Come il venditore dovrebbe incontrare l'acquirente. Babushka, ovvero come iniziare a comunicare con un acquirente nel reparto vendite

Un punto importante è che la vendita stessa inizia dall'inizio del contatto con l'acquirente. Alcuni punti per aiutarti a iniziare a comunicare in modo efficace con il tuo cliente.

Come posso aiutarla

Non ci soffermeremo su questo punto: domande del genere sono troppo banali e provocano rifiuto e voglia di chiudere. Frasi come “come posso aiutarti” o “come posso dirti una cosa” sono cose che dovrebbero essere evitate.

Ma c'è un punto interessante: molte persone usano frasi simili e questo non sempre porta al fallimento. Il fatto è che se il cliente è venuto intenzionalmente per effettuare un acquisto, se è sicuro della sua intenzione di acquistare, allora frasi come "come posso aiutarti" saranno un semplice motivo per cui l'acquirente inizierà a contattare e informare il venditore della sua intenzione. A volte è meglio pronunciare una frase del genere piuttosto che semplicemente rimanere in silenzio e non contattare l'acquirente. Tuttavia, esiste un numero sufficiente di metodi su come avviare una conversazione con un acquirente, evitando frasi banali.

Cliente nella sala

A seconda dell'area di vendita e della situazione specifica, vengono selezionate le tattiche di comportamento più appropriate. Al cliente può essere data la possibilità di guardarsi intorno, basta salutarlo all'ingresso. Ad esempio, se hai un vasto assortimento. Oppure puoi chiarire il motivo della visita se c'è meno scelta.

In ogni caso vale la pena salutare il cliente all'ingresso. A questo scopo basterà un semplice “buon pomeriggio/mattino/sera”. Allo stesso tempo, puoi fare un piccolo passo indietro, chiarendo che non “attaccherai”. Sono stato accolto con un interessante saluto di “benvenuto”. Un simile saluto è originale e può suscitare interesse.

Frase - pausa - domanda

Uno dei buoni metodi per iniziare una conversazione con un acquirente è "frase - pausa - domanda". L'essenza del metodo può essere compresa dal nome:

Frase. Può essere qualsiasi frase neutra che sia logica in questo momento. Ad esempio, "stiamo conducendo una promozione" oppure presti attenzione al prodotto che l'acquirente sta guardando e dici la frase su questo prodotto "questo modello è ora il più rilevante e richiesto".

Pausa. Dopo una frase neutra, facciamo semplicemente una breve pausa, permettendo al cliente di pensare a ciò che hai detto.

Domanda alternativa

Cercare di evitare una domanda monosillabica e a risposta chiusa è una buona idea. Dopo aver ascoltato una domanda chiusa, il cliente può rispondere "no" per inerzia. Facciamo una domanda alternativa per stabilire un contatto, ad esempio: "vieni da noi per un acquisto o un servizio?" e così via.

Ti è mai capitato di avere una strana sensazione quando vai al Foxtrot, all'Eldorado o in qualsiasi altro supermercato di elettronica, e i consulenti di vendita sciamano da tutte le parti, cercando di consigliarti, rispondere a domande, aiutarti a scegliere, aiutarti a decidere un modello (sottolineare se opportuno) .

Hai sentito anche tu il desiderio di scappare da lì, lontano dal servizio invadente, e ordinare semplicemente l'attrezzatura con consegna da qualche noto negozio online?

Non allarmarti. Non sei un sociopatico. È solo che la realtà delle vendite ucraine nelle reti citate (e non solo in esse) negli ultimi anni, con la loro eccessiva attività e standardizzazione, costringe davvero il consumatore impreparato a considerarle invadenti.

E anche la nostra opinione è solo un'opinione. Dopotutto, le aziende rispettabili sono libere di lavorare come desiderano. Inoltre, se vendi qualcosa e vuoi avere un servizio “meno invadente” nella tua attività, tutto è nelle tue mani.

L'inizio di una conversazione con l'acquirente è il primo e molto importante, che determina l'ulteriore corso degli eventi. Questo articolo contiene alcuni suggerimenti, come avviare correttamente una conversazione con un acquirente per non sembrare invadente.

Il perfetto inizio di conversazione con l'acquirente

Quando si tratta di sviluppare uno standard interno per accogliere un cliente, i responsabili delle vendite seguono uno dei 2 percorsi:

in base ai tuoi "mi piace"
basato sul test di diverse opzioni e statistiche

Allo stesso tempo, la prima è più vicina alle piccole imprese uniche dove il proprietario è il ROP. Il secondo è il gran numero di venditori esperti che mettono i dati di vendita al di sopra dell’estetica.

Una volta, i formatori di vendita della Result Factory hanno trascorso più di 2 settimane lottando contro il muro di incomprensioni del proprietario, che voleva “che fosse così, e suonasse così, perché questo esprime la nostra filosofia e unicità”, anche se molto venivano avanzate precise richieste di miglioramento delle vendite, per le quali la prima cosa da fare era modificare nelle norme le frasi troppo poco vendibili e inutili. Cioè, la situazione era: voglio una mela, ma non voglio una mela.
E non preoccuparti per la suddetta signora. Abbiamo sistemato tutto e abbiamo raggiunto un accordo con tutti. E tutto è finito bene.

Il modo migliore per iniziare una conversazione con un cliente è quello che soddisfa gli obiettivi del venditore e rimane entro ciò che è emotivamente accettabile per l'acquirente.

Il primo passo è decidere cosa vuoi ottenere dalla conversazione?. Può essere:

un certo stato emotivo del cliente
comprendere il messaggio che stai trasmettendo
interesse/intrigo
la volontà del cliente di intraprendere determinate azioni
sorpresa, ricordo

Accettare che ci siano situazioni che si escludono a vicenda. Non puoi vendere senza offrire. Non puoi essere ricordato senza distinguerti.

Frasi per iniziare correttamente una conversazione con un acquirente

Quando comprendi chiaramente gli obiettivi della prescrizione degli standard per avviare una conversazione, puoi procedere alla formalizzazione sotto forma di frasi specifiche.

La regola più importante è che non dovrebbe essere come quello scherzo quando alla frase del venditore “posso aiutarti con qualcosa” si risponde con “aiutami finanziariamente”.

Esistono 7 regole per comporre le frasi di saluto seguite dai formatori delle vendite aziendali nella Results Factory. Uno di questi è che lo standard può essere implementato solo dopo aver controllato la matrice su 4 piani: in relazione al manager, al venditore, al potenziale cliente e al concorrente.

Dovresti anche prendere in considerazione le specifiche se capisci come avviare correttamente una conversazione con un acquirente al telefono o nel reparto vendite.

A proposito, il compito di un consulente di vendita non è fornirti elenchi di offerte ben strutturati, ma comprendere il tuo prodotto, la struttura e l'imbuto di vendita e, in base alle loro specificità, offrire l'una o l'altra soluzione.

Qualsiasi standard non deve solo essere “buono”, ma anche appropriato. Questo è chiamato principio di congruenza. Prendi nota.

La cosa principale che devi capire

Non esistono frasi universali per avviare una conversazione tra venditore e acquirente: esistono strutture linguistiche che risolvono determinati problemi. Per esempio:

Se hai bisogno di attirare l'attenzione, parla:

Hai chiamato e chiesto se c'erano 25 di questi laptop in stock?
Anche tu abiti in un nuovo edificio accanto e ti è stato chiesto un prezzo speciale per questo divano al tuo indirizzo?
Hai chiesto di mettere in valigia il telefono di nascosto mentre la ragazza non guardava, così sarebbe stata una sorpresa?

Quando hai bisogno di mostrare al tuo cliente “spirito aziendale” e standard di lavoro elevati fin dall’inizio:

entra, siamo lieti di vederti, se hai domande, fammi sapere e ti fornirò tutta l'assistenza nella scelta...
Ti diamo il benvenuto alla filiale ***, quando hai bisogno di me per favore fammi sapere

E così via e così via. Esistono strutture linguistiche speciali che identificano un bisogno, o informano su promozioni, o aiutano, o, o, o addirittura costringono i clienti non target ad andarsene rapidamente. Ci auguriamo che tu capisca la logica.

Regole di base per iniziare una conversazione con un cliente

Poiché lo scopo di questo articolo è analizzare gli strumenti applicativi (che potresti utilizzare subito dopo la lettura), formuliamo anche le regole di base di cui tenere conto quando si standardizza l'inizio di una conversazione tra venditore e cliente.

Non correre verso il cliente subito dopo essere entrato, lascia che la persona scelga da sola tra 30 e 90 secondi, questo tempo è considerato adatto per la maggior parte dei settori e dei settori, come dimostrano le statistiche dei campi.
Cerca di fare a meno degli slogan banali e noiosi- non sei McDonald's e molto probabilmente il "registratore di cassa gratuito" sarà inappropriato e persino divertente nella tua attività. Abbiamo scritto sopra del principio di congruenza.
Frase per iniziare la conversazione da un lato non può essere in disaccordo con le frasi di saluto, e necessitano di frasi identificative dall'altro. Considera lo standard di comportamento di un venditore a livello globale, perché la pratica dei nostri formatori mostra che il profitto reale è fornito solo da un algoritmo ben congegnato con obiettivi specifici, che a volte occupa una dozzina di documenti Whatman.
Affinché i venditori possano iniziare a utilizzare i tuoi spunti di conversazione, devi farlo negli esercizi di gioco di ruolo, ripetili almeno 500 volte. Sarebbe un errore pensare che basti raccontare e mostrare e tutti capiranno e applicheranno tutto. Fornire formazione di vendita di qualità.
Anche i venditori più formati e motivati modificano i propri standard nel tempo. Hai bisogno di un monitoraggio costante sotto forma di acquirenti segreti e la reazione a ciò che ti mostra.

Totale

In un articolo, invece di presentare un elenco di frasi su come avviare correttamente una conversazione con un acquirente al telefono o nell'area vendita, abbiamo deciso di trasmettere le regole, i principi e i concetti di base. Hanno anche mostrato diversi esempi.

Ciò ti aiuterà a trarre conclusioni preziose e a generare idee utili che costituiranno la base dei tuoi più alti standard di qualità per avviare una conversazione con l'acquirente.

Se hai ancora domande, chiedi e ti risponderemo gratuitamente, perché vogliamo che l'inizio di una conversazione con un acquirente in Ucraina sia più umano e allo stesso tempo professionale.

Se hai bisogno di aiuto per sviluppare script di vendita o hai bisogno di scrivere script chiavi in mano, .

1. Sorridi

È gratis e ti allunga la vita. E, forse, funziona in modo più efficace. Se ti trovi ai lati opposti del computer, puoi comunque sorridere al cliente: in tono amichevole in una lettera, su un sito, sui social network. La cortesia è la chiave per chiunque, anche per l'acquirente di una betoniera! :)

Immagina di creare un carrello nel tuo negozio online. In un caso, il sito dice all'acquirente “Grazie! Abbiamo ricevuto il tuo ordine, oggi lo ritireremo e lo prepareremo per la spedizione. Il nostro corriere ti chiamerà in anticipo per concordare i tempi di consegna” e nella seconda “L'ordine n. 123 è stato inviato”. Quale testo pensi sia scritto con un sorriso?

2. Chiedi

Non pensare nemmeno di porre la domanda "Posso dirti qualcosa?" Una persona emotiva può pensare: “Sono cieco? Vedo già tutto!” Naturalmente, non lo dirà ad alta voce, ma potrebbe avere l'impressione di essere disprezzato in questo negozio. Lo stesso vale per altre frasi: “Ho bisogno di aiuto?” - "Sono completamente debole?", "Cosa ti interessa?" - “Se lo avessi saputo lo avrei comprato subito”, “Hai già scelto il prodotto giusto?” - "Se hai fretta di vendermi qualcosa, allora andrò in un altro negozio dove non mi daranno fastidio." Certo, stiamo esagerando un po’, ma hai capito l’idea principale. Ciò vale anche per le vendite online: pop-up invadenti e messaggi diretti respingono, anziché spingere all'acquisto. È meglio chiedere per chi sta acquistando il prodotto, chiarire i dettagli dell'ordine, dell'imballaggio e della consegna. Fai domande all'acquirente a cui sarà felice di rispondere.

3. Sii ospitale

Questo è più difficile di quanto sembri, anche se puoi dire: io o i miei venditori siamo sempre cordiali, cosa vuoi di più? Ma gli acquirenti percepiscono sempre la finta cortesia “per spettacolo” e la distinguono dalla vera ospitalità. Immagina che ciascuno dei tuoi clienti sia una vecchia conoscenza che non vedi da molto tempo. Sentirai subito un atteggiamento amichevole nei suoi confronti, ma è difficile nasconderlo.

4. Chiedi feedback

Il cliente sarà felice di trascorrere un paio di minuti con te per raccontarti cosa gli piace del prodotto e cosa vorrebbe migliorare. Con i social network è lo stesso: gli utenti sono più disposti a ripubblicare e a rispondere alle domande sotto foto e video se glielo chiedi direttamente. In questo modo puoi raccogliere in modo più efficace informazioni sui prodotti e migliorarli.

5. Sii proattivo

Informa immediatamente tutto sull'ordine: tempistiche, prezzo, condizioni di consegna speciali, mancanza di un modello specifico in magazzino. La maggior parte degli ordini in un negozio segue un percorso ben battuto: una persona scopre il prezzo, i metodi di consegna e di pagamento, quindi decide di acquistarlo o lo posticipa. Non costringerlo a estorcerti ogni dettaglio.

6. Rispetta le decisioni del visitatore

È scomodo per un cliente comunicare con te al telefono durante l'orario lavorativo ed è molto più semplice rispondere ai messaggi nel messenger? Grande! Non perdere un cliente abituale solo perché non sei abituato a comunicare con i clienti, ad esempio, su Telegram.

7. Presta particolare attenzione a coloro che dubitano

Il motivo più comune è il prezzo. Una persona pensa: "Questo prodotto vale i soldi che gli viene chiesto?", Ma non tutti osano dire apertamente che per lui è costoso. Offrigli un prodotto simile, ma più economico, chiedi quali sono le aspettative dell'acquirente dall'acquisto. Ricorda che la decisione finale spetta sempre all'acquirente, quindi dagli la possibilità di scegliere.

8. Non giudicare l'acquirente

Soprattutto in apparenza, può essere molto ingannevole. La cosa peggiore è quando l'atteggiamento del venditore nei confronti dell'acquirente, la sua gentilezza e disponibilità ad aiutare dipendono direttamente da questo. Sii premuroso e attento a qualsiasi acquirente: questo aiuterà a rafforzare in lui il desiderio di effettuare un acquisto da te.

La comunicazione con un cliente è una scienza delicata; il personale di contatto lascia al cliente l’impressione più importante dell’azienda. Se la comunicazione con il tuo staff ha portato piacere al cliente, ciò può eliminare molti degli svantaggi della tua azienda o del tuo prodotto. Al contrario, una parola o un’intonazione sbagliata possono privarti di un cliente per sempre. Oggi parleremo di come condurre correttamente una conversazione con un cliente.

Come imparare a parlare correttamente e magnificamente

Per cominciare, vorrei dire che non esiste competenza più preziosa nella vita della capacità di parlare correttamente con le persone. Le capacità comunicative aiuteranno una persona in qualsiasi situazione di vita. Sfortunatamente, la società si è ormai spostata molto verso la vita online e per questo motivo molte persone comunicano poco tra loro. Ciò impedisce loro di migliorare e sviluppare le proprie capacità comunicative. Solo i veri geni del loro mestiere, il cui lavoro è così perfetto che chiunque può apprezzarlo, possono raggiungere traguardi senza questa abilità. Il resto deve essere in grado di costruire rapporti con le persone, essere in grado di fare amicizia ed essere in grado di difendere il proprio punto di vista. La storia conosce molti esempi di quando un genio non è riuscito a ottenere il favore della società e le sue opere sono state riconosciute anni dopo la sua morte. Sfortunatamente, anche l’idea migliore deve essere presentata magnificamente al pubblico.

Puoi imparare a parlare correttamente e magnificamente solo comunicando costantemente con altre persone. Questa abilità si sviluppa solo attraverso il processo. Questo articolo fornisce suggerimenti e raccomandazioni su ciò a cui dovresti prestare attenzione prima di tutto. Ma la semplice lettura dell’articolo non ti costringerà a cambiare il tuo comportamento; sei tu che devi farlo. Se sei un manager o un imprenditore e desideri influenzare il comportamento dei subordinati. Quindi solo un sistema chiaramente definito ti aiuterà, di solito si chiama standard di comunicazione con il cliente. E, soprattutto, questi standard. Il sistema stesso non costringerà le persone a cambiare il loro comportamento.

Standard di comunicazione con il cliente

Qualsiasi azienda che si rispetti dovrebbe avere una serie di regole per comunicare con i clienti. Che dice chiaramente come si può e come non si può condurre il dialogo. Per i venditori e il personale di contatto che risolvono gli stessi problemi, il modo più semplice è scrivere script e dialoghi. Ne abbiamo già parlato, quindi discuteremo degli standard generali di comunicazione con il cliente. Infatti, utilizzando i criteri descritti di seguito, è possibile verificare immediatamente se una persona sa parlare correttamente con un cliente.

Atteggiamento emotivo e apertura al cliente

Spesso il venditore è di cattivo umore e lo mostra al cliente con tutto il suo aspetto. Alcuni dipendenti hanno un'espressione tale sul viso che il cliente ha semplicemente paura di avvicinarsi a loro. Ci sono stati casi nella mia pratica in cui il venditore si occupava dei fatti suoi e non prestava attenzione al cliente, e il cliente non voleva distrarre il venditore, visto che era occupato. Non importa chi avvia il contatto, l’importante è che il venditore dimostri di essere pronto ad aiutare il cliente.

Il cliente non deve aspettare

Assolutamente tutti sono infastiditi dall'attesa e dall'incertezza ad essa associata. Spesso, per buone ragioni, non possiamo rispondere tempestivamente alla domanda di un cliente; sfortunatamente, tali situazioni non possono essere evitate. Il compito del personale di contatto è aiutare il cliente il più rapidamente possibile. Ma se il cliente deve aspettare per una consulenza, allora è importante mostrare preoccupazione: dire quanto tempo dovrà aspettare, offrire opzioni su come il cliente trascorrerà questo tempo e scusarsi in anticipo per quello che è successo. Ciò vale non solo per la comunicazione dal vivo, ma anche per telefono o e-mail.

Determinare l'iniziatore del contatto

Spesso le aziende non pensano a chi debba avviare il contatto, se al cliente o al dipendente. Sebbene questo sia un criterio importante quando si elaborano script di comunicazione. Inoltre, si tratta di strategie di servizio clienti fondamentalmente diverse. Probabilmente hai notato che in alcuni negozi i venditori si avvicinano attivamente a te e ti offrono immediatamente il loro aiuto (Euroset, Eldorado, Tekhnosila), e in alcuni, al contrario, i venditori stanno in piedi e aspettano che tu li chiami (mediamarkt, Mvideo). Ogni strategia è buona a modo suo e ha il diritto di esistere.

Stabilire il contatto correttamente

Rivolgersi al cliente per nome

Non c'è suono più dolce del tuo nome. Questa semplice verità dovrebbe essere ribadita a tutti i dipendenti. La possibilità di chiamare per nome dovrebbe essere portata al completo automatismo. Ciò non avverrà rapidamente, ma nel complesso sarà utile a chiunque.

Comunicare nella stessa lingua con il cliente

Se devi spiegare qualcosa a una persona sordomuta, probabilmente utilizzerai il linguaggio dei segni, prenderai carta e penna o digiterai su un computer o un telefono. Ma difficilmente potrete spiegarlo a parole; ho incontrato spesso persone sordomute, ce ne sono tante, e so di cosa parlo. Ma sfortunatamente, quando comunica con un cliente, un dipendente spesso sceglie un linguaggio di termini e parole gergali che il cliente non capisce. Questo è un grosso errore, l'unico linguaggio che vale la pena usare è . Ogni organizzazione dovrebbe avere un elenco di proprietà e vantaggi e come comunicarlo al cliente.

Non mentire

La cosa peggiore che un dipendente può fare a un cliente è mentire. Perdi tutta la fiducia del cliente in un attimo e non la riavrai mai più. Molte volte ho dovuto comunicare con clienti a cui i dipendenti hanno mentito e i costi di manodopera per restituire un cliente del genere all'azienda sono molto elevati.

Non caricare il cliente con le tue difficoltà

Per un motivo o per l'altro, un dipendente può incontrare varie difficoltà che lo ostacolano. Ricorda che non dovresti dire al cliente tutti i problemi che hai riscontrato. All’inizio al cliente non importa (se lo fa, se lo chiederà), poi le grandi difficoltà possono spaventarlo. Ho sentito spesso la frase "beh, se tutto è così complicato, allora non ne ho bisogno". Tutto quello che devi fare è scusarti per il ritardo e, se possibile, compensare in qualche modo le perdite del cliente.

Fai sempre un po' più del necessario

Se una persona riceve più di quanto si aspettava, diventa felice. Questa semplice regola dovrebbe essere il tuo motto. Ho letto diversi articoli su questo argomento. Oggi, ad esempio, sono diventati popolari i distributori automatici di tintura di biancospino che, per chi non lo sapesse, è un sostituto economico della vodka. Quindi, queste macchine sono configurate in modo che a volte erogano 2 bottiglie invece di una, questo permette di creare scalpore e avviare il passaparola tra il pubblico di destinazione.

La capacità di dire addio

Poche persone pensano a quanto sia importante dire addio a una persona correttamente. In realtà ci sono due buoni motivi per farlo bene:

L'effetto di non molto tempo fa: dopo essersi separato da te, una persona pensa alle tue ultime frasi, ciò che è accaduto nel mezzo del dialogo viene ricordato meno spesso. Se saluti positivamente, il cliente può dimenticare i problemi che ha incontrato durante il processo di comunicazione;
Il tuo atteggiamento psicologico per ulteriori attività. Se la rottura è stata positiva, sarà più facile per te sintonizzarti sul prossimo contatto positivo. Anche se il dialogo non è stato semplice, ciò che è stato psicologicamente importante è stato quello che è successo alla fine. Ho enfatizzato questa idea di Wolf e di lui.

Dire addio non è così difficile come sembra. Ad esempio, auguro sempre a tutti una buona giornata o una buona serata. Se lo fai sinceramente, la persona ti sarà grata ed è contenta che tu stia pensando al suo destino futuro. Se ci sono stati momenti spiacevoli nel dialogo, puoi scusarti di nuovo. Ad esempio: per il tempo trascorso, per il lavoro di un altro dipendente, o semplicemente per la situazione attuale. È importante dimostrare al cliente che il cliente ti è caro personalmente ed è piacevole come interlocutore.

Come resistere all'arroganza e alla maleducazione

Sfortunatamente, la cultura della nostra società non è così alta come vorremmo. Lavorando nel settore dei servizi, incontrerai spesso arroganza, maleducazione, comportamenti inappropriati e talvolta aggressività. Per prima cosa devi imparare a darlo per scontato e smettere di lasciarti sorprendere da questo comportamento. Questo ti darà l’opportunità di imparare a dimostrare al tuo interlocutore che non sei influenzato dal suo comportamento. Le radici della maleducazione e dell'arroganza risalgono all'infanzia e all'educazione di una persona; è impossibile cambiare il suo modello di comportamento. Il comportamento più corretto sarebbe dimostrare che questo comportamento con te non funziona e che sarà la persona stessa a riorganizzare il dialogo con te in maniera costruttiva. Come farlo? Esistono diverse opzioni che possono essere utilizzate a seconda della situazione.

Se vieni avvicinato in modo scortese, potresti non notare o ignorare la richiesta. In generale, una politica volta a ignorare completamente i comportamenti inappropriati può spesso essere d’aiuto;
Puoi porre rapidamente una domanda retorica. L'obiettivo è turbare il manipolatore, farlo riflettere e prendere così l'iniziativa;
Ridici su. Spesso un villano non si aspetta che tu ridi, si aspetta il tuo risentimento e la tua rabbia. Sentendo ridere si perde;
Stupore. Puoi mostrare la tua delusione nei confronti della persona come interlocutore. Prova a svergognarlo dicendo una frase generale come "sì, vedo che il linguaggio di Cechov e Dostoevskij è morto molto tempo fa". Dico subito che questa tattica funzionerà solo se sei scortese e non per cattiveria (succede anche questo), questo trucco non funzionerà con i cafoni, i manipolatori e le persone insolenti.

Racconta farmacologa clinica, candidata alle scienze mediche Olga Mubarakshina.

Una caratteristica distintiva delle vendite in farmacia è l'enorme responsabilità di consigliare un farmaco. Allo stesso tempo, è molto importante che i farmacisti o i farmacisti possano fornire consigli qualificati sull'uso del farmaco e sui suoi possibili effetti nel più breve tempo possibile, in 3-4 minuti. È anche importante essere in grado di rispondere con competenza alle obiezioni dei clienti.

Segreto del successo n. 1. Salutare e sorridere

Salutare il visitatore è estremamente importante in tutte le fasi della vendita. Il tuo sorriso e l'intonazione della tua voce sono di grande importanza. Le tue azioni e frasi dovrebbero mostrare un atteggiamento amichevole.

Quando accoglie un visitatore nella sala, il dipendente deve alzarsi e rivolgere tutto il corpo verso di lui. Questo è un segno di rispetto e attenzione da parte tua, che non ti impedisce di usarlo nella comunicazione quotidiana.

Fin dai primi secondi dell'incontro, il visitatore della farmacia dovrebbe provare un senso di conforto e sentire la tua cordialità e attenzione. Usa un sorriso. Questo è un mezzo universale per stabilire un contatto, un invito silenzioso a comunicare. Devi sorridere non forzatamente, ma dal cuore e durante qualsiasi contatto, compreso quello telefonico. Ciò conferisce alla voce una certa intonazione e viene percepito dall'interlocutore. Ma ricorda, un sorriso è appropriato solo al momento del saluto. Quando una persona inizia a condividere problemi e a parlare dei suoi problemi di salute, sul suo viso dovrebbe esserci un'espressione di buona volontà e simpatia.

Segreto del successo n. 2. Distanza e correttezza

Quando comunichi con i visitatori della farmacia, dovresti evitare qualsiasi contatto. Non avvicinarti al cliente più vicino della distanza di un braccio, non invadere il suo spazio personale. Tuttavia, se è il cliente stesso ad abbreviare la distanza, il dipendente non deve allontanarsi o cercare in altro modo di aumentare la distanza tra sé e il cliente. Le sue azioni possono essere dettate da problemi di vista o udito.

Ricorda che molti consumatori sono imbarazzati o non vogliono discutere pubblicamente alcuni dei loro problemi, ad esempio la funzione intestinale, i periodi mestruali, i problemi di potenza, ecc. Prova a discutere di questioni intime in modo che la tua conversazione non venga ascoltata da altri visitatori. Allo stesso tempo, non interrogare il cliente con troppa insistenza. Facendo domande molto intime, puoi ottenere l'effetto opposto a quello desiderato: invece della fiducia, il cliente inizierà a provare imbarazzo. Ciò può portare a difficoltà nella percezione e, di conseguenza, al rifiuto del prodotto proposto.

Segreto del successo n. 3. Voce e gesti

Quando comunichi con i visitatori, prova a parlare in modo chiaro e distinto. La tua risposta dovrebbe essere ascoltata dal luogo in cui è stata posta la domanda. Se il cliente ha difficoltà a sentire, parla più forte, ma non gridare e osserva il tono della conversazione. La comunicazione con un cliente ad alta voce è inaccettabile anche in caso di situazione di conflitto provocata dal cliente.

I gesti non dovrebbero essere piccoli, bruschi o eccessivamente frequenti. Si consigliano gesti aperti e fluidi che mostrino i palmi delle mani.

Segreto del successo n. 4. Contatto a seconda della situazione

Quando stabilisci un contatto con un cliente, devi tenere conto delle caratteristiche del suo comportamento e del movimento nella stanza. Se il visitatore si avvicina al display con passo deciso e il suo comportamento può essere descritto come sicuro, è necessario scegliere un tipo di contatto passivo. Molto probabilmente, l'acquirente è venuto per un farmaco specifico. Dai l'iniziativa al potenziale acquirente. Se è nella sala, dategli la possibilità di guardarsi intorno, tenendolo d'occhio per rispondere immediatamente alla sua richiesta o aiutarlo in caso di difficoltà.

Se un visitatore si guarda intorno, esita accanto a un impiegato della farmacia, o si muove per il corridoio, guardando prima in una vetrina, poi in un'altra, è necessario selezionare un tipo di contatto attivo e rivolgersi gentilmente a lui con le parole: “Come posso aiutarla?"

Segreto del successo n. 5. Identificare le esigenze del cliente

Alcuni visitatori vengono in farmacia con un'idea chiara del prodotto per cui sono venuti. Tuttavia, molte persone si rivolgono alla farmacia per trovare una soluzione al loro problema, partendo dal presupposto che uno specialista sappia meglio cosa fare. In quest’ultimo caso, il dipendente deve prima identificare il problema e poi suscitare nel visitatore il desiderio di risolverlo con l’aiuto di un determinato prodotto dell’assortimento della farmacia.

Quando identifichi un bisogno, utilizza domande aperte che ti permettano di ottenere quante più informazioni possibili. Sono loro che incoraggiano il cliente a continuare la conversazione. Quando offri una soluzione a un problema, utilizza domande alternative (ad esempio, quale farmaco è migliore per te: A o B?). Ai clienti piace che vengano offerte diverse opzioni e scelte.

Quando capisci il problema di un cliente e proponi un prodotto, non dire troppo e troppo in fretta. Ma non fare nemmeno lunghe pause. Ascolta attentamente il cliente. Nota i suoi segnali verbali e non verbali: espressioni facciali, gesti, parole che indicano interesse o indicano dispiacere e disaccordo.

Quando consigli un prodotto, consegnalo al cliente. Quando un potenziale acquirente tiene tra le mani un prodotto, non vengono coinvolti solo gli organi uditivi, ma anche i recettori visivi, tattili e olfattivi. Per comprendere meglio il visitatore e offrire il prodotto di cui ha veramente bisogno, mettiti nei panni del cliente e non dimenticare: il tuo compito principale non è vendere, ma aiutare.

Ricorda che gli annunci di vendita negativi e minacciosi, come "Compra questo medicinale mentre puoi ancora andare in farmacia", hanno dimostrato di essere di scarsa efficacia.

È auspicabile che il ricorso rifletta motivazioni di tornaconto personale. Ad esempio: “Perché pagare di più?” Cerca di indicare il momento in cui dovrebbe verificarsi l'effetto terapeutico. Ad esempio: “Prendi una pillola la sera e l’effetto completo si manifesta al mattino”. E, naturalmente, le raccomandazioni del primo ministro devono essere accompagnate da un promemoria: “Consulta il tuo medico”.