판매자가 구매자를 만나는 방법. Babushka 또는 매장에서 구매자와 소통을 시작하는 방법

중요한 점은 구매자와의 접촉이 시작되는 순간부터 판매 자체가 시작된다는 것입니다. 고객과 효과적으로 의사소통을 시작하는 데 도움이 되는 몇 가지 사항입니다.

어떻게 도와 드릴까요

우리는 이 점에 대해 깊이 생각하지 않을 것입니다. 그러한 질문은 너무 험난하고 거부감을 유발하고 폐쇄하려는 욕구를 유발합니다. “어떻게 도와드릴까요?”, “어떻게 말씀드릴까요?”와 같은 표현은 피해야 합니다.

그러나 흥미로운 점이 있습니다. 많은 사람들이 비슷한 문구를 사용하며 이것이 항상 실패로 이어지는 것은 아닙니다. 사실 고객이 의도적으로 구매를 하러 온 경우, 고객이 구매 의사를 확신한다면 "어떻게 도와드릴까요?"와 같은 문구가 구매자가 판매자에게 연락을 시작하고 알리는 간단한 이유가 될 것입니다. 그의 의도의. 때로는 침묵을 지키고 구매자에게 연락하지 않는 것보다 그러한 문구를 말하는 것이 더 낫습니다. 그러나 구매자와 대화를 시작하는 방법에 대한 충분한 수의 방법이 있으므로 험난한 문구를 피할 수 있습니다.

홀에 있는 클라이언트

판매 지역과 특정 상황에 따라 가장 적절한 행동 전술이 선택됩니다. 고객은 주변을 둘러볼 수 있는 기회를 얻을 수 있으며 입구에서 인사만 하면 됩니다. 예를 들어, 다양한 제품이 있는 경우입니다. 아니면 선택의 여지가 적은 경우 방문 이유를 명확히 할 수 있습니다.

어쨌든 입구에서 고객에게 인사하는 것은 가치가 있습니다. 간단한 “좋은 오후/아침/저녁”이라고 하면 됩니다. 동시에, 조금 뒤로 물러서서 "공격"하지 않을 것임을 분명히 할 수 있습니다. 나는 흥미로운 “환영” 인사를 받았습니다. 그러한 인사말은 독창적이며 관심을 불러일으킬 수 있습니다.

구문 - 일시 정지 - 질문

구매자와 대화를 시작하는 좋은 방법 중 하나는 "구문 - 일시 중지 - 질문"입니다. 이 방법의 본질은 이름에서 이해할 수 있습니다.

구절. 현재로서는 논리적인 중립 문구라면 무엇이든 될 수 있습니다. 예를 들어, "프로모션을 진행 중입니다"라고 말하거나 구매자가 보고 있는 제품에 주의를 기울이고 이 제품에 대해 "이 모델은 이제 가장 관련성이 높고 수요가 많습니다"라는 문구를 말합니다.

정지시키다. 중립적인 문구 뒤에는 고객이 귀하가 말한 내용에 대해 생각할 수 있도록 잠시 멈춥니다.

대체 질문

단음절의 폐쇄형 질문을 피하는 것이 좋습니다. 닫힌 질문을 들은 후 내담자는 관성적으로 "아니요"라고 대답할 수 있습니다. 우리는 연락을 취하기 위해 "구매 또는 서비스를 위해 우리에게 오십니까?"와 같은 대체 질문을 합니다. 등등.

폭스트롯(Foxtrot), 엘도라도(Eldorado) 또는 기타 전자제품 슈퍼마켓에 갔을 때 판매 컨설턴트가 사방에서 모여 조언을 하고, 질문에 답하고, 선택을 돕고, 모델을 결정하는 데 도움을 주려고 할 때 이상한 느낌을 받은 적이 있습니까? .

또한 방해가 되는 서비스에서 벗어나 잘 알려진 온라인 상점에서 배달되는 장비를 주문하고 싶은 욕구를 느낀 적이 있습니까?

놀라지 마십시오. 당신은 소시오패스가 아닙니다. 최근 몇 년 동안 언급된 네트워크(그 네트워크뿐만 아니라)에서 과도한 활동과 표준화로 인해 우크라이나 판매의 현실로 인해 준비되지 않은 소비자는 이를 방해적이라고 생각하게 되었습니다.

그리고 우리의 의견조차도 의견일 뿐입니다. 결국 평판이 좋은 회사는 원하는 대로 자유롭게 일할 수 있습니다. 또한, 귀하가 무언가를 판매하고 귀하의 비즈니스에 "덜 방해가 되는" 서비스를 제공하고 싶다면 모든 것이 귀하의 손에 달려 있습니다.

구매자와의 대화의 시작은 이벤트의 향후 과정을 결정하는 첫 번째이자 매우 중요한 대화입니다. 이 글에는 몇 가지 팁이 포함되어 있습니다. 구매자와 올바르게 대화를 시작하는 방법방해가 되지 않도록.

구매자와의 완벽한 대화 시작

고객에게 인사하기 위한 내부 표준을 개발할 때 영업 관리자는 다음 두 가지 경로 중 하나를 선택합니다.

자신의 '좋아요'에 따라
다양한 옵션과 통계 테스트를 기반으로 함

동시에 첫 번째는 소유자가 ROP인 독특한 소규모 기업에 더 가깝습니다. 두 번째는 미적인 것보다 매출을 더 중시하는 노련한 영업사원이 많다는 점이다.

한번은 Result Factory의 세일즈 트레이너들이 “이렇게 하고, 이렇게 들리게 하는 것이 우리의 철학과 독특함을 표현하기 때문”이라는 오너의 오해의 벽과 2주 이상을 씨름한 적도 있습니다. 개선에 대한 구체적인 요구 사항은 음성 판매였으며, 가장 먼저 해야 할 일은 표준에서 너무 팔리지 않고 목적 없는 문구를 변경하는 것이었습니다. 즉, 상황은 다음과 같습니다. 나는 사과를 원하지만 사과는 원하지 않습니다.
그리고 그 여자에 대해서는 걱정하지 마세요. 우리는 모든 것을 정리하고 모두와 합의했습니다. 그리고 모든 것이 잘 끝났습니다.

고객과 대화를 시작하는 가장 좋은 방법은 판매자의 목표를 만족시키는 동시에 구매자가 감정적으로 수용할 수 있는 수준을 유지하는 것입니다.

가장 첫 번째 단계는 결정하는 것입니다. 대화에서 무엇을 얻고 싶나요?. 그것은 될 수 있습니다:

클라이언트의 특정 감정 상태
당신이 전달하는 메시지를 이해
관심/음모
특정 행동을 취하려는 고객의 의지
놀라움, 기억

상호 배타적인 상황이 있다는 것을 인정하세요. 제공하지 않고는 판매할 수 없습니다. 눈에 띄지 않으면 기억될 수 없습니다.

구매자와 대화를 올바르게 시작하기 위한 문구

대화를 시작하기 위한 기준을 규정하는 목표를 명확하게 이해하면 특정 문구 형식으로 공식화할 수 있습니다.

가장 중요한 규칙은 판매자의 "무엇을 도와드릴까요?"라는 문구에 "금전적으로 도와주세요"라고 대답했을 때 그런 농담을 해서는 안 된다는 것입니다.

Results Factory의 비즈니스 영업 트레이너가 따르는 인사말 작성 규칙은 7가지입니다. 그 중 하나는 관리자, 판매자, 잠재 고객 및 경쟁사와 관련하여 4개 평면에서 매트릭스를 확인한 후에만 표준을 구현할 수 있다는 것입니다.

또한 전화나 매장에서 구매자와 적절하게 대화를 시작하는 방법을 이해하고 있는지 여부에 대한 세부 사항도 고려해야 합니다.

그건 그렇고, 영업 컨설턴트의 임무는 아름답게 구성된 제안 목록을 제공하는 것이 아니라 제품, 구조 및 판매 유입 경로를 이해하고 세부 사항에 따라 하나 또는 다른 솔루션을 제공하는 것입니다.

모든 표준은 "좋음"일 뿐만 아니라 적절해야 합니다. 이것을 합동의 원리라고 합니다. 필기 해.

이해해야 할 주요 사항

판매자와 구매자 사이의 대화를 시작하는 데 사용되는 보편적인 문구는 없습니다. 특정 문제를 해결하는 음성 구조가 있습니다. 예를 들어:

주의를 끌고 싶다면 다음과 같이 이야기하십시오.

전화해서 이 노트북 재고가 25개 있는지 물어보셨나요?
당신도 옆집 새 건물에 살고 있는데, 주소에 맞는 소파의 특별 가격에 대해 문의하셨나요?
여자가 보고 있지 않을 때 깜짝 놀라게 하려고 비밀리에 휴대폰을 챙겨달라고 요청하셨나요?

처음부터 고객에게 "기업 정신"과 높은 업무 기준을 보여야 할 경우:

들어오세요. 만나서 반갑습니다. 궁금한 점이 있으면 알려주세요. 선택하는 데 도움을 드리겠습니다.
*** 지점에 오신 것을 환영합니다. 제가 필요할 때 알려주세요.

등등. 필요를 식별하거나 프로모션에 대해 알리거나, 도움을 주거나, 대상이 아닌 고객을 빨리 떠나도록 강요하는 특별한 음성 구조가 있습니다. 논리를 이해하시기 바랍니다.

고객과 대화를 시작하기 위한 기본 규칙

이 글의 목적은 (읽은 후 바로 사용할 수 있는) 응용 도구를 분석하는 것이므로 판매자와 고객 간의 대화 시작을 표준화할 때 고려해야 할 기본 규칙도 공식화해 보겠습니다.

클라이언트까지 실행되지 않음그가 들어간 직후 - 그 사람이 30초에서 90초 사이에서 스스로 선택하도록 하십시오. 이 시간은 현장 통계에 의해 입증된 바와 같이 대부분의 지역 및 산업에 적합한 것으로 간주됩니다.
진부하고 지루한 슬로건 없이 노력하세요- 귀하는 맥도날드가 아니며 "무료 금전 등록기"는 귀하의 비즈니스에 부적절하고 심지어 재미있을 수도 있습니다. 위에서 합동의 원리에 대해 썼습니다.
대화 시작 문구 한편으로는 인사말 문구와 연결될 수 없습니다, 다른쪽에는 식별 문구가 필요합니다. 전 세계적으로 판매자의 행동 표준을 고려하십시오. 트레이너의 관행에 따르면 실제 이익은 때로는 Whatman 논문 12장을 차지하는 특정 목표를 가진 잘 고안된 알고리즘에 의해서만 제공된다는 것을 보여주기 때문입니다.
영업사원이 대화 시작 도구를 사용하려면 다음을 수행해야 합니다. 역할극 연습에서는 최소 500회 반복하세요.. 말하고 보여주는 것만으로도 충분하고 모든 사람이 모든 것을 이해하고 적용할 것이라고 생각하는 것은 실수입니다. 양질의 영업 교육을 제공합니다.
아무리 훈련을 받고 의욕이 넘치는 영업사원이라도 시간이 지나면서 자신의 기준이 바뀌게 됩니다. 지속적인 모니터링이 필요함비밀 쇼핑객의 형태와 그것이 보여주는 것에 대한 반응.

총

한 기사에서는 전화나 판매 공간에서 구매자와 대화를 올바르게 시작하는 방법에 대한 문구 목록을 제시하는 대신 기본 규칙, 원칙 및 개념을 전달하기로 결정했습니다. 그들은 심지어 몇 가지 예를 보여주었습니다.

이는 귀중한 결론을 도출하고 구매자와 대화를 시작하기 위한 최고 품질 표준의 기초가 될 유용한 아이디어를 생성하는 데 도움이 될 것입니다.

여전히 질문이 있는 경우, 문의하시면 무료로 답변해 드리겠습니다. 왜냐하면 우리는 우크라이나 구매자와의 대화가 더욱 인간적이면서 동시에 전문적이기를 원하기 때문입니다.

판매 스크립트 개발에 도움이 필요하거나 턴키 스크립트를 작성해야 하는 경우 .

1. 미소

무료이며 수명이 연장됩니다. 그리고 아마도 가장 효과적으로 작동할 것입니다. 컴퓨터 반대편에 있더라도 고객에게 미소를 지을 수 있습니다. 편지에서, 웹사이트에서, 소셜 네트워크에서 친근한 어조로 말이죠. 공손함은 누구에게나, 심지어 콘크리트 믹서 구매자에게도 핵심입니다! :)

온라인 상점에서 장바구니를 생성한다고 상상해 보세요. 어떤 경우에는 사이트에서 구매자에게 “감사합니다! 귀하의 주문이 접수되었습니다. 오늘 수령하여 배송 준비를 하겠습니다. 배송 시간 조율을 위해 저희 택배기사가 미리 전화를 드릴 예정입니다.”, 두 번째에는 “주문번호 123번 발송되었습니다.”라고 안내해 드립니다. 웃는 얼굴로 쓰여진 글은 무엇이라고 생각하시나요?

2. 물어보세요

“무엇이든 말해도 될까요?”라는 질문을 할 생각조차 하지 마세요. 감정적인 사람은 “내가 장님인가? 나는 이미 모든 것을 볼 수 있습니다!” 물론 대놓고 말하지는 않겠지만, 이 가게에서 무시당했다는 인상을 받을 수도 있다. 다른 문구도 마찬가지입니다. “도움이 필요합니까?” - "나는 완전히 약한가요?", "무엇에 관심이 있습니까?" - “알았다면 바로 샀을 텐데”, “이미 맞는 제품을 선택하셨나요?” - "당신이 나에게 물건을 팔려고 서두르면, 나는 그들이 나를 괴롭히지 않을 다른 가게로 갈 것입니다." 물론 약간 과장했지만 주요 아이디어를 얻으실 수 있습니다. 이는 온라인 판매에도 적용됩니다. 구매를 유도하는 대신 방해가 되는 팝업 및 직접 메시지가 거부됩니다. 누구를 위해 제품을 구매하는지 물어보고 주문, 포장 및 배송 세부 사항을 명확히하는 것이 좋습니다. 구매자에게 기꺼이 답변해 줄 질문을 하십시오.

3. 친절하게 대하세요

이것은 보이는 것보다 더 어렵습니다. 그러나 영업사원이나 나 자신은 항상 친절합니다. 무엇이 더 필요합니까? 그러나 구매자는 항상 "보이기 위한" 가장된 공손함을 느끼고 이를 진정한 환대와 구별합니다. 귀하의 고객이 오랫동안 보지 못한 오랜 지인이라고 상상해보십시오. 당신은 즉시 그에 대한 친근한 태도를 느낄 것이지만 그것을 숨기는 것은 어렵습니다.

4. 피드백을 요청하세요

고객은 기꺼이 몇 분 동안 제품에 대해 마음에 드는 점과 개선하고 싶은 점을 알려줄 것입니다. 소셜 네트워크에서도 마찬가지입니다. 사용자는 직접 요청하면 사진과 동영상 아래에 질문을 다시 게시하고 답변할 의향이 더 큽니다. 이렇게 하면 제품에 대한 정보를 보다 효과적으로 수집하고 개선할 수 있습니다.

5. 적극적으로 행동하라

시기, 가격, 특별 배송 조건, 특정 모델의 재고 부족 등 주문에 대한 모든 정보를 즉시 알려주세요. 상점에서 주문하는 대부분의 주문은 잘 정돈된 경로를 따릅니다. 즉, 사람이 가격, 배송 및 결제 방법을 확인한 다음 구매를 결정하거나 연기합니다. 그 사람이 당신의 모든 세부 사항을 캐내도록 강요하지 마십시오.

6. 방문자의 결정을 존중하십시오.

업무시간 중에 고객과 전화로 소통하는 것이 불편한가요? 메신저로 메시지에 답하는 것이 훨씬 수월한가요? 엄청난! 텔레그램 등 클라이언트와 소통하는 데 익숙하지 않다고 해서 일반 클라이언트를 놓치지 마세요.

7. 의심하는 사람들에게 특별한 관심을 기울이십시오

가장 흔한 이유는 가격이다. 어떤 사람은 "이 제품이 그들이 요구하는 돈만큼 가치가 있는가?"라고 생각하지만 모든 사람이 그 제품이 그에게 비싸다고 감히 공개적으로 말하는 것은 아닙니다. 그에게 유사하지만 더 저렴한 제품을 제공하고 구매에 대한 구매자의 기대가 무엇인지 물어보십시오. 최종 결정은 항상 구매자의 몫이므로 구매자에게 선택할 기회를 제공하십시오.

8. 구매자를 판단하지 마세요

특히 외관상으로는 매우 속일 수 있습니다. 최악의 상황은 구매자에 대한 판매자의 태도, 그의 공손함 및 직접적으로 도움을 주려는 의지가 이것에 달려 있다는 것입니다. 모든 구매자를 배려하고 세심하게 배려하십시오. 이는 구매자가 귀하로부터 구매하려는 욕구를 강화하는 데 도움이 될 것입니다.

고객과의 의사소통은 섬세한 과학이며, 연락 담당자는 고객에게 회사에 대한 가장 중요한 인상을 남깁니다. 직원과의 의사소통이 고객에게 즐거움을 가져다 주었다면 회사나 제품의 많은 단점을 제거할 수 있습니다. 반대로, 하나의 잘못된 단어나 억양으로 인해 고객을 영원히 빼앗길 수 있습니다. 오늘은 고객과의 올바른 대화 방법에 대해 이야기하겠습니다.

정확하고 아름답게 말하는 법을 배우는 법

우선, 인생에서 사람들과 올바르게 대화하는 능력보다 더 귀중한 역량은 없다고 말하고 싶습니다. 의사소통 기술은 어떤 생활 상황에서도 사람을 도울 것입니다. 불행하게도 이제 사회는 온라인 생활로 많이 이동했으며 이로 인해 많은 사람들이 서로 거의 소통하지 않습니다. 이는 의사소통 기술을 향상하고 개발하는 것을 방해합니다. 누구든지 감상할 수 있을 정도로 완벽한 작업을 수행하는 진정한 천재들만이 이 기술 없이도 높은 수준에 도달할 수 있습니다. 나머지는 사람들과 관계를 구축하고, 친구를 사귀고, 자신의 관점을 옹호할 수 있어야 합니다. 역사는 천재가 사회의 호의를 얻지 못하고 그의 작품이 죽은 지 몇 년 후에 인정받은 많은 예를 알고 있습니다. 안타깝게도 최고의 아이디어라도 대중에게 아름답게 제시되어야 합니다.

다른 사람들과 끊임없이 소통해야만 정확하고 아름답게 말하는 법을 배울 수 있습니다. 이 기술은 과정을 통해서만 발전합니다. 이 글에서는 가장 먼저 주의해야 할 사항에 대한 팁과 권장 사항을 간략하게 설명합니다. 하지만 기사를 읽는 것만으로는 행동을 바꾸도록 강요할 수 없으며, 이를 수행해야 하는 사람은 바로 당신입니다. 당신이 관리자 또는 사업주이고 부하 직원의 행동에 영향을 미치고 싶은 경우. 그러면 명확하게 정의된 시스템만이 도움이 될 것입니다. 이를 일반적으로 클라이언트와의 의사소통 표준이라고 합니다. 그리고 가장 중요한 것은 이러한 표준입니다. 시스템 자체는 사람들에게 행동을 바꾸도록 강요하지 않습니다.

고객과의 의사소통 기준

자존심이 강한 모든 회사에는 고객과 의사소통하기 위한 일련의 규칙이 있어야 합니다. 대화가 어떻게 수행될 수 있고 수행될 수 없는지 명확하게 설명합니다. 동일한 문제를 해결하는 영업사원과 연락 담당자에게 가장 쉬운 방법은 대본과 대화 대본을 작성하는 것입니다. 이에 대해서는 이미 이야기했으므로 고객과의 일반적인 의사소통 기준에 대해 논의하겠습니다. 실제로 아래에 설명된 기준을 사용하면 해당 사람이 고객과 올바르게 대화하는 방법을 알고 있는지 즉시 확인할 수 있습니다.

고객에 대한 정서적 태도와 개방성

종종 판매자는 기분이 좋지 않아 모든 모습을 고객에게 보여줍니다. 일부 직원은 고객이 접근하는 것을 두려워하는 표정을 가지고 있습니다. 제가 실무를 하다 보면 판매자가 자기 일에만 신경을 쓰고 고객에게 주의를 기울이지 않는 경우가 있었고, 고객은 판매자가 바쁜 것을 보고 판매자의 주의를 분산시키고 싶지 않았습니다. 누가 연락을 시작하는지는 중요하지 않습니다. 판매자가 고객을 도울 준비가 되어 있음을 보여주는 것이 중요합니다.

클라이언트는 기다릴 필요가 없습니다

물론 모든 사람은 기다림과 그에 따른 불확실성으로 인해 짜증을 냅니다. 정당한 이유로 고객의 질문에 신속하게 답변할 수 없는 경우가 많으며, 불행하게도 그러한 상황을 피할 수는 없습니다. 연락 직원의 임무는 가능한 한 빨리 고객을 돕는 것입니다. 그러나 고객이 상담을 기다려야 하는 경우 우려를 표시하는 것이 중요합니다. 얼마나 기다려야 하는지 말하고, 고객이 이 시간을 어떻게 보낼 것인지에 대한 옵션을 제공하고, 발생한 일에 대해 미리 사과하십시오. 이는 실시간 커뮤니케이션뿐만 아니라 전화나 이메일을 통해서도 적용됩니다.

연락 개시자 결정

종종 회사는 고객이나 직원 중 누가 연락을 시작해야 하는지 생각하지 않습니다. 이것은 통신 스크립트를 작성할 때 중요한 기준이지만. 또한 이는 근본적으로 다른 고객 서비스 전략입니다. 일부 상점에서는 판매자가 적극적으로 접근하여 즉시 도움을 제공하고(Euroset, Eldorado, Tekhnosila), 일부 상점에서는 판매자가 서서 귀하가 전화할 때까지 기다립니다(mediamarkt, Mvideo). 각 전략은 그 자체로 훌륭하며 존재할 권리가 있습니다.

정확하게 연락하세요

고객의 이름을 부르며

자신의 이름보다 더 감미로운 소리는 없습니다. 이 단순한 진실은 모든 직원들에게 명심되어야 합니다. 이름을 부르는 기능은 완전한 자동화로 이루어져야 합니다. 이것은 빨리 일어나지는 않을 것이지만 전반적으로 누구에게나 도움이 될 것입니다.

고객과 동일한 언어로 소통

청각 장애가 있는 사람에게 설명해야 할 경우 수화를 사용하거나 펜과 종이를 사용하거나 컴퓨터나 전화로 타이핑을 할 수도 있습니다. 하지만 말로 설명하실 것 같지는 않습니다. 저는 청각 장애인을 자주 만났고, 그들도 많고, 제가 무슨 말을하는지 알고 있습니다. 그러나 불행하게도 직원은 고객과 대화할 때 고객이 이해하지 못하는 용어와 속어를 선택하는 경우가 많습니다. 이것은 큰 실수입니다. 사용할 가치가 있는 유일한 언어는 입니다. 모든 조직에는 속성과 이점에 대한 목록이 있어야 하며 이 모든 것을 고객에게 설명하는 방법이 있어야 합니다.

거짓말하지 마세요

직원이 고객에게 할 수 있는 최악의 행동은 거짓말입니다. 당신은 한 순간에 고객의 신뢰를 모두 잃고 다시는 되돌릴 수 없습니다. 직원들에게 거짓말을 해서 고객과 소통해야 했던 경우가 많았고, 그러한 고객을 회사에 돌려보내는 데 드는 인건비가 매우 큽니다.

당신의 어려움으로 고객에게 부담을 주지 마십시오

어떤 이유로든 직원은 자신을 방해하는 다양한 어려움에 직면할 수 있습니다. 발생한 모든 문제에 대해 고객에게 말해서는 안 된다는 점을 기억하십시오. 처음에 고객은 신경 쓰지 않고 (그렇다면 스스로에게 물어볼 것입니다) 큰 어려움이 고객을 놀라게 할 수 있습니다. 나는 "글쎄, 모든 것이 너무 복잡하다면 필요하지 않다"는 말을 자주 들었습니다. 당신이 해야 할 일은 지연에 대해 사과하고, 가능하다면 고객의 손실을 어떻게든 보상하는 것뿐입니다.

항상 필요한 것보다 조금 더 하십시오.

사람이 기대한 것보다 더 많이 받으면 행복해집니다. 이 간단한 규칙이 당신의 모토가 되어야 합니다. 나는 이 주제에 관한 여러 기사를 읽었습니다. 예를 들어, 산사나무 팅크를 판매하는 자판기가 이제 인기를 얻었는데, 잘 모르는 사람들을 위해 이것은 보드카의 값싼 대체품입니다. 따라서 이 기계는 때때로 한 병이 아닌 두 병을 분배하도록 구성되어 있어 대상 고객 사이에서 동요를 일으키고 입소문을 시작할 수 있습니다.

작별 인사를하는 능력

사람에게 올바르게 작별 인사를 하는 것이 얼마나 중요한지 생각하는 사람은 거의 없습니다. 실제로 이 작업을 올바르게 수행해야 하는 두 가지 이유가 있습니다.

얼마 전의 효과 - 당신과 헤어진 후 사람이 당신의 마지막 문구에 대해 생각하고 대화 중간에 일어난 일이 덜 자주 기억됩니다. 긍정적으로 작별 인사를 하면 고객은 의사소통 과정에서 겪었던 어려움을 잊을 수 있습니다.
추가 활동에 대한 심리적 태도. 이별이 긍정적이었다면 다음 긍정적인 접촉에 참여하는 것이 더 쉬울 것입니다. 비록 대화가 단순하지 않더라도 심리적으로 중요한 것은 마지막에 무슨 일이 일어났느냐는 것이다. 나는 Wolf와 그에게서 이 아이디어를 강조했습니다.

작별 인사를 하는 것은 생각보다 어렵지 않습니다. 예를 들어, 나는 항상 모든 사람이 좋은 낮이나 저녁을 갖기를 바랍니다. 진심으로 그렇게한다면 그 사람은 당신에게 감사하고 당신이 그의 미래 운명에 대해 생각하고 있다는 것을 기쁘게 생각합니다. 대화 중 불쾌한 순간이 있었다면 다시 사과할 수 있습니다. 예를 들어, 소요된 시간, 다른 직원의 업무 또는 단순히 현재 상황을 위해. 고객이 개인적으로 당신에게 사랑스럽고 대담자로서 유쾌하다는 것을 고객에게 보여주는 것이 중요합니다.

오만함과 무례함에 저항하는 방법

불행히도 우리 사회의 문화는 우리가 원하는만큼 높지 않습니다. 서비스 분야에서 일하다 보면 오만함, 무례함, 부적절한 행동, 때로는 공격성을 자주 접하게 됩니다. 먼저 이것을 당연하게 받아들이고 이 행동에 놀라지 않는 법을 배워야 합니다. 이것은 당신이 그의 행동에 영향을 받지 않는다는 것을 대담한 사람에게 보여주는 방법을 배울 수 있는 기회를 제공할 것입니다. 무례함과 오만함의 뿌리는 사람의 어린 시절과 성장 과정으로 거슬러 올라가며, 행동 패턴을 바꾸는 것은 불가능합니다. 가장 올바른 행동은 이 행동이 당신에게 효과가 없으며 그 사람 자신이 건설적인 방식으로 당신과의 대화를 재구성할 것임을 보여주는 것입니다. 어떻게 하나요? 상황에 따라 사용할 수 있는 여러 가지 옵션이 있습니다.

무례하게 접근하는 경우 요청을 눈치채지 못하거나 무시할 수도 있습니다. 일반적으로 부적절한 행동을 완전히 무시하는 정책이 도움이 될 수 있습니다.
수사학적 질문을 빠르게 질문할 수 있습니다. 목표는 조작자를 불안하게 만들고 생각하게 만들어 주도권을 잡는 것입니다.
웃어 넘기세요. 종종 멍청이는 당신이 웃기를 기대하지 않고 당신의 분노와 분노를 기대합니다. 웃음소리를 듣고 그는 길을 잃었다.
놀람. 대담 자로서 그 사람에 대한 실망감을 보여줄 수 있습니다. "예, 체호프와 도스토옙스키의 언어는 오래 전에 죽은 것으로 보입니다."와 같은 일반적인 문구를 말하여 그를 부끄럽게 만드십시오. 나는이 전술이 당신이 악의가 아닌 무례한 경우에만 작동 할 것이라고 즉시 말할 것입니다 (이 또한 발생합니다). 이 트릭은 멍청이, 조작자 및 무례한 사람들에게는 작동하지 않습니다.

말한다 임상 약리학자, 의학 후보자 Olga Mubarakshina.

약국 판매의 특징은 약품 추천에 대한 막중한 책임이 있다는 것입니다. 동시에 약사 또는 약사가 약물 사용 및 가능한 효과에 대해 가능한 최단 시간인 3~4분 내에 자격을 갖춘 조언을 제공할 수 있는 것이 매우 중요합니다. 고객의 불만 사항에 능숙하게 대응하는 것도 중요합니다.

성공의 비결 1. 인사와 미소

방문자에게 인사하는 것은 판매의 모든 단계에서 매우 중요합니다. 당신의 미소와 목소리의 억양은 매우 중요합니다. 당신의 행동과 문구는 친근한 태도를 보여야 합니다.

홀에 방문객을 맞이할 때 직원은 일어서서 몸 전체를 방문객을 향해 돌려야 합니다. 이는 귀하가 일상적인 의사소통에서 이를 사용하는 것을 방해하지 않는 귀하의 존중과 관심의 표시입니다.

약국 방문자는 만남의 첫 순간부터 편안함을 느끼고 귀하의 친절함과 관심을 느껴야 합니다. 미소를 지으십시오. 이것은 접촉을 확립하는 보편적인 수단이며, 의사소통을 하도록 조용히 초대하는 것입니다. 억지로 웃지 말고 마음으로, 전화 연락을 포함한 모든 접촉 중에 미소를 지어야합니다. 이것은 음성에 특정 억양을 부여하고 대담자가 느낍니다. 하지만 미소는 인사할 때만 적절하다는 점을 기억하세요. 어떤 사람이 문제를 공유하고 자신의 건강 문제에 대해 이야기하기 시작하면 얼굴에 호의와 동정의 표현이 나타나야 합니다.

성공의 비결 2. 거리와 정확성

약국 방문자와 대화할 때는 어떠한 접촉도 피해야 합니다. 고객에게 팔 길이보다 더 가까이 접근하지 마십시오. 고객의 개인 공간을 침범하지 마십시오. 그러나 고객이 직접 거리를 좁힌 경우 직원은 자리를 떠나거나 고객과의 거리를 늘리려고 해서는 안 됩니다. 그의 행동은 시력이나 청력이 좋지 않아 결정될 수 있습니다.

많은 소비자가 창피함을 느끼거나 자신의 문제(예: 장 기능, 월경 기간, 효능 문제 등)에 대해 공개적으로 논의하고 싶어하지 않는다는 점을 기억하십시오. 귀하의 대화가 다른 방문객에게 들리지 않도록 친밀한 문제에 대해 논의하십시오. 동시에 내담자에게 너무 끈질기게 질문하지 마십시오. 매우 친밀한 질문을 하면 원하는 효과와 반대되는 결과를 얻을 수 있습니다. 고객은 신뢰 대신 당혹감을 느끼기 시작할 것입니다. 이로 인해 인식이 어려워지고 결과적으로 제안된 제품이 거부될 수 있습니다.

성공의 비결 No.3. 목소리와 몸짓

방문자와 대화할 때 명확하고 명확하게 말하도록 노력하십시오. 귀하의 답변은 질문을 받은 곳에서 들려야 합니다. 내담자가 듣는 데 어려움을 겪는다면 더 크게 말하되 소리를 지르지 말고 대화의 어조에 주의를 기울이십시오. 고객이 유발한 갈등 상황이 발생하는 경우에도 높은 목소리로 고객과 의사소통하는 것은 허용되지 않습니다.

제스처는 작거나 날카롭거나 지나치게 빈번해서는 안 됩니다. 손바닥을 보여주는 개방적이고 유연한 제스처가 권장됩니다.

성공비결 No.4. 상황에 따른 연락

고객과 접촉할 때 고객의 행동 특성과 방 안의 움직임을 고려해야 합니다. 방문자가 확고한 발걸음으로 디스플레이를 향해 움직이고 그의 행동이 자신감 있는 것으로 묘사될 수 있다면 수동적인 접촉 유형을 선택해야 합니다. 아마도 구매자는 특정 약을 사러 왔을 것입니다. 잠재적 구매자에게 주도권을 주십시오. 그가 복도에 있다면 그의 요청에 즉시 응답하거나 어려움이 있을 때 도움을 줄 수 있도록 그를 눈에 띄게 유지하면서 주변을 둘러볼 수 있는 기회를 제공하십시오.

방문자가 주변을 둘러보거나 약국 직원 옆에서 머뭇거리거나 복도를 돌아다니며 먼저 한 진열장을 살펴본 다음 다른 진열장을 살펴보는 경우 활성 연락처 유형을 선택하고 다음과 같이 친절하게 대답해야 합니다. 무엇을 도와 드릴까요?"

성공의 비결 No. 5. 고객의 요구 파악

일부 방문자는 자신이 어떤 제품을 위해 왔는지에 대한 명확한 생각을 가지고 약국을 방문합니다. 그러나 많은 사람들은 전문가가 무엇을 해야 할지 더 잘 알고 있다고 가정하고 문제에 대한 해결책을 찾기 위해 약국을 찾습니다. 후자의 경우 직원은 먼저 문제를 파악한 다음 방문객에게 약국의 특정 제품을 사용하여 문제를 해결하려는 욕구를 조성해야 합니다.

요구 사항을 식별할 때 가능한 한 많은 정보를 얻을 수 있는 개방형 질문을 사용하십시오. 그들은 내담자가 대화를 계속하도록 격려하는 사람들입니다. 문제에 대한 해결책을 제시할 때 대체 질문을 사용하십시오(예: A 또는 B 중 어느 약이 귀하에게 더 좋습니까?). 고객은 다양한 옵션과 선택이 제공되는 것을 좋아합니다.

고객의 문제점을 파악하고 제품을 소개할 때 너무 빨리 말을 많이 하지 마세요. 그러나 오랫동안 쉬지 마십시오. 고객의 말을 주의 깊게 들어보세요. 그의 언어적, 비언어적 신호에 주목하십시오: 얼굴 표정, 몸짓, 관심을 나타내거나 불만과 불일치를 나타내는 말.

제품을 추천할 때 고객에게 건네주세요. 잠재적 구매자가 제품을 손에 쥐면 청각 기관뿐만 아니라 시각, 촉각 및 후각 수용체도 관련됩니다. 방문자를 더 잘 이해하고 그가 정말로 필요한 제품을 제공하려면 고객의 입장에서 생각하고 잊지 마십시오. 귀하의 주요 임무는 판매가 아니라 돕는 것입니다.

“약국에 갈 수 있을 때 이 약을 구입하세요”와 같은 부정적이고 위협적인 판매 전화는 효과가 낮은 것으로 입증되었습니다.

항소에는 개인적 이득의 동기가 반영되는 것이 바람직합니다. 예: “왜 더 많은 비용을 지불하나요?” 치료 효과가 나타나야 하는 시간을 표시해 보십시오. 예를 들어, “저녁에 약을 먹으면 아침에 효과가 완전히 나타납니다.” 그리고 물론 총리의 권고에는 “의사와 상담하세요”라는 상기시키는 문구가 수반되어야 합니다.