Борлуулалтын захирлын ажилд зориулсан бэлэн стандарт. Мэргэжлийн стандартыг хэрэгжүүлэх чиглэлээр борлуулалтын менежер. Борлуулалтын ном: Танай компанид үйлчлүүлэгч олох, татах ерөнхий технологи

Борлуулалтын менежерийн стандарт

Борлуулалтын менежерийн ажлын стандарт нь бизнес эрхлэгчдэд зориулж удирдлагаас тогтоосон журам бөгөөд үйлчлүүлэгчтэй харилцах үндсэн үе шатууд, мэргэжилтний мэргэжлийн ур чадвартай холбоотой шалгууруудыг хамардаг. Мэргэжлийн стандарт ба борлуулалтын менежер нь менежерийн "тогтоосон" үйл явцын гол элементүүд юм.

Борлуулалтын менежерийн мэргэжлийн стандарт - хүйтэн дуудлага

Хүйтэн дуудлагын үе шатыг компанийн баримт бичигт тусгасан байх ёстой. Худалдаачин бэлэн скрипт ашиглан үйлчлүүлэгчтэй харилцдаг. Хэрэглэгчидтэй харилцах стандартыг ажилчдын хооронд амжилттай хэлэлцээ хийсний үндсэн дээр боловсруулдаг.

Хүйтэн дуудлагын амжилт нь ажилчдын сургалтын чанараас хамаарна. Мэргэжлийн болон корпорацийн сургалтууд нь мэргэжилтнүүдийг бодит хэлэлцээрт бэлтгэх, эсэргүүцлийг боловсруулах, үйлчлүүлэгчид "дарамт шахах" зэрэгт тусалдаг. Газар дээрх сургалтын давтамж нь зургаан сард дор хаяж нэг удаа байдаг. Долоо хоногт ядаж нэг удаа дотооддоо сургалт явуулдаг.

Хоёр төрлийн сургалт нь давуу талтай. Мэргэжлийн сургалт нь борлуулалтын менежерийн стандартыг хангахад тусална. Туршлагатай гуру зөвхөн гаднаасаа харагдах ажлын дутагдалтай тал дээр анхаарлаа хандуулна.

23 шалгуурыг ашиглан борлуулалтын хэлтэст шууд аудит хийж, борлуулалтын өсөлтийн цэгүүдийг тодорхойл!

Аудит хийх

Дотоод сургалт нь тухайн компанийн борлуулалтын үе шатуудад тохирсон ур чадварыг хөгжүүлэх боломжийг олгодог, учир нь бүтээгдэхүүний онцлог шинж чанаруудын талаархи мэдлэг нь амжилтын нарийн ширийн зүйл юм. Борлуулалтын менежерийн хүйтэн дуудлагын үе шатанд хэрэгжүүлсэн мэргэжлийн стандарт нь боломжит түнштэй харилцах харилцааны нэг шатнаас нөгөөд шилжих боломжийг олгодог.

Хүйтэн дуудлагын зорилго нь уулзалтын талаар тохиролцоонд хүрэх бөгөөд гүйлгээ нь өөрөө ховор байдаг.

Борлуулалтын менежерийн мэргэжлийн стандарт - үйлчлүүлэгчтэй уулзах

Хувийн яриа хэлэлцээний үе шат нь эхлэгчдэд хэцүү байдаг тул боловсруулсан шалгуурын дагуу бэлтгэх нь чухал үүрэг гүйцэтгэдэг. Эхний шатанд туршлагатай бизнесмэн үйлчлүүлэгчийг "дарах" уулзалтад оролцдог. Менежер хэдий чинээ олон уулзалт хийх тусам мэргэжилтэн яриа хэлэлцээнд бэлтгэхэд илүү их туршлагатай болно. Компани бүр хурал хийх өөрийн гэсэн онцлогтой. Харилцааны хэлбэр, хэлэлцээчдийн тоо, уулзалтын үргэлжлэх хугацаа нь бизнесийн салбар бүрт өөр байж болно. Байгууллагад тохиролцоонд хүрэх үндэс суурь нь олон жилийн туршид бий болдог.

Хэрэглэгчийн хүслийг тодорхойлох

Ямар ч бүтээгдэхүүн зарах гэж оролдсон пирамидын оройд үргэлж үйлчлүүлэгч байх болно. Хэрэглэгчийн хэрэгцээг тодорхойлох нь борлуулалтын мэргэжилтний үндсэн ур чадвар юм. Бүтээгдэхүүний ашиг тусыг даруй олж авах гэж бүү яар. Бизнесмен ярилцагчийг сонсож, түүний зовлон шаналал, хэрэгцээг тодорхойлж, зөвхөн дараа нь хүлээн авсан мэдээлэлд үндэслэн санал тавьдаг. Үйлчлүүлэгч мөнгө төлдөг тул борлуулалтын менежерийн ажлын стандарт нь худалдан авагчийн зан үйлийн сэдлийг тодорхойлох чадварыг багтаасан байх ёстой.

Эсэргүүцлийг шийдвэрлэх стандартчилал

Хүн бүр өвөрмөц боловч нэгэн зэрэг нийтлэг байдаг тул борлуулалтын эсэргүүцлийг ердийн зүйл гэж үздэг. Ихэнхдээ компанийн төлөөлөгч бүтээгдэхүүн нь үнэтэй, чанар муутай, нэмэлт үйлчилгээ нь хүлээлтэд нийцэхгүй эсвэл огт байхгүй гэж сонсдог. Туршлагатай бизнесменүүдийн үүрэг бол эсэргүүцлийг зөв шийдвэрлэх арга замыг бэлтгэх, бүртгэх явдал юм. Эсэргүүцэл нь ажлын давуу тал гэсэн санааг ажилчдын оюун ухаанд бий болгосноор эхлэх нь зүйтэй. Бүтээгдэхүүнийг сонирхдоггүй худалдан авагч зүгээр л эргэж, орхино.

Тус хэлтсийн ажлын "хөшигний ард"

Худалдаачдын ажлын нэлээд хэсэг нь худалдан авагчтай шууд харьцахгүйгээр явагддаг бөгөөд стандартчилалтай холбоотой байдаг. Эдгээр нь өдөр тутмын ажлын даалгавар бөгөөд үүнгүйгээр борлуулалт хийхгүй. Хүйтэн дуудлагын үе шат нь урт жагсаалтыг эмхэтгэхээс өмнө баазыг дууддаг. Компани болон менежерийн талаархи мэдээллийг олж авдаг. Туршлагатай бизнесмэн хоосон дуудлагад цаг алдахгүй тул бэлтгэлийн үе шатанд цаг зарцуулах нь зүйтэй.

Тус хэлтсийн ажилтан нь тодорхой үйлчлүүлэгчдэд зориулсан арилжааны саналыг бэлтгэж, эсэргүүцлийг саармагжуулах хэллэгийг дадлагажуулж, тэдний мэргэжлийн түвшинг дээшлүүлэхийн тулд бүтээгдэхүүний онцлогийг судалдаг. Мэргэжлийн стандарт, борлуулалтын менежер нь ашгийг нэмэгдүүлэх гэсэн нэг зорилгод "тохилогдсон". Компанийн стандартыг практик дээр үндэслэн боловсруулсан бөгөөд компанийн зорилгод нийцсэн байх ёстой.

Хувь хүний ​​тухай бага зэрэг

Бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг худалдан авахыг бусдад итгүүлэх чадвартай хүн манлайлах шинж чанартай, өөртөө итгэлтэй байдаг. Хамтрагчдаа санаачилга өгөх нь ялагдана гэсэн үг тул хэлэлцээрийн явцад тэргүүлэх үүрэг гүйцэтгэх шаардлагатай. Бизнес эрхлэгчийн хувьд цаг баримтлах, хэв маягийн мэдрэмж, ярианы арга барил, бичиг үсэг, хүндэтгэл зэрэг нь чухал юм. Компанийн ажилтны чанарын стандарт жагсаалт - амжилттай, чинээлэг бизнесменүүдийн шинж чанаруудын жагсаалт.

© Константин Бакшт, Baksht Consulting Group-ийн ерөнхий захирал.

Борлуулалтын алба байгуулах технологийг хурдан эзэмшиж, хэрэгжүүлэх хамгийн сайн арга бол К.Бакштийн борлуулалтын менежментийн "Борлуулалтын систем" сургалтанд хамрагдах явдал юм.

Идэвхтэй борлуулалтын үе шатуудын үндсэн технологи, борлуулалтын стандартууд

Борлуулалтын хэлтсийн ажлын янз бүрийн үе шатанд ямар баримт бичиг, ямар дарааллаар ашиглагдаж байгааг харцгаая.

Борлуулалтын зорилго, төлөвлөгөө

Бид борлуулалтаа эхлүүлэхэд бүрэн бэлэн болсон бизнестэй гэж бодъё. Зарах зүйл байна. Борлуулж эхлэхэд бэлэн борлуулалтын ажилтнуудын баг байна. Бид ямар үнээр зарах бодлогоо тодорхойлсон. Үүнийг борлуулалтын хэлтэст ашигласан анхны баримт бичиг - үнийн жагсаалтад тусгасан байх ёстой. Үүнээс гадна аливаа менежментийн үйл явцыг зорилгоо тодорхойлохоос эхлэх нь зөв бөгөөд чадварлаг юм. Энэ нь борлуулалт эхлэхээс өмнө манай баг зорилго, борлуулалтын төлөвлөгөө гаргах шаардлагатай гэсэн үг юм. Ажилчдыг борлуулалтын зорилтоо нухацтай авч үзэхэд ганцхан арга зам бий. Эдгээр борлуулалтын төлөвлөгөөг борлуулалтын менежерүүдийн цалингийн захиалгад бүртгэх шаардлагатай. Эдгээр төлөвлөгөөг хэрэгжүүлэх эсвэл биелүүлэхгүй байхын тулд санхүүгийн хатуу хөшүүргийн хамт нэмэх, хасах. Тиймээс, энэ үе шатанд бид эхний хоёр төрлийн баримт бичигтэй байна:

• цалингийн захиалга (борлуулалтын менежерүүдийн урам зориг);
• үнийн жагсаалт.

Цалингийн захиалга нь борлуулалтын менежерүүд болон борлуулалтын менежерүүдийг удирдах хамгийн чухал баримт бичиг юм. Ихэнх компаниудад борлуулалтын менежерүүд онцгой байр суурь эзэлдэг. Уян хатан ажлын цаг, ажлын цагаар оффисоос хол байх чадвар нь тэдний мэргэжлийн салшгүй хэсэг юм.

Тиймээс ажлын байрны тодорхойлолтод ач холбогдол өгдөггүй. Тэд таны хувийн нөлөөнд өртөж болзошгүй. Гэхдээ зөвхөн ойролцоо байх үед л. Энэ нь ховор гэсэн үг. Тэдний ажлын ихэнх хугацаанд дагаж мөрддөг цорын ганц зүйл бол цалингийн журам юм. Тэд өдөр бүр, цаг бүр, өглөөнөөс орой хүртэл түүнд дуулгавартай байдаг. Үүний зэрэгцээ, та үүнийг бичихдээ дарааллаар нь тусгах гэж байсан таны бодол тэдэнд чухал биш юм. Тэд дараалалд яг юу бичсэнийг анхаарч үздэг. Тэр нь цалинг яаж тооцож байгаа юм. Захиалга нь түүнийг боловсруулсан удирдагчдын хүссэнээс яг эсрэгээр бичсэн байх нь олонтаа тохиолддог.

Танай компани борлуулалтын системтэй эсэхийг шалгах нэг энгийн арга энд байна.

Аудит хийх

• Танай худалдаачдын төлбөрийг тэдний борлуулалтын үр дүнтэй уялдуулдаг цалингийн захиалга бий юу?
• Борлуулалтын ажилтан бүрийн хувийн борлуулалтын төлөвлөгөө бий юу? Гэрээ бүрээс (хүүгийн түвшин) ажилтанд төлөх төлбөрийн хэмжээ нь хувийн борлуулалтын төлөвлөгөөний биелэлт эсвэл биелээгүй эсэхээс хамаардаг уу?
• Тус хэлтэс/Компанийн борлуулалтын төлөвлөгөө бий юу? Ажилтанд төлөх төлбөрийн хэмжээ нь тухайн хэлтэс/Компанийн борлуулалтын төлөвлөгөөний биелэлт эсвэл биелээгүй байдлаас хамаардаг уу?

Хэрэв та эдгээр асуултын аль нэгэнд "үгүй" гэж хариулсан бол та ажилчдынхаа борлуулалтын хэмжээнд нөлөөлөхгүй. Мөн та шаардлагатай борлуулалтын түвшинд хүрэх болно гэдгийг баталж чадахгүй. Энэ нь танд борлуулалтын систем байхгүй гэсэн үг юм.

Борлуулалтын алба нээгдэх үед цалингийн захиалга боловсруулагдана. Үүний дараа үүнийг байнга тохируулдаг. Жишээлбэл, борлуулалтын төлөвлөгөө өөрчлөгдөх үед. Эсвэл танай ажилтнууд захиалгаас өөр цоорхойг олдог. Мөн үүнийг нөхөх шаардлагатай. Төгс цалингийн журмыг боловсруулж, үүрд батлах боломжгүй юм. Цалингийн захиалга бол амьд, хөгжиж буй организм юм. Яг л таны борлуулалтын систем шиг. Тиймээс цалин хөлсний захиалгыг хэт удаан биш тодорхой хугацаагаар батлах нь зүйтэй юм. Мөн шаардлагатай өөрчлөлтүүдийг хийж, тогтмол дахин баталж байх.

Зах зээлийн сегментчилэл ба борлуулалтын менежерүүдийн хооронд хэрэглэгчийн баазыг хуваах дүрэм

Энэ үе шатанд бид боломжит Үйлчлүүлэгчид хэн бэ, хэн нь бидний боломжит үйлчлүүлэгч биш болохыг тодорхойлдог. Ажилд өөр хоёр төрлийн баримт бичиг гарч ирэв.

• үйлчлүүлэгчийн баазын эх сурвалж (лавлах, мэдээллийн сан, интернет сайт, хэвлэл мэдээллийн хэрэгсэл гэх мэт);
• борлуулалтын хэлтсийн ажилтнуудын хооронд үйлчлүүлэгчийн баазыг хуваах стандарт (өөрийгөө зохион байгуулалт).

Урт жагсаалтууд

Өөр нэг цаасан баримт, түүнчлэн Client/CRM системийн компьютерийн мэдээллийн сан гарч ирнэ.

• Үйлчлүүлэгчид анхан шатны боловсруулалт хийх зорилгоор урт жагсаалтыг эмхэтгэсэн (өөрийгөө зохион байгуулах, тайлагнах, хянах баримт бичиг);
• урт жагсаалтыг компьютер дээрх Үйлчлүүлэгчдийн ерөнхий мэдээллийн сантай тулгаж баталгаажуулах ёстой. Баталгаажуулсны дараа энэ мэдээллийн санд оруулна уу. Мэргэжлийн CRM системийг (өөрийгөө зохион байгуулах, тайлагнах, хянах баримт бичиг) үйлчлүүлэгчийн суурь болгон ашиглах нь хамгийн сайн арга юм.

Хүйтэн дуудлага

Хүйтэн дуудлага нь дөрвөн гол зорилгод хүрэхийн тулд хийгддэг.

1. Үйлчлүүлэгч компанийн гол ажилтантай холбоо барина уу.
2. Түүнтэй холбоо тогтоо (нэр, овог, албан тушаалыг хоёр талд нь бичсэн байх ёстой!).
3. Түүнийг сонирхоорой.
4. Түүнтэй цаг товлох.

Энэ үе шатанд борлуулалтын менежер идэвхтэй арилжааны ажлыг эхлүүлж байгаа тул арилжааны ажлын статистикийг бөглөж эхэлдэг. Хэрэв ажилчид хүйтэн дуудлага хийж, санамсаргүй байдлаар хийвэл үр ашиг, үр нөлөө нь маш бага байх болно. Эхний дуудлагад (өөрөөр хэлбэл дуудлагын скрипт) өндөр чанартай технологийг боловсруулж, баримтжуулах шаардлагатай. Мөн борлуулалтын албаны ажилтнуудыг өөрийн боловсруулсан технологид тулгуурлан утсаар яриаг үр дүнтэй явуулахад сургах зорилгоор дотоод болон “хээрийн” дуудлагын сургалтуудыг тогтмол явуулж байх хэрэгтэй.

Нийтдээ энэ үе шатанд бид хоёр төрлийн баримт бичигтэй байна.

• арилжааны ажлын статистик (тайлагнах ба хяналтын баримт бичиг, өөрийгөө зохион байгуулах, сэдэл);
• анхны дуудлагын технологи / дуудлагын скрипт (борлуулалтын чанарыг сайжруулах).

Арилжааны ажлын цаашдын үе шатыг ихэвчлэн үйлчлүүлэгчидтэй хийсэн уулзалтаар хийдэг. Зарим асуудлыг утсаар эсвэл Skype-аар шийдэж болно. Гэсэн хэдий ч хэлэлцүүлэг, шийдвэр гаргахад хамгийн таатай мөч бол үйлчлүүлэгчтэй хийх хувийн уулзалт юм. Эдгээр хэлэлцээний ихэнх нь олон шат дамжлагатай байдгийг бас анхаарч үзэх хэрэгтэй. Өөрөөр хэлбэл, тэд үйлчлүүлэгчийн талаас хэд хэдэн гол хүмүүс оролцож болох олон уулзалтыг шаарддаг. Доор тайлбарласан хэлэлцээрийн үе шатууд нь хэлэлцээрийн үйл явцын ерөнхий логикийг тусгасан болно. Ихэнх тохиолдолд доор дурдсан хэлэлцээрийн бүх үе шатыг нэг уулзалтаар амжилттай дуусгаж болно гэж битгий бодоорой. Үүний эсрэгээр, үйлчлүүлэгчтэй хийсэн анхны уулзалтаас эхлээд анхны төлбөрөө төлөх хүртэл ийм хэлэлцээр хийх нь хэдэн сараас хоёроос гурван жил хүртэл үргэлжилдэг. Үйлчлүүлэгчийн өмнө хүлээсэн үүргээ биелүүлж, түүнээс зөвлөмж авах хүртэл илүү их цаг хугацаа өнгөрөх болно.

Үйлчлүүлэгчидтэй уулзах үеэр хэлэлцээр хийх үе шатууд

Дээр дурдсан баримт бичгүүдийг хэлэлцээрийн дараагийн шатанд үргэлжлүүлэн ашиглах нь тодорхой байна. Энэ нь үнийн жагсаалт, арилжааны ажлын статистик мэдээллийг бөглөхөд хамаарна. Хэрэглэгчийн мэдээллийн санг CRM системд хадгалсан хэвээр байгаа бөгөөд үүнийг борлуулалтын менежерүүдийн бие даан зохион байгуулахад ашигладаг. гэх мэт.

Гэсэн хэдий ч асуулт гарч ирдэг: борлуулалтын хэлтсийн ажилд өөр ямар баримт бичиг байх ёстой вэ? Дээр дурдсан зүйлсээс гадна?

Танилцуулга ба хувийн холбоо барих

Хувийн уулзалтын үеэр худалдаачин үйлчлүүлэгчид өгдөг хамгийн эхний баримт бол нэрийн хуудас юм. Цаашдын хэлэлцээрт бусад танилцуулгын материалыг ашиглаж болно:

• товхимол;
• ухуулах хуудас;
• каталог;
• PowerPoint танилцуулга;
• сурталчилгааны кино;
• бүтээгдэхүүний жишээ;
• бэлэг дурсгалын бүтээгдэхүүн (үзэг, цүнх, хавтас, аяга гэх мэт).

Энэ бүхэн нь борлуулалтын менежерийн хувийн зэвсэгтэй холбоотой байж болно. Хэрэв таны зар сурталчилгааны төсөв хязгаарлагдмал бол юуны өмнө та хоёр албан тушаалд мөнгө хуваарилах хэрэгтэй.

• борлуулалтын менежерүүдийг сонгон шалгаруулах уралдааны үеэр сул ажлын байрыг цалинтай байршуулах;
• Таны худалдаачид Үйлчлүүлэгчтэй хэлэлцээ хийх гэж буй танилцуулгын материалын төлбөр.

Бизнес эрхлэгчдийг нэрийн хуудас, танилцуулгын материалгүйгээр хэлэлцээрт илгээх нь тэднийг байлдааны талбарт зэвсэггүй илгээхтэй адил юм (жишээлбэл, Сталинград дахь нацистуудтай тулалдахаар цэргүүдийг илгээдэг "Хаалганы дэргэдэх дайсан" киног үзнэ үү, гэхдээ зөвхөн секунд тутамд. нэгэнд нь винтов өгч, бусад нь нөхдөө алахыг хүлээж, цогцосноос буугаа авах ёстой). Харамсалтай нь би (2014 онд) ийм нөхцөл байдлыг олон компанийн ажил дээр байнга ажигласаар байна. Сүүлийн жилүүдэд үйлчлүүлэгчид танай компани болон түүний түвшинг үнэлэх хамгийн чухал цэгүүдийн нэг бол түүний интернет дэх вэбсайт гэдгийг тэмдэглэх нь зүйтэй. Тиймээс компанийн вэбсайт нь үйлчлүүлэгчидтэй хийх хэлэлцээрт оролцох хамгийн чухал төлөөлөгчийн материалуудын нэг юм.

Хэрэгцээг тодорхойлох

Таны ажилчид Бурханы хүссэнээр үйлчлүүлэгчидтэй анхны уулзалт хийх боломжтой. Ажил жигдрээгүй, жигд бус, хоёрдмол утгатай байгаа газар тогтвортой өндөр үр дүнг хүлээх аргагүй юм.

Тиймээс, хэрэгцээгээ тодорхойлох анхны үйлчлүүлэгчидтэй хийх уулзалтыг дараахь баримт бичгүүдийг ашиглан стандартчилж, албан ёсны болгож болно.

• хэрэглэгчийн профайл;
• объектын техникийн паспорт;
• дэлгүүрийн паспорт;
• техникийн даалгавар.

Эдгээр баримт бичгийг дараа нь Үйлчлүүлэгчийн хэрэгт оруулж болно. Мөн энэ нь үйлчлүүлэгчтэй хийсэн ажлын түүх болон бидний сонирхдог тус компанийн гол хүмүүс (манай корпорацийн үйлчлүүлэгч - боломжит эсвэл бидэнтэй аль хэдийн хамтран ажиллаж байгаа) тус бүрийн хувийн файлуудыг агуулдаг.

Эдгээр баримт бичиг нь тайлан, хяналттай холбоотой бөгөөд үүний зэрэгцээ борлуулалтын чанарыг сайжруулахад тусалдаг.

Санал / танилцуулга

Үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг тодорхойлсны дараа түүнд санал тавьж, бүтээгдэхүүн/үйлчилгээ/төслөө танилцуулах цаг болжээ. Үйлчлүүлэгчид зориулж бэлтгэж, энэ үе шатанд ашигладаг хамгийн сонгодог баримт бичиг бол сонгодог арилжааны санал юм. Мөн түүнчлэн хувь хүн (энэ саналд зориулж тусгайлан боловсруулсан) PowerPoint танилцуулга байж магадгүй юм.

Гэсэн хэдий ч, миний бодлоор арилжааны санал бол үйлчлүүлэгчидтэй хийх хэлэлцээрийн энэ үе шатанд ашиглах боломжтой хамгийн амжилттай баримт бичиг биш юм. Үүний оронд нэн даруй гарын үсэг зурж болох гэрээний төслийг бэлтгэж, үйлчлүүлэгчид танилцуулж яагаад болохгүй гэж? Тэр төлж чадах тооцоогоо дуусгах уу? Хэрэв та үнэхээр Үйлчлүүлэгчийн арилжааны санал бэлтгэхийг хүсч байгаа бол энэ нь багц дахь гурав дахь баримт бичиг байх болтугай! Миний туршлагаас харахад энэ арга нь борлуулалт хийх магадлалыг нэмэгдүүлж, төлбөрийн хугацааг ихээхэн ойртуулдаг.

Нарийн төвөгтэй, өндөр технологийн тоног төхөөрөмж, түлхүүр гардуулах төслүүдийг зарахдаа энэ үе шатанд танай мэргэжилтнүүд үйлчлүүлэгчдэд зориулж боловсруулсан техникийн тодорхойлолт байж болно.

Эсэргүүцэлтэй ажиллах

Бодит борлуулалт хийж байхад бид яаж татгалзахгүй байх вэ? Та бүхний мэдэж байгаагаар эсэргүүцэлгүй бүх зүйл бол Хэрэглэгчийн програмуудыг бөөнөөр нь борлуулах эсвэл автоматаар бүртгүүлэх явдал юм. Дашрамд хэлэхэд аливаа онлайн дэлгүүр гүйлгээг автоматаар боловсруулах маш сайн ажил хийдэг. Үүний төлөө борлуулалтын менежерүүдийг ажиллуулж, тэдэнд цалин өгөх нь утгагүй юм! Тиймээс мэргэжлийн бизнесмэн үйлчлүүлэгчдийнхээ эсэргүүцлийг сонсох бүртээ сэтгэл хангалуун байх ёстой. Эцсийн эцэст тэр ажилтай, орлоготой болсон (ихэвчлэн маш сайн!) Үүний ачаар.

Бодит борлуулалт нь үйлчлүүлэгчийн үгээр эхэлдэг:

• "Бидэнд энэ хэрэггүй";
• "Энэ нь хэтэрхий үнэтэй";
• "Бид таныхаас илүү таатай нөхцөлөөр ажиллах боломжтой";
• "Бид танай өрсөлдөгчидтэй ажилладаг бөгөөд юу ч өөрчлөхийг хүсэхгүй байна";
• "Чи хэн бэ, яагаад бид чамд цагаа үрэх ёстой гэж?"

Үйлчлүүлэгчийн эдгээр болон бусад ижил төстэй хэллэгүүдийн дараа л жинхэнэ борлуулалт эхэлнэ. Үүнээс өмнөх бүх зүйл бол зүгээр л масс маркетинг юм.

Та бүтээгдэхүүн/үйлчилгээ/төслөө борлуулахдаа үйлчлүүлэгчидтэй хэлэлцээр хийх туршлага хуримтлуулсны дараа үйлчлүүлэгчдийн эсэргүүцэлд хариу өгөх стандартыг боловсруулах боломжтой болно. Энэхүү стандарт нь ажилчдыг сургах, борлуулалтын чанарыг сайжруулахад маш их хэрэгтэй болно.

Борлуулалт, хэлэлцээрийн талаар хэд хэдэн зохистой ном байдаг гэдгийг би тэмдэглэж байна (жишээлбэл, Александр Деревицкийн "Борлуулалтын сургууль", Сергей Азимовын "Борлуулалт. Хэлэлцээ", Николай Рысевын "Идэвхтэй борлуулалт" эсвэл Брайан Трейсигийн борлуулалтын тухай номууд ), ердийн эсэргүүцлийн хариултын олон жишээг өгдөг. Таны боловсруулсан стандартын үнэ цэнэ нь таны бүтээгдэхүүн/үйлчилгээ/төсөлд хамаарах эсэргүүцэлд хүчтэй бөгөөд үр дүнтэй хариулт өгдөгт оршино. Зөвхөн үйлчлүүлэгчидтэй хийсэн бодит хэлэлцээрийн явцад л эсэргүүцлийн хариуг гаргаж, тодорхой болгох боломжтой. Тиймээс эхлээд та тодорхой тооны хэлэлцээр хийх хэрэгтэй - дор хаяж хэдэн арван, эсвэл илүү сайн хэдэн зуун. Дараа нь та эсэргүүцэлд хариу өгөх стандартыг боловсруулж эхлэх боломжтой.

Хэлэлцээрийг дуусгах/дарамт

Энэ үе шатанд таны зорилго бол гүйлгээний нөхцөлийг тохиролцож, Харилцагчтай тохиролцож, түүнтэй гар барих явдал юм. Гэрээ, нэхэмжлэхгүйгээр энэ нь мэдээж хэрэг болохгүй!

Баримт бичигт гарын үсэг зурах, төлбөр хүлээн авах

Хэрэв та Үйлчлүүлэгчтэй бүх зүйлээ тохиролцож, түүнтэй гар барилцсан бол энэ нь үйлчлүүлэгч таных гэсэн үг биш юм! Энэ гэрээг хэрэгжүүлэх хэрэгтэй. Энэ нь гэрээ болон бусад шаардлагатай бичиг баримтад гарын үсэг зурахыг шаарддаг. Үүнээс гадна, та үйлчлүүлэгчээс төлбөр хүлээн авах болно (эсвэл ядаж эхний хэсгийг). Сонголт болгон (худалдах / илгээх нөхцлөөр хүргэх тохиолдолд) - Төлбөрийн үүргээ биелүүлээгүй тохиолдолд шаардлагатай бол үйлчлүүлэгчээс арбитрын шүүхээр дамжуулан мөнгөө авах боломжтой баримт бичигт гарын үсэг зурж, тээвэрлэлтийг эхлүүлнэ үү. .

Энэ үе шатанд борлуулалтын менежер ямар бичиг баримттай ажилладаг вэ?

• Гэрээ, нэхэмжлэх.
• Төлбөрийн хуудасны хуулбар.
• Банкны хуулга.

Мөнгө нь байгалийн хэлбэрээрээ төлбөрийн баримтын сайн баталгаа болж чаддаг. Үйлчлүүлэгчээс төлбөр хүлээн авсны дараа арилжааны тайланд тусгагдсан байдаг. Энэ нь танай борлуулалтын хэлтсийн ажилтнуудын Үйлчлүүлэгчидтэй хийсэн бүх гүйлгээ, үйлчлүүлэгчээс хүлээн авсан бүх төлбөрийг бүртгэдэг тайлагнах, хяналтын баримт бичиг юм. Энэ тайланг Excel-д хөтөлж эсвэл нягтлан бодох бүртгэлийн автоматжуулалтын системээс автоматаар үүсгэж болно (нягтлан бодох бүртгэлийн програм, жишээ нь 1С). Энэхүү тайлангийн ачаар борлуулалтын менежерүүд болон борлуулалтын хэлтсийн ажилтан бүр энэ ажилтан сарын эхнээс хойш хэдэн гүйлгээ хийсэн, ямар хэмжээний гүйлгээ хийснийг мэддэг. Тэрээр компанидаа болон өөртөө хэр их мөнгө олсон бэ (арилжааны ашиг сонирхлын хэлбэрээр). Ажилтан бүр хувийн борлуулалтын төлөвлөгөөгөө хэдэн хувиар биелүүлсэн бэ? Мөн тус хэлтсийн борлуулалтын төлөвлөгөөний хэрэгжилт ямар байна.

Дараа нь сар дууссаны дараа арилжааны тайлангийн өгөгдөл нь холбогдох хэлтэст (жишээлбэл, үйлчлүүлэгчийн хэлтэс, нягтлан бодох бүртгэлд) эцсийн тохиролд ордог. Эцсийн баталгаажсан, батлагдсан арилжааны тайланд үндэслэн борлуулалтын хэлтсийн ажилтнуудын цалинг тооцдог.

Үйлчлүүлэгчийн өмнө хүлээсэн үүргээ биелүүлэх, үүнийг баримтжуулсан нотолгоо

Гэнэн, ногоон, туршлагагүй борлуулалтын менежер л Үйлчлүүлэгч гэрээнд гарын үсэг зурж, мөнгөө төлсөн бол аз жаргал ирж, тайван унтаж чадна гэж бодож чадна.

Туршлагаас харахад гэрээнд гарын үсэг зурж, үйлчлүүлэгч төлбөрөө хийх үед таны харилцагчтай харилцах хамгийн эрсдэлтэй үе шат эхэлж магадгүй юм. Үйлчлүүлэгчийн танд төлсөн мөнгө нь таны мөнгө биш, харин харилцагчийн таны харилцах дансанд байгаа мөнгө юм. Физикчдийн хэлснээр, нэгтгэх тэс өөр төлөв!

Иймд борлуулалтын менежер урт удаан, аз жаргалтай, эрүүл саруул, харьцангуй бүрэн бүтэн, зах зээлд сайн нэр хүндтэй амьдрахыг хүсч байвал хамтын ажиллагааны энэ гол үе шатанд Үйлчлүүлэгчийн өмнө хүлээсэн үүргээ хэрхэн биелүүлж байгаад хяналт тавих нь түүний ашиг сонирхолд нийцнэ.

23 шалгуурыг ашиглан борлуулалтын хэлтэст шууд аудит хийж, борлуулалтын өсөлтийн цэгүүдийг тодорхойл!

Аудит хийх

Мэдээжийн хэрэг, сайн зохион байгуулалттай бизнесийн хувьд үйлчлүүлэгчийн өмнө хүлээсэн үүргээ компанийн бусад хэлтсийн ажилтнууд биелүүлдэг - борлуулалт хийдэг ажилчид огт биш. Бусад хэлтсийн ажилтнууд бараа тээвэрлэх, хүргэх, үйлчилгээ үзүүлэх, төсөл хэрэгжүүлэх ажлыг гүйцэтгэдэг. Түүнчлэн, компанийн үйлчлүүлэгчдийн өмнө хүлээсэн бүх үүргийн биелэлтийг хянадаг тусгай ажилтнууд (эсвэл бүр компанийн бүхэл бүтэн хэлтэс) ​​байдаг. Өөрөөр хэлбэл, зарим нь үүргээ биелүүлэхэд шууд оролцдог бол зарим нь сэтгэлийнхээ дээгүүр зогсож байдаг. Мөн тэд гэрээний гүйцэтгэлийн үнэн зөв, бүрэн бүтэн байдал, цаг хугацаа, чанарыг хянадаг.

Гэсэн хэдий ч борлуулалтын менежерүүд тохиролцож буй гэрээгээ анхааралтай ажиглах ёстой. Түүнчлэн, үүргээ биелүүлэх үед үүнийг баталгаажуулсан баримт бичигт үйлчлүүлэгчтэй гарын үсэг зурсан байх шаардлагатай.

Би үүргээ биелүүлж байсан нөхцөл байдалтай танилцсан боловч үүргийн нийт хэмжээ эсвэл түүний зарим хэсэгт баримт бичигт гарын үсэг зурахад асуудал гарсан. Дараа нь нэг жил хагасын хугацаа өнгөрч, үйлчлүүлэгч компани арбитрын шүүхэд хандаж, удаан хугацааны өмнө хүлээн авсан бараа, үйлчилгээнийхээ төлбөрийг буцааж авсан! Үүний зэрэгцээ ханган нийлүүлэгч компанийн төлөөлөгчид Хэрэглэгчдэд хандан үг хэлэв. Өмнө нь харилцаж байсан хүмүүс энэ компанид ажиллахаа больсон нь тогтоогдсон. Мөн тэдний байранд ирсэн хүмүүс сая шахагдсан нь олсон саяас муу зүйл биш гэж үздэг. Тэгээд бүр илүү дээр. Учир нь таны борлуулалтаас авсан сая бол зүгээр л эргэлт юм. Мөн эсрэг талын хүнээс хууль бусаар шахагдсан сая (жишээлбэл, бодит ачуулсан бүтээгдэхүүний төлбөрийг буцаан олгох, гэхдээ энэ талаар баримтат нотлох баримт байхгүй) цэвэр ашиг юм. Тиймээс үйлчлүүлэгчийн өмнө хүлээсэн үүргээ биелүүлж байгаа боловч зохих баримт бичгийг бэлтгээгүй нь маш том алдаа юм! Санаж байна уу:

Үйлчлүүлэгч таныг хуурахыг оролдож магадгүй юм. Гэхдээ зөвхөн та өөрөө түүнд үүнийг хийхийг зөвшөөрч чадна.

Танай компани үйлчлүүлэгчийн өмнө хүлээсэн үүргээ биелүүлж байгааг ямар баримт бичиг батлах вэ?

• Нэхэмжлэх.
• Төгссөн гэрчилгээ.
• Хүлээн авах, шилжүүлэх акт.
• Эвлэрлийн акт.
• Мөн бусад ижил төстэй баримт бичиг.

Нэхэмжлэх нь ажил дууссан гэрчилгээнээс ялгаатай нь үйлчлүүлэгчийн өмнө хүлээсэн үүргээ биелүүлсэн баримтыг баталгаажуулдаггүй гэдгийг би та бүхний анхаарлыг татахыг хүсч байна. Гэсэн хэдий ч НӨАТ-ыг нөхөхийн тулд нэхэмжлэх бэлтгэх шаардлагатай.

Эцэст нь, Үйлчлүүлэгчтэй гэрээ байгуулж, түүнээс төлбөр авч, түүний өмнө хүлээсэн үүргээ биелүүлж, үүргийн биелэлтийг баталгаажуулсан баримт бичигт гарын үсэг зурсан - бүх зүйл сайхан байгаа юм шиг санагдаж байна! Энгийн хүн энэ мөчид тайвширч, тайвширч чаддаг. Гэхдээ туршлагатай борлуулалтын менежер Үйлчлүүлэгчтэй хийх анхны гүйлгээ нь зүгээр л халаалт гэдгийг мэддэг. Бүх үндсэн орлого, бизнесийг хөгжүүлэх бүх хэтийн төлөв нь арилжааны ажлын дараагийн хоёр үе шатыг хангадаг.

Чухам эдгээр борлуулалтын үе шатууд нь Компанид ашиг болон илүүдэл ашгийг авчирдаг. Тэдний төлөө л өмнөх бүх ажлыг хийсэн.

Танд сануулъя: Та Үйлчлүүлэгчтэй тохиролцоонд хүрч, гар барихад энэ нь таны үйлчлүүлэгч хараахан болоогүй байна. Та түүнтэй гэрээ байгуулж, нэхэмжлэх илгээхэд энэ нь таны үйлчлүүлэгч хараахан болоогүй байна. Тэр танд мөнгө төлсөн гэж хэлэхэд тэр таны үйлчлүүлэгч хараахан болоогүй байна. Үйлчлүүлэгчийн мөнгийг хүлээн авах үед энэ нь таны үйлчлүүлэгч биш хэвээр байна. Үйлчлүүлэгчийн өмнө хүлээсэн үүргээ бүрэн биелүүлсэн тухай баримтат нотолгоог хүлээн авснаар энэ нь таны үйлчлүүлэгч байж магадгүй гэсэн таны анхны сэжиг төрж магадгүй юм. Харин ҮҮНИЙ ДАРАА Үйлчлүүлэгч танд дахин мөнгө төлсөн тохиолдолд л энэхүү сэжиг нь өөртөө итгэх итгэл болж хувирна.

Борлуулалтын хэлтэст ажилд авах уралдааныг үр дүнтэй зохион байгуулах, явуулахад шаардагдах бичиг баримтууд

Борлуулалтын хэлтэст элсүүлэх уралдааныг зохион байгуулах үндсэн зарчим, үе шатуудыг "Тэмцэгчдийг сонгох" 5-р бүлэгт жагсаасан болно. Энэхүү технологийг ашиглан тэмцээн зохион байгуулах, явуулахын тулд хэд хэдэн баримт бичгийг боловсруулж ашиглах шаардлагатай.

• Танай компанийн ажилд авах технологийн ерөнхий тодорхойлолт. Эсвэл та эхлээд энэ технологийн үндэс болгон миний “Он толгойн агнах” номыг ашиглаж болно. Үр дүнтэй ажилд авах технологи: өрсөлдөөн, хомсдол, ажилд авах, боловсон хүчний үнэлгээ" (Peter Publishing House, 2014). Дараа нь та өөрийн бизнест тусгайлан элсүүлэх тусгайлсан мөчүүдэд номонд үзүүлсэн технологийг нөхөх дотоод зааварчилгааг боловсруулж болно.
• Таны ажилд авах гэж буй албан тушаалд зориулсан текст болон сул орон тооны багц.
• Гол төрөлжсөн хэвлэл мэдээллийн хэрэгслээр сул орон тоо (хөдөлмөр эрхлэлтийн вэбсайт, шаардлагатай бол сонин, сэтгүүл) -д байршуулах хэвлэл мэдээллийн төлөвлөгөө, тооцоолсон төсөв. Мөн сул орон тоо зарлахад ашиглаж болох бусад төлбөртэй, үнэгүй сувгуудын жагсаалт.
• Өргөдөл гаргагчийн дуудлагад хариулах баримтжуулсан стандарт.
• Өргөдөл гаргагчидтай харилцахдаа уралдааны үеэр ашигласан захидлын загварууд: анкет илгээсэн өргөдөл гаргагчийн хариу, өргөдөл гаргагчийн уралдаанд оролцох урилга.
• Өргөдөл гаргагчдыг уралдаанд урих баримтжуулсан стандарт.
• Уралдаанд ирсэн өргөдөл гаргагчдад санал асуулгын багц тараасан. Энэ үе шатанд компьютерийн тестийг бас ашиглаж болно.
• Уралдаанд ирсэн өргөдөл гаргагчдад тараасан танай компанийн ажлын онцлогтой холбоотой мэдээлэл, танилцуулга материал. Энэ үе шатанд танай компани болон түүний бүтээгдэхүүний тухай сурталчилгаа, мэдээллийн кино, каталог, бүтээгдэхүүний дээжийг ашиглаж болно.
• Таны ажилд авах албан тушаалын нарийвчилсан тайлбар: ажил юунаас бүрдэх, юу хийх шаардлагатай, яаж, яагаад. Ажлын чанар, мэргэжлийн ур чадварын шалгуур, мэргэжлийн болон карьерын өсөлтийн хэтийн төлөв.
• Өргөдөл гаргагчдын бөглөсөн анкетыг задлан шинжлэх, тайлах талаар тэмцээний шүүгчдийн гишүүдэд зориулсан заавар.
• Уралдаанд ялж, танай компанид ажилд орох өргөдөл гаргагчийн гарын үсэгтэй баримт бичиг.
• Борлуулалтын хэлтсийн ажилчдыг дасан зохицох, сургах, баталгаажуулах стандарт. Алхам алхмаар зааварчилгаа - хөлсөлсөн ажилчдыг танай багт элсүүлэхийн тулд хэрхэн, юу сургах талаар. Сургалтын үе шатаар зохион байгуулагдсан технологи, стандарт, номны жагсаалтыг агуулсан. Мөн сургалт явуулах төлөвлөгөө - эхний (дасан зохицох) болон цаашдын олон үе шаттай сургалт. Энэхүү стандарт нь ажилчдыг борлуулалт, хэлэлцээрийн аль алинд нь сургах, тэдний үйлчлүүлэгчдэд борлуулах бараа/үйлчилгээ/төслийн онцлогийг тусгасан байх ёстой.

Борлуулалтын албаны ажилд ашиглаж болох нэмэлт баримт бичиг

Борлуулалтын ном: Танай компанид үйлчлүүлэгч олох, татах ерөнхий технологи.

Хэрхэн, ямар үйлчлүүлэгчдийг татах талаар дэлгэрэнгүй тайлбар. Мөн тэднийг хаанаас хайх, тэдэнд ямар бараа, үйлчилгээг санал болгох вэ. Танай компанид борлуулалт ерөнхийдөө хэрхэн явагддаг вэ? Борлуулалтын хэлтсийн хөгжлийн ахисан шатанд боловсруулсан. Эзлэхүүн - хэд хэдэн хуудаснаас хэдэн арван хуудас эсвэл бүр 100-200 хүртэл. Албан ёсоор борлуулалтын менежерүүдийн арилжааны ажилд ашигладаг бусад бүх баримт бичгүүдийг (ялангуяа дуудлага, уулзалт, ажлын баримт бичиг гэх мэт стандартууд) борлуулалтын номонд хавсралт хэлбэрээр оруулж болно.

Борлуулалтын зорилго, төлөвлөгөө

Үүнийг тусгайлан боловсруулж, баримтжуулсан байх ёстой. Компанийн борлуулалтын менежерүүд, борлуулалтын менежерүүд, шилдэг менежерүүдийн урам зориг, төлбөрийн нөхцөл нь эдгээр төлөвлөгөөг хэрэгжүүлэхтэй ихээхэн холбоотой байх ёстой. Хэрэв компанийн нэг ч ажилтны хувийн орлого нь танд хэрэгтэй зорилгодоо хүрэхтэй холбоотой бол танд ийм зорилго байхгүй гэж бодоорой.

Наад зах нь ажилчдын хувийн борлуулалтын төлөвлөгөө, хэлтсийн (Компанийн хувьд) тухайн сар, жилийн борлуулалтын төлөвлөгөө шаардлагатай. Компанийн бусад гол чиглэлүүд (үйлдвэрлэл, маркетинг, боловсон хүчин, санхүү) -ийн зорилго, төлөвлөгөөтэй байх нь бас ашигтай. Зорилгодоо хүрэх, төлөвлөгөөний хэрэгжилтэд (төлөвлөгөө/бодит/өнгөрсөн жилтэй харьцуулах) хяналтыг зохион байгуулах нь зүйтэй бөгөөд ингэснээр жилийн зорилгодоо хүрэхэд өдөр бүр хяналт тавих болно.

Үйлчлүүлэгч ирж буй дуудлага хүлээн авах үед утсаар ярих стандарт

Зарим компаниуд үйлчлүүлэгчидтэй утсаар хэлэлцээр хийх олон түвшний хувьсах хувилбаруудыг зааж өгдөг. Гарч буй болон ирж буй дуудлагын аль алинд нь. Утасны ярианы янз бүрийн үе шатуудын хооронд Үйлчлүүлэгчтэй ажиллахад хамаарах баримт бичиг, үе шатуудын холбоосуудтай. “Дуудлагын скрипт – 1”, “Дуудлагын скрипт – 2.1/2.2./2.3”, “И-мэйл захидлын загвар – 1”, “Skype харилцааны скрипт – 2-р шат” гэх мэт.

Танай компани, түүнчлэн түүний бүтээгдэхүүн/үйлчилгээ/төслийг танилцуулах стандарт

Компанийн танилцуулга (бүх нийтийн стандарт), үндсэн бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний ердийн аргументууд. Борлуулалтын системийн хөгжлийн ахисан шатанд гарч ирдэг. Байгууллагын дотоод сургалтын явцад энэхүү стандартыг боловсруулах нь тохиромжтой.

Өрсөлдөгчдөөс ялгарах стандарт

Өрсөлдөгч компаниуд зах зээлд тантай хамтран ажиллаж байна. Тэд тус бүр нь танай компаниас зарим талаараа муу, зарим талаараа илүү байдаг. Хамгийн гол нь та зах зээлийн өрсөлдөөний нөхцөл байдалд байнга дүн шинжилгээ хийх ёстой. Үүний үр дүнд өрсөлдөгч бүрийн хувьд таны байр суурь түүнийхээс илүү хүчтэй болохыг тодорхойлдог. Мөн эсрэгээр. Эцэст нь, энэ өрсөлдөгчтэй хамтран ажиллаж байгаа Үйлчлүүлэгчид тантай хамтран ажиллах сонирхолтой болгохын тулд та юу санал болгож болох вэ? Энэ мэдээллийг стандартад тусгасан болно. Энэхүү стандарт нь өрсөлдөгчдийн үйлчилгээ, үнийн жагсаалт, арилжааны саналуудын талаархи мэдээллийг агуулсан болно. Арилжааны ажлын явцад мэдээлэл цуглуулдаг. Өрсөлдөгчидтэй мөргөлдсөний үр дүнд.

Танай компанийн бүтээгдэхүүн/үйлчилгээ/төслийн дотоод үнийн жагсаалт

Дотоод үнийн жагсаалт нь таны худалдаачид Үйлчлүүлэгчид ямар хөнгөлөлт үзүүлж болохыг тодорхойлдог. Ямар тохиолдолд. Мөн ямар нэмэлт нөхцөл санал болгож болох вэ. Хүргэлтийн нөхцөл болон борлуулалтын бусад тусгай нөхцлийг мөн зааж өгсөн болно. Үүнийг дотоод гэж нэрлэдэг, учир нь энэ нь ямар ч тохиолдолд үйлчлүүлэгчид харагдахгүй байх ёстой. Энгийн үнийн жагсаалттай нэгэн зэрэг хийгдсэн. Хэрэв таны дайчид хөнгөлөлт үзүүлэх боломжгүй бөгөөд онцгой нөхцөл байхгүй бол дотоод үнийн жагсаалт шаардлагагүй болно.

Текст, зарлал, шуудангийн арилжааны санал зарах загварууд.

Ирж буй борлуулалтын гүйцэтгэлийн хяналтын систем

Борлуулалтын таамаг

Ирэх хэдэн сарын хугацаанд ямар гүйлгээний тойм байгаа талаар мэдээлэл. Хувийн борлуулалтын урьдчилсан мэдээг тулаанч бүр гаргаж, долоо хоног бүр удирдлагад хүргүүлдэг. Орчин үеийн CRM системүүдийн функциональ байдал нь борлуулалтын таамаглалыг бараг автоматаар гаргах боломжийг танд олгоно (хамгийн гол нь энэ функцийг эзэмшиж, ашиглах ёстой). Хувь хүний ​​борлуулалтын таамаглал дээр үндэслэн хэлтэс болон Компанийн нэгдсэн урьдчилсан мэдээг гаргадаг (CRM систем нь ийм тайланг автоматаар гаргадаг). Өнгөрсөн долоо хоногт юу өөрчлөгдсөнийг цаг хугацааны явцад борлуулалтын таамаглалыг хянах нь сонирхолтой юм. Таамаглалыг борлуулалтын төлөвлөгөөтэй харьцуулах нь бас сонирхолтой юм.

Борлуулалтын таамаглал нь тухайн сарын эцэс хүртэл болон хэдэн сарын өмнөх борлуулалтаас ямар эргэлт, орлого (нийт ашиг) хүлээж болохыг харуулдаг. Хүлээгдэж буй гүйлгээний хэмжээ, тэдгээрийн магадлалыг хоёуланг нь харгалзан үздэг. Борлуулалтын урьдчилсан мэдээний ачаар та ойрын хэдэн сарын хугацаанд компанийн орлогыг баталгаажуулж чадна. Борлуулалтын таамаглалыг хэрхэн хэрэгжүүлэх, хадгалах талаархи дэлгэрэнгүй мэдээллийг миний "Борлуулалтыг бэхжүүлэх нь" номын ижил нэртэй бүлэгт тайлбарласан болно.

Одоо байгаа үйлчлүүлэгчидтэй харилцах харилцааг бэхжүүлэх, хөгжүүлэх хөтөлбөр

Манай тусгай VIP програмын технологийг ашиглан энэ ажлыг хэрхэн үр дүнтэй бүтээх талаар миний "Борлуулалтаа бэхжүүлэх", "Том гэрээнүүд" номны холбогдох бүлгүүдэд дэлгэрэнгүй тайлбарласан болно. VIP хөтөлбөрийн дагуу ажиллах баримтат үндэс нь VIP асуулга юм. Энэ нь танай компанитай аль хэдийн ажиллаж байгаа үйлчлүүлэгчдээс санал асуулга авч, санал хүсэлтийг хүлээн авахад хэрэглэгддэг. Танай худалдаачид эдгээр зорилгоор үйлчлүүлэгч бүртэй тогтмол уулзаж байх ёстой. VIP маягтыг жилд нэгээс доошгүй удаа үйлчлүүлэгч бүртэй хамт бөглөх ёстой. Гол үйлчлүүлэгчдэд илүү олон удаа зочлох шаардлагатай байдаг - улиралд нэг удаа эсвэл сард нэг удаа.

VIP хөтөлбөрийн зорилго:

• үйлчлүүлэгчидтэй хувийн харилцаа холбоог бэхжүүлэх;
• Үйлчлүүлэгчдээс санал хүсэлт хүлээн авах - ажилд тулгарч буй асуудлын талаархи мэдээлэл, хамтын ажиллагааг хөгжүүлэх санал;
• илэрсэн асуудлуудыг арилгах замаар компанийнхаа ажлын чанарыг сайжруулах;
• хүлээн авсан саналыг ашиглан компанийнхаа үйл ажиллагааг хөгжүүлэх;
• одоо байгаа үйлчлүүлэгчдэд нэмэлт борлуулалт хийх;
• одоо байгаа үйлчлүүлэгчдээс тантай хамтран ажиллах талаар санал хүсэлтийг хүлээн авах. Таны худалдаачид эдгээр тоймыг арилжааны ажилд ашиглах боломжтой болно;
• одоо байгаа үйлчлүүлэгчдээс шинэ боломжит үйлчлүүлэгчдийн холбоо барих.

© Константин Бакшт, Baksht Consulting Group-ийн ерөнхий захирал.

Борлуулалтын алба байгуулах технологийг хурдан эзэмшиж, хэрэгжүүлэх хамгийн сайн арга бол К.Бакштийн борлуулалтын менежментийн "Борлуулалтын систем" сургалтанд хамрагдах явдал юм.

Нэгдүгээрт, энэ ойлголттой танилцахыг зөвлөж байна , борлуулалтын стандартын үзэл баримтлал нь үүн дээр суурилдаг тул.

Борлуулалтын стандартыг боловсруулах, ашиглахдаа хэд хэдэн зүйлийг анхаарч үзэх хэрэгтэй.

a) Тийм, (жишээлбэл, хувь хүн, дистрибьютер (зуучлагч) болон эцсийн компани (хэрэглэгч)-ийн борлуулалтын алгоритмууд өөр өөр байх болно.

b) Тухайн хэлтсийн дотоод онцлогоор тодорхойлогддог компани доторх борлуулалтын өөр өөр хэлтсийн хувьд ижил "стандарт" өөр байж болно. Жишээлбэл, нэг холдинг компани арилжааны үйлчилгээнийхээ дотоод борлуулалтын номыг боловсруулсан бөгөөд энэ нь хувь хүн болон байгууллагын үйлчлүүлэгчдэд борлуулалтын хооронд ялгаагүй байдаг. Үүний үр дүнд корпорацийн сегмент дэх борлуулалтын хэмжээ муу байв.

в) Зөвхөн "практик" туршлагыг дүрсэлж, системчилсэн, өөрөөр хэлбэл. товч дүгнэлт хийх "сурах бичиг" байхгүй. "Стандарт эсэргүүцлийн банк" нь борлуулалтын хэлтсийн ажлын дэвтрийн зөвхөн өчүүхэн хэсэг боловч ихэнх тохиолдолд зөвлөх/сургалтын компаниуд борлуулалтын ном боловсруулах хэлбэрээр санал болгодог.

e) Борлуулалтын үйл явцыг боловсруулах эсвэл тайлбарлах бизнесийн үйл явцыг тайлбарлах нийтлэг хүлээн зөвшөөрөгдсөн аргууд нь бизнесийн үйл явцыг тайлбарлах өөр өөр хэлүүд байдаг бөгөөд тус бүр нь өөр өөр борлуулалтыг шийдвэрлэхэд үр дүнтэй байдаг.

Борлуулалтын стандарт (баримт бичиг) боловсруулахын тулд та тухайн баримт бичгийн хэрэглэгч хэн болох, энэ нь хэр практик болохыг тодорхой ойлгох хэрэгтэй. борлуулалтын албаны практик үйл ажиллагаанд ашиглаж болно.

Борлуулалтын стандарт нь арилжааны хэлтсийн удирдлагын тогтолцоо, арилжааны хэлтсийн удирдлагын тогтолцооны журамтай шууд холбоотой.

заалтыг боловсруулахдаа арилжааны хэлтсийн удирдлагын тогтолцооны тухайта дараах дүрмийг баримтлах ёстой.

1. Хэрэглэгчид - тэд хэнд зориулагдсан:

Хэлтсийн дарга,

Хэлтсийн менежер,

Шинэ ажилтан.

2. “Журам” нь дараахь зорилготой баримт бичгийн багцаас бүрдэнэ.

Бүх ажилчдад тэдний ажилтай холбоотой ерөнхий мэдээлэл,

Зөвхөн менежерийн хувьд түүний ажилд хамаатай зүйл,

Шинэ ажилчдын хувьд (энэ нь шинэ ажилчдыг нэвтрүүлэх, дасан зохицох журамтай холбоотой асуулт юм).

3. Баримт бичгийг "доороос дээш" биш, харин "дээрээс доош" боловсруулсан, i.e. үндсэн ажлын журам, ажлын үйл явцын тодорхойлолтоос эхлээд зөвхөн дараа нь дүрэм/дэг журам эсвэл менежерт зориулсан "ажлын дэвтэр" хэлбэрээр системчилсэн болно.

4. Ажлын стандартын тухай ойлголт нь зарчим + дүрэм, эдгээр дүрмийг тогтоосон зохицуулалтын баримт бичиг юм. Эдгээр нь өгөгдсөн ажлын технологийг (дэг журам) хуулбарлах боломжийг олгодог бөгөөд ердийн алдааг тодорхойлоход тусалдаг.

Стандартууд нь хоёр зорилготой:

а) ажилчид ердийн даалгаврын хувьд бэлэн шийдлүүдийг хүлээн авах;

б) менежерүүд ажилчдын гүйцэтгэлд тавигдах тодорхой, албан ёсны шаардлагыг хүлээн авдаг.

Та "үйл ажиллагааны стандарт" гэсэн нэр томъёог ашиглаж болно - энэ нь дараахь асуултуудад хариулдаг.

1. юу хийх вэ?
2. хэзээ хийх вэ?
3. үүнийг хэрхэн хийх вэ?
4. Энэ юунд зориулагдсан бэ?

Ихэнхдээ "менежерийн ажлын стандарт" нь эргээд дотоод стандартуудын жагсаалтыг агуулж болно.

Жишээлбэл, "Шинэ бүс нутагтай бүсийн борлуулалтын менежер"-ийн ажлын стандартҮүнд:

а) Шинэ бүс нутагтай ажилладаг менежерийн ажлын үе шатууд,

б) Бүс нутгийн талаарх мэдээлэл цуглуулах арга зүй.

в) Шинэ бүс нутагт ажиллах гол үйлчлүүлэгчдийг сонгох шалгуур.

г) Бүс нутагт ажил эхлэхэд зориулсан түгээлтийн зураглалын аргачлал.

д) Бүс нутгийн үйлчлүүлэгчийн борлуулалтын чадавхийг үнэлэх аргачлал.

е) Бүс нутгийн шинэ үйлчлүүлэгчтэй ажиллах үе шатууд.

g) Бүс нутгийн үйлчлүүлэгчтэй хэлэлцээр хийх алгоритм.

h) Шинэ бүстэй ажиллах тайлангийн систем.

би) Шинэ бүс нутгийн менежерийн ажлын чанарыг хянах хяналтын асуултын арга зүй.

Шинэ үйлчлүүлэгчидтэй ажиллах стандартҮүнд:

а) Компанийн бүтээгдэхүүнтэй ажиллахын давуу болон давуу тал

б) Менежерүүдийн компанийн бүтээгдэхүүний талаархи мэдлэг + менежерүүдийн мэдлэгийн чанарыг хянах арга

в) Шинэ үйлчлүүлэгчтэй ажиллах үе шатууд

г) Менежерийн ажлын чанарыг үе шат бүрт үнэлэх арга зүй

д) Үйлчлүүлэгчтэй анхны холбоо барих явцад заавал цуглуулах ёстой мэдээллийн жагсаалт бүхий анхны холбоо барих стандарт

е) Хэрэглэгчийн сегмент тус бүрийн алгоритм ба холбоо барих хувилбарууд (олон түвшний скриптүүд)

g) Үйлчлүүлэгчийн ердийн эсэргүүцлийг шийдвэрлэх алгоритм

h) Шинэ үйлчлүүлэгчтэй ажиллах чанарыг шалгах "хяналтын асуулт" -ын аргачлал

би) Шинэ үйлчлүүлэгчидтэй ажиллах шалгуур үзүүлэлт, тайлангийн систем

5. Боловсруулсан стандартын хувьд хэлтсийн одоогийн ажилд боловсруулж, хэрэгжүүлсний дараа түүний хэрэгжилтэд хяналт тавих журмыг тусгасан байх ёстой. (Хэрэгжүүлэх явцад боловсон хүчний үүднээс 3 үе шатыг ялгаж салгаж болно.

1-р шат - энэ нь ажилд саад учруулдаг,

2-р шат - албадан бузар муу,

3-р шат - ажлын журам.

6. Тодорхой хугацааны дараа стандартыг ашиглах үр дүнтэй байдлын дүн шинжилгээ, шаардлагатай бол тохируулж болохуйц байх ёстой. (Энэ нь арилжааны үйлчилгээнд албан ёсны дүрэм (технологи) ашиглах үед тохиолддог ердийн алдаа бөгөөд компанийг хөгжүүлэхийн хэрээр тэдгээрийг өөрчилж болно.)

7. Хамгийн ерөнхий хэлбэрээр арилжааны хэлтсийн удирдлагын тогтолцооны тухай заалт нь баримт бичгийг боловсруулах явцад нарийвчлан тусгасан 4 томруулсан блокыг багтаасан байх ёстой.

A) Хувь хүний ​​менежерийн одоогийн ажлыг зохион байгуулах, хянах систем.

B) Арилжааны хэлтсийн удирдлагын тогтолцоо.

C) Боловсон хүчнийг ажилд авах, сургах, дасан зохицох тогтолцоо.

D) Хэрэглэсэн борлуулалтын технологийн үр нөлөөг үнэлэх, одоо байгаа борлуулалтын хэмжээг хөгжүүлэхэд чиглэсэн асуудлыг шийдвэрлэх систем.

8. Эдгээр нь тодорхой хэлтэст тохирсон (боловсруулсан) бөгөөд арилжааны үйлчилгээний хүрээнд өөр өөр арилжааны хэлтэсүүдэд өөр өөр байж болно.

9. Энэ тохиолдолд бид ийм баримт бичгийн хамгийн ерөнхий бүтцийн талаар ярьж байгаа бөгөөд энэ нь борлуулалтын хэлтэст явагддаг бизнесийн бодит үйл явц дээр үндэслэсэн байх ёстой.

11. Баримт бичигт хэд хэдэн стандартыг тусгасан байх ёстой бөгөөд эдгээр нь борлуулалтын өөр өөр хэлтэсүүдэд өөр өөр байж болно.

Менежерийн одоогийн ажил - эдгээр нь борлуулалтын менежерийн одоогийн ажлыг тодорхойлсон стандартууд юм.

одоогийн ажлыг төлөвлөх,

менежерийн одоогийн ажлын үр нөлөөг үнэлэх шалгуур үзүүлэлтүүдийн систем;

борлуулалтын менежерүүдийн ажлын тайлангийн систем,

менежерүүдийн гүйцэтгэлийн шалгуур үзүүлэлтийн систем,

менежерийн мэргэшлийн түвшинг үнэлэх, хадгалах,

шинэ үйлчлүүлэгчидтэй ажиллах алгоритм;

одоо байгаа үйлчлүүлэгчидтэй ажиллах алгоритм.

2013 оны хоёрдугаар сарын 7 анчин Одоогоор сэтгэгдэл алга

Одоо олон компани борлуулалтын стандартыг хэрэгжүүлж байна. Энэ нь менежментийн үүднээс маш тохиромжтой - үйлчлүүлэгчидтэй ажиллах зөв алгоритмыг боловсруулж, сургалт явуулж, ажилчид зөв зарж эхэлдэг. Үнэлгээний стандартыг арилжааны үйлчилгээний ажилтнуудын үйл ажиллагааны үндсэн тал болох борлуулалтын менежерүүдийн гүйцэтгэл, тэдний арилжааны хүчин чармайлт, үйлчлүүлэгчидтэй харилцах үеийн зан байдал зэргийг харгалзан боловсруулсан болно.

Гадны шинжээчийн оролцоотойгоор худалдагчдын одоо байгаа туршлага дээр үндэслэн борлуулалтын стандартыг бий болгох нь хамгийн тохиромжтой сонголт юм. Борлуулалтын стандартыг боловсруулсан борлуулалтын сургалт нь бүх сонирхогч талууд - худалдагч, борлуулалтын менежерүүд цугларч, туршлагатай сургагч багшийн удирдлаган дор борлуулалтын оновчтой загварыг боловсруулах боломжийг олгодог. +79102461609 руу залгана уу. Стандартгүй ажиллах нь цаг гарз.

Борлуулалтын стандартын талаархи хоёр сургууль байдаг бөгөөд стандарт нь үйл явц эсвэл үр дүнд зориулагдсан эсэхээс хамаарна.

Үүний үр дүнд борлуулалтын стандартыг авч үзэхэд борлуулалтын стандарт нь тодорхой хугацаанд тодорхой зорилтод хүрэх явдал юм.

Стандартыг үйл явц гэж үзэхэд стандарт нь борлуулалтын бизнесийн үйл явцын аль ч үе шатанд тогтсон оновчтой үйл ажиллагааны дарааллыг хэлнэ.

Борлуулалтын стандарт яагаад хэрэгтэй вэ?

1. Үйлчилгээний чанарыг сайжруулах.

Стандартууд нь үйлчлүүлэгчдэд үйлчлэх үйл ажиллагааны талаар удирдлага болон үйлчлүүлэгчдийн хүлээлтийг ажилтнуудад хүргэх арга зам юм. Үйлчлүүлэгчид чиглэсэн компаниуд гадаад үйлчилгээг стандартчилж, улмаар компанийн дотоод үйл ажиллагааг зохицуулдаг.

2. Оновчлолкорпорацийн мэдлэгийн менежмент. Корпорацийн стандартыг хэрэгжүүлэх тохиолдолд боловсон хүчинд шаардлагатай мэдлэг нь байгууллагад үлдэж, стандартад тусгагдсан бөгөөд боловсон хүчний өөрчлөлтөөс үл хамааран шинэ ажилчдад шилждэг.

3. Боловсон хүчний менежментийн журмыг оновчтой болгох: дасан зохицох, сонгох, сургах.

Энэ тохиолдолд стандарт нь шинэ ажилчдыг багтаа дасан зохицох, харилцагчийн үйлчилгээний бизнесийн үйл явцад зохих түвшинд татан оролцуулах практик хэрэгсэл юм. Түүнчлэн стандартууд байгаа нь боловсон хүчний сургалтын зардлыг оновчтой болгоход хүргэдэг бөгөөд энэ тохиолдолд тухайн байгууллагын борлуулалтын шинж чанарт төвлөрдөг.

4. Хяналтыг сайжруулсан.

Стандартыг тодорхойлох нь худалдагчдын үйл ажиллагааг үр дүнтэй хянах гол асуудал юм. Борлуулалтын ажилтнуудын үйл ажиллагаанд тогтоосон стандартууд байгаа нь үр дүнтэй хяналтын системийг бий болгох боломжийг бидэнд олгодог.

5. Борлуулалт нэмэгдсэн.

Энэ нь худалдагч нь худалдан авагчтай ямар үед, хэрхэн холбогдож, яриагаа хэрхэн эхлүүлж, бүтээгдэхүүнийг зөв танилцуулж байгаа эсэх, худалдан авагчийн эргэлзээнд хэрхэн хариу үйлдэл үзүүлэхээс хамаарна. Борлуулалтын урлагийг хатуу дүрмийн хэлбэрт оруулах нь тийм ч хялбар биш боловч бараа зарахдаа энгийн бөгөөд ойлгомжтой дүрмийг 100% дагаж мөрдөхийг зарлаж, биелүүлснээр та борлуулалтын хэмжээг эрс нэмэгдүүлэх боломжтой.

6. Компанийн хөгжил.

Хөгжлийн үйл явцыг өнөөдрийн ололт амжилт дээр үндэслэн шат ахих гэж төсөөлж болно, та маргааш нэг алхам хий. Энэ тохиолдолд стандарт нь компанийн хамгийн сайн туршлага, мэдлэгийг албан ёсны болгох явдал юм, өөрөөр хэлбэл энэ нь компанийн үр ашгийг дээшлүүлэх дараагийн алхам юм.

Арилжааны үйлчилгээний ажилтнуудын ололт амжилттай холбоотой стандартыг тоон хэлбэрээр танилцуулах ёстой. Тэд бодитой байдал, арилжааны үйлчилгээний ажилтнуудын үйл ажиллагааны бодит үр дүнтэй харьцуулах чадварыг өгөх ёстой. Тиймээс стандартыг тодорхойлох нь худалдагчдыг үр дүнтэй хянах гол асуудал юм. Ил тод, хэмжигдэхүйц, бодитой шалгуурын хэлбэрээр тохирох "харьцуулах масштаб" байхгүй байгаа нь арилжааны ажилтнуудын үйл ажиллагааны хазайлтыг тодорхойлох, тэдгээрийн шалтгааныг ойлгоход хүндрэл учруулж байгаа нь тэдгээрийг арилгах хөтөлбөр боловсруулахад саад болж байна.

Бизнесийн стандартыг янз бүрийн аргаар бүрдүүлж болно.

Компанийн гаднаас авсан стандарт. Үүнд:

- тодорхой бүтээгдэхүүний зах зээлд тухайн аж ахуйн нэгжтэй шууд өрсөлддөг өрсөлдөгчдийн үйл ажиллагаанд чиглэсэн стандартууд;

Зөвлөлт ба Японы аж ахуйн нэгжүүдийн захирлууд уулзав. Аж ахуйн нэгжүүд яг ижил бүтээгдэхүүн, ижил хэмжээгээр үйлдвэрлэдэг. Манай үйлдвэрийн захирал асууж байна.

-Таны төлөө хэдэн хүн ажилладаг вэ?

-Есөн. Тэгээд чи?

Манайх үнэндээ таван зуутай ч тэр:

- Арав!

Маргааш нь япончууд:

"Сонсоорой, би шөнөжин бодсон ч ойлгохгүй байна: энэ арав дахь залуу чамтай юу хийж байгаа юм бэ?"

- "Шилдэг туршлага" гэж нэрлэгддэг стандартууд, тухайлбал тодорхой салбарт үйл ажиллагаа явуулж буй тодорхой компаниудын үр дүнтэй үйл ажиллагааны баримтжуулсан тохиолдлууд.

- компанийн өөрийн борлуулалтын менежерүүдийн үр дүнг харьцуулах боломжтой салбарын норм эсвэл бусад дундаж утгыг харуулсан стандартууд;

"Хадгалах хувь" буюу давтагдах худалдан авалтын хувь хэмжээг (RPR) мэдэх нь маш чухал юм. I. Kachalov (Качалов агентлаг ба хамтран ажиллагсад) хийсэн судалгаагаар худалдан авагчдын 90-95% -иас илүүг хадгалах нь зарчмын хувьд боломжгүй юм. Энэ нь хамгийн амжилттай компани хүртэл жил бүр 5-10% алддаг.

Ийм мэдээллийг мэдэх нь үйлчлүүлэгчийг хадгалах үр нөлөөг хянах, шаардлагатай тооны шинэ үйлчлүүлэгчдийг цаг тухайд нь төлөвлөх боломжийг олгодог.

Компани дотроо боловсруулсан стандартууд.

Стандартууд нь энэ төрлийн стандартад хамаарна. өөрсдийн борлуулалтын ажилтнуудын үйл ажиллагааны үр нөлөөнд дүн шинжилгээ хийсний үр дүнд олж авсан.

Ялангуяа үр дүнтэй борлуулалтын менежерүүдийн үйл ажиллагаанд дүн шинжилгээ хийсний үр дүнд SPIN асуултын дарааллыг ашиглан хэрэгцээг бий болгох технологийг олж авсан. Одоогийн байдлаар SPIN технологи нь олон компаниудын хувьд де факто стандарт юм.

Ижил төрлийн стандартууд нь тодорхой хүссэн эсвэл төлөвлөсөн байдлыг тусгасан стандартуудыг агуулдаг.

Жишээлбэл, ажиглалтаар бизнесийн менежер өөрийн туршлага эсвэл судалгааг ашиглан бизнесийн хүчин чармайлтыг хэрэгжүүлэх оновчтой арга замыг тодорхойлох боломжтой. Энэ нь эргээд тодорхой худалдагчийн хувьд тодорхой хугацаанд борлуулалтын айлчлал эсвэл танилцуулгын оновчтой тоог тодорхойлох боломжийг олгодог. Энэ тоо нь гүйцэтгэсэн ажлуудыг харьцуулах стандарт болно.

Нөхцөл байдлыг урьдчилан таамаглах, ажилчдын зан үйлийн шинж чанарыг мэдэх нь үйлчлүүлэгчдэд үйлчлэх үйл явцад амжилттай зан үйлийн зайлшгүй бүрэлдэхүүн хэсгүүдийг тодорхойлох боломжийг олгодог. Ийм ур чадварыг тодорхойлох, зан үйлийн янз бүрийн хувилбаруудад дүн шинжилгээ хийх хэрэгсэл нь боловсон хүчний үнэлгээ байж болох бөгөөд энэ нь олж авсан үр дүнг ажилтны ажлын бодит үр дүнтэй харьцуулах явдал юм. Энэхүү харьцуулалт дээр үндэслэн бид худалдагчийн хүссэн зан үйлийг бодитоор харуулсан үйлдлүүдийн албан ёсны тайлбарыг үүсгэж болно.

Борлуулалтын стандартууд юунаас бүрддэг вэ?

Компанийн стандартууд нь бүх ажилчдад тавигдах ерөнхий шаардлага, жишээлбэл, гадаад үзэмжийн стандарт, тодорхой үйл ажиллагааг гүйцэтгэх стандартын тодорхойлолт зэргийг багтааж болно. Ихэвчлэн дараах төрлийн стандартуудыг боловсруулдаг.

гарах дуудлагын стандарт;

үйлчлүүлэгчийн ирж буй дуудлага ирэх үед утсаар стандарт яриа;

эсэргүүцлийг шийдвэрлэх стандарт;

танилцуулгын стандарт;

өрсөлдөгчөөс ялгах стандарт гэх мэт.

Жишээлбэл, алдартай компанийн корпорацийн утасны стандарт нь дараахь хэсгүүдийг агуулдаг.

1. 1. Утсаар ажиллах ерөнхий дүрэм
2. 2. Харилцан ярианы дүрэм
3. 3. Үйлчлүүлэгчтэй утсаар харилцах технологи
4. 4. Оффис, ажлын байран дахь мэргэжилтнүүдийн ёс зүйн хэм хэмжээ
5. 5. Мэргэжилтнүүдэд зориулсан мэдээллийн хориг.
6. 6. Алдаа гарсан тохиолдолд хэлэх стандарт хэллэгүүд.

Эдгээр хэсэг бүр нь ярианы модулиудтай байх ёстой. Ярианы модуль нь ажилчдын дараах зорилгоор ашигладаг жижиг, логик бүрэн бүтцүүдийг хэлнэ.

мэндчилгээ;

салах ёс гүйцэтгэх;

компанийн бүтээгдэхүүний давуу талуудын талаар маргах;

хэрэглэгчийн стандарт асуултын хариулт;

үйлчлүүлэгчдийг компанийн бусад мэргэжилтнүүд рүү шилжүүлэх гэх мэт.

Дүрмээр бол тохиолдол бүрт нэг ярианы модулийг боловсруулдаггүй, харин ярианы модулийн зохион бүтээгч гэж нэрлэгддэг - 10-20 текст блок бүхий бүхэл бүтэн систем, сонголт нь нөхцөл байдлаас хамаарна.

Ярианы модулиудыг ихэвчлэн аман бус модультай хамт ашиглаж болно - эдгээрт урьдчилан давтсан дохио зангаа, тодорхой байрлал, нүүрний хувирал, орон зай дахь байрлал, түүнчлэн компанийн бүтээгдэхүүнийг үйл ажиллагааны явцад харуулах зэрэг орно. Энэ бүхэн нийлээд харилцаанд маш их нөлөө үзүүлдэг ч ажилчид үйлчлүүлэгчтэй харилцахдаа байнга алддаг.

Борлуулалтын стандартыг боловсруулсан борлуулалтын сургалт нь хамгийн оновчтой шийдэл юм, учир нь стандартыг "дээрээс" тавьдаггүй бөгөөд худалдагчид өөрсдөө үүнд идэвхтэй оролцдог. Энэ талаар утсаар дэлгэрэнгүй мэдээлэл аваарай.+79102461609

Борлуулалтын стандартад тавигдах үндсэн шаардлага нь дараах байдалтай байна.

Эерэг байдал.Стандартад юу болох ёстойг биш юу хийх ёстойг зааж өгөх ёстой. "Бүдүүлэг байж болохгүй" дүрэм нь дуугүй байх, эелдэг байх, хошигнох гэх мэт хэрэгжүүлэх хувилбаруудыг агуулж болно. Ямар зан үйлийг хүлээн зөвшөөрөхийг нарийн тодорхойлох шаардлагатай.

Зөвхөн ховор тохиолдолд л ямар нэг зүйлийг хориглох боломжтой, жишээлбэл, "Бохь зажлахыг хориглоно" эсвэл "Би яаж туслах вэ?" гэсэн хэллэгээр яриа эхлүүлэхийг хориглоно. гэх мэт.

Баталгаатай.Стандартууд нь тодорхой, тодорхой байх ёстой. Үйлчлүүлэгчтэй харилцах харилцааны тодорхой хэсгүүдийг ерөнхий байдлаас тодорхой руу шилжүүлэх шаардлагатай. Хэрэв стандарт нь худалдан авагчийг угтан авах ёстой гэж заасан бол худалдагч холбогдох үед суух эсвэл зогсох эсэх, хаашаа харах, ямар хэллэг хэлэхийг тодорхой зааж өгөх ёстой.

Хүрэх чадвар.Стандартыг боловсруулахдаа бүх боломжит нөхцөл байдлыг харгалзан үзэх шаардлагатай. Нэг л өдөр стандарт хангаагүй бол (объектив шалтгаанаар ч гэсэн) илүү таатай нөхцөлд ч энэ стандартыг биелүүлэхгүй байх магадлалтай гэдгийг ойлгох хэрэгтэй.

Бизнесийн ач холбогдол.Хэрэв стандартыг хэрэгжүүлэх зорилго нь хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг нэмэгдүүлэх явдал юм бол стандарт бүр зорилгодоо хүрч байгаа гэдэгт итгэлтэй байх хэрэгтэй.

Хэмжих чадвар.Үйлчилгээг зохицуулахдаа дүрмийг дагаж мөрдөж байгаа эсэхийг хянах боломжтой гэдэгт итгэлтэй байх хэрэгтэй, жишээлбэл. үр дүнг хэмжих. Тэгэхгүй бол хүссэндээ хүрсэн үү, үгүй ​​юу гэдгийг яаж ойлгох вэ. “Халуун угтаарай”, “Мэндлэхдээ инээмсэглээрэй” гэсэн тодорхойлолтод маш их ялгаа бий. Мөн энэ ялгааг хэмжих боломжтой.

Цагийн хил хязгаар.Үйлчилгээний хурдны хүчин зүйл нь үйлчилгээний процесст хамгийн чухал хүчин зүйлүүдийн нэг тул стандартууд нь тодорхой үйл ажиллагааг дуусгах хугацааг багтаасан байх ёстой.

Стандартын хэрэгжилт.

Стандартын хэрэгжилтийг эсэргүүцэх нь өөрчлөлтийг эсэргүүцэх сонгодог жишээ бөгөөд энэ нь удирдлагад үл итгэх, үйлдвэрлэлийн болон хувийн харилцааны хэвшмэл ойлголтыг өөрчлөх дургүй байх, өөрийн зуршлыг өөрчлөх дургүй байх, айдас гэх мэт шалтгаанаас үүдэлтэй байж болно. өөрийн чадваргүй гэдгээ харуулах, шинэ үүрэг хариуцлага хүлээх дургүй байх.

Нөгөөтэйгүүр, өдөр бүр үйлчлүүлэгчидтэй харилцдаг ажилтнууд "дээрээс" нэвтрүүлсэн стандарт нь үйлчлүүлэгчдэд чанартай үйлчилгээ үзүүлэхэд хувь нэмэр оруулахгүй байх үед маш мэдрэмтгий хариу үйлдэл үзүүлдэг. Тиймээс стандартыг хэрэгжүүлэхдээ тухайн стандарт хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг бодитоор нэмэгдүүлж байгаа эсэхэд хяналт тавих шаардлагатай.

Эсэргүүцлийг даван туулах, стандартыг хэрэгжүүлэх дараах аргуудыг тодорхойлж болно.

Мэдээлэх. Эсэргүүцлийг даван туулах хамгийн түгээмэл аргуудын нэг бол хүмүүст урьдчилан мэдэгдэх явдал юм. Удахгүй болох өөрчлөлтүүдийн талаар ойлголттой болох нь ажилчдад эдгээр өөрчлөлтийн хэрэгцээ, тэдгээрийн логикийг ойлгоход тусалдаг. Харилцааны үйл явцад жишээлбэл доод түвшний менежерүүдэд зориулсан семинар зохион байгуулж буй менежер оролцож болно.

оролцоо. Хэрэв ажилчид үйл явцын эхэн үед стандарт боловсруулахад оролцдог бол стандартын хэрэгжилтийг эсэргүүцэхээс зайлсхийх боломжтой. Стандарт боловсруулах явцад ажилчдын санал бодлыг сонсож, тэдний зөвлөгөөг харгалзан үздэг. Өөрийнхөө гараар орсон зүйлийг хэрэгжүүлэхийг эсэргүүцэх нь маш хэцүү байдаг!

Туслах, дэмжих. Шинэ ур чадвар эзэмших боломжийг олгох хэлбэрээр дэмжлэг үзүүлж болно. Стандартыг эсэргүүцэх нь ажилтан эдгээр стандартыг хангаж чадахгүй байх вий гэсэн айдас, түгшүүрээс үүдэлтэй байж болох тул ажилчдыг дэмжиж, үүнийг хийх боломжтой гэдгийг харуулах шаардлагатай.

Хэлэлцээ, хэлэлцээр. Эсэргүүцлийг даван туулах өөр нэг арга бол стандартыг хэрэгжүүлэхэд идэвхтэй дэмжигчдэд янз бүрийн эерэг урамшуулал олгох, ялангуяа стандарт боловсруулахад хамгийн идэвхтэй оролцсон менежерийг урамшуулах явдал юм.

Албадлага. Албадлага нь стандартыг хэрэгжүүлэхийг эсэргүүцдэг эсвэл дагаж мөрддөггүй хүмүүст нөлөөлөх сөрөг аргуудыг ашиглах явдал юм. Хэдийгээр албадлага нь эрсдэлийн элементийг агуулдаг ч хүмүүс гаднаас ирж буй өөрчлөлтийг үргэлж эсэргүүцдэг тул албадлага нь шаардлагатай стандартыг нэвтрүүлэх хамгийн хурдан бөгөөд үр дүнтэй арга юм.

Жишээлбэл, олон компани мөнгөн торгуулийг дараахь хэллэгүүдэд ашигладаг.

Борлуулалтын давхарт үйлчлүүлэгчтэй холбоо барихдаа "би яаж туслах вэ";

Үйлчлүүлэгчтэй утсаар холбогдоход "чи санаа зовж байна уу ...".

Эдгээр аргуудыг амжилттай хэрэгжүүлэхийн тулд компанийн нөхцөл байдлыг бодитойгоор үнэлж, дээр дурдсан аргуудыг давуу болон сул талуудыг харгалзан чадварлаг хослуулах шаардлагатай.

Нэг компани стандартыг хэрэгжүүлэх явцад дараах аргыг ашигласан. Учир нь ажилтнууд эдгээр стандартыг хэрэглэх, ашиглах хэрэгцээтэй танилцах шаардлагатай байв. Тиймээс эхний нэг сарын хугацаанд зөвхөн ажилчдад стандартыг хэрэгжүүлэх гэж байгаа болон хэрэгжүүлэх шаардлагатай байгаа талаар мэдээлэл өгсөн. Хоёр дахь сард стандартуудыг ашиглахыг зөвлөж, стандартыг сайжруулахын тулд сонирхсон менежерүүдээс санал хүсэлтийг цуглуулсан (оролцоо). Эцэст нь, гурав дахь сард стандартыг заавал дагаж мөрдөх ёстой. Хэрэв стандарт хангаагүй бол стандартыг биелүүлээгүй менежерийг шийтгэдэг (албадлага).

Борлуулалтын стандартыг хэрэгжүүлэх хамгийн сайн арга бол борлуулалтын сургалт юм. Сургалтын явцад л стандартыг хэрэгжүүлэх боломжтой эсэхийг үнэлж, худалдагчдад стандартыг хэрхэн дагаж мөрдөхийг зааж өгөх боломжтой болно.

Эцэст нь хэлэхэд, бид борлуулалтын стандарт ажиллахгүй байх гол шалтгааныг зааж өгөх болно.

Үйлчлүүлэгчидтэй харилцах харилцаа нь стандартыг хангахад хязгаарлагдахгүй гэдгийг санах нь зүйтэй. Борлуулалтын стандарт нь харилцааг бий болгох үндэс нь алдагдаагүй тохиолдолд л ажилладаг: хүндэтгэл, итгэл, анхаарал, халамж.

Борлуулалтын стандартууд нь пүүсийг тогтвортой үйлчилгээний түвшинд байлгахад тусалдаг хэдий ч ажилчдын дундаж түвшнээс дээш гарах хүчин чармайлтыг хааж болно. Энэ нь хамгийн сайн чадвараа харуулах боломж байхгүй шилдэг борлуулалтын ажилтнуудын урам зоригийг бууруулж болзошгүй юм.

Эцэст нь, янз бүрийн гэнэтийн нөхцөл байдал үүсэх нь тогтвортой, урьдчилан таамаглах боломжтой орчинд ажиллаж дассан борлуулалтын ажилтнуудыг төөрөлдүүлж, бүтээлч шийдлийг олох боломжгүй байдаг.

Ихэнх компаниудын борлуулалтын алба нь хамгийн чухал хэлтэс юм.

Борлуулсан бүтээгдэхүүний хэмжээ, үйлчлүүлэгчидтэй урт хугацааны харилцаа холбоо, бизнесийн ашиг орлого нь ажилтнуудын ажлын уялдаа холбоо, зөв ​​байдлаас шууд хамаардаг.

Байгууллага нэр хүндээ хадгалж, үр дүнтэй хөгжихийн тулд энэ хэлтсийн бүх ажилчид хувийн төлөвлөгөөтэй байх ёстой, компанийн дүрэм журмыг дагаж мөрдөж, өгсөн үүрэг даалгаврыг хэрэгжүүлэх чанарын шаардлагыг биелүүлэх ёстой. Ийм учраас бидэнд борлуулалтын хэлтсийн зохицуулалт хэрэгтэй байна.

Арилжааны байгууллага бүрт борлуулалт хариуцсан менежерүүд байдаг. Энэ боловсон хүчнийг ажилд авснаар компанийн бүрэн эрхт ажил ихэвчлэн эхэлдэг (мөн тусгайлсан хэлтэс байхгүй тохиолдолд түүний чиг үүргийг захирал эсвэл үүсгэн байгуулагч хариуцдаг).

Хэрэглэгчидтэй харилцах үүрэгтэй хүмүүс компанийн тодорхой дүр төрхийг бий болгоход нөлөөлдөг.

Яагаад дүрэм бий болгох вэ?

Зохицуулалт нь компанийн бизнесийн үйл явцыг стандартчилах, оновчтой болгох дүрэм юм. Жижиг компаниуд заримдаа бүх журмыг стандартчилалгүйгээр зах зээлийг эзлэх төлөвлөгөөгөө амжилттай хэрэгжүүлдэг.

Ийм пүүсүүдэд удирдлага нь ихэвчлэн ажилтан бүрийн хувийн хяналтын системтэй байдаг. Гэтэл том байгууллага дүрэм журамгүй сайн ажиллаж чадахгүй. Эцсийн эцэст өнөөдөр үйлчлүүлэгчид нэг эсвэл өөр компанитай хамтран ажиллахдаа бүтээгдэхүүнд бага анхаарал хандуулж, тав тухтай байдлын түвшинд илүү их анхаарал хандуулдаг. Сайн үйлчилгээ бол үнийн бус аргуудын нэг юм.

Энэхүү журам нь компанийн үйл ажиллагаанд үр дүнтэй дүн шинжилгээ хийсний үр дүн юм. Энэ нь хамгийн үр дүнтэй ажлын схемийг засч, оновчтой урам зоригийн системийг тодорхойлдог. Байгууллага бүр ажлын мэдээллийг системчлэх цагийг бие даан сонгож, стандартчиллын төслийг хэрэгжүүлэх төлөвлөгөө боловсруулдаг.

Гэсэн хэдий ч аливаа бизнест дүрэм журам боловсруулах шаардлагатай байгааг харуулсан хэд хэдэн шалтгааныг тодорхойлж болно. Дараах тохиолдолд борлуулалтын хэлтэст дүрмийг бий болгох талаар бодох хэрэгтэй.

• ажилчид хариуцах чиглэлийнхээ талаар мэддэггүй;
• борлуулалтын хэлтсийн баг шууд үүргээ системтэйгээр биелүүлдэггүй;
• үйлчлүүлэгчдийг татах, хадгалахад ашигладаг схем нь үр дүнтэй биш;
• хэлтсийн бусад хэлтэстэй харилцахад асуудал байнга гардаг;
• үйлчилгээний чанар, зөвлөгөөний бүрэн бүтэн байдал, зөв ​​байдлын талаар үйлчлүүлэгчдээс гомдол ирсэн;
• борлуулалтын хэлтсийн ажилтнуудын хооронд үйл ажиллагааны уялдаа холбоо, харилцан ойлголцол байхгүй;
• урам зоригийн систем нь ажлын үйл явцад зохих нөлөө үзүүлэхийг зөвшөөрдөггүй;
• Төлөвлөгөө байнга биелэхгүй байна.

Хэрэв журамд заасан борлуулалтын схем үр дүнтэй бол борлуулалтын хэлтэст үе үе аудит хийлгэж, урамшууллын систем нь үйл ажиллагааг идэвхжүүлдэг бол ажлын үр нөлөө мэдэгдэхүйц нэмэгддэг.

Энэ нь зохицуулалт нь (холбогдох асуудалд зөв хандсан) олон хэрэглэгдэх асуудлыг шийдвэрлэх боломжийг олгодогтой холбоотой юм.

1. борлуулалтын хэлтсийн ажилтан бүрийн эрх, бүрэн эрхийг тодорхойлох;
2. чанарын ажлын гүйцэтгэлийн стандартыг тогтоох;
3. бүх мэргэжилтнүүдийн үндсэн үүрэг хариуцлагыг зааж өгөх;
4. ажлын өдрийн зөв төлөвлөлтийг хангах;
5. ажлын үр дүнд тавигдах тодорхой шаардлагыг тогтоох гэх мэт.

Чухал бүрэлдэхүүн хэсгүүд

Байгууллага бүр өөрт нь ямар зохицуулалт хэрэгтэйг өөрөө тодорхойлдог. Тиймээс нэг компанийн борлуулалтын хэлтсийн дүрмийн багц нь нөгөө компанийн ижил төстэй баримт бичгээс эрс ялгаатай байж болно. Түүний агуулга, хэлбэр нь бизнесийн онцлог, хэлтсийн ажилчдын тоо, үйл явцын автоматжуулалтын түвшин гэх мэт нөлөөлдөг. Гэсэн хэдий ч хэд хэдэн бүх нийтийн элементүүдийг тодорхойлж болно. Аливаа компанийн борлуулалтын хэлтсийн бүрэн зохицуулалтыг дараахь зүйлгүйгээр төсөөлөхөд хэцүү байдаг.

1. үндсэн заалтууд:

• нэр томьёо, үндсэн ойлголтуудын тодорхойлолт (борлуулалтын хэлтэс, захирлуудын зөвлөл, төлөвлөлт, урамшууллын систем гэх мэт);
• компанийн үүрэг хариуцлага (цалин төлөх, хөдөлмөрийн зохих нөхцлийг бүрдүүлэх, ажилчдын ёс суртахууны болон материаллаг урам зориг, мэдээллийн дэмжлэг үзүүлэх гэх мэт);
• аж ахуйн нэгжийн хариуцах чиглэл (үүргийн биелэлт, хөдөлмөрийн гэрээний нөхцлийг дагаж мөрдөх гэх мэт);

ажилчдын шууд үүрэг хариуцлага:

• удирдагчид захирагдах;
• ажлаа төлөвлөх;
• нууцлалыг хадгалах;
• ажлын үйл явцыг зөв зохион байгуулах гэх мэт;

Борлуулалтын мэргэжилтнүүдийн ёс зүйн дүрэм:

• найдвартай мэдээлэл өгөх;
• корпорацийн бүх стандарт, дүрэм журмыг дагаж мөрдөх;
• үйлчлүүлэгчдэд зөв хандах;
• компанид үнэнч байх гэх мэт.

Зохицуулалтын төрлүүд

Борлуулалтын хэлтсийн ажлыг хэрхэн хамгийн их үр дүнтэй зохион байгуулах вэ гэсэн асуулт гарч ирэх үед шаардлагатай өгөгдлийг бүртгэх оновчтой аргыг сонгох хэрэгтэй.

Бизнесийн үйл явцыг дараахь төрлийн зохицуулалтын хэлбэрээр стандартчилж болно.

1) текст (гүйцэтгэлийн хувьд хамгийн энгийн, боловсруулахад их цаг хугацаа шаарддаггүй, гэхдээ хурдан өөрчлөлт оруулдаггүй, цогц үзэл бодлыг бий болгоход хувь нэмэр оруулдаггүй);

2) хүснэгт (энэ нь илүү хараатай, бүх үйлдлийн мөн чанарыг хурдан дамжуулахад тусалдаг боловч зэрэгцээ даалгавар эсвэл өөр хувилбаруудыг зөв харуулах боломжгүй);

3) урсгалын диаграмм бүхий график (ямар ч үйл явцыг дүрслэн харуулдаг, бүх үйлдлийг зөв харуулдаг, гэхдээ хөгжүүлэлтийн хөдөлмөрийн зардлыг мэдэгдэхүйц нэмэгдүүлж, буруу хэрэгжүүлбэл ойлголтыг хүндрүүлдэг).

Хамтарсан зохицуулалт нь танд хамгийн үр дүнтэй төлөвлөж, ихэнх асуудлыг шийдвэрлэх боломжийг олгодог. Энэ тохиолдолд диаграммыг нарийвчилсан тайлбар эсвэл хүснэгт дагалддаг.

Урам зоригийн тухай

Хүсэл эрмэлзэл нь аливаа хэлтсийн ажлыг зохицуулах үр дүнтэй арга юм. Борлуулалтын хэлтсийн хувьд зөв сэдэл нь ихэвчлэн идэвхтэй, үр дүнтэй, зөв ​​хийгдсэн ажлын гол хөшүүрэг болдог. Зохицуулалт байгаа нь бүх шаардлагыг дагаж мөрдөх баталгаа биш юм.

Борлуулалтын хэлтэс дэх үйл ажиллагааг зохих ёсоор стандартчилахын тулд байгууллага нь дүрэм журам, урам зоригийн тогтолцооны хооронд нягт уялдаатай байх ёстой. Бүх шаардлагыг биелүүлсэн хүмүүсийг шагнаж, тогтоосон дүрмийг үл тоомсорлодог (эсвэл хэсэгчлэн дагаж мөрддөг) хүмүүсийг шийтгэх замаар энэ даалгаварт хүрч болно.

Борлуулалтын хэлтсийн үр ашгийг нэмэгдүүлэхийн тулд түүний ажилд урам зориг өгөх системд шууд нөлөөлдөг гол параметрүүдийг тодруулахыг зөвлөж байна. Борлуулалтын хэлтсийн гүйцэтгэлийг тодорхойлох хамгийн түгээмэл параметрүүд нь:

• өдрийг зөв төлөвлөх;
• ажлын үйл явцын логик зохион байгуулалт;
• татагдсан үйлчлүүлэгчдийн тоо;
• үйлчилгээний чанар;
• борлуулалтын төлөвлөгөөний биелэлтийн хувь;
• зөвлөгөөний мэргэжлийн ур чадвар;
• үйлчлүүлэгчидтэй урт хугацааны харилцаа тогтоох;
• одоогийн ажлуудыг гүйцэтгэх үр ашиг;
• компанийн стандарт, дүрмийг дагаж мөрдөх;
• хүчин чармайлт ба үр дүнгийн харьцаа;
• бүтээгдэхүүний багцын бүтэц;
• үйлчлүүлэгчийн багцын бүтэц гэх мэт.

Зөв зохиохын давуу тал

Динамик хөгжилд чиглэсэн арилжааны байгууллага бүр борлуулалтын хэлтсийн дүрмийг зөв боловсруулсан байх ёстой.

Бизнесийн үйл явцыг стандартчилах, зохицуулах эерэг үр дүн нь бүтээмжийг нэмэгдүүлэх, борлуулалтын төлөвлөгөөг биелүүлэх чадвар юм.

Дүрэм журмын тусламжтайгаар та дараахь зүйлийг хийх боломжтой.

• хэлтсийн ажлыг төлөвлөх;
• даалгаврын гүйцэтгэлд хяналт тавих;
• схем, журмыг сайжруулах;
• үр дүнтэй харилцаа холбоог хангах;
• борлуулалтын хэмжээг нэмэгдүүлэх;
• үйлчилгээний чанарыг сайжруулах;
• шинэ ажилчдыг сургах ажлыг хурдасгах.