რატომ უნდა დანერგოთ NPS ქულა. როგორ გავზომოთ პერსონალის ლოიალობა კომპანიის მიმართ. ოპტიმალური nps ინდიკატორები მწარმოებელი კომპანიებისთვის

ჩვენ გამოვაქვეყნეთ ახალი წიგნი სოციალური მედიის კონტენტ მარკეტინგი: როგორ შევიდეთ თქვენი მიმდევრების თავებში და შეაყვაროთ ისინი თქვენი ბრენდი.

Net Promoter Score (NPS) არის ადვილად გამოსათვლელი მეტრიკა, რომელიც განსაზღვრავს მომხმარებლის ერთგულების ხარისხს კომპანიის მიმართ ზოგადად, ან კონკრეტულად პროდუქტის ან მომსახურების მიმართ. ვალდებულება აქ გულისხმობს პიროვნების მზადყოფნას ურჩიოს ის მომსახურება, რომელიც მოსწონს მეგობრებსა და ნაცნობებს, ასევე მზადყოფნას განახორციელოს განმეორებითი შესყიდვა.

რას ზომავს NPS?

ითვლება, რომ ეს მაჩვენებელი სტატისტიკურად დაკავშირებულია შემოსავალთან: რაც უფრო მაღალია ის, მით უფრო სწრაფად ვითარდება კომპანია ეკონომიკურად. ეს განისაზღვრება მრავალი პარამეტრით, მაგრამ მთავარი შედეგი შედგება შემდეგი კრიტერიუმებისგან:

1. იმის ალბათობა, რომ ადამიანი კვლავ მოიძიებს განმეორებით მომსახურებას.
2. მყიდველის პოზიტიური დამოკიდებულების ხარისხი დაუგეგმავი ან უფრო ძვირი შესყიდვის მიმართ მიმდინარე გადახდის დროს (ეს შეიძლება იყოს აქსესუარები, დაზღვევა და ა.შ.).
3. მიმოხილვები კომპანიის ვებსაიტზე ან მესამე მხარის ფორუმებზე.
4. ურჩიეთ მომსახურება მეგობრებს და ნაცნობებს.

ბევრი ადგილობრივი და უცხოელი ექსპერტის აზრით, ლოიალობის ინდექსი არის ერთ-ერთი საუკეთესო ინსტრუმენტი, რომლითაც შეგიძლიათ გაიგოთ, რამდენად კარგად (ან დადებითად) გრძნობენ პოტენციური მომხმარებლები შემოთავაზებულ პროდუქტს. კვლევის შედეგები გვეხმარება შევაფასოთ და გავიგოთ, როგორ გავაუმჯობესოთ მომსახურების ხარისხი და, შესაბამისად, მომხმარებელთა ვალდებულების ხარისხი.

თუ ამ კუთხით არ არის საკმარისი ძალისხმევა, შესაძლებელია აქტივობის გართულებები. კერძოდ, მცირდება შემოსავლის ოდენობა, რომელიც ტოლია გარკვეული პერიოდის განმავლობაში განხორციელებული შესყიდვების მთელ მოცულობას, ასევე მცირდება LTV მაჩვენებელი (ანუ მცირდება თანხა, რომელიც ერთ ადამიანს მოაქვს ორგანიზაციაში). სხვა უარყოფითი მოვლენები მოიცავს:

• საშუალო კლიენტის პორტრეტის შექმნის შეუძლებლობა.
• ახალი პროდუქტისადმი ინტერესის ნაკლებობა და მოთხოვნა.
• "ნაგავსაყრელის" განაკვეთის ზრდა, ანუ მომხმარებლების დროებითი ან მუდმივი დაკარგვა (მათ უარი თქვეს მომსახურებაზე, წავიდნენ კონკურენტებთან და ა.შ.).

საბოლოო ჯამში, დაბალი NPS ლოიალობის ინდექსი უარყოფითად მოქმედებს გაყიდვებზე და მთლიან მოგებაზე. სიტუაციის გამოსასწორებლად აუცილებელია: პირველ რიგში, რეგულარულად (სასურველია ყოველთვიურად) კვლევების ჩატარება და მეორეც, მიღებული ინფორმაციის ანალიზი და მასზე დაყრდნობით შემდგომი სავაჭრო პოლიტიკის აგება.

რას ზომავს NPS?

თქვენ შეგიძლიათ გააკეთოთ ინდიკატორების შესაბამისი გაზომვები მომხმარებელთა გამოკითხვის გამოყენებით. ამისათვის თქვენ უნდა გაუგზავნოთ მათ წერილი ელექტრონული ფოსტით ან მობილური ტელეფონის ნომრით, რომ სთხოვოთ შეაფასონ მომსახურების დონე ათბალიანი შკალით, ასევე იმის ალბათობა, რომ ადამიანი მეგობრებსა და ნაცნობებს რეკომენდაციას გაუწევს ორგანიზაციის სერვისებს. გარდა ამისა, თქვენ უნდა მოითხოვოთ რეკომენდაციები ან რჩევა, თუ როგორ გააუმჯობესოთ თქვენი მომსახურება.

თქვენ შეგიძლიათ ჩაატაროთ გამოკითხვა არა მხოლოდ ელექტრონული ფოსტით ან SMS-ით. ამ მიზნებისათვის რეკომენდებულია შეგროვებული მონაცემთა ბაზიდან ნომრებზე ზარების გამოყენება, ვებ რესურსზე სპეციალური ფორმის შექმნა, სოციალური ქსელების ოფიციალურ გვერდებზე გამოკითხვის შექმნა და ა.შ. რაც შეიძლება მეტი ინფორმაციის მისაღებად აუცილებელია პარტნიორებთან გასაუბრებაც, რომელთა ქსელების მეშვეობითაც ხდება პროდუქტის გაყიდვა.

როგორ გამოითვლება NPS?

გამოთვლების განსახორციელებლად, თქვენ უნდა შექმნათ რამდენიმე ჯგუფი და გამოკითხული კლიენტები გადაანაწილოთ მათში მიღებული რეიტინგების მიხედვით. პირველ კატეგორიაში უნდა შედიოდეს ისინი, ვინც უკმაყოფილო იყო. როგორც წესი, ასეთი მყიდველები აძლევენ დაბალ ქულას: ნულიდან ექვსამდე (თუ გამოიყენება ათქულიანი შეფასების სისტემა). ასეთი ადამიანები სერვისს სხვებს არ გაუწევენ რეკომენდაციას და შეიძლება აღარ გამოიყენონ იგი.

მეორე კატეგორია არის პასიური მყიდველები. საშუალო ქულა აქ არის 8 ერთეული 10-დან. როგორც წესი, მომსახურებით კმაყოფილნი არიან, მაგრამ არც კომპანიაზე ისაუბრებენ და არც რეკომენდაციას უწევენ. ეს გამოწვეულია ინტერესის ნაკლებობით. მესამე ჯგუფში შედის რეგულარული მხარდამჭერები - ესენი არიან ისინი, ვინც რეგულარულად სარგებლობენ სერვისებით და აძლევენ მაღალ რეიტინგებს.

მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსი გამოითვლება ფორმულით: „მხარდამჭერთა რაოდენობა/რესპონდენტთა საერთო რაოდენობა“, „უკმაყოფილოების რაოდენობა/რესპონდენტთა საერთო რაოდენობა“. მაგალითად, ჩატარდა გამოკითხვა ას რესპონდენტს შორის. ამავდროულად, ხუთი ადამიანი იყო 0-დან 6 ქულამდე, ოცდაათი - 7-დან 8-მდე, დანარჩენი სამოცდათხუთმეტი - 9-დან 10 ქულამდე. შესაბამისად, თითოეულ ჯგუფში წილების გაანგარიშება იქნება შესაბამისად 5, 30 და 65%.

დაბალი ინდექსის მქონე ორგანიზაციებს არ შეუძლიათ განვითარება და პროდუქციის ბრუნვის გაზრდა. შესაბამისად, კონკურენციას ვერ უწევენ და ზარალს განიცდიან. საშუალო ღირებულება - 30-დან 45%-მდე - მიუთითებს იმაზე, რომ კომპანია ვითარდება და შეუძლია კონკურენცია გაუწიოს ბაზარზე ლიდერის პოზიციას. ამისათვის საჭიროა ნაკლოვანებების ანალიზი და მათი გამოსწორება, NPS მომხმარებელთა კმაყოფილების ქულის გაზრდა. 50% ან მეტი არის ბაზრის ლიდერი, რომელსაც მომხმარებელი მუდმივად მიმართავს.
თუმცა, მიუხედავად მაღალი პოზიციებისა, აუცილებელია მუდმივი გამოთვლა და მცდელობა გაზარდოს ინდიკატორები შემდგომი ზრდისთვის.

ბუნებრივია, ეს არის მაქსიმალურად საშუალოდ გათვლილი სქემა, რომლის გამოყენებაც პრაქტიკაში შეუძლებელია. სინამდვილეში, ბევრი ფაქტორი უნდა იყოს გათვალისწინებული - როგორც ზოგადი, ასევე ინდივიდუალური თითოეული ინდუსტრიისთვის.

სამომხმარებლო ლოიალობის ინდექსის გაზომვისა და გაზრდის ტექნიკა

იმის გათვალისწინებით, რომ ბიზნესის თითოეულ სფეროში "კარგი" სტატისტიკა განსხვავებულად გამოიყურება (დაზღვევაში - 30%, ონლაინ მაღაზიაში - 20%, კონსულტაციაში - 40% და ა.შ.), კომპანიების უმეტესობა იყენებს სამიზნე აუდიტორიასთან კომუნიკაციის სხვადასხვა ტექნიკას და მეთოდებს, ინდივიდუალური ინდიკატორების საფუძველზე საერთო შეფასების მიღება. NPS მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსის გაზომვის ასეთ მეთოდებს შორის შეიძლება აღინიშნოს, როდესაც ადამიანი:

1. შეიძინა გაყიდვის პუნქტში (ოფისი ან მაღაზია).
2. რეგულარულად იხდის ვიზიტს (არ აქვს მნიშვნელობა ყიდულობს საქონელს თუ არა).
3. დაუკავშირდით მხარდაჭერის სამსახურს პრობლემის მოსაგვარებლად ან საინტერესო საკითხზე რჩევის მისაღებად.
4. ეწვიეთ კომპანიის ვებსაიტს ან განათავსეთ პროდუქტის შეკვეთა.
5. დატოვეთ მიმოხილვა ვებ რესურსზე, მესამე მხარის ფორუმზე, საჩივრებისა და წინადადებების წიგნში ან სხვა წყაროებში.

აღსანიშნავია, რომ რეიტინგის მინიჭების შემდეგ აუცილებელია დაისვას დამაზუსტებელი შეკითხვა, თუ რატომ შეფასდა სერვისი ასე და არა სხვაგვარად. ეს შესაძლებელს გახდის მაქსიმალურად სასარგებლო მონაცემების შეგროვებას პიროვნებისა და ორგანიზაციასთან მისი ურთიერთობის შესახებ.

რატომ არის მნიშვნელოვანი ინდექსის დათვლა?

NPS ინდიკატორის გაანგარიშებითა და ანალიზით შეგიძლიათ მიიღოთ ფასდაუდებელი ინფორმაცია იმის შესახებ, თუ როგორია მომხმარებლების რეალური დამოკიდებულება კომპანიის მიმართ და მის მიერ გაწეული სერვისების მიმართ. ამ მონაცემების მიღებითა და დამუშავებით შესაძლებელი ხდება სერვისის გაუმჯობესებაზე და პროდუქტების პოპულარიზაციაზე მუშაობა.
სხვა საკომუნიკაციო ინსტრუმენტებთან ერთად, მაგალითად, გამოხმაურების ფორმა, NPS საშუალებას გაძლევთ შეამციროთ მომხმარებელთა გადატვირთვა მათთან გრძელვადიანი და ეკონომიური ურთიერთობების დამყარებით. წმინდა ლოიალობის ინდექსის ცოდნით, სპეციალისტებს შეუძლიათ დაიწყონ უკმაყოფილო და პასიური მომხმარებლების რეგულარულ აუდიტორიად გადაქცევა, ადრე დაშვებული შეცდომების გამოსწორება, მომხმარებელთა მომსახურების გაუმჯობესება და შეთავაზებული საქონლისა და მომსახურების ხარისხი.

თუმცა, მიუხედავად იმისა, რომ მომხმარებელთა კმაყოფილების მეტრიკა მნიშვნელოვანია, ისინი არ უნდა განიხილებოდეს როგორც რიცხვები. ბევრი ბიზნესმენი განიცდის ამას, რომელთაც სურთ შექმნან იდეალური კლიენტების ბაზა. ასეთ პოლიტიკას შეუძლია აუდიტორიის გაუცხოება და საკომუნიკაციო არხების დარღვევა.

იმისათვის, რომ გავიგოთ, რამდენად ეფექტურად აკმაყოფილებს კომპანია თავისი მომხმარებლების მოთხოვნილებებს, არსებობს მარკეტინგის მრავალი მეთოდი, რომელთაგან ერთ-ერთია მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსის ან NPS (Net Promoter Score) გამოთვლა. რა არის მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსი? როგორ, NPS ღირებულების გამოყენებით, გააუმჯობესოთ თქვენი კომპანიის შესრულება და გაზარდოთ მისი მიმზიდველობა მყიდველებისთვის, ასევე როგორ მოქმედებს ეს ღირებულება ორგანიზაციის ფინანსურ შესრულებაზე - ამ ყველაფერზე ვისაუბრებთ ჩვენს სტატიაში.

Ისწავლი:

• როგორ არის განმარტებული NPS (მომხმარებლის ლოიალობის ინდექსი) კონცეფცია?
• რა არის NPS მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსის უპირატესობები და უარყოფითი მხარეები?
• როგორ შეუძლია მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსს გააუმჯობესოს კომპანიის საქმიანობა.
• როგორ განისაზღვრება NPS მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსი?
• როგორ განვახორციელოთ იგი კომპანიის მუშაობაში.
• რა ფაქტორები ახდენს გავლენას NPS ინდიკატორებზე.
• როგორ გაზარდოთ და შეინარჩუნოთ თქვენი კლიენტების ლოიალობის ინდექსი.
• როგორ დავამყაროთ კომუნიკაცია მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსის წევრებთან.
• რა სირთულეები შეიძლება შეგხვდეთ მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსის დანერგვისას?

რა არის NPS - მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსი

NPSან პრომოუტერის წმინდა ქულა– ინდექსი, რომელიც საშუალებას აძლევს კომპანიის ხელმძღვანელს შეაფასოს მომხმარებელთა ლოიალობის დონე. ამ ინდიკატორის ცვლილებების თვალყურის დევნით, მენეჯერი იღებს მოსახერხებელ ინსტრუმენტს, რომლის წყალობითაც ადვილია საწარმოს მუშაობაში არსებული ხარვეზების იდენტიფიცირება და მათი აღმოფხვრა, რითაც გაზრდის პერსონალის და მთლიანად ორგანიზაციის ეფექტურობას. NPS საშუალებას გაძლევთ კომპეტენტურად შექმნათ პოლიტიკა მომხმარებლებთან ურთიერთობისთვის.

თვის საუკეთესო სტატია

ჩვენ მოვამზადეთ სტატია, რომელიც:

✩გაჩვენებთ, როგორ ეხმარება თრექინგის პროგრამები კომპანიის დაცვას ქურდობისაგან;

✩ გეტყვით რას აკეთებენ რეალურად მენეჯერები სამუშაო საათებში;

✩ განმარტავს, თუ როგორ უნდა მოაწყოთ თანამშრომლების მეთვალყურეობა, რათა არ დაირღვეს კანონი.

შემოთავაზებული ინსტრუმენტების დახმარებით თქვენ შეძლებთ მენეჯერების მართვას მოტივაციის შემცირების გარეშე.

მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსის გამოთვლა ძალიან მარტივია. ზოგადად მიღებულია, რომ კომპანიის შემოსავალი პირდაპირ კავშირშია NPS-ის ღირებულებასთან: რაც უფრო მაღალია ინდექსი, მით უფრო მაღალია კომპანიის ზრდის ტემპი და მისი მოგება. მაღალი NPS ინდექსი მიუთითებს საწარმოს სტაბილურ მუშაობაზე.

მომხმარებელთა ლოიალობა შედგება შემდეგი მაჩვენებლებისაგან:

• განმეორებითი შესყიდვები;
• დადებითი გამოხმაურება შესრულებული შესყიდვის ან გაწეული მომსახურების შესახებ;
• მომხმარებლებისა და კლიენტების მიერ გაცემული რეკომენდაციები მათი მეგობრებისთვის, ნაცნობებისთვის და კოლეგებისთვის;
• თანხმობა შეიძინოს არა მხოლოდ პროდუქტი, არამედ მასთან დაკავშირებული პროდუქტები და აქსესუარები, დამატებითი სერვისების შეკვეთა, კომპანიის მიერ მოწოდებული არასავალდებულო სერვისის გამოყენებით, პროდუქტის გაფართოებული გარანტიის შეძენა.

რუსი და უცხოელი ექსპერტები აფასებენ NPS მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსს, როგორც ერთ-ერთ ყველაზე სამართლიან ინსტრუმენტს, რომელიც ახასიათებს კომპანიის საქმიანობას.

NPS-ის კონცეფცია თავდაპირველად გამოქვეყნდა კვლევის სახით 2003 წელს Harvard Business Review-ში სათაურით „ერთი რიცხვი, რომელიც უნდა გაიზარდო“. Net Promoter Score კონცეფციის ავტორი იყო ფრედ რაიხელდი Bain & Company Satmetrix-დან.

თვლიდა, რომ სტანდარტული კვლევები ძალიან გრძელი და რთული იყო, ფრედმა შესთავაზა მხოლოდ ერთი კითხვის დასმა მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსის დასადგენად: „მზად ხართ თუ არა, შეძენის ან მომსახურების მიღების შემდეგ, ურჩიოთ ჩვენი კომპანია თქვენს მეგობრებსა და ნაცნობებს?

NPS მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსმა 2003 წლიდან განვლო განვითარების რამდენიმე ეტაპი, სისტემა შემდეგნაირად განვითარდა:

• 2003 წ– ფრედ რაიხელდის სტატიის გამოქვეყნების შემდეგ, NPS სისტემას სულ უფრო ხშირად იყენებენ სხვადასხვა კომპანიები და ორგანიზაციები.
• 2006 წ– გამოჩენილი გლობალური კომპანიები, როგორიცაა Siemens, Apple, Philips, ახორციელებენ NPS გაზომვის სისტემას.
• 2011 წელი– კომპანიის რეიტინგისა და მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსის შეფასების ტექნოლოგია კვლევებიდან მართვის სისტემების კატეგორიაში გადადის. საწარმოები იწყებენ მეთოდოლოგიის აქტიურად დანერგვას და თავიანთი აქტივობების მორგებას მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსთან მიმართებაში, რაც მათ საშუალებას აძლევს გამოავლინონ ნაკლოვანებები სამუშაოში და გააუმჯობესონ ბიზნეს პროცესები, გაზარდონ მოგება.
• 2016 წელი– NPS სისტემა ხდება მთავარი მაჩვენებელი, რომელიც საშუალებას გაძლევთ გაარკვიოთ რამდენად წარმატებულია კომპანია მომხმარებლებთან. NPS-ზე დაყრდნობით, აგებულია საწარმოს პოლიტიკა, რომელიც ორიენტირებულია კლიენტებთან მუშაობაზე.

• როგორ ვაწარმოოთ მოლაპარაკება კლიენტთან: გულგრილობასთან გამკლავების 8 გზა

რა არის მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსის დადებითი და უარყოფითი მხარეები

NPS განსაზღვრის სისტემას აქვს მრავალი უპირატესობა.

1. Მარტივად გასაგები.

გამომდინარე იქიდან, რომ NPS სისტემა ეფუძნება მხოლოდ ერთ ელემენტარულ კითხვას, ის არ საჭიროებს მიღებული მონაცემების კომპლექსურ ანალიზს, რის შედეგადაც მომხმარებლის ლოიალობის ინდექსი აგებულია მიღებული შედეგების მარტივი გაგებისა და გამოყენების პრინციპებზე. .

1. მარტივი მუშაობა.

გამოკითხვის მაღალი სიჩქარე და სიმარტივე განპირობებულია იმით, რომ ლოიალობის ინდექსის შესწავლისას დასმული კითხვები მოკლეა, მკაფიო და გულისხმობს ერთსა და იმავე პასუხებს.

1. ქმედითი უკუკავშირის მიწოდება.

NPS-ის იდენტიფიცირებით შესაძლებელია კლიენტებთან მაღალი ხარისხის უკუკავშირის დამყარება და მათი შეფასების გაგება კომპანიის საქმიანობის შესახებ.

1. სამიზნე აუდიტორიის სეგმენტაცია.

NPS რეიტინგის გაანალიზებისას, შესაძლებელი ხდება პასუხის სტატისტიკის გადატანა აუდიტორიის დემოგრაფიულ და სოციალურ ინდიკატორებზე, რითაც მიიღება შესაძლებლობა ჩაატაროს მომსახურების მომხმარებელთა და პროდუქტის მყიდველების სხვადასხვა ჯგუფის ანალიზი და გაარკვიოს, თუ რატომ აფასებენ გარკვეული სოციალური ჯგუფები კომპანიის იმუშავეთ დადებითად ან უარყოფითად.

1. პროდუქტის გაყიდვების გეგმის გადახედვა.

გამოკითხვის ჩატარებისას მომხმარებლებთან იქმნება მაღალი ხარისხის უკუკავშირი, რის წყალობითაც კომპანიის მენეჯერს აქვს შესაძლებლობა სწრაფად განმარტოს ან გადახედოს გაყიდვების გეგმებსა და მექანიზმებს.

1. მომხმარებელთა გამოწვევის შემცირება.

გამოკითხვამ შეიძლება აჩვენოს, თუ რა უკმაყოფილო არიან მომხმარებლები საქონლის ან სერვისების შეძენისას და თავიდან აიცილონ მომხმარებელთა შემდგომი გადატვირთვა.

1. სწორი მიზნის დასახვა.

ნებისმიერ საქმიანობას უნდა ჰქონდეს მიზანი. NPS მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსის გამოკითხვა და იდენტიფიცირება დაეხმარება მენეჯერს მისი კომპანიის წინაშე სწორად დაყენებაში. გარდა ამისა, ეს კვლევა საშუალებას გაძლევთ უფრო ზუსტად მოახდინოთ თანამშრომლების მოტივაცია, აუხსნათ მათ მათი მიმდინარე ამოცანები, ასევე საერთო მიზანი, რომლისკენაც კომპანია ისწრაფვის. ეს გაზრდის პერსონალის პროდუქტიულობას და გააუმჯობესებს მთელი საწარმოს მუშაობას.

1. Კონკურენტული უპირატესობა.

კომპანია, რომელიც ატარებს NPS კვლევას, იძენს უნიკალურ უპირატესობას კონკურენტებთან შედარებით, რომლებიც არ იყენებენ ასეთ გამოკითხვებს. მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსის იდენტიფიცირებისას, საწარმო იღებს ინფორმაციას უკუკავშირის საშუალებით მისი თანამშრომლების და მენეჯერების შეცდომების შესახებ - მომხმარებელთა მიმოხილვები საშუალებას იძლევა, რომ ანალიზი ჩატარდეს უმოკლეს დროში და აღმოიფხვრას სამუშაოს ხარვეზები.

1. ხელმისაწვდომობა ნებისმიერი კომპანიისთვის.

თითქმის ნებისმიერ კომპანიას შეუძლია ჩაატაროს მომხმარებელთა ლოიალობის მსგავსი კვლევა, რადგან ამისთვის მას არ სჭირდება კვლევითი ცენტრების მომსახურებების გამოყენება და ექსპერტების დაქირავება, საკმარისია განახორციელოს თავისი მომხმარებლების მარტივი გამოკითხვა მათთვის მარტივი კითხვების დასმით.

მაგრამ, მიუხედავად NPS-ის (მომხმარებლის ლოიალობის ინდექსი) განსაზღვრის ხელმისაწვდომობისა და ეფექტურობისა, მეთოდს ასევე აქვს უარყოფითი მხარეები, რომელთაგან მთავარია მარკეტინგული კვლევის სფეროს ექსპერტები მის ცალმხრივობას. მეთოდის განხორციელებისას, კითხვებზე პასუხები მიიღება როგორც კომპანიის მხარდამჭერებისგან, რომლებსაც აქვთ დადებითი დამოკიდებულება, ასევე კრიტიკოსებისგან, რომლებიც არ არიან კმაყოფილი რაღაცით, მაგრამ ეს არ არის კომპანიის ყველა მომხმარებელი; მომხმარებლების უმეტესობა ნეიტრალურია. შესაბამისად, მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსი ასახავს მხოლოდ მომხმარებელთა ყველაზე აქტიური ნაწილის აზრს. გარდა ამისა, ექსპერტები გვირჩევენ, თავი შეიკავოთ მომხმარებლის ლოიალობის მხოლოდ ერთი ინდექსის გამოყენებისგან და მნიშვნელოვანი მარკეტინგული გადაწყვეტილებებისა და ბიზნესის მართვის ინსტრუმენტების შემუშავებისას კვლავ მიმართოთ ბაზრის, თავად კომპანიის უფრო ღრმა და ფართომასშტაბიან კვლევას და ობიექტურად შეაფასოთ კონკურენტების მონაცემები.

მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსის ინდიკატორების გაანგარიშება უნდა განხორციელდეს რეგულარული ინტერვალებით, რაც შესაძლებელს გახდის კომპანიის პოლიტიკის ჩამოყალიბებას NPS ინდექსის ცვლილებებზე ფოკუსირებული და ფაქტორების იდენტიფიცირება, რომლებიც დადებითად ან უარყოფითად მოქმედებს კომპანიის ეფექტურობასა და მის მოგებაზე.

• მომხმარებელთა ლოიალობა: 6 წესი ლოიალობის პროგრამის შემუშავებისა და მისი ეფექტურობის შესაფასებლად

რა კომპანიის ინდიკატორები დაეხმარება NPS-ის გაუმჯობესებას?

1. სტაბილური განვითარება და მომხმარებელთა შენარჩუნება.

მომხმარებელთა ლოიალობის მაღალი ინდექსი ახასიათებს კომპანიას, როგორც ბაზრის ლიდერს, რომელიც ფლობს მომხმარებელთა მნიშვნელოვან წილს, შესაბამისად NPS არის საწარმოს ზრდის ერთ-ერთი მთავარი მაჩვენებელი. როგორც წესი, კომპანიის მომხმარებელთა დაახლოებით 65 პროცენტი უკვე ჩამოყალიბებულია, ახლის მოზიდვა რთული ამოცანაა. ხშირად, მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსის ანალიზი საშუალებას იძლევა არა მხოლოდ გააფართოვოს საქონლისა და მომსახურების მომხმარებელთა აუდიტორია, არამედ კომპანიას აძლევს სერიოზულ ინსტრუმენტებს არსებული მომხმარებლების შესანარჩუნებლად. ასევე, მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსის მონაცემები შეიძლება გამოყენებულ იქნას ისეთი მეთოდის შესამუშავებლად, რომელიც საშუალებას იძლევა კომპანიის არსებული ზრდა კვლევის დროს მდგრად განვითარებად გადააქციოს.

1. პროდუქტის გაყიდვების მენეჯმენტი.

მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსი შეიძლება გამოყენებულ იქნას კომპანიის პროდუქციის ბაზის პრიორიტეტიზაციისთვის, რადგან NPS საშუალებას გაძლევთ გაიგოთ, რომელ პროდუქტებსა და სერვისებს აქვთ ყველაზე დიდი მოთხოვნა მომხმარებლებში, რის წყალობითაც შეგიძლიათ სწრაფად შეცვალოთ თქვენი გაყიდვების პოლიტიკა.

1. მარკეტინგი.

Verizon-ის კვლევამ აჩვენა, რომ 10-დან 8-ზე მეტი კომპანიის ახალი მომხმარებელი იგებს ბრენდის შესახებ ინფორმაციის ისეთი მარტივი წყაროდან, როგორიცაა ზეპირი სიტყვა. NPS-ის რეიტინგი პირდაპირ კავშირშია მომხმარებელთა აზრთან, ასე რომ, თუ ის ზოგადად დადებითია, მაშინ ისინი სავარაუდოდ რეკომენდაციას გაუწევენ თქვენს ბიზნესს თავის მეგობრებსა და ნაცნობებს. შესაბამისად, მომხმარებელთა ლოიალობის მაღალი ინდექსით, კომპანიის მენეჯერებს არ დასჭირდებათ დიდი თანხის დახარჯვა მარკეტინგულ კამპანიებზე და ბაზრებზე საქონლისა და სერვისების პოპულარიზაციაზე, რადგან კმაყოფილი მომხმარებელი თავად გახდება მწარმოებლის შესახებ ინფორმაციის მატარებელი და განახორციელებს რეკლამას. თავის მეგობრებს.

NPS-ის დახმარებით კომპანიის მენეჯერებს შეუძლიათ შეაფასონ მომხმარებელთა ემოციური განწყობა და მოსაზრებები და შემდეგ მოაწყონ პერსონალის მუშაობა ისე, რომ მაქსიმალურად ეფექტურად მიაღწიონ ორგანიზაციისთვის დასახულ მიზანს, რაც, საბოლოო ჯამში, ყველაზე ხშირად არის ხალხის საჭიროებების დაკმაყოფილება და მოგების მიღება.

ასევე, მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსი, სხვა კვლევის ინსტრუმენტებთან ერთად, საშუალებას გაძლევთ წინასწარ განსაზღვროთ მომხმარებლის ქცევა და ჩამოაყალიბოთ ის კომპანიისთვის ყველაზე მომგებიანი ფორმით, ანუ შექმნათ ე.წ.

1. პერსონალის პოტენციალის მართვა.

NPS საშუალებას გაძლევთ არა მხოლოდ შეაფასოთ მომხმარებელთა ლოიალობა, არამედ ჩაატაროთ კვლევა კომპანიის თანამშრომლებს შორის, გაარკვიოთ რამდენად კმაყოფილი არიან ისინი კომპანიაში მუშაობით, მათი ხელფასებით, ჩამოაყალიბოთ ახალი კორპორატიული კულტურა ამ ინდიკატორის საფუძველზე და გაარკვიოთ, როგორ რეაგირებს პერსონალი. მისი ცვლილებები.

1. ᲡაერთოაKPI და ანგარიშგება.

NPS მნიშვნელობები შეიძლება იყოს ერთადერთი ინდექსი, რომელსაც უნდა დაეყრდნოთ მომხმარებელთა კმაყოფილების შეფასებისას. თუმცა, აუცილებელია ამ კვლევის რეგულარულად ჩატარება და კომპანიის ფინანსური მაჩვენებლების შედარება NPS ინდექსთან, რაც შესაძლებელს გახდის მომხმარებელთა ქცევის გრძელვადიან პერსპექტივაში პროგნოზირებას, ასევე კომპანიისთვის შესაძლო რისკების შეფასებას. მაგალითად, თუ მოგება იზრდება, NPS მაჩვენებელი ეცემა, კომპანიის ხელმძღვანელმა უნდა იფიქროს გრძელვადიანი პოლიტიკისა და განვითარების შესახებ, რადგან შემოსავალი შეიძლება გაიზარდოს ინერციით, ხოლო მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსის შემცირება მიუთითებს აუცილებელზე. ცვლილებები მოგების კლებამდე. ამრიგად, კომპანიის ფინანსური მაჩვენებლებისა და მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსის კორელაციით, შესაძლებელია გაიგოთ და თავიდან აიცილოთ გაყიდვების ვარდნა ადრეულ ეტაპზე, მიუხედავად იმისა, რომ კომპანიის მაჩვენებლები ამჟამად იზრდება.

როგორ განვსაზღვროთNPSმომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსი

NPS განსაზღვრის სისტემა შედგება რამდენიმე ეტაპისგან. პროდუქტის შეძენის ან მომსახურების მიღებისთანავე კლიენტს სვამს შემდეგი კითხვა: „რა არის ალბათობა იმისა, რომ ჩვენს კომპანიას რეკომენდაციას გაუწევ თქვენს მეგობრებს, ნაცნობებს, ნათესავებსა თუ კოლეგებს?“ ამ კითხვაზე პასუხი ფასდება ათბალიანი სკალით. ნული ამ სკალაზე ნიშნავს კლიენტის კატეგორიულ უარს კომპანიის რეკომენდაციაზე, 10 ქულა ნიშნავს გულწრფელ სურვილს რეკომენდაცია გაუწიოს კომპანია თავის მეგობრებს. შედეგად, გამოკითხვაში მონაწილე ყველა მყიდველი იყოფა სამ ჯგუფად.

1. მხარდამჭერები, პრომოუტერები– ვინც 9 და 10 ქულა მისცა. ადამიანების ეს ჯგუფი ლოიალურია კომპანიის მიმართ, ისინი, სავარაუდოდ, გირჩევენ საქონლის შეძენას ან სერვისების შეკვეთას თქვენი კომპანიისგან და ასევე კვლავ დაგიბრუნდებიან. ეს ადამიანები, როგორც წესი, აბსოლუტურად კმაყოფილნი არიან პროდუქტის ან სერვისის დონით, შესაძლოა არც კი ელოდნენ, რომ პროდუქტი ასეთი მაღალი ხარისხის იქნებოდა, ამიტომ ქვეცნობიერად თანხმდებიან, რომ თქვენი კომპანია მეგობრებს ურჩიონ.
2. ნეიტრალები– ვინც 7-8 ქულა დააგროვა. ადამიანების ეს ჯგუფი საკმაოდ კმაყოფილია პროდუქტით ან მომსახურებით, მაგრამ იმის ალბათობა, რომ ისინი, როგორც პრომოუტერები, თქვენს კომპანიას მეგობრებს გაუწევენ რეკომენდაციას, დაბალია. გარდა ამისა, ნეიტრალური დამოკიდებულება საშუალებას მისცემს მათ უპირატესობა მიანიჭონ თქვენს კონკურენტს თქვენს კომპანიას, თუ ის თავის მომხმარებლებს ფასდაკლებით ან დამატებით მომსახურებას აძლევს იმავე ფასად, იმ პირობით, რომ თქვენ არ გაქვთ მსგავსი აქციები და შეთავაზებები იმ დროს. ეს ადამიანები კმაყოფილნი არიან თქვენი კომპანიისგან, მაგრამ მათი დაკარგვა ძალიან ადვილია, თუ კონკურენტები უკეთეს შეთავაზებას გააკეთებენ მათთვის.
3. კრიტიკოსები- ვინც შეაფასა 0 – 6 ქულა, რომელსაც ასევე უწოდებენ "მოწინააღმდეგეებს". ადამიანების ეს ჯგუფი, რომელიც უკმაყოფილოა პროდუქტით ან მომსახურებით, ალბათ აღარასოდეს დაბრუნდება რაიმეს საყიდლად. უფრო მეტიც, ადამიანებს, რომლებიც აძლევენ ყველაზე დაბალ ქულებს, შეუძლიათ თავიანთი კრიტიკა გაასაჯაროონ, მაგალითად, ინტერნეტში ნეგატიური მიმოხილვების დაწერით, ან თქვენი კომპანიის შესახებ ცუდი მიმოხილვების გავრცელებით სოციალურ ქსელებსა და ბლოგებზე. ამ ფენომენს შეუძლია თქვენი თანამშრომლების დემოტივაცია და ასევე სერიოზული ზიანი მიაყენოს თქვენი კომპანიის რეპუტაციას, რაც რა თქმა უნდა იმოქმედებს გაყიდვების დონეზე და გამოიწვევს მოგების ვარდნას. ადამიანები, რომლებიც რჩებიან უკმაყოფილო პროდუქტის შეძენის ან მომსახურების მიწოდების შემდეგ, სახიფათოა კომპანიისთვის, რადგან მათ შეუძლიათ გააუქმონ მენეჯერებისა და თანამშრომლების ყველა ძალისხმევა კომპანიის პოზიტიური იმიჯის შესაქმნელად.

კვლევის საბოლოო შედეგია მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსის გაანგარიშება, რომელიც განისაზღვრება შემდეგი ფორმულით:

Მაგალითად,კომპანიამ გამოკითხვის დროს 100 მომხმარებლისგან შეაგროვა პასუხი.

5 მიმოხილვა – კრიტიკოსებისგან, რომლებმაც 0 მისცეს – 6 ქულა.

10 – ნეიტრალებისგან, რომლებმაც კომპანიის მუშაობა 7-8 ქულით შეაფასეს.

ასე რომ, 85-ს გამოვაკლებთ 5-ს, მივიღებთ 80-ს, ვყოფთ 100-ზე, ვიღებთ 0.8-ზე და ვამრავლებთ 100-ზე, შედეგად გვაქვს მომხმარებლის ლოიალობის ინდექსი 80.

ამ ფორმულის მიხედვით, ინდექსი შეიძლება განსხვავდებოდეს მინუს 100 პუნქტიდან პლუს 100-მდე. პირველ შემთხვევაში, ყველა მომხმარებელს არ მოეწონა კომპანიის მუშაობა, ისინი ყველა კრიტიკოსები არიან (-100 ქულა), მეორე შემთხვევაში, ყველა მომხმარებელმა შეაფასა კომპანია დადებითად და ისინი ყველა პრომოუტერები არიან (+ 100 ქულა), მზად არიან რეკომენდაცია გაუწიონ ბრენდს მეგობრებს.

იმის მიხედვით, თუ რა ქულით აძლევდა ადამიანს, შეგიძლიათ დაუსვათ დამატებითი კითხვები. თუ კლიენტმა მაღალი შეფასება მისცა პროდუქტს, შეგიძლიათ ჰკითხოთ, რა მოეწონა მას, მაგრამ თუ ქულები დაბალია, მაშინ ისმება კითხვა, რა არ იყო დამაკმაყოფილებელი, რა უნდა გაუმჯობესდეს კომპანიის მუშაობაში.

დამატებით კითხვებზე პასუხების საფუძველზე შეგიძლიათ გააკეთოთ დასკვნები კომპანიის საქმიანობაში ძლიერი და სუსტი მხარეების შესახებ; ამ მონაცემების ანალიზის საფუძველზე შეგიძლიათ შეცვალოთ კომპანიის პოლიტიკა, გამოიყენოთ სხვა მარკეტინგული ინსტრუმენტები, გააუმჯობესოთ ურთიერთქმედება მომხმარებლებთან და ასევე უზრუნველყოთ. მომსახურება, რომელიც უფრო მოსახერხებელია მყიდველისთვის.

• გაყიდვების ხელშეწყობის მეთოდები: რომელი ლოიალობის პროგრამებია ეფექტური

პრაქტიკოსი ეუბნება

NPS - მარტივი მომხმარებლის ლოიალობის ინსტრუმენტი

მარია ტურკანი,

ჩელიაბინსკის კომპანია "უმნიცას" მენეჯერი

ჩვენი კომპანიის გაყიდვების ნახევარზე მეტი მოდის რეგულარულ მომხმარებლებზე, ამიტომ ჩვენ გავაკეთეთ ძირითადი ფსონი მათი ლოიალობის შენარჩუნებაზე. მარკეტინგის ბაზრის კომპლექსური კვლევების მიტოვების შემდეგ, ჩვენ გამოვიმუშავეთ მარტივი მეთოდი, რომელიც საშუალებას გვაძლევს შევაფასოთ მომხმარებელთა ლოიალობა და ამ ინდექსის საფუძველზე ავაშენოთ ჩვენს მომხმარებლებთან თანამშრომლობის გრძელვადიანი სტრატეგია. პროდუქტის გაყიდვისას ჩვენ ყოველთვის ვატარებთ მომხმარებელთა გამოკითხვას, მიუხედავად შესყიდვის ოდენობისა და მოცულობისა, და ვიწვევთ მათ შეაფასონ ჩვენი კომპანიის მუშაობა ათქულიანი სისტემით.

შემდეგ ვაგროვებთ შედეგებს, ვიანგარიშებთ მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსს და მის საფუძველზე ვგეგმავთ ჩვენს საქმიანობას, რა თქმა უნდა, სხვა მარკეტინგულ კვლევებზე ფოკუსირებით. მაგრამ ამავე დროს, NPS ინდექსი ძალიან მოსახერხებელია, რადგან ის საშუალებას გვაძლევს უმარტივესი ფორმით შევაფასოთ მომხმარებლის კმაყოფილება ჩვენი პროდუქტებით და ზოგადად ჩვენი კომპანიის მუშაობით. თავად კვლევა შედის მარკეტინგის განვითარების გეგმაში. შეგიძლიათ NPS ინდექსი შეადაროთ როგორც წინა პერიოდების საკუთარ მაჩვენებლებს, ასევე კონკურენტი კომპანიების მონაცემებს. ჩვენ ასევე არა მხოლოდ ვიკვლევთ ჩვენი მომხმარებლების მოსაზრებებს, არამედ შემოვიღეთ რამდენიმე განსხვავებული ბონუს პროგრამა, რომლის წყალობითაც ჩვენს მომხმარებლებს შეუძლიათ მიიღონ ბონუსები საქონლის შეძენისას. ჩვენ ასევე მივატოვეთ კამპანიები, რათა მომხმარებლებზე ფასდაკლებები მიგვეწოდებინა საქონელზე, სამაგიეროდ, ბონუს პროგრამები გავხადეთ მოქნილი და მოსახერხებელი, შევქმენით ლოიალური მომხმარებლების ვირტუალური კლუბი, ვუზრუნველვყავით მათთვის დამატებითი სერვისები.

როგორ განვახორციელოთ NPS მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსი

კომპანიებს შეუძლიათ სხვადასხვა გზით განსაზღვრონ მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსი. მაგალითად, ბევრი საწარმო, განვითარებული ფილიალების ქსელით, ამონტაჟებს ელექტრონულ მოწყობილობებს თავის გასაყიდ პუნქტებში, რომლებიც საშუალებას აძლევს ადამიანს შეაფასოს კომპანიის მუშაობა. გამოკითხვებისთვის გამოიყენება პროგრამული პროდუქტები, რომლებიც აჩვენებს პასუხების ვარიანტებს ეკრანზე და ინახავს მომხმარებელთა გამოკითხვის შედეგებს სპეციალურ მონაცემთა ბაზებში.

ფინანსური ორგანიზაციები იყენებენ ქაღალდის ბარათებს, ხშირად სმაილიკების სახით, მომხმარებლის ლოიალობის ინდექსის გამოსათვლელად. მომსახურებით კმაყოფილებიდან გამომდინარე, კლიენტს შეუძლია აირჩიოს მწვანე, ყვითელი ან წითელი სმაილი და მოათავსოს სპეციალურ კალათაში. მწვანე ნიშნავს სრულ კმაყოფილებას მოწოდებული სერვისით, ყვითელი ნიშნავს ნეიტრალურ დამოკიდებულებას, წითელი ნიშნავს კლიენტი უარყოფითად აფასებს მომსახურებას.

ონლაინ მაღაზიები ამას უფრო მარტივად აკეთებენ თავიანთ ვებსაიტზე ხმის მიცემის მარტივი დანამატების განთავსებით. მაგრამ გასათვალისწინებელია ინტერნეტში საიტებზე ინფორმაციის შეგროვების თავისებურება: გამოკითხვები უნდა იყოს შეუმჩნეველი და არ მიიღოს დიდი დრო მომხმარებლისგან.

თქვენ ასევე შეგიძლიათ შეაგროვოთ ინფორმაცია მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსის შესაქმნელად სატელეფონო ზარების და SMS გზავნილების მეშვეობით. ყველაზე ხშირად პროდუქტის შეძენის შემდეგ ქოლ ცენტრის ოპერატორი ურეკავს პირს და სვამს შეკითხვას მომსახურების ხარისხისა და შეძენილი პროდუქტით და სერვისით კმაყოფილების შესახებ.

ინფორმაციის შეგროვების დისტანციური მეთოდების მინუსი არის ის, რომ უკმაყოფილო კლიენტი უბრალოდ არ უპასუხებს წერილს, უარს იტყვის ოპერატორის ზარზე და არ გამოთქვამს უარყოფით აზრს პროდუქტის ან მომსახურების შესახებ. ამრიგად, ადამიანი დარჩება უკმაყოფილო, მაგრამ არ ჩაირთვება სტატისტიკაში, რაც ამახინჯებს NPS ინდექსის რეალურ მდგომარეობას და ამან შეიძლება გამოიწვიოს მცდარი მარკეტინგული ნაბიჯები კომპანიის მენეჯმენტის მხრიდან.

• როგორ მუშაობს ნეირომარკეტინგი: კლიენტების მოზიდვის 6 პრინციპი

რა გავლენას ახდენს NPS ინდიკატორებზე

მნიშვნელოვანი ფაქტორების დადგენა მომხმარებელთა ლოიალობის მხოლოდ ერთი ინდექსის გამოყენებით უკიდურესად არასწორი გადაწყვეტილებაა, რადგან NPS ღირებულებით 30 ქულით, სპორტული აღჭურვილობის მაღაზია შეიძლება იყოს ობიექტურად ყველაზე ცუდი თავის სფეროში და თითქმის იგივე მაჩვენებლით, მაგალითად, 35 ქულა, ინტერნეტ ქსელზე წვდომის მიმწოდებელ ოპერატორს შეიძლება ჰქონდეს ბაზრის 95 პროცენტი კონკრეტულ ქალაქში. როგორც ჩანს, მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსი თითქმის თანაბარია, მაგრამ ერთი კომპანია არის აუტსაიდერი, მეორე კი, პირიქით, თითქმის მთელ ბაზარს იკავებს.

რა ობიექტური ფაქტორები ახდენს გავლენას NPS-ის შეფასებაზე? როგორ შეგიძლიათ გაიგოთ, არის თუ არა თქვენი NPS კარგი ან გჭირდებათ მუშაობა მის გაუმჯობესებაზე?

საერთო ჯამში, არსებობს ორი ძირითადი ფაქტორი, რომელიც გავლენას ახდენს მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსზე.

1. კონკურსი.

რაც უფრო კონკურენტუნარიანია გარკვეული ბაზრები, მით უფრო ნორმალურია NPS-ის საშუალო დონე. მაგალითად, საშუალო NPS ღირებულებები ახასიათებს ისეთ სფეროებს, როგორიცაა საბანკო, ფინანსები, დაზღვევა და სამედიცინო. თუ კომპანია აწარმოებს რაიმე რთულ ელექტრონულ აღჭურვილობას, რომლის ბაზარი არ არის ისეთი გაჯერებული, როგორც, მაგალითად, ფასიანი სამედიცინო მომსახურების ბაზარი, მაშინ NPS ინდექსი საშუალოზე მაღალი უნდა იყოს, რადგან კონკურენცია დაბალია.

საშუალო NPS ქულა სხვადასხვა ბიზნეს სფეროსთვის. საბანკო საქმე – 0, ავტო დაზღვევა – 22, ჯანდაცვა – 27, ავიახაზები – 36, მოგზაურობა – 38, სასტუმროები – 43, ელექტრონული კომერცია – 45, ინტერნეტ სერვისები – 48.

1. მომხმარებელთა ტოლერანტობა.

მომხმარებელთა ტოლერანტობა მნიშვნელოვან გავლენას ახდენს ლოიალობის ინდექსზე. ხშირად ადამიანები საქონლისა და სერვისების შესახებ განცხადებებში უკიდურესად უშუალოა.

როგორ გავზარდოთ და შევინარჩუნოთ მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსის მაღალი დონე

საქმიანობის პროცესში კომპანიებს სჭირდებათ არა მხოლოდ მომხმარებელთა ლოიალობის კვლევის ჩატარება, არამედ მუდმივად შეინარჩუნონ NPS დონე. ეს მოითხოვს მენეჯმენტის სწრაფ პასუხს პერსონალის მუშაობაში დაშვებული შეცდომების შესახებ მიღებულ ინფორმაციაზე. თქვენ ასევე უნდა გამოავლინოთ ხარვეზები რეალურ დროში და შეეცადოთ შექმნათ მომხმარებლებთან ურთიერთქმედების იდეალური სისტემა. საკონტროლო სიების გამოყენებით საქმიანობის მუდმივი შემოწმების წყალობით, გამყიდველები ხდებიან თავიანთი სფეროს პროფესიონალები, რაც საშუალებას აძლევს მათ იმუშაონ მომხმარებლებთან ისე, რომ ისინი კმაყოფილი იყვნენ როგორც მომსახურებით, ასევე თავად პროდუქტით. ყველა მომხმარებელი, რომელიც კმაყოფილია პროდუქტის შეძენის შემდეგ, სავარაუდოდ კვლავ გამოიყენებს კომპანიის სერვისებს და რეკომენდაციას გაუწევს კომპანიას თავის მეგობრებს. რაც უფრო მეტი კმაყოფილი მომხმარებელი იქნება, მით მეტი იქნება პრომოუტერების რაოდენობა და უფრო დიდხანს დარჩება NPS-ის რეიტინგი მაღალი.

ახალი, თანამედროვე ინოვაციური ტექნოლოგიების გამოყენება კომპანიებს საშუალებას აძლევს გააუმჯობესონ გაყიდვების პროცესები და აღმოფხვრას დარღვევები, რაც, თავის მხრივ, დადებითად მოქმედებს მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსზე და შეუძლია გაზარდოს კიდეც.

ელექტრონული მოწყობილობების გამოყენებით ინფორმაციის შეგროვებისას, შეფასების მიხედვით, ეკრანზე შეიძლება გამოჩნდეს სხვადასხვა დამატებითი კითხვები. მაგალითად, თუ ადამიანი კმაყოფილი დარჩა შენაძენით და არის პრომოუტერი, მას შემდეგ რაც მან 10 ქულა დაასახელა, შეგიძლიათ ტაბლეტის ეკრანზე გამოაჩინოთ შემდეგი შეკითხვა: „რა მოგეწონათ განსაკუთრებით ჩვენს მაღაზიაში?

თუ ადამიანი დაბალ ქულას ანიჭებს, დამატებით, მაგალითად, ეკრანზე შეიძლება გამოჩნდეს შემდეგი შეტყობინება: „რას გააუმჯობესებდით ჩვენი მაღაზიის მუშაობაში?“ თუ მომხმარებლის ლოიალობის ინდექსის კვლევისას მთავარი კითხვა მოითხოვს პასუხებს ქულებით, მაშინ ყველა დამატებითი კითხვა უნდა შეიცავდეს პასუხებს წინასწარ მომზადებული ტექსტური სიების მიხედვით.

მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსზე შეგროვებული ყველა ინფორმაცია ელექტრონული მოწყობილობებიდან დაუყოვნებლივ გადადის საერთო მონაცემთა ბაზაში. ამ მეთოდის უპირატესობა ის არის, რომ შესაძლებელია როგორც ერთი ინდივიდუალური მაღაზიის შეფასება, ასევე ზოგადი მონაცემების მიღება, რითაც წარმოიქმნება ანგარიში როგორც ერთი გაყიდვის პუნქტისთვის, ასევე მთლიანი მაღაზიათა ქსელის საქმიანობის შესახებ.

ასევე, კვლევის ამ მეთოდით რეალურ დროში გენერირდება ანგარიშები, რაც იძლევა კომპანიის საქმიანობის მყისიერი შეფასების და მასში დროული კორექტირების საშუალებას. მაგალითად, ორი ახლომდებარე მაღაზიის მონაცემების მიღების შემდეგ, შეგიძლიათ გაანალიზოთ, თუ რატომ არის ინდექსი ერთ-ერთ მათგანში უფრო მაღალი და მეორეში დაბალი, რითაც შეადარეთ სხვა ინდიკატორები, ამოიცნოთ პრობლემები და გააუმჯობესოთ წერტილის შესრულება დაბალი NPS ინდექსით.

პრაქტიკოსი ეუბნება

როგორ გავზარდოთ ჩვენი კლიენტების ლოიალობის ქულა (NPS)

ანასტასია ორკინა,

VimpelCom-ის მარკეტინგის აღმასრულებელი ვიცე პრეზიდენტი

ჩვენ მუდმივად ვაანალიზებთ მომხმარებლის მონაცემებს, რაც ზრდის NPS ინდექსს. მაგალითად, მომხმარებლის მოწყობილობებიდან ინფორმაციის შეფასებით, ჩვენ ვიღებთ ინფორმაციას მოცემულ ტერიტორიაზე ხმოვანი კომუნიკაციების ხარისხის შესახებ. ახალი სატარიფო გეგმების შემუშავებისას ვცდილობთ შევისწავლოთ, როგორ მიიღეს ადამიანებმა ადრე შემოღებული ტარიფები, რომელი სერვისებით სარგებლობენ უფრო მეტად და რომელს ანიჭებენ უპირატესობას. აბონენტების მიერ მოწოდებული სერვისების ხარისხის შეფასება საშუალებას გვაძლევს განვახორციელოთ ცვლილებები და გავაუმჯობესოთ ჩვენი მომსახურება. მაგალითად, ჩვენ ჩავატარეთ კვლევა და დავასკვნათ, რომ ქოლ ცენტრთან დაკავშირება არ არის პოპულარული და კლიენტებს სულ უფრო მეტად ამჯობინებენ ნებისმიერი საკითხის გადაჭრას ონლაინ სერვისების საშუალებით, ხშირად დამოუკიდებლად და სპეციალისტების დახმარების გარეშე, ამიტომ ჩვენ დავეყრდნოთ ასეთი სერვისების განვითარებას და დავიწყეთ შემოიტანეთ ონლაინ სერვისის არხები.

სხვაგვარად როგორ შეგიძლიათ შეინარჩუნოთ მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსის მაღალი დონე?

NPS სისტემა მოიცავს არა მხოლოდ უკუკავშირის პირდაპირ შეგროვებას კომპანიის საქმიანობაზე და მომხმარებელთა მოსაზრებებზე. არსებობს ლოიალობის სხვადასხვა პროგრამა, რომელიც ეხმარება მენეჯერებს გაიგონ, რას ფიქრობენ მომხმარებლები თავიანთი ბიზნესის მიმართ. მაგალითად, საცალო ქსელები თავიანთ საქმიანობაში იყენებენ ლოიალობის სხვადასხვა პროგრამებს, ბონუს პროგრამებს და გაყიდვებს. Cashback სისტემა ძალიან პოპულარულია, რაც გვთავაზობს ჩეკის თანხის 5%-ის დაბრუნებას სპეციალურ ფასდაკლების ბარათზე. ამ ქულების გამოყენება შესაძლებელია თქვენი შემდეგი შესყიდვების ნაწილის გადასახდელად. ასეთი პროგრამები მომგებიანია, რადგან ისინი საშუალებას აძლევს ადამიანებს მიიღონ ფასდაკლება მაღაზიაში მომდევნო მოგზაურობისას და კომპანიებს შეუძლიათ შეინარჩუნონ თავიანთი მომხმარებლები.

ონლაინ მაღაზიები ასევე იყენებენ მომხმარებელთა შენარჩუნებისა და უკუკავშირის სხვადასხვა სისტემებს. ვებგვერდზე საქონლის შეკვეთისას მყიდველს შეუძლია მიიღოს ყველაზე ხელსაყრელი ფასდაკლებები, ასევე ენიჭება ბონუს ქულები პირად ანგარიშზე, რომელიც შეიძლება დაიხარჯოს მის შემდეგ შესყიდვაზე. ასევე დიდი პოპულარობით სარგებლობს რეფერალური პროგრამები, როდესაც პირად ანგარიშზე თითოეულ მომხმარებელს შეუძლია მიიღოს სპეციალური ბმული, რომლის შემდეგაც ახალი მყიდველი იქნება ინდივიდუალური ფასდაკლების მფლობელი. ასეთი ბმულების გავრცელებით მომხმარებლები თავად იზიდავენ ახალ მომხმარებლებს ონლაინ მაღაზიაში, რისთვისაც იღებენ დამატებით ბონუსებს ან ფასდაკლებას პროდუქტებზე თითოეული რეფერალისთვის.

ასევე, დიდი ქსელური მაღაზიები იყენებენ სპეციალურ ბონუს პროგრამებს, გასცემენ სასაჩუქრე სერთიფიკატებსა და ბარათებს, რომელთა შეძენა ჩვეულებრივზე ბევრად მომგებიანია. ბევრი კომპანია აფორმებს ხელშეკრულებებს ერთმანეთთან. ასე მუშაობენ, მაგალითად, ბანკები და საცალო ვაჭრობის საწარმოები ერთად: მაღაზიაში საქონლის შეძენით და გარკვეული ბანკის ბარათით გადახდით, ადამიანს შეუძლია მიიღოს პრემიები ან კარგი ფასდაკლება.

მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსზე ასევე დადებითად მოქმედებს კონკურენტების საქმიანობისა და ფასების მუდმივი მონიტორინგი, რაც საშუალებას აძლევს კომპანიებს სწრაფად შეცვალონ ფასების სია თავიანთი საქონლისა და მომსახურებისთვის, ასევე ფასდაკლებები გაუწიონ ადამიანთა გარკვეულ ჯგუფებს.

ეკონომიკური და ემოციური მომხმარებლის ლოიალობა

მომხმარებლების მოტივაციის ბონუს პროგრამები, ასევე ხელსაყრელი ფასდაკლებების უზრუნველყოფა, უდავოდ ასტიმულირებს ადამიანებს განმეორებითი შესყიდვებისკენ, მაგრამ არიან თუ არა ისინი კმაყოფილი შენაძენით და არიან თუ არა მთლიანად კომპანიის ერთგულები?

საწარმოები, რომლებიც გეგმავენ თავიანთ საქმიანობას ძველი მომხმარებლების შესანარჩუნებლად და ახალი მომხმარებლების მოსაზიდად, მათ კორელაციაში მხოლოდ ბონუსების ან ფასდაკლების პროგრამებთან, ადრე თუ გვიან შეიძლება შეექმნათ პირობები, რომლებშიც შეუძლებელი იქნება ფასდაკლების მიწოდება ან ბონუს პროგრამების გაგრძელება და ეს აქტივობა აღმოჩნდება. ეკონომიკურად წამგებიანი. კრიზისის დროს, კომპანიებთან მხოლოდ ეკონომიკური ფაქტორებით დაკავშირებულ ადამიანებს შეუძლიათ ადვილად დატოვონ კონკურენტები ან გადადოს შესყიდვა, ელოდებათ რთულ დღეებს. ამრიგად, კლიენტის ლოიალობა კომპანიის მიმართ, მხოლოდ ეკონომიკურ ფაქტორებზე დაფუძნებული, არ არის საწარმოს წარმატების ერთგვარი აბსოლუტური მაჩვენებელი და არ იძლევა მომავალში სტაბილურ მოგებას.

ასევე შეცდომაა იმის დაჯერება, რომ კომპანიას შეუძლია კლიენტი დააკავშიროს საკუთარ თავთან, მას სთავაზობს უნიკალურ პროდუქტს ან მომსახურებას, რომლის შეძენაც შეუძლებელია სხვა კომპანიისგან. როგორც გლობალურმა ეკონომიკამ აჩვენა, რაც არ უნდა რთული იყოს პროდუქტი, რაც არ უნდა უნიკალური ჩანდეს, ადრე თუ გვიან ყოველთვის ჩნდებიან კონკურენტები და ხშირად მათი შეთავაზება მყიდველისთვის საგრძნობლად მომგებიანია.

კომპანიისთვის ყველაზე მომგებიანია კლიენტის ემოციური მიჯაჭვულობა, როდესაც ის თავის ქმედებებში ხელმძღვანელობს არა ძუნწი ეკონომიკური გრძნობით, არამედ ძლიერი ემოციური მოტივირებით. ამისათვის საწარმოებმა უნდა დაამკვიდრონ ბიზნეს პროცესები ისე, რომ ადამიანმა მათთან ურთიერთობის ყველა ეტაპზე მიიღოს მხოლოდ დადებითი ემოციები. ამისათვის მენეჯერმა უნდა მოაწყოს კომპანიის საქმიანობა ისე, რომ ის მუშაობდეს საათის მსგავსად, ყველა მექანიზმი მოსახერხებელი იყოს როგორც თანამშრომლებისთვის, ასევე მომხმარებლებისთვის, ხოლო პერსონალი უნდა იყოს მაქსიმალურად კომპეტენტური თავის სფეროში, თავაზიანი და ერთგული. თითოეულ კლიენტს. შესყიდვის ან მომსახურების მიღების შემდეგ, ადამიანი მაქსიმალურად ემოციურად კმაყოფილი უნდა იყოს. მან უნდა უთხრას მეგობრებს დიდი კომპანიის შესახებ, სადაც ყველაფერი სწრაფად, მოხერხებულად და ეფექტურად მიდის. ამრიგად, თავად ადამიანი არა მხოლოდ ემოციურად ლოიალური იქნება კომპანიის მიმართ, არამედ მის საქმიანობას ნათელი ფერებით და დადებითად აღწერს თავის სოციალურ წრეს - თქვენს პოტენციურ კლიენტებს.

კლიენტსა და გამყიდველს შორის ემოციური ლოიალობის დამყარების თვალსაჩინო მაგალითია კომპანია STV INK, რომლის თანამშრომლები არა მხოლოდ ტელეფონით აძლევდნენ რჩევას თანამედროვე კომპიუტერული აღჭურვილობის შესაძლებლობების შესახებ, არამედ შესთავაზეს კომპიუტერული თამაშების თამაში ამ კომპიუტერებზე. კომპანია ერთ-ერთ უახლოეს ფილიალში. შემდეგ ადამიანმა მიიღო მისამართი და დრო, რომელზედაც იყო დაგეგმილი მისი ვიზიტი ოფისში, სადაც პოტენციურ კლიენტს თანამშრომლები თბილად შეხვდნენ, აუხსნეს ყველაფერი, აჩვენეს აღჭურვილობის შესაძლებლობები და ერთად გამოსცადეს კომპიუტერული თამაშებიც. კმაყოფილმა კლიენტმა გააფორმა ხელშეკრულება აღჭურვილობის მიწოდებაზე, შემდეგ კი კომპანია თავის მეგობრებსაც ურჩია. ამრიგად, კომპანიასა და მყიდველს შორის თანამშრომლობის ემოციურ ფაქტორზე დაყრდნობით, კომპანიამ შეძლო გამხდარიყო ლიდერი ბაზრის სეგმენტში და მრავალჯერ გაზარდა მოგება, გააფართოვა ფილიალების ქსელი მთელი ქვეყნის მასშტაბით და საკონსულტაციო სერვისი ლოიალური გახადა. კლიენტს.

• მომხმარებელთა მომსახურება 21-ე საუკუნეში: უახლესი ტექნიკა და პრინციპები

როგორ დავამყაროთ უკუკავშირი რესპონდენტებთან, რომლებიც გახდნენ თქვენი კომპანიის მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსის ნაწილი

NPS მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსის სისტემის შემქმნელი, ფრედ რაიხელდი, ამტკიცებდა, რომ მომხმარებელთა ლოიალობის ეს მაჩვენებელი თავისთავად უდავოდ მნიშვნელოვანია, მაგრამ კიდევ უფრო მნიშვნელოვანია კომპანიის ხელმძღვანელის ქმედებები პრომოუტერების მოზიდვისა და შესანარჩუნებლად, ანუ ადამიანების შესახებ, რომლებიც დიდად საუბრობენ. კომპანიის საქმიანობას და წარმოადგენს NPS სისტემის ძირითად მოთამაშეებს. მნიშვნელოვანია არა NPS ინდექსის მიღება, არამედ მისი სწრაფად გამოყენება.

1. კრიტიკოსები: დაამყარეთ პირადი კავშირი.

თავად NPS ეკოსისტემა არ იწყება კომპანიით. უკუკავშირის წარმატებით დასამყარებლად საჭიროა მთელი რიგი ღონისძიებები კომპანიასა და მომხმარებელს შორის თანამშრომლობის შესანარჩუნებლად. ამ ზომების მიზანია კლიენტებმა გააცნობიერონ, რომ თქვენ ზრუნავთ. მაშინაც კი, თუ ადამიანი უკმაყოფილო იყო, მაგრამ კომპანიამ მოაგვარა წარმოშობილი პრობლემები, ასეთი შედეგების 70 პროცენტი იქნება კომპანიის სასარგებლოდ და მყიდველი მაინც დარჩება მასთან.

ნომერ პირველი შეცდომა, რომელსაც ბიზნესი უშვებს NPS სისტემის სრულად გაგების გარეშე, არის კრიტიკოსების მიერ დასახელებული მომხმარებლების მიტოვება. ფირმები ასეთ მომხმარებლებს სამუდამოდ დაკარგულად მიიჩნევენ, მაგრამ ეს სრულიად არასწორია: მომხმარებელიც კი, რომელიც რჩება უკმაყოფილო, შეიძლება კრიტიკოსიდან კმაყოფილ პრომოუტერად იქცეს.

თუ კლიენტები, მაგალითად, უფასო საცდელი სერვისის შემდეგ დაიწყებენ როგორც პროდუქტის, ასევე კომპანიის კრიტიკას, ეს მხოლოდ იმას ნიშნავს, რომ ეს ხალხი ზრუნავს, მათ სურთ გააუმჯობესონ სერვისი თავიანთი კომენტარებით ან გააუმჯობესონ კომპანიის სერვისები. როგორც კი კომპანია შეასრულებს მათ პირობებს, ეს თავდაპირველად უკმაყოფილო მომხმარებლები შეიძლება გახდნენ იგივე პრომოუტერები და დაიწყონ თქვენი ბრენდის რეკლამირება მათ ნაცნობებს, მეგობრებსა და კოლეგებს შორის.

შეიძლება ვივარაუდოთ, რომ თქვენი კომპანიის მიტოვებული მომხმარებლების ხელახლა მოსაზიდად საუკეთესო გზა იქნება მათთვის პირადი შეტყობინებების გაგზავნა, სადაც მათ მოთხოვნილია უპასუხონ კითხვას, რა არ მოეწონათ პროდუქტში, სერვისში ან ზოგადად. რა არ მოეწონათ კომპანიაში, ასევე რჩევის თხოვნა, რისი და როგორ უნდათ შეცვლა და გაუმჯობესება. ყველა ამ მოქმედების არსი არის ინფორმაციის შეგროვება, რომელიც საშუალებას გაძლევთ გააუმჯობესოთ თქვენი კომპანიისა და თქვენი ბრენდის აღქმა პოტენციური მყიდველებისა და მომსახურების მომხმარებლების მიერ.

მაგალითად, თქვენს კლიენტებს პრობლემების გადასაჭრელად, შეგიძლიათ შესთავაზოთ მათ შეძენილი პროდუქტის უფასო ინსტრუქციის სახელმძღვანელო თქვენს ვებგვერდზე გამოქვეყნებით და ასევე მოათავსოთ სექციები ელექტრონული მოწყობილობების დრაივერებით.

შეგიძლიათ გააგრძელოთ თქვენი პროგრამული პროდუქტის უფასო გამოყენების პერიოდი, შესთავაზოთ ფასდაკლება პროგრამის გაფართოებულ ფასიან ვერსიაზე განახლებისას.

1. ნეიტრალები: მიიზიდეთ ისინი სანამ ძალიან ბევრი გახდებიან.

ნეიტრალებს ასე ეძახიან, რადგან ისინი ზოგადად გულგრილები არიან თქვენი პროდუქტების მიმართ: არ არსებობს უარყოფითი განცდა, მაგრამ ისინი ასევე არ აფასებენ თქვენს პროდუქტს დადებითად. ნეიტრალები თითქოს ფიქრობენ, ელიან რა მოხდება და მხოლოდ ამის შემდეგ გადაწყვეტენ არჩევანს ან უარს.

მაგრამ ვინაიდან ნეიტრალები ძალიან ცუდად რეაგირებენ გამოხმაურებაზე, კრიტიკოსებისა და პრომოუტერებისგან განსხვავებით, მათი მოზიდვა არა ტრივიალური და ძალიან რთული ამოცანაა. კვლევის თანახმად, ამ კატეგორიის ადამიანების მხოლოდ 37 პროცენტმა უპასუხა გამოხმაურებას.

ნეიტრალები, თავიანთი პოზიციიდან გამომდინარე, პირდაპირ უარყოფით გავლენას არ ახდენენ ბიზნესზე, მაგრამ სადმე ახლოს ყოფნისას, ყოველგვარი ქმედებების გარეშე, თითქოს მოლოდინში არიან ჩამოკიდებული, შეუძლიათ დაიწყონ საკუთარი თავის უკეთესი შესაძლებლობების ძებნა. თქვენმა კონკურენტებმა შეიძლება იპოვონ ისინი და თქვენი ნეიტრალები სწრაფად გახდებიან მათი პრომოუტერები, რაც გააძლიერებს კონკურენტების პოზიციას ბაზარზე, რომელსაც ისინი იზიარებენ. თუ ეს კატეგორია არ იზიდავს შესყიდვებს, მათი რიცხვი შეიძლება გაიზარდოს ზვავივით და, შესაბამისად, თუ თქვენს კონკურენტებს აქვთ რაიმე უპირატესობა, ნეიტრალების მთელი ეს უზარმაზარი მასა შეიძლება დაუყოვნებლივ წავიდეს მათთან.

ნეიტრალების მოსაზიდად შეგიძლიათ გამოიყენოთ შემდეგი მეთოდები:

• შესთავაზეთ მათ ფასდაკლება ან განახლებები თქვენი სერვისის დონემდე.

ნეიტრალების მოსაზიდად შეგიძლიათ ისარგებლოთ პერსონალური, ექსკლუზიური ფასდაკლებით, მოიზიდოთ ისინი თქვენთან მომსახურების საუკეთესო პირობების მიწოდებით.

• გაუგზავნეთ მათ ელ.წერილი პროდუქტის განახლებით.

ალბათ, როცა პირველად გაეცნენ თქვენს პროდუქტებს, იმ დროს ნეიტრალურებმა ვერ იპოვეს მათთვის მიმზიდველი შეთავაზება. მაგრამ ეს არ ნიშნავს იმას, რომ მათ მთლიანად მიატოვეს თქვენი სერვისები და არ დაბრუნდებიან თქვენს მაღაზიაში ან ვებსაიტზე. შესთავაზეთ მათ რაიმე ახალი თქვენს ელ.ფოსტის ბიულეტენში, გახადეთ თქვენი პროდუქტის შეთავაზება უფრო საინტერესო, ვიდრე თქვენი კონკურენტები. შესაძლოა, ნეიტრალები, რომლებიც აღარასდროს ეწვევიან თქვენს ვებსაიტს, დააწკაპუნონ ბმულზე ელფოსტაში და შეამოწმონ თქვენი განახლებული პროდუქციის ასორტიმენტი, როდესაც მიიღებენ მას.

1. პრომოუტერები: გამოხატეთ თქვენი მადლიერება.

მომხმარებელთა ყველაზე მომგებიანი სეგმენტი არის პრომოუტერები. ისინი ყიდულობენ პროდუქტს, კმაყოფილები არიან და ურჩევენ მეგობრებსა და კოლეგებს. მაგრამ თქვენ არ უნდა აიღოთ ამ კატეგორიის კლიენტების ყოფნა თავისთავად, ისინი უბრალოდ არ გამოჩნდნენ, რაღაც თქვენს კომპანიაში და სერვისებში მიიპყრო და შეინარჩუნა ისინი. თუ გესმით, რა მოსწონდათ პრომოუტერებს ასე ძალიან თქვენს კომპანიასთან ურთიერთობისას, თქვენ მიიღებთ უნიკალურ ინსტრუმენტს საწარმოს ზრდისა და გაყიდვების გაზრდისთვის. ამ კატეგორიის გამოხმაურება ძალიან მნიშვნელოვანია, რადგან ის საშუალებას გაძლევთ გაიგოთ, რა იზიდავს მათ თქვენს კომპანიაში. ლოიალობისა და მადლიერების პროგრამები დაგეხმარებათ ასეთი კავშირის დამყარებაში; ისინი არა მხოლოდ მოგცემთ საშუალებას გაანალიზოთ მიღებული მონაცემები, არამედ გააძლიეროთ ურთიერთობები პრომოუტერებთან და გახადოთ ისინი თქვენს რეგულარულ კლიენტებად მომავალში.

პრომოუტერებთან უკუკავშირის პრობლემების გადასაჭრელად შეგიძლიათ გამოიყენოთ შემდეგი მეთოდები:

• მადლობა მათ. გაგზავნეთ პირადი მადლობის წერილი ელექტრონული ფოსტით, მიეცით თქვენს კომპანიას ატრიბუტები, მთავარია თქვენმა კლიენტებმა დაინახონ და იცოდნენ, რომ მათ ახსოვთ და აფასებენ.
• მოიწვიე ისინი, რომ შეამოწმონ თქვენი სხვა პროექტები. იმის გამო, რომ პრომოუტერები თავდაპირველად მზად არიან რეკომენდაცია გაუწიონ თქვენს კომპანიას მეგობრებს, კარგი იქნება, რომ მათ გააცნოთ თქვენი სხვა პროდუქტები, ასევე მიეცეთ პერსონალური ფასდაკლებები.

1. არარესპონდენტები: მიაღწიეთ მათ.

NPS კვლევის ჩატარებისას მყიდველების მხოლოდ 60 პროცენტი ეთანხმება კითხვებზე პასუხის გაცემას. დარჩენილი 40 პროცენტი არის ადამიანები, რომლებიც ასევე შეიძლება გახდნენ თქვენი კომპანიის კლიენტები. მაგრამ სინამდვილეში, ამ კატეგორიის მომხმარებელთა მოზიდვა უკიდურესად რთულია, უფრო ადვილია კრიტიკოსების აზრის შეცვლა, ვიდრე გამოხმაურების მიღება მათგან, ვინც არ უპასუხა. მაგრამ თქვენ დაუყოვნებლივ არ უნდა დათმოთ პოტენციური კლიენტების ასეთ უზარმაზარ ჯგუფთან მუშაობა; თქვენ მაინც უნდა სცადოთ მათთან დაკავშირება. მიუხედავად იმისა, რომ ამ ადამიანებს არანაირი გავლენა არ აქვთ მომხმარებელთა ლოიალობის ქულებზე, მათ შეუძლიათ მნიშვნელოვანი გავლენა იქონიონ თქვენს ბიზნესზე და თქვენს შემოსავალზე მომავალში, ასე რომ გაითვალისწინეთ ეს.

რა პრობლემები შეიძლება შეგხვდეთ NPS (მომხმარებლის ლოიალობის ინდექსი) დანერგვისას

NPS მომხმარებელთა ლოიალობის შეფასების სისტემას, მიუხედავად მისი სიმარტივისა და ეფექტურობისა, აქვს მთელი რიგი უარყოფითი მხარეები. უპირველეს ყოვლისა, NPS მეთოდოლოგია გააკრიტიკეს მისი ეკონომიკურ და ემოციურ კომპონენტებად დაყოფის აუცილებლობის გამო. ასევე, ტექნოლოგიის პრობლემები მოიცავს იმ ფაქტს, რომ ის ახასიათებს თეორიულ შესაძლებლობას, რომ კლიენტმა განახორციელოს განმეორებითი შეძენა, ამ მოვლენის ერთგვარი ალბათობა, მაგრამ არ იძლევა მტკიცე ნდობას, რომ ეს მოხდება სინამდვილეში.

კითხვა თავისთავად ძალიან ბუნდოვანია: „თქვენს მეგობრებს ურჩევთ ეწვიონ ჩვენს მაღაზიას და განახორციელონ შესყიდვები მასში?“ დიახ, პრომოუტერები მზად არიან თქვენი კომპანიის რეკლამირება გაუკეთონ მეგობრებს, მაგრამ ეს სულაც არ ნიშნავს, რომ კარგად განწყობილი მომხმარებელი და მისი გარემოცვა მოვა თქვენს მაღაზიაში და იქ შეიძენს. ასევე, მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსის შეფასების სისტემა არ ითვალისწინებს თქვენი კონკურენტებისგან უკვე განხორციელებულ შენაძენებს და მომავალში შესაძლო მსგავს ტრანზაქციებს. ასევე უნდა გაითვალისწინოთ, რომ ადამიანი ბოლომდე დარწმუნებული ვერ იქნება საკუთარ მომავალში და ის, რომ ის აპირებს თქვენს მაღაზიაში მისვლას და პროდუქტის ხელახლა შეძენას, არ ნიშნავს იმას, რომ აუცილებლად გააკეთებს.

უნდა აღინიშნოს, რომ შესყიდვების კმაყოფილებას და მომხმარებელთა ლოიალობას ყოველთვის არ აქვს პირდაპირი ურთიერთობა. შეიძლება ადამიანი კმაყოფილი იყოს პროდუქტის შეძენით, მაგრამ მეორედ წავიდეს კონკურენტებთან და მათგან შეისყიდოს პროდუქცია. ამიტომ, შეძენის კმაყოფილება და ერთგულება ცალკეულ შემთხვევებში ცალკე უნდა იყოს გათვალისწინებული.

მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსის ყველაზე ეფექტურად გამოსაყენებლად, თქვენ უნდა დაუსვათ მათ არა მხოლოდ ერთი მთავარი, არამედ არაერთი დამაზუსტებელი შეკითხვა. მაგალითად, კლიენტმა, რომელმაც შეაფასა კომპანიის მუშაობა, მისცა არა 10 ქულა, არამედ 9. დიახ, ის კვლავ ლოიალურია და პრომოუტერია, მაგრამ როგორ უნდა გაიგოთ, რატომ ჩამოწერა ერთი ქულა, რამ უბიძგა, რომ არა უმაღლესი რეიტინგი, რა გარემოებებმა მოახდინა გავლენა ამაზე? დამატებითი კითხვები საშუალებას გაძლევთ შეაგროვოთ სტატისტიკა და მასზე დაყრდნობით გააუმჯობესოთ კომპანიის საქმიანობა, გაზარდოთ მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსი.

ასევე აუცილებელია გავითვალისწინოთ, რომ NPS-ს შეუძლია კარგად იმოქმედოს მშვიდ ბაზარზე, მაგრამ როდესაც ახალ პროდუქტზე დიდი მოთხოვნაა, მიმოხილვები შეიძლება იყოს ფანატიკური და არა მთლიანად ობიექტური.

მაგალითად, როდესაც ახალი სათამაშო კონსოლი შემოდის ბაზარზე, მაღაზიები პირველ დღეებში გადატვირთულია მომხმარებლებით, რომლებსაც სურთ შეიძინონ ახალი პროდუქტი. ახალ სეტ-ტოპ ბოქსზე გადაჭარბებული მოთხოვნა არ იძლევა ობიექტურ შეფასებებს NPS სისტემის მიხედვით. როდესაც ინტერესი ჩაცხრება, მშვიდი მომხმარებლები მიდიან მაღაზიაში, რომლებიც ფხიზელი შეაფასებენ პროდუქტსა და მომსახურებას და ობიექტურ პასუხებს გასცემენ დასმულ კითხვებზე მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსის მისაღებად.

ასევე ღირს იმის გათვალისწინება, თუ როდის ხდება შესყიდვა და გროვდება სტატისტიკა მომხმარებელთა მიმოხილვების შესახებ. ხშირად, გაყიდვების დასაწყისში, მიმოხილვები ძალიან დადებითია, მაგრამ შემდეგ არის გარკვეული კლება და მომხმარებელთა გულგრილობაც კი.

• 2 გზა, რომელიც „გააათბობს“ კლიენტის ყურადღებას კომპანიის მიმართ და გაზრდის ფოსტის კონვერტაციას

მარტივი მაგალითი. მყიდველი მოდის მაღაზიაში და ყიდულობს SLR კამერას, ტესტირების დროს თავაზიანი კონსულტანტები საუბრობენ მოწყობილობის ტექნიკურ მახასიათებლებზე და იღებენ სატესტო სურათებს. მომხმარებელი სახლში მიდის ახალი კამერით, კმაყოფილი შეძენით. ამ ეტაპზე ის მზადაა მაღაზიას 10-დან 10 ქულა მისცეს. მაგრამ ერთი კვირის შემდეგ, რომელიც უკვე მიეჩვია ახალ ტექნიკას, კლიენტი იწყებს ფოტოებზე ხმაურის შემჩნევას სურათის ერთ-ერთ უბანზე: გამოდის, რომ ეს არის მკვდარი პიქსელების ჯგუფი კამერის მატრიცაზე. კლიენტი იძულებულია ჩააბაროს კამერა დიაგნოსტიკისა და საგარანტიო რემონტისთვის, კარგავს თავის დროსა და ნერვებს. და თუ სწორედ ამ მომენტში დაურეკავენ მას უკუკავშირის დამუშავების ცენტრიდან და ჰკითხავენ მყიდველს აზრს მაღაზიის შესახებ, ნაკლებად სავარაუდოა, რომ მან იგივე დადებითი 10 ქულით უპასუხოს 10-დან. დიდი ალბათობით, ადამიანი იმედგაცრუებული დარჩება. შესყიდვა, რადგან მან იყიდა დაბალი ხარისხის პროდუქტი და არ შეუძლია მისი სრულად გამოყენება კამერის შესაკეთებლად დაბრუნებით. მაგრამ უნდა გავითვალისწინოთ, რომ კლიენტის აზრი შეიძლება კვლავ დადებითად შეიცვალოს, თუ მას არ შეექმნა რაიმე სირთულე კამერის შესაკეთებლად მიღებისას ან თუ მოწყობილობა შეიცვალა სხვა, ახლით, რომელსაც არ აქვს რაიმე დეფექტი.

ამრიგად, მაგალითი გვიჩვენებს, რომ მიმოხილვების შეგროვების დრო ძალზე მნიშვნელოვანია მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსის შექმნისას.

ასევე, ექსპერტები, რომლებიც აკრიტიკებენ სისტემას NPS მიმოხილვების შეგროვებისა და მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსის ფორმირებისთვის, მიუთითებენ მომხმარებელთა ჯგუფებად დაყოფის ძალიან მაღალ მიკერძოებაზე. მაგალითად, კრიტიკოსთა კატეგორია შეიცავს ყველას, ვინც აძლევდა როგორც 0 ქულას, ასევე 6-ს, მაგრამ ხშირად მათ, ვინც რეგულარულ მაღაზიაში ყიდვისას აძლევდა 6 ქულას, შეუძლიათ სერვისი შეაფასონ 10 ქულით ონლაინ მაღაზიის ვებსაიტის საშუალებით ტრანზაქციის განხორციელებისას. ნეიტრალები უსამართლოდ არის ამოღებული NPS-ის გამოთვლის ფორმულიდან, მაგრამ ეს არის მომხმარებელთა უზარმაზარი ჯგუფი, რომელთა აზრიც მნიშვნელოვანია მაღაზიისთვის.

ძალიან ხშირად NPS უნდა გამოითვალოს თითოეული კონკრეტული განყოფილებისთვის. მაგალითად, ადამიანისთვის არასასიამოვნოა პროდუქტის შეძენა ქალაქის მეორე მხარეს მდებარე მაღაზიაში, სადაც ძნელად მისადგომია საზოგადოებრივი ან პირადი ტრანსპორტით, ამიტომ ეს მყიდველი არასოდეს იყიდის პროდუქტს იქ ან შეაფასებს მოხერხებულობას. მაღაზიის როგორც 1 – 3 ქულა. მაგრამ, როდესაც ისარგებლა იმავე მაღაზიის სერვისებით ვებგვერდის საშუალებით და მიიღო საქონლის უფასო მიწოდება თქვენს სახლში, იმავე კლიენტს შეუძლია მიმოხილვაში 10 ქულა მისცეს ვებ გვერდზე.

გარდა ამისა, არის ინდუსტრიები და ვაჭრობის სფეროები, რომლებშიც NPS ინდექსი, სავარაუდოდ, არ ასახავს კომპანიის რეალურ მდგომარეობას. მაგალითად, ადამიანი, თავისი ფსიქოლოგიური არსით, ნაკლებად სავარაუდოა, რომ მეგობრებს ურჩევს ტუალეტის ქაღალდის გარკვეული ბრენდის შეძენას, მაგრამ მაღაზიაში ის შეაფასებს ამ პროდუქტს 10 ქულით, NPS სისტემის მიხედვით პრომოუტერების ჯგუფში შესვლისას. , მაგრამ არ არის ერთი ამ კონკრეტულ შემთხვევაში.

როგორც ვხედავთ, მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსი არის შესანიშნავი ინსტრუმენტი ბიზნესისთვის, როგორც საქონლისა და მომსახურების, ისე მთლიანად კომპანიის მიმართ მომხმარებელთა დამოკიდებულების შეფასების თვალსაზრისით. მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსი ძალიან მარტივი გამოსაყენებელია, იძლევა კარგ ანალიტიკურ მონაცემებს, საშუალებას გაძლევთ შექმნათ მოქნილი მარკეტინგული პოლიტიკა, ჩაატაროთ მოსახერხებელი და მომგებიანი აქციები, დანერგოთ ფასდაკლებები და ბონუს პროგრამები. მაგრამ ეს მაჩვენებელი ასევე არასრულყოფილია და აქვს მრავალი მნიშვნელოვანი ნაკლი, ამიტომ NPS-ის გამოყენებისას აუცილებელია გავითვალისწინოთ ბიზნესის კეთების ყველა მახასიათებელი თითოეულ კონკრეტულ შემთხვევაში და კომპანიის გრძელვადიანი პოლიტიკის შემუშავებისას არ დაეყრდნოთ მხოლოდ მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსზე, არამედ ბაზრის კვლევის სხვა სისტემებზეც.

ინფორმაცია ექსპერტების შესახებ

მარია ტურკანი,ჩელიაბინსკის კომპანია "უმნიცას" მენეჯერი. "Ჭკვიანი გოგო."საქმიანობის სფერო: ბავშვთა განვითარების საქონლის წარმოება. ტერიტორია: სათაო ოფისი – ჩელიაბინსკში; წარმომადგენლობა მოსკოვში; მაღაზიები - ჩელიაბინსკში, მოსკოვში, ეკატერინბურგსა და კრასნოდარში. პერსონალის რაოდენობა: 100.

ანასტასია ორკინა VimpelCom-ის მარკეტინგის აღმასრულებელი ვიცე პრეზიდენტი. "ვიმპელკომი"არის VimpelCom Ltd-ის კომპანიების ჯგუფის ნაწილი, რომელიც არის მსოფლიოში ერთ-ერთი უდიდესი სატელეკომუნიკაციო ჰოლდინგი. ჯგუფის კომპანიები მომსახურებას ახორციელებენ ბრენდებით Beeline, Kyivstar, Wind, Infostrada, Mobilink, Banglalink, Telecel და Djezzy. 2015 წლის 30 ივნისის მდგომარეობით, სამოქალაქო კოდექსის მობილური კავშირგაბმულობის აბონენტების რაოდენობა 213 მილიონი ადამიანია. ოფიციალური საიტი - www.vimpelcom.com.

NPS ინდექსი შეიქმნა სპეციალურად თქვენი პროექტისადმი მომხმარებელთა ლოიალობის ხარისხის დასადგენად.

რა არის NPS მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსი?

NPS (Net Promoter Score) არის მეტრიკა, რომელსაც კომპანიები იყენებენ იმის დასადგენად, თუ რას ფიქრობენ მათი მომხმარებლები მათ მიმართ.

იხილეთ ასევე მომხმარებელთა ლოიალობის პროგრამა: 6 ინდიკატორი მომხმარებელთა ლოიალობის გასაზომად

მაღალი NPS-ის მქონე კომპანიები უფრო გაიზრდებიან და იღებენ მოგებას გრძელვადიან პერსპექტივაში.

რამდენად სავარაუდოა, რომ ამ კომპანიას ურჩევდით მეგობარს?

პასუხები ეფუძნება ათეულ შკალას.

რა ფორმულა გამოიყენება NPS ინდექსის გამოსათვლელად?

მომხმარებელთა პასუხებიდან გამომდინარე, ისინი პირველ რიგში უნდა დაიყოს შემდეგ სამ ჯგუფად: მხარდამჭერები, ნეიტრალური მომხმარებლები და კრიტიკოსები.

• მხარდამჭერები (მომხმარებლები 9-10 ანგარიშით).ისინი შეიძლება შეფასდეს, როგორც ბრენდის ელჩები, რომლებიც აღფრთოვანებულნი არიან კომპანიის მიმართ.
• ნეიტრალური მომხმარებლები (მომხმარებლები 7-8 ქულით).კომპანიის მიმართ ნეიტრალური დამოკიდებულების მქონე ადამიანები, რომლებიც არ გააფუჭებენ ბრენდის რეპუტაციას.
• კრიტიკოსები (მომხმარებლები 0-6 ანგარიშით).უკმაყოფილო მომხმარებლები, რომლებსაც შეუძლიათ ზიანი მიაყენონ ბრენდის რეპუტაციას ცუდი მიმოხილვებით.

თქვენი მომხმარებლების შესაბამის ჯგუფებად დაყოფის შემდეგ, თქვენ უნდა გამოთვალოთ კომპანიის NPS ინდექსი მხარდამჭერთა და მოწინააღმდეგეების პროცენტის გამოყენებით. ნეიტრალური მომხმარებლები არ მონაწილეობენ გაანგარიშებაში.

NPS ფორმულა

კომპანია NPS = (მხარდამჭერების % - მოწინააღმდეგეების %) x 100.

მაგალითად, თუ გამოკითხვის შედეგად 70% შეაფასებს მას როგორც 9 ან 10 და 10% შეაფასებს მას როგორც 1-6, შედეგი იქნება (70% - 10%) x 100 = 60.

NPS 60 არის ძალიან კარგი ქულა, რადგან მომხმარებლების უმეტესობა ადვოკატია.

რა მნიშვნელობები შეიძლება მიიღოს NPS ინდექსმა?

NPS შეიძლება მერყეობდეს -100-დან 100-მდე, სადაც -100 არის ყველაზე ცუდი და 100 საუკეთესო. ზოგადად, 30-ზე მეტი NPS ითვლება კარგად, 50-ზე მაღლა შესანიშნავია და 70-ზე მეტი შესანიშნავია. უარყოფითი NPS ითვლება ცუდ შედეგად.

მაგრამ სანამ მიზნად დასახავთ NPS მინიმუმ 70-ის მიღებას, უნდა გაითვალისწინოთ თქვენი ნიშა, პროდუქტის შეთავაზება და ფასი. თითოეული კომპანია უნიკალურია და არ არსებობს ზუსტი განმარტება, თუ რა ითვლება კარგ მაჩვენებლად.

როგორ შეგიძლიათ გაიგოთ, არის თუ არა კომპანიის NPS საკმარისად კარგი მისი ნიშისთვის? ქვემოთ მოცემულია NPS ქულები სხვადასხვა ინდუსტრიისთვის, რომელიც ეფუძნება Net Promoter Score Benchmark-ს.

რატომ არის მნიშვნელოვანი NPS ინდექსის გამოთვლა?

NPS მომხმარებელთა ლოიალობის ქულა უზრუნველყოფს ფასდაუდებელ მონაცემებს თქვენი მომხმარებლის ბაზის საერთო განწყობის შესახებ. თქვენი NPS ქულის თვალყურის დევნება დაგეხმარებათ ეფექტურად გაზომოთ მომხმარებელთა ლოიალობა და კმაყოფილება, რათა კომპანიებმა შეძლონ მუშაობა გაუმჯობესებაზე. სწორედ ამიტომ Fortune 500-ის მრავალი კომპანია რეგულარულად ატარებს გამოკითხვებს NPS-ის დასადგენად.

კლიენტებისგან გამოხმაურების მიღების გარდა, NPS ასევე ხელს უწყობს მომხმარებელთა გაფუჭების შემცირებას (როდესაც მომხმარებელი წყვეტს ურთიერთობას კომპანიასთან). ბეინისა და კომპანიის კვლევის მიხედვით, „მხარდამჭერებს“ უფრო ხანგრძლივი, უფრო მომგებიანი ურთიერთობები აქვთ კომპანიებთან. ამ ყველაფრის ცოდნით, კომპანიას შეუძლია ფოკუსირება მოახდინოს „ნეიტრალური მომხმარებლების“ და „კრიტიკოსების“ „მხარდამჭერებად“ გადაქცევაზე, მათთვის უკეთესი ხარისხის პროდუქტებისა და სერვისების მიწოდებით.

NPS ქულა სიფრთხილე

ბევრი კომპანია, დიდი და პატარა, უშვებს შეცდომას NPS ქულებზე ფოკუსირებისას. მიუხედავად იმისა, რომ ეს ძალიან სასარგებლო მეტრიკაა თვალყურის დევნებისთვის, კლიენტებს არ უნდა მოეპყროთ, როგორც რიცხვებს. მიუხედავად მეტრიკისა, როდესაც მომხმარებელი უთმობს დროს გამოხმაურებას, ეს შესანიშნავი შესაძლებლობაა გააღრმავო კავშირი მათთან.

ლოიალურობის მოპოვება რიცხვებით შეუძლებელია. როგორც გამოკითხვამდე, ასევე მის შემდეგ აუცილებელია კლიენტებთან ურთიერთობის დამყარება.
ბიზნეს გამოწვევა: გაზომეთ NPS, ისარგებლეთ მომხმარებლებთან ღია დიალოგში ჩართვის შესაძლებლობით, განავითარეთ თქვენი ბიზნესი, პროდუქტები და სერვისები და საბოლოოდ იხილეთ თქვენი კმაყოფილების მაჩვენებლის ზრდა.

დასკვნები

ბევრი კომპანია იყენებს NPS-ს, როგორც გამოსავალს მომხმარებელთა ლოიალობისა და კმაყოფილების გასაზომად. თუმცა, ამ მონაცემს აქვს მნიშვნელობა, თუ და როდის მოქმედებს კომპანია მასზე. თქვენ არა მხოლოდ უნდა გაარკვიოთ NPS ინდიკატორი, არამედ გაიგოთ, რა გამოიწვია ამ შედეგამდე.

ასევე, ნუ გაამახვილებთ ყურადღებას კრიტიკოსების დამაჯერებლობაზე; მხარდამჭერებთან დისკუსიების წახალისება ასევე სასარგებლოა. NPS არ არის მხოლოდ რიცხვი. სწორად გამოყენების შემთხვევაში, მას შეუძლია გადაჭრას მომხმარებლის პრობლემები, გააუმჯობესოს პროცესები და გაზარდოს ინოვაცია.

NPS მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსი - რა არის ეს და გაანგარიშების ფორმულა მაგალითებით

4.4 (88.57%) - 7 რეიტინგი

მასალებზე დაყრდნობით: , 10/12/2017წ

შეიძლება თქვენც დაგაინტერესოთ

• მომხმარებელთა ლოიალობის პროგრამა: 6 მეტრიკა საზომი...

/ NPS მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსი, როგორც კომპანიის რეპუტაციის მეტრიკა

NPS მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსი, როგორც კომპანიის რეპუტაციის მეტრიკა

მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსიNPS (წმინდაპრომოუტერიქულა, წმინდა მხარდაჭერის ინდექსი) არის მარტივი გამოსათვლელი მეტრიკა, რომელიც მიზნად ისახავს კომპანიის მომხმარებლების ან რომელიმე პროდუქტის მყიდველების ლოიალობის შეფასებას. ნათქვამია, რომ NPS ქულა დიდ კორელაციაშია კომპანიის მოგებასთან, ხოლო NPS მაღალი ქულის მქონე კომპანია უფრო სწრაფად იზრდება, ვიდრე მისი კონკურენტები. ეს მაჩვენებელი ემყარება დაშვებას, რომ კლიენტების ლოიალობა კომპანიის მიმართ შედგება:

• განმეორებითი შესყიდვების გაკეთების სურვილი
• პოზიტიური დამოკიდებულება გაყიდვის მიმართ (დამატებითი აქსესუარების შეძენა)
• კომპანიის რეკომენდაციები თქვენს მეგობრებსა და ნაცნობებს შორის
• გულწრფელი და ღია გამოხმაურება კომპანიის პროდუქტებისა და სერვისების შესახებ

NPS ინდექსს ბევრი უცხოელი და ადგილობრივი ექსპერტი მიიჩნევს კომპანიის ან პროდუქტისადმი ლოიალობის ერთ-ერთ საუკეთესო ინდიკატორად. მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსის გაზომვის სტანდარტული მიდგომა ჩვეულებრივ შედგება რამდენიმე ეტაპისგან. პირველ ეტაპზე, შეძენის განხორციელებისთანავე, მომხმარებლებს ეწვევათ მონაწილეობა მიიღონ მოკლე გამოკითხვაში და სვამენ შემდეგ შეკითხვას:

ამ კითხვაზე პასუხი მოცემულია ათქულიანი სკალაზე, სადაც მინიმალური ქულა 0 ნიშნავს „აბსოლუტურად არ გირჩევ არავითარ შემთხვევაში“, ხოლო მაქსიმალური 10 ქულა შეესაბამება „აუცილებლად გირჩევთ“. შეგროვებული რეიტინგების მიხედვით, ყველა მყიდველი იყოფა სამ კატეგორიად:

• ვინც 9 ან 10 ქულა მისცა, მხარდამჭერები არიან (პრომოუტერები). ადამიანების ეს კატეგორია ერთგულია კომპანიის ან პროდუქტის მიმართ და 90%-ზე მეტი ალბათობით რეკომენდაციას გაუწევს კომპანიას ან პროდუქტს სხვა ადამიანებს, ასევე განახორციელებს განმეორებით შესყიდვებს. „პრომოუტერები“ ხშირად „გაოცებულები არიან“ მათთვის მიწოდებული პროდუქციის ან/და სერვისის ხარისხით, რომელიც გადააჭარბა მათ ყველაზე დიდ მოლოდინს, ამიტომ ისინი მზად არიან აქტიურად გაუწიონ რეკომენდაცია მათ.

• ვინც 7-8 ქულის რეიტინგი მისცა, ნეიტრალური მყიდველები არიან (ნეიტრალები). ადამიანების ეს კატეგორია საკმაოდ ხელსაყრელია კომპანიის ან პროდუქტის მიმართ, მაგრამ იმის ალბათობა, რომ ეს ადამიანები მუდმივად გირჩევენ კომპანიას ან პროდუქტს, გაცილებით დაბალია პრომოუტერების კატეგორიაზე. გარდა ამისა, ამ კატეგორიის წარმომადგენლებს ადვილად შეუძლიათ უპირატესობა მიანიჭონ კონკურენტებს, თუ არის ფასდაკლება ან უკეთესი პირობები შესყიდვისთვის.

• ვინც 0-6 ქულით შეაფასა, ისინი კრიტიკოსები არიან. ამ კატეგორიის წარმომადგენლები უკმაყოფილონი არიან კომპანიის მიმართ და ნაკლებად სავარაუდოა, რომ ოდესმე გამოიყენონ მისი სერვისები. და ისინი, ვინც ყველაზე დაბალ ქულებს აძლევენ, შეიძლება იქამდეც მივიდნენ, რომ დაწერონ ნეგატიური მიმოხილვები ინტერნეტში ან საჩივრების წიგნში. ინტერნეტში ინფორმაციის ხელმისაწვდომობის გათვალისწინებით, ამ კატეგორიის კრიტიკამ და ნეგატიურმა შეიძლება გამოიწვიოს კომპანიის რეპუტაციის მნიშვნელოვანი ზიანი, უარყოფითად იმოქმედოს გაყიდვებზე და მოახდინოს მისი თანამშრომლების დემოტივაცია. კომპანიისთვის განსაკუთრებული პრობლემები შეიძლება გამოიწვიოს ინტერნეტის აქტიურმა მომხმარებლებმა, რომლებსაც თავიანთი ქმედებებით შეუძლიათ მრავალი პოტენციური კლიენტი კომპანიისგან „დააბრკოლონ“ კომპანიის მიმოხილვის საიტებზე, სოციალურ ქსელებში, ბლოგებსა და პროდუქტის აგრეგატორ საიტებზე ნეგატივის გამეორებით.

დასკვნითი ეტაპი არის გაანგარიშება; NPS-ის გამოთვლის ფორმულა შემდეგია:

მაგალითად, ჩვენ შევაგროვეთ მხოლოდ 100 მიმოხილვა ჩვენი მომხმარებლებისგან, საიდანაც 5 მიმოხილვა მიიღეს „კრიტიკოსებისგან“ (0-6 ქულა), 10 მიმოხილვა მიიღო „ნეიტრალებისგან“ (7-8 ქულა) და დანარჩენი 85 მიმოხილვა მოვიდა. „პრომოტერები“ ”, რომელმაც მაღალი შეფასება მოგვცა 9-10 ქულით. 85-დან გამოვაკლებთ 5-ს, 100-ს 100-ით ხვდება შემცირებას და მივიღებთ საბოლოო NPS მნიშვნელობას 80. ინდიკატორი შეიძლება იყოს -100-დან (ძალიან დაბალი მნიშვნელობა, როდესაც ყველა მყიდველი „კრიტიკულია“) და 100-მდე, როცა ყველა მყიდველები არიან „კრიტიკოსები“, პრომოუტერები“.

მთავარი კითხვის გარდა, შეიძლება დაისვას ერთი ან რამდენიმე დამაზუსტებელი კითხვაც, მაგალითად - „რატომ მიანიჭეთ ეს კონკრეტული რეიტინგი? გთხოვთ მიპასუხოთ რაც შეიძლება დეტალურად და სასურველია მაგალითი მოიყვანოთ“. ან მინიჭებული ქულების მიხედვით სვამენ ამა თუ იმ დამაზუსტებელ კითხვას. მაგალითად, თუ მყიდველმა დააგროვა 9 ან 10 ქულა, მაშინ მას სთხოვენ დამატებით უპასუხოს კითხვას „რა მოგეწონათ განსაკუთრებით...“, ხოლო ვინც შეაფასა 0-8 ქულა, სვამს კითხვას „რა უნდა იყოს თქვენი აზრით. გაუმჯობესდეს...“. ზოგიერთ შემთხვევაში, NPS კვლევა შეიძლება ჩატარდეს ბიზნეს პარტნიორების ლოიალობის შესაფასებლად და საკუთარი თანამშრომლების ერთგულების შესაფასებლად, რომლებსაც უსვამენ კითხვას „გირჩევთ თუ არა ჩვენს კომპანიაში მუშაობას თქვენს ნაცნობებსა და მეგობრებს?“

როგორ სწორად განვსაზღვროთ მიღებული გაანგარიშებაNPS?

როგორ შევაგროვოთ მომხმარებელთა მიმოხილვები?

როგორ შევინარჩუნოთ თქვენი NPS ქულა მაღალი?

NPS

NPS

NPS

NPS და რატომ

ტექნიკის შექმნის ისტორიაწმინდაპრომოუტერიქულა

როგორ სწორად განვსაზღვროთ მიღებული NPS გაანგარიშება

NPS ინდიკატორის ცოდნა ნათლად აჩვენებს კომპანიის „რეპუტაციის წონას“ კლიენტების თვალში და ამ მეტრიკის გამოთვლა კარგი მაჩვენებელია კატეგორიის „ჩვენთან ყველაფერი კარგადაა“? ამრიგად, გაანგარიშების სიმარტივე, მონაცემთა შეგროვების სწრაფი სიჩქარე და ინდუსტრიის მთავარ მოთამაშეებთან შედარება ამ მეთოდის მთავარი უპირატესობაა. NPS მეთოდოლოგიის ზოგადი წესია: "ინდიკატორი არ უნდა იყოს უარყოფითი".

ინდიკატორის დადებითი მნიშვნელობა მიუთითებს იმაზე, რომ კომპანიის „პრომოტერების“ მხარდამჭერთა წილი აღემატება „კრიტიკოსების“ რაოდენობას, შესაბამისად, არსებობს მომხმარებელთა ბაზის ბუნებრივი ზრდის გარკვეული პოტენციალი მხოლოდ მომხმარებლის ლოიალობის გამო, სწორედ ამ შემთხვევაში. როდესაც კმაყოფილი მომხმარებელი სხვა კლიენტს მოაქვს.

ნულოვანი ან უარყოფითი მაჩვენებელი მიუთითებს იმაზე, რომ "კრიტიკოსების" რაოდენობა ჭარბობს "პრომოუტერების" რაოდენობას და ეს, თავის მხრივ, აშკარა სიგნალია მომხმარებელთა ბაზის ზრდის პოტენციალის ნაკლებობისა და მომხმარებელთა შესაძლო გადინების გამო. კომპანიის დაბალი რეიტინგი.

იმიტომ რომ NPS ლოიალობის მეტრიკა საკმაოდ მარტივი გამოსათვლელი და ყველასთვის გასაგებია; ის შეიძლება იქნას მიღებული როგორც სახელმძღვანელო, როგორც ზოგადად მიღებული სტანდარტი და გამოიყენება როგორც შედარება იმავე ინდუსტრიის სხვა კომპანიების ინდიკატორებთან, ლიდერებთან დაჭერით ან გაზრდით. სხვაობა კონკურენტებისგან. NPS ინდექსი დაახლოებით 50 ან უფრო მაღალია, კარგია. ზოგიერთი ექსპერტი თვლის, რომ ამ დონეზე რეკლამის გარეშეც კი შეიძლება, რადგან... მომხმარებელთა ბაზა თავისთავად იზრდება, მაგრამ ეს ასე არ არის ყველა შემთხვევაში. თუ ინდექსი მნიშვნელოვნად ნაკლებია 50-ზე, მაშინ ეს არ არის პანიკის მიზეზი. მაგალითად, თუ თქვენი კომპანიის ინდექსი არის მხოლოდ 20, მაგრამ თქვენი ინდუსტრიის კონკურენტების საშუალო მაჩვენებელი კიდევ უფრო დაბალია (10 ან უფრო დაბალი), მაშინ ამ შემთხვევაში თქვენი ინდექსი თქვენს კონკურენტებთან შედარებით მაღალი იქნება.

კორპორატიული ბიზნესის სხვადასხვა სეგმენტისთვის ჩატარებული NPS კვლევები აჩვენებს, რომ სხვადასხვა ინდუსტრიას შეიძლება ჰქონდეს საკუთარი სტანდარტები (ე.წ. საცნობარო მნიშვნელობები) მომხმარებელთა ლოიალობისთვის. მაგალითად, დასავლურ კომპანიებს შორის ციფრული საცალო ვაჭრობის ნორმა შეიძლება იყოს 30 და ზემოთ, ხოლო საბანკო სექტორში 10-დან. ავიაკომპანიებისთვის ეს მაჩვენებელი არის 15, ხოლო სურსათის საცალო ვაჭრობისთვის დაახლოებით 49. ეს მაჩვენებლები ასევე შეიძლება განსხვავდებოდეს სხვადასხვა ქვეყანაში. . ამიტომ, ლოგიკური იქნება, რომ არ შევადაროთ სხვადასხვა ბაზარზე მოქმედი კომპანიების საქმიანობა.

აღსანიშნავია, რომ ინდექსი პერიოდულად უნდა განახლდეს. როგორც წესი, რეკომენდებულია ინდექსის ხელახალი გამოთვლა არა უმეტეს კვარტალში ერთხელ და არანაკლებ წელიწადში ერთხელ.

როგორ შევაგროვოთ მომხმარებელთა მიმოხილვები

გაყიდვების ან მომსახურების ოფისებში მომხმარებელთა გამოხმაურების შეგროვების თანამედროვე გზაა მობილური მოწყობილობების, კერძოდ, ტაბლეტების გამოყენება, რომლებიც ოპტიმალური ზომისაა ეკრანისთვის და კომპაქტურად შეიძლება განთავსდეს, მაგალითად, სალაროში. NPS გამოკითხვის ჩასატარებლად გამოიყენება სპეციალურად შემუშავებული აპლიკაციები, რომლებიც აჩვენებს პასუხების ვარიანტებს ტაბლეტის ეკრანზე და ინახავს მონაცემებს შერჩეულ რეიტინგებზე. ტაბლეტი, რომელიც მუშაობს კვლევის დროს, შეიძლება განთავსდეს სპეციალურ სადგამში, რომელსაც აქვს ქურდობის საწინააღმდეგო დამჭერი მოკლე ან გრძელ „ფეხზე“ ოთახში მოსახერხებელი განთავსებისთვის.

ზოგიერთი კომპანია (განსაკუთრებით საბანკო და სადაზღვევო ინდუსტრიაში) ინახავს ბარათებს ფერადი „ღიმილიანი სახეებით“ კლიენტების მომსახურების დახლებზე. მწვანე სმაილს იღებენ „პრომოუტერები“, რომლებიც კმაყოფილნი არიან მომსახურებით, „ყვითელს“ ნეიტრალური კლიენტები, „წითელს“ უკმაყოფილო „კრიტიკოსები“. კლიენტებს სთხოვენ აღებული ბარათები განათავსონ გასასვლელში სპეციალურ ყუთში.

ონლაინ მაღაზიაში მიმოხილვების შესაგროვებლად, ჩვეულებრივ, გამოიყენება სპეციალური დანამატები, თუ ონლაინ მაღაზიის „ძრავა“ არის ცნობილი „ყუთიანი“ CMS, ან მოდიფიკაცია ხორციელდება კომპანიის შიდა სპეციალისტების მიერ. ასევე შესაძლებელია მესამე მხარის ვებ სერვისების გამოყენება, რომლებიც გვთავაზობენ NPS მრიცხველის ინსტალაციას კომპანიის ვებსაიტზე და უზრუნველყოფენ გამოკითხვების ჩატარების ფუნქციონირებას უკუკავშირის შეგროვების მიზნით, საბოლოო ანგარიშის უზრუნველყოფასთან ერთად. საიტის მეშვეობით გამოხმაურების დამოუკიდებლად შეგროვების ნაკლოვანებები მოიცავს გამოკითხვის ფორმის არასწორი დიზაინის პოტენციალს, რომელიც შეიძლება განხორციელდეს შემაშფოთებელი "pop-under" ბანერის სახით, რომელიც გამოჩნდება საიტზე შესვლისას, რომელიც მომხმარებლებს შეუძლიათ ინსტინქტურად "გადართონ". off”, შეცდომით მიიჩნია რეკლამაში და მაშინვე ხურავს, ხშირად არც კი წაიკითხავს, ​​რის გაკეთებას სთხოვენ.

ასევე არსებობს "ტელეფონი", "ელ.ფოსტა" და "sms" მეთოდები მომხმარებელთა გამოხმაურების შესაგროვებლად, თუ თქვენ გაქვთ საკონტაქტო მონაცემთა ბაზა. კლიენტებთან დარეკვა, როგორც წესი, ახორციელებს ქოლ-ცენტრის ოპერატორებს გარკვეული პერიოდის შემდეგ, რაც კლიენტი შეიძენს ან უზრუნველყოფს მომსახურებას. ასევე გამოიყენება წინასწარ ჩაწერილი ხმოვანი შეტყობინებების სისტემები IVR (Interactive Voice Response), რომელსაც შეუძლია მყიდველთან დიალოგის წარმოება ოპერატორის მონაწილეობის გარეშე. ამ მეთოდებს ხშირად იყენებენ დიდი ონლაინ მაღაზიები და მობილური ოპერატორები, რადგან... მათ აქვთ კლიენტების საკონტაქტო ინფორმაცია. ელექტრონული ფოსტით და ტელეფონით მიმოხილვების შეგროვების ნაკლოვანებები მოიცავს იმ ფაქტს, რომ „კრიტიკოსმა“ შეიძლება უბრალოდ უარი თქვას გამოკითხვაში მონაწილეობაზე ელექტრონული ფოსტით კითხვარის მიღების შემდეგ (ან ზარის გაუქმების შემდეგ) კომპანიის ან პროდუქტის არმოწონების გამო, ასე რომ, ის უბრალოდ გამოდიან მთლიანი რესპონდენტებიდან. ანალოგიურად, წერილი, რომელიც შემთხვევით მოხვდება სპამის ფილტრის ქვეშ კლიენტ-პრომოტერის ელ. ამდენად, ტექნიკური საკითხები და არასწორი საკონტაქტო ინფორმაცია შეიძლება სერიოზულად იმოქმედოს საბოლოო გათვლებზე.

ზემოაღნიშნული მეთოდების გამოყენების გარდა, ზოგიერთი კომპანია კიდევ უფრო აფართოებს მათი CRM სისტემების ფუნქციონირებას ისეთი პრობლემების გადასაჭრელად, როგორიცაა მონაცემთა შეგროვება და NPS გაანგარიშება. თუმცა, აღსანიშნავია, რომ ყველა "ყუთში" CRM სისტემის შეცვლა არ შეიძლება ამ გზით ძირითადი დეველოპერების დახმარების გარეშე.

როგორ შევინარჩუნოთ მაჩვენებელიNPS მაღალ დონეზე

ჩვენ განვიხილავთ, თუ როგორ უნდა დავაყენოთ სისტემა მიმოხილვების შეგროვებისთვის და სისტემატურად, სათანადო დონეზე, გავაკონტროლოთ NPS ჩვენი ერთ-ერთი მომხმარებლის მაგალითის გამოყენებით, რომელიც არის ერთ-ერთი ლიდერი ციფრული საცალო ვაჭრობაში რუსეთში, რომელიც მუშაობს ბაზარზე. 15 წელზე მეტია. ასობით კომპანიის მაღაზია მუშაობს ქვეყნის თითქმის ყველა რეგიონში, რომელიც მომხმარებელს სთავაზობს ციფრული და საყოფაცხოვრებო ტექნიკის ყველაზე ფართო ასორტიმენტს მსოფლიოს წამყვანი მწარმოებლების ცნობილი ბრენდებისგან.

ჩვენ გავუშვით სისტემა მობილურ მოწყობილობებზე მიმოხილვების შეგროვების მიზნით, რათა გამოვთვალოთ NPS კომპანიაში, როგორც პროექტის ნაწილი მაღაზიების ქსელისთვის, სახელწოდებით Retailika, ხარისხის კონტროლის სისტემისთვის. საცალო ღრუბლოვანი სერვისის დანერგვა მიზნად ისახავდა კომპანიის თანამშრომლებს შესაძლებლობას მიეცათ სწრაფად განახორციელონ ნებისმიერი ტიპის ადგილზე და ჯვარედინი შემოწმება კომპანიის ქსელის ყველა მაღაზიაში ელექტრონული სიების გამოყენებით საკუთარ მობილურ მოწყობილობებზე, რითაც გამოავლინონ შესაძლო ხარვეზები. სამუშაო, დარღვევები და გადახრები მიღებული კორპორატიული სტანდარტებიდან.

მენეჯმენტის სწრაფი რეაგირება დარღვევებზე მიღებულ ინფორმაციაზე რეალურ დროში, სისტემური იდენტიფიცირება და ხარვეზების აღმოფხვრა, შეცდომებზე მუდმივი მუშაობა მიზნად ისახავდა მომხმარებლებთან იდეალურად სტრუქტურირებული ურთიერთქმედების შექმნას, პროდუქტის ჩვენების კონტროლს, სისუფთავეს და სისუფთავეს, საერთო წესრიგს, რაც საბოლოოდ ძალიან დადებითად მოქმედებს გაყიდვებზე და NPS დონის ზრდაზე.

ჩვენი ბევრი კლიენტი აღნიშნავს, რომ ელექტრონული სიების გამოყენებით სისტემატური შემოწმების წყალობით, გაყიდვების კონსულტანტები დროთა განმავლობაში იწყებენ თავიანთი სამუშაო პასუხისმგებლობების საფუძვლიანად დაუფლების დემონსტრირებას, რადგან ყოველი განმეორებითი შემოწმება არის ერთგვარი ტრენინგი, სრულყოფილად დახვეწა კომპანიაში მიღებული სტანდარტების დაცვა და პოტენციურ მყიდველად საუკეთესოდ პოზიციონირების უნარი, რაც მას შესყიდვისკენ უბიძგებს. და ყველა კმაყოფილი მომხმარებელი დიდი ალბათობით დაბრუნდება შესყიდვებისთვის და რეკომენდაციას გაუწევს კომპანიას თავის მეგობრებს. და თუ კვლავ დავუბრუნდებით მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსის გამოთვლის ფორმულას, რომელიც ამბობს, რომ რაც უფრო მეტი "მხარდამჭერი" (პრომოტერი) გვყავს მრიცხველში და რაც უფრო ნაკლები "კრიტიკოსი" იქნება, მით უფრო მაღალი იქნება საბოლოო NPS და უფრო გრძელი. ის შენარჩუნდება ღირსეულ დონეზე.

კლიენტებთან მუშაობისას დარღვევების აღმოფხვრა თვითშემოწმების გზით და კომპანიაში აგებული პროცესების სისტემატური გაუმჯობესება, ინოვაციური მეთოდებისა და ტექნოლოგიების გამოყენებაზე, მნიშვნელოვან დადებით გავლენას ახდენს. კომპანიის NPS.

NPS კვლევისთვის გამოხმაურების შეგროვების ჩვენი გადაწყვეტილება დადებითად განსხვავდება სხვა გადაწყვეტილებებისგან იმით, რომ სამუშაო ხორციელდება ერთიან საინფორმაციო სივრცეში კომპანიის ხარისხის კონტროლის სერვისთან ერთად. მომხმარებელთა უკუკავშირის შეგროვების სისტემა არ არის ცალკე მობილური აპლიკაცია, არამედ საცალო ხარისხის კონტროლის სისტემის იგივე აპლიკაცია, მაგრამ სპეციალური ინტერფეისით, რომელშიც მყიდველის მიერ გაკეთებული ყოველი მიმოხილვა არის ცალკეული „შემოწმება“ NPS სიის წინააღმდეგ, რომელიც ავტომატურად ხდება. დახურულია გამოკითხვის დასრულების შემდეგ და ისევ ავტომატურად იქმნება შემდეგი კლიენტისგან გამოხმაურების მისაღებად.

კიდევ ერთი განმასხვავებელი ფაქტორი ის არის, რომ სერვისის მობილური აპლიკაცია მუშაობს ნებისმიერ თანამედროვე სმარტფონსა და პლანშეტზე, რომელიც მუშაობს Android ან iOS ოპერაციულ სისტემებზე, ამიტომ ჩვენს კლიენტებს არ მოუწიათ გარკვეული მოდელების ეგზოტიკური „მოწყობილობების“ შეძენა ან მხოლოდ ერთი პლატფორმის მობილური მოწყობილობების გამოყენებით. . გამოხმაურების შესაგროვებლად, ტაბლეტები შეიძლება გამოყენებულ იქნას დროებით გამოკითხვების ჩატარების შეზღუდული პერიოდის განმავლობაში, შემდგომში გათავისუფლდება სხვა ამოცანებისთვის. ასევე, გარდა „მთავარი“ კითხვისა „რამდენად სავარაუდოა, რომ გვირჩევთ შოპინგი ჩვენს კომპანიაში...“, ჩვენ შევიტანეთ დამატებითი კითხვები უკუკავშირის შეგროვების სისტემაში, რომლებიც ნაჩვენებია ტაბლეტის ეკრანზე იმის მიხედვით მინიჭებული ქულები. მაგალითად, თუ მყიდველი აღმოჩნდა "პრომოუტერი" და მისცა შეფასება 9 ან 10 ქულით, მას ნაჩვენები იქნება ამ ტიპის შემდეგი შეკითხვა:

და თუ მყიდველი აღმოჩნდება "კრიტიკოსი" ან "ნეიტრალური", შეაფასებს მაღაზიის მუშაობას, შესაბამისად, 0-6 ან 7-8 ქულით, მაშინ მას მოეთხოვება პასუხის გაცემა სხვა კითხვაზე:

აღსანიშნავია, რომ NPS-ზე „მთავარი“ კითხვა პასუხად იღებს ქულებს, ხოლო ზემოაღნიშნული „განმარტებითი“ კითხვები პასუხად იღებს მნიშვნელობას კრიტერიუმების მოცემული სიიდან მომხმარებელთა თვალში მაღაზიის მიმზიდველობის ან ნაკლოვანებების შესახებ. . როგორც ზემოთ აღვნიშნეთ, ჩვენს საცალო ვაჭრობის სისტემაში გამოკითხვა არის საკონტროლო სია სპეციალური ინტერფეისით, რომელიც იქმნება ისევე, როგორც სხვა „სტანდარტული“ სიები საკონტროლო სიის კონსტრუქტორის გამოყენებით. საკონტროლო სიის კონსტრუქტორი საშუალებას გაძლევთ შექმნათ ნებისმიერი სირთულის სიები სხვადასხვა ტიპის შეფასებებით („დიახ/არა“, „ქულები მასშტაბზე“, „მნიშვნელობა სიიდან“, „რიცხობრივი მნიშვნელობა“ და ა.შ.)

ყველა შეგროვებული ინფორმაცია NPS კვლევებისა და მაღაზიების სხვა „სტანდარტული შემოწმებების“ შესახებ (რომელსაც ასრულებენ თანამშრომლები თავიანთ მობილურ მოწყობილობებზე) ავტომატურად გროვდება ერთ მონაცემთა ბაზაში და დაუყოვნებლივ ხელმისაწვდომი ხდება მენეჯერებისთვის ანგარიშებში. NPS-ის გაანგარიშებისას ამ მიდგომის უპირატესობა ისაა, რომ თითოეული მომხმარებლისთვის გამოკითხვის შედეგები დაუყოვნებლივ გადადის ერთ მონაცემთა ბაზაში და, შესაბამისად, ანგარიშებში, ხოლო NPS ინდექსი ხელახლა გამოითვლება რეალურ დროში. მაშინ როცა მონაცემთა შეგროვების სხვა მეთოდები მოითხოვს ჯერ ინფორმაციის შეგროვების ეტაპს, შემდეგ კი დამატებით დამუშავების ეტაპს, სანამ მასზე საბოლოო შედეგის მიწოდება მოხდება.

დამატებითი ზომები დონის შესანარჩუნებლადNPS

გარდა იმისა, რომ სისტემატური „საკუთარ თავზე მუშაობთ“ თვითშემოწმების საშუალებით მობილური მოწყობილობების ელექტრონული სიების გამოყენებით, როგორც ზემოთ იყო აღწერილი, არსებობს მრავალი დამატებითი გზა, რომელიც დადებითად მოქმედებს NPS-ის დონეზე. ეს შეიძლება იყოს სტანდარტული ფასდაკლების ლოიალობის პროგრამების დანერგვა სხვადასხვა ფასდაკლებით, ბონუსებით და გაყიდვებით. ფასდაკლების ბარათები „ქეშბექი“ ფუნქციით, სადაც შესყიდვის ფასის 5%-მდე უბრუნდება ბარათს და შეიძლება გამოყენებულ იქნას შემდეგი შენაძენის დასაფარად ან თუნდაც განაღდება. ონლაინ მაღაზიებს, „ქეშბექის“ ბარათების ანალოგიით, შეუძლიათ გამოიყენონ ე.წ. ლოიალობის ბონუსები, შეკვეთის ღირებულების პროცენტის ჩარიცხვა მომხმარებლის პირად ანგარიშზე, რომელიც შეიძლება დაიხარჯოს შემდეგ შესყიდვაზე. „რეფერალური სისტემები“ ფართოდ გამოიყენება, როდესაც მყიდველი, რომელიც პირველად ყიდულობს ონლაინ მაღაზიაში, იღებს პერსონალურ რეფერალურ კოდს, ანაწილებს მას სხვა მყიდველებს შორის ფასდაკლების კოდის სახით და წაახალისებს მათ შესყიდვაში, ის იღებს ბონუსებს. მისი ანგარიში. ზედმეტი არ იქნება სასაჩუქრე ბარათებისა და სერთიფიკატების გაცემა და გავრცელება, როგორც ამას აკეთებენ, მაგალითად, კომპანიები Eldorado, Sportmaster და Letual.

Ე. წ „კოალიციური პროგრამები“, როდესაც კომპანიები თანამშრომლობენ, ფასდაკლებით აძლევენ შესყიდვებს მათგან, ვინც „კოალიციის“ ნაწილია. მაგალითად, ნებისმიერი პროდუქტის შეძენისას მყიდველს შეუძლია მიიღოს ფასდაკლება, თუ ის გადაიხდის იმ ბანკის ბარათებით, რომელიც ემსახურება იმ კომპანიას, საიდანაც ხდება შესყიდვა. ეს სარგებლობს შესყიდვის პროცესში ჩართული ყველა მონაწილეს - ბანკსაც და კომპანიასაც, მყიდველთან ერთად, რომელიც საბოლოოდ იღებს მის ფასდაკლებას.

მნიშვნელოვან როლს ასრულებს კარგად სტრუქტურირებული საფასო პოლიტიკა კონკურენტების ფასების მონიტორინგის სერვისების გამოყენებით და VIP კლიენტებისთვის ფასდაკლებებისა და სპეციალური პირობების მიწოდებით. ყველა ეს მეთოდი ასევე მოქმედებს NPS ქულაზე.

ეკონომიკური და ემოციური მომხმარებლის ლოიალობა

ბონუსებსა და ფასდაკლებებზე დაფუძნებული მომხმარებლების მოტივაციისა და შენარჩუნების ზემოაღნიშნული მეთოდები უდავოდ მუშაობს და უბიძგებს მომხმარებელს განმეორებითი შესყიდვებისკენ. მაგრამ რეალურად ხდიან მათ ლოიალურობას ამ სიტყვის სრული გაგებით? თუ კომპანია მუშაობს მხოლოდ ბონუსების სისტემის და ფასების პოლიტიკის გასაუმჯობესებლად, ყველაფრის იგნორირებაზე ან ნარჩენი პრინციპით მოქმედებით, მაშინ ამ შემთხვევაში ლოიალობა ემყარება მხოლოდ ეკონომიკურ ფაქტორებს მისაღები და ხელსაყრელი ფასების სახით, რომელიც მყიდველს სურს გადაიხადოს. პროდუქტის ან მომსახურებისთვის, ან დამატებითი პრეფერენციების მიღება ბონუსებისა და ფასდაკლებების სახით. თუ შეუძლებელია ბონუსების ფასების პოლიტიკის განხორციელება, რათა შევინარჩუნოთ ეკონომიკური ლოიალობა კრიზისის დროს თავად კომპანიაში ან მთლიანად ეკონომიკაში, კავშირი კომპანიასა და მყიდველს შორის, რომელიც დაფუძნებულია მხოლოდ ეკონომიკურ ლოიალობაზე, ადვილად შეიძლება განადგურდეს და კლიენტი წავა კონკურენტებთან ან შეწყვეტს შესყიდვებს და დაელოდება „მძიმე დღეების“ გავლას. ეს იმიტომ, რომ შედარებით ხელსაყრელი ფასების გარდა, სხვა არაფერი აკავშირებს მყიდველს კომპანიასთან.

ჩვენ შეგვიძლია ვივარაუდოთ, რომ საკმარისია კლიენტი საკუთარ თავს დააკავშიროთ რაიმე უნიკალური პროდუქტით, რომლის შეძენაც სხვაგან უბრალოდ შეუძლებელია. თუმცა, როგორც მსოფლიო პრაქტიკა აჩვენებს, რაც არ უნდა ტექნიკურად რთული იყოს პროდუქტი, ადრე თუ გვიან იგივე ჩინელი მაინც დააკოპირებს მას, თუ ეს არ არის სარაკეტო ძრავა ან მეხუთე თაობის გამანადგურებელი.

თქვენ შეგიძლიათ ემოციურად (ძლიერად) მიამაგროთ კლიენტი საკუთარ თავს მხოლოდ მაღალი ხარისხის სერვისის მიწოდებით, რომელშიც შეცდომების ადგილი არ არის და სადაც გამარტივებული ტექნოლოგიური და ბიზნეს პროცესები სწორი პროპორციებით არის შერწყმული, კომპანიის თანამშრომლების მაღალ კომპეტენტურობასთან ერთად. , რომლებიც იცავენ დადგენილ შიდა სტანდარტებსა და წესებს “A”-დან “I”-მდე. კომპანიის ყველა შიდა მექანიზმი მუშაობს „საათივით“ და გადაცემათა კოლოფი კარგად არის შეზეთილი და მორგებული ერთმანეთზე. ეს ყველაფერი ერთად ქმნის „მაგარი კომპანიის“ იმ უნიკალურ ატმოსფეროს, რომელშიც კლიენტი თავს მაქსიმალურად კომფორტულად და „დაცულად“ გრძნობს და რომელშიც მყარდება ეს ძალიან ძლიერი კავშირი „ემოციური ლოიალობის“ სახით.

ემოციური ლოიალობის ფორმირების თვალსაჩინო მაგალითია ფეხსაცმლის გამყიდველი ამერიკული კომპანია Zappos, რომლის თანამშრომლებს, რომლებსაც სურთ თავიანთი მომხმარებლების მაქსიმალურად სიამოვნება, შეეძლოთ 5 საათი შესვენების გარეშე გაეტარებინათ ტელეფონით კონსულტაცია გაუგებარ მომხმარებელთან, რომელსაც არ შეეძლო გადაეწყვიტა რომელი ფეხსაცმელი. სწორი იყო მისთვის. თავის წიგნში „ბედნიერების მიწოდება“ Zappos-ის დამფუძნებელმა ტონი ჰსიემ აღწერა, თუ როგორ ხუმრობით დაურეკა საკუთარი კომპანიის მომხმარებელთა მომსახურებას და მთვრალი, შეცვლილი ხმით ცდილობდა გაეგო, სად შეიძლებოდა პიცას შეკვეთა. ხუთი წუთის შემდეგ მას ხელთ ჰქონდა კონტაქტები ახლომდებარე რამდენიმე პიცერიასთან. ემოციური ლოიალობის ფორმირების თვალსაზრისით არანაკლებ ინფორმაციულია კარლ სიუელის მიერ ავტომობილების სადილერო კომპანიის ჩამოყალიბების ამბავი, რომელიც აღწერილია მის მიერ ცნობილ ბესტსელერში "Customers for Life".

ინდიკატორის ეფექტურობის კრიტიკაNPS

მიუხედავად NPS ინდექსის სიმარტივისა და ეფექტურობისა, არსებობს მთელი რიგი დამაჯერებელი არგუმენტები, რომლებიც მიზნად ისახავს ამ მეტრიკის კრიტიკას. ზემოთ უკვე აღინიშნა ლოიალობის ეკონომიკურ (სუსტად) და ემოციურ (ძლიერად) დაყოფის აუცილებლობის შესახებ. ინდიკატორს ასევე ხშირად აკრიტიკებენ იმის გამო, რომ ლოიალობა მხოლოდ მას უკავშირდება სავარაუდო სურვილიგირჩევთ, მაგრამ არა მტკიცე განზრახვაშეასრულეთ კონკრეტული ქმედება (შეძენა), გაიმეორეთ შესყიდვა ან განახორციელეთ განმეორებითი ვიზიტი გაყიდვის პუნქტში. თავად კითხვის დასმის ფორმა, როდესაც მყიდველს სთხოვენ შეფასებას ალბათობა,„ფსიქოლოგიურად“ აშორებს მას შემდგომ პასუხისმგებლობას მისი განზრახვების სერიოზულობაზე. ამავდროულად, კომპანიის თვალსაზრისით ისეთი მნიშვნელოვანი ფაქტები, როგორიცაა კონკურენტებისგან შესყიდვების არსებობა/არარსებობა, კომპანიის ან პროდუქტის კრიტიკის არსებობა/არარსებობა, „თვალის დახუჭვა“ მცირე ხარვეზებსა და ნაკლოვანებებზე მუშაობაში, ასევე არ არის გათვალისწინებული და ა.შ. მყიდველი შეიძლება იყოს კომპანიის ან პროდუქტის მგზნებარე მხარდამჭერი (პრომოუტერი), მაგრამ ეს არ ნიშნავს იმას, რომ მას არასოდეს არაფერი უყიდია (და არც მომავალში იყიდის) კონკურენტებისგან, ან რომ არ შეუძლია გააკრიტიკოს კომპანიის საქმიანობა (პროდუქტი). ხარისხი). გარდა ამისა, უნდა გავითვალისწინოთ ის ფაქტი, რომ ადამიანი ბუნებით არის საკუთარი მომავლის ცუდი პროგნოზირებადი და რასაც ის ახლა გვპირდება (გირჩევთ ან არ გირჩევთ) საერთოდ არ ნიშნავს იმას, რომ გარკვეული პერიოდის შემდეგ ისინი აღარ გამოჩნდებიან. მის ცხოვრებაში.ფაქტორები, რომლებიც აიძულებენ შეცვალოს გადაწყვეტილება ან აზრი. როგორც ნათქვამია, "ადამიანი გვთავაზობს, მაგრამ ღმერთი განკარგავს".

უნდა აღინიშნოს, რომ ერთგულებადა კმაყოფილებამყიდველები ყოველთვის არ არიან პირდაპირ პროპორციულად ურთიერთდაკავშირებული და ხშირად არ მიდიან, როგორც ამბობენ, "კისრის ნესტოში". თუმცა, როგორც ჩანს, რაც უფრო კმაყოფილია კლიენტი, მით უფრო ლოიალურია ის და პირიქით. ცხადია, რომ უკმაყოფილო მომხმარებელი ნაკლებად სავარაუდოა, რომ იყოს ლოიალური, თუმცა არის სიტუაციები, როდესაც კმაყოფილი მომხმარებელი არ იქნება ლოიალური NPS მეთოდოლოგიის ფარგლებში. მაგალითად, ნებისმიერი ბრენდის ახალი მანქანის შეძენისას მყიდველების 90% მთლიანად კმაყოფილია მათი შეძენით, მაგრამ სტატისტიკის მიხედვით, მათი მხოლოდ 40% გამოავლენს ლოიალობას და ხელახლა შეიძენს იმავე მანქანის მოდელს. ამიტომ, მომხმარებელთა კმაყოფილება და ლოიალობა ზოგიერთ შემთხვევაში ცალკე უნდა განიხილებოდეს.

ბევრი მნიშვნელოვანი ინფორმაცია იკარგება, თუ მყიდველს დაუსვამთ მხოლოდ ერთ „მთავარ კითხვას“, მაგრამ ეს დამაზუსტებელი ინფორმაცია ასევე ძალზე მნიშვნელოვანია სისტემატური მუშაობისთვის მომხმარებელთა ლოიალობის დონის გასაუმჯობესებლად, რადგან სხვაგვარად როგორ შეგიძლიათ გაარკვიოთ, რა არის მომხმარებელი. უკმაყოფილო ხართ თუ 9 ქულა მიანიჭა? რატომ არა 10? რატომ დააკლო ერთი ქულა? ამიტომაა, რომ სტანდარტული NPS კვლევა უნდა გაფართოვდეს მრავალი დამატებითი განმარტებითი კითხვით, პრობლემების სათავეში მოსახვედრად. გარდა ამისა, გამოკითხვების ჩატარებისას უნდა დარწმუნდეთ, რომ რესპონდენტები („ფანები“ და რიგითი მომხმარებლები) არიან მაქსიმალურად „მწირი“ და ზოგჯერ მხედველობაში მიიღება დამატებითი ფაქტორები, რომლებმაც შეიძლება დამახინჯდეს რეალური შეფასებები. მაგალითად, პოპულარული სმარტფონის ახალი მოდელის გაყიდვების დაწყება წარმოშობს მოთხოვნის დროებით სწრაფვას, რაც ხელს უწყობს ყველაზე ერთგული „ფანები“, რომლებიც მზად არიან მიანიჭონ შეფასება „11-დან 10-დან“, არც კი შეხედვის გარეშე. ყველაფერი ბრენდირებული მაღაზიების თაროებიდან, როგორც ქარიშხალი. მაგრამ გარკვეული პერიოდის შემდეგ, როდესაც აჟიოტაჟი და აჟიოტაჟი ჩაცხრება და მაღაზიაში „მსოფლიოს ფხიზელი ხედვით“ მომხმარებლები მოვლენ, ისინი გამოკითხვებში „რეალურ“ მიმოხილვებსა და ქულებს მიიღებენ.

გარდა ამისა, ღირს იმის გათვალისწინება, თუ როდის ხდება მიმოხილვა, რადგან კომპანიასთან ურთიერთქმედების პოზიტივი დროთა განმავლობაში ბუნებრივად იკლებს. ზოგიერთ შემთხვევაში, კლიენტმა შეიძლება განიცადოს იმედგაცრუება ან გულგრილობა, რაც საბოლოოდ პირდაპირ აისახება ლოიალობის გამოთვლილ მაჩვენებელზე. მაგალითად, მომხმარებლის მიმოხილვა, რომელიც პირველად ყიდულობს რაიმეს კომპანიისგან, აღებულია მაღაზიაში ახალი მონიტორის შეძენისთანავე. თუ ყველაფერი შეუფერხებლად წარიმართა, თავაზიანი კონსულტანტი, მიმზიდველი ხელმისაწვდომი ფასი, ფასდაკლება, ტესტირების დროს მონიტორის ეკრანზე მკვდარი პიქსელების არარსებობა და კმაყოფილი მომხმარებელი, დადებითი ემოციების გავლენის ქვეშ, ახალი ნივთის ფლობის სიხარულის მოლოდინში, იძლევა. კომპანიის რეიტინგი მაღაზიიდან გასვლისას 10 ქულა. ერთი კვირის გამოყენების შემდეგ, მოულოდნელად აღმოჩნდება, რომ მონიტორის კუთხეებში არის "შუქები", რომლებიც მხოლოდ სრულ სიბნელეში ჩანს გარკვეული ხედვის კუთხით, რაც მწარმოებლის ნაკლია. ეს არ არის იმ კომპანიის ბრალი, რომელმაც გაყიდა ეს პროდუქტი და ის მზადაა სრულად შეასრულოს საგარანტიო ვალდებულებები, თანხის დაბრუნების ჩათვლით, მაგრამ მყიდველი აშკარად იმედგაცრუებული დარჩება, რადგან პროდუქტი მას კომპანიის მაღაზიაში მიჰყიდეს (ეს მათი ბრალია და არა მწარმოებლის!) და მინიმუმ, მას მოუწევს დრო დახარჯოს პროდუქტის დასაბრუნებლად, დაელოდო მის შეკეთებას ან შეცვლას, ან კიდევ მოძებნოს სხვა მონიტორი. და თუ ამ მომენტში მყიდველი მიიღებს ზარს სატელეფონო ცენტრიდან NPS ანალიზისთვის გამოკითხვის შესახებ, მყიდველის ქულა უარყოფითი ემოციების გავლენის ქვეშ შეიძლება აღმოჩნდეს სრულიად განსხვავებული 10 ქულისგან, რომელიც მან ერთი კვირის წინ მისცა შეძენისთანავე. მაღაზიაში. მიუხედავად იმისა, რომ მაღაზია მაქსიმალურად მკაფიოდ მუშაობდა გაყიდვებისა და მომხმარებელთა მომსახურების კუთხით, მან მიიღო თავდაპირველად მინიჭებული 10 ქულა. უნდა აღინიშნოს, რომ მყიდველის შეფასება შესაძლოა კვლავ შეიცვალოს, თუ კომპანია მას შუა გზაზე შეხვდება და რაც შეიძლება უმტკივნეულოდ მოაგვარებს პრობლემას დეფექტურ პროდუქტთან დაკავშირებით. როგორც ვხედავთ, გამოხმაურების შეგროვების დრომ ზოგიერთ შემთხვევაში შეიძლება მნიშვნელოვანი კორექტირება მოახდინოს შეფასებებში.

ზოგიერთი ექსპერტი სამართლიანად მიუთითებს არსებულ „დამახინჯებებზე“ მყიდველების არათანაბარ ჯგუფებად დაყოფის ლოგიკაში, რადგან „კრიტიკოსთა“ იმავე ჯგუფშიც კი, მყიდველის ლოიალობა, რომელმაც 0 ქულა დააგროვა, შეიძლება მნიშვნელოვნად განსხვავდებოდეს მყიდველის ლოიალობისაგან, რომელმაც 6 ქულა მისცა. NPS ფორმულა კარნახობს, რომ ნეიტრალები მთლიანად უნდა "გადააგდეს ზღვაში", რითაც დაკარგონ ძალიან ღირებული ინფორმაცია. არსებობს კვლევები, რომლებიც მიუთითებენ იმაზე, რომ მყიდველს, რომელიც აგროვებს 6 ქულას და არ არის მიდრეკილი, რომ რეკომენდაცია გაუწიოს კომპანიას და იყიდოს მისგან რაიმე „ოფლაინ“ შეუძლია დიდი ალბათობით გააკეთოს შესყიდვა იმავე კომპანიისგან „ონლაინ“ ვებსაიტზე. მაგალითად, კომპანიას აქვს მაღაზიები, რომლებიც უხერხულად მდებარეობს კონკრეტული მომხმარებლისთვის ტრანსპორტის ხელმისაწვდომობის თვალსაზრისით, ან რომლებშიც თანამშრომლების მუშაობა ცუდად არის ორგანიზებული და არის რიგები ხალხის მცირე ხალხთანაც კი. მაგრამ ამ ყველაფერთან ერთად ვებგვერდიდან შეკვეთა ძალიან მოსახერხებელია და ხდება საქონლის სწრაფი მიწოდება სახლში. კომპანიის ვებსაიტი კარგად არის მოწყობილი, აქვს ლამაზი ფუნქციონალური დიზაინი, პროდუქტის ძებნა წარმატებით არის დანერგილი და შრომატევადი სამუშაოები გაკეთდა გამოყენებადობის გასაუმჯობესებლად. „კრიტიკოსი“, რომელიც ოდესღაც „დაიწვა“ პროდუქტის „ოფლაინში“ (მაღაზიაში) შეძენით, მაგრამ „სცადა“ შეკვეთები ვებსაიტის საშუალებით, პროდუქტის კურიერის მიტანით, ადვილად იქცევა „პრომოტერად“ ონლაინ. ამიტომ, NPS ინდექსი ხშირად უნდა გამოითვალოს კლიენტი კომპანიის თითოეული „შეხების წერტილისთვის“ ცალკე, რაც განხილული იქნება ამ სტატიის შემდეგ ქვეთავში, რომელიც აღწერს „მოწინავე ტექნიკას“.

NPS მეტრიკა შეიძლება არ იყოს ყველასთვის შესაფერისი, რადგან... ბაზარზე არის კომპანიები ან თუნდაც მთელი ინდუსტრიები, რომლებშიც მყიდველებს არ აქვთ სურვილი ურჩიონ კომპანია ან მისი პროდუქტები ყველას, თუნდაც ისინი იყვნენ ასი პროცენტით „პრომოუტერები“ სულით და სხეულით. მაგალითად, ნაკლებად სავარაუდოა, რომ ნორმალური ადამიანი ურჩევს ტუალეტის ქაღალდს ყველა თავის ნაცნობსა და მეგობარს, ტუალეტში წასვლის შემდეგ მისი ყოველდღიური სასიამოვნო ტაქტილური შეგრძნებებიდან გამომდინარე. ამასთან, NPS-ის გამოთვლის ალგორითმის მიხედვით, ის უნდა ჩაიწეროს როგორც „ნეიტრალური“. ამ მიზეზით, დაბალი ინდექსი არ ნიშნავს, რომ კომპანიას აქვს სერიოზული პრობლემები მომხმარებელთა ლოიალობასთან დაკავშირებით, თუ ის აწარმოებს კონკრეტულ პროდუქტს ან ოპერირებს ინდუსტრიაში, სადაც ადამიანები რეკომენდაციებს არ გასცემენ.

მოწინავე გამოყენების და გაუმჯობესების ტექნიკაNPS

NPS ინდიკატორის გარკვეული „ცალმხრივობის“ შესახებ ზემოაღნიშნული კრიტიკის გათვალისწინებით, ბევრი კომპანია ახორციელებს გამოთვლებს სხვადასხვა „შეხების წერტილებზე“ კლიენტთან, რის შედეგადაც ხდება საბოლოო ჯამური NPS რეიტინგი, რომელიც შედგება ცალკე შეგროვებული ინდიკატორების გაანგარიშებით. , რომელთაგან თითოეულს შეიძლება ჰქონდეს გარკვეული "წონის კოეფიციენტი" ", მაგალითად:

• მყიდველმა ახლახან გააკეთა შესყიდვა გაყიდვის პუნქტში
• მყიდველი განმეორებით ეწვია კომპანიის გაყიდვების პუნქტს
• მყიდველი აგრძელებს პროდუქტის გამოყენებას მითითებული პერიოდის შემდეგ
• დამკვეთი დაუკავშირდა ტექნიკურ მხარდაჭერას ჩაიწერა.
• მყიდველი ეწვია კომპანიის ვებგვერდს
• მყიდველმა შესყიდვა გააკეთა საიტზე
• მყიდველმა დატოვა თავისი მიმოხილვა ინტერნეტში ან საჩივრებისა და წინადადებების წიგნში და ა.შ.

ზემოთ უკვე აღვნიშნეთ, რომ გარდა მთავარი კითხვისა, უნდა დაისვას დამატებითი „განმარტებითი“ კითხვა: „რატომ მიანიჭეთ ეს კონკრეტული რეიტინგი? გთხოვთ მიპასუხოთ რაც შეიძლება დეტალურად და სასურველია მაგალითი მოიყვანოთ“. ან, მინიჭებული ქულების მიხედვით, „რა მოგეწონა განსაკუთრებით...“ ან „რა უნდა გაუმჯობესდეს...“. დამატებითი დამაზუსტებელი კითხვების გამოყენება საშუალებას მოგცემთ შეაგროვოთ უფრო სასარგებლო ინფორმაცია კლიენტისა და კომპანიის მიმართ მისი დამოკიდებულების შესახებ და აიძულებს კლიენტს უფრო სერიოზულად მოეკიდოს თავისი შეფასება კომპანიის მუშაობას. ზოგიერთი ექსპერტი გვირჩევს გამოკითხვის გაფართოებას 5 ან თუნდაც 8 დამატებით კითხვაზე.

NPS გამოკითხვა შეიძლება გამოყენებულ იქნას არა მხოლოდ კომპანიის კლიენტებზე, არამედ მის საკუთარ თანამშრომლებზეც, რომლებსაც უსვამენ კითხვას "რა არის ალბათობა იმისა, რომ თქვენს ნაცნობებსა და მეგობრებს ურჩევდით ჩვენს კომპანიაში მუშაობას?" გარდა ამისა, სვამენ კითხვებს, რომლებიც განმარტავს კონკრეტულად რა იზიდავს ან ართმევს კომპანიას თანამშრომლებს (ხელფასის დონე, გუნდური ატმოსფერო, ადეკვატური მენეჯმენტი, სამუშაო ადგილი და ა.შ.). კომპანია, ლოიალობის დონე, რომლის მიმართაც ზოგიერთ შემთხვევაში შეიძლება უსიამოვნო სიურპრიზი იყოს მენეჯერებისთვის. ასევე შეიძლება ჩატარდეს გამოკითხვა კომპანიის პარტნიორებს შორის, რომლებსაც უსვამენ კითხვას „რა არის ალბათობა იმისა, რომ თქვენს ბიზნესპარტნიორებს ურჩევთ ჩვენს კომპანიასთან თანამშრომლობას?

ლოიალობის გასაზომად, ბევრი კომპანია იყენებს არა მხოლოდ NPS-ს, არამედ უამრავ სხვა მეტრიკას - ASCI (ამერიკული მომხმარებელთა კმაყოფილების ინდექსი), CES (მომხმარებლის ძალისხმევის ქულა), CXi (მომხმარებლის გამოცდილების ინდექსი), CSat (მომხმარებლის კმაყოფილება), RAPid და ჩვენი აზრით, ყველაზე საინტერესო არის WoMI. WoMI (Word of Mouth Index) - სიტყვა პირში ინდექსი არის NPS მეთოდოლოგიის დახვეწა. WoMI-ის ავტორები ამტკიცებენ, რომ NPS ინდექსი ხელოვნურად ზრდის იმ „კრიტიკოსების“ რაოდენობას, რომლებიც მზად არიან რეალურად აიცილონ სხვა ადამიანები კომპანიის ან მისი პროდუქტების შეძენისგან. WoMI მეტრიკა გვთავაზობს რეალური „კრიტიკოსების“ რაოდენობის კორექტირებას NPS გამოკითხვაში დამატებითი კითხვის დამატებით: „რა არის იმის ალბათობა, რომ დაარწმუნოსთქვენი ნაცნობები და მეგობრები ჩვენს კომპანიაში შოპინგიდან? ამ ტექნიკის შემქმნელები თვლიან, რომ ეს გამოავლენს „ყალბ კრიტიკოსებს“, რომლებიც მოხვდნენ 0-6 კატეგორიაში სტანდარტული NPS კითხვაზე, მაგრამ ასევე უპასუხეს დაბალი ქულებით WoMI-ის გამოკითხვაში (0-6), ფაქტობრივად უარს აცხადებენ სხვა ადამიანების გადაბირებაზე. კომპანიასთან მუშაობისგან. ამრიგად, WoMI ინდექსი ამატებს მყიდველების კიდევ ერთ კატეგორიას, რომლებიც იკავებენ შუალედურ დონეს „კრიტიკოსებსა“ და „ნეიტრალებს შორის“, არ ურჩევენ კომპანიას ან პროდუქტს, მაგრამ ასევე არ აბრკოლებენ სხვებს კომპანიასთან ან პროდუქტთან ურთიერთობისგან.

ზოგიერთ კომპანიას, რომელსაც არ აქვს შესაძლებლობა მოიპოვოს NPS დონის სტატისტიკა კონკურენტებისგან "ღია წვდომით", დამოუკიდებლად გამოთვლის ამ ინდიკატორებს თავის კლიენტებს შორის, NPS გამოკითხვის მთავარ კითხვას უმატებს სახიფათო კითხვას კონკურენტის კომპანიის შესახებ - "რა არის თუ არა იმის ალბათობა, რომ თქვენ გირჩევნიათ შეიძინოთ ჩვენი კომპანიისგან სხვა კომპანიისგან? თუ რესპონდენტები ამ კითხვას აძლევენ 9-10 ქულას, არ აქვს მნიშვნელობა, არიან ისინი „კრიტიკოსები“, „ნეიტრალები“ ​​თუ „პრომოუტერები“, სვამენ დამატებით დამაზუსტებელ კითხვას, რათა გაირკვეს, თუ რომელ კონკურენტზეა საუბარი. ამ მარტივი გზით შეგროვებული სტატისტიკა საშუალებას გაძლევთ უხეშად „შეაფასოთ“ თქვენი უახლოესი კონკურენტების NPS რეიტინგი.

გარდა მომხმარებელთა ლოიალობის შესასწავლად სხვადასხვა მეტრიკის გამოყენებისა და სხვადასხვა ბონუს სისტემის დანერგვისა, რაც ზემოთ უკვე აღვნიშნეთ, NPS-ის გაზრდის კიდევ ერთი დამატებითი „მოწინავე ტექნიკა“ არის ინოვაციური პროგრამული პროდუქტებისა და სერვისების ფართო გამოყენება, რომლებიც მასიურად შეიქმნა ბოლო დროს არა მხოლოდ. საზღვარგარეთ, მაგრამ და ჩვენს ქვეყანაში. ამაზე უფრო დეტალურად ვისაუბრებთ.

დაგეგმილი NPS კვლევების გარდა, რომლებიც აგროვებენ მონაცემებს მობილური მოწყობილობების, სატელეფონო ზარებისა და ელ.ფოსტის გამოყენებით, კომპანიებს შეუძლიათ გამოიყენონ სისტემები ინტერნეტიდან „ბუნებრივი გამოხმაურების“ გასაანალიზებლად. ბუნებრივი მიმოხილვები მოდის მომხმარებლებისგან საკუთარი ინიციატივით, ისინი შეიძლება იყოს მკვეთრად უარყოფითი ან უკიდურესად დადებითი. მიმოხილვის ანალიზის სისტემები მუდმივად აგროვებენ ინფორმაციას აგრეგატორის საიტებიდან საქონლისა და მომსახურებისთვის (Yandex Market, price.ru), სოციალური ქსელებიდან, ბლოგებიდან, ფორუმებიდან, ვიდეო შინაარსის საიტებიდან კონკრეტული კომპანიის ან პროდუქტის მიმოხილვის ან მითითების არსებობისთვის. შეგროვებული ინფორმაცია გაერთიანებულია ერთ მთლიანობაში, რის შედეგადაც მიიღება „ინფორმაციის შეჯამება“, რომელიც აჩვენებს კომპანიის „რეპუტაციის წონას“ და შეიძლება ავტომატურად იქნას ინტერპრეტირებული მანქანური სწავლების ალგორითმების გამოყენებით, მათ შორის, პრომოტერის წმინდა ქულის გაანგარიშების ფარგლებში. ამავდროულად, განსაკუთრებით „მოწინავე“ სისტემები შესაძლებელს ხდის განისაზღვროს, ვინ დატოვა კონკრეტული მიმოხილვა, რეალურმა ადამიანმა თუ „ფასიანი ბოტი“, რომელიც მოქმედებს როგორც კონკურენტის შეურაცხყოფის მიზნით გაჩაღებული კამპანიის ნაწილი. ამრიგად, „ბოტები“ შეიძლება გამოირიცხოს NPS გაანგარიშებიდან და ამავდროულად კომპანია დამატებით მიიღებს სიგნალს მის წინააღმდეგ განხორციელებული ინფორმაციული თავდასხმის შესახებ „ჩაყრის“ გზით. პოტენციური საფრთხეებისა და რეპუტაციის რისკების შესახებ სწრაფი ინფორმაციის მიღების შემდეგ, კომპანიას შეუძლია დროულად უპასუხოს და მიიღოს ზომები, თავიდან აიცილოს მომხმარებელთა ლოიალობის დონის ვარდნა და შეინარჩუნოს NPS დონე.

სხვა პროგრამულ პროდუქტებს მიეკუთვნება „ინტელექტუალური ასისტენტები“ - ხელოვნური ინტელექტის პროგრამები, რომლებსაც შეუძლიათ კომპანიის ვებსაიტის ვიზიტორთან მთელი საათის განმავლობაში საკმაოდ რთული დიალოგის გამართვა, ადამიანის კონსულტანტის არარსებობის შემთხვევაში. ეს შეიძლება იყოს სხვადასხვა სარეკომენდაციო სისტემა, რომელიც სასარგებლო რჩევებსა და რეკომენდაციებს აძლევს მყიდველს შეძენისას. ეს ასევე შეიძლება იყოს კომპანიის მუშაობის ხარისხის კონტროლის სისტემები, როგორიცაა ჩვენი ღრუბლოვანი სერვისი RETAILIKA, რომელშიც ელექტრონული სიების გამოყენებით სისტემატური თვითშემოწმების დახმარებით შეგიძლიათ ხარისხობრივად გააუმჯობესოთ კომპანიის სტანდარტებთან შესაბამისობა და დადებითი გავლენა იქონიოთ ეფექტიანობის შექმნაზე. კომპანიასა და კლიენტს შორის ურთიერთქმედების პროცესები.

თუ კომპანიას აქვს ინდუსტრიის საშუალო NPS რეიტინგი, მაშინ რაც უფრო მაღალია ის ცდილობს მის ამაღლებას და შენარჩუნებას, მით მეტი ძალისხმევის დახარჯვა მოუწევს. ეს ნიშნავს, რომ ამ მიზნის მისაღწევად ასეთ კომპანიას არსენალში უნდა ჰქონდეს ყველა შესაძლო ინსტრუმენტი.

ვინც აქტიურად იყენებს ლოიალობის ინდექსსNPS და რატომ

Net Promoter Score ფართოდ გამოიყენება მრავალი კომპანიის მიერ მთელს მსოფლიოში, მცირე სტარტაპებიდან დაწყებული უზარმაზარი მრავალეროვნული კორპორაციებით, რადგან... გაანგარიშების სიმარტივე, მონაცემთა შეგროვების სწრაფი სიჩქარე, შემოსავალთან პირდაპირი კორელაცია და ინდუსტრიის მთავარ მოთამაშეებთან შედარება ამ მეთოდის მთავარი უპირატესობაა. ყველა ეს უპირატესობა საშუალებას აძლევს ამ მეტრიკას ფართოდ იქნას გამოყენებული, როგორც კომპანიის სწორი მიმართულებით მოძრაობის ერთ-ერთი შეფასება. ამ მეტრიკის საფუძველზე, ხშირად მიიღება მენეჯმენტის მნიშვნელოვანი გადაწყვეტილებები, გამოითვლება KPI-ები, იხსნება ან იხურება მთელი ბიზნეს ხაზები და იხდის ბონუსებს ან „შეწყვეტს“.

ბევრი კომპანია იყენებს მეტრულს, რადგან NPS თვალთვალი სწრაფად გამოავლენს ნებისმიერ დისბალანსს და „დამახინჯებას“ კომპანია-კლიენტთან ურთიერთობაში. და კონკურენციის მაღალი დონე, როდესაც დასავლეთის ბაზრებზე კლიენტს აქვს უზარმაზარი არჩევანი სად დატოვოს თავისი ფული და მუდმივად მზარდი ღირებულება ახალი კლიენტის მოზიდვაზე, იწვევს იმ ფაქტს, რომ სწრაფი რეაქცია ამ მაჩვენებლის არანორმალურ დაღმავალ რყევებზე. შეუძლია არა მხოლოდ „სიტუაციის გამოსწორება“, არამედ ზოგ შემთხვევაში ბიზნესის დაბრუნება „უბრუნებელი წერტილიდან“. კომპანიის ამჟამინდელი შემოსავალი შეიძლება იყოს ბაზარზე მისი საერთო „წარმატების“ ზოგადი მაჩვენებელი, მაგრამ ეს მაჩვენებელი შეიძლება იყოს ცუდი სახელმძღვანელო მომავალი ზრდის პროგნოზებისთვის, განსაკუთრებით მაშინ, როდესაც NPS ინდექსი რაიმე მიზეზით დაეცა. თანამედროვე სამყაროში, მოსახლეობისთვის ინტერნეტის თითქმის სრული ხელმისაწვდომობის გათვალისწინებით, ინფორმაცია სწრაფად ვრცელდება და ცნობილი კომპანიების მხრიდან კლიენტებთან ურთიერთობაში ნებისმიერმა „ჩავარდნამ“ შეიძლება გამოიწვიოს უზარმაზარი სკანდალები, რომლებიც ტკბილი და გამრავლებული იქნება. ყვითელ პრესაში და სხვადასხვა ინტერნეტ ტაბლოიდებში მნიშვნელოვანი ფინანსური და რეპუტაციის ზარალი მოაქვს.

დასავლურ კომპანიებს შორის NPS გამოიყენება თითქმის ყველგან, Amazon-ში, Apple-ში, Microsoft-ში, Zappos-ში, Dell-ში, Walmart-ში, Procter & Gamble-ში, Sony-ში, Costco-ში და ათიათასობით სხვა ნაკლებად ცნობილ კომპანიაში, რაც გარკვეულწილად ხდება ერთგვარი “. დე ფაქტო სტანდარტი”. მაგალითად, ამაზონს აქვს NPS დაახლოებით 70, Apple - 72, Costco - 77, მაგრამ რუსეთში ნაკლებად ცნობილ ფინანსურ და საინვესტიციო კომპანია USAA-ს აქვს 87 მაჩვენებელი.

რუსულ ბაზარზე, მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსის გამოთვლის მეთოდოლოგია ასევე წარმატებით იქნა მიღებული და გამოიყენება მრავალი ცნობილი კომპანიის მიერ, რომლებიც მუშაობენ საცალო ვაჭრობის, დაზღვევის, ტელეკომუნიკაციების, საბანკო მომსახურების, რესტორნებისა და სასტუმროების ბიზნესის, საჰაერო და სარკინიგზო ტრანსპორტის სფეროებში. . მათ შორისაა კომპანიები MTS, MegaFon, Beeline, Ingosstrakh, Rosgosstrakh, Alfa-Bank, Aeroflot და ა.შ.

ტექნიკის შექმნის ისტორიაწმინდაპრომოუტერიქულა

ეს ტექნიკა შეიმუშავა ამერიკელმა მარკეტოლოგმა ფრედერიკ ფ. რაიხელდმა, რომელიც არის ბესტსელერის „საბოლოო კითხვის“ ავტორი. ფრედ რაიხელდი ფართოდ არის ცნობილი ბიზნეს საზოგადოებაში მისი ინოვაციური მიდგომით მომხმარებელთა ლოიალობის შესწავლის მიმართ. მისი ავტორობით წმინდა მხარდაჭერის ინდექსის გამოთვლის მეთოდოლოგია პირველად გამოქვეყნდა 2003 წელს ჟურნალ Harvard Business Review-ის გვერდებზე. რაიხელდმა დაამუშავა და გააანალიზა შეგროვებული მონაცემების უზარმაზარი რაოდენობა ოთხასზე მეტი კომპანიისგან, საბოლოოდ მივიდა დასკვნამდე, რომ ლოიალობა ყველაზე ძლიერად არის დაკავშირებული მომხმარებელთა მზაობასთან. რეკომენდაციას უწევენ კომპანიას ან პროდუქტს მათ მეგობრებს, ნათესავებსა და ნაცნობებს.

კომპანიების უმეტესობა ზედმეტად ორიენტირებულია მომხმარებელთა რაოდენობის გაზრდაზე და მოგების გაზრდაზე. თუმცა, ძალიან მნიშვნელოვანია იმის გაგება, რომ თევზაობა გაჟონავებულ ბადეს მოგაგონებთ. როგორც ჩანს, ბევრი თევზის „დაჭერა“ მოახერხეთ, მაგრამ საბოლოოდ არაფერი დაგრჩათ.

მომხმარებელთა შენარჩუნება არ არის მიზანი, მაგრამ კლიენტების ლოიალობა კომპანიის მიმართ არის. პრობლემა ის არის, რომ ამ ინდიკატორის გაზომვა ძალიან რთულია, რადგან ის არ არის რაოდენობრივი. საბედნიეროდ, არსებობს ჩარჩო, რომელიც დაგეხმარებათ დააკმაყოფილოთ თქვენი მომხმარებლების საჭიროებები და დაამყაროთ გრძელვადიანი, ნაყოფიერი ურთიერთობები მათთან. გარდა ამისა, თქვენ შეძლებთ წინასწარ განსაზღვროთ მათი ლოიალობა თქვენი ბრენდის მიმართ.

ეს სტატია განიხილავს ძირითად ცნებებს, რომლებიც დაკავშირებულია ისეთ ინდიკატორთან, როგორიცაა Net Promoter Score (NPS). თქვენ გაიგებთ, თუ როგორ დაგეხმარებათ მარტივი ერთკითხვითი გამოკითხვა თქვენი მომხმარებლის კმაყოფილების დონის განსაზღვრაში. თქვენ შეისწავლით როგორ დაიწყოთ და გააგრძელოთ ამ მეტრიკის გამოყენება თქვენს მარკეტინგულ კამპანიებში.

ლოიალობის გაზომვის მეთოდოლოგია

NPS გაზომვის მეთოდის ფუძემდებელია ფრედერიკ რაიხელდი. მისი კვლევა გამოქვეყნდა Harvard Business Review-ში სტატიაში სახელწოდებით „ერთი რიცხვი, რომელიც უნდა გაიზარდო“. მასში რაიხელდი აკრიტიკებდა ტრადიციულ გამოკითხვებს, რომლებიც მიზნად ისახავდა მომხმარებლის კმაყოფილების იდენტიფიცირებას. მისი თქმით, ყველა მათგანი არ გაძლევს საშუალებას, „თითი პულსზე დაიჭირო“ და შეაფასო, რამდენად კმაყოფილი არიან მომხმარებლები.

შედეგად, რაიხელდმა და მისმა კოლეგებმა შეიმუშავეს გამარტივებული ჩარჩო, რამაც შესაძლებელი გახადა მომხმარებელთა პასუხებისა და ქცევის დაკავშირება.

მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსის გაზომვა ემყარება რწმენას, რომ ლოიალობა სხვა არაფერია, თუ არა პიროვნების სურვილი, კვლავ დაუკავშირდეს კომპანიას და, რაც მთავარია, რეკომენდაცია გაუწიოს პროდუქტს ან კომპანიას მეგობრებს. ეს მაჩვენებელი განისაზღვრება ძალიან მარტივად. ამის შესახებ ახლა მოგიყვებით.

როგორ ჩავატაროთ გამოკითხვა

ასე რომ, NPS არის ინდექსი, რომელიც ზომავს მომხმარებელთა სურვილს, რეკომენდაცია გაუწიოს თქვენი კომპანიის პროდუქტებს ან სერვისებს მეგობრებს. მის გამოსათვლელად, თქვენ უნდა დაუსვათ კლიენტებს ორი შეკითხვა:

1. 1-დან 10-მდე მასშტაბით, რამდენად სავარაუდოა, რომ რეკომენდაციას გაუწევთ ჩვენი კომპანიის პროდუქტს (მომსახურებას) თქვენს მეგობრებს ან კოლეგებს?
2. კონკრეტულად რა იმოქმედა თქვენს პასუხზე?

შემდეგი, თქვენ უნდა შექმნათ გამოკითხვა და გაუგზავნოთ თქვენს მომხმარებლებს. როგორც წესი, ასეთი კითხვარები იგზავნება ელექტრონული ფოსტით, SMS-ით, შემოთავაზებული ფორმით ან იკითხება ტელეფონით. იდეალურ შემთხვევაში, გამოკითხვა უნდა დასრულდეს 24 საათზე ნაკლებ დროში.

როგორც კი თქვენი კლიენტები უპასუხებენ ორივე კითხვას, თქვენ მოგიწევთ მათი დაყოფა შემდეგ კატეგორიებად მათი რეიტინგის მიხედვით:

• 9-10: ბრენდის მხარდამჭერები (პრომოტერები).ისინი აფასებენ თქვენი კომპანიის პროდუქტებს და ურჩევენ მათ მეგობრებსა და ნაცნობებს. ისინი ასევე ხშირად აკეთებენ განმეორებით შესყიდვებს. ასეთი კლიენტები წარმოადგენენ უდიდეს ღირებულებას.
• 7-8: ნეიტრალური მომხმარებლები (პასივები).ისინი არ ავრცელებენ უარყოფით მიმოხილვებს თქვენი კომპანიის შესახებ, მაგრამ თუ ვინმე მათ უკეთეს შემოთავაზებას გაუკეთებს, ისინი უარს იტყვიან თქვენს მომსახურებაზე. ასეთი კლიენტები ხშირად არ გირჩევენ მეგობრებს.
• 0-6: დამამცირებლები.ისინი უკმაყოფილონი არიან თქვენი კომპანიის პროდუქციის ან მომსახურების ხარისხით და სურთ თქვენი რეპუტაციის გაფუჭება უარყოფითი მიმოხილვების გავრცელებით.

როგორ გამოვთვალოთ NPS?

აუდიტორიის სეგმენტაციის მონაცემებზე დაყრდნობით (იხ. წინა განყოფილება), მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსი შეიძლება გამოითვალოს მარტივი ფორმულის გამოყენებით:

NPS = (% ბრენდის მიმდევრები) - (% კრიტიკოსები)

მნიშვნელობა, რომელსაც მიიღებთ, მერყეობს -100-დან 100-მდე. თუ თქვენი წმინდა პრომოტერის ქულა არის 100, ეს ნიშნავს, რომ აბსოლუტურად ყველა თქვენი კლიენტი თქვენი ბრენდის ფანია (საუკეთესო სცენარი). თუ ეს მაჩვენებელი არის -100, მაშინ პირიქით, ყველა თქვენი კლიენტი გაკრიტიკებთ (უარესი სცენარი).

რატომ ღირს თქვენი მომხმარებლის ლოიალობის ინდექსის თვალყურის დევნება?

აუცილებელია მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსის პერიოდული მონიტორინგი, რადგან ეს მაჩვენებელი:

• ადვილად გასაგები - ეს სისტემა ძალიან ადვილად გასაგები და ადაპტირებულია თქვენი კომპანიისთვის;
• მარტივი გამოთვლა - გამოკითხვა ძალიან მოკლეა და თქვენს კლიენტებს შეეძლებათ სწრაფად და მარტივად უპასუხონ დასმულ კითხვებს;
• უზრუნველყოფს უკუკავშირს, რომელსაც აქვს პრაქტიკული მნიშვნელობა;
• ეხმარება სამიზნე აუდიტორიის სეგმენტის იდენტიფიცირებას (თუ მიღებულ ინფორმაციას აერთიანებთ);
• საშუალებას მოგცემთ შეიმუშაოთ პროდუქტის ან მომსახურების გაუმჯობესების გეგმა;
• ხელს შეუწყობს თქვენს კომპანიაში „მომხმარებლის კულტის“ ჩამოყალიბებას - თითოეული განყოფილება მიმართული იქნება კლიენტებთან ხანგრძლივი და ნაყოფიერი ურთიერთობების დამყარებაზე;
• გაძლევთ კონკურენტულ უპირატესობას - NPS ანალიზიდან გამოტანილი დასკვნები საშუალებას მოგცემთ სწრაფად მიიღოთ გადაწყვეტილებები, ხოლო თქვენს კონკურენტებს მოუწევთ ამაზე რამდენიმე თვის დახარჯვა;
• ხელმისაწვდომია ნებისმიერი ბიზნესისთვის - ასეთი გამოკითხვების ჩატარება დიდად არ იმოქმედებს ბიუჯეტზე და თქვენ შეძლებთ მომხმარებელთა განწყობის „პულსზე დაჭერას“.

NPS ინდიკატორის გამოყენება კომპანიის განვითარებისთვის

1. მდგრადი ზრდა და მომხმარებელთა შენარჩუნება

• ვრცელმა კვლევამ აჩვენა, რომ NPS ზრდის ერთ-ერთი მთავარი მაჩვენებელია. თუ ის თქვენს კონკურენტებზე მაღალია, ეს ნიშნავს, რომ თქვენს კომპანიას უფრო დიდი ბაზრის წილი აქვს.
• Gartner-ის კვლევის მიხედვით, დამწყები კომპანიების 65%-ს უკვე აქვს მზა მომხმარებელთა ბაზა. ახალი მომხმარებლების მოზიდვა 5-ჯერ ძვირია, ვიდრე ძველის შენარჩუნება. მომხმარებელთა ლოიალობის ქულა უზრუნველყოფს ხელმისაწვდომ ჩარჩოს მომხმარებელთა კმაყოფილების და შეკავების გასაზომად.
• NPS ქულა შეიძლება გამოყენებულ იქნას როგორც ზრდის მეტრიკა, რათა კომპანიის მიმდინარე ზრდა მდგრად ზრდად აქციოს.

2. პროდუქციის გაყიდვების მენეჯმენტი

• მომხმარებელთა კმაყოფილების ინდექსი შეიძლება გამოყენებულ იქნას თავად კომპანიის პროდუქტთან დაკავშირებით გადაწყვეტილების მისაღებად.
• NPS საშუალებას გაძლევთ სწორად დააყენოთ პრიორიტეტები, საფუძველზე. მათ შეუძლიათ ძალიან სწრაფად მიიღონ უკუკავშირი და შეიტანონ ცვლილებები პროდუქტის გაყიდვის პროცესში.

3. მარკეტინგი

• Verizon-ის კვლევამ აჩვენა, რომ ახალი მომხმარებლების 85% მოდის მცირე კომპანიებში. თქვენი NPS ქულის მაღალი შენარჩუნება დაგეხმარებათ მეტი კლიენტის მოზიდვაში სარეკლამო და მარკეტინგულ კამპანიებზე ფულის დახარჯვის გარეშე.
• Net Promoter Score ეხმარება მარკეტოლოგებს გაზომონ მომხმარებელთა განწყობები და მოსაზრებები და შემდეგ მიაწოდონ უკუკავშირი გუნდის ყველა წევრს. ამგვარად, კომპანიის ყველა დეპარტამენტი შეძლებს უფრო ჰარმონიულად იმუშაოს ერთი საერთო მიზნის მისაღწევად - მომხმარებლის მოთხოვნილებების დაკმაყოფილებაზე.
• NPS, ანალიტიკურ ინსტრუმენტებთან ერთად, დაგეხმარებათ წინასწარ განსაზღვროთ მომხმარებელთა ქცევა და შექმნათ ის, რასაც ქცევის შაბლონებს უწოდებენ.

4. თანამშრომელთა პოტენციალის მართვა

• მომხმარებელთა ლოიალობის ქულა დაგეხმარებათ განსაზღვროთ თქვენი თანამშრომლების კმაყოფილების დონე. ეს განსაკუთრებით მნიშვნელოვანია მომსახურების სფეროში მოქმედი კომპანიებისთვის.
• NPS ასევე შეიძლება გამოყენებულ იქნას კორპორატიული კულტურისთვის ახალი ვექტორის შესარჩევად. გარდა ამისა, ამ ინდიკატორის გამოყენებით, შეგიძლიათ გაიგოთ თქვენი თანამშრომლების აზრი ახალი კორპორატიული პოლიტიკის შესახებ.

5. ზოგადი KPI და ანგარიშგება

• თქვენ შეგიძლიათ გამოიყენოთ NPS, როგორც თქვენი ერთადერთი მომხმარებლის კმაყოფილების მეტრიკა. ამისათვის ინდიკატორი მუდმივად უნდა გაიზომოს და კვარტალური ანგარიშები შესრულდეს. ეს დაგეხმარებათ მიიღოთ მნიშვნელოვანი შეხედულებები და შექმნათ კომპანიის განვითარების გრძელვადიანი გეგმა.
• თუ NPS-ს დაუკავშირებთ ფინანსურ ანგარიშებს, შეგიძლიათ გააკეთოთ დასკვნა კომპანიის განვითარების ზოგადი მდგომარეობის შესახებ. მაგალითად, თუ მოგება იზრდება და NPS მცირდება, მაშინ ეს არის შემაშფოთებელი ნიშანი გრძელვადიანი განვითარების პერსპექტივასთან დაკავშირებით.

6. მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსის უპირატესობები

• გაზრდილი მოგება თითო მომხმარებელზე: ბრენდის ლოიალისტები უფრო მეტს ხარჯავენ კომპანიის პროდუქტებსა და სერვისებზე, ვიდრე საშუალო მომხმარებელი.
• შემცირებული მუდმივი ხარჯები: ბრენდის ლოიალისტები არიან ტოლერანტული და ტოლერანტული პრობლემების მიმართ, რომლებიც წარმოიქმნება კომპანიაში, ამიტომ ისინი ნაკლებად ჩივიან. ეს ხელს უწყობს შენარჩუნების ხარჯების შემცირებას. გარდა ამისა, ლოიალური მომხმარებლები ამცირებენ, რადგან ისინი ავრცელებენ დადებით მიმოხილვებს.
• შემცირება Churn: შემცირებით რაოდენობის ნეიტრალური მომხმარებელთა და კრიტიკოსები, შეგიძლიათ შეამციროს კლიენტების churn.
• მოტივაცია თანამშრომლებისთვის: კომპანიის ყველა განყოფილება ჰარმონიულად იმუშავებს საერთო მიზნის მისაღწევად.

მომხმარებლის სიცოცხლის ღირებულების გაზრდა

მომხმარებელთა მხოლოდ 14% წყვეტს კომპანიის სერვისებით სარგებლობას, რადგან არ არის კმაყოფილი მომსახურების ხარისხით ან თავად პროდუქტით. მომხმარებელთა 69% წყვეტს კომპანიის გამოყენებას, რადგან თავს დაავიწყებულად გრძნობს.

უკმაყოფილო მომხმარებლების უმეტესობა არასოდეს მოვა პირდაპირ ჩივილზე. ისინი უბრალოდ დატოვებენ ჩუმად და შემდეგ დაიწყებენ ნეგატიური მიმოხილვების დატოვებას ინტერნეტში. სწორედ ამიტომ არის ძალიან მნიშვნელოვანი მუდმივი კონტაქტის შენარჩუნება თქვენს მომხმარებლებთან.

NPS-ის მუდმივი გაზომვა საშუალებას მოგცემთ ამოიცნოთ ის მომხმარებლები, რომლებიც:

• აპირებენ უარი თქვან კომპანიის მომსახურებაზე;
• მზადაა იმოქმედოს როგორც ბრენდის „იურისტები“;
• ნახეთ რაიმე ხარვეზი თქვენს პროდუქტში ან მომსახურებაში, მაგრამ არ ისაუბროთ მათზე.

ამ ღირებული ინფორმაციის მიღებით, შეგიძლიათ თავიდან აიცილოთ.

როდის ჩავატაროთ გამოკითხვა?

ხშირად, NPS კამპანიის ეფექტურობა დამოკიდებულია არა იმაზე, თუ როგორ სვამთ კითხვებს, არამედ იმაზე, თუ როდის სვამთ მათ. ქვემოთ მოცემულია რამდენიმე "სწორი რამ":

1. მას შემდეგ, რაც პოტენციური კლიენტი გამოიყენებს უფასო საცდელ პერიოდს (Post Free Trial).თუ საცდელი პერიოდი ამოიწურა და მომხმარებელს არ სურს ფასიანი ვერსიის შეძენა, მაშინ ეს იმის მაჩვენებელია, რომ ის დაინტერესებულია, მაგრამ ჯერ არ არის საკმარისად ჩართული შესყიდვის პროცესში. რატომ არ სთხოვთ მას გამოგიგზავნოთ გამოხმაურება, რათა გაარკვიოთ რა მოხდა არასწორედ.

2. სანამ კლიენტი საბოლოოდ იტყვის უარს კომპანიის მომსახურებაზე (Exit Survey).ფასი ადამიანისთვის საზიზღარი ფაქტორია მხოლოდ მაშინ, როცა პროდუქტის ღირებულებას ვერ ხედავს. თუ მომხმარებელი გადაწყვეტს შეწყვიტოს ურთიერთობა კომპანიასთან გარკვეული პერიოდის განმავლობაში მისი სერვისებით სარგებლობის შემდეგ, ეს ნიშნავს, რომ თქვენ რაღაცას არასწორად აკეთებთ. იმის ნაცვლად, რომ უბრალოდ გაუშვათ, შეგიძლიათ ხელახლა ჩაერთოთ მას გამოკითხვის თხოვნით. მაშინაც კი, თუ ეს მომხმარებელი მაინც წავა, შეგიძლიათ გაიგოთ ღირებული შეხედულებები.

მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსის შეფასების კრიტერიუმები

თქვენ არ შეგიძლიათ ობიექტური დასკვნების გამოტანა მხოლოდ თქვენი მომხმარებლის ლოიალობის ქულის დათვალიერებით. აუცილებელია გავითვალისწინოთ კომპანიის პოზიცია ბიზნესის არჩეულ სფეროში. მაგალითად, დიდი მაღაზიის NPS შეიძლება იყოს 30, მაგრამ, მიუხედავად ამისა, ის ყველაზე უარესი იქნება ბაზარზე. ამავდროულად, სატელეკომუნიკაციო კომპანიის NPS 32 იქნება და კონკურენტებს შორის ლიდერი იქნება.

რა ფაქტორები ახდენს გავლენას NPS-ის შეფასების კრიტერიუმებზე? როგორ იცით, არის თუ არა თქვენი კლიენტების ლოიალობის ქულა კარგი? უპირველეს ყოვლისა, არსებობს სამი ფაქტორი, რომელიც გავლენას ახდენს მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსის შეფასების კრიტერიუმებზე:

1. კონკურენციის დონე

თუ თქვენ ხართ უაღრესად კონკურენტუნარიანი ინდუსტრიაში, როგორიცაა დაზღვევა, საბანკო საქმე ან ჯანდაცვა, ნორმალური NPS ქულა იქნება საშუალო. მაგრამ თუ თქვენი კომპანია იკავებს ბაზრის მხოლოდ მცირე სეგმენტს (მაგალითად, ელექტრო მანქანები ან უკაბელო ყურსასმენები), მაშინ თქვენ უნდა დარწმუნდეთ, რომ თქვენი NPS ქულა საკმარისად მაღალია. ეს იქნება იმის მაჩვენებელი, რომ თქვენი შეთავაზება უნიკალურია და თქვენს მომხმარებელს აქვს თქვენი ბრენდის პოზიტიური აღქმა.

ოპტიმალური NPS ინდიკატორები სხვადასხვა ბიზნეს სფეროსთვის: საბანკო (0), ავტო დაზღვევა (22), ჯანმრთელობისა და სიცოცხლის დაზღვევა (27), ავიახაზები (36), ტურიზმი (38), სასტუმროები (43), ონლაინ მაღაზიები (45), ინტერნეტი - მომსახურება (48).

2. ტოლერანტობა

მომხმარებელთა ტოლერანტობა არის კიდევ ერთი ძირითადი ფაქტორი, რომელიც განსაზღვრავს NPS ქულის კრიტერიუმებს. ეს გამოწვეულია იმით, რომ ადამიანები კატეგორიულად არიან განწყობილნი იმ პროდუქტის ან მომსახურების ხარისხზე, რომელსაც რეგულარულად იყენებენ.

იმის გასაგებად, თუ როგორ მოქმედებს ეს ფაქტორი NPS-ზე, აუცილებელია მაგალითის მოყვანა. Verizon-ის Net Promoter Score არის 38, რაც შეიძლება საშუალოდ ჩანდეს, მაგრამ ის ერთ-ერთი წამყვანი კომპანიაა ბაზარზე. შედარებისთვის, მათ კონკურენტებს (AT&T და MediaCom) აქვთ 15 და 22 მაჩვენებლები. ეს დაბალი მაჩვენებელი არ არის განპირობებული იმით, რომ კომპანია არასაკმარისი ხარისხის მომსახურებას ახორციელებს. ეს ნიშნავს, რომ ეს კომპანიები მუშაობენ უაღრესად კონკურენტულ გარემოში, სადაც კლიენტები აბსოლუტურად არ არიან მზად, მოითმინონ თუნდაც მცირე „შეცდომები“ მომსახურების ხარისხში.

3. დაბრკოლებები

როგორც წესი, ადამიანს არ შეუძლია შეძენილი პროდუქტის გაუმჯობესება („განახლება“) ან სხვა კომპანიის სერვისების გამოყენება გარკვეული ფინანსური ზარალის გარეშე. ამრიგად, იმისთვის, რომ საკუთარ გადაწყვეტილებებში თანმიმდევრულად გამოიყურებოდეს, მომხმარებელი ურჩევნია დარჩეს იგივე ბრენდის ერთგული.

SaaS კომპანიები ამ პრობლემას მუდმივად აწყდებიან. იმისათვის, რომ გახდეთ ერთ-ერთი ამ კომპანიის კლიენტი, თქვენ უნდა შეიტანოთ გარკვეული თანხა, ამიტომ ბიზნესს ძალიან უჭირს კლიენტების შენარჩუნება და მათი ლოიალობის შენარჩუნება. ამასთან დაკავშირებით, SaaS კომპანიების NPS მაჩვენებელი რჩება "საშუალოზე დაბლა" დონეზე.

რა ითვლება კარგ NPS ინდიკატორად?

ასე რომ, არ არსებობს რაოდენობრივი მაჩვენებელი, რომელსაც შეიძლება ეწოდოს კარგი, რადგან ეს მნიშვნელობა განსხვავდება იმისდა მიხედვით, თუ რა სახის ბიზნესში ხართ. მაგრამ არსებობს რამდენიმე შეკითხვა, რომელიც შეგიძლიათ დაუსვათ საკუთარ თავს, რათა დაგეხმაროთ გაიგოთ, რამდენად მაღალია თქვენი კლიენტების ლოიალობის ინდექსი:

1. არის თუ არა ჩემი NPS უფრო მაღალი ვიდრე უშუალო კონკურენტები? თუ კი, მაშინ ეს კარგი მაჩვენებელია. თუმცა, ეს არ არის საკმარისი იმისათვის, რომ თქვენი ბიზნესი წარმატებულად ჩათვალოთ.
2. ჩემი NPS იზრდება? თუ 3-6 თვის შემდეგ მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსი გაიზარდა, მაშინ ეს კარგი მაჩვენებელია.
3. ჩემი NPS ნულზე მეტია? თუ თქვენი NPS არის -50 და ეს უფრო მაღალია ვიდრე თქვენი კონკურენტები, მაშინ არ უნდა იჩქაროთ დასკვნების გამოტანა. ეს დაბალი NPS არის იმის ნიშანი, რომ თქვენი მომხმარებლები არ არიან კმაყოფილი.

უნდა გვახსოვდეს, რომ მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსი არ უნდა შეფასდეს სიტყვასიტყვით. კომპანიების უმეტესობა უბრალოდ შეპყრობილია ზრდის ინდიკატორებით და აკეთებს ყველაფერს, რაც შესაძლებელია და შეუძლებელია, რომ მათი შესრულების მაჩვენებლები გაიზარდოს. NPS არ არის რაოდენობრივი მეტრიკა. ეს უფრო ხარისხობრივი მაჩვენებელია, რომელიც საფიქრალს გაძლევს.

მთლიანობაში, მიუხედავად იმისა, რომ NPS აცხადებს, რომ არის ახალი სტანდარტი მომხმარებელთა კმაყოფილებისა და ლოიალობის გასაზომად, ის მუდმივი კრიტიკის ქვეშ იმყოფება მისი სიმარტივის გამო. ზოგიერთი ექსპერტი ამტკიცებს, რომ ინდექსი იძლევა არაზუსტ სურათს იმის შესახებ, თუ რამდენად კმაყოფილი არიან კომპანიის მომხმარებლები, მაგალითად, ისინი ხაზს უსვამენ იმ ფაქტს, რომ ერთნაირი NPS-ის მქონე კომპანიებს შეიძლება ჰყავდეთ განსხვავებული პროცენტული მშვილებლები, ნეიტრალები და მოწინააღმდეგეები. ამიტომ, მეწარმეებმა ყურადღება უნდა გაამახვილონ არა თავად ინდიკატორზე, არამედ იმაზე, თუ რას ეუბნება მათ ეს რიცხვები.

რა უნდა გააკეთოს NPS-ის გაზომვის შემდეგ

ეს განყოფილება შეაჯამებს თქვენი ლოიალობის ქულის გაზომვის მიზნებს და ასევე დახურავს მომხმარებელთა გამოხმაურების მიღებას. ეს ინკლუზიური სტრატეგია უზრუნველყოფს თქვენს მუდმივ ზრდას და დაგეხმარებათ თვალყური ადევნოთ მომხმარებელთა გამოწვევას.

1. კრიტიკოსები: დაამყარეთ პირადი კონტაქტი

Lee Resources-ის კვლევის მიხედვით, კლიენტების 70% მზადაა კვლავ გამოიყენოს კომპანიის სერვისები, თუ არასასიამოვნო სიტუაცია მათ სასარგებლოდ მოგვარდება. აქ თქვენი მიზანია აჩვენოთ თქვენს მომხმარებლებს, რომ ზრუნავთ.

კომპანიების უმეტესობას მიაჩნია, რომ მომხმარებელთა კატეგორიას, რომელსაც „კრიტიკოსები“ უწოდებენ, ვერ დაიჯერებენ. თუმცა, ეს სულაც არ არის სიმართლე. სინამდვილეში, ის მომხმარებლები, რომლებსაც სურთ შეწყვიტონ ურთიერთობა კომპანიასთან და გაავრცელონ უარყოფითი მიმოხილვები, არიან თქვენი ბრენდის მომავალი ლოიალები. მათ უბრალოდ უნდათ, რომ ყურადღება მიაქციოთ მათ და მოაგვაროთ მათი პრობლემა.

შესაძლოა, ელ.წერილი კითხვებით შესაძლო პრობლემებისა და მათი გადაჭრის გზებზე დაგეხმარებათ დაკარგული კლიენტების დაბრუნებაში, მაგალითად:

• რის გაკეთებას ისურვებდით ჩვენს პროდუქტთან, მაგრამ არ შეგიძლიათ?
• შეგიძლიათ ჩამოაყალიბოთ თქვენი პრობლემის იდეალური გადაწყვეტა, რომელიც სრულად დაგაკმაყოფილებთ?
• ჯადოსნური ჯოხი რომ გქონდეთ, რა ცვლილებებს შეასრულებდით პროდუქტში?

გამოხმაურების მიღების შემდეგ, შეგიძლიათ განახორციელოთ შემდეგი ქმედებები თქვენი მომხმარებლების შესანარჩუნებლად:

• მიაწოდეთ მათ ინსტრუქციები (თუ თქვენს პროდუქტს აქვს საჭირო ფუნქცია);
• გააგრძელეთ საცდელი პერიოდი და მიეცით წვდომა პრემიუმ ფუნქციებზე;
• შესთავაზეთ მესამე მხარის სერვისს, რომელიც დაეხმარება მათ პრობლემის მოგვარებაში.

პრობლემების გადაჭრის შეთავაზებით, შეგიძლიათ კრიტიკოსები თქვენი ბრენდის დამცველებად აქციოთ.

2. პასიური მომხმარებლები: ჩაერთეთ მათ წასვლამდე

პასიური მომხმარებლები მომხმარებლების ძალიან საინტერესო კატეგორიაა: მათ არ უყვართ თქვენი პროდუქტი, მაგრამ არც სძულთ იგი. როგორც ჩანს, ისინი უბრალოდ ელოდებიან რაიმე კარგის ან ცუდის მოხდენას, სანამ კონკრეტულ გადაწყვეტილებას მიიღებენ.

თუმცა, პასიური მომხმარებლები არ არიან მიდრეკილნი უპასუხონ ღია კითხვებს და მიაწოდონ უკუკავშირი ბიზნესის მფლობელებს. მაგალითად, Zendesk-ის სპეციალისტებმა დაადგინეს, რომ ამ კატეგორიის კლიენტების მხოლოდ 37% პასუხობს კვლევის კითხვებს. მაშინ როცა კრიტიკოსების 50% და კომპანიის მხარდამჭერების 55% სიამოვნებით იზიარებენ თავიანთ მოსაზრებებს კომპანიის სერვისების შესახებ.

როგორც ჩანს, პასიურ მომხმარებლებს არ შეუძლიათ გააფუჭონ თქვენი ბრენდის რეპუტაცია. მაგრამ ისინი, ისევე როგორც კრიტიკოსები, უფრო მეტად უარს ამბობენ თქვენს მომსახურებაზე. ქვემოთ მოცემულია ნაბიჯები, რომლებიც შეგიძლიათ გადადგათ ასეთი მომხმარებლების შესანარჩუნებლად:

• ფასდაკლებების ან განახლებების შეთავაზებით, შეგიძლიათ ხელახლა ჩართოთ პასიური მომხმარებლები ყიდვის ციკლში.
• გაუგზავნეთ მათ მომხმარებლის ორიენტაციის სახელმძღვანელო: ისინი შეიძლება არ იყვნენ ჩართული შესყიდვების პროცესში ცუდი პირველი შთაბეჭდილების გამო, რაც იწვევს მათ აღარასოდეს დაბრუნდნენ საიტზე. თქვენ შეგიძლიათ პერიოდულად გაუგზავნოთ მათ სხვადასხვა ბროშურები, რომლებშიც მათ მოუყვეთ თქვენი პროდუქტის უახლესი ინოვაციების ან ახალი ფუნქციების შესახებ.

3. ბრენდის ერთგულები: გამოხატეთ თქვენი მადლიერება

ბრენდის ლოიალები, უდავოდ, იდეალური მომხმარებლები არიან ნებისმიერი კომპანიისთვის. მაგრამ კომპანიების უმეტესობა უაზროდ იღებს მათ თავისთავად. ისინი არ ცდილობენ დააჯილდოონ ან მადლობა გადაუხადონ იმ კლიენტებს, რომლებიც მათთვის ყველაზე მეტ შემოსავალს გამოიმუშავებენ.

უდავოდ, მადლიერება დაგეხმარებათ ამ კატეგორიის მყიდველებთან თქვენი ურთიერთობის გაძლიერებაში და ასევე ხელს შეუწყობს კომპანიის განვითარებას.
აი, რა შეგიძლიათ გააკეთოთ ამის მისაღწევად:

სტატისტიკის მიხედვით, NPS-ის გამოკითხვაზე პასუხისმგებელი ადამიანების საშუალო პროცენტი არის 60%. ამრიგად, თითოეულ კომპანიას ეყოლება იმ მომხმარებლების მინიმუმ 40%, რომლებმაც არ უპასუხეს კითხვარს. გასაკვირია, რომ რამდენიმე კვლევის მიხედვით, მომხმარებელთა ეს კატეგორიები სხვებზე უფრო მეტად მიატოვებენ თქვენი კომპანიის სერვისებს მომავალში.

სინამდვილეში, თქვენ გაქვთ უკეთესი შანსი ხელახლა ჩაერთოთ კრიტიკოსთან, ვიდრე დაარწმუნოთ მომხმარებელი, რომელმაც არ უპასუხა გამოკითხვას. თუ რაიმე ქმედება არ იქნა მიღებული, ამ ადამიანების 40-70% შეწყვეტს კომპანიის გამოყენებას მომდევნო 6 თვის განმავლობაში.

მათი დაინტერესების ერთადერთი გზა ზემოთ აღწერილი მეთოდებია. იგივე ტაქტიკა იმუშავებს მათთვის, რაც კრიტიკოსებისა და გულგრილი მომხმარებლებისთვის.

დასკვნა

ინფორმაციის შეგროვება იმის შესახებ, თუ როგორ გრძნობენ მომხმარებლები თქვენს ბრენდს, განუყოფელია გრძელვადიანი ზრდისთვის. რა თქმა უნდა, მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსს აქვს თავისი ნაკლი, მაგრამ მათი დაძლევა ეფექტური მეტრიკის აქტიური განხორციელებით შეიძლება.