მზა სტანდარტი გაყიდვების დირექტორის მუშაობისთვის. გაყიდვების მენეჯერი პროფესიული სტანდარტების გამოყენების სფეროში. გაყიდვების წიგნი: ზოგადი ტექნოლოგია თქვენს კომპანიაში კლიენტების პოვნისა და მოზიდვისთვის

სტანდარტები გაყიდვების მენეჯერისთვის

გაყიდვების მენეჯერის მუშაობის სტანდარტები არის მენეჯმენტის მიერ ბიზნესმენისთვის დადგენილი პროცედურა, რომელიც გულისხმობს კლიენტთან ურთიერთობის ძირითადი ეტაპების გავლას და სპეციალისტის პროფესიონალიზმთან დაკავშირებულ კრიტერიუმებს. პროფესიონალური სტანდარტი და გაყიდვების მენეჯერი არის პროცესის ძირითადი ელემენტები, რომელსაც მენეჯერი „ადგენს“.

პროფესიონალური სტანდარტი გაყიდვების მენეჯერისთვის - ცივი დარეკვა

ცივი გამოძახების ეტაპები აუცილებლად უნდა იყოს მითითებული კომპანიის დოკუმენტებში. მოვაჭრე კლიენტთან ურთიერთობს მომზადებული სკრიპტის გამოყენებით. მომხმარებლებთან კომუნიკაციის სტანდარტები შემუშავებულია თანამშრომლებს შორის წარმატებული მოლაპარაკებების საფუძველზე.

ცივი ზარის წარმატება დამოკიდებულია თანამშრომლების მომზადების ხარისხზე. პროფესიული და კორპორატიული ტრენინგები ეხმარება სპეციალისტებს მოემზადონ რეალური მოლაპარაკებებისთვის, შეიმუშაონ წინააღმდეგობები და „დააჭირონ“ კლიენტს. ადგილზე ტრენინგის სიხშირე არის მინიმუმ ექვს თვეში ერთხელ. შიდა ტრენინგები ტარდება კვირაში ერთხელ მაინც.

ორივე ტიპის ტრენინგს აქვს სარგებელი. პროფესიონალური ტრენინგი გეხმარებათ დააკმაყოფილოთ გაყიდვების მენეჯერის სტანდარტები. გამოცდილი გურუ ყურადღებას მიაქცევს სამუშაოს ნაკლოვანებებს, რომლებიც მხოლოდ გარედან ჩანს.

თავად ჩაატარეთ გაყიდვების დეპარტამენტის ექსპრეს აუდიტი 23 კრიტერიუმის გამოყენებით და განსაზღვრეთ გაყიდვების ზრდის წერტილები!

ჩაატარეთ აუდიტი

შიდა ტრენინგი საშუალებას გაძლევთ განავითაროთ ამ კონკრეტული კომპანიის გაყიდვების ეტაპებისთვის დამახასიათებელი უნარები, რადგან პროდუქტის სპეციფიკის ცოდნა წარმატების დეტალია. გაყიდვების მენეჯერის მიერ ცივი მოწოდების ეტაპზე დანერგილი პროფესიული სტანდარტი საშუალებას გაძლევთ გადახვიდეთ პოტენციურ პარტნიორთან დიალოგის ერთი ეტაპიდან მეორეზე.

ცივი ზარის მიზანია შეთანხმების მიღწევა შეხვედრაზე და იშვიათად თავად გარიგებაზე.

გაყიდვების მენეჯერის პროფესიული სტანდარტი - შეხვედრა კლიენტთან

დამწყებთათვის რთულია პირადი მოლაპარაკების ეტაპი, ამიტომ შემუშავებული კრიტერიუმების მიხედვით მომზადება მნიშვნელოვან როლს ასრულებს. საწყის ეტაპზე შეხვედრაზე ესწრება გამოცდილი ბიზნესმენი კლიენტს „დაჭერისთვის“. რაც უფრო მეტ შეხვედრას გამართავს მენეჯერი, მით მეტი გამოცდილება ექნება სპეციალისტს დიალოგისთვის მომზადების პროცესში. თითოეულ კომპანიას აქვს შეხვედრების გამართვის საკუთარი მახასიათებლები. კომუნიკაციის წესი, მომლაპარაკებელთა რაოდენობა და შეხვედრის ხანგრძლივობა შეიძლება განსხვავებული იყოს ბიზნესის თითოეული სფეროსთვის. ორგანიზაციაში შეთანხმების მიღწევის საფუძველი წლების განმავლობაში ყალიბდება, ახალმოსული უნდა მოერგოს არსებულ დამოკიდებულებებს.

მომხმარებელთა სურვილების განსაზღვრა

როგორი პროდუქტიც არ უნდა გაყიდოთ, პირამიდის თავზე ყოველთვის იქნება მომხმარებელი. მომხმარებელთა საჭიროებების განსაზღვრა გაყიდვების პროფესიონალის ძირითადი უნარია. ნუ ჩქარობთ პროდუქტის სარგებელს დაუყოვნებლივ. ვაჭარი უსმენს თანამოსაუბრეს, ადგენს მის ტკივილს და საჭიროებებს და მხოლოდ ამის შემდეგ აკეთებს შეთავაზებას მიღებული ინფორმაციის საფუძველზე. კლიენტი იხდის ფულს, ამიტომ გაყიდვების მენეჯერის მუშაობის სტანდარტები აუცილებლად მოიცავს მყიდველის ქცევის მოტივების იდენტიფიცირების უნარს.

წინააღმდეგობების დამუშავების სტანდარტიზაცია

თითოეული ადამიანი უნიკალურია, მაგრამ ამავე დროს იმდენად გავრცელებული, რომ გაყიდვების წინააღმდეგობა ტიპიურად ითვლება. ყველაზე ხშირად, კომპანიის წარმომადგენელი ისმენს, რომ პროდუქტი ძვირია, უხარისხოა და დამატებითი სერვისი არ აკმაყოფილებს მოლოდინს ან საერთოდ არ არის. გამოცდილი ბიზნესმენების ამოცანაა მოამზადონ და დააფიქსირონ წინააღმდეგობების სწორად მოგვარების გზები. ღირს თანამშრომლების გონებაში დამკვიდრებით იმ იდეის დამკვიდრებით, რომ წინააღმდეგობა სამუშაოს პლიუსია. მყიდველი, რომელიც არ არის დაინტერესებული პროდუქტით, უბრალოდ შემობრუნდება და წავა.

დეპარტამენტის მუშაობის "კულისებში".

ვაჭრის მუშაობის მნიშვნელოვანი ნაწილი ხდება მყიდველთან პირდაპირი კონტაქტის გარეშე და ასევე მოიცავს სტანდარტიზაციას. ეს არის ყოველდღიური სამუშაო ამოცანები, რომელთა გარეშეც გაყიდვა არ განხორციელდება. ცივი გამოძახების ეტაპს წინ უძღვის გრძელი სიების შედგენა, რის საფუძველზეც იწოდება ბაზა. კომპანიისა და მენეჯერის შესახებ ინფორმაცია ირკვევა. გამოცდილი ბიზნესმენი ცარიელ ზარზე დროს არ დაკარგავს, ამიტომ მოსამზადებელ ეტაპზე ღირს დროის დახარჯვა.

განყოფილების თანამშრომელი ამზადებს კომერციულ წინადადებებს კონკრეტული კლიენტისთვის, იყენებს ფრაზებს წინააღმდეგობების გასანეიტრალებლად და სწავლობს პროდუქტის მახასიათებლებს მათი პროფესიული დონის გასაუმჯობესებლად. პროფესიული სტანდარტი და გაყიდვების მენეჯერი "მორგებულია" ერთ მიზანზე - მოგების მაქსიმიზაციაზე. კომპანიის სტანდარტები შემუშავებულია პრაქტიკის საფუძველზე და უნდა შეესაბამებოდეს კომპანიის მიზნებს.

ცოტა რამ პიროვნების შესახებ

ადამიანს, რომელსაც შეუძლია დაარწმუნოს სხვა პროდუქტის ან მომსახურების შეძენაში, აქვს ლიდერის თვისებები და თავდაჯერებულობა. მოლაპარაკებების დროს აუცილებელია წამყვანი როლის აღება, რადგან პარტნიორისთვის ინიციატივის მიცემა ნიშნავს წაგებას. ბიზნესმენისთვის მნიშვნელოვანია პუნქტუალურობა, სტილის გრძნობა, მეტყველების მანერა, წიგნიერება და პატივისცემა. კომპანიის თანამშრომლისთვის სტანდარტის თვისებების ჩამონათვალი - წარმატებული და მდიდარი ბიზნესმენის თვისებების ჩამონათვალი.

© კონსტანტინე ბაკშტი, Baksht Consulting Group-ის გენერალური დირექტორი.

გაყიდვების განყოფილების მშენებლობის ტექნოლოგიის სწრაფად დაუფლებისა და დანერგვის საუკეთესო საშუალებაა კ.ბაკშტის ტრენინგზე დასწრება გაყიდვების მენეჯმენტზე „გაყიდვების სისტემა“.

ძირითადი ტექნოლოგიები და გაყიდვების სტანდარტები აქტიური გაყიდვების ეტაპების მიხედვით

ვნახოთ, რომელი დოკუმენტები და რა თანმიმდევრობით გამოიყენება გაყიდვების დეპარტამენტის მუშაობის სხვადასხვა ეტაპზე.

გაყიდვების მიზნები და გეგმები

დავუშვათ, გვაქვს ბიზნესი, რომელიც სრულიად მზად არის გაყიდვების დასაწყებად. არის რაღაც გასაყიდი. არის გაყიდვების პერსონალის გუნდი, რომელიც მზად არის გაყიდვის დასაწყებად. განისაზღვრა საფასო პოლიტიკა, რომლითაც გავყიდით. ის უნდა აისახოს გაყიდვების განყოფილებაში გამოყენებულ პირველ დოკუმენტში - ფასთა სიაში. გარდა ამისა, სწორი და კომპეტენტურია ნებისმიერი მენეჯმენტის პროცესის დაწყება მიზნების დასახვით. ეს ნიშნავს, რომ გაყიდვების დაწყებამდე ჩვენმა გუნდმა უნდა დასახოს მიზნები და გაყიდვების გეგმები. არსებობს მხოლოდ ერთი გზა, რათა თანამშრომლებმა სერიოზულად მიიღონ თავიანთი გაყიდვების მიზნები. აუცილებელია ამ გაყიდვების გეგმების ჩაწერა გაყიდვების მენეჯერების სახელფასო ორდერში. მკაცრ ფინანსურ ბერკეტებთან ერთად, პლუს და მინუს, ამ გეგმების განხორციელებისა თუ შეუსრულებლობისთვის. ამრიგად, ამ ეტაპზე ჩვენ გვაქვს პირველი ორი ტიპის დოკუმენტი:

• სახელფასო ბრძანებები (გაყიდვების მენეჯერების მოტივაცია);
• ფასების სიები.

ხელფასის ორდერი არის ყველაზე მნიშვნელოვანი დოკუმენტი თქვენი გაყიდვების მენეჯერებისა და გაყიდვების მენეჯერებისთვის. კომპანიების უმეტესობაში გაყიდვების მენეჯერები განსაკუთრებულ პოზიციაზე არიან. მოქნილი სამუშაო საათები და სამუშაო საათებში ოფისიდან შორს ყოფნის შესაძლებლობა მათი პროფესიის განუყოფელი ნაწილია.

ამიტომ, ისინი ყურადღებას არ აქცევენ სამუშაოს აღწერილობას. ისინი შეიძლება დაექვემდებარონ თქვენს პირად გავლენას. მაგრამ მხოლოდ მაშინ, როცა ახლოს ხარ. რაც იმას ნიშნავს, რომ იშვიათია. ერთადერთი, რასაც ისინი ემორჩილებიან სამუშაო დროის უმეტესი ნაწილის განმავლობაში, არის სახელფასო ბრძანება. ემორჩილებიან მას ყოველდღე, ყოველ საათში, დილიდან საღამომდე. ამავდროულად, მათთვის მნიშვნელოვანი არ არის თქვენი მოსაზრებები, რომლებიც აპირებდით ასახულიყო ბრძანებაში, როდესაც დაწერეთ. მათ აინტერესებთ რა წერია რეალურად შეკვეთაში. ანუ როგორ გამოითვლება ხელფასი. ხშირად ხდება, რომ ბრძანება ამბობს ზუსტად საპირისპიროს, რაც სურდათ ლიდერებს, რომლებმაც შექმნეს იგი.

აქ არის ერთი მარტივი გზა იმის შესამოწმებლად, აქვს თუ არა თქვენს კომპანიას გაყიდვების სისტემა.

ჩაატარეთ აუდიტი

• გაქვთ სახელფასო ბრძანება, რომლითაც თქვენს სავაჭრო ობიექტებზე გადახდები დაკავშირებულია მათი გაყიდვების შედეგებთან?
• დადგენილია თუ არა გაყიდვების პერსონალური გეგმა თითოეული გაყიდვების თანამშრომლისთვის? დამოკიდებულია თუ არა თანამშრომლისთვის ყოველი კონტრაქტიდან გადახდის ოდენობა (საპროცენტო განაკვეთი) პირადი გაყიდვების გეგმის შესრულებაზე ან შეუსრულებლობაზე?
• არის თუ არა გაყიდვების გეგმა განყოფილებისთვის/კომპანიისთვის? დამოკიდებულია თუ არა თანამშრომლისთვის გადახდის ოდენობა განყოფილების/კომპანიის გაყიდვების გეგმის შესრულებაზე ან შეუსრულებლობაზე?

თუ თქვენ უპასუხეთ "არა" რომელიმე ამ კითხვას, თქვენ არ იმოქმედებთ თქვენი თანამშრომლების გაყიდვების მოცულობაზე. და ვერ მოგცემთ გარანტიას, რომ გაყიდვების საჭირო დონე მიიღწევა. ეს ნიშნავს, რომ თქვენ არ გაქვთ გაყიდვების სისტემა.

სახელფასო ბრძანება იქმნება გაყიდვების განყოფილების გახსნისას. რის შემდეგაც ის მუდმივად რეგულირდება. მაგალითად, როდესაც იცვლება გაყიდვების გეგმები. ან თქვენი თანამშრომლები იპოვიან სხვა ხვრელს შეკვეთაში. და საჭიროა მისი დალაგება. შეუძლებელია სრულყოფილი სახელფასო წესრიგის შემუშავება და სამუდამოდ დამტკიცება. სახელფასო წესრიგი ცოცხალი, განვითარებადი ორგანიზმია. ისევე, როგორც თქვენი გაყიდვების სისტემა. აქედან გამომდინარე, აზრი აქვს დაამტკიცოს ბრძანება ხელფასებზე გარკვეული, არც თუ ისე დიდი ხნის განმავლობაში. და რეგულარულად ხელახლა დაამტკიცეთ იგი, შეიტანეთ საჭირო ცვლილებები.

ბაზრის სეგმენტაცია პლუს გაყიდვების მენეჯერებს შორის მომხმარებელთა ბაზის გაყოფის წესები

ამ ეტაპზე ჩვენ განვსაზღვრავთ, ვინ არიან ჩვენი პოტენციური კლიენტები და ვინ არა. ნამუშევარში ჩნდება კიდევ ორი ​​ტიპის დოკუმენტი:

• კლიენტთა ბაზის წყაროები (ცნობარები, მონაცემთა ბაზები, ინტერნეტ საიტები, მედია და ა.შ.);
• გაყიდვების დეპარტამენტის თანამშრომლებს შორის კლიენტური ბაზის გაყოფის სტანდარტი (თვითორგანიზაცია).

გრძელი სიები

ჩნდება კიდევ ერთი ქაღალდის დოკუმენტი, ასევე კლიენტების/CRM სისტემის კომპიუტერული მონაცემთა ბაზა:

• კლიენტების თავდაპირველი დამუშავებისთვის შედგენილია გრძელი სიები (თვითორგანიზება, ანგარიშგების და კონტროლის დოკუმენტი);
• გრძელი სიები უნდა გადამოწმდეს კომპიუტერზე კლიენტების ზოგადი მონაცემთა ბაზის მიხედვით. და გადამოწმების შემდეგ შედით ამ მონაცემთა ბაზაში. უმჯობესია გამოიყენოთ პროფესიონალური CRM სისტემა (თვითორგანიზება, ანგარიშგების და კონტროლის დოკუმენტი), როგორც კლიენტის ბაზა.

ცივი ზარები

ცივი ზარი კეთდება ოთხი ძირითადი მიზნის მისაღწევად.

1. დაუკავშირდით კლიენტი კომპანიის მთავარ თანამშრომელს.
2. დაამყარეთ კონტაქტი მასთან (სახელები, გვარები და თანამდებობები ორივე მხრიდან უნდა იყოს დასახელებული!).
3. დააინტერესეთ იგი.
4. დანიშნეთ მასთან შეხვედრა.

ვინაიდან ამ ეტაპზე გაყიდვების მენეჯერი უკვე იწყებს აქტიურ კომერციულ მუშაობას, იწყება კომერციული სამუშაოების სტატისტიკის შევსება. თუ თანამშრომლები იმპროვიზირებენ ცივ ზარებს და მათ შემთხვევით გააკეთებენ, ეფექტურობა და ეფექტურობა უკიდურესად დაბალი იქნება. აუცილებელია პირველი ზარისთვის მაღალი ხარისხის ტექნოლოგიის შემუშავება და დოკუმენტირება (aka call script). უფრო მეტიც, თქვენ რეგულარულად უნდა ჩაატაროთ შიდა და „საველე“ ზარების ტრენინგები, რათა მოამზადოთ გაყიდვების დეპარტამენტის თანამშრომლები ეფექტურად წარმართონ სატელეფონო საუბრები თქვენს მიერ შემუშავებული ტექნოლოგიის საფუძველზე.

საერთო ჯამში, ამ ეტაპზე გვაქვს ორი სახის დოკუმენტი:

• კომერციული მუშაობის სტატისტიკა (ანგარიშგების და კონტროლის დოკუმენტი, თვითორგანიზება, მოტივაცია);
• პირველი ზარის ტექნოლოგია/ზარის სკრიპტი (გაყიდვების ხარისხის გაუმჯობესება).

კომერციული მუშაობის შემდგომი ეტაპები ძირითადად ხორციელდება კლიენტებთან შეხვედრებზე. ზოგიერთი პრობლემის მოგვარება შესაძლებელია ტელეფონით ან სკაიპით. და მაინც, განხილვისა და გადაწყვეტილების მიღების ყველაზე ხელსაყრელი მომენტი ყოველთვის არის კლიენტთან პირადი შეხვედრები. ასევე აუცილებელია იმის გათვალისწინება, რომ ამ მოლაპარაკებების უმეტესობა მრავალეტაპიანია. ანუ ისინი საჭიროებენ მრავალჯერადი შეხვედრების ჩატარებას, რომლებშიც შეიძლება მონაწილეობდეს კლიენტის მხრიდან რამდენიმე საკვანძო პირი. ქვემოთ აღწერილი მოლაპარაკებების ეტაპები ასახავს მოლაპარაკების პროცესის ზოგად ლოგიკას. არ იფიქროთ, რომ უმეტეს შემთხვევაში ქვემოთ ჩამოთვლილი მოლაპარაკების ყველა ეტაპი შეიძლება წარმატებით დასრულდეს ერთ შეხვედრაზე. პირიქით, ხშირად ასეთი მოლაპარაკებების წარმოება კლიენტთან პირველი შეხვედრიდან მის პირველ გადახდამდე შეიძლება გაგრძელდეს რამდენიმე თვიდან ორ-სამ წლამდე. და კიდევ უფრო მეტი დრო გავა იმ მომენტამდე, როდესაც თქვენ შეასრულებთ თქვენს ვალდებულებებს კლიენტის წინაშე და შეძლებთ მისგან რეკომენდაციების მიღებას.

მოლაპარაკებების ეტაპები კლიენტებთან შეხვედრისას

ცხადია, რომ ზემოთ ჩამოთვლილი დოკუმენტები კვლავაც გამოიყენება მოლაპარაკებების შემდგომ ეტაპებზე. ეს ეხება ფასების სიას და კომერციული სამუშაოების სტატისტიკის შევსებას. კლიენტთა მონაცემთა ბაზა კვლავ ინახება CRM სისტემაში, რომელიც ასევე გამოიყენება გაყიდვების მენეჯერების თვითორგანიზებისთვის. Და ასე შემდეგ.

თუმცა, ჩნდება კითხვა: კიდევ რა დოკუმენტები უნდა გამოჩნდეს გაყიდვების განყოფილების მუშაობაში? ზემოთ უკვე ჩამოთვლილთა გარდა?

გაცნობა და პირადი კონტაქტი

პირველი დოკუმენტი, რომელსაც ვაჭარი აძლევს კლიენტს პირადი შეხვედრის დროს, არის სავიზიტო ბარათი. სხვა საპრეზენტაციო მასალები შეიძლება გამოყენებულ იქნას შემდგომ მოლაპარაკებებში:

• ბუკლეტები;
• ბუკლეტები;
• კატალოგები;
• PowerPoint პრეზენტაციები;
• სარეკლამო ფილმები;
• პროდუქტის მაგალითები;
• სუვენირების პროდუქტები (კალმები, ჩანთები, საქაღალდეები, ჭიქები და ა.შ.).

ეს ყველაფერი შეიძლება მივაწეროთ გაყიდვების მენეჯერის პირად იარაღს. თუ თქვენი სარეკლამო ბიუჯეტი შეზღუდულია, პირველ რიგში უნდა გამოყოთ თანხები ორ პოზიციაზე:

• გაყიდვების მენეჯერების დაქირავების კონკურსის დროს ვაკანსიების ფასიანი განთავსება;
• გადახდა იმ საპრეზენტაციო მასალებისთვის, რომლითაც თქვენი მოვაჭრეები მიდიან მოლაპარაკებებზე კლიენტთან.

ბიზნესმენების გაგზავნა მოლაპარაკებებზე სავიზიტო ბარათების და საპრეზენტაციო მასალების გარეშე იგივეა, რაც მათი უიარაღოდ გაგზავნა ბრძოლის ველზე (იხილეთ, მაგალითად, ფილმი "მტერი კარიბჭესთან", სადაც ჯარისკაცები იგზავნებიან ნაცისტებთან საბრძოლველად სტალინგრადში, მაგრამ მხოლოდ ყოველ წამს. ერთს აძლევენ შაშხანას. დანარჩენებმა კი უნდა დაიცადონ, სანამ მათი თანამებრძოლები მოკლავენ და გვამებიდან თოფები წაიღებენ). სამწუხაროდ, მე ჯერ კიდევ (2014 წელს) რეგულარულად ვაკვირდები მსგავს სიტუაციებს პრაქტიკაში მრავალი კომპანიის მუშაობაში. აქვე უნდა აღინიშნოს, რომ ბოლო წლებში ერთ-ერთი ყველაზე მნიშვნელოვანი პუნქტი, რომლითაც კლიენტები აფასებენ თქვენს კომპანიას და მის დონეს, არის მისი ვებგვერდი ინტერნეტში. ამრიგად, კომპანიის ვებგვერდი, სტანდარტულად, არის ერთ-ერთი ყველაზე მნიშვნელოვანი წარმომადგენლობითი მასალა, რომელიც ჩართული იქნება კლიენტებთან მოლაპარაკებებში.

საჭიროებების იდენტიფიცირება

თქვენს თანამშრომლებს შეუძლიათ განახორციელონ პირველი შეხვედრები კლიენტებთან, როგორც ღმერთს სურს. სადაც სამუშაო არათანმიმდევრული, არათანაბარი და ორაზროვანია, ძნელად შეიძლება ველოდოთ მუდმივად მაღალ შედეგებს.

ამრიგად, კლიენტებთან პირველი შეხვედრები, რომლებზეც ხდება საჭიროებების პირველადი იდენტიფიკაცია, შეიძლება სტანდარტიზებული და ფორმალური იყოს ისეთი დოკუმენტების გამოყენებით, როგორიცაა:

• მომხმარებლის პროფილი;
• ობიექტის ტექნიკური პასპორტი;
• გასასვლელის პასპორტი;
• ტექნიკური დავალება.

ეს დოკუმენტები შეიძლება შემდგომში შევიდეს კლიენტის დოსიეში. ის ასევე შეიცავს ამ კლიენტთან მუშაობის ისტორიას და პერსონალურ ფაილებს ამ კომპანიის თითოეული საკვანძო პირის შესახებ, რომელიც გვაინტერესებს (ჩვენი კორპორატიული კლიენტი - პოტენციური ან უკვე ჩვენთან მომუშავე).

ეს დოკუმენტები ეხება ანგარიშგებას და კონტროლს და ამავდროულად ხელს უწყობს გაყიდვების ხარისხის გაუმჯობესებას.

წინადადება/პრეზენტაცია

კლიენტის საჭიროებების იდენტიფიცირების შემდეგ, დროა გაუკეთოთ მას შეთავაზება და გააკეთოთ თქვენი პროდუქტის/მომსახურების/პროექტის პრეზენტაცია. ყველაზე კლასიკური დოკუმენტი, რომელსაც ამზადებთ კლიენტისთვის და იყენებთ ამ ეტაპზე, არის კლასიკური კომერციული წინადადება. და ასევე, შესაძლოა, ინდივიდუალური (შექმნილი სპეციალურად ამ წინადადებისთვის) PowerPoint პრეზენტაცია.

თუმცა, ჩემი აზრით, კომერციული წინადადება არ არის ყველაზე წარმატებული დოკუმენტი, რომელიც შეგიძლიათ გამოიყენოთ კლიენტებთან მოლაპარაკების ამ ეტაპზე. რატომ არ მოამზადოთ და არ წარუდგინოთ კლიენტს ხელშეკრულების პროექტი, რომელსაც მას შეუძლია დაუყოვნებლივ მოაწეროს ხელი? დაასრულეთ კანონპროექტი, რომელსაც შეუძლია გადაიხადოს? და თუ თქვენ ნამდვილად გსურთ მოამზადოთ კომერციული წინადადება კლიენტისთვის, დაე ეს იყოს მესამე დოკუმენტი კომპლექტში! ჩემი გამოცდილებით, ეს მიდგომა ზრდის გაყიდვის ალბათობას და მნიშვნელოვნად აახლოებს გადახდის დროს.

კომპლექსური და მაღალტექნოლოგიური აღჭურვილობის, ასევე ანაზრაურების პროექტების გაყიდვისას, ამ ეტაპზე შესაძლოა არსებობდეს ტექნიკური სპეციფიკაცია, რომელსაც თქვენი სპეციალისტები ამუშავებენ კლიენტს.

იმუშავეთ წინააღმდეგობებთან

როგორ მოვიქცეთ წინააღმდეგობების გარეშე, როდესაც ვაკეთებთ რეალურ გაყიდვებს? მოგეხსენებათ, ყველაფერი, რაც წინააღმდეგობების გარეშე მიმდინარეობს, არის ან მასობრივი გაყიდვები ან მომხმარებელთა აპლიკაციების ავტომატური რეგისტრაცია. სხვათა შორის, ნებისმიერი ონლაინ მაღაზია შესანიშნავად ასრულებს ტრანზაქციების ავტომატურად დამუშავებას. აბსოლუტურად აზრი არ აქვს ამისთვის გაყიდვების მენეჯერების ყოლას და ხელფასების გადახდას! ამიტომ, პროფესიონალი ბიზნესმენი ყოველთვის კმაყოფილი უნდა იყოს, როცა კლიენტებისგან პროტესტი მოისმენს. ყოველივე ამის შემდეგ, სწორედ ამის წყალობით აქვს მას სამუშაო და შემოსავალი (ჩვეულებრივ ძალიან კარგი!).

რეალური გაყიდვები იწყება კლიენტის სიტყვებით:

• "ჩვენ არ გვჭირდება ეს";
• "Ეს ძალიან ძვირია";
• „ჩვენ შეგვიძლია ვიმუშაოთ უფრო ხელსაყრელი პირობებით, ვიდრე თქვენი“;
• „ჩვენ ვმუშაობთ თქვენს კონკურენტებთან და არ გვინდა არაფრის შეცვლა“;
• "ვინ ხარ მაინც და რატომ უნდა დავკარგოთ დრო შენზე?"

მხოლოდ კლიენტის ამ და სხვა მსგავსი ფრაზების შემდეგ იწყება რეალური გაყიდვა. მანამდე ყველაფერი მხოლოდ მასობრივი მარკეტინგია.

მას შემდეგ რაც მიიღებთ გარკვეულ გამოცდილებას კლიენტებთან მოლაპარაკებებში თქვენი პროდუქციის/მომსახურების/პროექტების გაყიდვისას, თქვენ შეძლებთ შეიმუშაოთ სტანდარტი კლიენტების წინააღმდეგობებზე რეაგირებისთვის. ეს სტანდარტი ძალიან გამოგადგებათ თანამშრომლების მომზადებისა და გაყიდვების ხარისხის გასაუმჯობესებლად.

მე აღვნიშნავ, რომ არსებობს მრავალი ღირსეული წიგნი გაყიდვებისა და მოლაპარაკებების შესახებ (მაგალითად, ალექსანდრე დერევიცკის "გაყიდვების სკოლა", სერგეი აზიმოვის "გაყიდვები. მოლაპარაკებები", ნიკოლაი რიზევის "აქტიური გაყიდვები" ან ბრაიან ტრეისის გაყიდვების წიგნები. ), რომელიც იძლევა ტიპურ წინააღმდეგობებზე პასუხების მრავალ მაგალითს. თქვენ მიერ შემუშავებული სტანდარტის მნიშვნელობა არის ის, რომ ის იძლევა ძლიერ და ეფექტურ პასუხებს თქვენს პროდუქტებზე/მომსახურებებზე/პროექტებზე სპეციფიკურ წინააღმდეგობებზე. ასეთი პასუხების მოძიება და დახვეწა შესაძლებელია მხოლოდ კლიენტებთან რეალურ მოლაპარაკებებში. ამიტომ, ჯერ უნდა ჩაატაროთ მოლაპარაკებების გარკვეული რაოდენობა - მინიმუმ რამდენიმე ათეული, ან უკეთესი რამდენიმე ასეული. და შემდეგ შეგიძლიათ დაიწყოთ სტანდარტის შემუშავება წინააღმდეგობებზე რეაგირებისთვის.

გარიგების დასრულება/ზეწოლა

ამ ეტაპზე თქვენი მიზანია დაეთანხმოთ ტრანზაქციის პირობებს, შეათანხმოთ კლიენტთან და ხელი ჩამოართვათ მას. და ეს ნამდვილად არ მოხდება ხელშეკრულებისა და ინვოისის გარეშე!

დოკუმენტების ხელმოწერა და გადახდის მიღება

თუ თქვენ ყველაფერზე შეთანხმდით კლიენტთან და ხელი ჩამოართვით მას, ეს არ ნიშნავს რომ კლიენტი თქვენია! აუცილებელია, რომ ეს შეთანხმება განხორციელდეს. და ეს მოითხოვს ხელშეკრულების და სხვა საჭირო დოკუმენტების გაფორმებას. და უფრო მეტიც, ისე, რომ მიიღოთ გადახდა კლიენტისგან (ან მისი პირველი ნაწილი მაინც). როგორც ვარიანტი (გაყიდვის/ჩაბარების პირობებით მიტანის შემთხვევაში) - დაიწყეთ მიწოდება კლიენტთან დოკუმენტების ხელმოწერისას, რომლითაც, საჭიროების შემთხვევაში, შეგიძლიათ მიიღოთ თქვენი ფული კლიენტისგან არბიტრაჟის გზით, თუ ის არ შეასრულებს გადახდის ვალდებულებებს. .

რა დოკუმენტებით მუშაობს ამ ეტაპზე გაყიდვების მენეჯერი?

• ხელშეკრულება და ინვოისი.
• გადახდის ფურცლის ასლი.
• ბანკის ამონაწერი.

ფული თავისი ბუნებრივი სახით ასევე შეიძლება გახდეს გადახდის ფაქტის კარგი დადასტურება. ასეა თუ ისე, როცა კლიენტისაგან მიიღება გადახდა, ის შედის კომერციულ ანგარიშში. ეს არის ანგარიშგების და კონტროლის დოკუმენტი, რომელიც აღრიცხავს კლიენტებთან თქვენი გაყიდვების განყოფილების თანამშრომლების მიერ განხორციელებულ ყველა ტრანზაქციას და კლიენტებისგან მიღებულ ყველა გადახდას. ეს ანგარიში შეიძლება შენახული იყოს Excel-ში ან ავტომატურად გენერირებული იყოს თქვენი ბუღალტრული აღრიცხვის ავტომატიზაციის სისტემიდან (სააღრიცხვო პროგრამა, მაგალითად 1C). ამ ანგარიშის წყალობით, გაყიდვების მენეჯერებმა და გაყიდვების დეპარტამენტის თითოეულმა თანამშრომელმა იციან რამდენი ტრანზაქცია განახორციელა ამ თანამშრომელმა თვის დასაწყისიდან და რა თანხებით. რამდენი გამოიმუშავა მან კომპანიისთვის და პირადად საკუთარი თავისთვის (კომერციული ინტერესის სახით). რამდენი პროცენტით შეასრულა თითოეულმა თანამშრომელმა გაყიდვების პირადი გეგმა? და რა მდგომარეობაა მთლიანად განყოფილების გაყიდვების გეგმის განხორციელებასთან დაკავშირებით.

შემდეგ, როდესაც თვე დასრულდება, კომერციული ანგარიშის მონაცემები გადის საბოლოო შეჯერებას დაკავშირებულ განყოფილებებში (მაგალითად, კლიენტის განყოფილებაში და ბუღალტრულ აღრიცხვაში). საბოლოო შემოწმებული და დამტკიცებული კომერციული ანგარიშის საფუძველზე გამოითვლება გაყიდვების დეპარტამენტის თანამშრომლების ხელფასები.

კლიენტის წინაშე ნაკისრი ვალდებულებების შესრულება და ამის დოკუმენტური მტკიცებულება

მხოლოდ გულუბრყვილო, მწვანე, გამოუცდელ გაყიდვების მენეჯერს შეუძლია იფიქროს, რომ როგორც კი კლიენტმა მოაწერა ხელი კონტრაქტს და გადაიხადა, ბედნიერება მოვიდა და მას შეუძლია მშვიდად დაიძინოს.

გამოცდილება გვთავაზობს, რომ როდესაც ხელშეკრულება გაფორმდება და კლიენტი განახორციელებს გადახდას, შეიძლება დაიწყოს თქვენი კლიენტთან კომუნიკაციის ყველაზე სარისკო ეტაპი. და ფული, რომელიც კლიენტმა გადაგიხადათ, არ არის თქვენი ფული, არამედ კლიენტის ფული თქვენს მიმდინარე ანგარიშზე. როგორც ფიზიკოსები ამბობენ, აგრეგაციის სრულიად განსხვავებული მდგომარეობა!

ამიტომ, თუ გაყიდვების მენეჯერს სურს იცხოვროს დიდხანს, ბედნიერად, ჯანსაღად, შედარებით ხელუხლებლად და ბაზარზე კარგი რეპუტაციით, მის ინტერესებშია თანამშრომლობის ამ საკვანძო ეტაპზე კლიენტის წინაშე ვალდებულებების შესრულების მონიტორინგი.

თავად ჩაატარეთ გაყიდვების დეპარტამენტის ექსპრეს აუდიტი 23 კრიტერიუმის გამოყენებით და განსაზღვრეთ გაყიდვების ზრდის წერტილები!

ჩაატარეთ აუდიტი

რა თქმა უნდა, კარგად ორგანიზებულ ბიზნესში, კლიენტის წინაშე ვალდებულებებს ასრულებენ კომპანიის სხვა განყოფილებების თანამშრომლები - სულაც არ არის იგივე თანამშრომლები, რომლებიც ახორციელებენ გაყიდვებს. სხვა დეპარტამენტების თანამშრომლები უზრუნველყოფენ საქონლის გადაზიდვასა და მიწოდებას, მომსახურების მიწოდებას და პროექტების განხორციელებას. უფრო მეტიც, არიან თავდადებული თანამშრომლები (ან თუნდაც კომპანიის მთელი განყოფილება), რომლებიც აკონტროლებენ კომპანიის ყველა ვალდებულების შესრულებას კლიენტების წინაშე. ანუ, ზოგი უშუალოდ მონაწილეობს ვალდებულებების შესრულებაში, ზოგი კი სულზე დგას. და ისინი აკონტროლებენ ხელშეკრულების შესრულების სიზუსტეს და სისრულეს, ვადებსა და ხარისხს.

მიუხედავად ამისა, გაყიდვების მენეჯერებმა თვალი უნდა ადევნონ მათ მიერ მოლაპარაკებულ კონტრაქტებს. უფრო მეტიც, ვალდებულებების შესრულებისას აუცილებელია უზრუნველყოს, რომ ამის დამადასტურებელი დოკუმენტები გაფორმებულია კლიენტთან.

მე ვიცნობდი სიტუაციებს, როდესაც ვალდებულებები სრულდებოდა, მაგრამ იყო პრობლემები დოკუმენტების ხელმოწერის კუთხით ვალდებულებების მთელი მოცულობის ან გარკვეული ნაწილის შესახებ. შემდეგ გავიდა წელიწადნახევარი, მომხმარებელმა კომპანიამ მიმართა არბიტრაჟს - და მიიღო უკან გადასახადი იმ საქონლისა თუ მომსახურებისთვის, რომელიც მან რეალურად მიიღო დიდი ხნის წინ! პარალელურად მომხმარებელს მიმართეს მომწოდებელი კომპანიის წარმომადგენლებმა. და აღმოჩნდა, რომ ის ადამიანები, რომლებთანაც ადრე ურთიერთობდნენ, აღარ მუშაობდნენ ამ კომპანიაში. და მათ, ვინც მათ ადგილზე მოვიდა, თვლის, რომ გამოწურული მილიონი არ არის უარესი, ვიდრე მიღებული მილიონი. და კიდევ ბევრად უკეთესი. რადგან საკუთარი გაყიდვებიდან მიღებული მილიონი მხოლოდ ბრუნვაა. და კონტრაგენტისგან უკანონოდ გამოდევნილი მილიონი (მაგალითად, რეალურად გაგზავნილი პროდუქტისთვის გადახდილი თანხის დაბრუნება, მაგრამ ამის არანაირი დოკუმენტური მტკიცებულება არ არსებობს) არის სუფთა მოგება. ასე რომ, კლიენტის წინაშე ვალდებულებების შესრულება, მაგრამ არ მოამზადოთ შესაბამისი დამხმარე დოკუმენტები, დიდი შეცდომაა! გახსოვდეთ:

კლიენტი შეიძლება შეეცადოს თქვენს მოტყუებას. მაგრამ მხოლოდ თქვენ თავად შეგიძლიათ მისცეთ მას ამის უფლება.

რა დოკუმენტებით შეიძლება დადასტურდეს, რომ თქვენი კომპანია ასრულებს თავის ვალდებულებებს კლიენტის წინაშე?

• ინვოისი.
• დასრულების სერთიფიკატი.
• მიღებისა და გადაცემის აქტი.
• შერიგების აქტი.
• და სხვა მსგავსი დოკუმენტები.

თქვენი ყურადღება მინდა გავამახვილო იმ ფაქტზე, რომ ინვოისი, სამუშაოს დასრულების მოწმობისგან განსხვავებით, თავისთავად არ ადასტურებს კლიენტის წინაშე ვალდებულებების შესრულების ფაქტს. ამასთან, ინვოისების მომზადება აუცილებელია დღგ-ის კომპენსაციისთვის.

დაბოლოს, როდესაც კლიენტთან ხელშეკრულება გაფორმებულია, მისგან მიიღება გადახდა, შესრულებულია მის მიმართ ვალდებულებები, ხელმოწერილია ვალდებულებების შესრულების დამადასტურებელი დოკუმენტი - როგორც ჩანს, ყველაფერი კარგადაა! საშუალო ადამიანს შეუძლია ამ მომენტში დაისვენოს და დამშვიდდეს. მაგრამ გამოცდილმა გაყიდვების მენეჯერმა იცის, რომ პირველი ტრანზაქცია კლიენტთან მხოლოდ გახურებაა. ყველა ძირითადი შემოსავალი და ბიზნესის განვითარების ყველა პერსპექტივა უზრუნველყოფს კომერციული მუშაობის მომდევნო ორ ეტაპს.

სწორედ გაყიდვების ამ ეტაპებს მოაქვს კომპანიას მოგება და ზედმეტი მოგება. სწორედ მათი გულისთვის იყო გაკეთებული ყველა წინა სამუშაო.

შეგახსენებთ: როდესაც თქვენ მიაღწიეთ შეთანხმებას კლიენტთან და ჩამოართვით ხელი, ეს ჯერ არ არის თქვენი კლიენტი. როდესაც თქვენ გააფორმეთ ხელშეკრულება და გაუგზავნეთ ინვოისი, ეს ჯერ არ არის თქვენი კლიენტი. როდესაც მან თქვა, რომ გადაგიხადათ, ის ჯერ არ არის თქვენი კლიენტი. როდესაც თქვენ იღებთ კლიენტის ფულს, ის მაინც არ არის თქვენი კლიენტი. როდესაც თქვენ მიიღებთ დოკუმენტურ მტკიცებულებას, რომ კლიენტის წინაშე თქვენი ვალდებულებები სრულად შესრულდა, თქვენი პირველი ეჭვი შეიძლება გაჩნდეს იმაში, რომ ეს შეიძლება იყოს თქვენი კლიენტი. მაგრამ მხოლოდ იმ შემთხვევაში, თუ ამის შემდეგ კლიენტი ხელახლა გადაგიხდით, ეს ეჭვი შეიძლება გადაიზარდოს ნდობაში.

გაყიდვების განყოფილების დაქირავების კონკურსების ეფექტური ორგანიზებისა და ჩატარებისათვის საჭირო დოკუმენტები

გაყიდვების განყოფილებისთვის რეკრუტირების კონკურსების ორგანიზების ძირითადი პრინციპები და ეტაპები ჩამოთვლილია მე-5 თავში „მებრძოლთა შერჩევა“. ამ ტექნოლოგიის გამოყენებით კონკურსების ორგანიზებისა და ჩასატარებლად საჭიროა მთელი რიგი დოკუმენტების შემუშავება და გამოყენება.

• თქვენი კომპანიის დაქირავების ტექნოლოგიის ზოგადი აღწერა. ალტერნატიულად, თქვენ შეგიძლიათ პირველ რიგში გამოიყენოთ ჩემი წიგნი „თავის ნადირობა“, როგორც ამ ტექნოლოგიის საფუძველი. ტექნოლოგიები ეფექტური დასაქმებისთვის: კონკურენცია, დეფიციტი, დაქირავება, პერსონალის შეფასება“ (Peter Publishing House, 2014). მოგვიანებით, თქვენ შეგიძლიათ შეიმუშაოთ შიდა ინსტრუქციები, რომლებიც ავსებენ წიგნში წარმოდგენილ ტექნოლოგიას სპეციალურად თქვენი ბიზნესისთვის რეკრუტირების სპეციფიკურ მომენტებში.
• ტექსტებისა და ვაკანსიების ბლოკების კომპლექტი იმ პოზიციებისთვის, რომლებზეც დაქირავებას აპირებთ.
• მედია გეგმა და სავარაუდო ბიუჯეტი ვაკანსიების განსათავსებლად ძირითად სპეციალიზებულ მედიაში (საჭიროების შემთხვევაში დასაქმების ვებსაიტები, გაზეთები და ჟურნალები). ასევე სხვა ფასიანი და უფასო არხების სია, რომლებიც შეიძლება გამოყენებულ იქნას ვაკანსიების განსათავსებლად.
• დოკუმენტირებული სტანდარტი განმცხადებლების ზარებზე პასუხის გასაცემად.
• წერილების შაბლონები, რომლებიც გამოიყენება კონკურსის პროცესში, აპლიკანტებთან მიმოწერისას: პასუხი განმცხადებელს, რომელმაც გამოგიგზავნათ რეზიუმე, კონკურსში მონაწილეობის მოწვევა.
• კონკურსში აპლიკანტების მოწვევის დოკუმენტირებული სტანდარტი.
• კონკურსზე მოსულ აპლიკანტებს დაურიგდათ კითხვარების ნაკრები. ამ ეტაპზე შეიძლება გამოყენებულ იქნას კომპიუტერული ტესტებიც.
• ინფორმაცია და საპრეზენტაციო მასალები თქვენი კომპანიის მუშაობის სპეციფიკის შესახებ, დარიგდა კონკურსზე მოსულ აპლიკანტებს. ამ ეტაპზე ასევე შეიძლება გამოყენებულ იქნას სარეკლამო და საინფორმაციო ფილმები თქვენი კომპანიისა და მისი პროდუქტების შესახებ, კატალოგები და პროდუქტის ნიმუშები.
• დეტალური აღწერა იმ პოზიციის შესახებ, რომელზედაც იღებთ დაქირავებას: რა სამუშაო იქნება, რა უნდა გაკეთდეს, როგორ, რატომ. მუშაობის ხარისხისა და პროფესიონალიზმის კრიტერიუმები, პროფესიული და კარიერული ზრდის პერსპექტივები.
• ინსტრუქციები კონკურსის ჟიურის წევრებისთვის აპლიკანტების მიერ შევსებული კითხვარების ანალიზისა და გაშიფვრის შესახებ.
• დოკუმენტები ხელმოწერილი აპლიკანტების მიერ, რომლებმაც გაიმარჯვეს კონკურსში და განაცხადებენ თქვენს კომპანიაში სამუშაოდ.
• გაყიდვების განყოფილებაში თანამშრომლების ადაპტაციის, ტრენინგისა და სერტიფიცირების სტანდარტი. ნაბიჯ-ნაბიჯ ინსტრუქციები – როგორ და რა უნდა მოამზადონ დაქირავებული თანამშრომლები თქვენს გუნდში შესაერთებლად. შეიცავს ტექნოლოგიების, სტანდარტებისა და წიგნების ჩამონათვალს, ორგანიზებული სასწავლო ეტაპების მიხედვით. ასევე ტრენინგის ჩატარების გეგმა – როგორც საწყისი (ადაპტაცია) ასევე შემდგომი მრავალსაფეხურიანი ტრენინგი. ეს სტანდარტი უნდა ითვალისწინებდეს თანამშრომლების ტრენინგს როგორც გაყიდვებში, ასევე მოლაპარაკებებში და იმ საქონლის/მომსახურების/პროექტების სპეციფიკას, რომელსაც ისინი მიყიდიან თქვენს კლიენტებს.

დამატებითი დოკუმენტები, რომლებიც შეიძლება გამოყენებულ იქნას გაყიდვების განყოფილების მუშაობაში

გაყიდვების წიგნი: ზოგადი ტექნოლოგია თქვენს კომპანიაში კლიენტების პოვნისა და მოზიდვისთვის.

დეტალური აღწერა, თუ როგორ და რომელი კლიენტების მოზიდვა. და ასევე სად უნდა ვეძებოთ ისინი, რა საქონელი და მომსახურება შევთავაზოთ მათ. და როგორ ხდება გაყიდვები ზოგადად თქვენს კომპანიაში? განვითარებულია გაყიდვების დეპარტამენტის განვითარების მოწინავე ეტაპებზე. მოცულობა - რამდენიმე გვერდიდან რამდენიმე ათეულ გვერდამდე ან თუნდაც 100-200. ფორმალურად, გაყიდვების მენეჯერების მიერ კომერციულ საქმიანობაში გამოყენებული ყველა სხვა დოკუმენტი (განსაკუთრებით ზარების, შეხვედრების, სამუშაო დოკუმენტების და ა.შ. სტანდარტები) შეიძლება შევიდეს გაყიდვების წიგნში, როგორც განაცხადი.

გაყიდვების მიზნები და გეგმები

უნდა იყოს ჩამოყალიბებული აბსოლუტურად კონკრეტულად და დოკუმენტირებული. კომპანიის გაყიდვების მენეჯერების, გაყიდვების მენეჯერების და ტოპ მენეჯერების მოტივაცია და გადახდის პირობები დიდწილად უნდა იყოს დაკავშირებული ამ გეგმების მიღწევასთან. თუ კომპანიის არც ერთი თანამშრომლის პირადი შემოსავალი არ არის დაკავშირებული თქვენთვის საჭირო მიზნის მიღწევასთან, ჩათვალეთ, რომ თქვენ არ გაქვთ ეს მიზანი.

მინიმუმ, საჭიროა პერსონალური გაყიდვების გეგმები თანამშრომლებისთვის, გაყიდვების გეგმები განყოფილებისთვის (კომპანიისთვის) თვის და წლის განმავლობაში. ასევე სასარგებლოა გქონდეთ მიზნები და გეგმები კომპანიის სხვა საკვანძო სფეროებში (წარმოება, მარკეტინგი, პერსონალი, ფინანსები). ძალიან სასურველია მიზნების მიღწევასა და გეგმების განხორციელებაზე კონტროლის ორგანიზება (გეგმა/ფაქტობრივი/შარშანდელთან შედარება), რათა წლის მიზნების მიღწევის მონიტორინგი ყოველდღიურად მოხდეს.

სტანდარტი ტელეფონზე საუბრისას, როდესაც კლიენტი იღებს შემომავალ ზარს

ზოგიერთი კომპანია განსაზღვრავს მრავალ დონის ცვლადი სცენარებს კლიენტებთან ტელეფონით მოლაპარაკებებისთვის. როგორც გამავალი, ასევე შემომავალი ზარებისთვის. დოკუმენტებთან და საფეხურებთან ბმულებით, რომლებიც დაკავშირებულია კლიენტთან სატელეფონო საუბრების სხვადასხვა ეტაპებს შორის მუშაობაში. „ზარის სკრიპტი – 1“, „ზარის სკრიპტი – 2.1/2.2./2.3“, „ელ. ფოსტის წერილის შაბლონი – 1“, „სკაიპის საუბრის სკრიპტი – ეტაპი 2“ და ა.შ.

სტანდარტი თქვენი კომპანიის, ასევე მისი პროდუქტების/მომსახურებების/პროექტების პრეზენტაციისთვის

კომპანიის პრეზენტაცია (უნივერსალური სტანდარტი), ტიპიური არგუმენტები ძირითადი პროდუქტებისა და სერვისებისთვის. ჩნდება გაყიდვების სისტემის განვითარების მოწინავე ეტაპებზე. მოსახერხებელია ამ სტანდარტის შემუშავება შიდა კორპორატიული ტრენინგის პროცესში.

კონკურენტებისგან დიფერენცირების სტანდარტი

კონკურენტი კომპანიები თქვენთან ერთად მუშაობენ ბაზარზე. თითოეული მათგანი გარკვეულწილად უარესია და გარკვეული თვალსაზრისით უკეთესია, ვიდრე თქვენი კომპანია. მთავარია, მუდმივად უნდა გაანალიზოთ ბაზარზე არსებული კონკურენტული მდგომარეობა. შედეგად, თითოეული კონკურენტისთვის დგინდება, თუ სად არის თქვენი პოზიცია მისზე ძლიერი. და პირიქით. და ბოლოს, რა შეგიძლიათ შესთავაზოთ ამ კონკურენტთან მომუშავე კლიენტს, რათა ის დაინტერესდეს თქვენთან მუშაობით. ეს ინფორმაცია აისახება სტანდარტში. სტანდარტი სრულდება სერვისების, ფასების სიების და კონკურენტების კომერციული შეთავაზებების შესახებ ინფორმაციის შერჩევით. ინფორმაცია გროვდება კომერციული მუშაობის დროს. მათ შორის კონკურენტებთან შეტაკების შედეგად.

თქვენი კომპანიის პროდუქტების/მომსახურებების/პროექტების შიდა ფასების სიები

შიდა ფასების სიაში აღწერილია რა ფასდაკლებები შეუძლიათ თქვენს სავაჭრო ობიექტებს კლიენტებისთვის. რომელ შემთხვევებში. და რა დამატებითი პირობები შეიძლება იყოს შემოთავაზებული. ასევე მითითებულია მიწოდების პირობები და რეალიზაციის სხვა სპეციალური პირობები. მას შიდა ეწოდება, რადგან არავითარ შემთხვევაში არ უნდა მოვიდეს კლიენტის თვალში. შესრულებულია რეგულარული ფასების სიებთან ერთად. თუ თქვენს მებრძოლებს არ შეუძლიათ ფასდაკლების გაცემა და არ არსებობს სპეციალური პირობები, შიდა ფასების სია არ არის საჭირო.

ტექსტების, განცხადებების და კომერციული შეთავაზებების გაყიდვის შაბლონები ფოსტისთვის.

შემომავალი გაყიდვების შესრულების მონიტორინგის სისტემა

Გაყიდვების პროგნოზი

ინფორმაცია იმის შესახებ, თუ რა ტრანზაქციის კონტურები იქნება ხელმისაწვდომი მომდევნო რამდენიმე თვის განმავლობაში. გაყიდვების პერსონალური პროგნოზები ინარჩუნებს თითოეულ მებრძოლს და ყოველკვირეულად წარუდგენს მენეჯმენტს. თანამედროვე CRM სისტემების ფუნქციონირება საშუალებას მოგცემთ თითქმის ავტომატურად შექმნათ გაყიდვების პროგნოზი (მთავარია, რომ ეს ფუნქციონირება უნდა აითვისოთ და გამოიყენოთ). გაყიდვების პერსონალური პროგნოზების საფუძველზე, კონსოლიდირებული პროგნოზები შედგენილია განყოფილებებისთვის და კომპანიისთვის (CRM სისტემა ავტომატურად წარმოქმნის ასეთ ანგარიშებს). საინტერესოა გაყიდვების პროგნოზების თვალყურის დევნება დროთა განმავლობაში - რა შეიცვალა გასული კვირის განმავლობაში. ასევე საინტერესოა პროგნოზების შედარება გაყიდვების გეგმებთან.

გაყიდვების პროგნოზი დროის თითოეულ მომენტში გიჩვენებთ რა ბრუნვას და შემოსავალს (მთლიანი მოგება) გაყიდვებიდან შეგიძლიათ ველოდოთ მიმდინარე თვის ბოლომდე და რამდენიმე თვის განმავლობაში. მხედველობაში მიიღება როგორც მოსალოდნელი ტრანზაქციების ზომა, ასევე მათი ალბათობა. ეს არის გაყიდვების პროგნოზების წყალობით, რომ თქვენ შეგიძლიათ გარანტიოთ კომპანიის შემოსავალი მომდევნო რამდენიმე თვის განმავლობაში. დეტალები, თუ როგორ უნდა განხორციელდეს და შეინარჩუნოთ გაყიდვების პროგნოზი, აღწერილია ამავე სახელწოდების თავში ჩემს წიგნში „გაყიდვების გაძლიერება“.

პროგრამა არსებულ კლიენტებთან ურთიერთობის გაძლიერებისა და განვითარებისათვის

როგორ ეფექტურად ავაშენოთ ეს ნამუშევარი ჩვენი ექსკლუზიური VIP პროგრამის ტექნოლოგიის გამოყენებით, დეტალურად არის აღწერილი ჩემი წიგნების "გაყიდვების გაძლიერება" და "დიდი კონტრაქტები" შესაბამის თავებში. VIP პროგრამის ფარგლებში მუშაობის დოკუმენტური საფუძველია VIP კითხვარი. ის გამოიყენება თქვენს კომპანიასთან უკვე მომუშავე კლიენტების გამოკითხვისთვის და მათგან გამოხმაურების მისაღებად. თქვენი მოვაჭრეები ამ მიზნებისთვის რეგულარულად უნდა შეხვდნენ თქვენს თითოეულ კლიენტს. VIP ფორმები უნდა იყოს შევსებული თქვენს თითოეულ კლიენტთან წელიწადში ერთხელ მაინც. ძირითადი კლიენტები უფრო ხშირად უნდა მოინახულონ - კვარტალში ერთხელ ან თვეში ერთხელ.

VIP პროგრამის მიზნები:

• კლიენტებთან პირადი ურთიერთობების გაძლიერება;
• კლიენტებისგან გამოხმაურების მიღება - ინფორმაცია სამსახურში არსებული პრობლემების შესახებ და წინადადებები თანამშრომლობის განვითარებისთვის;
• თქვენი კომპანიის მუშაობის ხარისხის გაუმჯობესება გამოვლენილი პრობლემების აღმოფხვრის გზით;
• თქვენი კომპანიის საქმიანობის განვითარება მიღებული წინადადებების გამოყენებით;
• დამატებითი გაყიდვები არსებულ კლიენტებზე;
• თქვენთან თანამშრომლობის შესახებ არსებული კლიენტებისგან გამოხმაურების მიღება. თქვენი მოვაჭრეები შეძლებენ გამოიყენონ ეს მიმოხილვები თავიანთ კომერციულ საქმიანობაში;
• ახალი პოტენციური კლიენტების კონტაქტების მოპოვება არსებული კლიენტებისგან.

© კონსტანტინე ბაკშტი, Baksht Consulting Group-ის გენერალური დირექტორი.

გაყიდვების განყოფილების მშენებლობის ტექნოლოგიის სწრაფად დაუფლებისა და დანერგვის საუკეთესო საშუალებაა კ.ბაკშტის ტრენინგზე დასწრება გაყიდვების მენეჯმენტზე „გაყიდვების სისტემა“.

პირველ რიგში, მიზანშეწონილია გაეცნოთ კონცეფციას , ვინაიდან მასზეა დაფუძნებული გაყიდვების სტანდარტების კონცეფცია.

გაყიდვების სტანდარტების შემუშავებისა და გამოყენებისას გასათვალისწინებელია რამდენიმე საკითხი.

ა) დიახ, (მაგალითად, გაყიდვების ალგორითმები ინდივიდებზე, დისტრიბუტორებზე (შუამავლებზე) და საბოლოო კომპანიებზე (მომხმარებლებზე) განსხვავდება.

ბ) ერთი და იგივე „სტანდარტი“ შეიძლება განსხვავდებოდეს კომპანიის შიგნით გაყიდვების სხვადასხვა განყოფილებისთვის, რომლებიც განისაზღვრება კონკრეტული განყოფილების შიდა სპეციფიკით. მაგალითად, ერთმა ჰოლდინგმა შეიმუშავა შიდა გაყიდვების წიგნი თავისი კომერციული მომსახურებისთვის, რომელიც არ განასხვავებს გაყიდვებს ფიზიკურ და კორპორატიულ კლიენტებს შორის. შედეგად, გაყიდვების მოცულობა კორპორატიულ სეგმენტში იყო სავალალო.

გ) მხოლოდ „პრაქტიკული“ გამოცდილებაა აღწერილი და სისტემატიზებული, ე.ი. არ არსებობს „სახელმძღვანელო“, საიდანაც შეგიძლიათ გააკეთოთ მოკლე შინაარსი. „სტანდარტული საპროტესტო ბანკი“ არის გაყიდვების განყოფილების სამუშაო წიგნის მხოლოდ მცირე ნაწილი, თუმცა უმეტეს შემთხვევაში სწორედ ამას გვთავაზობენ საკონსულტაციო/ტრენინგ კომპანიების უმეტესობა გაყიდვების წიგნის შემუშავების სახით.

ე) საყოველთაოდ მიღებული მეთოდები გაყიდვების განვითარების ან აღწერისთვის ბიზნეს პროცესების აღწერისთვის არ არის ძალიან ეფექტური; არსებობს ბიზნეს პროცესების აღწერისთვის სხვადასხვა ენა, რომელთაგან თითოეული ეფექტურია სხვადასხვა გაყიდვების გადასაჭრელად.

გაყიდვების სტანდარტის (დოკუმენტის) შემუშავებისთვის საჭიროა მკაფიოდ გაიგოთ ვინ არის დოკუმენტის მომხმარებელი და რამდენად პრაქტიკული, ე.ი. შეიძლება გამოყენებულ იქნას გაყიდვების განყოფილების პრაქტიკულ საქმიანობაში.

გაყიდვების სტანდარტები პირდაპირ კავშირშია კომერციული განყოფილების მართვის სისტემასთან და კომერციული განყოფილების მართვის სისტემის რეგულაციებთან.

დებულების შემუშავებისას კომერციული სამმართველოს მართვის სისტემის შესახებთქვენ უნდა დაიცვას შემდეგი წესები.

1. მომხმარებლები - ვისთვის არიან განკუთვნილი:

Განყოფილების უფროსი,

განყოფილების მენეჯერი/ები,

Ახალი თანამშრომელი.

2. „რეგლამენტი“ შეიძლება შედგებოდეს დოკუმენტების ნაკრებისაგან, რომელიც განკუთვნილია:

ყველა თანამშრომლის ზოგადი წვდომისთვის, რაც ეხება მათ სამუშაოს,

მხოლოდ მენეჯერისთვის, რაც ეხება მის საქმიანობას,

ახალი თანამშრომლებისთვის (ეს არის შეკითხვა ახალი თანამშრომლების შემოყვანის პროცედურასთან და მათ ადაპტაციასთან დაკავშირებით).

3. დოკუმენტი შემუშავებულია „ქვემოდან ზემოთ“ და არა „ზემოდან ქვევით“, ე.ი. ძირითადი სამუშაო პროცედურების, სამუშაო პროცესების აღწერიდან და მხოლოდ ამის შემდეგ სისტემატიზებული რეგლამენტის/რეგლამენტის ან მენეჯერისთვის „სამუშაო წიგნის“ სახით.

4. სამუშაო სტანდარტის კონცეფცია არის პრინციპები + წესები და ამ წესების დამდგენი მარეგულირებელი დოკუმენტები. ისინი საშუალებას გაძლევთ გაიმეოროთ სამუშაოს მოცემული ტექნოლოგია (პროცედურა) და დაეხმაროთ ტიპიური შეცდომების იდენტიფიცირებას.

სტანდარტებს ორი მიზანი აქვს:

ა) თანამშრომლები იღებენ მზა გადაწყვეტილებებს ტიპიური ამოცანებისთვის,

ბ) მენეჯერები იღებენ მკაფიოდ ჩამოყალიბებულ, ფორმალიზებულ მოთხოვნებს თანამშრომელთა მუშაობისთვის.

თქვენ შეგიძლიათ გამოიყენოთ ტერმინი "ოპერაციული სტანდარტი" - ის პასუხობს კითხვებს:

1. რა უნდა ვქნა?
2. როდის გავაკეთო?
3. როგორ გავაკეთო ეს?
4. რისთვის არის?

ხშირად, „მენეჯერის მუშაობის სტანდარტი“ თავის მხრივ შეიძლება შეიცავდეს შიდა სტანდარტების ჩამონათვალს.

Მაგალითად, მუშაობის სტანდარტი "რეგიონული გაყიდვების მენეჯერისთვის ახალი რეგიონით"მოიცავს:

ა) ახალ რეგიონთან მომუშავე მენეჯერის მუშაობის ეტაპები,

ბ) რეგიონის შესახებ ინფორმაციის შეგროვების მეთოდოლოგია.

გ) ახალ რეგიონში სამუშაოდ ძირითადი კლიენტების არჩევის კრიტერიუმები.

დ) რეგიონში მუშაობის დაწყების სადისტრიბუციო რუკის მეთოდოლოგია.

ე) რეგიონული კლიენტის გაყიდვების პოტენციალის შეფასების მეთოდოლოგია.

ვ) ახალ რეგიონალურ კლიენტთან მუშაობის ეტაპები.

ზ) რეგიონულ კლიენტთან მოლაპარაკების ალგორითმი.

თ) ანგარიშგების სისტემა ახალ რეგიონთან მუშაობისთვის.

მე) ახალი რეგიონისთვის რეგიონული მენეჯერის მუშაობის ხარისხის მონიტორინგის საკონტროლო კითხვების მეთოდოლოგია.

სტანდარტი ახალ კლიენტებთან მუშაობისთვისმოიცავს:

ა) კომპანიის პროდუქტთან მუშაობის უპირატესობები და სარგებელი

ბ) მენეჯერების მიერ კომპანიის პროდუქტის ცოდნა + მენეჯერებს შორის ცოდნის ხარისხის მონიტორინგის მეთოდები

გ) ახალ კლიენტთან მუშაობის ეტაპები

დ) თითოეულ ეტაპზე მენეჯერის მუშაობის ხარისხის შეფასების მეთოდოლოგია

ე) საწყისი კონტაქტის სტანდარტი სავალდებულო ინფორმაციის ჩამონათვალით, რომელიც უნდა შეგროვდეს კლიენტთან თავდაპირველი კონტაქტის დროს

ვ) ალგორითმი და საკონტაქტო სცენარები თითოეული მომხმარებლის სეგმენტისთვის (მრავალ დონის სკრიპტები)

ზ) ალგორითმი ტიპიური კლიენტის წინააღმდეგობების მოსაგვარებლად

თ) „საკონტროლო კითხვების“ მეთოდოლოგია ახალ კლიენტთან მუშაობის ხარისხის შესამოწმებლად

მე) ახალ კლიენტებთან მუშაობის ინდიკატორებისა და ანგარიშგების სისტემა

5. შემუშავებული სტანდარტისთვის დეპარტამენტის მიმდინარე მუშაობაში შემუშავებისა და დანერგვის შემდეგ უზრუნველყოფილი უნდა იყოს მისი შესაბამისობის მონიტორინგის პროცედურა. (განხორციელების დროს საკადრო თვალსაზრისით შეიძლება გამოიყოს 3 ეტაპი:

ეტაპი 1 - ხელს უშლის მუშაობას,

ეტაპი 2 - იძულებითი ბოროტება,

ეტაპი 3 - სამუშაო პროცედურა.

6. გარკვეული პერიოდის შემდეგ უნდა მოხდეს სტანდარტის გამოყენების ეფექტურობის ანალიზი და საჭიროების შემთხვევაში მისი შესაძლო კორექტირება. (ეს ტიპიური შეცდომაა კომერციულ სერვისში ფორმალიზებული წესების (ტექნოლოგიების) გამოყენებისას; ისინი შეიძლება და უნდა შეიცვალოს კომპანიის განვითარებასთან ერთად.)

7. კომერციული სამმართველოს მართვის სისტემის შესახებ დებულება ყველაზე ზოგადი ფორმით უნდა მოიცავდეს 4 გაფართოებულ ბლოკს, რომლებიც დეტალურად არის აღწერილი დოკუმენტის შემუშავების პროცესში.

ა) ინდივიდუალური მენეჯერის მიმდინარე მუშაობის ორგანიზებისა და მონიტორინგის სისტემა.

ბ) კომერციული განყოფილების მართვის სისტემა მთლიანად.

გ) პერსონალის აყვანის, მომზადებისა და ადაპტაციის სისტემა.

დ) გაყიდვების გამოყენებითი ტექნოლოგიების ეფექტურობის შეფასების და არსებული გაყიდვების მოცულობის განვითარებისკენ მიმართული პრობლემების გადაჭრის სისტემა.

8. ისინი ადაპტირებულია (შემუშავებულია) კონკრეტული დეპარტამენტისთვის და შეიძლება განსხვავდებოდეს კომერციული სერვისის ფარგლებში სხვადასხვა კომერციული განყოფილებისთვის.

9. ამ შემთხვევაში საუბარია ასეთი დოკუმენტის ყველაზე ზოგად სტრუქტურაზე, რომელიც უნდა ეფუძნებოდეს რეალურ ბიზნეს პროცესებს, რომლებიც ხორციელდება გაყიდვების განყოფილებაში.

11. დოკუმენტი უნდა ასახავდეს რიგ სტანდარტებს, რომლებიც შეიძლება განსხვავდებოდეს გაყიდვების სხვადასხვა განყოფილებისთვის:

მენეჯერის ამჟამინდელი სამუშაო - ეს არის სტანდარტები, რომლებიც აღწერს გაყიდვების მენეჯერის მიმდინარე მუშაობას:

მიმდინარე სამუშაოების დაგეგმვა,

მენეჯერის მიმდინარე მუშაობის ეფექტურობის შეფასების ინდიკატორების სისტემა,

ანგარიშგების სისტემა გაყიდვების მენეჯერების მუშაობისთვის,

მენეჯერების შესრულების ინდიკატორების სისტემა,

მენეჯერის კვალიფიკაციის დონის შეფასება და შენარჩუნება,

ახალ კლიენტებთან მუშაობის ალგორითმი,

არსებულ კლიენტებთან მუშაობის ალგორითმი.

2013 წლის 07 თებერვალი ანჩინი კომენტარი ჯერ არ არის

ახლა ბევრი კომპანია ახორციელებს გაყიდვების სტანდარტებს. ძალიან მოსახერხებელია მენეჯმენტის თვალსაზრისით - შედგენილია კლიენტებთან მუშაობის სწორი ალგორითმი, ტარდება ტრენინგი და თანამშრომლები იწყებენ სწორად გაყიდვას. შეფასების სტანდარტები შემუშავებულია კომერციული მომსახურე პერსონალის საქმიანობის ძირითადი ასპექტებისთვის - გაყიდვების მენეჯერების მუშაობა, მათი კომერციული ძალისხმევა და ქცევა კლიენტებთან კონტაქტის დროს.

იდეალური ვარიანტია, როდესაც გაყიდვების სტანდარტები ყალიბდება გამყიდველების არსებული გამოცდილების საფუძველზე, გარე ექსპერტის მონაწილეობით. გაყიდვების ტრენინგი გაყიდვების სტანდარტების შემუშავებით საშუალებას აძლევს ყველა დაინტერესებულ მხარეს - გამყიდველებს, გაყიდვების მენეჯერებს - შეიკრიბონ და განავითარონ გაყიდვების ოპტიმალური მოდელი გამოცდილი ტრენერის ხელმძღვანელობით. დარეკეთ +79102461609. სტანდარტების გარეშე მუშაობა დროის კარგვაა.

გაყიდვების სტანდარტების შესახებ ორი აზროვნების სკოლა არსებობს, იმისდა მიხედვით, სტანდარტები შემუშავებულია პროცესისთვის თუ შედეგისთვის.

გაყიდვების სტანდარტების შედეგად განხილვისას, გაყიდვების სტანდარტები არის გარკვეული მიზნების მიღწევა მოცემულ პერიოდში.

სტანდარტების პროცესად განხილვისას სტანდარტები გულისხმობს ქმედებების დადგენილ ოპტიმალურ თანმიმდევრობას გაყიდვების ბიზნეს პროცესის ნებისმიერ ეტაპზე.

რატომ არის საჭირო გაყიდვების სტანდარტები?

1. მომსახურების ხარისხის გაუმჯობესება.

სტანდარტები არის მენეჯმენტისა და მომხმარებელთა მოლოდინების კომუნიკაციის საშუალება თანამშრომლებთან მათი მომხმარებელთა მომსახურების საქმიანობის შესახებ. მომხმარებელზე ორიენტირებული კომპანიები ახდენენ გარე სერვისების სტანდარტიზაციას და შემდეგ არეგულირებენ კომპანიის შიდა საქმიანობას.

2. ოპტიმიზაციაკორპორატიული ცოდნის მენეჯმენტი. კორპორატიული სტანდარტების დანერგვის შემთხვევაში, პერსონალისთვის საჭირო ცოდნა რჩება ორგანიზაციაში, რეგულირდება სტანდარტში და გადაეცემა ახალ თანამშრომლებს, მიუხედავად პერსონალის ცვლილებისა.

3. პერსონალის მართვის პროცედურების ოპტიმიზაცია: ადაპტაცია, შერჩევა, ტრენინგი.

ამ შემთხვევაში სტანდარტი არის პრაქტიკული ინსტრუმენტი ახალი თანამშრომლების გუნდთან ადაპტაციისა და მომხმარებელთა მომსახურების ბიზნეს პროცესში სათანადო დონეზე ჩართვისთვის. ასევე, სტანდარტების არსებობა იწვევს პერსონალის მომზადების ხარჯების ოპტიმიზაციას, რაც ამ შემთხვევაში ორიენტირებულია კონკრეტულ ორგანიზაციაში გაყიდვების მახასიათებლებზე.

4. გაუმჯობესებული კონტროლი.

სტანდარტების განსაზღვრა საკვანძო საკითხია გამყიდველების საქმიანობის ეფექტური მონიტორინგისთვის. გაყიდვების პერსონალის საქმიანობაში დადგენილი სტანდარტების არსებობა საშუალებას გვაძლევს ავაშენოთ ეფექტური კონტროლის სისტემა.

5. გაყიდვების გაზრდა.

ეს დამოკიდებულია იმაზე, თუ რა მომენტში და როგორ დაუკავშირდება გამყიდველი მყიდველს, როგორ იწყებს ის საუბარს, წარადგენს თუ არა პროდუქტს სწორად და როგორ რეაგირებს მყიდველის ეჭვებზე. გაყიდვის ხელოვნება არც ისე ადვილია მკაცრი წესების სახით გადმოცემა, მაგრამ საქონლის გაყიდვისას მარტივ და აშკარა წესებთან 100%-იანი შესაბამისობის გამოცხადებით და მიღწეულით, შეგიძლიათ მნიშვნელოვნად გაზარდოთ გაყიდვების მოცულობა.

6. კომპანიის განვითარება.

განვითარების პროცესი შეიძლება წარმოვიდგინოთ, როგორც კიბეზე ასვლა; დღევანდელი მიღწევებიდან გამომდინარე, ხვალ გადადგამთ ნაბიჯს. ამ შემთხვევაში, სტანდარტი არის კომპანიის საუკეთესო გამოცდილების და ცოდნის ფორმალიზაცია, ანუ ეს არის შემდეგი ნაბიჯი კომპანიის მოძრაობაში უფრო მეტი ეფექტურობისკენ.

კომერციული მომსახურე პერსონალის მიღწევებთან დაკავშირებული სტანდარტები წარმოდგენილი უნდა იყოს რაოდენობრივი სახით. მათ უნდა უზრუნველყონ ობიექტურობა და კომერციული მომსახურე პერსონალის საქმიანობის რეალურ შედეგებთან შედარების შესაძლებლობა. ამრიგად, სტანდარტების განსაზღვრა საკვანძო საკითხია გამყიდველების ეფექტური კონტროლისთვის. გამჭვირვალე, გაზომვადი და ობიექტური კრიტერიუმების სახით შესაბამისი „შედარების მასშტაბის“ არარსებობა ართულებს კომერციული პერსონალის საქმიანობაში გადახრების იდენტიფიცირებას და მათი მიზეზების გაგებას, რაც ხელს უშლის მათ აღმოფხვრის პროგრამის შემუშავებას.

ბიზნეს სტანდარტები შეიძლება ჩამოყალიბდეს სხვადასხვა გზით:

კომპანიის მიერ მიღებული სტანდარტები გარედან. Ესენი მოიცავს

- კონკურენტების - კომპანიების საქმიანობაზე ორიენტირებული სტანდარტები, რომლებიც პირდაპირ კონკურენციას უწევენ მოცემულ საწარმოს გარკვეულ პროდუქციის ბაზარზე;

საბჭოთა და იაპონური საწარმოების დირექტორები ხვდებიან. საწარმოები აწარმოებენ ზუსტად იგივე პროდუქტს და იგივე რაოდენობით. ჩვენი ქარხნის დირექტორი ეკითხება:

- რამდენი ადამიანი მუშაობს შენთან?

- ცხრა. Და შენ?

ჩვენს სინამდვილეში ხუთასი აქვს, მაგრამ ის ამბობს:

-ათი!

მეორე დღეს იაპონელი ამბობს:

"მისმინე, მთელი ღამე ვფიქრობდი და უბრალოდ ვერ ვხვდები: რას აკეთებს ეს მეათე ბიჭი შენთან?"

– სტანდარტები, რომლებიც ასახავს ეგრეთ წოდებულ „საუკეთესო პრაქტიკას“, კერძოდ, კონკრეტულ ინდუსტრიაში მოქმედი კონკრეტული კომპანიების ეფექტური ქმედებების დოკუმენტირებული შემთხვევები.

– სტანდარტები, რომლებიც ორიენტირებულია ინდუსტრიის ნორმაზე ან სხვა საშუალო ღირებულებაზე, რომელთანაც კომპანიას შეუძლია შეადაროს საკუთარი გაყიდვების მენეჯერების შედეგები;

ძალიან მნიშვნელოვანია იცოდეთ ეგრეთ წოდებული „შეკავების მაჩვენებელი“, ან განმეორებითი შესყიდვის კურსი (RPR). ი.კაჩალოვის (კაჩალოვის სააგენტო და კოლეგები) მიერ ჩატარებული კვლევის შედეგად აღმოჩნდა, რომ პრინციპში შეუძლებელია მყიდველების 90-95%-ზე მეტის შენარჩუნება. ანუ ყველაზე წარმატებული კომპანიაც კი ყოველწლიურად კარგავს 5-10%-ს.

ასეთი ინფორმაციის ცოდნა საშუალებას გაძლევთ თვალყური ადევნოთ მომხმარებელთა შეკავების ეფექტურობას და დროულად დაგეგმოთ ახალი მომხმარებლების საჭირო რაოდენობა.

კომპანიის შიგნით შემუშავებული სტანდარტები.

სტანდარტები მიეკუთვნება ამ ტიპის სტანდარტებს. მიღებული ჩვენივე გაყიდვების პერსონალის საქმიანობის ეფექტურობის ანალიზის შედეგად.

კერძოდ, SPIN კითხვების თანმიმდევრობის გამოყენებით საჭიროებების გენერირების ტექნოლოგია მიღებული იქნა გაყიდვების ეფექტური მენეჯერების საქმიანობის ანალიზის შედეგად. ამჟამად SPIN ტექნოლოგია დე ფაქტო სტანდარტია მრავალი კომპანიისთვის.

იგივე ტიპის სტანდარტები მოიცავს სტანდარტებს, რომლებიც ასახავს გარკვეულ სასურველ ან დაგეგმილ მდგომარეობას.

მაგალითად, დაკვირვების გზით, ბიზნეს მენეჯერს შეუძლია გამოიყენოს საკუთარი გამოცდილება ან კვლევა, რათა დადგინდეს ბიზნეს ძალისხმევის განხორციელების ოპტიმალური გზა. ეს, თავის მხრივ, საშუალებას გაძლევთ განსაზღვროთ გაყიდვების ვიზიტების ან პრეზენტაციების ოპტიმალური რაოდენობა გარკვეული პერიოდის განმავლობაში კონკრეტული გამყიდველისთვის. ეს რიცხვი ხდება სტანდარტი, რომლის მიმართაც შესრულდება დასრულებული დავალებების შედარება.

სიტუაციების პროგნოზირება და თანამშრომლების ქცევითი მახასიათებლების ცოდნა საშუალებას გვაძლევს განვსაზღვროთ წარმატებული ქცევის სავალდებულო კომპონენტები კლიენტის მომსახურების პროცესში. ასეთი უნარების იდენტიფიცირების, ასევე ქცევის სხვადასხვა ვარიანტების გაანალიზების ინსტრუმენტი შეიძლება იყოს პერსონალის შეფასება, რომელიც გულისხმობს მიღებული შედეგების შედარებას თანამშრომლის მუშაობის რეალურ შედეგებთან. ამ შედარების საფუძველზე, ჩვენ შეგვიძლია შევქმნათ მოქმედებების ფორმალიზებული აღწერა, რომლებიც რეალურად აჩვენებენ გამყიდველის სასურველ ქცევას.

რისგან შედგება გაყიდვების სტანდარტები?

კომპანიის სტანდარტები შეიძლება შეიცავდეს როგორც ზოგად მოთხოვნებს ყველა თანამშრომლისთვის, მაგალითად, გარეგნობის სტანდარტებს და კონკრეტული ოპერაციის შესრულების სტანდარტების აღწერას. როგორც წესი, შემუშავებულია შემდეგი ტიპის სტანდარტები:

გამავალი ზარის სტანდარტები;

სტანდარტული საუბარი ტელეფონზე, როდესაც არის შემომავალი კლიენტის ზარი;

წინააღმდეგობების დამუშავების სტანდარტი;

პრეზენტაციის სტანდარტი;

კონკურენტებისგან ჩამოშორების სტანდარტი და ა.შ.

მაგალითად, ცნობილი კომპანიის კორპორატიული სატელეფონო სტანდარტი მოიცავს შემდეგ განყოფილებებს.

1. 1. ტელეფონზე მუშაობის ზოგადი წესები
2. 2. დიალოგის წესები
3. 3. კლიენტთან ტელეფონით ურთიერთობის ტექნოლოგია
4. 4. ქცევის სტანდარტები სპეციალისტებისთვის ოფისში და სამუშაო ადგილზე
5. 5. ინფორმაციის აკრძალვები სპეციალისტებისთვის.
6. 6. სტანდარტული ფრაზები, რომლებიც უნდა ითქვას წარუმატებლობის შემთხვევაში.

თითოეული ეს განყოფილება აუცილებლად მოიცავს მეტყველების მოდულებს. მეტყველების მოდულები ნიშნავს მცირე, ლოგიკურად სრულ სტრუქტურებს, რომლებსაც იყენებენ თანამშრომლები:

მისალმებები;

დამშვიდობება;

კომპანიის პროდუქციის უპირატესობების არგუმენტირება;

პასუხები მომხმარებლის სტანდარტულ კითხვებზე;

კლიენტების გადამისამართება კომპანიის სხვა სპეციალისტებზე და ა.შ.

როგორც წესი, ყოველი შემთხვევისთვის მუშავდება არა ერთი მეტყველების მოდული, არამედ ეგრეთ წოდებული მეტყველების მოდულის დიზაინერი - 10-20 ტექსტური ბლოკის მთელი სისტემა, რომლის არჩევანი დამოკიდებულია სიტუაციაზე.

მეტყველების მოდულები ხშირად შეიძლება გამოყენებულ იქნას არავერბალურ მოდულებთან ერთად - ეს მოიცავს წინასწარ რეპეტიციურ ჟესტებს, გარკვეულ პოზებს, სახის გამონათქვამებს, პოზიციას სივრცეში, ასევე კომპანიის პროდუქტების მოქმედებაში ჩვენებას. ეს ყველაფერი ერთად დიდ გავლენას ახდენს კომუნიკაციაზე, თუმცა კლიენტთან ურთიერთობისას თანამშრომლებს ხშირად გამოტოვებენ.

გაყიდვების ტრენინგი გაყიდვების სტანდარტების შემუშავებით არის ოპტიმალური გადაწყვეტა, რადგან სტანდარტები არ არის დაწესებული "ზემოდან" და თავად გამყიდველები იღებენ აქტიურ მონაწილეობას ამაში. შეიტყვეთ მეტი ამის შესახებ ტელეფონით.+79102461609

გაყიდვების სტანდარტების ძირითადი მოთხოვნები შემდეგია:

პოზიტიურობა.სტანდარტში უნდა იყოს მითითებული რა უნდა გაკეთდეს და არა რა არ უნდა მოხდეს. წესი „ნუ იქნები უხეში“ შეიძლება გულისხმობდეს განხორციელების ვარიანტებს, როგორიცაა დუმილი, თავაზიანი, ხუმრობა და ა.შ. აუცილებელია ზუსტად განისაზღვროს, რა ქცევა იქნება მისაღები.

მხოლოდ იშვიათ შემთხვევებშია შესაძლებელი რაღაცის აკრძალვა, მაგალითად, „აკრძალულია საღეჭი რეზინის ღეჭვა“ ან „აკრძალულია საუბრის დაწყება ფრაზით „როგორ დაგეხმარო? და ა.შ.

დარწმუნებულობა.სტანდარტები უნდა იყოს განსაზღვრული და კონკრეტული. აუცილებელია მკაფიოდ განისაზღვროს კლიენტთან ურთიერთქმედების კონკრეტული ფრაგმენტები, ზოგადიდან კონკრეტულზე გადასვლა. თუ სტანდარტი მოითხოვს, რომ მყიდველს უნდა მიესალმო, მაშინ მკაფიოდ უნდა იყოს მითითებული გამყიდველი უნდა იჯდეს თუ დადგეს კონტაქტის მომენტში, სად უნდა გამოიყურებოდეს და რა ფრაზები თქვას.

ხელმისაწვდომობა.სტანდარტების შემუშავებისას აუცილებელია ყველა შესაძლო სიტუაციის გათვალისწინება. აუცილებელია გვესმოდეს, რომ თუ სტანდარტი ერთ დღეს არ დაკმაყოფილდება (თუნდაც ობიექტური მიზეზების გამო), მაშინ არსებობს შესაძლებლობა, რომ ეს სტანდარტი არ დაკმაყოფილდეს თუნდაც უფრო ხელსაყრელ პირობებში.

მნიშვნელობა ბიზნესისთვის.თუ სტანდარტების დანერგვის მიზანია მომხმარებელთა კმაყოფილების გაზრდა, მაშინ დარწმუნებული უნდა იყოთ, რომ თითოეული სტანდარტი რეალურად აღწევს მიზანს.

გაზომვა.სერვისების რეგულირებისას დარწმუნებული უნდა იყოთ, რომ შესაძლებელია წესების დაცვაზე თვალყურის დევნება, ე.ი. გაზომეთ შედეგი. წინააღმდეგ შემთხვევაში, როგორ გავიგოთ, მივაღწიეთ თუ არა იმას, რაც გვსურს? დიდი განსხვავებაა „თბილად მისალმება“ და „გაიღიმე მისალმებისას“ განმარტებებში. და ეს განსხვავება გაზომვადია.

დროის საზღვრები.სერვისის სიჩქარის ფაქტორი ერთ-ერთი ყველაზე კრიტიკულია მომსახურების პროცესში, ამიტომ სტანდარტები უნდა მოიცავდეს კონკრეტული ოპერაციის დასრულების ვადას.

სტანდარტების დანერგვა.

სტანდარტების დანერგვისადმი წინააღმდეგობა ცვლილებებისადმი წინააღმდეგობის კლასიკური მაგალითია, რაც შეიძლება გამოწვეული იყოს, მაგალითად, მენეჯმენტისადმი უნდობლობა, ინდუსტრიული და პირადი ურთიერთობების არსებული სტერეოტიპების შეცვლის სურვილი, საკუთარი ჩვევების შეცვლის სურვილი, შიში. საკუთარი არაკომპეტენტურობის დემონსტრირება და ახალი პასუხისმგებლობის აღების სურვილი.

მეორეს მხრივ, თანამშრომლები, რომლებიც ყოველდღიურად ურთიერთობენ მომხმარებლებთან, ძალიან მგრძნობიარედ რეაგირებენ, როდესაც „ზემოდან“ შემოღებული სტანდარტები ხელს არ უწყობს მომხმარებლის ხარისხის მომსახურებას. ამიტომ, სტანდარტების დანერგვისას საჭიროა მონიტორინგი, რეალურად ზრდის თუ არა სტანდარტები მომხმარებლის კმაყოფილებას.

წინააღმდეგობის დაძლევისა და სტანდარტების დანერგვის შემდეგი გზები შეიძლება გამოვლინდეს.

ინფორმირება. წინააღმდეგობის დაძლევის ერთ-ერთი ყველაზე გავრცელებული გზაა ხალხის წინასწარ ინფორმირება. მოახლოებული ცვლილებების შესახებ ინფორმაციის მიღება ეხმარება თანამშრომლებს გააცნობიერონ ამ ცვლილებების საჭიროება და მათი ლოგიკა. კომუნიკაციის პროცესი შეიძლება მოიცავდეს, მაგალითად, მენეჯერს, რომელიც ატარებს სემინარს ქვედა დონის მენეჯერებისთვის.

ჩართულობა. თუ თანამშრომლები ჩართულნი არიან სტანდარტების შემუშავებაში პროცესის დასაწყისშივე, მაშინ მათი მხრიდან სტანდარტების დანერგვის წინააღმდეგობის თავიდან აცილება ხშირად შეიძლება. სტანდარტების შემუშავების პროცესში ისმის თანამშრომლების შეხედულებები და გათვალისწინებულია მათი რჩევები. ძალიან ძნელია წინააღმდეგობის გაწევა იმის განხორციელებას, რაშიც შენ თვითონ გქონდა ხელი!

Დახმარება და მხარდაჭერა. მხარდაჭერა შეიძლება იყოს ახალი უნარების შესწავლის შესაძლებლობების მიწოდების სახით. ვინაიდან სტანდარტებისადმი წინააღმდეგობა შეიძლება ეფუძნებოდეს შიშს და შფოთვას, რომ თანამშრომელი ვერ შეძლებს ამ სტანდარტების დაკმაყოფილებას, აუცილებელია თანამშრომლების მხარდაჭერა და ჩვენება, რომ ეს შესაძლებელია.

მოლაპარაკებები და შეთანხმებები. წინააღმდეგობის დაძლევის კიდევ ერთი გზაა სტანდარტების დანერგვის აქტიური მხარდამჭერებისთვის სხვადასხვა დადებითი სტიმულის მიცემა, კერძოდ, ჯილდოები იმ მენეჯერისთვის, რომელიც ყველაზე აქტიურად მონაწილეობდა სტანდარტების შემუშავებაში.

იძულება. იძულება გულისხმობს ზემოქმედების ნეგატიური მეთოდების გამოყენებას მათ მიმართ, ვინც ეწინააღმდეგება სტანდარტების განხორციელებას ან არ შეესაბამება მათ. მიუხედავად იმისა, რომ იძულება ატარებს რისკის ელემენტს, რადგან ადამიანები ყოველთვის ეწინააღმდეგებიან გარედან დაწესებულ ცვლილებებს, იძულება ხშირად ყველაზე სწრაფი და ეფექტური მეთოდია საჭირო სტანდარტების დანერგვისთვის.

მაგალითად, ბევრი კომპანია იყენებს ფულად ჯარიმებს შემდეგი ფრაზებისთვის:

„როგორ შემიძლია დავეხმარო“ გაყიდვების სართულზე კლიენტთან დაკავშირებისას;

"გაწუხებთ..." კლიენტთან ტელეფონით დაკავშირებისას.

ამ მეთოდების წარმატებით გამოსაყენებლად აუცილებელია კომპანიაში არსებული ვითარების რეალისტური შეფასება და ზემოთ ჩამოთვლილი მიდგომების ოსტატურად გაერთიანება მათი დადებითი და უარყოფითი მხარეების გათვალისწინებით.

ერთმა კომპანიამ გამოიყენა შემდეგი მიდგომა სტანდარტების დანერგვის პროცესში. რადგან პერსონალს ესაჭიროებოდა გაეცნო ამ სტანდარტების გამოყენებისა და გამოყენების აუცილებლობას. ამიტომ, პირველი თვის განმავლობაში მხოლოდ თანამშრომლები იყვნენ ინფორმირებული სტანდარტების მოახლოებული დანერგვისა და ამ დანერგვის აუცილებლობის შესახებ. მეორე თვის განმავლობაში სტანდარტების გამოყენება იყო რეკომენდებული და დაინტერესებული მენეჯერებისგან შეგროვდა უკუკავშირი სტანდარტის (ჩართულობის) გასაუმჯობესებლად. საბოლოოდ, მესამე თვეში სტანდარტები სავალდებულო გახდა. თუ სტანდარტი არ დაკმაყოფილდა, მენეჯერი, რომელიც ვერ აკმაყოფილებდა სტანდარტს, ისჯებოდა (იძულება).

გაყიდვების სტანდარტების დანერგვის საუკეთესო გზა არის გაყიდვების ტრენინგი. მხოლოდ ტრენინგის დროს იქნება შესაძლებელი როგორც თავად შეაფასონ სტანდარტების მიზანშეწონილობა, ასევე გამყიდველებს ასწავლონ სტანდარტების დაცვა.

და ბოლოს, დასასრულს, ჩვენ აღვნიშნავთ მთავარ მიზეზებს, რის გამოც გაყიდვების სტანდარტები შეიძლება არ მუშაობდეს.

უნდა გვახსოვდეს, რომ კლიენტებთან ურთიერთობა არ შემოიფარგლება მხოლოდ სტანდარტების დაკმაყოფილებით. გაყიდვების სტანდარტები მუშაობს მხოლოდ მაშინ, როდესაც არ იკარგება საფუძველი, რომელზედაც შენდება ურთიერთობები: პატივისცემა, ნდობა, ყურადღება, ზრუნვა.

მიუხედავად იმისა, რომ გაყიდვების სტანდარტები ეხმარება ფირმას შეინარჩუნოს მომსახურების თანმიმდევრული დონე, მათ შეუძლიათ დაბლოკონ თანამშრომლების ძალისხმევა საშუალო დონეზე ამაღლების მიზნით. ამან შეიძლება მოახდინოს ტოპ გამყიდველების დემოტივაცია, რომლებსაც არ ექნებათ შესაძლებლობა აჩვენონ თავიანთი საუკეთესო შესაძლებლობები.

და ბოლოს, სხვადასხვა მოულოდნელი სიტუაციების გაჩენამ შეიძლება მოახდინოს გამყიდველების დეზორიენტაცია, რომლებიც მიჩვეულები არიან სტაბილურ და პროგნოზირებად გარემოში მუშაობას, შესაძლოა ვერ იპოვონ კრეატიული გადაწყვეტილებები.

გაყიდვების განყოფილება უმეტეს კომპანიებში არის ყველაზე მნიშვნელოვანი განყოფილება.

გაყიდული პროდუქციის მოცულობა, კლიენტებთან გრძელვადიანი ურთიერთობა და ბიზნესის მომგებიანობა პირდაპირ დამოკიდებულია მისი თანამშრომლების მუშაობის თანმიმდევრულობასა და სისწორეზე.

იმისათვის, რომ ორგანიზაციამ შეინარჩუნოს კარგი რეპუტაცია და ეფექტურად განვითარდეს, ამ დეპარტამენტის ყველა თანამშრომელს უნდა ჰქონდეს პირადი გეგმა, შეესაბამებოდეს კორპორატიულ წესებს და შეასრულოს კომპანიის მოთხოვნები დაკისრებული ამოცანების შესრულების ხარისხის შესახებ. სწორედ ამიტომ გვჭირდება რეგულაციები გაყიდვების განყოფილებისთვის.

ყველა კომერციულ ორგანიზაციაში არიან მენეჯერები, რომლებიც პასუხისმგებელნი არიან გაყიდვებზე. სწორედ ამ პერსონალის დაქირავებით იწყება ხშირად კომპანიის სრულფასოვანი მუშაობა (და იმ შემთხვევებში, როდესაც ჯერ არ არის გამოყოფილი განყოფილება, მის ფუნქციებს ხშირად დირექტორი ან დამფუძნებელი იღებს).

მომხმარებლებთან კომუნიკაციაზე პასუხისმგებელი ადამიანები გავლენას ახდენენ კომპანიის გარკვეული იმიჯის შექმნაზე.

რატომ შექმნა წესები?

რეგულაციები არის წესების ერთობლიობა, რომელიც სტანდარტიზებს და აუმჯობესებს კომპანიის ბიზნეს პროცესებს. მცირე კომპანიები ზოგჯერ საკმაოდ წარმატებით ახორციელებენ ბაზრის დაპყრობის გეგმას ყველა პროცედურის სტანდარტიზაციის გარეშეც კი.

ასეთ ფირმებში მენეჯმენტს, როგორც წესი, აქვს პერსონალური კონტროლის სისტემა თითოეული თანამშრომლისთვის. თუმცა, დიდი ორგანიზაცია რეგულაციების გარეშე კარგად ვერ იმუშავებს. ყოველივე ამის შემდეგ, დღეს მომხმარებლები ამა თუ იმ კომპანიასთან თანამშრომლობისას ნაკლებ ყურადღებას აქცევენ პროდუქტებს და უფრო მეტად კომფორტის დონეს. კარგი სერვისი ერთ-ერთი არაფასიანი გზაა.

რეგულაციები კომპანიის საქმიანობის პროდუქტიული ანალიზის შედეგია. ის აფიქსირებს მუშაობის ყველაზე ეფექტურ სქემას და განსაზღვრავს ოპტიმალურ მოტივაციის სისტემას. თითოეული ორგანიზაცია დამოუკიდებლად ირჩევს სამუშაო ინფორმაციის სისტემატიზაციის დროს და ადგენს სტანდარტიზაციის პროექტის განხორციელების გეგმას.

თუმცა, ნებისმიერ ბიზნესში შეიძლება გამოვლინდეს რამდენიმე მიზეზი, რომელიც მიუთითებს რეგულაციების შემუშავების აუცილებლობაზე. თქვენ უნდა იფიქროთ გაყიდვების განყოფილებისთვის წესების შექმნაზე, თუ:

• თანამშრომლებმა არ იციან თავიანთი პასუხისმგებლობის სფეროების შესახებ;
• გაყიდვების დეპარტამენტის გუნდი სისტემატურად ვერ ასრულებს თავის უშუალო მოვალეობებს;
• კლიენტების მოზიდვისა და შესანარჩუნებლად გამოყენებული სქემა არ არის ეფექტური;
• პრობლემები მუდმივად ჩნდება დეპარტამენტის სხვა განყოფილებებთან კომუნიკაციაში;
• არის კლიენტების პრეტენზიები მომსახურების ხარისხთან ან კონსულტაციების სისრულესა და სისწორეზე;
• არ არსებობს მოქმედებების კოორდინაცია და ურთიერთგაგება გაყიდვების დეპარტამენტის თანამშრომლებს შორის;
• მოტივაციის სისტემა არ იძლევა სათანადო გავლენას სამუშაო პროცესზე;
• გეგმა მუდმივად არ სრულდება.

თუ რეგლამენტში დადგენილი გაყიდვების სქემა ეფექტურია, გაყიდვების დეპარტამენტი პერიოდულად შემოწმდება, მოტივაციის სისტემა ასტიმულირებს აქტივობას, მაშინ მნიშვნელოვნად იზრდება მუშაობის ეფექტურობა.

ეს განპირობებულია იმით, რომ რეგულაციები (დაკავშირებულ საკითხებთან სწორი მიდგომით) იძლევა მრავალი გამოყენებული პრობლემის გადაჭრის საშუალებას:

1. განსაზღვროს გაყიდვების დეპარტამენტის თითოეული თანამშრომლის უფლებები და უფლებამოსილებები;
2. სამუშაოს ხარისხის შესრულების სტანდარტების დადგენა;
3. მიუთითეთ ყველა სპეციალისტის ძირითადი პასუხისმგებლობა;
4. უზრუნველყოს სამუშაო დღის სწორად დაგეგმვა;
5. დააწესოს გარკვეული მოთხოვნები სამუშაოს შედეგებისთვის და ა.შ.

მნიშვნელოვანი კომპონენტები

თითოეული ორგანიზაცია თავად განსაზღვრავს რა რეგულაციები სჭირდება. ამრიგად, ერთი კომპანიის გაყიდვების განყოფილების წესების ნაკრები შეიძლება მნიშვნელოვნად განსხვავდებოდეს მეორის მსგავსი დოკუმენტისგან. მის შინაარსსა და ფორმაზე გავლენას ახდენს ბიზნესის სპეციფიკა, განყოფილებაში დასაქმებულთა რაოდენობა, პროცესის ავტომატიზაციის დონე და ა.შ. თუმცა რამდენიმე უნივერსალური ელემენტის იდენტიფიცირება შესაძლებელია. ძნელი წარმოსადგენია ნებისმიერი კომპანიის გაყიდვების განყოფილების სრული რეგულირება გარეშე:

1. ძირითადი დებულებები:

• ტერმინებისა და ძირითადი ცნებების განსაზღვრა (გაყიდვების განყოფილება, დირექტორთა საბჭო, დაგეგმვა, წახალისების სისტემა და ა.შ.);
• კომპანიის მოვალეობები (ხელფასის გადახდა, შესაბამისი სამუშაო პირობების შექმნა, თანამშრომლების მორალური და მატერიალური მოტივაცია, საინფორმაციო უზრუნველყოფა და ა.შ.);
• საწარმოს პასუხისმგებლობის სფეროები (ვალდებულებების შესრულება, შრომითი ხელშეკრულების პირობების დაცვა და ა.შ.);

თანამშრომლების პირდაპირი პასუხისმგებლობა:

• ლიდერისადმი დაქვემდებარება;
• თქვენი სამუშაოს დაგეგმვა;
• კონფიდენციალურობის დაცვა;
• სამუშაო პროცესის სათანადო ორგანიზება და ა.შ.;

გაყიდვების სპეციალისტების ქცევის წესები:

• სანდო ინფორმაციის მიწოდება;
• ყველა კორპორატიული სტანდარტისა და რეგულაციის დაცვა;
• სწორი ქცევა კლიენტების მიმართ;
• კომპანიისადმი ლოიალობა და ა.შ.

რეგულაციების სახეები

როდესაც ჩნდება კითხვა, თუ როგორ უნდა მოაწყოთ გაყიდვების განყოფილების მუშაობა მაქსიმალური ეფექტურობით, თქვენ უნდა აირჩიოთ ოპტიმალური გზა საჭირო მონაცემების ჩასაწერად.

ბიზნეს პროცესები შეიძლება სტანდარტიზებული იყოს შემდეგი ტიპის რეგულაციების სახით:

1) ტექსტური (უმარტივესია შესრულების თვალსაზრისით, არ საჭიროებს განვითარების დიდ დროს, მაგრამ არ გულისხმობს სწრაფ ცვლილებებს და არ უწყობს ხელს ყოვლისმომცველი ხედვის ჩამოყალიბებას);

2) ცხრილი (ეს უფრო ვიზუალურია, ხელს უწყობს ყველა მოქმედების არსის სწრაფად გადმოცემას, მაგრამ არ იძლევა პარალელური ამოცანების ან ალტერნატიული ვარიანტების სწორად ჩვენებას);

3) გრაფიკული დიაგრამებით (ვიზუალიზებს და აყალიბებს ნებისმიერ პროცესს, სწორად აჩვენებს ყველა მოქმედებას, მაგრამ მნიშვნელოვნად ზრდის განვითარების შრომის ხარჯებს და შეიძლება გაართულოს აღქმა, თუ არასწორად განხორციელდა).

კომბინირებული რეგულაციები საშუალებას გაძლევთ დაგეგმოთ ყველაზე ეფექტურად და მოაგვაროთ პრობლემების უმეტესობა. ამ შემთხვევაში დიაგრამას ახლავს დეტალური აღწერა ან ცხრილი.

მოტივაციის შესახებ

მოტივაცია არის პროდუქტიული გზა ნებისმიერი განყოფილების მუშაობის დასარეგულირებლად. გაყიდვების განყოფილებისთვის სწორედ სწორი მოტივაციაა ხშირად მთავარი სტიმული აქტიური, ნაყოფიერი და სწორად შესრულებული სამუშაოსთვის. რეგულაციის არსებობა თავისთავად არ იძლევა გარანტიას ყველა მოთხოვნასთან შესაბამისობაში.

გაყიდვების განყოფილებაში მოქმედებების სწორად სტანდარტიზებისთვის, ორგანიზაციამ უნდა უზრუნველყოს მჭიდრო კავშირი რეგულაციებსა და მოტივაციის სისტემას შორის. ამ ამოცანის მიღწევა შესაძლებელია როგორც დაჯილდოვებით, ვინც ასრულებს ყველა მოთხოვნას, ასევე დასჯით მათ, ვინც უგულებელყოფს დადგენილ წესებს (ან ნაწილობრივ ასრულებს მათ).

გაყიდვების განყოფილების ეფექტურობის გასაზრდელად, მიზანშეწონილია მის მუშაობაში ხაზგასმით აღვნიშნოთ ძირითადი პარამეტრები, რომლებიც პირდაპირ გავლენას ახდენს მოტივაციის სისტემაზე. ყველაზე უნივერსალური პარამეტრები გაყიდვების განყოფილების მუშაობის დასადგენად არის:

• თქვენი დღის სწორად დაგეგმვა;
• სამუშაო პროცესის ლოგიკური ორგანიზება;
• მოზიდული კლიენტების რაოდენობა;
• მომსახურების ხარისხი;
• გაყიდვების გეგმის შესრულების პროცენტი;
• კონსულტაციების პროფესიონალიზმი;
• კლიენტებთან გრძელვადიანი ურთიერთობის შექმნა;
• მიმდინარე ამოცანების შესრულების ეფექტურობა;
• კორპორატიული სტანდარტებისა და წესების დაცვა;
• ძალისხმევისა და შედეგების თანაფარდობა;
• პროდუქტის პორტფელის სტრუქტურა;
• კლიენტის პორტფელის სტრუქტურა და ა.შ.

სწორი შედგენის სარგებელი

დინამიურ განვითარებაზე ორიენტირებულ ყველა კომერციულ ორგანიზაციას სწორად უნდა ჰქონდეს შედგენილი რეგულაციები გაყიდვების განყოფილებისთვის.

ბიზნეს პროცესების სტანდარტიზაციისა და რეგულირების დადებითი შედეგებია პროდუქტიულობის გაზრდისა და გაყიდვების გეგმების შესრულება.

წესების დახმარებით შეგიძლიათ:

• განყოფილების მუშაობის დაგეგმვა;
• დავალების შესრულების მონიტორინგი;
• გააუმჯობესოს სქემები და პროცედურები;
• ეფექტური კომუნიკაციის უზრუნველყოფა;
• გაყიდვების მოცულობის გაზრდა;
• მომსახურების ხარისხის გაუმჯობესება;
• დააჩქაროს ახალი თანამშრომლების ტრენინგი.