Analisi delle attività di marketing presso un'impresa turistica. Abstract: Analisi delle attività di marketing dell'impresa sulla base dei materiali dell'agenzia di viaggi LLC Intertour XXI Century. Politica dei prezzi e di marketing dell'agenzia di viaggi

2. ANALISI DI MARKETING DELLE ATTIVITÀ DI UN'ORGANIZZAZIONE NEL CAMPO DEI SERVIZI (DALL'ESEMPIO DI TOURISM BUREAU LLC "MIRA TOUR")

2.1 Caratteristiche generali dell’agenzia di viaggi “Moonlight”

L'agenzia di viaggi Moonlight LLC si trova nel territorio dell'Altai, Barnaul, st. Sverdlova, 78 anni, e-mail: [e-mail protetta]

La compagnia di viaggi Moonlight LLC ha iniziato la sua attività nel novembre 2003. Le attività della società sono svolte sulla base di una licenza per l'attività di agenzia di viaggi rilasciata dal Comitato per la cultura e il turismo del territorio dell'Altai TD n. 0005187 reg/numero 22-ar-20171 del 17 marzo 2004. Numero di registrazione MVT 002100. L'importo del sostegno finanziario è di 5.000.000 di rubli. Contratto di assicurazione di responsabilità civile 0729 OVB 000 934 del 07/05/2007. Nome dell'organizzazione che ha fornito il sostegno finanziario: filiale Altai della compagnia di assicurazioni militari OJSC a Barnaul.

Il principio operativo principale di Moonlight LLC è un servizio di alto livello e offerte eccellenti sul mercato di Barnaul e nelle zone vicine in una combinazione di prezzo e qualità. Attualmente l'azienda vanta una vasta esperienza e si è affermata come partner affidabile per la popolazione e le imprese della città.

Un'agenzia di viaggi svolge le funzioni di vendita al dettaglio di singoli servizi turistici e tour ai consumatori: turisti o clienti aziendali. È vincolato da un contratto di agenzia con un tour operator o un'agenzia di viaggi-grossista, che può prevedere diverse forme di interazione e accordi reciproci nel campo finanziario e persino una certa ridistribuzione delle responsabilità. In qualità di venditore, Moonlight ha una responsabilità limitata per il prodotto di viaggio.

Moonlight LLC offre e vende singoli servizi, pacchetti turistici acquistati da un tour operator, un complesso di vari servizi non necessariamente collegati in un pacchetto, ad esempio per turisti individuali.

Nel campo dell’agenzia esistono diverse tipologie di attività:

· vendita di tour in nome e per conto dell'impresa. In sostanza si tratta di un “negozio di pacchetti turistici” di vari tour operator. Sul voucher turistico sono sempre riportate integralmente tutte le generalità del tour operator e dell'agente che ha effettuato tale vendita;

· vendere viaggi per conto proprio, indicando però che il prodotto turistico appartiene ad uno specifico tour operator;

· vendere un prodotto turistico per proprio conto (senza menzionare che questo prodotto appartiene a un determinato tour operator), ad esempio quando si crea un prodotto turistico totale. In questo caso l'agenzia di viaggi stessa agisce come tour operator con tutte le conseguenze e le responsabilità che ne conseguono.

A seconda dello schema di interazione adottato, sorgono livelli di responsabilità chiaramente definiti, schemi di liquidazione finanziaria e principi di tassazione delle attività.

Moonlight LLC come agenzia di viaggi è l'anello più importante nella catena dei partecipanti al processo di vendita di un prodotto turistico. È collegato al tour operator e al fornitore di servizi tramite reti informatiche di telecomunicazioni, come le reti di prenotazione automatizzate globali, nazionali e internazionali, che forniscono all'agente l'accesso a potenti database di informazioni e sistemi di prenotazione di viaggi.

L'agenzia di viaggi Moonlight LLC offre tour in varie direzioni:

1) Visite ai Monti Altai sulla t/k "Turquoise Katun": centri turistici "Tenuta Sarzhevskikh", "Tenuta Tavdinskaya sul lago", "Tenuta Tavdinskaya vicino al Katun", Belokurikha.

2) Escursioni in giro per la Russia / g. San Pietroburgo, Mosca, “Anello d'Oro”/.

3) Vacanze al mare in paesi esotici /Thailandia, Turchia, Croazia, Egitto, Indonesia, Emirati Arabi Uniti, Cina (Isola di Hainan)/.

4) Viaggi e vacanze in autobus in Europa e altri viaggi individuali su richiesta del consumatore. [Allegato 1]

2.2 Analisi delle attività di Moonlight LLC

Ogni organizzazione è specifica nella sua struttura organizzativa e nei metodi di lavoro con il personale, tuttavia, in qualsiasi organizzazione, indipendentemente dalle specificità dell'attività, dalle dimensioni dell'organizzazione, devono essere implementate le funzioni di base del servizio di gestione del personale.

Al momento, la struttura di gestione organizzativa di Moonlight LLC può essere classificata come lineare (Figura 2.1).

Figura 2.1 Struttura gestionale organizzativa di Moonlight LLC

Analizziamo la composizione qualitativa del personale di Moonlight LLC per età e istruzione. Il personale dell'organizzazione analizzata è relativamente giovane e ha potenziale: due dipendenti hanno meno di 30 anni. Ciascuno dei dipendenti ha un'istruzione turistica superiore e aggiuntiva, dovuta alle specificità del proprio lavoro. Il direttore ha tre titoli di studio superiore e conosce la lingua inglese. Lo staff professionale di Moonlight LLC fornisce un servizio di alta qualità ai consumatori di servizi turistici.

Quando si analizzano le attività turistiche di un'organizzazione, diventa necessario considerare i principali indicatori che caratterizzano sia l'importo delle entrate che delle spese dell'impresa (Tabella 2.1).

Tabella 2.1 - Indicatori dell'attività economica di Moonlight LLC, migliaia di rubli.

Nome dell'indicatore	2005	2006	Dinamica,%
Entrate (nette) dalla prestazione di servizi turistici (meno IVA, accise e pagamenti obbligatori simili)	4 486	7581	169,0
Importo delle commissioni, dell'agenzia e di altri compensi	202	247	122,3
Spese sostenute dall'organizzazione per la fornitura di servizi turistici - totale	273	262	95,9
inclusi: costi dei materiali	45	-
costi del lavoro	70,9	136	191,8
importo dell'ammortamento maturato	-	126
altre spese	158	-
pagamenti obbligatori al bilancio e fondi fuori bilancio	11,7	96	820,5

Sulla base dei dati presentati nella tabella 2.1, possiamo concludere che c'è stato un aumento significativo del volume di consumo di servizi turistici, poiché nel 2006 i ricavi derivanti dalla fornitura di servizi turistici sono aumentati del 69%. Anche l'importo delle provvigioni e degli onorari degli agenti è aumentato del 22,3%. I pagamenti obbligatori al bilancio sono aumentati a causa dell'aumento dei salari dei dipendenti.

Va notato che le spese nell'anno di riferimento sono diminuite rispetto all'anno base del 4%, ovvero 11 mila rubli. Un aumento degli stipendi del personale è evidenziato da un aumento del costo del lavoro di 1,9 volte.

Per parlare dell'efficacia delle attività economiche dell'agenzia di viaggi “Moonlight”, è necessario fornire i dati della seguente tabella (Tabella 2.2).

Analizzando i dati presentati nella Tabella 2.2, possiamo concludere che nel 2006 il numero di voucher venduti è aumentato del 78,7% rispetto al 2005. Questi risultati sono presentati chiaramente sotto forma di diagramma (Figura 2.2).

Tabella 2.2 - Numero e costo dei pacchetti turistici 2005-2006.

Nome dell'indicatore	Numero di buoni, unità		dinamica,%	Costo dei buoni, migliaia di rubli.		dinamica,%
Nome dell'indicatore	2006	2007	dinamica,%	2006	2007	dinamica,%
Totale voucher venduti	263	470	178,7	3005	4821	160,4
tra cui: cittadini in Russia	189	383	202,6	1344	2213	164,7
cittadini della Russia da paesi stranieri	74	87	117,	1465	2405	164,2

Figura 2.2 Numero di voucher venduti nel 2005-2006.

Il numero di buoni venduti per i tour in Russia nel 2006 è aumentato più di 2 volte rispetto al 2005 e l'attività dei turisti era principalmente finalizzata alla ricreazione nel complesso turistico Turquoise Katun.

Questi fatti indicano un aumento della quota di vendita nel mercato Barnaul e contatti efficaci di Moonlight LLC con partner nazionali ed esteri. La presenza di clienti abituali indica una buona reputazione nel mercato Barnaul e l'alta qualità del prodotto fornito. Va notato che se il volume dei buoni venduti è aumentato del 78,7%, il costo dei buoni è aumentato di 60,4 volte. La continua crescita del benessere della società è caratterizzata anche da un così grande aumento del numero di buoni venduti. Durante l'analisi delle attività di Moonlight LLC, si è scoperto che non viene tenuta traccia della composizione per età della clientela, ovvero l'agenzia di viaggi non offre tour specializzati rivolti a specifiche fasce di età. L'agenzia di viaggi pubblicizza i propri servizi principalmente attraverso la stampa, la pubblicità esterna, la pubblicità televisiva e Internet. Moonlight LLC ritiene che il miglior mezzo pubblicitario sia il feedback positivo dei propri clienti, pertanto considera la regolamentazione della qualità del servizio una delle priorità nelle sue attività.

oggetto del lavoro: caratteristiche del marketing nel settore dei servizi. In conformità con lo scopo, è stato scelto l'oggetto di studio: la società di consulenza Most-Marketing LLC. Oggetto dello studio sono le relazioni di causa-effetto dei fenomeni e dei processi economici che sorgono nella sfera dell'attività economica delle entità aziendali. Lo scopo del lavoro è studiare l'essenza e le caratteristiche distintive del marketing in...

62. Metodi per formare un budget per finanziare un programma di marketing. 63.Piano di marketing. 64.Controllo del marketing. Elenco della letteratura consigliata 1. Market Academy: marketing. Per. da p. – M.: Economia, 1993. 2. Gerasimenko V.G. Fondamenti dell'attività turistica: libro di testo - Odessa: Chernomorye, 1997 3. Durovich A.P., Kopanev A.S. Il marketing nel turismo - M.: Ekonopress, 1998. 4. ...

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Il documento analizza le caratteristiche del lavoro effettivo dell'organizzazione nelle seguenti aree di attività di marketing:

1) Lavorare con potenziali consumatori e tenere conto dei loro interessi e bisogni.

L'attenzione al cliente è il principio operativo principale di BSP LLC. Le attività dell'azienda sono determinate dal consumatore, che acquista il prodotto turistico a sua discrezione e indica così al venditore cosa deve essere offerto sul mercato. Un’azienda che offre prodotti e servizi che soddisfano efficacemente le esigenze e le richieste dei clienti sarà ampiamente ricompensata. E viceversa, chi non riesce a raggiungere questo obiettivo perderà consumatori con tutte le conseguenze che ne conseguiranno. Questo è il motivo per cui la ricerca sui consumatori può essere definita l'area più importante delle ricerche di mercato presso BSP LLC.

La ricerca sui potenziali consumatori condotta da BSP LLC ha lo scopo di identificare i principali motivi per l'acquisto di servizi e di analizzare il comportamento dei consumatori, che fornisce agli specialisti dell'azienda un potente arsenale, senza il quale è impossibile un'attività di successo nel mercato moderno, vale a dire la conoscenza dei loro cliente. "Conosci il tuo cliente" è il principio base del marketing presso BSP LLC.

La corretta comprensione dei potenziali consumatori offre all’azienda l’opportunità di:

- prevedere i loro bisogni;
- identificare i servizi più richiesti;
- migliorare le relazioni con i potenziali consumatori;
- conquistare la fiducia dei consumatori comprendendone le esigenze;
- comprendere cosa guida il consumatore nella decisione di acquistare servizi turistici;
- individuare le fonti di informazione utilizzate per prendere decisioni di acquisto;
- stabilire chi e come influenza lo sviluppo e il processo decisionale sull'acquisto di un servizio;
- sviluppare una strategia di marketing adeguata ed elementi specifici del marketing mix più efficace;
- creare un sistema di feedback con i consumatori;
- stabilire un lavoro efficace con i clienti.

L'indipendenza di un potenziale consumatore si manifesta nel fatto che il suo comportamento è orientato verso un obiettivo specifico. I servizi possono essere accettati o rifiutati nella misura in cui corrispondono alle sue richieste. BSP LLC raggiunge il successo quando offre ai consumatori libertà di scelta e vantaggi reali, offrendo ai consumatori sconti, regali o altri incentivi. Il costante adattamento dell'offerta turistica alle esigenze dei potenziali consumatori garantisce l'efficacia dell'attuazione pratica del concetto di marketing.

Per il consumatore, l'immagine dell'impresa e (o) un singolo prodotto gioca un ruolo importante. In senso lato immagine significa “immagine”, cioè l'impressione che un'azienda suscita nel grande pubblico. L'immagine è un'immagine creata appositamente di un'impresa e dei prodotti che vende al pubblico target. L'immagine è uno strumento, prima di tutto, di pubblicità e di propaganda.

Il servizio di alta qualità ai propri clienti, l'impatto psicologico sui consumatori attraverso la pubblicità, ci consentono di formare un'immagine positiva di BSP LLC agli occhi dei potenziali consumatori. Solo un'immagine positiva aumenta la competitività di un'azienda, attrae consumatori e partner e accelera le vendite. Questo è un fattore di fiducia dei clienti nell'azienda e nei suoi servizi e, di conseguenza, un fattore di prosperità dell'azienda stessa, dei suoi proprietari e dei suoi dipendenti.

Per promuovere efficacemente i servizi turistici sui mercati di vendita, è necessaria una pubblicità di alta qualità, non solo su periodici, radio e televisione, ma è anche necessario disporre di una propria carta stampata sotto forma di giornale o, meglio ancora, di rivista (in stampa a colori), in cui possono esserci informazioni, ad esempio, su nuove rotte, su nuovi servizi di viaggio, i principali indicatori delle migliori compagnie di viaggio al fine di scambiare esperienze o migliorare la competitività dei servizi di viaggio della BSP LLC azienda.

2) Analisi del servizio prodotto dall'organizzazione e misure per migliorarlo.

BSP LLC fornisce servizi per il turismo in entrata nella Repubblica di Bielorussia, organizzando escursioni e accogliendo i turisti negli hotel del paese. Il valore più grande per la fornitura di servizi turistici in entrata nella Repubblica di Bielorussia è:

- monumenti storici e culturali - il centro storico di Grodno, i monumenti di Polotsk (la culla spirituale e la prima capitale dei bielorussi), il complesso architettonico e culturale dell'ex residenza dei Radiwill a Nesvizh, il complesso del castello "Mir" (compreso nella lista del patrimonio culturale e naturale mondiale dell'UNESCO), chiese di difesa come a Synkovichi e Murovanka, fortezza di Brest, castello di Lida, fortezza di Bobruisk, monumenti di Pinsk, Slonim, Mogilev, Gomel (complesso di palazzo e parco in stile classicista, Pietro e Cattedrale di San Paolo), Mstislavl, Vitebsk (la città di artisti e poeti, dove ha lavorato il famoso Marco Chagall);
- luoghi legati ad importanti eventi storici: Novogrudok (creazione del Granducato di Lituania), Grodno (seconda e terza sezione della Confederazione polacco-lituana), Polotsk (centro di uno dei più antichi principati slavi), Zhirovichi (Santa Dormizione Zhirovichi Monastero, luogo dell'icona miracolosa della Madre di Dio Zhirovichi), Brest (unione delle chiese del 1596, trattato di pace tra Russia sovietica e Germania nel 1918, difesa eroica della fortezza di Brest nel 1941), Khatyn (un villaggio bruciato dai nazisti nel 1943 insieme ai suoi abitanti);
- luoghi associati ai nomi di personaggi storici eccezionali: A. Mitskevich (Zaosye, Novogrudok, Lago Svityaz, Shchorsy, Baltseniki, Tuganovichi), M. Oginsky (Slonim, Grodno, l'ex tenuta della famiglia Oginsky a Zalesye), E. Ozheshko ( Milkovshchina, Grodno, Lyudvinovo, Zakozel), I. Domeiko (Medvedka, Shchuchin), F. Skorina (Polotsk), Simeon Polotsky (Polotsk), T. Kostyushko (Kossovo, Syakhnovichi, Grodno), M. Chagall (Liozno, Vitebsk) , quartier generale Nicola II a Mogilev;
- musei di Minsk, Grodno, Vitebsk, Polotsk, Gomel, Mogilev, Brest, Slonim, Novogrudok, Baranovichi, arte popolare a Raubichi, arte popolare nella città di Vetka, Riserva Kupala, Riserva Kolasovsky, Museo della Cultura Materiale nel villaggio di Dudutki (40 km da Minsk, sulla pittoresca sponda del fiume Ptich);
- centri di artigianato e artigianato popolare: fabbriche di vetro a Borisov e Berezovka, ceramiche e ceramiche a Ivatsevichi, Bobruisk, Motol, pittura e scultura in legno a Ivenets, Budslav, intarsio in legno a Zhlobin, tessitura del lino a Molodechno, tessitura nel villaggio di Motol, paglia prodotti a Mogilev, fabbriche di souvenir a Minsk, Brest, Pinsk, Gomel.

Nella Repubblica di Bielorussia negli ultimi anni si sono verificati cambiamenti significativi nel campo delle infrastrutture turistiche. Il numero di nuovi complessi alberghieri confortevoli è aumentato. Si sta lavorando molto per ricostruire e aggiornare il patrimonio alberghiero esistente della repubblica, per portarlo agli standard internazionali generalmente riconosciuti. Di conseguenza, la fornitura di servizi da parte di BSP LLC diventa di qualità superiore; viene fornita una gamma completa di servizi, con costi variabili;

Lo scopo delle misure per migliorare i servizi di BSP LLC è determinare la fattibilità economica dell'organizzazione e del miglioramento dei servizi turistici per i consumatori del prodotto turistico. Consideriamo tutti i componenti necessari del marketing mix. RICERCA - determinazione dei fabbisogni di servizi turistici. Studio e analisi della situazione economica, livello di servizio e di distribuzione, studio dei concorrenti, previsioni per la vendita di tour e altri servizi turistici. SVILUPPO - trasformare i bisogni nella realizzazione di un prodotto turistico. Sviluppare una politica per migliorare l'implementazione dei servizi turistici, definendo e ampliando la gamma dei servizi forniti in conformità con le richieste dei consumatori, sviluppando nuovi percorsi. PREZZO - determinazione del prezzo di un prodotto turistico. Sviluppo di una politica dei prezzi, elaborando una griglia di prezzi per i servizi turistici nelle diverse fasi del loro ciclo di vita a seconda dei mercati di vendita, adottando misure adeguate per aumentare la competitività del prodotto turistico. DISTRIBUZIONE - sviluppo della politica distributiva, selezione e gestione dei canali di vendita e distributivi, pianificazione e controllo della distribuzione fisica, ampliamento della rete agenziale. PROMOZIONE - stimolazione e supporto alle vendite. Formazione di una politica nel campo della promozione delle vendite per i servizi di BSP LLC, pianificazione e gestione della promozione delle vendite, attività pubblicitarie e determinazione degli obiettivi pubblicitari, creazione di collegamenti con individui e organizzazioni pubbliche, scambio di informazioni, formazione dell'opinione pubblica, organizzazione di tour esclusivi personali .

3) Analisi del mercato, sua segmentazione. Cerca un segmento accettabile, tenendo conto della domanda effettiva nel segmento.

Analizzando il mercato in cui opera BSP LLC, si può notare quanto segue: il potenziale turistico della Bielorussia si basa principalmente sulla diversità, bellezza e natura incontaminata del paese, sull'unicità del patrimonio storico e culturale ed è composto da oltre 15mila oggetti con significato storico, culturale, architettonico, luoghi commemorativi associati ai nomi di figure eccezionali della storia e della cultura mondiale.

La Bielorussia ha un potenziale naturale, storico e culturale eccezionalmente ricco, favorevole al turismo internazionale. Il clima qui è relativamente mite, i paesaggi hanno una proporzione favorevole di pianure alluvionali e creste moreniche, spazi aperti e boschivi, abbondanza di fiumi e laghi e non ci sono estese aree minerarie e industriali. La repubblica ha un territorio compatto, una fitta rete di insediamenti rurali e urbani (soprattutto di piccole e medie dimensioni) e una sviluppata infrastruttura di comunicazioni stradali a vari livelli. Nelle città e nelle aree rurali ci sono 1834 monumenti archeologici, 1597 monumenti architettonici, 1131 monumenti storici, 122 monumenti d'arte, circa 100 centri di arti e mestieri popolari, dozzine di aree locali di tessitura e ricamo tradizionali, ceramiche, tessitura, selleria, ecc. SU. Oltre alle riserve naturali e ai santuari della fauna selvatica, ci sono villaggi e città che sono riserve complesse, dove l'ambiente storico preservato convive con lo stile di vita tradizionale.

La Bielorussia è un paese con una storia antica e ricca e una cultura unica. Il valore più grande per lo sviluppo del turismo educativo sono: i monumenti storici e culturali.

Soggetti del mercato turistico sono le persone giuridiche e le persone fisiche che sono produttori e consumatori di prodotti turistici.

Il produttore del prodotto turistico è BSP LLC.

I consumatori del prodotto turistico sono cittadini che vogliono viaggiare, cioè turisti che entrano nel paese.

L'industria del turismo della Repubblica di Bielorussia è un intero complesso intersettoriale e il mercato dei servizi e dei beni turistici ha una struttura complessa e indicatori economici unici.

La segmentazione del mercato implica l’identificazione delle componenti costitutive sia della domanda che dell’offerta. A questo proposito si possono distinguere i seguenti criteri di segmentazione:

* geografico;
* socio-demografico;
* psicologico e comportamentale.

La segmentazione geografica prevede la suddivisione del mercato in diverse unità geografiche a seconda:

* dal Paese di residenza permanente del turista - per turismo interno, in entrata e in uscita;
*a seconda dello scopo geografico del viaggio turistico - per parti del mondo, paesi, regioni, cantoni, città.

Criteri socio-demografici (caratteristiche turistiche)

1. Età.
2. Genere
3. Professione turistica.
4. Professione del capofamiglia.
5. La dimensione dell'insediamento in cui risiedono permanentemente i turisti.
6. Numero dei familiari che accompagnano il turista
7. Tipologia familiare.
8. Nazionalità.
9. Credenze religiose.
10. Presenza o assenza di veicoli personali per la famiglia.
11. Reddito familiare.
12. Reddito per membro della famiglia.

Criteri psicologici e comportamentali (caratteristiche del comportamento turistico)

1. Motivo del viaggio.
2. Tipologia di turista (ritratto psicologico).
3. Stagionalità.
4. Organizzazione del viaggio (tour operator).
5. Modulo di viaggio.
6. Veicoli utilizzati.
7. Strutture ricettive utilizzate.
8. Lontananza del bersaglio.
9. Durata del viaggio.
10. Fonti di finanziamento del viaggio.
11. Consulenti e intermediari nel prendere decisioni sulla realizzazione di un tour.

Pertanto, è possibile determinare il segmento di mercato in cui opera BSP LLC: questo è il mercato turistico interno della Repubblica di Bielorussia; L'azienda fornisce i suoi servizi a tutte le categorie di turisti, indipendentemente dai criteri socio-demografici e psicologico-comportamentali. BSP LLC offre ai propri clienti servizi convenienti, tenendo conto delle esigenze dei turisti.

4) Lavorare con i canali per promuovere il prodotto (servizio) di un'organizzazione sul mercato, analizzando l'efficacia dei canali.

L'attività più importante di un'agenzia di viaggi è la distribuzione dei prodotti turistici e la vendita attraverso i canali di vendita. Questo compito è affidato alla rete di vendita, che trasporta il prodotto turistico dall'esecutore al suo potenziale consumatore. BSP LLC utilizza un canale di distribuzione pari a zero, poiché i gestori delle vendite dei tour vendono direttamente. L'azienda stipula anche accordi di partnership con partner stranieri che inviano i loro clienti nella Repubblica di Bielorussia.

5) Caratteristiche dei principali concorrenti dell’organizzazione; caratteristiche dello studio dei principali concorrenti; analisi dei propri punti di forza e di debolezza; analisi dei fattori di competitività organizzativa.

Diamo un'occhiata alle attività dei concorrenti di BSP LLC, Tabella 1.

Tabella 1 - Principali concorrenti di BSP LLC

Nome della ditta	Punti di forza	Lati deboli
SODO "Visita-Tour"	elevata professionalità dei dipendenti	Sistema di sconti instabile
LLC "Vokrug Sveta"	Posizione stabile sul mercato	bassa efficienza della transizione a nuovi tour.
ODO "Lux-Tour"	buona posizione
Heliustur
Impresa Unitaria Privata "OlAn-Tour"	alta professionalità del personale addetto alle vendite dei tour;	mancanza di una strategia chiara;
	Chiaramente progettato politica del personale
Viaggio di Fanny	vasta gamma di tour forniti;	mancanza di una strategia chiara;
	vasta gamma di tour forniti;	breve periodo di lavoro sul mercato;
Giro dell'Alatan	disponibilità delle risorse finanziarie necessarie; Buona reputazione dell'azienda tra i consumatori	Mancanza di spazio per espandere la portata delle attività
Industria del turismo	vasta gamma di tour forniti; alta professionalità del personale addetto alle vendite dei tour
	Tecnologia scelta correttamente per promuovere e vendere prodotti turistici	breve periodo di lavoro sul mercato;
	Posizione stabile sul mercato
	Personale altamente qualificato politica dei prezzi flessibile; buona posizione.	l'impatto della stagionalità sui profitti;

L'analisi della concorrenza viene effettuata da specialisti (esperti) dell'azienda e vengono determinati i punti di forza e di debolezza dei principali concorrenti;

Opportunità di BSP LLC:

- possibilità di riduzione del prezzo;
- indebolimento delle posizioni dei concorrenti;
- aumento dei tassi di crescita del mercato;
- la possibilità di espandere le attività grazie allo status della società come tour operator e agente di viaggio;
- accesso ai mercati di altre regioni.

Minacce per l'azienda:

- comparsa di nuovi concorrenti;
- diminuzione della solvibilità della popolazione;
- variazioni sfavorevoli dei tassi di cambio;
- situazione demografica sfavorevole;
- cambiamenti nei gusti dei consumatori.

L'intero sistema dei fattori di competitività di un'azienda può essere suddiviso in due gruppi principali.

Il primo gruppo è costituito dai fattori di vantaggio competitivo di un'azienda. Questo gruppo di fattori interni comprende vari aspetti dell'attività di mercato di un'agenzia di viaggi, nonché parametri che riflettono il grado di utilizzo dei fattori di fornitura del servizio.

Il secondo gruppo di fattori (esterni) comprende parametri dell'ambiente socioeconomico che sono al di fuori della sfera di influenza diretta della compagnia di viaggio.

Oltre ai fattori interni ed esterni, è necessario evidenziare i fattori che hanno un impatto diretto sul livello di competitività dell'azienda (elementi). Tenuto conto di quanto sopra, il sistema dei principali fattori di competitività di un'impresa di viaggi può essere rappresentato da una struttura a tre livelli, di cui il primo livello rappresenta gli elementi di competitività dell'impresa, il secondo ed il terzo i veri e propri fattori esterni ed interni.

Tra i fattori interni di competitività di un'azienda, un ruolo importante è giocato dal fattore tecnologico, che comprende il livello tecnico dei servizi forniti e la tecnologia per la loro fornitura. Ogni anno la domanda di servizi turistici cresce e l'offerta non resta indietro.

6) Giustificazione del prezzo per il servizio dell'organizzazione e caratteristiche del/i metodo/i di tariffazione. Analisi dell’elasticità della domanda per il servizio di un’organizzazione in base al fattore prezzo.

Nel mercato dei servizi turistici della Repubblica di Bielorussia, la maggior parte delle aziende utilizza prezzi basati sui costi (metodo dei costi) quando fissano i prezzi dei prodotti turistici.

Oggi, la struttura generale dei prezzi per i servizi di BSP LLC è la seguente:

1) servizi di organizzazioni terze relativi alla fornitura di un tour (sistemazione alberghiera per turisti, servizi di ristorazione, servizi di auto);
2) i costi propri dell'impresa per la fornitura e l'attuazione dell'organizzazione dei servizi turistici:
- - diretti (salari del personale, spese del personale, spese di viaggio e altri costi dell'impresa per la formazione e l'attuazione di un servizio specifico);
- - spese generali (stipendi del personale dirigente, affitto dei locali, buste paga, utenze, spese aziendali, ammortamento delle immobilizzazioni e delle attività immateriali);
3) redditività,%
4) profitto;
5) IVA,%.

La redditività nel settore del turismo non è limitata, pertanto è determinata dall'organizzazione turistica in modo indipendente in base alle condizioni di mercato. I servizi di enti terzi non sono compresi nel costo del tour, ma sono indicati nel calcolo come riga separata. Di conseguenza, il livello di redditività pianificato non viene “gonfiato” da queste spese.

L'elasticità della domanda rispetto al prezzo è il grado di variazione percentuale della possibile quantità di un prodotto acquistato in base a una variazione del suo prezzo dell'1%. Si può notare che la domanda di servizi turistici dipende dal prezzo del servizio, quando i prezzi dei tour individuali diminuiscono, la domanda per essi aumenta, poiché più clienti possono acquistarlo;

La domanda turistica dipende dal reddito del consumatore, dalla durata del tempo libero, dai prezzi di beni e servizi e da altri fattori. Pertanto, con l’introduzione di ferie retribuite regolari e un aumento dei salari reali, aumenta il consumo di beni e servizi turistici.

Quanto più intensa è la concorrenza nel mercato, e quindi quanto più ampia è l’intercambiabilità dei beni offerti, tanto maggiore è l’elasticità della domanda rispetto al prezzo. La domanda di viaggi etnici e d'affari, che non offrono un'alternativa accettabile per i turisti, sarà meno sensibile alle variazioni dei prezzi rispetto ai viaggi a scopo di intrattenimento e svago. La domanda reagisce in modo particolarmente vivido alle fluttuazioni dei prezzi dei prodotti turistici legati alle attività ricreative, determinando la geografia dei viaggi di vacanza. Man mano che il costo dei servizi in qualsiasi resort aumenta, le persone passano facilmente a servizi sostitutivi, ponendo una maggiore domanda su altri luoghi di vacanza concorrenti e più economici. Con l'aumento del costo dei servizi nelle località straniere, un certo numero di turisti può acquistare tour nella Repubblica di Bielorussia.

Per promuovere i tuoi servizi, devi svolgere attività di marketing in modo corretto e chiaro. Dopotutto, la pubblicità nel turismo è uno dei mezzi di comunicazione più importanti tra produttore e consumatore di servizi di viaggio. Oggi, nessuna impresa di servizi può condurre affari con successo senza pubblicità in una forma o nell'altra. Per vendere qualsiasi prodotto o servizio, è necessario, prima di tutto, che questo prodotto o servizio sia familiare all'acquirente e che senta il bisogno e il bisogno di acquistarlo.

Uno dei principali canali per promuovere i servizi di BSP LLC è il sito web della società situato all'indirizzo http://allbelarus.com/. Al fine di diffondere l'industria turistica bielorussa e migliorare l'immagine della repubblica, BSP LLC crea una serie di presentazioni, che vengono successivamente registrate su CD e distribuite alle fiere turistiche internazionali e nazionali, nelle missioni diplomatiche all'estero, nonché attraverso le informazioni turistiche. centri (TIC) in altri paesi. Ciò include anche la partecipazione a mostre specializzate per promuovere i vostri servizi.

I canali di promozione presentati sono abbastanza efficaci, sia che si tratti del sito Web dell'azienda su Internet, che fornisce al turista tutte le informazioni necessarie, della possibilità di contattare l'operatore, del sito Web dell'azienda che viene promosso online e qualsiasi turista può accedervi inserendo la query appropriata in qualsiasi motore di ricerca. La partecipazione alle fiere richiede notevoli risorse finanziarie da parte dell'azienda per organizzare uno stand aziendale alla fiera, tuttavia, il volume delle vendite di servizi, a seguito della conclusione di accordi di partnership con operatori stranieri, copre interamente i costi e fornisce inoltre all'azienda risorse sufficienti profitto.

8) Caratteristiche del servizio dal punto di vista del servizio effettivo.

Il processo di servizio nella compagnia di viaggi BSP LLC comprende:

- ricevere un cliente (di persona o tramite messaggio elettronico, telefonico o scritto da parte sua) e stabilire un contatto con lui;
- stabilire la motivazione alla scelta di un prodotto turistico;
- offerta di tour;
- registrazione dei rapporti giuridici e transazione con il cliente;
- supporto informativo per l'acquirente.

Il servizio clienti non si limita agli elementi di vendita. Alla vigilia del viaggio, i dipendenti dell'azienda ricordano telefonicamente al turista il viaggio imminente. Dopo la fine del tour, i dipendenti dell'agenzia di viaggi scoprono l'opinione del turista sul viaggio, identificano gli aspetti negativi, ecc. Successivamente, cercano di eliminare tutte le carenze che dipendono dai dipendenti dell’azienda; le carenze al di fuori del loro controllo vengono prese in considerazione e prese in considerazione per il futuro.

9) Caratteristiche del lavoro dell'organizzazione con le informazioni di marketing e il loro utilizzo in attività pratiche.

L'organizzazione del lavoro con le informazioni di marketing presso BSP LLC viene effettuata da tutte le divisioni che svolgono funzioni di marketing.

BSP LLC dispone di un buon sistema per la raccolta e l'archiviazione della documentazione contabile corrente, dei dati di vendita, dei dati del mercato e della concorrenza e di altre informazioni.

Le informazioni di marketing sono un complesso di informazioni utilizzate in attività pratiche, dati sulle compagnie di viaggio, la loro offerta di beni e servizi, risultati di ricerche di marketing e sociologiche, pubblicità, resoconti dei media, informazioni su organizzazioni concorrenti, ecc. Tutte queste informazioni vengono utilizzate per determinare la strategia di BSP LLC quando opera nel mercato.

Lo scambio di informazioni è organizzato su principi generali ed è soggetto a standard comuni operanti in azienda, ciò facilita l'unificazione dei dati, compresi i dati sulle transazioni, i processi aziendali, e stimola anche la ricerca di nuovi approcci per risolvere i problemi gestionali;

10) Caratteristiche del sistema di gestione del marketing nell'organizzazione e analisi della sua efficacia.

In questa compagnia di viaggi, il sistema di gestione del marketing è molto poco sviluppato, poiché non vi è uno sviluppo costante nella promozione del proprio prodotto turistico. L'apparato di gestione del marketing non è sviluppato e le funzioni di organizzazione delle attività di marketing appartengono ad altri dipendenti dell'azienda. Per organizzare e implementare in modo più efficace le attività di marketing in una determinata azienda, è possibile utilizzare i seguenti consigli pratici per la gestione delle attività di marketing:

- miglioramento costante della qualità del servizio fornito, poiché dalla qualità dipende il successo della “vendita” del prodotto;
- aumentare le promozioni per migliorare le comunicazioni di marketing, perché la sua reputazione dipende dalle informazioni diffuse e dalla pubblicità dell'organizzazione;
- aumentare la propria indipendenza per fornire servizi aggiuntivi a pagamento al fine di ottenere risorse finanziarie;
- consultazioni con specialisti nel campo delle attività di marketing al fine di costruire in modo più razionale e corretto un sistema di attività di marketing nell'organizzazione;
- aumentare la competitività migliorando la qualità dei servizi, la pubblicità, fornendo informazioni aggiuntive sull'azienda, ecc.
- presentare i tuoi vantaggi competitivi nella “luce migliore” per attirare più clienti.
- determinazione e presentazione di un piano pluriennale ai futuri “fornitori” per fornire garanzie.

Per analizzare le attività di marketing dell'agenzia di viaggi Spadarozhnik, è necessario valutare il sistema di gestione generale formato in questa azienda durante la sua esistenza, poiché è nell'ambito di questo sistema che vengono svolte le attività di marketing dell'azienda.

Il sistema di gestione di un'agenzia di viaggi comprende la gestione strategica, operativa e corrente, attraverso la quale si realizza il processo di costante movimento dell'azienda verso la massima efficienza economica e gestionale.

L'agenzia di viaggi “Spadarozhnik” vede la sua missione nell'organizzazione del tempo libero per la popolazione, nel fornire loro opportunità di svago interessante e utile. Motto aziendale: Rilassati con noi .

Il fatto stesso che l'agenzia di viaggi dichiari la propria missione indica la serietà delle sue intenzioni e la presenza a lungo termine nel mercato dell'industria turistica di Minsk. L'esperienza di molte aziende bielorusse dimostra che solo quelle organizzazioni che comprendono veramente il proprio posto nel mondo degli affari, correlandolo con le proprie reali capacità, seguono questa strada.

L’obiettivo dell’agenzia di viaggi “Spadarozhnik” è fornire ai propri clienti servizi turistici diversificati e di alta qualità.

L’attuazione di questo obiettivo comporta la formulazione di alcuni obiettivi di attività, vale a dire:

1) formazione di un prodotto turistico diversificato e di alta qualità;

2) interazione efficace con le aziende tour operator;

3) sviluppo delle proprie attività di tour operator;

4) fornire un elevato livello di servizio alla popolazione basato su un approccio differenziato ai diversi gruppi di clienti;

5) espandere la propria presenza nel mercato dell'industria turistica in tutta la repubblica.

Per implementare questi compiti a livello strategico di gestione, i proprietari dell’agenzia di viaggi e i suoi manager pianificano le attività dell’azienda nella sua interezza, vale a dire:

Effettuare analisi esterne ed interne delle attività dell’azienda;

Valutare le proprie capacità di sviluppo progressivo nelle attuali condizioni dell'ambiente esterno ed interno;

Determinare gli obiettivi delle attività per il periodo di pianificazione;

Determinano la strategia del comportamento dell’azienda nel mercato dell’industria del turismo.

A livello tattico, la strategia dell'azienda viene implementata ottenendo un'interazione efficace tra il suo management e gli specialisti, i manager di livello di linea. Nell'ambito dell'assunzione di decisioni tattiche di gestione, vengono sviluppate giustificazioni quantitative e qualitative per tali decisioni, vengono sviluppate misure per la loro attuazione, vengono determinati esecutori diretti, forme di controllo sull'esecuzione, ecc. A questo livello vengono risolti i problemi di gestione del personale dell’azienda, la loro motivazione, le questioni logistiche e di supporto finanziario per le divisioni dell’azienda, ecc.

All'attuale livello di gestione delle attività di un'agenzia di viaggi, i manager di linea determinano meccanismi, procedure e algoritmi specifici per l'esercizio delle funzioni professionali da parte dei dipendenti dell'azienda, garantiscono rendimenti da ciascun dipendente e, in generale, in ogni area di lavoro . Questi sforzi consentono di garantire il funzionamento ininterrotto dell'intera azienda e la fornitura di servizi turistici ai clienti in piena quantità e qualità.

Va notato che la gestione delle attività dell'agenzia di viaggi “Spadarozhnik” a tutti i livelli viene effettuata sulla base dell'analisi obbligatoria e della considerazione dei fattori dell'ambiente esterno ed interno in cui opera l'azienda. Questo lavoro viene svolto direttamente dagli specialisti di marketing dell'agenzia di viaggi, nell'ambito delle funzioni del dipartimento marketing. La sua posizione nella struttura organizzativa complessiva dell’agenzia di viaggi è presentata in Fig. 1.

Riso. 1. Struttura organizzativa dell'agenzia di viaggi "Spadarozhnik"

Questa struttura organizzativa è una struttura gestionale lineare-funzionale tradizionale, con una predominanza di collegamenti verticali, che riflettono le corrispondenti relazioni funzionali che si sono sviluppate nell'organizzazione. Riflette le direzioni principali delle attività dell’azienda (turismo repubblicano e locale, turismo estero) e l’attenzione dell’azienda alle attività di marketing (dipartimento marketing).

I dipartimenti del turismo impiegano 2 specialisti: si tratta di manager del turismo che risolvono tutte le questioni relative all'organizzazione dei tour, concludendo accordi con i proprietari di strutture e servizi turistici, vettori, ecc., Con l'invio di turisti (turismo repubblicano e locale), nonché con l'acquisto e la vendita di tour da parte di tour operator (turismo estero). Pertanto, gli specialisti di questi dipartimenti sono direttamente coinvolti nell'implementazione delle funzioni di tour operator e agenzia di viaggi dell'agenzia di viaggi Spadarozhnik.

Il reparto marketing impiega 2 specialisti con una laurea in marketing, che svolgono tutte le funzioni di gestione del marketing in un'agenzia di viaggi. Questo sarà discusso più dettagliatamente di seguito.

Il dipartimento organizzativo comprende anche 2 persone che si occupano di tutte le questioni relative all'organizzazione delle attività dell'agenzia di viaggi, al suo supporto logistico e informativo (attrezzature per ufficio, comunicazioni, forniture per ufficio, ecc.), assicurano il funzionamento quotidiano dell'ufficio, la sua comodità, intimità, ecc. Svolgono anche le funzioni del dipartimento del personale.

Un contabile combina le funzioni di un contabile e di un economista, eseguendo tutti i calcoli finanziari, pianificando la performance economica di un'agenzia di viaggi ed essendo responsabile della sua rendicontazione finanziaria. In termini di pianificazione, interagisce a stretto contatto con il direttore e i proprietari dell'azienda.

Pertanto, il numero totale dei dipendenti dell'agenzia di viaggi Spadarozhnik è di 13 persone, compreso il personale tecnico. Questo è il numero medio del personale, che di solito si verifica nella maggior parte delle agenzie di viaggio bielorusse locali.

Nell'attuale assetto organizzativo tutti i fili gestionali sono concentrati nelle mani dell'amministratore, che dirige e controlla tutte le aree dell'attività aziendale. I capi dipartimento sono direttamente responsabili nei suoi confronti e i loro poteri includono la risoluzione dei problemi relativi al lavoro dei dipartimenti, il raggiungimento degli indicatori pianificati da parte di ciascun dipartimento, la garanzia di un servizio clienti di qualità, il mantenimento delle partnership, ecc. Il feedback del direttore ai manager di linea viene effettuato all'interno il quadro delle riunioni settimanali, in cui vengono considerati i problemi emergenti, vengono prese decisioni di gestione, i piani vengono adeguati.

Passiamo direttamente all'analisi della gestione del marketing nell'agenzia di viaggi "Spadarozhnik", effettuata da specialisti del dipartimento marketing. Il suo isolamento come dipartimento indipendente in una piccola azienda come Spadarozhnik testimonia la comprensione da parte dei proprietari dell'azienda e del suo management dell'importanza del marketing nelle attività delle moderne organizzazioni dell'industria turistica. Intendono la gestione del marketing come l'attività di un'azienda per gestire le proprie attività di mercato, ovvero la formazione della domanda per il prodotto turistico proposto e la sua vendita.

Le attività di marketing vengono svolte in un'agenzia di viaggi nella totalità di tutte le fasi assunte nell'ambito di tale gestione: analitiche, fasi di sviluppo di una politica di marketing, organizzazione della promozione e vendita di prodotti turistici e successivo controllo. Il loro sviluppo viene effettuato da specialisti del reparto marketing in accordo con il direttore dell'azienda e sotto la sua diretta supervisione e controllo.

La fase analitica prevede la conduzione di ricerche di mercato, che costituiscono la base informativa per la successiva pianificazione delle attività di marketing dell’agenzia di viaggi. Nella fase di pianificazione, viene formato il piano di marketing dell'agenzia di viaggi: a medio o breve termine. Nella fase di attuazione del piano di marketing, vengono sviluppate attività e meccanismi per la formazione, la promozione e la vendita efficace dei prodotti turistici. La fase di controllo prevede l'implementazione della funzione di controllo del marketing, senza la quale è impossibile gestire il marketing in qualsiasi organizzazione.

In generale, le attività del dipartimento marketing dell'azienda Spadarozhnik mirano all'adattamento flessibile delle sue attività alle condizioni del mercato regionale dell'industria turistica, ai suoi cambiamenti e combina un complesso di lavori di natura di ricerca, economica e di vendita. Lo scopo del dipartimento è contribuire agli obiettivi principali dell'azienda: soddisfare le esigenze dei clienti nei servizi turistici ottimizzando i profitti.

Come notato sopra, le attività di marketing di un'agenzia di viaggi vengono pianificate e tale pianificazione viene effettuata sia a livello strategico che operativo. La base della pianificazione strategica è lo stato e le condizioni del mercato dell'industria turistica a Minsk, in cui si posiziona la società Spadarozhnik, la posizione dei suoi concorrenti e la propria posizione, nonché lo stato della domanda dei consumatori per i servizi offerti dal azienda.

Considerando la specializzazione dell’attività dell’azienda, il suo status di agente di viaggio e tour operator, il reparto marketing presta particolare attenzione alla ricerca del target di riferimento, che, come sopra indicato, è eterogeneo. Per gli esperti di marketing, è importante determinare la cerchia dei potenziali clienti dell'azienda, le loro richieste e desideri, le capacità finanziarie e, sulla base di ciò, determinare quindi una serie di azioni volte a conquistarli e fidelizzarli.

È su questa base che viene formato il piano di marketing di un'agenzia di viaggi, alla base dei dati primari sullo stato del mercato e sullo stato del pubblico target dell'azienda Spadarozhnik, raccolti durante i sondaggi tra i clienti dell'azienda, sondaggi campione su le vie della città, nonché dati informativi secondari (stampa, resoconti di agenzie di viaggio, ecc.). Tale piano è necessario come guida all’azione per i dipendenti dell’azienda che implementano praticamente ciascuna delle sue attività.

Il piano di marketing di un’agenzia di viaggi ha diversi obiettivi:

Determina le direzioni in cui dovrebbero essere costruite e sviluppate le attività di marketing dell'agenzia di viaggi (territori di vendita, tipologie di turismo, volumi di vendita, ecc.);

Collega gli obiettivi di marketing e gli obiettivi generali dell'agenzia di viaggi;

Obbliga l'azienda a procedere dalla situazione reale del mercato dei servizi turistici;

Aiuta a correlare i costi di marketing con le capacità finanziarie e materiali dell'agenzia di viaggi.

Tale piano viene redatto presso l'agenzia di viaggi Spadarozhnik una volta all'anno. Di per sé, l'elaborazione di un piano di marketing stimola il management e i manager di linea ad analizzare e riflettere su tutte le questioni relative al suo contenuto, e quindi ad approfondire le proprie conoscenze e abilità pratiche nel campo del marketing. Discutere questo piano in gruppo aiuta a mantenere lo spirito di un unico team ed è una buona formazione per i dipendenti ordinari.

Allo stesso tempo, oggi è troppo presto per dire che un'agenzia di viaggi abbia effettivamente sviluppato e stia implementando uno dei moderni concetti di marketing. Il fatto è che la fase del ciclo di vita di un'azienda (la fase di rafforzamento delle posizioni di mercato) non le consente ancora di determinare con precisione il proprio impegno verso una specifica strategia di marketing, ma guida solo l'azienda alla ricerca di aree prioritarie delle sue attività di marketing.

Oggi, gli obiettivi di marketing strategico dell'azienda Spadarozhnik si concentrano in due direzioni:

a) sviluppo di un prodotto turistico tenendo conto dello status dell’azienda come agente di viaggio e tour operator;

b) rafforzare la propria posizione di mercato nel mercato dell'industria del turismo di Minsk

Da queste posizioni, l'agenzia di viaggi sviluppa elementi del marketing mix:

1) prodotto turistico;

2) prezzi;

3) luogo di vendita;

4) promozione dei beni sul mercato.

Implementando questo complesso di marketing, il dipartimento marketing dell'azienda Spadarozhnik risolve i seguenti compiti:

Analisi della posizione di mercato di un'agenzia di viaggi basata sull'analisi dei fattori del suo ambiente esterno ed interno e della posizione dei suoi concorrenti;

Sviluppo di previsioni a medio e breve termine per la vendita di prodotti turistici;

Selezione e sviluppo di segmenti target del mercato dei servizi turistici e azioni pratiche focalizzate su di essi;

Sviluppo degli elementi dello stile aziendale di un'agenzia di viaggi, loro corretto utilizzo nella progettazione degli uffici e nei mezzi pubblicitari utilizzati;

Sviluppo di proposte per la formazione e l'adeguamento di un'immagine positiva di un'agenzia di viaggi nella mente dei consumatori di servizi turistici e di una cultura aziendale unificata nell'azienda, partecipazione diretta alla loro attuazione pratica utilizzando mezzi pubblicitari.

Questi compiti vengono svolti da due specialisti del dipartimento marketing dell’azienda: un manager per la pianificazione, formazione e vendita di prodotti turistici e uno specialista in pubbliche relazioni.

Diamo un'occhiata a come l'azienda Spadarozhnik implementa gli elementi del marketing mix.

Un prodotto turistico è il prodotto di un'azienda e quindi la sua formazione nella quantità e qualità richieste dal pubblico target è un compito chiave del dipartimento marketing. Inoltre, il prodotto turistico dell'azienda Spadarozhnik dovrebbe essere leggermente diverso dai prodotti simili offerti dai suoi concorrenti, in linea di principio, per lo stesso pubblico target.

Oggi il prodotto turistico della compagnia Spadarozhnik comprende i tour organizzati dalla compagnia stessa in Bielorussia e nelle sue regioni, e i tour all'estero acquistati dai grandi tour operator bielorussi.

Nel primo caso, quando si forma un prodotto turistico, il reparto marketing dell’azienda forma un portafoglio di ordini annuali e trimestrali. Ciò avviene sulla base di accordi conclusi per la fornitura dei servizi pertinenti con i proprietari di centri turistici, sanatori, città agricole, tenute, ospedali, in base ai posti che hanno a disposizione per accogliere i vacanzieri. È ovvio che in condizioni di feroce concorrenza tra le agenzie di viaggio locali, elevata domanda pubblica di vacanze in Bielorussia e capacità limitate dei proprietari dei servizi, la società Spadarozhnik riceve un numero piuttosto limitato di posti che può vendere ai propri clienti.

Questa implementazione avviene a seguito di promozioni attive, ad esempio offerte pubblicitarie per l'organizzazione delle vacanze di Capodanno, vacanze di maggio, vacanze estive, fine settimana, ecc., che possono svolgersi in centri turistici, sanatori, ospedali, città agricole, tenute. Queste promozioni vengono effettuate molto prima dell'inizio di ciascuna offerta e prima di questo momento è richiesto fino all'85% dei buoni disponibili. Il resto dei posti viene venduto subito prima dell'inizio delle offerte, ma a prezzi più alti.

Questo metodo di creazione e promozione di un prodotto turistico è piuttosto efficace, soprattutto quando si lavora con clienti aziendali. Oggi, un numero crescente di datori di lavoro si sforza di essere orientato al sociale. Pertanto, l'organizzazione di attività ricreative collettive per i lavoratori a spese delle organizzazioni e delle imprese continua le buone tradizioni che si sono sviluppate in Bielorussia.

Nel formare e promuovere questo prodotto turistico, la società Spadarozhnik, in qualità di tour operator, realizza un profitto variando l'entità del margine sul costo iniziale dei servizi stabilito dai proprietari nei contratti. A seconda della destinazione delle vacanze, della classe di servizio, della domanda stagionale, del tempo di permanenza dei clienti nella destinazione delle vacanze, della forma e del momento del pagamento, ecc., l’entità del margine varia dal 20 al 75%. Allo stesso tempo, ogni trimestre il dipartimento marketing analizza il volume dei profitti ricevuti, i tipi di servizi del tour operator forniti dall'azienda, il volume del flusso turistico per ciascun servizio e il livello dei prezzi per essi dal punto di vista del proprio vantaggio commerciale .

Allo stesso modo, il prodotto turistico e il livello dei prezzi per vari tipi di servizi si formano quando un'agenzia di viaggi offre tour escursionistici, medici, educativi, ecc. in Bielorussia. Qui si svolgono anche campagne pubblicitarie, si stipulano contratti con i proprietari di servizi di viaggio e vettori, ma finora su una gamma di rotte molto limitata. Visite mediche, didattiche, visite di gruppo per scolari, ecc. vengono effettuati su richieste preliminari e, in base alla domanda esistente, l'azienda forma gruppi per determinate date.

Di conseguenza, il prezzo di tali servizi viene effettuato in base al livello della domanda dei consumatori e varia dal 25 al 50% del prezzo fissato dai proprietari dei servizi. Le spese di trasporto non sono soggette a tali supplementi. Nei periodi di punta della domanda stagionale (ad esempio per vacanze nei centri turistici, nelle case di vacanza e nei sanatori, nelle città e nelle tenute agricole), i prezzi possono essere fissati individualmente - a seconda del luogo di vacanza, del momento dell'acquisto del tour, del numero di vacanzieri, forme di pagamento, ecc.

I tour esteri si formano diversamente. Essendo in questo caso un'agenzia di viaggi, la società Spadarozhnik vende ai suoi clienti solo tour organizzati da tour operator bielorussi, addebitando per questo una commissione del 10%, che è determinata nell'accordo tra queste entità. Di conseguenza, il profitto derivante dalle attività di agenzia di viaggi di un'azienda dipende dal numero di tour venduti, poiché per ogni 100 tour venduti, l'azienda riceve una percentuale aggiuntiva di profitto dalla sua controparte (di solito l'1%).

Allo stesso tempo, a seconda dello stato della domanda dei consumatori per determinati percorsi, fattori stagionali, ecc., L'agenzia di viaggi offre ai suoi clienti sconti durante tutto l'anno, che possono raggiungere il 70% per i "tour last minute". Pertanto, il processo di fissazione dei prezzi come elemento del marketing mix viene eseguito nella società Spadarozhnik in modo abbastanza flessibile, il che è in gran parte dovuto all'elevato livello di concorrenza.

Le attività specificate nell'ambito del complesso di marketing implementato sono inoltre soggette all'analisi da parte di specialisti del dipartimento marketing dell'azienda, che determinano trimestralmente e annualmente il volume dei flussi turistici in ciascuna delle destinazioni presentate e il volume dei profitti ricevuti.

L'analisi del flusso turistico sulle rotte intraregionali, russe e straniere proposta dalla società Spadarozhnik nel 2010 è presentata in Fig. 2.

Riso. 2.

Il grafico mostra che le aree di attività svolte dall'agenzia di viaggi danno indicatori diversi in termini di volume del flusso turistico. Nel corso dell'anno si sono osservate diverse attività turistiche: afflussi fino a 1000 persone. si è rivelato più tipico per i percorsi a Minsk e nella regione (45%), da 1.000 a 3.000 persone. - locali e repubblicani (rispettivamente 34% e 32%), da 4.000 a 6.000 persone. - rotte repubblicane e straniere (rispettivamente 35% e 27%), oltre 6000 persone. - solo tournée all'estero (56%).

Sulla base di questi indicatori, il reparto marketing dell’azienda pianificherà i probabili volumi di traffico turistico per il prossimo anno, il che è molto importante per gli accordi conclusi con partner, proprietari di servizi di viaggio e vettori. Naturalmente, è difficilmente possibile determinare con precisione i volumi attesi del flusso turistico, poiché l’industria del turismo è soggetta all’influenza di troppi fattori ambientali che modificano i piani. Tuttavia, è improbabile che un'agenzia di viaggi faccia a meno di tali previsioni, poiché semplicemente non avrà linee guida, nemmeno approssimative, per pianificare le proprie azioni di marketing.

Gli specialisti del reparto marketing monitorano anche la posizione dei concorrenti sulla base dei risultati dei rapporti sulle loro attività pubblicati da molte agenzie di viaggio. Sulla base di queste informazioni, ad esempio, vengono costruite matrici delle tipologie di turismo in cui sono specializzati i concorrenti dell'azienda Spadarozhnik (Tabella 2).

Tabella 2. Matrice delle tipologie di turismo offerte alla clientela dalle agenzie di viaggio locali nel 2008 Tipologie di turismo

Agenzie di viaggio	medicinale	formazione scolastica	religioso	gli sport	consapevole	Valutazione aziendale
Spadaroznik
Meridiano


Fenicottero
Valutazione dell'applicabilità dei servizi

Tali matrici consentono agli operatori di marketing di valutare l'efficacia con cui vengono implementate specifiche aree di attività nelle aziende concorrenti, per le quali utilizzano inoltre sondaggi sui consumatori di servizi di viaggio. La metodologia per questa valutazione è tratta dalla letteratura specializzata.

Le agenzie di viaggio locali si trovano lungo la matrice verticale e le tipologie di turismo che offrono lungo la linea orizzontale. Del gran numero di agenzie di viaggio che operano nel mercato dell'industria turistica locale, la matrice comprende solo quelle agenzie di viaggio che operano in condizioni simili a Spadarozhnik (tempo sul mercato, portata dell'attività, volume del flusso turistico, popolarità sul mercato, mercato condividere, ecc.).

L'ultima colonna a destra della matrice contiene una valutazione di ciascuna azienda turistica per tipologia delle sue offerte, e l'ultima colonna in basso contiene una valutazione dell'implementazione di un tipo specifico di turismo nel mercato dell'industria turistica di Minsk. La valutazione di un'impresa turistica è il rapporto tra il numero di tipologie di turismo offerte dall'impresa e il numero di tutte le tipologie di turismo presenti nella matrice. La valutazione dell'applicabilità di un servizio turistico sul mercato è determinata dal rapporto tra la disponibilità di servizi di viaggio in termini quantitativi nell'offerta di tutte le imprese e il numero di agenzie di viaggio incluse nella matrice. L'indicatore migliore è 1, il peggiore - 0.

Tra i concorrenti della società Spadarozhnik, la società Meridian ha gli indicatori più alti per le tipologie di turismo offerte ai clienti (0,75). Le agenzie di viaggio "Spadarozhnik" e "Poisk" hanno indicatori uguali (0,63 ciascuna), e gli indicatori peggiori sono per la compagnia "Flamingo" (0,38 ciascuna). La concorrenza maggiore tra le agenzie di viaggio si osserva nel turismo balneare (1), ma la concorrenza è piuttosto elevata anche nel turismo didattico e negli shopping tour (0,83 ciascuno). Il turismo religioso e quello d'affari sono i meno richiesti dai consumatori (0,2 ciascuno).

Questi dati forniscono seri spunti di riflessione al dipartimento marketing di Spadarozhnik e dovrebbero essere analizzati insieme ad altri elementi del marketing mix.

I luoghi di vendita dei prodotti turistici come elemento successivo del marketing mix in relazione all'azienda Spadarozhnik sono determinati da due fattori: l'ubicazione dell'azienda a Minsk e il lavoro mirato per attirare nuovi clienti verso i servizi dell'azienda. L'azienda si trova proprio nel centro della città, il che è molto comodo per attirare i clienti che sono il pubblico target di tutti i tipi di tour. Allo stesso tempo, il lavoro aggiuntivo in questa direzione è rivolto ai clienti aziendali, e pertanto i manager dell'azienda formano un elenco di clienti aziendali durante l'intero periodo di attività dell'azienda sul mercato.

In questo caso, questo elemento del marketing mix risulta essere indissolubilmente legato alla promozione del prodotto turistico sul mercato. Il modo principale di tale promozione, ovviamente, è la pubblicità. Di solito la società Spadarozhnik lo pubblica sulla stampa locale, nonché sotto forma di "linea di corsa" sui canali televisivi locali. Questi ultimi offrono agli inserzionisti una buona opportunità di pubblicare contemporaneamente i propri annunci su tutti i canali televisivi locali che trasmettono nella città e nella regione, nonché sui giornali locali. Ciò consente all'azienda di risparmiare in modo significativo sulla pubblicità, dato che con questo metodo di presentazione delle informazioni pubblicitarie, il pubblico potenziale raggiunge centinaia di migliaia di persone: spettatori e lettori. Spadarozhnik non dispone ancora di fondi sufficienti per i costosi mezzi pubblicitari esterni (autobus, filobus, striscioni, scatole luminose, manifesti luminosi, ecc.).

L'azienda si impegna inoltre a partecipare attivamente ad altri eventi promozionali, come mostre e incontri professionali. Nel settore del turismo, questo metodo è uno dei principali per stimolare le vendite e promuovere i prodotti turistici, poiché consente di attirare l'attenzione degli specialisti non solo sul prodotto turistico, ma anche sull'azienda nel suo insieme. A questo proposito, il dipartimento marketing della società Spadarozhnik raccoglie costantemente informazioni su tutte le mostre e workshop (incontri professionali) che si tengono in Bielorussia, selezionando quelli più interessanti a cui partecipare. Naturalmente, l'azienda non dispone di risorse finanziarie gratuite per partecipare a tutti questi incontri, ma i suoi rappresentanti partecipano di tanto in tanto a tali eventi a Minsk. Tuttavia, l'azienda non dispone ancora dei fondi per viaggiare all'estero per la comunicazione professionale e lo studio delle migliori pratiche. Per lo stesso motivo, la società Spadarozhnik non partecipa ancora ad attività di beneficenza e sponsorizzazioni, anche se in futuro prevede di farlo nella misura del possibile.

In generale, i costi dell'azienda per le attività di marketing non sono ancora troppo elevati e non superano l'8% dei profitti. Nel determinare il budget di marketing, la direzione dell'azienda utilizza il metodo della "percentuale fissa", che si basa sulla detrazione di una certa percentuale del volume delle vendite dell'anno scorso. Questo metodo è abbastanza semplice e conveniente e, nella fase del ciclo di vita in cui si trova attualmente l'azienda, è abbastanza accettabile. Allo stesso tempo, quando in futuro espanderà le proprie attività, l'azienda dovrebbe utilizzare un metodo più avanzato per determinare il budget di marketing.

Come ogni altra organizzazione che opera nelle difficili condizioni dell'economia di mercato, soprattutto nel settore del turismo, che è influenzato da molti fattori, l'agenzia di viaggi Spadarozhnik ha sia risultati che problemi irrisolti. Per trarre conclusioni sull'efficacia della gestione del marketing sopra descritta in un'azienda, è necessario ricorrere alle capacità dell'analisi SWOT. È uno degli elementi dell'analisi di marketing e, sebbene i dati ottenuti durante la sua implementazione non siano esaustivi, sono comunque molto importanti per prendere decisioni tattiche e strategiche.

Ma prima di condurre tale analisi, è necessario segmentare quella parte del mercato dell'industria del turismo a Minsk, dove si posiziona la società Spadarozhnik, al fine di determinare sia la sua posizione che quella dei suoi concorrenti in questo segmento. Qui dovrebbe essere utilizzato lo stesso approccio utilizzato per compilare una matrice delle tipologie di turismo proposte dalle agenzie di viaggio locali nel 2009.

La segmentazione del mercato dell'industria del turismo in cui operano queste società è presentata nella tabella. 3.

marketing turistico servizio al consumatore

Tabella 3. Segmentazione del mercato dell'industria del turismo a Minsk da parte dei concorrenti

Forme di competitività	Spadaroznik	Meridiano	Fenicottero
1. Prodotto offerto 1.1. Qualità del servizio 1.2. Livello di servizio 1.3. Prestigio del marchio 1.4. Sicurezza 1.5. Comfort 1.6. Posizione 1.7. Servizi aggiuntivi 1.8. Gamma di servizi
	Politica dei prezzi flessibile
3. Canali e forme di vendita 3.1. Vendite dirette 3.2. Altri canali 3.3. Copertura di mercato
4. Promozione del prodotto sul mercato
*Punti totali

*I punteggi significano:

5 - leader indiscusso nel settore;

4 - livello superiore alla media, gli indicatori di performance sono stabili;

3 - livello medio, pieno rispetto degli standard di settore;

2 - deterioramento delle prestazioni;

1 - situazione di crisi;

0 - assenza di questa posizione.

Dai dati in tabella. 3 ne consegue che oggi nel segmento del mercato dell'industria turistica a Minsk, dove si posiziona la società Spadarozhnik, il leader indiscusso è l'agenzia di viaggi Meridian. Le sue posizioni sono leader in tutti gli elementi del marketing mix (65 punti). L'azienda offre ai clienti una vasta gamma di servizi di qualità, dispone di un ampio sistema di canali di distribuzione, utilizza una politica dei prezzi flessibile e promuove efficacemente il proprio prodotto turistico sul mercato. La seconda posizione è occupata dalla società "Compass" (59 punti), che è inferiore al leader in termini di livello di servizio e utilizzo delle opportunità dei canali di vendita, ma allo stesso tempo utilizza più attivamente i mezzi di marketing per promuovere i prodotti turistici sul mercato mercato.

Naturalmente, queste posizioni di mercato non ci consentono di parlare delle società “Meridian” e “Compass” come leader di mercato nel settore del turismo a Minsk, poiché lì operano aziende molto più grandi e di maggior successo. Questi agenti di viaggio sono i leader solo del segmento studiato del mercato dell'industria dei viaggi in cui opera la società Spadarozhnik.

In base ai risultati della segmentazione di questo segmento di mercato, l'azienda Spadarozhnik è al terzo posto (54 punti), inferiore ai leader in termini di prestigio del marchio, elenco dei servizi di base e aggiuntivi, presenza di canali di vendita consolidati e mezzi di marketing promuovere i prodotti turistici sul mercato. Le ragioni di questa situazione sono il breve periodo di attività dell'agenzia di viaggi sul mercato, la mancanza di sufficiente esperienza nella gestione del marketing da parte dei suoi specialisti di marketing e la mancanza di una strategia di marketing ben formulata. Ma anche con queste condizioni l'agenzia di viaggi è davanti a concorrenti come Flamingo (47 punti) e Poisk (47 punti).

Sulla base della segmentazione dei principali concorrenti dell'agenzia di viaggi Spadarozhnik, è necessario compilare e analizzare una matrice di analisi SWOT (Tabella 4). Ci consentirà di identificare in termini reali le opportunità a disposizione dell’azienda e le minacce che incombono su di essa, nonché di correlarle con i punti di forza e di debolezza delle attività dell’azienda. Su questa base sarà quindi possibile sviluppare raccomandazioni per cambiare in meglio la situazione attuale, vantaggiosa per l'azienda come soggetto del mercato dell'industria turistica.

Sulla base dell'analisi SWOT possiamo dire che le attività di marketing svolte dall'agenzia di viaggi Spadarozhnik possono essere valutate generalmente positivamente. L’azienda ha sia punti di forza che di debolezza e, allo stesso tempo, oggi ci sono più punti deboli. Ciò significa che il management dell'azienda ha qualcosa su cui lavorare, sfruttando le opportunità esistenti ed evitando minacce probabili e reali. In generale, questa è una situazione normale per un'agenzia di viaggi come entità di mercato: in condizioni di forte concorrenza, presenza di rivali più forti, è necessario migliorare la gestione del marketing, acquisire esperienza, analizzare costantemente le proprie attività e quelle dei concorrenti , se possibile aumentando il budget di marketing, lavorando sui piani di marketing.

Tabella 4. Analisi dei punti di forza e di debolezza delle attività dell'agenzia di viaggi “Spadarozhnik” (analisi SWOT)

Punti di forza	Lati deboli
1. Utilizzo simultaneo delle capacità sia di un agente di viaggio che di un tour operator. 2. Un approccio differenziato alla formazione di un prodotto turistico e alla ricerca di un pubblico target. 3. Un discreto livello di qualità dei prodotti turistici con un sistema di prezzi flessibile. 4. Sistema di gestione formato, presenza di un dipartimento marketing. 5. Disponibilità di formazione professionale degli specialisti di marketing	1. Un breve periodo di lavoro nel mercato dell'industria del turismo, mancanza di esperienza. 2. Mancanza di riconoscimento del nome (marchio). 3. Mancanza di una chiara strategia di marketing. 4. Promozione non sufficientemente attiva dei prodotti turistici sul mercato. 5. Utilizzo insufficiente dei fondi di marketing. 6. Budget di marketing limitato.
Possibilità
1. Conquistare la propria quota di mercato ed espanderla rispetto alla concorrenza. 2. Sviluppo di una strategia di marketing. 3. Possibilità di espansione delle attività e sua differenziazione grazie allo status dell'azienda come tour operator e agente di viaggio.	1. La presenza di un numero significativo di concorrenti in un segmento del mercato dell'industria del turismo. 2. La possibilità dell'emergere di sempre più nuovi concorrenti in questo segmento di mercato. 3. Instabilità dei fattori esterni ed interni nel mercato dell'industria del turismo.

Pertanto, dall'analisi delle attività di marketing dell'agenzia di viaggi Spadarozhnik è emerso che queste attività vengono svolte nell'ambito di un'unità strutturale speciale creata nella sua struttura organizzativa: il dipartimento marketing. Attualmente impiega due specialisti che non hanno ancora sufficiente esperienza pratica nella gestione del marketing.