг хугацааны явцад аяндаа буурах хандлагатай байдаг тул шалгалтыг яг хэзээ хийх вэ гэдгийг анхаарч үзэх нь зүйтэй. Зарим тохиолдолд үйлчлүүлэгч урам хугарах эсвэл хайхрамжгүй байдлыг мэдэрч магадгүй бөгөөд энэ нь эцсийн эцэст тооцоолсон үнэнч байдлын үзүүлэлтэд шууд нөлөөлдөг. Жишээлбэл, анх удаа компаниас ямар нэгэн зүйл худалдаж авсан үйлчлүүлэгчийн сэтгэгдлийг шинэ дэлгэц худалдаж авсны дараа шууд дэлгүүрт авдаг. Хэрэв бүх зүйл хэвийн болсон бол эелдэг зөвлөх, боломжийн үнэ, хямдрал, туршилтын явцад дэлгэцийн дэлгэц дээр үхсэн пиксел байхгүй, шинэ зүйлтэй болох баяр баясгаланг хүлээж байгаа эерэг сэтгэл хөдлөлийн нөлөөн дор сэтгэл хангалуун үйлчлүүлэгч өгдөг. Дэлгүүрээс гарахад компани 10 оноо авсан. Долоо хоног ашигласны дараа гэнэт мониторын буланд "гэрэл" байгаа нь тодорхой харагдах өнцгөөс зөвхөн харанхуйд харагдахуйц "гэрэл" байгаа нь үйлдвэрлэгчийн алдаа юм. Энэ нь энэ бүтээгдэхүүнийг худалдсан компанийн буруу биш бөгөөд мөнгөө буцааж өгөх зэрэг баталгаат үүргээ бүрэн биелүүлэхэд бэлэн байгаа боловч худалдан авагч нь түүнд тус компанийн дэлгүүрт зарагдсан тул сэтгэл дундуур байх болно (энэ нь Тэдний буруу, үйлдвэрлэгч биш!) ба наад зах нь тэр бүтээгдэхүүнийг буцааж өгөх, засварлах, солихыг хүлээх, эсвэл дахин өөр дэлгэц хайх хэрэгтэй болно. Хэрэв яг энэ мөчид худалдан авагч нь дуудлагын төвөөс NPS шинжилгээний санал асуулгын талаар дуудлага хүлээн авбал сөрөг сэтгэл хөдлөлийн нөлөөн дор худалдан авагчийн оноо нь долоо хоногийн өмнө өгсөн 10 онооноос тэс өөр болж магадгүй юм. дэлгүүрт. Хэдийгээр дэлгүүр борлуулалт, харилцагчийн үйлчилгээний хувьд аль болох тодорхой ажиллаж байсан ч анх өгсөн 10 оноогоо авсан. Хэрэв компани түүнтэй хагас замаар уулзаж, гэмтэлтэй бүтээгдэхүүнтэй холбоотой асуудлыг аль болох өвдөлтгүй шийдсэн бол худалдан авагчийн үнэлгээ дахин өөрчлөгдөж магадгүй гэдгийг тэмдэглэх нь зүйтэй. Бидний харж байгаагаар зарим тохиолдолд санал хүсэлтийг цуглуулах хугацаа нь тооцоололд ихээхэн засвар хийж болно.

Зарим шинжээчид худалдан авагчдыг тэгш бус бүлэгт хуваах логикийн одоо байгаа "гажуудлыг" зөв онцолж байна. "Шүүмжлэгчдийн" нэг бүлэгт ч гэсэн 0 оноо өгсөн худалдан авагчийн үнэнч байдал нь 6 оноо өгсөн худалдан авагчийн үнэнч байдлаас эрс ялгаатай байж болно. NPS-ийн томьёо нь төвийг сахисан элементийг бүрэн "хаяж хаях" ёстой бөгөөд ингэснээр маш үнэ цэнэтэй мэдээллээ алдах болно. 6 оноо авсан, ямар нэгэн компанийг санал болгож, түүнээс ямар нэг зүйлийг "офлайн" худалдаж авах сонирхолгүй худалдан авагч нь "онлайн" вэбсайтаас нэг компаниас худалдан авалт хийх магадлал өндөр байдаг гэсэн судалгаа байдаг. Жишээлбэл, компани нь тээврийн хүртээмжийн хувьд тодорхой үйлчлүүлэгчдэд тохиромжгүй, эсвэл ажилчдын ажил зохион байгуулалт муутай, цөөн тооны хүмүүстэй байсан ч дараалал үүсгэдэг дэлгүүрүүдтэй байдаг. Гэхдээ энэ бүхний хувьд вэбсайтаас захиалга хийх нь маш тохиромжтой бөгөөд барааг таны гэрт хурдан хүргэх боломжтой. Компанийн вэб сайт нь маш сайн тохижилттой, гоёмсог функциональ дизайнтай, бүтээгдэхүүний хайлт амжилттай хэрэгжиж, ашиглалтыг сайжруулахын тулд шаргуу ажил хийсэн. Нэгэн цагт бүтээгдэхүүнээ "офлайн" (дэлгүүрт) худалдаж аваад "шатсан" боловч цахим хуудсаар дамжуулан захиалгаа "оролдож", шуудангаар бараагаа хүлээн авсан "шүүмжлэгч" амархан онлайнаар "сурталчлагч" болж хувирдаг. Тиймээс NPS индексийг ихэвчлэн үйлчлүүлэгч компанийн "хүрэлтийн цэг" бүрээр тусад нь тооцох шаардлагатай байдаг бөгөөд үүнийг "дэвшилтэт техник" -ийг тайлбарласан энэ зүйлийн дараагийн дэд хэсэгт авч үзэх болно.

NPS хэмжүүр нь хүн бүрт тохирохгүй байж магадгүй, учир нь... Зах зээл дээр худалдан авагчид сэтгэл, биеээрээ зуун хувь "сурталчлагч" байсан ч гэсэн компани эсвэл түүний бүтээгдэхүүнийг хүн бүрт санал болгох хүсэлгүй байдаг компаниуд, тэр байтугай бүхэл бүтэн салбарууд байдаг. Жишээлбэл, энгийн хүн жорлонд орсны дараа өдөр бүр мэдрэх мэдрэхүйн таатай мэдрэмж дээр үндэслэн бүх танил, найз нөхөддөө ариун цэврийн цаас санал болгох нь юу л бол. Гэсэн хэдий ч NPS-ийг тооцоолох алгоритмын дагуу үүнийг "төвийг сахисан" гэж бүртгэх ёстой. Ийм учраас индекс бага байгаа нь тухайн компани тодорхой бүтээгдэхүүнийг зах зээлд гаргах эсвэл хүмүүс зөвлөмж өгөх боломжгүй салбарт үйл ажиллагаа явуулж байгаа бол үйлчлүүлэгчийн үнэнч байдалд ноцтой асуудал тулгарна гэсэн үг биш юм.

Ашиглалтын дэвшилтэт техник, сайжруулалтNPS

NPS индикаторын тодорхой "нэг талын" гэсэн дээрх шүүмжлэлийг харгалзан олон компаниуд үйлчлүүлэгчтэй өөр өөр "хүрчлэх цэгүүд" дээр тооцоолол хийж, тус тусад нь цуглуулсан үзүүлэлтүүдийн тооцооноос бүрдсэн NPS-ийн эцсийн үнэлгээг гаргадаг. , тус бүр нь тодорхой "жингийн коэффициент" -тэй байж болно, Жишээ нь:

• Худалдан авагч нь худалдах цэг дээр дөнгөж сая худалдан авалт хийсэн
• Худалдан авагч нь компанийн борлуулалтын цэг дээр удаа дараа зочилсон
• Худалдан авагч нь заасан хугацааны дараа бүтээгдэхүүнийг үргэлжлүүлэн ашиглах болно
• Техникийн тусламжтай холбогдож буй хэрэглэгчийн бичлэгийг хийсэн.
• Худалдан авагч компанийн вэбсайтад зочилсон
• Худалдан авагч нь вэбсайт дээр худалдан авалт хийсэн
• Худалдан авагч өөрийн тоймыг интернетэд эсвэл гомдол, саналын дэвтэрт үлдээсэн гэх мэт.

Гол асуултаас гадна нэмэлт "тодруулах" асуулт асуух ёстойг бид дээр дурдсан: "Та яагаад ийм үнэлгээ өгсөн бэ? Аль болох дэлгэрэнгүй хариулж, жишээ болгон өгөөрэй." Эсвэл оноогдсон онооноос хамааран “Танд юу онцгой таалагдсан бэ...” эсвэл “Юуг сайжруулах ёстой вэ...”. Нэмэлт тодруулах асуултуудыг ашиглах нь үйлчлүүлэгч болон түүний компанид хандах хандлагын талаар илүү хэрэгцээтэй мэдээлэл цуглуулах боломжийг олгож, үйлчлүүлэгчийг компанийн ажилд илүү нухацтай хандахад хүргэх болно. Зарим шинжээчид судалгааг 5 эсвэл бүр 8 нэмэлт асуулт болгон өргөжүүлэхийг зөвлөж байна.

NPS-ийн судалгааг зөвхөн компанийн үйлчлүүлэгчид төдийгүй өөрийн ажилчдад "Та манай компанид ажиллахыг танил, найз нөхөддөө санал болгох магадлал хэр байна вэ?" Гэсэн асуултад хамрагдах боломжтой. Нэмж дурдахад, тухайн компанид ажилчдыг яг юу татдаг, үргээдэг талаар (цалингийн түвшин, багийн уур амьсгал, зохих удирдлага, ажлын орон зай гэх мэт) тодруулсан асуултуудыг асуудаг. компани, үнэнч байдлын түвшин нь зарим тохиолдолд менежерүүдэд таагүй гэнэтийн зүйл болдог. Мөн тус компанийн түншүүдийн дунд "Та манай компанитай хамтран ажиллахыг бизнесийн түншүүддээ санал болгох магадлал хэр байна вэ?" гэсэн асуултыг асууж болно.

Олон компаниуд үнэнч байдлыг хэмжихийн тулд зөвхөн NPS төдийгүй ASCI (Америкийн хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн индекс), CES (Хэрэглэгчийн хүчин чармайлтын оноо), CXi (Хэрэглэгчийн туршлагын индекс), CSat (Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж), RAPid, болон бусад олон хэмжүүрүүдийг ашигладаг. , бидний бодлоор хамгийн сонирхолтой нь WoMI юм. WoMI (Word of Mouth Index) - амнаас ам дамжих индекс нь NPS аргачлалын сайжруулалт юм. WoMI-ийн зохиогчид NPS индекс нь бусад хүмүүсийг компани эсвэл түүний бүтээгдэхүүнийг худалдан авахаас татгалзахад бэлэн байгаа "шүүмжлэгчдийн" тоог зохиомлоор өсгөдөг гэж үздэг. WoMI хэмжүүр нь NPS-ийн судалгаанд нэмэлт асуулт нэмж, жинхэнэ "шүүмжлэгчдийн" тоог тохируулахыг санал болгож байна: "Та үүнийг хийх магадлал хэр байна вэ? няцаахтанай танил, найз нөхөд манай компанид дэлгүүр хэсдэг үү? Энэхүү техникийг бүтээгчид энэ нь стандарт NPS асуултын 0-6 ангилалд багтсан, харин WoMI судалгаанд бага оноотой (0-6) хариулсан "хуурамч шүүмжлэгчдийг" тодорхойлох болно гэж үзэж байна. компанитай ажиллахаас. Тиймээс WoMI индекс нь "шүүмжлэгчид" болон "төвийг сахисан" гэсэн дундаж түвшний худалдан авагчдыг нэмж, компани эсвэл бүтээгдэхүүнийг санал болгодоггүй, харин бусад хүмүүсийг компани эсвэл бүтээгдэхүүнтэй харилцахаас татгалздаггүй.

Зарим компаниуд "Нээлттэй хандалт" дахь өрсөлдөгчдөөс NPS-ийн түвшний статистик мэдээллийг авч чадахгүй байгаа тул үйлчлүүлэгчдийнхээ дунд эдгээр үзүүлэлтүүдийг бие даан тооцдог бөгөөд NPS судалгааны гол асуултанд өрсөлдөгчийн компанийн талаархи төвөгтэй асуултыг нэмж оруулав - "Юу вэ? Та өөр компаниас худалдан авалт хийхдээ манай компаниас худалдан авахыг илүүд үзэх үү? Судалгаанд оролцогчид “шүүмжлэгч”, “төвийг сахисан”, “сурталчлагч” эсэхээс үл хамааран энэ асуултад 9-10 оноо өгвөл аль өрсөлдөгчийн талаар ярилцаж байгааг олж мэдэхийн тулд нэмэлт тодруулга асуулт тавьдаг. Ийм энгийн аргаар цуглуулсан статистик нь хамгийн ойрын өрсөлдөгчдийнхөө NPS үнэлгээг ойролцоогоор "тооцох" боломжийг олгодог.

Дээр дурдсан хэрэглэгчийн үнэнч байдлыг судлах, янз бүрийн урамшууллын системийг хэрэгжүүлэхэд янз бүрийн хэмжүүр ашиглахаас гадна NPS-ийг нэмэгдүүлэх өөр нэг нэмэлт "дэвшилтэт арга" бол сүүлийн үед асар их бүтээгдсэн шинэлэг програм хангамжийн бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг өргөнөөр ашиглах явдал юм. гадаадад, гэхдээ манай улсад. Бид энэ талаар илүү дэлгэрэнгүй ярих болно.

Хөдөлгөөнт төхөөрөмж, утасны дуудлага, имэйл ашиглан мэдээлэл цуглуулдаг NPS-ийн хуваарьт судалгаанаас гадна компаниуд интернетээс "байгалийн санал хүсэлт"-ийг шинжлэхийн тулд системийг ашиглаж болно. Байгалийн тойм нь үйлчлүүлэгчдээс өөрсдийн санаачилгаар ирдэг бөгөөд тэдгээр нь эрс сөрөг эсвэл маш эерэг байж болно. Хяналтын шинжилгээний системүүд нь бараа, үйлчилгээний нэгтгэгч сайтууд (Yandex Market, price.ru), нийгмийн сүлжээ, блог, форум, видео контентын сайтуудаас тодорхой компани эсвэл бүтээгдэхүүний тойм, лавлагаа байгаа эсэхийг байнга цуглуулдаг. Цуглуулсан мэдээллийг нэг цогц болгон нэгтгэснээр компанийн "нэр хүндийн жинг" харуулсан "мэдээллийн хураангуй" гарч ирдэг бөгөөд машин сургалтын алгоритмууд, тэр дундаа Net Promoter Score тооцооны хүрээнд автоматаар тайлбарлах боломжтой. Үүний зэрэгцээ, ялангуяа "дэвшилтэт" систем нь өрсөлдөгчөө гутаан доромжлох кампанит ажлын нэг хэсэг болох бодит хүн эсвэл "төлбөртэй робот"-ыг хэн үлдээсэн болохыг тодорхойлох боломжийг олгодог. Тиймээс "бот" -ыг NPS-ийн тооцооноос хасч болох бөгөөд үүний зэрэгцээ компани "бөглөх" замаар түүний эсрэг мэдээллийн дайралт хийж байгаа тухай дохиог хүлээн авах болно. Болзошгүй аюул заналхийлэл, нэр хүндийн эрсдэлийн талаар шуурхай мэдээлэл авснаар компани нь цаг тухайд нь хариу арга хэмжээ авч, үйлчлүүлэгчийн үнэнч байдлын түвшин буурахаас сэргийлж, NPS түвшингээ хадгалах боломжтой.

Бусад програм хангамжийн бүтээгдэхүүнд "ухаалаг туслахууд" багтдаг - хүний ​​зөвлөх байхгүй үед компанийн вэбсайтад зочилсон хүнтэй нэлээд төвөгтэй яриа хэлэлцээ хийх боломжтой хиймэл оюун ухааны програмууд. Эдгээр нь худалдан авалтын явцад худалдан авагчдад ашигтай зөвлөмж, зөвлөмж өгдөг янз бүрийн зөвлөмжийн системүүд байж болно. Эдгээр нь манай RETAILIKA үүлэн үйлчилгээ гэх мэт компанийн ажлын чанарын хяналтын систем байж болох бөгөөд үүнд цахим хяналтын хуудас ашиглан өөрийгөө шалгах системчилсэн тусламжтайгаар та компанийн стандартад нийцэж буй байдлыг чанарын хувьд сайжруулж, үр дүнтэй бүтээн байгуулалтад эерэгээр нөлөөлөх боломжтой. компани болон үйлчлүүлэгчийн хоорондын харилцааны үйл явц.

Хэрэв компани нь салбарын дундаж NPS үнэлгээтэй бол түүнийг өсгөж, хадгалахыг хичээх тусам илүү их хүчин чармайлт гаргах шаардлагатай болно. Энэ нь ийм компани зорилгодоо хүрэхийн тулд өөрийн зэвсэглэлд бүх боломжит хэрэгсэлтэй байх ёстой гэсэн үг юм.

Үнэнч байдлын индексийг хэн идэвхтэй ашигладагNPS ба яагаад

Net Promoter Score-ийг жижиг стартапуудаас эхлээд үндэстэн дамнасан асар том корпорацууд хүртэл дэлхийн олон компаниуд өргөнөөр ашигладаг, учир нь... Тооцооллын энгийн байдал, мэдээлэл цуглуулах хурд, орлоготой шууд хамаарал, салбарын томоохон тоглогчидтой харьцуулах зэрэг нь энэ аргын гол давуу тал юм. Эдгээр бүх давуу талууд нь энэ хэмжигдэхүүнийг компанийн зөв чиглэлд чиглэсэн хөдөлгөөний үнэлгээний нэг болгон өргөнөөр ашиглах боломжийг олгодог. Энэхүү хэмжүүр дээр үндэслэн удирдлагын чухал шийдвэрүүдийг ихэвчлэн гаргаж, KPI-ийг тооцоолж, бүхэл бүтэн бизнесийн чиглэлүүдийг нээж, хааж, урамшууллыг төлдөг эсвэл "тасардаг".

NPS-ийг хянах нь компани-үйлчлүүлэгчийн харилцаан дахь аливаа тэнцвэргүй байдал, "гажуудлыг" хурдан тодорхойлох болно, учир нь олон компаниуд энэ хэмжигдэхүүнийг ашигладаг. Барууны зах зээл дээр үйлчлүүлэгч мөнгөө хаана үлдээх асар их сонголттой, шинэ үйлчлүүлэгч татах зардал байнга өсөн нэмэгдэж байгаа нь өрсөлдөөний өндөр түвшин нь энэ үзүүлэлтийн хэвийн бус уналтын хэлбэлзэлд хурдан хариу үйлдэл үзүүлэхэд хүргэдэг. Энэ нь зөвхөн "нөхцөл байдлыг жигдрүүлэх" төдийгүй зарим тохиолдолд бизнесийг "буцах боломжгүй" цэгээс буцааж авчрах боломжтой. Компанийн одоогийн орлого нь зах зээл дээрх нийт "амжилт"-ын ерөнхий үзүүлэлт байж болох ч энэ үзүүлэлт нь ирээдүйн өсөлтийн таамаглалд муу гарын авлага болж чаддаг, ялангуяа NPS индекс ямар нэг шалтгаанаар огцом унасан үед. Орчин үеийн ертөнцөд хүн амд интернетийн бараг бүрэн хүртээмжтэй байдлыг харгалзан үзэхэд мэдээлэл хурдан тархаж, алдартай компаниудын үйлчлүүлэгчидтэй харилцах аливаа "бүтэлгүйтэл" нь асар их дуулиан шуугианыг дагуулж, дахин давтагдах болно. шар хэвлэл, интернетийн янз бүрийн шар хэвлэлүүд санхүүгийн болон нэр хүндэд ихээхэн хохирол учруулдаг.

Барууны компаниудын дунд NPS-ийг Amazon, Apple, Microsoft, Zappos, Dell, Walmart, Procter & Gamble, Sony, Costco болон бусад олон арван мянган нэр хүндтэй компаниудад ашигладаг бөгөөд энэ нь тодорхой хэлбэрээр " де факто стандарт". Жишээлбэл, Amazon NPS 70 орчим, Apple - 72, Costco - 77, харин Орост төдийлөн танигдаагүй санхүү, хөрөнгө оруулалтын USAA компани 87-ийн үзүүлэлттэй байна.

Оросын зах зээлд хэрэглэгчийн үнэнч байдлын индексийг тооцоолох аргачлалыг амжилттай нэвтрүүлж, жижиглэнгийн худалдаа, даатгал, харилцаа холбоо, банкны үйлчилгээ, ресторан, зочид буудлын бизнес, агаарын болон төмөр замын тээвэр зэрэг чиглэлээр үйл ажиллагаа явуулдаг олон алдартай компаниуд ашигладаг. . Тэдгээрийн дотор MTS, MegaFon, Beeline, Ingosstrakh, Rosgosstrakh, Alfa-Bank, Aeroflot гэх мэт компаниуд багтдаг.

Техникийг бий болгосон түүхцэвэрСурталчлагчОноо

Энэхүү техникийг Америкийн маркетер Фредерик Ф.Рейххельд боловсруулсан бөгөөд тэрээр "Эцсийн асуулт" бестселлер номын зохиогч юм. Фред Рейххельд үйлчлүүлэгчийн үнэнч байдлыг судлах шинэлэг арга барилаараа бизнесийн хүрээнийхэнд алдартай. Түүний зохиосон цэвэр дэмжлэгийн индексийг тооцох аргачлалыг анх 2003 онд Harvard Business Review сэтгүүлийн хуудсанд нийтэлсэн. Хэрэглэгчийн үнэнч байдалд аль үзүүлэлт хамгийн их нөлөөлдөг болохыг тодорхойлох зорилго тавьсан Рейхелд дөрвөн зуу гаруй компаниас цуглуулсан асар их хэмжээний мэдээллийг боловсруулж, дүн шинжилгээ хийсний эцэст үнэнч байх нь үйлчлүүлэгчдийн хүсэл эрмэлзэлтэй холбоотой гэсэн дүгнэлтэд хүрчээ. компани эсвэл бүтээгдэхүүнийг найз нөхөд, хамаатан садан, танил хүмүүстээ санал болгох.

Ихэнх компаниуд үйлчлүүлэгчдийнхээ тоог нэмэгдүүлэх, ашиг орлогоо нэмэгдүүлэхэд хэт анхаардаг. Гэсэн хэдий ч загас барих нь гоожсон торыг санагдуулдаг гэдгийг ойлгох нь маш чухал юм. Та маш олон загасыг "барьж" чадсан юм шиг санагдаж байна, гэхдээ эцэст нь юу ч үлдээгүй.

Хэрэглэгчийг хадгалах нь зорилго биш, харин үйлчлүүлэгчийн компанид үнэнч байх явдал юм. Асуудал нь энэ үзүүлэлт нь тоон үзүүлэлт биш учраас хэмжихэд маш хэцүү байдаг. Аз болоход, үйлчлүүлэгчдийнхээ хэрэгцээг хангах, тэдэнтэй урт удаан, үр дүнтэй харилцаа тогтооход туслах тогтолцоо бий. Нэмж дурдахад та тэдний брэндэд үнэнч байхыг урьдчилан таамаглах боломжтой болно.

Энэ нийтлэлд Net Promoter Score (NPS) зэрэг үзүүлэлттэй холбоотой үндсэн ойлголтуудыг авч үзэх болно. Нэг асуулттай энгийн судалгаа нь таны хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн түвшинг тодорхойлоход хэрхэн тусалж болохыг та мэдэх болно. Та маркетингийн кампанит ажилдаа энэ хэмжүүрийг хэрхэн ашиглаж эхлэх, үргэлжлүүлэн ашиглах талаар суралцах болно.

Үнэнч байдлыг хэмжих арга зүй

NPS хэмжилтийн аргыг үндэслэгч нь Фредерик Рейхелд юм. Түүний судалгааг Harvard Business Review сэтгүүлд “Өсөх хэрэгтэй нэг тоо” гэсэн гарчигтай өгүүлэл нийтэлжээ. Рейххельд үүндээ хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг тодорхойлоход чиглэсэн уламжлалт судалгааг шүүмжилсэн байна. Тэд бүгдээрээ "хуруугаа барьж" үйлчлүүлэгчид хэр аз жаргалтай байгааг үнэлэх боломжийг олгодоггүй гэж тэр хэлэв.

Үүний үр дүнд Рейххельд болон түүний хамтрагчид хэрэглэгчийн хариу үйлдэл болон зан төлөвийг хооронд нь холбох боломжтой болгосон хялбаршуулсан тогтолцоог боловсруулсан.

Хэрэглэгчийн үнэнч байдлын индексийг хэмжих нь үнэнч байх нь тухайн хүн тухайн компанитай дахин холбоо барьж, хамгийн чухал нь бүтээгдэхүүн, компанийг найз нөхөддөө санал болгоход бэлэн байхаас өөр зүйл биш гэсэн итгэл дээр суурилдаг. Энэ үзүүлэлтийг маш энгийнээр тодорхойлдог. Энэ талаар бид одоо танд хэлэх болно.

Хэрхэн санал асуулга явуулах вэ

Тиймээс NPS нь хэрэглэгчийн танай компанийн бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг найз нөхөддөө санал болгох хүсэл эрмэлзлийг хэмждэг индекс юм. Үүнийг тооцоолохын тулд та үйлчлүүлэгчдээс хоёр асуулт асуух хэрэгтэй.

1. Та 1-ээс 10 хүртэлх оноогоор манай компанийн бүтээгдэхүүн (үйлчилгээ)-ийг найз нөхөд, хамтран ажиллагсаддаа санал болгох магадлал хэр байдаг вэ?
2. Таны хариултанд яг юу нөлөөлсөн бэ?

Дараа нь та санал асуулга үүсгэж, хэрэглэгчиддээ илгээх хэрэгтэй. Ихэвчлэн ийм асуулгын хуудсыг имэйлээр, SMS-ээр илгээж, маягтаар санал болгож эсвэл утсаар асуудаг. Судалгааг 24 цагийн дотор дуусгах нь хамгийн тохиромжтой.

Таны үйлчлүүлэгчид хоёр асуултанд хариулсны дараа та үнэлгээнд нь үндэслэн тэдгээрийг дараах ангилалд ангилах хэрэгтэй болно.

• 9-10: Брэндийг дэмжигчид (Дэмжигчид).Тэд танай компанийн бүтээгдэхүүнийг үнэлж, найз нөхөд, танил хүмүүстээ санал болгох хандлагатай байдаг. Тэд мөн байнга давтан худалдан авалт хийдэг. Ийм үйлчлүүлэгчид хамгийн их үнэ цэнийг илэрхийлдэг.
• 7-8: Төвийг сахисан хэрэглэгчид (Идэвхгүй).Тэд танай компанийн талаар сөрөг шүүмжлэл тараадаггүй, гэхдээ хэн нэгэн тэдэнд илүү сайн санал тавьбал таны үйлчилгээнээс татгалзах болно. Ийм үйлчлүүлэгчид таныг найз нөхөддөө тэр бүр санал болгодоггүй.
• 0-6: Муухайчид.Тэд танай компанийн бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний чанарт сэтгэл дундуур байгаа бөгөөд сөрөг шүүмжлэл тараан таны нэр хүндийг унагахыг хүсдэг.

NPS хэрхэн тооцоолох вэ?

Үзэгчдийн сегментчиллийн өгөгдөлд үндэслэн (өмнөх хэсгийг үзнэ үү) хэрэглэгчийн үнэнч байдлын индексийг энгийн томъёогоор тооцоолж болно.

NPS = (Брендийн дагагчдын %) - (Шүүмжлэгчдийн%)

Таны авах үнэ нь -100-аас 100 хүртэл байх болно. Хэрэв таны Net Promoter оноо 100 бол таны бүх үйлчлүүлэгчид танай брэндийн шүтэн бишрэгчид гэсэн үг (хамгийн сайн хувилбар). Хэрэв энэ үзүүлэлт -100 байвал эсрэгээрээ бүх үйлчлүүлэгчид таныг шүүмжилдэг (хамгийн муу тохиолдол).

Яагаад үйлчлүүлэгчийнхээ үнэнч байдлын индексийг хянах нь зүйтэй вэ?

Хэрэглэгчийн үнэнч байдлын индексийг үе үе хянах шаардлагатай, учир нь энэ үзүүлэлт:

• ойлгоход хялбар - энэ систем нь танай компанийг ойлгож, дасан зохицоход маш хялбар байдаг;
• тооцоолоход хялбар - судалгаа нь маш богино бөгөөд таны үйлчлүүлэгчид асуусан асуултанд хурдан бөгөөд хялбар хариулах боломжтой болно;
• практик ач холбогдолтой санал хүсэлтийг өгдөг;
• зорилтот үзэгчдийн сегментийг тодорхойлоход тусалдаг (хэрэв та хүлээн авсан мэдээллийг нэгтгэвэл);
• бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг сайжруулах төлөвлөгөө боловсруулах боломжийг танд олгоно;
• танай компанид "хэрэглэгчийн шүтлэг" -ийг бий болгоход туслах болно - хэлтэс бүр үйлчлүүлэгчидтэй урт удаан, үр дүнтэй харилцаа тогтооход чиглэнэ;
• танд өрсөлдөх давуу талыг өгдөг - NPS-ийн шинжилгээнээс гаргасан дүгнэлт нь танд хурдан шийдвэр гаргах боломжийг олгоно, харин өрсөлдөгчид чинь үүнд хэдэн сар зарцуулах шаардлагатай болно;
• Ямар ч бизнест боломжтой - ийм судалгаа явуулах нь төсөвт төдийлөн нөлөөлөхгүй бөгөөд та хэрэглэгчийн сэтгэл хөдлөлийг "хуруугаа барих" боломжтой болно.

Компанийн хөгжилд NPS үзүүлэлтийг ашиглах

1. Тогтвортой өсөлт, үйлчлүүлэгчийг хадгалах

• Өргөн хүрээний судалгаагаар NPS нь өсөлтийн гол үзүүлэлтүүдийн нэг гэдгийг харуулсан. Хэрэв энэ нь таны өрсөлдөгчдөөс өндөр байвал энэ нь танай компани зах зээлд илүү их хувийг эзэлдэг гэсэн үг юм.
• Гартнерын судалгаагаар гарааны компаниудын 65% нь бэлэн хэрэглэгчийн баазтай болсон байна. Шинэ хэрэглэгчдийг татах нь хуучин хэрэглэгчдийг хадгалахаас 5 дахин их зардалтай байдаг. Хэрэглэгчийн үнэнч байдлын оноо нь хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж, хадгалалтыг хэмжих хүртээмжтэй тогтолцоог бүрдүүлдэг.
• NPS оноог компанийн одоогийн өсөлтийг тогтвортой өсөлт болгон хувиргах өсөлтийн хэмжүүр болгон ашиглаж болно.

2. Бүтээгдэхүүний борлуулалтын удирдлага

• Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн индексийг компанийн бүтээгдэхүүнтэй холбоотой шийдвэр гаргахад ашиглаж болно.
• NPS -д үндэслэн тэргүүлэх чиглэлийг зөв тогтоох боломжийг олгодог. Тэд маш хурдан санал хүсэлтийг хүлээн авч, бүтээгдэхүүний борлуулалтын үйл явцад өөрчлөлт оруулах боломжтой.

3. Маркетинг

• Verizon-ийн судалгаагаар шинэ үйлчлүүлэгчдийн 85% нь жижиг компаниудын ачаар . NPS оноогоо өндөр байлгах нь зар сурталчилгаа, маркетингийн кампанит ажилд мөнгө үрэлгүйгээр илүү олон үйлчлүүлэгчдийг татахад тусална.
• Net Promoter Score нь зах зээлд оролцогчдод үйлчлүүлэгчдийн сэтгэл хөдлөл, санал бодлыг хэмжихэд тусалдаг бөгөөд дараа нь багийн бүх гишүүдэд санал хүсэлтээ өгдөг. Ингэснээр компанийн бүх хэлтэс нэг нийтлэг зорилгод хүрэхийн тулд илүү эв найртай ажиллах боломжтой болно - хэрэглэгчийн хэрэгцээг хангах.
• NPS нь аналитик хэрэгслүүдтэй хослуулан хэрэглэгчийн зан төлөвийг урьдчилан таамаглах, зан үйлийн хэв маягийг бий болгоход тусална.

4. Ажилчдын чадавхийг удирдах

• Хэрэглэгчийн үнэнч байдлын оноо нь ажилчдынхаа сэтгэл ханамжийн түвшинг тодорхойлоход тусална. Энэ нь үйлчилгээний салбарт үйл ажиллагаа явуулдаг компаниудад онцгой ач холбогдолтой юм.
• NPS-ийг корпорацийн соёлын шинэ векторыг сонгоход ашиглаж болно. Нэмж дурдахад энэхүү үзүүлэлтийг ашиглан та компанийн шинэ бодлогын талаар ажилчдынхаа санал бодлыг мэдэх боломжтой.

5. Ерөнхий KPI болон тайлан

• Та NPS-ийг зөвхөн хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн хэмжүүр болгон ашиглаж болно. Үүний тулд үзүүлэлтийг тогтмол хэмжиж, улирал бүр тайлан гаргах ёстой. Энэ нь танд утга учиртай ойлголттой болж, компанийг хөгжүүлэх урт хугацааны төлөвлөгөө гаргахад тусална.
• Хэрэв та NPS-ийг санхүүгийн тайлантай холбосон бол компанийн хөгжлийн ерөнхий байдлын талаар дүгнэлт хийж болно. Жишээлбэл, ашиг нь өсч, NPS буурч байгаа бол энэ нь урт хугацааны хөгжлийн хэтийн төлөвийн талаархи санаа зовоосон шинж тэмдэг юм.

6. Хэрэглэгчийн үнэнч байдлын индексийн давуу тал

• Нэг хэрэглэгчдэд ногдох ашгийн өсөлт: Брэндэд үнэнч хүмүүс компанийн бүтээгдэхүүн, үйлчилгээнд дундаж үйлчлүүлэгчээс илүү их мөнгө зарцуулдаг.
• Байнгын зардал багасна: Брэндэд үнэнч хүмүүс компанид гарч буй асуудалд тэвчээртэй, хүлээцтэй ханддаг тул гомдоллох нь бага байдаг. Энэ нь засвар үйлчилгээний зардлыг бууруулахад тусалдаг. Нэмж дурдахад, үнэнч үйлчлүүлэгчид эерэг сэтгэгдэл тараах тусам буурдаг.
• Түгжээг багасгах: Төвийг сахисан хэрэглэгчид болон шүүмжлэгчдийн тоог бууруулснаар та үйлчлүүлэгчийн алдагдлыг бууруулж чадна.
• Ажилчдын урам зориг: Компанийн бүх хэлтэс нэг зорилгод хүрэхийн тулд эв найртай ажиллах болно.

Хэрэглэгчийн насан туршийн үнэ цэнийг нэмэгдүүлэх

Үйлчлүүлэгчдийн ердөө 14% нь үйлчилгээний чанар, бүтээгдэхүүнд сэтгэл хангалуун бус байдаг тул компанийн үйлчилгээг ашиглахаа больжээ. Хэрэглэгчдийн 69% нь компанийг мартсан мэт санагдсан тул ашиглахаа больдог.

Ихэнх сэтгэл ханамжгүй үйлчлүүлэгчид хэзээ ч шууд гомдоллохгүй. Тэд зүгээр л чимээгүй орхиж, дараа нь сөрөг шүүмжлэлийг онлайнаар үлдээж эхэлнэ. Ийм учраас үйлчлүүлэгчидтэйгээ байнга холбоотой байх нь маш чухал юм.

NPS-ийг тогтмол хэмжих нь дараахь хэрэглэгчдийг тодорхойлох боломжийг танд олгоно.

• компанийн үйлчилгээнээс татгалзах гэж байгаа;
• брэндийн "хуульч" болж ажиллахад бэлэн байх;
• Бүтээгдэхүүн, үйлчилгээнийхээ дутагдалтай талуудыг олж хар, гэхдээ энэ талаар бүү ярь.

Энэхүү үнэ цэнэтэй мэдээллийг хүлээн авснаар та урьдчилан сэргийлэх боломжтой.

Хэзээ санал асуулга явуулах вэ?

Ихэнхдээ NPS кампанит ажлын үр дүн нь таны асуултыг хэрхэн асууж байгаагаас бус харин хэзээ асуухаас хамаардаг. Доорх хэдэн "зөв зүйл" байна:

1. Боломжит үйлчлүүлэгч үнэгүй туршилтын хугацааг ашигласаны дараа (Post Free Trial).Туршилтын хугацаа дууссан бөгөөд хэрэглэгч төлбөртэй хувилбарыг худалдаж авахыг хүсэхгүй байгаа бол энэ нь түүнийг сонирхож байгаа боловч худалдан авалтын үйл явцад хангалттай оролцоогүй байгааг илтгэнэ. Юу буруу болсныг олж мэдэхийн тулд түүнээс танд санал хүсэлт өгөхийг яагаад хүсээгүй юм бэ?

2. Үйлчлүүлэгч компаний үйлчилгээнээс татгалзахаас өмнө (Гарах судалгаа).Бүтээгдэхүүний үнэ цэнийг олж харахгүй байх үед л үнэ нь хүнийг зэвүүцдэг хүчин зүйл юм. Үйлчлүүлэгч компанийх нь үйлчилгээг хэсэг хугацаанд ашиглаад харилцаагаа таслахаар шийдсэн бол та буруу зүйл хийж байна гэсэн үг. Түүнийг зүгээр явуулахын оронд та түүнээс судалгаа авахыг гуйж дахин ажиллуулж болно. Тэр үйлчлүүлэгч явсан хэвээр байсан ч та үнэ цэнэтэй ойлголтыг мэдэж болно.

Хэрэглэгчийн үнэнч байдлын индексийг үнэлэх шалгуурууд

Хэрэглэгчийн үнэнч байдлын оноог хараад л бодитой дүгнэлт хийж чадахгүй. Сонгосон бизнесийн салбарт компанийн байр суурийг харгалзан үзэх шаардлагатай. Жишээлбэл, томоохон дэлгүүрийн NPS нь 30 байж болох ч зах зээл дээрх хамгийн муу нь байх болно. Үүний зэрэгцээ харилцаа холбооны компанийн NPS нь 32 байх бөгөөд өрсөлдөгчдийнхөө дунд тэргүүлэгч байх болно.

NPS-ийн үнэлгээний шалгуурт ямар хүчин зүйл нөлөөлдөг вэ? Таны үйлчлүүлэгчийн үнэнч байдлын оноо сайн байгаа эсэхийг яаж мэдэх вэ? Юуны өмнө хэрэглэгчийн үнэнч байдлын индексийг үнэлэх шалгуурт нөлөөлөх гурван хүчин зүйл байдаг.

1. Өрсөлдөөний түвшин

Хэрэв та даатгал, банк санхүү, эрүүл мэндийн үйлчилгээ зэрэг өндөр өрсөлдөөнтэй салбарт ажилладаг бол NPS-ийн ердийн оноо дундаж байх болно. Гэхдээ хэрэв танай компани зах зээлийн жижиг хэсгийг (жишээлбэл, цахилгаан машин эсвэл утасгүй чихэвч) эзэлдэг бол NPS оноогоо хангалттай өндөр байлгах хэрэгтэй. Энэ нь таны санал өвөрмөц бөгөөд үйлчлүүлэгчид танай брэндийн талаар эерэг ойлголттой байгаагийн нэг үзүүлэлт байх болно.

Бизнесийн янз бүрийн чиглэлүүдийн оновчтой NPS үзүүлэлтүүд: банк (0), авто даатгал (22), эрүүл мэнд, амьдралын даатгал (27), агаарын тээврийн үйлчилгээ (36), аялал жуулчлал (38), зочид буудал (43), онлайн дэлгүүр (45), интернет - үйлчилгээ (48).

2. Хүлцэл

Хэрэглэгчийн хүлцэл нь NPS онооны шалгуурыг тодорхойлдог өөр нэг гол хүчин зүйл юм. Энэ нь хүмүүс байнга хэрэглэдэг бүтээгдэхүүн, үйлчилгээнийхээ чанарт нэгдмэл ханддагтай холбоотой юм.

Энэ хүчин зүйл нь NPS-д хэрхэн нөлөөлж байгааг тодорхой төсөөлөхийн тулд жишээ өгөх шаардлагатай. Verizon-ийн Net Promoter оноо нь 38 бөгөөд энэ нь дундаж мэт санагдаж болох ч энэ нь зах зээлд тэргүүлэгч компаниудын нэг юм. Харьцуулбал тэдний өрсөлдөгчид (AT&T, MediaCom) 15 ба 22 гэсэн үзүүлэлттэй байна. Энэхүү бага үзүүлэлт нь тус компани чанартай үйлчилгээ хангалтгүй байгаатай холбоотой биш юм. Энэ нь эдгээр компаниуд өндөр өрсөлдөөнтэй орчинд ажилладаг бөгөөд үйлчлүүлэгчид нь үйлчилгээний чанарт бага зэргийн "алдаа" -ыг ч тэвчихэд бэлэн байдаггүй гэсэн үг юм.

3. Саад тотгор

Ихэвчлэн хүн худалдаж авсан бүтээгдэхүүнээ сайжруулах ("шинэчлэх") эсвэл санхүүгийн тодорхой алдагдалгүйгээр өөр компанийн үйлчилгээг ашиглаж эхлэх боломжгүй байдаг. Тиймээс үйлчлүүлэгч шийдвэртээ тууштай харагдахын тулд ижил брэнддээ үнэнч байхыг илүүд үздэг.

SaaS компаниуд энэ асуудалтай байнга тулгардаг. Эдгээр компаниудын аль нэгнийх нь үйлчлүүлэгч болохын тулд та тодорхой хэмжээний мөнгө байршуулах шаардлагатай байдаг тул бизнес эрхлэгчид үйлчлүүлэгчдээ авч үлдэх, үнэнч байдлыг хадгалахад маш хэцүү байдаг. Үүнтэй холбогдуулан SaaS компаниудын NPS үзүүлэлт "дунджаас доогуур" түвшинд хэвээр байна.

Сайн NPS үзүүлэлт гэж юу вэ?

Тэгэхээр ямар төрлийн бизнес эрхэлж байгаагаас шалтгаалаад энэ үнэ цэнэ өөр өөр байдаг тул сайн гэж хэлэх тоон үзүүлэлт байхгүй. Гэхдээ үйлчлүүлэгчийнхээ үнэнч байдлын индекс хэр өндөр байгааг ойлгоход туслах хэд хэдэн асуултыг өөрөөсөө асууж болно.

1. Миний NPS шууд өрсөлдөгчдөөсөө өндөр үү? Хэрэв тийм бол энэ нь сайн үзүүлэлт юм. Гэсэн хэдий ч энэ нь таны бизнесийг амжилттай гэж үзэхэд хангалтгүй юм.
2. Миний NPS нэмэгдэж байна уу? Хэрэв 3-6 сарын дараа хэрэглэгчдийн үнэнч байдлын индекс өссөн бол энэ нь сайн үзүүлэлт юм.
3. Миний NPS тэгээс дээш байна уу? Хэрэв таны NPS нь -50 бөгөөд энэ нь өрсөлдөгчдийнхөөс өндөр байвал та дүгнэлт хийх гэж яарах хэрэггүй. Энэхүү бага NPS нь таны үйлчлүүлэгчид сэтгэл хангалуун бус байгаагийн шинж юм.

Хэрэглэгчийн үнэнч байдлын индексийг шууд утгаар нь үнэлэх ёсгүй гэдгийг санах нь зүйтэй. Ихэнх компаниуд өсөлтийн үзүүлэлтүүдэд хэт автаж, гүйцэтгэлийн үзүүлэлтээ өсгөхийн тулд боломжтой болон боломжгүй бүхнийг хийдэг. NPS нь тоон үзүүлэлт биш юм. Энэ нь танд бодогдох хоолыг өгдөг чанарын үзүүлэлт юм.

Ерөнхийдөө NPS нь хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж, үнэнч байдлыг хэмжих шинэ стандарт гэж мэдэгдэж байгаа ч энгийн байдлаасаа болж байнга шүүмжлэлд өртдөг. Зарим шинжээчид энэ индекс нь компанийн үйлчлүүлэгчид хэр сэтгэл ханамжтай байгааг буруу харуулж байна гэж баталж байна. Жишээлбэл, ижил NPS-тэй компаниуд үрчлэгч, төвийг сахисан болон эсэргүүцэгчдийн хувь өөр байж болохыг онцлон тэмдэглэв. Тиймээс бизнес эрхлэгчид энэ үзүүлэлт дээр биш, харин эдгээр тоо тэдэнд юу хэлж байгааг анхаарч үзэх хэрэгтэй.

NPS хэмжсэний дараа юу хийх вэ

Энэ хэсэг нь таны үнэнч байдлын оноог хэмжих зорилгыг нэгтгэн дүгнэж, хэрэглэгчийн санал хүсэлтийг хүлээн авах үеийг хаах болно. Энэхүү хүртээмжтэй стратеги нь таны цаашдын өсөлтийг баталгаажуулж, үйлчлүүлэгчийн алдагдлыг хянахад тусална.

1. Шүүмжлэгчид: Хувийн холбоо барих

Lee Resources-ийн хийсэн судалгаагаар үйлчлүүлэгчдийн 70% нь таагүй нөхцөл байдал тэдний талд шийдэгдсэн тохиолдолд компанийн үйлчилгээг дахин ашиглахад бэлэн байна. Энд таны зорилго бол үйлчлүүлэгчиддээ санаа тавьдаг гэдгээ харуулах явдал юм.

Ихэнх компаниуд "шүүмжлэгчид" гэж нэрлэгддэг үйлчлүүлэгчдийн ангилалыг итгүүлэх боломжгүй гэж үздэг. Гэсэн хэдий ч энэ нь огт үнэн биш юм. Үнэн хэрэгтээ компанитай харилцаагаа тасалж, сөрөг шүүмжлэл тараахыг хүсч буй үйлчлүүлэгчид бол танай брэндийн ирээдүйн үнэнч хүмүүс юм. Тэд таныг зөвхөн тэдэнд анхаарал хандуулж, асуудлыг нь шийдээсэй гэж хүсдэг.

Боломжит асуудлууд, тэдгээрийг шийдвэрлэх арга замуудын талаархи асуулт бүхий имэйлүүд нь алдагдсан үйлчлүүлэгчдийг эргүүлэн авахад тусална, жишээлбэл:

• Та манай бүтээгдэхүүнийг юу хиймээр байна, гэхдээ чадахгүй байна уу?
• Та өөрийн асуудлыг бүрэн хангаж чадах хамгийн тохиромжтой шийдлийг гаргаж чадах уу?
• Хэрэв танд шидэт саваа байсан бол бүтээгдэхүүндээ ямар өөрчлөлт оруулах байсан бэ?

Та санал хүсэлт хүлээн авсны дараа үйлчлүүлэгчдээ хадгалахын тулд дараах үйлдлүүдийг хийж болно.

• тэдэнд зааварчилгаа өгөх (хэрэв таны бүтээгдэхүүн шаардлагатай функцтэй бол);
• туршилтын хугацааг сунгаж, дээд зэрэглэлийн функцүүдэд хандах боломжийг олгох;
• Тэдний асуудлыг шийдвэрлэхэд туслах гуравдагч талын үйлчилгээг санал болго.

Асуудлын шийдлийг санал болгосноор та шүүмжлэгчдийг брэндийнхээ өмгөөлөгч болгон хувиргаж чадна.

2. Идэвхгүй хэрэглэгчид: тэднийг явахаас өмнө оролцоорой

Идэвхгүй хэрэглэгчид бол үйлчлүүлэгчдийн маш сонирхолтой ангилал юм: тэд таны бүтээгдэхүүнд дургүй, гэхдээ бас үзэн яддаггүй. Тэд тодорхой шийдвэр гаргахаасаа өмнө зүгээр л ямар нэг сайн муу зүйл тохиолдохыг хүлээж байгаа бололтой.

Гэсэн хэдий ч идэвхгүй хэрэглэгчид нээлттэй асуултуудад хариулж, бизнес эрхлэгчдэд санал хүсэлт өгөх хандлагатай байдаггүй. Жишээлбэл, Zendesk-ийн мэргэжилтнүүд энэ ангиллын үйлчлүүлэгчдийн зөвхөн 37% нь судалгааны асуултад хариулдаг болохыг тогтоожээ. Шүүмжлэгчдийн 50%, дэмжигчдийн 55% нь компанийн үйлчилгээний талаар санал бодлоо хуваалцахдаа баяртай байна.

Идэвхгүй хэрэглэгчид танай брэндийн нэр хүндийг унагаж чадахгүй юм шиг байна. Гэхдээ тэд шүүмжлэгчид шиг таны үйлчилгээнээс татгалзах магадлал өндөр байдаг. Ийм үйлчлүүлэгчдийг хадгалахын тулд та дараах алхмуудыг хийж болно.

• Хөнгөлөлт эсвэл шинэчлэлтийг санал болгосноор та идэвхгүй хэрэглэгчдийг худалдан авалтын мөчлөгт дахин татан оролцуулж болно.
• Тэдэнд хэрэглэгчийн чиг баримжаа олгох гарын авлагыг илгээнэ үү: Тэд сайт руу хэзээ ч эргэж орохгүй байх анхны сэтгэгдэл муу байгаа тул худалдан авалтад оролцохгүй байж магадгүй. Та тэдэнд бүтээгдэхүүнийхээ хамгийн сүүлийн үеийн шинэчлэл эсвэл шинэ боломжуудын талаар өгүүлсэн янз бүрийн товхимолуудыг үе үе илгээж болно.

3. Брэндэд үнэнч хүмүүс: талархлаа илэрхийл

Брэндэд үнэнч хүмүүс бол ямар ч компанийн хамгийн тохиромжтой үйлчлүүлэгчид нь эргэлзээгүй. Гэхдээ ихэнх компаниуд үүнийг энгийн зүйл мэтээр хүлээж авдаг. Тэд өөрсдөд нь хамгийн их орлого авчирдаг үйлчлүүлэгчдээ шагнаж, талархах гэж оролддоггүй.

Талархал нь энэ ангиллын худалдан авагчидтай харилцах харилцааг бэхжүүлэхээс гадна компанийн хөгжилд хувь нэмэр оруулах нь дамжиггүй.
Үүнд хүрэхийн тулд та юу хийж чадах вэ:

Статистикийн мэдээгээр NPS-ийн судалгаанд хариулсан хүмүүсийн дундаж хувь нь 60% байна. Тиймээс компани бүр асуулгад хариулаагүй хэрэглэгчдийн 40-өөс доошгүй хувьтай байх болно. Гайхалтай нь, хэд хэдэн судалгаагаар энэ ангиллын үйлчлүүлэгчид ирээдүйд танай компанийн үйлчилгээг орхих магадлал бусадтай харьцуулахад илүү өндөр байдаг.

Үнэн хэрэгтээ та санал асуулгад хариу өгөөгүй үйлчлүүлэгчийг итгүүлэхээс илүү шүүмжлэгчийг дахин татах магадлал илүү өндөр байдаг. Хэрэв ямар нэгэн арга хэмжээ авахгүй бол эдгээр хүмүүсийн 40-70% нь ирэх 6 сарын дотор компанийг ашиглахаа болино.

Тэдний сонирхлыг татах цорын ганц арга бол дээр дурдсан аргууд юм. Шүүмжлэгчид болон хайхрамжгүй хэрэглэгчдийн адил тактик нь тэдэнд ажиллах болно.

Дүгнэлт

Хэрэглэгчид танай брэндийн талаар ямар сэтгэгдэлтэй байгаа талаар мэдээлэл цуглуулах нь урт хугацааны өсөлтийн салшгүй хэсэг юм. Мэдээжийн хэрэг, хэрэглэгчийн үнэнч байдлын индекс нь сул талуудтай боловч үр дүнтэй хэмжүүрийг идэвхтэй хэрэгжүүлснээр тэдгээрийг даван туулж чадна.