Uno standard già pronto per il lavoro di un direttore delle vendite. Responsabile Commerciale nel campo dell'applicazione degli standard professionali. Libro di vendita: tecnologia generale per trovare e attirare clienti nella tua azienda

Standard per un responsabile delle vendite

Gli standard di lavoro di un responsabile delle vendite sono la procedura stabilita dalla direzione per un uomo d'affari, che prevede il passaggio delle fasi principali dell'interazione con un cliente e criteri relativi alla professionalità di uno specialista. Lo standard professionale e il sales manager sono elementi chiave del processo che il manager “imposta”.

Standard professionale per un responsabile delle vendite: chiamate a freddo

Le fasi dell'attività di Cold Calling devono essere prescritte nei documenti aziendali. Il commerciante comunica con il cliente utilizzando uno script preparato. Gli standard per la comunicazione con i consumatori vengono sviluppati sulla base di negoziazioni di successo tra i dipendenti.

Il successo delle chiamate a freddo dipende dalla qualità della formazione dei dipendenti. La formazione professionale e aziendale aiuta gli specialisti a prepararsi per trattative reali, elaborare obiezioni e "pressare" il cliente. La frequenza della formazione in sede è almeno una volta ogni sei mesi. I corsi di formazione interni si svolgono almeno una volta alla settimana.

Entrambi i tipi di formazione presentano vantaggi. La formazione professionale ti aiuta a soddisfare gli standard di un responsabile delle vendite. Un guru esperto presterà attenzione ai difetti del lavoro che sono visibili solo dall'esterno.

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Condurre un audit

La formazione interna consente di sviluppare competenze specifiche per le fasi di vendita di questa particolare azienda, perché la conoscenza delle specificità del prodotto è un dettaglio del successo. Lo standard professionale messo in atto dal responsabile delle vendite in fase di chiamata a freddo consente di passare da una fase all'altra del dialogo con un potenziale partner.

Lo scopo di una chiamata a freddo è raggiungere un accordo su un incontro e raramente sulla transazione stessa.

Standard professionale di un responsabile delle vendite: incontro con un cliente

La fase delle trattative personali è difficile per un principiante, quindi la preparazione secondo i criteri sviluppati gioca un ruolo significativo. Nelle fasi iniziali, all'incontro è presente un uomo d'affari esperto per “pressare” il cliente. Più riunioni tiene il manager, maggiore sarà l'esperienza dello specialista nella preparazione al dialogo. Ogni azienda ha le proprie caratteristiche nello svolgimento delle riunioni. La modalità di comunicazione, il numero dei negoziatori e la durata dell'incontro possono variare per ciascuna area di business. Le basi per raggiungere un accordo in un'organizzazione si formano nel corso degli anni; un nuovo arrivato deve adattarsi agli atteggiamenti esistenti.

Determinazione dei desideri dei consumatori

Qualunque sia il prodotto che provi a vendere, ci sarà sempre un cliente in cima alla piramide. Determinare le esigenze dei clienti è una competenza fondamentale di un professionista delle vendite. Non affrettarti subito ai vantaggi del prodotto. Il commerciante ascolta l'interlocutore, determina i suoi dolori e bisogni e solo allora fa un'offerta sulla base delle informazioni ricevute. Il cliente paga denaro, quindi gli standard di lavoro del responsabile delle vendite includono necessariamente la capacità di identificare le motivazioni del comportamento dell'acquirente.

Standardizzazione della gestione delle obiezioni

Ogni persona è unica, ma allo stesso tempo così comune che le obiezioni di vendita sono considerate tipiche. Molto spesso, un rappresentante dell'azienda sente che il prodotto è costoso, di scarsa qualità e che il servizio aggiuntivo non soddisfa le aspettative o è completamente assente. Il compito degli uomini d'affari esperti è preparare e registrare le modalità per gestire adeguatamente le obiezioni. Vale la pena iniziare stabilendo nella mente dei dipendenti l’idea che un’obiezione sia un vantaggio per il lavoro. Un acquirente che non è interessato al prodotto semplicemente si volterà e se ne andrà.

“Dietro le quinte” del lavoro del dipartimento

Una parte significativa del lavoro di un commerciante si svolge senza contatto diretto con l’acquirente e implica anche la standardizzazione. Si tratta di mansioni lavorative quotidiane, senza le quali la vendita non avrà luogo. La fase del Cold Calling è preceduta dalla compilazione di lunghe liste, in base alle quali viene chiamata la base. Vengono scoperte informazioni sull'azienda e sul manager. Un uomo d'affari esperto non perderà tempo con una chiamata a vuoto, quindi vale la pena dedicare tempo alla fase di preparazione.

Un dipendente del dipartimento prepara proposte commerciali per un cliente specifico, pratica frasi per neutralizzare le obiezioni e studia le caratteristiche del prodotto per migliorare il proprio livello professionale. Lo standard professionale e il responsabile delle vendite sono "su misura" per un obiettivo: la massimizzazione del profitto. Gli standard aziendali vengono sviluppati sulla base della pratica e devono essere coerenti con gli obiettivi aziendali.

Un po' di personalità

Una persona che è in grado di convincere un altro ad acquistare un prodotto o un servizio ha qualità di leadership e fiducia. È necessario assumere un ruolo di primo piano durante le trattative, poiché dare l'iniziativa a un partner significa perdere. Per un uomo d'affari sono importanti la puntualità, il senso dello stile, il modo di parlare, l'alfabetizzazione e il rispetto. Un elenco di qualità standard per un dipendente dell'azienda: un elenco delle caratteristiche di un uomo d'affari ricco e di successo.

Il modo migliore per padroneggiare e implementare rapidamente la tecnologia di costruzione di un reparto vendite è frequentare la formazione di K. Baksht sulla gestione delle vendite “Sales System”.

Tecnologie chiave e standard di vendita per fasi delle vendite attive

Vediamo quali documenti e in quale sequenza vengono utilizzati nelle varie fasi del lavoro del reparto commerciale.

Obiettivi e piani di vendita

Supponiamo di avere un'attività completamente pronta per iniziare le vendite. C'è qualcosa da vendere. C'è un team di personale di vendita pronto per iniziare a vendere. La politica dei prezzi alla quale venderemo è stata determinata. Dovrebbe riflettersi nel primo documento utilizzato nel reparto vendite: i listini prezzi. Inoltre, è corretto e competente avviare qualsiasi processo di gestione fissando gli obiettivi. Ciò significa che prima dell'inizio delle vendite, il nostro team deve stabilire obiettivi e piani di vendita. Esiste un solo modo per convincere i dipendenti a prendere sul serio i propri obiettivi di vendita. È necessario registrare questi piani di vendita nell'ordine salariale per i responsabili delle vendite. Insieme a rigide leve finanziarie, più e meno, per l'attuazione o la mancata realizzazione di questi piani. Quindi, in questa fase abbiamo i primi due tipi di documenti:

ordini salariali (motivazione dei responsabili delle vendite);
listino prezzi.

L'ordine salariale è il documento più importante per la gestione dei tuoi responsabili delle vendite e dei responsabili delle vendite. Nella maggior parte delle aziende, i responsabili delle vendite occupano una posizione speciale. L'orario di lavoro flessibile e la possibilità di assentarsi dall'ufficio durante l'orario di lavoro sono parte integrante della loro professione.

Pertanto, non prestano attenzione alle descrizioni dei lavori. Potrebbero essere soggetti alla tua influenza personale. Ma solo quando sei nelle vicinanze. Il che significa che è raro. L’unica cosa a cui obbediscono per la maggior parte del loro tempo lavorativo è l’ordine salariale. Gli obbediscono ogni giorno, ogni ora, dalla mattina alla sera. Allo stesso tempo, le tue considerazioni che intendevi si riflettessero nell'ordine quando lo hai scritto non sono importanti per loro. A loro importa cosa è effettivamente scritto nell'ordine. Cioè, come viene calcolato lo stipendio. Accade spesso che l'ordine dica esattamente il contrario di ciò che volevano i leader che lo hanno elaborato.

Ecco un modo semplice per verificare se la tua Azienda ha un sistema di vendita.

Condurre un audit

Hai un ordine salariale in cui i pagamenti ai tuoi commercianti sono legati ai risultati delle loro vendite?
Viene stabilito un piano di vendita personale per ciascun addetto alle vendite? L'importo dei pagamenti a un dipendente per ciascun contratto (tasso di interesse) dipende dall'adempimento o dal mancato adempimento di un piano di vendita personale?
È stabilito un piano di vendita per reparto/Azienda? L'importo dei pagamenti a un dipendente dipende dall'adempimento o dal mancato adempimento del piano di vendita del reparto/Azienda?

Se hai risposto "no" a una di queste domande, non influenzi il volume delle vendite dei tuoi dipendenti. E non puoi garantire che verrà raggiunto il livello di vendite richiesto. Ciò significa che non hai un sistema di vendita.

L'ordine salariale viene sviluppato quando viene avviato il reparto vendite. Dopo di che viene costantemente adeguato. Ad esempio, quando cambiano i piani di vendita. Oppure i tuoi dipendenti trovano un altro buco nell'ordine. E ha bisogno di essere rattoppato. È impossibile sviluppare e approvare per sempre un ordine salariale perfetto. Un ordine salariale è un organismo vivente e in via di sviluppo. Proprio come il tuo sistema di vendita. Pertanto, ha senso approvare un ordine salariale per un periodo certo, non troppo lungo. E riapprovarlo regolarmente, apportando le modifiche necessarie.

Segmentazione del mercato e regole per la ripartizione della base clienti tra i responsabili delle vendite

In questa fase, determiniamo chi sono i nostri potenziali clienti e chi non lo sono. Nell'opera compaiono altri due tipi di documenti:

fonti della clientela (elenchi, banche dati, siti Internet, media, ecc.);
standard per la ripartizione della base clienti tra i dipendenti del reparto commerciale (auto-organizzazione).

Elenchi lunghi

Appare un altro documento cartaceo, oltre ad un database informatico dei Clienti/sistema CRM:

vengono compilati lunghi elenchi per l'elaborazione iniziale dei Clienti (documento di auto-organizzazione, reporting e controllo);
gli elenchi lunghi devono essere verificati rispetto al database generale dei Clienti sul computer. E dopo la verifica, entra in questo database. È meglio se come base di clienti viene utilizzato un sistema CRM professionale (documento di auto-organizzazione, reporting e controllo).

Chiamate a freddo

Le chiamate a freddo vengono effettuate per raggiungere quattro obiettivi chiave.

Contatta un dipendente chiave dell'azienda cliente.
Stabilire un contatto con lui (nomi, cognomi e posizioni devono essere menzionati da entrambe le parti!).
Fatelo interessare.
Prendi un appuntamento con lui.

Poiché in questa fase il responsabile delle vendite sta già iniziando il lavoro commerciale attivo, iniziano a compilare le statistiche del lavoro commerciale. Se i dipendenti improvvisano chiamate a freddo e le effettuano in modo casuale, l’efficienza e l’efficacia saranno estremamente basse. È necessario sviluppare e documentare una tecnologia di alta qualità per la prima chiamata (ovvero script di chiamata). Inoltre, dovresti condurre regolarmente corsi di formazione sulle chiamate interne e “sul campo” per addestrare i dipendenti del reparto vendite a condurre efficacemente conversazioni telefoniche basate sulla tecnologia che hai sviluppato.

In totale, in questa fase abbiamo due tipi di documenti:

statistiche del lavoro commerciale (documento di rendicontazione e controllo, auto-organizzazione, motivazione);
tecnologia di prima chiamata/script di chiamata (miglioramento della qualità delle vendite).

Ulteriori fasi del lavoro commerciale si svolgono principalmente durante gli incontri con i clienti. Alcuni problemi possono essere risolti tramite telefono o Skype. Eppure, il momento più favorevole per la discussione e il processo decisionale è sempre l'incontro personale con il Cliente. È inoltre necessario tenere conto del fatto che la maggior parte di questi negoziati sono in più fasi. Richiedono cioè più riunioni, alle quali possono partecipare diverse persone chiave da parte del Cliente. Le fasi delle negoziazioni descritte di seguito riflettono la logica generale del processo negoziale. Non pensare che nella maggior parte dei casi tutte le fasi delle trattative elencate di seguito possano essere completate con successo in un unico incontro. Al contrario, spesso lo svolgimento di tali trattative dal primo incontro con il Cliente fino al primo pagamento può richiedere da diversi mesi a due o tre anni. E passerà ancora più tempo fino al momento in cui adempirai ai tuoi obblighi nei confronti del Cliente e potrai ricevere raccomandazioni da lui.

Fasi delle trattative durante gli incontri con i clienti

È chiaro che i documenti sopra elencati continueranno ad essere utilizzati nelle fasi successive dei negoziati. Ciò vale per i listini prezzi e per la compilazione delle statistiche del lavoro commerciale. Il database dei clienti è ancora mantenuto nel sistema CRM, che viene utilizzato anche per l'auto-organizzazione dei responsabili delle vendite. E così via.

Tuttavia, sorge la domanda: quali altri documenti dovrebbero comparire nel lavoro del reparto vendite? Oltre a quelli già elencati sopra?

Introduzione e contatto personale

Il primo documento che un commerciante consegna al Cliente durante un incontro personale è un biglietto da visita. Altri materiali di presentazione possono essere utilizzati in ulteriori negoziazioni:

opuscoli;
volantini;
cataloghi;
Presentazioni PowerPoint;
film pubblicitari;
esempi di prodotti;
prodotti souvenir (penne, borse, cartellette, tazze, ecc.).

Tutto ciò può essere attribuito all'arma personale di un responsabile delle vendite. Se il tuo budget pubblicitario è limitato, prima di tutto devi stanziare fondi per due posizioni:

collocamento retribuito di posti vacanti durante i concorsi per l'assunzione di responsabili delle vendite;
pagamento per quei materiali di presentazione con cui i tuoi commercianti andranno alle trattative con il Cliente.

Inviare uomini d'affari alle trattative senza biglietti da visita e materiale di presentazione equivale a mandarli disarmati sul campo di battaglia (vedi, ad esempio, il film "Il nemico alle porte", dove i soldati vengono inviati a combattere i nazisti a Stalingrado, ma solo ogni secondo a uno viene dato un fucile e gli altri devono aspettare che i loro compagni vengano uccisi e prendere i fucili dai cadaveri). Sfortunatamente, osservo ancora regolarmente (nel 2014) tali situazioni nella pratica nel lavoro di molte aziende. Va anche notato che negli ultimi anni uno dei punti più importanti con cui i clienti valutano la vostra azienda e il suo livello è il suo sito web su Internet. Pertanto, il sito web della Società è, per impostazione predefinita, uno dei materiali rappresentativi più importanti che saranno coinvolti nelle negoziazioni con i Clienti.

Individuazione dei bisogni

I tuoi dipendenti possono condurre i primi incontri con i clienti come Dio vuole. Laddove il lavoro è incoerente, irregolare e ambiguo, difficilmente ci si può aspettare risultati costantemente elevati.

Pertanto, i primi incontri con i Clienti, in cui avviene la prima identificazione dei bisogni, possono essere standardizzati e formalizzati attraverso l’utilizzo di documenti quali:

profilo cliente;
passaporto tecnico dell'oggetto;
passaporto del punto vendita;
compito tecnico.

Tali documenti potranno successivamente essere inseriti nel dossier del Cliente. Contiene anche la storia del lavoro con questo Cliente e file personali su ciascuna delle persone chiave di questa Società che ci interessa (il nostro Cliente aziendale - potenziale o già lavora con noi).

Questi documenti riguardano la rendicontazione e il controllo e allo stesso tempo aiutano a migliorare la qualità delle vendite.

Proposta/presentazione

Dopo aver individuato le esigenze del Cliente, è il momento di fargli un’offerta e fare una presentazione del tuo prodotto/servizio/progetto. Il documento più classico che prepari per il Cliente e utilizzi in questa fase è la classica proposta commerciale. E anche, possibilmente, una presentazione PowerPoint individuale (progettata appositamente per questa proposta).

Tuttavia, a mio avviso, una proposta commerciale non è il documento di maggior successo che si può utilizzare in questa fase delle trattative con i Clienti. Perché invece non preparare e presentare al Cliente una bozza di contratto da poter firmare immediatamente? Completo di una fattura che può pagare? E se vuoi davvero preparare una proposta commerciale per il Cliente, lascia che sia il terzo documento della serie! Secondo la mia esperienza, questo approccio aumenta la probabilità di una vendita e avvicina notevolmente i tempi di pagamento.

Quando vendi apparecchiature complesse e ad alta tecnologia, nonché progetti chiavi in mano, in questa fase potrebbero esserci anche specifiche tecniche che i tuoi specialisti sviluppano per il Cliente.

Lavora con le obiezioni

Come possiamo fare a meno di obiezioni quando realizziamo vendite reali? Come sapete, tutto ciò che va senza obiezioni sono le vendite di massa o la registrazione automatica delle domande dei clienti. A proposito, qualsiasi negozio online fa un ottimo lavoro elaborando automaticamente le transazioni. Non ha assolutamente senso avere dei responsabili delle vendite nello staff per questo e pagare loro gli stipendi! Pertanto, un uomo d'affari professionista dovrebbe sentirsi soddisfatto ogni volta che sente obiezioni da parte dei clienti. Dopotutto, è grazie a questo che ha un lavoro e un reddito (di solito molto buono!).

Le vere vendite iniziano dalle parole del Cliente:

“Non ne abbiamo bisogno”;
"È troppo caro";
“Possiamo lavorare a condizioni più favorevoli delle vostre”;
“Lavoriamo con i tuoi concorrenti e non vogliamo cambiare nulla”;
"Chi sei comunque e perché dovremmo sprecare il nostro tempo con te?"

Solo dopo queste ed altre simili frasi del Cliente inizia la vera vendita. Tutto ciò che precede è solo marketing di massa.

Dopo aver acquisito una certa esperienza nelle negoziazioni con i Clienti al momento della vendita dei tuoi prodotti/servizi/progetti, sarai in grado di sviluppare uno standard per rispondere alle obiezioni dei Clienti. Questo standard ti sarà estremamente utile per formare i dipendenti e migliorare la qualità delle vendite.

Noto che ci sono una serie di libri degni di nota sulle vendite e sulle negoziazioni (ad esempio, "School of Sales" di Alexander Derevitsky, "Sales. Negotiations" di Sergei Azimov, "Active Sales" di Nikolai Rysev o libri sulle vendite di Brian Tracy ), che forniscono numerosi esempi di risposte ad obiezioni tipiche. Il valore dello standard che hai sviluppato è che fornisce risposte forti ed efficaci alle obiezioni specifiche sui tuoi prodotti/servizi/progetti. È possibile elaborare e affinare tali risposte alle obiezioni solo in trattative reali con i Clienti. Pertanto, prima è necessario condurre un certo numero di trattative: almeno diverse dozzine, o meglio ancora diverse centinaia. E poi puoi iniziare a sviluppare uno standard per rispondere alle obiezioni.

Conclusione dell'affare/pressione

In questa fase, il tuo obiettivo è concordare i termini della transazione, raggiungere un accordo con il Cliente e stringergli la mano. E questo sicuramente non accadrà senza un contratto e una fattura!

Firmare documenti e ricevere pagamenti

Se hai concordato tutto con il Cliente e gli hai stretto la mano, questo non significa che il Cliente sia tuo! È necessario che questo accordo venga attuato. E ciò richiede la firma del contratto e degli altri documenti necessari. E soprattutto, affinché tu riceva il pagamento dal Cliente (o almeno la prima parte di esso). Come opzione (in caso di consegna in saldo/consegna) - inizia la spedizione, firmando con il Cliente i documenti con i quali, se necessario, potrai ricevere i tuoi soldi dal Cliente tramite arbitrato, se non adempie ai suoi obblighi di pagamento .

Con quali documenti lavora il responsabile delle vendite in questa fase?

Contratto e fattura.
Una copia della ricevuta di pagamento.
Estratto conto bancario.

Il denaro nella sua forma naturale può anche servire come buona conferma del fatto del pagamento. In un modo o nell'altro, quando il pagamento viene ricevuto dal Cliente, viene inserito nel rapporto commerciale. Si tratta di un documento di reporting e controllo che registra tutte le transazioni effettuate con i Clienti dai dipendenti del tuo reparto vendite e tutti i pagamenti ricevuti dai Clienti. Questo report può essere gestito in Excel o generato automaticamente dal tuo sistema di automazione contabile (programma di contabilità, ad esempio 1C). Grazie a questo report, i responsabili delle vendite e ogni dipendente dell'ufficio commerciale sanno quante transazioni ha effettuato questo dipendente dall'inizio del mese e per quali importi. Quanto ha guadagnato per la Società e per sé personalmente (sotto forma di interesse commerciale). In quale percentuale ciascun dipendente ha realizzato il suo piano di vendita personale? E qual è la situazione con l'attuazione del piano di vendita per il dipartimento nel suo insieme.

Successivamente, al termine del mese, i dati del report commerciale vengono sottoposti alla riconciliazione finale nei dipartimenti correlati (ad esempio, nel reparto clienti e nella contabilità). Sulla base del rapporto commerciale finale verificato e approvato, vengono calcolati gli stipendi dei dipendenti del reparto vendite.

Adempimento degli obblighi nei confronti del Cliente e prova documentale di ciò

Solo un direttore commerciale ingenuo, verde e inesperto può pensare che una volta che il Cliente ha firmato il contratto e pagato, la felicità è arrivata e lui può dormire sonni tranquilli.

L'esperienza suggerisce che quando il contratto viene firmato e il Cliente effettua il pagamento, può iniziare la fase più rischiosa della comunicazione con il Cliente. E i soldi che il Cliente ti ha pagato non sono i tuoi soldi, ma i soldi del Cliente sul tuo conto corrente. Come dicono i fisici, uno stato di aggregazione completamente diverso!

Pertanto, se il responsabile delle vendite desidera vivere a lungo, felicemente, sano, relativamente intatto e con una buona reputazione sul mercato, è nel suo interesse monitorare l'adempimento degli obblighi nei confronti del Cliente in questa fase chiave della cooperazione.

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Condurre un audit

Naturalmente, in un'azienda ben organizzata, gli obblighi nei confronti del Cliente sono adempiuti dai dipendenti di altre divisioni della Società, non dagli stessi dipendenti che effettuano le vendite. I dipendenti di altri dipartimenti provvedono alla spedizione e consegna delle merci, alla fornitura di servizi e all'attuazione dei progetti. Inoltre, ci sono dipendenti dedicati (o anche un'intera divisione della Società) che monitorano l'adempimento di tutti gli obblighi della Società nei confronti dei Clienti. Cioè, alcuni sono direttamente coinvolti nell'adempimento degli obblighi, mentre altri controllano le loro anime. E controllano l'accuratezza e la completezza dell'esecuzione, dei tempi e della qualità del contratto.

Tuttavia, i responsabili delle vendite devono tenere d’occhio i contratti che negoziano. Inoltre, una volta adempiuti gli obblighi, è necessario assicurarsi che i documenti attestanti ciò siano firmati con il Cliente.

Conoscevo situazioni in cui gli obblighi venivano adempiuti, ma si verificavano problemi con la firma dei documenti per l'intero volume degli obblighi o per parte di essi. Poi è trascorso un anno e mezzo, l'azienda cliente ha fatto ricorso all'arbitrato e ha ricevuto il rimborso per i beni o servizi che in realtà aveva ricevuto molto tempo fa! Allo stesso tempo, i rappresentanti dell'azienda fornitrice si sono rivolti ai Clienti. E si è scoperto che quelle persone con cui avevano comunicato prima non lavoravano più per questa Azienda. E quelli che sono venuti a casa loro credono che un milione spremuto non sia peggio di un milione guadagnato. E anche molto meglio. Perché un milione ricevuto dalle proprie vendite è solo fatturato. E un milione spremuto illegalmente da una controparte (ad esempio, il rimborso del pagamento per un prodotto che è stato effettivamente spedito, ma non vi è alcuna prova documentale di ciò) è puro profitto. Quindi è un grosso errore adempiere ai propri obblighi nei confronti del Cliente, ma non preparare i documenti giustificativi adeguati! Ricordare:

Il cliente potrebbe provare a ingannarti. Ma solo tu stesso puoi permettergli di farlo.

Quali documenti possono confermare che la vostra Azienda adempie ai propri obblighi nei confronti del Cliente?

Fattura.
Certificato di completamento.
L'atto di accettazione e di trasferimento.
Atto di riconciliazione.
E altri documenti simili.

Vorrei attirare la vostra attenzione sul fatto che una fattura, a differenza di un certificato di completamento dei lavori, non conferma di per sé il fatto dell'adempimento degli obblighi nei confronti del Cliente. Tuttavia, la preparazione delle fatture è necessaria per compensare l'IVA.

Alla fine, quando viene firmato il contratto con il Cliente, viene ricevuto il pagamento da lui, vengono adempiuti gli obblighi nei suoi confronti, viene firmato un documento che conferma l'adempimento degli obblighi: sembrerebbe che tutto vada bene! La persona media può rilassarsi e calmarsi in questo momento. Ma un responsabile vendite esperto sa che la prima transazione con un Cliente è solo un esercizio di riscaldamento. Tutto il reddito di base e tutte le prospettive di sviluppo aziendale costituiscono le due fasi successive del lavoro commerciale.

Sono queste fasi di vendita che portano profitti e profitti in eccesso all'Azienda. È stato per il loro bene che è stato svolto tutto il lavoro precedente.

Lascia che te lo ricordi: quando hai raggiunto un accordo con un Cliente e gli hai stretto la mano, questo non è ancora il tuo Cliente. Quando hai firmato un contratto con lui e gli hai inviato una fattura, questo non è ancora tuo Cliente. Quando ha detto che ti ha pagato, non è ancora tuo Cliente. Quando ricevi il denaro del Cliente, non è ancora il tuo Cliente. Quando hai ricevuto la prova documentale che i tuoi obblighi nei confronti del Cliente sono stati pienamente adempiuti, il tuo primo sospetto potrebbe insinuarsi che questo potrebbe essere il tuo Cliente. Ma solo se DOPO QUESTO il Cliente ti paga di nuovo, questo sospetto può trasformarsi in fiducia.

Documenti necessari per l'organizzazione e lo svolgimento efficaci dei concorsi di reclutamento per il reparto vendite

I principi chiave e le fasi dell'organizzazione dei concorsi di reclutamento per il reparto vendite sono elencati nel capitolo 5 "Selezione dei combattenti". Per organizzare e condurre concorsi utilizzando questa tecnologia, è necessario sviluppare e utilizzare una serie di documenti.

Descrizione generale della tecnologia di reclutamento per la tua azienda. In alternativa potete utilizzare prima il mio libro “Headhunting” come base per questa tecnologia. Tecnologie per un reclutamento efficace: concorrenza, carenze, reclutamento, valutazione del personale" (Casa editrice Peter, 2014). Successivamente, puoi sviluppare istruzioni interne che integrino la tecnologia presentata nel libro in momenti specifici per il reclutamento specifico per la tua azienda.
Una serie di testi e blocchi di posti vacanti per le posizioni per le quali stai reclutando.
Piano media e budget stimato per la pubblicazione delle offerte di lavoro sui principali media specializzati (eventualmente siti web per il lavoro, giornali e riviste). Oltre a un elenco di altri canali a pagamento e gratuiti che possono essere utilizzati per pubblicare offerte di lavoro.
Uno standard documentato per rispondere alle chiamate dei candidati.
Modelli di lettere utilizzati durante il concorso nella corrispondenza con i candidati: una risposta al candidato che ti ha inviato un curriculum, un invito al candidato al concorso.
Uno standard documentato per invitare i candidati a un concorso.
Una serie di questionari distribuiti ai candidati che hanno partecipato al concorso. In questa fase possono essere utilizzati anche test al computer.
Materiale informativo e di presentazione sulle specificità del lavoro della tua Azienda, distribuito ai candidati che si sono presentati al concorso. In questa fase potranno essere utilizzati anche filmati promozionali ed informativi sulla vostra Azienda e sui suoi prodotti, cataloghi e campioni di prodotto.
Una descrizione dettagliata della posizione per la quale stai reclutando: quale sarà il lavoro, cosa dovrà essere fatto, come, perché. Criteri di qualità del lavoro e professionalità, prospettive di crescita professionale e di carriera.
Istruzioni per i membri della giuria del concorso sull'analisi e la decodifica dei questionari compilati dai candidati.
Documenti firmati dai candidati che hanno vinto il concorso e si candidano per un lavoro presso la vostra Azienda.
Standard per l'adattamento, la formazione e la certificazione dei dipendenti del reparto vendite. Istruzioni dettagliate: come e cosa formare i dipendenti assunti per unirsi al tuo team. Contiene un elenco di tecnologie, standard e libri, organizzati per fasi di apprendimento. Oltre a un piano per lo svolgimento della formazione – sia iniziale (adattamento) che ulteriore formazione in più fasi. Questo standard deve prevedere la formazione dei dipendenti sia nelle vendite che nelle negoziazioni e le specifiche dei beni/servizi/progetti che venderanno ai tuoi Clienti.

Documenti aggiuntivi che possono essere utilizzati nel lavoro del reparto vendite

Libro di vendita: tecnologia generale per trovare e attirare clienti nella tua azienda.

Una descrizione dettagliata di come e quali Clienti attrarre. E anche dove cercarli, quali beni e servizi offrirgli. E come vengono condotte le vendite in generale nella vostra Azienda? Sviluppato nelle fasi avanzate di sviluppo del reparto vendite. Volume: da diverse pagine a diverse decine di pagine o addirittura 100–200. Formalmente tutti gli altri documenti utilizzati nel lavoro commerciale dai responsabili delle vendite (in particolare norme per chiamate, riunioni, documenti di lavoro, ecc.) possono essere inclusi nel libro delle vendite come applicazioni.

Obiettivi e piani di vendita

Deve essere formulato in modo assolutamente specifico e documentato. La motivazione ed i termini di pagamento dei responsabili commerciali, dei direttori commerciali e dei top manager della Società dovrebbero essere in gran parte legati al raggiungimento di tali piani. Se il reddito personale di nessun dipendente dell'Azienda è legato al raggiungimento dell'obiettivo di cui hai bisogno, considera che non hai questo obiettivo.

Come minimo sono richiesti piani di vendita personali per i dipendenti, piani di vendita per reparto (per l'azienda) per il mese e per l'anno. È utile anche avere obiettivi e piani per altre aree chiave dell'azienda (produzione, marketing, personale, finanza). È altamente auspicabile organizzare il controllo sul raggiungimento degli obiettivi e sull'attuazione dei piani (piano/effettivo/confronto con l'anno scorso), in modo che il raggiungimento degli obiettivi per l'anno venga monitorato quotidianamente.

Standard per parlare al telefono quando il Cliente riceve una chiamata in arrivo

Alcune aziende prescrivono scenari variabili multi-livello per le negoziazioni telefoniche con i clienti. Sia per le chiamate in uscita che in entrata. Con collegamenti a documenti e passaggi coinvolti nella collaborazione con il Cliente tra le diverse fasi delle conversazioni telefoniche. “Script di chiamata – 1”, “Script di chiamata – 2.1/2.2./2.3”, “Modello di lettera e-mail – 1”, “Script di conversazione Skype – fase 2”, ecc.

Standard per la presentazione della tua Azienda, nonché dei suoi prodotti/servizi/progetti

Presentazione aziendale (standard universale), argomentazioni tipiche dei principali prodotti e servizi. Appare nelle fasi avanzate dello sviluppo del sistema di vendita. È conveniente sviluppare questo standard nel processo di formazione aziendale interna.

Standard di differenziazione dai concorrenti

Le aziende concorrenti stanno lavorando insieme a te sul mercato. Ognuno di loro è in qualche modo peggiore e in qualche modo migliore della tua Azienda. L’importante è analizzare costantemente la situazione competitiva sul mercato. Di conseguenza, per ciascun concorrente viene determinato dove la tua posizione è più forte della sua. E viceversa. Infine, cosa puoi offrire a un cliente che lavora con questo concorrente per renderlo interessato a lavorare con te. Questa informazione si riflette nello standard. La norma si completa con una selezione di informazioni su servizi, listini prezzi e offerte commerciali dei concorrenti. Le informazioni vengono raccolte nel corso del lavoro commerciale. Anche a seguito di scontri con i concorrenti.

Listini prezzi interni per prodotti/servizi/progetti della vostra Azienda

Il listino prezzi interno descrive quali sconti i tuoi commercianti possono offrire ai Clienti. In quali casi. E quali condizioni aggiuntive possono essere offerte. Sono inoltre indicate le condizioni di consegna ed altre condizioni particolari di vendita. Si chiama interno perché in nessun caso deve essere visibile al Cliente. Fatto contemporaneamente ai normali listini prezzi. Se i tuoi combattenti non possono fare sconti e non ci sono condizioni particolari, non è necessario un listino prezzi interno.

Modelli per la vendita di testi, annunci e offerte commerciali per mailing.

Sistema di monitoraggio delle performance delle vendite inbound

Previsioni di vendita

Informazioni su quali schemi di transazione saranno disponibili per i prossimi mesi. Le previsioni di vendita personali vengono mantenute da ciascun combattente e presentate settimanalmente alla direzione. La funzionalità dei moderni sistemi CRM ti consentirà di generare previsioni di vendita quasi automaticamente (la cosa principale è che questa funzionalità deve essere padroneggiata e utilizzata). Sulla base delle previsioni di vendita personali, vengono elaborate previsioni consolidate per i dipartimenti e per l'azienda (il sistema CRM genera automaticamente tali report). È interessante tenere traccia delle previsioni di vendita nel tempo: cosa è cambiato nell'ultima settimana. È interessante anche confrontare le previsioni con i piani di vendita.

Le previsioni di vendita in ogni momento mostrano il fatturato e il reddito (profitto lordo) che puoi aspettarti dalle vendite fino alla fine del mese corrente e per diversi mesi a venire. Vengono prese in considerazione sia la dimensione delle transazioni attese che la loro probabilità. È grazie alle previsioni di vendita che puoi garantire i ricavi dell'Azienda per i prossimi mesi. I dettagli su come implementare e mantenere una previsione di vendita sono descritti nel capitolo omonimo del mio libro “Rafforzare le vendite”.

Programma per il rafforzamento e lo sviluppo delle relazioni con i Clienti esistenti

Come costruire in modo efficace questo lavoro utilizzando la nostra esclusiva tecnologia del programma VIP è descritto in dettaglio nei capitoli corrispondenti dei miei libri "Rafforzare le vendite" e "Grandi contratti". La base documentale per lavorare nell'ambito del programma VIP è il questionario VIP. Viene utilizzato per sondare i clienti che già lavorano con la tua azienda e ricevere feedback da loro. I tuoi commercianti dovrebbero incontrarsi regolarmente per questi scopi con ciascuno dei tuoi clienti. I moduli VIP devono essere compilati con ciascuno dei tuoi Clienti almeno una volta all'anno. I clienti chiave devono essere visitati più spesso: una volta al trimestre o una volta al mese.

Obiettivi del programma VIP:

rafforzare i rapporti personali con i Clienti;
ricevere feedback dai clienti - informazioni sui problemi nel lavoro e proposte per lo sviluppo della cooperazione;
migliorare la qualità del lavoro della vostra Azienda eliminando i problemi individuati;
sviluppo delle attività della vostra Azienda utilizzando le proposte ricevute;
vendite aggiuntive ai clienti esistenti;
ricevere feedback dai clienti esistenti sulla collaborazione con te. I tuoi commercianti potranno utilizzare queste recensioni nel loro lavoro commerciale;
ottenere contatti di nuovi potenziali clienti da clienti esistenti.

Innanzitutto è consigliabile acquisire familiarità con il concetto , poiché su di esso si basa il concetto di standard di vendita.

Ci sono diversi aspetti da considerare quando si sviluppano e si utilizzano gli standard di vendita.

a) Sì, (ad esempio, gli algoritmi di vendita a privati, distributori (intermediari) e società finali (consumatori) saranno diversi.

b) Lo stesso “standard” può differire per i diversi reparti di vendita all'interno di un'azienda, che sono determinati dalle specificità interne di un particolare reparto. Ad esempio, una holding ha sviluppato un registro delle vendite interno per il proprio servizio commerciale che non distingueva tra vendite a privati e a clienti aziendali. Di conseguenza, il volume delle vendite nel segmento aziendale è stato deludente.

c) Viene descritta e sistematizzata solo l’esperienza “pratica”, cioè non esiste un “libro di testo” da cui si possa fare un breve riassunto. La “banca delle obiezioni standard” è solo una piccola parte del manuale per il reparto vendite, anche se nella maggior parte dei casi è ciò che la maggior parte delle società di consulenza/formazione offre sotto forma di sviluppo di un libro di vendita.

e) I metodi comunemente accettati per descrivere i processi aziendali per lo sviluppo o la descrizione dei processi di vendita non sono molto efficaci; esistono diversi linguaggi per descrivere i processi aziendali, ognuno dei quali è efficace per risolvere vendite diverse.

Per sviluppare uno standard di vendita (documento), è necessario comprendere chiaramente chi è l'utente del documento e quanto sia pratico, ad es. può essere utilizzato nelle attività pratiche del reparto commerciale.

Gli standard di vendita sono direttamente collegati al sistema di gestione della divisione commerciale e alla normativa sul sistema di gestione della divisione commerciale.

Quando si sviluppa una disposizione sul sistema di gestione della divisione commercialeè necessario seguire le seguenti regole.

1. Utenti - a chi sono destinati:

Capo del Dipartimento,

Responsabile/i di divisione,

Nuovo impiegato.

2. Il “Regolamento” può essere costituito dall'insieme dei documenti destinati:

Per l'accesso generale di tutti i dipendenti, ciò che riguarda il loro lavoro,

Solo per il manager, per quanto riguarda il suo lavoro,

Per i nuovi dipendenti (si tratta di una questione riguardante la procedura per l'introduzione di nuovi dipendenti e il loro adattamento).

3. Il documento è sviluppato “dal basso verso l’alto” e non “dall’alto verso il basso”, cioè da una descrizione delle procedure lavorative di base, dei processi lavorativi, e solo successivamente sistematizzati sotto forma di norme/regolamenti o di un “cartello di esercizi” per il manager.

4. Il concetto di standard di lavoro è principi + regole e documenti normativi che stabiliscono queste regole. Consentono di riprodurre una determinata tecnologia (procedura) di lavoro e aiutano a identificare gli errori tipici.

Le norme hanno due scopi:

a) i dipendenti ricevono soluzioni già pronte per compiti tipici,

b) i dirigenti ricevano requisiti chiaramente formulati e formalizzati per le prestazioni dei dipendenti.

Puoi usare il termine "standard operativo": risponde alle domande:

cosa fare?
quando fare?
come farlo?
cosa serve?

Spesso uno “standard di prestazione del manager” può a sua volta includere un elenco di standard interni.

Per esempio, standard di lavoro per un “responsabile vendite regionale con una nuova regione” include:

UN) Fasi di lavoro di un manager che lavora con una nuova regione,

B) Metodologia per la raccolta di informazioni sulla regione.

C) Criteri per la selezione dei clienti chiave per il lavoro in una nuova regione.

D) Metodologia della mappa di distribuzione per l'avvio dei lavori nella regione.

e) Metodologia per valutare il potenziale di vendita di un cliente regionale.

F) Fasi di lavoro con un nuovo cliente regionale.

G) Algoritmo per le negoziazioni con un cliente regionale.

H) Sistema di reporting per lavorare con una nuova regione.

io) Metodologia delle domande di controllo per monitorare la qualità del lavoro di un manager regionale per una nuova regione.

Standard per lavorare con nuovi clienti include:

UN) Vantaggi e benefici di lavorare con il prodotto dell'azienda

B) Conoscenza del prodotto dell'azienda da parte dei manager + metodi per monitorare la qualità della conoscenza tra i manager

C) Fasi del lavoro con un nuovo cliente

D) Metodologia per valutare la qualità del lavoro di un manager in ogni fase

e) Standard di contatto iniziale con un elenco di informazioni obbligatorie che devono essere raccolte durante il contatto iniziale con il cliente

F) Algoritmo e scenari di contatto per ciascun segmento di clientela (script multilivello)

G) Algoritmo per gestire le tipiche obiezioni dei clienti

H) Metodologia delle “domande di controllo” per verificare la qualità del lavoro con un nuovo cliente

io) Sistema di indicatori e reporting per lavorare con nuovi clienti

5. Per lo standard sviluppato, dopo lo sviluppo e l'implementazione nel lavoro attuale del dipartimento, deve essere prevista una procedura per monitorarne la conformità. (Durante l’implementazione si possono distinguere 3 fasi dal punto di vista del personale:

Fase 1: interferisce con il lavoro,

Fase 2: male forzato,

Fase 3 - procedura di lavoro.

6. Dopo un certo periodo di tempo, dovrebbe essere effettuata un'analisi dell'efficacia dell'utilizzo dello standard e il suo possibile aggiustamento, se necessario. (Questo è un errore tipico quando si utilizzano regole formalizzate (tecnologie) in un servizio commerciale; queste possono e devono essere modificate man mano che l’azienda si sviluppa.)

7. Nella forma più generale, la disposizione sul sistema di gestione di una divisione commerciale dovrebbe comprendere 4 blocchi ampliati, che vengono dettagliati nel processo di elaborazione del documento.

A) Un sistema per organizzare e monitorare il lavoro attuale di un singolo manager.

B) Sistema di gestione della divisione commerciale nel suo complesso.

C) Sistema di reclutamento, formazione e adattamento del personale.

D) Un sistema per valutare l'efficacia delle tecnologie di vendita applicate e risolvere problemi volti a sviluppare il volume delle vendite esistente.

8. Sono adattati (sviluppati) per un reparto specifico e possono variare per i diversi reparti commerciali all'interno di un servizio commerciale.

9. In questo caso stiamo parlando della struttura più generale di tale documento, che dovrebbe basarsi sui processi aziendali reali svolti nel reparto vendite.

11. Il documento dovrebbe riflettere una serie di standard, che possono variare a seconda dei diversi reparti vendite:

Lavoro attuale del manager - questi sono gli standard che descrivono il lavoro attuale di un responsabile delle vendite:

pianificare il lavoro attuale,

sistema di indicatori per valutare l’efficacia del lavoro attuale del manager,

sistema di reporting del lavoro dei responsabili delle vendite,

sistema di indicatori di performance per i manager,

valutare e mantenere il livello di qualificazione del manager,

algoritmo per lavorare con nuovi clienti,

algoritmo per lavorare con i clienti esistenti.

07 febbraio 2013 anch'io Ancora nessun commento

Molte aziende stanno ora implementando standard di vendita. È molto conveniente dal punto di vista gestionale: viene elaborato l'algoritmo corretto per lavorare con i clienti, viene fornita la formazione e i dipendenti iniziano a vendere correttamente. Gli standard di valutazione sono sviluppati per gli aspetti principali delle attività del personale dei servizi commerciali: le prestazioni dei responsabili delle vendite, i loro sforzi commerciali e il comportamento durante i contatti con i clienti.

L'opzione ideale è quando gli standard di vendita vengono formati sulla base dell'esperienza esistente dei venditori con la partecipazione di un esperto esterno. La formazione alla vendita con lo sviluppo di standard di vendita consente a tutte le parti interessate - venditori, responsabili delle vendite - di riunirsi e sviluppare un modello di vendita ottimale sotto la guida di un formatore esperto. Chiama +79102461609. Lavorare senza standard è una perdita di tempo.

Esistono due scuole di pensiero sugli standard di vendita, a seconda che gli standard siano sviluppati per un processo o per un risultato.

Quando si considerano di conseguenza gli standard di vendita, gli standard di vendita rappresentano il raggiungimento di determinati obiettivi entro un determinato periodo di tempo.

Quando si considerano gli standard come un processo, per standard si intende una sequenza ottimale di azioni stabilita in qualsiasi fase del processo aziendale di vendita.

Perché sono necessari standard di vendita?

1. Migliorare la qualità del servizio.

Gli standard sono un modo per comunicare ai dipendenti le aspettative della direzione e dei clienti in merito alle loro attività di servizio clienti. Le aziende orientate al cliente standardizzano i servizi esterni e quindi regolano le attività interne dell'azienda.

2. Ottimizzazione gestione della conoscenza aziendale. Nel caso dell'implementazione degli standard aziendali, la conoscenza necessaria al personale rimane nell'organizzazione, è sancita nello standard e viene trasferita ai nuovi dipendenti, indipendentemente dai cambiamenti nel personale.

3. Ottimizzazione delle procedure di gestione del personale: adattamento, selezione, formazione.

In questo caso, lo standard è uno strumento pratico per adattare i nuovi dipendenti al team e coinvolgerli nel processo aziendale di servizio al cliente al livello adeguato. Inoltre, la presenza di standard porta all'ottimizzazione dei costi per la formazione del personale, che in questo caso si concentra sulle caratteristiche delle vendite in una particolare organizzazione.

4. Controllo migliorato.

La definizione degli standard è una questione chiave per monitorare efficacemente le attività dei venditori. La presenza di standard stabiliti nelle attività del personale di vendita ci consente di costruire un efficace sistema di controllo.

5. Aumento delle vendite.

Dipende da quando e come il venditore entra in contatto con l’acquirente, da come inizia la conversazione, se presenta correttamente il prodotto e come reagisce ai dubbi dell’acquirente. L'arte di vendere non è così facile da tradurre in regole rigide, ma dichiarando e ottenendo il 100% di rispetto di regole semplici ed evidenti quando si vendono beni, è possibile aumentare significativamente il volume delle vendite.

6. Sviluppo aziendale.

Il processo di sviluppo può essere immaginato come un passaggio su una scala; in base ai risultati di oggi, domani si farà un passo avanti. In questo caso, lo standard è la formalizzazione delle migliori esperienze e conoscenze dell’azienda, ovvero è il passo successivo nel movimento dell’azienda verso una maggiore efficienza.

Gli standard associati ai risultati del personale dei servizi commerciali dovrebbero essere presentati in forma quantitativa. Dovrebbero fornire obiettività e capacità di confronto con i risultati effettivi delle attività del personale di servizio commerciale. Pertanto, la definizione degli standard è una questione chiave per un controllo efficace dei venditori. La mancanza di un'adeguata "scala di confronto" sotto forma di criteri trasparenti, misurabili e oggettivi rende difficile identificare le deviazioni nelle attività del personale commerciale e comprenderne le cause, il che impedisce lo sviluppo di un programma per eliminarle.

Gli standard aziendali possono essere formati in vari modi:

Standard ottenuti dall'azienda dall'esterno. Questi includono

- standard focalizzati sulle attività dei concorrenti - aziende che competono direttamente con una determinata impresa in un determinato mercato del prodotto;

Si incontrano i direttori delle imprese sovietiche e giapponesi. Le imprese producono esattamente gli stessi prodotti e nelle stesse quantità. Il direttore del nostro stabilimento chiede:

– Quante persone lavorano per te?

- Nove. E tu?

Il nostro in realtà ne ha cinquecento, ma dice:

- Dieci!

Il giorno dopo il giapponese dice:

"Senti, ho pensato tutta la notte e non riesco proprio a capire: cosa ci fa questo decimo ragazzo con te?"

– standard che riflettono le cosiddette “best practices”, ovvero casi documentati di azioni efficaci di specifiche aziende operanti in un determinato settore.

– standard focalizzati su una norma di settore o altro valore medio con cui l’azienda può confrontare i risultati dei propri responsabili commerciali;

È molto importante conoscere il cosiddetto “tasso di fidelizzazione”, o tasso di acquisto ripetuto (RPR). Da una ricerca di I. Kachalov (agenzia Kachalov e colleghi) è emerso che in linea di principio è impossibile trattenere più del 90-95% degli acquirenti. Cioè, anche l’azienda di maggior successo perde il 5-10% ogni anno.

La conoscenza di tali informazioni consente di monitorare l'efficacia della fidelizzazione dei clienti e pianificare tempestivamente il numero richiesto di nuovi clienti.

Standard sviluppati all'interno dell'azienda.

Gli standard appartengono a questo tipo di standard. ottenuto a seguito dell'analisi dell'efficacia delle attività del nostro personale di vendita.

In particolare, la tecnologia per generare bisogni utilizzando la sequenza di domande SPIN è stata ottenuta come risultato dell'analisi delle attività dei responsabili delle vendite efficaci. Attualmente la tecnologia SPIN è uno standard di fatto per molte aziende.

Lo stesso tipo di standard include standard che riflettono un certo stato di cose desiderato o pianificato.

Ad esempio, attraverso l'osservazione, un manager aziendale può utilizzare la propria esperienza o ricerca per determinare il modo ottimale per implementare uno sforzo aziendale. Ciò, a sua volta, consente di determinare il numero ottimale di visite o presentazioni di vendita in un determinato periodo di tempo per un determinato venditore. Questo numero diventa lo standard con cui verranno confrontate le attività completate.

La previsione delle situazioni e la conoscenza delle caratteristiche comportamentali dei dipendenti ci consentono di determinare le componenti obbligatorie del comportamento di successo nel processo di servizio a un cliente. Uno strumento per identificare tali competenze, oltre ad analizzare varie opzioni comportamentali, può essere una valutazione del personale, che prevede il confronto dei risultati ottenuti con i risultati effettivi del lavoro del dipendente. Sulla base di questo confronto, possiamo creare una descrizione formalizzata delle azioni che dimostrano effettivamente il comportamento desiderato dal venditore.

In cosa consistono gli standard di vendita?

Gli standard aziendali possono includere sia requisiti generali per tutti i dipendenti, ad esempio standard per l'aspetto, sia una descrizione degli standard per l'esecuzione di una particolare operazione. Tipicamente, vengono sviluppati i seguenti tipi di standard:

standard delle chiamate in uscita;

conversazione standard al telefono quando c'è una chiamata da parte di un cliente in arrivo;

standard per la gestione delle obiezioni;

standard di presentazione;

standard di desintonizzazione dai concorrenti, ecc.

Ad esempio, lo standard telefonico aziendale di una nota azienda comprende le seguenti sezioni.

1. Regole generali per lavorare al telefono
2. Regole per il dialogo
3. Tecnologia di interazione con il Cliente tramite telefono
4. Norme di condotta per gli specialisti in ufficio e sul posto di lavoro
5. Divieto di informazione per gli specialisti.
6. Frasi standard da dire in caso di guasti.

Ognuna di queste sezioni include necessariamente moduli vocali. Per moduli vocali si intendono strutture piccole e logicamente complete utilizzate dai dipendenti per:

Saluti;

addii;

discutere i vantaggi dei prodotti dell'azienda;

risposte alle domande standard dei clienti;

reindirizzare i clienti ad altri specialisti dell'azienda, ecc.

Di norma, per ciascun caso non viene sviluppato un modulo vocale, ma un cosiddetto progettista di moduli vocali: un intero sistema di 10-20 blocchi di testo, la cui scelta dipende dalla situazione.

I moduli vocali possono spesso essere utilizzati insieme a moduli non verbali: questi includono gesti pre-provati, determinate posture, espressioni facciali, posizione nello spazio, nonché mostrare i prodotti dell'azienda in azione. Tutto questo insieme ha un grande impatto sulla comunicazione, anche se spesso viene trascurato dai dipendenti quando comunicano con il cliente.

La formazione alla vendita con lo sviluppo di standard di vendita è la soluzione ottimale, poiché gli standard non vengono imposti “dall'alto” e i venditori stessi vi prendono parte attiva. Scopri di più telefonicamente.+79102461609

I principali requisiti per gli standard di vendita sono i seguenti:

Positività. Lo standard dovrebbe indicare cosa dovrebbe essere fatto, non cosa non dovrebbe accadere. La regola “non essere scortese” può implicare opzioni di implementazione come stare in silenzio, essere educati, scherzare, ecc. È necessario definire con precisione quale comportamento sarà accettabile.

Solo in rari casi è possibile vietare qualcosa, ad esempio "È vietato masticare chewing gum" o "È vietato iniziare una conversazione con la frase "Come posso aiutare?" eccetera.

Certezza. Gli standard devono essere definiti e specifici. È necessario definire chiaramente frammenti specifici di interazione con il cliente, passando dal generale allo specifico. Se lo standard richiede che l'acquirente debba essere salutato, allora deve essere chiaramente indicato se il venditore deve sedersi o stare in piedi al momento del contatto, dove deve guardare e quali frasi dire.

Raggiungibilità. Quando si sviluppano gli standard, è necessario tenere conto di tutte le possibili situazioni. È necessario comprendere che se un giorno lo standard non viene soddisfatto (anche per ragioni oggettive), esiste la possibilità che questo standard non venga rispettato anche in condizioni più favorevoli.

Importanza per l'azienda. Se l’obiettivo dell’implementazione degli standard è aumentare la soddisfazione del cliente, allora è necessario essere sicuri che ciascuno standard raggiunga effettivamente l’obiettivo.

Misurabilità. Quando si regolano i servizi, è necessario essere sicuri che sia possibile monitorare il rispetto delle regole, ad es. misurare il risultato. Altrimenti come possiamo capire se abbiamo ottenuto ciò che desideriamo oppure no? C’è una grande differenza tra le definizioni di “dare un caloroso benvenuto” e “sorridere quando si saluta”. E questa differenza è misurabile.

Confini temporali. Il fattore velocità del servizio è uno dei più critici nel processo di servizio, pertanto gli standard devono includere il periodo di tempo necessario per il completamento di una particolare operazione.

Attuazione degli standard.

La resistenza all'implementazione degli standard è un classico esempio di resistenza al cambiamento, che può essere dovuta a ragioni quali, ad esempio, sfiducia nel management, riluttanza a cambiare gli stereotipi esistenti delle relazioni industriali e personali, riluttanza a cambiare le proprie abitudini, paura di dimostrare la propria incompetenza e riluttanza ad assumersi nuove responsabilità.

D'altro canto, i dipendenti che comunicano ogni giorno con i clienti reagiscono in modo molto sensibile quando gli standard introdotti "dall'alto" non contribuiscono alla qualità del servizio clienti. Pertanto, quando si implementano gli standard, è necessario monitorare se gli standard effettivamente aumentano la soddisfazione del cliente.

È possibile identificare i seguenti modi per superare la resistenza e implementare gli standard.

Informare. Uno dei modi più comuni per superare la resistenza è informare le persone in anticipo. Acquisire informazioni dettagliate sui cambiamenti imminenti aiuta i dipendenti a comprendere la necessità di tali cambiamenti e la loro logica. Il processo di comunicazione può coinvolgere, ad esempio, un manager che conduce un seminario per manager di livello inferiore.

Coinvolgimento. Se i dipendenti vengono coinvolti nello sviluppo degli standard fin dall'inizio del processo, spesso è possibile evitare la resistenza all'implementazione degli standard da parte loro. Durante il processo di sviluppo degli standard, le opinioni dei dipendenti vengono ascoltate e i loro consigli vengono presi in considerazione. È molto difficile resistere all'implementazione di qualcosa a cui tu stesso hai contribuito!

Aiuto e supporto. Il sostegno può assumere la forma di offrire opportunità per apprendere nuove competenze. Poiché la resistenza agli standard può essere basata sulla paura e sull’ansia che il dipendente non sarà in grado di soddisfarli, è necessario sostenere i dipendenti e dimostrare che ciò è fattibile.

Negoziazioni e accordi. Un altro modo per superare la resistenza è fornire vari incentivi positivi ai sostenitori attivi dell’implementazione degli standard, in particolare premi al manager che ha partecipato più attivamente allo sviluppo degli standard.

Costrizione. La coercizione implica l’uso di metodi di influenza negativa contro coloro che si oppongono all’attuazione degli standard o non li rispettano. Sebbene la coercizione comporti un elemento di rischio, poiché le persone si oppongono sempre ai cambiamenti imposti dall’esterno, la coercizione è spesso il metodo più rapido ed efficace per introdurre gli standard richiesti.

Ad esempio, molte aziende utilizzano sanzioni pecuniarie per le seguenti frasi:

"come posso aiutare" quando si contatta un cliente nel reparto vendite;

"Sei preoccupato per..." quando contatti un cliente telefonicamente.

Per applicare con successo questi metodi, è necessario valutare realisticamente la situazione aziendale e combinare abilmente gli approcci sopra descritti, tenendo conto dei loro vantaggi e svantaggi.

Una società ha utilizzato il seguente approccio nel processo di implementazione degli standard. Perché il personale aveva bisogno di acquisire familiarità con la necessità di applicare e utilizzare questi standard. Pertanto, durante il primo mese, solo i dipendenti sono stati informati dell'imminente implementazione degli standard e della necessità di tale implementazione. Durante il secondo mese è stato consigliato l'uso degli standard ed è stato raccolto il feedback dei manager interessati a migliorare lo standard (coinvolgimento). Infine, durante il terzo mese, gli standard divennero obbligatori. Se lo standard non veniva soddisfatto, il manager che non lo rispettava veniva punito (coercizione).

Il modo migliore per implementare gli standard di vendita è la formazione alla vendita. Solo durante la formazione sarà possibile sia valutare la fattibilità degli standard stessi sia insegnare ai venditori come rispettarli.

Infine, in conclusione, indicheremo i principali motivi per cui gli standard di vendita potrebbero non funzionare.

Va ricordato che i rapporti con i clienti non si limitano al rispetto degli standard. Gli standard di vendita funzionano solo quando non viene meno la base su cui si costruiscono le relazioni: rispetto, fiducia, attenzione, cura.

Sebbene gli standard di vendita aiutino un’azienda a mantenere un livello di servizio costante, possono bloccare gli sforzi dei dipendenti per superare il livello medio. Ciò può demotivare i migliori venditori che non avranno l'opportunità di mostrare le loro migliori capacità.

Infine, l’insorgere di diverse situazioni impreviste può disorientare i venditori che, abituati a operare in un ambiente stabile e prevedibile, potrebbero non essere in grado di trovare soluzioni creative.

Il reparto vendite nella maggior parte delle aziende è il reparto più importante.

Il volume dei prodotti venduti, i rapporti a lungo termine con i clienti e la redditività aziendale dipendono direttamente dalla coerenza e dalla correttezza del lavoro dei propri dipendenti.

Affinché l'organizzazione mantenga una buona reputazione e si sviluppi in modo efficace, tutti i dipendenti di questo dipartimento devono avere un piano personale, rispettare le regole aziendali e soddisfare i requisiti dell'azienda per la qualità dell'attuazione dei compiti assegnati. Questo è il motivo per cui abbiamo bisogno di regolamenti per il reparto vendite.

Ci sono manager responsabili delle vendite in ogni organizzazione commerciale. È con l'assunzione di questo personale che spesso inizia il lavoro a pieno titolo dell'azienda (e nei casi in cui non esiste ancora una divisione dedicata, le sue funzioni sono spesso assunte dal direttore o dal fondatore).

Le persone responsabili della comunicazione con i clienti influenzano la creazione di una certa immagine dell'azienda.

Perché creare regole?

I regolamenti sono un insieme di regole che standardizzano e semplificano i processi aziendali di un’azienda. Talvolta le piccole imprese realizzano con successo il loro piano di conquista del mercato anche senza standardizzare tutte le procedure.

In tali aziende, la direzione solitamente dispone di un sistema di controllo personale per ciascun dipendente. Tuttavia, una grande organizzazione non può funzionare bene senza norme. Dopotutto, oggi i clienti prestano meno attenzione ai prodotti e più al livello di comfort quando collaborano con l'una o l'altra azienda. Un buon servizio è uno dei modi non legati al prezzo.

La normativa è il risultato di un'analisi produttiva dell'attività aziendale. Fissa lo schema di lavoro più efficace e determina il sistema di motivazione ottimale. Ogni organizzazione sceglie autonomamente il momento in cui sistematizzare le informazioni sul lavoro e redige un piano per l'attuazione di un progetto di standardizzazione.

Tuttavia, in qualsiasi azienda si possono identificare diverse ragioni che indicano la necessità di sviluppare normative. Dovresti pensare a creare una serie di regole per il reparto vendite se:

i dipendenti non conoscono le loro aree di responsabilità;
il team del reparto vendite non adempie sistematicamente alle proprie responsabilità dirette;
lo schema utilizzato per attirare e fidelizzare i clienti non è efficace;
sorgono costantemente problemi nella comunicazione del dipartimento con altri dipartimenti;
ci sono reclami da parte dei clienti riguardo alla qualità del servizio o alla completezza e correttezza delle consulenze;
non esiste coordinamento delle azioni e comprensione reciproca tra i dipendenti del reparto vendite;
il sistema motivazionale non consente un'adeguata influenza sul processo lavorativo;
Il piano costantemente non viene realizzato.

Se lo schema di vendita stabilito dalla normativa è efficace, il reparto vendite viene periodicamente verificato, il sistema di motivazione stimola l'attività, quindi l'efficacia del lavoro aumenta in modo significativo.

Ciò è dovuto al fatto che le normative (con il giusto approccio alle problematiche correlate) consentono di risolvere molti problemi applicativi:

determinare i diritti e i poteri di ciascun dipendente dell'ufficio commerciale;
stabilire standard per prestazioni lavorative di qualità;
indicare le principali responsabilità di tutti gli specialisti;
assicurare una corretta pianificazione della giornata lavorativa;
stabilire determinati requisiti per i risultati del lavoro, ecc.

Componenti importanti

Ciascuna organizzazione determina autonomamente le normative di cui ha bisogno. Pertanto, l'insieme delle regole per il reparto vendite di un'azienda può differire in modo significativo da un documento simile di un'altra. Il suo contenuto e la sua forma sono influenzati dalle specificità dell'azienda, dal numero di dipendenti nel dipartimento, dal livello di automazione dei processi, ecc. Tuttavia, è possibile identificare diversi elementi universali. È difficile immaginare una regolamentazione completa del reparto commerciale di qualsiasi azienda senza:

disposizioni principali:

definizione dei termini e dei concetti chiave (direzione commerciale, consiglio di amministrazione, pianificazione, sistema di incentivazione, ecc.);
responsabilità dell'azienda (pagamento dei salari, creazione di condizioni di lavoro adeguate, motivazione morale e materiale dei dipendenti, fornitura di supporto informativo, ecc.);
aree di responsabilità dell'impresa (adempimento degli obblighi, rispetto dei termini del contratto di lavoro, ecc.);

responsabilità dirette dei dipendenti:

subordinazione al leader;
pianificare il tuo lavoro;
mantenimento della riservatezza;
corretta organizzazione del processo di lavoro, ecc.;

Regole di condotta per gli specialisti delle vendite:

fornire informazioni affidabili;
rispetto di tutti gli standard e regolamenti aziendali;
comportamento corretto nei confronti dei clienti;
fedeltà all’azienda, ecc.

Tipi di regolamenti

Quando la domanda è come organizzare il lavoro del reparto vendite con la massima efficienza, è necessario scegliere il modo ottimale per registrare i dati necessari.

I processi aziendali possono essere standardizzati sotto forma dei seguenti tipi di normative:

1) testuale (è il più semplice in termini di esecuzione, non richiede molto tempo di sviluppo, ma non comporta cambiamenti rapidi e non contribuisce alla formazione di una visione complessiva);

2) tabellare (è più visivo, aiuta a trasmettere rapidamente l'essenza di tutte le azioni, ma non consente di visualizzare correttamente attività parallele o opzioni alternative);

3) grafico con diagrammi di flusso (visualizza e struttura eventuali processi, visualizza correttamente tutte le azioni, ma aumenta significativamente i costi del lavoro di sviluppo e può complicare la percezione se implementato in modo errato).

Le normative combinate consentono di pianificare nel modo più efficace e di risolvere la maggior parte dei problemi. In questo caso il diagramma è accompagnato da una descrizione dettagliata o da una tabella.

A proposito di motivazione

La motivazione è un modo produttivo per regolare il lavoro di qualsiasi dipartimento. Per il reparto commerciale è la giusta motivazione che spesso costituisce il principale incentivo per un lavoro attivo, fruttuoso e correttamente svolto. La presenza di un regolamento non garantisce di per sé il rispetto di tutti i requisiti.

Per standardizzare adeguatamente l'azione della funzione commerciale, l'organizzazione deve garantire uno stretto collegamento tra la normativa e il sistema di motivazione. Questo compito può essere raggiunto sia premiando coloro che soddisfano tutti i requisiti, sia punendo coloro che ignorano le regole stabilite (o le rispettano parzialmente).

Per aumentare l'efficienza del reparto vendite, è consigliabile evidenziare nel suo lavoro parametri chiave che influiscono direttamente sul sistema di motivazione. I parametri più universali per determinare le prestazioni di un reparto vendite sono:

corretta pianificazione della propria giornata;
organizzazione logica del processo lavorativo;
numero di clienti attratti;
qualità del servizio;
percentuale di realizzazione del piano di vendita;
professionalità delle consulenze;
creare relazioni a lungo termine con i clienti;
efficienza nell'esecuzione dei compiti attuali;
rispetto degli standard e delle regole aziendali;
il rapporto tra impegno e risultati;
struttura del portafoglio prodotti;
struttura del portafoglio clienti, ecc.

I vantaggi di una corretta redazione

Ogni organizzazione commerciale focalizzata sullo sviluppo dinamico dovrebbe avere redatto correttamente i regolamenti per il reparto vendite.

I risultati positivi della standardizzazione e regolamentazione dei processi aziendali sono la capacità di aumentare la produttività e soddisfare i piani di vendita.

Con l'aiuto della normativa puoi:

pianificare il lavoro del dipartimento;
monitorare il completamento delle attività;
migliorare schemi e procedure;
garantire una comunicazione efficace;
aumentare i volumi di vendita;
migliorare la qualità del servizio;
accelerare la formazione dei nuovi dipendenti.