영업 이사의 업무에 대해 기성 표준입니다. 전문 표준 적용 분야의 영업 관리자입니다. 판매 장부: 고객을 찾아 회사로 유치하기 위한 일반 기술

영업 관리자를 위한 표준

영업 관리자의 작업 표준은 고객과의 주요 상호 작용 단계 및 전문가의 전문성과 관련된 기준을 거치는 사업가를 위해 경영진이 설정 한 절차입니다. 전문적 기준과 영업 관리자는 관리자가 "설정"하는 프로세스의 핵심 요소입니다.

영업 관리자의 전문 표준 - 콜드 콜

콜드콜 단계는 회사 문서에 규정되어 있어야 합니다. 판매자는 준비된 스크립트를 사용하여 고객과 통신합니다. 소비자와의 커뮤니케이션 표준은 직원 간의 성공적인 협상을 기반으로 개발됩니다.

콜드 콜의 성공 여부는 직원 교육의 질에 달려 있습니다. 전문가 및 기업 교육은 전문가가 실제 협상을 준비하고 반대 의견을 해결하며 고객을 "압박"하는 데 도움이 됩니다. 현장 교육 빈도는 최소 6개월에 1회입니다. 사내 교육은 주 1회 이상 실시됩니다.

두 가지 유형의 교육에는 모두 장점이 있습니다. 전문 교육은 영업 관리자의 기준을 충족하는 데 도움이 됩니다. 경험이 풍부한 전문가는 외부에서만 보이는 작업의 단점에 주목합니다.

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감사 실시

제품의 세부 사항에 대한 지식이 성공의 세부 사항이기 때문에 사내 교육을 통해 특정 회사의 영업 단계에 맞는 기술을 개발할 수 있습니다. 콜드 콜 단계에서 영업 관리자가 구현한 전문 표준을 통해 잠재적 파트너와의 대화의 한 단계에서 다른 단계로 이동할 수 있습니다.

콜드 콜의 목적은 회의에 대한 합의에 도달하는 것이며 거래 자체에 대해서는 거의 합의하지 않습니다.

영업 관리자의 전문적 기준 - 고객과의 만남

개인 협상 단계는 초보자에게는 어렵기 때문에 개발된 기준에 따른 준비가 중요한 역할을 합니다. 초기 단계에서는 숙련된 사업가가 고객을 "압박"하기 위해 회의에 참석합니다. 관리자가 회의를 많이 개최할수록 전문가는 대화 준비에 더 많은 경험을 갖게 됩니다. 각 회사마다 회의를 개최하는 특성이 있습니다. 업무 분야별로 의사소통 방식, 협상자 수, 회의 기간 등이 다를 수 있습니다. 조직 내 합의에 도달하기 위한 기반은 수년에 걸쳐 형성되며, 신규 입사자는 기존 태도에 적응해야 합니다.

소비자 욕구 결정

어떤 제품을 판매하든 피라미드의 꼭대기에는 항상 고객이 있을 것입니다. 고객 요구 사항을 파악하는 것은 영업 전문가의 핵심 기술입니다. 제품의 장점을 당장 성급히 다루지 마십시오. 상인은 대담자의 말을 듣고 그의 고통과 필요 사항을 파악한 다음 받은 정보를 바탕으로 제안을 합니다. 고객은 돈을 지불하므로 영업 관리자의 업무 표준에는 반드시 구매자 행동의 동기를 식별하는 능력이 포함됩니다.

이의제기 처리 표준화

각 사람은 독특하지만 동시에 너무 흔해서 판매 이의가 일반적인 것으로 간주됩니다. 대부분의 경우 회사 담당자는 제품이 비싸고 품질이 좋지 않으며 추가 서비스가 기대에 미치지 못하거나 전혀 없다는 말을 듣습니다. 숙련된 사업가의 임무는 이의를 적절하게 처리할 수 있는 방법을 준비하고 기록하는 것입니다. 이의가 업무에 도움이 된다는 생각을 직원들의 마음 속에 확립하는 것부터 시작하는 것이 좋습니다. 제품에 관심이 없는 구매자는 그냥 돌아서서 떠날 것입니다.

부서 업무의 '비하인드'

판매자 작업의 상당 부분은 구매자와 직접 접촉하지 않고 이루어지며 표준화도 포함됩니다. 이는 일상적인 작업이며, 그렇지 않으면 판매가 이루어지지 않습니다. 콜드 콜 단계는 베이스 콜을 기반으로 하는 긴 목록의 편집이 선행됩니다. 회사와 관리자에 대한 정보를 알아냅니다. 숙련된 사업가는 빈 전화로 시간을 낭비하지 않으므로 준비 단계에서 시간을 보낼 가치가 있습니다.

부서 직원은 특정 고객을 위한 상업적 제안을 준비하고, 반대 의견을 무력화하기 위한 문구를 연습하고, 제품의 기능을 연구하여 전문적인 수준을 향상시킵니다. 전문 표준 및 영업 관리자는 이익 극대화라는 하나의 목표에 "맞춤화"됩니다. 회사 표준은 실무를 기반으로 개발되었으며 회사 목표와 일치해야 합니다.

성격에 대해 조금

다른 사람이 제품이나 서비스를 구매하도록 설득할 수 있는 사람은 리더십 자질과 자신감을 갖고 있습니다. 파트너에게 주도권을 주는 것은 패배를 의미하므로 협상에서는 주도적인 역할을 맡는 것이 필요합니다. 사업가에게는 시간 엄수, 스타일 감각, 말투, 읽고 쓰는 능력 및 존중이 중요합니다. 회사 직원의 자질 표준 목록-성공적이고 부유 한 사업가의 특성 목록입니다.

영업 부서 구축 기술을 신속하게 습득하고 구현하는 가장 좋은 방법은 K. Baksht의 영업 관리 "영업 시스템"에 대한 교육에 참석하는 것입니다.

활발한 판매단계별 핵심기술 및 판매기준

영업 부서 업무의 다양한 단계에서 어떤 문서가 어떤 순서로 사용되는지 살펴보겠습니다.

판매 목표 및 계획

판매를 시작할 준비가 완전히 완료된 비즈니스가 있다고 가정해 보겠습니다. 파는 것이 있습니다. 판매를 시작할 준비가 된 영업 직원 팀이 있습니다. 판매할 가격 정책이 결정되었습니다. 이는 영업 부서에서 사용되는 첫 번째 문서인 가격표에 반영되어야 합니다. 또한 목표를 설정하여 관리 프로세스를 시작하는 것이 정확하고 유능합니다. 이는 판매가 시작되기 전에 우리 팀이 목표와 판매 계획을 설정해야 함을 의미합니다. 직원들이 판매 목표를 진지하게 받아들이도록 하는 방법은 한 가지뿐입니다. 영업 관리자의 급여 순서에 이러한 판매 계획을 기록해야합니다. 이러한 계획의 이행 또는 불이행에 대해 엄격한 재정적 수단, 플러스 및 마이너스와 함께. 따라서 이 단계에서는 처음 두 가지 유형의 문서가 있습니다.

급여 명령(영업 관리자의 동기 부여);
가격표.

급여순서는 영업관리자, 영업관리자 관리를 위한 가장 중요한 문서입니다. 대부분의 회사에서 영업 관리자는 특별한 위치에 있습니다. 유연한 근무 시간과 근무 시간 동안 사무실을 비울 수 있는 능력은 이들 직업의 필수적인 부분입니다.

따라서 그들은 직무 설명에 관심을 기울이지 않습니다. 이는 귀하의 개인적인 영향을 받을 수 있습니다. 단, 근처에 있을 때만 가능합니다. 이는 드물다는 것을 의미합니다. 그들이 일하는 대부분의 시간 동안 준수하는 유일한 것은 임금 명령입니다. 그들은 매일, 매시간, 아침부터 저녁까지 그분께 순종합니다. 동시에, 당신이 글을 쓸 때 순서에 반영하려고 했던 당신의 고려 사항은 그들에게 중요하지 않습니다. 그들은 실제로 순서대로 쓰여진 내용에 관심이 있습니다. 즉, 급여를 계산하는 방법입니다. 명령이 이를 개발한 리더가 원했던 것과 정확히 반대되는 경우가 종종 있습니다.

귀하의 회사에 판매 시스템이 있는지 확인하는 간단한 방법은 다음과 같습니다.

감사 실시

상인에게 지급되는 금액이 판매 결과에 따라 결정되는 임금 명령이 있습니까?
판매사원별로 개인판매계획이 수립되어 있나요? 각 계약에서 직원에게 지급되는 금액(이자율)은 개인 판매 계획의 이행 여부에 따라 결정됩니까?
부서/회사별 판매계획이 수립되어 있나요? 직원에게 지급되는 금액은 부서/회사의 판매계획 이행 여부에 따라 결정되나요?

이 질문 중 하나라도 "아니요"라고 대답했다면 직원의 판매량에 영향을 미치지 않습니다. 그리고 요구되는 판매 수준이 달성될 것이라고 보장할 수 없습니다. 이는 판매 시스템이 없다는 것을 의미합니다.

임금 명령은 영업 부서가 시작될 때 개발됩니다. 그 후에는 지속적으로 조정됩니다. 예를 들어 판매 계획이 변경되는 경우입니다. 아니면 직원들이 주문에서 또 다른 허점을 발견합니다. 그리고 패치를 해야 합니다. 완벽한 임금 질서를 개발하고 영원히 승인하는 것은 불가능합니다. 임금명령은 살아있고 발전하는 유기체이다. 판매 시스템과 같습니다. 따라서 너무 오랜 기간이 아닌 일정 기간 동안 임금 명령을 승인하는 것이 합리적입니다. 그리고 정기적으로 재승인하여 필요한 사항을 변경하세요.

시장 세분화와 영업 관리자 간 고객 기반 분할 규칙

이 단계에서 우리는 잠재 고객이 누구인지, 잠재 고객이 아닌지를 결정합니다. 작품에는 두 가지 유형의 문서가 더 등장합니다.

클라이언트 기반 소스(디렉토리, 데이터베이스, 인터넷 사이트, 미디어 등)
영업부서 직원 간 고객 기반을 나누는 표준(자체 조직)입니다.

긴 목록

클라이언트/CRM 시스템의 컴퓨터 데이터베이스와 함께 또 다른 종이 문서가 나타납니다.

고객의 초기 처리를 위해 긴 목록이 작성됩니다(자체 구성, 보고 및 제어 문서).
긴 목록은 컴퓨터에 있는 클라이언트의 일반 데이터베이스와 비교하여 확인되어야 합니다. 확인 후 이 데이터베이스에 입력하세요. 이러한 클라이언트 기반으로는 전문적인 CRM 시스템(자체 구성, 보고 및 제어 문서)을 사용하는 것이 가장 좋습니다.

콜드콜

콜드 콜은 네 가지 주요 목표를 달성하기 위해 수행됩니다.

고객사 핵심직원에게 문의하세요.
그와 연락을 취하십시오(이름, 성, 직위는 양쪽에서 모두 언급되어야 합니다!).
그에게 관심을 가져라.
그와 약속을 잡으세요.

이 단계에서 영업 관리자는 이미 활발한 상업 작업을 시작하고 있으므로 상업 작업 통계가 작성되기 시작합니다. 직원이 즉석에서 콜드콜을 하고 무작위로 전화를 걸면 효율성과 효율성이 극도로 낮아집니다. 첫 번째 통화(통화 스크립트라고도 함)에 대한 고품질 기술을 개발하고 문서화하는 것이 필요합니다. 또한, 자신이 개발한 기술을 바탕으로 영업부서 직원들이 전화통화를 효과적으로 수행할 수 있도록 정기적으로 내부 및 '현장' 통화 교육을 실시해야 합니다.

전체적으로 이 단계에서는 두 가지 유형의 문서가 있습니다.

상업 작업 통계(보고 및 통제 문서, 자체 조직, 동기 부여)
퍼스트 콜 기술/콜 스크립트(판매 품질 향상)

상업적 작업의 추가 단계는 주로 고객과의 미팅에서 수행됩니다. 일부 문제는 전화나 Skype를 통해 해결할 수 있습니다. 그럼에도 불구하고 토론과 의사 결정에 가장 유리한 순간은 항상 고객과의 개인적인 만남입니다. 또한 이러한 협상의 대부분이 다단계라는 점을 고려할 필요가 있습니다. 즉, 고객 측의 여러 핵심 인물이 참여할 수 있는 여러 회의가 필요합니다. 아래에 설명된 협상 단계는 협상 프로세스의 일반적인 논리를 반영합니다. 대부분의 경우 아래 나열된 모든 협상 단계가 한 번의 회의에서 성공적으로 완료될 수 있다고 생각하지 마십시오. 반대로, 고객과의 첫 만남부터 첫 지불까지 이러한 협상을 진행하는 데는 몇 개월에서 2~3년이 걸릴 수 있습니다. 그리고 고객에 대한 의무를 이행하고 고객으로부터 추천을 받을 수 있을 때까지 더 많은 시간이 걸릴 것입니다.

고객과의 미팅 중 협상 단계

위에 나열된 문서가 협상의 다음 단계에서 계속 사용된다는 것은 분명합니다. 이는 가격표 및 상업 작업 통계 작성에 적용됩니다. 고객 데이터베이스는 여전히 CRM 시스템에 유지되며 영업 관리자의 자체 구성에도 사용됩니다. 등등.

그러나 질문이 생깁니다. 영업 부서의 작업에 어떤 다른 문서가 나타나야 합니까? 위에 이미 나열된 것 외에?

소개 및 개인연락처

개인 미팅 중 판매자가 고객에게 제공하는 첫 번째 문서는 명함입니다. 추가 협상에 다른 프레젠테이션 자료가 사용될 수 있습니다.

소책자;
전단지;
카탈로그;
파워포인트 프리젠테이션;
광고영화;
제품 예시;
기념품(펜, 가방, 폴더, 머그컵 등).

이 모든 것은 영업 관리자의 개인 무기 때문일 수 있습니다. 광고 예산이 제한되어 있는 경우 우선 두 가지 위치에 자금을 할당해야 합니다.

영업 관리자 채용 경쟁 중 유급 공석 배치;
귀하의 판매자가 고객과 협상할 때 사용할 프레젠테이션 자료에 대한 비용을 지불합니다.

명함이나 프리젠테이션 자료 없이 사업가를 협상에 보내는 것은 그들을 비무장 상태로 전장에 보내는 것과 같습니다(예를 들어 스탈린그라드에서 나치와 싸우기 위해 군인들이 파견되는 영화 "Enemy at the Gates"를 참조하십시오. 그러나 매초마다 한 명은 소총을 받고 나머지는 동료가 죽고 시체에서 소총을 가져갈 때까지 기다려야합니다.) 불행하게도 나는 2014년에도 많은 회사의 업무에서 실제로 그러한 상황을 정기적으로 관찰했습니다. 또한 최근 몇 년 동안 고객이 귀하의 회사와 그 수준을 평가하는 가장 중요한 포인트 중 하나는 인터넷 웹사이트라는 점에 유의해야 합니다. 따라서 회사의 웹사이트는 기본적으로 고객과의 협상에 포함될 가장 중요한 표현 자료 중 하나입니다.

요구 사항 식별

귀하의 직원은 하나님께서 원하시는 대로 고객과 첫 번째 미팅을 진행할 수 있습니다. 작업이 일관되지 않고, 고르지 않고, 모호한 경우 지속적으로 높은 결과를 기대하기 어렵습니다.

따라서 요구 사항을 처음 식별하는 고객과의 첫 번째 회의는 다음과 같은 문서를 사용하여 표준화하고 공식화할 수 있습니다.

고객 프로필;
물체의 기술 여권;
콘센트의 여권;
기술적인 작업.

이러한 문서는 이후에 고객의 서류에 포함될 수 있습니다. 또한 이 고객과의 작업 내역과 우리가 관심을 갖고 있는 이 회사의 각 핵심 인물(우리 기업 고객 - 잠재적이거나 이미 우리와 협력하고 있음)에 대한 개인 파일도 포함되어 있습니다.

이러한 문서는 보고 및 통제와 관련되어 있으며 동시에 판매 품질을 향상시키는 데 도움이 됩니다.

제안/발표

고객의 요구 사항을 파악한 후에는 그에게 제안하고 제품/서비스/프로젝트를 프레젠테이션할 차례입니다. 고객을 위해 준비하고 이 단계에서 사용하는 가장 고전적인 문서는 고전적인 상업 제안서입니다. 또한 (이 제안을 위해 특별히 설계된) 개인 PowerPoint 프레젠테이션도 있을 수 있습니다.

그러나 제 생각에는 상업적 제안서는 고객과의 협상 단계에서 사용할 수 있는 가장 성공적인 문서는 아닙니다. 대신 고객이 즉시 서명할 수 있는 계약 초안을 준비하여 고객에게 제시하는 것은 어떨까요? 그가 지불할 수 있는 청구서를 작성했습니까? 그리고 고객을 위한 상업적 제안서를 정말로 준비하고 싶다면 세트의 세 번째 문서로 삼으세요! 내 경험에 따르면 이러한 접근 방식은 판매 가능성을 높이고 지불 시간을 크게 단축시킵니다.

복잡한 첨단 장비와 턴키 프로젝트를 판매할 때 이 단계에서는 전문가가 고객을 위해 개발하는 기술 사양이 있을 수도 있습니다.

이의제기 작업

실제 판매를 할 때 어떻게 이의 없이 할 수 있습니까? 아시다시피 이의가 없는 모든 것은 대량 판매 또는 고객 애플리케이션 자동 등록입니다. 그건 그렇고, 모든 온라인 상점은 거래 자동 처리 기능을 훌륭하게 수행합니다. 이를 위해 영업 관리자를 직원으로 두고 급여를 지급하는 것은 전혀 의미가 없습니다! 그러므로 전문경영인은 고객의 이의를 들을 때마다 만족감을 느껴야 한다. 결국, 그가 직업과 수입을 갖게 된 것은 그 덕분입니다(보통 매우 좋습니다!).

실제 판매는 고객의 말에서 시작됩니다.

"우리는 이것이 필요하지 않습니다";
"너무 비싸다";
“우리는 귀하보다 더 유리한 조건으로 일할 수 있습니다”;
"우리는 경쟁사와 협력하고 있으며 아무것도 바꾸고 싶지 않습니다.";
"당신은 누구시죠? 우리가 왜 당신에게 시간을 낭비해야 합니까?"

고객이 이러한 문구와 기타 유사한 문구를 말한 후에야 실제 판매가 시작됩니다. 그 이전의 모든 것은 단지 대량 마케팅일 뿐입니다.

제품/서비스/프로젝트를 판매할 때 고객과의 협상 경험을 쌓은 후에는 고객의 반대에 대응하기 위한 표준을 개발할 수 있을 것입니다. 이 표준은 직원 교육 및 판매 품질 향상에 매우 유용합니다.

판매 및 협상에 관한 가치 있는 책이 많이 있습니다(예: Alexander Derevitsky의 "School of Sales", Sergei Azimov의 "Sales. Negotiations", Nikolai Rysev의 "Active Sales" 또는 Brian Tracy의 판매에 관한 책). )에는 일반적인 반대 의견에 대한 답변의 많은 예가 나와 있습니다. 귀하가 개발한 표준의 가치는 귀하의 제품/서비스/프로젝트와 관련된 반대 의견에 강력하고 효과적인 답변을 제공한다는 것입니다. 고객과의 실제 협상을 통해서만 이의 제기에 대한 답변을 제시하고 연마하는 것이 가능합니다. 따라서 먼저 특정 수의 협상을 수행해야 합니다. 최소 수십 개, 더 나은 경우 수백 개가 필요합니다. 그런 다음 반대 의견에 대응하기 위한 표준 개발을 시작할 수 있습니다.

거래 완료/압박

이 단계에서 귀하의 목표는 거래 조건에 동의하고, 고객과 합의하고, 그와 악수하는 것입니다. 그리고 이것은 계약서와 송장 없이는 절대 일어나지 않을 것입니다!

서류 서명 및 대금 수령

귀하가 고객과 모든 것에 동의하고 그와 악수를 했다고 해서 고객이 귀하의 것이라는 의미는 아닙니다! 이번 합의가 이행되려면 꼭 필요하다. 그리고 이를 위해서는 계약서 및 기타 필요한 서류에 서명해야 합니다. 또한 귀하는 고객으로부터 지불금(또는 적어도 그 중 첫 번째 부분)을 받을 수 있습니다. 옵션(판매/위탁 조건에 따른 배송의 경우) - 배송을 시작하고 고객이 지불 의무를 이행하지 않는 경우 필요한 경우 중재를 통해 클라이언트로부터 돈을 받을 수 있는 문서에 서명합니다. .

이 단계에서 영업 관리자는 어떤 문서를 사용합니까?

계약 및 송장.
지불 전표 사본.
은행 명세서.

자연스러운 형태의 돈도 지불 사실을 확인하는 역할을 할 수 있습니다. 어떤 식으로든 고객으로부터 지불금을 받으면 상업 보고서에 입력됩니다. 이는 영업부서 직원이 고객과 체결한 모든 거래와 고객으로부터 받은 모든 지급액을 기록하는 보고 및 통제 문서입니다. 이 보고서는 Excel로 유지 관리되거나 회계 자동화 시스템(회계 프로그램, 예: 1C)에서 자동으로 생성될 수 있습니다. 이 보고서 덕분에 영업 관리자와 각 영업부서 직원은 이 직원이 월초 이후 얼마나 많은 거래를 했는지, 그 금액은 얼마인지 알 수 있습니다. 그가 회사와 자신을 위해 벌어들인 금액(상업적 이익의 형태) 각 직원은 자신의 개인 판매 계획을 몇 퍼센트 정도 이행했습니까? 그리고 부서 전체의 판매 계획 실행 상황은 어떻습니까?

이후 해당 월이 끝나면 관련 부서(예: 고객 부서 및 회계 부서)에서 상업 보고서 데이터를 최종 조정합니다. 최종 검증 및 승인된 상업신고서를 바탕으로 영업부서 직원의 급여를 산정합니다.

고객에 대한 의무 이행 및 이에 대한 증빙 서류

순진하고 환경 친화적이며 경험이 부족한 영업 관리자만이 고객이 계약서에 서명하고 비용을 지불하면 행복이 찾아오고 평화롭게 잠을 잘 수 있다고 생각할 수 있습니다.

경험에 따르면 계약이 체결되고 고객이 지불을 하면 고객과의 의사소통에서 가장 위험한 단계가 시작될 수 있습니다. 그리고 고객이 귀하에게 지불한 돈은 귀하의 돈이 아니라 귀하의 당좌 계좌에 있는 고객의 돈입니다. 물리학자들이 말했듯이, 완전히 다른 집합 상태입니다!

따라서 영업 관리자가 오랫동안, 행복하고, 건강하고, 상대적으로 손상되지 않고 시장에서 좋은 평판을 얻고자 한다면, 이 주요 협력 단계에서 고객에 대한 의무 이행을 모니터링하는 것이 그의 최선의 이익입니다.

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감사 실시

물론, 잘 조직된 사업에서는 고객에 대한 의무를 회사의 다른 부서 직원이 이행합니다. 판매를 담당하는 직원이 전혀 아닙니다. 다른 부서의 직원은 상품 배송 및 배송, 서비스 제공 및 프로젝트 구현을 제공합니다. 또한 고객에 대한 회사의 모든 의무 이행을 모니터링하는 전담 직원(또는 회사 전체 부서)이 있습니다. 즉, 일부는 의무 이행에 직접 관여하고 다른 일부는 자신의 영혼을 지배합니다. 그리고 계약 실행, 시기 및 품질의 정확성과 완전성을 제어합니다.

그럼에도 불구하고 영업 관리자는 자신이 협상하는 계약을 계속 주시해야 합니다. 또한 의무가 이행되면 이를 확인하는 문서가 고객과 서명되었는지 확인해야 합니다.

나는 의무가 이행되는 상황에 대해 잘 알고 있었지만 전체 의무량 또는 일부에 대한 문서 서명에 문제가 있었습니다. 그러다가 1년 반이 지나고 고객사는 중재를 신청했고, 실제로 오래 전에 받았던 상품이나 서비스에 대한 대금을 체납받았습니다! 동시에 공급업체 대표가 고객에게 연설했습니다. 그리고 이전에 연락했던 사람들이 더 이상 이 회사에서 일하지 않는 것으로 밝혀졌습니다. 그리고 그들의 자리에 온 사람들은 압착된 백만 달러가 벌어들인 백만 달러보다 나쁘지 않다고 믿습니다. 그리고 훨씬 더 좋습니다. 자신의 판매로 받은 백만 달러는 단지 매출액일 뿐이기 때문입니다. 그리고 거래상대방으로부터 불법적으로 압류된 백만 달러(예를 들어 실제로 배송된 제품에 대한 지불금의 환불, 이에 대한 문서 증거가 없음)는 순수한 이익입니다. 따라서 고객에 대한 의무를 이행하면서도 적절한 증빙 서류를 준비하지 않는 것은 큰 실수입니다! 기억하다:

클라이언트가 당신을 속이려고 할 수도 있습니다. 하지만 당신 자신만이 그가 그렇게 하도록 허락할 수 있습니다.

귀하의 회사가 고객에 대한 의무를 이행했음을 확인할 수 있는 문서는 무엇입니까?

송장.
수료증.
수락 및 양도 행위.
화해의 행위.
그리고 기타 유사한 문서.

작업 완료 증명서와 달리 송장은 그 자체로 고객에 대한 의무 이행 사실을 확인하지 않는다는 사실에 주목하고 싶습니다. 그러나 VAT를 상쇄하기 위해서는 송장 준비가 필요합니다.

마지막으로 고객과의 계약이 체결되면 그로부터 지불이 이루어지고 그에 대한 의무가 이행되며 의무 이행을 확인하는 문서에 서명됩니다. 모든 것이 괜찮은 것 같습니다! 보통 사람은 이 순간 긴장을 풀고 진정할 수 있습니다. 그러나 숙련된 영업 관리자는 고객과의 첫 번째 거래가 단지 준비 단계에 불과하다는 것을 알고 있습니다. 모든 기본소득과 사업 발전에 대한 모든 전망은 상업적 작업의 다음 두 단계를 제공합니다.

회사에 이익과 초과 이익을 가져오는 것은 바로 이러한 판매 단계입니다. 이전의 모든 작업이 완료된 것은 그들을 위해서였습니다.

상기시켜 드리겠습니다. 귀하가 고객과 합의에 도달하고 악수를 했다면 해당 고객은 아직 귀하의 고객이 아닙니다. 귀하가 그와 계약을 체결하고 송장을 보냈을 때 이 사람은 아직 귀하의 고객이 아닙니다. 그가 당신에게 돈을 지불했다고 말했을 때 그는 아직 당신의 고객이 아닙니다. 귀하가 고객의 돈을 받았을 때, 그것은 여전히 귀하의 고객이 아닙니다. 고객에 대한 귀하의 의무가 완전히 이행되었다는 문서 증거를 받으면 이것이 귀하의 고객일 수 있다는 첫 번째 의심이 생길 수 있습니다. 그러나 이 후에 고객이 다시 비용을 지불하는 경우에만 이러한 의심은 자신감으로 발전할 수 있습니다.

영업부서의 효율적인 조직 및 채용대회 실시를 위해 필요한 서류

영업부 모집 대회 조직의 주요 원칙과 단계는 5장 "전사 선정"에 나열되어 있습니다. 이 기술을 활용하여 대회를 조직하고 진행하려면 수많은 문서를 개발하고 활용해야 합니다.

귀사의 채용 기술에 대한 일반적인 설명입니다. 또는 먼저 내 책 "헤드헌팅(Headhunting)"을 이 기술의 기초로 사용할 수 있습니다. 효과적인 채용을 위한 기술: 경쟁, 부족, 채용, 인사 평가"(Peter Publishing House, 2014). 나중에 귀하의 비즈니스를 위한 채용과 관련된 특정 순간에 책에 제시된 기술을 보완하는 내부 지침을 개발할 수 있습니다.
귀하가 모집하는 직위에 대한 일련의 텍스트 및 공석 블록입니다.
주요 전문 미디어(필요한 경우 채용 웹사이트, 신문 및 잡지)에 공석을 게시하기 위한 미디어 계획 및 예상 예산. 공석을 게시하는 데 사용할 수 있는 기타 유료 및 무료 채널 목록도 있습니다.
지원자의 전화에 응답하기 위한 문서화된 표준입니다.
경쟁 과정에서 지원자와 연락할 때 사용되는 편지 템플릿: 이력서를 보낸 지원자에 대한 응답, 지원자에게 경쟁에 대한 초대.
대회에 지원자를 초대하기 위한 문서화된 표준입니다.
대회에 참가한 지원자들에게 배포되는 설문지 세트입니다. 이 단계에서는 컴퓨터 테스트도 사용할 수 있습니다.
회사 업무의 세부 사항에 대한 정보 및 발표 자료는 대회에 참가한 지원자에게 배포됩니다. 이 단계에서는 귀하의 회사와 해당 제품, 카탈로그 및 제품 샘플에 대한 홍보 및 정보 제공 영화도 사용할 수 있습니다.
귀하가 모집하는 직위에 대한 자세한 설명: 업무 내용, 수행해야 할 작업, 방법, 이유. 업무의 질과 전문성에 대한 기준, 전문적 및 경력 성장에 대한 전망.
신청자가 작성한 설문지를 분석하고 해독하는 방법에 대한 경쟁 심사위원을 위한 지침입니다.
대회에서 우승하여 회사에 입사 지원하는 지원자가 서명한 서류.
영업 부서 직원의 적응, 교육 및 인증에 대한 표준입니다. 단계별 지침 – 팀에 합류하기 위해 채용된 직원을 교육하는 방법과 내용입니다. 학습 단계별로 정리된 기술, 표준 및 도서 목록이 포함되어 있습니다. 초기(적응) 및 추가 다단계 교육을 포함한 교육 수행 계획도 나와 있습니다. 이 표준은 판매 및 협상과 고객에게 판매할 상품/서비스/프로젝트의 세부 사항에 대한 직원 교육을 제공해야 합니다.

영업부서 업무에 활용될 수 있는 추가서류

판매 장부: 고객을 찾아 회사로 유치하기 위한 일반 기술입니다.

어떤 클라이언트를 유치할 것인지에 대한 자세한 설명입니다. 또한 어디에서 찾을 수 있는지, 어떤 상품과 서비스를 제공해야 하는지도 알 수 있습니다. 귀사에서는 일반적으로 영업이 어떻게 이루어지나요? 영업 부서 개발의 고급 단계에서 개발되었습니다. 볼륨 – 여러 페이지에서 수십 페이지 또는 심지어 100–200까지. 공식적으로 영업 관리자가 상업적 업무에 사용하는 기타 모든 문서(특히 통화, 회의, 작업 문서 등에 대한 표준)는 애플리케이션으로 영업 장부에 포함될 수 있습니다.

판매 목표 및 계획

절대적으로 구체적으로 공식화하고 문서화해야 합니다. 회사의 영업 관리자, 영업 관리자 및 최고 관리자의 동기 부여 및 지불 조건은 이러한 계획의 달성과 크게 연관되어야 합니다. 회사 직원 중 단 한 명도 개인 소득이 귀하에게 필요한 목표 달성과 관련이 없다면 귀하에게는 이 목표가 없다고 생각하십시오.

최소한 직원 개인별 판매계획, 부서별(회사용) 월별, 연도별 판매계획이 필요합니다. 회사의 다른 주요 영역(생산, 마케팅, 인사, 재무)에 대한 목표와 계획을 세우는 것도 유용합니다. 목표 달성 및 계획 실행(계획/실제/작년 대비)에 대한 통제를 조직하여 해당 연도 목표 달성을 매일 모니터링하는 것이 매우 바람직합니다.

클라이언트가 전화를 받았을 때 전화통화를 위한 표준

일부 회사는 전화를 통한 고객과의 협상을 위해 다단계 변수 시나리오를 규정합니다. 발신 및 수신 통화 모두에 사용됩니다. 다양한 전화 대화 단계에서 고객과의 작업과 관련된 문서 및 단계에 대한 링크가 포함되어 있습니다. “통화 스크립트 – 1”, “통화 스크립트 – 2.1/2.2./2.3”, “이메일 편지 템플릿 – 1”, “Skype 대화 스크립트 – 2단계” 등

회사 및 제품/서비스/프로젝트 프레젠테이션을 위한 표준

회사 프리젠테이션(보편 표준), 주요 제품 및 서비스에 대한 일반적인 주장. 판매 시스템 개발의 고급 단계에 나타납니다. 이 표준은 기업 내부 교육 과정에서 개발하는 것이 편리합니다.

경쟁사와의 차별화 기준

경쟁업체들이 시장에서 귀하와 협력하고 있습니다. 그들 각각은 어떤 면에서는 귀하의 회사보다 더 나쁘고 어떤 면에서는 더 좋습니다. 중요한 것은 시장의 경쟁상황을 끊임없이 분석해야 한다는 것이다. 결과적으로 각 경쟁자에 대해 귀하의 위치가 그의 위치보다 더 강한 위치가 결정됩니다. 그 반대. 마지막으로, 이 경쟁업체와 협력하는 고객이 귀하와 협력하는 데 관심을 갖도록 하기 위해 무엇을 제공할 수 있습니까? 이 정보는 표준에 반영됩니다. 표준은 경쟁사의 서비스, 가격 목록 및 상업적 제안에 대한 정보 선택으로 완성됩니다. 정보는 상업적 작업 과정에서 수집됩니다. 경쟁사와의 충돌로 인한 결과도 포함됩니다.

회사의 제품/서비스/프로젝트에 대한 내부 가격 목록

내부 가격표에는 판매자가 고객에게 제공할 수 있는 할인이 설명되어 있습니다. 어떤 경우에는. 그리고 어떤 추가 조건이 제시될 수 있는지. 배송 조건 및 기타 특별 판매 조건도 표시됩니다. 어떤 상황에서도 고객의 시야에 들어오지 않기 때문에 내부라고 합니다. 일반 가격표와 동시에 수행됩니다. 전투기가 할인을 제공할 수 없고 특별한 조건이 없는 경우 내부 가격표가 필요하지 않습니다.

텍스트, 공지 사항 및 메일링을 위한 상업 제안을 판매하기 위한 템플릿입니다.

인바운드 판매실적 모니터링 시스템

판매 예측

향후 몇 달 동안 어떤 거래 개요가 제공되는지에 대한 정보입니다. 개인 판매 예측은 각 선수가 관리하며 매주 경영진에게 제출됩니다. 최신 CRM 시스템의 기능을 사용하면 거의 자동으로 판매 예측을 생성할 수 있습니다(가장 중요한 점은 이 기능을 숙지하고 사용해야 한다는 것입니다). 개인 판매 예측을 기반으로 부서 및 회사에 대한 통합 예측이 작성됩니다(CRM 시스템은 이러한 보고서를 자동으로 생성합니다). 시간이 지남에 따라 판매 예측을 추적하는 것은 흥미롭습니다. 지난 주에 변경된 내용입니다. 예측과 판매 계획을 비교하는 것도 흥미롭습니다.

각 시점의 매출 예측은 이번 달 말까지 그리고 앞으로 몇 달 동안 예상할 수 있는 매출과 매출(총 이익)을 보여줍니다. 예상되는 거래 규모와 확률이 모두 고려됩니다. 향후 몇 달 동안 회사의 수입을 보장할 수 있는 것은 매출 예측 덕분입니다. 판매 예측을 구현하고 유지하는 방법에 대한 자세한 내용은 내 책 "판매 강화"의 같은 이름의 장에 설명되어 있습니다.

기존 고객과의 관계 강화 및 발전을 위한 프로그램

우리의 독점 VIP 프로그램 기술을 사용하여 이 작업을 효과적으로 구축하는 방법은 내 저서 "판매 강화" 및 "대규모 계약"의 해당 장에 자세히 설명되어 있습니다. VIP 프로그램에 따라 작업하기 위한 문서 기반은 VIP 설문지입니다. 이미 귀하의 회사와 협력하고 있는 고객을 대상으로 설문조사를 실시하고 피드백을 받는 데 사용됩니다. 귀하의 판매자는 이러한 목적을 위해 각 고객과 정기적으로 만나야 합니다. VIP 양식은 각 고객과 함께 최소 1년에 한 번 작성해야 합니다. 주요 고객은 분기에 한 번 또는 한 달에 한 번 등 더 자주 방문해야 합니다.

VIP 프로그램 목표:

고객과의 개인적인 관계 강화;
고객으로부터 피드백 수신 - 작업 문제에 대한 정보 및 협력 개발 제안
확인된 문제를 제거하여 회사 업무의 품질을 향상시킵니다.
접수된 제안을 활용하여 회사 활동 개발
기존 고객에 대한 추가 판매
기존 고객으로부터 귀하와의 협력에 대한 피드백을 받습니다. 귀하의 판매자는 상업적 작업에 이러한 리뷰를 사용할 수 있습니다.
기존 고객으로부터 새로운 잠재 고객의 연락처를 얻습니다.

영업 부서 구축 기술을 신속하게 습득하고 구현하는 가장 좋은 방법은 K. Baksht의 영업 관리 "영업 시스템"에 대한 교육에 참석하는 것입니다.

먼저 개념을 익히는 것이 좋습니다. , 판매 표준의 개념이 이를 기반으로 하기 때문입니다.

판매 표준을 개발하고 사용할 때 고려해야 할 몇 가지 사항이 있습니다.

a) 그렇습니다. (예를 들어 개인, 유통업체(중개자) 및 최종 회사(소비자)에 대한 판매 알고리즘은 다릅니다.

b) 동일한 "표준"은 회사 내 영업 부서마다 다를 수 있으며, 이는 특정 부서의 내부 특성에 따라 결정됩니다. 예를 들어, 한 지주 회사는 개인 고객과 기업 고객에 대한 판매를 구분하지 않는 상업 서비스용 내부 판매 장부를 개발했습니다. 이에 따라 기업부문의 판매량은 부진했다.

c) "실제" 경험만 설명하고 체계화합니다. 간략한 요약을 할 수 있는 “교과서”는 없습니다. "표준 이의제기 은행"은 영업 부서용 통합 문서의 일부일 뿐이지만, 대부분의 경우 이는 대부분의 컨설팅/교육 회사가 영업 도서 개발 형태로 제공하는 것입니다.

e) 판매 프로세스를 개발하거나 설명하기 위해 비즈니스 프로세스를 설명하는 데 일반적으로 허용되는 방법은 그다지 효과적이지 않습니다. 비즈니스 프로세스를 설명하는 데는 다양한 언어가 있으며 각 언어는 서로 다른 판매를 해결하는 데 효과적입니다.

판매 표준(문서)을 개발하려면 문서의 사용자가 누구인지, 그것이 얼마나 실용적인지 명확하게 이해해야 합니다. 영업부서의 실무활동에 활용될 수 있습니다.

판매기준은 상권관리제도 및 상권관리제도에 관한 규정과 직접적으로 관련되어 있습니다.

조항을 개발할 때 상권관리제도에 대해다음 규칙을 따라야 합니다.

1. 사용자 - 대상은 다음과 같습니다.

부서의 머리,

부서 관리자,

신입 사원.

2. "규정"은 다음과 같은 문서 세트로 구성될 수 있습니다.

모든 직원의 일반적인 접근을 위해 업무와 관련된 내용,

관리자에게만 해당 작업에 관한 내용은 무엇입니까?

신입사원의 경우 (신입사원 소개 및 적응절차에 관한 질문입니다.)

3. 문서는 "하향식"이 아닌 "상향식"으로 개발됩니다. 기본 업무 절차, 업무 프로세스에 대한 설명부터 규정/규정 또는 관리자를 위한 "워크북"의 형태로 체계화됩니다.

4. 업무표준의 개념은 원칙+규칙, 그리고 이러한 규칙을 정하는 규제문서이다. 이를 통해 특정 작업 기술(절차)을 재현하고 일반적인 오류를 식별하는 데 도움이 됩니다.

표준에는 두 가지 목적이 있습니다.

a) 직원은 일반적인 작업에 대해 기성 솔루션을 받습니다.

b) 관리자는 직원 성과에 대해 명확하게 공식화되고 공식화된 요구 사항을 받습니다.

"운영 표준"이라는 용어를 사용할 수 있습니다. 이는 다음 질문에 답합니다.

무엇을 해야 할까요?
언제 할거야?
어떻게 해야 하나요?
그것은 무엇을 위한 것입니까?

종종 "관리자의 성과 표준"에는 내부 표준 목록이 포함될 수 있습니다.

예를 들어, "새로운 지역의 지역 영업 관리자"에 대한 업무 표준다음이 포함됩니다:

ㅏ) 새로운 지역에서 일하는 관리자의 업무 단계,

비) 지역에 대한 정보를 수집하는 방법론.

씨) 새로운 지역에서 작업할 주요 고객을 선택하는 기준.

디) 해당 지역에서 작업을 시작하기 위한 분포 지도 방법론입니다.

이자형) 지역 고객의 판매 잠재력을 평가하는 방법론.

에프) 새로운 지역 고객과 협력하는 단계.

g) 지역 고객과의 협상을 위한 알고리즘.

시간) 새로운 지역과의 협력을 위한 보고 시스템.

나) 새로운 지역에 대한 지역 관리자의 업무 품질을 모니터링하기 위한 통제 질문 방법론.

신규 고객과의 작업 표준다음이 포함됩니다:

ㅏ) 회사 제품을 사용하여 작업할 때의 장점 및 이점

비) 관리자의 회사 제품에 대한 지식 + 관리자 간의 지식 품질을 모니터링하는 방법

씨) 새로운 고객과 협력하는 단계

디) 각 단계에서 관리자의 업무 품질을 평가하는 방법론

이자형) 고객과의 초기 접촉 중에 수집해야 하는 필수 정보 목록이 포함된 초기 접촉 표준

에프) 각 고객 부문에 대한 알고리즘 및 연락 시나리오(다단계 스크립트)

g) 일반적인 고객 이의를 처리하기 위한 알고리즘

시간) 새로운 고객과의 작업 품질을 확인하기 위한 "통제 질문" 방법론

나) 신규 고객과의 협력을 위한 지표 및 보고 시스템

5. 개발된 표준의 경우, 부서의 현재 업무에서 개발 및 구현한 후 준수 여부를 모니터링하는 절차가 제공되어야 합니다. (구현 과정에서 인사 관점에서는 3단계로 구분할 수 있습니다.

1단계 - 업무에 방해가 됩니다.

2단계 - 강요된 악,

3단계 - 작업 절차.

6. 일정 기간이 지난 후에는 표준 사용의 효율성을 분석하고 필요한 경우 조정이 가능해야 합니다. (이것은 상용 서비스에서 공식화된 규칙(기술)을 사용할 때 흔히 발생하는 실수이며 회사가 발전함에 따라 수정될 수 있고 수정되어야 합니다.)

7. 가장 일반적인 형태로, 상업 부문의 관리 시스템에 대한 조항은 문서 개발 과정에서 자세히 설명되는 4개의 확대된 블록을 포함해야 합니다.

A) 개별 관리자의 현재 업무를 정리하고 모니터링하는 시스템입니다.

B) 상업 부문 전체에 대한 관리 시스템.

C) 인력 채용, 훈련 및 적응 시스템.

D) 기존 판매량 증가를 목표로 응용 판매 기술의 효율성을 평가하고 문제를 해결하기 위한 시스템입니다.

8. 특정 부서에 맞게 조정(개발)되었으며 상용 서비스 내의 다양한 상업 부서에 따라 다를 수 있습니다.

9. 이 경우 영업 부서에서 수행되는 실제 비즈니스 프로세스를 기반으로 하는 문서의 가장 일반적인 구조에 대해 이야기하고 있습니다.

11. 문서에는 영업 부서마다 다를 수 있는 다양한 표준이 반영되어야 합니다.

관리자의 현재 직업 -영업 관리자의 현재 업무를 설명하는 표준은 다음과 같습니다.

현재 작업을 계획하고,

관리자의 현재 작업의 효율성을 평가하기 위한 지표 시스템,

영업 관리자의 업무에 대한보고 시스템,

관리자를 위한 성과 지표 시스템,

관리자의 자격 수준을 평가하고 유지하며,

새로운 고객과 협력하기 위한 알고리즘,

기존 클라이언트와 작업하기 위한 알고리즘.

2013년 2월 7일 안친 아직 댓글이 없습니다

현재 많은 회사에서 판매 표준을 구현하고 있습니다. 이는 관리 관점에서 매우 편리합니다. 고객과 협력하기 위한 올바른 알고리즘이 작성되고 교육이 제공되며 직원이 올바르게 판매되기 시작합니다. 상업 서비스 직원 활동의 주요 측면, 즉 영업 관리자의 성과, 상업적 노력 및 고객과의 접촉 중 행동에 대한 평가 표준이 개발되었습니다.

이상적인 선택은 외부 전문가의 참여로 판매자의 기존 경험을 바탕으로 판매 표준이 형성되는 것입니다. 판매 표준 개발을 통한 판매 교육을 통해 판매자, 판매 관리자 등 모든 이해 관계자가 함께 모여 숙련된 트레이너의 지도하에 최적의 판매 모델을 개발할 수 있습니다. +79102461609로 전화하세요. 표준 없이 일하는 것은 시간 낭비입니다.

판매 표준에 대해서는 표준이 프로세스를 위해 개발되었는지 아니면 결과를 위해 개발되었는지에 따라 두 가지 학파가 있습니다.

결과적으로 판매기준을 고려할 때, 판매기준은 주어진 기간 내에 특정 목표를 달성하는 것을 의미합니다.

표준을 프로세스로 고려할 때 표준은 판매 비즈니스 프로세스의 모든 단계에서 확립된 최적의 작업 순서를 의미합니다.

판매기준은 왜 필요한가?

1. 서비스 품질을 향상시킵니다.

표준은 고객 서비스 활동과 관련하여 직원에게 관리 및 고객 기대치를 전달하는 방법입니다. 고객 지향적인 기업은 외부 서비스를 표준화한 후 기업의 내부 활동을 규제합니다.

2. 최적화기업 지식 관리. 기업 표준을 구현하는 경우 인사에 필요한 지식은 조직에 남아 있고 표준에 안치되어 인사 변경에 관계없이 신입 사원에게 이전됩니다.

3. 인사 관리 절차의 최적화: 적응, 선발, 교육.

이 경우 표준은 신입 직원을 팀에 적응시키고 적절한 수준의 고객 서비스 비즈니스 프로세스에 참여시키기 위한 실용적인 도구입니다. 또한 표준이 있으면 직원 교육 비용 최적화로 이어지며, 이 경우 특정 조직의 판매 특성에 중점을 둡니다.

4. 향상된 제어.

기준을 정의하는 것은 판매자의 활동을 효과적으로 모니터링하기 위한 핵심 문제입니다. 영업사원 활동에 확립된 표준이 있으면 효과적인 통제 시스템을 구축할 수 있습니다.

5. 매출 증가.

판매자가 구매자와 접촉하는 시점과 방법, 대화를 시작하는 방법, 제품을 올바르게 제시하는지 여부, 구매자의 의심에 어떻게 반응하는지에 따라 다릅니다. 판매의 예술은 엄격한 규칙의 형태로 표현하기가 쉽지 않지만, 상품을 판매할 때 간단하고 분명한 규칙을 100% 준수한다고 선언하고 달성하면 판매량을 크게 늘릴 수 있습니다.

6. 회사 발전.

개발 과정은 사다리를 오르는 것으로 상상할 수 있으며, 오늘의 성과를 바탕으로 내일은 한 단계 더 발전할 수 있습니다. 이 경우 표준은 회사의 최고의 경험과 지식을 공식화하는 것입니다. 즉, 회사가 더 큰 효율성을 향한 움직임의 다음 단계입니다.

상업서비스 인력의 성과와 관련된 기준은 정량적인 형태로 제시되어야 한다. 이는 객관성을 제공하고 상업 서비스 인력 활동의 실제 결과와 비교할 수 있는 능력을 제공해야 합니다. 따라서 기준의 정의는 판매자를 효과적으로 통제하기 위한 핵심적인 문제이다. 투명하고 측정 가능하며 객관적인 기준 형태의 적절한 "비교 척도"가 부족하면 상업 인력의 활동에서 편차를 식별하고 그 원인을 이해하는 것이 어려워 이를 제거하기 위한 프로그램 개발이 불가능해집니다.

비즈니스 표준은 다양한 방식으로 형성될 수 있습니다.

회사가 외부에서 획득한 표준입니다. 여기에는 다음이 포함됩니다

- 경쟁사의 활동에 초점을 맞춘 표준 - 특정 제품 시장에서 특정 기업과 직접 경쟁하는 회사

소련과 일본 기업의 이사들이 만난다. 기업은 정확히 동일한 제품과 동일한 수량을 생산합니다. 우리 공장장은 이렇게 묻습니다.

– 당신을 위해 일하는 사람은 몇 명입니까?

- 아홉. 당신은요?

우리 집에는 실제로 500개가 있는데 그는 이렇게 말합니다.

- 십!

다음날 일본인은 이렇게 말합니다.

"들어봐, 밤새도록 생각했는데 이해가 안 돼. 열 번째 남자가 너랑 뭐하는 거야?"

– 소위 "모범 사례"를 반영하는 표준, 즉 특정 산업 내에서 운영되는 특정 회사의 효과적인 조치에 대한 문서화된 사례입니다.

– 회사가 자체 영업 관리자의 결과를 비교할 수 있는 업계 표준 또는 기타 평균 값에 초점을 맞춘 표준

소위 '유지율', 즉 재구매율(RPR)을 아는 것이 매우 중요합니다. I. Kachalov(Kachalov 에이전시 및 동료)의 연구에 따르면 원칙적으로 구매자의 90~95% 이상을 유지하는 것이 불가능한 것으로 나타났습니다. 즉, 가장 성공적인 회사라도 매년 5~10%의 손실을 입습니다.

이러한 정보를 알면 고객 유지의 효율성을 추적하고 적시에 필요한 신규 고객 수를 계획할 수 있습니다.

회사 내에서 개발된 표준입니다.

표준은 이러한 유형의 표준에 속합니다. 당사 영업사원의 활동 효율성을 분석한 결과 얻은 결과입니다.

특히, 효과적인 영업관리자의 활동을 분석한 결과, SPIN 질문순서를 활용한 니즈 생성 기술을 확보하였다. 현재 SPIN 기술은 많은 기업의 사실상 표준입니다.

동일한 유형의 표준에는 원하는 특정 상황이나 계획된 상황을 반영하는 표준이 포함됩니다.

예를 들어, 비즈니스 관리자는 관찰을 통해 자신의 경험이나 연구를 활용하여 비즈니스 노력을 구현하는 최적의 방법을 결정할 수 있습니다. 이를 통해 특정 판매자에 대해 특정 기간 동안 최적의 판매 방문 또는 프레젠테이션 횟수를 결정할 수 있습니다. 이 숫자는 완료된 작업을 비교하는 표준이 됩니다.

상황을 예측하고 직원의 행동 특성을 알면 고객에게 서비스를 제공하는 과정에서 성공적인 행동의 필수 구성 요소를 결정할 수 있습니다. 이러한 기술을 식별하고 다양한 행동 옵션을 분석하는 도구는 직원 업무의 실제 결과와 얻은 결과를 비교하는 인사 평가가 될 수 있습니다. 이 비교를 바탕으로 판매자가 원하는 행동을 실제로 보여주는 공식화된 행동 설명을 작성할 수 있습니다.

판매기준은 무엇으로 구성되나요?

회사 표준에는 외모 표준과 같은 모든 직원에 대한 일반적인 요구 사항과 특정 작업 수행 표준에 대한 설명이 모두 포함될 수 있습니다. 일반적으로 다음 유형의 표준이 개발됩니다.

발신 통화 표준;

고객 전화가 올 때 전화로 하는 표준 대화;

이의제기 처리 기준

프리젠테이션 표준;

경쟁업체와의 디튜닝 표준 등

예를 들어, 잘 알려진 회사의 회사 전화 표준에는 다음 섹션이 포함됩니다.

1. 전화 작업에 대한 일반 규칙
2. 대화의 규칙
3. 전화를 통한 고객과의 상호작용 기술
4. 사무실 및 직장 전문가의 행동 표준
5. 전문가에 대한 정보 금지.
6. 실패 시 말하는 표준 문구입니다.

이러한 각 섹션에는 반드시 음성 모듈이 포함됩니다. 음성 모듈은 직원이 다음을 위해 사용하는 작고 논리적으로 완전한 구조를 의미합니다.

인사말;

작별 인사;

회사 제품의 장점을 주장합니다.

표준 고객 질문에 대한 답변;

고객을 회사의 다른 전문가에게 리디렉션하는 등

일반적으로 각 사례에 대해 하나의 음성 모듈이 개발되는 것이 아니라 소위 음성 모듈 디자이너(10-20개의 텍스트 블록으로 구성된 전체 시스템)가 개발되며 선택은 상황에 따라 다릅니다.

음성 모듈은 종종 비언어적 모듈과 함께 사용될 수 있습니다. 여기에는 미리 연습한 제스처, 특정 자세, 얼굴 표정, 공간에서의 위치 및 회사 제품의 실제 작동 표시가 포함됩니다. 이 모든 것이 함께 의사소통에 큰 영향을 미치지만 고객과 의사소통할 때 직원이 종종 놓치는 경우가 있습니다.

판매 표준 개발을 통한 판매 교육은 표준이 "위에서"부과되지 않고 판매자 자신이 이에 적극적으로 참여하기 때문에 최적의 솔루션입니다. 자세한 내용은 전화로 알아보세요.+79102461609

판매기준의 주요 요구사항은 다음과 같습니다.

양성.표준은 일어나서는 안되는 일이 아니라 무엇을 해야 하는지를 명시해야 합니다. “무례하게 행동하지 마세요” 규칙은 침묵, 예의, 농담 등의 실행 옵션을 암시할 수 있습니다. 어떤 행동이 수용될 수 있는지 정확하게 정의하는 것이 필요합니다.

드문 경우지만 "껌을 씹는 것은 금지되어 있습니다"또는 "어떻게 도와 드릴까요? "라는 문구로 대화를 시작하는 것은 금지되어 있습니다. 등.

확실성.표준은 정의되고 구체적이어야 합니다. 일반적인 것에서 특정한 것으로 이동하면서 클라이언트와의 상호 작용의 특정 부분을 명확하게 정의하는 것이 필요합니다. 표준에서 구매자에게 인사를 해야 한다고 요구하는 경우 판매자가 접촉 순간에 앉아야 하는지 서 있어야 하는지, 어디를 봐야 하는지, 어떤 문구를 말해야 하는지를 명확하게 명시해야 합니다.

접근성.표준을 개발할 때는 가능한 모든 상황을 고려해야 합니다. 어느 날 기준이 충족되지 않으면(객관적인 이유로도) 더 유리한 조건에서도 이 기준이 충족되지 않을 가능성이 있음을 이해해야 합니다.

비즈니스에 대한 중요성.표준 구현의 목표가 고객 만족도를 높이는 것이라면 각 표준이 실제로 목표를 달성하는지 확인해야 합니다.

측정 가능성.서비스를 규제할 때 규칙 준수 여부를 추적할 수 있는지 확인해야 합니다. 결과를 측정하십시오. 그렇지 않으면 우리가 원하는 것을 달성했는지 여부를 어떻게 알 수 있습니까? “따뜻하게 환영한다”와 “인사할 때 미소 짓는다”의 정의에는 큰 차이가 있습니다. 그리고 이 차이는 측정 가능합니다.

시간 경계.서비스 속도 요소는 서비스 프로세스에서 가장 중요한 요소 중 하나이므로 표준에는 특정 작업을 완료하기 위한 시간 프레임이 포함되어야 합니다.

표준 구현.

표준 구현에 대한 저항은 변화에 대한 저항의 전형적인 예입니다. 이는 예를 들어 경영진에 대한 불신, 산업 및 개인 관계에 대한 기존 고정 관념을 바꾸는 것을 꺼리는 것, 자신의 습관을 바꾸는 것을 꺼리는 것, 두려움 등의 이유로 인해 발생할 수 있습니다. 자신의 무능함을 드러내고, 새로운 책임을 맡는 것을 꺼린다.

반면, 매일 고객과 소통하는 직원들은 '위로부터' 도입된 기준이 양질의 고객 서비스에 기여하지 않을 때 매우 예민하게 반응합니다. 따라서 표준을 시행할 때 해당 표준이 실제로 고객 만족도를 높이는지 모니터링할 필요가 있다.

저항을 극복하고 표준을 구현하는 방법은 다음과 같습니다.

유익한. 저항을 극복하는 가장 일반적인 방법 중 하나는 사람들에게 미리 알리는 것입니다. 다가오는 변화에 대한 통찰력을 얻으면 직원들이 이러한 변화의 필요성과 그 논리를 이해하는 데 도움이 됩니다. 의사소통 프로세스에는 예를 들어 관리자가 하위 관리자를 대상으로 세미나를 진행하는 것이 포함될 수 있습니다.

참여. 직원이 프로세스 초기부터 표준 개발에 참여하면 표준 구현에 대한 직원의 저항을 피할 수 있는 경우가 많습니다. 표준 개발 과정에서 직원의 의견을 경청하고 조언을 고려합니다. 자신이 손에 넣은 일의 구현에 저항하는 것은 매우 어렵습니다!

도움과 지원. 지원은 새로운 기술을 배울 수 있는 기회를 제공하는 형태를 취할 수 있습니다. 표준에 대한 저항은 직원이 이러한 표준을 충족할 수 없을 것이라는 두려움과 불안에 기초할 수 있으므로 직원을 지원하고 이것이 가능하다는 것을 보여줄 필요가 있습니다.

협상과 합의. 저항을 극복하는 또 다른 방법은 표준 구현을 적극적으로 지지하는 사람들에게 다양한 긍정적인 인센티브를 제공하는 것입니다. 특히 표준 개발에 가장 적극적으로 참여한 관리자에게 보상을 제공하는 것입니다.

강제. 강제에는 표준 이행에 반대하거나 이를 준수하지 않는 사람들에 대해 부정적인 영향을 미치는 방법을 사용하는 것이 포함됩니다. 강압은 위험 요소를 수반하지만 사람들은 항상 외부에서 부과되는 변화에 저항하기 때문에 강제는 필요한 표준을 도입하는 가장 빠르고 효과적인 방법인 경우가 많습니다.

예를 들어, 많은 회사에서는 다음 문구에 금전적 벌금을 사용합니다.

매장에서 고객에게 연락할 때 “어떻게 도와드릴까요?”

고객에게 전화로 연락할 때 "...에 대해 걱정하시나요?"

이러한 방법을 성공적으로 적용하려면 회사의 상황을 현실적으로 평가하고 장점과 단점을 고려하여 위에서 설명한 접근 방식을 능숙하게 결합해야 합니다.

한 회사는 표준을 구현하는 과정에서 다음과 같은 접근 방식을 사용했습니다. 왜냐하면 직원들은 이러한 표준을 적용하고 사용해야 할 필요성을 숙지해야 했기 때문입니다. 따라서 첫 달 동안에는 직원들에게만 향후 표준 구현과 이러한 구현의 필요성에 대한 정보가 전달되었습니다. 두 번째 달에는 표준 사용을 권장하고 관심 있는 관리자로부터 피드백을 수집하여 표준(참여)을 개선했습니다. 마지막으로 세 번째 달에는 표준이 의무화되었습니다. 기준을 충족하지 못한 경우 기준을 충족하지 못한 관리자를 처벌(강제)하였다.

판매 표준을 구현하는 가장 좋은 방법은 판매 교육입니다. 훈련 중에만 표준 자체의 타당성을 평가하고 판매자에게 표준 준수 방법을 가르칠 수 있습니다.

마지막으로 결론적으로 판매 표준이 작동하지 않는 주요 이유를 설명합니다.

고객과의 관계는 표준 충족에만 국한되지 않는다는 점을 기억해야 합니다. 판매 표준은 존중, 신뢰, 관심, 배려 등 관계 구축의 기반이 상실되지 않은 경우에만 작동합니다.

판매 표준은 회사가 일관된 서비스 수준을 유지하는 데 도움이 되지만 직원이 평균 수준 이상으로 올라가려는 노력을 방해할 수도 있습니다. 이는 자신의 최고의 능력을 보여줄 기회를 갖지 못하는 최고의 영업사원들의 사기를 떨어뜨릴 수 있습니다.

마지막으로, 다양한 예상치 못한 상황의 출현은 안정적이고 예측 가능한 환경에서 운영하는 데 익숙한 영업사원을 혼란스럽게 할 수 있으며 창의적인 솔루션을 찾지 못할 수도 있습니다.

대부분의 회사에서 영업부는 가장 중요한 부서입니다.

판매되는 제품의 양, 고객과의 장기적인 관계 및 비즈니스 수익성은 직원 업무의 일관성과 정확성에 직접적으로 좌우됩니다.

조직이 좋은 평판을 유지하고 효과적으로 발전하려면 이 부서의 모든 직원은 개인적인 계획을 갖고 회사 규칙을 준수하며 할당된 업무 수행 품질에 대한 회사의 요구 사항을 충족해야 합니다. 영업부서에 대한 규정이 필요한 이유다.

모든 상업 조직에는 영업을 담당하는 관리자가 있습니다. 이 직원을 채용하면서 회사의 본격적인 업무가 시작되는 경우가 많습니다(아직 전담 부서가 없는 경우 이사나 창립자가 그 기능을 맡는 경우가 많습니다).

고객과의 커뮤니케이션을 담당하는 사람들은 회사의 특정 이미지 형성에 영향을 미칩니다.

규칙을 만드는 이유는 무엇입니까?

규정은 회사의 비즈니스 프로세스를 표준화하고 합리화하는 일련의 규칙입니다. 소규모 회사는 모든 절차를 표준화하지 않고도 시장을 정복하려는 계획을 성공적으로 실행하는 경우가 있습니다.

그러한 회사에서는 경영진이 일반적으로 각 직원에 대한 개인적 통제 시스템을 갖추고 있습니다. 하지만 대규모 조직은 규제 없이는 제대로 작동할 수 없습니다. 결국 오늘날 고객은 하나 또는 다른 회사와 협력할 때 제품에 대한 관심을 덜 기울이고 편안함 수준에 더 많은 관심을 기울이고 있습니다. 좋은 서비스는 가격이 아닌 방법 중 하나입니다.

규정은 회사 활동에 대한 생산적인 분석의 결과입니다. 가장 효과적인 작업 계획을 수정하고 최적의 동기 부여 시스템을 결정합니다. 각 조직은 업무정보를 체계화할 시기를 독립적으로 선택하고 표준화 사업 추진 계획을 수립한다.

그러나 모든 비즈니스에서 규정 개발의 필요성을 나타내는 여러 가지 이유를 식별할 수 있습니다. 다음과 같은 경우 영업 부서에 대한 규칙 집합을 만드는 것을 고려해야 합니다.

직원들은 자신의 책임 영역을 모릅니다.
영업 부서 팀이 체계적으로 직접적인 책임을 이행하지 못합니다.
고객을 유치하고 유지하는 데 사용되는 계획이 효과적이지 않습니다.
해당 부서와 다른 부서와의 의사소통에 문제가 지속적으로 발생합니다.
서비스 품질이나 상담의 완전성과 정확성에 관한 고객의 불만이 있습니다.
영업 부서 직원 간의 행동 조정 및 상호 이해가 없습니다.
동기 부여 시스템은 작업 프로세스에 적절한 영향을 허용하지 않습니다.
계획은 지속적으로 이행되지 않습니다.

규정에 명시된 판매 계획이 효과적이라면 영업 부서는 정기적으로 감사를 받고 동기 부여 시스템이 활동을 자극하면 업무 효율성이 크게 높아집니다.

이는 관련 문제에 대한 올바른 접근 방식을 갖춘 규정을 통해 적용되는 많은 문제를 해결할 수 있기 때문입니다.

각 영업 부서 직원의 권리와 권한을 결정합니다.
양질의 작업 성과에 대한 표준을 설정합니다.
모든 전문가의 주요 책임을 나타냅니다.
근무일의 적절한 계획을 보장합니다.
작업 결과 등에 대한 특정 요구 사항을 설정합니다.

중요한 구성 요소

각 조직은 필요한 규정을 스스로 결정합니다. 따라서 한 회사의 영업 부서에 대한 규칙 세트는 다른 회사의 유사한 문서와 크게 다를 수 있습니다. 그 내용과 형태는 사업의 세부사항, 부서 직원 수, 프로세스 자동화 수준 등에 의해 영향을 받습니다. 그러나 몇 가지 보편적인 요소를 식별할 수 있습니다. 다음 사항 없이는 회사의 영업 부서에 대한 완전한 규제를 상상하기 어렵습니다.

주요 조항:

용어 정의 및 핵심 개념(영업부서, 이사회, 기획, 인센티브 제도 등)
회사의 책임(임금 지급, 적절한 근무 조건 조성, 직원의 도덕적, 물질적 동기 부여, 정보 지원 제공 등)
기업의 책임 영역(의무 이행, 고용 계약 조건 준수 등)

직원의 직접적인 책임:

지도자에 대한 종속;
작업 계획;
기밀 유지;
작업 프로세스 등의 적절한 조직;

영업 전문가를 위한 행동 규칙:

신뢰할 수 있는 정보 제공;
모든 기업 표준 및 규정 준수;
고객에 대한 올바른 행동;
회사에 대한 충성심 등

규제의 종류

영업부서의 업무를 어떻게 효율적으로 정리할 것인가가 문제라면, 필요한 데이터를 기록하는 최적의 방법을 선택해야 합니다.

비즈니스 프로세스는 다음 유형의 규정 형태로 표준화될 수 있습니다.

1) 텍스트(실행 측면에서 가장 간단하고 개발 시간이 많이 필요하지 않지만 급격한 변화를 포함하지 않으며 포괄적인 관점 형성에 기여하지 않음)

2) 표 형식(더 시각적이며 모든 작업의 본질을 빠르게 전달하는 데 도움이 되지만 병렬 작업이나 대체 옵션을 올바르게 표시할 수는 없습니다)

3) 순서도가 포함된 그래픽(모든 프로세스를 시각화 및 구조화하고 모든 작업을 올바르게 표시하지만 개발 인건비가 크게 증가하고 잘못 구현되면 인식이 복잡해질 수 있음).

결합된 규정을 통해 가장 효과적으로 계획을 세우고 대부분의 문제를 해결할 수 있습니다. 이 경우 다이어그램에는 자세한 설명이나 표가 첨부됩니다.

동기부여에 대하여

동기 부여는 모든 부서의 업무를 규제하는 생산적인 방법입니다. 영업 부서의 경우 활동적이고 유익하며 올바르게 수행되는 작업에 대한 주요 인센티브가 되는 것은 올바른 동기입니다. 규정이 있다고 해서 그 자체로 모든 요구 사항의 준수가 보장되는 것은 아닙니다.

영업 부서의 활동을 적절하게 표준화하려면 조직에서 규정과 동기 부여 시스템 간의 긴밀한 연결을 보장해야 합니다. 이 임무는 모든 요구 사항을 충족하는 사람에게 보상을 주고 확립된 규칙을 무시하는 사람(또는 부분적으로 준수하는 사람)을 처벌함으로써 달성할 수 있습니다.

영업 부서의 효율성을 높이려면 동기 부여 시스템에 직접적인 영향을 미치는 주요 매개 변수를 업무에서 강조하는 것이 좋습니다. 영업 부서의 성과를 결정하는 가장 보편적인 매개변수는 다음과 같습니다.

하루의 적절한 계획;
작업 프로세스의 논리적 구성;
유치된 고객 수;
서비스 품질;
판매 계획 이행 비율;
상담의 전문성;
고객과의 장기적인 관계 구축;
현재 작업 수행의 효율성;
기업 표준 및 규칙 준수;
노력과 결과의 비율;
제품 포트폴리오의 구조;
클라이언트 포트폴리오의 구조 등

적절한 제도의 이점

역동적인 발전에 초점을 맞춘 모든 상업 조직은 영업 부서에 대한 규정을 올바르게 작성해야 합니다.

비즈니스 프로세스 표준화 및 규제의 긍정적인 결과는 생산성을 높이고 판매 계획을 이행할 수 있는 능력입니다.

규정을 통해 다음을 수행할 수 있습니다.

부서의 업무를 계획합니다.
작업 완료를 모니터링합니다.
계획과 절차를 개선합니다.
효과적인 의사소통을 보장합니다.
판매량 증가;
서비스 품질을 향상시킵니다.
신입사원 교육을 가속화하세요.