NPS 점수를 구현하는 이유 회사에 대한 직원 충성도를 측정하는 방법 제조 회사를 위한 최적의 nps 지표

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NPS(Net Promoter Score)는 일반적으로 회사나 특정 제품이나 서비스에 대한 고객 헌신의 정도를 결정하는 계산하기 쉬운 지표입니다. 여기서 몰입이란 자신이 좋아하는 서비스를 친구나 지인에게 추천하려는 의지와 재구매 의사를 의미합니다.

NPS는 무엇을 측정하나요?

이 지표는 통계적으로 소득과 관련이 있다고 믿어집니다. 지표가 높을수록 회사의 경제적 발전 속도가 빨라집니다. 이는 다양한 매개변수에 의해 결정되지만 주요 결과는 다음 기준으로 구성됩니다.

개인이 다시 반복 서비스를 찾을 가능성.
현재 구매(액세서리, 보험 등) 결제 시 계획되지 않았거나 더 비싼 구매에 대한 구매자의 긍정적인 태도 정도입니다.
회사 웹사이트나 제3자 포럼의 리뷰.
친구나 지인에게 이 서비스를 추천해보세요.

국내외 많은 전문가들에 따르면 충성도 지수는 잠재 고객이 제공되는 제품에 대해 얼마나 좋은(또는 긍정적으로) 느끼는지 알아볼 수 있는 최고의 도구 중 하나입니다. 연구 결과는 서비스 품질을 개선하는 방법과 그에 따른 소비자 헌신의 정도를 평가하고 이해하는 데 도움이 됩니다.

이와 관련하여 충분한 노력을 기울이지 않으면 활동이 복잡해질 수 있습니다. 특히, 일정 기간 동안 구매한 전체 금액에 해당하는 소득 금액이 감소하고, LTV 지표도 감소합니다(즉, 한 사람이 조직에 가져오는 금액이 감소합니다). 다른 부정적인 현상은 다음과 같습니다.

일반 고객의 초상화를 만들 수 없습니다.
새로운 제품에 대한 관심과 수요가 부족합니다.
"덤프" 비율의 증가, 즉 고객의 일시적 또는 영구적 손실(서비스 거부, 경쟁사로 이동 등).

궁극적으로 낮은 NPS 충성도 지수는 매출과 전체 이익에 부정적인 영향을 미칩니다. 상황을 바로잡으려면 첫째, 정기적으로(바람직하게는 매월) 연구를 수행하고, 둘째, 받은 정보를 분석하고 이를 기반으로 추가 무역 정책을 구축하는 것이 필요합니다.

NPS는 무엇을 측정하나요?

고객 설문조사를 통해 지표를 적절하게 측정할 수 있습니다. 이를 위해서는 이메일이나 휴대폰 번호로 서비스 수준을 10점 척도로 평가하고 해당 조직의 서비스를 친구나 지인에게 추천할 가능성을 묻는 편지를 보내야 합니다. 또한 서비스 개선 방법에 대한 권장 사항이나 조언을 요청해야 합니다.

이메일이나 SMS뿐만 아니라 설문조사도 가능합니다. 이러한 목적을 위해 수집된 데이터베이스의 전화번호를 사용하고, 웹 리소스에 특수 양식을 만들고, 소셜 네트워크의 공식 페이지에 설문조사를 만드는 등의 작업을 수행하는 것이 좋습니다. 가능한 한 많은 정보를 얻으려면 제품이 판매되는 네트워크를 통해 파트너와 인터뷰하는 것도 필요합니다.

NPS는 어떻게 계산되나요?

계산을 하려면 여러 그룹을 만들고 받은 평가에 따라 설문 조사 대상 클라이언트를 그룹에 배포해야 합니다. 첫 번째 범주에는 불만족한 사람들이 포함되어야 합니다. 일반적으로 이러한 구매자는 0에서 6까지의 낮은 점수를 부여합니다(10점 평가 시스템을 사용하는 경우). 그러한 사람들은 해당 서비스를 다른 사람에게 추천하지 않으며 다시 이용하지 않을 수도 있습니다.

두 번째 범주는 수동적 구매자입니다. 여기서 평균 점수는 10점 만점에 8점입니다. 원칙적으로 서비스에 만족하지만 회사에 대해 이야기하거나 추천하지 않습니다. 이는 관심이 부족하기 때문입니다. 세 번째 그룹에는 정기적인 지지자가 포함됩니다. 이들은 정기적으로 서비스를 사용하고 높은 평가를 제공하는 사람들입니다.

고객충성도 지수는 '지지자 수/전체 응답자 수', '불만족 수/전체 응답자 수' 공식을 사용하여 계산됩니다. 예를 들어, 설문조사는 100명의 응답자를 대상으로 실시되었습니다. 동시에 5 명은 0 ~ 6 점, 30 ~ 7 ~ 8 점, 나머지 65 ~ 9 ~ 10 점 범위에있었습니다. 따라서 각 그룹의 지분 계산은 각각 5%, 30%, 65%가 됩니다.

지수가 낮은 조직은 제품 회전율을 개발하고 늘릴 수 없습니다. 결과적으로 그들은 경쟁할 수 없고 손실을 입을 것입니다. 30~45%의 평균 값은 회사가 발전하고 있으며 시장 선두 자리를 놓고 경쟁할 수 있음을 나타냅니다. 이를 위해서는 부족한 부분을 분석하고 개선하여 NPS 고객 만족도 점수를 높여야 합니다. 50% 이상은 소비자가 지속적으로 의지하게 될 시장 리더입니다.
그러나 높은 지위에도 불구하고, 추가적인 성장을 위해서는 지속적으로 지표를 계산하고 증가시키려는 노력이 필요합니다.

당연히 이것은 실제로 사용할 수 없는 최대 평균 방식입니다. 실제로는 각 산업별로 일반 및 개별적인 많은 요소를 고려해야 합니다.

소비자 충성도 지수를 측정하고 높이는 기술

비즈니스의 각 영역에서 "좋은" 통계가 다르게 보인다는 점(보험 - 30%, 온라인 상점 - 20%, 컨설팅 - 40% 등)을 고려하면, 대부분의 회사는 타겟 고객과 소통하기 위해 서로 다른 기술과 방법을 사용합니다. 개별 지표를 바탕으로 종합적인 평가를 받습니다. NPS 고객 충성도 지수를 측정하는 방법 중 다음과 같은 경우에 주목할 수 있습니다.

판매 시점(사무실 또는 매장)에서 구매했습니다.
정기적으로 방문합니다(물건 구매 여부에 관계 없음).
문제를 해결하거나 관심 있는 문제에 대한 조언을 얻기 위해 지원 서비스에 문의했습니다.
회사 웹사이트를 방문하거나 제품을 주문했습니다.
웹 리소스, 제3자 포럼, 불만 사항 및 제안서 또는 기타 소스에 리뷰를 남겼습니다.

등급이 부여된 후에는 서비스가 왜 이런 방식으로 평가되었는지, 그렇지 않은지 정확히 이유에 대해 명확한 질문을 할 필요가 있다는 점은 주목할 가치가 있습니다. 이를 통해 개인 및 조직과의 관계에 대해 가능한 한 많은 유용한 데이터를 수집할 수 있습니다.

지수를 계산하는 것이 왜 중요합니까?

NPS 지표를 계산하고 분석하면 회사와 회사가 제공하는 서비스에 대한 소비자의 실제 태도가 무엇인지에 대한 귀중한 정보를 얻을 수 있습니다. 이 데이터를 받아 가공함으로써 서비스 개선과 상품의 대중화에 힘쓰는 것이 가능해집니다.
피드백 양식과 같은 다른 커뮤니케이션 도구와 함께 NPS를 사용하면 고객과 장기적이고 비용 효과적인 관계를 구축하여 고객 이탈을 줄일 수 있습니다. 순 충성도 지수를 알면 전문가는 불만족하고 수동적인 소비자를 일반 청중으로 "전환"하여 이전에 저지른 실수를 수정하고 고객 서비스와 제공되는 상품 및 서비스의 품질을 향상시킬 수 있습니다.

그러나 고객 만족도 지표는 중요하지만 이를 숫자처럼 취급해서는 안 됩니다. 많은 사업가들이 이상적인 고객 기반을 구축하기 위해 이로 인해 어려움을 겪고 있습니다. 그러한 정책은 청중을 소외시키고 의사소통 채널을 방해할 수 있습니다.

회사가 고객의 요구 사항을 얼마나 효과적으로 충족하는지 이해하기 위해 다양한 마케팅 방법이 있으며 그 중 하나는 고객 충성도 지수, 즉 NPS(Net Promoter Score)를 계산하는 것입니다. 고객충성도지수란 무엇인가요? NPS 가치를 사용하여 회사의 성과를 개선하고 구매자에 대한 매력을 높이는 방법과 이 가치가 조직의 재무 성과에 어떤 영향을 미치는지, 이 모든 것에 대해 기사에서 설명하겠습니다.

당신은 배울 것이다:

NPS(고객충성도지수) 개념은 어떻게 해석되나요?
NPS 고객 충성도 지수의 장점과 단점은 무엇입니까?
고객 충성도 지수가 회사 성과를 어떻게 향상시킬 수 있는지.
NPS 고객 충성도 지수는 어떻게 결정되나요?
이를 회사 업무에 구현하는 방법.
NPS 지표에 영향을 미치는 요인은 무엇입니까?
고객 충성도 지수를 높이고 유지하는 방법.
고객 충성도 지수 회원과 커뮤니케이션을 구축하는 방법.
고객 충성도 지수를 구현할 때 어떤 어려움에 직면할 수 있나요?

NPS란 무엇입니까 - 고객 충성도 지수

NPS또는 순 추천 지수– 회사의 장이 고객 충성도 수준을 평가할 수 있는 지표입니다. 이 지표의 변화를 추적함으로써 관리자는 기업 운영의 단점을 쉽게 식별하고 제거하여 직원과 조직 전체의 효율성을 높일 수 있는 편리한 도구를 받게 됩니다. NPS를 사용하면 고객과의 관계에 대한 정책을 유능하게 구축할 수 있습니다.

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고객 충성도 지수를 계산하는 것은 매우 간단합니다. 일반적으로 기업의 소득은 NPS 가치와 직접적인 관련이 있다는 것이 인정됩니다. 즉, 지수가 높을수록 기업의 성장률과 수익도 높아집니다. NPS 지수가 높다는 것은 기업이 안정적으로 운영되고 있음을 나타냅니다.

고객 충성도는 다음 지표로 구성됩니다.

반복 구매;
구매 또는 제공된 서비스에 대한 긍정적인 피드백
고객과 고객이 친구, 지인 및 동료에게 제공하는 추천;
제품뿐만 아니라 관련 제품 및 액세서리의 구매, 추가 서비스 주문, 회사가 제공하는 옵션 서비스 이용, 제품에 대한 보증 연장 구매에 동의합니다.

러시아 및 외국 전문가들은 NPS 고객 충성도 지수를 회사 활동을 특징짓는 가장 공정한 도구 중 하나로 높이 평가했습니다.

NPS의 개념은 원래 2003년 Harvard Business Review에 “성장에 필요한 하나의 숫자(The One Number You Need to Grow)”라는 제목으로 연구로 발표되었습니다. Net Promoter Score 개념의 저자는 Bain & Company Satmetrix의 Fred Reichheld였습니다.

표준 연구가 너무 길고 복잡하다고 생각한 Fred는 고객 충성도 지수를 결정하기 위해 단 하나의 질문만 제안했습니다. "구매하거나 서비스를 받은 후 친구나 지인에게 우리 회사를 추천할 준비가 되셨습니까?"

NPS 고객 충성도 지수는 2003년부터 여러 단계의 개발을 거쳤으며 시스템은 다음과 같이 발전했습니다.

2003년– Fred Reichheld의 기사가 출판된 후 NPS 시스템은 다양한 회사와 조직에서 점점 더 많이 사용되고 있습니다.
2006년– Siemens, Apple, Philips 등 뛰어난 글로벌 기업들이 NPS 측정 시스템을 구현하고 있습니다.
2011년– 회사의 등급 및 고객 충성도 지수를 평가하는 기술은 연구에서 관리 시스템 범주로 이동합니다. 기업은 방법론을 적극적으로 구현하고 소비자 충성도 지수와 관련하여 활동을 조정하기 시작했습니다. 이를 통해 업무의 단점을 식별하고 비즈니스 프로세스를 최적화하여 수익을 높일 수 있습니다.
2016년– NPS 시스템은 회사가 고객에게 얼마나 성공적인지 알 수 있는 주요 지표가 됩니다. NPS를 기반으로 고객과의 협력에 초점을 맞춘 기업 정책이 구축됩니다.

클라이언트와 협상하는 방법: 무관심에 대처하는 8가지 방법

고객 충성도 지수의 장점과 단점은 무엇입니까?

NPS 결정 시스템에는 여러 가지 장점이 있습니다.

이해하기 쉬운.

NPS 시스템은 단 하나의 기본 질문을 기반으로 하기 때문에 얻은 데이터에 대한 복잡한 분석이 필요하지 않으며 결과적으로 얻은 결과의 간단한 이해와 적용 원칙을 바탕으로 고객 충성도 지수가 구축됩니다. .

작동하기 쉽습니다.

설문조사의 빠른 속도와 단순성은 충성도 지수를 연구할 때 묻는 질문이 짧고 명확하며 동일한 답변을 암시한다는 사실에 기인합니다.

실행 가능한 피드백 제공.

NPS를 식별함으로써 고객과 고품질 피드백을 구축하고 회사 활동에 대한 고객의 평가를 이해할 수 있습니다.

대상 고객 세분화.

NPS 등급을 분석할 때 청중의 인구통계학적, 사회적 지표에 대한 응답 통계를 중첩하는 것이 가능해지며 이를 통해 다양한 서비스 소비자 그룹과 제품 구매자 그룹을 분석하고 특정 사회 그룹이 회사를 평가하는 이유를 알아낼 수 있습니다. 긍정적으로든 부정적으로든 일하세요.

상품판매계획 수정

설문 조사를 수행하면 고객과의 고품질 피드백이 형성되므로 회사 관리자는 판매 계획 및 메커니즘을 신속하게 명확화하거나 수정할 수 있습니다.

고객 이탈 감소.

설문조사를 통해 고객이 상품이나 서비스를 구매할 때 어떤 점에 불만족스러운지 파악하고 추가 고객 이탈을 방지할 수 있습니다.

올바른 목표 설정.

모든 활동에는 목적이 있어야 합니다. NPS 고객 충성도 지수에 대한 조사 및 식별은 관리자가 회사 앞에서 이를 올바르게 설정하는 데 도움이 될 것입니다. 또한, 이 연구를 통해 직원들에게 현재 업무와 회사가 추구하는 공통 목표를 설명함으로써 보다 정확하게 동기를 부여할 수 있습니다. 이를 통해 직원 생산성이 향상되고 기업 전체의 성과가 향상됩니다.

경쟁 우위.

NPS 설문조사를 실시하는 회사는 그러한 설문조사를 사용하지 않는 경쟁업체에 비해 독특한 이점을 얻습니다. 고객 충성도 지수를 식별할 때 기업은 직원과 관리자의 실수에 대한 피드백을 통해 정보를 받습니다. 소비자 리뷰를 통해 작업의 단점을 최대한 빨리 분석하고 제거할 수 있습니다.

모든 회사에서 사용 가능.

거의 모든 회사는 고객 충성도에 대한 유사한 연구를 수행할 수 있습니다. 이를 위해 연구 센터의 서비스에 의존하거나 전문가를 고용할 필요가 없으며 고객에게 간단한 질문을 통해 간단한 설문 조사를 수행하는 것으로 충분하기 때문입니다.

그러나 NPS(고객 충성도 지수) 결정의 접근성과 효율성에도 불구하고 이 방법에는 단점도 있으며, 그 중 가장 큰 문제는 마케팅 조사 분야의 전문가가 일방적이라고 생각합니다. 이 방법을 실행할 때 회사에 대해 긍정적인 태도를 가진 지지자와 만족하지 못하는 비평가 모두로부터 질문에 대한 답변을 받지만 이것이 전부는 아닙니다. 대부분의 소비자는 중립적입니다. 따라서 고객 충성도 지수는 가장 적극적인 고객의 의견만을 반영합니다. 또한 전문가들은 하나의 고객 충성도 지수만 사용하는 것을 자제하고, 중요한 마케팅 결정 및 비즈니스 관리 도구를 개발할 때 여전히 시장과 회사 자체에 대한 더 심층적이고 대규모의 조사에 의존하고 경쟁사의 데이터를 객관적으로 평가할 것을 권장합니다.

고객 충성도 지수 지표의 계산은 정기적으로 수행되어야 합니다. 이를 통해 NPS 지수의 변화에 초점을 맞춘 회사 정책을 수립하고 회사의 효율성과 이익에 긍정적 또는 부정적인 영향을 미치는 요소를 식별할 수 있습니다.

소비자 충성도: 충성도 프로그램 개발 및 효과 평가를 위한 6가지 규칙

NPS가 개선하는 데 도움이 되는 회사 지표는 무엇입니까?

안정적인 개발 및 고객 유지.

높은 고객 충성도 지수는 기업이 상당한 고객 점유율을 보유하고 있는 시장 리더임을 나타냅니다. 따라서 NPS는 기업의 성장을 보여주는 주요 지표 중 하나입니다. 일반적으로 회사 고객의 약 65%가 이미 새로운 고객을 유치하는 것은 어려운 작업입니다. 종종 고객 충성도 지수 분석을 통해 상품 및 서비스 소비자의 대상을 확대할 수 있을 뿐만 아니라 회사에 기존 고객을 유지하기 위한 중요한 도구를 제공할 수도 있습니다. 또한 고객 충성도 지수의 데이터를 활용하여 연구 당시 회사의 기존 성장을 지속 가능한 발전으로 전환할 수 있는 방법을 개발할 수 있습니다.

상품판매관리.

고객 충성도 지수는 회사의 제품 기반 우선순위를 정하는 데 사용될 수 있습니다. NPS를 사용하면 어떤 제품과 서비스가 소비자 사이에서 가장 수요가 많은지 파악하고 판매 정책을 신속하게 변경할 수 있기 때문입니다.

마케팅.

Verizon 조사에 따르면 신규 회사 고객 10명 중 8명 이상이 입소문과 같은 간단한 정보 소스를 통해 브랜드에 대해 알게 되는 것으로 나타났습니다. NPS 등급은 고객의 의견과 직접적인 관련이 있으므로 일반적으로 긍정적인 경우 고객은 친구나 지인에게 귀하의 비즈니스를 추천할 가능성이 높습니다. 따라서 고객 충성도 지수가 높으면 회사 관리자는 마케팅 캠페인과 시장에서의 상품 및 서비스 홍보에 막대한 돈을 쓸 필요가 없습니다. 왜냐하면 만족한 소비자 자신이 제조업체에 대한 정보의 전달자가 되어 광고할 것이기 때문입니다. 그 친구한테요.

NPS의 도움으로 회사 관리자는 고객의 감정적 분위기와 의견을 측정한 다음 조직이 설정한 목표를 가장 효과적으로 달성할 수 있는 방식으로 직원의 작업을 구성할 수 있습니다. 사람들의 요구를 충족시키고 이익을 창출합니다.

또한 고객 충성도 지수를 다른 조사 도구와 함께 사용하면 고객 행동을 예측하고 이를 회사에 가장 유익한 형태, 즉 소위 행동 패턴으로 형성할 수도 있습니다.

인사 잠재력 관리.

NPS를 사용하면 고객 충성도를 평가할 수 있을 뿐만 아니라 회사 직원을 대상으로 조사를 수행하고 회사에서의 근무 만족도와 급여를 파악하고 이 지표를 기반으로 새로운 기업 문화를 형성하며 직원이 어떻게 반응하는지 확인할 수 있습니다. 그 변화.

흔하다KPI 및 보고.

NPS 가치는 고객 만족도를 평가할 때 의지할 수 있는 유일한 지표 역할을 할 수 있습니다. 그러나 이 연구를 정기적으로 수행하고 회사의 재무 지표를 NPS 지수와 비교하는 것이 필요합니다. 이를 통해 장기적으로 고객 행동을 예측하고 회사에 발생할 수 있는 위험을 평가할 수 있습니다. 예를 들어, 이익이 증가하는 동안 NPS 지표가 하락하는 경우, 관성에 의해 소득이 증가할 수 있는 반면 고객 충성도 지수의 감소는 필요함을 나타내기 때문에 회사의 대표는 장기적인 정책 및 개발 조정을 고려해야 합니다. 이익이 감소하기 전에 변화합니다. 따라서 기업의 재무지표와 소비자충성도지수를 연관시키면, 현재 기업의 지표가 성장하고 있음에도 불구하고 매출감소를 조기에 파악하고 예방할 수 있습니다.

결정하는 방법NPS고객 충성도 지수

NPS 결정 시스템은 여러 단계로 구성됩니다. 제품을 구매하거나 서비스를 받은 직후 고객에게 다음과 같은 질문을 합니다. "귀하의 친구, 지인, 친척 또는 동료에게 우리 회사를 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?" 이 질문에 대한 답은 10점 척도로 평가됩니다. 이 척도에서 0점은 고객이 회사 추천을 절대적으로 거부했음을 의미하고, 10점은 친구에게 회사를 추천하려는 진심 어린 욕구를 의미합니다. 이에 따라 설문조사에 참여한 모든 구매자는 세 그룹으로 나누어진다.

지지자, 발기인– 9점과 10점을 주신 분. 이 그룹의 사람들은 회사에 충성하며 귀하의 회사에서 상품 구매나 서비스 주문을 추천할 가능성이 높으며 다시 귀하에게 돌아올 것입니다. 이 사람들은 일반적으로 제품이나 서비스 수준에 절대적으로 만족합니다. 아마도 제품의 품질이 그렇게 높을 것이라고 기대조차하지 않았기 때문에 무의식적으로 귀하의 회사를 친구에게 추천하는 데 동의합니다.
중립– 7~8점을 주신 분. 이 그룹의 사람들은 제품이나 서비스에 상당히 만족하지만, 프로모터로서 귀하의 회사를 친구들에게 추천할 가능성은 낮습니다. 또한 중립적인 태도를 취하면 해당 시점에 유사한 판촉 및 제안이 없는 경우 고객에게 동일한 가격으로 할인이나 일부 추가 서비스를 제공하는 경우 경쟁사를 회사보다 선호할 수 있습니다. 이 사람들은 귀하의 회사에 만족하지만 경쟁자가 그들에게 더 나은 제안을 하면 그들을 잃기 매우 쉽습니다.
비평가- 0점을 주신 분들 – "비방자"라고도 불리는 6점. 제품이나 서비스에 불만족한 이 그룹의 사람들은 아마도 다시는 무언가를 사러 돌아오지 않을 것입니다. 또한 가장 낮은 점수를 준 사람들은 예를 들어 인터넷에 부정적인 리뷰를 작성하거나 소셜 네트워크 및 블로그에 회사에 대한 나쁜 리뷰를 유포하는 등 자신의 비판을 공개적으로 할 수 있습니다. 이러한 현상은 직원의 사기를 떨어뜨리고 회사의 평판에 심각한 손상을 가져올 수 있으며, 이는 확실히 매출 수준에 영향을 미치고 이익 감소로 이어질 것입니다. 제품을 구매하거나 서비스를 제공한 후에도 계속 불만을 갖고 있는 사람들은 회사에 대한 긍정적인 이미지를 구축하려는 관리자와 직원의 모든 노력을 무산시킬 수 있기 때문에 회사에 위험합니다.

연구의 최종 결과는 다음 공식에 의해 결정되는 고객 충성도 지수의 계산입니다.

예를 들어,회사는 설문조사를 통해 100명의 고객으로부터 답변을 수집했습니다.

5개 리뷰 – 0개를 준 비평가의 리뷰 – 6점.

10 – 회사의 업무를 7~8점으로 평가한 중립적인 사람들로부터.

따라서 85에서 5를 빼고 80을 얻고 100으로 나눈 다음 0.8을 얻고 100을 곱하면 결과적으로 고객 충성도 지수는 80이 됩니다.

이 공식에 따르면 지수는 마이너스 100점에서 플러스 100까지 다양합니다. 첫 번째 경우에는 모든 고객이 회사의 작업을 좋아하지 않았고 모두 비판적이었습니다(-100점). 두 번째 경우에는 모든 고객이 회사의 업무를 평가했습니다. 회사에 긍정적인 반응을 보이고 있으며 그들은 모두 친구들에게 브랜드를 추천할 준비가 되어 있는 프로모터(+ 100점)입니다.

그 사람이 준 점수에 따라 추가 질문을 할 수 있습니다. 고객이 제품에 대해 높은 평가를 했다면 정확히 무엇이 마음에 들었는지 물어볼 수 있지만, 점수가 낮으면 무엇이 만족스럽지 않았는지, 회사 업무에서 개선해야 할 점은 무엇인지 묻는 것입니다.

추가 질문에 대한 답변을 바탕으로 이 데이터 분석을 바탕으로 회사 활동의 강점과 약점에 대한 결론을 도출할 수 있으며, 회사 정책을 변경하고, 기타 마케팅 도구를 적용하고, 고객과의 상호 작용을 개선하고, 구매자에게 더 편리한 서비스입니다.

판매 프로모션 방법: 효과적인 로열티 프로그램

실무자가 말해준다

NPS – 간단한 고객 충성도 도구

마리아 투르칸,

회사 "Umnitsa"의 관리자, Chelyabinsk

우리 회사 매출의 절반 이상이 단골 고객에게서 나오므로 우리는 이들의 충성도를 유지하는 데 중점을 두었습니다. 복잡한 마케팅 시장 조사를 버리고 고객 충성도를 평가할 수 있는 간단한 방법을 생각해 냈고, 이 지표를 기반으로 고객과의 협력을 위한 장기 전략을 수립했습니다. 제품을 판매할 때 구매금액, 금액에 상관없이 항상 소비자를 대상으로 설문조사를 실시하고, 10점제로 우리 회사의 업무를 평가해 달라고 요청하고 있습니다.

다음으로 결과를 수집하고 고객 충성도 지수를 계산하며, 이를 바탕으로 다른 마케팅 조사에 중점을 둔 활동을 계획합니다. 그러나 동시에 NPS 지수는 우리 제품과 회사 업무 전반에 대한 고객 만족도를 가장 간단한 형태로 평가할 수 있기 때문에 매우 편리합니다. 연구 자체는 마케팅 개발 계획에 포함됩니다. NPS 지수를 이전 기간에 대한 자체 지표 및 경쟁 회사의 데이터와 비교할 수 있습니다. 우리는 또한 고객의 의견을 조사할 뿐만 아니라 소비자가 상품 구매 시 보너스를 받을 수 있는 다양한 보너스 프로그램을 도입했습니다. 우리는 또한 고객에게 상품 할인을 제공하는 캠페인을 포기하고 대신 보너스 프로그램을 유연하고 편리하게 만들고 충성도 높은 고객으로 구성된 가상 클럽을 만들어 추가 서비스를 제공했습니다.

NPS 고객 충성도 지수 구현 방법

기업은 다양한 방법으로 고객 충성도 지수를 결정할 수 있습니다. 예를 들어, 발전된 지점 네트워크를 갖춘 많은 기업에서는 사람이 회사의 업무를 평가할 수 있도록 판매 시점에 전자 장치를 설치합니다. 설문 조사의 경우 화면에 답변 옵션을 표시하고 고객 설문 조사 결과를 특수 데이터베이스에 저장하는 소프트웨어 제품이 사용됩니다.

금융 기관은 고객 충성도 지수를 계산하기 위해 종종 이모티콘 형태의 종이 카드를 사용합니다. 고객은 서비스 만족도에 따라 녹색, 노란색, 빨간색 스마일리를 선택해 특별한 바구니에 담을 수 있습니다. 녹색은 제공된 서비스에 대한 완전한 만족을 의미하고, 노란색은 중립적 태도를 의미하며, 빨간색은 고객이 서비스를 부정적으로 평가했음을 의미합니다.

온라인 상점에서는 웹사이트에 간단한 투표 플러그인을 배치하여 더욱 간단하게 투표할 수 있습니다. 그러나 인터넷 사이트에서 정보를 수집하는 특성을 고려해 볼 가치가 있습니다. 설문 조사는 눈에 띄지 않아야 하며 사용자에게 오랜 시간이 걸리지 않아야 합니다.

또한 전화 통화 및 SMS 메일을 통해 정보를 수집하여 고객 충성도 지수를 형성할 수 있습니다. 대부분의 경우 제품을 구매한 후 콜센터 교환원이 전화를 걸어 서비스 품질과 구매한 제품 및 서비스에 대한 만족도에 대해 질문합니다.

원격 정보 수집 방법의 단점은 불만족한 고객이 편지에 응답하지 않고 교환원의 전화를 거부하며 제품이나 서비스에 대한 부정적인 의견을 표현하지 않는다는 것입니다. 따라서 불만족스러운 사람은 통계에 포함되지 않아 NPS 지수의 실제 상태가 왜곡되고 이는 회사 경영진의 잘못된 마케팅 조치로 이어질 수 있습니다.

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NPS 지표에 영향을 미치는 것

하나의 고객 충성도 지수만 사용하여 중요한 요소를 결정하는 것은 매우 잘못된 결정입니다. NPS 값이 30포인트인 스포츠 장비 매장은 객관적으로 해당 분야에서 최악일 수 있고 거의 동일한 지표(예: 35포인트)를 사용하기 때문입니다. 인터넷 네트워크에 대한 액세스를 제공하는 운영자는 특정 도시에서 시장의 95%를 점유할 수 있습니다. 고객 충성도 지수는 거의 동일한 것 같지만 한 회사는 외부인이고 두 번째 회사는 거의 전체 시장을 점유하고 있습니다.

NPS 평가에 영향을 미치는 객관적인 요소는 무엇입니까? NPS가 좋은지, 아니면 개선을 위해 노력해야 하는지 어떻게 알 수 있나요?

전체적으로 고객 충성도 지수에 영향을 미치는 두 가지 주요 요소가 있습니다.

경쟁.

특정 시장의 경쟁이 치열할수록 평균 NPS 수준은 더욱 정상화됩니다. 예를 들어, 평균 NPS 값은 은행, 금융, 보험, 의료 등의 영역을 특징으로 합니다. 예를 들어 유료 의료 서비스 시장처럼 시장이 포화되지 않은 일부 복잡한 전자 장비를 회사가 생산하는 경우 경쟁이 낮기 때문에 NPS 지수가 평균 이상이어야 합니다.

다양한 비즈니스 영역의 평균 NPS 점수입니다. 은행 – 0, 자동차 보험 – 22, 의료 – 27, 항공 – 36, 여행 – 38, 호텔 – 43, 전자상거래 – 45, 인터넷 서비스 – 48.

고객 관용.

고객 관용은 충성도 지수에 중요한 영향을 미칩니다. 종종 사람들은 상품과 서비스에 대한 설명을 매우 간단하게 표현합니다.

높은 수준의 고객 충성도 지수를 높이고 유지하는 방법

활동 과정에서 기업은 고객 충성도 조사를 수행할 뿐만 아니라 NPS 수준을 지속적으로 유지해야 합니다. 이를 위해서는 직원 업무 오류에 대해받은 정보에 대한 경영진의 신속한 대응이 필요합니다. 또한 실시간으로 단점을 파악하고 고객과의 이상적인 상호작용 시스템을 구축하기 위해 노력해야 합니다. 체크리스트를 사용한 지속적인 활동 점검 덕분에 판매자는 해당 분야의 전문가가 되어 서비스와 제품 자체에 모두 만족하는 방식으로 소비자와 협력할 수 있습니다. 제품 구매 후 만족한 고객이라면 누구나 회사의 서비스를 다시 이용할 가능성이 높으며 지인에게 회사를 추천할 가능성이 높습니다. 만족스러운 고객이 많을수록 프로모터의 수가 많아지고 NPS 등급이 더 오랫동안 높은 상태로 유지됩니다.

새롭고 현대적인 혁신적인 기술을 사용하면 기업은 판매 프로세스를 개선하고 위반 사항을 제거할 수 있으며, 이는 결국 고객 충성도 지수에 긍정적인 영향을 미치고 심지어 이를 높일 수도 있습니다.

전자기기를 이용하여 정보를 수집하는 경우, 평가에 따라 다양한 추가 질문이 화면에 표시될 수 있습니다. 예를 들어, 구매에 만족하고 프로모터인 경우 10점을 준 후 태블릿 화면에 다음 질문을 표시할 수 있습니다. "저희 매장에서 특히 마음에 들었던 점은 무엇입니까?"

어떤 사람이 낮은 점수를 주면 추가로 예를 들어 다음과 같은 메시지가 화면에 표시될 수 있습니다. "우리 매장 업무에서 무엇을 개선하시겠습니까?" 고객 충성도 지수를 조사할 때 주요 질문에 포인트 답변이 필요한 경우 모든 추가 질문에는 미리 준비된 텍스트 목록에 따른 답변이 포함되어야 합니다.

고객 충성도 지수에 대해 수집된 모든 정보는 즉시 전자 장치에서 공통 데이터베이스로 이동됩니다. 이 방법의 장점은 하나의 개별 매장을 모두 평가하고 일반 데이터를 얻을 수 있으므로 단일 판매 시점과 전체 매장 체인의 활동에 대한 보고서를 생성할 수 있다는 것입니다.

또한 이 연구 방법을 사용하면 보고서가 실시간으로 생성되므로 회사 활동을 즉각적으로 평가하고 적시에 조정할 수 있습니다. 예를 들어 근처에 있는 두 매장에 대한 데이터를 수신하면 그 중 하나의 지수가 더 높고 다른 매장의 지수가 낮은 이유를 분석하여 다른 지표를 비교하고 문제를 식별하며 NPS 지수가 낮은 지점의 성능을 개선할 수 있습니다.

실무자가 말해준다

고객 충성도 점수(NPS)를 높이는 방법

아나스타샤 오르키나,

VimpelCom 마케팅 담당 수석 부사장

우리는 지속적으로 고객 데이터를 분석하여 NPS 지수를 높입니다. 예를 들어, 고객 장치의 정보를 평가하여 특정 지역의 음성 통신 품질에 대한 정보를 얻습니다. 새로운 요금제를 개발할 때 우리는 사람들이 이전에 도입된 요금을 어떻게 받아들이는지, 어떤 서비스를 더 많이 사용하고 어떤 서비스를 선호하는지 연구하려고 노력합니다. 제공된 서비스 품질에 대한 가입자의 평가를 통해 당사는 서비스를 변경하고 개선할 수 있습니다. 예를 들어, 우리는 연구를 수행한 결과 콜센터에 연락하는 것이 인기가 없으며 고객은 전문가의 도움 없이 독립적으로 온라인 서비스를 통해 문제를 해결하는 것을 점점 더 선호한다는 결론을 내렸습니다. 온라인 서비스 채널을 소개합니다.

또 어떻게 높은 수준의 고객 충성도 지수를 유지할 수 있습니까?

NPS 시스템은 회사의 성과에 대한 피드백과 고객 의견을 직접적으로 수집하는 것에만 국한되지 않습니다. 관리자가 고객이 자신의 비즈니스에 대해 어떻게 느끼는지 이해하는 데 도움이 되는 다양한 충성도 프로그램이 있습니다. 예를 들어, 소매 체인에서는 활동에 다양한 충성도 프로그램, 보너스 프로그램 및 판매를 사용합니다. 체크금액의 5%를 특별 할인카드로 돌려주는 캐시백 제도가 인기다. 이 포인트는 다음 구매 시 일부 비용을 지불하는 데 사용할 수 있습니다. 이러한 프로그램은 사람들이 다음 번 매장 방문 시 할인을 받을 수 있게 하고 기업이 고객을 유지할 수 있다는 점에서 수익성이 높습니다.

온라인 상점도 다양한 고객 유지 및 피드백 시스템을 사용합니다. 구매자는 웹사이트에서 상품을 주문할 때 가장 유리한 할인을 받을 수 있으며 개인 계정에 보너스 포인트가 부여되어 다음 구매에 사용할 수 있습니다. 추천 프로그램은 또한 개인 계정에서 각 사용자가 특별 링크를 받을 수 있고, 그에 따라 새로운 구매자가 개별 할인의 소유자가 될 때 매우 인기가 있습니다. 이러한 링크를 배포함으로써 사용자는 온라인 상점에 새로운 고객을 유치하고 각 추천에 대해 추가 보너스 또는 제품 할인을 받습니다.

또한 대형 체인점에서는 특별 보너스 프로그램을 사용하고 상품권과 카드를 발행하며 평소보다 구매 수익성이 훨씬 높습니다. 많은 회사들이 서로 계약을 체결합니다. 예를 들어 은행과 소매업 기업이 협력하는 방식은 다음과 같습니다. 상점에서 물건을 구매하고 특정 은행의 카드로 비용을 지불하면 보너스나 좋은 할인을 받을 수 있습니다.

고객 충성도 지수는 경쟁사의 활동과 가격을 지속적으로 모니터링함으로써 긍정적인 영향을 받습니다. 이를 통해 기업은 상품 및 서비스 가격표를 신속하게 변경할 수 있을 뿐만 아니라 특정 그룹의 사람들에게 할인을 제공할 수 있습니다.

경제적, 감정적 고객 충성도

고객에게 동기를 부여하는 보너스 프로그램과 유리한 할인 제공은 의심할 여지없이 사람들이 반복 구매를 하도록 자극하지만, 여전히 구매에 만족하고 회사에 전적으로 충성하고 있습니까?

오래된 고객을 유지하고 새로운 고객을 유치하기 위한 활동을 계획하고 이를 보너스 또는 할인 프로그램과만 연관시키는 기업은 조만간 할인을 제공하거나 보너스 프로그램을 계속할 수 없는 상황에 직면할 수 있으며 이 활동은 다음과 같은 것으로 판명될 것입니다. 경제적으로 수익성이 없습니다. 위기 상황에서는 경제적 요인만으로 기업에 묶인 사람들은 쉽게 경쟁사로 떠나거나 구매를 연기하며 어려운 나날을 기다릴 수 있습니다. 따라서 경제적 요인에만 기초한 고객의 회사에 대한 충성도는 기업의 성공을 나타내는 절대적인 지표가 아니며 향후 안정적인 이익을 보장하지 않습니다.

회사가 다른 회사에서 구입할 수 없는 독특한 제품이나 서비스를 제공함으로써 고객을 자신과 연결시킬 수 있다고 믿는 것도 실수입니다. 세계 경제에서 알 수 있듯이 제품이 아무리 복잡하고 독특해 보이더라도 조만간 경쟁자가 나타나며 종종 그들의 제안은 구매자에게 훨씬 더 수익성이 높습니다.

회사에게 가장 수익성이 높은 것은 고객이 인색한 경제적 감각이 아니라 강한 정서적 동기에 따라 행동을 이끌어갈 때 고객의 정서적 애착입니다. 이를 위해 기업은 사람과 상호 작용하는 모든 단계에서 긍정적인 감정만 받을 수 있는 방식으로 비즈니스 프로세스를 구축해야 합니다. 이를 위해 관리자는 시계처럼 작동하고 모든 메커니즘이 직원과 고객 모두에게 편리하도록 회사 활동을 구성해야 하며 직원은 해당 분야에서 최대한 유능하고 예의바르고 충실해야 합니다. 고객. 구매하거나 서비스를 받은 사람은 가능한 한 정서적으로 만족해야 합니다. 그는 모든 일이 빠르고 편리하며 효율적으로 진행되는 훌륭한 회사에 대해 친구들에게 말해야 합니다. 따라서 그 사람 자신은 회사에 감정적으로 충성할 뿐만 아니라 회사 활동을 생생한 색상으로 설명하고 소셜 서클, 즉 잠재 고객에게 긍정적으로 설명할 것입니다.

고객과 판매자 사이에 정서적 충성도를 확립한 놀라운 예는 STV INK 회사입니다. 이 회사의 직원은 전화로 고객에게 최신 컴퓨터 장비의 기능에 대해 조언했을 뿐만 아니라 이를 통해 조립된 컴퓨터에서 컴퓨터 게임을 해볼 것을 제안했습니다. 가장 가까운 지점 중 한 곳에 회사를 두고 있습니다. 다음으로 그 사람은 사무실 방문이 예정된 주소와 시간을 받았고 직원들은 잠재 고객을 따뜻하게 맞이하고 모든 것을 설명하고 장비 성능을 보여주고 컴퓨터 게임도 함께 테스트했습니다. 만족스러운 고객이 장비 공급 계약을 체결하고 친구에게도 회사를 추천했습니다. 따라서 회사와 구매자 사이의 감정적 협력 요소에 의존함으로써 회사는 해당 시장 부문의 리더가 될 수 있었고 수익을 여러 배로 늘릴 수 있었으며 전국 지점 네트워크를 확장하고 컨설팅 서비스를 충성스럽게 만들 수 있었습니다. 클라이언트에게.

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회사의 고객 충성도 지수에 포함된 응답자와 피드백을 구축하는 방법

NPS 고객 충성도 지수 시스템을 만든 Fred Reichheld는 이러한 고객 충성도 지표 자체가 의심할 여지 없이 중요하지만 더욱 중요한 것은 발기인, 즉 고객 충성도를 높이 평가하는 사람들을 유치하고 유지하려는 회사 대표의 행동이라고 주장했습니다. 회사의 활동에 관여하며 NPS 시스템의 핵심 역할을 담당합니다. NPS지수를 얻는 것이 아니라 빠르게 활용할 수 있는 것이 중요하다.

비평가: 개인적인 관계를 맺으세요.

NPS 생태계 자체는 기업에서 시작되지 않습니다. 피드백을 성공적으로 구축하려면 회사와 소비자 간의 협력을 유지하기 위한 여러 가지 조치가 필요합니다. 이러한 조치의 목적은 귀하가 관심을 갖고 있음을 고객에게 알리는 것입니다. 그 사람이 불만족했지만 회사가 발생한 문제를 해결하더라도 그러한 결과의 70 %는 회사에 유리할 것이며 구매자는 여전히 그 회사에 남아있을 것입니다.

NPS 시스템을 완전히 이해하지 못한 채 기업이 저지르는 가장 큰 실수는 비평가들이 언급한 고객을 버리는 것입니다. 기업은 그러한 소비자를 영원히 잃어버린 것으로 간주하지만 이것은 완전히 잘못된 것입니다. 불만족스러운 고객조차도 비평가에서 만족스러운 프로모터로 바뀔 수 있습니다.

예를 들어 고객이 무료 평가판 서비스를 받은 후 제품과 회사 모두에 대해 비판하기 시작하면 이는 해당 사람들이 관심을 갖고 의견을 통해 서비스를 개선하거나 회사의 서비스를 더 좋게 만들고 싶어한다는 의미일 뿐입니다. 회사가 조건을 충족하자마자 처음에 불만족한 고객은 동일한 프로모터가 되어 지인, 친구 및 동료들에게 귀하의 브랜드를 광고하기 시작할 수 있습니다.

회사를 떠난 고객을 다시 유치하는 가장 좋은 방법은 제품, 서비스 또는 전반적인 사항에 대해 마음에 들지 않는 점에 대한 질문에 답하도록 요청하는 개인 메시지를 보내는 것이라고 가정할 수 있습니다. 회사에 대해 마음에 들지 않는 점은 물론 무엇과 어떻게 변화하고 개선하고 싶은지 조언을 구합니다. 이러한 모든 조치의 핵심은 잠재적 구매자와 서비스 고객의 회사와 브랜드에 대한 인식을 향상시킬 수 있는 정보를 수집하는 것입니다.

예를 들어, 고객이 겪고 있는 문제를 해결하기 위해 구입한 제품에 대한 무료 사용 설명서를 웹 사이트에 게시하여 제공할 수 있고 전자 장치용 드라이버가 포함된 섹션을 배치할 수도 있습니다.

소프트웨어 제품의 무료 사용 기간을 연장하고 소프트웨어의 고급 유료 버전으로 업그레이드할 때 할인을 제공할 수 있습니다.

중립자: 너무 많아지기 전에 그들을 유인하십시오.

중립자는 일반적으로 귀하의 제품에 무관심하기 때문에 그렇게 명명되었습니다. 부정적인 감정은 없지만 귀하의 제품을 긍정적으로 평가하지도 않습니다. 중립자는 무슨 일이 일어날지 생각하고 기다리는 것처럼 보이며 그런 후에야 선택 또는 거부를 결정할 것입니다.

그러나 중립자는 비평가나 홍보자와 달리 피드백에 매우 잘 반응하지 않기 때문에 그들을 끌어들이는 것은 사소하지 않고 매우 어려운 작업입니다. 연구에 따르면 이 범주에 속한 사람들 중 37%만이 피드백에 응답했습니다.

중립자는 자신의 입장으로 인해 비즈니스에 직접적인 부정적인 영향을 미치지 않지만 근처 어딘가에 있으면 어떤 조치도 취하지 않고 마치 기대에 매달린 것처럼 스스로 더 나은 기회를 찾기 시작할 수 있습니다. 귀하의 경쟁자가 그들을 찾을 수 있으며, 귀하의 중립자는 신속하게 그들의 홍보자가 되어 귀하와 공유하는 시장에서 경쟁사의 입지를 강화할 것입니다. 이 카테고리가 구매에 매력을 느끼지 않으면 그 수가 눈사태처럼 늘어날 수 있으며 따라서 경쟁사가 이점을 가지고 있다면 이 엄청난 양의 중립자가 즉시 그들에게 갈 수 있습니다.

중립자를 유치하려면 다음 방법을 사용할 수 있습니다.

서비스 수준에 대한 할인이나 업그레이드를 제공하십시오.

중립적인 고객을 유치하려면 최상의 서비스 조건을 제공하여 개인적이고 독점적인 할인을 이용할 수 있습니다.

제품 업데이트가 포함된 이메일을 보내세요.

아마도 처음으로 귀하의 제품에 대해 알게 된 당시 중립자는 스스로 매력적인 제안을 찾지 못했을 것입니다. 그러나 이것이 그들이 귀하의 서비스를 완전히 포기하고 귀하의 상점이나 웹사이트로 돌아오지 않을 것이라는 의미는 아닙니다. 이메일 뉴스레터를 통해 그들에게 새로운 것을 제공하고, 귀하의 제품 제안을 경쟁사보다 더 흥미롭게 만드십시오. 아마도 귀하의 웹사이트를 다시는 방문하지 않을 중립적인 사람들은 이메일에 있는 링크를 클릭하고 업데이트된 제품 범위를 수신하면 확인할 것입니다.

발기인: 감사의 마음을 표현하세요.

가장 수익성이 높은 고객 부문은 프로모터입니다. 그들은 제품을 구매하고 만족하며 친구와 동료에게 추천합니다. 하지만 이 범주의 고객의 존재를 당연하게 여겨서는 안 됩니다. 고객이 갑자기 나타난 것이 아니라 회사와 서비스의 무언가가 고객을 끌어들이고 유지했습니다. 귀하의 회사와 상호 작용할 때 발기인이 무엇을 그토록 좋아했는지 이해한다면 기업 성장과 매출 증대를 위한 고유한 도구를 받게 될 것입니다. 이 카테고리의 피드백을 통해 귀하의 회사에 매력을 느끼는 요소가 무엇인지 이해할 수 있으므로 매우 중요합니다. 충성도 및 감사 프로그램은 이러한 연결을 구축하는 데 도움이 됩니다. 이를 통해 수신된 데이터를 분석할 수 있을 뿐만 아니라 프로모터와의 관계를 강화하고 향후 단골 고객으로 만들 수 있습니다.

프로모터의 피드백 문제를 해결하려면 다음 방법을 사용할 수 있습니다.

감사합니다. 개인 감사 편지를 이메일로 보내고, 회사에 필요한 도구를 제공하세요. 가장 중요한 것은 고객이 자신이 기억되고 감사하다는 것을 보고 알게 된다는 것입니다.
다른 프로젝트를 확인하도록 초대하세요. 발기인은 처음에 귀하의 회사를 친구들에게 추천할 준비가 되어 있으므로 그들에게 귀하의 다른 제품을 소개하고 개인적인 할인도 제공하는 것이 좋습니다.

비응답자: 그들에게 연락하세요.

NPS 설문조사를 실시할 때 구매자 중 60%만이 질문에 답변하는 데 동의합니다. 나머지 40%는 회사의 고객이 될 수도 있는 사람들입니다. 그러나 실제로 이러한 범주의 소비자를 유치하는 것은 응답하지 않은 사람들로부터 피드백을 받는 것보다 비평가의 의견을 바꾸는 것이 매우 어렵습니다. 하지만 그렇게 많은 잠재 고객 그룹과의 작업을 즉시 포기해서는 안 됩니다. 여전히 그들에게 다가가려고 노력해야 합니다. 이러한 사람들은 고객 충성도 점수에 영향을 미치지 않지만 향후 귀하의 비즈니스와 수익에 상당한 영향을 미칠 수 있으므로 이를 고려하십시오.

NPS(고객충성도지수)를 구현할 때 어떤 문제에 직면할 수 있나요?

NPS 고객 충성도 평가 시스템은 단순성과 효율성에도 불구하고 여러 가지 단점을 가지고 있습니다. 우선 NPS 방법론은 경제적 요소와 감정적 요소를 분리해야 한다는 점에서 비판을 받아왔다. 또한 기술적 문제에는 고객이 반복 구매를 할 이론적 가능성, 즉 일종의 이벤트 확률을 특징으로 하지만 이것이 실제로 일어날 것이라는 확고한 확신을 주지 못한다는 사실도 포함됩니다.

질문 자체는 매우 모호합니다. "친구에게 우리 매장을 방문하여 구매하도록 추천하시겠습니까?" 예, 발기인은 귀하의 회사를 친구들에게 광고할 준비가 되어 있지만 이것이 좋은 소비자와 그의 측근이 귀하의 매장에 와서 그곳에서 구매할 것이라는 의미는 아닙니다. 또한 고객 충성도 지수 평가 시스템은 경쟁사로부터 이미 발생한 인수 및 향후 유사한 거래 가능성을 고려하지 않습니다. 또한 사람이 자신의 미래에 대해 완전히 확신할 수 없으며 매장에 와서 제품을 다시 구매할 것이라는 사실이 반드시 그렇게 할 것이라는 의미는 아니라는 점도 고려해야 합니다.

구매 만족도와 고객 충성도가 항상 직접적인 관계를 갖는 것은 아니라는 점에 유의해야 합니다. 사람은 제품 구매에 만족할 수 있지만 두 번째로 경쟁사에 가서 경쟁사에서 제품을 구매할 것입니다. 따라서 일부 개별 사례의 구매 만족도와 충성도는 별도로 고려해야 합니다.

고객 충성도 지수를 가장 효과적으로 사용하려면 고객에게 하나의 주요 질문뿐만 아니라 여러 가지 명확한 질문도 물어봐야 합니다. 예를 들어, 회사의 업무를 평가한 고객이 10점이 아닌 9점을 주었습니다. 예, 그는 여전히 충성스럽고 발기인이지만 그가 한 가지 점을 쓴 이유, 주지 않은 동기가 무엇인지 어떻게 알 수 있습니까? 최고 등급, 어떤 상황이 이에 영향을 미쳤습니까? 추가 질문을 통해 통계를 수집하고 이를 기반으로 회사 활동을 개선하여 고객 충성도 지수를 높일 수 있습니다.

NPS가 차분한 시장에서 좋은 성과를 낼 수 있지만 신제품에 대한 수요가 높을 때 리뷰는 광신적일 수 있으며 완전히 객관적이지 않을 수 있다는 점도 고려해야 합니다.

예를 들어, 새로운 게임기가 시장에 출시되면 첫날 매장은 신제품을 구매하려는 고객으로 붐빕니다. 새로운 셋톱박스에 대한 과도한 수요는 NPS 시스템에 따른 객관적인 예측을 제공하지 않습니다. 관심이 가라앉으면 차분한 소비자가 매장으로 갈 것이고, 소비자는 냉정하게 제품과 서비스를 평가하고 고객 충성도 지수를 얻기 위해 묻는 질문에 객관적인 답변을 제공할 것입니다.

구매 시점과 고객 리뷰에 대한 통계가 수집되는 시점을 고려하는 것도 가치가 있습니다. 판매 초기에는 리뷰가 매우 긍정적인 경우가 많지만 그 이후에는 특정 감소와 고객 무관심이 발생합니다.

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간단한 예입니다. 구매자가 매장에 와서 테스트 중에 SLR 카메라를 구입하면 정중한 컨설턴트가 장치의 기술적 특성에 대해 이야기하고 테스트 사진을 찍습니다. 고객은 구입한 카메라에 만족하며 새 카메라를 가지고 집으로 돌아갑니다. 이 시점에서 그는 매장에 10점 만점에 10점을 줄 준비가 되었습니다. 그러나 새로운 기술에 이미 익숙해진 지 일주일이 지나면 고객은 사진의 이미지 영역 중 하나에서 노이즈를 발견하기 시작합니다. 이는 카메라 매트릭스의 데드 픽셀 그룹인 것으로 밝혀졌습니다. 고객은 진단 및 보증 수리를 위해 카메라를 제출해야 하므로 시간과 신경을 낭비하게 됩니다. 그리고 바로 이 순간 피드백 처리 센터에서 그에게 전화를 걸어 상점에 대한 구매자의 의견을 묻는다면 그가 동일한 긍정적인 10점 만점에 10점으로 대답할 가능성은 거의 없습니다. 품질이 낮은 제품을 구입하여 사용할 수 없기 때문에 카메라를 반납하여 수리하시면 충분히 사용하실 수 있습니다. 그러나 수리를 위해 카메라를 인수할 때 어려움을 겪지 않았거나 장치를 결함이 없는 다른 새 장치로 교체한 경우 고객의 의견이 다시 긍정적인 의견으로 바뀔 수 있다는 점을 명심해야 합니다.

따라서 고객 충성도 지수를 생성할 때 리뷰를 수집하는 시점이 매우 중요하다는 것을 예시를 통해 알 수 있습니다.

또한 NPS 리뷰 수집 및 고객 충성도 지수 형성 시스템을 비판하는 전문가들은 고객 그룹 분류에 편향이 너무 높다고 지적합니다. 예를 들어 평론가 카테고리에는 0점과 6점을 모두 준 사람이 포함되지만, 일반 상점에서 구매할 때 6점을 준 사람들이 온라인 상점 웹사이트를 통해 거래할 때 서비스에 대해 10점을 줄 수 있는 경우가 많습니다. 중립은 NPS 계산 공식에서 부당하게 제거되지만 이는 매장에 대한 의견도 중요한 대규모 고객 그룹입니다.

각 특정 콘센트에 대해 NPS를 계산해야 하는 경우가 많습니다. 예를 들어 대중교통이나 개인교통으로 접근하기 어려운 도시 반대편에 위치한 매장에서 상품을 구매하는 것이 불편하므로 구매자는 그곳에서 상품을 구매하지 않거나 편의성을 평가할 것입니다. 매장의 1 – 3점. 하지만, 홈페이지를 통해 동일 매장의 서비스를 이용하고 집까지 무료 배송을 받은 경우, 동일 고객이 홈페이지 리뷰에 10점을 줄 수 있습니다.

또한, NPS 지수가 회사의 실제 상황을 반영하지 못할 가능성이 가장 높은 산업 및 무역 분야가 있습니다. 예를 들어, 심리적 본질로 인해 친구에게 특정 브랜드의 화장지 구매를 추천할 가능성은 없지만 매장에서는 이 제품을 10점으로 평가하여 NPS 시스템에 따라 프로모터 그룹에 들어갑니다. , 하지만 이 특별한 경우에는 그렇지 않습니다.

보시다시피, 고객 충성도 지수는 상품과 서비스, 그리고 회사 전체에 대한 고객 태도를 평가하는 측면에서 비즈니스를 위한 훌륭한 도구입니다. 고객 충성도 지수는 사용하기 매우 쉽고, 좋은 분석 데이터를 제공하며, 유연한 마케팅 정책을 구축하고, 편리하고 수익성 있는 프로모션을 수행하고, 할인 및 보너스 프로그램을 도입할 수 있습니다. 그러나 이 지표도 불완전하고 여러 가지 중요한 단점이 있으므로 NPS를 사용할 때는 각 특정 사례에서 비즈니스 수행의 모든 기능을 고려해야 하며 장기적인 회사 정책을 개발할 때는 의존하지 마십시오. 고객 충성도 지수뿐만 아니라 다른 시장 조사 시스템에서도 마찬가지입니다.

전문가에 대한 정보

마리아 투르칸,"Umnitsa" 회사의 관리자, Chelyabinsk. "영리한 소녀."활동 분야: 아동 발달을 위한 제품 생산. 지역: 본사 – 첼랴빈스크 모스크바 대표 사무소; 상점 - 첼랴빈스크, 모스크바, 예카테린부르크, 크라스노다르. 인원수: 100명.

아나스타샤 오르키나, VimpelCom의 마케팅 부사장. "빔펠컴" VimpelCom Ltd Group of Companies의 일부입니다. VimpelCom Ltd Group of Companies는 세계 최대의 통신 기업 중 하나입니다. 그룹의 회사는 Beeline, Kyivstar, Wind, Infostrada, Mobilink, Banglalink, Telecel 및 Djezzy라는 브랜드로 서비스를 제공합니다. 2015년 6월 30일 현재 민법상의 이동통신 가입자 수는 2억 1,300만명입니다. 공식 웹사이트 - www.vimpelcom.com.

NPS 지수는 프로젝트에 대한 고객 충성도를 결정하기 위해 특별히 만들어졌습니다.

NPS 고객충성도지수란 무엇인가요?

NPS(Net Promoter Score)는 기업이 고객이 자신에 대해 어떻게 느끼는지 파악하는 데 사용하는 지표입니다.

고객 충성도 프로그램: 고객 충성도를 측정하는 6가지 지표도 참조하세요.

NPS가 높은 기업은 장기적으로 성장하고 이익을 얻을 가능성이 더 높습니다.

이 회사를 친구에게 추천할 의향은 얼마나 됩니까?

답변은 10점 척도를 기준으로 합니다.

NPS 지수를 계산하는 데 사용되는 공식은 무엇입니까?

고객의 반응에 따라 먼저 고객을 지지자, 중립 소비자, 비평가의 세 그룹으로 나누어야 합니다.

서포터(9~10점 고객)이들은 회사에 대해 열광하는 브랜드 홍보대사라고 할 수 있습니다.
중립 소비자(점수가 7~8점인 고객)회사에 대해 중립적인 태도를 갖고 브랜드의 명성을 훼손하지 않는 사람.
비평가(점수가 0~6점인 고객)나쁜 리뷰로 인해 브랜드의 평판이 손상될 수 있는 불만족한 고객.

고객을 적절한 그룹으로 나눈 후 지지자와 비방자의 비율을 사용하여 회사의 NPS 지수를 계산해야 합니다. 중립 소비자는 계산에 참여하지 않습니다.

NPS 공식

회사 NPS = (지지자 % - 비방자 %) x 100.

예를 들어 설문 조사 결과 70%가 9 또는 10으로 평가하고 10%가 1~6으로 평가한 경우 결과는 (70% – 10%) x 100 = 60이 됩니다.

NPS 60은 대부분의 고객이 지지자이기 때문에 매우 좋은 점수입니다.

NPS 지수는 어떤 가치를 가질 수 있나요?

NPS 범위는 -100에서 100 사이일 수 있으며, -100이 최악이고 100이 최고입니다. 일반적으로 NPS가 30 이상이면 좋음, 50 이상이면 우수, 70 이상이면 우수하다고 간주됩니다. 부정적인 NPS는 나쁜 결과로 간주됩니다.

그러나 최소 70의 NPS를 얻으려는 목표를 설정하기 전에 틈새 시장, 제품 제공 및 가격을 고려해야 합니다. 각 회사는 고유하며 무엇이 좋은 지표로 간주되는지에 대한 정확한 정의가 없습니다.

회사의 NPS가 틈새시장에 적합한지 어떻게 알 수 있나요? 다음은 Net Promoter Score 벤치마크를 기반으로 한 다양한 업계의 NPS 점수입니다.

NPS 지수를 계산하는 것이 왜 중요한가요?

NPS 고객 충성도 점수는 고객 기반의 전반적인 정서에 대한 귀중한 데이터를 제공합니다. NPS 점수를 추적하면 고객 충성도와 만족도를 효과적으로 측정하여 기업이 개선 작업을 수행할 수 있습니다. 이것이 바로 많은 Fortune 500대 기업이 NPS를 결정하기 위해 정기적으로 설문조사를 실시하는 이유입니다.

NPS는 고객으로부터 피드백을 받는 것 외에도 고객 이탈(고객이 회사와의 관계를 종료할 때)을 줄이는 데도 도움이 됩니다. Bain and Company 연구에 따르면 "서포터"는 회사와 더 오랫동안, 더 보람 있는 관계를 유지하는 경향이 있습니다. 이 모든 것을 알면 기업은 더 나은 품질의 제품과 서비스를 제공함으로써 '중립 소비자'와 '비판'을 '지지자'로 전환하는 데 집중할 수 있습니다.

NPS 점수 주의

크고 작은 많은 기업들이 NPS 점수에 초점을 맞추는 실수를 저지르고 있습니다. 이는 추적에 매우 유용한 측정항목이지만 고객을 숫자처럼 취급해서는 안 됩니다. 측정 기준에 관계없이 고객이 시간을 내어 피드백을 제공하는 것은 고객과의 관계를 심화할 수 있는 좋은 기회입니다.

충성도는 숫자로 얻을 수 없습니다. 설문 조사 전후에 고객과의 관계 구축이 필요합니다.
비즈니스 과제: NPS를 측정하고, 고객과 열린 대화에 참여할 기회를 포착하고, 비즈니스, 제품 및 서비스를 성장시키고, 궁극적으로 만족도가 높아지는 것을 확인하세요.

결론

많은 기업들이 고객 충성도와 만족도를 측정하기 위한 솔루션으로 NPS를 사용하고 있습니다. 그러나 이 데이터는 회사가 이에 따라 조치를 취하는 경우 가치가 있습니다. NPS 지표를 알아내는 것뿐만 아니라 이 결과의 정확한 원인이 무엇인지도 이해해야 합니다.

또한 비평가를 설득하는 데 초점을 맞추지 말고 지지자들과의 토론을 자극하는 것도 도움이 됩니다. NPS는 단순한 숫자가 아닙니다. 올바르게 사용하면 사용자 문제를 해결하고 프로세스를 개선하며 혁신을 촉진할 수 있습니다.

NPS 고객 충성도 지수 - 정의 및 예시가 포함된 계산 공식

4.4 (88.57%) - 평점 7개

자료 기준: , 2017년 10월 12일

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회사 평판을 측정하는 NPS 고객 충성도 지수

고객 충성도 지수NPS(그물발기인점수, 순지지지수) 회사의 고객이나 제품 구매자의 충성도를 평가하기 위한 계산하기 쉬운 지표입니다. NPS 점수는 기업의 수익과 높은 상관관계가 있다고 알려져 있으며, NPS 점수가 높은 기업은 경쟁사보다 훨씬 빠르게 성장하는 경향이 있습니다. 이 지표는 회사에 대한 고객 충성도가 다음으로 구성된다는 가정을 기반으로 합니다.

반복 구매를 원합니다.
상향 판매(추가 액세서리 구매)에 대한 긍정적인 태도
친구, 지인이 추천하는 회사
회사의 제품과 서비스에 대한 솔직하고 개방적인 피드백

NPS 지수는 많은 국내외 전문가들에 의해 회사나 제품에 대한 충성도를 나타내는 최고의 지표 중 하나로 간주됩니다. 고객 충성도 지수를 측정하는 표준 접근 방식은 일반적으로 여러 단계로 구성됩니다. 첫 번째 단계에서는 구매 직후 고객이 간단한 설문 조사에 참여하도록 초대되며 다음과 같은 질문을 받습니다.

이 질문에 대한 답은 10점 척도로 주어지며, 최저점 0점은 “어떤 경우에도 절대 추천하지 않을 것입니다”를 의미하고, 최대 10점은 “나는 반드시 추천할 것입니다”에 해당합니다. 수집된 평가에 따라 모든 구매자는 세 가지 범주로 분류됩니다.

9점, 10점을 준 분들이 서포터(프로모터)입니다. 이 범주의 사람들은 회사나 제품에 충성도가 높으며 90% 이상의 확률로 다른 사람들에게 회사나 제품을 추천하고 반복 구매를 하게 됩니다. "발기인"은 자신에게 제공되는 제품 및/또는 서비스의 품질이 자신의 기대를 뛰어넘는 것에 종종 "감동"하므로 기꺼이 적극적으로 추천합니다.

7~8점의 평점을 주신 분들은 중립 구매자(중립)입니다. 이 범주의 사람들은 회사나 제품에 대해 상당히 호의적이지만, 이 사람들이 지속적으로 회사나 제품을 추천할 가능성은 프로모터 범주에 비해 훨씬 낮습니다. 또한 이 카테고리의 대표자는 할인이 있거나 더 나은 구매 조건이 제공되는 경우 경쟁사를 쉽게 선호할 수 있습니다.

0~6점을 받은 사람은 비판자(비난자)입니다. 이 범주의 대표자는 회사에 불만족하며 해당 서비스를 다시 사용할 가능성이 없습니다. 그리고 가장 낮은 점수를 준 사람들은 심지어 인터넷이나 불만 사항 책자에 부정적인 리뷰를 쓰기까지 할 수도 있습니다. 인터넷에 있는 정보의 가용성을 고려할 때, 이 범주의 비판과 부정은 회사의 평판에 심각한 손상을 입히고 판매에 부정적인 영향을 미치고 직원의 사기를 떨어뜨릴 수 있습니다. 회사에 특별한 문제는 활동적인 인터넷 사용자로 인해 발생할 수 있습니다. 이러한 사용자는 회사 리뷰 사이트, 소셜 네트워크, 블로그 및 제품 수집 사이트에 부정적인 내용을 복제하여 회사의 많은 잠재 고객을 "의욕"시킬 수 있습니다.

마지막 단계는 계산입니다. NPS 계산 공식은 다음과 같습니다.

예를 들어, 우리는 고객으로부터 100개의 리뷰만 수집했는데, 그 중 5개 리뷰는 "비평가"(0-6점)로부터 받았고, 10개 리뷰는 "중립"(7-8점)으로부터 받았고, 나머지 85개 리뷰는 다음에서 나왔습니다. '발기인''으로 9~10점이라는 높은 점수를 받았습니다. 85에서 5, 100을 100으로 빼면 감소에 해당하며 최종 NPS 값은 80입니다. 지표는 -100(모든 구매자가 "비판"인 경우 매우 낮은 값)부터 최대 100까지 가능합니다. 구매자는 "비평가"입니다.

주요 질문 외에도 하나 이상의 명확한 질문을 할 수도 있습니다. 예를 들어 "이 특정 등급을 부여한 이유는 무엇입니까?" 최대한 자세히 답변해 주시고 예를 들어주시면 좋겠습니다.” 또는 할당된 포인트에 따라 하나 또는 다른 명확한 질문이 요청됩니다. 예를 들어, 구매자가 9점이나 10점을 주었다면 "특별히 마음에 들었던 점은 무엇입니까?"라는 질문에 추가로 답하도록 요청하고, 0~8점을 평가한 구매자에게는 "당신의 의견은 무엇입니까?"라는 질문을 추가로 묻습니다. 개선되길…”. 경우에 따라 NPS 연구를 수행하여 비즈니스 파트너의 충성도를 평가할 수 있으며 심지어 직원 사이에서도 “지인이나 친구에게 우리 회사에서 일하는 것을 추천하시겠습니까?”라는 질문을 받을 수 있습니다.

결과 계산을 올바르게 해석하는 방법NPS?

고객 리뷰를 수집하는 방법은 무엇입니까?

NPS 점수를 높게 유지하는 방법은 무엇입니까?

NPS

NPS와 그 이유

기술 창조의 역사그물발기인점수

결과 NPS 계산을 올바르게 해석하는 방법

NPS 지표를 아는 것은 고객의 눈에 회사의 "평판 비중"을 명확하게 보여주며, 이 지표를 계산하는 것은 "우리는 괜찮습니까?"라는 범주를 나타내는 좋은 지표입니다. 따라서 계산의 용이성, 빠른 데이터 수집 속도 및 업계 주요 업체와의 비교 가능성이 이 방법의 주요 장점입니다. NPS 방법론의 일반 규칙은 다음과 같습니다. “지표가 부정적이어서는 안 됩니다”.

지표의 양수 값은 회사의 "발기인" 지지자의 비율이 "비평가"의 수를 초과한다는 것을 나타냅니다. 따라서 이 경우에는 고객 충성도로 인해 고객 기반이 자연스럽게 성장할 가능성이 있습니다. 만족한 고객이 다른 고객을 데려왔을 때.

0 또는 음수 지표는 "비평가"의 수가 "추천자"의 수보다 우세함을 나타내며 이는 결국 고객 기반의 성장 잠재력이 부족하고 고객 유출 가능성도 있음을 나타내는 명확한 신호입니다. 회사의 낮은 평가.

왜냐하면 NPS 충성도 지표는 계산하기가 매우 간단하고 모든 사람이 이해할 수 있습니다. 이는 일반적으로 인정되는 표준으로서 지침으로 삼을 수 있으며, 동종 업계의 다른 회사 지표와 비교하여 선두 기업을 따라잡거나 순위를 높이는 데 사용할 수 있습니다. 경쟁사와의 격차. NPS 지수가 약 50 이상이면 좋은 것으로 간주됩니다. 일부 전문가들은 이 수준에서는 광고 없이도 할 수 있다고 믿습니다. 왜냐하면... 고객 기반은 저절로 성장하지만 모든 경우에 그런 것은 아닙니다. 지수가 50보다 현저히 작더라도 당황할 이유가 없습니다. 예를 들어, 회사의 지수가 20에 불과하지만 업계 경쟁업체의 평균이 훨씬 낮은 경우(10 이하), 이 경우 경쟁업체에 비해 귀하의 지수는 높을 것입니다.

기업 비즈니스의 다양한 부문을 대상으로 실시된 NPS 연구에 따르면 다양한 산업 분야에 고객 충성도에 대한 자체 표준(소위 기준 값)이 있을 수 있습니다. 예를 들어 서구 기업의 경우 디지털 소매의 표준은 30 이상, 은행 부문의 경우 10 이상일 수 있습니다. 항공사의 경우 이 수치는 15이고 식품 소매업체의 경우 약 49입니다. 이 수치는 국가마다 다를 수도 있습니다. . 따라서 서로 다른 시장에서 활동하는 기업의 성과를 비교하지 않는 것이 논리적입니다.

인덱스는 주기적으로 업데이트되어야 한다는 점에 유의해야 합니다. 일반적으로 지수를 분기에 한 번, 일년에 한 번 이상 다시 계산하는 것이 좋습니다.

고객 리뷰 수집 방법

판매 시점이나 서비스 사무소에서 고객 피드백을 수집하는 현대적인 방법은 디스플레이에 최적의 크기를 갖고 계산대 등에 컴팩트하게 배치할 수 있는 모바일 장치, 특히 태블릿을 사용하는 것입니다. NPS 설문조사를 수행하기 위해 태블릿 화면에 응답 옵션을 표시하고 선택한 등급에 대한 데이터를 저장하는 특별히 개발된 애플리케이션이 사용됩니다. 조사가 실행되는 태블릿은 방에 편리하게 배치할 수 있도록 짧거나 긴 "다리"에 도난 방지 홀더가 있는 특수 스탠드에 배치할 수 있습니다.

일부 회사(특히 은행 및 보험 업계)는 고객 서비스 카운터에 "웃는 얼굴" 색상의 카드를 보관합니다. 녹색 스마일리는 서비스에 만족한 “발기인”, “노란색”은 중립 고객, “빨간색”은 불만족스러운 “비평가”가 가져갑니다. 고객은 가져온 카드를 출구에 있는 특별 상자에 넣어야 합니다.

온라인 상점에서 리뷰를 수집하려면 온라인 상점의 "엔진"이 잘 알려진 "박스형" CMS이거나 회사 내부 전문가가 수정을 수행하는 경우 일반적으로 특수 플러그인이 사용됩니다. 회사 웹사이트에 NPS 카운터 설치를 제공하고 최종 보고 제공과 함께 피드백 수집을 위한 설문조사 수행 기능을 제공하는 타사 웹 서비스를 사용할 수도 있습니다. 사이트를 통해 독립적으로 피드백을 수집하는 것의 단점은 잘못 설계된 설문 조사 양식의 가능성이 있다는 것입니다. 이는 사이트에 들어갈 때 팝업되는 성가신 "팝언더" 배너 형태로 구현될 수 있으며, 사용자는 본능적으로 "끄게" 될 수 있습니다. , 광고로 착각하고 즉시 닫히는 경우가 종종 있으며, 요청받은 내용을 읽지도 않은 경우가 많습니다.

연락처 데이터베이스가 있는 경우 고객 피드백을 수집하기 위한 "전화", "이메일" 및 "SMS" 방법도 있습니다. 고객에게 전화하는 것은 일반적으로 고객이 구매를 하거나 서비스를 제공한 후 얼마 후에 콜센터 운영자가 수행합니다. 사전 녹음된 음성 메시지 시스템인 IVR(Interactive Voice Response)도 활용해 운영자의 개입 없이 구매자와 대화가 가능하다. 이러한 방법은 대규모 온라인 상점과 이동통신사에서 자주 실행됩니다. 그들은 고객의 연락처 정보를 가지고 있습니다. 이메일과 전화를 통해 리뷰를 수집하는 경우의 단점은 '비평가'가 회사나 제품이 마음에 들지 않아 이메일로 설문지를 받은 후(또는 전화를 끊은 후) 단순히 설문 조사 참여를 거부할 수 있다는 점입니다. 전체 응답자에서 제외됩니다. 마찬가지로 고객 홍보 담당자의 이메일에서 실수로 스팸 필터에 들어간 편지는 전체 응답자 수에서 제외됩니다. 따라서 기술적 문제와 잘못된 연락처 정보는 최종 계산에 심각한 영향을 미칠 수 있습니다.

위의 방법을 사용하는 것 외에도 일부 회사에서는 CRM 시스템의 기능을 더욱 확장하여 데이터 수집 및 NPS 계산과 같은 문제를 해결합니다. 그러나 핵심 개발자의 도움 없이 모든 "박스형" CRM 시스템을 이러한 방식으로 수정할 수는 없다는 점은 주목할 가치가 있습니다.

표시기를 유지하는 방법높은 수준의 NPS

우리는 리뷰 수집 시스템을 설정하고 체계적으로 적절한 수준에서 NPS를 제어할 수 있는 방법을 러시아 디지털 소매 분야의 리더 중 한 명인 우리 고객의 사례를 통해 살펴보겠습니다. 15년 이상. 전국 거의 모든 지역에서 수백 개의 회사 매장이 운영되고 있으며 고객에게 세계 최고의 제조업체의 유명 브랜드에서 가장 광범위한 디지털 및 가전 제품을 제공합니다.

우리는 Retailika라는 매장 체인의 품질 관리 시스템 프로젝트의 일환으로 회사 내 NPS를 계산하기 위해 모바일 장치에서 리뷰를 수집하는 시스템을 출시했습니다. Retail 클라우드 서비스의 구현은 회사 직원이 자신의 모바일 장치에서 전자 체크리스트를 사용하여 회사 네트워크의 모든 매장에서 모든 유형의 현장 및 교차 점검을 신속하게 수행할 수 있는 기회를 제공하는 것을 목표로 했습니다. 업무, 위반 및 허용된 기업 표준의 편차.

위반 사항에 대해 실시간으로 수신되는 정보에 대한 경영진의 신속한 대응, 단점의 체계적인 식별 및 제거, 오류에 대한 지속적인 작업은 고객과의 이상적으로 구조화된 상호 작용, 제품 표시 제어, 청결 및 깔끔함, 일반 질서를 창출하는 것을 목표로 했습니다. 매출과 NPS 수준 성장에 매우 긍정적인 영향을 미칩니다.

많은 고객은 전자 체크리스트를 사용한 체계적인 점검 덕분에 영업 컨설턴트가 시간이 지남에 따라 자신의 직무에 대한 철저한 숙달을 보여주기 시작한다고 말합니다. 각 반복 점검은 일종의 교육이며 회사에서 허용하는 표준 준수를 세밀하게 연마하고 잠재 구매자로서 자신을 최대한 활용하여 구매를 유도하는 능력입니다. 그리고 만족한 모든 고객은 다시 구매를 위해 재방문하고 친구에게 회사를 추천할 가능성이 높습니다. 그리고 다시 고객 충성도 지수 계산 공식으로 돌아가면, 분자에 "지지자"(홍보자)가 많을수록, "비평가"가 적을수록 최종 NPS는 더 높아지고 길어질 것입니다. 적당한 수준으로 유지될 예정입니다.

혁신적인 방법과 기술을 바탕으로 자체 점검과 사내 프로세스의 체계적인 개선을 통해 고객과의 작업 시 위반 사항을 제거하는 것은 고객에게 매우 긍정적인 영향을 미칩니다. 회사의 NPS.

NPS 연구에 대한 피드백 수집을 위한 당사 솔루션은 해당 작업이 회사의 품질 관리 서비스를 통해 단일 정보 공간에서 수행된다는 점에서 다른 솔루션과 유리하게 다릅니다. 고객 피드백 수집 시스템은 별도의 모바일 애플리케이션이 아니라 소매 품질 관리 시스템과 동일한 애플리케이션이지만 구매자가 작성한 각 리뷰가 NPS 체크리스트에 대해 별도의 "체크"되는 특수 인터페이스가 있습니다. 설문조사 완료 후 자동으로 생성되어 다음 고객의 피드백을 받을 수 있습니다.

또 다른 구별 요소는 서비스의 모바일 애플리케이션이 Android 또는 iOS 운영 체제를 실행하는 모든 최신 스마트폰 및 태블릿에서 작동하므로 고객이 특정 모델의 이국적인 "장치"를 구매할 필요가 없거나 하나의 플랫폼의 모바일 장치만 사용하도록 제한되지 않는다는 것입니다. . 피드백을 수집하기 위해 설문 조사를 수행하는 제한된 기간 동안 태블릿을 일시적으로 사용할 수 있으며 이후에는 다른 작업에 사용할 수 있습니다. 또한 피드백 수집 시스템에는 '주요' 질문인 '우리 회사에서 쇼핑을 추천할 가능성은 얼마나 됩니까...' 외에 태블릿 화면에 표시되는 여러 질문을 추가로 포함시켰습니다. 할당된 포인트. 예를 들어, 구매자가 "발기인"으로 판명되어 9점 또는 10점의 평점을 준 경우 다음과 같은 유형의 질문이 표시됩니다.

그리고 구매자가 매장 성능을 각각 0~6점 또는 7~8점으로 평가하는 "비판" 또는 "중립"으로 판명되면 구매자는 또 다른 질문에 답하라는 요청을 받게 됩니다.

NPS의 "주요" 질문은 포인트를 답변으로 취하고, 위의 "명확한" 질문은 고객이 보기에 매장의 매력이나 단점에 대한 주어진 기준 목록의 값을 답변으로 취한다는 점은 주목할 가치가 있습니다. . 위에서 언급했듯이 소매 시스템의 설문조사는 체크리스트 생성자를 사용하여 다른 "표준" 체크리스트와 동일한 방식으로 생성되는 특수 인터페이스가 있는 체크리스트입니다. 체크리스트 생성자를 사용하면 다양한 유형의 평가("예/아니요", "척도 점수", "목록의 값", "수치 값" 등)로 복잡한 체크리스트를 만들 수 있습니다.

NPS 설문조사 및 매장의 기타 "표준 점검"(직원이 모바일 기기에서 수행)에 대해 수집된 모든 정보는 자동으로 단일 데이터베이스에 축적되며 관리자에게 즉시 보고서로 제공됩니다. NPS를 계산할 때 이 접근 방식의 장점은 각 고객에 대한 설문 조사 결과가 즉시 단일 데이터베이스로 이동하여 보고서로 이동하고 NPS 지수가 실시간으로 즉석에서 다시 계산된다는 것입니다. 다른 데이터 수집 방법에는 최종 결과를 제공하기 전에 먼저 정보 수집 단계와 추가 처리 단계가 필요합니다.

수준 유지를 위한 추가 조치NPS

위에서 설명한 것처럼 모바일 장치에서 전자 체크리스트를 사용하여 자가 테스트를 통해 체계적으로 "스스로 작업"하는 것 외에도 NPS 수준에 긍정적인 영향을 미치는 추가 방법이 많이 있습니다. 이는 다양한 할인, 보너스 및 판매가 포함된 표준 할인 충성도 프로그램의 도입일 수 있습니다. '캐시백' 기능이 있는 할인 카드는 구매 가격의 최대 5%를 카드로 돌려받아 다음 구매 시 사용하거나 현금으로 인출할 수도 있습니다. "캐시백"카드와 유사하게 온라인 상점에서는 소위 사용할 수 있습니다. 로열티 보너스, 주문 금액의 일정 비율을 사용자의 개인 계정 계정에 적립하여 다음 구매에 사용할 수 있습니다. '추천 시스템'은 온라인 상점에서 처음으로 구매하는 구매자가 개인 추천 코드를 받아 다른 구매자에게 할인 코드로 배포하고 구매를 독려하면 보너스를 받는 방식으로 널리 사용됩니다. 그의 계정. 예를 들어 Eldorado, Sportmaster 및 Letual 회사처럼 기프트 카드와 인증서를 발행하고 배포하는 것은 불필요한 일이 아닙니다.

소위 "연합 프로그램"은 기업이 협력하여 "연합"에 속한 사람들의 구매에 할인을 제공하는 것입니다. 예를 들어, 제품을 구매할 때 구매자가 구매 회사의 서비스를 제공하는 은행의 카드로 결제하면 할인을 받을 수 있습니다. 이는 구매 과정에 참여하는 모든 참가자(은행, 회사, 궁극적으로 할인을 받는 구매자) 모두에게 이익이 됩니다.

경쟁사 가격 모니터링 서비스를 사용하고 VIP 고객에게 할인 및 특별 조건을 제공하는 잘 구성된 가격 정책이 중요한 역할을 합니다. 이러한 모든 방법은 NPS 점수에도 영향을 미칩니다.

경제적, 감정적 고객 충성도

보너스와 할인을 기반으로 고객에게 동기를 부여하고 유지하는 위의 방법은 의심할 여지 없이 효과가 있으며 고객이 반복 구매를 하도록 장려합니다. 그러나 그들은 실제로 그들을 온전한 의미에서 충성스럽게 만드는가? 회사가 보너스 시스템과 가격 책정 정책만을 개선하고 다른 모든 것을 무시하거나 잔여 원칙에 따라 행동하는 경우, 이 경우 충성도는 구매자가 기꺼이 지불할 수 있는 수용 가능하고 유리한 가격 형태의 경제적 요인에만 기반을 둡니다. 제품이나 서비스에 대한 혜택을 받거나 보너스 및 할인 형태로 추가 혜택을 받는 경우. 기업 자체 또는 경제 전반의 위기 상황에서 경제적 충성도를 유지하기 위한 보너스 가격 책정 정책의 시행이 불가능할 경우, 오로지 경제적 충성도만을 기반으로 한 기업과 구매자 간의 연결은 쉽게 파괴될 수 있으며, 고객은 경쟁사로 가거나 구매를 중단하고 "힘든 날"이 지나갈 때까지 기다립니다. 상대적으로 유리한 가격 외에는 구매자를 회사에 묶는 것이 없기 때문입니다.

다른 곳에서는 구매할 수 없는 독특한 제품으로 고객을 자신과 연결하는 것만으로도 충분하다고 가정할 수 있습니다. 그러나 세계 사례에서 알 수 있듯이 제품이 기술적으로 아무리 복잡하더라도 로켓 엔진이나 5세대 전투기가 아닌 이상 조만간 동일한 중국인이 제품을 복제하게 될 것입니다.

오류의 여지가 없고, 능률적인 기술 및 비즈니스 프로세스가 적절한 비율로 결합되고 회사 직원의 높은 역량이 결합된 고품질 서비스를 제공해야만 고객을 자신에게 정서적으로(강하게) 붙일 수 있습니다. , "A"부터 "I"까지 규정된 내부 기준 및 규칙을 준수합니다. 회사의 모든 내부 메커니즘은 "시계처럼" 작동하며 기어는 윤활 처리가 잘 되어 있고 서로 조정되어 있습니다. 이 모든 것이 함께 고객이 최대한 편안하고 "보호받는" 느낌을 받고 "감정적 충성도" 형태의 매우 강력한 연결이 확립되는 "멋진 회사"의 독특한 분위기를 조성합니다.

정서적 충성도 형성의 놀라운 예는 미국 신발 판매 회사 Zappos입니다. 직원들은 가능한 한 고객을 기쁘게하기 위해 어떤 신발을 결정할 수 없는 미결정 고객과 전화로 상담하면서 쉬지 않고 5시간을 보낼 수 있었습니다. 그에게 딱 맞았습니다. Zappos 창립자인 Tony Hsieh는 자신의 저서 행복 전달에서 농담으로 자신의 회사 고객 서비스에 전화를 걸어 술취한 목소리로 피자를 주문할 수 있는 곳을 찾으려고 노력했다고 설명했습니다. 5분 후 그는 근처에 있는 여러 피자 가게와 연락을 취했습니다. 정서적 충성도 형성 측면에서 그다지 유익하지 않은 것은 Carl Sewell이 유명한 베스트셀러 "Customers for Life"에서 설명한 자동차 대리점 회사 설립 이야기입니다.

지표의 효율성에 대한 비판NPS

NPS 지수의 단순성과 효율성에도 불구하고 이 지표를 비판하기 위한 설득력 있는 주장이 많이 있습니다. 충성도를 경제적(약함)과 감정적(강함)으로 나누어야 할 필요성에 대해서는 위에서 이미 언급했습니다. 이 지표는 충성도가 오직 다음에만 연결된다는 사실 때문에 종종 비판을 받습니다. 아마도 욕망추천하지만 함께하지는 않음 확고한 의도특정 작업(구매)을 완료하거나, 구매를 반복하거나, 매장을 반복적으로 방문합니다. 구매자에게 평가를 요청할 때 질문하는 형태입니다. 개연성,"심리적으로" 그의 의도의 심각성에 대한 추가 책임이 그에게서 제거됩니다. 동시에, 경쟁사로부터의 구매 유무, 회사나 제품에 대한 비판의 유무, 업무상의 사소한 결점 및 결점에 대한 “무시” 등 회사 관점에서 중요한 사실, 등도 고려되지 않습니다. 구매자는 회사나 제품의 열렬한 지지자(홍보자)일 수 있지만 이는 그가 경쟁사로부터 아무것도 구매한 적이 없거나(앞으로도 아무것도 구매하지 않을 예정), 또는 회사의 업무(제품)를 비판할 수 없다는 의미는 아닙니다. 품질). 또한 사람은 본질적으로 자신의 미래를 잘 예측하지 못한다는 사실을 고려해야하며 그가 지금 약속하는 것 (권장하거나 권장하지 않을 것입니다)은 일정 시간이 지나면 나타나지 않을 것이라는 의미는 아닙니다. 그의 결정이나 의견을 바꾸도록 강요하는 요인. “사람이 청혼하면 하나님이 처리하시느니라”라는 말이 있습니다.

주목해야 할 점은 충의그리고 만족구매자는 항상 직접적으로 비례하여 상호 연결되어 있지는 않으며 "목에서 콧 구멍까지"라고 말하는 것처럼 종종 가지 않습니다. 하지만 고객의 만족도가 높을수록 고객의 충성도가 높아지며 그 반대의 경우도 마찬가지입니다. 불만족한 고객은 충성도가 낮을 것임이 분명하지만, NPS 방법론 내에서 만족한 고객이 충성도가 낮을 상황이 있습니다. 예를 들어, 어떤 브랜드의 새 차를 구입할 때 구매자의 90%는 구매에 완전히 만족하지만, 통계에 따르면 구매자 중 40%만이 충성도를 보여 동일한 자동차 모델을 재구매합니다. 따라서 어떤 경우에는 고객 만족도와 충성도를 별도로 고려해야 합니다.

구매자에게 단 하나의 "주요 질문"만 묻는 경우 많은 중요한 정보가 손실되지만, 이 명확한 정보는 고객 충성도 수준을 향상시키기 위한 체계적인 작업에도 매우 중요합니다. 왜냐하면 소비자가 정확히 무엇인지 알 수 있는 다른 방법이 있기 때문입니다. 9점을 주면 불만족스러우신가요? 왜 10이 아니지? 왜 1점이 감점됐나요? 이것이 바로 문제의 근본 원인을 파악하기 위해 다수의 추가 명확한 질문으로 표준 NPS 설문조사를 확장해야 하는 이유입니다. 또한, 설문조사를 실시할 때는 응답자('팬' 및 일반 고객)가 최대한 '희박'하도록 해야 하며 때로는 실제 추정치를 왜곡할 수 있는 추가 요인도 고려해야 합니다. 예를 들어, 인기 있는 스마트폰의 새 모델이 판매되기 시작하면 일시적인 수요 급증이 발생하고, 이에 힘입어 보지도 않고 "10점 만점에 11점" 등급을 부여할 준비가 되어 있는 가장 헌신적인 "팬"이 휩쓸게 됩니다. 허리케인과 같은 브랜드 매장의 선반에 있는 모든 것. 그러나 시간이 지나서 과대광고와 과대광고가 가라앉고 '냉정한 세계관'을 가진 고객이 매장을 방문하면 설문조사에서 '진짜' 리뷰와 점수를 주게 됩니다.

또한, 시간이 지나면서 회사와의 상호 작용에 대한 긍정적인 반응이 자연스럽게 감소하는 경향이 있기 때문에 정확히 언제 리뷰가 이루어졌는지에 대한 요소를 고려해 볼 가치가 있습니다. 어떤 경우에는 고객이 실망이나 무관심을 경험할 수도 있으며, 이는 궁극적으로 계산된 충성도 지표에 직접적인 영향을 미칩니다. 예를 들어, 처음으로 회사에서 물건을 구매한 고객의 리뷰는 새 모니터를 구매한 직후 매장에서 작성됩니다. 모든 것이 순조롭게 진행되면 정중한 컨설턴트, 매력적인 저렴한 가격, 할인, 테스트 중 모니터 디스플레이에 불량 픽셀 없음, 만족한 고객이 새 제품을 소유하는 기쁨을 기대하는 긍정적인 감정의 영향을 받아 회사는 매장을 떠날 때 평점 10점을 부여합니다. 일주일을 사용한 후 모니터 모서리에 특정 시야각에서 완전한 어둠 속에서만 보이는 "조명"이 갑자기 나타났습니다. 이는 제조업체의 결함입니다. 이는 이 제품을 판매한 회사의 잘못이 아니며, 환불을 포함하여 보증 의무를 완전히 이행할 준비가 되어 있지만, 해당 제품이 회사 매장에서 판매되었기 때문에 구매자는 분명히 실망할 것입니다. 제조업체의 잘못이 아니라 제조업체의 잘못입니다!) 그리고 최소한 제품을 반품하고 수리 또는 교체될 때까지 기다리거나 다른 모니터를 다시 찾는 데 시간을 소비해야 합니다. 그리고 이때 구매자가 NPS 분석을 위한 설문조사와 관련하여 콜센터로부터 전화를 받으면 부정적인 감정의 영향으로 구매자의 점수는 일주일 전 구매 직후 부여한 10점과 완전히 다른 것으로 판명될 수 있습니다. 가게 안에. 매장은 판매 및 고객 서비스 측면에서 최대한 명확하게 작동했지만 처음에 할당된 10포인트를 얻었습니다. 회사가 중간에 구매자를 만나 결함이 있는 제품으로 인한 문제를 최대한 고통 없이 해결한 경우 구매자의 평가가 다시 바뀔 수 있다는 점에 유의해야 합니다. 보시다시피 어떤 경우에는 피드백 수집 시점이 추정치를 크게 조정할 수 있습니다.

일부 전문가들은 구매자를 불평등한 집단으로 나누는 논리에 존재하는 '왜곡'을 올바르게 지적합니다. 동일한 "비평가" 그룹 내에서도 0점을 준 구매자의 충성도는 6점을 준 구매자의 충성도와 크게 다를 수 있습니다. NPS 공식에 따르면 중립자는 완전히 "배 밖으로 던져져" 매우 귀중한 정보를 잃게 됩니다. 6점을 받고 회사를 추천하고 "오프라인"에서 제품을 구매할 의향이 없는 구매자가 높은 확률로 "온라인" 웹사이트에서 동일한 회사로부터 구매할 수 있다는 연구 결과가 있습니다. 예를 들어, 어떤 회사에는 교통 접근성 측면에서 특정 고객에게 불편한 위치에 있는 매장이 있거나 직원의 업무가 제대로 구성되지 않고 소수의 사람들이 있어도 줄이 늘어서 있는 매장이 있습니다. 하지만 이 모든 것을 통해 웹사이트에서 주문하는 것은 매우 편리하며 상품이 집으로 빠르게 배송됩니다. 회사의 웹사이트는 잘 구성되어 있고, 아름다운 기능적 디자인을 갖추고 있으며, 제품 검색이 성공적으로 구현되었으며, 유용성을 향상시키기 위한 노력이 이루어졌습니다. 한때 '오프라인'(매장)에서 제품을 구매해 '화상'을 입었지만, 홈페이지를 통해 주문을 '시도'하고 택배로 제품을 받은 '평론가'는 온라인에서 쉽게 '홍보인'으로 변신한다. 따라서 NPS 지수는 고객 회사의 각 "터치 포인트"에 대해 별도로 계산해야 하는 경우가 많습니다. 이에 대해서는 이 기사의 다음 하위 섹션인 "고급 기술"을 설명하는 부분에서 논의하겠습니다.

NPS 지표는 모든 사람에게 적합하지 않을 수 있습니다. 왜냐하면... 구매자가 영혼과 육체 모두에서 100% "홍보인"이라 할지라도 모든 사람에게 회사나 제품을 추천하고 싶지 않은 회사 또는 전체 산업이 시장에 있습니다. 예를 들어, 평범한 사람이 화장실에 다녀온 후 매일 기분 좋은 촉감을 바탕으로 모든 지인과 친구들에게 화장지를 추천할 가능성은 거의 없습니다. 그러나 NPS 계산 알고리즘에 따라 "중립"으로 기록되어야 합니다. 따라서 특정 제품을 판매하거나 사람들이 추천할 가능성이 없는 업종에 종사하는 경우 지수가 낮다고 해서 해당 회사가 고객 충성도에 심각한 문제가 있다는 의미는 아닙니다.

고급 사용 및 개선 기술NPS

NPS 지표의 특정 "일방성"에 대한 위의 비판을 고려하여 많은 회사는 고객과의 다양한 "접점"에 대한 계산을 수행하여 별도로 수집된 지표 계산으로 구성된 최종 총 NPS 등급을 얻습니다. , 각각은 특정 "가중치 계수"를 가질 수 있습니다. 예를 들면 다음과 같습니다.

구매자가 판매 시점에 방금 구매했습니다.
구매자가 회사의 판매 지점을 반복적으로 방문했습니다.
구매자는 지정된 기간 후에도 제품을 계속 사용합니다.
고객이 기술 지원에 문의한 내용이 녹음되었습니다.
구매자가 회사 웹사이트를 방문했습니다.
구매자가 웹사이트에서 구매했습니다.
구매자는 인터넷이나 불만사항 및 제안서 등에 리뷰를 남겼습니다.

위에서 우리는 이미 주요 질문에 추가로 "명확한" 질문을 해야 한다고 언급했습니다. "이 특정 등급을 부여한 이유는 무엇입니까?" 최대한 자세히 답변해 주시고 예를 들어주시면 좋겠습니다.” 또는 부여된 점수에 따라 “특히 마음에 들었던 점은...”, “개선되어야 할 점은...” 등이 있습니다. 추가적인 명확한 질문을 사용하면 고객과 회사에 대한 그의 태도에 대한 더 유용한 정보를 수집할 수 있으며 고객이 회사 업무에 대한 평가를 더 진지하게 받아들이게 됩니다. 일부 전문가는 설문조사를 5~8개의 추가 질문으로 확장할 것을 권장합니다.

NPS 설문조사는 회사의 고객뿐만 아니라 자사 직원에게도 적용할 수 있으며, “지인이나 친구에게 우리 회사에서 일하는 것을 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?”라는 질문을 받습니다. 또한 회사에서 직원을 끌어들이거나 싫어하는 것이 정확히 무엇인지(급여 수준, 팀 분위기, 적절한 관리, 작업 공간 등) 명확히 하는 질문을 합니다. 이 질문을 통해 직원의 충성도를 평가할 수 있습니다. 회사, 어떤 경우에는 관리자에게 불쾌한 놀라움이 될 수 있는 충성도 수준입니다. 회사 협력업체를 대상으로 설문조사를 실시할 수도 있으며, “귀하의 사업 파트너에게 우리 회사와의 협력을 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?”라는 질문을 받을 수 있습니다.

충성도를 측정하기 위해 많은 기업에서는 NPS뿐만 아니라 ASCI(미국 고객 만족도 지수), CES(소비자 노력 점수), CXi(고객 경험 지수), CSat(고객 만족도), RAPid 등 다양한 지표를 사용합니다. , 우리 의견으로는 가장 흥미로운 것은 WoMI입니다. WoMI(입소문 지수) - 입소문 지수는 NPS 방법론을 개선한 것입니다. WoMI 저자들은 NPS 지수가 실제로 다른 사람들이 회사나 그 제품을 구매하지 못하도록 설득하려는 “비평가”의 수를 인위적으로 부풀린다고 주장합니다. WoMI 지표는 NPS 설문조사에 추가 질문을 추가하여 실제 "비판" 수를 조정할 것을 제안합니다. 설득하다당신의 지인과 친구들이 우리 회사에서 쇼핑을 하였습니까? 이 기술의 창시자는 이것이 표준 NPS 질문에서 0-6 범주에 속했지만 WoMI 설문 조사에서 낮은 점수(0-6)로 응답하여 다른 사람들의 설득을 효과적으로 거부하는 "가짜 비평가"를 식별할 것이라고 믿습니다. 회사에서 일하면서. 따라서 WoMI 지수는 회사나 제품을 추천하지 않고 다른 사람들이 회사나 제품과 상호 작용하는 것을 방해하지 않는 "비판"과 "중립" 사이의 중간 수준을 차지하는 또 다른 구매자 범주를 추가합니다.

"오픈 액세스"에서 경쟁사로부터 NPS 수준에 대한 통계를 얻을 기회가 없는 일부 회사는 고객 사이에서 이러한 지표를 독립적으로 계산하여 NPS 설문 조사의 주요 질문에 경쟁사 회사에 대한 까다로운 질문을 추가합니다. 귀하가 다른 회사의 제품을 우리 회사의 제품으로 구매하는 것을 선호할 가능성이 있습니까? 응답자가 이 질문에 대해 9-10점을 부여하면 "비판자", "중립자" 또는 "추천자"인지 여부에 관계없이 어떤 경쟁자가 논의되고 있는지 알아보기 위해 추가적인 명확한 질문이 요청됩니다. 이렇게 간단한 방법으로 수집된 통계를 통해 가장 가까운 경쟁업체의 NPS 등급을 대략적으로 "추정"할 수 있습니다.

위에서 이미 언급한 고객 충성도를 연구하고 다양한 보너스 시스템을 구현하기 위해 다양한 지표를 사용하는 것 외에도 NPS를 높이기 위한 또 다른 추가 "고급 기술"은 최근에 대량 생산된 혁신적인 소프트웨어 제품 및 서비스의 광범위한 사용입니다. 해외는 물론 우리나라에서도요. 이에 대해 더 자세히 설명하겠습니다.

모바일 장치, 전화 통화, 이메일을 사용하여 데이터를 수집하는 예정된 NPS 설문조사 외에도 기업은 시스템을 사용하여 인터넷에서 "자연스러운 리뷰"를 분석할 수 있습니다. 자연스러운 리뷰는 고객 스스로가 주도적으로 작성하며 매우 부정적일 수도 있고 매우 긍정적일 수도 있습니다. 리뷰 분석 시스템은 상품 및 서비스 수집 사이트(Yandex Market, Price.ru), 소셜 네트워크, 블로그, 포럼, 비디오 콘텐츠 사이트에서 특정 회사 또는 제품에 대한 리뷰 또는 참조가 있는지 지속적으로 정보를 수집합니다. 수집된 정보는 하나의 전체로 결합되어 회사의 "평판 비중"을 보여주는 "정보 요약"이 되며 Net Promoter Score 계산 프레임워크 내에서 기계 학습 알고리즘을 사용하여 자동으로 해석될 수 있습니다. 동시에, 특히 "고급" 시스템을 사용하면 특정 리뷰를 남긴 사람, 실제 사람 또는 경쟁자를 폄하하기 위한 캠페인의 일부로 작동하는 "유료 봇"을 확인할 수 있습니다. 따라서 "봇"은 NPS 계산에서 제외될 수 있으며 동시에 회사는 "스터핑"을 통해 정보 공격이 수행되고 있다는 신호를 추가로 받게 됩니다. 회사는 잠재적인 위협과 평판 위험에 대한 즉각적인 정보를 받아 적시에 대응하고 조치를 취함으로써 고객 충성도 수준 저하를 방지하고 NPS 수준을 유지할 수 있습니다.

다른 소프트웨어 제품에는 인간 컨설턴트 없이 24시간 내내 회사 웹사이트 방문자와 매우 복잡한 대화를 수행할 수 있는 인공 지능 프로그램인 "지능형 비서"가 포함됩니다. 구매 중에 구매자에게 유용한 팁과 추천을 제공하는 다양한 추천 시스템이 될 수 있습니다. 이는 또한 당사의 클라우드 서비스 RETAILIKA와 같은 회사 업무에 대한 품질 관리 시스템일 수도 있습니다. 이 시스템에서는 전자 체크리스트를 사용한 체계적인 자체 점검을 통해 회사 표준 준수를 질적으로 향상시키고 효율적인 구축에 긍정적인 영향을 미칠 수 있습니다. 회사와 고객 간의 상호 작용 프로세스.

회사가 업계 평균 NPS 등급을 갖고 있는 경우 NPS 등급을 높이거나 유지하려고 하면 할수록 더 많은 노력을 기울여야 합니다. 이는 그러한 회사가 이 목표를 달성하기 위해 무기고에 가능한 모든 도구를 보유해야 함을 의미합니다.

충성도 지수를 적극적으로 활용하는 사람NPS와 그 이유

Net Promoter Score는 소규모 스타트업부터 대규모 다국적 기업에 이르기까지 전 세계 많은 기업에서 널리 사용됩니다. 계산의 단순성, 빠른 데이터 수집 속도, 소득과의 직접적인 상관관계, 업계 주요 기업과의 비교 가능성 등이 이 방법의 주요 장점입니다. 이러한 모든 장점을 통해 이 지표는 회사가 올바른 방향으로 나아가고 있는지 평가하는 방법 중 하나로 널리 사용될 수 있습니다. 이 지표를 기반으로 중요한 경영 결정이 내려지고, KPI가 계산되고, 전체 비즈니스 라인이 개설되거나 폐쇄되고, 보너스가 지급되거나 "삭감"됩니다.

NPS를 추적하면 회사-고객 관계의 불균형과 "왜곡"을 신속하게 식별할 수 있기 때문에 많은 회사에서 이 측정항목을 사용합니다. 그리고 서구 시장에서 고객이 돈을 남길 곳을 엄청나게 선택할 수 있는 높은 경쟁 수준과 새로운 고객을 유치하는 데 지속적으로 증가하는 비용으로 인해 이 지표의 비정상적인 하향 변동에 대한 빠른 반응이 발생합니다. "상황을 평탄하게" 할 수 있을 뿐만 아니라 어떤 경우에는 "돌아갈 수 없는 지점"에서 비즈니스를 되돌릴 수도 있습니다. 회사의 현재 수입은 시장에서의 전반적인 "성공"을 나타내는 일반적인 지표일 수 있지만, 이 지표는 특히 NPS 지수가 어떤 이유로 급락한 경우 향후 성장에 대한 예측에 대한 잘못된 지침이 될 수 있습니다. 현대 세계에서는 인구에 대한 인터넷의 거의 완전한 접근성을 고려하여 정보가 빠르게 확산되고 잘 알려진 회사 측의 고객과의 관계에서 "실패"가 발생하면 엄청난 스캔들로 이어질 수 있습니다. 노란색 언론과 다양한 인터넷 타블로이드 신문에서는 막대한 재정적, 평판적 손실을 가져옵니다.

서구 기업들 사이에서 NPS는 Amazon, Apple, Microsoft, Zappos, Dell, Walmart, Procter & Gamble, Sony, Costco 및 기타 수만 개의 잘 알려지지 않은 기업 등 거의 모든 곳에서 사용되어 일종의 " 사실상의 표준”. 예를 들어 Amazon의 NPS는 약 70, Apple - 72, Costco - 77이지만 러시아의 잘 알려지지 않은 금융 및 투자 회사 USAA의 지표는 87입니다.

러시아 시장에서는 고객 충성도 지수를 계산하는 방법론이 성공적으로 채택되었으며 소매, 보험, 통신, 은행 서비스, 레스토랑 및 호텔 사업, 항공 및 철도 운송 분야에서 활동하는 많은 유명 회사에서 사용됩니다. . 그중에는 MTS, MegaFon, Beeline, Ingosstrakh, Rosgosstrakh, Alfa-Bank, Aeroflot 등의 회사가 있습니다.

기술 창조의 역사그물발기인점수

이 기술은 베스트셀러 The Ultimate Question의 저자인 미국 마케팅 담당자 Frederick F. Reichheld가 개발했습니다. Fred Reichheld는 고객 충성도 연구에 대한 혁신적인 접근 방식으로 비즈니스 커뮤니티에 널리 알려져 있습니다. 그의 저작 하에 순지지지수를 계산하는 방법론은 2003년 Harvard Business Review 잡지 페이지에 처음 출판되었습니다. 어떤 지표가 고객 충성도에 가장 큰 영향을 미치는지 결정한다는 목표를 세운 Reichheld는 400개가 넘는 회사에서 수집한 엄청난 양의 데이터를 처리하고 분석하여 결국 충성도가 고객의 의지와 가장 밀접하게 연관되어 있다는 결론에 도달했습니다. 자신의 친구나 친척, 지인에게 회사나 제품을 추천합니다.

대부분의 기업은 고객 수를 늘리고 수익을 늘리는 데 지나치게 집중합니다. 그러나 낚시는 새는 그물을 연상시킨다는 사실을 이해하는 것이 매우 중요합니다. 당신은 많은 물고기를 "잡을" 수 있었던 것 같지만 결국에는 아무것도 남지 않았습니다.

고객 유지가 목표는 아니지만 회사에 대한 고객 충성도는 목표입니다. 문제는 이 지표가 정량적이지 않아 측정하기가 매우 어렵다는 점이다. 다행히도 고객의 요구 사항을 충족하고 고객과 오래 지속되고 유익한 관계를 구축하는 데 도움이 되는 프레임워크가 있습니다. 또한 귀하의 브랜드에 대한 충성도를 예측할 수 있습니다.

이 기사에서는 NPS(순 추천 지수)와 같은 지표와 관련된 기본 개념에 대해 설명합니다. 간단한 단일 질문 설문조사가 고객 만족도 수준을 결정하는 데 어떻게 도움이 되는지 배우게 됩니다. 마케팅 캠페인에서 이 지표를 시작하고 계속 사용하는 방법을 배우게 됩니다.

충성도 측정 방법론

NPS 측정 방법의 창시자는 Frederick Reichheld입니다. 그의 연구는 Harvard Business Review에 "성장에 필요한 한 가지 숫자"라는 제목의 기사로 게재되었습니다. 이 보고서에서 Reichheld는 고객 만족도를 파악하기 위한 전통적인 설문조사를 비판했습니다. 그는 그들 모두가 "맥박을 계속 확인"하고 고객이 얼마나 행복한지 평가하는 것을 허용하지 않는다고 말했습니다.

결과적으로 Reichheld와 그의 동료들은 소비자 반응과 행동을 연결할 수 있는 단순화된 프레임워크를 개발했습니다.

소비자 충성도 지수 측정은 충성도가 해당 회사에 다시 연락하려는 의지, 더 중요하게는 해당 제품이나 회사를 친구에게 추천하려는 의지에 지나지 않는다는 믿음에 기초합니다. 이 지표는 매우 간단하게 결정됩니다. 이제 이에 대해 알려 드리겠습니다.

설문조사 실시 방법

따라서 NPS는 소비자가 자신의 회사의 제품이나 서비스를 친구들에게 추천하려는 의지를 측정하는 지수입니다. 이를 계산하려면 고객에게 두 가지 질문을 해야 합니다.

1에서 10까지의 척도로 우리 회사의 제품(서비스)을 친구나 동료에게 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?
당신의 대답에 정확히 어떤 영향을 미쳤나요?

다음으로 설문조사를 작성하여 고객에게 보내야 합니다. 일반적으로 이러한 설문지는 이메일, SMS를 통해 전송되거나 양식으로 제공되거나 전화로 요청됩니다. 이상적으로는 설문조사가 24시간 이내에 완료되어야 합니다.

고객이 두 가지 질문에 모두 답변한 후에는 평점에 따라 고객을 다음 카테고리로 분류해야 합니다.

9-10: 브랜드 서포터(프로모터).그들은 회사의 제품을 소중히 여기며 친구나 지인에게 추천하는 경향이 있습니다. 그들은 또한 자주 반복 구매를 합니다. 그러한 고객은 가장 큰 가치를 나타냅니다.
7-8: 중립 소비자(패시브).그들은 귀하의 회사에 대한 부정적인 리뷰를 퍼뜨리지 않지만 누군가가 더 나은 제안을 하면 귀하의 서비스를 거부할 것입니다. 그러한 고객은 귀하를 친구에게 추천하지 않는 경우가 많습니다.
0-6: 비방하는 사람.그들은 회사의 제품이나 서비스 품질에 만족하지 못하고 부정적인 리뷰를 퍼뜨려 회사의 평판을 망치고 싶어합니다.

NPS를 계산하는 방법은 무엇입니까?

고객 세분화 데이터(이전 섹션 참조)를 기반으로 고객 충성도 지수는 간단한 공식을 사용하여 계산할 수 있습니다.

NPS = (브랜드 지지자 %) - (비평가 %)

얻을 수 있는 가치의 범위는 -100에서 100까지입니다. Net Promoter Score가 100이면 모든 고객이 브랜드의 팬이라는 의미입니다(최상의 시나리오). 이 지표가 -100이면 반대로 모든 고객이 귀하를 비판하는 것입니다(최악의 시나리오).

고객 충성도 지수를 추적하는 것이 왜 가치가 있나요?

이 지표는 다음과 같은 이유로 소비자 충성도 지수를 정기적으로 모니터링해야 합니다.

이해하기 쉬움 - 이 시스템은 귀하의 회사에 맞게 이해하고 적용하기가 매우 쉽습니다.
계산하기 쉬움 - 설문조사는 매우 짧으며 귀하의 고객은 묻는 질문에 빠르고 쉽게 답변할 수 있습니다.
실용적인 가치가 있는 피드백을 제공합니다.
대상 고객 세그먼트를 식별하는 데 도움이 됩니다(수신된 정보를 결합한 경우).
귀하는 제품이나 서비스를 개선하기 위한 계획을 개발할 수 있습니다.
귀하의 회사에서 "소비자 숭배"를 구축하는 데 도움이 될 것입니다. 각 부서는 고객과 길고 유익한 관계를 구축하는 것을 목표로 할 것입니다.
경쟁 우위를 제공합니다. NPS 분석을 통해 얻은 결론을 통해 신속하게 결정을 내릴 수 있는 반면 경쟁업체는 이를 위해 몇 달을 소비해야 합니다.
모든 기업에서 사용할 수 있습니다. 이러한 설문조사를 수행해도 예산에 큰 영향을 미치지 않으며 소비자 심리를 "계속 파악"할 수 있습니다.

회사 발전을 위해 NPS 지표 사용

1. 지속가능한 성장과 고객 유지

광범위한 연구에 따르면 NPS는 성장의 주요 지표 중 하나입니다. 경쟁사보다 높다면 이는 귀하의 회사가 더 큰 시장 점유율을 가지고 있음을 의미합니다.
Gartner 연구에 따르면 신생 기업의 65%는 이미 준비된 고객 기반을 보유하고 있습니다. 신규 고객을 유치하는 데는 기존 고객을 유지하는 것보다 5배 더 많은 비용이 듭니다. 고객 충성도 점수는 고객 만족도 및 유지를 측정하기 위한 접근 가능한 프레임워크를 제공합니다.
NPS 점수는 회사의 현재 성장을 지속 가능한 성장으로 전환하기 위한 성장 지표로 사용할 수 있습니다.

2. 상품판매관리

고객 만족도 지수는 회사의 제품 자체에 관한 결정을 내리는 데 사용될 수 있습니다.
NPS를 사용하면 . 매우 신속하게 피드백을 받고 제품 판매 프로세스를 변경할 수 있습니다.

3. 마케팅

Verizon 조사에 따르면 신규 고객의 85%가 . NPS 점수를 높게 유지하면 광고 및 마케팅 캠페인에 비용을 들이지 않고도 더 많은 고객을 유치하는 데 도움이 됩니다.
Net Promoter Score는 마케팅 담당자가 고객 감정과 의견을 측정한 다음 모든 팀 구성원에게 피드백을 제공하는 데 도움이 됩니다. 이러한 방식으로 회사의 모든 부서는 고객 요구 사항 충족이라는 하나의 공통 목표를 달성하기 위해 더욱 조화롭게 일할 수 있습니다.
분석 도구와 결합된 NPS는 소비자 행동을 예측하고 행동 패턴을 생성하는 데 도움이 될 수 있습니다.

4. 직원 잠재력 관리

고객 충성도 점수는 직원의 만족도 수준을 결정하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이는 서비스 부문에 종사하는 회사에 특히 중요합니다.
NPS는 기업 문화의 새로운 벡터를 선택하는 데에도 사용될 수 있습니다. 또한 이 지표를 사용하면 새로운 기업 정책에 대한 직원의 의견을 확인할 수 있습니다.

5. 일반 KPI 및 보고

NPS를 유일한 고객 만족도 지표로 사용할 수 있습니다. 이를 위해서는 지표를 지속적으로 측정하고 분기별 보고서를 작성해야 합니다. 이는 의미 있는 통찰력을 얻고 장기적인 회사 발전 계획을 세우는 데 도움이 될 것입니다.
NPS를 재무 보고서와 연결하면 회사의 일반적인 발전 상태에 대한 결론을 도출할 수 있습니다. 예를 들어 이익이 증가하고 NPS가 감소하는 경우 이는 장기적인 발전 전망에 대한 우려스러운 신호입니다.

6. 소비자충성도지수의 장점

고객당 이익 증가: 브랜드 충성도는 일반 고객보다 회사 제품 및 서비스에 더 많은 비용을 지출하는 경향이 있습니다.
지속적인 비용 절감: 브랜드 충성도는 회사에서 발생하는 문제에 대해 관대하고 관대하므로 불평할 가능성이 적습니다. 이는 유지 관리 비용을 줄이는 데 도움이 됩니다. 또한, 충성도가 높은 고객은 긍정적인 리뷰를 퍼뜨림에 따라 감소합니다.
이탈 감소: 중립적인 소비자와 비평가의 수를 줄임으로써 고객 이탈을 줄일 수 있습니다.
직원을 위한 동기 부여: 회사의 모든 부서는 공통의 목표를 달성하기 위해 조화롭게 일할 것입니다.

고객 생애 가치 증대

고객의 14%만이 서비스 품질이나 제품 자체에 만족하지 않아 회사 서비스 이용을 중단합니다. 69%의 소비자는 회사에 대해 잊혀졌다는 느낌 때문에 회사 이용을 중단합니다.

대부분의 불만족한 고객은 직접적으로 불만을 제기하지 않습니다. 그들은 조용히 떠난 다음 온라인에 부정적인 리뷰를 남기기 시작합니다. 그렇기 때문에 고객과 지속적으로 연락을 유지하는 것이 매우 중요합니다.

NPS를 지속적으로 측정하면 다음과 같은 고객을 식별할 수 있습니다.

회사의 서비스를 거부할 예정입니다.
브랜드의 "변호사" 역할을 할 준비가 되어 있습니다.
귀하의 제품이나 서비스의 단점을 확인하되 그것에 대해 이야기하지 마십시오.

이러한 귀중한 정보를 수신함으로써 예방할 수 있습니다.

설문조사는 언제 실시하나요?

종종 NPS 캠페인의 효과는 질문하는 방법이 아니라 질문하는 시기에 달려 있습니다. 다음은 몇 가지 "올바른 것"입니다.

1. 잠재 고객이 무료 체험 기간을 사용한 후(무료 체험 후).평가판 기간이 만료되었고 고객이 유료 버전 구매를 원하지 않는 경우 이는 고객이 관심이 있지만 아직 구매 프로세스에 충분히 참여하지 않았음을 나타냅니다. 무엇이 잘못되었는지 알아내기 위해 그에게 피드백을 요청해 보는 것은 어떨까요?

2. 고객이 회사의 서비스를 최종적으로 거부하기 전(탈퇴 조사)가격은 제품의 가치를 보지 못할 때만 사람에게 혐오스러운 요소입니다. 고객이 해당 회사의 서비스를 한동안 사용한 후 해당 회사와의 관계를 종료하기로 결정했다면 이는 귀하가 뭔가 잘못하고 있음을 의미합니다. 그냥 놓아주는 대신 설문조사에 참여하도록 요청하여 다시 참여시킬 수 있습니다. 그 고객이 떠나더라도 귀중한 인사이트를 얻을 수 있습니다.

소비자 충성도 지수 평가 기준

고객 충성도 점수만으로는 객관적인 결론을 내릴 수 없습니다. 선택한 사업 분야에서 회사의 위치를 고려해야 합니다. 예를 들어, 대형 매장의 NPS는 30일 수 있지만 그럼에도 불구하고 시장에서는 최악일 것입니다. 동시에 해당 통신사의 NPS는 32개가 되어 경쟁사 중 선두권을 차지하게 된다.

NPS 평가 기준에 영향을 미치는 요소는 무엇입니까? 고객 충성도 점수가 좋은지 어떻게 알 수 있나요? 우선, 소비자 충성도 지수를 평가하는 기준에 영향을 미치는 세 가지 요소가 있습니다.

1. 경쟁 수준

보험, 은행, 의료 등 경쟁이 치열한 산업에 종사하는 경우 일반 NPS 점수는 평균입니다. 그러나 귀하의 회사가 시장의 작은 부분(예: 전기 자동차 또는 무선 헤드폰)만을 점유하고 있다면 NPS 점수가 충분히 높은지 확인해야 합니다. 이는 귀하의 제안이 독특하고 고객이 귀하의 브랜드에 대해 긍정적인 인식을 가지고 있다는 지표가 될 것입니다.

다양한 비즈니스 영역에 대한 최적의 NPS 지표: 은행(0), 자동차 보험(22), 건강 및 생명 보험(27), 항공(36), 관광(38), 호텔(43), 온라인 상점(45), 인터넷 - 서비스 (48).

2. 공차

고객 관용은 NPS 점수 기준을 결정하는 또 다른 핵심 요소입니다. 이는 사람들이 정기적으로 사용하는 제품이나 서비스의 품질에 대해 범주화되어 있다는 사실 때문입니다.

이 요소가 NPS에 어떤 영향을 미치는지 명확하게 상상하려면 예를 들어야 합니다. Verizon의 Net Promoter Score는 38점으로 평균처럼 보일 수 있지만 시장을 선도하는 회사 중 하나입니다. 비교를 위해 경쟁사(AT&T 및 MediaCom)의 지표는 15와 22입니다. 이 낮은 지표는 회사가 품질 서비스를 충분히 제공하지 않기 때문이 아닙니다. 이는 이들 회사가 매우 경쟁적인 환경에서 운영되고 있다는 것을 의미하며, 고객은 서비스 품질에 있어서 사소한 "오류"조차 용인할 준비가 전혀 되어 있지 않습니다.

3. 장애물

일반적으로 개인은 특정 금전적 손실 없이 구매한 제품을 개선(“업그레이드”)하거나 다른 회사의 서비스를 사용할 여유가 없습니다. 따라서 고객은 일관된 결정을 내리기 위해 동일한 브랜드에 대한 충성도를 유지하는 것을 선호합니다.

SaaS 회사는 항상 이 문제에 직면합니다. 이들 회사 중 하나의 고객이 되려면 일정 금액을 예치해야 하기 때문에 기업이 고객을 유지하고 충성도를 유지하는 것은 매우 어렵습니다. 이런 점에서 SaaS 기업의 NPS 지표는 '평균 이하' 수준에 머물고 있다.

좋은 NPS 지표는 무엇입니까?

그래서 어떤 업종에 종사하느냐에 따라 이 가치가 달라지기 때문에 좋다라고 할 수 있는 정량적 지표는 없습니다. 그러나 고객 충성도 지수가 얼마나 높은지 이해하는 데 도움이 되도록 스스로에게 물어볼 수 있는 몇 가지 질문이 있습니다.

내 NPS가 직접적인 경쟁사보다 높나요? 그렇다면 이는 좋은 지표입니다. 그러나 이는 귀하의 비즈니스가 성공적이라고 생각하기에 충분하지 않습니다.
내 NPS가 올라가나요? 3~6개월 후에 소비자 충성도 지수가 증가했다면 이는 좋은 지표입니다.
내 NPS가 0보다 높나요? NPS가 -50이고 이것이 경쟁사보다 높다면 성급하게 결론을 내려서는 안 됩니다. 이렇게 낮은 NPS는 고객이 만족하지 않는다는 신호입니다.

고객 충성도 지수를 문자 그대로 평가해서는 안 된다는 점을 기억해야 합니다. 대부분의 기업은 단순히 성장 지표에만 집착하고 성과 지표를 성장시키기 위해 가능한 모든 것과 불가능한 모든 것을 다합니다. NPS는 정량적 지표가 아닙니다. 이는 생각할 거리를 제공하는 질적 지표에 가깝습니다.

전반적으로 NPS는 고객 만족도와 충성도를 측정하는 새로운 표준이라고 주장하지만 단순성으로 인해 지속적인 비판을 받아 왔습니다. 일부 전문가들은 이 지수가 회사 고객의 만족도를 부정확하게 보여준다고 주장합니다. 예를 들어, NPS가 동일한 회사라도 채택자, 중립자, 비추천자의 비율이 다를 수 있다는 사실을 강조합니다. 따라서 기업가는 지표 자체가 아니라 이 숫자가 나타내는 내용에 초점을 맞춰야 합니다.

NPS 측정 후 해야 할 일

이 섹션에서는 충성도 점수를 측정하는 목표를 요약하고 고객 피드백을 얻는 과정을 마무리합니다. 이 포괄적인 전략은 지속적인 성장을 보장하고 고객 이탈을 추적하는 데 도움이 됩니다.

1. 비평가: 개인적으로 연락하기

Lee Resources의 연구에 따르면 고객의 70%는 불쾌한 상황이 자신에게 유리하게 해결되면 회사 서비스를 다시 사용할 준비가 되어 있다고 합니다. 여기서 귀하의 목표는 고객에게 관심을 갖고 있음을 보여주는 것입니다.

대부분의 회사는 "비평가"라는 고객 범주가 설득력이 없다고 믿습니다. 그러나 이는 전혀 사실이 아니다. 실제로 회사와의 관계를 끝내고 부정적인 리뷰를 퍼뜨리기를 원하는 고객은 미래의 브랜드 충성도입니다. 그들은 단지 당신이 그들에게 주의를 기울이고 문제를 해결하기를 원할 뿐입니다.

가능한 문제와 해결 방법에 대한 질문이 포함된 이메일은 잃어버린 고객을 다시 찾는 데 도움이 될 수 있습니다. 예를 들면 다음과 같습니다.

우리 제품으로 무엇을 하고 싶은데 할 수 없나요?
당신을 완전히 만족시킬 수 있는 이상적인 솔루션을 문제에 대해 공식화할 수 있습니까?
당신에게 마술 지팡이가 있다면 제품에 어떤 변화를 주고 싶나요?

피드백을 받은 후에는 고객을 유지하기 위해 다음 조치를 취할 수 있습니다.

지침을 제공합니다(귀하의 제품에 필요한 기능이 있는 경우).
평가판 기간을 연장하고 프리미엄 기능에 대한 액세스 권한을 부여합니다.
문제 해결에 도움이 되는 타사 서비스를 제안해 보세요.

문제에 대한 솔루션을 제공함으로써 비평가를 브랜드 옹호자로 바꿀 수 있습니다.

2. 수동적 소비자: 떠나기 전 참여

수동적 소비자는 매우 흥미로운 고객 범주입니다. 그들은 귀하의 제품을 좋아하지 않지만 싫어하지도 않습니다. 그들은 구체적인 결정을 내리기 전에 좋은 일이나 나쁜 일이 일어나기만을 기다리는 것 같습니다.

그러나 수동적 소비자는 개방형 질문에 답변하거나 사업주에게 피드백을 제공하는 경향이 없습니다. 예를 들어, Zendesk 전문가들은 이 고객 범주의 대표자 중 37%만이 설문조사 질문에 답변한다는 사실을 발견했습니다. 비평가의 50%와 회사 지지자의 55%가 회사 서비스에 대한 자신의 의견을 기꺼이 공유합니다.

소극적인 소비자는 브랜드의 명성을 망칠 수 없는 것 같습니다. 그러나 그들은 비평가들처럼 귀하의 서비스를 거부할 가능성이 더 높습니다. 다음은 그러한 고객을 유지하기 위해 취할 수 있는 단계입니다.

할인이나 업그레이드를 제공함으로써 구매 주기에 소극적인 소비자를 다시 참여시킬 수 있습니다.
사용자 오리엔테이션 가이드 보내기: 나쁜 첫인상으로 인해 사이트를 다시 방문하지 않기 때문에 구매 프로세스에 참여하지 않을 수 있습니다. 제품의 최신 혁신이나 새로운 기능에 대해 알려주는 다양한 브로셔를 주기적으로 보낼 수 있습니다.

3. 브랜드 충성도: 감사의 마음을 표현하세요

브랜드 충성도는 의심할 여지 없이 모든 회사의 이상적인 고객입니다. 그러나 대부분의 기업은 이를 불필요하게 당연하게 여깁니다. 그들은 가장 많은 수익을 창출하는 고객에게 보상이나 감사를 표하려고 시도하지 않습니다.

의심할 바 없이 감사는 이 범주의 구매자와의 관계를 강화하는 데 도움이 될 것이며 회사 발전에도 기여할 것입니다.
이를 달성하기 위해 수행할 수 있는 작업은 다음과 같습니다.

통계에 따르면 NPS 설문조사에 응답하는 사람들의 평균 비율은 60%입니다. 따라서 각 회사에는 설문지에 응답하지 않은 고객이 40% 이상 있을 것입니다. 놀랍게도 여러 연구에 따르면 이 범주의 고객은 다른 고객보다 향후 회사의 서비스를 포기할 가능성이 더 높습니다.

실제로 설문조사에 응답하지 않은 고객을 설득하는 것보다 비평가를 다시 참여시킬 가능성이 더 높습니다. 아무런 조치도 취하지 않으면 일반적으로 이들 중 40~70%가 향후 6개월 이내에 회사 이용을 중단하게 됩니다.

관심을 끄는 유일한 방법은 위에서 설명한 방법입니다. 비평가와 무관심한 소비자에게도 동일한 전술이 효과가 있을 것입니다.

결론

고객이 브랜드에 대해 어떻게 느끼는지에 대한 정보를 수집하는 것은 장기적인 성장에 필수적입니다. 물론 고객 충성도 지수에는 단점이 있지만 효과적인 지표를 적극적으로 구현하면 이를 극복할 수 있습니다.