چرا نمره NPS را پیاده سازی کنید. نحوه اندازه گیری وفاداری کارکنان به یک شرکت شاخص های nps بهینه برای شرکت های تولیدی

ما کتاب جدیدی منتشر کرده‌ایم، بازاریابی محتوای رسانه‌های اجتماعی: چگونه به درون سر دنبال‌کنندگان خود وارد شوید و آنها را عاشق برند خود کنید.

امتیاز خالص پروموتر (NPS) معیاری است که به راحتی قابل محاسبه است که میزان تعهد مشتری را به یک شرکت به طور کلی یا به یک محصول یا خدمات به طور خاص تعیین می کند. تعهد در اینجا به تمایل فرد برای توصیه خدماتی که دوست دارد به دوستان و آشنایان و همچنین تمایل به خرید مجدد اشاره دارد.

NPS چه چیزی را اندازه گیری می کند؟

اعتقاد بر این است که این شاخص از نظر آماری با درآمد مرتبط است: هر چه بیشتر باشد، شرکت سریعتر از نظر اقتصادی توسعه می یابد. این از پارامترهای زیادی تعیین می شود، اما نتیجه اصلی شامل معیارهای زیر است:

1. احتمال اینکه فرد دوباره به دنبال خدمات تکراری باشد.
2. میزان نگرش مثبت خریدار نسبت به خرید برنامه ریزی نشده یا گران تر در زمان پرداخت خرید فعلی (این می تواند لوازم جانبی، بیمه و غیره باشد).
3. بررسی ها در وب سایت شرکت یا انجمن های شخص ثالث.
4. این سرویس را به دوستان و آشنایان پیشنهاد دهید.

به عقیده بسیاری از کارشناسان داخلی و خارجی، شاخص وفاداری یکی از بهترین ابزارهایی است که با استفاده از آن می توانید دریابید که مشتریان بالقوه چه احساس خوبی (یا مثبت) نسبت به محصول ارائه شده دارند. نتایج این مطالعه به ارزیابی و درک چگونگی بهبود کیفیت خدمات و بر این اساس، میزان تعهد مصرف کننده کمک می کند.

اگر تلاش کافی در این زمینه صورت نگیرد، امکان بروز عوارض در فعالیت وجود دارد. به طور خاص، میزان درآمد برابر با کل حجم خریدهای انجام شده در یک دوره معین کاهش می یابد و شاخص LTV نیز کاهش می یابد (یعنی مقداری که یک نفر به سازمان می آورد کاهش می یابد). سایر پدیده های منفی عبارتند از:

• ناتوانی در ایجاد یک پرتره از مشتری معمولی.
• عدم علاقه و تقاضا برای محصول جدید.
• افزایش نرخ "دامپ"، یعنی از دست دادن موقت یا دائمی مشتریان (آنها از خدمات خودداری کردند، به سمت رقبا رفتند و غیره).

در نهایت، پایین بودن شاخص وفاداری NPS بر فروش و سود کلی تأثیر منفی می گذارد. برای اصلاح وضعیت لازم است: اولاً به طور منظم (ترجیحاً هر ماه) تحقیقات انجام شود و ثانیاً اطلاعات دریافتی تجزیه و تحلیل شود و بر اساس آن یک سیاست تجاری بیشتر ایجاد شود.

NPS چه چیزی را اندازه گیری می کند؟

شما می توانید با استفاده از نظرسنجی مشتریان اندازه گیری های مناسبی از شاخص ها انجام دهید. برای انجام این کار، باید نامه ای از طریق ایمیل یا شماره تلفن همراه برای آنها ارسال کنید و از آنها بخواهید که سطح خدمات را در مقیاس ده درجه ای رتبه بندی کنند و همچنین احتمال اینکه فرد خدمات سازمان را به دوستان و آشنایان توصیه کند. علاوه بر این، باید در مورد چگونگی بهبود خدمات خود، توصیه یا راهنمایی بخواهید.

شما می توانید نظرسنجی را نه تنها از طریق ایمیل یا پیامک انجام دهید. برای این منظور، توصیه می شود از تماس با شماره های پایگاه داده جمع آوری شده، ایجاد فرم ویژه در یک منبع وب، ایجاد نظرسنجی در صفحات رسمی در شبکه های اجتماعی و غیره استفاده کنید. برای به دست آوردن اطلاعات هر چه بیشتر، همچنین لازم است با شرکای مورد نظر که محصول از طریق شبکه آنها به فروش می رسد، مصاحبه کنید.

NPS چگونه محاسبه می شود؟

برای محاسبه، باید چندین گروه ایجاد کنید و مشتریان نظرسنجی شده را بر اساس رتبه‌بندی‌های دریافتی در بین آنها توزیع کنید. دسته اول باید شامل کسانی باشد که ناراضی بودند. به طور معمول، چنین خریدارانی امتیاز پایینی می دهند: از صفر تا شش (در صورت استفاده از سیستم رتبه بندی ده امتیازی). چنین افرادی این سرویس را به دیگران توصیه نمی کنند و ممکن است دوباره از آن استفاده نکنند.

دسته دوم خریداران منفعل هستند. میانگین نمره در اینجا 8 واحد از 10 ممکن است. به عنوان یک قاعده، آنها از خدمات راضی هستند، اما در مورد شرکت صحبت نمی کنند یا آن را توصیه نمی کنند. این به دلیل عدم علاقه است. گروه سوم شامل حامیان منظم است - اینها کسانی هستند که به طور مرتب از خدمات استفاده می کنند و رتبه های بالایی می دهند.

شاخص وفاداری مشتری با استفاده از فرمول "تعداد حامیان / تعداد کل پاسخ دهندگان"، "تعداد ناراضی / تعداد کل پاسخ دهندگان" محاسبه می شود. به عنوان مثال، یک نظرسنجی بین صد نفر از پاسخ دهندگان انجام شد. در همان زمان، پنج نفر در محدوده 0 تا 6 امتیاز، سی - از 7 تا 8، شصت و پنج نفر باقی مانده - از 9 تا 10 امتیاز بودند. بنابراین محاسبه سهام در هر گروه به ترتیب 5، 30 و 65 درصد خواهد بود.

سازمان هایی با شاخص پایین نمی توانند توسعه و گردش محصول را افزایش دهند. در نتیجه آنها نمی توانند رقابت کنند و متحمل ضرر خواهند شد. میانگین ارزش - از 30 تا 45٪ - نشان می دهد که شرکت در حال توسعه است و می تواند برای موقعیت رهبر در بازار رقابت کند. برای این کار لازم است با تجزیه و تحلیل کاستی ها و اصلاح آنها، امتیاز رضایت مشتری NPS افزایش یابد. 50% یا بیشتر یک رهبر بازار است که مصرف کننده به طور مداوم به آن روی خواهد آورد.
با این حال، با وجود موقعیت های بالا، باید مدام محاسبه و تلاش کرد تا شاخص ها برای رشد بیشتر افزایش یابد.

به طور طبیعی، این یک طرح حداکثر میانگین است که در عمل قابل استفاده نیست. در واقعیت، عوامل زیادی باید در نظر گرفته شوند - هم کلی و هم فردی برای هر صنعت.

تکنیک های اندازه گیری و افزایش شاخص وفاداری مصرف کننده

با توجه به اینکه در هر حوزه از کسب و کار آمار "خوب" متفاوت به نظر می رسد (در بیمه - 30٪ ، فروشگاه آنلاین - 20٪ ، مشاوره - 40٪ و غیره) ، اکثر شرکت ها از تکنیک ها و روش های مختلف ارتباط با مخاطبان هدف استفاده می کنند. دریافت یک ارزیابی کلی بر اساس شاخص های فردی. از جمله این روش‌ها برای اندازه‌گیری شاخص وفاداری مشتری NPS، می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

1. در یک نقطه فروش (دفتر یا فروشگاه) خرید انجام داد.
2. مرتب ویزیت می کند (مهم نیست کالا بخرد یا نه).
3. برای حل مشکل یا دریافت مشاوره در مورد یک موضوع مورد علاقه، با خدمات پشتیبانی تماس گرفت.
4. از وب سایت شرکت بازدید کردید یا برای یک محصول سفارش دادید.
5. در یک منبع وب، یک انجمن شخص ثالث، در کتابی از شکایات و پیشنهادات، یا در هر منبع دیگری، مروری به جا بگذارید.

شایان ذکر است که پس از اعطای امتیاز، لازم است یک سوال روشن کننده در مورد اینکه چرا سرویس به این صورت رتبه بندی شده است و نه غیر از این، مطرح شود. این امر امکان جمع آوری تا حد امکان داده های مفید در مورد شخص و رابطه او با سازمان را فراهم می کند.

چرا شمارش شاخص مهم است؟

با محاسبه و تجزیه و تحلیل شاخص NPS، می توانید اطلاعات ارزشمندی در مورد نگرش واقعی مصرف کنندگان نسبت به شرکت و خدماتی که ارائه می دهد به دست آورید. با دریافت و پردازش این داده ها، می توان روی بهبود خدمات و محبوبیت محصولات کار کرد.
در ارتباط با سایر ابزارهای ارتباطی، به عنوان مثال، فرم بازخورد، NPS به شما این امکان را می دهد که با ایجاد روابط بلندمدت و مقرون به صرفه با مشتریان، ریزش مشتریان را کاهش دهید. با دانستن شاخص خالص وفاداری، متخصصان می توانند شروع به «تبدیل» مصرف کنندگان ناراضی و منفعل به مخاطبان عادی خود، اصلاح اشتباهات قبلی، بهبود خدمات مشتری و کیفیت کالاها و خدمات ارائه شده کنند.

با این حال، در حالی که معیارهای رضایت مشتری مهم هستند، نباید مانند اعداد رفتار شوند. بسیاری از تجار از این رنج می برند و می خواهند یک پایگاه مشتری ایده آل ایجاد کنند. چنین سیاست هایی می تواند مخاطبان را از خود دور کند و کانال های ارتباطی را مختل کند.

برای درک اینکه یک شرکت چقدر به طور موثر نیازهای مشتریان خود را برآورده می کند، تعدادی روش بازاریابی وجود دارد که یکی از آنها محاسبه شاخص وفاداری مشتری یا NPS (امتیاز خالص تبلیغ کننده) است. شاخص وفاداری مشتری چیست؟ چگونه، با استفاده از ارزش NPS، عملکرد شرکت خود را بهبود بخشیم و جذابیت آن را برای خریداران افزایش دهیم، و همچنین چگونه این ارزش بر عملکرد مالی سازمان تأثیر می گذارد - ما در مورد همه اینها در مقاله خود صحبت خواهیم کرد.

یاد خواهید گرفت:

• مفهوم NPS (شاخص وفاداری مشتری) چگونه تفسیر می شود؟
• مزایا و معایب شاخص وفاداری مشتریان NPS چیست؟
• چگونه یک شاخص وفاداری مشتری می تواند عملکرد یک شرکت را بهبود بخشد.
• شاخص وفاداری مشتری NPS چگونه تعیین می شود؟
• نحوه پیاده سازی آن در کار شرکت
• چه عواملی بر شاخص های NPS تأثیر می گذارد.
• چگونه شاخص وفاداری مشتری خود را افزایش و حفظ کنیم.
• نحوه برقراری ارتباط با اعضای شاخص وفاداری مشتری.
• هنگام پیاده سازی شاخص وفاداری مشتری با چه مشکلاتی مواجه می شوید؟

NPS چیست - شاخص وفاداری مشتری

NPSیا امتیاز خالص پروموتر- شاخصی که به رئیس شرکت اجازه می دهد تا سطح وفاداری مشتری را ارزیابی کند. با ردیابی تغییرات در این شاخص ، مدیر ابزار مناسبی دریافت می کند که به لطف آن می توان کاستی ها را در عملکرد شرکت شناسایی و آنها را برطرف کرد و در نتیجه کارایی کارکنان و سازمان را به طور کلی افزایش داد. NPS به شما این امکان را می دهد که به درستی یک خط مشی برای روابط با مشتریان ایجاد کنید.

بهترین مقاله ماه

ما مقاله ای آماده کرده ایم که:

✩ نشان می دهد که چگونه برنامه های ردیابی به محافظت از یک شرکت در برابر سرقت کمک می کند.

✩به شما خواهد گفت که مدیران واقعاً در طول ساعات کاری چه می کنند.

✩نحوه سازماندهی نظارت بر کارکنان را توضیح می دهد تا قانون را زیر پا نگذارند.

با کمک ابزارهای پیشنهادی قادر خواهید بود مدیران را بدون کاهش انگیزه کنترل کنید.

محاسبه شاخص وفاداری مشتری بسیار ساده است. به طور کلی پذیرفته شده است که درآمد یک شرکت به طور مستقیم با ارزش NPS مرتبط است: هر چه این شاخص بالاتر باشد، نرخ رشد شرکت و سود آن بیشتر است. شاخص NPS بالا نشان دهنده عملکرد پایدار شرکت است.

وفاداری مشتری شامل شاخص های زیر است:

• تکرار خرید؛
• بازخورد مثبت در مورد خرید انجام شده یا خدمات ارائه شده؛
• توصیه هایی که مشتریان و مشتریان به دوستان، آشنایان و همکاران خود ارائه می دهند.
• رضایت به خرید نه تنها محصول، بلکه محصولات و لوازم جانبی مرتبط، سفارش خدمات اضافی، استفاده از خدمات اختیاری ارائه شده توسط شرکت، خرید گارانتی تمدید شده برای محصول.

کارشناسان روسی و خارجی برای شاخص وفاداری مشتریان NPS به عنوان یکی از منصفانه ترین ابزارهای مشخص کننده فعالیت های شرکت ارزش زیادی قائل هستند.

مفهوم NPS در ابتدا به عنوان یک مطالعه در سال 2003 در مجله هاروارد بیزینس ریویو تحت عنوان "یک عددی که برای رشد نیاز دارید" منتشر شد. نویسنده مفهوم امتیاز خالص پروموتر فرد ریچلد از Bain & Company Satmetrix بود.

فرد با اعتقاد به اینکه مطالعات استاندارد بیش از حد طولانی و پیچیده هستند، پیشنهاد کرد که برای تعیین شاخص وفاداری مشتری فقط یک سوال بپرسید: "آیا پس از خرید یا دریافت خدمات، آماده هستید تا شرکت ما را به دوستان و آشنایان خود توصیه کنید؟"

شاخص وفاداری مشتری NPS از سال 2003 چندین مرحله توسعه را طی کرده است، سیستم به شرح زیر تکامل یافته است:

• 2003– پس از انتشار مقاله فرد رایشلد، سیستم NPS به طور فزاینده ای توسط شرکت ها و سازمان های مختلف استفاده می شود.
• 2006– شرکت های برجسته جهانی مانند زیمنس، اپل، فیلیپس در حال پیاده سازی سیستم اندازه گیری NPS هستند.
• 2011- فناوری ارزیابی رتبه یک شرکت و شاخص وفاداری مشتری از تحقیق به دسته سیستم های مدیریتی منتقل می شود. شرکت ها شروع به اجرای فعال روش و تنظیم فعالیت های خود در رابطه با شاخص وفاداری مصرف کننده می کنند که به آنها امکان می دهد کاستی ها را در کار خود شناسایی کرده و فرآیندهای تجاری را بهینه کنند و سود را افزایش دهند.
• 2016- سیستم NPS به شاخص اصلی تبدیل می شود که به شما امکان می دهد دریابید که شرکت چقدر با مشتریان موفق است. بر اساس NPS، سیاست های سازمانی متمرکز بر کار با مشتریان ساخته شده است.

• نحوه مذاکره با مشتری: 8 راه برای مقابله با بی تفاوتی

مزایا و معایب شاخص وفاداری مشتری چیست؟

سیستم تعیین NPS چندین مزیت دارد.

1. آسان برای درک.

با توجه به اینکه سیستم NPS فقط بر اساس یک سوال ابتدایی است، نیازی به تجزیه و تحلیل پیچیده داده های به دست آمده ندارد، در نتیجه شاخص وفاداری مشتری بر اساس اصول درک ساده و کاربرد نتایج به دست آمده ساخته می شود. .

1. کارکرد آسان.

سرعت و سادگی بالا در نظرسنجی ها به این دلیل است که هنگام مطالعه شاخص وفاداری، سوالات پرسیده شده کوتاه، واضح و متضمن پاسخ های یکسان است.

1. ارائه بازخورد عملی.

با شناسایی NPS، می توان بازخورد با کیفیت بالا با مشتریان ایجاد کرد و ارزیابی آنها از فعالیت های شرکت را درک کرد.

1. تقسیم بندی مخاطبان هدف

هنگام تجزیه و تحلیل رتبه NPS، می توان آمار پاسخ را بر شاخص های جمعیت شناختی و اجتماعی مخاطب قرار داد و از این طریق فرصتی برای انجام تجزیه و تحلیل گروه های مختلف مصرف کنندگان خدمات و خریداران محصول و یافتن چرایی ارزیابی گروه های اجتماعی خاص از شرکت به دست آورد. مثبت یا منفی کار کنید

1. بازنگری در طرح فروش محصول.

هنگام انجام یک نظرسنجی، بازخورد با کیفیت بالا با مشتریان ایجاد می شود که به لطف آن مدیر شرکت این فرصت را دارد که به سرعت برنامه ها و مکانیسم های فروش را روشن یا تجدید نظر کند.

1. کاهش ریزش مشتری

یک نظرسنجی می تواند نشان دهد که مشتریان هنگام خرید کالا یا خدمات از چه چیزی ناراضی هستند و از ریزش بیشتر مشتری جلوگیری می کند.

1. تعیین هدف درست.

هر فعالیتی باید هدفی داشته باشد. بررسی و شناسایی شاخص وفاداری مشتری NPS به مدیر کمک می کند تا آن را به درستی در مقابل شرکت خود تنظیم کند. علاوه بر این، این تحقیق به شما این امکان را می دهد که با توضیح دادن وظایف فعلی و همچنین هدف مشترکی که شرکت برای آن تلاش می کند، انگیزه دقیق تری در کارکنان ایجاد کنید. این باعث افزایش بهره وری کارکنان و بهبود عملکرد کل شرکت می شود.

1. مزایای رقابتی.

شرکتی که یک نظرسنجی NPS انجام می دهد، نسبت به رقبای خود که از چنین نظرسنجی هایی استفاده نمی کنند، مزیت منحصر به فردی به دست می آورد. هنگام شناسایی یک شاخص وفاداری مشتری، یک شرکت اطلاعاتی را از طریق بازخورد در مورد اشتباهات کارکنان و حتی مدیران خود دریافت می کند - بررسی های مصرف کننده امکان تجزیه و تحلیل و رفع کاستی های کار را در اسرع وقت فراهم می کند.

1. در دسترس بودن برای هر شرکتی.

تقریباً هر شرکتی می تواند مطالعه مشابهی در مورد وفاداری مشتری انجام دهد، زیرا برای این کار نیازی به توسل به خدمات مراکز تحقیقاتی و استخدام کارشناسان ندارد، کافی است با پرسیدن سؤالات ساده از مشتریان خود یک نظرسنجی انجام دهد.

اما علیرغم دسترسی و اثربخشی تعیین NPS (شاخص وفاداری مشتری)، این روش دارای معایبی نیز می باشد که یکی از اصلی ترین آن ها متخصصان حوزه تحقیقات بازاریابی را یک طرفه بودن آن می دانند. هنگام اجرای این روش، هم از طرفداران شرکت که نگرش مثبتی نسبت به آن دارند و هم از طرف منتقدانی که از چیزی راضی نیستند، پاسخ به سؤالات دریافت می شود، اما اینها همه مشتریان شرکت نیستند. بنابراین، شاخص وفاداری مشتری فقط نظر فعال ترین بخش مشتریان را منعکس می کند. علاوه بر این، کارشناسان توصیه می‌کنند که از استفاده از یک شاخص وفاداری مشتری خودداری کنید و در هنگام توسعه تصمیمات بازاریابی مهم و ابزارهای مدیریت کسب‌وکار، همچنان به تحقیقات عمیق‌تر و در مقیاس بزرگ‌تر از بازار، خود شرکت متوسل شوید و داده‌های رقبا را به‌طور عینی ارزیابی کنید.

محاسبه شاخص های شاخص وفاداری مشتری باید در فواصل زمانی منظم انجام شود و این امر امکان تدوین خط مشی شرکت را با تمرکز بر تغییرات شاخص NPS و شناسایی عواملی که به طور مثبت یا منفی بر کارایی شرکت و سود آن تأثیر می گذارد، می دهد.

• وفاداری مصرف کننده: 6 قانون برای توسعه یک برنامه وفاداری و ارزیابی اثربخشی آن

کدام شاخص های شرکت به بهبود NPS کمک می کند؟

1. توسعه پایدار و حفظ مشتری

شاخص وفاداری مشتری بالا یک شرکت را به عنوان یک رهبر بازار مشخص می کند که سهم قابل توجهی از مشتریان را در اختیار دارد، بنابراین NPS یکی از شاخص های اصلی رشد یک شرکت است. به عنوان یک قاعده، حدود 65 درصد از مشتریان شرکت قبلاً تشکیل شده اند، جذب مشتریان جدید کار دشواری است. اغلب، تجزیه و تحلیل شاخص وفاداری مشتری نه تنها اجازه می دهد تا مخاطبان مصرف کنندگان کالا و خدمات را گسترش دهد، بلکه ابزارهای جدی برای حفظ مشتریان فعلی به شرکت می دهد. همچنین، از داده های شاخص وفاداری مشتری می توان برای توسعه روشی استفاده کرد که امکان تبدیل رشد موجود شرکت در زمان تحقیق را به توسعه پایدار فراهم می کند.

1. مدیریت فروش محصول.

شاخص وفاداری مشتری را می توان در اولویت بندی پایه محصولات شرکت استفاده کرد، زیرا NPS به شما امکان می دهد بفهمید کدام محصولات و خدمات بیشترین تقاضا را در بین مصرف کنندگان دارند و به لطف آن می توانید به سرعت سیاست فروش خود را تغییر دهید.

1. بازار یابی.

تحقیقات ورایزون نشان داده است که بیش از 8 نفر از هر 10 مشتری جدید شرکت در مورد یک نام تجاری از یک منبع اطلاعاتی ساده مانند دهان به دهان یاد می گیرند. رتبه NPS مستقیماً با نظر مشتری مرتبط است، بنابراین اگر به طور کلی مثبت باشد، احتمالاً او کسب و کار شما را به دوستان و آشنایانش توصیه می کند. بر این اساس، با شاخص وفاداری مشتری بالا، مدیران شرکت‌ها نیازی به صرف هزینه‌های هنگفت برای کمپین‌های بازاریابی و تبلیغ کالا و خدمات در بازار نخواهند داشت، زیرا یک مصرف‌کننده راضی خودش حامل اطلاعات سازنده می‌شود و تبلیغ می‌کند. آن را به دوستان خود

با کمک NPS، مدیران شرکت می توانند خلق و خوی عاطفی و نظرات مشتریان را بسنجند و سپس کار کارکنان را به گونه ای سازماندهی کنند که به بهترین نحو به هدف تعیین شده برای سازمان دست یابد، که در نهایت، اغلب این است. رفع نیازهای مردم و کسب سود.

همچنین شاخص وفاداری مشتری به همراه سایر ابزارهای تحقیقاتی به شما این امکان را می دهد که رفتار مشتری را پیش بینی کنید و حتی آن را به سودمندترین شکل برای شرکت شکل دهید، یعنی به اصطلاح الگوهای رفتاری ایجاد کنید.

1. مدیریت پتانسیل پرسنل

NPS به شما این امکان را می دهد که نه تنها وفاداری مشتری را ارزیابی کنید، بلکه در بین کارکنان شرکت نیز تحقیق کنید، از میزان رضایت آنها از کار در شرکت، حقوق و دستمزد آنها مطلع شوید، فرهنگ سازمانی جدیدی را بر اساس این شاخص شکل دهید و دریابید که کارکنان چگونه به آنها واکنش نشان می دهند. تغییرات آن

1. معمول هستندKPI و گزارش.

مقادیر NPS می تواند به عنوان تنها شاخصی باشد که در ارزیابی رضایت مشتری به آن تکیه کنیم. با این حال، لازم است به طور منظم این تحقیق انجام شود و شاخص های مالی شرکت با شاخص NPS مقایسه شود که امکان پیش بینی رفتار مشتری در بلندمدت و همچنین ارزیابی ریسک های احتمالی برای شرکت را فراهم می کند. به عنوان مثال، اگر در حالی که سود در حال رشد است، شاخص NPS در حال کاهش است، رئیس شرکت باید در مورد تنظیم سیاست بلندمدت و توسعه فکر کند، زیرا درآمد ممکن است با اینرسی افزایش یابد، در حالی که کاهش شاخص وفاداری مشتری نشان دهنده ضروری است. قبل از شروع کاهش سود تغییر می کند. بنابراین، با همبستگی شاخص‌های مالی شرکت و شاخص وفاداری مصرف‌کننده، می‌توان با وجود اینکه شاخص‌های شرکت در حال رشد هستند، در مراحل اولیه افت فروش را درک کرد و از آن جلوگیری کرد.

نحوه تعیینNPSشاخص وفاداری مشتری

سیستم تعیین NPS از چند مرحله تشکیل شده است. بلافاصله پس از خرید یک محصول یا دریافت خدمات، این سوال از مشتری پرسیده می شود: "احتمال اینکه شرکت ما را به دوستان، آشنایان، اقوام یا همکاران خود توصیه کنید چقدر است؟" پاسخ به این سوال در مقیاس ده درجه ای ارزیابی می شود. صفر در این مقیاس به معنای امتناع قاطعانه مشتری از توصیه شرکت است، 10 امتیاز به معنای تمایل صادقانه برای توصیه شرکت به دوستانش است. در نتیجه تمامی خریدارانی که در نظرسنجی شرکت کردند به سه گروه تقسیم می شوند.

1. حامیان، مروجین– کسانی که 9 و 10 امتیاز دادند. این گروه از افراد به شرکت وفادار هستند، احتمالاً خرید کالا یا سفارش خدمات از شرکت شما را توصیه می کنند و همچنین دوباره به شما باز خواهند گشت. این افراد، به عنوان یک قاعده، از سطح محصول یا خدمات کاملا راضی هستند، شاید حتی انتظار نداشتند که محصول با این کیفیت بالا باشد، بنابراین ناخودآگاه موافقت می کنند که شرکت شما را به دوستان خود توصیه کنند.
2. خنثی ها- کسانی که امتیاز 7-8 داده اند. این گروه از افراد از محصول یا خدمات کاملا راضی هستند، اما احتمال اینکه آنها به عنوان مروج، شرکت شما را به دوستان خود توصیه کنند کم است. علاوه بر این، یک نگرش خنثی به آنها این امکان را می دهد که رقیب شما را به شرکت شما ترجیح دهند، در صورتی که به مشتریان خود تخفیف یا خدمات اضافی را با همان قیمت ارائه می دهد، مشروط بر اینکه در آن زمان تبلیغات و پیشنهادات مشابهی نداشته باشید. این افراد از شرکت شما راضی هستند، اما اگر رقبا پیشنهاد بهتری برای آنها ارائه دهند، از دست دادن آنها بسیار آسان است.
3. منتقدان- کسانی که به آن امتیاز 0 دادند – 6 امتیاز، که به آن "مخالفان" نیز می گویند. این دسته از افرادی که از یک محصول یا خدمات ناراضی هستند، احتمالاً هرگز دوباره برای خرید چیزی برنخواهند گشت. علاوه بر این، افرادی که کمترین امتیاز را می‌دهند، ممکن است انتقاد خود را علنی کنند، برای مثال با نوشتن نظرات منفی در اینترنت، یا با پخش نظرات بد درباره شرکت شما در شبکه‌های اجتماعی و وبلاگ‌ها. این پدیده می تواند باعث بی انگیزگی کارکنان شما شود و همچنین به اعتبار شرکت شما لطمه جدی وارد کند که مطمئنا سطح فروش را تحت تاثیر قرار داده و منجر به کاهش سود خواهد شد. افرادی که پس از خرید یک محصول یا ارائه خدمات ناراضی باقی می مانند، برای شرکت خطرناک هستند، زیرا می توانند تمام تلاش های مدیران و کارمندان برای ایجاد تصویری مثبت از شرکت را نفی کنند.

نتیجه نهایی مطالعه محاسبه شاخص وفاداری مشتری است که با فرمول زیر تعیین می شود:

مثلا،این شرکت طی یک نظرسنجی پاسخ‌های 100 مشتری را جمع‌آوری کرد.

5 نقد - از منتقدانی که 0 را داده اند – 6 امتیاز.

10 – از افراد خنثی که به کار شرکت 7-8 امتیاز دادند.

بنابراین، از 85، 5 را کم می کنیم، 80 می گیریم، بر 100 تقسیم می کنیم، 0.8 به دست می آوریم و در 100 ضرب می کنیم، در نتیجه شاخص وفاداری مشتری 80 است.

با توجه به این فرمول، شاخص می تواند از منفی 100 امتیاز تا مثبت 100 متغیر باشد. در حالت اول، همه مشتریان از کار شرکت خوششان نیامد، همه آنها منتقد هستند (100- امتیاز)، در حالت دوم، همه مشتریان ارزش شرکت را ارزیابی کردند. شرکت مثبت است و همه آنها مروج هستند (+ 100 امتیاز)، آماده توصیه نام تجاری به دوستان خود هستند.

بسته به نمره ای که شخص داده است، می توانید سؤالات اضافی بپرسید. اگر مشتری به محصول امتیاز بالایی داده است، می توانید از او بپرسید که دقیقاً چه چیزی را دوست دارد، اما اگر امتیازات پایین باشد، این سؤال مطرح می شود که چه چیزی رضایت بخش نبوده است، چه چیزی باید در کار شرکت بهبود یابد.

بر اساس پاسخ به سوالات اضافی، می توانید در مورد نقاط قوت و ضعف در فعالیت های شرکت نتیجه گیری کنید، بر اساس تجزیه و تحلیل این داده ها، می توانید سیاست های شرکت را تغییر دهید، ابزارهای بازاریابی دیگر را اعمال کنید، تعامل با مشتریان را بهبود بخشید و همچنین ارائه دهید. سرویسی که برای خریدار راحت تر باشد.

• روش های ارتقای فروش: کدام برنامه های وفاداری موثر هستند

تمرین‌کننده می‌گوید

NPS - یک ابزار ساده وفاداری مشتری

ماریا تورکان,

مدیر شرکت "Umnitsa" چلیابینسک

بیش از نیمی از فروش شرکت ما از مشتریان عادی است، بنابراین ما یک شرط کلیدی برای حفظ وفاداری آنها بسته ایم. با کنار گذاشتن تحقیقات پیچیده بازاریابی در بازار، به روش ساده ای رسیدیم که به ما امکان می دهد وفاداری مشتری را ارزیابی کنیم و بر اساس این شاخص، یک استراتژی بلند مدت برای همکاری با مشتریان خود بسازیم. هنگام فروش یک محصول، ما همیشه بدون توجه به میزان و حجم خرید، نظرسنجی از مصرف کنندگان انجام می دهیم و از آنها دعوت می کنیم تا با استفاده از سیستم ده نقطه ای، کار شرکت ما را ارزیابی کنند.

در مرحله بعد، نتایج را جمع آوری می کنیم، شاخص وفاداری مشتری را محاسبه می کنیم و بر اساس آن فعالیت های خود را برنامه ریزی می کنیم، البته با تمرکز بر سایر تحقیقات بازاریابی. اما در عین حال، شاخص NPS بسیار راحت است، زیرا به ما اجازه می دهد تا به ساده ترین شکل رضایت مشتری را از محصولات خود و به طور کلی کار شرکت خود ارزیابی کنیم. خود تحقیق در برنامه توسعه بازاریابی گنجانده شده است. می توانید شاخص NPS را هم با شاخص های دوره های قبلی خود و هم با داده های شرکت های رقیب مقایسه کنید. ما همچنین نه تنها در مورد نظرات مشتریان خود تحقیق می کنیم، بلکه چندین برنامه جایزه مختلف را نیز معرفی کرده ایم که به لطف آنها مصرف کنندگان ما می توانند هنگام خرید کالا پاداش دریافت کنند. ما همچنین کمپین‌ها را رها کردیم تا به مشتریان خود تخفیف بدهیم، به جای آن، برنامه‌های پاداش را انعطاف‌پذیر و راحت کردیم، یک باشگاه مجازی از مشتریان وفادار ایجاد کردیم و به آنها خدمات بیشتری ارائه کردیم.

نحوه پیاده سازی شاخص وفاداری مشتری NPS

شرکت ها می توانند شاخص وفاداری مشتری را به روش های مختلفی تعیین کنند. به عنوان مثال، بسیاری از شرکت ها با شبکه توسعه یافته شعب، دستگاه های الکترونیکی را در نقاط فروش خود نصب می کنند که به فرد امکان می دهد کار شرکت را ارزیابی کند. برای نظرسنجی ها از محصولات نرم افزاری استفاده می شود که گزینه های پاسخ را روی صفحه نمایش می دهد و نتایج نظرسنجی مشتریان را در پایگاه های داده ویژه ذخیره می کند.

سازمان های مالی از کارت های کاغذی، اغلب به شکل شکلک، برای محاسبه شاخص وفاداری مشتری استفاده می کنند. مشتری می تواند بسته به رضایت از خدمات، شکلک سبز، زرد یا قرمز را انتخاب کرده و در سبد مخصوص قرار دهد. سبز به معنای رضایت کامل از خدمات ارائه شده، زرد به معنای نگرش خنثی، قرمز به معنای ارزیابی منفی مشتری از خدمات است.

فروشگاه های آنلاین با قرار دادن پلاگین های رای گیری ساده در وب سایت خود، این کار را حتی ساده تر انجام می دهند. اما باید به ویژگی جمع آوری اطلاعات در سایت های اینترنتی توجه کرد: نظرسنجی ها باید محجوب باشند و زمان زیادی را از کاربر نگیرند.

همچنین می توانید از طریق تماس های تلفنی و ارسال پیامک، اطلاعاتی را برای تشکیل شاخص وفاداری مشتری جمع آوری کنید. اغلب پس از خرید یک محصول، اپراتور مرکز تماس با فردی تماس می گیرد و در مورد کیفیت خدمات و رضایت از محصول و خدمات خریداری شده سوال می پرسد.

نقطه ضعف روش های جمع آوری اطلاعات از راه دور این است که مشتری ناراضی به سادگی به نامه پاسخ نمی دهد، تماس اپراتور را رد می کند و نظر منفی خود را در مورد محصول یا خدمات بیان نمی کند. بنابراین، یک فرد ناراضی باقی می ماند، اما در آمار گنجانده نمی شود، که وضعیت واقعی شاخص NPS را مخدوش می کند و این ممکن است منجر به حرکات بازاریابی اشتباه از سوی مدیریت شرکت شود.

• نحوه عملکرد نورومارکتینگ: 6 اصل برای جذب مشتری

چه چیزی بر شاخص های NPS تأثیر می گذارد

تعیین عوامل مهم تنها با استفاده از یک شاخص وفاداری مشتری، تصمیمی بسیار اشتباه است، زیرا با ارزش NPS 30 امتیاز، فروشگاه لوازم ورزشی ممکن است بدترین فروشگاه در زمینه خود باشد و تقریباً با همان شاخص، مثلاً 35 امتیاز، اپراتور ارائه دهنده دسترسی به شبکه اینترنت ممکن است 95 درصد بازار را در یک شهر خاص در اختیار داشته باشد. به نظر می رسد که شاخص وفاداری مشتری تقریباً برابر است، اما یک شرکت خارجی است و دومی، برعکس، تقریباً کل بازار را اشغال می کند.

چه عوامل عینی بر ارزیابی NPS تأثیر می گذارد؟ چگونه می توانید تشخیص دهید که NPS شما خوب است یا باید روی بهبود آن کار کنید؟

در مجموع دو عامل اصلی بر شاخص وفاداری مشتری تأثیرگذار است.

1. رقابت.

هر چه بازارهای خاص رقابتی تر باشند، میانگین سطح NPS نرمال تر است. به عنوان مثال، مقادیر متوسط ​​NPS حوزه هایی مانند بانکداری، مالی، بیمه و پزشکی را مشخص می کند. اگر شرکتی تجهیزات الکترونیکی پیچیده ای تولید کند که بازار آن به عنوان مثال بازار خدمات پزشکی پولی اشباع نشده باشد، شاخص NPS باید بالاتر از حد متوسط ​​باشد، زیرا رقابت کمتر است.

میانگین امتیاز NPS برای حوزه های مختلف کسب و کار. بانکداری – 0، بیمه خودرو – 22، مراقبت های بهداشتی – 27، خطوط هوایی – 36، مسافرت – 38، هتل ها – 43، تجارت الکترونیک – 45، خدمات اینترنتی – 48.

1. تحمل مشتری

تحمل مشتری تاثیر بسزایی بر شاخص وفاداری دارد. اغلب مردم در اظهارات خود در مورد کالاها و خدمات بسیار صریح هستند.

نحوه افزایش و حفظ سطح بالایی از شاخص وفاداری مشتری

در فرآیند فعالیت، شرکت ها نه تنها نیاز به انجام تحقیقات وفاداری مشتری، بلکه به حفظ مداوم سطح NPS دارند. این امر مستلزم پاسخ سریع مدیریت به اطلاعات دریافتی در مورد اشتباهات در کار پرسنل است. همچنین باید کاستی ها را در زمان واقعی شناسایی کنید و سعی کنید یک سیستم ایده آل برای تعامل با مشتریان ایجاد کنید. به لطف بررسی مداوم فعالیت ها با استفاده از چک لیست ها، فروشندگان در زمینه خود حرفه ای می شوند، که به آنها اجازه می دهد تا با مصرف کنندگان به گونه ای کار کنند که هم از خدمات و هم از خود محصول راضی باشند. هر مشتری که پس از خرید محصول راضی باشد، احتمالاً دوباره از خدمات شرکت استفاده می کند و شرکت را به دوستان خود توصیه می کند. هرچه مشتریان راضی بیشتر باشند، تعداد مروجین بیشتر خواهد شد و رتبه NPS برای مدت طولانی تری بالا باقی خواهد ماند.

استفاده از فناوری های نوین و نوآورانه به شرکت ها این امکان را می دهد که فرآیندهای فروش را بهبود بخشند و تخلفات را از بین ببرند که به نوبه خود تأثیر مثبتی بر شاخص وفاداری مشتری دارد و حتی می تواند آن را افزایش دهد.

هنگام جمع آوری اطلاعات با استفاده از دستگاه های الکترونیکی، بسته به ارزیابی، ممکن است سؤالات اضافی مختلفی روی صفحه نمایش داده شود. به عنوان مثال، اگر شخصی از خرید راضی بود و یک پروموتر است، پس از امتیاز دهی، می توانید این سوال را روی صفحه تبلت نشان دهید: "به خصوص از فروشگاه ما چه چیزی را دوست داشتید؟"

اگر فردی امتیاز پایینی بدهد، علاوه بر این، به عنوان مثال، پیام زیر می تواند روی صفحه نمایش داده شود: "شما چه چیزی را در کار فروشگاه ما بهبود می دهید؟" اگر سؤال اصلی در هنگام تحقیق در مورد شاخص وفاداری مشتری نیاز به پاسخ در نقاط داشته باشد، در این صورت تمام سؤالات اضافی باید مطابق فهرست های متنی از پیش آماده شده حاوی پاسخ باشند.

تمام اطلاعات جمع آوری شده در مورد شاخص وفاداری مشتری بلافاصله از دستگاه های الکترونیکی به یک پایگاه داده مشترک می رود. مزیت این روش این است که می‌توان هم یک فروشگاه را ارزیابی کرد و هم داده‌های کلی را به دست آورد، بنابراین گزارشی هم برای یک نقطه فروش و هم برای فعالیت کل فروشگاه‌های زنجیره‌ای به‌عنوان یک کل تولید می‌شود.

همچنین با این روش تحقیق، گزارش هایی به صورت بلادرنگ تولید می شود که امکان ارزیابی فوری فعالیت های شرکت و تعدیل به موقع آن را فراهم می کند. به عنوان مثال، با دریافت داده برای دو فروشگاه مجاور، می توانید تجزیه و تحلیل کنید که چرا شاخص در یکی از آنها بالاتر و در دیگری پایین است، در نتیجه سایر شاخص ها را مقایسه کنید، مشکلات را شناسایی کنید و عملکرد یک نقطه با شاخص NPS پایین را بهبود بخشید.

تمرین‌کننده می‌گوید

چگونه امتیاز وفاداری مشتری (NPS) خود را افزایش دهیم

آناستازیا اورکینا،

معاون اجرایی بازاریابی در VimpelCom

ما دائماً داده های مشتری را تجزیه و تحلیل می کنیم که شاخص NPS را افزایش می دهد. به عنوان مثال، با ارزیابی اطلاعات از دستگاه های مشتری، اطلاعاتی در مورد کیفیت ارتباطات صوتی در یک منطقه مشخص به دست می آوریم. هنگام توسعه طرح‌های تعرفه‌ای جدید، سعی می‌کنیم بررسی کنیم که مردم چگونه تعرفه‌های معرفی شده قبلی را پذیرفته‌اند، از کدام خدمات بیشتر استفاده می‌کنند و کدام یک را ترجیح می‌دهند. ارزیابی مشترکین از کیفیت خدمات ارائه شده به ما امکان می دهد تغییراتی ایجاد کرده و خدمات خود را بهبود بخشیم. به عنوان مثال، ما مطالعه ای انجام دادیم و به این نتیجه رسیدیم که تماس با مرکز تماس محبوب نیست و مشتریان به طور فزاینده ای ترجیح می دهند هر مشکلی را از طریق خدمات آنلاین، اغلب به طور مستقل و بدون کمک متخصصان حل کنند، بنابراین ما بر توسعه چنین خدماتی تکیه کردیم و شروع به حل کردیم. معرفی کانال های خدمات آنلاین

چگونه می توانید سطح بالایی از شاخص وفاداری مشتری را حفظ کنید؟

سیستم NPS نه تنها شامل جمع آوری مستقیم بازخورد در مورد عملکرد شرکت و نظرات مشتریان است. انواع برنامه های وفاداری وجود دارد که به مدیران کمک می کند تا درک کنند که مشتریان در مورد کسب و کارشان چه احساسی دارند. به عنوان مثال، زنجیره های خرده فروشی از برنامه های وفاداری مختلف، برنامه های پاداش و فروش در فعالیت های خود استفاده می کنند. سیستم Cashback بسیار محبوب است و پیشنهاد می کند 5% از مبلغ چک را به کارت تخفیف ویژه برگردانید. از این امتیازها می توان برای پرداخت بخشی از خریدهای بعدی خود استفاده کرد. چنین برنامه هایی سودآور هستند زیرا به مردم اجازه می دهند در سفر بعدی خود به فروشگاه تخفیف بگیرند و شرکت ها می توانند مشتریان خود را حفظ کنند.

فروشگاه های آنلاین نیز از سیستم های مختلف حفظ مشتری و بازخورد استفاده می کنند. خریدار هنگام سفارش کالا در وب سایت می تواند از مطلوب ترین تخفیف ها بهره مند شود و همچنین در حساب شخصی خود امتیاز جایزه به وی تعلق می گیرد که می تواند برای خرید بعدی خود خرج شود. برنامه های ارجاع نیز بسیار محبوب هستند، زمانی که در حساب شخصی خود هر کاربر می تواند پیوند خاصی را دریافت کند که به دنبال آن یک خریدار جدید صاحب یک تخفیف فردی خواهد بود. با توزیع چنین لینک هایی، کاربران خود مشتریان جدیدی را به فروشگاه آنلاین جذب می کنند که به ازای هر ارجاع، پاداش یا تخفیف بیشتری برای محصولات دریافت می کنند.

همچنین فروشگاه های زنجیره ای بزرگ با استفاده از برنامه های ویژه جایزه، گواهی هدیه و کارت صادر می کنند که خرید آنها بسیار سودآورتر از حد معمول است. بسیاری از شرکت ها با یکدیگر قرارداد می بندند. به عنوان مثال، ارتباط بین بانک ها و شرکت های خرده فروشی به این صورت است: با خرید یک محصول در فروشگاه و پرداخت هزینه آن با کارت از یک بانک خاص، فرد می تواند پاداش یا تخفیف خوبی دریافت کند.

شاخص وفاداری مشتری نیز تحت تأثیر نظارت مستمر فعالیت‌ها و قیمت‌های رقبا قرار می‌گیرد، این امر به شرکت‌ها اجازه می‌دهد تا به سرعت لیست قیمت کالاها و خدمات خود را تغییر دهند و همچنین به گروه‌های خاصی از مردم تخفیف ارائه کنند.

وفاداری اقتصادی و عاطفی مشتری

برنامه های پاداش برای ایجاد انگیزه در مشتریان و همچنین ارائه تخفیف های مطلوب، بدون شک مردم را به خریدهای مکرر تحریک می کند، اما آیا همچنان از خرید رضایت دارند و کاملا به شرکت وفادار هستند؟

شرکت‌هایی که فعالیت‌های خود را برای حفظ مشتریان قدیمی و جذب مشتریان جدید برنامه‌ریزی می‌کنند و آنها را فقط با برنامه‌های جایزه یا تخفیف مرتبط می‌کنند، دیر یا زود ممکن است با شرایطی مواجه شوند که تحت آن امکان ارائه تخفیف یا ادامه برنامه‌های پاداش غیرممکن خواهد بود و این فعالیت تبدیل به یک برنامه خواهد شد. از نظر اقتصادی زیان آور در زمان بحران، افرادی که تنها به واسطه عوامل اقتصادی به شرکت ها گره خورده اند، می توانند به راحتی به رقبا بروند یا خرید را به تعویق بیندازند و منتظر روزهای سخت باشند. بنابراین، وفاداری مشتری به یک شرکت، تنها بر اساس عوامل اقتصادی، نوعی شاخص مطلق موفقیت یک شرکت نیست و تضمین کننده سود پایدار در آینده نیست.

همچنین این اشتباه است که باور کنیم یک شرکت می تواند مشتری را با ارائه محصول یا خدمات منحصر به فردی که نمی تواند از شرکت دیگری خریداری کند، به خود متصل کند. همانطور که اقتصاد جهانی نشان داده است، مهم نیست که یک محصول چقدر پیچیده باشد، مهم نیست که چقدر منحصر به فرد به نظر می رسد، دیر یا زود رقبا همیشه ظاهر می شوند و اغلب پیشنهاد آنها برای خریدار به طور قابل توجهی سودآورتر است.

برای شرکت، سودآورترین چیز دلبستگی عاطفی مشتری است، زمانی که او در اعمال خود نه با حس اقتصادی خسیس، بلکه با انگیزه عاطفی قوی هدایت می شود. برای انجام این کار، شرکت ها باید فرآیندهای تجاری را به گونه ای ایجاد کنند که فرد در تمام مراحل تعامل با آنها فقط احساسات مثبت را دریافت کند. برای انجام این کار، مدیر باید فعالیت های شرکت را به گونه ای سازماندهی کند که مانند یک ساعت کار کند، همه مکانیسم ها هم برای کارکنان و هم برای مشتریان راحت باشد و کارکنان باید تا حد امکان در زمینه کاری خود، مودب و وفادار باشند. هر مشتری پس از خرید یا دریافت خدمات، فرد باید تا حد امکان از نظر عاطفی راضی باشد. او باید در مورد یک شرکت بزرگ به دوستانش بگوید که در آن همه چیز به سرعت، راحت و کارآمد پیش می رود. بنابراین، خود شخص نه تنها از نظر احساسی به شرکت وفادار خواهد بود، بلکه فعالیت های آن را با رنگ های روشن و مثبت برای حلقه اجتماعی خود - مشتریان بالقوه شما - توصیف می کند.

نمونه بارز ایجاد وفاداری عاطفی بین مشتری و فروشنده، شرکت STV INK است که کارمندان آن نه تنها از طریق تلفن به مشتریان خود در مورد قابلیت‌های تجهیزات رایانه‌ای مدرن مشاوره می‌دهند، بلکه پیشنهاد می‌کنند بازی‌های رایانه‌ای را روی رایانه‌هایی که توسط این مونتاژ شده است امتحان کنند. شرکت در یکی از نزدیکترین شعبه ها در مرحله بعد، فرد آدرس و ساعتی را دریافت کرد که برای بازدید از دفتر برنامه ریزی شده بود، جایی که مشتری احتمالی مورد استقبال گرم کارکنان قرار گرفت، همه چیز را برای او توضیح دادند، قابلیت های تجهیزات را به او نشان دادند و حتی بازی های رایانه ای را با هم آزمایش کردند. یک مشتری راضی قراردادی را برای تامین تجهیزات منعقد کرد و سپس شرکت را به دوستانش توصیه کرد. بدین ترتیب شرکت با تکیه بر عامل احساسی همکاری بین شرکت و خریدار، توانست در بخش بازار خود پیشتاز شود و سود را چندین برابر افزایش دهد و شبکه شعب در سراسر کشور را گسترش داده و خدمات مشاوره را وفادار سازد. به مشتری.

• خدمات مشتری در قرن بیست و یکم: آخرین تکنیک ها و اصول

نحوه ایجاد بازخورد با پاسخ دهندگانی که بخشی از شاخص وفاداری مشتری شرکت شما شده اند

فرد رایشلد، خالق سیستم شاخص وفاداری مشتری NPS، استدلال می‌کند که این شاخص وفاداری مشتری خود بدون شک مهم است، اما اقدامات رئیس شرکت برای جذب و حفظ مروجین، یعنی افرادی که به شدت درباره آن صحبت می‌کنند، مهم‌تر است. فعالیت های این شرکت و بازیگران کلیدی در سیستم NPS هستند. مهم است که شاخص NPS را بدست نیاورید، بلکه بتوانید به سرعت از آن استفاده کنید.

1. منتقدان: ارتباط شخصی برقرار کنید.

خود اکوسیستم NPS با یک شرکت شروع نمی شود. برای ایجاد موفقیت آمیز بازخورد، تعدادی اقدامات برای حفظ همکاری بین شرکت و مصرف کننده مورد نیاز است. هدف از این اقدامات این است که مشتریان بدانند که برای شما مهم است. حتی اگر شخص ناراضی بود، اما شرکت مشکلات پیش آمده را حل کرد، 70 درصد چنین نتایجی به نفع شرکت خواهد بود و خریدار همچنان با آن باقی می ماند.

اشتباه شماره یک که کسب و کارها بدون درک کامل سیستم NPS مرتکب می شوند، رها کردن مشتریانی است که توسط منتقدان نامگذاری شده اند. شرکت‌ها چنین مصرف‌کنندگانی را برای همیشه از دست داده‌اند، اما این کاملاً اشتباه است: حتی مشتری‌ای که ناراضی باقی می‌ماند می‌تواند از یک منتقد به یک تبلیغ‌کننده راضی تبدیل شود.

اگر مشتریان، برای مثال، پس از یک سرویس آزمایشی رایگان شروع به انتقاد از محصول و شرکت کنند، این فقط به این معنی است که این افراد اهمیت می دهند، آنها می خواهند با نظرات خود خدمات را بهبود بخشند یا خدمات شرکت را بهتر کنند. به محض اینکه شرکت شرایط خود را برآورده کرد، این مشتریان ناراضی اولیه می توانند همان مروجین شوند و شروع به تبلیغ برند شما در میان آشنایان، دوستان و همکاران خود کنند.

می توان فرض کرد که بهترین راه برای جذب مجدد مشتریانی که شرکت شما را رها کرده اند، ارسال پیام های شخصی برای آنها خواهد بود که در آن از آنها خواسته می شود به این سوال پاسخ دهند که چه چیزی را در مورد محصول، خدمات یا به طور کلی دوست ندارند. چه چیزی را در مورد شرکت دوست نداشتند، و همچنین درخواست مشاوره در مورد آنچه و چگونه می خواهند تغییر و بهبود دهند. جوهر همه این اقدامات جمع آوری اطلاعاتی است که به شما امکان می دهد درک شرکت و برند خود را توسط خریداران بالقوه و مشتریان خدمات بهبود بخشید.

به عنوان مثال، برای حل مشکلاتی که مشتریان شما دارند، می توانید با قرار دادن محصول خریداری شده در وب سایت خود، دستورالعمل رایگانی را برای آنها ارائه دهید و همچنین بخش هایی با درایورهای دستگاه های الکترونیکی را در آنجا قرار دهید.

می‌توانید دوره استفاده رایگان از محصول نرم‌افزاری خود را تمدید کنید، هنگام ارتقا به نسخه پیشرفته نرم‌افزار، تخفیف ارائه دهید.

1. خنثی ها: قبل از اینکه تعدادشان زیاد شود آنها را جذب کنید.

خنثی‌ها به این دلیل نامیده می‌شوند که به طور کلی نسبت به محصولات شما بی‌تفاوت هستند: هیچ احساس منفی وجود ندارد، اما همچنین محصول شما را مثبت ارزیابی نمی‌کنند. به نظر می رسد که بی طرف ها در فکر هستند و منتظر هستند که چه اتفاقی بیفتد و تنها پس از آن در مورد انتخاب یا امتناع خود تصمیم می گیرند.

اما از آنجایی که افراد خنثی برخلاف منتقدان و مروجین به بازخوردها بسیار ضعیف پاسخ می‌دهند، جذب آن‌ها یک کار بی‌اهمیت و بسیار دشوار است. طبق تحقیقات، تنها 37 درصد از افراد این دسته به بازخورد پاسخ دادند.

خنثی ها به دلیل موقعیت خود تأثیر منفی مستقیمی بر تجارت ندارند ، اما با قرار گرفتن در جایی نزدیک ، بدون انجام هیچ اقدامی ، گویی در انتظار آویزان هستند ، می توانند شروع به جستجوی فرصت های بهتر برای خود کنند. رقبای شما ممکن است آنها را پیدا کنند و افراد بی طرف شما به سرعت به مروج آنها تبدیل می شوند و موقعیت رقبای خود را در بازاری که با شما به اشتراک می گذارند تقویت می کنند. اگر این دسته جذب خرید نشود، تعداد آنها می تواند مانند بهمن رشد کند و بر این اساس، اگر رقبای شما مزیتی داشته باشند، کل این توده عظیم خنثی ها می توانند بلافاصله به سمت آنها بروند.

برای جذب خنثی ها می توانید از روش های زیر استفاده کنید:

• به آنها تخفیف یا ارتقاء سطح خدمات خود را ارائه دهید.

برای جذب افراد خنثی، می توانید از تخفیف های شخصی و انحصاری با ارائه بهترین شرایط به آنها استفاده کنید.

• برای آنها ایمیل هایی با به روز رسانی محصول ارسال کنید.

احتمالاً برای اولین بار با محصولات شما آشنا شده اند، خنثی ها در آن زمان پیشنهاد جذابی برای خود پیدا نکرده اند. اما این بدان معنا نیست که آنها به طور کامل خدمات شما را رها کرده اند و به فروشگاه یا وب سایت شما باز نمی گردند. در خبرنامه ایمیلی خود به آنها چیز جدیدی ارائه دهید، محصول خود را جذاب تر از رقبای خود کنید. شاید افراد بی طرفی که دیگر هرگز از وب سایت شما بازدید نخواهند کرد، روی پیوند موجود در ایمیل کلیک کنند و پس از دریافت آن، محدوده محصول به روز شده شما را بررسی کنند.

1. مروجین: قدردانی خود را ابراز کنید.

سودآورترین بخش مشتری پروموترها هستند. آنها محصول را می خرند، راضی هستند و آن را به دوستان و همکاران خود توصیه می کنند. اما شما نباید حضور این دسته از مشتریان را بدیهی فرض کنید، آنها فقط از جایی ظاهر نشدند، چیزی در شرکت و خدمات شما آنها را جذب و حفظ کرد. اگر درک کنید که مروجین هنگام تعامل با شرکت شما چه چیزهایی را دوست داشتند، ابزاری منحصر به فرد برای رشد شرکت و افزایش فروش دریافت خواهید کرد. بازخورد این دسته بسیار مهم است زیرا به شما امکان می دهد بفهمید چه چیزی آنها را به شرکت شما جذب می کند. برنامه های وفاداری و قدردانی به ایجاد چنین ارتباطی کمک می کند، آنها نه تنها به شما امکان می دهند داده های دریافتی را تجزیه و تحلیل کنید، بلکه به تقویت روابط با مروجین کمک می کند و آنها را به مشتریان دائمی شما تبدیل می کند.

برای حل مشکلات بازخورد با مروجین، می توانید از روش های زیر استفاده کنید:

• از آنها تشکر کنید. یک نامه تشکر شخصی از طریق ایمیل ارسال کنید، به شرکت خود لوازم بدهید، نکته اصلی این است که مشتریان شما ببینند و بدانند که آنها را به یاد می آورند و از آنها قدردانی می کنند.
• از آنها دعوت کنید تا پروژه های دیگر شما را بررسی کنند. از آنجایی که پروموترها در ابتدا آماده هستند تا شرکت شما را به دوستان خود معرفی کنند، بهتر است آنها را با سایر محصولات خود معرفی کنید و همچنین به آنها تخفیف های شخصی بدهید.

1. افراد غیر پاسخگو: به آنها برسید.

هنگام انجام یک نظرسنجی NPS، تنها 60 درصد از خریداران با پاسخ به سوالات موافقت می کنند. 40 درصد باقیمانده افرادی هستند که می توانند مشتری شرکت شما نیز شوند. اما در واقع، جذب این دسته از مصرف‌کنندگان بسیار دشوار است. اما شما نباید فوراً کار با چنین گروه عظیمی از مشتریان بالقوه را رها کنید، همچنان باید سعی کنید با آنها ارتباط برقرار کنید. اگرچه این افراد هیچ تاثیری بر امتیازات وفاداری مشتریان ندارند، اما می توانند در آینده تاثیر قابل توجهی بر کسب و کار و درآمد شما داشته باشند، پس این را در نظر بگیرید.

هنگام اجرای NPS (شاخص وفاداری مشتری) با چه مشکلاتی مواجه خواهید شد.

سیستم ارزیابی وفاداری مشتریان NPS، علیرغم سادگی و اثربخشی، دارای معایبی است. اول از همه، روش NPS به دلیل لزوم تفکیک آن به مؤلفه های اقتصادی و احساسی مورد انتقاد قرار گرفته است. همچنین، مشکلات فناوری شامل این واقعیت است که مشخص می کند احتمال تئوریکی که مشتری یک خرید تکراری انجام دهد، نوعی احتمال این رویداد است، اما اطمینان قطعی به وقوع این اتفاق در واقعیت نمی دهد.

این سوال به خودی خود بسیار مبهم است: "آیا به دوستان خود توصیه می کنید از فروشگاه ما بازدید کنند و در آن خرید کنند؟" بله، پروموترها آماده هستند تا شرکت شما را برای دوستان خود تبلیغ کنند، اما این به هیچ وجه به این معنا نیست که یک مصرف کننده خوش اخلاق و اطرافیانش به فروشگاه شما بیایند و از آنجا خرید کنند. همچنین، سیستم ارزیابی شاخص وفاداری مشتری، خریدهایی را که قبلاً از رقبای شما انجام شده است و معاملات مشابه احتمالی در آینده را در نظر نمی گیرد. همچنین باید در نظر داشته باشید که یک فرد نمی تواند کاملاً به آینده خود اطمینان داشته باشد و اینکه قرار است به فروشگاه شما بیاید و محصولی را دوباره خریداری کند به این معنی نیست که قطعاً این کار را انجام خواهد داد.

لازم به ذکر است که رضایت از خرید و وفاداری مشتری همیشه رابطه مستقیمی با هم ندارند. ممکن است فردی از خرید یک محصول راضی باشد، اما بار دوم به سراغ رقبا رفته و از آنها محصولی را خریداری کند. بنابراین، رضایت از خرید و وفاداری در برخی موارد فردی باید جداگانه در نظر گرفته شود.

برای استفاده مؤثرتر از شاخص وفاداری مشتری، باید نه تنها یک سؤال اصلی، بلکه تعدادی سؤال روشنگر را نیز از آنها بپرسید. به عنوان مثال، یک مشتری، پس از ارزیابی کار شرکت، نه 10 امتیاز، بلکه 9 امتیاز داد. بله، او هنوز وفادار است و یک تبلیغ کننده است، اما چگونه متوجه می شوید که چرا او یک امتیاز را حذف کرده است، چه انگیزه ای او را تشویق کرده است که ندهد. بالاترین رتبه، چه شرایطی بر این تأثیر گذاشت؟ سوالات اضافی به شما امکان می دهد آمار جمع آوری کنید و بر اساس آن، فعالیت های شرکت را بهبود بخشید و شاخص وفاداری مشتری را افزایش دهید.

همچنین باید در نظر گرفت که NPS می‌تواند در یک بازار آرام عملکرد خوبی داشته باشد، اما زمانی که تقاضا برای یک محصول جدید زیاد است، بررسی‌ها می‌توانند متعصبانه و کاملاً عینی نباشند.

بنابراین، به عنوان مثال، زمانی که یک کنسول بازی جدید وارد بازار می شود، فروشگاه ها در روزهای اول مملو از مشتریانی هستند که مایل به خرید محصول جدید هستند. تقاضای بیش از حد برای یک ستاپ باکس جدید برآورد عینی را طبق سیستم NPS ارائه نمی دهد. هنگامی که علاقه فروکش کند، مصرف کنندگان آرام به فروشگاه می روند، آنها با هوشیاری محصول و خدمات را ارزیابی می کنند و برای به دست آوردن شاخص وفاداری مشتری، به سؤالات پرسیده شده پاسخ های عینی می دهند.

همچنین در نظر گرفتن زمان خرید و جمع‌آوری آمار از نظرات مشتریان ارزش دارد. اغلب، در ابتدای فروش، نظرات بسیار مثبت است، اما پس از آن کاهش خاصی و حتی بی تفاوتی مشتری وجود دارد.

• 2 روشی که توجه مشتری را به شرکت "گرم می کند" و تبدیل پستی را افزایش می دهد

یک مثال ساده خریدار به فروشگاه می آید و در حین تست یک دوربین SLR خریداری می کند، مشاوران مودب در مورد مشخصات فنی دستگاه صحبت می کنند و عکس های آزمایشی می گیرند. مشتری با رضایت از خرید خود با دوربین جدید به خانه می رود. در این مرحله، او آماده است که از 10 امتیاز 10 را به فروشگاه بدهد. اما پس از یک هفته، مشتری که قبلاً به تکنیک جدید عادت کرده بود، متوجه نویز در عکس‌ها در یکی از مناطق تصویر می‌شود: معلوم می‌شود که این گروهی از پیکسل‌های مرده در ماتریس دوربین است. مشتری مجبور می شود دوربین را برای عیب یابی و تعمیرات گارانتی تحویل دهد و وقت و اعصاب خود را تلف کند. و اگر در همین لحظه از مرکز پردازش بازخورد با او تماس بگیرند و نظر خریدار را در مورد فروشگاه بپرسند، بعید است که او با همان 10 امتیاز از 10 پاسخ مثبت دهد. به احتمال زیاد، فرد ناامید خواهد شد. خرید، زیرا او یک محصول بی کیفیت خریده است و نمی تواند شما می توانید با بازگرداندن دوربین برای تعمیر به طور کامل از آن استفاده کنید. اما باید در نظر داشت که اگر مشتری هنگام پذیرش دوربین برای تعمیر مشکلی نداشته باشد یا اگر دستگاه با دستگاه دیگری و نو که هیچ نقصی نداشته باشد جایگزین شود، ممکن است نظر مشتری دوباره به مثبت تغییر کند.

بنابراین، این مثال نشان می دهد که زمان جمع آوری نظرات هنگام ایجاد یک شاخص وفاداری مشتری بسیار مهم است.

همچنین، کارشناسانی که از سیستم به دلیل جمع‌آوری نظرات NPS و تشکیل شاخص وفاداری مشتری انتقاد می‌کنند، به تعصب بیش از حد در تقسیم به گروه‌های مشتریان اشاره می‌کنند. به عنوان مثال، دسته منتقدان شامل همه کسانی است که هم امتیاز 0 و هم 6 را داده اند، اما اغلب کسانی که در هنگام خرید در یک فروشگاه معمولی امتیاز 6 داده اند، می توانند در هنگام انجام معامله از طریق وب سایت فروشگاه آنلاین، به خدمات 10 امتیاز دهند. خنثی ها به طور ناعادلانه از فرمول محاسبه NPS حذف می شوند، اما این گروه عظیمی از مشتریان هستند که نظر آنها برای فروشگاه نیز مهم است.

اغلب اوقات NPS باید برای هر خروجی خاص محاسبه شود. به عنوان مثال، خرید یک محصول در فروشگاهی در آن سوی شهر که دسترسی به آن با وسایل حمل و نقل عمومی یا شخصی دشوار است برای شخصی ناخوشایند است، بنابراین این خریدار هرگز محصول را از آنجا خریداری نمی کند یا به راحتی آن را ارزیابی می کند. از فروشگاه به عنوان 1 – 3 امتیاز. اما با استفاده از خدمات همان فروشگاه از طریق وب سایت و دریافت رایگان کالا درب منزل، همان مشتری می تواند در بررسی صفحه وب 10 امتیاز بدهد.

علاوه بر این، صنایع و حوزه‌هایی از تجارت وجود دارد که در آنها شاخص NPS به احتمال زیاد وضعیت واقعی شرکت را منعکس نمی‌کند. به عنوان مثال، یک فرد، از نظر ماهیت روانشناختی، بعید است که خرید یک برند خاص از دستمال توالت را به دوستان خود توصیه کند، اما در یک فروشگاه به این محصول 10 امتیاز می دهد و طبق سیستم NPS وارد گروه تبلیغ کنندگان می شود. ، اما در این مورد خاص یکی نیستید.

همانطور که می بینیم، شاخص وفاداری مشتری از نظر ارزیابی نگرش مشتری هم به کالاها و خدمات و هم در کل شرکت، ابزار عالی برای تجارت است. استفاده از شاخص وفاداری مشتری بسیار آسان است، داده های تحلیلی خوبی ارائه می دهد، به شما امکان می دهد یک سیاست بازاریابی انعطاف پذیر ایجاد کنید، تبلیغات راحت و سودآور را انجام دهید، تخفیف ها و برنامه های جایزه را معرفی کنید. اما این شاخص نیز ناقص است و دارای تعدادی اشکالات قابل توجه است، بنابراین، هنگام استفاده از NPS، لازم است تمام ویژگی های انجام کسب و کار در هر مورد خاص در نظر گرفته شود و در هنگام توسعه یک خط مشی بلندمدت شرکت، به آن اعتماد نکنید. فقط بر روی شاخص وفاداری مشتری، بلکه در سایر سیستم‌های تحقیقات بازار.

اطلاعات در مورد کارشناسان

ماریا تورکان،مدیر شرکت "Umnitsa" چلیابینسک. "دختر باهوش."زمینه فعالیت: تولید کالا برای رشد کودکان. قلمرو: دفتر مرکزی - در چلیابینسک؛ دفتر نمایندگی در مسکو؛ فروشگاه ها - در چلیابینسک، مسکو، یکاترینبورگ و کراسنودار. تعداد پرسنل: 100 نفر.

آناستازیا اورکینا، معاون اجرایی بازاریابی در VimpelCom. "VimpelCom"بخشی از گروه شرکت های VimpelCom Ltd است که یکی از بزرگترین هلدینگ های مخابراتی در جهان است. شرکت های این گروه خدماتی را تحت برندهای Beeline، Kyivstar، Wind، Infostrada، Mobilink، Banglalink، Telecel و Djezzy ارائه می دهند. تا 30 ژوئن 2015، تعداد مشترکین ارتباطات سیار قانون مدنی 213 میلیون نفر است. وب سایت رسمی - www.vimpelcom.com.

شاخص NPS به طور خاص برای تعیین میزان وفاداری مشتری به پروژه شما ایجاد شده است.

شاخص وفاداری مشتری NPS چیست؟

NPS (امتیاز خالص تبلیغ کننده) معیاری است که شرکت ها از آن برای تعیین احساس مشتریانشان در مورد آنها استفاده می کنند.

همچنین نگاه کنید به برنامه وفاداری مشتری: 6 شاخص برای اندازه گیری وفاداری مشتری

شرکت‌هایی که NPS بالایی دارند، در درازمدت احتمال رشد و سود بیشتری دارند.

چقدر احتمال دارد که این شرکت را به یک دوست توصیه کنید؟

پاسخ ها بر اساس مقیاس ده است.

برای محاسبه شاخص NPS از چه فرمولی استفاده می شود؟

بسته به پاسخ های مشتریان، ابتدا باید آنها را به سه گروه زیر تقسیم کرد: حامیان، مصرف کنندگان بی طرف و منتقدان.

• طرفداران (مشتریان با امتیاز 9-10).آنها را می توان به عنوان سفیران برند توصیف کرد که در مورد شرکت هیجان زده هستند.
• مصرف کنندگان خنثی (مشتریان با امتیاز 7-8).افرادی با نگرش خنثی نسبت به شرکت که اعتبار برند را خراب نمی کنند.
• منتقدان (مشتریان با امتیاز 0-6).مشتریان ناراضی که می توانند با نقدهای بد به اعتبار برند لطمه بزنند.

پس از تقسیم مشتریان خود به گروه های مناسب، باید شاخص NPS شرکت را با استفاده از درصد حامیان و مخالفان محاسبه کنید. مصرف کنندگان خنثی در محاسبه شرکت نمی کنند.

فرمول NPS

شرکت NPS = (٪ حامیان -٪ مخالفان) x 100.

به عنوان مثال، اگر یک نظرسنجی به 70٪ آن را 9 یا 10 و 10٪ آن را 1-6 رتبه بندی کند، نتیجه (70٪ - 10٪) x 100 = 60 خواهد بود.

NPS 60 امتیاز بسیار خوبی است زیرا اکثر مشتریان مدافع هستند.

شاخص NPS چه مقادیری می تواند داشته باشد؟

NPS می تواند بین 100- تا 100 باشد که 100- بدترین و 100 بهترین است. به طور کلی، NPS بالای 30 خوب، بالای 50 عالی و بالای 70 عالی در نظر گرفته می شود. یک NPS منفی یک نتیجه بد در نظر گرفته می شود.

اما قبل از اینکه بخواهید NPS حداقل 70 را در نظر بگیرید، باید جایگاه، عرضه محصول و قیمت خود را در نظر بگیرید. هر شرکتی منحصر به فرد است و هیچ تعریف دقیقی از اینکه چه چیزی به عنوان یک شاخص خوب در نظر گرفته می شود وجود ندارد.

چگونه می توانید تشخیص دهید که NPS یک شرکت به اندازه کافی برای جایگاه آن خوب است؟ در زیر امتیازات NPS برای صنایع مختلف بر اساس معیار امتیاز خالص تبلیغ کننده آورده شده است.

چرا محاسبه شاخص NPS مهم است؟

امتیاز وفاداری مشتری NPS داده های ارزشمندی را در مورد احساسات کلی پایگاه مشتری شما ارائه می دهد. ردیابی امتیاز NPS به شما کمک می کند وفاداری و رضایت مشتری را به طور موثر اندازه گیری کنید تا شرکت ها بتوانند روی بهبود کار کنند. به همین دلیل است که بسیاری از شرکت های Fortune 500 مرتباً نظرسنجی هایی را برای تعیین NPS انجام می دهند.

علاوه بر دریافت بازخورد از مشتریان، NPS همچنین به کاهش ریزش مشتری (زمانی که مشتری رابطه خود را با یک شرکت پایان می دهد) کمک می کند. طبق تحقیقات Bain and Company، «حامیان» تمایل دارند روابط طولانی‌تر و مفیدتری با شرکت‌ها داشته باشند. با دانستن همه اینها، یک شرکت می تواند با ارائه محصولات و خدمات با کیفیت بهتر، بر تبدیل "مصرف کنندگان بی طرف" و "منتقدان" به "حامیان" تمرکز کند.

احتیاط امتیاز NPS

بسیاری از شرکت ها، بزرگ و کوچک، اشتباه می کنند که روی امتیازات NPS تمرکز می کنند. در حالی که این یک معیار بسیار مفید برای ردیابی است، نباید با مشتریان مانند اعداد رفتار شود. صرف نظر از معیار، زمانی که مشتری برای ارائه بازخورد وقت می گذارد، فرصتی عالی برای تعمیق ارتباط خود با آنها است.

وفاداری را نمی توان از طریق اعداد به دست آورد. هم قبل و هم بعد از نظرسنجی، ایجاد ارتباط با مشتریان ضروری است.
چالش تجاری: NPS را اندازه گیری کنید، از فرصت برای شرکت در گفتگوی باز با مشتریان استفاده کنید، کسب و کار، محصولات و خدمات خود را توسعه دهید و در نهایت میزان رضایت خود را افزایش دهید.

نتیجه گیری

بسیاری از شرکت ها از NPS به عنوان راه حلی برای سنجش وفاداری و رضایت مشتری استفاده می کنند. با این حال، این داده ها ارزش دارند اگر و زمانی که یک شرکت بر اساس آن عمل کند. شما باید نه تنها شاخص NPS را پیدا کنید، بلکه باید بفهمید که دقیقاً چه چیزی منجر به این نتیجه شده است.

همچنین، روی متقاعد کردن منتقدان تمرکز نکنید. NPS فقط یک عدد نیست. هنگامی که به درستی استفاده شود، می تواند مشکلات کاربر را حل کند، فرآیندها را بهبود بخشد و نوآوری را تقویت کند.

شاخص وفاداری مشتری NPS - چیست و فرمول محاسبه با مثال

4.4 (88.57%) - 7 رتبه بندی

بر اساس مواد: , 10/12/2017

شما نیز ممکن است علاقه مند باشید

• برنامه وفاداری مشتری: 6 معیار برای اندازه گیری...

/ شاخص وفاداری مشتری NPS به عنوان معیاری برای شهرت شرکت

شاخص وفاداری مشتری NPS به عنوان معیاری برای شهرت شرکت

شاخص وفاداری مشتریNPS (خالصمروجامتیاز، شاخص پشتیبانی خالص) یک معیار ساده برای محاسبه با هدف ارزیابی وفاداری مشتریان یا خریداران یک شرکت به هر محصولی است. گفته می شود که امتیاز NPS با درآمد یک شرکت همبستگی زیادی دارد و شرکتی با امتیاز NPS بالا تمایل دارد بسیار سریعتر از رقبای خود رشد کند. این شاخص بر این فرض استوار است که وفاداری مشتری به شرکت شامل موارد زیر است:

• تمایل به خریدهای مکرر
• نگرش مثبت نسبت به افزایش فروش (خرید لوازم جانبی اضافی)
• توصیه های شرکت در بین دوستان و آشنایان شما
• بازخورد صادقانه و باز در مورد محصولات و خدمات شرکت

شاخص NPS از نظر بسیاری از کارشناسان خارجی و داخلی یکی از بهترین شاخص های وفاداری به یک شرکت یا محصول است. رویکرد استاندارد برای اندازه گیری شاخص وفاداری مشتری معمولاً از چند مرحله تشکیل شده است. در مرحله اول بلافاصله پس از خرید، از مشتریان دعوت می شود تا در نظرسنجی کوتاهی شرکت کنند و سوال زیر از آنها پرسیده می شود:

پاسخ به این سوال در مقیاس ده درجه ای داده شده است، که در آن حداقل نمره 0 به معنای "قطعاً تحت هیچ شرایطی توصیه نمی کنم" و حداکثر امتیاز 10 مربوط به "قطعاً توصیه می کنم" است. بر اساس رتبه بندی های جمع آوری شده، همه خریداران به سه دسته تقسیم می شوند:

• کسانی که 9 یا 10 امتیاز دادند طرفدار (مبلغ) هستند. این دسته از افراد به یک شرکت یا محصول وفادار هستند و با احتمال بالای 90 درصد آن شرکت یا محصول را به افراد دیگر توصیه می کنند و همچنین خریدهای تکراری انجام می دهند. «مبلغان» اغلب به دلیل کیفیت محصولات و/یا خدمات ارائه شده به آنها که فراتر از حد انتظارشان بود، «محور» می شوند، بنابراین آنها مایلند فعالانه آنها را توصیه کنند.

• کسانی که امتیاز 7-8 داده اند، خریداران خنثی (خنثی) هستند. این دسته از افراد نسبت به شرکت یا محصول کاملاً مطلوب هستند، اما احتمال اینکه این افراد دائماً شرکت یا محصول را توصیه کنند بسیار کمتر از دسته تبلیغ کنندگان است. علاوه بر این، نمایندگان این دسته در صورت داشتن تخفیف یا ارائه شرایط بهتری برای خرید به راحتی می توانند رقبا را ترجیح دهند.

• کسانی که امتیاز 0-6 را دارند، منتقدان (مخالفین) هستند. نمایندگان این دسته از شرکت ناراضی هستند و بعید است که هرگز دوباره از خدمات آن استفاده کنند. و کسانی که کمترین امتیاز ممکن را می دهند ممکن است حتی تا آنجا پیش بروند که نظرات منفی را در اینترنت یا در کتاب شکایات بنویسند. با در نظر گرفتن در دسترس بودن اطلاعات در اینترنت، انتقادات و انتقادات منفی از این مقوله می تواند صدمات قابل توجهی به شهرت شرکت وارد کند و بر فروش تاثیر منفی بگذارد و انگیزه کارکنان را از بین ببرد. مشکلات خاصی برای یک شرکت می تواند توسط کاربران فعال اینترنتی ایجاد شود، که با اقدامات خود می توانند بسیاری از مشتریان بالقوه را از شرکت با تکرار منفی در سایت های بررسی شرکت، شبکه های اجتماعی، وبلاگ ها و سایت های جمع آوری محصول "دلسرد" کنند.

مرحله نهایی محاسبه فرمول محاسبه NPS به شرح زیر است:

به عنوان مثال، ما فقط 100 نظر از مشتریان خود جمع آوری کردیم که از این تعداد 5 نظر از "منتقدین" (0-6 امتیاز)، 10 نظر از "بی طرف ها" (7-8 امتیاز) و 85 بررسی باقی مانده از "مبلغان" "، که به ما امتیاز بالایی از 9-10 امتیاز داد. از 85 ما 5 را کم می کنیم، 100 در 100 تحت کاهش قرار می گیرد، و یک مقدار NPS نهایی 80 به دست می آوریم. این اندیکاتور می تواند از -100 باشد (مقدار بسیار پایین زمانی که همه خریداران "منتقد هستند") و تا 100 زمانی که همه خریداران «منتقدین» هستند.

علاوه بر سوال اصلی، یک یا چند سوال روشن کننده نیز ممکن است پرسیده شود، به عنوان مثال - "چرا این رتبه بندی خاص را دادید؟ لطفاً تا حد امکان با جزئیات پاسخ دهید و ترجیحاً مثال بزنید.» یا بسته به نکاتی که در نظر گرفته شده، یک یا آن سوال روشنگر مطرح می شود. به عنوان مثال، اگر یک خریدار 9 یا 10 امتیاز داده است، از او خواسته می شود که علاوه بر این به این سوال پاسخ دهد که "شما چه چیزی را به خصوص دوست داشتید ..."، و از کسانی که امتیاز 0-8 را رتبه بندی کرده اند، این سوال پرسیده می شود که "به نظر شما چه چیزی باید باشد." پیشرفت کن...". در برخی موارد، تحقیقات NPS را می توان برای ارزیابی وفاداری شرکای تجاری و حتی در بین کارمندان خود انجام داد، که از آنها این سوال پرسیده می شود که "آیا کار برای شرکت ما را به آشنایان و دوستان خود توصیه می کنید؟"

نحوه تفسیر صحیح محاسبه حاصلNPS؟

چگونه نظرات مشتریان را جمع آوری کنیم؟

چگونه امتیاز NPS خود را بالا نگه داریم؟

NPS

NPS

NPS

NPS و چرا

تاریخچه ایجاد تکنیکخالصمروجنمره

نحوه تفسیر صحیح محاسبه NPS حاصل

دانستن شاخص NPS به وضوح "وزن شهرت" شرکت را در چشم مشتریان نشان می دهد و محاسبه این معیار شاخص خوبی برای دسته "آیا همه چیز با ما خوب است" است؟ بنابراین سهولت محاسبه، سرعت سریع جمع آوری داده ها و مقایسه با بازیگران اصلی صنعت از مزایای اصلی این روش است. قاعده کلی روش NPS این است: "شاخص نباید منفی باشد".

مقدار مثبت این شاخص نشان می دهد که سهم حامیان "مبلغان" شرکت از تعداد "منتقدان" فراتر رفته است، بنابراین، در این مورد، صرفاً به دلیل وفاداری مشتری، پتانسیل خاصی برای رشد طبیعی پایگاه وجود دارد وقتی مشتری راضی مشتری دیگری می آورد.

یک شاخص صفر یا منفی نشان می دهد که تعداد "منتقدان" بر تعداد "مبلغان" غلبه دارد و این به نوبه خود سیگنال واضحی از عدم پتانسیل رشد پایه مشتری و حتی خروج احتمالی مشتریان به دلیل وجود دارد. رتبه پایین شرکت

زیرا معیار وفاداری NPS برای محاسبه بسیار ساده است و برای همه قابل درک است و می‌توان آن را به عنوان یک استاندارد عمومی پذیرفته شده در نظر گرفت و به عنوان مقایسه با شاخص‌های دیگر شرکت‌ها در همان صنعت استفاده کرد. فاصله از رقبا شاخص NPS تقریباً 50 یا بالاتر خوب در نظر گرفته می شود. برخی از کارشناسان بر این باورند که در این سطح حتی می توان بدون تبلیغات نیز انجام داد، زیرا... پایگاه مشتری خود به خود رشد می کند، اما در همه موارد اینطور نیست. اگر شاخص به طور قابل توجهی کمتر از 50 باشد، این دلیلی برای وحشت نیست. به عنوان مثال، اگر شاخص شرکت شما تنها 20 باشد، اما میانگین رقبای صنعت شما حتی کمتر باشد (10 یا کمتر)، در این صورت شاخص شما در مقایسه با رقبای شما بالا خواهد بود.

مطالعات NPS انجام شده برای بخش های مختلف کسب و کار شرکتی نشان می دهد که صنایع مختلف ممکن است استانداردهای خود را (به اصطلاح مقادیر مرجع) برای وفاداری مشتری داشته باشند. به عنوان مثال، در میان شرکت های غربی، معیار خرده فروشی دیجیتال ممکن است 30 به بالا و در بخش بانکی از 10 باشد. برای خطوط هوایی، این رقم 15 و برای خرده فروشان مواد غذایی حدود 49 است. این ارقام ممکن است در کشورهای مختلف نیز متفاوت باشد. . بنابراین منطقی است که عملکرد شرکت های فعال در بازارهای مختلف را با هم مقایسه نکنیم.

لازم به ذکر است که شاخص نیاز به به روز رسانی دوره ای دارد. معمولاً توصیه می شود که شاخص را بیش از یک بار در سه ماهه و کمتر از یک بار در سال دوباره محاسبه کنید.

نحوه جمع آوری نظرات مشتریان

یک روش مدرن برای جمع‌آوری بازخورد مشتریان در مراکز فروش یا دفاتر خدمات، استفاده از دستگاه‌های تلفن همراه، به‌ویژه تبلت‌هایی است که اندازه‌ی بهینه‌ای برای نمایشگر دارند و می‌توانند به‌طور فشرده در محل فروش قرار گیرند. برای انجام یک نظرسنجی NPS، از برنامه‌های کاربردی توسعه‌یافته ویژه استفاده می‌شود که گزینه‌های پاسخ را روی صفحه تبلت نمایش می‌دهند و داده‌ها را در رتبه‌بندی‌های انتخابی ذخیره می‌کنند. تبلتی که در حال بررسی است را می توان در یک پایه مخصوص با نگهدارنده ضد سرقت روی یک "پای" کوتاه یا بلند برای قرار دادن راحت در اتاق قرار داد.

برخی از شرکت ها (به ویژه در صنایع بانکی و بیمه) کارت هایی با «صورتک های خندان» رنگی در باجه های خدمات مشتریان خود نگه می دارند. شکلک سبز توسط "مبلغان" که از خدمات راضی هستند، "زرد" توسط مشتریان بی طرف، "قرمز" توسط "منتقدان" ناراضی گرفته می شود. از مشتریان خواسته می شود که کارت های گرفته شده را در یک جعبه مخصوص در خروجی قرار دهند.

برای جمع‌آوری نظرات در یک فروشگاه آنلاین، معمولاً از افزونه‌های ویژه استفاده می‌شود، اگر «موتور» فروشگاه آنلاین یک CMS شناخته شده «جعبه‌ای» باشد یا اصلاح توسط متخصصان داخلی شرکت انجام شود. همچنین می توان از وب سرویس های شخص ثالث استفاده کرد که نصب شمارنده NPS را در وب سایت شرکت ارائه می دهند و عملکرد انجام نظرسنجی برای جمع آوری بازخورد همراه با ارائه گزارش نهایی را فراهم می کنند. معایب جمع‌آوری مستقل بازخورد از طریق سایت شامل امکان طراحی نادرست فرم نظرسنجی است که می‌تواند در قالب یک بنر مزاحم پاپ زیر که هنگام ورود به سایت ظاهر می‌شود، پیاده‌سازی شود، که کاربران می‌توانند به طور غریزی آن را «خاموش کنند». ، آن را با تبلیغات اشتباه می گیرند و بلافاصله می بندند، اغلب حتی بدون خواندن آنچه از آنها خواسته شده است.

همچنین روش‌های «تلفن»، «ایمیل» و «اس ام اس» برای جمع‌آوری بازخورد مشتریان وجود دارد، اگر پایگاه داده تماس دارید. تماس با مشتریان معمولاً توسط اپراتورهای مرکز تماس مدتی پس از خرید یا ارائه خدمات توسط مشتری انجام می شود. از سیستم های پیام صوتی از پیش ضبط شده IVR (واکنش صوتی تعاملی) نیز استفاده می شود که می تواند بدون مشارکت اپراتور با خریدار گفتگو کند. این روش ها اغلب توسط فروشگاه های بزرگ آنلاین و اپراتورهای تلفن همراه انجام می شود، زیرا ... آنها اطلاعات تماس برای مشتریان خود دارند. معایب جمع آوری نظرات از طریق ایمیل و تلفن شامل این واقعیت است که یک "منتقد" ممکن است پس از دریافت پرسشنامه از طریق ایمیل (یا قطع تماس) به دلیل عدم علاقه به شرکت یا محصول، به سادگی از شرکت در نظرسنجی امتناع کند. از مجموع پاسخ دهندگان خارج می شود. به همین ترتیب، نامه ای که به طور تصادفی تحت فیلتر هرزنامه در ایمیل یک مشتری مروج قرار می گیرد، او را از تعداد کل پاسخ دهندگان حذف می کند. بنابراین، مسائل فنی و اطلاعات تماس نادرست می تواند به طور جدی محاسبات نهایی را تحت تاثیر قرار دهد.

علاوه بر استفاده از روش های فوق، برخی از شرکت ها عملکرد سیستم های CRM خود را برای حل مشکلاتی مانند جمع آوری داده ها و محاسبه NPS بیشتر گسترش می دهند. با این حال، شایان ذکر است که همه سیستم‌های CRM «جعبه‌دار» را نمی‌توان به این روش بدون کمک توسعه‌دهندگان کلیدی تغییر داد.

نحوه نگهداری نشانگرNPS در سطح بالا

ما به نحوه راه‌اندازی سیستمی برای جمع‌آوری نظرات و به طور سیستماتیک، در سطح مناسب، برای کنترل NPS با استفاده از مثال یکی از مشتریان خود که یکی از رهبران خرده‌فروشی دیجیتال در روسیه است که در بازار فعالیت می‌کند، نگاه خواهیم کرد. بیش از 15 سال صدها فروشگاه این شرکت تقریباً در تمام مناطق کشور فعالیت می کنند و گسترده ترین طیف وسیعی از لوازم دیجیتال و لوازم خانگی را از برندهای معروف تولیدکنندگان مطرح جهان به مشتریان ارائه می دهند.

ما سیستمی را برای جمع آوری نظرات در دستگاه های تلفن همراه برای محاسبه NPS در شرکت به عنوان بخشی از پروژه سیستم کنترل کیفیت برای فروشگاه های زنجیره ای به نام Retailika راه اندازی کردیم. اجرای سرویس ابری خرده فروشی با هدف ارائه این فرصت به کارکنان شرکت انجام شد تا با استفاده از چک لیست های الکترونیکی در دستگاه های تلفن همراه خود، به سرعت هر نوع بررسی در محل و بررسی های متقاطع را در کلیه فروشگاه های شبکه شرکت انجام دهند و از این طریق ایرادات احتمالی را شناسایی کنند. کار، نقض و انحراف از استانداردهای پذیرفته شده شرکت.

پاسخ سریع مدیریت به اطلاعات دریافتی در مورد تخلفات در زمان واقعی، شناسایی سیستماتیک و رفع نواقص، کار مداوم بر روی خطاها با هدف ایجاد تعامل با ساختار ایده آل با مشتریان، کنترل نمایش محصول، تمیزی و آراستگی، نظم عمومی بود که در نهایت بسیار مثبت بر فروش و رشد سطح NPS تأثیر می گذارد.

بسیاری از مشتریان ما متذکر می شوند که به لطف بررسی های سیستماتیک با استفاده از چک لیست های الکترونیکی، مشاوران فروش با گذشت زمان شروع به نشان دادن تسلط کامل بر مسئولیت های شغلی خود می کنند، زیرا هر چک تکراری نوعی آموزش است که رعایت دقیق استانداردهای پذیرفته شده در شرکت را انجام می دهد. توانایی این که بیشترین استفاده را از خود به عنوان یک خریدار بالقوه داشته باشید و او را به سمت خرید سوق دهید. و هر مشتری راضی احتمال زیادی دارد که دوباره برای خرید بازگردد و شرکت را به دوستان خود توصیه کند. و اگر دوباره به فرمول محاسبه شاخص وفاداری مشتری برگردیم که بیان می‌کند هر چه تعداد حامیان (مبلغان) بیشتر در شمارشگر و تعداد منتقدان کمتر باشد، NPS نهایی بالاتر و طولانی‌تر خواهد بود. در سطح مناسبی حفظ خواهد شد.

رفع تخلفات در هنگام کار با مشتریان از طریق بازرسی های خود و بهبود سیستماتیک فرآیندهای ساخته شده در شرکت، بر اساس استفاده از روش ها و فناوری های نوآورانه، تأثیر مثبت و قابل توجهی بر NPS شرکت

راه حل ما برای جمع آوری بازخورد برای تحقیقات NPS با راه حل های دیگر متفاوت است زیرا کار در یک فضای اطلاعاتی واحد با خدمات کنترل کیفیت شرکت انجام می شود. سیستم جمع آوری بازخورد مشتری یک برنامه تلفن همراه جداگانه نیست، بلکه همان برنامه سیستم کنترل کیفیت خرده فروشی است، اما با یک رابط ویژه که در آن هر بررسی انجام شده توسط خریدار یک "بررسی" جداگانه در برابر چک لیست NPS است که به طور خودکار انجام می شود. پس از تکمیل نظرسنجی بسته شد و دوباره به طور خودکار برای دریافت بازخورد از مشتری بعدی ایجاد شد.

عامل متمایز دیگر این است که برنامه تلفن همراه این سرویس بر روی هر تلفن هوشمند و تبلت مدرنی که سیستم عامل اندروید یا iOS را اجرا می کند کار می کند، بنابراین مشتریان ما مجبور به خرید "دستگاه های" عجیب و غریب از مدل های خاص یا محدود به استفاده از دستگاه های تلفن همراه تنها با یک پلت فرم نیستند. . برای جمع‌آوری بازخورد، تبلت‌ها را می‌توان به‌طور موقت برای مدت محدودی از انجام نظرسنجی‌ها استفاده کرد و متعاقباً برای کارهای دیگر آزاد شد. همچنین، علاوه بر سوال “اصلی” “چقدر احتمال دارد که شما خرید در شرکت ما را توصیه کنید...”، تعدادی سوال اضافی را نیز در سیستم جمع آوری بازخورد قرار دادیم که بسته به این موارد بر روی صفحه تبلت نمایش داده می شود. امتیازهای اختصاص داده شده به عنوان مثال، اگر خریدار مشخص شود که یک "مبلغ" است و امتیاز 9 یا 10 داده است، سؤال زیر از این نوع به او نشان داده می شود:

و اگر خریدار "منتقد" یا "خنثی" باشد، عملکرد فروشگاه را به ترتیب در امتیاز 0-6 یا 7-8 رتبه بندی کنید، از او خواسته می شود به سوال دیگری پاسخ دهد:

شایان ذکر است که سوال "اصلی" در NPS امتیاز را به عنوان پاسخ می گیرد و سوالات "روشن کننده" بالا به عنوان پاسخ مقداری از فهرست معینی از معیارهای جذابیت یا کمبود یک فروشگاه در نظر مشتریان را می گیرد. . همانطور که در بالا ذکر کردیم، نظرسنجی در سیستم خرده فروشی ما یک چک لیست با یک رابط خاص است که به همان روش سایر چک لیست های "استاندارد" با استفاده از سازنده چک لیست ایجاد می شود. سازنده چک لیست به شما این امکان را می دهد که چک لیست هایی با هر پیچیدگی با انواع مختلف ارزیابی ("بله/خیر"، "نقاط در مقیاس"، "مقدار از یک لیست"، "مقدار عددی" و غیره ایجاد کنید.

تمام اطلاعات جمع‌آوری‌شده در مورد نظرسنجی‌های NPS و سایر «بررسی‌های استاندارد» فروشگاه‌ها (که توسط کارمندان در دستگاه‌های تلفن همراه آنها انجام می‌شود) به‌طور خودکار در یک پایگاه داده جمع‌آوری می‌شود و بلافاصله در گزارش‌های مدیران در دسترس قرار می‌گیرد. مزیت این روش هنگام محاسبه NPS این است که نتایج نظرسنجی برای هر مشتری بلافاصله به یک پایگاه داده واحد و بر این اساس در گزارش ها می رود و شاخص NPS در لحظه در زمان واقعی دوباره محاسبه می شود. در حالی که سایر روش‌های جمع‌آوری داده‌ها قبل از ارائه نتیجه نهایی، ابتدا به مرحله‌ای از جمع‌آوری اطلاعات و سپس مرحله پردازش اضافی نیاز دارند.

اقدامات اضافی برای حفظ سطوحNPS

همانطور که در بالا توضیح داده شد، علاوه بر "کار کردن روی خود" از طریق خودآزمایی با استفاده از چک لیست های الکترونیکی در دستگاه های تلفن همراه، راه های اضافی زیادی وجود دارد که تأثیر مثبتی بر سطح NPS دارد. این می تواند معرفی برنامه های وفاداری تخفیف استاندارد با تخفیف ها، پاداش ها و فروش های مختلف باشد. کارت های تخفیف با عملکرد "بازگشت نقدی"، که در آن تا 5٪ از قیمت خرید به کارت برگردانده می شود و می توان از آن برای پوشش خرید بعدی یا حتی نقدی استفاده کرد. فروشگاه‌های آنلاین، به قیاس با کارت‌های «بازگشت نقدی»، می‌توانند از به اصطلاح استفاده کنند. پاداش های وفاداری، واریز درصدی از ارزش سفارش به حساب شخصی کاربر، که می تواند برای خرید بعدی خرج شود. "سیستم های ارجاع" به طور گسترده ای مورد استفاده قرار می گیرند، زمانی که خریداری که برای اولین بار در یک فروشگاه آنلاین خرید می کند، یک کد ارجاع شخصی دریافت می کند، آن را بین سایر خریداران به عنوان کد تخفیف توزیع می کند و آنها را تشویق به خرید می کند، پاداش هایی دریافت می کند. حساب او صدور و توزیع کارت های هدیه و گواهی ها، مانند شرکت های Eldorado، Sportmaster و Letual، اضافی نخواهد بود.

به اصطلاح "برنامه های ائتلاف"، زمانی که شرکت ها همکاری می کنند و برای خرید از کسانی که بخشی از "ائتلاف" هستند تخفیف می دهند. به عنوان مثال، هنگام خرید هر محصول، خریدار می تواند در صورت پرداخت با کارت های بانکی که به شرکتی که از آن خرید انجام شده است، تخفیف دریافت کند. این به نفع همه شرکت کنندگان درگیر در فرآیند خرید است - هم بانک و هم شرکت و خریدار که در نهایت تخفیف خود را دریافت می کند.

نقش مهمی را یک سیاست قیمت گذاری با ساختار مناسب با استفاده از خدمات نظارت بر قیمت رقبا و ارائه تخفیف و شرایط ویژه به مشتریان VIP ایفا می کند. تمامی این روش ها بر امتیاز NPS نیز تاثیر دارند.

وفاداری اقتصادی و عاطفی مشتری

روش های فوق برای ایجاد انگیزه و حفظ مشتریان بر اساس پاداش و تخفیف بدون شک کارساز بوده و مشتریان را به خریدهای تکراری تشویق می کند. اما آیا واقعاً آنها را به معنای کامل کلمه وفادار می کنند؟ اگر شرکتی صرفاً برای بهبود سیستم پاداش و سیاست قیمت گذاری خود کار می کند و همه چیز را نادیده می گیرد یا بر اساس یک اصل باقی مانده عمل می کند، در این صورت وفاداری تنها بر اساس عوامل اقتصادی به شکل قیمت های قابل قبول و مطلوب است که خریدار مایل به پرداخت آن است. برای یک محصول یا خدمات، یا دریافت اولویت های اضافی در قالب پاداش و تخفیف. اگر اجرای یک سیاست قیمت گذاری پاداش برای حفظ وفاداری اقتصادی در زمان بحران در خود شرکت یا در کل اقتصاد غیرممکن باشد، ارتباط بین شرکت و خریدار که صرفاً بر اساس وفاداری اقتصادی است، می تواند به راحتی از بین برود و مشتری به سراغ رقبا می رود یا خرید را متوقف می کند و منتظر سپری شدن «روزهای سخت» است. زیرا به غیر از قیمت های نسبتا مطلوب، هیچ چیز دیگری خریدار را به شرکت مقید نمی کند.

ما می‌توانیم این فرض را داشته باشیم که کافی است مشتری را با محصولی منحصربه‌فرد که به سادگی نمی‌توان آن را در جای دیگری خریداری کرد، به خود متصل کرد. با این حال، همانطور که رویه جهانی نشان می دهد، مهم نیست که یک محصول چقدر از نظر فنی پیچیده باشد، دیر یا زود همان چینی ها همچنان آن را کپی می کنند، مگر اینکه موتور موشک یا جنگنده نسل پنجم باشد.

تنها با ارائه خدمات باکیفیت، که در آن جایی برای خطا وجود ندارد و فرآیندهای تکنولوژیکی و تجاری کارآمد در نسبت های مناسب، همراه با شایستگی بالای کارکنان شرکت ترکیب می شوند، می توانید از نظر احساسی (به شدت) مشتری را به خود متصل کنید. ، که با استانداردها و قوانین داخلی مقرر از "الف" تا "من" مطابقت دارند. تمام مکانیزم های داخلی شرکت "مانند ساعت" کار می کنند و چرخ دنده ها به خوبی روغن کاری شده و با یکدیگر تنظیم می شوند. همه اینها با هم فضای منحصر به فرد یک "شرکت باحال" را ایجاد می کند که در آن مشتری تا حد امکان احساس راحتی و "محافظت" می کند و در آن آن ارتباط بسیار قوی به شکل "وفاداری عاطفی" برقرار می شود.

نمونه بارز شکل گیری وفاداری عاطفی، شرکت فروش کفش آمریکایی Zappos است که کارمندان آن برای جلب رضایت هرچه بیشتر مشتریان خود، می توانند 5 ساعت بدون استراحت از طریق تلفن با یک مشتری بلاتکلیف که نمی تواند تصمیم بگیرد کدام کفش را مشاوره می دهد، بگذرانند. برای او مناسب بودند تونی هسیه، بنیانگذار Zappos، در کتاب خود «ارائه شادی» توضیح داد که چگونه به عنوان یک شوخی، با خدمات مشتریان شرکت خود تماس گرفت و با صدایی مست و تغییر یافته سعی کرد بفهمد کجا می تواند پیتزا سفارش دهد. پنج دقیقه بعد او تماس هایی با چندین پیتزافروشی مجاور در اختیار داشت. از نظر شکل گیری وفاداری عاطفی کمتر آموزنده نیست، داستان تشکیل شرکت نمایندگی خودرو توسط کارل سیول است که توسط او در پرفروش ترین کتاب معروف "مشتریان برای زندگی" توصیف شده است.

انتقاد از اثربخشی شاخصNPS

علیرغم سادگی و اثربخشی شاخص NPS، تعدادی استدلال قانع کننده برای انتقاد از این معیار وجود دارد. قبلاً در مورد نیاز به تقسیم وفاداری به اقتصادی (ضعیف) و عاطفی (قوی) در بالا ذکر شد. این شاخص همچنین اغلب به دلیل این واقعیت که وفاداری فقط به آن مرتبط است مورد انتقاد قرار می گیرد میل احتمالیتوصیه می شود، اما نه با نیت محکمیک اقدام خاص (خرید) را انجام دهید، خرید را تکرار کنید، یا یک بازدید مجدد از نقطه فروش انجام دهید. همان شکل پرسیدن سوال، زمانی که از خریدار خواسته می شود که ارزیابی کند احتمال،"از نظر روانی" مسئولیت بیشتر در قبال جدی بودن نیاتش را از او سلب می کند. در عین حال، حقایق مهمی از دیدگاه شرکت مانند حضور/عدم خرید از رقبا، وجود/عدم انتقاد از شرکت یا محصول، «چشم بستن» بر ایرادات و کاستی های جزئی در کار، و غیره نیز در نظر گرفته نمی شوند. یک خریدار ممکن است حامی (مبلغ) سرسخت یک شرکت یا محصول باشد، اما این بدان معنا نیست که او هرگز چیزی از رقبا خریداری نکرده (و در آینده هم نخواهد خرید) یا نمی تواند از کار شرکت (محصول) انتقاد کند. کیفیت). علاوه بر این، باید این واقعیت را در نظر گرفت که یک شخص ذاتاً یک پیش بینی کننده ضعیف از آینده خود است و آنچه اکنون وعده می دهد (من توصیه می کنم یا توصیه نمی کنم) به هیچ وجه به این معنی نیست که بعد از مدتی ظاهر نمی شوند. عواملی که او را مجبور به تغییر تصمیم یا عقیده خود می کند. به قول معروف «انسان پیشنهاد می کند، اما خدا خلع می کند».

لازم به ذکر است که وفاداریو رضایتخریداران همیشه به طور مستقیم به طور متناسب به هم مرتبط نیستند و اغلب، همانطور که می گویند، "گردن به بینی" نمی روند. اگرچه به نظر می رسد هر چه مشتری راضی تر باشد وفادارتر است و بالعکس. واضح است که یک مشتری ناراضی بعید است که وفادار باشد، با این حال، شرایطی وجود دارد که یک مشتری راضی در متدولوژی NPS وفادار نخواهد بود. به عنوان مثال، هنگام خرید خودروی جدید با هر برندی، 90 درصد خریداران از خرید خود رضایت کامل دارند، اما طبق آمار، تنها 40 درصد از آنها وفاداری خود را نشان داده و همان مدل خودرو را دوباره خریداری می کنند. بنابراین، رضایت و وفاداری مشتری در برخی موارد باید به طور جداگانه مورد توجه قرار گیرد.

اگر فقط یک «سوال اصلی» از خریدار بپرسید، بسیاری از اطلاعات مهم از بین می‌رود، اما این اطلاعات شفاف‌سازی برای کار سیستماتیک برای بهبود سطح وفاداری مشتری نیز بسیار مهم است، زیرا چگونه می‌توانید متوجه شوید که مصرف‌کننده دقیقاً چیست. از اینکه او امتیاز 9 را می دهد ناراضی هستید؟ چرا 10 نه؟ چرا یک امتیاز کسر شد؟ به همین دلیل است که یک نظرسنجی استاندارد NPS باید با تعدادی سؤال روشن‌کننده اضافی برای ریشه‌یابی مشکلات گسترش یابد. علاوه بر این، هنگام انجام نظرسنجی، باید اطمینان حاصل کنید که پاسخ دهندگان («هواداران» و مشتریان عادی) تا حد امکان «کمک» هستند و گاهی اوقات عوامل دیگری را که ممکن است تخمین های واقعی را مخدوش کنند، در نظر بگیرید. به عنوان مثال، شروع فروش یک مدل جدید از یک تلفن هوشمند محبوب باعث افزایش تقاضای موقتی می شود که توسط آن فداکارترین "هواداران" که آماده هستند بدون نگاه کردن، رتبه "11 از 10" را کسب کنند، افزایش می یابد. همه چیز خارج از قفسه های فروشگاه های مارک مانند یک طوفان. اما پس از مدتی، زمانی که هیاهو و هیاهو فروکش کرد و مشتریانی با "نگاه هوشیارانه به جهان" به فروشگاه آمدند، نظرات و امتیازات "واقعی" را در نظرسنجی ها ارائه می دهند.

علاوه بر این، ارزش این را دارد که دقیقاً چه زمانی بررسی انجام شود، زیرا مثبت بودن تعامل با شرکت به طور طبیعی در طول زمان کاهش می یابد. در برخی موارد، مشتری حتی ممکن است ناامیدی یا بی تفاوتی را تجربه کند که در نهایت به طور مستقیم بر شاخص وفاداری محاسبه شده تأثیر می گذارد. به عنوان مثال، نظر مشتری که برای اولین بار چیزی را از یک شرکت خریداری می کند، بلافاصله پس از خرید یک مانیتور جدید در فروشگاه گرفته می شود. اگر همه چیز به خوبی پیش رفت، یک مشاور مودب، یک قیمت مقرون به صرفه جذاب، یک تخفیف، بدون پیکسل های مرده در نمایشگر مانیتور در حین تست، و یک مشتری راضی، تحت تاثیر احساسات مثبت در انتظار لذت داشتن یک کالای جدید، می دهد. امتیاز شرکت پس از خروج از فروشگاه 10 است. پس از یک هفته استفاده، ناگهان معلوم می شود که در گوشه های مانیتور "چراغ هایی" وجود دارد که فقط در تاریکی کامل از یک زاویه دید خاص قابل مشاهده است که این نقص سازنده است. این تقصیر شرکتی نیست که این محصول را فروخته است و آماده است تا به طور کامل به تعهدات گارانتی خود از جمله بازگرداندن پول عمل کند، اما خریدار به وضوح ناامید خواهد شد، زیرا محصول در فروشگاه شرکت به او فروخته شده است. تقصیر آنهاست نه سازنده!) و حداقل باید برای بازگرداندن محصول وقت بگذارد، منتظر تعمیر یا تعویض آن بماند یا حتی دوباره به دنبال مانیتور دیگری بگردد. و اگر در این لحظه خریدار در مورد نظرسنجی برای تجزیه و تحلیل NPS تماسی از مرکز تماس دریافت کند، ممکن است امتیاز خریدار تحت تأثیر احساسات منفی کاملاً متفاوت از 10 امتیازی باشد که یک هفته قبل بلافاصله پس از خرید داده است. در فروشگاه اگرچه فروشگاه از نظر فروش و خدمات مشتری تا حد امکان شفاف کار می کرد، اما 10 امتیاز اولیه را به دست آورد. لازم به ذکر است که ارزیابی خریدار ممکن است دوباره تغییر کند اگر شرکت در نیمه راه با او ملاقات کرده و مشکل او را با یک محصول معیوب تا حد امکان بدون دردسر حل کند. همانطور که می بینیم، زمان جمع آوری بازخورد در برخی موارد می تواند تغییرات قابل توجهی را در برآوردها ایجاد کند.

برخی از کارشناسان به درستی به "تحریف" موجود در منطق تقسیم خریداران به گروه های نابرابر اشاره می کنند، زیرا حتی در همان گروه «منتقدین»، وفاداری خریداری که 0 امتیاز داده است ممکن است به طور قابل توجهی با وفاداری خریداری که 6 امتیاز داده است متفاوت باشد. فرمول NPS حکم می‌کند که خنثی‌ها باید به طور کامل «پرتاب شوند» و در نتیجه اطلاعات بسیار ارزشمندی را از دست بدهند. مطالعاتی وجود دارد که نشان می‌دهد خریدار که نمره 6 می‌گیرد و تمایلی به توصیه شرکت و خرید چیزی از آن به صورت آفلاین ندارد، می‌تواند با احتمال بالایی از همان شرکت در یک وب‌سایت «آنلاین» خرید کند. به عنوان مثال، یک شرکت فروشگاه هایی دارد که از نظر دسترسی به حمل و نقل برای یک مشتری خاص موقعیت نامناسبی دارند یا در آنها کار کارکنان به خوبی سازماندهی نشده است و حتی با جمعیت کمی از مردم صف هایی وجود دارد. اما با همه اینها سفارش از وب سایت بسیار راحت است و تحویل سریع کالا درب منزل شما انجام می شود. وب سایت این شرکت به خوبی چیده شده است، طراحی کاربردی زیبایی دارد، جستجوی محصول با موفقیت اجرا شده است و کارهای پر زحمتی برای بهبود قابلیت استفاده انجام شده است. یک "منتقد" که زمانی با خرید یک محصول "آفلاین" (در فروشگاه) "سوخته" شد، اما سفارشات را از طریق وب سایت "آزمایش" کرد و محصول را با تحویل پیک دریافت کرد، به راحتی به یک "مبلغ" آنلاین تبدیل می شود. بنابراین، شاخص NPS اغلب باید برای هر "نقطه لمسی" شرکت مشتری به طور جداگانه محاسبه شود، که در زیر بخش بعدی این مقاله، که "تکنیک های پیشرفته" را توضیح می دهد، بحث خواهد شد.

معیار NPS ممکن است برای همه مناسب نباشد، زیرا... شرکت‌ها یا حتی صنایع کاملی در بازار وجود دارند که خریداران در آن‌ها تمایلی به توصیه شرکت یا محصولات آن به همه ندارند، حتی اگر از نظر روحی و جسمی صد در صد «مبلغ» باشند. به عنوان مثال، بعید است که یک فرد عادی با توجه به احساسات لمسی دلپذیر روزانه خود پس از رفتن به توالت، به همه آشنایان و دوستان خود دستمال توالت توصیه کند. با این حال، به دنبال الگوریتم محاسبه NPS، باید به عنوان "خنثی" ثبت شود. به همین دلیل، یک شاخص پایین به این معنی نیست که یک شرکت در صورتی که یک محصول خاص را به بازار عرضه کند یا در صنعتی فعالیت کند که در آن افراد به احتمال زیاد توصیه هایی را ارائه نمی دهند، با مشکلات جدی در وفاداری مشتری مواجه شود.

استفاده پیشرفته و تکنیک های بهبودNPS

با در نظر گرفتن انتقاد فوق در مورد "یک طرفه" بودن شاخص NPS، بسیاری از شرکت ها محاسباتی را روی "نقاط لمسی" مختلف با مشتری انجام می دهند که منجر به یک رتبه بندی نهایی NPS می شود که شامل محاسبه شاخص های جمع آوری شده جداگانه است. ، که هر کدام ممکن است "ضریب وزنی" خاصی داشته باشند، به عنوان مثال:

• خریدار به تازگی در محل فروش اقدام به خرید کرده است
• خریدار بارها از محل فروش شرکت بازدید کرد
• خریدار پس از مدت تعیین شده همچنان به استفاده از محصول ادامه می دهد
• یک مشتری با پشتیبانی فنی تماس گرفته شد.
• خریدار از وب سایت شرکت بازدید کرد
• خریدار در وب سایت اقدام به خرید کرد
• خریدار نظر خود را در اینترنت یا در کتابی از شکایات و پیشنهادات و غیره گذاشته است.

قبلاً در بالا ذکر کردیم که علاوه بر سؤال اصلی، یک سؤال "روشن کننده" اضافی نیز باید پرسید: "چرا این رتبه بندی خاص را دادید؟ لطفاً تا حد امکان با جزئیات پاسخ دهید و ترجیحاً مثال بزنید.» یا بسته به امتیازات تعیین شده، «چه چیزی را به خصوص دوست داشتید...» یا «چه چیزی باید بهبود یابد...». استفاده از سوالات روشنگر اضافی به شما این امکان را می دهد که اطلاعات مفیدتری در مورد مشتری و نگرش او نسبت به شرکت جمع آوری کنید و مشتری را وادار می کند تا ارزیابی خود را از کار شرکت جدی تر بگیرد. برخی از کارشناسان توصیه می کنند که نظرسنجی را به 5 یا حتی 8 سؤال اضافی گسترش دهید.

نظرسنجی NPS را می توان نه تنها برای مشتریان شرکت، بلکه برای کارمندان خود نیز اعمال کرد، که از آنها این سوال پرسیده می شود که "احتمال اینکه کار در شرکت ما را به آشنایان و دوستان خود توصیه کنید چقدر است؟" علاوه بر این، سؤالاتی پرسیده می شود که مشخص می کند دقیقاً چه چیزی کارکنان را در شرکت جذب یا دفع می کند (سطح حقوق، جو تیمی، مدیریت کافی، فضای کاری و غیره) این سؤال به شما امکان می دهد وفاداری کارکنان خود را در رابطه با سطح وفاداری که در برخی موارد می تواند برای مدیران غافلگیر کننده ناخوشایند باشد. همچنین می توان یک نظرسنجی در بین شرکای شرکت انجام داد که از آنها این سوال پرسیده می شود که "احتمال اینکه همکاری با شرکت ما را به شرکای تجاری خود توصیه کنید چقدر است؟"

برای اندازه گیری وفاداری، بسیاری از شرکت ها نه تنها از NPS، بلکه از تعدادی معیار دیگر نیز استفاده می کنند - ASCI (شاخص رضایت مشتری آمریکایی)، CES (امتیاز تلاش مصرف کننده)، CXi (شاخص تجربه مشتری)، CSat (رضایت مشتری)، RAPid، و ، به نظر ما، جالب ترین WoMI است. WoMI (شاخص دهان به دهان) - شاخص دهان به دهان اصلاح روش NPS است. نویسندگان WoMI استدلال می‌کنند که شاخص NPS به‌طور مصنوعی تعداد «منتقدانی» را که مایلند دیگر افراد را از خرید یک شرکت یا محصولات آن منصرف کنند، افزایش می‌دهد. متریک WoMI پیشنهاد می‌کند که تعداد «منتقدان» واقعی را با افزودن یک سؤال اضافی به نظرسنجی NPS تنظیم کنید: «احتمال این کار چقدر است. منصرف کردنآشنایان و دوستان شما از خرید در شرکت ما؟ سازندگان این تکنیک بر این باورند که این "منتقدان جعلی" را شناسایی می کند که در رده 0-6 در سؤال استاندارد NPS قرار می گیرند، اما در نظرسنجی WoMI نیز با نمرات پایین (0-6) پاسخ می دهند و عملاً از منصرف کردن افراد دیگر امتناع می کنند. از همکاری با شرکت بنابراین، شاخص WoMI دسته دیگری از خریداران را اضافه می‌کند که سطح متوسطی را بین «منتقدان» و «خنثی‌ها» اشغال می‌کنند، شرکت یا محصولی را توصیه نمی‌کنند، اما همچنین دیگران را از تعامل با یک شرکت یا محصول دلسرد نمی‌کنند.

برخی از شرکت ها که فرصتی برای به دست آوردن آمار در مورد سطح NPS از رقبا در "دسترسی باز" ندارند، به طور مستقل این شاخص ها را در بین مشتریان خود محاسبه می کنند و به سوال اصلی در نظرسنجی NPS یک سوال پیچیده در مورد شرکت رقیب اضافه می کنند - "چه چیزی آیا این احتمال وجود دارد که شما ترجیح می دهید از شرکت ما خرید کنید و از شرکت دیگری خرید کنید؟ اگر پاسخ دهندگان به این سوال امتیازی بین 9 تا 10 بدهند، فرقی نمی کند که "منتقد"، "بی طرف" یا "مبلغ" باشند، یک سوال روشنگر اضافی پرسیده می شود تا مشخص شود که کدام رقیب مورد بحث است. آمارهای جمع‌آوری‌شده به این روش ساده به شما این امکان را می‌دهد که تقریباً رتبه NPS نزدیک‌ترین رقبای خود را «تخمین» کنید.

علاوه بر استفاده از معیارهای مختلف برای مطالعه وفاداری مشتری و پیاده سازی سیستم های پاداش مختلف، که قبلاً در بالا به آن اشاره کردیم، یکی دیگر از "تکنیک های پیشرفته" اضافی برای افزایش NPS، استفاده گسترده از محصولات و خدمات نرم افزاری نوآورانه است که اخیراً نه تنها به طور گسترده ایجاد شده اند. خارج از کشور، اما و در کشور ما. ما در این مورد با جزئیات بیشتر صحبت خواهیم کرد.

علاوه بر نظرسنجی های برنامه ریزی شده NPS، که داده ها را با استفاده از دستگاه های تلفن همراه، تماس های تلفنی و ایمیل جمع آوری می کند، شرکت ها می توانند از سیستم هایی برای تجزیه و تحلیل «بازخورد طبیعی» از اینترنت استفاده کنند. نظرات طبیعی از سوی خود مشتریان به ابتکار خودشان می آید، آنها می توانند به شدت منفی یا بسیار مثبت باشند. سیستم های تجزیه و تحلیل مرور به طور مداوم اطلاعات را از سایت های تجمیع کننده کالاها و خدمات (Yandex Market، price.ru)، شبکه های اجتماعی، وبلاگ ها، انجمن ها، سایت های محتوای ویدیویی برای حضور بررسی ها یا ارجاع به یک شرکت یا محصول خاص جمع آوری می کنند. اطلاعات جمع‌آوری‌شده در یک کل واحد ترکیب می‌شود و منجر به یک «خلاصه اطلاعات» می‌شود که «وزن شهرت» شرکت را نشان می‌دهد و می‌تواند به‌طور خودکار با استفاده از الگوریتم‌های یادگیری ماشین، از جمله در چارچوب محاسبه امتیاز خالص تبلیغ‌کننده، تفسیر شود. در عین حال، سیستم‌های به‌ویژه «پیشرفته» این امکان را فراهم می‌کنند که مشخص شود چه کسی یک بررسی خاص را ترک کرده است، یک شخص واقعی یا یک «ربات پولی» که به عنوان بخشی از یک کمپین راه‌اندازی شده برای تحقیر یک رقیب عمل می‌کند. بنابراین، "ربات ها" را می توان از محاسبه NPS حذف کرد، و در همان زمان، شرکت سیگنالی در مورد حمله اطلاعاتی که از طریق "پر کردن" علیه آن انجام می شود، دریافت می کند. با دریافت اطلاعات سریع در مورد تهدیدات احتمالی و خطرات اعتباری، شرکت می تواند به موقع پاسخ دهد و اقدام کند و از افت سطح وفاداری مشتری جلوگیری کند و سطح NPS خود را حفظ کند.

سایر محصولات نرم افزاری عبارتند از "دستیاران هوشمند" - برنامه های هوش مصنوعی که می توانند گفتگوهای کاملاً پیچیده ای را با بازدیدکنندگان وب سایت شرکت در شبانه روز و در غیاب یک مشاور انسانی انجام دهند. اینها می توانند سیستم های پیشنهادی مختلفی باشند که نکات و توصیه های مفیدی را در حین خرید به خریدار می دهند. اینها همچنین می‌توانند سیستم‌های کنترل کیفیت برای کار شرکت باشند، مانند سرویس ابری ما RETAILIKA، که در آن، با کمک خودآزمایی سیستماتیک با استفاده از چک‌لیست‌های الکترونیکی، می‌توانید مطابقت با استانداردهای شرکت را به‌طور کیفی بهبود بخشید و تأثیر مثبتی بر ساخت اثربخش داشته باشید. فرآیندهای تعامل بین شرکت و مشتری

اگر یک شرکت دارای رتبه متوسط ​​NPS در صنعت باشد، پس هر چه سعی در بالا بردن و حفظ آن داشته باشد، تلاش بیشتری باید صرف کند. این بدان معناست که چنین شرکتی برای رسیدن به این هدف باید تمام ابزارهای ممکن را در زرادخانه خود داشته باشد.

چه کسی به طور فعال از شاخص وفاداری استفاده می کندNPS و چرا

Net Promoter Score به طور گسترده توسط بسیاری از شرکت‌ها در سراسر جهان، از استارت‌آپ‌های کوچک گرفته تا شرکت‌های بزرگ چند ملیتی استفاده می‌شود، زیرا... سادگی محاسبات، سرعت سریع جمع آوری داده ها، همبستگی مستقیم با درآمد و قابل مقایسه با بازیگران اصلی صنعت از مزیت های اصلی این روش است. همه این مزایا به این معیار اجازه می دهد تا به طور گسترده به عنوان یکی از ارزیابی های حرکت یک شرکت در جهت درست استفاده شود. بر اساس این معیار، تصمیمات مدیریتی مهم اغلب گرفته می‌شود، KPIها محاسبه می‌شوند، کل خطوط تجاری باز یا بسته می‌شوند، و پاداش‌ها پرداخت می‌شوند یا «قطع» می‌شوند.

بسیاری از شرکت ها از این معیار استفاده می کنند زیرا ردیابی NPS به سرعت هرگونه عدم تعادل و "تحریف" در رابطه شرکت و مشتری را شناسایی می کند. و سطح بالای رقابت، زمانی که مشتری در بازارهای غربی انتخاب زیادی دارد که پول خود را کجا بگذارد، و هزینه دائماً رو به رشد برای جذب مشتری جدید، منجر به واکنش سریع به نوسانات رو به پایین غیرعادی در این شاخص می شود. می تواند نه تنها "وضعیت را یکنواخت" کند، بلکه در برخی موارد کسب و کار را از "نقطه بی بازگشت" بازگرداند. درآمد فعلی یک شرکت ممکن است یک شاخص کلی از "موفقیت" کلی آن در بازار باشد، اما این شاخص می تواند راهنمای ضعیفی برای پیش بینی رشد آینده باشد، به خصوص زمانی که شاخص NPS به دلایلی به شدت کاهش یافته است. در دنیای مدرن، با در نظر گرفتن دسترسی تقریباً کامل اینترنت به مردم، اطلاعات به سرعت پخش می شود و هرگونه "شکست" در روابط با مشتریان از طرف شرکت های معروف می تواند منجر به رسوایی های بزرگ شود که مورد پسند و تکرار قرار می گیرد. در مطبوعات زرد و روزنامه های مختلف اینترنتی، ضررهای مالی و اعتباری قابل توجهی به همراه دارد.

در میان شرکت‌های غربی، NPS تقریباً در همه جا مورد استفاده قرار می‌گیرد، در آمازون، اپل، مایکروسافت، زاپوس، دل، والمارت، پراکتر اند گمبل، سونی، کاستکو و ده‌ها هزار شرکت کمتر شناخته‌شده دیگر، و به نوعی به نوعی « استاندارد عملی». به عنوان مثال، آمازون دارای NPS حدود 70، اپل - 72، Costco - 77 است، اما شرکت مالی و سرمایه گذاری کمتر شناخته شده USAA در روسیه دارای شاخص 87 است.

در بازار روسیه، روش محاسبه شاخص وفاداری مشتری نیز با موفقیت مورد استفاده قرار گرفته است و توسط بسیاری از شرکت های معروف فعال در زمینه های خرده فروشی، بیمه، مخابرات، خدمات بانکی، رستوران و هتلداری، حمل و نقل هوایی و ریلی استفاده می شود. . از جمله آنها می توان به شرکت های MTS، MegaFon، Beeline، Ingosstrakh، Rosgosstrakh، Alfa-Bank، Aeroflot و غیره اشاره کرد.

تاریخچه ایجاد تکنیکخالصمروجنمره

این تکنیک توسط بازاریاب آمریکایی Frederick F. Reichheld که نویسنده کتاب پرفروش "The Ultimate Question" است، توسعه داده شده است. فرد رایشلد به دلیل رویکرد نوآورانه اش در مطالعه وفاداری مشتری در جامعه تجاری بسیار شناخته شده است. روش محاسبه شاخص حمایت خالص تحت تألیف وی اولین بار در سال 2003 در صفحات مجله هاروارد بیزنس ریویو منتشر شد. رایشلد پس از تعیین این هدف که مشخص کند کدام شاخص‌ها بیشترین تأثیر را بر وفاداری مشتری دارند، حجم عظیمی از داده‌های جمع‌آوری‌شده از بیش از چهارصد شرکت را پردازش و تجزیه و تحلیل کرد و در نهایت به این نتیجه رسید که وفاداری به شدت با تمایل مشتریان مرتبط است. یک شرکت یا محصول را به دوستان و اقوام و آشنایان خود توصیه کنند.

اکثر شرکت ها بیش از حد بر افزایش تعداد مشتریان و افزایش سود متمرکز هستند. با این حال، درک این واقعیت بسیار مهم است که ماهیگیری یادآور یک تور نشتی است. به نظر می رسد که شما موفق به "صید" ماهی های زیادی شده اید، اما در نهایت چیزی برای شما باقی نمی ماند.

حفظ مشتری هدف نیست، بلکه وفاداری مشتری به شرکت است. مشکل این است که اندازه گیری این شاخص بسیار دشوار است زیرا کمی نیست. خوشبختانه، چارچوبی وجود دارد که می تواند به شما کمک کند نیازهای مشتریان خود را برآورده کنید و با آنها روابط طولانی مدت و پربار ایجاد کنید. علاوه بر این، می توانید وفاداری آنها را به برند خود پیش بینی کنید.

این مقاله مفاهیم اساسی مرتبط با چنین شاخصی مانند امتیاز خالص پروموتر (NPS) را مورد بحث قرار خواهد داد. شما یاد خواهید گرفت که چگونه یک نظرسنجی ساده یک سوالی می تواند به شما در تعیین سطح رضایت مشتری کمک کند. شما یاد خواهید گرفت که چگونه از این معیار در کمپین های بازاریابی خود استفاده کنید و همچنان از آن استفاده کنید.

روش شناسی برای سنجش وفاداری

بنیانگذار روش اندازه گیری NPS فردریک رایشلد است. تحقیقات او در مجله هاروارد بیزینس ریویو در مقاله ای با عنوان «یک عددی که برای رشد نیاز دارید» منتشر شد. در آن، رایشلد از نظرسنجی های سنتی با هدف شناسایی رضایت مشتری انتقاد کرد. او گفت که همه آنها به شما اجازه نمی دهند "انگشت خود را روی نبض نگه دارید" و میزان رضایت مشتریان را ارزیابی کنید.

در نتیجه، رایشلد و همکارانش چارچوب ساده‌سازی شده‌ای را ایجاد کردند که ارتباط واکنش‌ها و رفتار مصرف‌کننده را ممکن می‌سازد.

اندازه گیری شاخص وفاداری مصرف کننده بر این باور است که وفاداری چیزی نیست جز تمایل فرد برای تماس مجدد با شرکت و مهمتر از آن توصیه محصول یا شرکت به دوستان خود. این شاخص بسیار ساده تعیین می شود. اکنون در این مورد به شما خواهیم گفت.

نحوه انجام نظرسنجی

بنابراین، NPS شاخصی است که تمایل مصرف کننده به توصیه محصولات یا خدمات شرکت شما را به دوستان خود می سنجد. برای محاسبه آن، باید از مشتریان دو سوال بپرسید:

1. در مقیاس 1 تا 10، چقدر احتمال دارد که محصول (خدمات) شرکت ما را به دوستان یا همکاران خود توصیه کنید؟
2. دقیقا چه چیزی بر پاسخ شما تأثیر گذاشت؟

در مرحله بعد، باید یک نظرسنجی ایجاد کنید و آن را برای مشتریان خود ارسال کنید. به طور معمول، چنین پرسشنامه هایی از طریق ایمیل، از طریق پیامک ارسال می شوند، در فرم ارائه می شوند یا از طریق تلفن پرسیده می شوند. در حالت ایده آل، نظرسنجی باید در کمتر از 24 ساعت تکمیل شود.

هنگامی که مشتریان شما به هر دو سوال پاسخ دادند، باید آنها را بر اساس رتبه بندی آنها به دسته های زیر دسته بندی کنید:

• 9-10: حامیان برند (مبلغان).آنها برای محصولات شرکت شما ارزش قائل هستند و تمایل دارند آنها را به دوستان و آشنایان خود توصیه کنند. آنها همچنین خریدهای مکرر را انجام می دهند. چنین مشتریانی بیشترین ارزش را دارند.
• 7-8: مصرف کنندگان خنثی (منفعل).آنها نظرات منفی در مورد شرکت شما منتشر نمی کنند، اما اگر کسی پیشنهاد بهتری به آنها بدهد، خدمات شما را رد می کند. چنین مشتریانی اغلب شما را به دوستان خود توصیه نمی کنند.
• 0-6: مخالفان.آنها از کیفیت محصولات یا خدمات شرکت شما ناراضی هستند و می خواهند با انتشار نقدهای منفی اعتبار شما را از بین ببرند.

چگونه NPS را محاسبه کنیم؟

بر اساس داده های تقسیم بندی مخاطب (به بخش قبلی مراجعه کنید)، شاخص وفاداری مشتری را می توان با استفاده از یک فرمول ساده محاسبه کرد:

NPS = (% طرفداران برند) - (% منتقدان)

مقداری که به دست می آورید از 100- تا 100 متغیر است. اگر امتیاز خالص تبلیغ کننده شما 100 باشد، به این معنی است که مطلقاً همه مشتریان شما طرفدار نام تجاری شما هستند (بهترین سناریو). اگر این شاخص 100- باشد، برعکس، همه مشتریان شما از شما انتقاد می کنند (بدترین سناریو).

چرا ارزش ردیابی شاخص وفاداری مشتری را دارد؟

نظارت دوره ای بر شاخص وفاداری مصرف کننده ضروری است، زیرا این شاخص:

• آسان برای درک - این سیستم بسیار آسان برای درک و سازگار با شرکت شما است.
• محاسبه آسان - نظرسنجی بسیار کوتاه است و مشتریان شما می توانند به سرعت و به راحتی به سوالات پرسیده شده پاسخ دهند.
• بازخوردی را ارائه می دهد که ارزش عملی دارد.
• به شناسایی بخش مخاطب هدف کمک می کند (اگر اطلاعات دریافت شده را با آن ترکیب کنید).
• به شما امکان می دهد برنامه ای برای بهبود محصولات یا خدمات ایجاد کنید.
• به ایجاد "فرقه مصرف کننده" در شرکت شما کمک می کند - هدف هر بخش ایجاد روابط طولانی و پربار با مشتریان خواهد بود.
• به شما یک مزیت رقابتی می دهد - نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل NPS به شما امکان می دهد به سرعت تصمیم گیری کنید ، در حالی که رقبای شما باید چندین ماه را در این زمینه صرف کنند.
• در دسترس هر کسب و کاری - انجام چنین نظرسنجی ها تأثیر زیادی بر بودجه نخواهد داشت و می توانید "انگشت خود را روی نبض" احساسات مصرف کننده نگه دارید.

استفاده از شاخص NPS برای توسعه شرکت

1. رشد پایدار و حفظ مشتری

• تحقیقات گسترده نشان داده است که NPS یکی از شاخص های اصلی رشد است. اگر از رقبای شما بالاتر باشد، به این معنی است که شرکت شما سهم بازار بیشتری دارد.
• طبق تحقیقات گارتنر، 65 درصد از شرکت های نوپا در حال حاضر یک پایگاه مشتری آماده دارند. هزینه جذب مشتریان جدید 5 برابر بیشتر از حفظ مشتریان قدیمی است. امتیاز وفاداری مشتری یک چارچوب قابل دسترس برای اندازه گیری رضایت و حفظ مشتری فراهم می کند.
• امتیاز NPS می تواند به عنوان معیار رشد برای تبدیل رشد فعلی یک شرکت به رشد پایدار استفاده شود.

2. مدیریت فروش محصول

• از شاخص رضایت مشتری می توان برای تصمیم گیری در مورد محصول خود شرکت استفاده کرد.
• NPS به شما امکان می دهد اولویت ها را به درستی بر اساس . آنها می توانند خیلی سریع بازخورد دریافت کنند و تغییراتی در روند فروش محصول ایجاد کنند.

3. بازاریابی

• تحقیقات Verizon نشان می دهد که 85٪ از مشتریان جدید به لطف شرکت های کوچک به شرکت های کوچک می آیند. بالا نگه داشتن امتیاز NPS به شما کمک می کند بدون صرف هزینه برای تبلیغات و کمپین های بازاریابی، مشتریان بیشتری جذب کنید.
• امتیاز خالص پروموتر به بازاریابان کمک می کند تا احساسات و نظرات مشتری را اندازه گیری کنند و سپس به همه اعضای تیم بازخورد ارائه دهند. به این ترتیب، تمام بخش‌های شرکت قادر خواهند بود برای دستیابی به یک هدف مشترک - رفع نیازهای مشتری، هماهنگ‌تر کار کنند.
• NPS، همراه با ابزارهای تحلیلی، می تواند به شما در پیش بینی رفتار مصرف کننده و ایجاد آنچه که الگوهای رفتاری نامیده می شود کمک کند.

4. مدیریت پتانسیل کارکنان

• امتیاز وفاداری مشتری می تواند به شما در تعیین سطح رضایت کارکنانتان کمک کند. این امر به ویژه برای شرکت هایی که در بخش خدمات فعالیت می کنند بسیار مهم است.
• NPS همچنین می تواند برای انتخاب یک بردار جدید برای فرهنگ شرکت استفاده شود. علاوه بر این، با استفاده از این شاخص می توانید از نظر کارکنان خود در مورد خط مشی جدید شرکت مطلع شوید.

5. KPIهای عمومی و گزارش

• می توانید از NPS به عنوان تنها معیار رضایت مشتری خود استفاده کنید. برای انجام این کار، شاخص باید به صورت مستمر اندازه گیری شود و گزارش های فصلی ارائه شود. این به شما کمک می کند تا بینش معناداری کسب کنید و یک برنامه توسعه بلند مدت شرکت بسازید.
• اگر NPS را با گزارش های مالی مرتبط کنید، می توانید در مورد وضعیت کلی توسعه شرکت نتیجه گیری کنید. به عنوان مثال، اگر سود در حال رشد باشد و NPS در حال کاهش باشد، این یک علامت نگران کننده در مورد چشم انداز توسعه بلند مدت است.

6. مزایای شاخص وفاداری مصرف کننده

• افزایش سود به ازای هر مشتری: وفاداران به برند تمایل دارند بیشتر از مشتریان عادی برای محصولات و خدمات شرکت هزینه کنند.
• کاهش هزینه های مداوم: وفاداران به برند نسبت به مشکلاتی که در شرکت ایجاد می شود مدارا می کنند و تحمل می کنند، بنابراین کمتر شکایت می کنند. این به کاهش هزینه های نگهداری کمک می کند. علاوه بر این، مشتریان وفادار کاهش می دهند، زیرا آنها نظرات مثبت را منتشر می کنند.
• کاهش ریزش: با کاهش تعداد مصرف کنندگان و منتقدان خنثی، می توانید ریزش مشتری را کاهش دهید.
• انگیزه برای کارکنان: تمام بخش های شرکت به طور هماهنگ برای رسیدن به یک هدف مشترک کار خواهند کرد.

افزایش ارزش طول عمر مشتری

تنها 14 درصد از مشتریان استفاده از خدمات شرکت را متوقف می کنند زیرا از کیفیت خدمات یا خود محصول راضی نیستند. 69 درصد از مصرف کنندگان استفاده از یک شرکت را متوقف می کنند زیرا احساس می کنند در مورد آنها فراموش شده اند.

اکثر مشتریان ناراضی هرگز مستقیماً برای شکایت نمی آیند. آنها به سادگی بی سر و صدا ترک می کنند و سپس شروع به نوشتن نظرات منفی آنلاین می کنند. به همین دلیل بسیار مهم است که دائماً با مشتریان خود در تماس باشید.

اندازه گیری مداوم NPS به شما امکان می دهد آن دسته از مشتریانی را شناسایی کنید که:

• از خدمات شرکت امتناع می کنند.
• آماده برای عمل به عنوان "وکیل" نام تجاری؛
• هر گونه کاستی را در محصول یا خدمات خود مشاهده کنید، اما در مورد آنها صحبت نکنید.

با دریافت این اطلاعات ارزشمند می توانید از.

چه زمانی نظرسنجی انجام دهیم؟

اغلب، اثربخشی یک کمپین NPS به نحوه پرسیدن سؤالات شما بستگی ندارد، بلکه به زمان پرسیدن آنها بستگی دارد. در زیر چند "چیز درست" آورده شده است:

1. پس از استفاده مشتری بالقوه از دوره آزمایشی رایگان (Post Free Trial).اگر دوره آزمایشی منقضی شده باشد و مشتری مایل به خرید نسخه پولی نباشد، این نشان می دهد که او علاقه مند است، اما هنوز به اندازه کافی در فرآیند خرید شرکت نکرده است. چرا از او نخواهید تا به شما بازخورد بدهد تا بفهمید چه مشکلی پیش آمده است.

2. قبل از اینکه مشتری در نهایت از خدمات شرکت امتناع کند (Exit Survey).فقط زمانی که ارزش کالا را نمی بیند، قیمت عاملی دفع کننده است. اگر مشتری پس از مدتی استفاده از خدمات شرکت تصمیم گرفت رابطه خود را با آن شرکت پایان دهد، به این معنی است که شما کار اشتباهی انجام می دهید. به جای اینکه فقط او را رها کنید، می توانید با درخواست از او برای شرکت در نظرسنجی دوباره او را درگیر کنید. حتی اگر آن مشتری همچنان ترک کند، می توانید بینش های ارزشمندی بیاموزید.

معیارهای ارزیابی شاخص وفاداری مصرف کننده

شما نمی توانید تنها با نگاه کردن به امتیاز وفاداری مشتری خود به نتایج عینی برسید. در نظر گرفتن موقعیت شرکت در زمینه کسب و کار انتخابی ضروری است. به عنوان مثال، NPS یک فروشگاه بزرگ ممکن است 30 باشد، اما، با این وجود، بدترین در بازار خواهد بود. در عین حال NPS شرکت مخابرات 32 خواهد بود و در بین رقبای خود پیشتاز خواهد بود.

چه عواملی بر معیارهای ارزیابی NPS تأثیر می گذارد؟ چگونه متوجه می شوید که امتیاز وفاداری مشتری شما خوب است؟ اول از همه، سه عامل وجود دارد که بر معیارهای ارزیابی شاخص وفاداری مصرف کننده تأثیر می گذارد:

1. سطح رقابت

اگر در یک صنعت بسیار رقابتی مانند بیمه، بانکداری یا مراقبت های بهداشتی هستید، یک نمره نرمال NPS متوسط ​​خواهد بود. اما اگر شرکت شما فقط بخش کوچکی از بازار را اشغال می کند (به عنوان مثال، وسایل نقلیه الکتریکی یا هدفون های بی سیم)، پس باید مطمئن شوید که امتیاز NPS شما به اندازه کافی بالا است. این نشان می دهد که پیشنهاد شما منحصر به فرد است و مشتریان شما درک مثبتی از برند شما دارند.

شاخص های بهینه NPS برای حوزه های مختلف تجاری: بانک (0)، بیمه خودرو (22)، بیمه سلامت و زندگی (27)، خطوط هوایی (36)، گردشگری (38)، هتل ها (43)، فروشگاه های آنلاین (45)، اینترنت - خدمات (48).

2. مدارا

تحمل مشتری یکی دیگر از عوامل کلیدی است که معیارهای امتیازدهی NPS را تعیین می کند. این به این دلیل است که مردم در مورد کیفیت محصول یا خدماتی که به طور مرتب استفاده می کنند، قاطعانه برخورد می کنند.

برای اینکه به وضوح تصور کنید که این عامل چگونه بر NPS تأثیر می گذارد، لازم است مثالی ارائه شود. امتیاز خالص پروموتر Verizon 38 است که ممکن است متوسط ​​به نظر برسد، اما یکی از شرکت های پیشرو در بازار است. برای مقایسه، رقبای آنها (AT&T و MediaCom) دارای شاخص های 15 و 22 هستند. این شاخص پایین به این دلیل نیست که این شرکت خدمات با کیفیت کافی ارائه نمی دهد. این بدان معناست که این شرکت‌ها در یک محیط بسیار رقابتی فعالیت می‌کنند، جایی که مشتریان کاملاً آماده تحمل "خطاهای" جزئی در کیفیت خدمات نیستند.

3. موانع

به طور معمول، یک شخص نمی تواند بدون ضرر مالی خاص، محصول خریداری شده را بهبود دهد ("ارتقا") یا شروع به استفاده از خدمات شرکت دیگری کند. بنابراین، برای اینکه مشتری در تصمیمات خود ثابت به نظر برسد، ترجیح می دهد به همان برند وفادار بماند.

شرکت های SaaS همیشه با این مشکل روبرو هستند. برای تبدیل شدن به مشتری یکی از این شرکت ها، باید مبلغ مشخصی را واریز کنید، بنابراین برای یک کسب و کار حفظ مشتریان و حفظ وفاداری آنها بسیار دشوار است. در این راستا، شاخص NPS شرکت‌های SaaS «زیر میانگین» باقی می‌ماند.

کدام شاخص NPS خوب در نظر گرفته می شود؟

بنابراین، هیچ شاخص کمی وجود ندارد که بتوان آن را خوب نامید، زیرا این مقدار بسته به نوع کسب و کار شما متفاوت است. اما چندین سوال وجود دارد که می توانید از خود بپرسید تا به شما در درک میزان بالای شاخص وفاداری مشتری کمک کند:

1. آیا NPS من بالاتر از رقبای مستقیم من است؟ اگر بله، پس این یک شاخص خوب است. با این حال، این برای موفقیت کسب و کار شما کافی نیست.
2. آیا NPS من بالا می رود؟ اگر بعد از 3-6 ماه شاخص وفاداری مصرف کننده افزایش یافته باشد، این یک شاخص خوب است.
3. آیا NPS من بالای صفر است؟ اگر NPS شما -50 است، و این بالاتر از رقبای شماست، پس نباید در نتیجه گیری عجله کنید. این NPS پایین نشانه آن است که مشتریان شما راضی نیستند.

باید به خاطر داشت که شاخص وفاداری مشتری نباید به معنای واقعی کلمه ارزیابی شود. اکثر شرکت ها صرفاً وسواس زیادی نسبت به شاخص های رشد دارند و هر کاری ممکن و غیر ممکن را انجام می دهند تا شاخص های عملکرد خود را رشد دهند. NPS یک معیار کمی نیست. این بیشتر یک شاخص کیفی است که به شما فرصت تفکر می دهد.

به طور کلی، اگرچه NPS ادعا می کند که استاندارد جدیدی برای اندازه گیری رضایت و وفاداری مشتری است، اما به دلیل سادگی آن همواره مورد انتقاد قرار گرفته است. برخی از کارشناسان ادعا می کنند که این شاخص تصویری نادرست از رضایت مشتریان یک شرکت ارائه می دهد. برای مثال، آنها این واقعیت را برجسته می کنند که شرکت هایی با NPS یکسان ممکن است دارای درصدهای متفاوتی از پذیرندگان، خنثی ها و مخالفان باشند. بنابراین، کارآفرینان باید نه بر خود شاخص، بلکه بر آنچه این اعداد به آنها می گویند تمرکز کنند.

بعد از اندازه گیری NPS چه باید کرد؟

این بخش اهداف اندازه گیری امتیاز وفاداری شما را خلاصه می کند و همچنین حلقه دریافت بازخورد مشتری را می بندد. این استراتژی فراگیر رشد مداوم شما را تضمین می‌کند و به شما کمک می‌کند ریزش مشتری را پیگیری کنید.

1. منتقدان: یک تماس شخصی برقرار کنید

بر اساس مطالعه‌ای که توسط Lee Resources انجام شده است، 70٪ از مشتریان آماده هستند تا در صورت حل شدن یک وضعیت ناخوشایند از خدمات شرکت دوباره استفاده کنند. هدف شما در اینجا این است که به مشتریان خود نشان دهید که به آنها اهمیت می دهید.

اکثر شرکت ها بر این باورند که دسته ای از مشتریان به نام «منتقدین» را نمی توان متقاعد کرد. با این حال، این به هیچ وجه درست نیست. در واقع، آن دسته از مشتریانی که می خواهند به رابطه خود با شرکت پایان دهند و نظرات منفی را منتشر کنند، وفاداران آینده برند شما هستند. آنها فقط از شما می خواهند که به آنها توجه کنید و مشکل آنها را حل کنید.

شاید ایمیل هایی با سوالاتی در مورد مشکلات احتمالی و راه های حل آنها به شما کمک کند تا مشتریان از دست رفته را بازگردانید، به عنوان مثال:

• دوست دارید با محصول ما چه کار کنید، اما نمی توانید؟
• آیا می توانید یک راه حل ایده آل برای مشکل خود فرموله کنید که کاملاً شما را راضی کند؟
• اگر یک عصای جادویی داشتید، چه تغییراتی در محصول ایجاد می کردید؟

پس از دریافت بازخورد، می توانید اقدامات زیر را برای حفظ مشتریان خود انجام دهید:

• دستورالعمل ها را به آنها ارائه دهید (اگر محصول شما عملکرد مورد نیاز را دارد).
• تمدید دوره آزمایشی و دادن دسترسی به ویژگی های برتر؛
• خدمات شخص ثالثی را پیشنهاد دهید که به حل مشکل آنها کمک کند.

با ارائه راه حل برای مشکلات، می توانید منتقدان را به حامیان برند خود تبدیل کنید.

2. مصرف کنندگان منفعل: قبل از خروج آنها درگیر شوند

مصرف کنندگان منفعل دسته بسیار جالبی از مشتریان هستند: آنها محصول شما را دوست ندارند، اما از آن متنفر هم نیستند. به نظر می رسد آنها فقط منتظر اتفاق خوب یا بد هستند تا بتوانند تصمیمی مشخص بگیرند.

با این حال، مصرف کنندگان منفعل تمایلی به پاسخ دادن به سؤالات باز و ارائه بازخورد به صاحبان مشاغل ندارند. به عنوان مثال، متخصصان Zendesk دریافتند که تنها 37٪ از نمایندگان این دسته از مشتریان به سؤالات نظرسنجی پاسخ می دهند. در حالی که 50 درصد از منتقدان و 55 درصد از حامیان شرکت خوشحال هستند که نظرات خود را در مورد خدمات شرکت به اشتراک بگذارند.

به نظر می رسد مصرف کنندگان منفعل نمی توانند اعتبار برند شما را از بین ببرند. اما آنها، مانند منتقدان، به احتمال زیاد خدمات شما را رد می کنند. در زیر مراحلی وجود دارد که می توانید برای حفظ چنین مشتریانی انجام دهید:

• با ارائه تخفیف یا ارتقاء، می توانید دوباره مصرف کنندگان منفعل را در چرخه خرید درگیر کنید.
• راهنمای کاربر مداری را برای آنها بفرستید: ممکن است آنها درگیر فرآیند خرید نباشند زیرا اولین برداشت بدی دارند که باعث می شود هرگز به سایت باز نگردند. می توانید به صورت دوره ای بروشورهای مختلفی را برای آنها ارسال کنید و در مورد آخرین نوآوری ها یا ویژگی های جدید محصول خود بگویید.

3. وفاداران به برند: قدردانی خود را نشان دهید

وفاداران به برند، بدون شک، مشتریان ایده آل برای هر شرکتی هستند. اما اکثر شرکت ها بی جهت آنها را بدیهی می دانند. آنها هیچ تلاشی برای پاداش یا تشکر از مشتریانی که بیشترین درآمد را برای آنها ایجاد می کنند، انجام نمی دهند.

بدون شک قدردانی به تقویت ارتباط شما با این دسته از خریداران کمک می کند و همچنین به پیشرفت شرکت کمک می کند.
در اینجا آنچه می توانید برای رسیدن به این هدف انجام دهید آورده شده است:

طبق آمار، میانگین درصد افرادی که به نظرسنجی NPS پاسخ می دهند 60 درصد است. بنابراین، هر شرکت حداقل 40 درصد از مشتریانی خواهد داشت که به پرسشنامه پاسخ نداده اند. با کمال تعجب، طبق مطالعات متعدد، احتمال اینکه این دسته از مشتریان در آینده خدمات شرکت شما را رها کنند، بیشتر از سایرین است.

در واقع، شما شانس بیشتری برای جذب مجدد یک منتقد نسبت به متقاعد کردن مشتری دارید که به نظرسنجی پاسخ نداده است. اگر اقدامی صورت نگیرد، معمولاً 40 تا 70 درصد از این افراد تا 6 ماه آینده استفاده از شرکت را متوقف خواهند کرد.

تنها راه علاقه مندی به آنها روش هایی است که در بالا توضیح داده شد. همان تاکتیک ها برای آن ها کارساز خواهد بود که برای منتقدان و مصرف کنندگان بی تفاوت.

نتیجه

جمع آوری اطلاعات در مورد اینکه مشتریان چه احساسی نسبت به برند شما دارند، جزء لاینفک رشد بلندمدت است. البته شاخص وفاداری مشتری دارای اشکالاتی است، اما می توان با اجرای فعال معیارهای موثر بر آنها فائق آمد.