كيف ينبغي للبائع أن يلتقي بالمشتري. بابوشكا، أو كيفية بدء التواصل مع المشتري في طابق المبيعات

النقطة المهمة هي أن البيع نفسه يبدأ من بداية الاتصال بالمشتري. بعض النقاط لمساعدتك على بدء التواصل بفعالية مع عميلك.

كيف يمكنني مساعدك

لن نتناول هذه النقطة بالتفصيل - فمثل هذه الأسئلة مبتذلة للغاية وتتسبب في الرفض والرغبة في الإغلاق. عبارات مثل "كيف يمكنني مساعدتك" أو "كيف يمكنني أن أخبرك بشيء ما" هي أشياء يجب تجنبها.

ولكن هناك نقطة مثيرة للاهتمام - كثير من الناس يستخدمون عبارات مماثلة وهذا لا يؤدي دائمًا إلى الفشل. والحقيقة هي أنه إذا جاء العميل عمدا لإجراء عملية شراء، وإذا كان العميل واثقا من نيته الشراء، فإن عبارات مثل "كيف يمكنني مساعدتك" ستكون سببا بسيطا للمشتري لبدء الاتصال وإبلاغ البائع من نيته. في بعض الأحيان يكون من الأفضل قول مثل هذه العبارة بدلاً من التزام الصمت وعدم الاتصال بالمشتري. ومع ذلك، هناك عدد كاف من الطرق حول كيفية بدء محادثة مع المشتري، مما يسمح لك بتجنب العبارات المبتذلة.

العميل في القاعة

اعتمادا على منطقة المبيعات والوضع المحدد، يتم اختيار التكتيكات السلوكية الأكثر ملاءمة. يمكن إعطاء العميل الفرصة للنظر حوله، ما عليك سوى الترحيب به عند المدخل. على سبيل المثال، إذا كان لديك تشكيلة كبيرة. أو يمكنك توضيح سبب الزيارة إذا كان الاختيار أقل.

في أي حال، فإن الأمر يستحق تحية العميل عند المدخل. إن عبارة "مساء الخير/صباح/مساء" البسيطة ستفي بالغرض. في الوقت نفسه، يمكنك اتخاذ خطوة صغيرة إلى الوراء، مما يوضح أنك لن "تهاجم". لقد تم الترحيب بي بتحية "ترحيبية" مثيرة للاهتمام. مثل هذه التحية أصلية ويمكن أن تثير الاهتمام.

عبارة - وقفة - سؤال

إحدى الطرق الجيدة لبدء محادثة مع المشتري هي "العبارة - الإيقاف المؤقت - السؤال". يمكن فهم جوهر الطريقة من الاسم:

عبارة. يمكن أن تكون هذه أي عبارة محايدة منطقية في هذه اللحظة. على سبيل المثال، "نحن نجري عرضًا ترويجيًا" أو تنتبه إلى المنتج الذي ينظر إليه المشتري وتقول عبارة عن هذا المنتج "هذا النموذج هو الآن الأكثر صلة بالموضوع والطلب".

يوقف. بعد عبارة محايدة، نتوقف ببساطة لفترة قصيرة، مما يسمح للعميل بالتفكير فيما قلته.

سؤال بديل

إن محاولة تجنب الأسئلة ذات المقطع الواحد والمغلقة هي فكرة جيدة. بعد سماع سؤال مغلق، قد يجيب العميل بـ "لا" بسبب القصور الذاتي. نطرح سؤالاً بديلاً للتواصل، على سبيل المثال، “هل أنت قادم إلينا للشراء أو الخدمة؟” وما إلى ذلك وهلم جرا.

هل سبق لك أن شعرت بشعور غريب عندما تذهب إلى Foxtrot أو Eldorado أو أي سوبر ماركت إلكترونيات آخر، ويتدفق مستشارو المبيعات من جميع الجهات، محاولين تقديم المشورة، والإجابة على الأسئلة، ومساعدتك في الاختيار، ومساعدتك في اتخاذ القرار بشأن النموذج (ضع خطًا حسب الاقتضاء) .

هل شعرت أيضًا بالرغبة في الهروب من هناك، بعيدًا عن الخدمة المتطفلة، وطلب المعدات ببساطة مع التسليم من بعض المتاجر المعروفة عبر الإنترنت؟

لا تنزعج. أنت لست معتلًا اجتماعيًا. إن واقع المبيعات الأوكرانية في الشبكات المذكورة (وليس فيها فقط) في السنوات الأخيرة، مع نشاطها المفرط وتوحيدها، يجعل المستهلك غير المستعد يعتبرها تدخلية.

وحتى رأينا هو مجرد رأي. بعد كل شيء، الشركات ذات السمعة الطيبة لديها الحرية في العمل كما يحلو لها. علاوة على ذلك، إذا كنت تبيع شيئًا ما وترغب في الحصول على خدمة "أقل تدخلاً" في عملك، فكل شيء بين يديك.

بداية المحادثة مع المشتري هي الأولى والأكثر أهمية والتي تحدد المسار الإضافي للأحداث. تحتوي هذه المقالة على بعض النصائح، كيف تبدأ محادثة مع المشتري بشكل صحيححتى لا تبدو متطفلة.

بداية المحادثة المثالية مع المشتري

عندما يتعلق الأمر بوضع معيار داخلي لتحية العميل، يتخذ مديرو المبيعات أحد المسارين:

1. بناءً على "الإعجاب" الخاص بك
2. بناءً على اختبار الخيارات والإحصائيات المختلفة

وفي الوقت نفسه، الأول أقرب إلى الشركات الصغيرة الفريدة حيث يكون المالك هو شرطة عمان السلطانية. والثاني هو الكثير من مندوبي المبيعات المتمرسين الذين يضعون أرقام المبيعات فوق الجماليات.

ذات مرة، أمضى مدربو المبيعات في Result Factory أكثر من أسبوعين في محاربة جدار سوء الفهم للمالك، الذي أراد "أن يكون الأمر هكذا، وأن يبدو هكذا، لأن هذا يعبر عن فلسفتنا وتفردنا"، على الرغم من أنه تم التعبير عن طلبات محددة للتحسين في المبيعات، وكان أول شيء يجب فعله هو تغيير العبارات غير المباعة والتي لا هدف لها في المعايير. أي أن الموقف كان: أريد تفاحة، لكني لا أريد تفاحة.
ولا تقلق بشأن السيدة المذكورة. لقد رتبنا كل شيء وتوصلنا إلى اتفاق مع الجميع. وانتهى كل شيء على خير.

أفضل طريقة لبدء محادثة مع العميل هي الطريقة التي تلبي أهداف البائع وتبقى ضمن ما هو مقبول عاطفياً للمشتري.

الخطوة الأولى هي اتخاذ القرار ماذا تريد أن تخرج من المحادثة؟. يمكن أن يكون:

• حالة عاطفية معينة للعميل
• فهم الرسالة التي تنقلها
• الفائدة / المؤامرات
• مدى استعداد العميل لاتخاذ إجراءات معينة
• مفاجأة، تذكر

تقبل أن هناك مواقف متنافية. لا يمكنك البيع دون تقديم. لا يمكن أن نتذكرك دون أن تبرز.

عبارات لبدء محادثة مع المشتري بشكل صحيح

عندما تفهم بوضوح أهداف تحديد معايير بدء المحادثة، يمكنك الانتقال إلى إضفاء الطابع الرسمي عليها في شكل عبارات محددة.

القاعدة الأهم هي أنه لا ينبغي أن تكون تلك النكتة عندما يتم الرد على عبارة البائع "هل يمكنني مساعدتك في شيء ما" بـ "ساعدني مالياً".

هناك 7 قواعد لتكوين عبارات الترحيب التي يتبعها مدربو مبيعات الأعمال في مصنع النتائج. أحدها هو أنه لا يمكن تنفيذ المعيار إلا بعد فحص المصفوفة في 4 مستويات - فيما يتعلق بالمدير، والبائع، والعميل المحتمل، والمنافس.

يجب عليك أيضًا أن تأخذ في الاعتبار تفاصيل ما إذا كنت تفهم كيفية بدء محادثة بشكل صحيح مع المشتري عبر الهاتف أو في طابق المبيعات.

بالمناسبة، وظيفة مستشار المبيعات لا تتمثل في إعطائك قوائم عروض منظمة بشكل جميل، بل في فهم منتجك وهيكلك ومسار مبيعاتك، وبناءً على تفاصيلها، تقديم حل أو آخر.

يجب ألا يكون أي معيار "جيدًا" فحسب، بل يجب أن يكون مناسبًا أيضًا. وهذا ما يسمى مبدأ التطابق. خذ ملاحظة.

الشيء الرئيسي الذي تحتاج إلى فهمه

لا توجد عبارات عالمية لبدء محادثة بين البائع والمشتري - فهناك هياكل كلامية تحل مشكلات معينة. على سبيل المثال:

إذا كنت تريد جذب الانتباه، تحدث:

• هل اتصلت وسألت عما إذا كان هناك 25 جهازًا من أجهزة الكمبيوتر المحمولة هذه في المخزون؟
• هل أنت أيضًا من مبنى جديد مجاور، وتسأل عن سعر خاص لهذه الأريكة لعنوانك؟
• هل طلبت أن تحزم الهاتف سرا دون أن تنظر الفتاة لتكون المفاجأة؟

عندما تحتاج إلى إظهار "روح الشركة" للعميل ومعايير العمل العالية منذ البداية:

• تفضل بالدخول، نحن سعداء برؤيتك، إذا كان لديك أي أسئلة، فقط اسمحوا لي أن أعرف، وسأقدم أي مساعدة في الاختيار...
• نرحب بكم في فرع ***، عندما تحتاجون إلي، يرجى إبلاغي بذلك

وهلم جرا وهكذا دواليك. هناك هياكل كلامية خاصة تحدد الحاجة، أو تبلغ عن الترقيات، أو المساعدة، أو، أو، أو حتى تجبر العملاء غير المستهدفين على المغادرة بسرعة. نأمل أن تفهم المنطق.

القواعد الأساسية لبدء محادثة مع العميل

نظرًا لأن الغرض من هذه المقالة هو تحليل أدوات التطبيق (التي يمكنك استخدامها مباشرة بعد القراءة)، فلنقم أيضًا بصياغة القواعد الأساسية التي يجب أخذها في الاعتبار عند توحيد بداية المحادثة بين البائع والعميل.

1. لا يوجد ما يصل إلى العميلبعد دخوله مباشرة - ليختار الشخص لنفسه من 30 إلى 90 ثانية، هذه المرة تعتبر مناسبة لأغلب المجالات والصناعات، كما يتضح من إحصائيات الحقول.
2. حاول الاستغناء عن الشعارات المبتذلة والمملة- أنت لست ماكدونالدز، ومن المرجح أن يكون "التسجيل النقدي المجاني" غير مناسب بل ومضحكًا في عملك. لقد كتبنا عن مبدأ التطابق أعلاه.
3. عبارة بداية المحادثة لا يمكن أن تكون خارج نطاق العبارات الترحيبية من ناحية، وتحتاج إلى عبارات تعريفية من جهة أخرى. خذ بعين الاعتبار معيار سلوك البائع على مستوى العالم، لأن ممارسة المدربين لدينا تظهر أن الربح الحقيقي لا يتم توفيره إلا من خلال خوارزمية مدروسة جيدًا ذات أهداف محددة، والتي تستغرق أحيانًا عشرات من ورق Whatman.
4. لكي يبدأ مندوبو المبيعات في استخدام أدوات بدء المحادثة، عليك القيام بذلك في تمارين لعب الأدوار، كررها 500 مرة على الأقل. سيكون من الخطأ الاعتقاد بأنه يكفي القول والإظهار، وسوف يفهم الجميع ويطبقون كل شيء. توفير تدريب عالي الجودة على المبيعات.
5. حتى مندوبي المبيعات الأكثر تدريبًا وتحفيزًا يغيرون معاييرهم بمرور الوقت. تحتاج إلى مراقبة مستمرةفي صورة المتسوقين السريين ورد الفعل على ما يظهره لك.

المجموع

في مقال واحد، بدلا من تقديم قائمة من العبارات حول كيفية بدء محادثة بشكل صحيح مع المشتري على الهاتف أو في منطقة المبيعات، قررنا نقل القواعد والمبادئ والمفاهيم الأساسية. حتى أنهم أظهروا عدة أمثلة.

سيساعدك هذا على استخلاص استنتاجات قيمة وتوليد أفكار مفيدة ستشكل الأساس لأعلى معايير الجودة الخاصة بك لبدء محادثة مع المشتري.

إذا كان لا يزال لديك أسئلة، اسأل وسنجيب عليها مجانًا، لأننا نريد أن تكون بداية المحادثة مع المشتري في أوكرانيا أكثر إنسانية، وفي نفس الوقت احترافية.

إذا كنت بحاجة إلى مساعدة في تطوير البرامج النصية للمبيعات، أو كنت بحاجة إلى كتابة البرامج النصية الجاهزة، .

1. ابتسم

إنه مجاني ويطيل عمرك. وربما يعمل بشكل أكثر فعالية. إذا كنت على جانبي الكمبيوتر، فلا يزال بإمكانك الابتسام للعميل: بنبرة ودية في الرسالة، على موقع الويب، على الشبكات الاجتماعية. المداراة هي المفتاح لأي شخص، حتى مشتري خلاطة الخرسانة! :)

تخيل أنك تقوم بإنشاء عربة تسوق في متجرك عبر الإنترنت. في إحدى الحالات، يقول الموقع للمشتري “شكرًا لك! لقد استلمنا طلبك، واليوم سنقوم بتجميعه وتجهيزه للشحن. سوف يتصل بك مندوب التوصيل الخاص بنا مسبقًا لتنسيق وقت التسليم"، وفي الرسالة الثانية، "تم إرسال الطلب رقم 123". ما هو النص الذي تعتقد أنه مكتوب بابتسامة؟

2. اسأل

فقط لا تفكر في طرح السؤال "هل يمكنني أن أخبرك بأي شيء؟" وقد يقول الإنسان العاطفي في نفسه: هل أنا أعمى؟ أستطيع بالفعل رؤية كل شيء! بالطبع، لن يقول هذا بصوت عالٍ، ولكن قد يترك لديه انطباع بأنه كان ينظر إليه بازدراء في هذا المتجر. الأمر نفسه ينطبق على العبارات الأخرى: "هل أحتاج إلى مساعدة؟" - "هل أنا ضعيف تمامًا؟"، "ما الذي يثير اهتمامك؟" - "لو كنت أعلم لاشتريته على الفور"، "هل اخترت المنتج المناسب بالفعل؟" - "إذا كنت في عجلة من أمرك لبيع شيء ما لي، فسأذهب إلى متجر آخر حيث لن يضايقوني". وبطبيعة الحال، نحن نبالغ قليلا، ولكن يمكنك الحصول على الفكرة الرئيسية. وينطبق هذا أيضًا على المبيعات عبر الإنترنت: فالنوافذ المنبثقة المتطفلة والرسائل المباشرة تنفر، بدلاً من الدفع للشراء. ومن الأفضل أن تسأل لمن يشتري المنتج، وتوضح تفاصيل الطلب والتعبئة والتسليم. اطرح على المشتري أسئلة سيكون سعيدًا بالإجابة عليها.

3. كن مضيافًا

هذا أصعب مما يبدو، على الرغم من أنه يمكنك القول: أنا أو مندوبي المبيعات لدي ودودون دائمًا، ما الذي تحتاجه أكثر من ذلك؟ لكن المشترين يشعرون دائمًا بالأدب الزائف "للعرض"، ويميزونه عن الضيافة الحقيقية. تخيل أن كل عميل من عملائك هو أحد معارفك القدامى الذين لم ترهم منذ فترة طويلة. ستشعر على الفور بموقف ودود تجاهه، لكن من الصعب إخفاءه.

4. اطلب التعليقات

سيكون العميل سعيدًا بقضاء بضع دقائق معك ليخبرك بما يحبه في المنتج وما يود تحسينه. الأمر نفسه ينطبق على الشبكات الاجتماعية: يكون المستخدمون أكثر استعدادًا لإعادة النشر والإجابة على الأسئلة ضمن الصور ومقاطع الفيديو إذا طلبت منهم ذلك مباشرةً. بهذه الطريقة يمكنك جمع معلومات حول المنتجات وتحسينها بشكل أكثر فعالية.

5. كن استباقيًا

قم بإبلاغ كل شيء على الفور عن الطلب: التوقيت، السعر، شروط التسليم الخاصة، عدم وجود نموذج محدد في المخزون. تتبع معظم الطلبات في المتجر مسارًا مدروسًا: يكتشف الشخص السعر وطرق التسليم والدفع، ثم يتخذ قرار الشراء أو تأجيله. لا تجعله ينتزع منك كل تفاصيلك.

6. احترام قرارات الزائر

هل من غير المناسب أن يتواصل العميل معك عبر الهاتف أثناء ساعات العمل وهل من الأسهل بكثير الرد على الرسائل في برنامج المراسلة؟ عظيم! لا تفوت عميلاً عاديًا لمجرد أنك لست معتادًا على التواصل مع العملاء، على سبيل المثال، عبر Telegram.

7. انتبه بشكل خاص لأولئك الذين يشككون

السبب الأكثر شيوعا هو السعر. يتساءل أحد الأشخاص: "هل يستحق هذا المنتج المال الذي يطلبونه؟"، لكن لا يجرؤ الجميع على القول صراحةً أنه باهظ الثمن بالنسبة له. اعرض عليه منتجًا مشابهًا، ولكن بسعر أرخص، واسأله عن توقعات المشتري من عملية الشراء. وتذكر أن القرار النهائي يعود دائماً للمشتري، فامنحه فرصة الاختيار.

8. لا تحكم على المشتري

خاصة في المظهر - قد يكون الأمر خادعًا للغاية. أسوأ ما في الأمر هو أن موقف البائع تجاه المشتري وأدبه واستعداده للمساعدة بشكل مباشر يعتمد على ذلك. كن مهتمًا ومنتبهًا لأي مشتري - فهذا سيساعد على تعزيز رغبته في الشراء منك.

يعد التواصل مع العميل علمًا دقيقًا؛ حيث يترك موظفو الاتصال الانطباع الأكثر أهمية لدى العميل عن الشركة. إذا كان التواصل مع موظفيك يجلب السرور للعميل، فيمكن أن يزيل هذا العديد من العيوب في شركتك أو منتجك. على العكس من ذلك، يمكن لكلمة أو نغمة خاطئة واحدة أن تحرمك من العميل إلى الأبد. سنتحدث اليوم عن كيفية إجراء محادثة بشكل صحيح مع العميل.

كيف تتعلم التحدث بشكل صحيح وجميل

في البداية، أود أن أقول إنه لا توجد كفاءة أكثر قيمة في الحياة من القدرة على التحدث بشكل صحيح مع الناس. سوف تساعد مهارات الاتصال الشخص في أي موقف في الحياة. لسوء الحظ، انتقل المجتمع الآن بشكل كبير إلى الحياة عبر الإنترنت، ولهذا السبب، يتواصل الكثير من الناس قليلاً مع بعضهم البعض. وهذا يمنعهم من تحسين وتطوير مهارات الاتصال لديهم. فقط العباقرة الحقيقيون في مهنتهم، والذين يكون عملهم مثاليًا لدرجة أنه يمكن لأي شخص أن يقدره، يمكنهم تحقيق المرتفعات بدون هذه المهارة. يجب أن يكون الباقون قادرين على بناء علاقات مع الناس، وأن يكونوا قادرين على تكوين صداقات وأن يكونوا قادرين على الدفاع عن وجهة نظرهم. يعرف التاريخ العديد من الأمثلة عندما لم يتمكن العبقري من كسب استحسان المجتمع وتم الاعتراف بأعماله بعد سنوات من وفاته. لسوء الحظ، حتى أفضل الأفكار تحتاج إلى تقديمها بشكل جميل للجمهور.

لا يمكنك تعلم التحدث بشكل صحيح وجميل إلا من خلال التواصل المستمر مع الآخرين. هذه المهارة تتطور فقط من خلال العملية. توضح هذه المقالة النصائح والتوصيات بشأن ما يجب عليك الاهتمام به أولاً. لكن مجرد قراءة المقال لن يجبرك على تغيير سلوكك؛ إذا كنت مديرًا أو صاحب عمل وتريد التأثير على سلوك مرؤوسيك. عندها لن يساعدك إلا نظام محدد بوضوح، وعادة ما يطلق عليه معايير الاتصال مع العميل. والأهم من ذلك هذه المعايير. النظام نفسه لن يجبر الناس على تغيير سلوكهم.

معايير التواصل مع العميل

يجب أن يكون لدى أي شركة تحترم نفسها مجموعة من القواعد للتواصل مع العملاء. وهو ما يوضح بوضوح كيف يمكن أو لا يمكن إجراء الحوار. بالنسبة لمندوبي المبيعات وموظفي الاتصال الذين يحلون نفس المشكلات، فإن أسهل طريقة هي كتابة البرامج النصية ونصوص الحوار. لقد تحدثنا بالفعل عن هذا الأمر، لذلك سنناقش المعايير العامة للتواصل مع العميل. في الواقع، باستخدام المعايير الموضحة أدناه، يمكنك على الفور تحديد ما إذا كان الشخص يعرف كيفية التحدث بشكل صحيح مع العميل.

الموقف العاطفي والانفتاح على العميل

غالبًا ما يكون البائع في حالة مزاجية سيئة ويظهر ذلك للعميل بكل مظهره. لدى بعض الموظفين تعبير على وجوههم لدرجة أن العميل يخشى ببساطة الاقتراب منهم. كانت هناك حالات في ممارستي حيث كان البائع يهتم بشؤونه الخاصة ولم ينتبه للعميل، ولم يرغب العميل في تشتيت انتباه البائع، لأنه كان مشغولاً. لا يهم من يبدأ الاتصال، من المهم أن يوضح البائع أنه مستعد لمساعدة العميل.

ليس على العميل الانتظار

من المؤكد أن الجميع منزعجون من الانتظار وعدم اليقين المرتبط به. في كثير من الأحيان، ولأسباب وجيهة، لا يمكننا الإجابة على سؤال العميل على الفور؛ ولسوء الحظ، لا يمكن تجنب مثل هذه المواقف. مهمة موظفي الاتصال هي مساعدة العميل في أسرع وقت ممكن. ولكن إذا كان على العميل انتظار الاستشارة، فمن المهم إظهار القلق: قل المدة التي سيتعين عليه الانتظار فيها، واعرض خيارات لكيفية قضاء العميل هذه المرة، واعتذر مقدمًا عما حدث. وهذا لا ينطبق فقط على التواصل المباشر، ولكن أيضًا عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني.

تحديد بادئ الاتصال

في كثير من الأحيان، لا تفكر الشركات في من يجب أن يبدأ الاتصال، من العميل أم من الموظف. على الرغم من أن هذا معيار مهم عند إعداد نصوص الاتصال. بالإضافة إلى ذلك، فهذه استراتيجيات مختلفة لخدمة العملاء بشكل أساسي. ربما لاحظت أنه في بعض المتاجر، يقترب البائعون منك بنشاط ويقدمون مساعدتهم على الفور (Euroset، Eldorado، Tekhnosila)، وفي البعض الآخر، على العكس من ذلك، يقف البائعون وينتظرون الاتصال بهم (mediamarkt، Mvideo). كل استراتيجية جيدة بطريقتها الخاصة ولها الحق في الوجود.

إجراء الاتصال بشكل صحيح

مخاطبة العميل بالاسم

ليس هناك صوت أحلى من اسمك. يجب أن يتم التوصل إلى هذه الحقيقة البسيطة لجميع الموظفين. يجب أن تصبح القدرة على الاتصال بالاسم أوتوماتيكية بالكامل. لن يحدث هذا بسرعة، لكنه بشكل عام سيخدم أي شخص جيدًا.

التواصل بنفس اللغة مع العميل

إذا كنت بحاجة إلى شرح شيء ما لشخص أصم أبكم، فمن المحتمل أن تستخدم لغة الإشارة، أو تأخذ قلمًا وورقة، أو تكتب على جهاز كمبيوتر أو هاتف. لكن من غير المرجح أن تشرح بالكلمات؛ لقد واجهت في كثير من الأحيان أشخاصًا صمًا وبكمًا، وهناك الكثير منهم، وأعرف ما أتحدث عنه. لكن للأسف، عند التواصل مع العميل، غالبًا ما يختار الموظف لغة المصطلحات والكلمات العامية التي لا يفهمها العميل. وهذا خطأ كبير، واللغة الوحيدة التي تستحق الاستخدام هي . يجب أن يكون لدى كل مؤسسة قائمة بالخصائص والفوائد، وكيفية إخبار العميل بكل ذلك.

لا تكذب

أسوأ شيء يمكن أن يفعله الموظف للعميل هو الكذب. تفقد كل ثقة العميل في لحظة واحدة ولن تتمكن من استعادتها أبدًا. لقد اضطررت في كثير من الأحيان إلى التواصل مع العملاء الذين كذب عليهم الموظفون، وكانت تكاليف العمالة لإعادة مثل هذا العميل إلى الشركة كبيرة جدًا.

لا تثقل كاهل العميل بالصعوبات التي تواجهك

لسبب أو لآخر، قد يواجه الموظف صعوبات مختلفة تعيقه. تذكر أنه لا يجب عليك إخبار العميل بجميع المشكلات التي واجهتها. في البداية، لا يهتم العميل (إذا فعل ذلك، فسوف يسأل نفسه)، ثم يمكن أن تخيف الصعوبات الكبيرة العميل. كثيرا ما سمعت عبارة "حسنا، إذا كان كل شيء معقدا للغاية، فأنا لا أحتاج إليه". كل ما عليك فعله هو الاعتذار عن التأخير، وإذا أمكن، تعويض خسائر العميل بطريقة أو بأخرى.

افعل دائمًا ما يزيد قليلاً عن المطلوب

إذا حصل الإنسان على أكثر مما توقع، فإنه يصبح سعيدا. يجب أن تكون هذه القاعدة البسيطة شعارك. قرأت عدة مقالات حول هذا الموضوع. على سبيل المثال، أصبحت آلات البيع التي تبيع صبغة الزعرور شائعة الآن بالنسبة لأولئك الذين لا يعرفون، وهذا بديل رخيص للفودكا. لذلك، تم تكوين هذه الآلات بحيث تقوم في بعض الأحيان بتوزيع زجاجتين بدلاً من واحدة، وهذا يسمح لك بإحداث ضجة وبدء الحديث الشفهي بين الجمهور المستهدف.

القدرة على قول الوداع

قليل من الناس يفكرون في مدى أهمية توديع الشخص بشكل صحيح. هناك في الواقع سببان وجيهان للقيام بذلك بشكل صحيح:

1. تأثير منذ وقت ليس ببعيد - بعد الفراق معك، يفكر الشخص في عباراتك الأخيرة، ما حدث في منتصف الحوار يتذكره كثيرًا. إذا تم الوداع بشكل إيجابي، يمكن للعميل أن ينسى المشاكل التي واجهها أثناء عملية الاتصال؛
2. موقفك النفسي لمزيد من الأنشطة. إذا كان الانفصال إيجابيا، فسيكون من الأسهل عليك ضبط جهة الاتصال الإيجابية التالية. وحتى لو لم يكن الحوار بسيطا، فإن ما حدث في النهاية مهم نفسيا. لقد أكدت على هذه الفكرة من وولف ورفاقه.

إن قول الوداع ليس بالأمر الصعب كما يبدو. على سبيل المثال، أتمنى دائمًا للجميع يومًا أو مساءًا جيدًا. إذا قمت بذلك بإخلاص، فإن الشخص ممتن لك ويسعدك أنك تفكر في مصيره في المستقبل. إذا كانت هناك لحظات غير سارة في الحوار، فيمكنك الاعتذار مرة أخرى. على سبيل المثال: للوقت الذي يقضيه، لعمل موظف آخر، أو ببساطة للوضع الحالي. من المهم أن تثبت للعميل أن العميل عزيز عليك شخصيًا وأنه لطيف كمحاور.

كيفية مقاومة الغطرسة والوقاحة

لسوء الحظ، ثقافة مجتمعنا ليست عالية كما نود. أثناء العمل في قطاع الخدمات، ستواجه غالبًا الغطرسة والوقاحة والسلوك غير اللائق وأحيانًا العدوان. عليك أولاً أن تتعلم أن تأخذ هذا الأمر كأمر مسلم به وأن تتوقف عن الاندهاش من هذا السلوك. سيعطيك هذا الفرصة لتتعلم كيف تثبت لمحاورك أنك لا تتأثر بسلوكه. تعود جذور الوقاحة والغرور إلى طفولة الإنسان وتربيته؛ فمن المستحيل أن يغير نمط سلوكه. التصرف الأصح هو أن تثبت أن هذا السلوك لا يجدي معك وأن الشخص نفسه سيعيد تنظيم الحوار معك بطريقة بناءة. كيف افعلها؟ هناك العديد من الخيارات التي يمكن استخدامها اعتمادًا على الموقف.

1. إذا تم التواصل معك بطريقة فظة، فقد لا تلاحظ الطلب أو تتجاهله. بشكل عام، غالبًا ما تكون سياسة التجاهل التام للسلوك غير اللائق مفيدة؛
2. يمكنك طرح سؤال بلاغي بسرعة. الهدف هو زعزعة المتلاعب وجعله يفكر وبالتالي أخذ زمام المبادرة.
3. اضحك عليه. في كثير من الأحيان لا يتوقع منك الفقير أن تضحك، بل يتوقع استياءك وغضبك. عند سماع الضحك يضيع.
4. دهشة. يمكنك إظهار خيبة أملك في الشخص كمحاور. حاول أن تخجله بقول عبارة عامة مثل "نعم، أرى أن لغة تشيخوف ودوستويفسكي ماتتا منذ زمن طويل". سأقول على الفور أن هذا التكتيك لن ينجح إلا إذا كنت وقحًا وليس بدافع الحقد (يحدث هذا أيضًا) ، ولن تنجح هذه الحيلة مع الحمقى والمتلاعبين والوقحين.

يروي الصيدلة السريرية، مرشحة العلوم الطبية أولغا مباركشينا.

السمة المميزة لمبيعات الصيدليات هي المسؤولية الهائلة عن التوصية بالدواء. في الوقت نفسه، من المهم جدًا أن يتمكن الصيادلة أو الصيادلة من تقديم المشورة المؤهلة بشأن استخدام الدواء وآثاره المحتملة في أقصر وقت ممكن، خلال 3-4 دقائق. من المهم أيضًا أن تكون قادرًا على الاستجابة بكفاءة لاعتراضات العملاء.

سر النجاح رقم 1. التحية والابتسامة

تحية الزائر أمر في غاية الأهمية لجميع مراحل البيع. إن ابتسامتك ونبرة صوتك لهما أهمية كبيرة. يجب أن تظهر أفعالك وعباراتك موقفًا وديًا.

عند الترحيب بالزائر في القاعة، يجب على الموظف الوقوف وتوجيه جسده بالكامل نحوه. هذه علامة على الاحترام والاهتمام من جانبك ولا تمنعك من استخدامها في التواصل اليومي.

منذ الثواني الأولى من اللقاء يجب أن يشعر زائر الصيدلية بنوع من الراحة ويشعر بودك واهتمامك. استخدم الابتسامة. هذه وسيلة عالمية لإقامة الاتصال، ودعوة صامتة للتواصل. من الضروري أن تبتسم ليس بالقوة، ولكن من القلب، وأثناء أي اتصال، بما في ذلك الاتصال الهاتفي. وهذا يعطي الصوت نغمة معينة ويشعر بها المحاور. لكن تذكر أن الابتسامة مناسبة فقط في لحظة التحية. عندما يبدأ الشخص بمشاركة مشاكله والحديث عن مشاكله الصحية، يجب أن يكون هناك تعبير عن حسن النية والتعاطف على وجهك.

سر النجاح رقم 2. المسافة والصواب

عند التعامل مع زوار الصيدلية، يجب عليك تجنب أي لمس. لا تقترب من العميل أكثر من ذراعه - لا تقتحم مساحته الشخصية. ومع ذلك، إذا قام العميل نفسه بتقصير المسافة، فلا ينبغي للموظف الابتعاد أو محاولة زيادة المسافة بينه وبين العميل. قد يملي تصرفاته ضعف الرؤية أو السمع.

تذكر أن العديد من المستهلكين يشعرون بالحرج أو لا يريدون مناقشة بعض مشاكلهم علنًا، على سبيل المثال، وظيفة الأمعاء، وفترات الحيض، ومشاكل الفاعلية، وما إلى ذلك. حاول مناقشة القضايا الحميمة حتى لا يسمع الزوار الآخرون محادثتك. وفي الوقت نفسه، لا تستجوب العميل بإصرار شديد. من خلال طرح أسئلة حميمة للغاية، يمكنك تحقيق عكس التأثير المطلوب: فبدلاً من الثقة، سيبدأ العميل في الشعور بالحرج. وهذا يمكن أن يؤدي إلى صعوبات في الإدراك، ونتيجة لذلك، رفض المنتج المقترح.

سر النجاح رقم 3. الصوت والإيماءات

عند التواصل مع الزوار، حاول التحدث بوضوح وبشكل واضح. يجب أن تسمع إجابتك من المكان الذي تم طرح السؤال فيه. إذا كان العميل يعاني من صعوبة في السمع، تحدث بصوت أعلى، لكن لا تصرخ وراقب نبرة المحادثة. التواصل مع العميل بصوت مرتفع أمر غير مقبول حتى في حالة وجود حالة صراع أثارها العميل.

لا ينبغي أن تكون الإيماءات صغيرة أو حادة أو متكررة بشكل مفرط. يوصى بالإيماءات المفتوحة والسلسة التي تظهر راحة اليد.

سر النجاح رقم 4. التواصل حسب الحالة

عند إنشاء اتصال مع العميل، عليك أن تأخذ في الاعتبار خصوصيات سلوكه وحركته في جميع أنحاء الغرفة. إذا تحرك الزائر نحو الشاشة بخطوة ثابتة ويمكن وصف سلوكه بأنه واثق، فمن الضروري اختيار نوع الاتصال السلبي. على الأرجح، جاء المشتري لدواء معين. إعطاء المبادرة للمشتري المحتمل. إذا كان في القاعة، فامنحيه فرصة النظر حوله، مع إبقائه على مرمى البصر من أجل الاستجابة الفورية لطلبه أو المساعدة في أي صعوبة.

إذا نظر الزائر حوله، أو تردد بجوار موظف الصيدلية، أو تحرك حول القاعة، ونظر أولاً إلى علبة عرض واحدة، ثم إلى أخرى، فمن الضروري اختيار نوع اتصال نشط والتفضل بمخاطبته بالكلمات: "كيف؟ أيمكنني مساعدتك؟"

سر النجاح رقم 5. تحديد احتياجات العملاء

يأتي بعض الزوار إلى الصيدلية ولديهم فكرة واضحة عن المنتج الذي أتوا من أجله. ومع ذلك، يلجأ العديد من الأشخاص إلى الصيدلية لإيجاد حل لمشكلتهم، على افتراض أن الأخصائي يعرف بشكل أفضل ما يجب فعله. وفي الحالة الأخيرة، يجب على الموظف أولاً تحديد المشكلة ومن ثم خلق الرغبة لدى الزائر في حلها بمساعدة منتج معين من مجموعة الصيدلية.

عند تحديد الحاجة، استخدم الأسئلة المفتوحة التي تتيح لك الحصول على أكبر قدر ممكن من المعلومات. هم الذين يشجعون العميل على مواصلة المحادثة. عند تقديم حل لمشكلة ما، استخدم أسئلة بديلة (على سبيل المثال، ما هو الدواء الأفضل بالنسبة لك: أ أم ب؟). يحب العملاء أن يُعرض عليهم خيارات وخيارات مختلفة.

عند اكتشاف مشكلة أحد العملاء والترويج لمنتج ما، لا تقل الكثير بسرعة كبيرة. لكن لا تأخذ فترات توقف طويلة أيضًا. استمع بعناية للعميل. لاحظي إشاراته اللفظية وغير اللفظية: تعابير الوجه، والإيماءات، والكلمات التي تدل على الاهتمام أو تدل على الاستياء والخلاف.

عند التوصية بمنتج معين، قم بتسليمه للعميل. عندما يحمل المشتري المحتمل منتجًا بين يديه، لا يقتصر الأمر على أجهزة السمع فحسب، بل أيضًا على المستقبلات البصرية واللمسية والشمية. لفهم الزائر بشكل أفضل وتقديم المنتج الذي يحتاجه حقًا، ضع نفسك مكان العميل ولا تنس: مهمتك الرئيسية ليست البيع، بل المساعدة.

تذكر أن مكالمات البيع السلبية والتهديدية، مثل "اشتر هذا الدواء بينما لا يزال بإمكانك الوصول إلى الصيدلية"، ثبت أنها منخفضة الفعالية.

ومن المرغوب فيه أن يعكس الاستئناف دوافع تحقيق مكاسب شخصية. على سبيل المثال: "لماذا تدفع أكثر؟" حاول الإشارة إلى الوقت الذي يجب أن يحدث فيه التأثير العلاجي. على سبيل المثال، "تأخذ حبة في المساء، ويأتي التأثير الكامل في الصباح." وبطبيعة الحال، يجب أن تكون توصيات رئيس الوزراء مصحوبة بتذكير: "استشر طبيبك".